客服部管理制度

在日常生活和工作中，制度的使用越来越多。制度一经制定颁布，就对某一岗位或从事某一工作的人员起到约束作用，这是他们行动的标准和依据。那么你真的知道如何制定制度吗？以下是小编收藏的《客服部管理制度》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

第1篇：客服部管理制度

我国饭店客务信息管理探析

摘要:饭店业的发展已经进入信息时代,面对激烈的市场竞争和顾客个性化的需求,能否借助现代科技实现信息化管理成为我国饭店业经营成败的关键。在饭店信息资源库中,客务信息是开展饭店管理工作必须依赖和借助的信息。因此,提高饭店客务信息的管理,对提升饭店运行效率、提高管理水平,提供个性化服务等有着举足轻重的作用。

关键词:饭店;信息化管理;客务信息;个性化服务

由美国次贷危机引发的全球金融海啸,给我国饭店业也带来不小的冲击。消费者消费欲望减弱,食品原材料价格上涨、成本控制难等问题,使行业的竞争显得更为激烈。饭店企业纷纷开始调整经营管理方向,寻找走出困境的策略。客务信息是饭店日常运营所必须依据的最直接最基本的信息,因此大力发展客务信息的信息化管理无疑成了拯救饭店的最重要的策略之一。

一、饭店客务信息管理的内涵

饭店客务信息是指饭店经营管理活动中有关客人接待和服务业务的各种信息,既包括客户信息也包括饭店为客人提供的服务信息。

饭店客务信息信息化管理是指饭店运营过程中通过建立科学的信息化体系及采用计算机、通讯和网络等现代信息技术,以数字化管理、科学决策、信息化服务为手段,充分开发和广泛利用客务信息资源,提高饭店管理水平、经济效益和服务质量的管理模式。

饭店客务信息管理的对象是多层次多因素的,主要指饭店日常运营中前台部门的接待和服务信息。饭店服务产品信息和客人预订需求信息,客人入住信息、消费账项信息,以及饭店其他营业收入信息和客史档案信息,都是客务信息管理的对象。

二、加强客务信息管理的意义

搞好客务信息资源管理对酒店的生存发展具有十分重要的意义。一方面,通过规范运行流程,借助信息平台,提高工作和服务效率。另一方面,饭店管理信息系统提供各种数据和分析模式,为管理者的决策提供事实和科学依据。使经营管理者掌握酒店经营状况和客户消费心理,从而制定科学的营销决策。

三、我国饭店客务信息管理的发展现状

1.饭店管理信息系统和各种管理软件被广泛使用。饭店管理信息系统和管理软件在饭店的经营管理中功劳巨大。它同人工管理共同构成了高质量、高效率的饭店管理体系。目前国内饭店普遍采用的有FOXHIS系统、千里马酒店管理系统、CSHIS管理系统等。

2.重视服务质量已成为普遍共识。消费者消费意识的增强和自我权益的保护,使饭店业不得不面对越来越多“挑剔”的顾客。为了在激烈的市场竞争中站稳脚跟,多数饭店企业都视服务质量为“生命线”,建立起服务质量管理体系,成立质量督导小组,实施全面质量管理。有些企业定期对员工进行培训,学习倾听客人的意见,把喜欢和不喜欢的东西以及客人的习惯都一一记录,一起输入客人的历史档案。然后根据这些信息改进服务质量,在客人以后入住时向他们提供更优质、个性化的服务。

四、我国饭店客务信息管理面临的问题

1.对饭店信息化管理认识不够。据有关调查显示,目前我国饭店业中超过90%的企业没有信息化应用。这些饭店绝大多数是家庭小旅馆、中小规模的宾馆、招待所,这些企业的经营管理者的专业管理水平偏低,对信息化管理认识不够,缺乏对信息化的投入。一些国内外酒店管理集团的管理者虽然了解信息化管理的作用,但在开展工作时仍面临很多问题。

2.管理软件不能完全符合饭店经营管理模式。饭店管理中有一定的规律,但也有特殊性。本土化、个性化管理已越来越被重视。很多饭店在实施信息化管理时,只是购买一个完整商品软件,并且力图使饭店的管理被动地服从或适应某些成品软件的模式,甚至为适合软件而改变饭店的管理方法。殊不知,任何饭店软件的设计和运作都应以饭店管理制度、运转模式为基础。

3.不重视内部网络的构建。饭店内部网(Intranet)的服务对象是饭店内部的员工,以联络饭店内部工作群体为主,以促进内部沟通、信息交流,提高工作效率。但总的来说,国内的大多数饭店计算机管理信息系统,大部分仅是应用在管理方面,与饭店其它的计算机应用系统没有相互整合,尤其在自动化控制方面与饭店管理信息系统没有联系或集成,与国外发达国家的饭店管理信息系统还存在较大的差距,尚待进一步发展。

4.对网络营销认识不足。国内很多饭店都建有自己的网站,然而大多数仅仅是将饭店的简介、价格在网上进行宣传推广,只能进行查询和预定功能,不能实现结算。酒店网站信息匮乏、更新缓慢。真正通过网络订房的人仍在少数。

据资料显示,无论是五星级、四星级、三星级还是经济型酒店,顾客直接向酒店预订量所占比重最大。旅行社/旅游运营商或连锁酒店总部网站订房订房量分别占其次。酒店自有订房系统或网站比例不超过5%,所有网络渠道预订量加起来也不到35%。这还是中高档饭店的情况,如果考虑到众多的低星级的饭店数据,不得不感受到我国饭店产业的信息化的建设和完善营销渠道的迫切性。

5.客务信息收集、传递不畅。客务信息管理涉及大量的信息,而饭店通常由于信息的缺乏和传递不准确、不及时,影响对客服务的质量。如预订处常常因为不能及时把预订更改取消情况通知前台以便做好接待准备,影响饭店客房销售和对客接待的服务质量;客房部没有及时查房,将准确的房态信息传递给前台,总台就会将脏房或坏房分给客人;前台没有快速将客人换房情况通知行李处和客房部,造成无人帮助客人换房,延长了换房的时间,容易引起客人的不满甚至投诉;客账的信息处理涉及到饭店的所有收银点客人消费信息的传递就成了管理的关键,而酒店由于管理方法、管理工具跟不上常发生漏账。

6.服务产品缺乏有形化展示,产品信息模糊。客人入住饭店后需要了解饭店的各种营业信息、周围景点、交通、商场等信息。有些商务客人可能还需要随时了解股市信息、期货市场信息等,会随时与其客户和所在企业保持联系。饭店缺乏服务产品和服务信息的有形化展示。一般都是客人打电话到总台或向总机接线员提出要求,由服务人员人工查阅资料通知客人,由于资料数量的限制和工作繁忙,往往造成客人的不满意。

五、我国饭店客务信息管理的发展思路

1.强化客务信息管理的观念意识,健全制度。客务信息与饭店日常运转和经营直接相关,是饭店的神经中枢,应该格外受到重视。饭店管理者只有正确的树立饭店客务信息资源及其管理理念,强化客务信息资源开发、利用、管理的意识,才有可能提高信息资源的开发、利用、管理的效率。

另外,饭店客务信息资源管理应当有一套完善的内部规章和管理制度,以保证客务信息资源合理利用;必须制定信息的录入、提取、加工、存储和使用条例和制度以保证客务信息资源的完整性。出台客务信息管理的奖惩制度。对于细心观察、收集客务信息管理的员工加以奖励,对于造成客务信息管理的漏输、错输、错传的要给与相应的惩罚。在制定各类客务信息制度时,应当全面考虑、协调饭店各部门对客务信息的需求和使用的需求,协调好部门、员工和顾客等多方面的因素和关系,使各类信息制度能够促进客务信息资源的管理和利用,进而提高客务信息资源的使用效率。

2.完善客务信息管理系统。为了适应社会信息环境的变化和饭店组织经营管理的需要,饭店管理信息系统的模式也要加以调整和升级。饭店管理人员可以与技术人员联合开发客务信息管理系统中的功能模块,在已有的客务信息管理系统中开发一个客户关系管理子系统。

作者：王燕华 冯安峰

第2篇：中学创客资源建设与管理研究

摘 要：中学生的知识储备和动手能力相对小学生来说已经提高了不少，所以对中学创客的资源建设要有一定的针對性。在创客资源的建设方向上，学校管理方要根据培养目标和学生的知识掌握情况开设相应的创客资源。开设创客资源之后，学校相关机构和老师要建立一个反馈机制，目的在于掌握学生的创作情况并根据实际情况进行引导。

关键词：创客资源;教学目标;反馈机制

一、中学创客资源建设的预期目标

中学创客资源的建设目标和学校课本知识教学目标一样，都是为了培养学生和提高学生，只是这两者的培养方向不同。课本知识侧重培养学生们理论知识;而创客资源建设的目标是培养学生们的动手能力和创新能力。实际上，学生们通过对课本知识的学习可以为创新提供理论知识，而在创新地过程中又检验了学生们的理论知识的可行性，所以说，这两者之间是相辅相成的一种关系。

中学生们在创客资源中可以找到与自己兴趣相关的一些基础设施，这些设施需要学生们手动操作，能够培养学生们的动手能力;创客资源中的部分基础设施是需要学生们结合一些与科技相关的理论知识的，学生们利用这些设施可以进行一些科技小创作，而这个创作过程恰好可以培养学生们的创新性思维。

二、中学创客资源的建设方式

老师们要根据预期要实现的目标来设定中学创客资源的建设方式，同时老师要考虑学生们的知识储备情况和兴趣点。根据目前的实际情况来看，比较适合中学生的创客资源建设方式有陶艺制作、沙画、电力设备以及化学工程。这些建设方式可以迎合不同学生们的兴趣需求，并能够丰富学生们的各种动手能力。一个创客资源建设的成功关键和创客所需的设备有非常大的关系，老师们在建立这些创客资源的时候，要认真选取教学所需的设备，并在创客场地内进行合理布局，以方便学生们的随时使用。

陶艺制作是一个很好地创客资源建设方式，因为陶艺制作能够培养一个学生的动手能力和必要的耐心。老师们在实施陶艺制作这个创客教学方式时，要提供足够的技术支持和技术设备，这样学生们才会有足够的发挥空间。沙画也是一个很不错的创客资源建设方式，因为沙画对动手能力和构图能力要求较高，学生们在沙画创造地过程中能够强化动手能力和想象力。

目前的中学已经开设了物理和化学课程，在这些课程的学习中，学生们已经掌握了一些基本的理论知识。这个时候，老师们可以根据学生的学习情况来针对性的建设一些创客资源，以巩固学生们所学的知识。当学生们在这些创客资源中进行创造地过程中，学生们的创造性思维也能够得到培养。以初中物理学中的串联和并联为例，在学生们的实际操作过程，学生们可以验证课本揭示的物理知识，并能够根据实际情况进行物理学的创造。例如，学生们在这个创造过程中可以设计一些双控灯、多控灯等电力设备。在化学方面，学生们在创客资源里也可以进行一些化学小实验，这些小实验能够检验化学公式的正确性，同时也能够丰富学生们的逻辑性思维。

对于中学生们来说，创客资源的建设方式更加重要，因为这里会涉及一些培养导向的问题。创客资源的建设方式直接决定了学生们的能够得到培养的角度，而中学生们已经逐渐走向一个较为成熟的个体，所以对中学生的创客资源的建设方向要有明确的培养目标和创客所需的一些必要设备，因为小学创客那一套简单的玩具已经不能满足中学生们的学习需要了。

三、中学创客资源建设的评价和反馈机制

任何一个教育方法都要建立对应的反馈机制，也可以称之为管理机制。在学生们对课本的学习中，反馈机制就是平时的月考和期末考试，通过这些考试，学生们可以检验自己是否掌握了老师们所教的内容，老师们可以评估学生们的学习情况并根据考试结果进行查漏补缺。中学创客资源建设的评价和反馈机制与学生们的日常考试不一样，因为中学创客资源建设的成果很难加以量化，老师们只能得到相对的结果而不能得到绝对的结果。从另一个角度来看，中学创客资源建设是要培养学生们的动手能力和创新性思维，所以只要学生们的发展方向和预期目标一致即可，也无须对其结果进行量化的评价。

老师们在对中学创客资源建设评价的时候可以注重以下两个方面，一个是注重评价的侧重角度，另一个是注重引导学生。老师们在对学生们的创客作品进行评价的时候，要侧重评价学生们作品的创新性和复杂性，如果学生们的作品比较复杂且很有创意性，那么学生在这个作品创造地过程中得到的培养也是最多的，老师们就应该给予该学生较好地评价。老师们对学生们的作品要尽可能多的给予评价，因为老师们的答案在学生们的心中就是标准，所以老师们的评价过程就是一个引导地过程。老师们要特别重视这种引导，一个持续的且相对合理的引导对学生们来说将是一个长足进步的动力。老师们应该针对中学创客资源建设建立长效的反馈机制，让学生们明白自己的奋斗目标是什么，从而引导学生们不断地进步。

创客资源建设是一个比较前沿又比较适宜的教学话题，因为创客资源建设能够培养学生们的综合能力。但是老师们需要注意，针对不同的学生阶段需要有不同的创客资源建设方式和相应的评价和反馈机制，只有学生的能力和兴趣点和创客资源建设方式相匹配，学生们才能得到长足的进步。中学生的理解能力以及知识储备已经相对丰富，老师们在进行创客资源建设的时候可以稍微增加难度，从而强化中学生的动手能力和创新思维能力。

参考文献：

[1]易吉林，孙卓.高校创客空间建设策略研究[J].学习月刊.2015

[2] 钟柏昌. 论中小学教育资源库的建设[J].中国远程教育.2002

本文系泰州教育信息化研究省级课题—《互联网+时代下中学创客开放教育资源建设与管理研究》阶段成果之一(编号：20180193)

作者：施恂炜

第3篇：高中生创客意识培养与班级管理

摘 要：“创”指创造，“客”指从事某种活动的人，“创客”本指勇于创新，努力將自己的创意变为现实的人。创客教育并非教学生创业，它的核心是让学生在玩乐或活动中灵活掌握知识。创客教育，意在给学生一个创造的空间，一个实践的平台，让学生充分利用自己的课余时间，使自身的优点和特长发挥在实践创造中，将课内学到的知识在课外升华，将学校教育与社会发展相结合，迎合时代的新发展。

关键词：创客教育;信息技术;班级管理

在商品生产不发达的时代，人们会根据生活的需求，自己设计、动手制作出物品，或者对现成的物品进行改进，以此有利于更好地解决问题，提高生活质量。比如陶艺制作、织毛衣等。在以前，个别化的创意项目很少被人知晓。而现在，互联网让这一现状得以改善，让鼓励协作、创造和积极参与的创客运动得以发展。创客教育的核心是提升学生的自主意识和创造能力，并不是要求学生学会创业。创客是对未知世界的无限探索，是对先进科技的研究发现。对创客感兴趣的学生，会无意识地提高他们理科方面知识的掌握能力。创客教育既满足了学生对未知领域的探索，又能将自己知道的知识学以致用，不拘于传统课堂教育的严谨，不仅使学生身心娱乐，还养成了他们坚持无畏的观念。简而言之创客意识的内涵就是将创意变成实物，在做中学;持续分享;协作学习;跨学科;运用信息技术。

作为班主任必须清醒地认识到全媒体时代不仅仅有着信息量的激增，而且会因为媒体形态的多元性，使得相关信息的冲击力变得极大，很容易在多形态的信息轰炸中，让信息接收者失去自己的“感受力”和“判断力”。所以在培养学生的创客意识时要引导学生意识到媒体存在的价值及其有限性甚至可能是危险性，意识到公共知识与个人知识的差异，学会从多元渠道获得不同信息，锻炼理性判断的能力，促成问题意识、怀疑精神的发展，建立起在对话中求证、在实践中检验、在价值观引领下判断的素养是非常重要的。而具体的培养需要在虚拟世界与真实世界的互动中进行，在日常中进行，借助关键事件进行。班主任要改变传统的教育方式，以平等对话的方式，以自己的理性和丰富的情感，与学生建立起新的关系。

具体而言，对高中生创客意识的培养大致有以下几种形式。

一、创客意识主题周活动

具体包括：(1)教室门口放置主题标示牌;(2)大黑板上开辟主题教育栏;(3)教室后面增设主题教育专用展板;(4)全班轮流写作主题日记;(5)班主任写作主题活动告知信和小结信，告诉家长上周班级情况(含主题教育情况)和本周班级计划(含主题教育计划)，保持家校密切合作;(6)开展与主题相关的实践活动;(7)利用班会时间召开主题班会，引导学生集中回顾一周内的成长和重要经历，深化对本周主题的认识和体会;(8)填写主题周活动计划表和小结表;(9)班主任、德育处拍摄相关照片，以备日后使用。(10)科任教师依据每周主题，在课堂上进行一定的阐发，提供或设计一些有价值的阅读材料和实践活动，更好地发挥课堂教学的渗透功能。(11)开设主题周活动专用网页，将活动的方案、图片、事迹、阅读资料发布到网上，吸引学生、教师、家长阅读、开辟网络创客平台。

二、依托学校特色活动，推动个体与集体成长

要在科技辅导下使更多的学生受益，要使学生走精英教育路线，开展以竞赛为导向的科技辅导是最佳方案。以温州中学为例，他们科技辅导主要表现在温中大讲堂、研究性学习和校本选修课程三个方面。该校每年定期开展“科技节”活动，活动持续一周时间，所以也称科技周活动。通过各种方式让广大学生都能参加一项以上的活动，不仅让学生成为科技周活动中的参与者，更要通过由学生自己筹划、组织、宣传、主持的活动，锻炼其各方面的能力，让学生成为科技周的真正主人。自创客文化的兴起，学校逐步认识到以竞赛的形式开展的活动总是有局限性。班级管理就应配合学校的活动，调整好学生的学科学习与日常纪律，引导学生寻找途径解决在探索中的某些困惑。

三、创造班级的特色活动，强化学生的创客意识

中山华侨中学某班以学校大型活动为契机，诚邀社会商家，让学生担任他们的“校园品牌代言人”，并收取代言费。其中，招商价格不设下限却有上限——希望学生能够在金钱方面保持克制。此外，不允许学生找家长或与家长相关的社会机构合作。这样既能提高他们的公关难度，又能为家长再次创造一个与孩子沟通的“情境”。为了让可能筹集到的资金阳光运转，可以成立“班级发展基金会”，负责这笔资金的监管。这样一来，既可以锻炼学生们的“财商”，又可以“升级”班级活动。紧接着，引导学生在假期借助班级QQ群开辟团队招商讨论组，与学生一起分析各类商家的投资心理，寻找适合的潜在合作伙伴。逐步将文具、托福雅思培训、旅行社作为潜在的招商目标。整合既往班级资源和家长资源，邀请曾经具备成功招商经验的毕业生代表和具有丰富社会经验的家长进入各个讨论组，给予学生更为直接的引导。再次整合家长资源邀请那些之前不能以专业知识给予学生直接引领的家长为学生的安全“保驾护航”。在不断与社会接触的过程中，学生们也发现了理想与现实之间的差距，创客意识变得理性。

四、在班级生活小事中培养创客意识

学生们喜欢的微电影可以成为创客意识培养的新途径。因为班级管理的根本途径就是生活——“从生活中来，到生活中去”。班主任利用微电影要做好以下几点：甄别内容;确定时间;活动延展：活动一：真实表达(如写影评，组织“微电影之我见”影评展);活动二：剧本创编(创编微电影剧本);活动三：生活微显(拍摄微电影)。

甚至放手让班委排座位，对培养学生的创客意识都具有积极意义，主要表现在三个方面：一是促进新班委对同学的深入了解。因为不了解学生的实际情况可能会排出一份矛盾重重的座位表。二是考察新班委的管理意识与能力。三是通过排座位培养班委的班级管理意识，磨合班委与班主任的班级管理理念。因为座位安排的第一层次是为了便于管理，第二层次是为了营造班级文化氛围，第三层次是开启达成班级愿景规划的起点。排座位能够体现排座位者的眼力与思考力。

总而言之，在班级管理中进行创客意识培养时不要把学生放在未来。应该强调活在当下，把握当下，运用期望效应时，不要让学生感觉把他们放在了未来，让他们对未知世界产生恐慌。更重要的是，创客意识本就要求学生面对现在，把握当下。每时每刻做的都是当时当刻能做到的事，这样学生们才能活得充实与快乐。

作者：吴丹霞

第4篇：客服部管理制度

一、请示报告制度

遇有下列问题应及时请示报告：

1、 工作中发现的政治问题和失泄密问题;

2、 发现重大差错、事故，严重违反通信纪律问题;

3、 危及通信设备人身安全问题;

4、 超出本职范围以外需解决的问题;

5、 工作中遇有客户故意刁难，向经理请示，由经理解决;

6、 请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

7、 请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。如有不同意见可提出建议，当上级坚持原意应先执行，然后按组织原则向上反映。

二、安全保密制度

1、 严守通信机密，在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、 严格遵守公司通信纪律。

3、 严禁与客户闲聊。

4、 正确使用通信设备

三、客服部礼仪制度

1、值班人员值班在岗，首先要着装统

一、坚守岗位、佩戴工作证，其次要坐姿端正、精神饱满、集中精力。

2、 值班人员要服从指挥调度，认真按各项业务流程、服务规范，操作规范的要求去做。

3、 值班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。耐心解答用户所提问题，认真受理客户的业务登记，业务咨询，申告建议。

4、 树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答好。

5、 自觉遵守劳动纪律，履行客服人员职责。严禁在办公室大声喧哗、闲谈或谈论与工作无关的话题，未经经理批准不得擅离职守。

6、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息和客户资料不被泄露。

四、客服部请假制度

1、认真执行请销假制度，做到不迟到，不早退，不无故旷工，确保当班时间准点到岗。

2、 遇病事假不能上班，必须提前请假。一般事假需在一天提出;特殊事假需在班前一小时提出;如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效。否则，按旷工处理。

3、 请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。

4、 事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

第5篇：客服部管理制度

一、 客服部会议制度

(一)晨会制度

1、客服部员工需提前15分钟到岗，并换好工服，做好准备工作。

2、考勤表签字后，由客服主管主持召开部门晨会。

3、客服部员工将前一天发现的问题提出，互相沟通，并由客服部主管协调，同时提出解决办法。

4、客服部主管可将前一天在工作中发现的各类问题提出，寻找解决办法。

5、记录无法完成的问题，上报上级领导处理并及时跟进。

6、安排、布置当天的各项工作。

(二)例会制度

1、客服部安排每周五16：00召开部门例会。

2、例会将由客服部主管主持召开。

3、召开例会目的在于对上周的工作加以总结，综合所提出的问题，制定解决办法，并计划、安排下周工作。

4、客服部全体员工均应参加例会，因特殊缘故或倒班而不能到岗的人员，需提前以书面的形式将所要反映的情况上交。

5、客服部主管需在会上传达公司领导的要求和决定。

6、召开例会时，需要有专人进行记录。

7、所记录的会议纪要需要所有与会人员传阅并签字。

8、会议纪要需上报物业总经理审阅，对会议中所提出的问题进行处理并存档。

9、所有客服部员工将按照例会的宗旨和要求安排下周的工作。

二、 客服部办公制度

1、严格执行公司考勤制度，排班表上的工作时间是指上、下岗时间，不包括换衣服及就餐时间。

2、在规定的上岗时间内需着工装，办公区域不得穿便装。

3、严格执行公司关于礼仪、礼貌、言行举止的各项要求及部门内的各项服务纪律。

4、客服部所辖区域内要求清洁、整齐、无烟头、无纸屑、无瓜果皮壳、无痰迹、无杂物、无废物堆放等。

5、合理安排就餐时间，午餐时间保证有人值班，不能出现缺岗或脱岗现象。

6、客服部所有员工应严格执行公司的岗位卫生责任制及个人卫生制度，养成良好的卫生习惯。

7、严禁在公共场所吸烟，禁止随地吐痰。

8、严禁将食品带入办公室，严禁在上班时间吃东西。

9、整理好自己的个人物品，个人办公用品应放在办公桌的抽屉内;应保证工作台面干净、整齐;离开时，需整理好自己的办公区域，做好人走桌清。

10、做好保密工作。各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。

11、客服部人员须完成当日交办之工作方可下班。

三、 部门安全制度

1、客服部所有员工对所在岗位的工作环境，设施、设备的安全均负有责任。

2、客服部所有员工均需有良好的安全意识。

3、员工离岗时，应切断电器的电源;下班时，仔细检查各种电器是否均已正常关闭。

4、客服部员工需了解所有设施、设备的操作原理，不得违章操作，避免产生安全隐患。

5、客服部员工需了解所在区域的设施、设备的运转情况，不使用时，应及时切断电源。

6、在工作过程中，如发现任何可疑之处或治安问题，应立即上报或通知保安部。

7、了解灭火设备的位置及使用方法，如发现火灾隐患，及时扑灭初

起小量明火。

8、了解紧急事件的处理程序，如出现问题，按照程序操作。

9、每位客服部员工均应严格遵守公司的安全规定。

四、 客服部员工保密制度

1、严守通信机密,在任何情况下不泄露客户的任何资料。

2、不得向非本公司员工透露本公司的相关背景、资金状况等较敏感的问题。

3、不得将公司内部的文件带出公司，或借予其他无关人。

五、 客服部单元内各房间钥匙管理制度

1、各房间的钥匙存放在客服部由专人负责管理。

2、管理人员如需使用各房间的钥匙应统一办理借用手续并详细填写钥匙借用登记表。

3、查看房间后，管理人员需确认单元内电源已切断，门窗关闭后及时将单元锁好并将钥匙交回客服部。

4、负责人每日要认真检查钥匙登记表，对未收回的钥匙要查明原因并做好记录。

5、未经许可，任不得将钥匙带出客服部或借给非物业工作人员使用。

6、聘请的外来施工人员(甲方施工人员)需进入单元做维修时，由管理人员到客服部签字借用。施工人员不得进入客服部直接借用。

7、房间钥匙如有损坏或丢失，立即写出书面报告上报客服部主管。

六、 客服人员守则。

(一)客服部人员态度和仪表：

1、须对业户及访客礼让谦和，尽可能在工作职责范围内提供帮助。

2、对上级尊敬服从，对同事和睦互助。

3、对工作严谨，小处不可随便。

4、须时常保持仪容端庄整洁，服装需整齐，令他人有亲切感。

(二)客服部人员的日常巡查工作：

1、担任巡察工作的管理人员，须在指定时间内依照编定程序对管理区域样板间、绿化及清洁情况作逐项检查，如发现问题者，需立刻作出报告。

2、填写检查报告，将检查出的施工质量问题形成文件经公司领导审阅后上报甲方工程部协助维修。

3、特别留意室内维修是否动用明火或留有火种(以往物业火警多因装修、维修工程疏忽引起)。

4、需留意所有人物出入大厦，如发现可疑人物，需立刻报告安全部及作出应对措施。

5、留意大厦走廊、楼梯、电梯及所有消防通道、围墙等，除特许外，均不应在该等地方放置杂物、标贴。

6、巡查时需留意各单元户门、窗户、监控是否有被撬毁等情况。

(三)客服部人员应守纪律：

1、绝对服从上级合理指引及调派。

2、不得无故旷工，请假未经批准不得擅离职守，或未被接替而离开工作岗位。

3、当值时必须穿着公司工作服，带工牌。

4、不得在工作时间内进行任何形式之赌博或容许他人在客服部及公共地方内进行赌博游戏。

5、不得在当值时间内酗酒。

6、不得在公共地方饮食及吸烟。

7、不得假公济私，挪用公款及瞒骗、隐报等行为。

8、不得受私徇情或索取或收受任何形式之赏钱、礼物。

9、不得诽谤、争吵、打架、或借故滋事。

10、严禁吸毒或收藏违禁品。

11、不得破坏或盗窃及浪费公物。

12、必须对业户有礼，在任何情形下皆不得粗言秽语。

13、不得假借公司名义或利用职权向外作有损公司声誉之行为。

14、不得向外泄露公司之任何资料。

15、除得公司批准外，所有职工均不得另任兼职。

16、所有公物均不得用之于私人方面，对所有公物如有不合理损坏须负责赔偿。

17、不得在工作时间内睡觉。

18、不得在工作时间内收听音乐或阅报、书籍等。

19、不得向外界对公司行政作任何指责与批评。

20、遇紧急事件发生时，不得无恰当理由拒绝担任超时或额外工作。

21、不得迟到早退。

22、请假

⑴员工申请事假，需提前向部门申请并填写事假申请单，未经批 准而休假的，将作旷工处理。

⑵申请病假者，须有政府注册医生签发之正式证明文件及通知主管安排接替人员。

七、 客服部员工文明服务制度

1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。

2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。

3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。

4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。

5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。

6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。

7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户

的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。

八、 客服部员工接待管理制度

(一)制度

1、规范上岗条例：

接待人员必须明确：项目管理物业管理的礼仪服务不同于社会上一般单位的礼仪服务，是创一流服务，要高起点、高水平、高品位。因此，在服务管理上要体现“三严”，即严格管理、严格要求、严格纪律，树立礼仪接待人员良好服务的形象，为安粮物业管理增添光彩。

2、接待服务理念：客户至上，服务第一;工作要求：固定岗位，流动服务，主动补位，通力合作。

3、接待服务实行逐级负责制，接待人员对客户负责，同时接待人员对客服主管负责，客服部主管对经理负责。工作中要互相合作，严于律己，正确处理当班所发生的各类事宜，并做好记录与报告。

4、接待人员应听从客服部的统一安排，严格遵守岗位职责，站如松，坐如钟，彬彬有礼，微笑服务，有问必答。

5、仪表、仪容要求：

⑴上岗前、用餐后应适当化妆、补妆，修饰;按规定着装，仪表、仪容端庄、整洁，精神饱满，真诚微笑。站立时，两脚合拢，双手交叉在前。

⑵发型应统

一、规范，修剪指甲，上班时必须摘除项链或戒指等饰物。

⑶在规定场合应站立服务，对宾客要主动热情，和蔼可亲。

6、接待服务人员应坚持文明用语，做到无投诉、无违纪、无责任事故。

7、接待服务人员在工作中要一丝不苟，认真负责，既要坚持原则，又要掌握灵活运用，做到外松内紧，有理有礼。

8、接待服务人员应自觉遵守项目管理各项规章制度，做到领导在与不在一个样。

9、员工间应提倡互相友爱，通力合作，坦诚相见，一切以工作为重。有利于物业客服部的话与事，多说多做;不利于物业客服部的话与事，不说不做。

(二)用语

1、当见到客人时说：“您好!”。

2、对客人应问：“先生(小姐)，很荣幸能为您服务?”、“请问有什么事情吗?”、“有什么事我可以帮您。”等。

3、接受客人吩咐，听清客人要求时说：“好!明白了”、“好!知道了”、“好!听清楚了”，若未听清，要说：“对不起，请您再说一遍”。

4、对待不能立即接待的客人，应说：“对不起，请您稍候”或说“对不起，请您稍等一下”。

5、对等待的客人要说：“对不起，让您久等了”。

6、接待失误或给客人添麻烦时说：“对不起，刚才疏忽了，给您添麻烦了实在抱歉，今后一定注意，不再发生这类事”。

7、当客人离开时，应说：“您慢走，再见!(或请走好)”。

九、 客服部员工接听电话工作规定

为维护公司的良好形象，全体员工在接听电话时，必须统一使用如下规范用语，并一律用普通话应答，做到态度和蔼、亲切，语言、语速适当，语言简洁明了。

1、当接听外线来电时三响之内接听电话，使用：

“您好!宇和物业客户服务中心，您请讲(或请讲)。”

2、当外线来电者需找某人时，使用：

“请稍候，我将电话转接给他(她)”或“请稍候，我去叫他(她)”。

3、如来电者需找的人不在时，使用：

“对不起!他(她)不在座位上，您是否需要留言或传话(视情况可告诉手机号码)”

4、如不认识来电者需要找的人时，使用：

“对不起!您能说出他(她)是哪个楼门的吗?”或“对不起，请

稍候，我帮您问一下。”

十、 客服部值班管理制度及规定

(一)制度

为及时处理突发事件，维护管理区域正常管理秩序，特制定以下规定：

1、值班人员：部门每天安排客服人员进行值班;

2、值班地点：部门客服中心;

3、值班人员应填写值班记录表，注明值班人、值班起止时间、值班情况及处理结果等;

4、值班人员应认真检查管理区域、公共区域、售楼处、绿化等处的物业完好程度，卫生状况及各岗位员工的工作质量和劳动纪律;

5、值班人员应按时间要求检查管理区域效果照明灯具的开关;

6、值班人员必须及时处理各类突发事件。如遇重大事件，难以处理的，应及时报告客服主管，并请求有关部门协助处理。重大事件的处理，次日必须作出书面报告，上报总经理;

7、值班人员必须坚守岗位，不得擅自离岗，若因此而造成损失的，追究当事人的责任;

8、值班人员因事、因病无法值班，应事先安排调班，并报客服主管;

9、国家法定节假日另做加强值班安排。

(二)规定

1、凡在值班岗位工作的员工，必须坚守岗位，严禁擅离职守;

2、值班工作中要求精力集中，认真负责，按程序工作，完成上班未完成的作业;

3、值班过程中发现问题要立刻解决，遇有困难时可请求帮助，当重大事件发生时，要立即报告上一级领导，不得延误，不得擅自做主，不得隐瞒不报;

4、当换班时间已到，但接班人尚未来时，不得离岗;

5、严格遵守各项值班纪律及各项操作规程，凡因违反规程引发的一

切后果，其责任均由值班人员自负;

6、每天值班情况要逐项认真记录，交班要清楚、全面，一般情况不得把本班未解决的问题交给下班。 十

一、 客服部交接班管理制度及规定

(一)制度

1、时间统一标准化，填写各项记录和交接班记录，必须按国家标准时间统一计时。

2、填写内容明朗化。必须将所要交接的问题的原因、经过、结果填写清楚。

3、本班所发现或发生的重大问题，已处理的、未处理的都应该交接，便于接班人接着工作。

4、上级的指示、命令必须交接，便于上传下达，保证其权威性及持久性。

5、办公用品、通讯器材、资料、样板间钥匙等公用物品及保管应仔细登记，当面验清交接。

6、交接班应按时，无特殊情况，交班人必须将未处理的事务处理完毕，才能离开。

(二)规定

1、值班人员应按统一安排的班次值班，不得迟到、早退、无故缺勤，不能私自调班、顶班，因故不能值班者，必须提前征得上级领导的同意，并安排调班、顶班。

2、交接班人员必须做好交接班的准备工作，正点进行交接。

3、交接班的准备工作包括：未完成的工作、领导下达的新的工作指令、公共区域的维修情况等，交接时，交接人员应在值班日志上签字。

4、在下列情况下不得交接班：

⑴在重大事件或紧急事件未处理完的情况下;

⑵重大设备启动或停机时;

⑶交接班准备工作未完成时;

⑷接班人员有喝酒迹象或其他神志不清现象，且又未找到顶班人时。

十二、 巡查制度

1、客服部人员都需要参与巡查工作。

2、当班员需按要求经常巡视样板间、公共区域、售楼处、银行、会所和大厦绿化，对发现的问题进行记录并及时通知相关部门进行整改。

3、客服主管需每天至少巡查二次，记录发现问题并及时通知客服人员或相关部门予以解决。

4、客服人员需不时的对物业的所有公共区域进行巡视，并对发现问题予以记录并进行处理。

5、区域的巡视工作，主要针对公共区域的卫生状况、物业的完好程度、设施设备的运行、各房间内的维修进度情况进行监督、检查，同时了解部门各岗位员工的服务情况。

6、对于在巡视中发现的问题，需要记录在巡楼记录本上，并填写维修单或部门工作联系单，通知相关部门尽快予以处理。

7、对于巡视中发现而提出的问题，处理后，需再次进行复查，并记录未能完成的问题，上报上级领导予以处理。

8、客服主管需定时检查客服部所有员工的巡楼记录及问题的完成情况并签署意见。

第6篇：客服部管理

客服部：客户经理

薪酬标准与提成：

基本工资1200 元(年终考核无大过奖金1000-2000元)

提成：设计部每签一单提取产值50元

提成结算方式：

提成随基本工资按月发放

直接上级：总经理、或授权人

部属：公司店面经营成员

工作职权：对店面客服人员的管理权及客户接待、客户来源落实、客户咨询沟通，客户资源分单、客户回访、 跟踪至签单。

客户经理派单规则

一、 派单的原则

1、公开公平公正的原则。

3、派单分大单(5万以上)、中单(3—5万)、小单(3万以下)。

副主任以下设计师做小单(3万一下)。

主任设计师做中单(3-5万)。

FA首席设计师做大单5万以上。

(考核标准见设计部设计师考核方法)

4、季度签单状元在季度内业务量不足的情况下可多做单，年度签单状元下年度每季度可多做单。

5、客户经理派单时，应详细了解客户的装修日期、房屋的面积、向客户详细介绍公司设计师的级别。客户经理派市场部单时，市场部业务员可优先选择设计师。淡季每人手中每周有2单停止派单;旺季每人手中每周有4单停止派单(可按实际情况调整)。每人每天最多不超过两单。每周最多不超过六单。

6 、客户经理安排接单时，设计师不能拒接客户，尤其是在客户面前。特殊情况不接单要回避客户给客户经理或设计部经理说明具体原因。客户经理与设计部经理沟通后看情况定设计师另行接手，实在无人自愿接待时也可强制派单。

二、客户来单确认管理原则和办法

1、 约客户上门原则：谁最先把客户约到公司，此单就属于约客户的员工;

2、 客户认定的原则：在查询的过程中，客户说明是哪个员工的原因来公司的，此单子属于

该员工;

3、 档案认定的原则：市场人员，工程部人员的单量，须每天交于部门经理存档，由部门经

理交于客服部存档，并记录咨询日期，以作为客户确认的凭证;

4、 第一接触原则：谁第一个接触客户并拿到客户资料的(含客户姓名、装修地址、房屋面

积、联系电话等)，此客户来公司算第一接触人的单;

5、 统一管理的原则。所有客户资料均纳入公司客户经理的管理范围，由客户经理同意派单;

未经客户经理派单而私自与设计师联系的，取消该单提成;

6、小区电话资料，市场部来运作。由市场部经理第一时间与客户经理进行沟通，划出已入店客户、已签单客户。市场部电话沟通出来的客户由市场部提前上报于客服部备案，由客服部安排设计人员进行接单跟踪。

附：市场部业务传递单制度：

为规范市场部与设计部门的业务联系，加强客户资源管理，特制定本规定：

1、 凡由市场部向设计部传递的客户资源，每一户必须填写一张“传递单”，作为市场部向

设计部门传递业务和公司对市场部业务员的业绩考核、薪酬发放的依据;

2、 “传递单”一式两份，单上的具体内容除“设计师姓名”由设计部门客户经理填写外，

其余内容由负责该单的业务员据实填写;

3、 “传递单”填完后，业务员应先交给市场部经理签字确认，再交给设计部门店面经理签

字，然后按中线裁下一份自存，一份留客户经理派单;

4、 店面经理派单后，应将设计师姓名通知业务员，同时将“传递单”复印件转人力资源部

门;

5、 市场部经理或设计部门店面经理如遇出差、病、事假等离岗两天(含两天)以上，应授

权临时负责人签字并以“工作联络单”形式将被授权人的姓名、授权期限通知相关部门;

6、 如果出现无“传递单”的现象，人力资源部门将不列入工作业绩，不做提成

三、客户经理对跑单的处理流程：

跑单分为：无效单和签单失败(死单)两种。

1、无效单界定：

为客户提供量房服务前，经客户经理回访确定，设计部经理再次回放确定，不再继续跟进的客户信息，做无效单处理。

无效单原因：

客户留虚假信息无法取得联系;客户个人原因不做装修打算;合同造价低不纳入公司目标客户范围等其他原因。

2、签单失败界定：

为客户提供量房服务后，经过客户助理回访确认，设计部经理再次回访确认后，己经与其它装饰公司或装修工程队签订了装修合同，或与我司签订装修合同后退单，并且己经没有继续跟进的可能性，此类客户信息做签单失败处理(死单)。

签单失败原因：价格原因，服务原因，技术原因，竞争原因，客户原因等其它原因。无效单(签单失败)时间：为客户经理回访后确认为跑单或无效单的具体时间。客户经理说明：主要描述客户回访过程中，客户的陈述记录，落实跑单或无效单的具体原因，与相关责任人进行沟通，做出处理决定。

无效单(签单失败)处理：

客户经理完整填写“咨询客户信息统计表”中“无效单(签单失败)情况说明”，经设计部经理签字确认后备案存档，同时传真至总经办存档。所有的记录均需录入客户资源管理系统中，并认真做跑单原因分析，由前台详细记录客户陈述，并将跑单情况会知店面经理，由设计部经理落实真实情况，与客户陈述核对，以确定真相。需要界定责任的，与设计部经理按有关规定进行责任人确定及划分，上报总经办，并按相关流程进行处罚。

四、客户经理的基本行为规范

1、 衣着大方得体，树立公司良好形象。

2、 面对客户落落大方，不退缩、不紧张、不扭捏、热情接待，始终保持微笑服务，言语和

谐，给客户以较强的亲和力，能够赢得他人的合作。

3、 思路清新，亲切热情，表达问题简单明了，语言简洁实用，便于沟通，易于理解。

4、 使用礼貌用语和专业用语，保持庄重的仪态。

5、 与同事间相互协作，积极配合各部门，协助设计部经理，协调设计师与客户的关系。

前台文员

薪酬标准：底薪+提成

底薪：800元;

提成设计部部门每签订一单施工合同提取10元。

1、直接上级：客户经理

2、任职要求：

① 文秘、中文及相关专业，中专以上学历。半年以上相关的工作经验。

② 能熟练使用办公自动化软件，有良好的文字语言表达能力。

③ 工作认真，责任心强，形象较好。

3、主要职责：

① 协助客户经理做好接单过程到引见设计师之间的登记、并做好客户来单渠道的书面登记。② 向客户介绍公司的特点和优势，解答客户提出的相关问题。

③ 预约客户参观样板房，记录客户的想法。

④ 做好电话咨询的电话记录。

⑤ 负责本部门的日、周、月相关表格的填写和汇总。

⑥ 负责图纸、资料、表格的复印。

⑦ 负责包干区域卫生的打扫和保洁。

⑧ 整理报纸、信件，保管好各种书籍，资料。

⑨ 督促因公外出人员在前台记录本上登记。

⑩ 完成领导交办的临时性任务。

4、工作规范

① 仪表仪态规范

A、上班时间应穿职业装，着装整洁、合体、端庄。配备工作装的人员一律穿工作装上岗。

B、仪表必须整洁，头发保持干净整洁，发式大方，无头屑，无异味。女性保持清雅淡妆，不可涂指甲油，指甲内保持干净。

C、上班时间应保持饱满的精神状态，对客户，同事保持亲切微笑。

D、走姿、坐姿应端庄、挺拔、自信，仪态大方得体。

E、不在办公区域作不雅的动作。

F、前台人员在清闲时段，严禁在座位上闲聊或做私事，如要看书报杂志，只能看与工作有关的，但决不允许影响自身工作。

G、给客户倒水时应双手递上并保持容器内外清洁。

H、上班时间不得穿拖鞋。

② 语言谈吐规范

A、讲话语气应亲切柔和，语速不急不缓，语音清晰，表达准确。

B、讲话中多用征求，询问的语气，必须使用文明规范用语。

C、始终信守“客户至上”的原则，不与客户正面冲突，顶撞，对客户的意见应细心听取，耐心解释。要注意客户的情绪变化。

4) 对工作环境的要求

A、时刻保持接待台面清洁，文件、资料摆放有序，私人物品不随意乱放。

B、客户走后，立即清理干净台面，收走水杯，摆放好桌椅。

C、纸张杂物立即入垃圾筒，保持地面整洁。

D、工作时间不得在前台聚众聊天。

E、非前台人员不得在前台停留超过两分钟，以免影响客户出入或造成公司形象损害。

5) 操作程序及规范

A、检查茶水杯是否备好、大厅桌椅是否清洁、美观。

B、早晨初次见公司领导应起立，微笑问好：早上好!

C、客户进门应立即起立微笑问好：先生(女士)您好!“欢迎光临”，“请问有什么可以帮到您?”

D、若有来访人是找公司高层领导，应礼貌询问客人：请问您有没有预约?若客人回答“有预约”，应请客人稍坐，然后请示有关领导。若客户没有预约，询问有何事，然后根据情况是否应报告领导。

E、若是公司客户，应礼貌询问客人：请问您贵姓?立即引领客户在洽谈区就坐。给客人到水后，同时递上公司介绍及图片资料让客户第一时间熟悉公司。

F、接听电话时，应说：“您好，北京龙发装饰。”

G、若是新客户的电话，应客气礼貌“请问您贵姓?”接着问清楚客户来电的目的后，再说：“请方便留下的您的电话吗?”资料问得越详细越好。

H、是老客户电话要求找的人不在，可说：“对不起，××不在”，请问我有什么可以帮到您或者问需要留言吗?

I、前台人员必须在电话铃响3声内接听。

J、下班前，必须关好门、窗、空调、风扇、复印机等设备。

5、主要权力：知情权，履职权、建议权

6、工作考核：出现下列情况，给予过失单处罚或直接扣款

① 接待客户不主动、不及时、不热情，客户及设计师反映差的。

② 前台出现长时间无人，业主无人接待的。

③ 接听电话不规范、不及时(指电话铃响三声后无人接听)、记录不清晰的。

④ 报表填写不及时、不准确、出现明显错误的。

⑤ 环境不整洁，工作场所卫生差，检查时发现地面有垃圾、杂物的。

⑥ 资料复印出现越权复印，超量复印、少印、不及时复印和复印不清晰的。

⑦ 客服经理及行政助理认为屡职不到位，带来工作被动和造成损失的。

2010-02-01

第7篇：客服部规章制度

客服巡视检查制度

1、 检查范围：大厦各楼层、公共区域、外围、安全消防通道及外围。

2、 检查项目：卫生保洁、消防设施、公共设备、成品保护、标牌、绿植租摆、外围及垃圾。

3、 检查频率：

每日客服人员至少一次以上全面巡视大厦。

4、 检查所需资料：巡视检查路线图、巡视签到表、巡视检查记录表。

5、 检查问题处理方法：对所有发生的问题若能现场解决的要及时解决;如遇问题需要其他部门协助解决的，应填写内部联络单并通知相关部门负责人予以协助解决;若发现重大问题及安全隐患，应及时向上级领导汇报，做好相关记录。

6、 处理反馈：问题解决后及时做好回访工作。

7、 突发事件的处理：巡视中若遇紧急突发事件，应按事先拟订的应急预案给予处理。要在第一时间控制事态，对事故现场进行拍照，及时向相关部门及公司上级领导汇报，并统计损失情况。待事件解决后要做好记录，于24小时内将详细的事故报告汇报上级领导。

8、 发现可疑物品及可疑人员的处理：若在大厦内发现可疑物品或可疑人员，应及时通知安管部人员到现场查看情况并解决问题，必要时可通知政府有关职能部门。

9、 巡视工作中应认真仔细，巡视人员应有较强的责任心。若发现有工作懈怠、知情不报或发现问题不解决的，将按分公司规章制度严惩。

业主档案管理细则

1、 适用范围：适用于物业客服部日常档案查询、管理。

2、 职责：分公司客服部档案管理员负责档案的建立建全、整理及保管。

3、 档案分类：《入住档案》、《装修档案》、《日常资料档案》、《催费通知书》、《律师函》、《外判公司合同》。

4、 业主档案的内容

(1)业主入住资料：主要包括《入伙通知书》、房屋租赁合同或房屋销售合同复印件、《物业管理委托协议》、《消防、安全协议书》、《用户手册》承诺书、《装修手册》承诺书、《业主规约》承诺书、《入住手续单》、《紧急情况联系表》、《入住资料卡》、交费单据复印件、《房屋交接验收表》、《楼宇交接书》、合同要约单等材料;

(2)业主基本资料：业主资料登记表、业主身份证复印件、变更资料及其他;(如公司购买的需提供公司组织机构代码及营业执照复印件、法人身份证复印件)

(3)业主联系方式：包括正常情况下的联系电话和紧急情况下的联系电话;身份证复印件、照片等;

(4)业主与物业公司各类事宜的往来函件及与业主相关的物业公司与其他公司单位(如保险公司等)往来函件或其他文字资料;

(5)室内装修管理资料：包括装修申请表、施工许可证、装修的委托书、审批资料(消防建审意见书、消防现场审核意见书)、装修图纸及装修方案、审图意见、装修公司资质证明及营业执照复印件、保险单复印件、装饰装修管理协议书、装修费用收缴结算通知书、装饰装修现场消防安全协议书、泄水单、公共区域成品保护确认单、装修验收申请表、二次装修竣工验收表、隐检表、消防验收合格报告、施工人员登记表、照片、身份证复印件等资料。

5、 档案管理的要求：在业主入住时开始收集资料，实行一户一档。

6、 档案的归档：客服部人员应将收集到的业主资料及时报送档案管理员，由档案管理员依资料分类有序地保存，整理的重点根据资料的内容、来源进行分类，做到条理清晰，便于查阅。

7、

8、 务;

(2)本部门人员查阅档案，须办理借阅登记手续;

(3)其他部门在借阅档案时应按规定办理借阅登记手续，及时归还;

(4)爱护档案，不得丢失;

(5)借用档案不得随意折叠和拆散，不得对档案随意更改、涂写;

(6)借出和归还档案时，应办理档案归还手续，由档案管理员和借阅者当面核对签字确认;

(7)档案如有丢失、损坏或泄密，要追究当事者责任; (8)调离客服部的工作人员，须清理移交档案文件后方可办理调离手续;

(9)部门内部查阅档案时要保持档案整齐，并归放在原位，如工作需要需复印或带走，需部门负责人签字批准。

档案的利用：为业主服务工作及时提供档案资料，直接档案的借阅 或间接地为业户服务，从而有效地提高服务质量和服务水平。

(1)客服部所有工作人员都有保护档案、借阅档案的权利和义

空置房管理制度

1、客服部应对空臵房的数量及分布有全面了解和详细登记。

2、客服助理应每日对空臵房进行巡查，确保屋内设施的完好。

3、检查内容包括：房间套内的门、窗、玻璃及其他设备设施的安全完好及卫生状况。严禁有人在空臵房内滞留。

4、检查中若发现问题，要做好登记，并及时与相关部门协调解决，做好详细记录。

5、客服部安排保洁人员对空房间定期进行清洁工作。

6、指定专人每周对空臵房状态进行核对汇总，并与有关部门核对并做好协调工作。

7、客服部应及时掌握大厦空臵房的动态信息。

服务回访制度

为了更好的为客户服务，了解客户对服务的满意度，制订本制度。

1、客服部负责实施对业户的回访工作。

2、回访工作分为投诉回访和维修回访。

3、回访可采取电话回访、上门回访及信函回访等形式。

4、投诉回访

(1)客服部接到投诉时，应及时处理，做好记录，并通过回访将处理结果反馈给业户;

(2)接到投诉时，若不能及时处理或短期内解决不了时，应及时通报业主/客户原由和处理时限，同时跟踪回访，做好解释工作，做好《回访记录》;

(3)对业户投诉，及时研究解决方案，必要时上报公司，共同确定解决方案;

(4)可以立即解决的投诉，在解决后立即回访;不能及时解决的2天回访一次，说明情况，告知处理进程;

(5)业户投诉回访率为100%。

5、维修回访

(1)维修回访的主要内容包括维修人员的服务态度、工作效率、维修效果及业户的满意程度;

(2)维修人员应将当日及预约完成维修的《维修单》汇总、整理后交付客服部;

(3)物业客服助理及时进行回访，填写回访记录，并每月汇总;

(4)维修回访率为100%。

电梯使用管理制度

1、严禁使用客运电梯运载货物。

2、货运电梯只限运载电梯能够放进的生活、办公等物品，使用货运电梯运货时须通知物业公司客服部，联系电话69825678。

3、业主或租户使用货用电梯前，须到客服部办理《电梯使用单》后，方可使用该货梯。

4、客户使用货梯时，应参照《用户手册》中的电梯使用相关规定。

卫生检查管理制度

1、客服人员负责大厦公共区域卫生的检查工作。

2、客服部检查人员每天定期对卫生情况及保洁员仪容仪表、礼节礼貌进行检查，并且进行记录。

3、卫生检查标准以《清洁服务合同》及其附件中所规定的标准为准。

4、客服部固定专人对大厦的卫生保洁工作进行检查管理。

5、每日定期对大厦的卫生情况进行检查，如发现问题，及时通知保洁主管进行整改。

6、检查保洁人员是否按《大厦日保合同》标准范围内进行清洁，并符合计划卫生工作内容的标准。

7、在检查过程中如出现不符合检查标准的情况及人员，要予以纠正与指导，并在卫生检查记录表中一一体现。

8、加强对保洁人员的管理，定期组织保洁人员培训。

9、保洁人员应对恶劣天气的紧急预案有一定的了解，客服部应定期检查，以便更好的开展工作。

垃圾清运管理制度

1、楼层保洁员每天定时将楼层垃圾装袋、密封运至垃圾房。

2、运送垃圾须乘坐货梯。

3、在运送垃圾过程中，应避免遗洒，保持地面清洁。

4、垃圾运送至垃圾房后应进行分类投放。

5、客服部主任负责抽查垃圾的清运和分类情况。

6、垃圾房的垃圾应日产日清，每日定期由专业垃圾清运公司负责清运。

7、流质性垃圾在运送途中要注意容器的封闭，防止溢流污染地面。

8、垃圾一定要分类清运，不可混装。

9、垃圾清运人员要做好每日垃圾情况的统计和记录。

10、业户二次装修产生的建筑垃圾由施工单位从现场自行清运至建筑垃圾房，应做到日产日清，且不得投放于大厦生活垃圾房。

11、将垃圾密封,检查烟头是否熄灭,远离易燃物、可燃物,以防止发生火灾。

12、楼层垃圾管理规定：

(1)业户室内产生的垃圾直接投放到楼层大垃圾桶内，由各层保洁员负责收集，装袋、密封后送至垃圾房;

(2)保洁员随时查看垃圾分类投放的情况，如有混淆应及时将物品投放至相应标识的垃圾桶内;

(3)电池及玻璃等硬性物品，一定要分类轻放到容器中; (4)大件垃圾及时运送至垃圾房;

(5)投放完垃圾后，将套在容器上的垃圾袋整理好，再盖上桶盖;

(6)如发现垃圾袋破损造成遗洒，必须立即清理干净; (7)有异味的垃圾一定要装袋密封后，及时运送至垃圾房; (8)保护垃圾容器及标识完整、无破损;

(9)二次装修产生的垃圾应装袋后乘货运电梯，由装修施工方定时送至建筑垃圾指定地点。

垃圾房管理制度

1、生活垃圾房禁止倾倒、存放工程垃圾如：瓦砾、碎砖、灰渣、碎板料等。

2、路面灰尘、泥沙等粉尘性垃圾在运送途中应加以遮挡，防止垃圾掉落或飞扬引起二次污染。

3、垃圾房的垃圾应日产日清，如垃圾较多影响垃圾存放时，可增加清运次数。

4、保洁公司有专人负责垃圾房及周围的卫生，做到无纸屑无废弃物。

5、每天一次冲洗垃圾房地面及垃圾桶。

6、每周对垃圾房进行一次消杀工作。

7、垃圾房的卫生标准：

(1)地面无散落垃圾、无污水、污渍; (2)墙面无粘附物，无明显污迹; (3)垃圾做到日铲日清;

(4)所有垃圾集中堆放在垃圾箱，做到合理、卫生、四周无散积垃圾;

(5)可作废品回收的垃圾应另行存放;

(6)垃圾房应保持清洁无异味，每日应定时喷洒药水，防止发生虫害及污染。

邮件分拣管理制度

1、认真收取邮局送来的报刊、邮件，核实邮件数量无误及邮封无破损后方可签名、盖章。

2、及时完成每日邮件、报刊的清点、签收、登记、分发工作，并相应登记在《报刊收发登记表》上。

3、对挂号信、邮寄包裹单等特殊邮件，应详细登记在《邮件登记表》上。业主或租户领取邮件时，应检查业主或租户身份，确认无误后发放，并要求业主或租户签署中文姓名。

4、凡交接下一班时没有履行签名手续，以致日后无据可查者，由经手人负责失件全部责任。

5、发现报刊到件不足，或到期刊件未到，须尽快与邮局交涉，敦促其尽快补送。经交涉无效，应报告部门领导。

6、节假日应对邮件、报刊进行妥善处理、保管。

7、如收到已迁址业户的信件，应电话通知业主/客户或交回邮局转投。

8、凡涉及业户房间无人(空房、迁址等)，经两次复派到房间无人认收，则退回邮局。

9、特快专递由快递公司直接送至业户单元，物业客服部原则上不予接受。

钥匙收发与使用的管理制度

1、钥匙的接收：接收与发放方须同时在场，确认钥匙是否完好，数量是否齐全，双方做好相关登记工作，确认无误后在钥匙交接表上签字。

2、钥匙的发放：发放与接收方须同时在场，双方当面点清钥匙数量，若接收方想对钥匙的使用功能进行再检验，发放方应积极配合。待确认无误后，双方确认签字。

3、钥匙的管理：物业客服部在进行接收和发放工作完毕后，应及时清点剩余钥匙的数量，并附有详细记录，以便日后使用及查找。钥匙应设专人管理，定期清点数量，并做好登记。

4、钥匙的借用管理

(1)钥匙借用需按所制订的钥匙借用程序逐步办理，内部人员借用需说明用途并填写钥匙借用登记表。确定数量及签字后方可领取。钥匙借用期限为一天，需当天借当天还;

(2)外部人员借用需持相应单据，并经相关领导签字确认后方可到客服部领取钥匙，并填写钥匙借用登记表。

5、钥匙内部交接制度：钥匙应设专人管理，在专人不在时，应由代办人负责，并做好所有钥匙的交接工作，以确保工作的顺利开展。

6、钥匙的遗失：若发现钥匙有丢失情况，应及时告知上级领导，由领导安排补救措施，以免影响大厦工作的正常开展。

通知发放管理制度

1、通知应及时准确，语言简练，注明分公司名称及日期，加盖公章，张贴于大厦告示区域作为提示，对于商户应发至商户手中，并作签收确认。

2、发放通知之前，应留存盖章原件存档并做好记录以便日后查询和使用。

3、通知须经领导确认之后发放，并且粘贴在大厦指定位臵

4、通知发放后应注意通知期限，到期后应及时摘掉。

5、如遇紧急情况无法提前通知，可用电话方式进行通知，并做好相应记录(如时间、事件及被通知人)。

6、如遇临时通知，应及时汇报，经分公司负责人批准，可电话通知业主、商户或租户或有关部门，并做好相关记录。

业主入住管理工作程序及标准

一、目的：明确业户办理入住工作的程序。

二、范围：适用于办理业户入住工作。

三、职责：

客服部：接待、身份确认、签署各类文件、及发放钥匙。 财务部：负责收取各类款项， 工程部：负责验收房屋 安管部：秩序维护

四、工作程序

(1)业主收楼时，客服部人员需验证业主身份，业主需出示《入住通知书》、《入住须知》、《开发商确认函》、《业主资料卡》、身份证原件、验证无误后填写《入住手续单》并指引业主至签约室;

(2)签约组查验业主《入住手续单》办理情况，查验无误后与业主签订《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》、紧急电话联系表等资料;办理完毕后填写《入住手续单》至验房组，签约人员将其他资料存档。

(3)工程人员带领业主验房并填写入住验房单及《入住手续单》，验房回来后将问题反馈给开发商沟通解决;

(4)财务部人员根据购房合同收取物业服务管理费及代收代缴费用，办理完毕后填写《入住手续单》指引业主至钥匙领取组。

(5)客服部人员负责发放户门钥匙，并请业主在《钥匙签收单》上签字确认。

五、工作标准

(1)客服部收楼人员应仔细审阅《入住通知书》、身份证原件、各项交费发票，如发现业主有遗漏的手续未办时应提醒业主先去补办;

(2)发放《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《用户手册》、《装修手册》时应向业主介绍清楚;

(3)签定《临时管理规约》、《物业管理服务委托协议》、《消防安全责任书》的应是业主本人，如业主委托他人办理，受托人应出示委托书及相关证明;

(4)《业主资料登记表》、《业主紧急情况联络登记表》要填写详细;

(5)工程部人员带领业主验房时对业主所提出的相关问题进行解答，对业主指出所存在的问题应在《入住验房单》上填写清楚，并请业主签字确认。

六、相关表格：《文件登记表》、《业主资料登记表》、《钥匙接收单》、《业主紧急情况联络登记表》、《消防安全责任书》、《入住验房单》、《入住手续单》

报修、维修处理工作程序及标准

1、目的：明确业主报修工作程序。

2、范围：适用于业户、分公司内部报修的接受和处理工作。

3、职责：客服人员接到报修电话后负责电话通知工程人员，并填写维修服务通知单，由工程人员接单并负责维修。

4、工作程序

(1)客服人员接听报修电话后通知工程维修人员;

(2)将报修内容填写在《维修服务通知单》及《报修回访登记表》上;

(3)工程维修人员应在接到《维修服务通知单》15分钟内到达维修地点进行维修，据实填写维修内容;如属有偿服务范围，要将收费标准填写完整并经客户确认后方可进行维修;

(4)维修工作完成，请客户验收确认，并在《维修服务通知单》上签字;

(5)工程部将《维修服务通知单》返回客服部并由客服部人员接收确认; (6)未完成维修的《维修服务通知单》，工程部应向客服部人员说明具体原因及预约维修时间，《维修服务通知单》暂留在工程部;

(7)客服部人员应向业户致歉并说明未能及时维修原因，预约下次维修时间，负责跟进工程部维修项目。

5、工作标准

(1)工作人员要按规定着装，精神饱满，礼貌待人; (2)接听电话要热情、耐心，报修内容填写要详细、准确; (3)接到报修通知后工程人员于15分钟内到达维修现场; (4)在进入客户房间前要先敲门，经客户同意后进入; (5)进入房间时要自报身份，征得同意后方可进入房间进行维修;

(6)维修过程中要注意轻拿轻放，尽量减少对客户的影响。造成影响的，要向客户致歉;

(7)维修工作完成后，必须及时清扫现场，保证维修现场干净、整洁;

(8)维修及时率100%。

6、相关表格：《公共区域维修服务通知单》、《大厦客户区域服务通知单》、《报修回访登记表》。

二次装修管理工作程序及标准

1、目的：明确业主二次装修的工作程序。

2、范围：适用于业主二次装修手续办理。

3、职责：工程部负责装修方案的审核，客服部负责签定相关协议，安管部负责施工证件的办理，客服部、工程部、安管部负责施工现场的监督管理工作。

4、工作程序

(1)业主进行房屋二次装修需向客服部提交《装修申请表》及装修方案、相关图纸(一式两套)、装修公司资质证明、营业执照复印件、施工人员登记表、装修委托授权书等资料，客服部负责将装修图纸一并转给工程部;

(2)工程部相关专业人员对装修方案进行审核，并于规定期限(7个工作日)内将装修审核意见通知业主;

(3)装修方案审核过关，同时取得消防批文，客服部与装修公司签署《装饰装修管理协议》、《装饰装修现场消防安全协议书》; (4)装修公司根据客服部开出的《装修费用收缴结算通知书》到财务部交纳相关费用并将复印件交与客服部;

(5)装修公司到安管部登记《装修施工人员登记表》，办理出入证件;

(6)客服部向装修公司发放《施工许可证》，装修公司可进场施工;

(7)装修公司进行动火作业前，需到安管部办理动火许可申请，经审批合格发放《动火许可证》方可进行动火作业;

(8)装修工程完毕，由安管部、客服部、工程部进行共同验收(隐蔽工程需提前验收)，经验收合格，同时装修公司取得政府相关部门验收合格批文。

(9)装修公司到客服部及财务部办理各项费用结算手续。

5、工作标准

(1)业户需提供装修的《电路图》、《空调图》等相关图纸，施工单位提供本公司的资质证明、营业执照等，材料齐全;

(2)工程人员审核方案是否符合相关装修的规定和标准，需整改增加完善项，必须有文字确认，并经批准后方可施工，需在规定工作日内通知装修公司;

(3)《装饰装修管理协议》、《装饰装修消防安全协议书》需记录完整;

(4)《装修费用收缴结算通知书》费用计算精确无误; (5)安管部负责办理《装修施工人员登记表》和施工人员出入证件，要求施工方提供施工人员的身份证复印件及两张一寸免冠照片;

(6)业主将装修申请表上的内容详细填写，交客服部; (7)安管部负责办理填写《动火许可证》时，要验清操作人的《特种设备操作证》，并复印存档;

(8)装修验收合格后，办理施工人员出入证退证手续。

6、相关表格: 《装修施工人员登记表》、《施工许可证》、《动火许可证》、《装修申请表》、《装修管理协议》、《装修费用收缴结算通知书》、《装修竣工验收表》、《装修工程隐检申请表》、《施工人员处罚单》、《装修方案审查表》、《施工单位违约扣款单》、《违章通知书》。

客户投诉处理工作程序及标准

1、目的：明确客户投诉处理工作的程序。

2、范围：适用于客户投诉的处理。

3、职责：客服助理负责投诉的记录工作，客服助理、客服主任负责对投诉进行协调与处理。

4、工作程序

(1)客户对分公司经营、管理、服务方面不论采取任何方式的投诉，均由接待部门进行记录，然后反馈到客服部进行处理;

(2)客服主任将每项投诉记录在《投诉登记表》及《投诉处理单》上，并转给相关责任部门;

(3)责任部门接到《投诉处理单》后对投诉项目进行调查，并限期整改; (4)对重大问题的投诉，各责任部门不能处理或需要统一协调的，由项目总经理组织相关部门、人员进行讨论，落实解决措施及责任人，限期进行解决;

(5)责任部门将投诉处理结果反馈给客服部，客服部将处理结果反馈给客户;

(6)客服主任视情况安排人员对客户进行不同形式的回访; (7)投诉记录存档。

5、工作标准

(1)各工作人员上岗需按规定着装; (2)接待客户投诉要耐心、热情; (3)投诉内容必须详细记录;

(4)对投诉内容的调查、了解必须准确; (5)对投诉内容的处理记录齐全并跟踪回访;

(6)对客户进行回访，回访工作可采取交谈、现场查看、检查等方式综合进行;

(7)回访过程中，要向客户耐心解释，直至满意。

6、相关表格：《投诉登记表》、《投诉处理单》。

水牌申请管理工作程序及标准

1、目的：明确客户水牌申请手续和办理程序。

2、范围：适用于水牌的办理。

3、职责：客服助理及客服主任负责客户水牌的申请办理工作。

4、工作程序

(1)客户入住后需制作水牌，应向客服部提出水牌制作申请，填写《水牌制作申请表》;

(2)提交公司营业执照复印件，并交纳水牌制作费用; (3)客服部通知制作单位，安排水牌制作; (4)制作安装完毕请客户验收签字; (5)相关资料存档。

5、工作标准

(1)接到申请后，请客户填写《水牌制作申请表》; (2)水牌制作费用核算无误;

(3)客服部将客户水牌的各项要求通知制作单位;

(4)制作安装完毕后请客户按《水牌制作申请表》上所要求的内容进行核对，确认无误后签字;

(5)《水牌制作申请表》存档。

6、相关表格：《水牌制作申请表》、《制作水牌登记表》。

物业服务管理费收缴工作程序及标准

1、目的：明确物业服务管理费收缴的工作程序。

2、范围：适用于物业服务管理费的收缴。

3、职责：财务人员负责各项费用的核算工作，客服助理负责费用的催缴工作。

4、工作程序

(1)财务部根据合同按期核算业主的物业服务管理费用，并打印《缴费通知书》;

(2)客服助理在规定期限内将《缴费通知书》发放到业主手中，并签字确认; (3)客服助理定期进行费用收缴、及催缴;

(4)在规定期限内未缴费的，由财务部统计后，打印《催费通知书》;

(5)客服助理在规定期限内将《催费通知书》发放到业主手中，并签字确认;

(6)客服助理及客服主任对费用进行催缴，掌握欠费原因，根据情况开展催缴工作;

(7)对逾期不缴纳费用的业主，财务部打印《最后催费通知书》;

(8)客服助理、主任、经理进行费用的催缴;

(9)在《最后催费通知书》送达业主五个工作日后，业主仍不缴纳的，由客服部会同法务部将《律师函》送达业主手中。

5、工作标准

(1)财务部核算的物业管理费用要准备无误;

(2)《缴费通知书》于每年最后一个月的10日打印完毕， 20日前将《缴费通知书》发放到业主手中;

(3)费用催缴方式可分为电话或上门方式催缴;

6、相关表格：《缴费通知书》、《催费通知书》、《最后催费通知书》、《律师函》。

租户退房及物品搬迁管理工作程序及标准

1、目的：明确租户退房及物品搬迁管理工作程序。

2、范围：适用于租户退房及物品搬迁管理手续办理。

3、职责：客服部负责手续的办理，财务部负责费用的结算，工程部负责各类设施、设备的查验，安管部负责核查放行。

4、工作程序

(1)租户退房应向客服部提出申请，并提交业主同意其退房的书面证明材料; (3)财务人员按规定结清相关费用，客服主任办理《物品放行条》;

(4)安管部根据《物品放行条》对租户搬出物品进行查验放行。

5、工作标准

(1)租户退房有业主同意其退租的书面证明材料; (3)租户无欠缴各项费用;

(4)租户运出的物品要有业主签字确认。

6、相关表格：《物品出门条》、《退房申请单》

有偿服务工作程序及标准

1、目的：明确给客户提供有偿服务工作的程序。

2、范围：适用于给客户提供各项有偿服务。

3、职责：客服助理、客服主任负责相关手续办理。

4、工作程序

(1)客户需要分公司提供入室保洁、入室维修、花卉租摆、打印、复印等各项有偿服务，通知客服部;

(2)客服部助理接到通知后，根据项目及收费标准填写《大厦客户区域服务通知单》，并请客户签字确认;

(3)客服助理根据《大厦客户区域服务通知单》上的项目，通知相关部门提供有偿服务;

(4)费用收取后交至财务部，相关记录存档。

5、工作标准

(1)客服助理接到通知后，需向客户明确收费标准; (2)客服助理填写《大厦客户区域服务通知单》时，要详细无误，并有客户签字确认;

(3)相关记录齐全。

6、相关表格：《大厦客户区域服务通知单》。

钥匙借用工作程序及标准

1、目的： 明确钥匙借用工作程序。

2、范围：适用于钥匙借用管理工作。

3、职责：客服助理负责钥匙借用及钥匙整理(管理)工作,客服主任、经理负责钥匙借用工作的监督与检查。

4、工作程序

(1)借用钥匙需到客服部办理钥匙借用手续，在《钥匙借用登记表》上签字后方可借用钥匙;

(2)在使用过程中如有发生钥匙损坏或遗失,借用人需向客服部说明原因并签字确认;

(3)客服部人员要定期对钥匙进行清点整理。

5、工作标准

(1)钥匙借用时客服部人员向借用人员提示借用的钥匙必须当日归还;

(2)《钥匙借用登记表》登记详细无误; (3)定期钥匙数量核对无误。

6、相关表格：《钥匙借用登记表》。

楼层巡视工作程序及标准

1、目的：确保大厦环境整洁，给业主提供更好生活环境。

2、范围：适用于大厦日常巡查工作。

3、职责：客服主任负责大厦公共区域日常巡视工作，客服主任及经理负责大厦设施设备的公共区域抽查工作。

4、工作程序

(1)客服主任根据客服部巡查路线图每日对大厦进行巡视，每日巡查1次;

(2)巡查内容：大厦空臵房状况、公共区域卫生情况、公共区域绿植租摆情况、二装现场管理、大厦有无治安、消防隐患等项目;

(3)巡查情况登记在《巡查记录表》上，发现异常情况及时上报并沟通处理;

(4)巡视中发现重大问题，应填写书面报告，呈报上级领导，听取进一步指示，待问题处理完毕后要到现场进行验证核实。

5、工作标准

(1)客服主任掌握大厦的各项服务及设施设备情况; (2)巡查发现的问题记录齐全，并有跟踪处理结果记录。

6、相关表格：《巡查记录表》。

第8篇：客服部管理处罚规章

为维护公司正常的工作秩序，保证公司企业经营活动的顺利进行，公平地维护员工和公司的合法权益，根据《劳动合同法》和有关法律法规，特制定本规章。

公司关心爱护员工，为员工提供良好的劳动保护和工作条件。员工遵守国家的各项法律法规、社会公德，遵守公司的各项规章制度，克尽职责，完成工作任务，自觉维护公司声誉。

本规定适用于所有与《上海悠游网软件科技有限公司》订立劳动合同的员工。

处罚规则说明：

1、 处罚分警告、小过、大过及解除劳动合同四种形式;

2、 违规员工之直属干部将实行连带责任制，负管理(教育)失职之职责，实行连带处分，连带处分规则为：违规员工处罚等级减一级，处分直属干部。

3、 同一违规事由累犯者公司保留处分升级权利;

解除劳动合同的基准为以下所列，公司保留申诉法律的权利： 出勤：

1、 一个月旷工达3个工作日或累计达24个工作小时;

2、

职业道德：

1、 员工有下列违反国家法律，在受到国家政权机关处罚的同时公司可予以免职; 1-

1、因犯罪被判决承担刑事责任的;

1-

2、因违法被决定劳动教养的;

1-

3、因违反《治安管理处罚条理》被决定治安拘留七天以上者;

1-

4、违反《宪法》及法律规定组织、策划、参与非法游行示威或参加非法社团组织者;

2、 同一大过违规者再次累犯一次，将依据悔过书以及保证书所述内容予以免职处理;

3、 因无法胜任本职岗位经培训或调岗后仍不能胜任岗位要求而本人又不配合再调动者;

4、 冒用部门主管或其他负责人笔迹签发、伪造文件、资料者;

5、 拒绝服从管理人员的合理安排和调遣，经屡次劝导仍然不听者;

6、 任何形式的性骚扰;

7、 于订立劳动合同时提供虚假个人信息者;

8、 挑起或唆使他人打架者或帮助他人打架者;

8.1、唆使他人违反公司管理处罚规章者;

9、对于雇主、雇主家属、雇主代理人或其他共同工作之劳工，实施暴行或有重大侮辱行为、威胁行为者;

10、违反劳动合同或保密条约者;

11、有意耗损机器、工具、原料、产品，或其他雇主所有物品，或泄露公司的技术秘密或信息秘密(包含但不限于机密文件，图画，技术，商业信息);删

12、煽动，参加非法罢工或怠工;

13、打断正常工作运行;

14、故意破坏公司财产或侵犯、占有、盗用公司、其他员工的财产利益;

15、违反政府法令，邮寄或散发破坏公司形象，以及与员工的正常关系的文件或言论;

16、违反公司规章制度或操作规程;改

17、非因公事而以公司名义在外签账欠款影响公司者;

18、侵占公款者;

19、通过使用公司的名字、品牌、商业标记或声誉来获取个人私利，并使公司的财产、形象或利益受损者;

20、逾越职权不服领导影响公司者或反对领导或主管分配的任务，不执行或消极执行者(同5删);

21、伪造或故意涂改、灭世出勤记录者或捏造商业记录、账单、发票、身份证来欺骗者;伪造证书、医院账单等。改

22、破坏或擅自调动打卡设备情节重大者;

23、停薪留职期间未经核准擅就他职者;

24、利用职务之便买卖本公司产品和物品(含虚拟物品)获取私利，或鼓动或滥用职权来寻求个人利益;

25、行贿或接受贿赂者;

26、基于维持游戏公平性的原则下，不得私下给予任务人虚拟物品或货币(除举办活动之外)，或利用在线GM之权利为任何人非法获取等级与经验等，破坏游戏公共性的行径;

27、基于公平的原则，公司举办任何活动时，发放任何奖品、虚拟物品、货币等若为本人、他人图利或危害公司权益，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

28、以职权或私下索取玩家的游戏密码及个人基本数据，或向玩家索取游戏中的虚拟道具或虚拟货币者，以图利本人或他人者;

29、因私自下载或登入非工作需求之网站或未经报备允许在公司计算机内新增或下载与公司业务不相关之程序而遭致内网中毒或数据外泄等情况，进而影响工作进度及公司运营损失者。且公司将追究其责并保留法律追诉权。

30、将公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据等，以任何方式私自携带出公司、告知第三者或进行任何危害公司权益之行为者，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

31、未经报备允许于上班期间使用外网FTP、网络硬盘灯，对外传输公司内部信息、工作情形、公司员工基本数据、玩家数据、程序、工具或网站，经查证属实后将处以免职或解除劳动合同并诉诸相关法律途径进行处理。

32、无论价值大小，对盗窃、窝藏、截留公司或他人财物，私吞或私分公司财物者，敲诈勒索钱物、冒支工资者。

33、客服部员工，在非上班期间使用官方名称或宣称本身为公司内部人员身份，对玩家恐吓、欺骗或公布任何游戏相关消息者。

34、客服部员工，利用职务之便，以不正当方式使用游戏内部工具进行窜改账号或查询、修改、公布账号数据，图例自己或他人者。

35、客服部员工，利用职务之便，不正当使用游戏内部工具做个人查询将其数据告知他人者。

36、客服部员工，利用职务之便，盗取玩家账号内物品及金钱，图利自己或他人者。

37、客服部员工对外公布或私下散播，公司内部讯息、作业模式，相关表单，非归类于对外公布方面的信息者。

38、对于业务上所知悉、持有或偶然得知或偶然持有之公务机密数据程序及其档案、媒体、作业流程、报表数据内容等，绝对保守机密。未经公司事前书面同意，不得上网公布或经电子邮件或以其他方式对第三人或对外揭露，或为其本人或他人之利益而使用者。 工作操作规范：

1、遵照员工工作守则中免职细项内容实行之;

大过之处分基准如下所列，累计记大过三次者予以免职：

出勤：

1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;

职业道德：

1、 超越岗位权限，擅自行为或决策者;

2、 工作时间内做非工作需求之事者;

3、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;

4、 擅自摧毁或涂改行政公告者;

5、 谎报虚假情报，欺骗上级者;

工作操作规范：

1、 遵照员工工作守则扣九分细项内容;

2、 由于个人原因导致玩家反映之问题过期而无法处理者;

小过之处分基准如下所列，累计记小过三次者记大过一次：

出勤：

1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;

职业道德：

1、 私自用公司电话拨打非工作需求私人电话者

2、 未能按时完成领导合理分配之工作者，记小过并进行教育培训或调离原岗;

3、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;

4、 因自身过错，遭玩家投诉达一次者;

工作操作规范：

1、 遵照员工工作守则扣三分细项内容;

警告的基准如下所列，月度累计受到警告三次者记小过一次：

出勤：

1、 每月考勤迟到累积达3次者;

2、 每月考勤未刷卡(非设备原因)累积达3次者;

3、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;

职业道德：

1、工作时间未经请示领导接听私人电话时间过长，导致影响工作者;

2、衣冠不正、仪表不雅、穿拖鞋上班及其他影响公司面貌的行为;

3、非用餐时间外出用餐;

4、下班离岗后不关闭自用电脑者;

5、遵照员工工作守则扣一分细项内容;

工作操作规范：

1、 遵照员工工作守则扣一分细项内容;

第9篇：客服部电话回访制度

客服回访制度

一、回访的目的及工作管理

1、回访的目的：

A、联络沉睡会员了解沉睡会员的沉睡原因，力争变为活跃会员(主要是对沉睡原因进行了解，会员原因：相关人员变动、宝宝变动、地址变动等;XXX公司原因：不了解课程、不了解活动、不了解XXX公司); B、联络活跃会员了解对XXX公司所提供各类课程、活动的满意情况及反馈(主要是对课程设置、课程安排、课程内类、课程老师等相关情况进行资料获取);

C、联络毕业会员了解对XXX公司的各类建议及反馈(主要是对所经历的课程情况、经历的活动情况、目前需求情况、以后需求情况做进一步了解，尽可能的为会员提供进一步的服务如关联公司等);

D、体现公司对会员的人文关怀，从而维护和提升XXX公司的品牌建设;以便掌握会员的动态信息，培育忠诚会员，提高会员的归属感;

2、回访的工作管理：

A、专职回访员：配置专职回访员一人，做到专人专职，在客服部的管理下进行资料收集、回访及分析报告。

B、由客服部制定相应类别的回访制度、流程、内容及要求。 C、现以书面形式统计回访的相关信息，以后利用新研发的客服系统资源将客户的资料进行登记、有效存档并在此基础上进行回访服务，形成要相关的数据统计、分析。

D、对回访后的内容、数据分析和客户的意见、每月、每季度形成总结报告及时上报到XXX公司领导，以便采取相应措施，有利于服务方面的改进。

二、回访准备工作：

1、掌握回访客户前期培训课程及活动等基本情况，针对了解情况进行

回访;

2、准备好回访客户相关的资料，XXX公司的最新活动、相关课程的介绍，XXX公司最新的动态及发展情况;

四、回访的时间：

1、根据会员的情况灵活掌握回访时间，根据会员需要而调整上门回访时间;

2、上门回访前，与客户电话进行沟通，征求同意，约定时间再上门回访;

3、电话回访要根据会员需要，如拨打时会员有事，另行时间拨打，不能让会员感到厌烦。

五、回访类别及要求：

1、沉睡会员：对沉睡会员定期回访在初次回访后，根据需要进行再次回访，务必多次回访，促期唤醒，回访率100%;

2、活跃会员：对活跃已完成一周课程后或活动结束后及时进行回访服务，以了解会员对课程及活动的满意度，回访率100%;

3、毕业会员：对毕业会员了解会员的最新情况，为以后提供相关服务做准备，再度的深挖合作潜力，回访率100%;

六、回访内容：

1、了解会员目前状态，掌握会员动态信息;

2、了解课程效果及会员对课程的满意度;

3、了解会员课程需求，收集相关信息;

4、发现会员对课程需求存在的不足，以便及时做到纠正和提高;

5、发现会员对其他方面存在的不足，以便及时做到纠正和提高;

6、发现会员是否有其他方面的需要，收集相关信息，(特别是活跃会员和毕业会员，要有针对性了解相应的需求)。

七、回访员工作职责要求：

1、按时对沉睡、活跃会员、毕业会员在规定的时间内进行电话回访，负责将回访结果认真进行整理、记录，并建立相应的回访笔记，及时与XXX

公司领导进行沟通再反馈。

2、回访时一定按照电话回访礼仪与会员进行沟通，不得对会员提出的问题解答不耐烦、冷语相对。

3、为会员提供优质的回访服务同时树立了回访营销意识，将XXX公司品牌建设、特有的资源进行正面宣传和推广。

4、每月、每季度总结整理一次回访后情况，列出每月、每季度回访会员总数、回访率，满意度如何、会员意见建议和需求等。

八、回访客户注意事项：

1、回访人员要求言谈举止得体，做到整洁大方，礼貌友好、不卑不亢，保持XXX公司良好形象。

2、通过与会员沟通，了解会员需求，根据会员不同态度，选择谈话内容，提出不同建议和要求。

3、回访结束后再次讲明回访目的，并对会员表示深深谢意，为下次回访或再次合作做好铺垫。

4、认真总结回访结果及会员有关培训信息，做好相关记录(详见附件)。

5、在回访过程中发现会员潜在培训需求，第一时间内与部门负责人沟通，根据部门负责人安排，做好相关的培训课程开展及其他方面改善。

九、客户回访注意事项。

礼仪要求：礼貌用语;语言要亲切;语气柔和;合适的语调;端正的姿态;保持良好的心情和微笑;

对沉睡会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品，以便会员能更好的配合回访，以便了解会员的真实情况;

对毕业会员进行回访时尽可能的提供一些小礼品，以便会员对XXX公司有良好的印象，让会员有归属感。