医院门诊部工作总结及思路

医院门诊部工作总结及思路（精选8篇）

医院门诊部工作总结及思路 篇1

xxx人次，实现业务收入xxx万元，业务利润xxx万元。完成社区及主体职工查体余人次，较圆满地完成了医院交给的各项工作任务，取得了一些成绩，现总结如下：

一、坚持行风建设，不断提高服务质量

强化思想教育，提高职工医德素质

通过普遍教育与重点教育相结合、正面教育与反面曝光相结合、经常性教育与专题教育相结合、理论教育与解决实际问题相结合，不断提高了职工医德素养。本科室思想政治学习余人次，为部门行风建设打下坚实的理论基础

建立和完善监督网络，把医德医风建设真正落到实处

通过发放病人问卷调查表，邀请社会义务监督员协助科室开展行风建设，共发放调查表余份，满意率达到。本共收到患者表扬信篇。

实行“两公开”，增强透明度

严格落实医院规定的挂牌服务、医患联系簿制度，定期检查联系簿，对患者提出的意见建议，由科主任及时答复，时刻接受群众监督，受到患者好评。

落实完善制度，加强管理

严格贯彻落实管理中心颁布的《卫生技术人员禁令》以及xxx卫生系统职业道德建设若干规定（八要十不准），积极响应医院组织的无假日医院活动，确保了全年无收受红包等违法违纪现象发生，并荣获xxx优秀党风廉政建设先进基层单位的光荣称号。

二、坚持科教兴医，不断提高医疗质量

建立质控网络

在院质控小组的领导下，门诊部制定了科室质量控制方案并予以落实。定期利用班会组织职工对管理制度和医疗缺陷进行讨论、评价，提出整改意见，制定整改措施督并予以落实。门诊重点强化了首诊医师负责制，门诊医师能够根据病情需要合理检查，合理用药，认真书写门诊病历。努力为患者提供便捷、高效的医疗服务；合理排班，配足医疗力量；制定就医流程并悬挂过于醒目位置，达到了简化就医手续，缩短候诊时间的目的，极大的方便了病人。

努力提高医务人员的业务素质

组织医务人员每两周安排业务学习一次。由科主任或高年资的医生讲课，结合科室特点，理论联系实际开展病例讨论，相互学习，共同提高，落实了“两个笔记本”制度，即听课笔记和自学笔记，每季度检查考核一次，年职工笔记平均达字以上；

有计划的向院内推荐业务骨干外出进修学习，本年门诊部共选派外出学习进修人员人次，并严格落实院内规定的知识共享制度，将外出学到的新知识、新理论、新进展广泛的与同事们进行交流；

鼓励和支持科内人员报考参加各种成人学历教育，本由两人考取了本科学历教育。目前门诊人员结构，大学人，大专人，中专人，高级人，中级人，助理人，员级人。

鼓励职工总结临床经验，积极撰写学术论文，年门诊部在省级刊物发表论文人次，篇，获得社区各项成果人次项。对提高职工的整体素质起到了积极的作用。

加快了医疗设备更新，提高医疗竞争力

为了提高医疗质量，不断满足人民群众日益增长的医疗需求，年在医院的大力支持下，门诊部新添置了预真空压力蒸汽灭菌器、超声波清洗机、k手机注油机、灭菌袋封装机、超声波喷砂洁治器、微电脑根管测量仪、电脑康复治疗仪、qk全科治疗仪、胎心监测仪等价值余万元的先进医疗设备，大大促进了诊疗水平的提高，发挥了很好的社会效益和经济效益。

加强对外技术合作

门诊部xxx积极引进“星期天工程师”，深入开展联合办医即：利用上级医院专家在我院开展新技术、新项目。口腔科开展了正畸、修复，业务收入较去年翻番，睡眠中心开展了儿童xxx的手术治疗，提高了医院的影响力，取得较好的经济效益和社会效益。

三、坚持基层文化、不断提高职工凝聚力

门诊部始终把基层文化建设作为提高职工凝聚力的桥梁和纽带。积极组织职工参加院内各项活动，开展干群谈心活动，为职工解决实际困难。年，参加社区及院内各项活动余人次，在社区十大歌唱家评选中，一人夺得十大歌唱家称号；在社区书法绘画比赛中，夺得三等奖人，二等奖一人。日常工作中，门诊部关注职工生活工作细节，自筹资金为科室发放护手油、热宝、胶棒、肥皂盒等物品。开展干群谈心余人次，使得职工都能以院为家，在困难面前、烦恼面前都愿找组织交流。管理工作的人文化，增强了职工凝聚力、向心力，大家心往一处想，劲往一处用，门诊的各项工作都能顺利的落实。

具体指标：

开展“四五”活动，制定“四五”措施，三防措施三防覆盖率达。无重大社会治安事件发生。

医院门诊部工作总结及思路 篇2

我们通过现场调研、测试的方法研究了北京具有代表性的3所三甲医院的建筑室内声环境现状, 并提出了改善声环境的方法。

门诊部声环境现状

声环境评价依据

在《民用建筑隔声设计规范》GBJ50118-2010中对医院内部各功能部门房间内的噪声控制标准做出了规定, 如表1所示。

样本医院声环境现状研究

我们调研选择的对象为北京地区投资一亿元以上、运营两年以上的大型综合医院, 这类医院规范性强, 设施完善, 医疗水平较高, 同时由于门诊量较大, 声环境缺陷暴露较多, 所以研究将具有代表性和实用性的参考价值。实地调研中选取了近10家医院, 现以其中3家作为重点说明, 如表2。

按照开放程度及使用状况的不同将门诊部分为以下6大部分:

门诊大厅类空间, 包括大厅、挂号、取药等大型公共空间;

一级候诊空间, 包括各层分诊挂号及总候诊大厅;

二级候诊空间, 包括各科室分诊台区域及候诊空间;

三级候诊空间, 主要指诊室外部的走廊, 含设置座椅等设施;

诊室空间, 包括诊治、输液、检查等就诊环节的功能空间;

交通空间, 垂直交通空间, 即扶梯和楼梯间。

单位:dB (A)

(表格来源:根据各医院提供的数据及网络公布数据自绘)

单位:dB

在3所医院的不同空间区域布置噪声测点进行实际测量, 均覆盖以上空间类型, 以达到全面均匀、有针对性的测量目的, 见图1。

声环境测量结果

各测点均采用多次测量求平均值的方法, 每个测点每次测量3个数值, 然后算出总和的平均值, 见表3。

门诊大厅

医院一层大厅一般具备入口、等候、挂号、取药等功能, 人员流动性、聚集性较大。门诊入口处流动患者较多, 且门口导示牌处存在患者长时间停留现象。紧邻门诊挂号的门诊休息区与中西药房外有大量排队患者停留, 粗略计算高峰期同一空间有将近百名患者在排队, 人为因素成为主要噪声来源 (图2～图4) 。

调研发现, 在建筑内部材料选择方面, 医院大厅空间大多采用大理石铺地, 墙面及柱子等的主要竖向贴面采用石材, 这些材料均不具备吸声功能, 并且对声音有较强的反射作用, 不利于大厅空间的消声。吊顶本应是医院建筑中最重要的吸声构件, 但大多医院却没有采用此构造做法, 因此是造成声学缺陷的最大原因所在 (图5～图7) 。

收费处

某些医院采用分层分科挂号、收费制度, 在每层主扶梯旁设置休息区与挂号收费处。此区域除了交通带来的流动噪声外, 主要噪声源还来自于在此排队等候的挂号缴费患者。此区域建筑内装饰材料及构造手法均与门诊大厅类似, 存在相同的声学问题。

候诊区

各科室候诊区的噪声高低与候诊人数成正比关系。医院门诊量较高, 各科室前的候诊区人流密度就高, 因此噪声基数增大, 成为声环境超标的主要原因。

另外值得注意的是, 在科室候诊区, 地面采用了橡胶材质铺地, 有效减少了行走撞击产生的噪声。

次级候诊区

位于走廊的次级候诊区, 噪音源主要来自于一级候诊空间部分的噪声传入和走廊内人为产生的噪声, 以及少量诊室内传出的谈话声, 并且各诊室将主要候诊区置于一级候诊区, 因该区域人数较少, 噪声虽有超标但并不严重。针对此处只需要进行与外部主要候诊区的隔断和自身内装饰材料的吸声做法即可使其声环境达到规范要求。

诊室

调研表明, 医院各诊室内声环境均基本达标。由于医院大多采用一医一诊的模式, 因此相互干扰较少, 走廊内也相对安静, 不存在过大的外部噪音。但对于特殊诊室, 如门诊输液室等, 其公共性空间较大, 人员密度较高等特点成为噪声超标的主要因素。

交通空间

有些医院将扶梯与垂直交通核相邻布置, 分散了人流, 使得垂直电梯使用率较高, 加之开敞候梯厅受到外部大厅噪声影响较大, 造成了声环境超标。

门诊部噪声分析

门诊部噪声分布规律

为了综合了解北京各医院门诊部各功能空间噪声状况, 我们将各空间噪声值相加平均, 得到各空间平均噪声状况, 如图8。

测评数据结果表明, 噪声超标最严重的是门厅及大厅空间 (如挂号、收费、药房、候诊等空间) , 候诊走廊及诊室等相对独立且干扰较小的空间噪声在合理范围内。各级候诊空间及交通空间噪声均接近70dB。

门诊部噪声超标原因分析

据北京医院门诊部噪声数据图表显示, 在医院门诊部各功能空间中, 入口及各项大厅空间噪声状况最严重, 均超过70d B, 这与空间性质及功能关系密切。

缺少合理吸声措施

入口及门诊大厅的人员流动性、聚集性较大, 造成说话声、走动声偏高, 因此噪声超标严重。加之此类大空间缺少合理吸声措施处理, 使回声、反射声等声缺陷产生的影响会比小空间明显, 这也是噪声超标的另一主要原因。

人员流动性大

不同的医院, 候诊空间的形式各有不同, 但无论是候诊大厅等大型空间, 或是规模较小的分层挂号空间与交通空间, 其综合特征都是等候人员较多且无合理吸声构造措施, 各空间之间的人流互相穿越, 流动性大, 造成声环境的噪声交叉干扰较大。

外部噪声干扰

分候诊空间噪声大小与等候人数成正比关系, 但经观察发现, 即使人数不多, 有时等候处也依然噪声超标, 这与外部噪声干扰及吸声构造措施欠缺有关。

小空间易控制

候诊走廊与诊室属于门诊部声环境相对较好的区域, 在控制等候人数、减少外部候诊空间噪声传入的情况下, 二者均可保证相对合理的噪声值。在采血室、输液大厅等特殊诊室, 大空间造成的声缺陷是需要继续注意的重点。

门诊部内部声环境控制对策

门诊部内部声环境主要取决于3个方面的影响:噪声产生的源头、各功能部门间的交叉影响和吸声降噪的技术处理。因此在建筑设计中应针对以上3个因素在不同设计层次进行针对性设计控制。

建筑平面设计

合理布局, 减少人员聚集

声源过大是造成噪声超标的主要原因。门诊部的主要声源是人为噪声, 经实地调研发现, 门诊部内各大厅空间均有不同程度的人员聚集现象, 因此造成噪声超标, 若要降低噪声, 应从源头采取措施, 合理建筑功能布局, 合理分流人流, 使人员减少等候聚集时间。例如着重解决门诊部挂号、收费大厅、候诊区的大量排队、等候现象, 保证流线合理的前提下, 将大空间分隔布置, 减少互相干扰。

理顺交通, 缩短交通流线

简洁、明了的交通流线不仅方便患者的需要, 也是降低噪声的方法之一。门诊量大的科室, 如内科、外科、儿科、妇产科应接近地面布置, 并与门诊大厅有便捷的联系, 以减少水平和垂直流线的人次距离, 使门诊人次多的科室的患者尽快进入科室区域, 减少大批量、长距离流动。与此同时, 门诊部平面布局要紧凑, 导向清晰, 使门诊大厅与各科室候诊厅之间的距离最小化。

控制重点, 大空间设计要点

门诊部可采用联厅式或街厅式布局方式。联厅式门诊空间将2～3个不同使用功能的大厅并列布置, 通过便捷的交通系统互相贯通, 分散人流的效果十分明显。联厅式门诊空间的突出优点是将大厅功能分解, 流线顺畅, 迂回交叉少, 避免人流过于集中, 此布局多应用于面积小的门诊大厅。街厅式门诊空间为较长的纵向大厅, 是近年来提出的“医院街”概念的设计手法, “医院街”两侧布置科室和各种服务设施。街厅式门诊具有交通便利、空间开阔、指向性良好的特点。

空气声吸声措施

吸声是指声波通过某种介质或射到某介质表面时, 声能减少或转换为其他能量的过程。

吊顶吸声构造处理

吸声吊顶是重要的室内吸声方式之一。吸声吊顶的面积应根据室内地坪面积确定, 一般以50%地坪面积的屋顶面积悬吊空间做吸声层。同时, 为了减少或消除反射声, 可以设计空间吸声体, 由于其不规则的几何形状, 可有效降低室内混响噪声。

地面吸声构造处理

地面噪声主要由人在走动时鞋面与硬质地面相撞击产生撞击声, 大理石地面、瓷砖地面较为突出。减弱地面撞击噪声的主要方法是在地面上加软面层, 使地面弹性增加, 达到对撞击地面力量的缓冲作用, 从而实现降低撞击噪声的目的。

一般医院的门诊部, 降低撞击噪声的材料主要是高分子材料, 常用材料如软塑料地面、橡胶地面、人造革地面等。调研中的很多医院, 如安贞医院、地坛医院、301医院等, 在走廊候诊区和诊室内均采用了软塑料地面或橡胶地面, 达到了良好的减噪效果。

墙面构造吸声处理

墙面和柱面的吸声对于门诊部室内声环境控制具有一定的辅助作用。例如经试验验证, 对室内墙面和柱面用膨胀珍珠岩复合吸声板作为壁面材料, 可将室内吸声系数提高至0.55～0.6, 有效降低噪声。但在此基础上若想继续提高吸声量, 其降噪效果就有限了, 原因是壁面虽可吸收室内的混响声和反射声, 但对直达声作用很小。

空气声隔声措施

隔墙构造措施

传统粘土砖墙有较好的隔声能力, 可以满足门诊部各功能房间所需的隔声要求, 但由于砖墙自重较大, 且对环境破坏较为严重, 现在国家相关部门已限制使用, 取而代之的是轻质材料砌块、轻质隔墙。但有些轻质隔墙隔声效果达不到门诊部隔声要求, 所以, 需要对隔墙做相应构造措施。

另一种增加墙体隔声的手法是采用双层墙结构, 在两个板墙中留一定厚度的空气间层, 缓解空气噪声, 从而达到良好的隔声效果。另外, 也可以用多孔吸声材料代替空气间层, 填充到双层墙间, 既可使共振时的隔声量下降, 又可在全频带上提高隔声量。应注意的是吸声材料在墙体内要铺设均匀。

门的隔声措施

由于诊室门的隔声效果不佳, 导致走廊、分诊处等对诊室内产生噪声影响, 主要原因是由于门下部缝隙过大, 导致传声过大, 为了使房门达到所要求的门扇隔声量, 需要在门扇的下沿安装密缝条, 密缝条可自动下落, 当关上门时可以使门与地面之间能保持密封, 从而有效阻断空气声传播。

缝隙、孔洞隔声措施

医院门诊部工作总结及思路 篇3

【关键词】 门诊、导诊护士；工作；人文动态发展

doi：10.3969/j.issn.1004-7484（x）.2012.08.429 文章编号：1004-7484（2012）-08-2754-02

1 探讨患者就医心理

1.1 医院运行中，患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来：求医心切、高度的自我中心、明显显的负性情感反应：基本焦虑、自我良好感的丧失悲伤、恐惧、容易激惹、愤怒等，扰乱就医秩序，影响医生就诊。

1.2 选择就诊医生的心理 对医疗期望值过高，误认为有病医生就能治愈，对医疗技术的渴望极为迫切，对得到名医专家诊治和指导，心理有医疗安全感，否则治不好就是医院有过错。

1.3 对医疗信息意识要求 对医疗技术的诊治，新药品应用，各种检查项目临床数据及必要性的了解意识增强及医疗费用与期望疗效不相符的重视程度。

1.4 需求区域方位环境的便捷 缩短就医时间是每个患者所需要的，因此，医院设置、分布情况往往影响患者就医情绪，因此咨询导诊、护士做好解答和区域疏通极为重要。

2 关于护理人员工作應对策略的角色研究

2.1 理论指导实践基础知识和提升技能 随着社会的进步，经济的发展，护士需要把自己工作定位最高点，以此适应患者的各类要求。由于国家现有教育体制的模式，专业课堂接受学习的时间限制，医学底蕴浅，知识覆盖面局限，临床实践工作的要求的差距很大，需要拓展、更新护理信息和技能知识。我院每月安排一次业务学习，每周一次经验交流碰头会，组织护士学习护理新理论、新知识、交流工作的技巧、经验，互教互助。以各种工作渠道包括，护理传、帮、带，使新护士尽快适应工作状态，熟悉了解掌握医疗环境、科室布局，各科系医疗专家的特长技能，诊疗时间，科学疏导患者就医，按预约挂号，病情的轻重缓急归类，优化就诊秩序，缩短就医时间，使病情通过选择医生，优化就医环境，引导就医流程，使病人分流有条不紊地进行，从而满足患者就医需求，尽快减轻病人及家属的心理负担。

2.2 注重护理道德的培养和塑造 “主动服务无终点，热情服务很必要，服务环节要细化。”这已不是挂在导诊人员嘴边的口号，而是实实在在溶入到日常工作中的准则。导诊护士的一言一行无不体现着医院的整体形象，除了负责分诊工作，还要把爱心传递给患者，让患者深切体会到“到院如到家”的感觉。为了做好导诊工作，护士们个个练就了“顺风耳、千里眼、神行腿”。由于医院患者就医流量大，需要护士工作有爱心，耐心，细心、恒心、爱心、语言亲切，解答咨询问题，重点强调的是协助患者取药时，服药，详细为病人讲解药理作用、副作用、服药方法、注意事项等，完善工作的细节，积极开展健康宣教，让每名患者怀揣就医希望而来，满意痊愈就医心情而走的良好工作氛围。

2.3 开展工作礼仪的教育 导诊护士的仪表工作使体现医院的风貌，是医院工作第一服务窗口，通向何连接社会外界的纽带，注重着装训练，要求衣帽整洁，护士的着装美、气质好会给病人以信赖和安全感。美容化妆上岗，保持良好形象，拥有护士文雅的举止、优美的站姿，提升护士气质和风度，给工作带来良好的效果。

2.4 制定培训计划完善工作目标 请专家及有丰富经验的护士，为导诊护士上课，讲解病种病类的特殊症状，治疗方法及护理措施，外聘老师讲解素质教育及道德礼仪培训，完善知识结构，拓展知识面，提高工作的应变能力，发展互利团队精神，是导诊工作区域，形成一种工作导向相互渗透，交叉，对于特殊患者的要求，解释工作开展多人全方位的沟通和说服，引导患者按序就诊，特别是在就诊高峰，正确疏导病人，有效利用医疗资源，对于急躁患者的过激行为，要安稳情绪，及时快捷解决患者迫切需求的问题。

2.5 优化导诊工作流程 主动热情接待患者，解答各类咨询问题，有问必答，有求必应，做好解释工作，熟悉各科系的工作流程的环节，熟悉各楼层的地理区域及科室布置。出诊人员的班次情况，专家特色及医疗设备的优势，强化业务学习多种知识，导医的语言技巧，医学心理学等，提升导诊护士的业务水平。要有团队协作的工作意识，医疗服务是需要多种环节次啊能圆满完成，不是靠个人的力量，因此，必须发挥强大的团队力量，加强与其他人员及科室的沟通，做好衔接工作，防止漏诊，保障患者的医疗安全，取得患者满意的工作效果。

2.6 工作信息反馈的效果 为保证良好的医疗护理效果，工作中需要把握2种层次，即医疗与护理技术关系（水平），知识、能力、技术水平；非技术关系：人际交往，与患者技巧交流，及时了解患者就医心理活动，家庭状况、饮食习惯、兴趣爱好及社会环境等一系列状况，根据所交流的内容，为开展的医疗业务活动提供信息，对病人及家属对医院不满意的医疗护理缺欠，及时改进，提高医疗护理质量。使之达到提高我院的社会知名度，使提倡文明行医的新风尚落实到实处。

3 小结

医院门诊部工作总结及思路 篇4

2007年，医院团委在公司团委和院党政领导下，始终坚持以“三个代表”的重要思想和科学发展观为指导，紧紧围绕医院的工作发展目标，结合青年特点，着力加强团的基础建设，更新思路，突出重点，开拓创新，为青年的成长和发展搭建舞台，引导和激励广大团员青年认清形式，坚定信念，锐意进取，不断提高业务能力和服务水平，为实现医院的可持续发展而努力，现将工作总结如下。

一、加强团的基层组织建设，提高团干部队伍素质

在团的整体事业发展中，基层团的建设始终处于基础地位，所谓“基础不牢，地动山摇”，2007年院团委以基础建设为重点，抓好团建工作，明确医院发展形式和未来发展目标，结合现状抓好思想政治理论学习，积极响应公司团委号召的“在团员青年中开展讲团风、树形象”活动，目前我院青年总数（35周岁以下）为429人，占全院总人数的62.7%，基层团支部四个，团小组19个，团员青年人数处于医院历史的最高点，自今年年初团代会后，选举了一批思想业务都比较好的新一届团委委员，完善了团的组织够架，并根据实际情况明确分工，各负其责，共同协作，发挥其团干部特点和专长，开展各项活动，充分调动了团干部的工作热情和积极性；长期以来，共青团工作始终坚持“党建带团建”的精神，加强与党支部的联系，积极发

现和培养青年人才，下发《关于进一步作好关于推荐优秀团员作为党的发展对象的工作意见》的通知，有7名团员青年积极向党组织递交了入党申请书，有一位优秀团员被列为入党积极分子，今年还有一位预备党员经过组织考察光荣转正；共青团工作始终坚持以人为本，作好青年与党政联系的纽带和桥梁，通过调查问卷和青年医生座谈会等沟通形式，加强医院的形式任务学习，明确医院现状和医院未来3年发展规划，结合实际，摆正位置，把青年的成长与医院的发展结合统一起来。与此同时，努力抓好支部建设，落实小组长负责制，抓好团费收缴工作、新员工团籍注册、以及超龄人员的离退团工作，今年达自然退团年龄的青年35人，通过开展重温入团誓言等活动，提高团员青年的团员意识和责任心。今年共青团工作从基础抓起，不断提高团工作的方法、服务水平和管理能力，使团干部队伍的素质得到提高。

二、健全青年志愿者队伍，推进青年科技者协会工作，共建和

谐发展的舞台。

1、2007年，我院共青团工作，积极响应公司团委和衢州市卫生局“五城联创”的号召，青年志愿者工作进一步完善和提高，目前在院电子注册的青年志愿者共百余人，今年以来，志愿者队伍配合顾客服务中心做好下乡义诊活动，共计 30余次，配合公司团委做好百名青年志愿者上街为民服务活动，通过特色活动所得费用捐献给衢州市卫生扶贫机构，配合5.12护士节上街为民义诊服务，受到衢化地区居民的好评；联合科教中心、顾客服务中心在衢州大润发为“白血病”患者进行大型义诊义演活动，为白血病患者募捐资金近9000元，获得较好社会赞誉。配合体检中心，做好工程公司近千人的退休人员的体检通知安排工作；今年年底，面对医院临床用血a型血紧张状况，配合医务科、输血中心在全院团员青年中发出“义务献血”倡议活动，志愿者们也踊跃参加，一个下午全院参加献血医护人员达40余人次，共计献血10余升，其中a型血3.6升，初步缓解了临床用血的紧张状况。今年我院开设方便门诊以来，我院青年志愿者积极参加方便门诊的的坐诊工作，为方便门诊的顺利开展作出努力。2007年，青年志愿者活动始终围绕医院的服务和经营，为医院的发展奉献自己的力量。

2、今年以来，共青团工作在作好一系列工作的同时，努力探索青年成长成材的舞台，经过医院现状和人员结构分析，积极筹备青年科技者协会工作，团结和凝聚医院青年骨干人才，谋划明年科协工作重点和计划，提高青年医护人员的专业水平，服务水平，成为医院未来的发现人才和培养人才的途径之一。

三、丰富团的活动阵地，加强团队合作精神，增强团的凝聚力。今年团委通过各种形式与青年的深入沟通，确实从青年实际需求出发，开展各种形之有效的活动，今年继续开展医院电影月活动，结合医院实际开展健康向上的文化体育活动，陶冶青年思想情操，丰富和活跃青年的业余文化生活，有力的推进医院的文化建设，今年以来，院团委在各支部、片组相继开展了篮球比赛、乒乓球、游泳等比赛活动，与工会一起组织参加公司举办的三八体操比赛，迎“澳门回归”小品比赛，积极参加公司团委举办的“五四”青年歌舞大赛、参

加“省青工篮球赛”等活动，受到积极好评，今年以来，团委与工会、人力资源部、科教中心共同举办迎春晚会，迎新生晚会，与兄弟单位共同举办“相亲相爱，共享团圆”中秋茶话会，“牵手绿色，共创环保”登山寻宝活动，组织青年团员踏春郊游，与消防队团支部共同举办“消防知识讲座和现场演习活动”，积极参与公司举办的文明寝室大检查走访，积极参加公司党委举办“五五普法”黑板报宣传比赛等等，通过多种形式，团结和凝聚青年，为青年的全面发展提供广阔的人生舞台。

四、抓好宣传工作，让更多的人成为我们活动的主体和主人今年我们完善了团内的通讯队伍建设，建立了自己的的信息平台，积极把我们好的活动发到院报，让更多的人解我们，支持我们，积极利用医院的网络资源，让它成为吸引青年的一个平台，了解青年自己身影的一个窗口，及时的做好各种活动宣传花絮，配合公司，作好医院的对外宣传，让更多普通的青年看到自己的声音和形象，通过各种形式关注和重视青年需求，提高其与意识，真正凝聚和吸引青年。

回顾一年来的工作，我们也清醒地认识到，团的工作还存在着很多困难和问题；展望新时期党对共青团工作的要求，面对医疗改革和我院未来发展的目标，我们深深地感到，团的工作还面临着严峻的挑战，主要表现为：团的工作思路、工作内容创新力度不够；还要在做好“青字号”工作上下工夫，争取建立自己的品牌和特点，加强宣传队伍的培养，进一步加强团的基础工作，做好青年调研工作等，这些困难和问题，既是对团组织的挑战和考验，也是有待于开拓的领域和发展空间，既要求我们增强忧患意识，面对现实，正视困难，认真应对；更要求我们增强责任意识，坚定信心，与时俱进，谋求发展。对此，我们必须引起高度重视，正确面对。

2008年的院共青团工作思路

在新的一年里，医院共青团的重要职责是把广大青年紧密团结在党的周围，抓基础团建工作的同时，做好优秀团员的入党推优工作，进一步完善青年志愿者队伍的分组管理，配合职能部门做各类活动，把青年科技协会工作纳入团工作重点，提高青年业务水平和提升服务质量，把青年中蕴藏的巨大积极性和创造力凝聚到实现医院奋斗目标上来、体现到具体工作中去，大力推动青年人力资源开发，促进青年的全面发展。把团员青年的思想和行动统—到十七大精神上来，统一到“三个代表”重要思想上来，统一到医院未来发展目标上来，把智慧和力量凝聚到为实现医院发展战络、奋斗目标上来。

一 立足实际推动青年的思想解放和观念更新。要引导青年树立正确的发展观和主动融入医院发展的意识，增强忧患意识和进取精神，增强危机感和主动奉献的责任感，以崭新的精神面貌，适应实施发展战略，加快医院发展的要求。开展职业道德教育，提高青年道德修养、增强爱岗爱院兴院教育等活动。青年要在医院提升发展速度、争创三乙“第一要务”的实践中发挥积极作用，就必须从自己做起，学业务、练本领、强素质，努力增强为医院发展做贡献的本领，强化服务意识，提升服务质量，提高管理水平，真正做到以患为尊，以人为本。

二、继续加强团的基层建设，新的一年里，共青团工作将进一步抓好基层建设，完善团支部考核机制，进行团支部结构合理化调整，加强团干部队伍的教育和培训，提高管理和服务水平，加强同青年的广泛交流，加强与党支部工作的联系，充分争取党政的支持，结合实际，围绕医院的经营和服务开展工作，继续作好优秀团员的入党推优工作，完善评优机制，积极响应院育人工程战略。

三、做好“青”字号工程，作出我们的特色和品牌，做好青年志愿者队伍建设，产生良好的社会信誉氛围；做好青年科技者协会工作，抓好青年的业务知识建设，发挥一批青年业务骨干和研究生的作用，带动青年业务学习及科研氛围，真正构建学习型团组织，科协成立后，将明确新年工作计划和重点，定期开展各项活动，发挥人才和资源优势，建立青年学科发展平台。新的一年根据医院的特点，在医院窗口位置树立几个“文明示范”窗口，提高医院窗口服务质量，产生良好社会信誉。

四、以改革创新的精神，结合青年特点，开展丰富的文化体育活动，丰富青年的业余文化生活，提高青年的综合素质，根据青年特点，成立互助团队组织，建立谈心机制，增强青年之间的交流和互助，增强凝聚力和号召力；加强宣传队伍的建设，完善信

息化的平台建设，发挥网络资源优势，作好院内外活动宣传力度，产生广泛社会效应，为医院树立自己的品牌和形象服务。

我们正处在医院改革发展的关键时期。唯有携起手来，以党的十七大精神为指导，在公司团委和院党委的领导下，继承团的光荣传统，以饱满的热情、昂扬的斗志、蓬勃的朝气、宽广的胸怀，勇敢地担负起历史赋予我们共青团的光荣使命，与时俱进，求实创新，矢志奋斗，不懈进取，院共青团工作才能取真正得突破，取得好的成绩！

医院团委

医院门诊部总结 篇5

一、加强思想教育，提高服务质量。

在院党政及分管副院长的领导下，积极参加各种卫生系统政治思想教育，认真学习全面按照院行业和医院要求进行各项工作。在工作中视患者为亲人，急患者所急，想患者所想，全心全意为患者服务。无一例门诊医疗纠纷发生，并且受到患者的一致好评，使门诊就诊量较去年同期增加5%。

二、加强门诊科室环境卫生，仪表端正，创造良好就医环境。

门诊值班人员值班期间都认真遵守医院的规章制度，穿着整洁，佩戴胸牌，仪表端正，言语温和，医患之间沟通良好。门诊环境卫生清洁整齐，为就医者创造了良好的就医环境。

相关欠缺问题：一些科室尚未在新医院开设门诊，给患者就医带来不便。

三、加强医疗质量管理及医疗质量检查：

坚持每月组织二次门诊质量检查，进一步建立建全并执行各项规章制度，把医疗工作不断的深入。根据院领导的安排我们深入的学习了《病历处方医疗文书的书写规范》、《医疗法规》、《处方常用药品通用名目录》等，为我院处方的规范化书写奠定了基础。医疗质量是医院发展与生存的根本问题，狠抓医疗质量管理、全面提高医疗服务质量是门诊的首要任务，严格按《病历处方医疗文书的书写规范》标准，对处方及各种登记的书写进一步的规范，并进行了培训、检查。通过门诊质量管理小组每月定期或不定期的督导检查，我院门诊医疗质量有了提高，使医疗质量管理逐渐步入制度化，门诊登记填写认真、完整。各科室相应登记填写认真、详细。

相关欠缺问题：我院一些科室因门诊病人较多，门诊缺项多，字迹潦草情况，病历书写存在在今后工作中有待进一步加强。申请单及报告单情况：主要存在申请单书写潦草，个别申请单仅有主诉无其它内容的问题，报告单仍存在多多少少的字迹潦草、报告结果涂改的情况。今后有待进一步的`加强。

四、认真完成医院各项工作安排：

在实际的工作中我院门诊存在人手少，工作累的情况下能够在医院领导的精心组织、认真安排下，圆满完成新老医院搬迁和同时开诊的工作。

五、医院会议及业务学习：

按时参加院办公会和院务会，并将会议内容传达到各科室以及科员。使每一位工作人员领会会议精神，按会议要求完成本职工作。抓好医疗安全、医德医风建设，督促医疗文书、处方及种登记的书写，今年以来配合等级医院的学习和培训，我院门诊的医疗文书质量有了很大提高。门诊各业务科室每月组织业务学习和医德医风学习各一次，门诊部检查痕迹资料。

医院门诊部工作总结及思路 篇6

评审后的工作汇报

2004年，浙江大学医学院附属第一医院（浙医一院）在上级部门的指导和关心下，通过全院职工的共同努力，顺利通过了卫生厅组织的三甲医院复评，被确认为“三甲医院”和“浙江省三级特等医院创建单位”。浙医一院一方面觉得是一种荣誉，是上级部门对我院开展工作的充分肯定，同时也倍感压力。自2004年的医院评审工作结束以来，医院充分结合在评审过程中检查组提出的意见，狠抓医院管理，注重医疗质量，加强科研，同时也结合实际情况，根据国家对医疗卫生改革的政策和指示，与时俱进，进行了一系列的改革和探索，取得了一定的成绩，也受到了上级部门和广大群众的充分肯定。现简要将2004年上一评审周期后的医院一些情况汇报总结如下：

一、医院目前基本情况介绍

浙江大学医学院附属一院（浙江省第一医院）系三级甲类综合性医院，是浙江省医疗、教学、科研指导中心之一。医院现有职工3780余人，其中高级职称医护专家430余人，有中国工程院院士2名、长江特聘教授2名、长江讲座教授2名、“千人计划”1名、国家杰出基金获得者2名、求是特聘教授2名。占地面积150余亩，核定床位1900张。2009年医院门急诊达到256万人次，出院病人达到7.1万人次，手术达到3.4万人次，医院总收入21.7亿元。医院技术力量雄厚，环境温馨舒适，拥有国内一流的智能化门诊大楼、智能化医技综合楼和智能化病房综合楼。设有传染病诊治国家重点实验室、浙江省传染病重点实验室、卫生部多器官联合移植研究重点实验室、浙江省器官移植重点研究实验室、国家中医药科研三级实验室(分子生物学)、国家中医药科研三级实验室（肾病）、国家中医药科研三级实验室（血液）、浙江省血液肿瘤（诊治）重点实验室、浙江省中西医结合移植免疫实验室；省器官移植中心、省人工肝技术指导中心、省医院药事管理质控中心、省糖尿病中心、省基因治疗研究中心、省结直肠疾病治疗中心、省口腔颌面疾病诊治中心、省核医学中心、省药品不良反应监察中心、省中毒急救与防治中心、省护理中心等40余个；国家药品临床研究基地、全国人工肝培训基地、国家级继续医学教学基地等。近年来，医院积极探索公立医院改革之路，借助主持的“十一五”重大科技攻关项目——“国家数字卫生关键技术和区域示范应用研究”，构建“省、县（区）、乡三级医疗服务网络”，成功使优质医疗资源垂直延伸到基层。目前，医院已拥有1家托管医院，3家合作医院，89家协作医院及网络服务单位，1家对口基层医院，提供了数千次的远程会诊服务。

医院设备先进，拥有pet/ct、回旋加速器、瓦里安直线加速器、3.0t mri、多排螺旋ct、dsa、多探头ect、storz体外冲击波碎石机、彩色多普勒超声仪、wg自动系列化分析仪、数字胃肠机等总值逾6亿元医疗设备。

在科研方面，医院作为首席科学家单位主持国家973计划项目三项，此外，还承担国家863计划、国家攻关项目、国际重大科技合作项目、国家自然科学基金、教育部及卫生部重大项目等科研课题。近几年来，医院有五个项目获国家科学技术进步二等奖，16个项目获得浙江省科学技术进步一等奖。sci论文数逐年上升，连续6年进入“全国医疗机构sci收录前十强”。2009年医院到位的科研总经费达到1.03亿元，成为浙江大学首个科研经费超过一个亿的附属医院，荣获“2009浙江大学科研工作特别贡献奖”。

医院主办学术期刊：《hbpd int》（国际肝胆胰疾病杂志）已被sci收录，《中华移植杂志》（电子版）、《中华临床感染病杂志》、《中华危重症医学杂志》。同时，主编《传染病学》、《外科学》获国家精品课程，拥有博士研究生导师46名，硕士研究生导师198名，博士学位授予点18个，硕士学位授予点28个。

医院秉承“严谨求实、科教强院、规范服务、管理增效”的宗旨，先后获得省先进医院、省、市文明医院、全国卫生系统先进集体、全国百佳医院、全国卫生文化建设先进单位等多项殊荣。

二、浙一医院医院以2004年这次评审为契机，全面加强医院内涵建设、学科建设、信息化建设、文化建设和人才培养。

通过2004年这次评审，医院根据着重于提高医疗安全意识，改进医疗安全管理，降低医疗费用，切实维护人民群众的健康，缓解群众“看病难、看病贵”等问题，进一步提升医院品牌内涵，促进医患关系和谐。下面是一些医院的具体做法：

（一）、浙一医院医院注重依法执业，依法行医。首先，医院根据《医疗机构管理条例》，认真核对诊疗科目执业，按时校验。一些新开展的新技术，在医院通过，伦理同意的前提下，第一时间汇报卫生厅等主管部门。医院目前已经按照要求申报了一、二、三类技术。同时，医院还注重全院医务人员的法律知识学习。医院并在不同的层面，通过不同的形式，组织学习各种和医疗有关的法律，如《中华人民共和国执业医师法》、《护士条例》、《中华人民共和国献血法》、《中华人民共和国传染病防治法》、《中华人民共和**婴保健法》、《中华人民共和国药品管理法》、等等。自2004年以来，医院开展全院范围医疗法律学习达到30余次，并每年定期检查医院各岗位的资格证书，真正做到人人懂法，人人守法，依法执业，安全行医，确保人民群众的生命安全。

（二）、浙一医院医院注重科学管理，注重管理创新，积极探索管理改革。医院率先于2000年开始探索公立医院改革新路子，借鉴现代企业管理方法，将优质医疗资源向基层医院延伸辐射，依托网络医疗服务平台创新医院管理模式，通过协作、合作、托管、兼并等方式开展多种医疗协作，构建以浙一为核心的医疗联合体。目前有协作医院89家，合作医院3家，托管医院1家。医院大力发展远程会诊网络建设，目前和我院建立网络医疗合作的医院达到86家，通过网络医疗服务平台全年进行了2500余例危重症及门诊病人会诊。这种“大手牵小手”优质医疗服务下乡的模式，受到了省委、省卫生厅的充分肯定。

（三）、浙一医院注重服务理念，充分发挥公立医院的公益性为了切切实实服务老百姓，解决群众看病难、看病贵的问题。医院结合贯彻落实科学发展观活动，扎实开展便民惠民服务。医院注重提高服务意识，改善服务态度，转变服务作风，注重诚信服务，增进医患沟通，构建和谐的医患关系。切实维护患者合法权益，充分尊重患者知情同意权和选择权落实医患沟通制度，服务态度良好，注重语言文明礼貌。

在改善就医条件、优化就医流程、改进服务方式、延长服务时间、加强医患沟通等方面，医院推出了一系列新举措。医院进行门诊预约、错时门诊、家人门诊、并开通医院门诊大厅的自动取化验单的服务功能。医院注重于公立医院的公益性建设，加强急诊绿色通道管理，及时救治急危重症患者。2004年以来，通过绿色通道入院的危急病人，达到2000余人。医院还积极改善住院、转诊、转科服务流程，提高服务水平。在急诊危急病人，采用“先就诊，后付费”制度。为了切实维护者的合法权益，保证和谐医疗环境，医院在各种场合对患者进行宣教，并注重于对患者投诉进行有效管理。医院专门建立医患关系协调办公室，配有5名专职人员。2004年以来，医院的各种投诉问题，均圆满解决。

浙一医院作为全省规模最大的公立医院，积极履行社会责任，认真、圆满完成各项指令性任务。医院每年完成的指令性任务为全省各医疗单位前列。在抗震救灾、sars、手足口病、等等方面，医院均根据上级部门的有关指示，发挥了了应有的作用。2009年的防治甲型h1n1流感工作，得到省委书记赵洪祝、副省长郑继伟、卫生厅厅长杨敬等领导及省外事办、浙江大学领导的一致好评。2009年下半年大规模疫情爆发后，医院充分发挥自身技术优势，依托设在我院的传染病诊治国家重点实验室，积极开展甲流防治工作，并指导其他医疗机构的防治工作，发挥了重要作用。我院自接收和治疗第一例甲流患者开始，坚持每天总结疾病发展趋势、记录治疗后的疗效及反应，摸清疾病的规律。建立一套安全有效的抢救治疗方案，并继续努力为日后治疗和抢救危重型甲流病人提供行之有效的参考方案。积极选派专家实地到全省各地授课培训，实地会诊参与抢救工作，共外派专家会诊救治20多批次，专家人数达40余人次。建立了以我院为中心的浙江省甲型h1n1流感网络救治平台，实施远程救治。，我院共检测甲型h1n1流感病毒核酸1262人，阳性290人，阳性率40％。隔离病房共收住（含留观）甲型h1n1流感病人250人，其中确诊为甲型h1n1流感重症的83人、危重症的21人。

同样在援川抗震救灾工作中，医院也积极参与，并发挥了很重要的作用。医院先后3次派出医疗对，积极参加该项工作，“5.12四川汶川大地震”震后，医院班子立即指示，不惜一切代价，投入到“抗震救灾”工作中。其后安排赴川抗震救护医疗队共计14人，组建了1000多名人次的抗震救灾医疗应急后备队和志愿者队伍，在灾区建立首个抗震救灾网络专用平台，该项工作受到到包括国家总理温家宝在内的上级领导的高度肯定。医院及时建立爱心病房和做好相应器材、设备、药品等物资的配备、保障工作，在短时间内，1300名党员踊跃缴纳用于救灾的特殊党费达40万余元。医院和党委获全省卫生系统汶川大地震抗震救灾先进集体和先进基层党组织称号，院长郑树森获得全国卫生应急先进个人。同样，我院在“三聚氰胺奶粉”事件、“手足口病防控”、对口支援、万名医生下乡以及其他各种应急工作中，浙一医院充分发挥了一个省级大医院的模范作用。

（四）狠抓医疗质量、保证安全医疗

浙医一院根据卫生部、卫生厅制定的十大患者安全目标，（如严格执行查对制度，准确识别患者的身份，严格执行在特殊情况下医务人员之间有效沟通的程序，做到正确执行医嘱，严格执行手术安全核查，防止手术患者、手术部位及术式发生错误，严格执行手卫生规范，落实医院感染控制的基本要求，规范特殊药物的管理，提高用药安全，建立临床“危急值”报告制度，防范与减少患者跌倒、坠床等意外事件发生，防范与减少患者压疮发生，主动报告医疗安全（不良）事件）鼓励患者参与医疗安全），结合医院自身情况，开展了一系列工作。医院利用pda、条形码对病人对身份进行有效管理。通过网络，医院不良事件直报，直报率达到90％以上。危急值通过电话、网络、短信功能，第一事件通知医务人员。医院通过多种形式，对医务人员医疗质量、安全教育和相关技能进行培训，提高医务人员医疗风险、安全责任意识；自从上一评审周期以来，每年定期召开全院医师大会，召开安全医疗专项会议30余次（如医院用血安全会议、医技科室的安全会议、合理用药专题会议等等）。下发各种有法医疗安全的文件达到74个，并利用周会、科务会、交班会、院网、院报等途径进行全面发动和部署。院领导高度重视安全医疗，医院成立各种层面的医疗质量控制组织，院长郑树森院士亲自担任医疗安全委员会主任。

浙医一院从2004年上一评审周期以来，还根据实际情况，以贯彻实施《医疗技术临床应用管理办法》为重点，认真做好医疗技术临床应用管理、促进临床合理用药等项工作。医院抓住重点，提高医疗质量，保障医疗安全，巩固基础医疗和护理质量，切实保证医疗服务的安全性和有效性。具体工作如下：

1.严格贯彻执行医疗卫生管理法律、法规、规章和诊疗护理规范、常规，做到依法执业，行为规范。根据《医疗技术临床应用管理办法》相关规定，为提高医疗质量，确保医疗安全，医院院已对开展医疗技术进行全面疏理，建立健全相关的规章制度，目前对第二、三类医疗技术做申报工作。认真开展单病种质量控制指标和临床路径，专门成立临床路径管理领导小组。

2.加强医务人员对医疗管理规章制度的学习，严格落实医疗质量和医疗安全制度，医院制度了《浙医一院工作制度》和,《医一院应急预案制度》，医务科编写了《医务管理工作实用手册》，做到核心规章制度和流程，人人知晓，落实到位。

3.加强医院医务人员法律、法规和“三基三严”基本技能的培训，并进行相应的理论和操作考核。自2004年以来，医院坚持每月组织专家讲座，共有60次讲座，重点为急危重症的知识、“三基”知识、医疗法规等内容,并设定专家讲课评价表，听课的人员参与评价，不断提高专家讲座水平，做到基础知识与最新进展相结合，书本知识与个人体会相结合，成功经验与失败教训相结合。医院设立cpr专家考评小组，制定最新的cpr评分标准及细则，对全院医师进行了大规模的操作训练考核之前，师资人员也进行专门的培训和考试。便于更好地掌握操作技术，医院还专门发放cpr操作光盘给医务人员自学。坚持每年一次的cpr操作考试和三基理论考试，参考率100％。2009年考试的及格率达90％以上，优秀率达80％以上，取得了较好的成绩。不及格的人员及时进行补考。补考成绩都达到100％合格率。

4.加强药物不良反应防范、报告和处理，组织药物不良反应和合理用药的培训讲座。认真贯彻实施《处方管理办法》、《抗菌药物临床应用指导原则》。落实处方点评制度，建立健全抗菌药物分级管理制度。医院坚持每月处方点评和合理用药检查，并将结果及时反馈，和医生考核挂钩。处方合格率和抗生素合理使用率达到95％以上。医院定期召集医院合理用药指导委员会专家及药剂科、麻醉科专家就医师是否合理用药对全院临床科室的现病历进行了抽样检查。检查的药物类型主要为抗生素类、止血类、护肝类药物以及麻醉用药、中成药注射液等。并及时对检查结果进行反馈，及时纠正医师泛用、滥用药物的现象。为确保我院使用药品的安全、质优、经济、有效，提高医生、药师的药物使用水平，促进合理用药，医院在制订了“浙医一院处方评价制度”和“浙医一院处方处罚标准”的同时成立了浙医一院药物与治疗学委员会，下设合理用药指导委员会和药物使用监控委员会，并作为第一批国家级监测点医院加入了“全国合理用药监测网”，医院按照监测工作方案的要求，每月认真、及时、准确做好数据的收集和上报工作。重要抓麻醉药品、精神药品、医疗用毒性药品的管理，专门成立了“浙医一院麻醉药品、精神药品管理小组”。5.加强护理安全管理，在临床护理工作中正确实施治疗和护理措施，密切观察患者病情变化，为患者提供基本生活护理服务，提供康复和健康指导，保障患者安全和护理工作质量。护理部建立并完善三级质控网络，重视专业质控小组的效果评价；继续深化护士“三基三严”培训工作,注重护理基本技能和专业知识的学习与考核：对全院护士长、骨干护士进行业务操作示教和考核共1849人次；对2009届132名护士进行了每月一次理论知识考试和6项操作示教及考核1800余人次，以尽快提高新护士专业水平；08届护士操作示教及考核1800人次，对晋升护师、主管护师及定级护师的护士操作考核178人次，进行临床各科操作抽考100余人次。派送护士参加省内外各项学习班。开设静脉治疗专科护理、造口伤口专科护理等专科特色门诊，得到了广大病人的好评，提升了服务品质，并取得了良好的社会效益和经济效益。加强护理安全管理，医院建立三级护理质量管理网，成立十个护理质量控制网落架构。建立六个质控小组，如静脉输液质控小组等，对护理质量进行监控与管理。加强护理教育科研管理，加速人才培养，不断提升教育、科研水平

6.加强对病历的管理,严格按《浙江省病历书写规定》认真书写病历，加强运行病历的实时监控与管理，抽查部分归档和现病历予以考核评比，成绩通过院网通报。为加强病历质量管理，提高病历书写质量，医院进一步明确了病历质控医师职责，强调病区质控员全面负责对病区内每份出院病历的质量把关，应对医院病历质控委员会反馈病历质量问题及时进行整改。医院对病区质控员，不合格病历、优秀病历的经管医生实行了奖罚制度。明确指出科室病历质量与科主任、医生年终考核挂钩。由医务科、质量管理科具体组织，对科室现病历进行了拉网式的大检查，抽查部分死亡病历，参照08、10版浙江省病历书写要求进行检查，查后及时反馈病历书写方面的存在的问题，直接落实到科主任和病区质控员，要求上交整改措施到医院。并评选书写优秀病历，并予表彰。

7.医院注重急诊医疗水平提高和医疗安全，完善急诊制度，加强急诊医生培训，落实急诊会诊和交接班管理。医院于2010年扩大急诊抢救室，彻底改变急诊大厅、走廊人满为患的局面。扩建后抢救室。成为全省面积最大的抢救室，可以同时抢救30位病人，并配备先进的中央心电监护系统和全部配备多功能转运床，减少抢救及各种检查过程中的搬动，提高抢救效率，对于提高急诊科处理群体性多发伤和中毒患者的整体应急能力和整体抢救水平，发挥很大作用。急诊科作为全省急诊量最大的单位，每年急诊量大达到11万余次。急诊科规范和制定了突发事件和大规模紧急救援的救治程序和急救绿色通道。要求每个急诊医务人员掌握各项规章制度。例如首诊负责制，会诊制度，三级查房制度等和基本急救操作，如心肺复苏、气管插管、休克、血液净化等。我院急诊科还坚持每年定期进行进行肺心病、上消化道出血、糖尿病酮症酸中毒、急腹症、腹部外伤、骨盆骨折、胸部外伤、群体性食物中毒、肺性脑病、急性冠脉综合症等急诊病种的演习。8.加强临床检验、医学影像、病理和临床用血等医技科室的管理，提高质量。（检验科„„）9.加强医院感染管理工作，定期开展血液透析室、重症监护室、传内科、血液科、手术室、消毒供应中心等重点部门进行检查，查找存在的薄弱环节，发生院感及时反馈，消除质量安全隐患，提高医院感染诊断水平，有效预防和控制医院感染；按规定做好传染病报告工作。我院已开展呼吸机相关性肺炎、血管内导管所致血行感染、留臵导尿管所致尿路感染、手术部位（结肠癌）感染、透析相关感染等目标性监测，每年公布全院感染菌株以及耐药谱的统计，对mrsa等多重耐药菌株开展监测与控制，按国家要求严格管理医疗废物，同时定期对医院感染重点科室与部门开展有意义的环境卫生学检查，发现感染病例及时报告，对流行事件及时发现、调查与报告，每3-6个月召开会议并反馈整改，感染率一直控制在10％以下。10.加强手术和麻醉的安全管理，建立麻醉操作主治医师负责制、规范麻醉工作流程，实施《手术安全核对表》，做好麻醉术前充分准备，加强对患者麻醉术中和术后的监护，及时发现、解决各种麻醉意外和并发症，并做好制订、落实《麻醉科防范风险措施》、《手术室消毒措施》、《手术病人接送安全防范措施》，手术医生掌握《手术管理标准化（十条）》。根据麻醉诊疗指南和《麻醉技术操作规范》我院制定了浙江大学医学院附属第一医院麻醉科工作手册，详细规定了各种麻醉技术操作和麻醉管理（包括充分术前准备、术中、术后监测和管理）的工作流程，针对麻醉科实行科主任领导下的主治医师(含教授、副教授和主任及副主任医师)负责制和三级医生管理制度相结合的模式。并不断规范麻醉全程复苏，建立复苏室工作流程、工作制度、及病人的评分标准。

11、认真贯彻实施《浙江省医院门诊管理暂行办法》，坚持以病人为中心，优化门诊服务流程，明确门诊部门管理职责，实行实名挂号，电话预约挂号，落实门诊管理核心制度、质量管理监控和奖罚制度。依据《浙江省医院门诊管理暂行办法》我院已实行实名制挂号，以缓解看病难，同时与保卫科、财务部门一起共同取缔“倒号”现象，使曾经严重的倒号现象，得到了明显的遏止。专家门诊已推出了电话预约挂号及网上预约挂号。为缓解远道病人就诊的困难，在门诊开设网络疑难疾病会诊系统，方便外地门诊病人的疑难疾病会诊。实行分层挂号、收费及计算机叫号、二次候诊、计算机排队候诊等措施，并拟推出自助挂号、自助取检验单，以方便病人。

（五）、浙一医院硕果累累的科研和教学成果

医院在在科研和教学方面，硕果累累。在科研方面，医院作为首席科学家单位主持国家973计划项目三项，此外，还承担国家863计划、国家攻关项目、国际重大科技合作项目、国家自然科学基金、教育部及卫生部重大项目等科研课题。近几年来，医院有五个项目获国家科学技术进步二等奖，16个项目获得浙江省科学技术进步一等奖。sci论文数逐年上升，连续6年进入“全国医疗机构sci收录前十强”。2009年医院到位的科研总经费达到1.03亿元，成为浙江大学首个科研经费超过一个亿的附属医院，荣获“2009浙江大学科研工作特别贡献奖”。

医院主办学术期刊：《hbpd int》（国际肝胆胰疾病杂志）已被sci收录，《中华移植杂志》（电子版）、《中华临床感染病杂志》、《中华危重症医学杂志》。同时，主编《传染病学》、《外科学》获国家精品课程，拥有博士研究生导师46名，硕士研究生导师198名，博士学位授予点18个，硕士学位授予点28个。

以2009年为例，2009年，医院多项国家级项目启动，其中包括十一五科技重大专项“艾滋病和病毒性肝炎等重大传染病防治”的 3个子课题，分别为“肝癌抗复发转移治疗临床新体系的研究与应用”(主持人：郑树森；专项经费4150万元)、“影响乙型病毒性肝炎重症化转归的机制研究”(主持人：陈智；专项经费4000万元)和“重型乙型病毒性肝炎临床治疗的新方案、新方法研究”(主持人：黄建荣；专项经费7185万元)；我国第2个肝移植研究领域的国家重点基础研究发展规划—973计划项目“器官移植的免疫学应用基础研究”（专项经费3600万元）； “器官移植的关键技术研究“等3个十一五支撑计划重点项目； 863计划项目1项。申报成功国家自然科学基金39项，其中杰出青年基金1项；教育部博士点基金7项等。2009年申报成功的省厅级项目包括：省自然科学基金22项，其中2个杰出青年团队，1个重点项目；省科技厅重大项目10项，一般项目15项；省部共建科研项目4项，省卫生厅一般项目67项；浙江省中医药管理局课题24项，其中重点1项，面上等23项；2009年钱江人才计划15项，2008年申报的5项项目通过。2009年到位的总经费预计超过9668万元。

2009年，国家中医药管理局批准我院成立了中药药理实验室（血液病）三级实验室和免疫肾病三级实验室。2009年12月，传染病诊治国家重点实验室顺利通过国家科技部验收。医院科研成果丰硕，包括浙江省科技进步一等奖2项；浙江省医学创新奖9项，其中一等奖3项，二等奖5项，三等奖1项；我院sci论文数量逐步上升，2008年我院共有219篇（article、review、letter三类论文）被sci收录，居全国医疗机构第4位，这是本院连续第六次进入“全国医疗机构sci收录前十强”。

2009年，新增博士生导师14人，新进入研究生阶段学生85人临床轮转安排和教育，接受和外送毕业学位论文匿名评审238人/次，组织研究生毕业答辩考核218人。积极举办临床教学讲座、学术活动、中高继续医学教育项目班等。

（六）浙一医院注重文化建设，积极创建和谐医院

围绕医院精神文明建设任务充分发挥团委、工会、离退办等职能部门的作用。为庆祝中华人民共和国60华诞，医院组织了“我爱我的祖国”系列活动，先后共收到摄影作品百余幅，征文40余篇，举办了声势浩大的“红歌赛”，并出版了极具收藏价值的院报“国庆特刊”。医院用真情回报社会，共收到感谢信110封，锦旗、牌匾246面。

三、医院在上一周期评审后工作中的一些体会和亮点：

1、院务公开和医院管理方面 医院采取民主化管理，各种重要的信息通过各种手段向医生和社会公开。医院在管理方面进行大胆改革创新，目前已经初步形成了一个“以浙医一院为核心的多元化管理的医疗集团”，全省各地和浙医一院以多种形式密切联合的医疗单位达到89家之多，达到以来下乡，优质资源共享。

2、信息化建设 医院的数字化建设走在全国的领先地位，2007年在全国数字化医院示范单位的评比中，医院以绝对优势综合评分名列第一，荣获“卫生部数字化试点示范医院”称号。医院正是通过全国先进的医院数字化建设工程，把先进的医疗技术向全省乃至全国各地辐射。医院在四川地震灾区设立了国内首个“抗震救灾网络救治平台”，在全国引起强烈反响，中央电视台新闻联播予以报导，并受到国家领导人温家宝的表扬和肯定。

3、医院坚持“科教兴院”的宗旨，重视学科和人才。在科研方面，医院作为首席科学家单位主持国家973计划项目三项，此外，还承担国家863计划、国家攻关项目、国际重大科技合作项目、国家自然科学基金、教育部及卫生部重大项目等科研课题。近几年来，医院有五个项目获国家科学技术进步二等奖，16个项目获得浙江省科学技术进步一等奖。sci论文数逐年上升，连续6年进入“全国医疗机构sci收录前十强”。2009年医院到位的科研总经费达到1.03亿元，成为浙江大学首个科研经费超过一个亿的附属医院，荣获“2009浙江大学科研工作特别贡献奖”。

医院主办学术期刊：《hbpd int》（国际肝胆胰疾病杂志）已被sci收录，《中华移植杂志》（电子版）、《中华临床感染病杂志》、《中华危重症医学杂志》。同时，主编《传染病学》、《外科学》获国家精品课程，拥有博士研究生导师46名，硕士研究生导师198名，博士学位授予点18个，硕士学位授予点28个。

4、从规章制度抓起，明确岗位责任。健全医院规章制度和人员岗位责任制度，严格落实医疗质量和医疗安全制度。医院编写了《浙一医院管理制度汇编》《医院应急预案汇编》《浙医一院医务科工作流程》，为保证临床科室医疗质量提供服务。护理部编写并正式出版了《护理技术操作程序及质量管理标准》一书和光盘，获得了省内外读者及护理专家、卫生厅医政处的一致好评，成为全省护理操作技能大赛的评价标准。门诊办公室在切实进行门诊质量管理、推行人性化服务、公开收费、门诊自动预约项目和标准等方面制订了多条措施。

5、创新建立了管理制度。医院目前有各专业质量控制委员会八个，如医疗质量控制委员会，抗生素管理质量控制委员会，病历质量控制委员会，临床检验质量控制委员会。为确保质量，医疗质量控制委员会由院长挂帅，各质控委员会由德才皆备的本院专家组成。为了实时动态监控医疗质量，设立“医务科科长查房日”。规定每周五为医务科科长查房日，相关人员在医务科科长的带领下，主动到各科室检查工作，包括三级查房制度，交接班制度，现病历的质量检查等等，该工作制度坚持至今，取得了预期效果。各临床科室有医疗质量控制小组进行自查，重点检查三级查房、临床会诊、合理检查、合理用药等。为确保病历质量，医院成立由分管院长负责的病历质控委员会，对病历进行实时监控与管理。病历质量控制委员会专家每月组织抽查病历，根据检查结果奖罚，并详细记录备查，这些措施为提高病历质量提供有力保证。

6、强化全员质量和安全教育。一方面是开展“医疗质量与安全”教育，提高全员质量管理与参与意识；规定拟晋升副高职称医生，必须到医务科轮转1个月，培养医疗服务和风险意识。并由院长定期主持医疗质量安全动态会议，对医疗安全进行动态实时回顾分析，对医疗差错，纠纷及时总结分析，真正做到责任分明，抓住要害，回顾分析，总结经验，吸取教训。二是开展医护人员的“三基”训练和考试，实现“基础理论、基本知识、基本技能”人人达标。三是重点落实首问负责制、首诊负责制、三级医师查房制度、门诊处方书写规定等制度，落实《处方管理条例》，抽查我院门、急诊处方合格率在95%以上。

7、加强对急危重症患者的管理，提高急危重症患者抢救成功率。规定每位拟晋升主治，副高职称的医生，必须至少到急诊科轮转6个月。加强危急值管理，危急值通过电话、网络、短信功能，第一事件通知医务人员，确保医疗安全。

8、更新服务理念，探索新的服务模式。医院开展了“满意服务在浙一，看病不用打招呼”活动，并通过评选标兵，红旗科室等形式，切实提高服务质量，医疗质量，构建和谐医患关系。改进服务流程，医院投入大笔资金，进行道路修缮，服务设施改进。门诊努力改善就医环境，做好分诊、导诊。优化病人就诊流程，实行分层挂号、收费及计算机叫号、二次候诊、计算机排队候诊等措施，并拟推出自助挂号、自助取检验单，以方便病人。根据卫生厅统一部署已实行实名制挂号，以缓解看病难，同时与保卫科、财务部门一起共同取缔“倒号”现象，使曾经严重的倒号现象，得到了明显的遏止。专家门诊已推出了电话预约挂号及网上预约挂号。为缓解远道病人就诊的困难，在门诊开设网络疑难疾病会诊系统，方便外地门诊病人的疑难疾病会诊。严格专家门诊管理，制定切合医院实际的专家门诊管理制度，把好专家门诊专家的准入关。

医院门诊部工作总结及思路 篇7

1 超大门诊量医院门诊现状

1.1 医院分布

年门诊量超300万人次意味着医院需在约260个工作日内每日为1万人次患者提供服务,需在约100个休息日内每日为4000人次患者提供服务。根据各医院网站主页公布的信息,现收集到年门诊量达到或超过300万人次的医院见表1所示。

由表1可以看出,超大门诊量医院分布特点主要是东南沿海地区多,经济发达地区多,并且医院范围包括了部属部管医院、大学附属医院、省属医院、市属医院以及军队医院等。这充分说明了超大门诊量医院在我国已经较为常见。

1.2 门诊环节和流程现状

目前,我国大部分医院的门诊流程主要有以下环节:抵达医院门诊部、咨询导医、排队挂号、候诊、就诊、划价缴费、侯检、检查、再就诊、再划价缴费、取药、处置、离院或住院。然而,由于大部分医院建造时间较早或者在对门诊进行设计时未充分考虑到超大门诊量的可能致使门诊布局明显不能满足超大门诊量的需要,如功能检查场所分散、等候空间狭小[2],缺少对特殊人群如儿童、老人等的考虑,这给就诊人群带来了诸多不便。同时,其他普遍存在的问题还包括等候时间长、导医专业素质缺乏或欠佳、就诊时段分布不均衡、患者流量分布不均衡等。

2 超大门诊量的原因分析

2.1 患者就医行为对医院门诊的影响

患者就医选择对不同医院的门诊具有明显的影响。根据已有研究[3],患者在选择医院时首先考虑选择医疗水平高、设备先进、治疗得当、安全有效的医疗机构。大型综合医院一般都是地区内首屈一指的医疗机构,在医疗水平、医疗设备、医生资质、疑难杂症处理等方面具有明显的优势。其次,患者对名医普遍具有一种尊敬和崇拜的心理,大型医院拥有更多的名医,因此能够吸引更多的患者。同时就医方便与否也是影响患者就医选择的重要因素,患者普遍希望能获得方便、快捷的服务,迅速得到诊治,大型综合医院由于历史原因普遍处于城市中心地带,极大地方便了患者。这些都直接导致了超负荷门诊工作量的产生。

传统的就医观念也影响了患者的就医行为,并间接给门诊人流量带来了影响。虽然自2009年卫生部就规定全国三甲医院均必须推出预约挂号服务,但预约挂号在老百姓中并没有得到很好的反响。患者还不能充分接受预约的理念,认为预约挂号不如到医院排队挂号“踏实”,同时,预约之后随意毁约也制约了预约挂号的进一步发展。另外,患者就医时喜欢有家人或者朋友陪同,尤其是儿科门诊,由于绝大部分儿科患者属于独生子女,患者通常有4名以上亲属陪同就诊,给门诊容量以及患者安全等带来了很大的潜在风险。

2.2 卫生政策因素对医院门诊的影响

2.2.1 社区卫生服务中心吸引患者就医能力有限。

对社区卫生服务中心的医疗技术和设备的不信任是影响市民不愿去社区医院的一个主要原因。在过去一段时间内,我国城市卫生资源配置重心明显偏向大型医院,各社区卫生服务中心条件和水平跟大医院相差很大,社区卫生服务中心提供的服务的质和量无法和大医院相比,使得患者即使是常见病、多发病也倾向于到大医院就诊而不就近选择社区卫生服务中心。虽然现在卫生资源配置重心正逐步向社区卫生倾斜,但卫生政策传导到明显的引导效益还需时间和发展过程。

2.2.2 家庭医师培养有待加强。

家庭医生制度在西方发达国家已施行多年[4],而在我国还处于探索阶段。世界卫生组织和世界家庭医师组织共同指出,在21世纪,平均每2000人口需配备1名家庭医师才能满足人们对基层卫生保健的需求。目前我国有社区卫生服务中心7400多个,社区卫生服务站22780多个,拥有40万社区卫生人才。但经过正规培训的家庭医生只有几千人,这些数字反映出我国家庭医生的严重不足[5]。同时,相当一部分经过正规培训的家庭医师也存在培训时间短、缺乏实践、重点不突出、课程内容多、形式化、学非所用、培训内容缺乏新意等缺陷,从而导致了培训效果非常不理想[6]。另外,由于家庭医生职称低、学历低、医疗水平普遍较差,使得患者对家庭医生严重缺乏信任和认同,从而导致了患者更偏向于到大医院寻求合适的医疗服务。

2.2.3 优质医疗资源分布不均。

自20世纪90年代以来,医疗资源在不同医疗机构层级的配置和流动呈现出典型的“马太效应”,即国家卫生费用对城市大医院的投入比例越来越大,县属医院及乡镇医院所占费用越来越少[7]。医疗技术、住院环境等已接近或达到发达国家水平的大型公立医院主要集中在中心大城市。即使在同一地区,医疗资源配置也不均衡。以北京为例,北京80%的三级医院集中在4个中心城区和海淀、朝阳两个城区,而其他城区优质医疗资源明显不足,不能满足居民医疗服务需求[8]。

3 超大门诊量医院提高门诊诊疗质量的措施

为应对超大门诊量对门诊管理的挑战,各医院进行了各种有益的流程管理措施调整和尝试,并取得了一定的成果。

3.1 设立多个门诊部

如广东省人民医院设有6个门诊部,在各门诊部之间以穿梭巴士进行来往。门诊部设计“以就诊者为中心”,在有效分流患者的基础上强调舒适、合理和便捷。门诊部也并不是简单再复制,而是各有侧重,相互联系,如设有专门的心血管门诊、老年病研究所、高干保健等。这种模式在门诊流程的第一环节进行有效疏导,成功的减轻了门诊的压力。然而,在大城市寸土寸金的社会经济背景下,通过设立多个门诊部分流人群,提高门诊服务质量的形式对大部分医院并不适用。同时,多门诊部的形式要达到门诊系统化有效管理,无论是硬件如大型检查设备、门诊工作站、信息系统,还是软件如门诊医护人员、门诊管理等都必须要有更有效的管理方式。

3.2 一站式门诊布局

大部分医院受制于土地政策的影响,在无法开展更多门诊部的情况下通过在医院内部扩建增加门诊面积。大部分医院采取纵向增加楼层高度,部分医院采取横向增加门诊单层面积(如四川大学华西医院)的形式对门诊布局进行改善。然而,增加的有限面积远远无法满足门诊需求,同时,繁忙的垂直交通和大量的人流量不仅给患者、医护人员和管理带来了极大的不便,而且给门诊安全风险如消防、医院感染、人身安全、财产安全等也带来了很多不容忽视的问题。

3.3 全面信息化

门诊信息化管理无论在候诊环节还是在就诊环节都能极大地方便患者和医护人员。在候诊环节缓解了门诊现场挂号的拥挤现象,方便了护士的分诊呼叫,减少了重复划价、缴费的程序;在就诊环节,门诊医师工作站的使用方便了医生门诊病历的书写,检查单、化验单在药房、检查科室之间传递等。在推出的居民健康卡还具有存储作用,能够将患者的就诊信息及时保存以实现“连续性医疗”。门诊信息化的“一卡通”或“居民健康卡”的就诊模式缩短了患者的就诊时间,提高了患者的满意度,减少了医疗纠纷[9],同时信息化为预约诊疗的大规模开展扫除了很多障碍。然而,信息化工程对任何一家医院都不仅意味着一笔很大的投入,而且意味着一项改变医院医疗服务提供模式的长期复杂系统工程。

4 超大门诊量医院门诊管理建议

4.1 建立门诊会诊中心

门诊会诊是在患者在门诊治疗过程中遇到诊断不明确、病情复杂、治疗效果不佳等情况后,医院通过组织多学科专家进行会诊从而给出妥善治疗方案的过程。门诊会诊中心的建立可以充分调动各个专科资源尽早综合处理好患者的病情,以减少患者重复挂号和就诊次数。在超大门诊量医院每日接诊大量患者的情况下,建立门诊会诊中心无疑可以确保门诊医生在高强度脑力体力压力情况下减少失误的发生,大幅提高门诊诊疗质量。

4.2 优化门诊布局和流程

门诊科学布局和优化流程可以提高门诊面积使用效率,减少患者寻找和等候时间,有效疏导人流等。部分大型医院现已建立了中心药房、中心输液室、中心检查室,在药房使用OVA及自动发药系统,在门诊全面信息化等措施努力优化门诊布局和流程。与传统的逐层设置药房并配备工作人员、每一科室设置输液室、将检查设施分散于各楼层等做法相比更能简化大量流程,方便患者就诊。

4.3“总是去关怀”

患者在门诊就诊过程中有相对舒畅的心情不但能够方便医患之间及患者之间的交流,同时减少了门诊安全隐患的发生。医院可以考虑在门诊设置导医中心,安排专职的专业人员指导患者分流至各科室就诊。设置电子导医,简化投诉流程,在医院形成投诉反馈处理文化。在候诊区增设娱乐措施以减少长时间等候时的焦躁心理,增加对特殊人群的照顾如电梯、就诊优先等,安排人员对重症患者陪同检查和入院等综合措施,力图在门诊硬件措施暂时无法充分满足大量患者需求的情况下通过人文关怀和服务提升以弥补其他不足。

4.4 推行全科医师门诊

自国务院推出建立全科医生制度的指导意见以来,各省市逐步开始了全科医师的培训和使用。目前,大部分全科医生是在医学院校进行培养和培训,超大门诊量医院一般作为大型医学院校的附属医院,无疑承担着全科医师的培训任务。全科医生作为以门诊形式处理常见病、多发病及一般急症的多面手,不应仅仅局限于在社区卫生服务中心就职,经严格培训出来的全科医师也能在综合大型医院门诊内找到合适的岗位。一方面医院可以使用全科医生在门诊进行简单快速的诊治工作,并作为门诊专职分诊工作人员以大幅提高门诊分诊准确性,提高分诊的效率和速度。另一方面,由综合医院派出的全科医师到社区就诊,不但增加了医院的社会影响力,更能及时吸引更多疑难重症患者群体到医院就诊,在为医院本部降低门诊压力的基础上增加了门诊诊疗工作的效率,使本部门诊能够向着处理疑难重症患者方向发展。

4.5 推行日间手术

日间手术是国际上一种较为通行的手术模式,可以降低患者的医疗费用,提高医疗资源的使用效率。2006年上海申康医院发展中心开始在上海6所医院进行“日间手术”试点工作。时至今日,上海市第一人民医院日间手术中心年手术量已达到9000台次。从患者的角度考虑,日间门诊和日间诊疗大大缩短了住院时间,降低了住院费用。而从医院的角度考虑,日间门诊提高了医院病床使用率,简化了患者手术流程,缩短了患者等候时间。同时,综合大型医院如果充分利用好门诊资源,积极开展日间门诊,则无异于新开若干手术间,大大提高了资源使用效率,降低了机会成本,提升了投资回报。

4.6 建立医疗联合体

医院联合体是我国在日益激烈的市场竞争中所催生的新型医疗服务组织形式。由于我国人民群众就医习惯选择大医院,一方面区域性大型医疗机构服务空间已趋于饱和,受空间和资金限制,大型医疗机构已无法以简单再复制形式进行扩张,另一方面,中小型医疗机构由于在技术、设备以及品牌等领域的欠缺原因无法吸引足够的病源。大型医院希望将常见病、多发病、慢性病患者进行分流的愿望和中小型医院意图以大医院品牌吸引更多病源,利用大医院人才和技术优势来提高自身服务质量和管理水平的目的正好相互契合。另外,医疗主管部门也希望能有一种全新的方式进行医疗资源配置,以探索缓解目前“看病难、看病贵”的所有可能途径。因此,如果大医院能够主动寻求与中小型医院合作,将能很快呈现合作多赢的局面。

随着医改工作的逐步推进,一些改革措施如双向转诊医疗模式的推广、对大型医院发展规模进行规模控制、支付方式改革、推行合约式家庭医生、允许医生多点执业等政策的实施,这将会对综合医院的门诊量形成影响,门诊量逐年增加的现象将逐步得到改变。然而,在可见的短期时间内,超大门诊量仍将是医院管理者面对的挑战,如何不断优化流程,提高效率,保证质量,是每个医院管理者必须思考的难题。

摘要：通过对年门诊量接近或超过300万人次的超大门诊量的大型医院门诊现状的分析,指出其出现的原因并提出应建立门诊会诊中心、优化门诊布局和流程、推行全科医师门诊及日间手术、建立医疗联合体等应对措施以提高门诊诊疗质量,以期能对大型综合医院门诊管理有所启发。

关键词：年门诊量,门诊管理

参考文献

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医院门诊部工作总结及思路 篇8

【中图分类号】R47 【文献标识码】A 【文章编号】1004-7484（2014）03-01845-02

随着社会经济改革大潮突飞猛进的发展，人们对自身的身心健康日渐也有了更深层次的认识和要求。防病、治病、追求高质量的生活、高水平的健康、渴求最好的医疗和护理，已成为人们生活不断中不可缺少的大事。因此，这就要求各级医院的导医分诊服务必须转变思想和服务理念，护士不仅仅要做到热情周到，更要不断学习和掌握最新、最全面的医疗信息[1]，为患者提供最需要、最迫切的专业服务。要想做好这些工作，耐心且准确的为患者咨询答疑，更好的满足患者的就医需求，导医护士必须具备良好的职业素质，在建立新型的导医分诊服务模式的基础上，使导医分诊护士做到职业角色化、服务规范化[2]。早在十九世纪护理专业的创始人南丁格尔就提出护理既是科学又是艺术。近代多数研究者也认为护理专业的本质是对人类的关怀和照顾他人的品质和能力的专业人才。

门诊是医院的重要组成部分，是对外的窗口。患者求医一进医院首先就是到门诊，接触到的第一个人可能就是导医分诊人员，因此，导医分诊工作质量的优劣，是否具有专业水准，直接影响到医院的声誉，所以也越来越受到社会的关注和医院领导层的重视。但由于导医分诊是近年来的新生事物，没有相关教材和培训课程，要达到这样的目标，需要医院上下的共同努力和探索。我院建立的“门诊导医分诊系统” ，为病人提供整体化护理收到了良好的效果。系统的组织形式、功能以及在实际工作中通过规范仪表和语言 ，改进服务设施和设备 ，健全服务制度 ，并加强实施和考核 ，该系统起到了导向作用、教育作用、咨询作用、管理作用、观察和护理作用 ，为病人提供了快捷、方便、优质的服务。同时提出还要根据病人择医行为的不同 ，采取不同的导医方式。随着医学科学的发展，专业科室的不断增加，大量现代诊断技术及治疗手段的应用，对护理工作也提出了更多更高的要求，因此，更新门诊护理服务理念，改善服务模式，提高门诊医疗护理质量，为病人提供规范、优质的导医服务显得尤为重要。

本院眼科门诊具有患者流量大、病种复杂、来自外地慕名前来求医的病人多，患者往往已在当地医院，或者其他医院就诊过，所以要求高，但同时也常导致患者就诊时间较长。为了改变这种现象，在改善就诊环境的同时，设立了眼科导医分诊台，以患者为中心，最大限度满足患者需求，在眼科门诊工作中发挥着重要的作用。使门诊就诊秩序、就诊时间、就诊指导，以及患者满意度等方面得到了很大的改善，从而提高了本科的医疗护理质量。总结如下：

1. 设置导医分诊的必要性

为适应现代医院标准化管理的需要。随着社会和医学科学的不断发展，各项新业务、新技术的不断开展和应用，专业越来越细化[3]。

2. 导医分诊护士的重要性

随着医院改革的深化和以患者为中心的整体护理模式的推广，对护理目的有了新的认识，即保持和维护人体的身心健康。患者在就诊时第一站便是门诊部。对于大型综合性医院来说，就诊程序细致，诊室多，各类治疗室、检查室专业规范，病人很难搞清楚。

3.分诊护士应具备良好的专业和人文素质

要成为一名称职的导医分诊护士，必须要以病人为中心。不仅要具备较为全面的医学专业知识，以及对医疗新技术的了解，更要有爱心、有耐心、有良好的职业道德、爱岗敬业、开拓进取、精益求精、全心全意为患者服务的理念，并充分认识到导医身份的重要性[4]。心理学研究发现：影响个人满意度的因素包括主观因素和客观因素。主观因素包括个体的自我意识、自我效能感、人格特质、价值观念，对待事物的态度和取向等与认知有关的因素；客观因素包括个体的受教育水平、实际生活和工作环境、自身健康状况、个人和家庭经济收入、社会地位等等。我们可以不去评判人们的反应、行为或互动方式，而是首先去探索不只是表面的行动，同时也包括隐藏在表象之后的事件。要想解释一个已经发生的事件，就要了解人们的内心正在发生着什么。

4. 用能让病人实实在在感受到的耐心和爱心真诚服务

只要人人都献出一点爱，世界就变成美好的人间。爱就是不讲条件、不讲理由、奉献自己、服务他人。我们只有尊重患者，包括尊重他们的价值观、他们的情感，同时也意味着尊重和接纳一个价值观跟自己不同，甚至差距很大的患者，从而给患者创造一个安全温暖的氛围，使患者切实感到自己被接纳、被信任、被爱护。每一位患者都是有独立人格的人，他们希望咨询是有效的，医护人员能帮助到他们，但往往又带着疑惑，因此，他们多是带着紧张、焦虑、不安和犹豫而来，导医护师对他们的热情、关切、真诚、耐心、认真和不厌其烦，会让患者感到温暖，从而大大提高患者满意度。

5. 微笑服务在门诊导医分诊管理中的特殊作用

人们在沟通中常用的最有效的面部表情是微笑。微笑可以表现出温馨、亲切的感情接纳[5]。微笑具有一种魅力，微笑常常可使强硬的对方变得不再坚持，使正在发怒的人自我收敛，使满腹牢骚者难以开口，总之，微笑可以使困难的局面变得容易。有人说微笑是人际交往中的润滑剂，是广交朋友、化解矛盾的有效手段。病人会时常仔细观察护理人员的面部表情，特别是当他们寻求护理人员帮助时[6]。因此，护理人员应意识到自己展示在病人面前的表情或言行会给病人带来什么样的感受，并尽可能控制一些可能会给病人造成伤害的非语言情绪[7]。

6. 开展窗口的星级评比，

采取制订细则、严格培训、明确要求、定期检查、表彰奖励5个程序予以实施。结果不仅提高了病人的满意度，并且也提高了导医分诊护士的自身素质。开展微笑服务，既有利于提高门诊人性化服务水平，更是医院提高医务人员整体素质和形象的重要举措。

为患者提供优質的服务是门诊的核心价值，也是医院发展的最终目的。分诊护士是患者进入医院接触到的第一位服务人员，他们的服务态度直接影响到患者对医院的整体印象，直接影响着整个诊疗过程的进展，在整个诊疗过程中起着重要的作用。现在的消费者维权意识越来越强，不仅要求有好的质量，还要求有好的服务。医院的患者也属于消费者，门诊分诊工作如何建立良好的护患关系。包括根据门诊患者的特点，提供人性化优质服务，建立良好的护患关系，提升良好的医院形象，减少护患、医患之间矛盾的发生。从而进一步提高了门诊分诊工作的质量，同时提高了医院的信誉和社会认知度。

医院是救死扶伤的场所，而每一个工作人员就是爱的实施者。分诊台是这一场所的重要前沿窗口，导医分诊护士是最先接触到每一个进入这一场所的人，服务的好坏直接影响着医院的整体形象。因为水能载舟，也能覆舟，所以身为导医要用实际行动去体现医院的最佳精神风貌，让病人真正体会到“一流的医院，一流的服务”。

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