近年来, 互联网金融的出现及发展, 对我国商业银行产生了巨大影响, 从根本上改变了我国金融服务体系格局, 多元化、专业化金融服务将成为未来商业银行发展的必然选择。但是, 受到诸多因素的影响, 我国商业银行创新活动效果不尽如人意, 特别是加入世贸组织后, 我国商业银行面临着巨大挑战, 创新金融服务模式迫在眉睫。
商业银行金融服务创新主要是指为了适应复杂多变的外部环境, 对各类金融要素进行重组和创新, 在商业银行内部构建新型生产体系, 以便更好地迎合市场发展趋势、提高自身综合竞争力等一系列金融服务活动。金融服务创新是社会发展与金融产业改革的产物, 商业银行要想在激烈的市场竞争中占据一席之地, 需要切合内部与外部环境, 对生产要素进行优化和重组产生新的生产力, 才能够满足客户需求, 并在此过程中获得经济收益, 为自身发展提供源源不断的动力。金融服务创新是为了满足客户变化的需要, 在金融不断深化的背景下, 银行客户出现了巨大的变化, 客户的知识水平不断提高, 对金融服务的要求逐渐增多, 同时客户的主动权不断增大, 为了吸引客户, 商业银行需要积极开展服务创新。
商业银行金融服务创新增加了商业银行的利润, 金融服务创新不仅满足了原有客户的需求, 同时还吸引了更多新客户, 在此基础上, 扩大了市场份额, 提高了银行的利润。金融服务创新促进了商业银行业务的多元化, 金融服务创新打破了金融机构的传统分工格局, 各项业务出现了交叉, 商业银行在不同的金融领域均有所涉足, 进而使商业银行的发展趋于综合化与多元化。同时, 金融服务创新加速了商业银行的国际化与市场化, 在全球化、一体化的环境下, 金融服务创新体现在金融工具、融资技术与手段等方面, 在金融业, 对计算机技术与通信技术等进行了广泛的应用, 进而形成了全球性的金融交易网络, 从而使金融交易具有了一体化与全球化的特点。商业银行面对激烈的竞争, 为了获得生存、实现发展, 不断加速着自身的国际化进程。
我国商业银行当前创新环境基本表现为行业竞争激烈、潜在竞争对手及替代者带来巨大的冲击。面对严峻的市场形势, 我国商业银行在创新实践方面做了很多努力, 并尝试推出一系列服务产品。但是, 由于金融服务创新起步较晚, 且受到我国经济体制、政策及技术等多方面的影响, 我国商业银行金融服务创新整体情况并不乐观。主要表现如下:
整体来看, 我国商业银行金融服务质量整体水平不高、且参差不齐, 多数银行从业人员并没有真正认识到服务对于银行未来发展的重要性, 服务意识较为薄弱, 服务缺乏主动性、态度不认真等现象普遍存在, 究其根本, 是规章制度陈旧、业务流程繁琐等因素制约服务水平的提升。
信息时代背景下, 计算机、网络技术已经成为商业银行发展的一部分, 但是, 服务现代化水平却与银行信息化水平相差甚远, 影响业务发展速度, 导致办事效率低、客户满意度较低。另外, 服务产品作为衡量服务质量的重要内容, 由于缺乏灵活性, 无法满足客户个性化需要。
服务意识创新是金融服务创新的重要内容, 而员工素质作为影响服务质量的主体。虽然, 商业银行已经开始转变自身服务理念, 并付诸实际行动, 但是, 员工整体素质仍有待提高。在具体工作中存在一些不和谐现象, 如服务态度冷淡、业务办理不及时等, 在很大程度上降低了服务质量。
现阶段, 各商业银行加大对服务工作的考核力度, 并积极引入激励约束等机制, 拉开了员工薪资档次, 但是更多的是强调效益, 而非服务, 难以推动服务质量的提升, 不利于商业银行可持续发展。
理念是金融服务创新的基础。服务理念主要是指企业在进行服务活动时的指导思想与行为准则, 直接决定员工服务状况。面对日益严峻的金融市场, 商业银行应及时创新自身服务理念, 挖掘多元化服务功能, 不断提高自身服务质量。具体来说, 一方面, 根据客户需求重新定位, 以市场为导向。由于商业银行属于金融服务业, 提供服务是连接自身与客户之间的纽带, 只有不断提升客户满意度, 达到服务预期值, 才能够争取更多市场资源, 扩大自身影响力。
另一方面, 立足当前经营环境。商业银行始终无法脱离金融行业大环境, 为此, 应从经营实践出发, 及时调整自身经营策略及手段, 切实站在客户角度思考问题, 培养客户忠诚度和满意度。例如我国商业银行可以借鉴其他国家银行丰富的经验, 学习日本银行的特色服务, 如配套服务、标志服务, 诚信服务等, 为客户提供一系列特色金融服务, 以提高银行自身服务质量。
产品创新是商业银行参与市场竞争的重中之重, 也是开发市场和吸引客户的主要环节。基于此, 商业银行应突出自身服务特色, 创新金融产品开发流程。从某种角度来说, 商业银行金融产品创新并没有模式, 但是, 商业银行可以通过开发新产品的正规程序, 实现对产品的全面管理, 推广金融服务新产品, 最大限度上降低产品市场风险。同时, 商业银行还可以采取塔式结构创新新产品。基础层主要负责银行、证券等产品之间的交叉销售;中间层负责银行、保险创新产品与传统业务的结合, 为客户提供服务;高级层主要为客户提供组合式金融产品一体化服务。通过由简到难循序渐进地创新金融服务产品, 在银行内部形成一个整体, 并依托银行电子化建设, 加快金融创新步伐, 更好地适应金融行业发展。
商业银行应培养一批具有现代化科学技术与金融理论实践水平的人才, 以适应金融服务要求。具体来说, 一要建立专门的创新队伍, 无论是制度、还是业务, 需要安排专门人员实施。金融服务创新归根结底是人才之间的竞争, 因此要高度重视人力资源开发, 将人员队伍建设放在首位, 组建创新队伍, 加强对金融新业务、新知识的学习, 增强员工创新意识及实际创新能力。二要加强对现有员工的培训, 定期举办岗位练兵等活动, 提高员工业务水平。同时, 还应从服务态度、水平等多个方面入手, 逐渐培养员工文明服务及优质服务意识, 在银行内部创建良好的服务文化。
组织架构是商业银行实施业务活动的载体, 是进行金融服务创新的依托。由于我国商业银行金融服务创新起步较晚、时间较短, 组织架构不够健全。因此, 应积极借鉴国外商业银行相关组织架构元素, 结合我国银行实际情况, 探索并构建适合自身发展的大型化、集团化组织模式, 使银行在新型架构下保持高效运行效率, 提高自身市场竞争力。如美国花旗银行采取客户为中心的组织结构, 根据目标客户需求, 为其提供针对性金融服务。同时, 我国商业银行还应建立协调、高效的组织架构, 简而言之, 积极推进国有银行产权改革, 构建全功能型支行等并存的直通式扁平化管理模式, 尽量缩短管理路径, 提高组织对市场的反应速度、有效防范风险的组织结构体系, 在兼顾金融服务创新的同时, 还能够避免创新带来的风险。
众所周知, 科学技术是第一生产力。金融技术创新不仅改变了传统观念, 而且突破了时间与空间的限制。一些银行家预测, 未来银行价值已经不局限于传统业务方面, 更多的是银行拥有的信息量及对信息利用率, 也就是说, 信息技术将成为商业银行金融服务创新的支撑层。因此应加大技术创新力度, 如智能卡, 更好地适应现代金融市场发展趋势。同时, 应充实技术研发队伍, 提高技术转化为生产力的能力, 为商业银行金融服务创新奠定坚实的技术基础, 使之不仅要满足客户服务需求, 且促进商业银行的超常规发展。
根据上文所述, 现代金融市场迅速发展, 对商业银行的冲击势不可挡。虽然我国商业银行金融服务创新是一个长期且艰难的过程, 但是, 只要坚持信念, 明确创新过程中存在的问题, 从产品、服务质量及人员等多个角度入手, 不断改进和完善, 就能够提高自身综合竞争, 增强金融服务经营效益, 从而促进我国金融行业健康发展。
摘要：我国经济体制改革之后, 我国商业银行机遇与挑战并存, 迎来更多发展机会的同时, 面临着与外资银行竞争的挑战。然而, 受到诸多因素的影响, 我国商业银行仍采用传统金融服务模式, 难以满足人们个性化、多元化发展需求, 使得我国商业银行处于劣势。本文将从商业银行金融服务创新概念入手, 论述当前金融服务创新实际情况, 指出创新中存在的问题, 并在此次基础上试图突出创新相关建议和措施。
关键词：商业银行,金融服务,创新对策
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