媒体客户营销中的会议营销（精选12篇）
传统的媒体客户营销采取的是点对点的模式，强调的是单个业务员的力量，通过业务员与客户的沟通互动，进行广告的营销。彼时，业务员个人能力的大小对媒体整体广告的创收具有极其重要的影响。但随着媒体广告营销的复杂化、专业化，单个业务员的弱势逐渐凸显出来，在面临大的专业广告客户的时候，单个业务员的力量显得异常单薄。如何发挥出集体智慧，调动业务、企划、管理等多个部门的力量，共同推动客户营销的开展，成为媒体广告营销的突破重点。会议营销作为一种强调整体力量的营销模式，无疑可以有效解决这一困境。作为一种新形式的营销模式，与传统营销模式相比，会议营销具有系列突出的优点。
一、有效保持沟通的准确
变化是永恒的，对于电视媒体来说，亦是如此。受国家政策及自身发展因素的影响，媒体在运作的过程中经常会有所变化，比如说剧目的临时调整、节目的重新编排、广告的时长控制等等。媒体的这些变化对于其广告的传播效果具有十分重要的影响，因此保持好和客户的沟通交流，把媒体的变化在第一时间向客户传递具有十分重要的意义。按照以前传统的模式，媒体的这些变化信息都是通过业务员向客户传递、解释，但囿于业务员自身因素的限制，这些信息往往并不能迅速、及时、准确、有效的传递到客户那里，从而一定程度上造成沟通障碍，甚至影响到了媒体的广告经营。通过会议营销(如新闻发布会)的方式，收集、筛选出目标客户，经过精心的准备，向客户集体传达媒体调整的准确信息，无疑可以弥补业务员一对一传播的不足，保持媒体和广告客户交流渠道的顺畅。如安徽卫视在《绣娘兰馨》播出前夕，就通过一系列的会议营销，有效的把安徽卫视购得独播大戏《绣娘兰馨》的信息给充分的传递出去，
二、推进广告的营销步伐
广告营销的过程是一个持续的过程，不到最后的签单，就不能算是最终的成功。即使是成功签单，也并不意味着一次营销活动的结束，而仅仅意味着营销活动的另一新过程的开始。因为在签单以后，还面临着效果测评、广告监播等系列因素。因为广告营销的复杂化，所以进行持续的客户营销，实现对广告业务的推进、促成业务的签单就显得尤为重要。通过会议营销的方式，利用会议现场的热烈气氛，调动起客户的积极性，可以推进营销的过程，实现临门一脚的作用，促成最终的签单。近几年来，各个媒体的广告征订会、招标会，都是利用会议营销的现场鼓动性，通过调动客户的热情，来促成最终的签单的范例。
三、密切与客户的沟通
随着传播的过度，媒体之间的竞争日趋白热化，媒体的广告经营也面临巨大的压力。作为媒体的广告经营部门，不仅要开发新客户，还要维护老客户，但开发新客户要比维护现有的老客户投入多达几倍的精力，维护老客户对媒体经营来说具有更加重要的意义。如何维持和客户之间的良好合作关系?一方面固然需要媒介提供良好的专业服务，为客户的广告传播提供尽可能多的附加价值，另一方面也需要转变媒介和客户的关系，保持好和客户的沟通，使媒介与客户的关系不仅仅是一种单纯的买和卖的关系，更重要的是一种利益共同体的关系，一种双赢的关系，一种伙伴的关系。通过会议营销的方式，把具有良好合作关系的客户召集起来，进行聚餐、旅游、联谊等交流活动，使媒体和广告客户之间可以随时随地双向沟通，不仅能增强媒体和广告客户之间的情感联系，培养和客户间的感情，加深和客户的沟通，而且无疑也能为双方以后开展持久、深入的合作打下长远的基础。安徽电视台近几年的客户联谊会正是以此为出发点，希望通过旅游、放松的方式，进一步加深与老客户、大客户之间的感情，同时也把媒体最新的变化展示给他们，更好的坚定合作的信心。
四、增进广告客户的归属感
客户细分是市场营销中的重要工具, 它能够从各种角度对客户进行分析, 并能站在客户的角度来看待市场, 从而能够使企业对客户的想法更理解, 并提供更多营销方法来使企业获得利益。国外的社会学家与经济学家经过论证, 得了一条法则——80/20法则, 80/20的意思是企业中80%的利润来自于20%的客户。该条定律说明, 一家企业是否拥有客户, 对企业来说是有重大意义的。因此, 客户资料是重要的企业内部资源, 只有通过分析客户信息, 实现客户细分, 并对客户进行服务与管理, 才能有效提高电信的营销服务能力, 从而取得更大的经济效益。
一、电信客户细分研究
1.数据挖掘
数据挖掘的作用是, 从成千上万的数据资料中提取出对使用者有利的数据, 它是一种非常特殊的处理过程。因此, 在使用数据挖掘进行数据分析时, 必须根据不同的需要选择最适合的算法, 这些算法大多是有针对性的, 而且所有数据必须按照它所规定的类型输入, 这么一来, 企业可以根据自己想要解决的问题, 使用挖掘方法来分析计算出一定的方法规则等。
2.客户细分的构建
客户细分系统的分析方式是将客户按照一定规律分成多个不同的客户群, 并按照各个客户群的不同的特点, 对客户进行更深入的刻画与分析, 它的主要目的是将同一个群的客户相同化, 使不同群的客户差异化。客户细分系统是电信营销企业的好帮手, 它使电信营销企业更加明确自己的目的, 而且对客户的了解程度也加深了, 他们可以通过客户细分了解到不同客户的不同偏好及消费方式, 有了这些资料的帮助, 电信营销企业可以将自己的营销手段多样化, 并对这些手段的风险及利润做出准确的评估。
3.客户细分的标准
一般来说, 客户细分是按照五个标准来实现的, 即按ARPU值对客户进行分级;按客户的协议期限对客户进行分期;按客户的存款对客户进行分档;按客户的通信消费行为对客户进行分群;按客户的社会属性对客户进行分类。客户细分可以用于推荐不同的业务, 用于关怀客户、挽留客户及赢回客户, 还可以用于对存费的维系等等。可以利用客户细分给出的数据, 对不同客户制定不同的, 有针对性的服务及营销方法, 以提高营销的成功率。
4.客户细分算法应用
客户细分的算法是非常有针对性的, 对于不同的问题它有不同的算法, 那么这些算法都包括哪些呢?首先, 分类算法, 该方法是通过对客户的不同特点进行抽样化分析, 并构成一种分类规则或自动生成一个分类器, 再利用该分类规则或该分类器, 对所有客户进行有规则的细分。一般情况下, 分类规则是按照市场的需求、业务所需的经验, 以及一系列统计结果构成的, 而分类器则是利用分类算法自动生成的, 一般建议采用决策树的算法;其次, 是聚类算法, 该方法是一种没有过任何学习监督的数据挖掘法, 它首先进行的是在客户之间, 对他们的相似度进行定义, 而不是寻找分类规则, 接下来才会根据客户之间定义出来的相似度对客户进行归类。像这样的方法一般会采用K-Means的算法;最后, 是按照经验规则进行的算法, 按照相关人员的经验, 自行指定该属性, 并对客户进行细分, 比如上面提到的客户细分的五个标准。
有的时候, 客户细分的目标非常明确, 但是细分规则或者逻辑等一些概念比较复杂混乱, 很难直接找到清晰的分析内容。那么, 在这种情况下, 一般会利用相关人员已经掌握了的一些资料对数据进行监督学习, 并进行分类, 来完成客户细分的任务。还有的时候, 涉及到客户消费行为的多个属性, 需要对这样的客户群进行划分时, 一般都会以聚类分析法为主要分析方法, 这种方法的好处在于, 能够从整体对客户进行消费行为的观察。
二、数据来源及业务理解
在对客户信息进行挖掘分析时, 所需要的数据全部来源于决策分析系统内部的数据仓库内, 虽然, 数据仓库中的内容由于一些其他业务的需要, 已经被清理或者改变过了, 但是, 它仍然要按照要求重新生成一些专用的数据, 并将这些重新生成的新的数据从仓库中提出来使用, 然后对数据仓库中的原有数据与现在重新生成的数据进行一系列的数据映射。而数据挖掘的使用也都会对这些源数据进行初步的质量评估并明确一些计算方法。为什么要对数据进行探索性的分析呢?其目的有三个, 第一, 对这些数据进行质量上的检查与整理, 并对它们给予理解;第二, 对将要被选择的自变量, 以及目标变量进行分析, 确定它们之间的关系;第三, 对建立客户细分模型的记录, 以及变量做出最终选择。
客户群是根据客户的根本范围划分出来的, 但是目标客户的具体范围我们无法准确地判断出来, 其主要原因在于, 计费账务系统里面关于客户资料的数据并不齐全, 因此, 我们只能通过用户表中该品牌的使用客户来得到帮助, 将与该客户同名或者同ID的用户归类合并到一起来获得目标客户, 经过对数据情况这样一系列的分析, 可以初步确定目标用户群的范围。
对这些数据来源, 一系列的讨论并获取的过程, 体现了相关人员对这些业务数据给予的理解, 而在这个理解的过程中, 数据挖掘的相关人员将和电信营业企业中的业务人员一起搜寻相关业务数据, 并对这些数据做出检查。源数据与现生成数据的映射描述相当重要, 有了这样的描述, 客户数据才能与客户细分系统中的相关属性对应联系起来, 尽量使数据能够被整理到一个不错的程度, 将数据中不合适的、不完整的记录统统省略以提高数据挖掘的效率。在数据挖掘的过程中, 会不断出现新的问题, 而这一过程中, 数据挖掘人员需与电信业务人员进行沟通交流, 不断反馈出现的问题, 并且不断地对相关数据进行调整, 以达到顺利挖掘数据的目的。
为了变量选择的过程简单、准确化, 数据挖掘相关人员针对这些过程设计了一个相关的模板, 该模板为使用者提供了更方便的功能, 它可以实现对所需变量的添加、维护及修改, 并且能够根据所选择的变量, 生成挖掘分析数据表的数据库语言。
三、客户细分的具体使用
电信企业对客户资料的信息保存比较完善, 只要将这些数据正确地加以利用, 便可从中发现有利的东西, 从而为不同客户提供不同的服务, 以防止客户的流失。那么如何将这些数据有效地利用起来呢?根据电信客户的具体资料, 下面将采用聚类分析的方法对这些数据进行详细分析。
1.客户细分
首先, 可以按照不同的消费层次, 对客户进行细分。不同的客户对消费需求有不同的看法。比如, 学生认为消费应尽量低些, 他们可能会以短信为主要消费, 而商务人士对消费要求比较高, 他们可能会以长途、漫游或长时间通话为主要消费。根据这些不同的消费方式, 可以将客户按照消费高低的层次进行细分, 从而找出高价值客户, 或其他方面能够对电信企业创造利益的客户。可以选择比较合适的变量参与聚类分析中, 用其他营销人员比较关心的项目作为描述变量。
另外, 可以按照消费者使用电信服务的不同时段, 对客户进行细分。对于基站的使用达不到平衡, 这在电信营销企业中是一个存在了很久的问题, 如果对客户进行不同时段的细分, 可以有效解决这一问题, 对基站的不同使用, 可以对不同时段内使用电信服务的客户进行营销, 以达到平衡基站的目的。
2.数据的准备
将客户明确细分好, 并选定聚类分析所需字段后, 就可以从系统数据库中选取相关数据了, 之后建立总表。建表时, 必须对电信行业的专有名词非常熟悉, 明白具体含义并且知道计算方法, 而提取数据时, 应该对数据不断校验, 确保数据的准确性, 不能出错。由于电信营销企业的数据量非常庞大, 我们可以对这些数据进行抽样测试。
总表建立完成以后, 就可以按不同的客户群分别选择聚类分析时所需要的字段。而在这个过程中, 数据质量必须得到保证, 不能出现空值等状况, 然后按照需要, 对数据进行一系列处理工作。
3.聚类模型的选择
在聚类分析的时候, 最主要的工作环节便是选择合适的模型, 不同的模型对数据所做的处理工作大不相同, 一旦选错模型, 你前面所做的工作将全部白费, 因此, 在选择聚类模型的时候一定要注意。下面具体介绍两步聚类模型。
在两步聚类算法中, 首先要做的是确定一个整体的群数, 并将所选的数据按照一个已经确定好的规则划分, 然后, 使用层次聚类算法, 将群中最接近和比较相近的群合并, 直到达到所需标准为止, 这便是最终群数。采用这种方法, 能够对很多类型的数据进行处理, 包括大型的数据集。但是它也有缺点, 它的最终模型非常依赖数据输入的顺序。
4.发布结果
在聚类完成以后, 应对它的最终结果进行说明, 否则相关人员很难对其进行参考。结果的说明以简洁明了为主要原则, 可以使用标签指出每类客户的特点, 让参考者一目了然, 一眼就能分辨出强势与弱势, 从而发现高价值的客户, 或某些其他特征的客户。
经过多次的分析, 相关人员可以发现, 虽然高价值客户只占了小部分, 但是却是企业大部分利润的来源, 也证实了80/20法则的准确性。因此, 在进行客户细分之后, 电信企业可以为这部分高价值客户提供更好的服务, 以满足这些客户的期望, 从而避免这部分客户的流失。
客户细分不仅为电信企业带来了利益, 更增强了电信企业在社会中的竞争力, 可见, 客户细分模型在电信企业中起到非常重要的作用。当然, 企业必须拥有对客户细分模型精通的人才, 这样才能准确地对客户进行分析, 否则什么都是空话。
摘要：随着时代的发展, 各种行业的竞争越来越激烈, 电信企业也承受着越来越大的压力, 电信产品的更新不断减少。更优的服务与更先进的产品将对电信企业的发展重新进行定位, 而电信企业客户却越来越追求新鲜感, 于是电信企业不断走向低谷, 他们迫切渴望能够改变这一趋势, 于是便进行客户细分。客户细分帮助电信企业从低谷中重新回归顶峰!
关键词：客户细分,电信营销,应用
参考文献
[1]冯萍, 宣慧玉.数据挖掘技术及其在营销中的应用[J].北京轻工业学院学报, 2001, (01) .
[2]演克武, 张磊, 孙强.决策树分类法中ID3算法在航空市场客户价值细分中的应用[J].商业研究, 2008, (03) .
1、媒体品质品牌化
营销专家舒尔茨曾说过 “品牌是联系组织与其客户及潜在客户之间的纽带”。对于电视媒体推广而言，品牌的要素则是电视推广内容 (形式、节目、主持人、背景等)、广告客户服务、电视的宣传语、色彩、广告等其他营销活动等。这些元素的不同的组合方式便形成各个电视媒体推广品质的差异。电视媒体推广活动的首要任务是不断积累积极的品牌推广，然后凝聚成为媒体推广的独特品牌，电视媒体品牌和推广会的品质对他们有着 “手铐式”的影响。湖南经视、湖南卫视和安徽电视台为什么在短短的时间内，能迅速在中国电视界产生强烈的冲击，除了战略思路清晰，决策正确等原因外，与其媒体推广的品质密不可分。
2、会议营销系统化
对于电视媒体来说，形成一个科学有力的传播系统绝非易事，但一旦拥有将获益非浅。系统化电视媒体操作过程，对提升推广会的效果至关重要。 首先，系统化推广前期基础工作。在充分的市场调查、准确的媒介环境分析基础上，确定推广会要出席的目标受众，然后选择合适的传播模式。所选择的模式要为广告商提供足够的利益和支持点。其次，整体包装会场、节目主持人、活动内容，让观众在观看和参与时联想到媒体品牌优势，刺激投放欲望。再次，系统化推广会后的活动。推广会结束并不代表推广活动结束，相反，推广会结束是实质性媒体推广活动的开始，前面所有的工作都是为了后期“签单”的纷至沓来。所以后续的联系、公关等工作一定要系统、做到位。
3、推广传播立体化
电视媒体推广会的宣传就像商品一样，召开仅是保证了“铺货”，还要对活动进行立体传播、抢占媒体传播的制高点形成强烈的传播优势。其一、综合各种媒体手段。 充分利用电视屏幕、电视台资讯、各类专业杂志、广播、网络高频次宣传，尽量提高推广会的知名度。宣传推广会的本质是在传播媒体的品牌优势。其二、配合各种营销手段。推广会的传播在传播外，即推广会传播要配合公关、促销等各种营销手段，推广会只是兑现综合传播效果的一个舞台。如果要达到理想的推广效果，最好在推广会的前后安排相应的营销手段促进。
4、会务设置客户化
对于电视媒体来说，有两个上帝。一是“观众”，二是“客户”。而直接对面交易的客户只有广告主。这里的客户专指广告主。媒体推广会是与电视台与客户沟通的重要方式之一。 在推广会安排中要注意：其一、以客服需求为导向。了解广告商运用不同级别电视媒体的动机、需求，了解广告商选择电视台考虑因素和对电视台的标准等，有针对性地安排推广会的内容。其二、注重与客户的互动。整个推广会应该以客户为中心，媒体优势的推介要巧妙的穿插其中，或假客户之口说出、或以其他第三者身份说出更可信。亦可以与客户一起探讨提高广告效果，也未尝不可。其三、与意见领袖互动。传播环节中总有那么一些能左右其他人意见的意见领袖，推广会可以充分发挥意见领袖的作用。让有影响、有社会地位的业界人士与客户互动，帮助广告商出谋划策，放大推广会的现场效果和延期效果。
5、推广价值核心化
摘要：近年来，随着市场经济的迅猛发展，企业面临的市场竞争愈加激烈。做好客户服务，赢得更多的市场，是企业发展的基本要求，供电企业自然也不例外。文章在分析供电营销中客户服务的重要性及其存在问题的基础上，提出相应的解决策略，以提升客户服务在供电营销中的应用水平，为供电企业长远、健康发展提供保障。
关键词：客户服务；供电营销；供电企业；服务宣传；服务手段文献标识码：A
中图分类号：F274 文章编号：1009-2374（2016）18-0170-02 DOI：10.13535/j.cnki.11-4406/n.2016.18.085
在当前社会中，随着生产力的不断提高，电力供应短缺问题已基本得到解决，供电企业之间形成了市场竞争关系。客户是市场竞争的主要内容，如何更好地吸引客户，则成为供电企业的重点工作。客户服务是影响客户与供电企业间关系的重要因素，就当前情况来看，客户服务理念淡薄、服务水平低等问题十分普遍，并不利于供电营销的进步，加强对此方面的研究有着重要的现实意义。
供电营销中客户服务概述
1.1 客户服务概述
客户服务就是指根据电力客户的需求，在整个交易过程中，满足客户的各种需要，是一种全过程、全方位、全员参与的系统性工作，在当前电力市场下，供电企业应当树立“始于客户需求，终于客户满意”的客户服务理念。对于供电企业而言，其客户服务的目标主要有优质、真诚、规范、方便，在实际工作中，需要根据自身情况来准确定位，发挥自身的特点、优势，制定合理的服务方针。在现代客户服务中，其内容并不再局限于简单的用电缴费服务方面，而是体现在用电咨询、报装接电、故障报修与电费缴纳等整个过程，服务内容囊括信息、营销以及工程等多个方面，即在售前、售中与售后都要提供完善的客户服务。
1.2 客户服务在供电营销中的重要性
在供电营销中，客户服务起着关键性作用，主要体现在以下三个方面：
第一，客户服务是供电营销顺利开展的保障。通过优质的客户服务，可以树立供电企业的良好形象，加强用电客户对供电企业的满意度。在此基础上，供电企业的营销阻碍就会减少，对营销工作顺利完成有着极大的推动作用。
第二，客户服务是市场竞争的必然要求。在市场经济环境中，供电企业间的竞争日趋白热化，消费者对服务的重视程度不断提升，只有更好地满足客户需求，才能增大企业客户量。所以提高客户服务水平，在供电营销中提供优质客户服务，是供电企业赢得市场竞争的有效途径。
第三，客户服务是供电企业长远发展的助力。通过优质的客户服务，可以让电力企业及时发现自身存在的不足，了解市场中客户需求的变化情况，从而对自身发展战略做出合理调整，优化资源配置，提升供电企业综合竞争能力，促进其可持续发展。当前供电营销中客户服务存在的问题
2.1 缺乏足够的服务宣传
服务宣传是客户了解供电企业的主要途径，也是供电营销中的重要内容，只有通过积极的宣传，让客户充分了解供电企业服务的新政策、新方案，才能够吸引客户参与到其中，从而提升营销水平。但是就实际情况来看，大多供电企业的服务宣传工作存在着严重不足的情况，主要表现为宣传重点依然在规范用电、安全用电等方面，服务所占比重较小，导致客户对供电企业服务内容知之甚少，不利于客户服务工作的进步，阻碍供电营销工作开展。
2.2 客户服务手段较落后
在供电营销中，客户服务手段是决定服务质量、营销效率的关键因素，改革、创新服务手段对供电营销十分重要。然而在实际工作中，客户服务手段落后、陈旧、单一是较为普遍的问题，许多客户问题得不到及时解决，降低了客户的满意度，给供电营销带来较大负面影响，进而导致供电企业经济效益受损，在市场竞争中处于不利地位。
2.3 客户服务人员意识问题
在当前供电营销工作中，许多工作人员并没有良好的服务意识，甚至根本没有客户服务的概念。在日常工作中，他们以自我为中心，对客户需求缺乏重视，工作积极性不够，与客户交流通常采取通知单方式，容易引起客户的误解，甚至令客户产生不满、抵触情绪，降低对供电企业的印象分。这导致客户在供电营销过程中不配合，增大了供电营销的难度，不利于供电企业可持续发展。提升供电营销客户服务水平的有效措施
针对上述供电营销中客户服务存在的种种问题，结合当前市场经济环境的具体情况，供电企业在营销过程中，需要充分认识到客户的重要性，认识到客户服务的必要性，从服务宣传、服务手段、服务人员素质等方面来改善客户服务工作，提升客户服务水平与质量。具体措施有：
3.1 加大客户服务的宣传力度
宣传是让客户了解供电服务的有效措施，有助于增强服务对客户的吸引力，在供电营销中引起客户的兴趣，从而提升供电营销效率与水平。因此，在供电营销中，要加大客户服务的宣传力度。在宣传企业产品的同时，更要突出服务的内容、模式以及特色，围绕的产品的特点，比如环保、安全、经济等，通过公益广告、发放传单等方式，充分展示电力产品的优势，预测产品应用前景；在实践过程中，结合客户需求等对产品进行改进、创新，开发更为优质的产品与服务；提升服务质量，促进供电营销水平的进步，从而扩大供电企业经济效益，实现供电企业竞争能力的提升。
3.2 做好服务手段的创新改革
随着市场经济的迅猛发展，市场环境变化迅速，服务质量成为各行各业的软实力。客户对服务质量的要求越来越高，传统的服务手段已无法满足当前需求，尤其是在电力行业，“坐等上门”的服务方式已经极为落后。要想实现供电企业营销工作质量提升以及自身可持续发展，就必须做好服务手段的创新改革，提升客户服务质量，奠定良好基础。
服务手段创新改革的措施有：
第一，创新服务品牌。结合供电企业自身优势，打造独有的品牌，建立品牌服务，以其作为企业核心竞争力所在，利用品牌效应来扩大市场范围，提升企业市场竞争能力，促进供电营销的发展。
第二，创新客户关系营销。在供电营销中，供电企业垄断现象较为明显，导致缺乏服务意识，在营销中与客户关系并不密切，容易产生种种问题。对此，需要创新客户关系营销，合理制定电价，平等对待各类客户，杜绝“店大欺客”、不重视小客户的现象。在客户关系营销中，可以采取与客户交朋友的方式，将人情关系与营销融合起来，具体措施有：召开客户座谈会，普及电力知识，了解客户需求；给予客户适当优惠，在电能产品基本服务之外，提供其他附加服务；注重细节，与客户间形成长期密切联系，有效提升服务水平与质量，使客户主动上门，提升供电营销效率。
第三，重视补救性服务。在供电营销客户服务中，总是免不了有疏漏之处。针对客户投诉，应当做好补救性服务，来进一步提升服务质量。具体措施有：（1）了解投诉的缘由。在受理客户投诉时，向客户询问投诉原因，并对自身工作展开全面调查，查找是否出现电能质量不符合标准、品质差或者服务人员工作不规范、服务效率降低等情况，采取适当措施加以改进，预防同类客户投诉再次发生。（2）做好投诉的处理。在接到投诉后，供电企业应以认真、负责的态度对待，对每一个用户的问题都及时给予准确的回复。对于合理投诉，要虚心接受并表达歉意，对于不合理的投诉，要礼貌而有耐心地解释。正确处理客户投诉，能够避免不必要的冲突，提升客户对企业的满意度，从而更好地赢得客户，为供电营销创造良好条件。
3.3 提升工作人员的综合素质
工作人员素质是客户服务质量高低的决定性因素。针对当前工作人员服务意识差、专业素质低等问题，应当加强对工作人员的培训，提升其综合素质，为客户服务工作的顺利开展奠定基础。
具体来说，工作人员综合素质提升的措施有：
第一，专业技能素质方面的提升。做好员工专业技能知识的培训与考核，提高其对电力产品、电力法律法规等相关知识的掌握程度，在客户服务中，准确、专业地回答客户问题，解决客户疑问。
第二，沟通技巧方面的培训。通过培训、实践以及交流等方式，提升工作人员的沟通能力，在为客户提供咨询服务、受理投诉时，能够合理地组织语言，减少与客户发生冲突的概率，为客户提供优质服务，实现客户满意度的提升。
第三，做好职业道德素质的培养。让工作人员学习、掌握自身工作的相应规范、准则等内容，在实际工作中，当遇到刁难客户时，应当以平和、宽容的心态来对待，耐心听取、详细作答，展现出供电企业客户服务的高水平，赢得客户满意。
第四，加强对工作人员的监督。对于服务热线端的营销客服人员，可根据电话录音、客户反馈意见情况来监督其工作；对于窗口端的营销客服人员，可设立监控系统进行实时监控，并结合奖惩制度，提升其整体服务水平，促进客户服务质量提升。
结语
综上所述，在当前电力消费格局下，电力企业要想赢得更多客户，保障自身的健康发展，就必须加强对客户服务工作的重视，改变传统的客户服务模式。在供电营销中，创新服务手段、规范服务流程、加强服务宣传、提升服务人员素质水平，实现客户服务的全面提升，促进供电企业营销工作的进步，从而推动供电企业经济效益的提高。
参考文献
[1] 周坚真.论客户服务在供电营销中的应用[J].科技与企业，2015，（5）.[2] 华瑶，张舒.供电企业大客户营销服务探析[J].现代营销（下旬刊），2015，（5）.[3] 何林荫.论客户服务在供电营销中的应用[J].技术与市场，2015，（11）.[4] 徐忠.浅析客户服务在供电营销中的应用[J].低碳世界，2014，（15）.作者简介：杨允勤（1974-），男，广东潮州人，广东电网有限责任公司中级工程师，研究方向：电力营销管理。
当前，国有商业银行在“组织资金，支援建设”的思想指导下，主要拓展对公信贷市场以取得立 足的根基，金融服务、市场营销也主要针对企业来进行。随着近年来对公存款市场增长放慢，国有企业贷款风险加大，银行被隔绝在资本市场之外，银行原有的经营 空间受到挤压。另一方面，居民储蓄存款持续增长，个人金融需求日益强烈，为银行进一步拓展个人业务提供了新的机遇。本文详细介绍和分析了国有商业银行个人客户市场营销中的问题及其对策。
当前，国有商业银行在“组织资金，支援建设”的思想指导下，主要拓展对公信贷市场以取得立足的根基，金融 服务、市场营销也主要针对企业来进行。随着近年来对公存款市场增长放慢，国有企业贷款风险加大，银行被隔绝在资本市场之外，银行原有的经营空间受到挤压。另一方面，居民储蓄存款持续增长，个人金融需求日益强烈，为银行进一步拓展业务提供了新的机遇。近期中国人民银行发布了《关于开展个人消费信贷指导意 见》、《银行卡业务管理办法》等政策文件，将对银行开展个人客户市场业务产生巨大的推动作用。目前，四大国有商业银行已基本完成了铺网点、上规模的外延型 业务扩张，员工素质和服务水平的提高是个长期的过程，而个人业务的市场营销却是个迫切的课题。本文着重从市场营销策略方面探讨开拓个人客户业务需要考虑的 几个问题。
一、进行个人市场调查，确定长远发展战略
当前国有商业银行可以开展的个人业务分为：储蓄、信用卡、个人信贷以 及保管箱等各种个人中间业务。储蓄囿于人行管制等原因，实际品种并不丰富，各家银行在经历高息揽存、微笑服务之后，在品种组合上还鲜有奇招。信用卡业务是 一项综合性很强的个人业务，但由于我国的通讯网络、个人信用等外界环境的缺陷，也曾步入盲目发展、协议透支的误区。近年来发展比较快的是利用储蓄帐户和银 行卡为个人提供的代收代付业务，各家银行之间竞争相当激烈，业务规模成长迅速，为银行聚集了大量低成本资金，扩大了银行的知名度。而个人信贷业务，则由于 缺乏社会性的个人信用评估系统以及多方面的政策、法规障碍，前一阶段主要限于存单质押小额贷款业务，规模一直难以做大。
对近来各行纷纷开 办的个人住房贷款、汽车消费贷款、耐用消费品贷款、教育助学贷款、旅游贷款等个人客户市场业务，国有商业银行在业务开办前只是看到国外银行的成功经验，从 宏观上估计国内有市场开拓的空间与基础，并没有在充分的市场调查基础上，细致、深入地分析与研究个人金融市场的主要客户及其消费行为。由于对该类业务缺乏 通盘考虑，先抢占市场，投入高成本，目前大多数银行业务开展效果、利润回报率不尽理想，并且缺少自身经营特色以及长期发展战略。
为了使个 人金融市场的拓展能够与国有商业银行的整体战略相吻合，商业银行应首先研究消费群与消费市场。按照收入水平将消费分为几个层次，有针对性地对各个消费层次 进行市场调查，分析每一层次的还本付息能力、一般信用状况、现期消费结构、消费偏好，以及剩余收入的预期消费结构，例如养老、子女教育、应急、投资、购置 高档消费品等等，同时收集有关的消费品种类、市场价格等信息，确定每一个消费层次在现有收入水平约束条件下愿意通过融资方式购买的消费品种类，以及能够接 受的个人金融产品种类，再结合银行自身规模实力、网点公布等特点，最终确定自己竞争与开拓的重点消费群、重点地区与重点个人金融产品，制定相应的营销策略 与长远发展战略，并预先计算与严格控制开办个人业务的成本与费用。
二、当前个人市场营销的主要客户对象选择
当前个人金融 市场的客户对象主要有三个层次：一是普通大众，大众市场潜力大，但盈利性低，需要较多的网点和人力资源支持，产品已定型，同业竞争相当激烈。虽然目前居民 储蓄存款有６万亿元，但普通大众的人均存款很少，他们的购买力与抵御风险的能力很低，而大批国企职工下岗分流、住房与医疗制度改革，使社会大众产生不安定 感，因而缩减现期消费，增大储蓄比重，因此，很难诱导他们进行消费，可见国有商业银行目前要想以普通大众为重点开拓个人金融市场，成本高、赢利性低，不太 切合实际。二是中层人士，这一阶层人士年龄在２１～４５岁之间，将要结婚或已建立家庭，其收入增长较快，有购买耐用消费品和住房的需求，其金融需求带来的 关联业务较多、影响大，有经济规模，盈利性较高，银行提供相对定型的产品即可满足稍有差异的需求。三是富裕阶层，其人数少，占有的货币财富多，需要较强的 个人理财专业人才和很好的财务软件支持，需要银行提供高质量的、个性化的金融产品与服务，前期投入较大，业务量少，市场目前还难成规模，银行很难提供令其 满意的个人金融服务，也不是国有商业银行目前开拓个人金融市场的重点。
因此，国有商业银行根据自身特点，兼顾大众市场需要的同时，要选择中层人士及具有较好消费预期的青年消费群作为竞争重点、进行突破，基本满足这一阶层需要的主要金融服务，如储蓄帐户、家庭开支帐户、收支预算服务、消费贷 款、住房贷款、教育基金、信用卡等等，并且要尽可能地摸索为主要富裕客户提供优质服务，为今后市场开拓、业务创新准备基础。在地域上，也应以沿海地区、经 济发达地区、大中城市为重点区域拓展业务。
三、个人市场营销策略的主要选择
首先是个人金融产品的策略选择。金融产品的功 能实现、服务与销售具有不可分割的特点，使得销售成本较高。金融服务在不同地点、时间由不同的人员、设备提供使得金融服务的质量不能统一。银行与客户的关 系由于帐户关系而具有可持续性。这些特征要求银行针对金融产品的生命周期，采取“盯住两步、先行一步、快走一步、早退一步”的生命周期对策；在具体的产品 开发上以一揽子金融产品来提高新产品的吸引力；通过创新———稳定———再创新的循环不断提高产品的竞争能力。
其次是金融产品价格的策略 选择。当前由于中央银行的利率管制，国内银行业在表内产品的价格方面基本相同，存款利率统一，贷款利率稍微浮动，银行之间难以在价格方面进行竞争。唯有在 表外产品方面开展价格竞争，传统的表外产品如汇兑、结算的收费一方面利益比较薄，另一方面相互竞争也非常激烈。所以，价格策略主要应用在新的收费业务项目 和创新产品方面。针对不同层次的客户，银行要采取不同的营销策略。例如，当前住房贷款的服务品种上，大体上可分为政策性住房贷款和商业性住房贷款，政策性 住房贷款的资金来源于住房公积金和退休养老保险基金，面向安居工程和中低收入的普通居民，则贷款比例可适当提高、贷款期限可适当延长，而贷款利率可实行比 同级商业住房贷款更为优惠的利率价格。而商业性住房贷款资金来源于银行储蓄存款和企业存款，面向中高档收入阶层，贷款比例和期限可以灵活掌握。银行采取的 这种价格策略，可以最大限度地满足各类各层次居民多样化的住房金融服务需求。
三是对个人客户营销方式的选择。金融产品由于涉及长期的帐户 服务以及信用关系，金融当局对上门营销限制较多，社会大众对信用机构上门营销也不太接受。所以，目前主要以进行各种宣传推广活动来营销。宣传推广的大众媒 体一般有电视、报刊、户外路牌，但对于目前个人客户市场规模不太大的现状，大量的电视广告不太适合，个人金融业务目前产品的预期盈利能力不高，不宜使用昂 贵的广告媒介。金融产品直观性差，平面广告更为合适。实际上，宣传推广是通过一系列的活动＋大众媒体＋特殊宣传媒介（如：折页、海报、纪念品）来完成的。通过各种营销方式来区别不同市场，选择最有盈利潜力的客户，集中资源提供最适当、最有效的服务。
四是建立分销体系的策略选择。银行产品分 销体系的建立，一要确定哪些非核心业务可以外包出去，比如在银行卡业务中特约商户的发展、外设机具的维护、批量发卡的攻关、换卡补卡的代理可否由分销商来 代理。二要根据一定的标准选择合适的分销商，订立商业合同。三要建立能够调动分销商积极性的利益机制。四要核算分销的成本与效益。五要把握和控制分销给银 行产品带来的风险。六要使内部分销与外部分销相互配合、相互促进。
四、以银行卡营销为先导，带动个人消费信贷市场营销的突破
当前，国有商业银行要改变个人金融业务的营销基本上还是等客上门的现状，以一种更积极主动的方式营销金融产品、招徕顾客。由于银行卡具有集储蓄、个人信 贷、代收代付功能于一体的优点，可以考虑通过大力营销银行卡，初步建立银行个人客户的目标市场，形成与目标市场相适应的营销策略，把卡与存贷款结合起来，把卡与消费结合起来，把卡与支付结算结合起来，增加信用卡的功能，迅速推动个人业务的发展，最终将个人金融业务与对公银行业务有机地结合起来、互相促进。信用卡与存贷款的结合，可以先在耐用消费品贷款、旅游贷款、家居装修贷款等业务中进行尝试，等时机成熟后，再拓展到汽车消费贷款与个人住房贷款业务中去。
个人业务的营销体系应当具有能够及时满足客户需求、充分利用社会力量、积极主动开拓市场空间、讲究成本核算这样几个特征。比如，商业银行 信用卡的营销网络要包括内部营销、关系营销、中介营销、社会营销四个层次的网络，内部营销网络是最基础的网络。内部营销就是通过银行员工持卡、用卡、宣传 卡、发卡等形式，使全体员工对本行信用卡深入了解、充分认同、非常信任、大力支持。关系营销网络是通过内部员工个人以及银行的社会关系来形成的。要充分利 用一切可能的关系宣传、推销本行信用卡，特别是作为基本结算户的主要客户。中介营销是指与非银行机构（如公用事业单位、学校、连锁商业机构等）合作，开拓 代收款项的项目、进行联名／认同等，借用合作机构的力量推销本行信用卡。社会营销网络是指通过建立一支社会（专职／兼职）营销队伍，广泛利用社会力量推销 信用卡。上述四个层次的营销网络作为有形的营销网络，要与无形的营销网络结合起来。而无形的营销网络的主要表现就是口碑，尤其是服务本身就是营销，直接决 定着营销的成功，因此要以客户为中心，建立一个完善的服务营销体系。
国有商业银行应加大各种消费贷款比重，调整全行贷款结构，培训专业人 员、设立专门的经营管理部门，将个人住房贷款业务和汽车消费贷款业务作为开拓消费信贷市场的重点，兼顾耐用消费品贷款等业务。从目前的情况看，在部分大中 城市分行，由于消费信贷业务受理和承办机构过少，在一定程度上制约了消费信贷业务的开拓。因此，国有商业银行总行可以设立个人消费信贷部门或零售业务部 门，作为全行个人消费贷款业务的组织中心、业务策划中心、业务控制中枢，统一部署，做好全行消费信贷业务的营销策划工作，并负责组织创立全行统一的品牌，与分行上下联动，同时推出较大规模的以电视、报纸等新闻媒体为主的个人消费信贷业务专题报道和广告宣传活动。而各营业机构应大力开展个人消费信贷的咨询业 务，设立受理个人消费信贷申请的专柜或专人，建立与完善由一线营业机构受理咨询、申请，经营管理机构统一调查、审查、审批的操作系统，并严格执行总行制定 的全行统一的个人信用评估标准，以便更有效地发挥全行的整体优势和整体功能。
——银行大堂经理如何营销客户
众所周知，基金是银行的一个重要的投资产品。但和债券、存款等投资方式相比，基金受股市波动的影响比较明显，具有一定的不可预测性，风险性相对较大。一些客户担心风险，不敢投资，而另一些客户想投资却担心自己不会经营，结果依然是望而却步。面对这种情况，我尝试着让更多的客户了解基金，并针对不同的情况，为他们出谋划策，提供跟踪服务，顺利地完成了一次次阶段性营销任务，在工作中获得了宝贵的营销经验。
要想让更多的客户购买基金，首先要让他们明白基金投资究竟是怎么一回事，因为只有了解，才有信任，只有信任，才有行动。为此，我阅读了相关的书籍，学习了基金投资的基本知识，并随时关注各个公司的各种基金的经营动向，总结不同基金的特点，还把杂志、报纸、网站上的相关资料汇总收集起来，作为向客户讲解的材料。这样，推荐介绍不同种类的基金时，才能有的放矢、真实可信、且说服力强。
每次阶段性的基金任务固然艰巨，但我并不是为了达到指标而去被动地营销，而是为了让客户了解更多的理财知识，真正从投资中受益。抱着这样的态度，就会很自然地设身处地为客户着想，把客户的事当成自己的事。针对不同的资金情况和投资意愿，帮助客户选择合适的基金种类，推荐适宜的经营方法，让客户感到我们是在帮助他们更好地赢利。客户一旦获得了收益，其信任感就会不断增强，今后就很有可能进行更大规模的投资，成为回头客。可见，让客户切实赢利，就是最有力的宣传。为此，我也尝试着购买一些基金，用自己真实的经营经验来推荐基金。一位客户听了我的介绍，说：“您既然都赢利了，那我也这样买吧！”当他获得了第一笔基金赢利后，赶到这里，高兴地说：“原来经营基金这么简单，一点儿也不神秘啊！”
以前一直觉得让客户购买了基金就算完成任务，就万事大吉了，但后来才发现，如果购买之后我们不闻不问，客户就很有可能经营不善，获利甚微，甚至造成亏损。客户对我们的信任度降低了，以后自然不愿意再做投资了。为扭转这种局面，我努力地做好跟踪服务工作，帮助客户关注基金走势，为客户提供最新的基金信息。我每天早上制作一份当日的基金净值变化表，张贴在大厅里，以便客
户查阅，了解基金最新动向。在我的客户信息记录本上，除记录基本信息外，还记录其家庭情况、投资意向、适宜的联系时间和联系方式等内容，并根据其投资风格进行客户分类，以便量体裁衣地为客户的投资出谋划策。无论是基金净值的变化、还是新开发基金的信息，我都争取在第一时间通知客户。细致的服务终于取得了成效，每次的基金任务都能够按时完成，有时还能超额完成。
营销基金虽然只是银行业务的一个方面，但全部业务其实是一个不可分割的有机整体。客户从基金产品中对银行产生了信任感，自然愿意去尝试其他的金融产品。因此，基金业务做好了，同时也能推动其他各项业务的发展。有一天，一位客户来交电话费，办好了手续，我问道：“您需要买什么基金么？”“这儿都有什么基金呢？”我就详细地介绍了我们正在销售的几种基金，介绍了我们的跟踪服务方法，让客户自己选择跟踪方式。他对其中一种基金很感兴趣，就毫不犹豫地从其他银行取了款，购买了基金。他没想到在很短的时间里就赢利了，高兴地说：“你们服务真细致啊，真值得信任，以后有什么新的基金一定要告诉我啊！”这位客户后来又购买了其他几种基金，还把定期存款从其他银行移到我们这里，并成为了VIP客户，连电话费都愿意到这里来交，顺便了解一下有没有新的金融产品。我们有一批像这样的固定的重要客户，经常与他们联系，推广业务产品，对于业务的整体发展起到了很大的推动作用。
本文课题的研究会涉及以下几个概念:
首先,社交媒体(Social Media),指允许人们撰写、分享、评价、讨论、相互沟通的网站和技术,是人们彼此之间用来分享意见、见解、经验和观点的工具和平台,现阶段主要包括社交网站、微博、微信、博客、论坛、播客等。社交媒体传播是大批网民自发贡献、提取、创造新闻资讯然后传播的一个过程。有两点需要强调,一是人数众多,一是自发的传播,如果缺乏这两点因素中的任何一点,就不能构成社交媒体的范畴。
其次,社交媒体营销亦称社会化营销,是利用社会化网络、在线社区、博客、百科或者其他互联网协作平台媒体,来进行营销及公共关系和客户服务维护开拓的一种方式。企业利用社会化网络、在线社区、博客、百科或者其他互联网协作平台和媒体来传播和发布资讯,从而形成营销、销售、公共关系处理和客户关系服务维护及开拓。社会化媒体营销工具包括论坛、微博、微信、博客、SNS社区、图片和视频等,信息通常经由自媒体平台或者组织媒体平台进行发布和传播。
二、社交媒体营销的领域
笔者认为,社交媒体营销可以大致分为两个研究的细分领域。第一,营销结合社交媒体之后表现形式的创新,进而引发本研究指向的对产品销售的影响。本研究将以“海外购物笔记小红书”为例,指向社交媒体在产品表现、营销信息传递方面的创新,梳理此前的研究,社交媒体营销被认为是一种营销的创新形式。第二,本研究认为,社交媒体营销又是一个综合的传播情境的概念,我们这样理解社交媒体营销:这种营销形式的发生情境是在一种社交的环境中。第三,我们来界定“产品销售”这一概念,在传播学的传播效果的范畴内理解产品销售,对应效果中认知、态度、行为三个层次,我们可以得出产品的销售已经进入行为范畴,也就是我们的研究指向的是实实在在的销售。
三、产品销售的有效性
本研究以海外购物平台“小红书购物笔记”为例,分析社交媒体营销对产品销售的有效性。“小红书购物笔记”(以下简称“小红书”)由境外购物平台小红书出品,是针对境外购物分享、讨论购物心得的高端品质社区。小红书最初是以一个社交媒体平台上线的,以学生、白领、女性为主要受众,其中女性受众占70%~80%。在小红书上,达人用户每天分享自身真实的境外购物心得,内容涵盖境外最畅销的化妆品、包包、服饰、零食、日用品、美容产品、家电等,各种产品层出不穷。同时还设有专门的地区板块,定时更新某个国家及地区,如香港、韩国、日本、美国、欧洲、东南亚等的畅销产品。
小红书一开始瞄准的是境外游的购物爱好者,而渐渐地,帮助坐在电脑前的海淘族发现世界也成了小红书的任务之一。小红书吸引了许多购物爱好者的注意,越来越多的爱好者开始主动上传并分享其旅行途中的购物心得。“用户生成内容”是小红书主要的营销模式。随后,小红书“福利社”上线,主要销售进口化妆品、零食、日用品、保健品等。
小红书抓住了用户在海外购物时最需要了解的三个问题:“买什么”“在哪儿买”“多少钱”。小红书通过如上所述这种用户生成内容的模式,很巧妙地为用户回答了这些问题。由于内容大多由用户生成,其可信度较之商家直接宣传也更高。用户在分享经验的同时,会通过回帖的方式交流、互动,这使小红书能够以低成本,有效准确地得知用户需要哪些产品、期待什么价位以及用户的消费习惯。然后,根据平台上收集到的信息,在福利社投放相应的热门产品。这种营销方式体现了精准营销的核心思想,即展开“更精准、可衡量和高投资回报的营销沟通”,运用“注重结果和行动的营销传播计划”,进行“对直接销售沟通的投资”,从而达到低成本可持续发展的企业目标。
小红书的运作也体现了对4R理论的运用。首先,小红书建立起一个使用户可以自主交流的平台,培养用户习惯,形成一定的用户基础,并通过用户自行互动,与用户建立起稳固的关系(Relationship)。其次,挑选用户生成的热门分享,进行评选,并对用户给予奖励,给用户营造出一种公平的情境。这种激励机制不仅会刺激只买不分享的用户进行分享,也会激励只看不买的用户去购买产品,将用户变成消费者,将消费者变成用户。用户和企业都能从中得到参与的回报(Reward)。再次,从用户和用户的互动中抓取用户的需求,在福利社投放产品,使用户产生参与的满足感,与客户建立起关联(Relevancy)。最后,对用户需求的变化作出快速的反应(Reaction),及时调整福利社产品,快速、有效、准确地满足用户的需求。
四、结语
社交媒体营销对于产品的销售有推动作用。企业通过社交媒体能够及时了解用户瞬息万变的需求,从而根据市场情况调整政策,制定准确的产品投放战略。在互联网时代,微信、微博等社交媒体成为人们社交活动中不可或缺的工具。研究人们在社交媒体平台上的互动,能够低成本、高效率、准确地把握用户的需求和期待。尤其是像小红书这样的集社交与销售活动于一体的平台,不仅将客户需求调研的成本降低,也能够拉近与客户的距离,提高产品的可信度,使用户参与产品的销售当中,满足了用户的参与感。同时,精准投放不仅满足了用户的购物需求,也大大提高了产品销售成功的可能性。
摘要：微博、微信这类社交媒体以一种全新的高度参与、公开交流的面貌走入人们的视野,这种社会化的媒体给予了用户极高的参与度,改变了企业与消费者之间的关系,为企业营销提供了新的机会,为实现互联网精准营销提供了很好的平台。
关键词：社交媒体营销,产品销售,手机购物
参考文献
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[2]盛丽.B2C电子商务精准营销研究[D].华东师范大学硕士论文,2011.
[3]Kotler P.Principles of Marketing[M].Person Prentice Hall,2006:55-60.
关键词：煤炭营销；客户关系管理；策略
中图分类号：F416.21文献标识码：A文章编号：1006-4117（2011）08-0052-01
一、煤炭营销中客户管理的必要性
煤炭企业的市场营销，无论是产品还是客户都有着与其他行业明显的特殊之处。从产品角度看，一方面，煤炭产品是大宗散装货物，单位价值量低，而一般情况下运输量比较大，运输成本较高；另一方面，随着科技的发展，煤炭产品衍生出很多可替代能源，产品不再具有唯一性，市场竞争呈现激烈化趋势。从客户的角度看，煤炭企业的客户数量虽然不多，但是购买规模大，专业性强，往往是以国有大型企业直接购买为主。目前，受国内外市场波动的影响，煤炭需求增幅呈逐渐萎缩的态势，并且煤炭在建规模过大，产能过剩压力加大；政策性增支大幅增加煤炭成本等都对煤炭市场是个不小的冲击。
因此，煤炭企业不仅需要转变以往营销就是推销的思维理念，认识到市场营销是一个系统工程，一方面建立灵活多样的营销组织体制，另一方面学习国内外成功企业的营销战略，结合本企业实际情况和市场需求，不断变换营销战术，创新营销策略，如全球营销、个性化营销、客户营销、互动式营销、社会营销等，实现全方位的深度营销，这种深度营销的最大特点就是从关注产品销售转向关注客户的系统解决方案。可见，建立一支高素质的营销队伍，优化煤炭营销客户关系是煤炭企业面对激烈市场竞争时立于不败之地的必备法宝。
二、客户关系管理策略分析
客户是企业的重要资源，二者是一种相互促进，互惠共赢的合作关系。特别是一些优质的大客户，不仅为企业提供了丰厚的利润，同时也为企业的发展起到了极大的促进作用。一个企业要想发展就要学会寻找优质的大客户，学会和他们合作。然而，由于同类企业间产品和服务在个性化方面往往没有很明显的差异，因此，谁能够掌握客户需求，加强与客户的联系，吸引新客户，留住老客户，形成与客户的默契，谁就能够获得占领市场发展的先机。这就要求企业营销过程中 “以客户为中心”，加强同客户的联系与沟通，提高客户满意度，培养与维持客户的忠诚度；树立客户让渡价值的观念，真正实现客户的价值。
客户关系管理便是这样的一种双赢的商业战略和手段，它的意义就在于通过“完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要”，从而使客户与企业的关系以及企业从客户身上获得的利益得到最优化和最大化。在这一理念指引下，企业以客户的需要为着力点，从生产、销售、售后服务和市场开发等各个环节的细节上更加注重客户的基本需求和潜在需求，进行 “一对一式的经营”，避免出现传统经营中仅仅盯住利润，忽视客户需要，不及时反馈客户和市场需求，服务质量不稳定等问题。一方面，可以为客户提供优质的个性化服务，另一方面，为企业扩大市场份额，增加利润，提高经济效益，实现企业的可持续发展奠定良好的基础。
三、煤炭营销中客户关系管理策略
首先，要建立客户识别服务体系，实施个性化服务。先分门别类的对客户群体进行归整，按照不同的标准可以划分为不同的客户群体，比如按照发生交易额的多少可以划分为大、中、小型客户；按照交易行为的频率可以划分为忠诚客户、潜在客户和对手客户等。无论哪种分类，其目的都是要掌握客户的需求，有效识
别客户的偏好，建立客户识别服务体系，建立完善细分的客户信息库。根据客户方同质型偏好、扩散型偏好、集群型偏好，明确每种类型客户服务的内容，完善服务流程，实行有针对性的个性化服务。在此基础上，还应注意不同类型的客户要有不同的层次的营销人员专门负责，分工明确，责任到人，在细节上做好各项服务，适时调整营销策略。煤炭采购问问为批量订货，客户关系长期稳定，实施个性化服务和营销能够更好的维护企业客户关系，提高客户的满意度，增强企业的市场竞争能力。
其次，注重与客户的沟通，形成以客户为中心的企业文化。“客户是通过一个企业的文化来认识企业、选择企业的，企业对顾客的吸引，对市场的占有，在深层意义上来说，也是通过企业文化的魅力来进行的。”企业文化又是通过产品、包装、宣传、服务、营销方式、态度等方面来渗透的。因此，在市场交易中，销售人员要注重与客户的沟通和交流，使企业在客户心理为树立良好的品牌形象。而现实生活中，客户的需求是通过多种形式体现出来的，有时候客户从正面直接的表达出来，有时候客户是通过意见甚至是投诉等方式表达出来。客户的意见往往代表了客户对于企业的要求，这种意见甚至是投诉应该足够重视起来，整个企业团队统一思想和认识，形成一致的观念，坚持客户永远都是对的重要原则。把CRM作为一种整体战略和共同价值观，长期贯彻，形成企业文化的精神力量。
再次，巧妙利用客户关系管理的方法，拓展市场。当今，全球流行的营销方式——关系营销和团队销售，都要求重视对有关客户关系的管理，重视运用网络信息技术，把客户关系形成信息系统。关系营销就是基于明确细致的客户关系分类信息，把客户分为不同类型，以客户需要为导向，制定不同的营销方案，提高营销效率。此外，独木难成舟，扩展销售网络和渠道，增强市场竞争力，还需要一支精明强干的销售团队。团队销售则是把各自掌握的客户关系的信息和知识被销售团对所共享，在相互的沟通与学习中，“扬长避短、共同进步，提高整个团队的业绩。” 要处理好客户关系，每个人都必须齐心协力，只有实现信息和资源的共享，才有利于整体利益的最大化，从而个人才能从集体效益中获得利益。
综上所述，通过客户关系管理，增加客户的满意度，提高客户对企业的忠诚度，实现企业与客户的双赢。
作者单位：冀中能源股份有限公司
参考文献
我：如何合作
客户1：在百度搜索很多行业和产品名称，排在前面的信息是我们网站的
客户2：我公司在google上架设了企业网站
我：等等，您的意思是不是google广告代理商帮您做公司网站？
客户2：哦，是的
客户1是做B2B电子商务平台的，用“深度合作”来描述竞价排名广告行为显得跟百度关系真不一般；客户2是一个普通的外贸出口企业，估计“在google上架设企业网站”这种描述是网站建设服务商忽悠给客户的，
企业客户对网络营销服务的描述网络营销
，
大客户是实现企业利润和可持续发展的重要的保障之一，对于企业具有无与伦比的重要性和战略意义，对大客户的识别、开发与持续经营，已经成为行业竞争的焦点。
做为营养食品销售的大客户模式，通过多种形式的营销手段，从而达到最大限度促进销售的目的，为企业带来持续稳定的销售业绩。
1、选定对象
沈阳是门类齐全的老工业城市。因此，选定沈阳市的工业企业和事业单位作为项目的大客户小时对象。这些企业员工众多，收入比较稳定，其中高层领导的收入水平比较高。与项目距离也比较近，有一定的购买需求。
2、营销方案
初步接触：
首先在初次接触前，对已经选定的企业进行研究，分析出这些企业潜在客户的购买需求。同时充分了解本项目的优、劣势，想好如何解答对方的问题，从而使对方最大限度的认可本项目。
拜访的目标一般是工会主席或者相关的管事、负责人。初次拜访最好能通过关系的介绍，这样有助于拜访的成功。
拜访时需要携带齐全项目相关的产品资料，样品等。
对于相关负责人、大客户要有一定的优惠政策，如：相关单位客户在享受正常优惠条件的基础上，还可再享受正常返点，可以获得公司的产品赠送等等。
初次拜访期望达成的结果：
以单位的名义，组织员工集体团购产品，或单位购买给员工发放的。做为员工的福利措施。
得到可以到单位展示项目的机会，自己展示，实现团购和单位购买
项目展示：
通过与相关负责人的初步接触，我们获得了在相关单位展示我们项目的机会，因此如何充分利用展示的机会，使这些潜在的客户成为我们项目的最终客户，就成了最重要的工作：
在单位发放相关的资料，如DM单等等。同时安排相关的销售人员，现场服务，针对客户的问题进行有效的解答。
制作相关大客户专用的表单，重点突出大客户所能独享的一些优惠政策，如更多的折扣、优先选房、额外的物业服务等等。
通过对这些潜在客户的购买需求，准备一定的非常适合这些客户的房源，从而在第一时间充分吸引客户的注意力。
对于以单位名义组织的团体营养课堂活动，同时安排相应的销售人员，全程陪同、讲解。通过项目的实际效果，促进客户对项目的认可。
对于项目组织的各项活动，及时通知，并第一时间组织大客户参加。
实现销售：
通过前面的工作，客户已经对项目有了充分的认可，如何促使其实现最终的购买，需要现场销售人员的大力配合。
要充分保证自己在前面展示项目时所提的各种优惠政策。
对于购房合同的签订，派专人分别进行，充分体现出大客户的优势。
新年大客户营销方案
一、前言
伴随着新年的到来，2012年新年即将来临。不管是公司、企业、还是个人，都在准备着节日的礼品。营养品作为我国消费者深受喜爱的传统礼品，更是迎来了旺销季节。
而此刻也是各家营养保健品牌商拼抢市场、创造销售收入最关键的时候。这几年营养品市场的竞争越来越激烈，如何争夺更大的市场，是事先盈利最大化的关键环节。
大客户是实现企业利润和可持续发展的最为重要的保障之一，发展大客户，提高大客户的忠诚度，留住大客户，才能使企业获取较高的客户满意度和忠诚度，才能在竞争中立于不败之地。
二、商会机构优势分析
1、资源优势
（1）高端的商友会数据库
商友会是民间机构组织成立的一个以促进中原商界崛起为宗旨的商业联盟。致力于为商务人士提供一个交流、合作的平台。商友会现有的商友数据已涵盖房地产、IT、家电、食品、连锁卖场等各个行业，囊括企业家、高级经理人、外籍人士、专业人士、社会各界名流，直面企、事业单位或部门的决策人，拥有众多跨国公司、国内名企的大力支持，正在迅速成长为中原商界最具影响力的风向标式商业联盟。
（2）庞大的商会机构数据
目前辽宁省各个地域性商会，行业商会正在蓬勃发展。会员均为各行各业的企业家，拥有强大的消费力。商会作为企业家的集散地，社会各界对商会存在的意义充分肯定，商会会员对商会普遍拥有较高的信任度，所以商会组织拥有强大的号召力和消费力，商会会员数据将成为庞大的客户系统。
三、合作基础
商会为商务资源的整合者，为了最大限度的满足高端客户的购买需求，同时巩固与百益康的战略合作伙伴关系，建立商会会员购营养品客户与百益康的对接，商会将组织客户群体大批团购百益康商品，建立大客户服务体系，帮助百益康开发高端市场，锁定主流消费群体。
四、营销措施
商会将展开以下营销措施：
1、商友会
（1）推广：
A.把百益康的产品的信息通过短信通知逍遥商友会成员；
B.在商会内刊登百益康的礼品资讯；
（2）活动推广
A.开展各行业研讨会的同时，以直观形式向参会人士推介；
B.在大型酒会、书画鉴赏会中推广；
2、商会推广：
（1）高端营养品
推介给各大商会的企业掌舵人，以高质量、大品牌来进行导向型集体团购；
（2）中低端营养品
针对商会各大会员企业展开推广，大部分企业都拥有员工的几十名甚至上百名，茶礼就可以作为员工的福利进行大批团购。
2、的系列活动中，将高端礼盒直接推介给参加活动的企业家会员。
3、大客户团购
五、合作规则
（1）商会利用自身实力帮助百益康销售产品；
（2）百益康为商会的供货，出货价格经协商为___8.5__折。百益康必须保证为最低折扣，如若百益康以更低的折扣出售给其他机构，商会将中断合作，并要求百益康赔偿差价；
（3）在出货的流程中，百益康要为商会提供“优质、优先、优惠”的取货服务；
（3）商会会员前往百益康时，出示会员证，将给予相应的优惠，并纳入商会业务额度；
关键词：客户关系管理；市场营销；作用
近年来，随着我国市场经济的不断改革，企业之间的竞争压力越来越大，因此，企业要想在竞争中处于不败之地，就必须重视客户关系管理问题。在市场营销中，客户占据了主导地位，客户的消费水平关系着企业的生存发展。因此，企业要想发展，就必须满足客户需要，正确处理好与客户之间的关系，使客户与企业产生价值共鸣，下面我们就来讨论下客户关系管理在市场营销中的作用都有哪些方面：
一、客户关系管理有利于降低企业的市场营销风险
客户关系就是企业与客户之间诚信交易、互相信任，以此来达到双方互利的目的。企业只有处理好了与客户之间的关系，才能更好的提高自身的经济效益。最近几年，随着时代经济的不断发展，市场竞争压力越来越大，企业要想提高自身的市场竞争地位就必须扩大范围，不断的开发新客户，只有这样才能保证自身长久稳定的发展下去，才能更好的进行市场营销。客户是企业发展的基础，所以，企业为了实现最大化的经济效益，就必须重视与客户之间的关系，只有这样才能降低企业的市场营销风险。与此同时，企业在生产产品之前，一定要先对市场进行详细的考察，调查客户的意见，根据客户的反馈意见来生产产品，以此来降低企业的市场营销风险。在收集客户反馈意见的时候，一定要对其加以重视，不能让收集客户反馈意见工作流于形式，根据客户的反馈意见来对自身的产品稍作调整，尽量满足客户的需求。
二、客户关系管理能够提高企业的赢利能力
（一）充分了解客户市场份额，适当调整产品，从而促进企业的经济效益
企业要想处理好与客户的关系，首要工作就是必须要充分认识到客户的重要性，同时要全面了解客户的份额，以此来实现企业的经济效益最大化。一个企业要想长久发展下去，不仅需要高素质和市场营销业务强的工作人员，而且还需要有大量的客户资源。企业为了拥有大量的客户资源，就必须要在客户身上投入很多的人力和时间，只有给客户更好的服务，才能换取长久稳定的合作关系。企业还要充分调查客户的市场份额，根据这个市场份额来对自身的产品做整体的调整。客户的购买欲望和购买数量直接影响着市场的价格和企业的发展，因此，企业要善于做市场调查，根据市场调查的数据来整体调整市场营销策略。如果企业生产的产品不能推销出去，就要赶紧下架，不然会严重影响企业的经济效益，同时还要制定合理的优惠产品价格，不能看到购买产品的客户很多就随意调整价格，只有这样才能吸引更多的新客户，抓牢老客户，从而达到稳定客户资源的目的，促进业的经济效益。
（二）与客户建立信任关系，从而维护客户的忠诚度
企业要想长久稳定的发展下去，就必须要有客户做坚实的后盾。然后维护客户关系，单单只靠企业自身是远远不够的，还需要从客户的角度出发，根据客户的需求来生产产品，只有这样才能维护客户的忠诚度。因此，企业要定期的与客户进行沟通交流，让客户发表自己的意见，培养与客户之间的感情，建立信任关系，从而提高企业的市场竞争力。企业在处理客户关系时，一定要加强对产品质量的提高，同时，客户也要监督企业生产的产品，避免由于产品出现质量问题而给客户带来经济损失。另外，企业在生产产品的时候，一定要严格要求质量，这是因为坏的产品会严重影响客户的生命安全，只有让客户放心产品质量，才能提高客户的回头率，才能提升客户对产品的满意度。总之，企业只有生产高质量的产品，才能让客户在购买产品时不会有后顾之忧，才能维护好客户的忠诚度。
三、客户关系管理有利于企业在市场营销中的竞争力形成
据相关调查显示，企业一般都是采用打折降价来吸引更多的客户，但是这样的方式都比较盲目，没有特别的针对目标，已经不能跟上时代发展的步伐，无法获得客户的信赖。随着我国科技水平和市场经济体制的不断变化，企业要想提高市场营销的竞争地位，就必须做好客户关系管理，重视市场营销手段，学会创新，与客户达成一种长期合作的关系。首先，企业要懂得创新自己的产品，让自己的产品在众多产品中脱颖而出，为企业的自身发展打下坚实的客户基础。其次，要明确市场要求，要有针对性的来制定营销手段，一旦发现自身产品跟不上市场发展需求，就要及时的进行整改，扩大市场经营范围，实现企业的可持续发展。
综上所述，客户关系管理是一项长期的任务，企业要想能够长久生存下去，就必须正确处理好与客户之间的关系。因此，企业应该遵循客户至上原则，充分认识到客户关系的重要性，尽最大的力量来满足客户需求，以此来提高企业自身的经济效益，争取在市场营销中占据优势地位，从而保证企业的可持续发展。
参考文献：
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至今, 西方的服务业已占到经济的60%, 服务业从业人数已占到全体劳动力的70%。今天, 已加入WTO的中国, 服务经济日益重要。但值得注意的是, 长期以来, 大家习惯于从服务提供者的角度对服务进行研究, 而从服务接受者感受服务角度研究甚少。迈向市场经济动作相对迟缓的供电企业更是如此。供电企业虽然自上而下地在对用电客户优质服务上做出很大的努力, 但离电力客户的总体需求和部分电力客户多元化、个性化的需要始终还相距甚远。因此, 我们有必要用客户的眼光观察服务, 从客户的角度解读供电企业客户服务。
1 供电客户服务理念提出的背景
电力短缺时期, 服务好坏对企业效益没有太大影响, 供电企业只把服务问题归属于职业道德和精神文明的范畴, 看成是企业对社会的一种无偿奉献, 从而缺乏改善服务的内在动力。这时的服务理念是单纯奉献型服务理念。直到目前供电企业还深受这种服务理念的影响, 对电力客户的服务基本上还是“坐等上门”式的, 过多要求客户适应供电行业的特殊性, 在方便供电企业工作的前提下进行的。
近几年来, 随着电力消费需求变化加快, 电力市场竞争加剧, 从“满足客户需要”、提高企业经济效益的角度抓服务, 已提到重要高度, “始于客户需求, 终于客户满意”, 成为全新的经济型的客户服务的理念。
2 供电客户服务的目标和内容
供电客户服务, 应该是以电力客户需求为导向, 包括与电力客户达成交易前、交易中和交易后的一切活动。是一个全员、全过程、全方位的系统工作。目前, 供电企业客户服务的目标比较一致, 可以概括为“优质、方便、规范、真诚”八个字。而服务方针作为企业的服务指南, 可以因企业具体情况而有所变化, 只要定位准确, 突出自己的优势和特点即可。如较早在员工中实行客户服务首问负责制的芜湖供电局曾提出“人人为客户服务, 处处是服务窗口”, 就是非常简洁、明确的服务方针。
客户服务内容不能简单的理解在用电缴费这些狭窄的环节, 它体现在客户从有用电意愿起, 到报装接电、故障报修、交付电费和用电咨询等全过程。包含信息服务、营销服务、工程服务等。从广义上理解, 客户服务要体现在热情的售前服务、可靠的售中服务和周到的售后服务。
3 供电营销管理中客户管理分析
从传统的电力市场交易模式来看, 供电企业在进行电力交易过程中主要关注产权界划分、用电性质界定、计量设备精确度、客户缴费及时性等方面。这种简单的营销管理模式不利于建立起企业和客户之间的沟通渠道, 形成了较为明显的垄断经营色彩, 企业的品牌建设也无从谈起。
虽然供电企业对营销管理、客户沟通的重视程度已不断提高, 采取了一系列的措施完善营销管理体系的建设, 但市场反馈的信息仍然不容乐观。总结起来, 供电企业在客户服务的过程中主要存在以下问题:
3.1 客户服务的概念性不强
由于客户服务意识不强, 宣传力度不够, 在服务过程中往往以《用电检查通知单》、《安全隐患整改通知单》等形式与客户进行沟通和指导, 此方式使得客户容易将这些服务, 误解为是电力企业内部管理的需要, 客户并未认识到这些服务, 将为他们降低因用电管理不当带来的安全风险、管理风险、甚至法律风险。由于沟通的方式使用不当, 有时客户会产生抵触情绪, 甚至可能影响供电企业的外部形象。
3.2 宣传及推广力度不够
目前供电企业对外宣传策略没有形成系统模式, 对客户服务的宣传还不够突出, 对供电企业员工行为进行规范和约束, 作为提高服务质量的主要手段, 并启动社会监督, 这在一定层面上起到了宣传的效果, 但对电力产品的科学使用, 与客户换位思考, 为客户着想方面还远远不足, 在如何充分发挥电能的潜力方面宣传推广也很欠缺。在宣传内容上, 主要以安全用电和规范用电为主, 对于企业客户管理的宣传力度不够, 客户对供电企业的认知, 还停留在电为企业改制前的模糊状态。
3.3 客户服务创新不足
供电企业的现行服务项目具有例行性、常规性等特点, 缺乏客户服务中的“吸引性”特质, 即创新性的客户服务项目较少, 主要是一些周期检查、委托维护等传统服务项目。因而, 这就难以创造持续的宣传轰动效应, 从而企业品牌美誉度建设缺乏持续的刺激性。
3.4 调研与效果评估不到位
供电企业在进行公关宣传或其他客户服务活动时缺乏事前调研和事后效果评估。表现为在实行公关宣传时往往以达到一定的舆论效应为目的, 从而忽略了投入回报率, 形成声势大、回报小等现象, 这就无形中增加了企业公关宣传成本。而且由于缺乏系统调研和科学评估体系, 企业服务手段的层次和效果提升有限。
4 客户服务在供电企业营销管理中的应用建议
供电企业应以客户服务作为营销工作重点, 抓住“为客户提供增值服务”的本质含义, 充分发挥电力行业的优势, 在人员服务、广告宣传、公关推广等方面寻求创新和突破。
4.1 提高人员服务水平
供电企业的许多日常工作对客户而言就是一种增值服务, 如用电检查和客户需求侧管理等, 但由于受企业自然垄断经营的负面影响, 企业客户服务的概念宣传不强, 服务细节人性化程度不高等原因造成客户满意度仍然偏低, 服务水平提升效果不明显。作为客户服务实施的主体, 企业员工应从服务观念到方式方法上寻求创新。
4.2 丰富广告宣传内容
(1) 产品特点宣传。供电企业应通广告向消费者传达电产品快捷、方便、经济、安全、清洁、环保等特点, 突出区别于天然气等其他能源产品的优点, 引导消费者选择电能消费模式, 达到企业增供扩消的目的。
(2) 优质服务宣传。强化企业美誉度不仅要提高企业自身素质, 更要加强外部形象宣传。服务型企业应将优质服务作为一种重要的宣传内容告知消费者, 使消费者在选择企业产品的同时能获得附加服务信息。苏宁电器等企业在广告中便着重宣传其售后服务, 而供电企业作为电力供应商同样应重视对其增值服务项目的广告宣传, 提高供电企业的优质服务信誉度。
(3) 公益广告宣传。电力行业具有社会公益性服务的特点, 供电企业应抓住这一优势, 充分利用国家政策, 企业的社会责任对企业的合法经营行为加以宣传, 形成强大的社会舆论导向和舆论监督, 维护企业依法经营的行为, 从而推动营销工作的有效开展。
4.3 增加公关推广途径
(1) 企业CIS推广。CIS是“企业视觉形象识别系统”, 是一种系统的品牌商标运作战略。企业CIS战略由企业的经营行为、经营理念、经营哲学、发展战略、生产规模、技术实力、产品及服务、社会责任等各种信息统一整理, 这些信息以品牌商标形象为核心进行宣传, 以获得企业员工、社会大众的了解、认同、喜爱和信赖, 建立起良好的而鲜明的企业品牌商标形象。供电企业不仅要制作出美观、大方、有深刻内涵的品牌标识, 更需要形成统一、完善的企业品牌和形象推广战略, 并贯穿于企业的日常经营和内部管理过程中, 做到外部形象家喻户晓、内部管理员工认可。
(2) 通过媒体与公众建立信任关系。在电力事故发生后, 企业应在第一时间向社会公布事故及抢修情况, 以坦诚、积极的态度争取公众的理解。企业从客户需求的角度谈问题, 避免使用专业术语。同时注重培训一线抢修人员, 在抢修现场不能回避媒体询问, 而要答复“虽然还不了解事故原因, 但是我们正在努力恢复供电”。这些做法为电力企业营造了良好的舆论环境。
(3) 加强与周边电力公司的合作, 以合同形式将周边电力公司纳为后备支持力量。电力企业应当与周边电力公司签订互助合同, 以对抗危机。互助合同规定的内容很细, 一般包括发电机组、抢修设备、抢修人员、备用物资等互相支援的时间、数量等。
4.4 创新服务手段
除了传统的服务手段外, 供电企业还应把握电力产品经营的特殊性和客户服务应用的广泛性之间的联系, 在政策允许和市场规定的范围内积极创新服务的手段, 引导客户合理用电, 降低用电成本, 达到增供促销的目的, 从而形成供电企业和消费者共赢的局面。
4.5 规范促销服务流程
供电企业: (1) 根据国家政策和市场需求对市场状况进行调研, 根据调研结果研究采取对有限服务的可行性分析, 并合理选择客服手段及范围; (2) 发挥各部门的创造性, 开展“头脑风暴”, 拟定具体措施, 落实部门和人员的职责, 实施客户服务活动; (3) 每阶段活动结束后进行总结和评价, 及时发现问题并予以纠正, 为下一个阶段的客户服务活动积累经验。
5 结束语
如果说质量是产品竞争的根本, 价格是产品竞争的核心, 促销是产品竞争的方式, 那么服务则是产品竞争的保证。供电企业只有牢固树立客户服务理念, 制定有效的客户服务规划, 把服务满意度列入经济指标, 不断提升服务品味, 追求更高目标, 才能赢得客户满意, 取得更好的效益。
客户服务作为一种行之有效的营销手段, 值得供电企业探讨和实践。企业的管理者要针对企业的实际情况进行分析, 通过更多形式创新、效果显著、影响力大的客户服务手段的实施, 来有效提升营销服务水平、企业品牌知名度和市场营销竞争力。
摘要：“服务”这一人人感受至深的词汇, 如今不知成为多少行业专家研究的热点课题, 多少人谋生的手段。优质服务水平是企业核心竞争力和价值观的重要体现, 关系企业生存与发展。新形势下, 供电营销服务面临重大机遇和挑战, 为适应形势发展和变革要求, 开展供电营销服务品质评估的研究显得尤为必要。本文通过对供电客户服务的目标和内容进行分析, 并在此基础上提出优化建议。
关键词：客户服务,供电营销,应用
参考文献
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