供电企业服务营销论文提纲

论文题目：XY供电企业服务营销管理研究

摘要：随着我国经济的不断发展,在政府政策的支持及推动下电力行业得到了快速发展。同时,由于消费者观念的转变及维权意识的提升,对电力服务内容及品质的要求越来越高,并且逐渐呈现多元化、差异化的发展趋势。数年来,XY供电企业始终坚持以客户为中心,强化内部运营管理,不断优化服务渠道布局及功能,通过对业扩业务、电量电费、客户服务等工作的精细化、标准化管理,努力提升客户问题解决能力及服务水平,得到了广大用电客户的一致认可。但近年来,受经济新常态、“互联网+”及电力体制改革的影响,售电侧放开引入市场竞争、大数据云计算推动服务智能化发展、企业向竞争性市场化企业转型升级成为了供电企业努力探索及研讨的重要课题,直接关系到供电企业的生存及发展。本文选取在国内电力行业中较为有影响力的XY供电企业为研究对象,对其服务营销管理进行案例分析。本案例分析首先解释XY供电企业的概况及所在的行业背景及情况,通过运用PEST分析法对XY供电企业所在的电力行业进行宏观环境分析,运用波特五力模型对其竞争环境进行剖析,并通过SWOT分析法对其服务资源及能力进行分析,挖掘自身的优势和劣势以及面临的机会和威胁,找出服务价值链条的重要环节,找出在服务营销战略、服务营销策略、服务营销业务与组织保障等方面存在的问题及产生原因。其次有针对性地提出改进建议,通过STP策略制定及实施,明确市场定位,结合客户评价及抱怨数据分析明确细分市场、服务内容及服务产品定位,提出7P服务营销组合的优化建议,进一步改进服务营销业务及组织保障,使XY供电企业在三大背景下能够进一步强化核心竞争力,优化资源配置,降低运营成本,提升客户体验,巩固客户满意度。同时,对供电企业在电力体制改革的形势下如何做好服务营销工作保持长期稳定的可持续发展提出建议及启示。

关键词：服务营销;营销策略;电力体制改革;电力服务

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

ABSTRACT

第一章 绪论

1.1 研究背景和意义

1.1.1 研究背景

1.1.2 研究意义

1.2 文献综述

1.2.1 服务营销定义

1.2.2 服务营销策略

1.2.3 服务营销策略的分析步骤

1.2.4 服务营销策略在供电企业中的研究及应用

1.3 研究目标、内容和方法

1.3.1 研究目标

1.3.2 研究内容

1.3.3 研究方法

1.3.4 研究框架

第二章 企业概况及服务营销管理现状

2.1 XY供电企业总体概况

2.1.1 企业总体情况简介

2.1.2 企业发展战略

2.2 XY供电企业市场现状

2.2.1 市场地位

2.2.2 消费者市场

2.2.3 企业市场

2.2.4 细分市场和目标市场

2.3 XY供电企业服务营销策略

2.3.1 服务营销管理总体思路

2.3.2 服务营销管理模式

2.3.3 服务品牌

2.3.4 7P营销策略

2.3.5 营销服务发展规划

2.4 XY供电企业服务营销管理工作实施

2.4.1 纵向分配

2.4.2 服务调度

2.4.3 客户全方位服务管理体系

2.4.4 横向协同

2.5 XY供电企业服务营销组织

2.5.1 服务营销管理架构

2.5.2 服务营销组织职责

2.6 XY供电企业服务营销管理现状总体描述

2.6.1 存在五大现象

2.6.2 发现三大问题点

2.7 本章小结

第三章 XY供电企业服务营销管理问题分析

3.1 XY供电企业服务营销环境分析

3.1.1 宏观环境PEST分析

3.1.2 行业竞争环境分析

3.1.3 XY供电企业服务营销资源及能力分析

3.2 XY供电企业服务营销策略分析

3.2.1 服务营销管理思路

3.2.2 服务品牌

3.2.3 7P服务营销策略分析

3.3 XY供电企业服务营销管理工作实施情况分析

3.3.1 纵向分配实施

3.3.2 服务调度运作

3.3.3 客户全方位体系运作

3.3.4 横向协同分析

3.4 XY供电企业服务营销组织情况分析

3.4.1 服务营销管理架构合理性

3.4.2 服务营销组织职责适应度

3.5 XY供电企业服务营销管理问题原因分析总结

3.6 本章小结

第四章 XY供电企业服务营销管理问题解决对策

4.1 构建适应市场环境发展的服务营销战略

4.1.1 服务营销理念的重新确立及落地

4.1.2 目标市场服务营销战略规划

4.2 优化服务营销管理策略

4.2.1 优化服务营销管理思路

4.2.2 强化服务品牌的落地及推广

4.2.3 优化7P服务营销组合策略

4.3 强化服务营销管理工作实施落地

4.3.1 优化调整业务内容,强化专业职能实施

4.3.2 建设科学化标准化的营销管理系统,强化过程监控

4.3.3 完善客户全方位服务体系

4.3.4 强化纵向贯通横向协同

4.4 完善服务营销组织保障

4.4.1 优化调整组织架构

4.4.2 完善服务营销团队建设

4.5 服务营销管理创新模式

4.6 XY供电企业服务营销管理问题解决对策总结

4.7 本章小结

结论与启发

参考文献

致谢

附件