客服部制度

客服部制度（共9篇）

客服部制度篇1

一、管理目的：

为了切实开展招生部工作及公司形象宣传工作，招生部特此制定出一套管理制度。

二、适用范围：

本管理制度适用于整个客服部的主管及员工。

三、管理内容及要求：

1.客服部的所有员工必须清楚的了解和熟悉公司的经营范围和管理结构，向客户及外界正确地介绍公司的情况。

2.认真比贯彻执行公司的各项管理制度，严格落实公司部署的各项工作任务和目标。

3.在任何场合要用语规范，语气温和，音量适中，严禁上班时间大声喧哗。

4.所有员工在工作时间必须保持良好的工作状态和精神面貌。时刻提醒自己一言一行代带公司形象。

5.所有员工要注意个人仪表、仪态，在工作时间内的着装及修饰要得体、大方。

6.不得占用工作时间化妆、吃饭、睡觉。（发现一次罚款100元）

7、客服部转正、客服部任职信息登记、转正后及时汇报给主管（6万业绩转正）

8.接听私人电话到休息区域、不得到工作区域影响同事、不能超过10分钟、有特殊情况可上报。如超过5分钟以上或公共区域接听电话、第一次通告批评、第二次罚50、第三次罚 100

9、班次及上下班时间（调休制度）

上午9：00-12：00 吃饭午休12：00-1：00 下午1：00-5：30下班

10.早会9:05准时开始（时间为10分钟）每个人汇报当天邀约情况；每天口号、（若有人员迟到、所有工作人员开完早会后等迟到人员到再散会）

夕会下午5点开始（会议时间10-30分钟之内，提出问题应附带解决）休息日、周六周日轮休客服部每位员工把表调好，班次记好，不允许迟到早退。

11.请休假制度

员工休假规定每周轮休一天，具体有部门负责人根据工作安排确定，个人不得私自更改，假期当月轮休完毕。若有特殊情况需调休、和同事协商好后及时跟主管汇报、对接好工作情况、如有不上报直接按旷工计算、如需请假最少提前一天，不允许临时请假。

12.上班时间不准上与工作无关的事情、玩网络游戏或在线看电影、不得随便使用客服部固定电话拨打私人电话。（如有发现公司通告批评及罚款100）

13.正确使用公司内的水、电、暖等设施，最后一个离开办公室的员工应关闭电源、锁好门窗和一切应该关闭的设备。

14.要自觉爱护办公区域的所有设备、设施和办公用品。发现问题及时上报解决。

15.闲瑕时与客户沟通感情，建立长期服务关系，寻找及帮助客户真正需求。或组织学习业务知识、寻找新渠道。

16.上班时间若有其他公司的推销人员上门推销，应婉转拒绝，告知上班时间在公司推销，会影响他人工作，若有员工需要他们的服务，告知相关部门员工直接与其对接。严禁闲谈或聚众闲谈。（发现一次500元/人）

17.公司帐务严禁做假账

17.1.自动承认错误第一次罚款三千，第二次直接开除 17.2.如果知道错误不及时上报，等公司发现的直接开除 17.3.如有参与人员或怂恿人员处罚与当事人一样 18.撞单

1.公司出现撞单问题、凡出现两个人撞单的，两个人自行解决，不允许出现一人一半营业额的情况，实在解决不了可以上报,两个人解决的同时不允许出现吵架之内的，如发现第一次各扣100元，第二次各500

2.如无意撞单、两人协商好、上报主管、如协商不好、此单作废先协商好再找主管汇报情况、联系客户前、先看邀约群是否有人已经联系、及时和同事沟通客户大概情况、如同事不约或觉得约不到、你可以进行邀约、如无沟通有人约好时间后再重复邀约（视情况而定、第一次如有意重复邀约客服部通告批评及罚款500元、第二次公司通告批评罚款2000、第三次开除）19.资源重复怎么办

如果有多人联系同一个顾客，那约三天以外的顾客全部属于资源共享，如三天以内到店的则属于第一个确定邀约人员，时间，地址的人（可以帮忙辅助客户到店）20.卫生管理制度

办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐无尘土；个人位置桌面卫生定期由个人负责

21.客服工作要加强公司内部协调，对每个问题的解决都要进行跟综并限时处理。熟悉并掌握各业务知识，及各项业务操作技能和相关业务流程。熟练客户的各种业务服务需求，对于自己不能处理的及时反馈相关部门或上级领导.22.树立以“客户为中心的服务理念”，牢记服务原则，我们的职责就是让客户满意。努力学习，不断总结服务工作的实际经验，提高自身的业务素质与业务技能。对客户服务过程中发现的问题及时反馈，并积极提出改进意见和建议。遵守有关的规章制度，关心集体。完成领导交办的事宜 23.投入资金登记

资金出错，第一次差多少自己补多少，第二次公司一个月不投钱，第三次公司两个月不投钱，以此积累

投入资金作假、第一次下个月投入自己出、第二次公司通告批评、罚款2000、第三次、开除

公司投入资金超出3%、不列入晋升职员考虑范围内（个人充值不列入投入资金）

24.数据登记

每日报表、每日表格当天必须要发的，最晚九点之前要发群里，当日没发的如果数据因为她个人没发导致整体数据出错的，第一次警告，第二次100，第三次500，除特殊情况外（休息）25.周计划，月计划（出错及未交）

1、月计划每个月月底按时交，最晚月底晚上九点钟之前交，周计划每周周四九点之前必须交，没有按时交的，所有人数据均由她一个人统计（一个月）罚款200元

2、周计划、月计划出错（第一次100元、第二次200）、26.每日开会负责人

报数，由当日开会的人主持报数，一个小时一报忘记叫报数的明天继续以此积累，开会的人叫报数了十分钟之内没有报数的，第一次提醒警告、第二天由她主持报数、第二次第二天由她主持报数罚款100

一、售后服务

1.客户成交第一周售后服务、一个月最少2次售后服务、及时和班主任对接客户大概情况。

2、了解客户学习状态、心态、情绪等、了解客户对教学的满意度、是否碰到困难需要帮助、有没有碰到什么问题

3、建立一个专门文件夹售后服务、截图及名字为标准、如未做售后服务、第一次一个罚款100 第二次一个罚款200 第三次以此叠加

二、跟进成交客户

如有自己成交客户，如果想跟进客户成交第二个月或第三个月的、要提前跟销售部及班主任对接，跟进成功业绩算成交人员，如未成功扣1000元。如跟进客户由班主任或客服人员主负责，客服人员有义务辅助跟进。无论主负责跟进客户还是辅助跟进客户，招生人员都要确保公司财户不受损失。

三、未成交客户后续跟进

先与成交人员对接客户谁主负责跟进、业绩给主负责人、如双方都要主跟进、以交定金给谁为主、（如有特殊情况可上报）

客服部规章管理制度篇2

一、客服部的重要性

1、客服部作为公司的核心部门之一，其服务态度的好坏，直接影响客户对公司的口碑，影响公司的企业形象，体现出员工素质等综合服务水平。客服的目的在于完善服务质量，不断提高客户满意度。因此，我们必须牢记“客户第一”的服务宗旨。

2、严谨的工作作风，系统的工作流程，高度的责任心，积极配合其他相关部门工作，严禁因个人的工作疏忽而给公司造成形象损害和经济损失。

二、客服的素质要求

1、具有良好的职业道德和正确的服务思想，树立以“客户”为中心的服务理念，做到迅速反应、应答及时、尽力尽责，维护本企业形象，全心全意为客户服务。

2、熟悉本岗位的工作及相关工作流程，熟练掌握调试技术、售后处理流程、跟踪回访服务等等。

3、普通话标准、流利，能听懂简单方言。

4、计算机操作熟练，打字速度达60字/分。

5、客服在受理客户咨询、投诉时，必须严格执行规范的服务用语，有耐心、亲切，热情的服务态度；

6、客服在工作过程中，应严格按照“三要、三不、四个一样”的要求去做。即：

三要：要“请”字当头，“您”字不离口，“再见”结尾。任何时候，不准说“喂、不知道、不关我的事”之类的服务禁语。

三不：不使用生硬语言，不得推卸责任，不责备、埋怨客户。

四个一样：生人熟人一个样、有无监督一个样、闲时忙时一个样、情绪好坏一个样。

三、客服的仪容仪表

1、员工的仪容仪表需端庄、稳健、站坐姿势端正，不准在办公区大声喧哗、说笑等。

2、员工着装应整洁大方得体，不得奇装异服；衣服保持无褶皱，领口、袖口等无污渍，非雨天等特殊情况，严禁穿拖鞋上班。

3、头发保持清洁，干净无异味，无头皮头屑，并梳理整齐，不准蓄怪异发型。

4、员工需精神饱满，保持面部清洁，保持口腔无异味，男员工不留胡渣等。

四、工作纪律制度

1、客服人员工作期间需坚守岗位、坐姿端正、专心工作，非公司规定的休息时间外，严禁在座位上睡觉。

2、客服人员要服从上级的工作安排，认真按工作流程、服务规范及操作规范做好本职工作。按时参加公司或部门组织的会议、培训、交流或其它活动，不得借故推脱或迟到。

3、工作中必须规范使用服务用语，从语音、语速、语调上都要做到：礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到，严禁私自挂断客户电话。对于分配给客服的工作不得拒接或消极贻工或将个人情绪带到客服工作中。

4、工作时间，私人手机电话须设置为静音或振动，不得玩手机和其它与工作无关的电子设备；严禁在工作场所内大声喧哗，不得相互串岗、闲聊、哼唱、嬉笑打闹。

5、工作时间不能接打私人电话或会客，如因特殊情况需接打电话或会客时，必须先处理完当前已接入的客户问题，然后到办公区域外的环境中接打电话，时间不超过3分钟。会客必须到公司部门以外的区域会见，时间不超过3分钟。

6、如因工作需要与其它客服交流时请轻声细语短时交流或QQ消息沟通。如遇休息时间还有客服在处理问题时，其它已进入休息时间的客服人员须保持轻声或到其它区域闲聊，以免影响还在工作的客服。

7、每天吃饭休息的期间需确保有客服留守岗位，确保工作正常运作。客服可前后轮班吃饭休息，但需做好交接工作，不得全体离开工作岗位。

8、客服人员有责任和义务保管好公司分配给员工用于工作的办公设备，要爱护公物，不能在设备处乱涂乱画，分配的工作设备如有人为损坏应照价赔偿。座椅要整齐，保持座位的卫生整洁，不得在办公环境内乱抛垃圾。

9、工作时间不得做与工作无关的事情。如：不能看书，不准玩游戏或在线观看下载音视频，不得利用上班时间淘宝购物等。

10、工作期间，不得在座位上吃零食，严禁在办公环境内吸烟。早餐等可集中到会议室吃，用餐后自行清洁垃圾。

11、客服人员不得随意使用办公电话拨打私人电话，处理私人事务。

12、客服人员须保持办公室与自己桌面的干净整洁。下班前将桌椅和办公用品整理妥当，自觉检查和关闭电脑及其它办公电器。

13、员工实行每周轮休制度，具体由部门负责人根据工作需求制定排班表，个人不得私自更改。

14、严格遵守公司保密制度，不得将公司的技术、资料、计划等商业机密向其它非相关人员透露、复制或发送；严禁将客户资料信息透露给非相关人员。

15、班长负责掌管部门前台的大门钥匙，负责早晚班准时开门和锁门。若有特殊情况，必须提前做好钥匙交接工作，不得耽误大家正常上班。

五、考勤制度

1、上班时间前5分钟必须坐在电脑前打开电脑并做好工作准备，超过上班时间未做好准备者视为迟到。

2、严格按照规定的上下班时间打卡。做到不迟到，不早退，不无故旷工，未经公司批准不得擅离职守。

3、因其它原因不能到公司签到上班的员工，必须提前一天以书面形式通知部门主管原因，遇特殊情况可事先电话通知，事后须补交书面通知，未通知者视为旷工。

物业企业客服部管理制度篇3

客服部工作制度：

1、客服人员必须有高度的责任心，并且对待宾客/业主提出的问题要耐心、细致地给予回答，掌握专业的知识是客服人员应有的基本素质。

2、客服人员在工作中必须服从上级安排，不说对公司不利的话，不做对公司不利的事。

3、在岗期间，坚守岗位、统一着装、佩戴工作证、精神饱满。

4、上班期间要服从指挥调度，认真按各项业务规范、服务规范及操作规范的要求去做。

5、上班时必须使用规范服务用语，从语气、声调、应答上做到礼貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。

6、树立以“客户为中心”的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快，应答及时准确。

7、严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息资料不外漏。

8、与客户沟通，为客户解答疑问，处理客户投诉。

9、提供优质服务，在公司和顾客之间建立良好的关系。

客服部接待来访、投诉制度：

1、任何工作人员在遇到宾客/业主来访、投诉时都应给予热情接待、主动询问、面带微笑、不得刁难、不得推诿、不得对抗、不得激化宾客/业主情绪，并做到对熟人、陌生人一个样，对待大人、小孩一个样，忙时、闲时一个样。

2、对宾客/业主来访、投诉中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报给部门经理由经理决定处理办法和责任部门。

3、责任部门在处理来访、投诉时要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任，为难宾客/业主或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主和管理处总经理，做到事事有着落，件件有回音。

4、全体管理人员要认真负责做好本职工作，为宾客/业主提供满意管理、服务，减少业主的投诉、批评，将业主的不满消解在投诉之前。

客服部投诉处理制度：

1、凡宾客/业主对公司服务方面的投诉，不论采取何种方式，如信函、电话、传真或人来面谈，统一由客服中心客服人员集中登记、组织处理，向客人反馈处理结果。

2、建议《客户投诉登记表》，对每一份投诉或意见均予以记录，记录的内容包括客户名称、投诉文件（信件、传真、电话及面谈的正式记录）的编号、投诉性质或内容摘要、处理结果等。

3、由指定人员根据客户投诉或意见，填写《投诉处理表》，为了便于跟踪、检索，每一份《投诉处理表》应进行编号，并与《客户投诉登记表》中的编号以及对客户投诉或意见所作的编号保持一致。

4、根据投诉大小及处理情况，安排客服楼管员或相关负责人上门回访。

客服部考勤、请假制度：

1、上班时间已到而未到岗者，即为迟到。

2、未到下班时间而提前离岗者，即为早退。

3、工作时间未经领导批准离开工作岗位，为擅离职守。

4、对迟到、早退、擅离职守等现象的员工，应进行教育，屡教不改的给予适当的处分，如有造成严重后果的应追究其责任。

5、遇病事假不能上班的，必须提前请假，一般事假需在提前一天提出，特殊事假需在班前一个时提出，如不能提前请假需经管理人员批准后方可生效，否则，按旷工处理。

6、请事假要逐级办理，不允许越级请假和交叉请假。

7、事假必须由本人出面办理，不得由他人代请，病假除外。

8、上班前未请假，迟到二十分钟及以上者，擅离职守脱岗二十分钟及以上者按违纪处理。

9、因公事需外出，需经客服部主管批准。

客服部卫生管理制度：

1、办公区内电脑、桌椅、文具等物品摆放整齐，无尘土。

2、负责区域范围卫生情况，保证门窗明亮，地面整洁。

3、员工上班统一着装，保持整洁、卫生、长发要扎起，尽量职业化。

4、着装整洁，不皱巴，不残缺，不挽袖，化淡妆上岗。

5、个人物品妥善保管，严防丢失，严禁乱拿乱用。

客服部请示报告制度：

遇有下列问题应及时请示报告

1、发现重大差错、事故，严重违反纪律问题。

2、危机通信设备、人身安全问题。

3、超出本职范围以外需解决的问题。

4、请示报告应逐级进行，遇有紧急情况可越级进行，但事后应向上级汇报。

5、请示报告要及时、准确，并根据情况提出处理意见，对上级指示要详细记载，认真执行。

客服部保密制度：

1、严守通信机密，在未经得允许的情况下，不得泄露客户的任何资料。

2、严格遵守公司纪律（防火、防毒、防盗、防事故、防泄密）做好安全工作。

3、严禁带非工作人员进入监控室、档案室、凡外部人员因公进入监控室、档案室，须经上级批准，并履行登记手续。

4、严禁在办公区域使用明火，因工作确需动用明火，应由公司保卫部门同意后采取必要安全的措施，方可动用。

5、保管好工作必须的物品，在办公室内放钱及贵重物品丢失者责任自负。

客服部会议制度：

1、交接班时，对业务增加变动情况、上级的通知、客户的建议、投诉流程、设备变动等情况及时与下一班交接清楚，且详细记录。

2、全客服部的会议每月定时召开，会议内容通服月工作完成情况，根据质检、检查情况奖优罚劣。由各岗位汇报当月工作，并指出工作中现存的问题。业务培训及疑难问题解答，通报下月工作计划及工作目标。

银行客服部工作篇4

1、xx支行员工总人数xx-x人，银行客服部工作。其中，在职职工xx人，具有大专以上文化程度xx人，党员xx 人，平均年龄xx岁;代办员xx人，临时工x人，离退休职工xx人，内退职工xx 人。

2、机构设置有办公室、个人金融业务中心、金堆分理处、xx分理处、xx分理处。支行个人金融业务中心下设个人金融业务客户服务部及个人金融业务客户营销部，xx分理处下设xx储蓄所及xx营业网点，除个人金融业务客户营销部外均为综合性营业网点。

二、资产负债情况：

截至六月末，各项贷款余额xx-xx万元，其中：公司贷款xx-xx万元，不良占比为xx%，个人综合消费贷款xx-x万元，住房贷款xx-x万元。各项存款余额xx-xxx万元，其中，储蓄存款xx-xxx万元，较年初增加xx-xx万元，对公存款xx-xxx万元，较年初下降xx-xx万元，同业存款xx-x万元。

三、各项指标完成情况：

1、至六月末，储蓄存款净增xx-xx万元，完成计划任务的xx%，较上年同期减少xx万元;对公存款下降xx-xx万元，完成计划任务的-xx%，较上年同期减少xx-x万元，至6月10日，公司和机构存款较年初下降xx万元，较上年同期减少xx万元。

2、新增个人综合消费贷款xx-x万元，完成任务的xx%。

3、理财产品销售额 xx-xxx万元，完成任务xx-xx万华考范文网长期依赖于xx-xx公司，在XX年对公存款增加17000万的基础上，XX年再增加对公存款11775万元，工作总结《银行客服部工作》。今年，公司进行了战略性投资转移，改善投资渠道，实现多元化投资，一是全年计划购买国债10亿元，二是以参股、合营等方式对外扩大经营规模，三是继续扩大长安区产业园规模，导致公司的银行间存款资金量急速下降，对我行对公存款的增长带来了一定的难度，对公存款主要依赖于xx-xx公司的局面短时间内难以改变。

749户，个人电话银行350户，手机银行30户。

6、实现利息收入162万元，较上年同期增加32万元，完成任务的48。8%。

7、实现中间业务收入141万元，较上年同期增加80万元，完成全年中间业务收入任务的67。8%。(若计算今年第二、三期国债手续费，中间业务收入实际完成337万元，已超额完成全年208万元任务)。

8、实现账面利润530万元(去年481万元)，实现拨备前利润522万元。

四、经营工作中存在的问题

1、贷款营销举步维艰。法人客户贷款3500万元，为xx-xx股份有限公司以借新还旧的方式在我行贷款，贷款形态为次级类贷款，企业在生产经营过程当中受生产设备老化、技术落后、管理水平以及煤炭价格的上涨等因素影响，企业生产成本较高，不具备贷款准入条件。xx-xx公司受国际钼产品价格的上调，企业效益逐年好转，XX年在归还完银行所有贷款后(在所有金融机构无贷款)，将经营收益主要投资于购买国债、职工福利、扩大再生产等，仅去年购买国债一项达xx亿元，今年已在我行购买4亿元，已完成全年10亿元购买计划，企业无融资需求。目前，有需求贷款的法人客户大多为我行已剥离贷款的企业，中小企业贷款受四类行准入条件限制无法办理。

个人综合消费贷款营销成绩尚差，截至五月底共办理综合消费贷款xx-x万元。根据xx县综合市场调查情况来看，按照县政府的县城南迁规划，县级政府部门将陆续南迁xx大街，但由于单位在征址过程当中无法取得合法土地手续，使得住房按揭贷款的营销往往落空，加之一些客户有意愿以现房办理抵押贷款时大都存在房产或土地权属不明晰情况，导致贷款营销操作困难。

客服部存在问题篇5

1、凝聚力不够

之前5位客服在时，客服部凝聚力就不够，没让大家团结在一起，后面11月，让各位客服都去冲刺这个余额消耗任务和荣誉的时候，我个人觉得大家都拼在了一起，在凝聚力上进步了一些。但是新员工的加入，凝聚力还没有，所以这是我们部门迫切需要的。很想多组织部门活动，但是部门女生太多，总会有诸多事宜，接下来的安排是，规定每个月的某个时间，是部门聚餐、活动时间，必须每个人都参加，周末看情况，组织大家运动或是娱乐。

2、新进客服积极度不高

新加入的几位客服积极度不是很高，一是没让他么真正的独立完成任务，他们觉得无所事事；二是对工作流程不太熟悉。所以，接下来的第一步是要让她们明白自己一天该干些什么，销售型客服的意义何在，各种数据在哪里查看，回访应该怎样进行。

3、话术欠缺

这是我们客服部一直存在的问题，有产品知识，但是面对效果不好的客户时，不知道怎样去运用及解决，一听客户抱怨就心慌，马上就对自己的产品产生质疑。

4、客服主管能力欠缺

我个人的领导力及魅力没有，带领团队比较死心眼，大多数都是掏心窝，没有展现出让团队成员仰慕的优点；性格太随和，这是我以后需要加强改进的地方；另外，平时工作对员工要求太严厉，可能给她们施加的压力比较大；再者说话太直，无形中可能给别人造成伤害；数据制作能力、PPT制作差，没有规范化；书籍阅读较少，对互联网了解也太少。

5、对新人关注度较少

最后一周由于余额冲刺任务，都是让要走的几位客服再带新员工，让她们交接好工作。所以这一周的任务就是尽快地引导新人熟悉自己手上的类别和客户，回访和拜访怎样开展；再找新员工一个一个谈话，了解新员工的情况，进行及时跟踪和鼓励。

6、布置部門文化墻

拍一張客服集体照，张贴12月余额PK海报，圈出文化墙，布置部门文化，构建家庭温馨感。

7、分招聘和黄页的余额PK赛

客服部工作职责篇6

客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。

一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后的服务，为客户创造一个和谐的、满意的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。

二、工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。

三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。客户服务部组织框架：

客户服务主管组长组长组长组长客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服专员客服部主管岗位职责：

1、以身作则，规范执行公司各项规章制度，圆满完成自身工作任务。直接向公司总经理报告并接受其领导。

2、组织做好客户服务工作，保持公司在市场上的良好形象。配合其他部门，获得公司理想的经济效益。

3、合理安排本部门员工的工作，带领本部门员工完成本部门所应承担的各项工作任务。同时实施对本部门员工工作业绩公正科学的考核，负责的提出奖励和处罚建议。

4、负责对本部门员工的培训和业务指导，积极提高下属的工作激情和业务素质。强调职业道德和团队合作精神。

5、负责定期向领导提交所管辖工作的汇报、分析，并提出相应的措施。在工作中做到向上向下纵向和部门间横向的沟通。并随时关注部门内部员工的工作情况。

6、做好与其他部门的协调管理

①与仓储部：仓储部需在每日及时提供给客服部当天无货缺货情况。以及无货的款式预计几天内到货等。

②与售后部：售后部应及时的处理由客服专员转接过去需要解决的问题件并及时和客户沟通处理。

③与营销部：如果营销部有促销活动，应及时和客户服务部的相关负责人员沟通好以便客服部在活动当日适当的添加客服专员，保证活动的顺利进行。

④与人资部：客户服务部及时和人资部沟通本部门人员的输入与输出需求。⑤与技术部：如遇到宝贝描述不恰当的地方及时和技术部联系，技术部在确认之后应及时更改。客服组长的工作职责：

1、负责本组客服专员日常工作的监督和督促。直接向客户服务主管汇报工作并接受其领导。

2、及时总结日常工作中所遇到的客户服务问题，分析汇总到客服主管。

3、协助客服主管完成本部门员工的工作安排。客服专员的工作职责：

1、通过网络销售工具接洽买家的咨询，使有意向的客户达成交易。

2、熟悉掌握公司产品信息和产品交易流程。了解客户的需求，正确的描述产品的特点。根据客户的需求，为客户合理的推荐款式和尺码，促使达成交易。

3、准确、简洁、高效、友好的回复顾客购买时提出的各种问题。自己无法解决的求助同事或者客服组长。

4、设身处地的考虑客户咨询时的需求，对客户的询问第一时间做出快速正确的反应。做到以一流的服务留住每一位优质客户。并期望以其为中心发展一批优质客户。充分挖掘客户的口碑传播效应。

5、以每次贴心，周到，高效的服务在客户群众建立起专业，高效，负责任，值得信赖的公司形象。

6、严谨的工作作风，正确的工作流程，高度的责任心。避免因个人情绪给公司造成公司损失。

客服部岗位职责篇7

客户服务部的主要职责是负责处理所有与业主相关的问题以及物业费的催缴，接待业主报修，收集并反馈业主的意见，处理业主的投诉，监督相关部门的服务质量等工作，具体职责如下：

一．客服部主管职责

1．对客户服务部的日常管理工作，并对本部门人员进行有效管理； 2．依据公司的管理制度，完善部门工作规范流程，使职责清晰化、表格规范化管理，确保部门工作有序进行；

3．做好横向工作协调，与相关部门密切配合，及时向公司领导汇报工作情况，确保公司内部信息的沟通；

4．不断地调研市场和竞争者，确保服务质量不下降；

5．解决下属人员汇报的疑难问题，协调各部门处理紧急重大投诉； 6．主持本部门例会，听取汇报，督查工作进展，解决工作中的疑难问题； 7．拟定本部门培训计划和年度工作计划，并监督有效实施；

8．建立良好的公共关系，熟悉和掌握重要业主的情况并与商业客户保持良好的工作联系。二．客服前台职责

2．收取物业各种费项的相关费用。

3.负责接待当日业主的报修、投诉等相关事务，并及时反馈到相关部门，1．办理肯彤名邸小区、瀚科大厦的交房手续、装修手续，制作相关证照。

负责跟踪追进；

4.接到特殊情况和险情报告应立即向有关部门或领导汇报；

5．及时向上级主管提供有关信息，协助主管协调与其他部门及业主的沟通工作；

6．熟悉掌握社区基本情况及客户服务的工作流程、标准； 7．负责与其他部门配合制作各种证件及携物出门证； 8．阅读并填写交接班本，下班时做好交接工作； 9．接听日常电话和接待客户来访等工作，并负责对维修单的下发、回访工作；

10．定期统计上报投诉、入住、装修、维修单等工作的基本情况并及时上报主管；

11．重大投诉及重大事件及时上报各相关部门负责人。

三．房管专员职责

1．在客服主管的领导下，对业主进行客户服务；

2．熟悉国家及省、市相关法律法规及社区各项规章制度，并向业主积极宣传社区的各项规章制度；

3．负责安排处理业主提出的要求、意见，确保处理及时，定期进行回访征询意见，不断提高服务质量；

4．能够熟悉掌握业主情况(姓名、性别、职务、车号、性格、习惯等)； 5．协助业主办理入住、装修等手续，发放各种材料，处理好各种突发事件； 6．负责每日巡查自己的管辖区域，并将发现的问题及时报告给部门主管； 7．协助综合维修部完成装修巡查与装修验收工作： 8．负责定期更新业主信息；

9．负责物业费的催缴工作，按期完成各项经济指标；

10．对业主提出的各种迟交或不交费用的理由及时反馈给部门主管，督促及时解决：

客服部工作总结篇8

转瞬间,2013年在我们忙碌的工作中已经过去。

回首2013年项目客服部,自从3月份成立，从摸索到熟悉，边做边学，在我们前进的每一步中，都得到了项目领导的关心和支持,同时也得到了其他各部门的大力协助,经过全体客服人员将近一年的努力工作,我们面对了很多压力，客服了很多困难，客服部的各项工作制度不断得到完善,“ 诚信立业，愉悦业主”的服务理念深深烙入每一位客服工作人员的脑海。

回顾将近一年来的客服工作,有得有失。现将一年来的客服工作总结如下:

一、交房前的准备：

从2013年3月项目的第一个客服人员入职旗远锦樾物业服务中心，标志着项目客服部的成立。由于工程进度的限制，交房日期未能及时确定，但这也给了我们大量的时间去进行交房工作的准备。知识准备：公司领导培训的客户沟通、礼仪礼貌，项目领导培训的法律法规、房屋知识、销售合同、物业交房文件、装修文件、公司制度都给我们在交房中提供了很大的指导作用。物料后勤准备：物料从小到办公用具，大到交房中心的装饰，都给我们提供了给业主展示优质服务的平台。

二、分户验收：

5月份工程大体完工

三、交房，装修：

截止2013年12月31日收房926户，办理装修704户，竣工验收147户，车位移交80户，施工人员出入证1422个。在四、天然气通气联系：

五、暖气时运行：

六、收费：

七、日常工作：