团结镇某品牌汽车特约维修站管理初探
摘要：汽车市场将在未来有着更加巨大的发展，尤其是私家车的发展与消费增长迅速，并且将在未来持续的增长，汽车属于长时间的消耗品，因此有汽车的存在，便有汽车维修的存在，一个好的特约维修店除了维修技术的水平高低以外，还需要有好的经营管理方式，本文以团结镇某品牌汽车特约维修店为例，进行维修经营管理的初步分析。
关键词：经营管理方式;特约维修店;经营管理
1经营管理模式分析
1.1 四位一体模式
四位一体模式，主要指整车销售、售后服务、零配件供应和信息反馈。这种模式最早是在欧洲发展起来的。当然，“四位一体”的经营模式也适用于欧洲的地理因素和人口发展，欧洲城市间距小，交通发达，汽车服务体系完善。
1.2 连锁经营模式
是指汽车销售和售后服务分离的经营模式，“连锁经营模式”是在美国发展起来的，这种模式发展迅速。它的起源并不是汽车企业，而是专注于汽车维修的多种方式相结合的综合服务商，其打破了汽车行业的垄断，使价格透明化，为车主提供方便帮助车主解决问题。
1.3 路边个体维修店
路边个体维修店有其存在的原因，路边个体维修店大多技术不成熟，设备不先进、售后没有保障等，但是收费相对较低。
1.4 汽车特约维修站
特约维修站与4S店有比较大的区别，只负责整车销售和售后服务，厂家给特约维修站授权让其有资格能够进行售后维修。特约维修站和4S店同样能够得到来自厂家的内部培训，并且能够拿到纯正的原厂的零部件。一个规模与实力兼具的特约维修站能够得到不止一个品牌的支持，能够为多个汽车品牌服务。
2管理的现状问题分析
2.1 车型多经营管理更为复杂
目前，汽车的品牌种类繁多，维修企业众多，维修企业之间存在各式各样的竞争，有损企业形象，导致自身的管理变得麻烦，导致收益严重下降，因此4S店大多只能从维修中回收利润。对于特约维修站来说，好的维修管理能够为自身品牌添光添彩，依靠好的管理来赢得了客户的信赖，无形之中也为特约维修站增加了压力，需要做到更细致的服务和更精湛的技术，以及管理的高效化。
2.2 维修人员自身的素质不高影响品牌发展
某品牌的维修技术含量要求过高，要求文化素养和实际操作技能都要达到高水准，因此中高级技师数量过少，并且存在隐形的人才流失的风险。而大多数都是维修学徒，由于学徒经验不够并且技术不成熟，不能保证汽车维修的质量。学徒的流动性更大，会对汽车企业的管理造成影响。
2.3 服务意识淡薄
主要体现在工作人员技能水平参差不齐，态度恶劣、收费存在不合理等问题。由于特约维修站保养的价格相对较高，不能正确处理这些问题的话直接导致客户的大量流失。
3经营管理具体措施
针对目前某品牌维修店暴露的不足，应该以下几个方面进行整改。
3.1 装修和场地管理
维修店的内部装修应该从简设计，避免太复杂冗杂的装饰影响维修，颜色和标志应该统一，醒目并且做到美观。尤其需要注意的是装修店门面的设计应该突出宽敞，尽可能的保证足够的位置能够摆放车辆。
3.2 人才管理
维修人员必须着统一的服装，保证专业和规范化;服装应该保持干净整洁，为顾客留下良好印象;并且应该佩戴好服务工作牌，维修人员应按照操作符合规范，并且维修人员应该进行规范的培训，并且随着维修技术的更新不断地为技术人员开展培训班，让其能够尽快拥有精湛的维修水平。实行考勤制度绩效考核制度坚持公平公正原则，引入鼓励和竞争机制。
3.3 价格管理
服务项目的内容和价格张贴在醒目的地方，并且公示有关部门的投诉电话，让客户对维修店放心信任。
3.4 配件管理
配件和维修技术才是维修店之根本。必须有质量可靠、价格合适配件和精湛维修水平才能赢得客户的信任。严格从正规厂家、商家进货，并做好记录，对有质量的配件严格按照手续办事。
3.5 财务管理
任何企业，经营管理过程中的成本意识都十分重要，尤其是汽车相关的行业，投入大，运营成本高，风险大。因此，建店初期应从店面成本、软件管理成本、首批进货成本及员工薪资成本等几个角度进行管控;建店后期应从利润角度出发，成本越低，利润空间越大。坚持在经营初期进行成本的管理，后期的管理经营将为某品牌特约维修店提供更大的利益。
3.6 严格规范管理体系
首先建立完善的市场监督体系客户监督体系，做好日常监督工作，建立起公平竞争、规范有序的工作秩序。
售后的服务基本流程应包括：预约安排、客户接待、维修派工、维修领料、维修售后等管理模块，实现售后管理的规范化。其次，售后管理最重要的在于客户管理，应对到店维修的顾客的客户资料、客户维修记录、客户投诉信息、客户售后跟踪信息、客户保险到期信息等资料进行收集和规范管理。
3.7 维修管理现代化
采用现代化的思维方式管理理念，转变观念，以市场的需求为导向，吸收先进管理理念，已经先进的物流管理理念，建立数学模型来进行管理，找到最佳的结果，把客户满意度当成效益的推动力。
3.8 严格风险管理
风险无处不在，关键就看怎么处理风险。针对营销也好，维修也好，厂家质量也好，都要有充分的应对措施。列出明确的条款便于比对参照，影响经营管理的风险因素有以下几点：质量、价格、服务人员的素质、汽车的性能、品牌效应、网络事件等几个因素。其中，最容易形成风险事件的是质量、价格以及网络事件，质量是由厂家决定的，价格是由市场行情决定的，也决定着利润的多少，不便改变。针对网络风险事件首先制作公告栏，張贴在门店门口，协商更换或者补偿事宜;其次，针对客户的质疑可以邀请客户观看现场检查或者请第三方权威机构检查;其三，收费项目透明化;其四，要求厂家人员参与组成专门的监督投诉机构;其五，储备有专门的风险资金，专款专用。
4结束语
汽车品牌店经营管理涉及到多个方面，这些方面有主有次，只要抓住主要矛盾，解决主要矛盾，把风险降到最低，经营管理也就要容易得多，在日趋复杂的竞争环境下才能更加把握住市场这根脉搏。
参考文献
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[4] 韩晓英，于晓敏.浅谈汽车4s店售后服务发展趋势[J]. 教育教学论坛，2013(10)：228-229.
作者简介
苏清茂，讲师，硕士，主要研究领域：车辆工程。
万再莲，讲师，硕士，主要研究领域：移动通信、数字信号处理。
作者：苏清茂 万再莲
为确保紧急信息畅通，使信息工作更好地为领导决策、改革发展和维护稳定服务，2005年初，赣州市委组建了全市党委系统特约信息员队伍，乡镇特约信息员半年工作小结。定南县天九镇特约信息员根据市委、县委的统一布署，认真贯彻(赣市办字18号、市办发19号)文件精神，以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，正确履行特约信息员的职责权利，及时准确掌握和上报全镇紧急情况，增强预防和处置突发事件能力。现将上半年工作情况总结如下：
一、主要工作
(一)高度认识、提高认识、加强领导、明确责任
特约信息员工作是市委及时掌握全市紧急情况、提高紧急情况处理能力的瓶颈。天九镇党委政府高度重视此项工作，充分认识特约信息员工作的重要性。为切实加强紧急信息的收集、上报工作，天九镇实行领导责任制。镇党委书记、政府镇长为主要责任人，对此项工作带头组织好，带头督导好，严格要求抓督查、实事求是抓成效。特约信息员为直接责任人，直接做到下情上报、上情下达，及时上报全镇重大突发性事件、重要社会动态、紧急灾情疫情以及其它重要情况，形成责任到人、层层落实的责任体系。
(二)建立镇党委特约信息员队伍，拓宽信息来源渠道
为及时、全面、准确地了解掌握情况，天九镇特约信息员经请示镇主要领导，组建了一支天九镇党委特约信息员队伍，半年工作总结《乡镇特约信息员半年工作小结》。 在全镇20个行政村设立镇党委特约信息员，由各村党支部书记担任;在全镇六所(中、小)学校及5个劳动力密集企业(宏源皮具厂、万丰养殖公司、申丰养殖公司、天源非金属有限公司、辉筑公司)设立镇党委特约信息员;设立紧急信息上报电话专线(0797-4201013)和信息上报信箱。并进一步拓宽信息来源渠道，完善信息上报体系，整全信息资源，并对下面上报的信息及时进行梳理、归类、整理，然后对有典型性和可报性的材料开展详细地调查核实。
(三)深入基层，加强调查
天九镇特约信息员经常深入基层，摸清镇情，了解民意，做到以事实为准绳，不道听途说，不搞桌面工作，尊重实际，实事求是。上半年共收集镇党委特约信息员上报信息6条，上报县委办信息1条。
(四)加强学习，强化培训
为更深入了解特约信息员的职责、权利和义务，提高紧急信息的处理能力，天九镇特约信息员加强学习，及时充电，平时多找信息处理相关资料学习。参加赣州市党委系统特约信息员培训班一期，不断提高自身素质。
二、工作中存在的不足
深入基层了解镇情民意、亲临现场调查研究较少，对紧急突发事件掌握不够及时，信息渠道不够畅通，上报市委信息较少。
三、今后努力方向
天九镇特约信息员在今后的工作中将进一步畅通渠道、完善制度，提高效率，确保重大紧急信息没有迟报、漏报、瞒报等不良现象。进一步加强学习，提高紧急信息的收集、整理、上报、跟踪、反馈等处理能力，为构建和谐平安大赣州，确保社会政治稳定，促进全市经济和社会各项事业的协调发展而努力!
二00五年七月十日
第一章 总 则
第一条 为规范和完善银行卡业务特约商户的管理，保障银行卡业务的稳健发展，维护(以下简称本行)、特约商户和持卡人的合法权益，根据《银行卡业务管理办法》、《收单业务管理办法》特制定本办法。
第二条 本办法中特约商户是指与本行签订《特约商户受理银联卡协议书》，在日常经营中受理银联卡，为持卡人提供消费服务的单位。收单行是指发展特约商户的本行各营业机构。
第三条 各分支行发展特约商户，需严格按照本办法执行。
第二章 具备的条件
第四条 特约商户应拥有所在地工商营业机构执照以及税务登记证，依法经营，有良好的商业信誉，并具备一定的经营规模和特色，适于用银行卡消费结算。
第五条 愿意遵守本行银行卡章程，履行与本行签订的《特约商户受理银联卡协议书》。
第六条 接受本行相关业务培训，经办人员能正确掌握受理银联卡业务的操作程序。
第七条 拥有良好的通讯线路，愿意为持卡人提供用卡服务并适当提供各种优惠。
第三章 特约商户手续费率
第八条 特约商户的结算手续费率按照现行规定标准执行。
第四章 特约商户管理
第九条 各营业机构负责制定特约商户开发计划及市场营销战略。电子银行部负责商户申报、机具配置、业务咨询、风险监控及相关技术支持。
第十条 各营业机构与确定的特约商户签订《特约商户受理银联卡协议书》，对特约商户受理卡业务情况进行回访，并对机具的维修做好登记。
第十一条 各营业机构应设置特约商户管理员，负责特约商户POS机具的安装、特约商户及特约商户POS机具的日常管理及维护工作，特约商户管理员的培训由电子银行部负责。
(一) 特约商户管理员负责特约商户的日常管理工作，包括业务咨询、POS机具的维护、日常对账、交易真实性分析，入账单据的传递、错账核对调整等，确保特约商户受卡工作的顺利、安全进行。
(二)特约商户管理员按《商户日常检查表》内容每月两次对特约商户进行检查，于次月5个工作日内将《商户日常检查表》上交电子银行部。检查内容包括但不限于以下内容：
1.特约商户的各类经营信息、业务发展动态和经营风险情况;
2.POS机运行情况，是否有故障、若有故障请注明故障原因及处理结果;
3.特约商户对POS机使用情况的反映，及对本行卡的意见建议;
4.特约商户POS机具是否移机、是否加装有其它非法设备。
(三)特约商户管理员应配合本行做好卡业务的宣传工作。将本行银行卡业务发展动态及时传递到特约商户，对特约商户出现的问题要及时加以解决并与特约商户建立联系。
第五章 为特约商户提供的服务
第十二条 各分支行应做好特约商户的培训工作，提高特约商户操作人员受理、查验卡片和交易操作的效率和质量，以防止和减少特约商户人员操作不当而造成的风险损失。
第十三条 对新发展的特约商户以及原有收银员发生变动的特约商户，必须对相关人员进行培训，并确认其能够正确操作后方可允许其开办业务。
第十四条 对特约商户的培训主要包括以下内容：
(一)机具的基本使用方法和简单的故障排除方法;
(二)可接受的银行卡交易类型及操作流程;
(三)银行卡的基本知识、银行卡的识别及相关的银行卡风险防范;
(四)验卡、验证的基本知识及相关业务流程;
(五)各种凭证的正确使用方法;
(六)银行卡受理的其他注意事项。
第十五条 各分支行应设立业务咨询，解答特约商户在受理银行卡业务过程中的疑问。
第十六条 提供受理银联卡业务的机具、凭证及受理银联卡标志并负责了解和解决有关物品使用中存在的问题。
第十七条 准确、及时地为特约商户办理符合规定的进账手续及提供对账服务。
第六章 特约商户银行卡交易资金清算
第十八条 特约商户必须开立有结算账户，用于银行卡资金清算。
第十九条 特约商户POS连线交易，收单行应于次日(节假日顺延)完成资金清算;对于预授权交易，收单行须在30天的有效期内完成资金清算。
第二十条 各分支行特约商户管理员应认真核对POS交易明细和签购单，发现错账要及时调整并通知商户。
第七章 特约商户的风险管理和退出
第二十一条 各分支行应采取的特约商户风险管理措施包括：
(一)做好特约商户发展前的资信调查工作;
(二)做好特约商户的培训、维护和走访，及时了解和掌握特约商户经营状况;
(三)帮助特约商户提高卡片受理、资金结算等工作的效率和质量，增强风险意识和防范能力，防止和减少因收银员操作不当而造成的风险损失;
(四)做好高风险特约商户大额和异常交易的跟踪，对频繁退单和可疑交易进行监控;
(五)做好不良特约商户的信息管理。
第二十二条 特约商户由于各种原因，需要收单行解除协议的，必须按协议规定提前以书面形式通知收单行，到期后协议自动解除，停止银行卡交易。协议解除后，在法律规定的有效
期内，特约商户仍需承担已发生交易产生的风险损失，收单行保留追索权利。
第二十三条 特约商户有下列情形之一的，收单行可以书面形式通知特约商户解除协议，收回POS机具，并保留对风险损失的追索权利：
(一)多次出现违规操作，经指出拒不更改的;
(二)有欺诈行为的;
(三)多次无故拒绝受理银行卡的;
(四)多次无理拒绝或故意拖延收单行查询查复业务和调单要求的;
(五)经营困难或即将破产的单位;
(六)两个月内未办理银行卡交易的;
(七)存在其他违规情况的。
第二十四条 对强制退出的商户，收单行应将其列入不良单位名单并通知银联公司，列入不良单位名单的单位，收单行两年之内，不得与其再次签约受理银行卡业务。
第八章 附 则
第二十五条 本办法由负责制定、解释和修改。 第二十六条 本办法自下发之日起执行。
加强特约商户管理 严防商户交易风险
3月1日，芜湖扬子农村商业银行桥北支行组织全行员工认真学习《中国银监会办公厅关于徐州地区信用卡套现案件的通报》精神，要求全行进一步加强对发展特约商户的日常管理工作，关注商户的经营情况，增加对特约商户的回访次数，开展定期和不定期现场调阅POS小票等检查工作，严防犯罪分子利用POS机具进行信用卡非法套现案件发生。同时，开展全面风险排查，停止风险商户收单服务。
牟平联社特约商户风险管理工作实现新突破
为切实加强特约商户的安全管理，有效防范套现、欺诈等风险，牟平联社在积极拓展商户、发展业务的同时，时刻不忘风险管理。结合自身实际，不断创新管理方法，认真落实管理措施，加大风险监控力度，优化奖惩考核机制，提高商户服务质量，实现了商户风险管理的新突破。
落实责任，完善管理，严把商户准入关。该联社认真按照监管部门要求，结合工作实际，不断完善商户准入流程和商户风险管理责任制，从源头上遏制不良商户的违法行为，降低商户管理风险。一是完善商户准入流程。商户拓展前期，拓展人必须对商户基本信息、资信情况、同业竞争、经营状况等真实性进行实地调查，形成正式书面材料。加强对特约商户的审核，严格市场准入，认真落实商户实名制，对特约商户的审批、签约流程、日常管理、商户终端增减变更、责任落实等内容进行有效规范。二是严格落实商户风险管理负责制。商户风险管理实行分级负责制，商户拓展人为商户风险管理的第一责任人，承担因资信调查不实和审查不力等原因造成的风险责任;商户的开户社为商户风险管理的第二责任人，承担因拓展人工作变动或其他特殊情况下的商户管理职责。同时对商户风险管理控制较好的拓展人给予一定的奖励，实行奖惩并重，充分调动员工对商户风险管控的积极性。
加强培训，定期回访，严把服务监督关。该联社高度重视对特约商户的服务工作，通过加强培训、定期回访、业务监督等工作，严把服务监督关，有效防范商户风险。一是加强商户培训。在每次POS 装机培训的基础上，针对黄金周等消费旺季，定期开展“特约商户专项培训”，保持每半年至少对商户培训一次的频率。在2010年2月份春节前夕，组织开展了一期“特约商户风险防范培训班”，传达了监管部门对POS业务的政策变动和规范管理的要求，结合该社商户的行业分布情况，阐述了POS消费中的一些风险防范技巧，提高了商户的安全意识和自我保护能力。二是开展不定期回访。商户拓展人在装机后要不定期对商户进行回访，排查安全风险，询问其交易过程中遇到的问题和对POS管理的建议，堵塞风险漏洞。以此不断改进服务方式，满足商户的合理需求，增进与商户的沟通，拉近与商户的距离，提升信用社的服务形象。三是加大风险监督力度。特约商户开户网点负责对特约商户的帐务交易、帐表情况进行监督管理，发现有利用POS 进行套现、疑似受理伪卡、欺诈等高风险业务或异常业务，一经确认，及时向上级部门反馈并立即终止其交易，防止风险扩散。
信用社加强特约商户风险管理工作
随着丰收卡的推广，特约商户的队伍不断扩大，截止11月末，海宁市农村信用合作联社在全市范围内已有特约商户320户，较年初新增260户。由于特约商户对机具认识不足或操作使用不当而引发的风险问题随之凸显。针对这一情况，信用联社特在辖内各信用社落实专员负责特约商户POS业务，以加强对特约商户的日常管理和服务，同时对于新装机客户，详细解释机具基本功能以及出现单边账或可疑交易的应对措施，并做到现场示范使用机具，辅导商户操作人员正确规范操作，后期则做好不定期的上门或电话回访工作，以确保新装机客户能正确安全使用POS机具，避免由于操作不当引起交易风险。
泉州市城区联社“五项举措”做好加强特约商户POS机营销管理
中国农村金融网讯：为了进一步加强对特约商户POS机业务风险管控，泉州市城区联社采取“五项举措”做好加强特约商户POS机营销管理。
一、对拟新签约的商户要严把准入关，按照特约商户POS管理办法的有关规定，严格做好签约的相关程序和手续，认真执行审批制度，防控风险。
二、要落实特约商户实名制。发展特约商户要建立严格的实名审核和现场调查制度，充分利用联网核查身份信息系统、人民银行征信系统等核查方式，核实商户法定代表人或负责人、授权经办人的个人身份。
三、要确实了解商户的经营情况。包括经营背景、营业场所、经营范围、财务状况、资信等，必要时要向公安部门、工商行政管理部门、商户开户行或其他单位进一步核实。特别要关注批发、咨询、中介、公益类等低扣率、零扣率商户的审查。
四、要建立健全对特约商户的现场检查。建立对特约商户的定期现场检查制度，对于新签约商户、出售易变现金商品(如珠宝、电脑等)商户，以及发生过可疑交易、涉嫌欺诈交易或涉嫌协助持卡人套现等有不良记录的高风险商户，要提高现场检查频率。严格对消费撤销、退货、消费调整等高风险业务的交易授权管理。
五、及时采取措施防控风险商户。发现有关商户涉嫌违规受理银行卡的行为时，要及时调查核实，并予以纠正。对有疑似受理伪卡、盗录信息、套现、欺诈行为的，可暂停其银行卡交易。对确有受理伪卡、盗录信息、欺诈、套现等违法行为的商户，应立即终止其银行卡交易，并向公安部门报案，将有关情况报告联社，将商户和其法定代表人或负责人的相关信息报送人民银行征信系统。
工行甘肃张掖分行采取措施规范和加强特约商户管理
为进一步规范和加强我行特约商户管理工作，保持和稳定在收单市场的领先优势和市场份额，张掖分行积极采取措施，规范和加强对特约商户的管理工作。
一是要求各支行客户经理要深入本行分管特约商户,面对面的向商户宣传讲解人民银行、中国银联等行业管理部门的相关规定，此次整改和市场清理不是我行行为，是行业管理部门的决定，尽可能地争取商户的理解和配合,顺利地完成本次整改工作。我行此前签订的协议，不论是否到期，都必须遵循行业管理的规定，对不符合规定的商户应重新签订合作协议。
二是为保持我行收单商户队伍的稳定，同时避免银联追偿性清算，对于交易量大的大中型重点合作商户，重新签约有困难的商户可先采取停止他行卡交易的做法，待与商户签订新的合作协议后，恢复全面收单业务;
三是对于交易量较少的小型商户，必须在整改要求的时间内，变更为正确的银联标准扣率，商户不接受的，可考虑撤销商户合作关系，收回机具。
四是加强移动POS终端管理。对于安装我行移动POS的商户除必须执行正确的银联标准扣率外，要求只限于商户在注册地辖区内使用，不得利用我行移动POS进行跨区收单业务。确需跨区收单的必须报请省分行备案批准后方可进行，未经备案和批准进行跨区收单的移动POS商户已经被发现引起的一切后果由商户承担。
一、商户管理员职责
1. 负责辖内特约商户业务市场调研、拓展及初步审查。 2. 负责辖内特约商户业务培训、检查和指导。 3. 负责辖内特约商户风险管理。 4. 负责POS机具安装、维护和管理。 5. 负责对特约商户进行巡检，每月至少一次。 6. 负责特约商户申请资料审核和上报。
7. 负责辖内特约商户业务统计、分析、上报及风险监控。 8. 负责辖内特约商户业务差错查询处理。 9. 负责辖内特约商户档案管理。 10. 临时交办的其他工作。
二、商户办理条件：
1、 证照齐全，合法经营
2、 信誉良好，无不良经营记录。
3、 年销售额在当地较大，有一定的资金实力
4、 有一定规模且稳定的经营场所
5、 有专业经营能力
6、 禁止向非法设立的经营组织签约
7、禁止向赌博及非法博彩类、色情服务类，出售违禁药品、毒品、黄色出版物及其它与本国法律相抵触的商户签约。
8、 禁止向注册地及经营场所不在本辖内的商户签约
9、特约商户调查、审批、签约和解约
三、特约商户管理员递交商户相关资料上报审批，资料包括：
(一)准入特约商户条件：
1、营业执照复印件
2、税务登记证复印件
3、法人身份证复印件
4、卡(存折)复印件(公司商户提供组织机构代码复印件、开户许可证复印件)
5、贵州省农村信用社商户入网申请表
6、商户信息调查表
7、特约商户协议书
8、经营场所照片
(二)通过审批特约商户的，辖内管理员建立好商户基本信息登记表;未通过的特约商户，妥善处理好商户的解约和后续解释工作。
四、特约商户日常管理
(一)特约商户日常管理包括：特约商户基本信息建立、特约商户培训、特约商户差错处理、特约商户资料变更和特约商户关系维护。
(二)特约商户管理员要定期对特约商户进行培训，培训内容包括：
(1)机具的基本使用方法和简单的故障排除方法。 (2)可接受的银行卡、交易类型及操作流程。
(3)银行卡的基本知识、银行卡片的识别及银行卡风险防范。 (4)各种凭证处理流程及与收单行进行查询及差错处理业务流程。
需要培训其他事项。
五、POS机具管理
(一)禁止POS机具辖区外使用.
(二)POS机具设备出现故障无法维修，应及时收回POS机上交电子银行部重新装机。因特约商户自身因素造成机具遗失、被资和损毁等事件，损失由商户承担。
(三)装机前管理员建立商户基本信息台帐，管理员上门安装POS机具设备。
(四〕 特约商户解约时，由特约商户管理员现场检验机具及其配件上交电子银行部。 特约商户风险管理
(五)加强特约商户管理人员理论水平和操作技能的培训，提高特约商户管理人员业务能力、管理水平和风险防范意识，严格执行各项规章制度，以有效防范内部风险。
(六)强化对特约商户的管理，建立健全市场准入、口常培训、数据监控和定期巡检制度。
(七)加强特约商户准入审批。严格执行特约商户准入制度，不仅要审查商户资料的有效性、完整性、合法性和真实性，而且要根据商户资料来源渠道的具体情况进行资料核实，根据其性质、经营范围、规模和流动性，分析共经营管理水平、风险程度和市场潜力，设置相应的风险控制参数，有效防控风险;
(八)做好特约商户的日常培训。加强特约商户业务技能的培训，提高识别各种类型假卡和冒用卡的能力，避免因人为操作失误带来风险。加强对特约商户合规意识、责任意识和风险意识的培养和教育，增强其风险防范意识。
(九)建立特约商户业务交易敛据日常监控机制：加强对特约商户收单业务行为和异常交易或变化情况的动态监控。对商户的文易量突增、频繁出现大额、整数交易等可疑、异常现象，应及时监控和调查处理，对于确认为套现、串通欺诈及有在欺诈交易等情况的商户，应立即收回POS机具并终止协议.
(十)建立定期巡检制度。特约商户管理员应对特约商户进行定期巡检，并登记《POS巡检登记簿》 ，巡检间决最长不得超过1 个月。特约商户由现虚假申请、侧录、套现、恶意倒闭等严重风险行为的，收单机构有权立即终止银行卡交易并收回机具。
(十一)加强对POS机具的内附管理，做好商户信息和POS机具的管理工作
六、特约商户档案管理
(一)特约商户入网申请表、特约商户资料变更申请表、特约商户撤机申请表、特约商户协议书、营业执照复印件、税务登记证复印件、法人身份证复印件、卡(存折)复印件(公司商户提供组织机构代码复印件、开户许可证复印件)、商户调查表、营业场所照片，按户管理，长期使用，永久保管。
(二)特约商户巡查按年归档保存。
(三)已销户的特约商户档案按年装订归档保存。
(四)商户基本信息台帐电子文档，按年打印，永久保管。
第一章 总则 第二章 各方职责 第三章 特约商户的管理 第四章 特约商户的风险管理 第五章 特约商户的资金清算 第六章 POS终端机具管理 第七章 POS终端机具耗材管理 第八章 特约商户档案管理 第九章 特约商户业务的考核 第十章 附则
户，以及其他原因需要免收押金的，需填报《XXXX银行特约商户免收押金审批表》，由经办行行长签章后，报请审批管理行或银行卡发展中心审批。
第四十六条 全行POS设备由银行卡发展中心集中统一管理与调配，审批管理行按照辖内商户业务发展的机具需求情况向银行卡发展中心递交备机领用申请。 第四十七条 对发生设备故障的POS机具，经办行应及时与科技部或机具厂商联系维修事宜，必要时为客户安装备机。 第七章 POS终端机具耗材管理
第四十八条 由银行卡发展中心统一购臵各类型POS机具的耗材 (包括：POS打印纸、银联卡受理标识等);各管理行(含异地分支行)应根据辖内商户保有数量及交易情况，拟定需求计划，填制《XXXX银行POS机耗材领用申请表》按月或季统一领取后，以支行为单位按需进行配发。 第八章 商户档案管理
第四十九条 需纳入档案管理的内容包括：
(一)特约商户申报与签约资料;
(二)商户培训资料;
(三)商户检查资料;
(四)商户信息变更与撤机资料;
(五)疑似风险或风险商户资料;
(六)调单及账务差错处理资料。 第五十条 档案资料的保管期限：
业务资料：商户申报与签约资料、商户信息变更与撤机资料、疑似风险或风险商户资料、调单及账务差错处理资料至与特约商户协议终止日起至少两年以上。
其他资料： POS设备管理登记簿、培训资料、商户检查资料、等至少要保管五年以上。 第五十一条 档案资料的保管内容：
(一)需保存的申请审批资料类纸质材料：《XXXX银行特约商户申请审查表》、《XXXX银行特约商户资料变更登记表》、《XXXX银行POS设备领用审批表》、《商户自主选择收单机构确认函》、《XXXX银行特约商户行为规范承诺书》、《POS刷卡资金入账授权书》、《XXXX银行特约商户受理银行卡业务协议书》、《XXXX银行POS终端机具领用签收表》、《XXXX银行银行卡受理业务培训确认单》、《XXXX银行特约商户免收押金审批表》、《XXXX银行商户核查整改处理表》、《XXXX银行特约商户解约通知书》及第十六条“申请企业须提供的材料”。
(二)需保存的台帐类纸质材料：《XXXX银行特约商户日常检查登记簿》、《XXXX银行特约商户档案调阅登记簿》;
(三)需保存的电子版材料：《XXXX银行商户电子档案登记簿》、内部人员风控培训课件等。 第五十二条 档案资料的保管方式：
兰州市辖特约商户原始档案(申请审批资料类纸质材料)统一保存至银行卡发展中心;异地分支机构的特约商户原始档案(申请审批资料类纸质材料)由各审批机构统一保管;经办行可留存档案复印件
用于商户管理;经办行保存台帐类纸质材料。 第五十三条 档案的查(借)阅
(一)我行特约商户档案一律不得外借给系统外机构，切实防止丢失和泄漏。内部调阅档案，应经业务主管人员批准。
(二)公安、司法、检察机关和有权单位处理案件或特殊需要查阅档案时，应按档案管理的相关要求办理手续，经主管领导批准后，方可抄录、复印，但不得将原件抽出借走。
(三)内部和外部查阅档案均应建立记录，登记《XXXX银行特约商户档案调阅登记簿》，将查阅日期、查阅单位和人员、介绍信号码、批准人、查阅情况、查阅内容和结果以及经办人等，作出详细记录。查阅档案的申请书，应由经办人员签章，编号后归档保管，以备考查。 第九章 特约商户业务的考核
第五十四条 特约商户业务考核纳入总行年度考核指标体系，由银
行卡发展中心负责对各经办行进行考核与评定，按季度进行。 考核的主要内容为：
(一)业务发展情况：以年度任务目标为基础，按季度任务完成 比例考核当期完成情况，占考核权重为30%，实行奖、罚分制。
(二)商户平均终端活动率：以当季全行商户平均终端活动率为
基准数，考核经办行商户终端活动率情况，占考核权重为30%，实行奖、罚分制。
(三)特约商户的风控情况：占考核权重40%，实行罚分制。(1) 当期所辖商户发生1户以上3户(含)以下银联风险案件经核查确认
的，扣减权重系数的30%;(2)当期所辖商户发生3户以上5户(含)以下银联风险案件经核查确认的，扣减权重系数的80%;(3)当期所辖商户发生5户以上银联风险案件经核查确认的，扣减权重系数的100%;(4)当期所辖商户未发生银联风险案件的，不予扣减。 第五十五条 各经办行(或管理行、分行)要制定相应的考核奖励 办法，按季度对特约商户收单业务运营与发展情况进行考核奖励，以充分调动各级营销人员的工作积极性。 第十章 附则
第五十六条 本办法由XXXX银行银行卡发展中心制定，并负责解释、修订。 第五十七条 本办法自发文之日起实施。
第一章 总 则
第一条 为加强国内贵金属纪念币市场管理,规范贵金属纪念币销售行为，拓宽贵金属纪念币销售渠道，特制定《中国金币总公司特约经销商销售管理办法》。
第二条 中国金币总公司对所发行的项目视情况采取不同的销售方式，并对特约经销商销售行为进行指导和监管。
第二章 资 格 条 件
第三条 中国金币总公司特约经销商(以下简称特约经销商)必须具有以下资格条件：
(一) 具有中国人民银行各分行、营业管理部或省会城市中心支行颁发的经营黄金制品核准登记证或钱币经营许可证的独立法人企业;
(二) 注册资本金不得少于300 万元人民币;
(三) 必须有零售店或零售柜台从事零售业务，零售业务场所面积不得少于60 平方米;
(四) 具有合格的钱币从业经销人员;
(五) 具备一年以上经营钱币业务的经验。
第四条 特约经销商法人代表和业务主管不得由中国金币总公司(含子公司)调出或辞职的人员担任(不含调出或辞职三年以上者)。
第三章 审 核 办 法
第五条 中国金币总公司有权对各特约经销商的资格进行审核、批准和取消，特约经销商资格每年进行一次审批。
第六条 申请成为特约经销商的企业必须向中国金币总公司提交以下材料：
(一)申请报告;
(二)法人营业执照、税务登记证;
(三)经营黄金制品核准登记证或钱币经营许可证;
(四)零售店或零售柜台的使用或租赁合同;
(五)上公司经营状况(资产负债表、损益表);
(六)企业法人代表或主要负责人情况。
第七条 中国金币总公司在对以上资料进行核实的基础上，根据钱币市场发展状况、现有特约经销商的分布、申请单位销售能力以及当地钱币市场状况等情况进行研究、审批。审批结果向中国人民银行货币金银局备案后执行。
第四章 权 利 和 义 务 第八条 特约经销商的权利：
(一)有权向中国金币总公司或其分支机构直接订货并可享受批发价格;
(二)获得贵金属纪念币发售政策信息和相关资料;
(三)参加中国金币国内经销会议。 第九条 特约经销商的责任和义务：
(一)特约经销商贵金属纪念币(章)主要经营业务须包括:由中国人民银行发行、中国金币总公司总经销的贵金属纪念币;中国金币总公司发行的纪念章及中国金币总公司统一进口的外国钱币(章);
(二)特约经销商要积极拓展所在地区钱币市场经销渠道，保证其在当地市场的零售数量不低于其总销售量的70%;
(三)特约经销商要积极维护、开发、引导钱币市场,维护消费者利益;配合中国金币总公司宣传我国贵金属纪念币、钱币知识，扩大钱币收藏队伍;
(四)特约经销商要积极参与推广中国人民银行发行的所有贵金属纪念币项目，尤其是熊猫纪念币项目。
(五)特约经销商在纪念币新品发行三个月内要严格按照中国金币总公司公布的零售指导价格进行零售，不得随意调整价格，更不准相互压价扰乱市场;
(六)在新品种申购或征订时,特约经销商须根据自己的经济实力和销售能力如实进行申购或征订,不得虚报，严禁替他人代购;
(七)特约经销商应维护中国金币总公司和中国贵金属纪念币的品牌和信誉，自觉抵制走私及假冒伪劣产品，严禁将此类产品与自中国金币总公司订购的产品捆绑销售。
(八)特约经销商要配合中国金币总公司进行项目情况调查，并在每季度开始的15 天之内以书面形式向中国金币总公司提供上季度贵金属纪念币销售报表以及当地钱币市场动态。
第五章 销 售 程 序
第十条 中国金币总公司原则上于每年年初向各特约经销商通报中国人民银行当年计划发行的贵金属纪念币项目;
第十一条 中国金币总公司在项目发行前将所采取的销售方式、销售价格等销售情况通知给各特约经销商，各特约经销商在规定时间内将需求订单以传真形式反馈给中国金币总公司或项目主承销商。订单一经确认即为有效，双方不得随意更改或取消;
第十二条 特约经销商应在规定时间内将确认的货款汇至中国金币总公司或主承销商指定账户。中国金币总公司在收到全款后，根据生产进度以及销售计划进行发货。
第六章 惩 罚 与 奖 励 第十三条 从2003 年开始，中国金币总公司每年11 月底前对特约经销商本销售业绩和销售行为进行考核。考核合格者可在下继续享有特约经销商资格。考核不合格者或业绩排名最后3 名特约经销商将被取消特约经销商资格;
第十四条 如发现特约经销商在申购、征订及销售过程中有违规行为，中国金币总公司将采取必要措施进行惩罚，包括严重警告、停止供货;对情节严重的，取消其特约经销商资格; 第十五条 特约经销商自行开发的金银章项目,未经授权，不得冠以中国金币总公司的名义发行或监制。一经发现,将取消其特约经销商资格，并追究相应的责任;
第十六条 中国金币总公司对每年销售业绩突出，或能如实向中国金币总公司举报违规单位并核实无误的特约经销商，在以后的供货数量上给予适当优先考虑。
第七章 附 则
第十七条 本办法解释权归中国金币总公司。 第十八条 本办法自公布之日起实施。
中国金币总公司学习是成就事业的基石
二00 三 年十月三十一日
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