养老机构正逐步走向规范化管理
《养老机构设立许可办法》、《养老机构管理办法》于2013年6月27日通过，自2013年7月1日起施行。从许可设立的条件和程序来看，设立养老机构需要满足一系列形式和实质要求。从外部监督来看，养老机构要接受行政机关的指导、监督和管理，遵循有关国家标准和行业标准，依法开展服务、做好内部管理。从内部运营管理来看，养老机构应当依法保障入住老年人的合法权益，按照服务协议为入住的老年人提供生活照料、康复护理、精神慰藉、文化娱乐等服务;建立入院评估制度，做好老年人健康状况评估，并根据服务协议和老年人的生活自理能力，实施分级分类服务。从责任承担角度来看，养老机构有下列行为之一的，由实施许可的民政部门责令改正;情节严重的，处以3万元以下的罚款;构成犯罪的，依法追究刑事责任：未按照国家有关标准和规定开展服务的;配备人员的资格不符合规定的;歧视、侮辱、虐待或遗弃老年人以及其他侵犯老年人合法权益的行为等。
ICS
DB14
山西省地方标准
DB14/XXXXX—XXXX
养老机构服务规范
(征求意见稿)
实施山西省质量技术监督局发布
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前言
本标准依据GB/T1.1-2009的起草规则编写。 本标准由山西省民政厅提出并归口。 本标准起草单位：山西省老年公寓。
本标准主要起草人：赵润娥、康红丽、卫敏、侯国栋、武旭泽、闫晓丽、杜文杰、王恒发、刘秀荣、秦兰兰、董晓婷、崔京京。
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1. 范围
本标准规定了养老机构服务的基本要求、设施设备、人员资质、服务内容、服务质量及评价与改进。
本标准适用于全日制养老机构的运行与管理。
2. 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。
GB3096声环境质量标准
GB14934食(饮)具消毒卫生标准
GB/T15565.2图形符号术语第2部分标志及导向系统 GB/T18883室内空气质量标准 GB/T50340老年人居住建筑设计标准 MZ/T039老年人能力评估 WS/T367医疗机构消毒技术规范
3. 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。
3.1. 养老机构
为老年人提供生活照料、膳食、康复、护理、医疗保健等综合性服务的各类组织。
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3.2. 相关第三方
为老年人提供资金担保，监护或委托代理责任的个人或组织。
4. 基本要求
4.1 养老机构应取得《养老机构设立许可证》，具有独立法人的资质。 4.2 养老机构应具有相对独立、固定、专用的场所。 4.3 养老机构的建筑设计应符合GB/T5O340的相关要求。
4.4 室内空气应符合GB/T18883的要求;噪音应符合GB3096的要求。人力资源配置应满足养老服务的需求。 4.5 服务合同应符合国家法律、法规的要求。 4.6 养老机构应建立完善的管理制度、工作计划。
5. 设施设备
5.1 老年人居住建筑配套服务设施应符合GB/T50340要求。 5.2 公共区域应设置餐厅、卫生间、浴室、活动场所。 5.3 居室和卫生间应配置紧急呼叫设备。 5.4 标志和导向系统应符合GB/T15565.2的要求。
5.5 室内灯光照度应柔和，居室及通道应设有夜灯及应急灯。 5.6 室内应配备温度调节设备。
6. 人员资质养
6.1 老机构应配备相应的管理人员、专业技术人员、养老护理人员，有条件的宜配备社会工作者、康复师、营养师等。
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6.2 管理人员应具有高中及以上文化程度，有三年及以上的相关工作经验，培训合格后上岗。
6.3 专业技术人员应持有与其岗位相适应的专业资格证书。 6.4 养老护理人员应持有与岗位要求一致的职业资格证书。
7. 服务内容
7.1. 生活照料
包括穿衣、修饰、饮食照料、排泄护理、口腔清洁、皮肤清洁护理、压疮预防等。
7.2. 老年护理
包括基础护理、健康管理、健康教育、心理护理、康复护理、治疗护理、感染控制等。
7.3. 心理/精神支持
包括访视、访谈、危机干预、咨询活动等。
7.4. 安全保护
包括提供安全设施设备、使用安全保护物品、采取预防措施等。
7.5. 环境卫生
包括室内外及公共区域的环境卫生。
7.6. 休闲娱乐
包括文艺、美术、棋牌、健身、游艺、观看影视、参观游览等。
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7.7. 协助医疗护理
包括观察老年人日常生活情况变化、服药、生活不能自理的老年人进行肢体活动、搬运、老年人使用助行器具、完成标本的收集送检、进行并发症的预防、完成物品的清洁消毒、做好院内感染的预防工作。
7.8. 医疗保健
包括为入住的老年人提供健康管理、健康咨询、康复指导、预防保健等。
7.9. 居家生活照料
包括指导老年人家务管理，帮助老年人进行日常生活照料。
7.10. 膳食
包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，提供舒适的就餐环境和膳食及食品安全卫生监控等。
7.11. 洗衣
包括送取、洗涤、整理等。
7.12. 陪同就医
包括协助相关第三方陪同老年人到指定的医疗机构就医。
7.13. 咨询
包括信息提供和问讯解答。
7.14. 通讯
包括为老年人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系相关第三方。
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7.15. 送餐
包括使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。
7.16. 教育
包括开展知识讲座，举办相关培训活动。
7.17. 购物
包括为老年人代购物品或陪同购物。
7.18. 委托服务
包括接受老年人委托，代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件，代领、代缴各种物品和费用。
7.19. 交通
使用交通工具接送老年人。
7.20. 安宁服务
包括为临终老年人提供相应服务，减少痛苦，并为家属提供精神支持。
7.21. 其他服务
为老年人提供其他相关服务。
8. 服务质量
8.1. 生活照料
8.1.1 应按照MZ/T039的要求对老年人进行评估，根据评估结果实
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行分级管理，按需服务。
8.1.2 穿衣：应协助穿脱衣服、更换衣物、整理衣物，保持干净整洁。修饰：应协助洗脸、梳头、理发、化妆，每周至少洗头2次、修剪指甲1次、剃须3次。
8.1.3 饮食照料：应协助进食，喂水喂饭，鼻饲，食物温度适宜，无呛咳和噎食。
8.1.4 排泄护理：应定时提醒如厕、提供便器、协助大小便、实施人工排便、清洗与更换尿垫等。
8.1.5 口腔清洁：应协助刷牙、漱口,每日至少清洁口腔1次、装卸与清理义齿2次，鼻饲老年人口腔护理每日2次。
8.1.6 皮肤清洁护理：应协助每周至少擦洗身体1次、沐浴1次、泡脚4次，每日至少清洗会阴2次，确保身体无异味。
8.1.7 包括定时更换卧位、翻身，减轻皮肤受压状况，清洁皮肤及会阴部等。
8.1.8 压疮预防：应保持床单位的整洁干燥;应鼓励和协助老年人经常更换卧位，视皮肤受压情况，每2小时翻身一次，必要时1小时一次，并做好记录;应保护骨隆突处和支撑身体受压处;应避免摩擦力、剪切力及潮湿的作用;应经常检查、按摩受压部位，并按时交接班。
8.2. 老年护理
8.2.1 基础护理：应为老年人提供清洁卫生、饮食起居、舒适体位、环境，基本生命体征的观察与测量，以及服药、注射等最基本的服务。
8.2.2 健康管理：应对老年人的健康进行全面监测、分析、评估，提供健康咨询和指导，以及对危险因素进行干预。
8.2.3 健康教育：应有计划开展健康教育活动，改变不良生活习惯，
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预防疾病，促进健康。心理护理：应定期开展心理卫生教育、心理问题评估、实施心理护理干预。
8.2.4 康复护理：应根据老年人情况做好康复计划，按照计划指导老年人康复锻炼，预防并发症发生。治疗护理：应遵医嘱执行，并严格查对制度，遵循各项操作规程。感染控制：应按照WS/T367规定执行。
8.3. 心理/精神支持
8.3.1 访视：应每月至少访视1次，对老年人进行心理评估。 8.3.2 访谈：应对有心理问题的老年人制定访谈计划进行心理疏导。 8.3.3 危机干预：应对有严重心理问题的老年人及时报告，立即干预。 8.3.4 咨询：应提供咨询服务。
8.4. 安全保护
8.4.1 安全设施设备：应提供床档、安全标识、安全扶手、紧急呼救系统等。
8.4.2 使用安全保护物品：应征得老年人、医师和相关第三方的同意，并签署书面同意书方可使用。
8.4.3 采取预防措施：应通过医护人员的评估，采取适当的安全防护措施。
8.5. 环境卫生
8.5.1 室内外：环境干净整洁，无纸屑、无灰尘、无卫生死角、无积存垃圾，物品摆放整齐有序。室内空气清新、无异味。 8.5.2 公共区：环境舒适，有绿化。
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8.6. 休闲娱乐
应根据老年人的需求，开展丰富多彩的休闲娱乐活动。
8.7. 协助医疗护理
8.7.1 观察：应仔细观察日常生活情况变化，发现异常及时报告，协助处理。
8.7.2 服药：应协助老年人服药，做到药物、时间、剂量(浓度)、途径及对象准确。
8.7.3 肢体活动不便、使用助行器的老年人：应定期协助老年人进行肢体被动运动，使用拐杖、助行器进行康复锻炼。 8.7.4 标本收集：应正确采集标本，及时送检。
8.7.5 预防并发症：应严密观察老年人病情变化，发现异常及时报告，并协助处理，有记录。
8.7.6 预防院内感染：应严格执行消毒技术规范，预防院内感染，并记录。
8.8. 医疗保健
8.8.1 健康管理：应及时为每位老年人建立健康档案，完成老年人慢性病、常见病的管理，院前急救。
8.8.2 健康咨询：应定期开展健康咨询，增强老年人的保健意识，改善不良生活习惯。
8.8.3 康复指导：应定期进行评估，制定康复计划，开展康复指导。 8.8.4 预防保健：应定期开展健康知识讲座和宣传，预防传染病发生。 8.8.5 应定时查房并记录。
8.8.6 应每年进行体格检查一次，并记录。
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8.8.7 医疗物品应专人保管、定期消毒、存放。 8.8.8 严格处方管理，药品管理应符合相关规定。 8.8.9 健康档案保留10年，处方保留5年。
8.9. 居家生活照料
应对居家老年人制定服务计划，并提供上门服务。
8.10. 膳食
8.10.1 膳食供应：应采购新鲜的原料，做到生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物、药品隔离、食品与天然冰隔离，科学合理进行营养搭配、膳食适合老年人的要求，供应充足。严格各环节管理，防止食物污染。
8.10.2 就餐环境：应保持环境卫生清洁，防止蚊、蝇、鼠及其它害虫的进入;餐(饮)具卫生应符合GB14934的要求。
8.10.3 安全卫生监控：应做到每餐膳食要留样应做到食物中毒率0。
8.11. 洗衣
8.11.1 送取、洗涤：衣物应分类,清洗、消毒、洗涤、运输过程应符合相关要求。
8.11.2 整理：老年人衣物应有标识,，做到无污渍、无破损，整理折叠、准确无误，有记录。
8.12. 陪同就医
视病情及紧急程度，及时协助相关第三方陪同就医。
8.13. 咨询
信息提供：应提供法律、心理、医疗、护理、康复、教育等真实、准确、完整的信息。
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问询解答：应及时、真实、准确、完整。
8.14. 通讯
8.14.1 提供通讯便利：应采用适当的通讯手段为老年人提供通讯服务。 8.14.2 协助联系相关第三方：应采用不同的通讯手段及时协助联系相关第三方。
8.15. 送餐
应使用必要的保温、保鲜设备及交通工具，及时、准确、安全地将餐饮送到老年人居室。
8.16. 教育
根据需要编制计划，组织教学，做好记录和评教评学。
8.17. 购物
应根据需要提供购物服务，做到有约定、有记录、有核对、有签字、有检查。
8.18. 委托
应提供代读、代写书信、代领、代缴、代取等委托服务，有服务记录，必要时签订委托协议并保护老年人的隐私。
8.19. 交通
应配备交通工具，提供接送服务。
8.20. 安宁
应提供临终关怀服务，协助家属处理善后事宜。
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9. 评价与改进
9.1. 评价
9.1.1 应定期对服务质量进行评价。
9.1.2 应定期召开座谈会、代表会，同时进行满意度调查等。 9.1.3 采取多种形式向相关第三方进行满意度调查。 9.1.4 邀请第三方对服务质量进行抽查、评价。
9.2. 改进
针对评价中提出的问题进行归类整理。 应针对提出的问题责成专人负责，及时整改。
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参考文献
[1]中华人民共和国传染病防治法2004年8月28日第十届全国人民代表大会常务委员会第十一次会议修订通过。
[2]中华人民共和国执业医师法1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。
[3]中华人民共和国合同法1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。
[4]卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。
[5]医院药剂管理办法1989年3月24日卫生部发布。
[6]医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。
[7]医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。
[8]护士条例2008年1月23国务院第206次常委会议通过，自2008年5月12日起施行。
[9]消毒管理办法2002年7月1日卫生部发布。
[10]老年人社会福利机构基本规范2001年3月1日民政部发布。 [11]医院感染管理规范(试行)2006年7月6日卫生部发布。 [12]消毒技术规范2002年11月卫生部发布。
[13]病例书写基本规范(试行)2002年8月19日卫生部。 [14]GB/T29353养老机构基本规范DB14/XXXXX—XXXXII7
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养老服务机构服务质量标准2002-01-30发布 2002-06-01实施 北京市质量技术监督局发布
前言
我市养老服务机构的基本任务：为在院老年人提供服务，对老年人进行健康管理，提高老年人生活质量，达到老有所养、老有所医、老有所为、老有所教、老有所学、老有所乐、延缓衰老、健康老龄化的目的。
为了提高养老服务机构的服务管理，规范行业行为，提高服务质量，促进北京市老年福利事业健康有序的发展，根据民政部《社会福利机构管理办法》和《北京市养老服务机构管理办法》的有关规定，结合我市养老服务机构的现状制定本标准。
本标准由北京市民政局提出并归口管理。
本标准由北京市质量技术监督局批准。
本标准起草单位：北京市社会福利管理处。
本标准主要起草人：李建平、郭幼生、彭嘉琳、李放。 1 范围
本标准规定了养老服务机构服务质量的基本标准。
本标准适用于北京市行政区域内，经北京市民政局和区县民政局批准注册的各类不同等级、不同规模的养老服务机构。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款，凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB 4789-1994食品卫生微生物学检验
GB 15980-1995一次性使用医疗用品卫生标准 GB 15981-1995 消毒与灭菌效果评价方法与标准 GB 15982-1995医院消毒卫生标准 JGJ 122-1999老年人建筑设计规范
DB11/T 149-2002养老服务机构院内感染控制规范
中华人民共和国传染病防治法 1989年2月21日第七届全国人民代表大会常务委员会第六次会议通过。
中华人民共和国食品卫生法 1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过。
中华人民共和国执业医师法 1998年6月26日第九届全国人民代表大会常务委员会第三次会议通过。
中华人民共和国合同法 1999年3月15日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过。 食品加工、销售、饮食业卫生五四制1960年卫生部、商业部发布。
卫生技术人员职务试行条例1986年3月15日中央职称改革工作小组发布。 医院药剂管理办法1989年2月27日卫生部发布。
医药卫生档案管理暂行办法1991年3月9日卫生部、国家档案局发布。 医疗机构管理条例1994年2月26日国务院发布。
中华人民共和国护士管理办法1994年1月1日卫生部发布。 消毒管理办法1994年1月4日卫生部发布。
老年人社会福利机构基本规范2001年2月6日民政部发布。 消毒技术规范1999年9月29日卫生部发布。
医院感染管理规范(试行)2000年12月6日卫生部发布。
北京市养老服务机构管理办法(63号)2000年9月19日北京市人民政府第27次常务会议通过。
3 术语和定义
本标准采用下列术语和定义。 3.1 养老服务机构 3.1.1老年公寓
实行家庭式的生活方式，符合老年人体能心态特征的公寓式老年住宅。 3.1.2托老所
为老年人提供日间照料的机构。 3.1.3养老院(老年社会福利院)
为老年人提供以日常生活照料为主及综合性服务的机构。 3.1.4敬老院
以街道、乡(镇)"三无""五保老年人"入住为主，同时为社会老年人提供托养服务的机构。 3.1.5老年护理院
为需要护理服务的老年人提供以生活照料、疾病康复护理为主的机构。 3.2 老年人的定义
3.2.1 老年人是指60及60岁以上的老年人。
3.2.2 生活自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。
3.2.3 生活半自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。
3.2.4 生活完全不能自理的老年人是指通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。 3.3 养老服务定义
3.3.1 个人生活照料服务
为老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生服务。 3.3.2 老年护理服务
通过护理干预，为老年人提供连续、综合的健康及医疗照护。 3.3.3 心理/精神支持服务
通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，更好地适应环境，保持和增进身心健康。
3.3.4安全保护服务 根据老年人的需求，在医护人员的指导下，采取适当的安全防护措施。 3.3.5 环境卫生服务
为老年人保持居室及外部环境的清洁卫生。 3.3.6休闲娱乐服务
为老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐活动。 3.3.7 协助医疗护理服务
协助医疗、护理人员，完成职责范围内的简单的医疗护理工作。 3.3.8医疗保健服务
为老年人提供预防、保健、康复、医疗方面的综合性卫生服务。 3.3.9家居生活照料服务
为家居的老年人提供日常生活照料。 3.3.10膳食服务
根据营养学、卫生学要求，为老年人提供均衡饮食。 3.3.11洗衣服务
为老年人提供衣物送洗、送回服务。 3.3.12物业管理维修服务
提供水、电、取暖、降温、排污、房屋和设备的维修、保养，保障生活设施完好。 3.3.13陪同就医服务
协助监护人陪送老年人到医院就医。 3.3.14咨询服务
通过举办各种形式、多种内容的活动，解答疑难问题。 3.3.15通讯服务
提供通讯设备，保证老年人与家人和社会的联系。 3.3.16送餐服务
将餐饮送到老年人房间。 3.3.17教育服务
有计划的对老年人开展各类形式、有教育作用的活动。 3.3.18购物服务
根据老年人需求，协助或帮助老人购买生活用品。 3.3.19代办服务
代读、代写、帮助处理老年人的各种文书资料、受老年人委托代领各种物品。 3.3.20交通服务
为老年人提供交通的便利。
4 要求
4.1养老服务机构基本设施设备
根据JGJ122-1999老年建筑设计规范提供无障碍设施并按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。养老服务机构对设施设备进行适当维护、确保设施设备处于完好有效状态 ，满足提供服务的要求。
4.2养老服务合同评审
4.2.1养老服务合同评审的目的是明确老年人和监护人的服务要求及应履行的义务。确定养老机构满足服务要求的能力和老年人及监护人履行义务的能力，确保合同的可执行性。 4.2.2 养老服务机构应建立合同评审程序，一般性服务合同由业务主管负责人审批，重大项目由养老服务机构法人审批。
4.2.3 养老服务合同评审包括与服务相关要求的确定，相关要求的评审过程，有效的沟通和合同的修订。
4.2.4与服务相关要求的确定包括为入住老年人要求提供的服务项目的确定，与提供的服务有关的法律法规要求的确定，老年人和监护人应履行义务的确定。
4.2.5与服务有关的要求的评审过程包括养老服务机构应建立内部审核程序，评审与所提供服务相关的要求，评审应在养老服务机构的老年人做出提供服务的承诺之前进行，并应确保：
A) 服务要求得到规定
B) 与以前表述不一致的合同的要求予以解决，对老年人的要求进行确认。 C) 养老服务机构有能力满足规定的要求。
D) 评审结果及评审后所引起措施的记录应予保持。
E) 若老年人提供的要求没有形成文件，养老机构在接受老年要求前应进行有效的沟通，包括要明确规定一定的沟通时间，以便老年人或监护人对服务服务信息、合同的处理(包括对其修改部分)提出意见和建议。
4.2.6合同的修订包括对合同的内容、服务的要求的修订，任何合同的修订应经过双方协商解决。修改后的合同按〈合同评审程序〉重新进行评审或会审。
4.2.7养老服务机构服务合同订立按《中华人民共和国合同法》第九条执行。 4.2.8合同的内容按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十六条执行。
4.2.9养老服务机构应将合同样式交上级主管机关备案，或使用合同范本，以确认提供的服务是否符合要求。
4.2.10修改后的合同审批后，若与提供服务有关要求发生变更，养老服务机构应由经办部门或专人负责跟踪，确保相关文件得到及时修改，及时传达到有关部门，确保相关人员知道已变更的要求，保证合同顺利履行;当发现不能确保履行合同或超越合同的规定的范围时，应立即与老年人、监护人联系协商解决。
4.2.11所有的合同评审、公审及修改记录均按《合同评审程序》要求做到清晰、易于识别和检索。
4.3各类养老服务机构的服务范围 4.3.1老年公寓
服务范围：个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、家居生活照料服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、教育服务、购物服务、代办服务、交通服务共20项服务。 4.3.2托老所
服务范围：个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、膳食服务、陪同就医服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共10项服务。 4.3.3养老院
服务范围;个人生活照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、教育服务、购物服务、送餐服务、代办服务共18项服务。 4.3.4农村敬老院 服务范围：个人照料服务、老年护理服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、休闲娱乐服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、购物服务共12项服务。 4.3.5 老年护理院
服务范围：老年护理服务、个人生活照料服务、心理/精神支持服务、安全保护服务、环境卫生服务、协助医疗护理服务、医疗保健服务、膳食服务、洗衣服务、物业管理维修服务、陪同就医服务、咨询服务、通讯服务、送餐服务、交通服务共15项服务。
4.4 养老服务机构的服务
4.4.1个人生活照料服务
4.4.1.1养老服务机构个人生活照料服务为入住的老年人提供持续性照顾，以确保老年人享有舒适、清洁的日常生活为目的。
4.4.1.2 个人生活照料服务的范围包括老年人个人清洁卫生、穿衣、修饰、饮食起居、入厕、口腔清洁、皮肤清洁护理、褥疮预防、便溺护理。
4.4.1.3个人清洁卫生包括洗脸、洗手、洗头(包括床上洗头)、洗脚、按摩、拍背、协助整理个人物品、清洁平整床铺、更换床单。
4.4.1.4穿衣包括协助穿衣、帮助扣扣子、更换衣物、整理衣物。 4.4.1.5修饰包括梳头、化妆、协助化妆、剪指甲、修面。 4.4.1.6饮食起居协助用膳、饮水或喂饭、鼻管喂食。
4.4.1.7入厕包括定时提醒入厕、使用便盆、尿壶，协助入厕排便、排尿。 4.4.1.8口腔清洁包括刷牙、漱口、协助清洁口腔、假牙的处理。
4.4.1.9皮肤清洁护理包括清洗会阴，擦洗胸背部、腿部，沐浴(包括人工和使用工具协助洗澡)。
4.4.1.10褥疮预防包括保持床单的干燥，定时更换卧位、翻身、减轻皮肤受压状况，清洁皮肤、会阴部，清洁平整床铺，更换床单。
4.4.1.11便溺护理包括协助大小便失禁，尿潴留或便秘，腹泻的老年人排便、排尿、实施人工排便、清洗、更换尿布。
4.4.1.12个人生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任，按《老年人社会福利机构基本规范》的4.2.3和《北京市养老服务机构管理办法》第三章第二十二条执行。
4.4.1.13养老服务机构应制定提供个人生活照料服务的服务流程或程序和操作规范。 4.4.1.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供个人生活照料服务的须知。
4.4.1.15对个人生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.1.16养老服务机构应制定个人生活照料服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.2老年护理服务
4.4.2.1养老服务机构老年护理服务以满足入住机构的老年人健康和医疗照护需求为目的。
4.4.2.2老年护理服务管理应根据养老服务机构的性质、入住老年人整体评估结果，对其实行分类管理，根据老年人的护理问题，开展护理服务，采取护理措施，达到护理目标。 4.4.2.3老年护理服务范围包括老年社区护理、基础护理、老年专科疾病护理、老年心理护理、老年康复指导、老年期健康教育、健康咨询、护理技术操作、院内感染控制、临终护理等工作。
4.4.2.4老年社区护理包括老年人健康管理、老年健康生活方式指导、老年人自我防护、老年人慢性病的防治。
4.4.2.5基础护理包括老年人的清洁护理、饮食护理、排泄护理和基础护理技术。 4.4.2.6老年专科护理包括老年专科疾病护理及技术操作。
4.4.2.7老年心理护理包括老年人心理卫生教育，老年人心理问题评估、实施老年心理护理干预措施。
4.4.2.8老年康复指导包括传授老年期自我护理技术，老年病并发症康复预防和指导如何使用康复治疗技术。
4.4.2.9老年期健康教育包括传播老年期健康知识、矫正不良健康行为。
4.4.2.10健康咨询包括老年病的预防、康复，老年期的营养，心理卫生和社会活动等咨询服务。
4.4.2.11院内感染控制包括采取预防性措施、监测及控制传染病的爆发流行。
4.4.2.12护理技术操作包括基础护理技术操作、老年专科护理技术操作、急救技术操作。 4.4.2.13临终护理包括解除临终期老年人的的疼痛和困难，提高临终期老年人的生活质量，做好临终期老年人的心理护理，死亡教育和家属的心理精神支持。
4.4.2.14养老服务机构中提供老年护理服务管理、老年护理服务的人员应是中华人民共和国注册护士和取得养老护理员职业证书的养老护理员担任。(养老护理员只能在注册护士指导下担任老年护理服务中的基础护理工作)
4.4.2.15提供老年护理服务的注册护士按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定执行。
4.4.2.16提供老年护理服务的养老服务机构应按《医疗机构管理条例》规定，配备必要的护理服务设备。
4.4.2.17养老服务机构应制定老年护理服务的服务流程或程序及保障安全护理服务的防护措施，有国家制定或认可的护理技术操作规范，保障安全护理服务的防护设备。 4.4.2.18养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供老年护理服务的须知。 4.4.2.19养老服务机构应与老年人或监护人确认需要提供老年护理服务的内容，并按《老年人社会福利机构基本规范》3.2.8.11执行，为老年人提供护理服务。
4.4.2.20注册护士应按《中华人民共和国护士管理办法》第四章规定检查指导养老护理员工作，以保证生活照料服务质量。
4.4.2.21注册护士对老年人异常生命体征、病情变化、特殊心理变化、重要的社会家庭变化、服务范围的调整应按《医药卫生档案管理暂行办法》第四章执行，保提供服务的文件、及书写记录。
4.4.2.22养老服务机构应制定老年护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.3心理/精神支持服务
4.4.3.1养老服务机构提供心理/精神支持服务以满足老年期特殊心理需求为目的。 4.4.3.2心理/精神支持服务范围包括访视、访谈、危机处理、咨询活动。
4.4.3.3养老服务机构提供心理/精神支持服务应注意保护老年人的隐私权，提供必要的服务场所。
4.4.3.4养老服务机构应制定心理/精神支持服务危机处理程序，通过评估，及时发现心理问题，按程序处理问题。
4.4.3.5养老服务机构提供心理/精神支持服务按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分执行。 4.4.3.6提供心理/精神支持服务的人员由社会工作者、医护人员或高级护理员担任。 4.4.3.7养老服务机构应制定心理/精神支持服务流程或程序。
4.4.3.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供心理/精神支持服务的须知。
4.4.3.9对老年人提供心理/精神支持服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.3.10养老机构应制定心理/精神支持服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.4安全保护服务
4.4.4.1提供安全保护服务以预防为主，采取适当的安全措施，达到避免或减少对老年人伤害的目的。
4.4.4.2提供安全保护服务范围包括提供安全设施、使用约束物品、改善老年人生活环境、采取预防措施。
4.4.4.3提供安全设施包括提供床档、防护垫、安全标识、安全扶手紧急呼救系统，按《老年人建筑设计规范》5部分、《老年人社会福利机构基本规范》5部分执行。 4.4.4.4使用约束物品包括使用约束带、约束衣、约束手套。
4.4.4.5采取安全预防措施包括评估老年人不安全因素，制定意外灾害、常见意外的预防方案，定期检查安全程序落实情况。
4.4.4.6安全保护服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。
4.4.4.7养老服务机构应具备提供安全保护服务必要的服务设施，设备按《老年人建筑设计规范》
4、5部分执行。
4.4.4.8只有在防止老年人可能伤害自己或伤害他人，防止老年人跌倒、坠床、防止老年人除去尿袋、鼻饲管、尿布、衣服和其他危险因素情况下，才能使用约束物品。 4.4.4.9养老服务机构应制定提供安全保护服务的流程或程序。
4.4.4.10养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.4.11使用约束物品前应得到执业医师或注册护士及监护人的局面认可，保留提供服务的文件或记录。
4.4.4.12养老服务机构应制定安全保护服务的检查程序，在实施保护性服务的同时，检查确认安全保护服务的及时，准确，有效和无医源性损伤并记录。
4.4.5环境卫生服务
4.4.5.1环境卫生服务为老年人提供舒适、清洁、安全的养老环境。 4.4.5.2环境卫生服务包括老年人居室、室外的环境的清洁卫生。
4.4.5.3养老服务机构内的环境卫生服务应由取得养老护理员资格证书的人员担任。 4.4.5.4养老服务机构应制定环境卫生服务的流程或程序，按要求提供环境卫生服务。 4.4.5.5养老服务机构应制定实施环境卫生服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.6休闲娱乐服务
4.4.6.1养老服务机构提供休闲娱乐服务以满足老年人休闲娱乐需求为目的。
4.4.6.2养老服务机构提供休闲娱乐服务范围包括开展各种休闲娱乐活动，如棋、牌、器械、体育运动活动、书法、绘画、唱歌、戏曲、趣味活动，参观游览。
4.4.6.3养老服务机构提供休闲娱乐服务配备必要的休闲娱乐设施设备应按《老年人社会福利机构基本规范》的第三部分、第五部分规定执行。
4.4.6.4提供休闲娱乐服务的人员应由社会工作者、职业治疗师、康复护士、养老护理员、相关专业人士担任。
4.4.6.5养老服务机构应制定休闲娱乐服务流程或程序。
4.4.6.6养老服务机构应向老年人用文字或图片说明提供休闲娱乐服务的须知。 4.4.6.7对老年人提供休闲娱乐服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.6.8养老服务机构应制定休闲娱乐服务检查程序，保证服务质量。
4.4.7协助医疗护理服务
4.4.7.1提供协助医疗护理服务的目的是在医生和护士的指导下完成简单的医疗护理照顾服务。
4.4.7.2协助医疗护理服务包括观察老年人日常生活情况变化;协助老年人服药、协助生活不能自理的老年人进行肢体活动，搬运;协助老年人使用助行器具;完成标本的收集送检;协助进行并发症的预防;完成物品的清洁，消毒，协助做好院内感染的预防工作。 4.4.7.3观察老年人的日常生活情况变化包括观察老年人生命体征、常见老年疾病症状变化，一般心理反应和社会家庭变化情况。
4.4.7.4协助老年人服药应在医护人员指导下，协助生活不能自理的老年人正确服用药品，注意药品正确、剂量正确，给药时间正确、给药途径正确，不得擅自给老年服用任何药品。
4.4.7.5协助生活不能自理的老年人进行肢体活动包括协助老年人采取适当舒适的体位、协助进行肢体被动运动。
4.4.7.6协助老年人使用助行器具包括协助老年人使用拐杖、步行器、支架、轮椅。 4.4.7.7标本的收集送检包括协助采集、留取标本和送检标本。
4.4.7.8搬运包括协助老年人转移至床头、床边，协助下床，协助坐轮椅，利用移位板，徒手搬运、器具搬运。
4.4.7.9协助进行并发症的预防包括协助预防各系统的并发症。
4.4.7.10协助做好院内感染的预防工作包括老年人个人物品和环境的清洁、消毒及污物的处理，按《消毒技术规范》、《医院消毒卫生标准》、《北京市养老服务机构感染控制规范》执行。
4.4.7.11协助医疗护理服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.7.12养老服务机构应具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收集器皿、其它辅助器具)
4.4.7.13养老服务机构应制定提供协助医疗护理服务流程或程序。
4.4.7.14养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供协助医疗护理服务的须知。
4.4.7.15对老年人提供协助医疗护理服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.7.16养老服务机构应制定协助医疗护理服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.8医疗保健服务
4.4.8.1养老服务机构内的医疗保健服务应以满足入住老年基本医疗需求目的。
4.4.8.2提供医疗保健服务范围包括住老年提供健康管理、社区保健、健康咨询、康复指导、预防保健工作。
4.4.8.3提供保健服务包括老年建立健康档案，提供老年专科医疗保健，维持改善老年状态，减轻老年常病、做好老年人常见病、多发病、慢性非传染性疾病的诊断、治疗、预防和院前急救工作和转院工作，为临终老年人提供医疗服务。
4.4.8.4养老服务机构中提供医疗保健服务的人员应是中华人民共和国执业医师。 4.4.8.5提供医疗保健服务的执业医师按《中华人民共和国执业医师法》中第二章第十六条和第三章规定执行
4.4.8.6养老服务机构应符合《医疗机构管理条例》规定，取得医疗机构执业许可证方能提供医疗保健服务或与社区医疗机构建立服务合同由社区医疗机构提供医疗保健服务。 4.4.8.7养老服务机构取得医疗执业许可证按《医疗机构管理条例》规定，配备医疗保健服务必要的设备。
4.4.8.8养老服务机构应制定提供医疗保健服务的流程或程序及保障医疗安全的具体措施，有国家制定或认可的医疗技术操作规范。
4.4.8.9养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供医疗保健服务的须知。 4.4.8.10养老服务机构应在老年人入住48小时内为其建立、填写健康档案，并按《医药档案管理暂行办法》中第四章执行，老年人个人健康档案包括以问题为中心的个人健康问题记录和以预防为导向的周期性健康记录，由基本资料、问题目录、问题描述、病情流程表、周期性健康检查记录组成，根据老年人健康情况定期记录。
4.4.8.11老年人的体检要求按《老年人社会福利机构基本规范》3.3.2条款执行。
4.4.8.12药品的安全使用、验收、储存等管理由执业医师负责，按《医院药剂管理办法》第
四、
五、六章执行(此条款适用设医务室的养老服务机构)。
4.4.8.13执业医师实施医疗保健服务按《医药卫生档案管理暂行办法》中第四章执行，保留服务提供文件、处方及记录(此条款适用设医务室的养老服务机构)。
4.4.8.14执业医师实施医疗保健服务前应得到老年人或监护人的确认并定期与老年人或监护人沟通，以确保老年人医疗保健服务需求得到满足并有记录。
4.4.8.15养老服务机构应制定实施医疗保健服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.9家居生活照料服务
4.4.9.1家居生活照料服务以使老年人能在居住的环境中得到健康照料，帮助老年人和家庭提高自我照顾的能力为目的。
4.4.9.2家居生活照料服务包括指导家务管理，协助维持家庭生活，帮助老年人进行日常生活照料。
4.4.9.3家居生活照料服务应由取得养老护理员职业资格证书的人员担任。 4.4.9.4养老服务机构应制定家居生活照料服务的流程或程序。
4.4.9.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供家居生活照料服务的须知。
4.4.9.6对老年人提供家居生活照料服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.9.7养老服务机构应制定实施家居生活照料服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.10膳食服务
4.4.10.1养老服务机构提供膳食服务应根据营养学、卫生学要求、老年人生活、地域特点、民族、宗教习惯制定菜谱，为老年人提供营养丰富，全面合理的均衡饮食为目的。 4.4.10.2提供膳食服务的范围包括食物的采购、处理、储存、烹饪、供应过程，以及提供适宜的就餐环境和老年人提供一日三及食品的卫生监控管理。
4.4.10.3养老服务机构提供膳食服务应配备的必要设施设备，按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.10.4提供膳食服务的厨师，应由取得厨师职业资格证书的人员担任。 4.4.10.5养老服务机构提供食品的卫生、加工食品用设备的卫生、食品卫生管理应按《中华人民共和国食品卫生法》第二章、第四章、第六章执行。 4.4.10.6养老服务机构提供膳食服务的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行;按《北京市养老服务机构管理办法》第三章第十八条、第十九条执行。 4.4.10.7养老服务机构应制定提供膳食服务不同环节的流程或程序。
4.4.10.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供膳食服务的须知。 4.4.10.9对老年人提供膳食服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.10.10养老服务机构应制定膳食服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.11洗衣服务
4.4.11.1洗衣服务以满足老年人清洁衣物的需求为目的。
4.4.11.洗衣服务包括签约提供送洗及送回服务的整个服务过程。
4.4.11.3养老服务机构提供洗衣服务配备设施设备的要求按《老年人社会福利机构基本规范》第三部分、第五部分执行。
4.4.11.4养老服务机构提供洗衣服务，完成衣物的分类、清洁、消毒、洗涤、整理过程按《消毒技术规范》第二册16部分执行。
4.4.11.5提供洗衣服务时，老年人的衣物应标识清楚，做到准确无误，清洁、折叠后送还给老年人。
4.4.11.6洗衣服务由经过培训的洗衣员或养老护理员担任。
4.4.11.7养老服务机构应制定洗衣服务(机洗或手洗)流程或程序。
4.4.11.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供洗衣服务须知。 4.4.11.9对老年人提供洗衣服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.11.10养老服务机构应制定洗衣服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.12物业管理维修服务
4.4.12.1养老服务机构提供物业管理维修服务以满足入住的老年人日常生活基本需求、为老年人提供适合老年人生活特点、安全、合适、方便的生活环境为目的。
4.4.12.2物业管理维修服务范围包括提供水、电、取暖、降温、排污、消防、通讯项目的维修，保养。保障生活设施完好。
4.4.12.3养老服务机构如自身不能提供物业管理维修服务，与社区物质业管理部门建立服务合同，保障养老服务机构生活服务设施随时处于完好状态。 4.4.12.4养老服务机构设计规模配备必要的生活服务设施设备
4.4.12.5养老服务机构提供物业管理维修服务按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分执行。
4.4.12.6提供物业管理维修服务由各种具有专业资格证书的人员担任(电工、水暖工、电梯工、锅炉工)。
4.4.12.7养老服务机构提供物业管理维修服务应制定服务流程或程序，具备国家制定或认可的物业管理维修服务技术操作规范。
4.4.12.8养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供物业管理维修服务的须知。
4.4.12.9对老年人提供物业管理维修服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.12.10养老服务机构应制定物业管理维修服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.13陪同就医服务
4.4.13.1陪同就医服务以协助监护人满足老年人基本医疗需求为目的。 4.4.13.2陪同就医服务是协助监护人陪同老年人到指定的医疗机构就医。
4.4.13.3提供陪同就医服务的人员由受过培训的社会工作者、义工或养老护理员担任。 4.4.13.4养老服务机构应制定陪同就医服务的流程或程序。 4.4.13.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供陪同就医服务的须知。 4.4.13.6对老年人提供陪同就医服务应保留提供服务的文件或记录。
4.4.13.7养老服务机构应制定实施陪同就医服务的检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.14咨询服务
4.4.14.1提供咨询服务以帮助老年人解决各种疑难问题，获取各种信息目的。
4.4.14.2咨询服务包括开展法律、心理、医疗、护理、康复、教育、服务信息方面咨询。 4.4.14.3提供咨询服务应具备必要的设施设备(场地、设备)。 4.4.14.4提供咨询服务人员应由社会工作者、各类专业人员担任。
4.4.14.5养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供咨询服务的须知。 4.4.14.7对老年人提供咨询服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.14.8养老服务机构应制定咨询服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.15通讯服务
4.4.15.1养老服务机构提供通讯服务以满足老年人与家人和社会保持紧密的联系需求为目的。
4.4.15.2提供通讯服务范围包括老年人和监护人提供通讯便利、用不同的通讯手段协助联系亲友或监护人。
4.4.15.3提供通讯服务应配备通信设备按《老年人社会福利机构基本规范》第五部分规定执行。
4.4.15.4养老服务机构协助老年人完成通讯服务的人员由社会工作者、义工、医护人员、养老护理员担任。
4.4.15.5对入住的老年人中存在通讯交往困难的，养老服务机构应指定专人协助联系亲友或监护人。
4.4.15.6养老服务机构提供通讯服务应制定服务流程或程序。
4.4.15.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.15.8对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.15.9养老服务机构应制定通讯服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.16送餐服务
4.4.16.1送餐服务以满足老年人将饮食送到房间的服务需求为目的。
4.4.16.2送餐服务范围包括为无法独立购物或准备膳食的老年人提供一日三餐的饮食。 4.4.16.3提供送餐服务应具备必要的保温、保鲜设备及交通工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送到老年人的房间。
4.4.16.4送餐服务人员由取得养老护理员或家政服务员职业资格证书的人员担任。 4.4.16.5养老服务机构应制定送餐服务的流程或程序。
4.4.16.6养老服务机构应向老年人或监护人用文字或图片说明提供送餐服务的须知。 4.4.16.7对老年人提供送餐服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.16.8养老服务机构提供送餐服务应制定送餐服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.17教育服务
4.4.17.1养老服务机构提供教育服务以满足老年人学习新知识、掌握新技能与社会交往的需求为目的。 4.4.17.2提供教育服务的范围包括开展各类知识讲座(健康知识、时事教育、绘画技巧、音乐常识、照相技术、运动知识、电脑知识)，举办各种老年学校。
4.4.17.3养老服务机构提供教育服务应由义工或出请各类专业人员担任。 4.4.17.4提供教育服务应具备必要的设施设备(场地、教材、教学设备)
4.4.17.5养老服务机构提供教育服务应通过评估老年人服务需求，有计划、有目的地进行。
4.4.17.6养老服务机构应制定教育服务流程或程序。
4.4.17.7养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供教育服务的须知。 4.4.17.8对老年人提供教育服务应保留提供服务文件或记录。 4.4.17.9养老服务应制定教育服务的检查程序，保证服务质量。
4.4.18购物服务
4.4.18.1养老服务机构提供购物服务的目的是帮助老年人解决购物不便，满足老年人的社会交往需求。
4.4.18.2养老服务机构提供购物服务的范围包括为老年人代购物品或陪同购物。
4.4.18.3养老服务机构提供购物服务过程应准确记录购买的品种、清点钱物，按照约定要求购物，做到当面清点核实并签字。
4.4.18.4陪同老年人购物时应随时注意老年人的安全，防止意外发生。 4.4.18.5养老服务机构提供购物服务的人员由养老护理员或指定专人担任。 4.4.18.6养老服务机构须制定购物服务流程或程序。
4.4.18.7养老服务机构应向老年及监护人用文字或图片说明提供购物服务的须知。 4.4.18.8对老年人提供购物服务文件或记录。
4.4.18.9养老服务机构应制定购物服务检查程序和要求，保证服务的质量。 4.4.19.代办服务
4.4.19.1养老服务机构提供代办服务以是帮助老年人解除信笺、文书书写或领取物品、交纳费用的困难，满足老年人与社会交往的需求为目的。
4.4.19.2代办服务范围包括代读、代写书信，帮助处理老年人的各种文件、代领，代缴各种物品和费用。
4.4.19.3提供代办服务由社会工作者、义工，养老护理员或指定专人担任。
4.4.19.4提供全世界服务过程时应做到保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物。代领、代缴各种物品和费用时准确记录物品的种类、清点钱物，按照约定要求完成服务，做到当面清点核实并签字。
4.4.19.5养老服务机构提供应制定代办服务流程或程序。
4.4.19.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明提供通讯服务的须知。 4.4.19.7对老年人提供通讯服务应保留提供服务文件或记录。
4.4.19.8养老服务机构应制定代办服务检查程序和要求，保证服务质量。
4.4.20.交通服务
4.4.20.1养老服务机构提供交通服务以方便老年人及监护人交通往来为目的。 4.4.20.2养老服务机构提供交通服务范围包括定时接送老年人及监护人。
4.4.20.3养老服务机构提供交通服务可自备车辆完成人员接送，保证服务对象得到快捷、方便、安全交通的服务。
4.4.20.4提供交通服务的人员应由取得国家正式驾驶执照的人员担任。 4.4.20.5养老服务机构应制定交通服务流程或程序。 4.4.20.6养老服务机构应向老年人及监护人用文字或图片说明详细的地理位置、交通状况，提供交通服务的须知。
4.4.20.7养老服务机构应制定交通服务检查程序和要求，保证服务的质量。
5 养老服务机构质量控制规范
依照北京市养老服务合同提供服务，维护老年人的基本权益，制定质量控制标准，建立质量管理监督组织或专人管理，每年对员工进行素质和质量标准培训，使用质量控制的方法，对各项服务监控，有效避免因服务提供方或服务人员的责任使老年人受到损失或伤害，满足老年人的服务需求，质量管理控制管理的重点是直接为老年人服务的医疗、护理、生活照料、膳食和物业管理维修部门(服务)。
5.1 个人生活照料服务
5.1.1提供个人生活照料服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.1.2提供个人生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。 5.1.3有提供个人生活照料服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.1.4根据老年人实际需求，有个人生活照料计划，按需服务。
5.1.5有文字或图表说明提供个人生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.1.6对老年人做到四无：无褥疮、无坠床、无烫伤。五关心：关心老年人的饮食、卫生、安全、睡眠、排泄。六洁：皮肤、口腔、头发、手足、指(趾)甲、会阴部清洁。七知道;知道每位老年人的姓名、个人生活照料的重点：个人爱好、所患疾病情况、家庭情况、使用药品治疗情况、精神心理情况。老年人居室做室内清洁、整齐、空气新鲜，无异味，提供服务完成率100%，褥疮发生率0。老年人和监护人满意率≥80%。 5.1.7对老年人个人生活照料服务应保留提供服务文件和记录。
5.1.8定期根据检查程序对个人生活照料服务做到每日自查、每周重点检查、每月进行效果评估有记录。
5.2 老年护理服务 5.2.1提供老年护理服务人员资质符合要求，注册护士有执照或养老护理员职业资格证书，执业范围符合要求。
5.2.2有提供老年护理的各项服务流程或程序、人员职责和护理制度，有国家制定的或认可的护理技术常规。
5.2.3有文字或图片说明提供老年护理服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.2.4护理设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5.2.5提供的老年护理服务范围符合养老服务机构性质和入住老年人需求，对老年人实施分类管理，按需服务，个案管理。
5.2.6对入住老年人(特别是生活不能自理或半自理的老年人)有明确的护理目标、定期个性护理计划，落实护理措施;有护理评估记录：包括老年人入住时，入住中，有无危险因素。
5.2.7正确执行医嘱，对各种治疗严格执行三查七对和无菌技术要求。
5.2.8观察老年人的各种反应有定期记录，记录要求准确无误，符合行业要求。
5.2.9完成健康教育指导和慢性病管理要求(包括服药指导、不健康行为矫正，普及卫生知识)有计划，有时间安排，有落实办法，有实施记录。
5.2.10达到8项护理服务基础质量目标：落实护理措施100%，基础护理合格率≥90%、褥疮发生率(0)(入院前发生、严惩低蛋白血症、全身高度浮肿，癌症恶液质晚期等不可避免者例外，有记录。)、院内感染发生率≤15%，常规物品消毒合格率100%，记录合格率≥90%、护士技术操作合格率≥90%、严重护理缺陷(0)。
5.2.11对养老护理员工作有每周定期检查计划、记录和每月培训指导计划、记录。 5.2.12每位注册护士有技术档案和继续教育学分册、每年参加继续教育学分不少于25分，做到按期注册。
5.2.13定期根据检查程序对老年护理服务进行效果评估记录。
5.3 心理/精神支持服务
5.3.1提供心理/精神支持服务人员资质符合要求，有相关专业证书或高级养老护理员职业证书
5.3.2有开展心理/精神支持服务流程或程序，制度和人员职责。 5.3.3有提供心理/精神支持服务的场地和设备。
5.3.4有心理/精神支持危急处理程序，发现危机及时报告，按程序处理，有处理措施有记录。
5.3.5对需要心理/精神支持服务的老年人定期进行评估有量表有记录，有防范措施。 5.3.6提供服务完成率100%。
5.3.7用文字或图片说明提供心理/精神支持服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.3.8定期根据检查程序对心理/精神支持服务进行效果评估有记录。
5.4 安全保护服务
5.4.1提供安全保护服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.4.2有提供安全保护服务流程或程序、制度和人员职责。
5.4.3有提供安全保护服务必要的服务设施、设备和适合老年人的安全设施、约束物品。 5.4.4接受服务的老年人情况符合提供安全保护服务适应范围，有执业医师，注册护士或监护人确认实施安全保护服务的文字记录。
5.4.5有提供安全保护服务技术操作规范，按要求提供服务。 5.4.7有提供安全保护服务的记录。
5.4.8定期根据检查程序对安全保护服务进行效果评估有记录。
5.5 环境卫生服务
5.5.1提供环境卫生服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.5.2有提供环境卫生服务流程或程序，制度和人员职责。 5.5.3有提供环境卫生服务的设备。
5.5.4环境卫生做到，无积存垃圾，无卫生死角，无纸屑，无灰尘，物品摆放整齐。
5.6 休闲娱乐服务
5.6.1提供休闲娱乐服务人员资质符合要求。
5.6.2有开展休闲娱乐服务流程或程序，制度和人员职责。
5.6.3有提供休闲娱乐服务必要的设施设备(场地、设施、设备)。 5.6.4提供的休闲娱乐服务项目必须符合老年人的生理、心理特点。
5.6.5用文字或图片说明提供休闲娱乐服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.6.6有提供休闲娱乐服务的记录。
5.6.7定期根据检查程序对休闲娱乐服务的记录。
5.7 协助医疗护理服务
5.7.1提供协助医疗护理服务的人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.7.2有提供协助医疗护理服务流程或程序、制度和人员职责。
5.7.3用文字或图片说明提供医疗护理服务内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.7.4具备协助医疗护理服务必要的服务设备。(助行器、轮椅、平车、大小便器、标本收基器皿、其它辅助器具)
5.7.5有提供协助医疗护理服务技术操作规范，按要求提供服务;协助服务及时，准确，掌握必要的医疗护理基础知识和基本技能;技术操作合格率≥85%。
5.7.6有提供协助医疗护理服务的记录，记录完整，反映问题及时，描述准确。 5.7.7提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.7.8定期根据检查程序对协助医疗护理服务进行效果评估有记录。
5.8 医疗保健服务
5.8.1提供医疗保健服务人员资质符合要求，执业医师有医师执照，执业活动范围和地点符合要求。
5.8.2有提供医疗保健服务流程或程序，有国家认可的医疗技术规范和诊疗常规，有提供医疗保健服务的制度(包括医疗保健服务的程序、诊疗制度、药品管理制度、巡视制度、抢救制度、安全医疗制度)和人员职责。
5.8.3有医疗机构执业许可证，医疗设备数量符合医疗机构执业许可范围要求。
5.8.4有文字或图片说明提供医疗保健服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.8.5每位老年人健康档案完整，各项目书写无空项，老年人身心状态描写准确属实，健康档案合格率≥80%。
5，8.6通过评估为老年人提供的医疗保健服务，能符合老年人的实际需求。 5.8.7能及时完成本机构内老年人慢性病、常见病的管理和院前抢救。
5.8.8根据老年人的情况按时完成查房有记录，及时处理老年人发生的健康问题，落实率≥90%。
5.8.9每年对入住老年人进行体格检查一次，并有记录。
5.8.10医疗保健服务过程记录及时、填写准确，3年内不得销毁。
5.8.11医疗用物定人保管、定时核对消毒，定点放置、定量供应。毒麻药品贵重仪器专人管理，定期检查;药品做到内用药和外用药分类放置、标签清楚、账实物相符、定时清点登记，处方合格率≥90%。
5.8.12定期根据检查程序对医疗保健服务进行效果评估有记录。
5.9 家居生活照料服务
5.9.1提供家居生活照料服务人员资质符合要求，有养老护理员职业证书。 5.9.2有提供家居生活照料服务流程或程序、制度和人员职责。
5.9.3有文字或图片说明提供家居生活照料服务的范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。
5.9.4根据不同需求对每个家庭有服务计划，按计划提供服务，提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.9.5定期根据检查程序对家居生活照料服务进行效果评估有记录。
5.10 膳食服务
5.10.1提供膳食服务的厨师资质符合要求，有厨师职业证书。 5.10.2有提供膳食服务流程或程序、制度和人员职责。
5.10.3膳食服务设备数量应满足最低老年人的生活需求(冰箱、冰柜、保温设备、消毒设备、必要的炊事用具和餐桌椅)。
5.10.4有文字或图片说明提供膳食服务范围、内容、时间、地点、人员、每周的食谱及服务须知，并根据老年人生理需求提供多种膳食服务。 5.10.5严格执行《中华人民共和国食品卫生法》，搞好食品的储存、运输、加工、制作的不节管理，严防食物污染，从原料到成品实行"三不"制度;采购员不买腐烂变质原料，库房保管员不收腐烂变质的原料、厨师不用腐烂变质的原料加工成品，从食堂发出的食品，必须做到洁净、无毒、无致病菌、无寄生虫、无腐败变质，无杂质，成品(食物)存放实行"四隔离"。生与熟隔离，成品与半成品隔离，食品与杂物、药品隔离、仪器与天然冰隔离。 5.10.6严格执行北京市养老服务机构行业标准养老机构院内感染控制规范，餐具保持清洁、定期消毒、实行"四过关";一洗、二刷、三冲、四消毒(不得使用化学消毒剂消毒餐具)。 5.10.7提供膳食服务的人员管理：必须经体检后才能从事膳食服务工作，有健康合格证，传染病人不得从事膳食工作，每半年定期体格检查一次有记录。
5.10.8注意个人卫生，做到"四勤"：勤洗手、勤剪指甲、勤理发。每周换洗二次工作服，勤洗衣服及被褥。
5.10.9从事膳食服务工作的人员穿戴好工作服及工作帽后可进入操作间，穿工作服不得离岗去其他岗位。
5.10.10保持食堂内外环境卫生整洁，做到"四定"：定人、定物、定时间、定质量，划片分工包干负责，争取做到消灭苍蝇、老鼠、蟑螂和其他害虫及孳生条件。 5.10.11食物中毒率0，老年人满意率≥80%。
5.10.12定期根据检查程序对膳食服务进行效果评估有记录。
5.11 洗衣服务
5.11.1 提供洗衣服务人员资质符合要求。
5.11.2有开展洗衣服务流程或程序、制度和人员职责。
5.11.3有提供洗衣服务必要的设施设备(洗衣机等)和场地。
5.11.4洗衣场地布局合理，洁污分开，通风良好，物流由污到洁，顺行通过，不得逆行。 5.11.5指定地点收集污物，不在老年人居室清点污物，做到污物专车、专线运输，运送车辆洁污分开，每日清洗消毒有记录。
5.11.6衣物分类清洗，被血液，体液污染的衣物单独洗涤，先消毒，后清洗，传染病污染的衣物，封闭运输，先消毒后清洗，消毒采用含氯消毒剂;消毒时间不少于30分钟，经试纸检测消毒一般物品有效氯含量≥250mg/L，消毒污染物品有效氯含量≥500mg/L，煮沸消毒时间为20-30分钟，洗涤剂的洗涤时间为1小时，
5.11.7老年人衣物有标识，洗涤物品做到无污渍，无破损、整理折叠，准确无误，有记录。
5.11.8有文字或图片说明提供洗衣服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。提供服务完成率100%，老年人满意率80%。
5.11.9定期根据检查程序对洗衣服务进行效果评估有记录。
5.12 物业管理维修服务 5.12.1提供物业管理维修服务服务人员资质符合要求，有各种专业资格证书。
5.12.2有提供物业管理维修服务流程或程序、技术操作规范、制度(包括一般物资有定额管理程序、采购、验收、入库、发放、报废制度和设备安全操作规程)和人员职责。 5.12.3有根据设计规模配备必要的生活服务设施设备(水、电、供暖(不低于是160C)降温超过280C)、消防设备、报警)设备完好率≥90%;或有与有关部门签署物业管理服务合同。
5.12.4有用文字或图片说明的提供物业管理维修服务范围、时间、地点、人员、服务须知。
5.12.5有实施物业管理维修服务检查程序和实施服务后的维修记录，并有改进措施，生活设施当日修复率≥90%。
5.12.6对压力容器有检验合格许可证书并按时完成年检。 5.12.7做到环境安静、安全、清洁、绿化、(绿化面积达到40%)。 5.12.8公共区域有明显标志，方便老年人识别。
5.12.9定期根据检查程序对物业管理维修服务进行效果评估有记录。
5.13 陪同就医服务
5.13.1提供陪同就医服务人员资质符合要求。
5.13.2有提供陪同就医服务流程或程序、制度和人员职责。
5.13.3有文字或图片说明提供陪同就医服务范围、内容、时间、地点、人员、服务须知。 5.13.4提供服务有记录，完成率100%，老年人满意率≥80%。 5.13.5根据老年人疾病情况，备有应急措施。
5.13.6定期根据检查程序对陪同就医服务进行效果评估有记录。
5.14 咨询服务
5.14.1提供咨询服务的人员资质符合要求，有从事所咨询专业的中、高级证书。 5.14.2有开展咨询服务的服务流程或程序、制度和人员职责。 5.14.3有进行咨询必备的场地和设备。
5.14.4有用文字或图片说明提供咨询服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.14.5有提供咨询服务和评估服务的记录。
5.14.6定期根据检查程序对咨询服务进行效果评估有记录。
5.15 送餐服务
5.15.1提供送餐服务人员资历质符合要求
5.15.2有提供送餐服务流程或程序、制度和人员职责。 5.15.3备有保温、保苹设备及交通工具。
5.15.4有用文字或图片说明提供送餐服务内容、时间，地点，人员和服务。 5.15.5提供服务完成率100%，老年人满意率≥80%。
5.15.6定期根据检查程序对送餐服务进行效果评估有记录。
5.16 教育服务
5.16.1提供教育服务人员资质符合要求。
5.16.2有开展教育服务流程或程序、制度和人员职责。
5.16.3有提供教育服务必要的设施设备(场地、教材、教学设备)。
5.16.4有提供教育服务的教学安排、教师名单、学员花名册、教学和评估教学的记录。 5.16.5设置社会办学教育机构根据其性质有市或区级劳动和社会保障局或教育局批复意见。
5.16.6用文字或图片说明提供教育服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.7有提供教育服务的记录。
5.16.8定期根据检查程序对教育服务进行效果评估有记录。
5.17 购物服务
5.17.1提供购物服务人员资历质符合要求。
5.17.2有开展购物服务流程或程序、制度和人员职责。
5.17.3提供购物服务做到有约定，有记录，有核对，有签字，有检查。 5.17.4提供服务完成率100%。
5.17.5用文字或图片说明提供购物服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.16.6有提供购物服务的记录。
5.17.定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。
5.18 通讯服务
5.18.1提供通讯服务人员资历质符合要求。
5.18.2有提供通讯服务流程或程序、制度和人员职责。
5.18.3有提供通讯服务设备(至少一部供老年人使用的电话)。 5.18.4对通讯交往困难的老年人明确有专人负责、记录完整。
5.18.5用文字或图片说明提供通讯服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.18.6对通讯设备定期检查，通讯设施当日修复率≥90%，保证通讯畅通。 5.18.7定期根据检查程序对购物服务进行效果评估有记录。
5.19 代办服务
5.19.1提供代办服务人员资历质符合要求。
5.19.2有提供代办服务流程或程序、制度和人员职责。
5.19.3有提供代办服务的申请和提供服务记录，提供服务完成率100%，服务对象满意率≥80%。
5.19.4用文字或图片说明提供代办服务内容、时间，地点，人员，服务须知。 5.19.5定期根据检查程序对代办服务进行效果评估有记录。
5.20 交通服务
5.20.提供交通服务人员资历质符合要求，有国家正式驾驶执照。 5.20.2有开展交通服务流程或程序、制度和人员职责。
5.20.3有文字或图片说明(介绍详细的地理位置、交通状况、提供交通服务范围、时间、地点、人员、安全须知)。
5.20.4自备车辆提供交通服务有定期车辆检修记录，车辆完好率90%。 5.20.5提供服务完成率100%。
5.20.6定期根据检查程序对交通服务进行效果评估有记录。
6 养老服务机构服务质量评定与改进
6.1.服务质量的评定 6.1.1开展自评
养老服务机构的工作人员每半年进行一次评，自评内容的是：坚守岗位，规范服务，准时上岗，克尽职守，服务及时，落实职责，着装整齐，挂牌上岗，首问负责，处理准确，操作严格，规章落实，语言文明，态度诚恳，分类管理，合理收费，方便老人，全面服务，居室整洁，服务到位环境清洁，布局有序，健康咨询，老人满意。 6.1.2开展服务对象评定 为确保服务质量，各类养老服务机构应开展服务对象的评定活动，建立定期评定制度和措施来保证评定工作顺利开展，收集服务对象和群众对服务质量、服务方式、服务力度、服务时间等多角度的服务反馈的信息来掌握服务传递的效果，促进服务各方面的持续改进。 6.1.3开展服务评定的方式
A) 定期召开住院老年人评选"最满意的工作人员"。 B)定期召开住院老年人座谈会。
C)填写"住院老年人满意度调查表"满意率达到90%。 D)设立"征求意见箱"。
E)建立老人共同管理委员会。
6.2 不合格服务的改进 6.2.1持续改进
6.2.1.1养老服务机构重视并不断提高质量管理的有效性，以贯彻优质服务和实现服务管理、质量管理目标。
6.2.1.2通过纠正措施的控制，策划并实施日常的改进。
6.2.1.3通过对质量方针和目标的策划及确定，提出预期目标和总体要求;通过检查结果、信息反馈和数据分析，明确改进的目标，确定改进的方案;通过预防措施及特定评审，实施改进并评价改进结果，从而促进质量管理体系的持续改进。 6.2.2纠正措施
6.2.2.1养老服务机构编制并保持不合格纠正措施的程序，以防止不合格服务的重复出现。
6.2.2.2养老服务机构需采取纠正措施方面包括： A) 导致服务对象投诉或不满意的不合格服务。 B) 服务设计缺陷或质量检查发现的不合格现象。 C) 提供的物品或设施的不合格。
6.2.2.3采取纠正措施的程序包括： A) 提出纠正措施，描述不合格事实。 B) 调查并分析导致不合格服务的原因。 C) 确定并采取消除不合格服务的纠正措施。 D) 验证纠正措施的有效性。 6.2.3预防措施
6.2.3.1养老服务机构编制并保持预防措施的程序，以消除潜在不合格服务的原因，防止不合格服务的发生。
6.2.3.2采取预防措施的程序包括：
A) 定期统计分析信息，包括服务对象的反馈意见，服务过程记录，安全隐患。 B) 统计分析相关信息，提出潜在的不合格服务现象。 C) 调查和分析潜在的不合格服务的原因。 D) 确定并记录消除不合格服务的预防措施。 验证预防措施的有效性并提交管理部门保存。
前言影响养老机构前途的「养老院服务质量建设专项行动」从2017年开始，暂定四年。从今年3月开始，具体分为三个阶段：动员部署和自查自纠阶段、核查整治阶段、巩固深化阶段;“质量优秀的养老院要给予表彰，并在相关激励扶持措施中给予适当倾斜;不符合相关法律法规规章、规范性文件、强制性标准的养老院要督促指导整治;存在违法违纪违规的养老院，要依法处置。对存在严重违法违规行为且不整治以及因违法违规行为导致事故的养老院进行集中曝光”。具体需要检查那些方面呢?指南来了【整理编辑：时英平】服务资质
服务人员?负责人应参加相关培训，具有养老服务专业知识?所有养老护理员经过专业技能培训合格或者获得国家职业资格的护理员占比不低于30%。?餐饮服务人员必须取得健康合格证后上岗。?医生、护士等持有与其岗位相适应的职业资质。?配备社工、康复师、营养师等专业人员。?定期开展人员培训，培训内容包括服务理念、政策法规和管理服务技能。?建立服务人员绩效考核、优秀员工奖等激励制度。服务管理服务评估：对老年人进行入院评估和定期评估? 签署入住合同? 初次入住者开展短期试入住服务? 接待和处理投诉的专门部门、人员或电话? 建立入院、出院制度，协助办理入出院手续? 建立老年人生活和健康档案(包括入住合同、入住人员及其家属或代理人基本信息、老人身份证及户口本复印件等)? 服务费按月度收取，价格变动应提前告知? 保护老年人及监护人个人信息? 定期对服务质量进行评估或考核，无虐老、欺老现象。至少每年依次服务质量满意度调查? 对外公示(养老院基本信息)和院内公布(服务管理信息)? 委托第三方服务有外包合同，积极推进养老院标准化建设设施设备物品要求? 居室面积：自理、部分失能不超过4床，失能老人不超过6床，床单位使用面积不低于6平方米，配备相应生活设施设备和物品? 设置公共浴室、公共卫生间、接待室、餐厅等共同活动区? 配备厨房、洗衣房、垃圾处理场所等后勤保障设施设备和物品? 药品和食品管理符合管理部门规定? 各种设备无尖角凸出，地面防滑，床头和使用厕所安装呼叫装置? 捐赠管理：统一登记，按捐方意愿和相关规定使用受赠物资服务环境?机构不设置在自然灾害易发，存在污染的地域?进行适老化改造，实现无障碍环境?有醒目、规范、易懂的标志标识生活照料服务膳食服务? 建立膳食服务制度、流程及岗位职责? 根据需要(身体状况、地域特点、民族宗教)提供膳食? 每周至少更换一次食谱并公示存档? 建立食品留样备查制度，留样时间不少于48小时? 做好餐具消毒，餐厨垃圾处理，符合国家相关规定? 做到生熟、成品和半成品分开制作、存储? 膳食的采购、处理、储存、烹饪、供应过程全程可控? 每周至少检查1次老人房间有无过期食品，提醒老人处理过期食品? 建立老人膳食委员会，监督膳食质量，定期了解老人膳食需求清洁卫生服务? 居室：每日定期清扫房间、整理个人物品、清洗消毒卫浴设备? 公共区：定期清洁和消毒? 物品洗涤：提供织物的收集、分类、清点、清洗、消毒与送回服务健康管理? 定期为老年人体检? 建立健康档案? 配备基本健身器具和康复辅助器具，指导正确使用院感管理? 建立机构内感染预防和处理办法，有消毒和隔离制度? 有院内个人卫生的规定，如洗手操作标准、配置手套口罩等必要防护性物品的规定? 有传染病预防措施? 有专人负责机构内感染控制，做好记录心理服务及危机干预? 掌握老年人心理状况，针对心理和情绪问题，提供相应服务，必要时专业人员协助? 开展社工专业服务? 为临终老人提供关怀服务? 有危机预警报告制度，对情绪危机和心理危机能及时预警、及时干预? 应家属要求，可协助老人去世后的后事处理文化娱乐活动? 开展适合老人身心特点的歌舞、书画、手工、棋牌等文化娱乐活动和康乐活动? 开展节日、特殊纪念日活动? 通过讲座、培训班、老年大学等形式开展各种教育培训活动? 为失能失智老人提供有助于感知觉恢复的文化娱乐活动? 为卧床老人提供电视、广播、阅读等文化娱乐项目志愿者活动? 组织志愿者为老人服务? 倡导老人参与力所能及的志愿服务消防安全? 制定消防安全、特种设备设施安全、突发事件等相关管理制度、预警机制及应急预案? 配备有资质的专兼职消防管理人员，按规定建立微型消防站，达到“三知四会一联通，处置要在三分钟”要求? 住宿和活动场所严禁使用易燃可燃装饰装修材料，严禁采用夹心材料燃烧性能低于级的彩钢板搭建居住或活动建筑? 加强物防、技防措施。安装独立式感烟火灾探测报警器和简易喷淋装置，配备应急照明和灭火器材? 每月至少一次防火检查，每日防火巡查，夜间防火巡查不少于两次，并做好记录? 加强消防设施设备运行和维护保养，每年至少全面检查一次，参加区域联防组织? 保持安全出口、疏散通道、消防车通道畅通，应急照明、安全疏散指示标志完好，常闭式防火门处于关闭状态? 制定消防演练、应急疏散和灭火预案，每半年至少演练一次。每半年至少一次消防安全教育培训活动? 设立吸烟室，人员住宿和公共场所禁止吸烟? 定期对电器产品及其线路、管路进行维护保养和检测，及时整改电气火灾隐患? 燃气安全符合相关规定特种设备安全? 购置、使用和更换电梯、锅炉、压力容器、压力管道等特种设备，应符合安全监督管理部门的相关规定? 进行经常性日常维修保养，定期自检，有记录? 指定有资质机构对特种设备进行定期自检，有记录突发事件处理? 建立出入、探视、请假等制度，防止老人走失? 建立视频监控系统，对公共区域进行全方位监控或实行24小时巡查? 建立突发事件处理的应急预案，对自伤、伤人、跌倒、坠床、噎食、误吸、走失、烫伤、食物中毒等事件有明确应急处理流程和报告制度
ICS 03.080.30
A10
山东省地方标准 DB37/T 1111-2008 家政服务——居家养老服务质量规范
2008-12-04发布
2009-02-01实施 DB37
前 言
本标准由济南阳光大姐服务有限责任公司提出。
本标准为推荐性标准。附录A是资料性附录。
本标准起草单位：山东质量认证中心、济南市妇女联合会、济南阳光大姐服务有限责任公司。
本标准由山东省服务标准化技术委员会归口。
本标准主要起草人：裴祎荣、刘勤、卓长立、沈其民、高玉芝、陈平、王继之、田丰
家政服务——居家养老服务质量规范
1 范围
本标准规定了居家养老服务的术语和定义、家政服务机构、服务人员、服务内容、服务管理、客户沟通以及客户关系管理的基本要求和星级服务员的评定要求。
本标准适用于山东省内居家养老服务过程和提供居家养老服务的家政服务机构对居家养老服务的管理。
2 规范性引用文件
下列文件中的条款通过引用而成为本标准的条款。凡是注明日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本标准，然而鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可以使用这些文件的最新版本。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
GB/T15624.1-2003 服务标准化工作指南 第一部分：总则
GB/T17242-1998 投诉处理指南
GB/T19001-2000 质量管理体系 要求
GB/T20647.8-2006 社区服务指南 第8部分：家政服务
《家政服务员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)
《养老护理员国家职业标准》(国家劳动和社会保障部)
3 术语和定义
GB/T20647.8-2006确定的以及下列术语和定义适用于本标准。
3.1
居家养老服务 e
依据法律及合同要求，由家政服务机构(3.3)派出人员，按照客户要求，提供老年人 生活照料和护理服务。
3.2
居家养老服务的客户 e
接受居家养老服务(3.1)的家庭或个人。(本标准以下简称客户) 3.3
居家养老服务员
依法取得职业资格，并专职或兼职从事居家养老服务(3.1)的人员。
注：根据服务员每次在客户家里工作时间的长短，分为钟点工(2小时以上5小时以内)、日工(8小时)、全日制工(24小时)三种。
4 基本要求
4.1家政服务机构
4.1.1应具有合法的经营资质，营业执照等均要明示。
4.1.2应具有与其业务范围相适应的管理人员和服务员。
4.1.3应具有与其业务范围相适应的固定的经营场所、基础设施，并保持整洁的环境卫生条件。
4.1.4公共标识设置应符合GB/T10001.1的规定。
4.1.5按照《关于商品和服务实行明码标价的规定》对服务实行明码标价，做到标价内容真实明确、字迹清晰、标示醒目。
4.2服务人员
4.2.1基本要求
a) 具备合法的劳动从业资格。
b) 信守职业道德，遵纪守法，熟悉居家养老服务程序和规范要求。
c) 具有符合工作岗位要求的文化程度、健康状况证明及语言表达能力。
d) 具有相应的职业资格证书。
4.2.2岗位技能
4.2.2.1管理人员
a) 了解国家和行业主管部门有关居家养老服务的法律、法规和规定。
b) 掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术。
c) 具有大专以上文化程度或一定年限的管理工作经历。
d) 具备良好的沟通、协调能力。
e) 尊重客户和居家养老服务员。
f) 严格履行服务承诺。
4.2.2.2居家养老服务员
a) 具备与服务内容相适应的岗位技能。
b) 年龄在18岁以上、55岁以下，初中以上文化程度。
c) 无精神病史和各类传染病。
4.2.3行为规范
a) 仪容仪表端庄、大方、整洁。
b) 统一着装、佩戴工号牌。
c) 提倡使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动。
d) 主动服务，符合相应岗位的服务礼仪规范。
e) 尊老敬老，富有爱心，宽容，忍让。
5服务内容
根据生活自理程度的不同，居家养老服务对象分为两种：能自理和不能自理，并据此确定居家养老服务的内容。可包括下列服务项目的全部或部分服务内容。 5.1生活护理
——对于能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务。
——对于不能自理的客户，提供洗衣、做饭、整理卫生、居室保洁、衣服熨烫、陪同看病、取药、代为购物服务，以及帮助清理个人卫生及大小便，照顾睡眠、饮食、给药。
5.2保健护理
为客户提供按摩、测血压、测体温、提醒吃药、肢体康复服务。
5.3心理疏导
为客户提供读报、聊天、倾听、沟通交流服务。
6星级居家养老服务员划分
依据居家养老服务员所具备的任职条件和技能要求不同，划分为普通、一星级、二星级、三星级共四个级别。高一级别居家养老服务员除具备上一级别服务员所需的知识技能外，还应具备本级别规定的要求。
6.1普通居家养老服务员
6.1.1任职条件
a) 经过培训，初步掌握陪护老人的基础知识，具有相应的专业经验。
b) 获得初级家政服务员资格证书和家政服务机构的上岗证。
6.1.2技能要求
a) 生活照料
——掌握老年人的生理特点，能够协助老人完成口腔清洁、修剪指(趾)甲、洗头、洗澡、更换衣物等个人卫生的清理。
——掌握衣物洗烫的一般方法，能够帮助老人洗烫衣物并妥善保管。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁。
——掌握一般家庭餐制作的知识，能够制作适宜的饭菜。
——能够帮助老人采购日用品和常用药物。
——能够观察老人的心理、生理变化，与其进行必要的沟通交流。
——了解护理老人的安全常识和意外事故的预防与处理知识。
b) 技术护理
——能够根据医生的要求协助老人正确服药。
——掌握一般测量和观察方法，正确使用血压计、体温计。
——了解消毒、灭菌的一般知识，能进行天然的消毒和简单隔离，能使用常见的消毒剂对居室、用品进行消毒。
6.2一星级居家养老服务员
6.2.1任职条件
a) 在普通居家养老服务员岗位工作6个月以上，经评价合格，由普通晋升为一星级居家养老服务员;
b) 用户评价：满意以上;
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得初级养老护理员职业资格证书，经升星培训、评价合格。 6.2.2技能要求
a) 生活照料
——掌握口腔卫生、洗头、床上浴、更换卧床老人床单的方法和预防褥疮的知识;能够帮助老人清洁个人卫生(刷牙、修剪指趾甲、洗头、洗澡、更衣、更换床单被罩、整理衣物)，有效预防褥疮;能够完成对老人的晨晚间的照料。
——掌握老年人生理节奏的一般知识和更换卧位的一般方法;能够分析造成非正常睡眠的一般原因，并帮助老人正常睡眠。
——掌握吞咽困难的老人的喂食方法，能够制作适宜的家庭餐，并协助老人完成正常的饮食。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助老人正常排泄并清理卫生。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁;能够对老人的居室进行合理布置。
b) 技术护理
——掌握药物的相关知识，能够协助妥善保管口服药物并协助完成口服给药。
——了解常用体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，能够正确测量人体的液体出入量，观察皮肤和指甲的变化。
——了解消毒灭菌的基本知识，能够正确地对便器等常用物品进行消毒。
——能够根据需要正确使用热水袋和冰袋。
——了解护理记录的一般要求，能够进行简单的护理记录。
6.3.二星级居家养老服务员
6.3.1任职条件
a) 在一星级居家养老服务员岗位工作一年以上，经评价合格由一星级晋升为二星级居 家养老服务员。
b) 用户评价：满意以上。
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得中级养老护理员职业资格证书，并经过升 星培训、评价合格。
6.3.2技能要求
a) 生活照料
——能够为不能自理的老人清理口腔卫生;有效预防褥疮，正确照料有褥疮的老人。
——掌握疼痛护理的方法，能够分析非正常睡眠的形成原因并协助老人睡眠。
——掌握一般家庭餐制作知识和营养配餐知识，能够制作适宜的饭菜并协助老人进餐。
——掌握协助大小便排泄和便器、纸尿裤使用的基本知识和方法，能够协助不能自理的老人正常排泄并保持卫生，并能够按照医护人员的要求收集两便标本。
——掌握轮椅、拐杖等助行工具的应用操作知识和预防意外事故的一般常识，能够对老人进行恰当的搬移。
——掌握居室清洁的程序和方法，能够正确进行地面清扫、厨房、卫生间的清洁及家用电器、室内玻璃的清洁;能够对老人的居室进行合理布置，养护常见的花卉并进行合理的摆 放。
b) 技术护理 ——掌握一般的用药常识，能够正确的帮助老人服药，协助医护人员为老人换药。
——掌握老年人体征的观察、测量方法，能够正确使用血压计、体温计，并能够依据测量结果对老年人的健康状况做出正确分析和判断。
——掌握消毒隔离的操作方法，能够使用常见的物理、化学消毒方法进行消毒。
——掌握并正确运用温水擦浴和湿热敷的方法。
——能够阅读护理文件并正确填写护理记录。
——掌握氧气吸入、吸痰等急救知识，能够对轻微的外伤、烫伤等意外及时报告，并做出正确的初步应急处理。
——能够配合医护人员完成对老年人高血压、冠心病、中风、帕金森、糖尿病、关节炎、老年性痴呆症等常见病的护理。
c) 康复护理
——掌握肢体康复和健身器材的使用知识，能够协助老人进行肢体康复活动，指导老人使用各类健身器材。
——能够陪伴老年人进行闲暇活动(读书、看报、散步、聊天、看电视等)。
d) 心理疏导
掌握老年人的心理特点和沟通技巧，能够观察老人的情绪变化并进行有针对性的分析指导，能够与老年人进行有效的沟通。
6.4三星级居家养老服务员
6.4.1任职条件
a) 在二星级居家养老服务员岗位工作一年半以上，经评价合格由二星级晋升为三星级居家养老服务员。具备大专以上学历，从事居家养老服务6个月以上的可直接晋升为三星级 居家养老服务员。
b) 用户评价：满意以上。
c) 经等级专业培训及考试，评定合格后获得高级养老护理员资格证书，并经过升星培训，考试合格。
6.4.2技能要求
a) 技术护理
——掌握胸外按压、人工呼吸和止血包扎与固定的简单操作方法，能够在发生意外后进行及时的心脏按压和人工呼吸以及止血、包扎、固定和搬运。
——掌握老年危重病护理的一般知识，能够协助医护人员观察和护理危重病人。
——了解常见老年病、多发病和传染病的一般知识，能够对老年人的生活习惯进行健康指导。
b) 康复护理
——了解老人康复训练的基本知识，能够协助老人完成康复计划。
——能够陪同老人参加各类兴趣和文体娱乐活动。
c) 心理疏导
掌握老人心理保健和情绪疏导的基本知识，能与老人进行情感交流，对老年人的忧虑、恐惧、焦虑等不良情绪进行疏导。
d) 培训和指导
掌握培训与指导的基本方法，能够为普通及
一、二星级居家养老服务员提供居家养老服务相关知识和技能的培训与指导。 7服务管理
7.1服务组织
7.1.1家政服务机构应建立与其业务相对应的组织机构，明确各部门和岗位的工作职责和权限。
7.1.2家政服务机构应建立良好的沟通渠道、明确沟通的方式和时机。
7.1.3家政服务机构应为每一个岗位都建立服务流程和技术规范，并在工作中贯彻落实。
7.1.4家政服务机构应建立科学、合理的服务质量管理体系，对服务资源、服务过程、服务监督与改进进行管理。
7.2服务资源
7.2.1家政服务机构应策划并通过各种方式获得提供居家养老服务所需的资源。
7.2.2居家养老服务员
a) 家政服务机构应确保居家养老服务员具有与其岗位相适应的意识和能力。
b) 家政服务机构应根据岗位需要和评价结果，及时组织对居家养老服务员进行培训，对培训的效果进行评价。
c) 家政服务机构应在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方没有异议的情况下签订服务协议，明确各自的责任和义务。
d) 家政服务机构应建立严格的居家养老服务员上岗程序。上岗程序见附录A。
e)家政服务机构应建立并实施居家养老服务员评价程序，确定其级别。
7.2.3基础设施
家政服务机构和客户应确定、提供并维护居家养老服务所需的基础设施和环境。
7.2.4安全与应急预案
家政服务机构和客户应确保居家养老服务员在工作过程的人身和财产安全。必要时，配备必要的劳动保护用品。通过签署居家养老服务协议，明确约定三方的责任和义务。
家政服务机构应建立安全应急预案，并应定期对应急预案进行演练。安全应急预案涉及的范围可包括：客户突发疾病;客户被盗;火灾、爆炸;居家养老服务员受到伤害等。
7.2.5环境保护
家政服务机构应通过自身努力，不断影响和优化工作环境，注重环境保护。 居家养老服务员在服务过程中，应遵守相关的法律法规，注重环境保护。
7.2.6 信息资源
家政服务机构应建立收集信息资源的渠道，并对获取的信息进行汇总、分析。
家政服务机构对提供信息的客户或相关方，应及时给予反馈。
注：信息资源包括服务信息、用工信息、培训信息、职业技能鉴定信息、社区居民需求信息、服务质量投诉信息、国家或行业、地方关于居家养老服务的政策、法规信息等。
7.3居家养老服务过程
7.3.1 编制居家养老服务方案
家政服务机构应针对客户的特定要求编制居家养老服务方案。服务方案包括居家养老服务的具体内容、服务方式、服务流程、需要的设施设备及工具和其他注意事项。
7.3.2居家养老服务流程
a)接待
家政服务机构应建立接待平台，接收客户的咨询及预订信息。接待平台可包括：
——热线电话; ——业务受理大厅;
——传真;
——网上登记等。
接待平台收到客户的预定信息时，应做好记录，并给予反馈。
b) 签订服务协议
——在居家养老服务员、客户、家政服务机构三方对服务内容、时限、人员、费用以及服务对象的身体状况等特殊情况均没有异议的情况下签订服务协议。
——居家养老服务员在首次与客户面谈、进入客户家庭或客户要求时，应主动向客户展示自己的身份证件、职业资格证件、健康证明等。
c) 提供居家养老服务
居家养老服务员应按照服务协议、服务方案或服务流程的要求，结合客户的具体情况，及时提供相应的服务。
d) 服务结束
服务期满或因其他原因结束服务时，居家养老服务员应主动与客户、家政服务机构或接任服务员做好交接工作并征求客户意见，交接记录及客户意见应及时交回服务机构。
e) 服务过程特殊情况的处理
家政服务机构应对服务过程可能出现的特殊情况的处理与客户达成一致。 出现特殊情况时，居家养老服务员应按照规定的处理方式进行处理，并在第一时间通知家政服务机构和客户(或其合法监护人)。
注：此类特殊情况可能包括居家养老服务员因个人或家庭原因不能继续提供服务、客户因特殊情况不再需要居家养老服务等。
7.4服务监督与改进
7.4.1家政服务机构应建立对居家养老服务过程的监督与考核制度，规定监督的频次、方式、人员以及考核方法。 家政服务机构应在与居家养老服务员签订服务协议前，向居家养老服务员讲解服务监督与考核制度，并取得共识。
7.4.2家政服务机构应及时对居家养老服务员的服务过程实施监督，监督的形式包括：
a) 电话回访;
b) 管理者走访;
c) 暗访;
d) 社会监督等。
应保持监督形成的记录。
7.4.3家政服务机构应建立不合格服务管理制度，对出现的不合格服务进行纠正。不合格服务的情况有：
a) 服务态度不端正;
b) 服务提供不及时;
c) 服务内容不全面;
d) 客户认为其他不满意的情况。
家政服务机构应采取措施，消除或降低不合格服务给客户造成的不良影响。 家政服务机构应分析不合格服务的产生原因，制定整改措施，并跟踪整改措施的落实情况。
7.4.4家政服务机构应通过信息的收集与分析，不断创新服务与管理，持续改进服务质量。信息可包括：
a) 居家养老服务员的信息;
b) 客户信息;
c) 不合格服务;
d) 服务质量与价格信息。
7.5文件与记录管理
7.5.1文件管理
家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.3的要求实施文件管理。
7.5.2记录管理
家政服务机构应按照GB/T19001《质量管理体系 要求》4.2.4的要求实施记录管理。
7.5.3档案管理
家政服务机构应将服务及管理过程中形成的文件、记录、协议、合同等及时汇总、分类和归档。
家政服务机构的档案共分为三类：标准类、合同协议类、其他类。
——标准类档案是指家政服务机构的服务质量标准、服务管理标准及工作标准，以及内部管理性资料，保存期为永久。
——合同协议类档案是指家政服务机构与员工、居家养老服务员、客户及其它合作方、相关方签订的协议或者合同，其保存期为解聘或服务协议中(终)止后3年。
——其他类档案是指上级机关来文、各种工作记录等，其保存期是3年。
注：内部管理性资料是指家政服务机构的书籍资料、工作计划、总结、向上级部门及相关部门提交的报表、报告等。
7.6服务沟通与交流
家政服务机构应建立与居家养老服务员、客户、其它相关方及内部各管理层级之间沟通交流的平台。
8客户关系管理
8.1客户满意度
8.1.1家政服务机构应制定客户满意度管理规范，定期进行客户满意度调查。
8.1.2家政服务机构依据客户满意度调查结果，制定整改措施，不断改进服务质量。
8.2客户档案
家政服务机构应建立专门的客户服务部门或指定专人负责建立客户档案，逐步积累客户的资料，并注意做好客户资料的保密工作。记录的客户资料可包括姓名、工作单位、联系方式、家庭住址、个性需求等信息。
8.3客户回访
家政服务机构应定期或不定期对客户进行回访。
8.4客户投诉管理
家政服务机构应依据GB/T 17242-1998《投诉处理指南》的要求处理顾客的投诉。
附录A
居家养老服务员上岗程序
(资料性附录)
(征求意见稿)
第一条 为进一步加强和改进养老机构服务质量星级评定工作，加快推进养老机构标准化建设，全面提升养老服务质量，根据民政部等部委《关于开展养老院服务质量建设专项行动的通知》和市政府办公厅《关于全面放开养老服务市场 进一步促进养老服务业发展的实施意见》、市民政局等部门《关于开展养老机构服务质量建设专项行动 全面提升养老行业服务质量水平的实施意见》等规定，制定本办法。
第二条 本办法适用于北京市行政区域内依法成立并取得《工商营业执照》或《民办非企业单位登记证书》、《事业单位登记证书》，且运营一年以上的养老机构。
第三条 养老机构星级评定工作依据养老机构等级评定国家标准和本市养老机构星级评定地方标准组织开展，星级等级从低到高分为一星、二星、三星、四星、五星五个等级。
第四条 养老机构星级评定工作坚持自愿申请、全面客观、注重实效、独立公正原则。
第五条 市民政局负责养老机构星级评定工作的统筹协调和检查监督，组建、调整市养老机构星级评定委员会及星级评定专家组，并指导养老机构星级评定工作。
市养老机构星级评定委员会负责组织星级评定的受理、评审、复评和评价结果的审核认定、评估争议调处、证书和牌匾发放等工作，对三星级(含)以上养老机构进行评定。
市养老机构星级评定委员会下设办公室，办公室设在北京养老行业协会，负责养老机构星级评定委员会日常工作。
第六条 各区民政局负责辖区内养老机构星级评定工作的统筹协调和检查监督，组建、调整区级养老机构星级评定委员会及办公室、星级评定专家组，监督指导本区域养老机构服务质量星级评定工作。
区级养老机构星级评定委员会负责具体组织开展管辖范围内养老机构星级评定工作，对二星级(含)以下养老机构进行评定。并对申报三星级(含)以上管辖范围内养老机构进行初审，提出评审意见，报市养老机构星级评定委员会评定。
第七条 养老机构申请星级评定的，应具备以下基本条件：
1.遵守老年人权益保护法律法规，保护服务对象合法权益。
2.依法成立并运营一年以上。
3.近年内未发生服务质量、安全健康、环境保护等方面重大责任事故，未受到通报、处分、媒体曝光。
4.申请
一、二星级的养老机构，须按照《北京市1-2星级养老机构服务标准制度文本(范本)》建立适用本机构的、较完善的标准体系，且有效运行6个月以上。
申请三星级(含)以上的养老机构，须参照国家和本市养老机构服务相关标准，建立适用于本机构的、较完善的服务业标准体系，且有效运行6个月以上。
第八条 各级养老机构星级评定委员会不再将养老机构床位规模、绿化率作为养老机构申请星级评定的基本条件。
第九条 符合条件并有意愿申报星级评定的养老机构，在申报星级评定前应行自评，依据自评结果申报相应等级。
第十条 养老机构申请星级评定时应提供以下材料： 1.《北京市养老机构服务质量星级评定申请书》和《北京市养老机构服务质量星级评定申请表》一式两份;
2.机构简介，包括机构基本情况、服务内容、管理流程、工作人员情况、组织机构图和近年所获荣誉和奖项; 3.养老机构服务标准体系建设情况。
第十一条 养老机构应向所在区的养老机构星级评定委员会提出星级评定申请。
区养老机构星级评定委员会受理
一、二星级评定申请和三星级(含)以上评定申请的初审。
市养老机构星级评定委员会根据各区初审情况，受理三星级(含)以上评定申请。各级评定委员会依照申请条件，对机构报送的材料进行审查，对符合条件的，受理该申请;不符合条件的，说明不予受理理由，并于15个工作日内通知该机构。
第十二条 星级评定工作采取星级评定专家工作组的方式进行。专家工作组由相关专业领域的专家组成，市、区养老机构星级评定委员会从专家库中随机抽取，专家组应包括养老服务、标准化、消防、食品安全、卫生健康等领域的专家，人数一般不少于5名。
第十三条 星级评定委员会在受理申请后适时组织专家评审，在机构现场评定时间一般不超过两天。
第十四条 现场评审结果符合评定等级，报星级评定委员会审核;现场评审结果不符合评定等级，向该机构提出不符合评审等级的意见并提出改进建议，报星级评定委员会备案。
被评审机构对评审结果有异议的，应当在收到评审意见之日起10个工作日内，向市星级评定委员会提出复查申请，市星级评定委员会依据申请调查核实，并于15个工作日内给予核查意见。
第十五条 在星级评定过程中发现养老机构有下列情形之一的，应当终止星级评定：
(一)三年内发生重大责任事故的;
(二)三年内发生存在虐老欺老行为，造成恶劣影响的;
(三)评价中提供虚假申报资料，有伪造有关档案资料等弄虚作假行为的;
(四)评价中无正当理由不配合或干扰星级评定工作行为的;
(五)存在法律、法规、规章规定的其他违法行为的。 第十六条 评审工作完成后，各级星级评定委员会应将评审材料整理成册并交市星级评定委员会备案。
第十七条 各级星级评定委员会要将评审结果报市星级评定委员会办公室，在北京养老行业协会官方网站上进行公示，公示期一般为7个工作日。公示无异议的，由办公室将公示结果报市星级评定委员会审查。
公示结果有异议的养老机构可向市星级评定委员会提出复核申请，市星级评定委员会应在15个工作日内给予复核答复。
第十八条 市养老机构星级评定委员会召开全体会议，审议通过星级评定结果，并由市养老机构星级评定委员会办公室统一制作并颁发星级评定证书和牌匾。
第十九条 养老机构星级评定每年至少集中开展一次，有效期为三年，有效期自颁发证书之日起计算。
第二十条 养老机构服务质量星级评定结果应与养老机构运营补贴发放、承接政府购买服务资格挂钩。
未参加星级评定的养老机构或参加星级评定但未取得一星级及以上星级资格的，取消获取养老机构运营补贴资格，因新成立运营前未满一年难以参加星级评定的养老机构除外。
第二十一条 养老机构应在星级资格有效期届满两个月前，提出复评或申请高一等级评定。
养老机构在规定时限内未提出参加复评且未提出参加高一等级评定申请的，有效期届满后星级资格自动失效，原星级标志牌由市养老机构星级评定委员会办公室收回。
申请高一等级评定但未获通过的，保留原星级资格。 第二十二条 获得星级评定等级的养老机构在取得星级资格满一年后，可根据情况继续申请较高等级的星级评定。 第二十三条 养老机构在星级评定有效期内，因发生亡人1人以上的重大安全责任事故等情形被纳入诚信黑名单的，由市养老机构星级评定委员会取消星级，收回证书、牌匾并向社会公布。
被取消星级的养老机构，三年内不得申请星级评定。 第二十四条 星级评定委员会专家应遵守利害相关方回避原则，不得参加本单位或本人提供咨询服务的养老机构的星级评定工作。
第二十五条 市、区民政局及星级评定委员会应对获得星级资质的养老机构进行监督管理和随机抽查，对发现不符合认定星级标准或出现违规现象的星级机构提出处理意见，视情节轻重给予整改或取缔其星级资格。
第二十六条 养老机构服务质量星级评定工作所需经费由市、区两级财政纳入财政预算予以保障。
第二十七条 本办法由北京市民政局负责解释。 第二十八条 本办法自2019年1月1日起施行。《北京市民政局 北京市质量技术监督局关于进一步推进养老服务机构星级评定工作的通知》(京民福发〔2012〕31号)同时废止。
附件:1.北京市养老机构服务质量星级评定专家
管理办法
2.《北京市养老机构服务质量星级评定申请书》
附件1：
北京市养老机构服务质量星级评定专家管理办法
为保证养老机构星级评定工作的顺利开展，确保评定质量，建设和管理好星级评定专家队伍，制定本办法。
北京养老行业协会和北京标准化协会作为组织方通过联席制度，共同负责候选人申报、核准、专家及专家库的管理等工作。
一、专家申请条件及产生方式
专家候选人采取单位推荐方式产生。申请条件如下：
(一)具有良好的职业道德和较高的业务素质，在评定工作中能够做到实事求是，客观公正;
(二)了解星级评定工作中相关国家、行业和地方法律法规和标准等;
(三)具备副高以上技术职称，或从事相关专业工作5年以上，具有一定的组织管理和综合评审能力，且通过养老机构星级评定专业知识培训与考核。
在职养老机构院长提出申请的，所在养老机构应为已被评定为五星级养老机构。
(四)本人自愿参加北京市养老机构星级评定工作，接受管理和监督;
(五)没有违法违纪等不良记录。
二、专家候选人应提供以下信息
(一)教育背景及工作简历;
(二)学历、学位及专业资格证书;
(三)工作和成就简况，包括学术论文、科研成果等;
(四)证明本人身份的有效证件;
(五)本人所在单位或专业学会(协会)出具的推荐意见。
三、专家的权利
在星级评定工作中，专家享有以下权利：
(一)对评定工作受理对象相关情况的知情权，可要求查阅与评定活动有关的各项材料;
(二)在评定活动过程中，不受任何单位或个人的干预，充分发表个人意见;
(三)对评定结果，独立行使投票表决权;
(四)可要求参加评定的专家组在评定结论中记录不同意见;
(五)在提交书面理由的情况下，可拒绝在评定专家组结论上签字;
(六)按有关规定获得相应的劳务报酬;
(七)相关法律、法规规定的其它权利。
四、专家的义务
在星级评定工作中，专家应承担下列义务：
(一)提供客观、公正、具体、明确的评定意见，对所签署的意见负全责;
(二)不得擅自向各方透露有关评定工作活动的内容，不得向外界泄露受理对象请求保密的事项，并承担相应的法律义务;
(三)在评审活动中若发现违规行为，应及时向组织方反映情况;
(四)对与自己有利害关系的评定活动应主动提出回避;
(五)参加组织方布置的其他相关工作，接受对其所作的监督和管理;
(六)承担星级评定工作涉及的相关法律、法规规定的其它义务。
五、专家的使用
(一)组织方根据评定工作需要，在专家库中选取相关专家从事和参加评审与咨询活动。专家选取应遵循随机性、权威性和回避性的原则。
(二)专家选取及确定的结果应作相应记录并备案。
(三)专家库要根据实际需要随时增补，并向社会公布。
六、专家的监督和管理
组织方对评定专家实行动态管理，主要工作包括：
(一)监督专家在从事和参加评定工作活动中，是否遵循公平、公正、客观的原则;
(二)在评定或咨询活动中及时发现问题，并进行协调;
(三)考查和评价专家在评定工作活动中，所作评定意见的质量水平、工作态度和义务履行情况等;
(四)对专家管理工作持续改进;
(五)对于在评审活动过程中有违规行为的专家，视情况予以处理;专家违反本办法，情节严重的，经核实无误，由组织方从专家库中予以除名。
附件2：
北京市养老机构服务质量
星级评定申请书
根据本市养老机构服务质量星级评定有关规定，本养老机构申请评定
星级养老服务机构。
本养老机构明确并遵守下列准则：
1.认真填写申请表的各项数据，并对其真实性负责。 2.同意按照养老机构星级评定委员会的决定，确定或改变本养老机构的星级，如有异议则服从北京市养老机构星级评定委员会最终裁决。
法定代表人签字
(养老机构盖章)
年
月
日
上海市静安区民政局
1 编者的话
上海市自1979年步入老龄化社会,是中国最早进入老龄化的城市，静安区则是上海市老龄化程度最高的城区。据2008年底的统计数据，全区60岁以上的老年人口已达8.27万人，约占总人口的27%，高出全市老年人口平均比例5个百分点。近年来，随着经济社会的发展，养老事业得到了政府乃至全社会的重视，“老有所养”问题正在通过“以居家养老为主体，以社区服务为依托，以机构养老为补充”的服务形式逐步落实。为了让社会成员更多地了解我区养老事业的发展情况，了解政府关于养老机构建设的有关于规定和优惠政策，我们根据有关法规和政策，将养老机构设置和执业的规定，政府对兴办养老机构的优惠政策等节选出要点，以问答的形式汇编成册，供大家参考。我们相信，党和政府愈加重视老龄事业发展，全社会就会愈加关心、支持、参与养老服务，静安区的养老服务事业将会前景无限。
因节选项目的文件资料较多，难免有疏漏和不足，诚请读者提出宝贵意见。如发现有错误之处，请及时与我们联系，
2 以便更正。有关养老机构的政策法规和文件，将在上海静安门户网站(网址： )、上海静安区民政局门户网站(网址：mzj.jingan.gov.cn )公布，欢迎社会各界人士点击阅读。如需详细咨询有关问题，请拨打电话62537705，或至静安区民政局社会福利科咨询访问。
二○○九年七月
养老设施建筑设计标准篇
一、《养老设施建筑设计标准》可适用哪些范围? 答：《养老设施建筑设计标准》,适用于本市专为老年人新建的福利院、敬老院、老年护理院、老年公寓等养老设施。其他建筑改造为养老设施、原有养老设施的改、扩建及新建的托老所也可参照执行。
二、设置养老设施的指标是什么? 答：具体指标如下：
(一)每床建筑面积。福利院、敬老院、老年护理院按其设施设备配置标准由高到低分为
一、
二、三级3个等级。福利院、敬老院每床建筑面积指标应符合一级≥4O平米;二级≥30平米;三级≥25平米的规定。老年公寓每床建筑面积指标不应小于4O平米。
(二)绿地面积。绿地与基地面积之比,新区不应小于45%,中心城旧区不应小于30%,且均应有集中绿地。
(三)容积率。养老设施的容积率,新区不应大于0.3,中心城旧区不应大于0.6。
三、用房及面积标准是什么?
答：养老设施用房应由老年居住用房、公用服务用房、医疗用房、健身活动用房、行政辅助用房以及其他用房所组成。
(一)老年居住用房。应包括卧室、卫生间等空间,老年公寓还宜包括起居室、厨房、阳台等空间;公用服务用房应包
5 括厨房、餐厅、公用小厨房、公用浴室、洗衣房等空间;医疗用房应包括医务室、观察室等空间;健身活动用房应包括活动室(含阅览、棋牌室)、康健室(房)等空间;行政辅助用房应包括办公室、库房、接待室、小卖部等空间。
(二)老年居室面积。卧室每床位的净面积指标不得低于5平米的规定值,单人卧室的净面积不得低于8平米。每间卧室床位数不应大于4床;全护理老人每间卧室的床位数不得大于6床。一级设施应以单人卧室、双人卧室为主,三人及三人以上卧室的比例不宜大于40%;二级设施应以双人卧室、三人卧室为主,四人卧室的比例不宜大于50%;三级设施可以三人卧室、四人卧室为主。老年公寓应配置以单人或双人为主的一室、一室一厅、二室一厅的独立型居住生活单元。老年公寓的起居室净面积不应小于10平米,厨房不应小于5平米,卫生间不应小于4平米。
四、设施应有哪些配置? 答：应当按以下要求配置：
(一)卧室。应配置床、床头柜、桌、坐椅、吊扇、呼叫器等设施。一级养老设施宜配置空调、彩电、小冰箱及衣架、书架等家具。老年公寓应配置空调、彩电、小冰箱及衣架、书架等家具。
(二)卫生间。应配置坐便器、洗面盆、呼叫器等设施。一级养老设施及老年公寓还应配置浴缸或淋浴器。公用浴室
6 应设坐便器、淋浴器、呼叫器、衣物柜、取暖设备、坐凳,并宜设独用浴间。
(三)公用厨房。应配置操作台、灶具、炊具、洗涤池、排油烟器、冰柜(箱)、库房等设施。公用小厨房应配置微波炉、灶具、洗涤池等设施。老年公寓套内厨房应配置排油烟器、灶具、炊具、洗涤池、操作台、吊橱等设施。
(四)洗衣房。应设水池、洗衣机、烘干机等设施。
(五)医务用房。应根据养老设施类别、等级,配置相应的医疗器械、医护用品、消毒设施及空调、取暖设备,并应有相应的诊断用桌、椅、床。
(六)活动室。应配置彩电、音响、呼叫器、空调及相应的桌椅等设施。
(七)值班室。应配置传呼监护系统、电话、担架及轮椅等设施。
五、无障碍设施有哪些要求?
答：无障碍设施范围:主要指:出入口、厅和走道、楼梯、电梯、居室、厨房、卫生间、门、建筑设备与室内设施。
(一)出入口
出入口不少于二处。主要出入口无台阶、顶部应设雨篷。如设台阶时,其高差不宜大于400mm,并应设置轮椅坡道。坡道的坡度不宜大于1/20,坡道的净宽应大于900mm。坡道两侧应设栏杆、扶手、挡台,栏杆扶手的高度高位扶手不宜大于
7 900mm,底位扶手宜为650mm,扶手的直径不宜大于48mm,挡台高度不宜小于50mm。
养老机构建筑主要入口内外,应留有1500mm×1500mm的轮椅回旋面积。
(二)厅和走道
养老机构建筑公共走道净宽不应小于1800mm。 老年人出入,经过的厅、走道、房间不得设门槛,地面不宜有高差。
公共走道、通过式走道两侧墙面应设置扶手,其高度不宜大于900mm。扶手横杆的直径不宜大于48mm,或选用成品板式扶手,扶手距墙面的净距为35mm-50mm。走道两侧墙面下部宜设350mm高的踢脚板。扶手宜选用成品管状或板状扶手,表层为合成树脂,内。芯为钢质或铝质材料,安装应坚固、耐冲击,其承重量应不小于1.5KG。
(三)楼梯
楼梯不得采用扇形踏步。缓坡楼梯踏步踏面宽度不应小于320mm,高度不应大于130mm,踏面前缘宜设高度不大于3mm的异色防滑警示条,踏面前缘前凸不宜大于1O mm,踏面和平台的饰面材料应选用防滑材料。
楼梯两侧离地高900mm和650mm处应设连续的栏杆与扶手,沿墙一侧扶手应水平延伸。
(四)电梯
8 机构建筑层数在三层及以上的,应设电梯。养老机构建筑的电梯,其候梯厅及轿厢尺寸必须保证轮椅和急救担架床进出方便。
电梯轿厢门开启净宽不应小于900mm,门开闭的时间间隔不应小于15秒,门扇关闭应采用光幕感应的安全装置。轿厢内设低位操纵按钮。沿轿厢周边应设高度不大于900mm的介助安全扶手。轿厢正面壁上部应设安全镜或采用镜面不锈钢,以利看清背面人员情况。
(五)居室
卧室内净宽不宜小于3.3m。卧室床长边的一侧与墙面的距离不应小于1200mm。床间距离不应小于1200。
靠通道的床位端部与墙面问距不应小于1.05m。
(六)厨房
养老机构建筑的公寓设有单独厨房的,其使用面积不宜小于6平方米,应留有1500mm×1500mm的轮椅回旋面积。
(七)卫生间
独用卫生间应设座便器、洗面盆(及淋浴设备),座便器高度不应大于450mm,浴缸及淋浴助浴椅高度不应大于450mm,浴缸高度不应大于400mm。
座便器两侧应安装安全抓杆,其高度不宜小于70Omm,水平长度不小于700mm,其中靠墙侧的安全抓杆应设"L"安全抓杆,其垂直部分与水平部分的长度均不小于700mm,安
9 全抓杆的直径不宜大于42mm,材料应选用金属材料。
浴缸或淋浴处应分别设置安全抓杆,浴盆内侧应设距盆底为900mm和600mm上下二层水平安全抓杆,水平长度为1200mm。淋浴处面对淋浴龙头的正面应设"L"安全抓杆,其高度不宜大于900mm。
卫生间的门净宽度不应小于800mm，门扇宜采用推拉门,不得设门槛,地面不宜有高差。
(八)门
公共外门净宽不应小于1.20m，卧室、走道门净宽不应小于1.Om。应便于轮椅或担架进出。
(九)建筑设备与室内设施
老年人居室床头应设紧急呼叫装置或对讲系统。 电视开关应选用宽板防漏电式按键开关。安装高度离地面为1000一1100mm。插座应选用安全电源插座。
优惠政策篇
11
一、上海市有关优惠政策有哪些?
答：凡举办以老年人、残疾人、精神病人、孤儿和弃婴为主要服务对象的社会福利院、儿童福利院、精神病人院、残疾人寄养康复站、老年公寓、老年活动中心(站、室)、敬老院、托老所等社会福利机构，经区县级以上民政部门审核，凭市民政局核发的《社会福利机构设置批准书》，可享受有关优惠政策。
(一)对养老机构建设减免土地垦复基金、耕地占用税。
(二)对社会福利机构所使用的电、水、电话、有线电视等公用事业性收费，按照居民价格标准收费。
(三)免缴城市建设和房屋建设的有关费用;免缴燃气和自来水增容费;在规定的电压范围内用电，按标准减半征收配电贴费，免缴供电贴费。福利机构的工作用车，免缴公路养路费。养老机构建造的项目，原则上应按规定配建民防设施，确实有困难的，经市民防办同意后，免缴人防工程建设费。
(四)环卫部门对社会福利机构发生的生活垃圾和粪便清运等费用，予以减免。
(五)社会福利机构可以接受国内外组织和个人的捐赠。经当地民政部门报同级政府批准，可以向社会募集款物。所募款物，必须全部用于改善收养人员的生活和改善自身设
12 施设备条件方面，同时，接受捐赠人和有关部门的监督检查。对企事业单位、社会团体和个人等通过非营利性的社会团体和政府部门向福利性、非营利性的老年服务机构的捐赠，在缴纳企业所得税和个人所得税前准予全额扣除。
(六)对于进口用于养老院、老年公寓、老年护理院等老年服务设施建设的设备和残疾人专用康复器材及专用品，按照国家有关规定给予税收优惠。
(七)对福利机构提供的养老服务，免征营业税。对福利性、非营利性的老年服务机构，暂不征收企业所得税，以及老年服务机构自用房产、土地、车船的房产税、城镇土地使用税、车船使用税。
(八)经民政部门批准兴办的福利机构安置城镇下岗待业人员比例符合规定的，可以享受再就业工程有关税收优惠。
(九)“万人就业项目”中的助老服务社吸纳的失业、协保人员和农村富余劳动力，可从事居家养老服务，也可从事机构养老服务，依照“万人就业项目”享受有关优惠政策。
(十)对于吸纳“双困”人员占70%以上的社区公益性养老机构，参照“万人就业项目”优惠扶持政策，由市、区县促进就业专项资金酌情给予一次性开业补贴。
(十一)社区公益性养老机构需要贷款的，可按有关规定申请由市促进就业专项资金担保的开业贷款，担保的开业
13 贷款金额最高50万元，贷款期限最长可放宽到5年;社区养老机构吸纳本市劳动力符合规定条件并按期还本付息的，劳动保障部门可按实给予贴息支持，每人每年贴息额最高不超过2000元。
(十二)社区公益性养老机构的医疗服务，一般可由所在社区卫生服务中心负责。通过签订契约，形成约定的服务关系，其结算业务纳入城镇医疗保险管理。
(十三)对规模较大、参保人员占住养人员60%以上、持有卫生行政部门颁发的《医疗机构执业许可证》的养老机构，其内设医疗机构的一般费用，纳入医保联网的帐户段、自付段结算。
(十四)社区卫生服务机构为入住养老机构中符合条件的老年人开设的家庭病床，其符合规定的费用可纳入医保结算。
(十五)对入住养老机构的符合一定护理等级标准的老年人，试行将部分专项护理费用纳入医保支付范围。
(十六)新增养老床位给予一次性补贴5000元/床。 (十七)享受社区助老服务补贴的对象入住社区公益性养老机构后，仍享受社区助老服务补贴。
(十八)在全市推行养老机构意外责任险，建立风险分担机制。保费由市、区县分别资助1/
3、养老机构自我承担1/3。
二、静安区优惠政策有哪些?
答：社会力量在我区兴办养老机构，在享受上海市优惠政策基础上，还可享受以下区域优惠政策：
(一)养老机构新增养老床位在享受上海市政府一次性补贴后，本区再叠加补贴10000元/床。
(二)养老机构自开业之日起三年内，视租金支付和机构运营情况按给予租金补贴每天每平方米0.30元。
(三)经年检合格且行业评比达标的养老机构，每收住一名静安区户籍困难老人给予120元/月的运营费补贴。
养老机构设置篇
一、设置养老机构应向何部门提出申请?
答：目前养老机构实行属地管理的原则。凡有意在静安区申办养老机构的组织和个人应向静安区民政局提出书面申请。
二、什么对象可以申请设置养老机构? 答:境内组织(企业、事业单位、社会团体等)和个人可以出资申请设置养老机构。
境外组织或者个人可以与境内组织合资、合作形式申请设置养老机构。
三、如何申请设置养老机构? 答: 企业、事业单位、社会团体等申请设置养老机构的，应当以单位名义提出申请，申请书上应当加盖公章和法定代表人签字。
个人申请设置养老机构的，应当以申请者本人提出申请。
各级政府及政府有关部门申请设置养老机构的，应当以各级政府及政府有关部门名义提出申请，申请书上应当加盖公章和法定代表人签字。
境外组织或者个人与境内组织合资、合作申请设置养老机构的,应当同时提出申请。境内组织应当在申请书上加盖公章和法定代表人签字。
四、申请时应具备什么条件? 答: 申请时应具备以下八个方面的条件
1、符合本市养老机构的设置规划。
2、有固定的服务场所，床位数达到50张以上。
3、 建筑设计符合养老机构建筑规范和设计标准，并有符合老年人特点的无障碍设施;与居民住宅、单位用房等相连的，有独立的出入口。
4、有食堂、厕所、浴室等基本用房和室内外活动场地。
5、有机构章程和管理制度。
6、 有与开展服务相适应的管理人员和护理人员。其中，养老机构主要负责人和护理人员符合民政部门规定的资格条件。
7、配备一定数量的符合卫生行政部门规定资格条件的医务人员。
8、有规定数额的资金。
五、设置养老机构应提交哪些材料? 答: 设置养老机构应提供的材料为:
1、《上海市社会福利机构设置申请表》。
2、设置申请书。
3、申请人的身份证件复印件。
4、营业执照及法人代码证书复印件。
5、可行性研究报告。
6、合作双方协议书。
7、房屋场地租赁协议书。
8、机构章程。
9、设置资金证明。
10、总体建筑设计方案图纸。
六、设置养老机构的审批要求是什么? 答:申请设置养老机构，应首先向设置养老机构的所在地的区民政局提出书面申请，150 (含150) 张床位以下或投资额1000(含1000)万元以下的由区民政局审批。原来由市民政局设置审批的养老机构(150张以上床位或者投资额1000万元以上)现委托区民政局审批，报市民政局备案。
凡符合设置条件的养老机构，发给申办者《上海市社会福利机构设置批准书》。不符合设置条件的养老机构，发给申办者《不批准社会福利机构设置告知书》。
七、设置养老机构的审批时限是多少? 答: 除涉外养老机构以外，区民政局自受理之日起20个工作日内作出审批决定。
涉及固定资产投资项目，按有关规定报相关部门审核。
八、《上海市社会福利机构设置批准书》是否有有效期? 答: 150 (含150) 张养老床位以下或投资额1000(含
19 1000)万元以下的, 《上海市社会福利机构设置批准书》的有效期为一年。150张养老床位以上或投资额1000万元以上的, 《上海市社会福利机构设置批准书》的有效期为二年。
养老机构执业篇
21
一、养老机构申请执业应提交哪些材料? 答:养老机构执业应提交下列材料：
(一)执业申请书。
(二)《上海市社会福利机构执业申请表》。
(三)竣工验收合格证(复印件)。
(四)消防安全合格证(复印件)。
(五)食品卫生许可证(复印件)。
(六)负责人和主要管理人员资质证书(复印件)。
(七)护理员上岗证书(复印件)。
(八)与医疗机构签订的协议书(复印件)。
(九)内设医疗机构批准书(复印件)。
(十)内部管理制度。
(十一)服务工作标准。
二、审批养老机构执业申请有什么要求? 答:申请养老机构执业.应向设置养老机构的所在地的区民政局提出书面申请，150 (含150) 张床位以下或投资额1000(含1000)万元以下的由区民政局审批。原来由市民政局执业审批的养老机构(150张以上床位或者投资额1000万元以上)现委托区民政局审批，报市民政局备案。
凡符合执业条件的养老机构，发给申办者《上海市社会福利机构执业证照》。还不符合执业条件的养老机构，发给
22 申办者《养老机构准予执业前需整改告知书》。完全不符合执业条件的养老机构，发给申办者《不批准养老机构执业告知书》。
三、申请养老机构执业的审批时限是多少? 答:区民政局自受理之日起30个工作日内作出审批决定。
四、什么时候可以执业和收住老年人? 答: 养老机构必须取得民政部门颁发的《上海市社会福利机构执业证照》后,方可以执业和收住老年人。
23
养老机构验审篇
24
一、验审由哪个部门负责?
答：市民政局和区民政局是本市养老机构验审的行政主管部门。
二、验审条件是什么?
答：当年登记执业的养老机构，自下一起参加验审。
三、验审内容有哪些? 答：验审的主要内容包括：
(一)符合《养老设施建筑设计标准》的规定。
(二)符合《上海市养老机构管理服务基本标准》的规定。
(三)养老机构使用的名称与核准的名称是否一致。
(四)养老机构所在地与核准的场所是否一致。
(五)养老机构的收费和支出情况。
(六)养老机构的卫生防疫和消防安全是否符合有关部门的规定。
(七)养老机构合并和变更，是否按照设置审批程序办理变更手续。
(八)养老机构募集财物的数量及使用是否符合有关规定。
(九)合资、合作设置养老机构的股东或出资人是否按
25 照章程或合同规定缴清出资或提供合作条件。
(十)营利性养老机构是否按照规定办理变更登记。
(十一)养老机构是否从事超越服务范围的活动。
(十二)养老机构有无伪造、涂改、出租、出借、转让执业证照的行为。
(十三)养老机构执业证照的期限是否到期。
(十四)其它需要审查的事项。
四、验审时应当提供哪些材料?
(一)《上海市养老机构执业证照》及副本。
(二)验审报告。
(三)验审自查小结。
(四)财务报表。
(五)审计报告。
(六)其他有关材料。
五、出现何种情形为验审不合格?
(一)养老机构取得执业证照后超过6个月未开业或者自行停业6个月以上。
(二)中，养老机构连续发生老年人非正常死亡事故3起以上(包括3起)。
(三)有其他违法行为的。
26
养老机构处罚规定篇
27
一、养老机构在什么情况下处以罚款?
答：有下列行为之一的单位和个人，由市或区民政局责令限期改正，期限不超过半年;逾期不改的，按以下规定处以罚款：
(一)未经批准设置养老机构的，处以500元以上5000元以下罚款;情节严重的，处以5000元以上10000元以下罚款。
(二)未经验收或者验收不合格擅自执业的，处以10000元以上20000元以下罚款;情节严重的，处以20000元以上30000元以下罚款。
(三)未经批准，擅自变更养老机构名称、地址、主要负责人的，处以5000元以上10000元以下罚款。
(四)未经批准，擅自合并、解散养老机构的，处以20000元以上30000元以下罚款。
二、在什么情况下中止扶持优惠措施?
答：有下列情形的养老机构，有关部门有权中止给予扶持优惠措施;必要时，可以追回有关费用：
(一)擅自利用养老机构的房屋和场地从事其他经营服务活动的。
(二)擅自转让、出租、出借养老机构的房屋和场地的。
28
(三)未按《上海市养老机构处罚暂行办法》规定向老年人提供服务的。
(四)非营利性养老机构擅自变更为营利性养老机构的。
29
入住养老机构须知篇
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一、老人要入住养老机构，需要办理哪些手续? 答：具有本市常住户口的老人，因家庭无人照顾或照顾有困难，可由本人或亲属(如无亲属则由本人和单位)提出入住养老机构申请。
(一)向养老机构咨询入住手续，预约床位登记。
(二)申请入住养老机构的老人应在院外医疗机构做好体检(肝功能、胸透、血常规等)，同时填写入住养老机构申请表(需在两星期内完成)。
(三)养老机构验审老人的有关申请资料，并安排与老人见面，了解老人的身体状况，对符合机构养老要求的老人可办理相关入院手续(与本人、亲属或单位签订入院协议书、交纳有关费用等)，向申请人发出入住通知。
(四)申请人接到机构通知后即可入住。
二、“三无”老人入住养老机构应如何办理?
答：入住养老机构前应当确定老人的“三无”身份，符合“三无”条件、本人自愿入住养老机构的方可办理相关手续。
(一)老人所在地居委会负责协助街道调查了解老人的有关情况，帮助老人办理有关申请手续。
(二)所在地街道民政部门在核查无误后签署审核意见，并报区民政局复核备案。
(三)所在街道民政部门负责联系安排老人入住养老机构的有关事宜。
31
三、上海市养老机构收费标准是什么?
答：市、区(县)福利院：
一、
二、三级市、区(县)福利院托管费分别为500元、300元、200元。
一、
二、三级护理的收费标准分别为480元、300元、150元。专门护理实行面议。
街道、乡镇养老机构实行政府指导价：一级养老机构的托管费和护理费合计每人每月最高不超过650元，
二、三级养老机构的托管费和护理费合计每人每月最高不超过550元。专门护理实行面议。
社会办养老机构：自主定价，收费标准报物价部门确认。
四、离、退休孤老进养老机构需要缴纳的费用，原单位是否能补助?
答：根据沪价行(1999)第234号文件精神，离、退休孤老的托管费、护理费本人负担三分之一，原单位负担三分之二。
32
法规政策目录篇
一、《上海市养老机构管理办法》
33 1998年6月8日上海市人民政府令第56号发布, 自1998年10月1日起施行
二、 《养老设施建筑设计标准》
上海市工程建设规范[ DGJ08—82—2000],自2000年3月15日起实施
三、 《上海市养老机构设置细则》
上海市民政局沪民事发[1999]第4号,自1999年2月19日起执行
四、 《社会福利机构管理暂行办法》
民政部令第19号，1999年12月30日发布并施行
五、 《上海市人民政府办公厅转发市民政局等二十二部门关于加快实现本市社会福利社会化意见的通知》
2001年6月5日[沪府办发](2001)34号，自7月26日施行
六、《关于全面落实2005年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见的通知》
沪府办[2005]42号
七、《关于全面落实2008年市政府养老服务实事项目进一步推进本市养老服务工作的意见》
34 沪民福发[2008]5号
八、《上海市养老机构管理和服务基本标准(暂行)》
沪民事发(2001)24号
九、《上海市民政局关于推行养老机构意外责任保险的通知》
沪民福发(2008)33号
十、《上海市养老机构验审办法》
沪民事发[2000]16号
十一、《上海市养老机构处罚暂行办法》
沪民事发[2001]第9号
十二、《上海市静安区民政局、财政局关于促进养老机构发展的实施办法》
静民发[2008]76号
十三、《上海市静安区民政局关于扶持社会力量兴办养老机构有关补贴的实施细则(试行)》
静民发[2008]94号
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