新媒体环境下加油站服务营销创新

摘要：加油站必须在市场经济高速发展下考虑到新媒体环境加油站未来发展的方向，加强现代技术在营销与管理中的应用程度，分析国内成品油市场发展情况，了解国外成品油在国内市场的表现，结合国家在能源行业发展方面给出的战略要求，按照自身运营情况以及发展目标进行定位，大力挖掘新媒体技术的价值，创新加油站服务营销模式，增强核心竞争力，赢得更多客户。

关键词：新媒体;加油站;服务营销;创新策略;

时下，大部分加油站使用的营销方式是通过地理位置等待客户，认为油品属于大众生活生产的刚需物资，所以没有更多关注营销工作，商圈相对闭塞。经营者并没有真正从市场层面定位，加油站脱离市场主体，无法使用现代商业运作，导致客户黏性差，无法通过合理的手段吸引顾客，只会采用买赠方式或是不采用任何营销手段售卖油品，成品油一旦脱离商品属性，会影响到加油站持续发展。

另外，国内成品油需求主体主要在工程建设、物流运输、私家车辆等层面。目前根据油品供需得到的数据发现，用油成本在生产生活与经营活动成本中的占比在很长一段时间中处于8%～15%,用油成本过高致使成品油零售价格、批发价格成为广大需求客户关注的重点，我国成品油定价机制仅从行业自身层面出发脱离市场，没有顾及顾客的感受，非合理性的涨价，导致顾客对成品油价格存在较多怨言。

2 新媒体环境下加油站服务营销存在的问题

2.1 服务竞争激烈

加油站主要采用面对面为顾客服务的方式，其他新型服务仍在开发中，对国内加油站与国外跨国加油站进行横向对比，发现加油设施、环境建设、服务供给等方面均存在很多不足，加油站在建设后没有随着社会环境的改变，从顾客层面出发提升加油站设施与服务外观水平。在我国新媒体技术高速发展下，没有积极的应用新媒体定位顾客人群，提供优质的专项服务，只是单一地从盈利层面考虑提高油价，并没有输送提升顾客满意度的服务，由此导致加油站在竞争中逐渐失去优势地位，陷入窘迫的发展境地。

2.2 完善服务及掌握技术的有限性

加油站在我国新媒体技术迅猛发展的过程中，没有结合加油站服务类型，合理的应用新媒体技术优化服务项目，加油站服务人员对新媒体技术一知半解，在实际应用中无法合理的应用新媒体技术的功能，影响到工作效果。加油站工作人员使用新技术的同时，需要了解技术与营销工作的连接点，挖掘新媒体技术在加油站职能工作中的价值，完善服务结构，提升加油站服务水平，为顾客输出良好的服务项目，为客户提供优质的服务招揽顾客，获得可靠的顾客群。但是目前加油站对新媒体技术应用与管理仍存在使用不足的弊病，加油站如果不能在当前抓住新媒体对产业结构改革升级的契机，将会陷入被动的境地。

2.3 传播能力及引导模式的有限性

新媒体技术拥有覆盖面广、信息传播快的特征，在新媒体技术高速发展下，加油站可以应用新媒体宣传自身推出的新服务与产品，增加加油站与客户间的黏性，但是目前因为加油站无法合理的应用新媒体平台，导致自身在发展过程中的品牌战略难以达到设定的目标，加油站需要解决自身在新媒体技术应用方面的短板，以此获得发展活力。

3 加油站服务营销创新策略

3.1 服务理念创新

3.1.1 建立微服务营销

加油站在我国通信网络大范围建设期间进行服务营销可选择以下方式，可以选择微博与微信开展相应的服务工作，提升加油站的服务水平，微博与微信服务营销应该发挥微信、微博营销的综合性与互动性;可以将自身网页与微信公众号或微博平台相关联，方便顾客查找信息;可以利用微信公众号定期推送加油站最新推出的产品。

加油站使用微信服务营销的方式，充分发挥情感营销的优势，与客户建立友谊，并在过年过节的时候推出人性化服务或是通过节日让利的方式争取客户。再比如在六一给携带孩子的客户发放小玩具，在情人节给情侣发一枝花，通过人情策略让客户感受到加油站的诚意。另外，在微信营销期间还需要关注双方互动，体现微信的时效性和综合性，由此与顾客建立良好的关系，增加加油站与顾客间的粘性。

3.1.2 信息化建设

在信息技术高速发展下，加油站需要改变传统粗放型的管理模式，使用信息技术开展精细化管理，推动加油站财务信息建设，在此过程中加强员工培训教育力度，让操作员与信息系统管理员掌握信息技术在实际工作中的应用，通过基础管理与信息技术相结合的手段，利用数据采集、分析、反馈等工作辅助基础管理，提升加油站服务水平。除此之外，加油站还需要建立电子采购、电子商务网站、电子销售，动态追踪计划采购、储备、使用等环节工作，掌握加油站各项工作运行情况，在此基础上制订阶段工作计划。

3.2 服务过程管理创新

3.2.1 完善工作人员服务流程

加油站在发展过程中需要及时转变自身观念，在客户为主的市场环境中，必须提升服务质量，鉴于传统服务流程已经无法为加油站带来工作优势，因此需要从多方面出发完善工作服务流程，在此过程中从车辆进站一直到车辆离开加油站，在整个环节中工作人员必须按照服务要求向顾客提供专属服务，从专业知识、表情管理、服装礼仪等多个层面开展针对性服务。加油站推出的服务不仅围绕车辆加油，还包括加油环节的车窗擦洗等细节工作，通过细节让顾客感受到加油站周到的服务。营销需要有重点地提供服务，利用大数据分析客户加油的频次，结合客户资料进行数据分析和挖掘，将加油站的客户按照对加油站的价值分成关键客户、核心客户与流动客户，按照不同类别客户的需求设计对方需要的服务项目，让客户在享受服务的过程中获得幸福感，借此增加核心客户的数量。

3.2.2 加强客户管理

加油站的发展根据汽车需求，利用信息技术收集客户资料，了解客户的消费心理、消费习惯，掌握客户对油品销售的建议，有针对性地提供产品服务，由此可以稳定客户，增加客户对加油站的忠诚度。了解老客户的产品服务或功能方面的需求，为客户推送专属服务，让客户感受到加油站的诚意，通过精准定位，向客户推送满足对方心理预期的产品，帮助客户节省挑选产品的时间。

3.3 加油站的交叉销售策略

在网络平台高速建设的背景下，加油站应该合理的规整资源，完成资源优化配置，引入交叉销售，积极的应用网络技术，提升销售管理水平。通过网络实施交叉销售，利用内部资源向社会合作伙伴或顾客推荐产品，通过节点传播信息，构建信息传播网络，以此扩大信息传播范围以及影响力。

通过网络交叉销售的方式可以充分应用已有资源扩大产品的影响范围，采用网络交叉销售的方式，可以使相关用户借助资源不断扩大产品的影响力，提高加油站的服务水平，由此增加产品市场销量。在加油站油品业务发展期间，合理的选择操作方式，可以与集团客户、客户联盟等机构合作，通过协作发卡、网络合作、联名卡等方式，拓宽发展渠道，挖掘潜在客户，增加客户群体数量。

3.4 开展多元化营销服务模式

我国进入经济新常态后虽然国民经济逐年递增，但是大部分人群的经济收入仍处于支出与收入极不平衡的状态，所以大众仍会非常在意物品的价格，在加油消费上的价格也是客户考量的重点，加油站可以与企业接洽，建立互动平台，收集对方在石油资源供应与费用价格方面的意见，结合对方的业务需求，推出个性化服务产品。

3.4.1 建立互动平台

加油站还应该积极的开发大客户，营销工作应该合理的应用大数据技术，建立与客户互联互通的沟通平台，收集客户对加油站服务的反馈信息，结合加油站已有的资源推出创新产品，完善服务内容与方法。

另外，主动与大型消费企业联系，结合站点、区域与客户的实际情况，开展一站一策等活动，进行动态追踪，建立企业的官方App并开展多种形式的线上营销活动，同时石油企业还需要走出去与社区、酒店、企业(中小型、大型)洽谈，以酒店、社区与企业为工作阵地，丰富营销渠道，实施精准营销。

3.4.2 一客一价

利用储值积分卡与加油卡进行营销，针对固定客户通过储值卡以充值的方式让利，通过积分的方式让顾客得到优惠的同时享受到便利的服务。为了进一步巩固加油站与顾客间的关系，推出“一客一价”功能，通过加油站自身建设的信息化管理系统，划分不同客户的类型并设置相应的福利，提高营销的精准性，提高加油站与客户间的黏性。

3.4.3 提供人性化服务

加油站应分析有车一族的心理，提供加油赠送洗车的服务，在加油站内安设全自动智能洗车机器人，客户在加油的同时可以享受免费洗车的服务。除此之外，考虑到部分车主可能存在长时间驾车的情况，所以空置一处区域作为休息区，提供人性化服务，可以感动车主，增加客户对加油站的依赖感。

4 结论

随着技术的高速发展，加油站必须快速意识到时代发生的转变，结合当下能源行业的发展情况，明确未来一段时间的发展方向，转变传统工作观念，重视营销管理，并以客户为中心推出新型服务营销模式。在高层管理者与基层员工均拥有现代服务营销意识后，可以正确对待服务营销，高层管理者应该积极利用技术，收集市场发展数据，了解客户群体对加油站成品商品的评价，从企业长久发展的层面出发，在战略目标设计期间，将服务营销统一于战略层面进行各项决策，加强新媒体技术的应用程度，创新服务营销模式，以适应产业发展，获得较强的市场辨识度，增加企业在市场中的竞争力，以此争取客源，实现可持续发展。

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