回首每一天的周而复始，你是否在工作的过程中，获得了宝贵的成长经验？工作作为我们的立身之本，工作是见证我们成长的标志，为自己写一份独有的工作报告吧。让我们在回首自己忙碌岁月的同时，发现自己工作的不足之处，寻找出更好的工作方式，成为更好的自己。今天小编给大家找来了《门诊优质护理工作总结》，仅供参考，希望能够帮助到大家。
开展优质护理服务 提升门诊护理工作质量
【摘 要】目的：探讨在门诊开展优质护理活动的方法，提高门诊护理质量，使病人得到满意的服务。方法：统一思想认识，更新服务理念;强调门诊护士形象，规范服务行为，注重细节等措施;成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优等挂钩。结果：提高了导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。结论：在门诊开展优质护理服务，有利于提高护士整体素质、病人满意度和护理质量。
【关键词】门诊;优质护理服务;护理质量
人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。全国优质护理服务示范工程的主旨思想就是深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现“三满意”，即患者满意、社会满意、政府满意。临床护理工作通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。[2]在全国各级医院住院病区开展优质护理服务的同时，为此将优质护理服务理念引入到门诊护理工作中，并进行了实践和探索，门诊病人的满意度明显提高，病人零投诉率，门诊量不断增加。现将具体内容报告如下。
1 一般资料
1.1 医院门诊简介
锡林郭勒盟医院始建于1953年，是一所三级乙等综合医院，肩负着全盟20.3万平方公里100万草原人民的医疗、预防、保健和康复任务。内设31个科室，开放病床600张，医院日均门诊量500多人次。門诊楼占地面积4000m2，环境设施先进，共有候诊椅200张。一楼大厅宽敞明亮，设有导诊台、自助挂号、自助获取检验结果等区域，电子屏幕连续播放专家门诊安排、药物信息、健康教育等内容;门诊部有护理人员12人，设有方便门诊、报告单发放处、导医服务、便民服务、转诊接待、接待投诉、健康教育、医保审批等服务项目;各楼层均设立了收费挂号窗口、分诊、导诊、热水供应处;各专科均有护士工作站、候诊区和一台用于电子叫号系统，各诊室均配有隔帘，能做到一室一医一患和保护病人隐私，为病人提供了良好的就医环境。
1.2 门诊护理工作的特点
门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂;接待病人数量多;人群杂、病种多;诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾;诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短)等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。[3]每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。
2 方法
2.1 统一思想认识，更新服务理念
对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。
2.2 制订护理标准和具体措施
2.2.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
2.2.2提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。
2.2.3注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。
2.2.5塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
2.3 规范护理质量管理体系
护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5个等次分别赋分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。
考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。
3 结果
经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。
4 讨论
门诊是医院的前沿阵地，是医院的窗口，门诊护士自身素质的高低将影响护理质量的高低。因此，通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念。由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。
随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。
参考文献：
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作者：李冬梅
[摘要]目的：探析医院门诊护理工作中应用优质护理服务理念后的实践成效。方法：选取2017年6月至2018年6月期间至我院门诊挂号就诊84例患者为研究对象，根据随机数分组法均分为两组，应用组患者护理服务中结合优质护理理念。对照组患者护理服务中应用常规护理理念。比较两组患者护理满意度和就诊效率。结果：应用组患者对门诊护理满意度显著高于对照组患者，两组间差异具有统计学意义(P<0.05)。应用组患者在门诊挂号、缴费以及取药时间均显著低于对照组患者，两组间差异具有统计学意义(P<0.05)。结论：门诊工作中应用优质护理服务理念。可促使就诊患者提升对护理人员的工作认可度，有效提高患者门诊就医效率，可在临床应用领域中大规模推广。
[关键词]临床护理效果;优质护理服务理念;护理工作
[
优质服务理念已逐渐成为门诊护理工作的热门管理理念，因其以患者为中心展开护理工作，患者利益能够得到充分保障，可使门诊系统高效运转。本文为研究将优质护理理念应用于门诊护理工作中的实践效果，选取我院门诊2017年6月至2018年6月期间收治的84例患者作为研究对象，请看下文报道。
1资料和方法
1.1一般资料
选取2017年6月至2018年6月期间至我院门诊挂号就诊84例患者为研究对象，根据随机数分组法均分为应用组与对照组，每组42名患者。应用组中男性患者和女性患者分别为19人和23人，年龄范围为21～63之间，平均年龄为(40.37±5.28)岁;对照组中男性患者和女性患者分别为20人和x人，年龄范围为22-64之间，平均年龄为(41.08±5.16)岁。两组患者在年龄、性别以及病种方面并无显著差异(P>0.05)，可以同时作为研究对象进行比较。
1.2方法
门诊护理人员在对照组患者护理工作中遵循常规护理模式，主要工作内容包括迎候患者，根据病情轻重缓解完成分诊以及按照医嘱完成患者护理工作，应用组患者则采取优质护理理念进行综合护理。首先，护理人员需要加强与门诊患者的有效沟通，缓解部分急诊患者焦躁抑郁情绪，指导患者做好就诊前准备，护理人员可在患者等待接受就诊期间向患者讲解有关疾病知识和注意事项，帮助患者减轻因疾病带来的心理负担。其次，护理人员因在门诊处指导患者按照正确就诊流程就医，引导患者规范化就诊，同时根据患者初期病症判断患者疾病类型进行分诊，可显著提高患者就诊效率，患者平均等待诊治时间缩短，有利于疾病恢复。
1.3统计学方法
将所有研究数据统一导入SPSSl9.0软件包中进行运算分析，当结果中P值小于0.05时可认为研究结果有统计学意义。
2结果
应用组中共有40名患者护理满意度评分表分值大于等于7分，护理满意度为95.23%(40/42)，对照组中共有33名患者护理满意度评分表分值大于等于7分，护理满意度为78.57%(33/42)，应用组患者对门诊护理人员工作满意度显著高于对照组患者(P<0.05)。应用组患者在门诊就诊期间各个项目用时和总用时均短于对照组患者(P<0.05)。两组患者护理满意度与就诊时间数据见下文表l。
3讨论
门诊是整个医院治疗系统中患者最为集中之地，门诊需要负责的工作任务共包括预诊分诊、护理急诊患者和等候就诊的患者以及指导患者康复期科学保健。门诊护理人员的工作任务十分繁重，强化护理人员和患者之间的有效沟通非常重要，可保障各项就诊工作有条不紊进行，还能同步提升患者就诊效率。门诊中应用优质护理服务理念开展护理工作可显著提高患者满意度，根据本文研究结果可知，开展优质护理模式的应用组护理人员得到的护理满意度评分远高于对照组。其根本原因在于门诊中心启用优质护理服务后，工作流程得到不断优化，各项服务项目质量处于持续优化完善状态。同时启用优质护理服务可显著提高护理人員工作积极性，由于在优质护理服务管理模式下，护理人员实现岗位责任制，护理职责明确后，护理人员工作热情提升，护理质量得到持续改进和提升。护理人员在向患者提供护理服务时，应融入人文关怀，促使患者在就诊时能主动表达个人内心感受，有利于提高疾病诊断率。护理人员实行护理操作时，要主动与患者交流转移患者注意力，若患者感到不适应主动安抚。实行优质护理服务时，护理人员要牢记以病人为中心，提高服务意识可使患者就诊期间依从性提升，护理工作效率也相应提升。
综上所述，在门诊系统中施行优质护理服务模式，可显著提高患者就诊效率，急症患者能够及时得到诊治，有利于患者快速康复和预后，患者对门诊工作的认可度上升，有利于促进医-护-患关系良性发展。
作者：忻勤芳
[摘要] 目的 探讨优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果，旨在提升门诊护理工作质量。 方法 本研究选取优质护理前后其中1个月门诊患者为研究对象，自2014年6月开展优质护理活动至今，待活动进入稳定期后，以2014年9月就诊的门诊患者50例为观察组，以2014年1月就诊的门诊患者50例为对照组，比较两组患者治疗前后的SAS评分、护理满意度、入选病例门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间。 结果 观察组的护理满意度达98.0%，显著高于对照组76.0%，差异有统计学意义(P<0.05)。观察组门诊挂号等候时间≤15 min达92.0%， 辅助检查等候时间≤15 min达94.0%，均达到90%以上，分别显著高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。治疗前两组患者的SAS评分组间比较，差异无显著性(P>0.05)。治疗后，两组患者的SAS评分分别较治疗前显著降低(t=8.342、7.213，P<0.05)，且观察组治疗后的SAS评分显著低于对照组，差异存在显著性(P<0.05)。 结论 在门诊护理工作中开展优质护理服务，有利于提高护理满意度，减少患者的焦虑心理，缩短检查时间，从而进一步提高门诊的护理工作质量。
[关键词] 门诊;优质护理;负性情绪;护理满意;等候时间
[
The application effect of high quality nursing service in outpatient care
HAN Yaofang1 ZHOU Guoli2
1.Outpatient Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China;2.Nursing Department，Zhejiang University Mingzhou Hospital， Ningbo 315104，China
[
[Key words] Clinic; Quality of nursing care; Negative emotion; Nursing satisfaction; Waiting time
门诊是患者与医务人员接触的第一个窗口，具有流动性大、病种复杂、就诊时间不均衡、护理人员与患者接触时间短等特点，易使患者产生焦躁不安等负性心理[1]。优质护理服务的主题是夯实基础护理、提供满意服务，对护士素质和护理管理提出了更高的要求。为深化“以患者为中心，提高护理质量”的护理理念，提升门诊护理工作的护理质量，近年来，我院积极响应“优质护理服务示范工程”的号召，在门诊开展了优质护理服务，取得了满意的效果，本文现将优质护理服务在门诊护理工作中的应用效果情况总结分析，现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
选取实施优质护理前后其中1个月门诊患者为研究对象，自2014年6月开展优质护理活动至今，待活动进入稳定期后，以2014年9月就诊的门诊患者50例为观察组，以2014年1月就诊的门诊患者50例为对照组。纳入标准：年龄18岁及以上，科室以内外妇产科为主，自愿接受调查，意识清楚并能表达自己的感受。两组患者的各种基本情况包括性别、年龄、文化程度、实验室检查指标等一般资料比较，差异均无统计学意义，具有可比性。见表1。
1.2 护理方法
对照组实施传统的常规护理，干预组实施优质护理服务，具体内容如下：
1.2.1 改善就诊环境 适当的对患者候诊室以及就诊室进行改建。根据不同的科室设置分诊台，医院的设置分为内外妇产四个不同的诊区，分别安装自动排号及智能呼叫系统。内部一人一诊室，充分尊重患者的个人隐私，在候诊室墙壁上贴一些就诊服务的流程图、专科医生简介、门诊就诊须知指引等，装置饮水机、卫生纸、电视、一次性纸杯等。门诊导诊台增设老花镜及爱心雨伞及各类解救药品，努力营造温馨舒适的诊疗环境。
1.2.2 开展预约挂号诊疗服务 在已经推出单一的电话预约挂号基础上扩展到网上、电话、现场预约挂号服务。通过滚动式屏幕等宣传，推出多种优惠政策提升预约挂号的数量及质量。
1.2.3 更新服务理念 对护理人员进行培训，使其转变旧观念，由主动服务替代之前的被动服务，及时为来院就诊患者提供情感的、精神的、文化的服务，制订并实施奖罚制度，如每月写出质控小结和提出改进措施，并在月护理质量讲评时进行讲评，激发护理人员的主观能动性。
1.2.4 变革传统排班模式 采用APN排班模式[2]，减少交接班次数，包干到组，责任到人，同时体现分层使用，层层质控。如高年资能力较强的护士负责病情相对较重的患者，低年资护士负责病情较轻的患者。
1.2.5 明确分诊护士的职责 根据各个科室情况不同实施不同的干预措施，如心内科患者先行心电图检查后再就诊，辅助检查后无需再排序。消化性腹泻患者由导医护士护送到肠道门诊就诊走侧门，安排就诊肠道门诊。为年老、体弱、病情加重者开辟优先就诊通道，协助导诊护士为患者提供轮椅、推车。指导导诊护士护送患者至辅助检查科室，交给该科室接诊人。重症患者要亲自护送至急诊科，与急诊科护士做好交接工作。
1.3 评价指标
1.3.1 护理满意度评价 设计调查问卷，对护理操作、接诊流程、服务态度、就诊环境、语言仪表的满意度进行评估，总分100分，分为非常满意、较为满意和不满意3个选项，总满意率为非常满意率+较为满意率。问卷有效回收率为100%，总分为100分，80～100分为非常满意，60～80分为基本满意，<60分为不满意[3]。
1.3.2 焦虑心理评价 采用Zung 氏焦虑自评量表(SAS)评定患者的负性心理[4]，焦虑以标准分>50 分为诊断标准， 得分越高，焦虑程度越重。
1.4 统计学方法
应用SPSS12.0软件包进行统计分析。计量资料以(x±s)表示。两组组内治疗前后及组间比较采用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组患者对护理工作的满意度比较
见表2。观察组的护理满意度达98.0%，显著高于对照组76.0%，差异有统计学意义(χ2=6.179，P<0.05)。
表2 两组患者对护理工作的满意度比较(n，%)
2.2 两组患者门诊等候时间比较
见表3。观察组门诊挂号等候时间≤15 min达92.0%，辅助检查等候时间≤15 min达94.0%，均达到90%以上，分别显著高于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
2.3 两组患者门诊就诊焦虑心理评估
见表4。治疗前两组患者的SAS评分差异无显著性(P>0.05)。治疗后，两组患者的SAS评分分别较治疗前显著降低(t=8.342、7.213，P<0.05)，且观察组治疗后的SAS评分显著低于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。
表4 两组患者门诊就诊焦虑心理评估(x±s，分)
注：与治疗前相比，*P<0.05;#与对照组比较，#P<0.05
3 讨论
门诊是医院对患者进行早期诊断、及时治疗的第一线，是医院的窗口，门诊护理质量的高低直接体现医院的医疗水平。优质服务是就医过程中提供一系列的服务措施，直接关系着患者是否能够顺利地达到预期的治疗效果，从而最终达到患者满意的目的[5]。通过开展门诊优质护理服务，使护理人员增加了责任感，融洽了护患关系，赢得了患者的信任和尊重。我院门诊通过从门诊流程化管理、细节管理、患者心理健康管理等方面开展优质护理服务，在实践中取得很好的成效。
3.1 优质护理服务的开展有利于提高门诊护理工作的满意度
优质护理的开展明显增强了护理工作人员的主动服务意识，同时也从导诊、初诊流程介绍、疾病健康宣教方面提高了患者对疾病的认识。优质护理服务强调以人为本，将关心关爱贯穿于护理工作中，实现主动、真情、便捷、周到、温馨、优质的人性化服务，因此更符合门诊患者的护理需求。患者来就诊，门诊护理人员应主动迎接，热情问候患者。因患者对病情不明确，对环境不熟悉，护理人员应主动询问患者病情，介绍相关疾病知识和出诊医生情况。遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将患者送至需要就诊的专科。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意[6-9]。本研究表2对两组患者的护理满意度调查显示，观察组的护理满意度达98.0%，显著高于对照组的76.0%(P<0.05)。刘平等[10]以门诊分诊中是否实施优质护理为分界点，各调查100例患者，实施优质护理的为观察组，未实施的为对照组，结果证实，观察组的护理质量评分(97.7±5.2)分，显著高于对照组护理质量评分(84.5±4.6)分，观察组在宣教、环境、态度三个方面的护理满意度均显著高于对照组，进一步证实将优质护理服务应用于门诊中具有较好的效果，可以减少护患纠纷，从而提高患者的满意度。
3.2 优质护理服务的开展优化了服务流程
门诊流动性大、病种多、药品种类繁多，护理压力较大，易产生纠纷。门诊患者对就诊程序不了解，他们迫切希望一到医院就得到热情关心和耐心解答。我院在门诊大厅设电子大屏幕和电子触摸屏，提供就诊流程、科室简介、专家特长、坐诊日期等信息以方便患者就诊[11-15]。导诊护士按病情正确分诊，开展预约挂号，减少了患者的等候时间。门诊每一楼层安排1名流动护士，负责解释辅助检查的目的、方法、注意事项，引导患者到相应的科室检查。同时合理安排检查顺序，做到患者检查前有解释声、检查中有安慰声、检查后有吩咐声。对需反复检查会诊的患者应耐心解释其重要性，取得患者的理解和配合，缩短患者等待时间。利用为患者测量血压、体温及办理就诊卡的间隙，耐心向患者及家属介绍医院相关就诊程序，几句简短的介绍能使患感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，缩短护患之间的距离。本研究表3对两组门诊挂号等候时间、辅助检查等候时间的比较结果显示，观察组门诊挂号等候时间15 min内所占比率达92.0%，辅助检查等候时间15 min内所占比率达94.0%，分别显著高于对照组(P<0.05)。与陈新年[16]报道的观点是相符的。
3.3 优质护理服务的开展有利于改善患者的负性心理
门诊患者来自社会各阶层，身份、文化、民族，年龄、性格、病情等各方面的差异易导致心理状态各不相同。护理人员应根据患者情况采取有针对性的心理干预，同情、尊重、关心患者，与患者进行有效的护理沟通，构建和谐的护患关系。沟通是护理工作中的重要环节，良好语言可增进护患感情，树立患者对抗疾病信心，可为治疗起到事半功倍的效果。护士的语言是与患者沟通的桥梁。使用得当的语言是满意沟通的前提，是护士与患者交流互动的基础。护士的语言表达清晰、准确、温和，要善于使用保护性语言，禁用伤害性语言，使患者感到亲切和被关心。护士通过有效的沟通，全面了解患者的心理状态，帮助患者树立战胜疾病的信心，以利于患者的康复。护理人员经常主动为其讲解疾病知识，解释病情变化的规律，让患者了解疾病发展与转归，帮助其释放负性心理，使患者感受到关心与尊重，使其树立接受治疗最佳心理状态[17，18]。本研究表4结果证实，两组患者的SAS评分分别较治疗前显著降低(t=8.342，t=7.213，P<0.05)，且观察组治疗后的SAS评分显著低于对照组(P<0.05)，说明在门诊护理工作中实施有效的心理护理干预服务有利于缓解患者的焦虑心理，从而使其以积极的心态配合治疗和护理工作。
综上，我们认为，优质护理服务的实施推动了门诊的护理工作的开展，有利于提高护理满意度，减少患者的焦虑心理，缩短检查时间，改善患者的就诊体验，从而进一步提高门诊的护理工作质量。
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(收稿日期：2015-01-14)
作者：韩瑶芳 周国莉
“推广优质护理服务”活动是促进医院改革和护理事业发展的重要举措。我院门诊自2012年6月份开展“优质护理服务”活动以来，在卫生行政主管部门的指导下，在各级领导的关心支持下，结合“三好一满意”活动，进一步推进优质护理服务工作的深入开展，在拓展护理服务内涵上作了有益的尝试，为促进患者的整体健康，满足广大人民日益增长的护理服务需求等方面做出了不懈地努力，现将本季度我院门诊优质护理服务工作概况总结如下。
门诊是医院的窗口，门诊护士是最早与患者接触的医护人员，在全面实施优质护理服务的今天，门诊的护理工作，始终坚持以病人为中心，针对患者到我院的就诊需求，积极改善门诊就诊不方便的环节，优化服务环境和流程，缩短患者等候时间，提升就医患者在我院就医的满意度。
1、门诊提供“一站式服务”。“一站式服务”明确设立导诊、咨询、预约、便民措施四大功能。导诊：导诊人员要主动靠前服务，提供义务导诊，介绍就医流程使患者能顺利到达各诊疗、检查目的地。咨询：设立现场咨询和电话咨询，咨询人员要落实“首问负责制”，语言文明、态度热情，负责提供患者各类检查、检验信息和报告。“一站式服务”为患者提供饮用水、笔、信纸、信封、胶水、胶带、爱心雨伞、轮椅等便民服务措施。预检分诊：每日准确公布各科室医生出诊信息，指导病人就诊。根据就诊者主诉、基本体征和表现，为患者提供准确的诊疗信息，指导病人准确填写就诊信息，准确就诊。
2、开展预约诊疗服务。门诊现已开通电话预约、网上预约和现场预约系统。电话预约：向社会公布预约电话号码，安排专职人员接听电话，并做好相应登记，及时落实相关预约信息。网络预约：安装集约式网络预约平台，可同时接受全省各地就医患者的预约信息。现场预约：在门诊“一站式服务”中心设立预约诊疗登记口，对有预约需求的患者，给予接待登记，并通知相关科室做好接待预约患者就诊的准备。
3、开辟就诊、急救“绿色通道”。对年老体弱、行动不便的就诊患者，导诊人员为其提供挂号、陪检、轮椅平车护送等服务，对危急重症患者立即护送到急诊科救治。
4、提高护理人员的专业知识，操作技能;更新观念，提升思想认识;加强门诊护理人员的科学管理。每月实行两名护理人员进行专业知识及技能的小讲课，不断扎实护理人员的理论基础，严格规范护理操作，避免护理工作中的风险;工作过程中，认真全面落实护理岗位职责，细化工作标准，规范护理行为。仪表、举止端庄，做到微笑服务，关注患者身心健康，提供心理支持和健康指导。根据门(急)诊量、治疗量及门诊手术量等综合因素合理安排配置护士，护士排班兼顾门诊工作需要和护士意愿，体现人性化的管理。
5、开展患者满意度调查:定期发放门诊就诊患者问卷调查，对问卷反映的问题进行梳理，查找原因，改进工作。
2012年下半年按照卫生部优质护理工作的要求将重点推进门诊优质护理工作，对照标准，查找不足，并在今后的工作中进一步完善提高。
1、提高护士主动服务意识：在门诊的问卷调查中，患者得到护士主动服务的占较少一部分，要强化护士服务意识，要变被动服务为主动服务，对就诊患者给予积极主动服务。
2、加强门诊护士沟通能力的培训：组织年轻护士学习护患沟通技巧，在日常工作中注意护士与患者的交流沟通，发现问题，及时指教。
3、加强门诊各诊室护士的培训：现门诊各诊室护士在患者接诊、病情观察、就诊秩序、特殊病人优先安排就诊等方面能够按照要求工作，但对候诊病人健康教育工作不到位。此项工作将作为工作重点予以规范，重点做好候诊、随诊、离诊的健康教育。
“优质护理服务”的内涵及其建设将是一个长期而艰苦的过程，医院任重而道远，门诊的每位医务人员都应肩负起优质护理服务的责任和使命，不断改进，不断提高，通过优质护理体现医院整体实力。
2013年 4月，优质护理服务活动在我院全面展开。综合门诊针对门急诊病人起病急、进展快、病情重，病人及家属情绪波动大等特点，制定并落实了优质护理服务活动方案，现将活动内容及成效总结如下：
一、积极培训，转变服务理念，明确服务目标：护理部下发相关文件后就及时召开全科护理人员会议，组织学习优质护理服务活动方案，详细讨论并制定急诊护理组、门诊输液室优质护理服务方案、措施，多次组织护士礼仪、护患沟通技巧、健康教育知识及技巧等培训与讲座，转变服务模式，从以往的被动接待的服务模式变为现在的主动询问的服务模式，树立了主动服务意识。
二、修订制度，不断优化急诊就诊流程，保障绿色通道畅通：通过多次与收费室、药房、检验科、放射科、B超室及后勤保障科的沟通，结合急诊病人就诊特点，实行急诊病人“三优”服务，即优先检查、优先住院、优先手术。
三、落实急诊病人无缝隙管理模式，先诊疗再挂号、先抢救再收费、先预约再转科，最大限度缩短急诊病人就诊、挂号、检查、住院及手术的等待时间。护理人员代为取药、全程护送输液患者、危重患者检查与转科等，在病人检查、转科途中切实做到热情引导、细致观察、详细交接。
四、进一步规范了门、急诊输液、注射等流程，强化了关键流程
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的核查，如门、急诊病历与处方的核查，通过请病人自报姓名、与病人或家属共同查看处方签、输液瓶等方式进行身份核查，遇有疑问时立即与主治医师的核查等，让病人及家属感到安全、放心。重点加强了留观病人、危重病人的床头交接，落实基础护理各项措施，确保病人安全、清洁、舒适。
五、明确岗位职责，改进排班方式：实行统筹与弹性相结合排班，根据护理人员资质、实际工作能力，兼顾护理人员意愿进行新老搭配，保障护理服务质量与病人安全，减少了护理人员交接班次数及护理工作连续性的中断。改变原有治疗班、护理班、急诊副班的作息时间，重新明确各班职责。每天设白班 1-2 名，负责对门、急诊输液患者的巡视、病情观察、健康知识宣教及满意度调查，主动征求病人、陪人意见及时解决问题。根据急诊病人就诊随机性强，就诊高峰不明显，晚夜班病人就诊量大等特点，改变护理人员值班模式，将单线值班改为双线、三线值班的模式，解决了单线值班时护理人员工作量大、安全核查落实不到位、护患纠纷隐患大等问题，很大程度上规避了护理风险，保障了病人安全。
六、人性化管理，优化工作环境：在抢救室新填放多功能治疗车一台，指定专班专人负责管理该治疗车，治疗车上用物按病室抢救车的“四固定、三及时”的要求进行管理。治疗车上备有心电图机、除颤仪及常规输液用物，便于医护人员在第一时间为急诊患者进行输液、采血、检查等治疗及紧急处置。在门诊一楼二楼输液室放置治疗车，车上备常用治疗用物、手消毒剂及过敏性休克抢救盒等，形成流
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动护士站工作模式，方便护理人员及时处理巡视过程中发现的问题，如输液换瓶时及时消毒、输液漏针时及时拔针及再次穿刺、药物过敏的紧急处理等。杜绝护理人员在输液换瓶时不端盘、不消毒等不良习惯，减少护理人员往返于病房与治疗室的频率，缩短了病人等待时间，减轻了护理人员工作强度。
七、公开、公示本科室优质护理服务项目及措施，设立意见箱，在输液室、留观区、病区走廊张贴急诊常见治疗措施的相关知识和注意事项。根据科室特点，护士长及护理组长随时到输液室、留观区、抢救室检查健康教育落实情况，指导护理人员针对病人个体差异调整健康宣教方式和内容，设计个性化健康教育方案并认真落实。护士长在晨会上以提问的形式，评估护士对疾病相关知识掌握情况及宣教水平、沟通能力。再结合个人能力，通过现场指导与个别指导相结合，帮助护理人员巩固了三基知识，提升了业务素质及人文素养。
十、结合医院内部机制改革方案和急诊专科特色，制定并落实了护理人员绩效考核制度，人人熟悉考核细则。由护士长、护理组长及自我考核共同组成，考核项目包括护理人员的职业素养表现、工作量、工作质量、劳动强度、风险系数、病人满意度等，通过现场沟通、月底反馈、每月护士例会总结等沟通形式，肯定成绩，激励上进，指出不足，积极改正，基本实现多劳多得，同工同酬，提高了护理人员对职业的认同感和自身价值的肯定，激发护理人员树立职业理想与目标，充分调动了护理人员的积极性和创造性。
综合门诊通过一年的积极开展与改进，取得了一些成绩。护理人
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员转变了服务理念，明确了服务目标，在很大程度上方便了急诊患者得到及时有效的救治。也提高了护理人员的主观能动性，有效的激发了护理人员的潜能，提高了护理质量，规避了护理风险。通过规范化的礼仪培训，提升了护士的职业形象;通过健康宣教知识及技巧的培训，丰富了护理人员专业知识，提升了沟通技巧，和谐了护患关系，减轻了病人焦虑程度;通过开展个性化的服务，针对不同患者的个体差异，制定不同方案去开展个性化的服务，全面提高患者对护士的满意度及病人对健康知识的知晓率;通过开展优质护理服务，优化落实了各项护理措施，大大减轻了急诊病人及家属焦虑，从而和谐了护患关系，减少了护患纠纷的发生。
综合门诊 2014.4.9
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一、 指导思想：根据医院护理部在全院开展优质护理示范工程的精神，门诊手术室从工作实际需要为出发点，以“优质护理示范工作”为契机，以“实施责任制整体护理”为核心内容，充分调动手术室护士的积极性，改变手术室护士的服务理念，扩大服务范畴，努力为病人提供优质满意的护理服务。
二、 工作目标：门诊手术室通过开展优质护理，让手术室护士改变传统的服务理念，从“以手术为中心”走向“以病人、医生和手术需要为中心”，从手术间走向病房，努力践行“四不”(不抱怨、不放弃、不让病人孤独和恐惧、不让医生等待)的工作理念。
三、 门诊手术室优质护理工作内容
1、 简化门诊手术收费流程，避免病人来回交费，在门诊医生工作站系统中增加门诊手术收费套餐，医生直接开单交费。
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3、 制作门诊手术工作流程，方便医生随时合理安排手术。 建立“手术医生手术习惯”登记本，收集手术医生以及手术的特殊需要信息，做好充分的器械、物品准备。
4、 制作门诊手术术后康复指导宣传单，放在门诊手术家属等候区阅览架中方便取阅。
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6、 制定手术室语言服务规范，加强培训，转变手术室服务理念。 修订护理门诊工作制度和工作流程，制定优质护理工作质量标准，探索门诊手术室护理绩效考核，持续改进护理质量。
口腔科人性化服务
口腔科是一个与其他科室截然不同的地方，这里主要以治疗为主，更加贴近病人，同事与病人的沟通也是最多的。
首先病人来就诊之前要经过分诊台，由分诊台了解病情后指导病人前往医生所处的诊室，等待就诊，当病人量多时，病人等候的时间同样也是很长，在等候的这段时间病人容易急躁，在门诊大厅中我们安排了书报栏,供病人观看在观看的同时还可以了解一些与自己牙齿本身的问题。经常观察在候诊大厅中等待就诊的患者，如有老，弱，病情危重的患者，应给予提前就诊。
在诊疗过程中有些病人对牙科比较畏惧，会出现紧张，急躁，担心等问题，我们护士和医生站在患者的角度真实的，实事求是的介绍诊疗过程中出现的问题，保证患者的知情权，消除恐惧感、陌生感，获得安全感，积极配合相应的治疗，为患者营造一个轻松愉快的就诊环境，使其以最佳心理状态接受治疗。
在口腔科大部分治疗中都会用到麻醉药物，在用药前询问有无心脏病，高血压，血管疾病等，如没有均可以用药，但在用药后也要询问病人的感受，如果患者在就诊完毕后感到不适，会搀扶患者在一旁坐下休息一下，或陪伴患者去交费，拿药等。
患者就诊完毕后，要及时告诉患者术后的注意事项，如有疼痛请不要紧张，这些都是正常的表现，24小时内不要用这颗牙吃饭，咬太硬的东西，如感到疼痛难忍及时就医。
我们全体护理人员始终贯彻“以病人为中心，全心全意为病
人”的服务宗旨，优化服务流程，主动指导患者挂号，热情接待，使以病人最短的时间，接收到最好的相应的专科治疗，经常学习专科业务水平，提高护理质量和工作效率，为病人提供高效，优质，和谐的护理服务。我们将朝着这共同的目标继续努力„„
迁安市中医医院
门诊导医开展优质护理服务工作
计划及实施方案
为进一步推进以病人为中心的“优质护理服务示范工程”活动，满足广大患者日益增长的健康需求，提升导医专业素质、服务质量及窗口形象，促进我院导诊工作全面、协调持续的发展，拟定门诊导医关于开展优质护理服务的工作计划：
一、指导思想
紧紧围绕 “以病人为中心，以真情换理解，以微笑亮窗口，以服务赢声誉”的服务宗旨，认真落实迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊五个导医职能。用天使般的微笑、空姐般的规范化服务、精湛的专业知识和技术，全力为门诊患者提供无缝隙的优质护理服务。
二、工作目标
1、门诊环境达到“整洁、舒适、安全、温馨”
2、服务态度“热情周到、主动大方、和蔼可亲”
3、患者对导医工作满意度≥95%
4、基础护理合格率≥95%
5、病房陪检率≥95%
6、健康宣教覆盖率100%，医院宣传覆盖率100%，患者对健康教育知识的知晓率≥85%
三、实施措施
1、开展优质护理服务项目
①挂号服务台护理人员加强专科技能的培训，认真做好预检分诊工作，实行首问负责制，主动热情接待患者。
②设立便民服务台，落实便民措施，配备热水器、一次性水杯、剪刀、针线、便利贴、医院宣传册、专家手册等便民设施，作为入院的第一站，主动指引至相关科室，做好我院特色科室及专家的宣传工作。
③设置醒目的诊疗流程及路标，设置温馨提示卡，提醒患者注意防滑、禁止吸烟、保管财物等内容，以防范意外事故的发生。
④导医进病房陪检，为缩短临床科室护理人员的非护理操作时间，保障住院病人安全，安排经验丰富的导医进入病房，陪同住院患者检查。
⑤增加一站式服务内容，从细节入手，对每一位患者实施微笑服务，为老弱病残孕及急危重患者提供全方位的亲情服务，如提供轮椅、平车推送患者，代挂号、送取药、陪同就诊、检查等，并在门诊高峰时段及时疏导，分流患者。
⑥结合门诊部的具体情况，开展健康教育宣传工作，在门诊大厅设健康知识角，内容为简单有效的急救措施、常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识及饮食、作息、体育锻炼、情绪调节、戒烟戒酒、养成健康的生活方式等。
2、优化服务措施
①以三好一满意为抓手，为方便患者就医，缩短患者排队等候时间。要求护理人员早晨提前15分钟上岗，下午提前10分钟上岗。
②仪表端庄，淡妆上岗，规范着装，得体大方，文明用语，标准流畅树立窗口服务的良好形象与精神风貌。
③加强学习，外树形象，内强素质，提高导医队伍的整体水平，充分调动导医人员的积极性。
④开展“四主动”(主动沟通、主动解答、主动介绍、主动宣传)，“四个一”(一声问候、一个微笑、一张便于咨询的温馨卡、一次热情详细的就诊介绍)，“五到位”(提供温馨的门诊环境到位、提供咨询接待到位、提供优良的护理服务到位、提供方便病人的举措到位、提供需要帮助的患者全程服务到位)活动。
⑤及时化解医患矛盾，对有需要帮助的病人，想方设法提供方便，杜绝投诉发生。
门诊办公室为配合医院优质服务活动的开展，坚持以病人为中心，树立良好的服务理念和意识，深入开展门诊窗口优质服务活动。深化服务内涵，开展服务创新活动，推出了8项服务新举措，作到细化、深化服务，方便门诊患者就诊，充分体现尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者的人文精神，得到了患者的好评。
(1)门诊办公室与挂号处联合对于停诊医师提前作好衔接工作，并且打印出规范、醒目的“停诊通知单”进行公示，使患者能提前作好选择医生准备。
(2)门诊化疗室为方便周
六、周日化疗患者的需求，向社会承诺在周
六、周日只要患者需求照常为患者进行化疗。
(3)门诊化验室每天7：20开窗口，为抽血化验患者提前服务;为行动不便的化疗患者，安排专人到门诊化疗室抽血、并送报告;由科室出钱免费为外地患者邮寄化验单。
(4)收费处为方便每天下午二楼就诊患者交费，延长窗口工作时间，并合理安排好工作人员，保证就近交费。
(5)门诊药房进行窗口模拟服务演练，每人分别扮演患者和家属，进行角色互换提高药房窗口人员的沟通能力、应变能力以及遇到紧急情况的解决能力，最终达到强化专业技能，提高门诊窗口服务质量的目的。开展为外地患者邮寄药品工作。
(6)B-超室、镜检室、心肺功能室、门诊手术室等窗口作到符合当日检查条件的患者，当日检查、立时出报告、不预约。在此应特别提出表扬的是B-超室全体工作人员在李秀英主任的带领下，改变以往工作模式，悉心为临床一线服务、为患者服务，作到门诊当日超声检查无预约，并且窗口登记、划价、等候秩序较以往有了明显的改观。
(7)门诊诊室全体护士，坚持每天提前10分钟到岗。在原有便民服务基础上，开展细微护理，从点滴做起，让诚信服务落到小事上，落实到具体细节中。比如改变原有患者及家属提问，护士解答，患者自己去办理，因不熟悉路线跑冤枉路，转变为护士亲自为特殊患者及家属到各部门去解决问题，办理各种手续，得到患者及家属称赞认可。
(8)为缩短患者候诊时间，对于门诊量较大的科室，增加出诊医师。
通过以上举措的实施，做到服务形式多样化和规范化;服务流程合理化、便捷化;医患关系亲情化、和谐化，得到了广大患者的高度赞誉。为构建和谐的医患关系，为提高医院的服务水平贡献了力量
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