养老院服务管理制度（精选9篇）
1、接受日间照料中心的统一管理、指导、及时为日间照料中心服务对象提供优质、高效的服务。
2、认真参加日间照料中心举办的各类培训学习活动、不断提高服务素质和服务技能。
3、严格执行日间照料中心制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。
4、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。
5、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交日间照料中心备案。
6、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。
7、热情礼貌的为服务对象服务，不得与服务对象发生争执，严禁偷盗现象发生。
日间照料中心电子档案管理
1、建立健全信息化档案管理新模式，充分利用现有的电子办公平台，开展日间照料中心档案管理工作。
2、每个日间照料室要全面掌握电子办公软件功能，达到会储存、会调阅及会使用等工作技能。
3、实现微机化档案管理，无论是服务对象还是日间照料中心服务人员及各类日间照料服务的基础信息都要进行微机储存。
4、对日间照料服务基本情况调查、走访回访、服务范围、服务质量等动态化内容也要分门别类采集存档。
5、为保证档案的连续性和持续性、必须备份一份纸质档案。
6、建立档案管理责任追究制度、谁管理谁负责，并与考核、评先创优结合起来。
日间照料中心服务对象守则
1、遵守日间照料中心的各项规章制度。
2、服从日间照料中心服务人员的管理，建立和维护良好的日间照料服务中心风貌，不服从管理，发生问题者责任由本人承担。
3、积极参加日间照料中心组织的各项学习和文体活动。
4、老人之间团结和睦，互帮互助
日间照料中心安全制度
1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护服务站正常的工作和生活秩序。
2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，所内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。
3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。
4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本所，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。
5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。
6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。
7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案
日间照料中心工作人员纪律
1．认真学习并遵守国家法律、法规。团结一致，遵守日间照料室的各项规章制度。
2．关心集体、互敬互爱、互帮互助，大事讲原则，小事讲风格。积极参加本室的各项活动，树立良好的风貌。3．要尊重入所老人,热情为老人服务，严禁用粗暴的态度或冷漠的态度对待老人；不拿或不吃入室老人赠送的物品或食品。
4．爱护老年日间照料室内的所有公物；不得随意带走室内的物品或食品；
6．顾大局，识大体，遇事多请示多汇报，重大事项，突发事件及时向领导汇报。
日间照料中心服务人员行为规范
1、工作时间一律着工装、佩胸卡，凭《派工单》上门服务，接到服务指令后，在规定时间内提前5分钟到达。
2、开门后主动出示《派工单》亮出胸卡并向老人问好。征得老人允许后先脱鞋穿鞋套进门。
3、家政人员出示服务菜单和价格表供老人选择本次服务内容，并向老人介绍本次服务时间。
4、维修员在查明故障原因后，应先向老人介绍各类配件价格和维修费，征得老人同意后方可操作。
5、服务时间内，服务员要做好自身安全防护措施。同时不给老人家庭留下安全隐患（关闭煤气阀、水龙头等等），并向老人传授日常安全知识。
6、服务结束后，要主动征求老人的意见，现场真实填写《派工单》的相关内容，并邀请老人在《派工单》上签名确认。
7、整理好自己的工具包，与老人道别；很高兴为您服务，再见！帮老人关好门。
8、完工后及时到服务站出据《派工单》备案。
9、服务人员禁止接受老人任何形式的馈赠。
日间照料中心服务内容
一、日常生活照料：
为老人做饭、洗衣服、打扫卫生、代购物品、代交各类日常生活费用等。
二、料理个人卫生：
为老人洗澡、理发、修剪指甲等。
三、康复护理服务：
为需要半护理或全护理的老年人提供半护理或全护理。
四、卫生保健服务：
量血压、康复理疗、健康咨询等。（由社区卫生站提供）
五、精神慰藉服务：
上门与老人谈心聊天、读书读报、心理疏导等情感交流、心理沟通服务。同时在居家养老服务站开办“乐龄俱乐部”，开展各种有益身心健康的娱乐、健身活动。
六、家政服务：
更换水龙头、修理水管、家电维修、疏通下水、擦玻璃等
日间照料中心站长职责
1、负责日间照料中心的全面工作，做好日间照料中心工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。
2、负责对日间照料服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。
3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整日间照料中心服务人员。
4、组建和管理服务队伍，对投诉较多的服务机构、服务人员终止协议。
民政部副部长窦玉沛日前透露, 我国将建立养老服务补贴制度。对于低收入的高龄、独居、失能等养老困难老年人, 经过评估, 采取政府补贴的形式, 为他们入住养老机构或者接受社区、居家养老服务提供支持。
据了解, 目前我国城乡空巢家庭超过50%, 部分大中城市达到70%;农村留守老人约4000万, 占农村老年人口的37%, 城乡家庭养老条件明显缺失。
为此, 我国将完善政府供养制度, 对于城市“三无”、农村“五保”老人, 采取集中供养或分散供养的方式, 保障其基本生活不低于当地居民平均生活水平, 并建立自然增长机制。另外, 还将积极探索建立由政府主导的长期护理保险制度。鼓励和引导商业保险公司开辟长期护理保险业务, 减轻群众长期高额护理费用压力;建立养老机构院长岗前培训和养老护理员持证上岗制度, 加快培养老年医学、护理、营养和心理等方面的专业人员。
【关键词】养老机构 服务 管理问题
【中图分类号】G71 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089（2016）04-0199-01
社会在进步，人们的观念也在不断的进步，老年人作为社会的一个重要的群体，对于他们的看护越来越受到人们的重视，而对于他们来说，要照顾到的不仅仅有物质生活，还包括他们的精神生活。因此，养老机构必须对自己机构的服务和管理质量进行提高，这也就是本文我们要探讨的重点。
一、当前我国养老机构的服务和管理工作开展的现状分析
对于养老院的护理工作从实际上说也不是一个简单的事情，它不是普通的管理人员就可以很好的管理，它需要有专业素质和技能的人来进行管理，因为老人毕竟是社会的特殊群体，他们的生活自理能力一般都很差，而且由于家庭原因，他们的心理健康也需要被很好的维护，养老院必须安排专业的护理人员对老人们进行看护，因此，提高养老院的服务和管理是十分必要的。
1.对于养老院服务和管理的工作认识不足
现在普遍的养老院工作人员责任心不够，他们看护一般只注重经济利益，只想着要领取工资，而不能真心真意的对待老人，这就使得养老院的护理工作进行的不到位，忽视了最初开设养老院的初衷，从而使得养老院失去了它们开设的初衷，也使得养老院的老人不能得到很好的看护。老人们作为社会群体的重要组成部分，他们在养老院必须被很好的看护，而当前养老院的工作人员未能认识到该问题，从而形成一种十分腐败的社会风气，必须予以改善。养老院管理人员对于老人们的护理工作认识也不到位。他们忽视了老人们的心理需求，只是给他们提供良好的物质条件，使得老人们出现了很多的心理问题，而各个养老院对这一点认识不足，这是当前普遍的现状，必须采取相应措施予以改善。
2.护理人员的素质和技能不够高
当前我们国家不管是中职还是高职学校都有很多关于对养老院老人进行护理的专业，当然也有本科院校也有此专业，这样一来，养老院护理人员的招聘显得比较容易，但是高质量的养老院护理人员是很少的，他们需要的是足够的细心以及相当的耐心来进行护理。但是，由于当前养老院受不到人们的重视，从事养老院工作的护理人员一般都不是有专业素养的护理人员，这对于养老院的护理工作是十分不利的，老人们的需求得不到很好的满足。因此，养老院必须对自己内部护理人员进行技能培训，提高院内服务质量来更好的对老人进行看护，也可以让工作人员更加安心。
二、相关的解决对策
鉴于当前养老院护理工作中存在的诸多问题引起了社会的关注，人们把老人送到养老院看护是为了更好的参与工作，让老人和孩子可以更好的生活，不仅仅是物质生活，还有精神生活，对老人的健康有很大的影响，因此，养老院管理人员必须对院内老人的看护工作予以高度管理和重视，以下是提出的几点有效措施：
1.提高护理人员思想素质和业务素质
由于养老院的工作比较枯燥，它需要护理人员足够的细心和耐心，工作人员面临的是生活不方便的老人群体，他们有的生活不能自理，因此护理人员一般在从事一段时间之后思想上会产生厌倦，所以对工作存在懈怠，这样一来在看护老人时就不能得到很好的护理，极其容易对老人产生情绪。这样是对老人是不负责任的表现，因此必须从思想上对护理人员进行监测和鼓舞。还有一点就是要提高他们的业务素质，有专门的人员对养老院护理人员进行培训，让他们可以了解自己的本职工作，并主动提高自己的技能。
2.加强各个环节的监控
对于养老院工作人员管理是十分重要的，因此医院必须予以重视，养老院领导可以在看护人员内部实行绩效管理，定期对优秀员工进行评选，并给予一定的经济奖励，只有这样才能更好的提高养老院工作人员的工作积极性。此外，养老院领导人必须加强对工作人员的监督和控制，让他们可以更好的服从养老院的安排。此外，养老院必须建立严格的招聘和管理制度，更好的对院内人员进行管理，只有这样才能提高养老院的服务和管理水平。
对养老院老人的护理工作是当前社会人们非常重视的一项工作，医院必须采取一定的措施保证护理工作的正常进行，并且定期对院内老人进行心理健康培训，把管理工作贯彻到看护的各个阶段，只有这样才能保证老人更好的生活。
3.成立专门的教育机构供老人接受先进教育
老年人也是当今社会的一个主体，随着人们生活水平的提高，人们对于老年人的精神诉求也越来越高，因此，相关的养老机构必须适应社会的发展，在机构内部成立帮助老年人接受教育的机构，只有这样才能更好的实现老有所用，这对于丰富老年人的业务生活、提高老年人生活品质有很大的帮助，也是更好的实现社会资源的合理配置。
三、结束语
总之，我国养老机构的服务与管理对我国综合发展以及核心竞争力的提升有重要的促进作用，我们一定要重视养老机构的服务与管理工作，认真分析其中存在的问题，比如说管理制度的不完善、服务机制的不全面，监督制度有待完善，管理人员的综合素质有待提升等等，并且采取有效的措施，通过完善服务机制与管理制度，建立有效监督制度，提升服务人员的综合素质等等，从而解决其中存在的问题，加强养老机构的有效建设和发展。
参考文献：
[1]养老机构服务人员队伍建设问题研究；才智；2014（34）.
[2]江省公办养老机构养老服务价格管理问题研究；中国民政；2015（15）.
第一章 总 则
第一条 根据《国务院关于加快发展养老服务业的若干意见》（国发【2013】35号）、《大连市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（大政发【2014】55号）、《关于对甘井子区居家养老服务工作涉及具体问题的解释》的工作要求，结合我辖区实际，制定本实施细则。
第二条 以保障街道辖区户籍老人群体中的失能老人和特殊群体老人（包括60周岁以上自理、半自理、不能自理的低保老人和遗属孤老）为重点，实施“老有所助、分类助养”，满足辖区老年人日益增长的物质和精神文化需求。
第三条 我辖区居家养老服务是由街道指定的养老服务机构（以下简称服务机构）在辖区内为居家老人提供专业化的服务，内容根据老人的需求设立，主要包括：生活照料、家政服务、康复服务、日托服务、心理咨询、精神慰藉、安全访视等。
第四条 居家养老服务补贴是指街道向服务机构购买服务，服务机构按管理办法和要求向服务对象提供服务，经核实后街道向服务机构支付给予服务对象类型相应金额的补贴。
第二章 居家养老服务补助类别
第五条 街道向区老龄办提出申请，并对具有本辖区户籍老人群体中的自理、半自理、不能自理的低保老人和遗属孤老给予居家养老服务补贴。享受补助的条件、标准如下：
（一）60岁以上享受补贴且生活不能自理的老人，按人均600元/月的标准给予补助。
（二）60岁以上享受补贴且生活半自理的老人，按人均400元/月的标准给予补助。
（三）60岁以上享受补贴且生活能够自理的老人，按人均200元/月的标准给予补助。
（四）对遗属孤老、低保老人中半失能、失能老人入住养老机构的，按800元/月、1200元/月给予入住补贴。
根据《大连市困难老年人身体失能状况评估办法（试行）》，老人身体状况评估需由区民政部门制定的医院或体检中心确定。
上述标准，就高不就低，不重复计算。
第三章 居家养老服务补助办理程序和监管
第六条 申请程序。符合享受居家养老服务补贴条件的老人，本人或其亲友可到老人户籍所在地的社区申请居家养老服务补助，并分别提交如下材料，所提交的资料应按A4纸张规格，且真实可靠：
1、《居家养老服务补贴审批表》；
2、申请人身份证复印件一份（带原件备查）；
3、申请人户口簿复印件一份（带原件备查）；
4、申请人低保证复印件一份（带原件备查）。
第七条 核准程序。社区居家养老服务补贴申请实行核准备案制，即社区初审，街道办事处审核，报区民政局老龄办核准备案。
第八条 终止程序。
1、服务对象去世，则服务自动终止。由社区提供老人死亡证明。
2、服务对象要求终止服务，由社区与其签订放弃服务声明并上报街道。
第八条 居家养老服务补贴的发放和管理
（一）补贴的发放。街道与服务机构签订协议，由其对辖区符合条件的服务对象进行服务。服务机构提供服务，并由服务对象接受服务、反馈服务信息。街道向区民政局老龄办申请补贴，并向养老服务中心发放补贴。
（二）补贴的管理。服务机构每月向街道提供服务记录，街道对服务记录的项目和金额进行审核，对符合要求且达到标准的服务进行认定并存档。
为了保证服务的真实性和了解服务的质量，社区和街道会电话或上门回访服务机构、老人，并抽查服务记录本等相关证明材料。
第四章 服务机构及管理
第九条 服务机构的类型
（一）各类社会福利机构；
（二）经卫生部门批准的医疗机构和社区、养老服务中心；
（三）经民政部门登记的社区民间组织；
（四）经工商部门批准注册的可以提供居家养老服务项目的单位。
第十条 服务机构提供服务
为老人提供专业化服务的服务人员，由服务机构管理，实行持证上岗制度，要具有相应职业资格证书和上岗证书，并与服务机构签订协议。服务机构应与接受服务的老人签订服务协议，按照与区民政局老龄办或街道办事处所签订的服务协议约定的项目、价格等提供足量的服务。
服务人员要热情提供服务，严格按照操作规程进行服务，并保证服务质量，服务完成后如实登记服务内容、时间、费用金额等，并由接受服务的老人签名确认。
第十一条 服务机构的内部管理
服务机构要按照管理要求制定各种管理制度，有序开展服务，实现服务、监管制度化。要依法设置会计账簿，对社区居家养老服务收入进行核算；依法与员工签订劳动合同，确保员工的合法劳动权益；开展员工的业务培训，执行员工持证上岗制度；加强服务监管，保证服务质量等。
第十二条 服务机构资格的取消 服务机构违反管理规定的，视情况严重程度，给予警告、责令改正等处罚，对多次受处罚的服务机构，依规定取消其服务机构资格。
第五章 附 则
第十三条 街道办事处负责本细则的组织实施和解释工作。第十四条
街道、社区依照大连市、甘井子区有关社区居家养老的规定及本细则负责具体工作的开展。
1、负责所在辖区居家养老服务的实施和管理，制定工作计划。
2、做好居家养老宣传工作,公开服务热线电话，热情接待每位需求者。
3、提供诚信服务，公开服务项目、服务标准、收费价格。
4、对老年人家庭情况进行调查、核实，建立老年人数据库。建立健全居家养老服务对象和服务队伍的档案。
5、负责对养老服务对象的评估工作，确立服务等级等。
6、负责对养老服务队伍的组建评估、管理、考核、协议书的签订等工作。
7、对服务对象进行定期回访和情况反馈，接受老年人的投诉，协调处理投诉案件。
8、服务内容多样化，根据服务对象的需求。不断调查和增设服务项目。
居家养老服务站站长职责
1、负责居家养老服务站的全面工作，做好服务站工作人员的考勤、奖惩及日常管理等工作，接待老年人的投诉。
2、负责对居家养老服务人员进行思想道德教育、业务培训。合理安排工作人员的工作时间，经常与工作人员交流，及时掌握服务中的情况。
3、适时掌握服务对象需求变化，及时调整服务项目，做好技能培训。按照老人的不同需求，安排工作人员，适时上门听取意见。根据老人及家属意见，合理调整居家养老服务人员。
4、组建和管理服务队伍，监督、指导服务人员开展工作，协调解决服务人员与服务对象之间的矛盾纠纷。
5、落实居家养老回访工作，根据服务对象的意见，充实服务内容、改进工作方法，提高服务质量。
居家养老服务站工作人员职责
1、认真学习国家有关老年人权益保障的法律、法规和规定，并严格依照执行。
2、服从中心领导，认真完成领导和上级交办的事项。关心集体、互敬互爱、互帮互助，树立服务中心良好形象。
3、严格执行服务中心指定的工作流程，受理群众诉求，落实服务人员，跟踪服务质量。
4、尊重所有老年人，热心为老年人服务，严禁用简单粗暴或冷漠的态度对待老年人。
5、积极参加业务培训，熟练掌握为老服务知识、技能，经考核合格，持证上岗。
6、工作期间佩戴工号牌，规范作业，注意安全，严禁酗酒上班，杜绝安全隐患，严防事故发生。
7、热情礼貌的为老年人服务，在任何情况下不得与老年人发生争执。上门服务时，不得接受老年人的任何馈赠。
8、工作期间遇有特殊情况，及时向中心领导和街道分管领导报告。
居家养老服务站服务队伍管理制度
1、接受服务站的统一管理、指导，及时为居家养老服务对象提供优质、高效的服务。
2、认真参加服务站举办的各类培训学习活动，不断提高服务素质和服务技能。
3、严格执行服务站制定的工作流程，不得提高价格和有意延长服务时间。
4、开展承诺服务，坚持12小时服务制度，做到随叫随到，有问题及时解决。
5、接到服务指令后，要认真填写《派工单》，完成服务后，要请住户签署意见及工作时间、付费数额，并将《派工单》送交服务站备案。
6、工作时间不得饮酒，规范作业，注意安全，杜绝安全隐患，严防意外事故发生。
7、热情礼貌的为客户服务，不管在任何情况不得与客户发生争执，严禁偷盗现象发生。
居家养老服务站服务内容
1、日常生活照料：
为老人做饭、洗衣服、打扫卫生、代购物品、代交各类日常生活费用等。
2、料理个人卫生：
为老人洗澡、理发、修剪指甲等。
3、康复护理服务：
为需要半护理或全护理的老年人提供半护理或全护理。（由社区卫生站提供）
4、卫生保健服务：
量血压、康复理疗、健康咨询等。（由社区卫生站提供）
5、精神慰藉服务：
上门与老人谈心聊天、读书读报、心理疏导等情感交流、心理沟通服务。
6、家政服务：
更换水龙头、修理水管、家电维修、疏通下水、擦玻璃等。
日间照料室负责人职责
1、团结带领工作人员全面落实“尊重老人、对老人负责，让老人称心、家属放心” 的服务宗旨。
2、主持日间照料室的日常管理工作，做好每天日巡工作记录，接待来访家属，做好需要入所老人的面试及上门探访工作。
3、负责定期召开工作会议，虚心听取老人和工作人员的意见，发现问题及时解决。
4、合理安排老年人的饮食菜谱，隔日制定好菜单。督促工作人员每日购买符合食品卫生标准的食品，努力搞好伙食，杜绝食物中毒事故发生。
5、根据老年人的生理和心理特点，有针对性地组织老人开展有益身心健康的文体活动。
6、定期向老年人亲属通报老年人在日间照料室期间的活动和情况。
7、关心员工，勤俭治室，做好安全防护工作，发现隐患及时解决或报告。
8、定期向有关部门领导汇报工作，使日间照料室的管理逐步走上规范化，制度化。
日间照料室工作人员职责
1．认真学习并遵守国家法律、法规。团结一致，遵守日间照料室的各项规章制度。
2．关心集体、互敬互爱、互帮互助，大事讲原则，小事讲风格。积极参加本室的各项活动，树立良好的风貌。
3．要尊重老人,热情为老人服务，严禁用粗暴的态度或冷漠的态度对待老人；不拿不吃老人赠送的物品食品。
4．爱护老年日间照料室内的所有公物，不得随意带走室内的物品或食品。
5．顾大局，识大体，遇事多请示多汇报，重大事项，突发事件及时向领导汇报。
日间照料室安全制度
1、认真做好安全保卫工作，防止老人人身和室内财产遭到损失，维护日间照料室正常的工作和生活秩序。
2、坚持“以防为主，防消结合”的方针，做好安全防火工作，室内配备灭火器，定期进行安全检查，消除火灾隐患。
3、下班前，工作人员应对水、电、门窗等设施进行安全检查，有问题及时处理或报修。
4、做好人员往来的管理工作，严防陌生人进入本室，严禁无关人员进入厨房间、休息室等地。
5、经常提醒入托老人注意保管好私人钱物，以防丢失。
6、交接班时要做好交接班登记和交接手续，对不履行手续者如出现问题，当班者自负。
7、每天下班前向工作站汇报一次安全情况，对出现的问题和解决结果要记录在案。
日间照料室老人守则
1、遵守日间照料室各项规章制度。
2、服从日间照料室工作人员管理，建立和维护良好的室风室貌，不服从管理，发生问题者责任由本人承担。
3、积极参加日间照料室组织的各项学习和各项文体活动。
4、老人之间团结和睦，相帮互助，互敬互爱，讲文明，讲礼貌，坚决杜绝不良风气。
5、搞好个人和环境卫生，衣服整洁，勤洗澡，勤理发，不随地乱丢果皮、脏物，吐痰入盂。节约水、电，爱护公物。
6、不得向工作人员赠送物品、钱财。
7、老人因事外出要请假。
8、争当 “六好”老人。即：遵守纪律好、团结互助好、爱护公物好、清洁卫生好、健康锻炼好、集体活动好。
老年活动室管理制度
1、凡参加活动的人员，必须拥护党的领导、热爱社会主义、爱国家、爱集体，同志之间互相尊重、互相帮助、团结友爱；
2、严格遵守各项规章制度，不得用各种方式搞变相赌博；
3、养成良好的卫生习惯，不随地吐痰，不携带宠物入室，以保证室内整齐清洁；
4、爱护各种器材、设施等公物，活动室内的公物一律不准外借，如有损坏或丢失的酌情赔偿；
5、树立文明娱乐之风，不准借故在活动场所吵嘴、打架，以免影响他人活动；
6、不携带幼童入室，特殊情况携带幼童者，大人要尽管教之责，注意公物和卫生；
7、在开室活动期间，首先保证老年人的活动，其他人员可在保证老年人活动的前提下，经管理人员同意方可娱乐；
8、为保证活动人员身心健康，凡患传染病者，望自觉回避活动。
棋牌室制度
1.棋牌室是对本社区老年人开放的活动场所，凡年满50周岁以上的本社区居民，都可进室活动。
2.入室活动的人员，必须服从管理人员的管理，爱护公物，注意公共卫生，严禁抽烟，如发现有损坏公共财物者，必须照价赔偿。
3.棋牌室所开展的所有活动一律禁止赌博，凡发现有赌博行为者，管理人员有权制止，对多次制止不听者，移交公安机关。
健身康复室规章制度
1、请维护室内秩序，服从中心工作人员安排。
2、请维护室内环境卫生，营造良好的活动环节，自觉做到不在室内大声喧哗、随地吐痰、乱扔各种杂物等。
3、请注意保管个人财物，本室不提供衣柜，不负责个人财物安全。
4、请爱护室内公共财产，未经同意不得随意搬动大型健身器材位置；不得随意拔动音响和电视器材；不得在器材上刻记、涂画等。
5、请遵照说明书要求使用健身器材，未熟悉使用器材前，请中心工作人员给予指导，因使用不当造成损坏的应照价赔偿。
聊天室规章制度
1、聊天室提供温馨陪聊、信息咨询、心灵疏导等服务。
2、用语文明、行为得体、尊重他人。
3、禁止在聊天室谈论违反有关国际、国家和地方政府有关法律法规的话题，禁止一切不健康、不文明的语言和文字（非法的、骚扰性的、重伤他人的、辱骂性的、恐吓性的、伤害性的、庸俗的、淫秽的语言和文字）。
4、禁止在聊天室里吵闹。
餐厅规章制度
1、餐厅工作人员要有高度的责任心，认真的工作态度，积极主动地做好本职工作。
2、保持餐厅卫生清洁，对餐厅表面污物要及时处理，每周保证一次卫生大扫除，无杂物堆放。
3、工作人员要严格遵守作息时间，不迟到、不早退。
4、经常调剂饭菜花色品种，力争做到饭菜可口、及时、卫生，做到让老人就餐满意、舒心。
5、除餐厅工作人员外，其他人员未经允许一律不准进入厨房工作间。
6、围绕大多数老人习惯，制定和公布食谱，食谱要注意营养丰富，口味适宜，荤、素、粗、细搭配合理。
7、特殊情况，助养老人自备食品需要加工，须跟餐厅人员协商解决，食品出现问题由助养老人本人承担。
“农村养老服务应多元化”提出，相对城市而言，农村养老服务业缺口更大。因此，培育和发展农村养老服务业，刻不容缓。发展农村养老服务业，应走多元化、社会化之路。
首先，要着力加强农村养老保障制度和服务体系建设，政府、社会、家庭都应该真正重视农村养老问题，推动城乡老龄事业协调发展。政府应把公共资源配置的重点放在农村，公共财政应增加对农民养老保障的投入，进一步完善农村养老基础设施建设，尽早实现免费为农村空巢、留守、独居老人提供养老场所和服务；同时要逐年逐步提高农民基础养老金标准，消除农村老人的后顾之忧。
其次，要探索多元化、社会化兴办农村养老机构。可按照“村级主办、互动服务、群众参与、政府支持”的模式，加快农村社会化养老服务体系建设，多方鼓励、调动社会力量参与兴办农村养老服务机构，大力培养居家养老服务组织，发展互助式养老服务，提供包括日间照料、卫生服务等多种养老服务，实现从基层生活照料向医疗康复、专业护理、精神慰藉、心里疏导等发面延伸，最大限度地满足广大农村老人的养老需求。
1 离退休人员社会化管理的意义
1. 1 更好地为离退休人员服务
上海宝冶养老保障服务中心的基本职责为执行政策法规、搞好服务保障、发放工资补贴、慰问病困家访、报销医疗费用、接待来信来访、办理正退手续、协办后事结账等。该中心还有健全的章程, 以及对从业人员的要求。这些工作人员依托这样一个机构, 可以更好地为离退休人员提供服务。在试行离退休人员社会化管理之前, 在庞大的离退休人员群体之前, 工作人员应接不暇, 能够完成必需的管理工作之余, 难以有精力和时间来考虑如何更好地为离退休人员服务。由专门的服务中心来承担这一任务, 则职责集中, 责任清晰, 效果更好。
1. 2 减轻企业负担, 推动企业发展
我国企业养老保险制度最终目标是实现离退休人员同企业的分离, 同时实行社会化管理。[2]随着企业的发展, 离退休人员会越来越多。如果离退休人员还是由原来单位来管理, 那么, 企业必然面临着沉重的负担。而企业又面临着日益激烈的市场竞争, 必须要处理好应对市场竞争和服务离退休人员之间的关系。上海宝钢冶金建设公司于2003年1月分立改制, 这意味着该公司一下子面临8800多名离退休、内退、征地养老人员的管理与服务工作。于是, 该公司在相关政府部门的帮助指导下成立了民办非企业单位来专门负责此项业务。该保障中心具有独立法人资格, 宗旨为“为政府分忧、为企业解难、为员工服务、依法维权、接受监督”, 大大减轻了企业负担。
2 企业办民办非企业单位参与离退休人员管理的优势
2. 1 更了解离退休人员情况
企业办民办非企业单位来做离退休人员的管理具有明显的优势, 其中优势之一便是这些单位比较了解离退休人员情况。上海宝冶养老保障服务中心就是由上海宝钢冶金建设公司成立的, 身份是民办非企业单位, 提供非营利的服务, 主要是服务于企业的离退休人员等。该服务中心相对于其他服务机构来说, 更了解离退休人员的情况, 比如上海宝钢冶金的情况, 其中离退休多少人、征地养老多少人、公司有哪些传统、曾经为这些人员提供过哪些服务等, 都比较了解, 这样使工作的开展更加具有针对性, 也更能够获得离退休人员的认可。
2. 2 能提供更专业化的服务
企业办民办非企业单位来做离退休人员管理更加具有专业优势。一个企业的人事部门或者工会等部门开展的工作一般都是针对在职员工的, 针对内退或者退休的人员来说他们的工作并不是很专业。由民办非企业单位来办理此项业务, 因为其人员配备、技能训练、人员考核方面都是专门针对退休人员管理的, 因此, 更具有针对性。上海宝冶养老保障服务中心有章程, 有明确的宗旨和基本职能, 还有对中心管理人员服务的要求, 这些都使服务中心能够运转规范, 有条不紊地为离退休人员开展服务, 真正做到“老有所养、老有所学、老有所为、老有所乐”。
3 推进企业办民办非企业单位参与离退休人员管理的措施
3. 1 加强企业和企业办民办非企业单位之间的互动
由企业办民办非企业单位为企业离退休人员服务, 要求加强二者之间的互动, 及时通报信息, 提升服务质量。人员从企业退休或者内退之后, 将这些人的管理和服务问题转给民办非企业单位, 这是管理社会化和科学化的表现, 也是为了更好地提供服务。但是, 这并不意味着企业就没有任何责任了, 这些工作人员曾经为企业的发展作出了重要的贡献, 并且在关键时候还能够为企业发展献计献策。因此, 在民办非企业单位进行管理时, 二者也要及时沟通, 互通信息。
3. 2 增强民办非企业单位的服务意识
民办非企业单位要不以营利为目的, 从事社会服务。[3]那么, 要完成其使命, 民办非企业单位要有强烈的服务意识。以上海宝冶养老保障服务中心为例, 该保障中心成立的基本目的就在于管理和服务企业的离退休人员、内退人员和征地养老人员。这些人员的需求和在职人员的需求是有差别的, 为他们开展工作需要更加细心、更加耐心、更加有爱心。因此, 保障服务中心的工作人员必须要有高度的责任意识, 将这些人员作为自己的服务对象来开展好工作。
3. 3 增强民办非企业单位的服务技能
为了推进企业办民办非企业单位参与离退休人员管理, 还要增强民办非企业单位的服务技能。如前所述, 服务于在职人员和服务于退休人员内容是不同的, 服务技能的高低影响着服务效果, 也影响着离退休人员的满意度和幸福度。这些人员都曾为企业的发展作出了贡献, 在离开工作岗位之后, 理应享受安稳的老年生活。作为为这些人员服务的民办非企业单位, 要苦练内功, 通过治理结构的完善、管理制度的健全、管理人员技能的提升等来全面提升其服务能力。
3. 4 不断完善企业办民办非企业单位的管理制度
为了推进企业办民办非企业单位参与离退休人员管理, 还要不断完善其管理制度, 以规范化的管理制度为组织活动开展的保障。上海宝冶养老保障服务中心实行管理委员会领导下的主任负责制。决策机构是宝冶退休员工管理委员会, 成员由中冶宝钢技术和上海宝冶建设有限公司主管领导, 人力资源部、工会、审计处等单位负责人组成。管理委员会会议由成员行使表决权, 管理委员会形成的决议需经出席会议半数以上成员表决通过方能生效。健全的管理制度为服务工作保驾护航, 值得其他类似机构学习。
4 结 论
离退休人员社会化管理是一个基本的趋势, 也是一个能够更好地服务于离退休人员的方向。离退休人员管理和在岗人员管理一样重要, 一样关系着企业的发展, 要重视起来, 并不断地创新管理方法。在社会化管理探索的过程中, 成立民办非企业单位是一个有意义的举措。上海宝冶养老保障服务中心成立10多年来的发展证明这种尝试是成功的, 提高了离退休人员的管理和服务水平, 也减轻了企业的负担, 使企业能够更加集中于提升市场竞争力。当然, 由企业来成立民办非企业单位只是一种尝试, 是一种向社会化管理的过渡形式, 最终, 还是要实现真正意义上的社会化管理, 比如社区养老。
参考文献
[1]吕坚莉.关于企业退休人员社会化管理服务的探讨[J].现代商业, 2013 (32) :280.
[2]宋霞.浅谈如何推进企业离退休人员社会化管理[J].经营管理者, 2013 (12) :53.
2014年是诚和敬旗下项目集中开业的一年。总经理梁仰?强调“诚和敬的目标是要做养老服务，不是养老地产”，他同时说：“企业价值观不仅体现在理念上，也体现在具体实践中”。
打造全覆盖的养老服务网络
新天地：在养老产业中，诚和敬如何找到自己的位置，如何布局？
梁仰?： 我们全国运作的养老设施，分为医养结合型、社区型、城市嵌入型和休闲度假型。医养结合型主要为位于北京市朝阳区八里庄南里北京英智康复医院，已运营8年，楼上公寓、楼下医院，目前一床难求。鉴于这种情况，石景山又开了一家旗舰店，预计今年10月底可以开业。社区型养老项目主要与日本木下集团的合资公司厚乐居合作运营，目前有万国城MOMA项目、望京澳洲康都项目。MOMA项目是社区活动站加上门服务的形式；望京项目是一种社区医养结合的模式。城市嵌入型的项目共有4个。还在四川青城山开发了休闲度假养老项目。诚和敬正在编织一个大的养老服务网络，这个网络可以满足老人不同生命周期的需求，服务范围也将覆盖社区型养老到持续照料型养老社区。
新天地：幸福汇项目的运转中，“诚和敬”在其中的作用是什么？
梁仰?： 我要强调一下，诚和敬的目标是要做养老服务，不是养老地产。幸福汇项目是诚和敬和万科合作的第一个养老项目，诚和敬持有项目40%的股份。同时，万科与诚和敬旗下的厚乐居签订了8年的运营服务合同，从前期的项目设计到各种制度的制定，我方全部参与。万科第一个养老项目选择和诚和敬合作本身也是对我们运营能力的一种肯定。
新天地：为了落实北京市“9064”的养老规划，诚和敬正在打造“社区养老服务网络”，遇到哪些难题，如何克服？
梁仰?：社区养老困难在于运营成本高，一是房租；二是人力。依托国企的雄厚实力，诚和敬推进连锁式经营可有效地节约人力和管理成本。目前正积极探索与部委机关老干部局设立养老设施的合作，可以满足老干部们就近养老的需求，提高他们的晚年生活质量。
新天地：社区养老服务网络最大的好处是什么？
梁仰?：这个模式让老人不与熟悉的社会环境脱节，亲人探视成本低。以望京项目为例，有一位老人就是社区住户，他的家属探访方便，做好饭都可以直接送来，小孙女在院子里玩，他坐在窗户旁就能看到。随着养老行业的快速发展，养老细分市场将越来越明确，社区型养老需求会更大。
接地气的养老服务
新天地：诚和敬作为养老国有企业，要为老年人提供怎样的服务？
梁仰?：我们坚信养老的核心内容是服务。成立以来，誠和敬一直通过各种方式引进海外优秀的养老服务经验。提供短期长期居住、专业护理、失智照料、上门护理等服务。比如旗下的英智在康复医疗方面很有优势。旗下的厚乐居除了服务入住的老人，还开办了老年餐桌及上门护理服务，广受好评。旗下美瑞山在亦庄、朱辛庄、单店项目专门照料失智老人。
新天地：诚和敬是用什么来保证服务质量，如何来解决养老人才短缺呢？
梁仰?：养老行业除了硬件基础外，更重要的是一线人员的服务质量。以望京项目为例，从老人入院评估到每一天护理情况的追踪记录，甚至精细到每个小时的服务记录。店长有日本养老一线企业十余年工作经验，多数员工也在日本养老机构培训，操作经验和服务理念很超前。对于人才储备，诚和敬正在筹建诚和敬学院，与海外合作伙伴黄同开展培训。不光要为自己培养养老人才，还对外输出，为行业发展作贡献。
新天地：与众多外国养老企业合作中，诚和敬是如何“洋为中用”的呢？
梁仰?：在与国外养老机构的合作方面，主要是引入国外成熟的养老服务体系。第一步，引入国外养老机构成熟的运营体系和先进理念，在人才和培训上密切合作。第二步，雇用国内拥有丰富养老实践经验的人才，根据中国老人的特点进行实践，帮助这些理念和经验本土化、接地气。最后，取各家之长，打造自己的运营管理经验。
新天地：“诚和敬金融模式”成为养老领域一个新概念，请问包含哪些方面内容？
梁仰?：养老行业是树，金融是树根、运营服务是树干、项目是树叶，若要枝叶繁茂，一定需要根的营养。目前，养老产业刚刚起步，具备投资大、见效慢、收益周期长的特点，需要金融资本大力创新和支持。
目前诚和敬在做的金融创新工作主要有以下几项：
（1）研发诚和敬卡：探索提前预收一部分押金，利用诚和敬的国企背景及北京中小企业再担保公司提供的担保支持解决老人的资金安全。
（2）与保险公司的合作：共同研发与养老社区绑定的保险金融产品。
（3）与银行信托的合作：研发养老信托产品，针对银行VIP客户定向发售。
（4）建立养老产业基金：通过自建及管理养老产业基金，加大对养老项目投资，积极拓展诚和敬版图布局。相信通过养老金融创新，诚和敬这棵大树能够结出丰硕的果实。
新天地：在养老行业，诚和敬是如何建设品牌形象和核心价值观呢？
梁仰?：其实企业核心价值观就在名字中。
第一个字“诚”，做人做事都要诚实、诚信，承诺给社会的，承诺给老人的，承诺给员工的，都要努力做到。
第二个字“和”，和谐、和气。无论是对同事、对合作伙伴、对客户，都要和，家和万事兴，无论小家庭，企业，对我们的国家，都是一个道理。
第三个字“敬”，敬爱、敬业。对人要尊敬，对工作要敬业。老话说干一行爱一行，干一行专一行，话老理不老。另外，我认为“敬”还有另一层意思，就是“敬畏”。做人做事要慎重，不要只以法律为底线，不要以会不会被别人发现为底线，人要畏。
这三个字不仅是做事业的要求，也是传统文化中“德”的最高境界，很难做到完美，但是员工都在高标准要求自己。
其实，企业价值观不仅体现在理念上，也体现在具体实践中。总部组织员工每周到下属养老机构担任志愿者，自从去年8月份启动没有中断过。一是要充分与客户沟通，了解老人和家属的需求。二是做养老这一行的，必须有一颗敬老爱老的心。员工也很享受这个过程，感觉和老人就像一家人一样，见了面都很亲。
新天地：诚和敬也在四川青城山“落子”，积极探索候鸟式养老，请问北京的老年人多久能“尝鲜”呢？
梁仰?：青城山的项目位于青城山前山门，紧邻成青高铁青城山站，与欧洲知名的奥美德集团（VAMED HEALTHCARE）合作，预计2016年面世。
提升经办能力 扎实推进城乡居民基本养老保险工作
——榆中县城乡居保工作简述
（2015年3月26日）
榆中县是省城兰州所辖三县之一，西靠兰州市城关区、七里河区，东邻定西市安定区，西南与临洮县交界，北隔黄河与白银市相望，东北与会宁县、靖远县接壤，是国家扶贫开发工作重点县。全县辖8镇15乡、4个社区、268个行政村，总面积3302平方公里，总人口42.4万人，其中农村人口38.8万人。在过去的2014年，全县上下深入贯彻落实党的十八大和十八届三中、四中全会精神，紧紧围绕县委“1235”发展战略，凝心聚力谋发展，攻坚克难求突破，转变作风抓落实，圆满完成了各项目标任务，全县经济社会呈现平稳较快发展的新常态：生产总值超过74亿元；固定资产投资总额超过96亿元；地区性财政收入超过8亿元；城镇居民人均可支配收入达到14718元；农民人均纯收入达到5745元，增长17%。在城乡居民基本养老保险方面，榆中县作为国务院确定的首批新农保试点县、省政府确定的城乡社会养老保险工作试点县和省厅确定的社会保障卡制发工作试点县，在县委、县政府的正确领导和省、市业务部门的大力指导下，经过积极努力，我县城乡居民基本养老保险（以下简称“城乡居保”）工作进展顺利，成效显著，得到了上级部门的充分肯定，先后被评为全省新农保试点工作示范县、全省城乡居民社会养老保险工作先进单位、全省城乡居民基本养老保险数据质量年活动优秀单位等荣誉称号。
一、基本情况
城乡居保基本实现全覆盖。2014年底，全县城乡居保参保人数达到24.32万人，参保率为97.78%；城乡居保待遇水平大幅提升。目前，全县城乡居保待遇享受人员有6.2万人，2015年1月1日起基础养老金标准每人每月提高到105元，同时发放高龄老人生活补贴，养老金社会化发放率达到100%；城乡居保关系转移业务有效开展。2014年累计办结关系转移业务259人（其中转入81人，转出178人）；城乡居保信息化建设取得巨大进步。2011年2月，我县自主开发了城乡居保信息系统，实现了县、乡联网，2012年6月，率先实现了省、市、县、乡四级联网，初步建成了四级信息网络平台，参保缴费、基金管理、转移接续、待遇发放等业务依托信息系统办理。2014年8月20日全省社会保障卡数据采集系统正式上线以来，我们认真按照省厅相关要求开展工作，截止目前，已完成信息采集确认16.24万人，完成任务量的174%。
二、主要做法
1.加强组织领导，落实层级责任。为确保此项工作顺利开展，工作伊始，我县就成立了专门的工作领导小组，并设立了城乡居保办公室，核定编制6个，与县社保局合署办公，同时督促各乡镇成立了相应的城乡居保工作机构，为工作顺利开展提供了强有力的组织保障。每年年初，县政府与各乡镇政府签订城乡居保目标责任书，要求各乡镇将城乡居保参保率、准确率、及时率列入村级目标考核内容，并细化工作任务，靠实工作责任，量化工作指标，确保了全县城乡居保各项工作扎实有效开展。
2.拓宽宣传渠道，营造良好氛围。为使城乡居保政策深入人心、家喻户晓，我县在充分利用榆中有线电视、榆中新闻网等新闻媒体为城乡居保工作扩影响、造声势的同时，在乡村张贴标语、悬挂横幅、印发宣传册、出动宣传车、组织乡镇社保专干进村入户宣传，利用召开村民代表会、党员代表会和“12.4”法制宣传等多种形式，大力宣传城乡居保的重要意义、优惠政策和待遇标准，使广大城乡居民看得明、听得懂、算得清、记得住，在充分理解政策的基础上踊跃参保缴费。
3.完善制度设计，突出规范管理。城乡居保工作全面实施以来，我们针对工作中遇到的新情况、新问题，不断推进城乡居保制度建设，积极推行“县级统筹、乡级管理、村级协办”的管理模式，保障城乡居保规范化管理。坚持与本县经济社会发展相适应原则，科学设置缴费档次，畅通新老制度衔接，重点照顾困难群体，稳步提升基础养老金水平。结合自身实际，我们逐步完善了城乡居保财务管理办法，统一经办流程，严格支付审批，明确资金流向，做实相关数据，进一步做到了数据详实、手续齐全、程序规范。2014年，我们结合党的群众路线教育实践活动，修改完善了《社保档案管理制度》，做到了制度上墙、管理到位，建立了档案移交（接收）登记簿、档案销毁清理册、档案利用登记册等基础管理簿册，确保城乡居保档案管理的规范化、制度化。
4.搭建信息平台，确保数据质量。我们深刻体会到，信息化建设滞后是制约城乡居保工作步入科学化、规范化、高效化运行轨道的瓶颈。为此，按照 “数据向上集中，服务向下延伸”要求，我们制定了“着眼当前、兼顾长远”的信息化建设规划，以“经办规范化、管理精细化、服务网络化”为目标，率先建成了省、市、县、乡四级联网的城乡居保信息平台，率先实现了参保登记、缴费发放、帐户管理、信息查询等业务依托城乡居保信息系统办理。作为全省社会保障卡制卡工作试点县，2014年6月，我们在三角城乡先行试点的基础上，认真总结经验，全力开展社会保障卡数据信息采集确认工作。截止目前，已完成信息采集确认16.24万人，超额完成了数据信息采集任务174%。通过不懈努力，我县城乡居保信息化建设工作走在了全省前列，为保证城乡居保数据质量提供了坚实的基础。
5.强化业务培训，提高经办水平。针对信息化技术人才比较匮乏的问题，我们多次邀请相关软件开发公司专业技术人员深入业务经办一线，对乡镇劳动保障站业务人员开展软件操作指导培训，举办了多期信息化专业知识培训班，并每年召开一次县、乡信息化业务操作经验交流会，不断提升基层业务人员信息化操作水平，大大提高了基层经办人员熟练运用软件操作系统的能力。同时，我们组织业务经办人员积极参加省市业务单位举办的业务培训，努力向专家学者和业务能手学习。2014年8月20日全省社会保障卡数据采集系统刚刚上线，我们就利用一周时间对乡镇社会保障卡数据信息采集业务经办人员进行了手把手的培训，确保了我县社会保障卡数据信息采集确认工作顺利开展。
6.加强部门联动，增进协调配合。我们通过协调公安、卫生、计生、残联、新农合等相关部门，建立工作联动机制，密切配合，通过信息共享、数据对比，进一步强化了城乡居保信息核对、一二级重残人员和计生两户基金代缴、城乡居保待遇享受人员生存认证等工作。同时，随着我县完全失地农民养老保险参保缴费人数的大幅上升，我们通过城乡居保信息系统和城镇职工“五险”信息系统数据比对，对查实的重复参保人员及时进行了停保处理，严格杜绝城乡居保基金流失。
7.坚持阳光社保，便利权益查询。为了让参保人员及时了解个人账户明细，根据自身实际情况，从2014年开始，我们探索发放个人账户明细权益查询单工作，由乡（村）、社区社保工作人员负责将个人账户明细单发放到参保人员手中，使得每一位参保人员都能清楚自己的缴费年限、缴费金额及政府补贴等。目前，已完成了在来紫堡和三角城两个乡的试点，今年我们将进一步扩大试点范围，逐步向全县推广。
8.转变服务理念，推行服务代理。针对我县山区乡镇群众居住分散，年轻人大都外出打工，银行网点较少，群众参保缴费、待遇申领、存折换发很不方便的实际，我们要求乡镇社会保障服务站普遍推行为民服务代理制，对居住较为分散、行动和缴费不便的群众提供缴费、待遇申领、存折换发等上门服务，全程代理群众社保业务，极大地方便了群众，也得到了群众的好评。
三、存在的问题和下一步打算
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