客服部工作职责与工作内容（通用8篇）
总结与计划合集
客服部员工试用期转正工作总结范本
客服部员工试用期转正工作总结 XX-03-24 客服部员工试用期转正工作总结您们好!我于xx年x月xx日正式在 客服部工作，试用期三个月。时光弹指一挥间毫无声息的流逝，转眼间试用期接近尾声。回首过去的三个月，内心不禁感慨万千……这是我人生中弥足珍贵的经历，也给我留下了精彩而美好的回忆。虽然没有轰轰烈烈的战果，但也经历了一番不平凡的考验和磨砺。在这段时间的工作学习中，对同方人环有了一个比较完整的认识;对于公司的发展历程和管理以及个人的岗位职责等都有了一个比较清晰的认识。在熟悉工作的过程中，我也慢慢领会了同方人环“承担、探索、超越”的精神，团结协作、开拓创新，为同方人环的稳步发展增添新的活力。在领导和同事们的悉心关怀和指导下，通过自身的不懈努力，各方面均取得了一定的进步，现将我的工作学习情况作如下汇报。我的工作主要是行政管理、费用管理、物资管理及办公室内的一些日常工作。在工作中我努力做好本职工作，提高工作效率及工作质量。因无工作经验，期初的一段时间里常常出现问题，在此谢谢领导和同事们的热心帮助，让我及时发现工作中的不足，并且认真更正。工作中不断地总结经验教训，后来我也熟悉了每天的工作，及时提交各种报表，做到“主动”工作。经过4月中旬去北京的培训，我对本职工作有了一个更深刻的认识，特别是工作中的一些细节问题，还有领导和同事们提出讨论的问题，我也有了清楚的认识。工作中需要同事之间
团结合作，这一点很重要，也是加入公司以来同事们给我最深的影响。当然，我在工作中还在存在着缺点和做得不到位的地方，我会继续努力工作学习，今后一定尽力做到最好。工作中需要“超越”的精神，我相信经过努力，工作会越做越好。在此，在对试用期的工作情况及心得体会做一汇报后，我想借此机会，正式向公司领导提出转正请求。希望公司领导能对我的工作态度、工作能力和表现，以正式员工的要求做一个全面考量。我愿为同方人环的蓬勃发展贡献我全部的力量。
客服部年终工作总结与计划
xxxx已平稳度过，在日常对客服务的工作中，我部人员对客户的咨询、提出的问题和困难做到了耐心、细致解答、给予合理建议，为客户排忧解难。在接待客户投诉、报修时我部人员能够积极跟进，主动询问客户对处理过程的满意程度，为管理处提供有价值的客户意见和信息，表现出管理处员工应有的待客技能。并且，我部按照管理处“保障大厦公共设施，做好物业服务基础工作”的要求，对大厦的公共区域开展了全面的巡视检查工作，对所发现的问题给予立即转达相关部门进行整改，做到在客户之前事先发现问题、解决问题，从而为大厦客户提供了良好的办公环境。
1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见
1.1 接收不到 (迟收) 天气预报
该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气, 以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况, 一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉, 然后“点对点”对用户补发一条气象短信, 再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询, 及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在, 针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]:一是黑名单用户和欠费用户, 这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常, 但用户无法接收天气预报, 原因在于:用户手机信号和手机内存问题, 建议用户删除手机内不必要的短信, 尽量保持开机有信号的状态;用户手机设置问题 (屏蔽了气象短信) , 建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题, 这时可与联通网关负责人联系, 帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下, 以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。
1.2 开通及取消天气预报
一是开通。用户在订制天气预报短信前, 需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报, 可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的, 当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时, 客服要清楚地告知用户收费标准, 并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话, 便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况, 可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下, 有利于日后改进工作, 同时还需感谢用户对气象短信的支持, 若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121, 根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。
1.3 天气预报不准确
现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史, 它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋, 并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的, 而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律, 人们尚未完全掌握, 就出现了天气预报不准的情况。当然, 用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的, 同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持, 我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语, 一句诚恳的道歉, 一句简单的承诺会消除用户的不满, 缓解用户烦躁情绪。
1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解
一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40℃了, 你们为什么总是报36、37℃啊?”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度, 它是在草坪上, 距离地面1.5 m, 通风, 而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温, 阳光下和树荫下, 感觉差别很大;有风和无风, 差别很大;湿润和干燥, 差别很大, 感觉上的差别一般会在5℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下, 地面温度, 远远高于气温, 当气温是35℃的时候, 表层土地的温度可能是50℃, 水泥或柏油马路的温度可能是70~80℃, 因此人们走在马路上时感觉温 (上接第238页) 度远远不止35℃。
2 对策
2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识
气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口, 需深刻理解先进气象文化的服务内涵, 做到服务用语更贴心, 服务时效更及时, 服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者, 需扩大自己的知识面, 深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工, 需认真学习客服工作准则, 树立以用户为本, 一切为了用户的观念, 做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务, 做到积极主动地承接与受理用户投诉, 杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。
2.2 建立投诉用户数据库, 定期回访
建立投诉用户数据库, 将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来, 定期对其进行抽样查询, 防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类, 不定时抽取部分用户号码, 对其发送天气预报, 挖掘潜在用户。
2.3 普及气象知识
因为不理解才产生误解, 所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样, 包括:一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日, 在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。
2.4 提高气象短信质量, 加强协作机制
一是加强预测预报能力, 提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容, 将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作, 建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系, 这样才能支撑与完善客户服务体系的建设, 才能更好地为用户服务, 提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度, 才能有效地减少用户的投诉。
3 结语
如今获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一, 客服人员唯有不断地总结工作, 不断地摸索前进的方向, 才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。
摘要：结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践, 分析其存在的问题, 并提出减少投诉的有效对策。
关键词：手机气象短信,客服工作,问题,处理意见,对策,江西赣州
参考文献
[1]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用, 2009, 30 (3) :94-95.
[2]张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览, 2011 (14) :70.
[3]黄燕玲, 徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学, 2005 (4) :5.
关键词 公共图书馆 创客空间 极客 技术工坊
分类号 G259.712
Research and Inspiration of American Public Library Makerspace Services
Cao Fenfang
Abstract Firstly， this paper introduces the meaning and type of makerspace， and the social role and function of Makerspace of public library. On the basis， it analyzes the content and features of American public library makerspace services. Finally， it gives constructive advises for Chinese public library to develop the services of makerspace， which include making scientific planning to set up the services， finding suitable position to create characteristic service of makerspace， providing accessible maker service， emphasizing on continuing education and training of librarians.
Keywords Public library. Makerspace. Geek. Technology Workshop.
1 创客空间的涵义与类型
1.1 创客空间的涵义
近年来国内关于“创客空间”的定义主要来源于维基百科、引用国外学者释义或学者归纳。维基百科将创客空间涵义定为：开放的实验室、工作室、机械加工室，在这里人们拥有不同的经验和知识背景，大家为了创作在此集会并共享彼此的经验和知识。该定义为国内大多数研究学者采用，如王敏[2]、孔祥辉[3]、陶蕾[4]、沈萍[5]等。也有学者引用国外研究学者对于创客空间的定义，如罗博[6]引用Mia Breitkopf的定义，认为创客空间是指任意形式的，将人们聚集起来、创造并分享关于创造想法的创意空间;吕雅娟[7]引用Caitlin A. Bagley的定义认为创客空间是创客们提供实现创意和交流、互动和创新及创意思路和产品化相结合的场所。李红培[8]则根据国内外对创客空间的研究，认为Makerspaces是指一个为创客们提供材料、工具和技术，让他们聚集在一起设计并完成某个项目的空间，是一个人们共同建造事物和共享的工作区域。
国外对于创客空间定义还有多种，如Chris Andersen[9]认为创客空间大多是由社区创立，也包括了采用类似于健身房会员制的小工作室，即技术工坊，这类创客空间可以分享生产设备;Lauren Britton[10]将创客空间定义为可以让人们聚集在一起分享资源、知识和事物的地方;Phillip Torrone[11]认为创客空间是给能够分享自身知识和技术的人们提供一个公共的社区，让他们利用彼此分享的知识和经验完成任何想做的事情。Colgrove[12]将创客空间描述为培养用户科学、工程、艺术和设计等多个学科领域知识素养的一种方式和图书馆用户能够更深入参与实践的一种入口。Wong[13]则认为创客空间是一个通过运用多元智慧培养人们创新兴趣、想象力和激情的地方。
结合国内外学者对创客空间涵义的研究，本文认为创客空间是一个聚集具有相同兴趣爱好的人们为了相同的目的通过线上互联网在线分享或线下头脑风暴式交流，共享彼此的创意和想法并开源硬件从而激发创造激情，促进全民创造的地方。
1.2 创客空间类型
据维基百科创客空间名单显示，目前全球共有1876个创客空间。其中，1131个创客空间标记为活跃性创客空间，353个为计划在建创客空间[14]。这些创客空间风格迥异：有些创客空间主要是编码技术、音乐录制、技术设计等极客（Geek）集中的地方;有些创客空间主要致力于艺术设计、手工制作;还有部分创客空间囊括以上两种形式功能，能进行混合式创造。根据创客空间服务对象和功能的不同可将其分为以下四种类型[15]。
（1）FabLabs。FabLab是由美国麻省理工学院比特和原子研究中心尼尔·格申费尔德博士为首创建的。其成立的初衷是作为一个推广项目，为进行创造的制作者提供已有的发明，如电子设备、切割机、路由器及铣床等等，使他们能够创造出任何物品。全球目前有200多个FabLabs分布在30个国家。如阿富汗Fab Lab Afghanistan、阿根廷3dlab-fabcafe、El Reactor、FAB LAB ARGENTINA+SCA、澳大利亚Fab Lab Adelaide、FabLab WA、中国上海技术工作坊等。
（2）Hackerspaces。Hackerspaces又被叫做Hacklab、hackspace、hackerspaces，是程序设计员、制作者、DIY发明者及艺术家聚集在一起进行交流和合作的地方。1995年于德国柏林建立的C-Base是典型的Hackerspaces，它是世界上首个拥有完全独立性和自主性的黑客空间，不隶属于任何一所学校、研究所和公司。黑客空间最初是由电脑黑客成立的，现今已经扩展到许多其他活动，如创建物理对象、开展教学研讨等等，如美国Hackerspace Charlotte、801 Labs、印度TheTransistor-SLC、西班牙Gamaker、意大利Monachers，以及中国深圳开源创客坊等。
nlc202309042241
（3）TechShops。TechShops是以盈利为目的，通过向公众提供工业工具和设备，如焊接器、缝纫机、木工机械、3D打印机等进行盈利;并建立自己的工程项目。TechShops收取会员入会费以及每月定额的设备使用费。TechShops在美国有8个旗舰店，同时现已扩展到了都柏林和慕尼黑。
（1）Makerspaces。Makerspaces是具有创意的DIY空间，人们可以在那里聚集进行创造、发明、和学习。创客空间拥有3D打印机以及电子设备，也有一些金属加工、木材加工、传统艺术和工艺设备。通常，学校和图书馆建设创客空间为儿童和各个年龄层的读者提供有价值的数学和工程知识和技能，较为著名的创客空间有爱尔兰091 Labs、英国MadLab （Manchester Digital Laboratory）、美国Maker Space等。
2 公共图书馆创客空间的社会角色与作用
公共图书馆是不以盈利为目的的公益性组织，长久以来为大众提供各种阅读和资源服务。将创客空间引进公共图书馆能够丰富公共图书馆的服务方式，延伸公共图书馆的服务内容和服务角色，实现公共图书馆的社会价值。
2.1 最佳的第二课堂
公共图书馆是社会教育的重要组成部分，拥有丰富的多种载体形式的信息资源，能够提供各类学科纸质版书籍和线上数据库资源。创客空间的核心内容是“动手制作”，要求用户亲自动手设计、制造、验证;将“动手制作”融入公共图书馆，促使用户将动手与动脑、实践与探索、学习和创造等紧密结合起来，能够有效地转变传统教育被动式学习方式，提高用户学习的积极性、主动性和灵活性，进而成为具有多样性实践教育的第二课堂，给予人们最佳的“动静结合”的“读书”服务。
2.2 家庭活动开展的乐园
香港公共图书馆于2002年开始，每年推出暑期大型阅读及亲子活动“阅读缤纷月”，旨在鼓励小朋友在暑假善用图书馆资源，培养阅读习惯。“阅读缤纷月”推出的专题展览与时代和社会相关，活动内容按照孩子的兴趣编排各种演艺节目和亲子工作坊，其所有活动均强调亲子互动，力图使阅读融入家庭[16]。实际上，香港公共图书馆开展的暑期阅读是创客空间的一种活动形式。公共图书馆可以为孩子和父母创造广阔而具有激励作用的探究性学习乐园——创客空间，并通过提供内容丰富、形式多样的亲子活动，充分挖掘公共图书馆和父母的社会教育资源，促进孩子全面、健康地发展。
2.3 知识交流中心
公共图书馆是精神文明建设的重要阵地，是一个城市或一个地区的主要知识服务中心。公共图书馆知识传播大部分是通过用户阅览书籍进行的，是显性而静态的知识流动，而创客空间的“创造性”和“互动性”，则能将静态的知识以实践、共享的方式激活成动态的知识，传递给每个当事人;同时，创客空间的相互协作能够促进用户之间的隐性知识传播，提升个人学识素养，加快知识在地区内上下流动，有利于整个地区的知识创新。
2.4 创业孵化地
首先，公共图书馆拥有丰富的硬件设施，能够快速地整合各类资源创建创客空间创业专区，供人们“即开即入”。其次，公共图书馆创客空间是以政府资金为依托搭建的制度化、智能化的服务平台，能够为创客提供低成本或无成本的服务环境和空间环境，降低发明者制造的成本，化解创客创业风险。再次，公共图书馆的公益性和泛在性能让用户有充足的时间和机会接触到顶尖科学技术和仪器，利于用户在实践中萌生创意，制造出高科技含量的创新产品。例如，创客空间必备机器——3D打印机，能够吸引人们学习科学（Science）、技术（Technology）、工程（Engineering）、数学（Mathematics）（STEM）课程。公共图书馆的3D打印能使更多拥有兴趣又训练有素的工程师和精通科技的人成为劳动力，结果将形成企业家精神和工艺革新的浪潮，而更多的创新将创造新的就业岗位和高技术企业[17]。
3 美国公共图书馆创客空间服务内容现状
从2011年下半年开始，创客空间这一概念开始影响到美国公共图书馆，不少公共图书馆开始利用自身的优势创建创客空间，并融入自身经营理念提供各具特色的创客空间服务。
（1）费耶特维尔公共图书馆（Fayetteville Free Library）。FFL是美国第一所建立创客空间的公共图书馆，致力于培养父母早教技能，为人们提供工作或职业生涯规划指导，帮助青少年学习科学、技术、工程、数学（STEM）学科知识，提升技术能力等。目前，费耶特维尔公共图书馆拥有三类不同创客空间：有形物体制作实验室——FFL Fab Lab，数字制作实验室——Creation Lab，以及专为5～8岁儿童开设的Little Maker space。费耶特维尔公共图书馆针对不同年龄阶段的用户提供不同创客空间服务，将创客空间服务内容分为两大模块，每一模块开设不同的创客项目，每个创客项目根据外界环境的变化和用户需求的不同设置不同的子项目，其服务内容如表1所示[18]。
表1 费耶特维尔公共图书馆创客空间服务内容
（2）克利夫兰公共图书馆（Cleveland Public Library）。CPL是美国三大公共图书馆之一，为了寻求自身发展、拓展业务范围，克利夫兰公共图书馆成立了以科技为轴线的创客空间（TechCentral）。TechCentral是创新技术和学习中心，能够为克利夫兰主图书馆和其他27个图书馆分支提供大量电脑和相应技术服务[19]。同时，克利夫兰公共图书TechCentral较为有特色的是能为社区提供大量的技术培训课程，促进社交性学习，并与社区及本地企业进行合作，将TechCentral打造成技术学习、交流、创业为一体的服务空间。
表2 克利夫兰公共图书馆TechCentral服务内容[20]
nlc202309042241
（3）韦斯特港公共图书馆（Westport Public Library）。WPL于2012年7月开创图书馆创客空间—MakerSpace。WPL馆长Maxine Bleiweis指出MakerSpace的服务目标之一就是鼓励发明创造，为社区培养企业家创新精神（The spirit of Entrepreneurship）[21]。随着时间的累积，MakerSpace取得了巨大的成功，迄今为止已成功举办三届创客集会（Maker Fair），成功吸引了波士顿公共图书馆、华盛顿公共图书馆等众多图书馆的参观和学习。韦斯特港公共图书馆的MakerSpace提供的创客服务见表3。
此外，Allen County公共图书馆与地方非盈利创客空间联合创建的创客空间TekVentur为创客们提供24小时无间断创客服务;查塔努加公共图书馆4楼为人们提供一个拥有信息、设计、技术和应用艺术等教育设施的公共实验室;芝加哥公共图书馆Maker Lab针对女性或少数派提供创客服务等。
表3 韦斯特港公共图书馆MakerSpace服务内容
4 对我国公共图书馆提供创客空间服务内容的思考
创客空间进入我国图书馆界的时间虽然不长，但不管是在理论研究上还是实际应用中都显出巨大的发展潜力。笔者以CNKI上的期刊文献为统计源，将检索主题设置为“创客空间”并含“图书馆”，检索起止时间段设定为“不限”至“2014”，得到学术论文24篇。其中2013年5篇，2014年共19篇，关于这一主题2014年的发文量较之2013年增长了300%。实践中，2012年7月，杭州图书馆开始倾力打造 “第三文化空间”;同年，中国科学院国家科学图书馆成功创建创意空间;2013年，上海市图书馆开始构建“创新空间”;2014年8月，长沙市图书馆新馆新三角创客空间正式成立等等。虽然创客空间开始在我国公共图书馆界展露身手，但如何使创客空间服务深入人心，得到大众的认可和喜爱进而创新图书馆服务，笔者认为可以从以下几个方面进行。
4.1 制定科学的创客空间服务发展规划
制定科学合理的创客空间服务发展规划能激励、引导创客空间在公共图书馆审慎经营、稳健发展，最终实现公共图书馆发展愿景。参照定标比超策略，公共图书馆可以进行行业对比，通过与其他优秀公共图书馆开设的创客空间服务进行横向比较，从而建立自己独有的特色服务和高质量的服务方针，并建立战略联盟，做到资源共享，延长创客空间服务价值链，提高自身的核心竞争力。
4.2 找准定位，开设公共图书馆创客空间特色服务
由于国内各公共图书馆拥有的人力资源、资金资源、物质资源及所处地域存在较大差异，图书馆提供创客空间服务时，首先需要根据自身所处的外界环境和内在基础进行设置。其次，公共图书馆可预设和描述创客空间各服务内容开设后可给图书馆界及社会带来的效益和价值。再次，公共图书馆可以通过举办专题展览会来展示各项创客服务和活动成果，进行统计调查，根据用户对各项服务的满意程度和需求重点优先开设创客服务内容。最后，根据具体的实施情况和效果，创建稳定、合理的创客空间服务形式和内容，形成自身的服务特色。
4.3 提供无障碍创客服务
2014年3月，李克强在中共第十二届全国人大二次会议《政府工作报告》中提出，“扩大公益性文化设施向社会免费开放，深化文化体制改革”，“促进基本公共文化服务标准化均等化，发展文化艺术、新闻出版、广播电影电视、档案等事业，繁荣发展哲学社会科学，倡导全民阅读”。为响应国家要求、履行社会责任，公共图书馆创客空间服务应向公众全面开放，提供无障碍创客服务。事实上，类似3D打印机和3D打印技术、激光切割器和计算机数控仪器等大型机器，其购买价格和维修费用均十分昂贵，且操作带有不同程度的危险性，作为创客空间必备的实践工具，如何无障碍、公平地为大众提供此类服务是公共图书馆需要考虑的问题。此外，还有许多因素是公共图书馆提供无障碍创客服务必须注意的，如弱势群体创作的需求、孩童安全性使用大型设备的范围、公共网络的无疆域性等。
4.4 重视馆员继续教育培训，保证创客优质服务
图书馆员继续教育是指对专业技术人员进行知识和技能的更新、补充、拓展、提高的过程[22]。图书馆创客空间服务由于技术的要求和高科技产品的使用需要专门的创客馆员进行管理，公共图书馆重新培养一批创客馆员无疑费时费力，因此可从现有馆员当中抽取信息素养较好的人员对其进行继续教育，即培养创客和创客空间应掌握的相关知识、技术和设备，提高馆员创客学识。同时，为充分优化资源，公共图书馆还可招纳对创客感兴趣的志愿者，对其进行简单的培训用以满足基本创客服务，减轻专业创客馆员工作负担，从而保证创客空间的优质服务。
5 结语
随着知识时代的到来和信息技术的大力发展，公共图书馆需要不断更新服务理念和服务内容，扩大服务外延，从而深化其核心竞争力——“知识服务”。美国公共图书馆创客空间提供的服务内容取得了有目共睹的成效，我国公共图书馆在开展相应服务时需在积极吸收国外相关经验的基础上，结合自身的现实情况和用户的合理需求，有计划、有步骤、有重点地进行。此外，公共图书馆还可以争取本地区高校、新兴技术企业、社会团体、极客们（Geek）等多方力量的支持和参与，开创具有本地区特色的服务内容，打造图书馆区域特色，从而有效地促进公共图书馆社会教育改革，提升公共图书馆服务质量，推动公共图书馆事业进步并实现可持续发展。
参考文献：
[ 1 ] Lankes R.The Atlas of New Librarianship[M].Cambridge：MIT Press，2011：147-408.
[ 2 ] 王敏，徐宽.美国图书馆创客空间实践对我国的借鉴研究[J].图书情报工作，2013（12）：97-100.
nlc202309042241
[ 3 ] 孔祥辉，孙成江.公共图书馆创客空间服务研究[J].图书馆学研究，2013（21）：85-88.
[ 4 ] 陶蕾.创客空间：创客运动下的图书馆新模式探索及规划研究[J].现代情报，2014（2）：52-57.
[ 5 ] 沈萍.高校图书馆“创客空间”构建[J].现代情报，2014（9）：158-165.
[ 6 ] 罗博，吴钢.创客空间：图书馆新业态发展实践与启示[J].情报资料工作，2014（1）：96-100.
[ 7 ] 吕雅娟，张兴.高校图书馆服务新动向[J].图书馆学刊，2014（1）：96-98.
[ 8 ] 李红培，鄢小燕.美国图书馆Makerspaces实践案例及启示[J].图书馆学研究，2013（15）：98-101.
[ 9 ] 克里斯·安德森.创客：新工业革命[M].北京：中信出版社，2012：24.
[10] Britton L.The Makings of Maker Spaces[J].Libraries Journal，2012，137（16）：27-29.
[11] Is It Time to Rebuild & Retool Public Libraries and Make“TechShops”？[EB/OL].[2014-12-25].http：//makezine.com/2011/03/10/is-it-time-to-rebuild-retool-public-libraries-and-make-techshops/.
[12] Colegrove. Libraries as makerspace？[J]. Information
technologies and libraries，2013（1）：2-5.
[13] Wong T. Makerspaces take libraries by the storm[J].Library Media Connection，2013（3）：25-34.
[14] List of Hacker Spaces[EB/OL].[2015-03-20].https：//wiki.hackerspaces.org/List_of_Hacker_Spaces.
[15] The 4 Flavors of Makerspaces[EB/OL].[2015-03-20].http：//oedb.org/ilibrarian/4-flavors-makerspaces/.
[16] “地球与我-生生不息”：儿童展览传扬保护环境 亲
子活动“阅读缤纷月”中央图书馆举行[EB/OL].[2014
-02-02].https：//www.hkpl.gov.hk/tc/library-notices/srm
_2014_h11b43t407obrrh96kaqufuvue.html.
[17] 胡迪·利普森，梅尔芭·库曼.3D打印：从想象到现实[M].北京：中信出版社，2014：174.
[18] Fayetteville Free Library[EB/OL].[2015-01-20].http：//fflib.org/.
[19] Cleveland Public Library[EB/OL].[2015-01-20].http：//www.cpl.org/TheLibrary/TechCentral.aspx.
[20] 樊露露.克利夫兰公共图书馆创客空间的构建分析[J].图书馆学研究，2015（2）：98-100.
[21] The Makings of Maker Spaces，Part 3：A Fabulous Home for Concretion[EB/OL].[2015-01-20].http：//www.thedigitalshift.com/2012/10/public-services/the-makings-of-maker-spaces-part-3-a-fabulous-home-for-cocreation/.
[22] 刘胜.浅议图书馆员的继续教育[J].池州师专学报，2005（5）：147-148.
曹芬芳 华中师范大学硕士研究生。湖北武汉，430079。
（收稿日期：2015-03-22 编校：邹婉芬）
周工作小结与下周工作计划
一、本周完成的工作情况（2012年7月21日至7月27日）
1、住宅区与商业区水电表数的抄录、核对；核实住宅区的房屋使用性质、变更物业收费标准；分摊公共水、电、燃气费用；核算2012年7月应收费用。
2、协助安管部，短信平台群发，提醒业户加强安全防盗意识。
3、工程部接电业局通知，从8月1日起家润多广场居民生活用电电价上调0.016元，AB栋1楼大厅信息栏张贴电价调整通知与电业局文件，住宅区各业户发放通知并签收，司属部门也发放通知，告知费项已调整。
4、财富证券多次反映漏水问题未解决到位，现在又新增了漏水点，疑似与B621房排水管与主排水管处堵死，财富已下发书面函件，要求物业公司尽快沟通处理好此事，汇报工程部后回复此事已解决到位，回访财富夏经理，希望从根本上解决。
5、针对近段时日，与家润多超市刘店沟通尽快处理下列问题： 1 关于超市方四台自动扶梯的运行； ○2 关于负二楼排污泵的运行维保、隔油池的定期清理； ○3 关于超市方物业费按合同约定交纳； ○4 关于停车免卡、次卡的优惠政策； ○5 关于超市方货车进出的现场管理； ○6 关于临时场地占用与杂物清理。○超市方刘店签收并于7月25日书面回复工程部陶工关于上述问题的处理意见。
6、统计2012年2月15日至7月21日，凿墙垃圾与装修垃圾清运的实收。
7、配合唐杰艺，完成对B栋1号电梯的调试。
二、本周未完成工作情况
1、先机商业今典影院项目退办装修押金，因涉及到到前期的装修垃圾费的清运，暂未退办，与今典影院负责人与施工方对装修时期的管理未衔接到位所致。
2、跟进B1616房间漏水、A1404房间漏水处理、克徕帝门口漏水处理。
三、未完成工作的原因分析及解决上述问题的方法
1、抄录水电表时，发现有五楼转换层艺文印章广告灯在使用而电表数一直未动；住宅区有下列房号水表数不走：B724、B725、B1112、B1812、B629、B1014上报工程部核实。
2、B1616、A1404、克徕帝漏水原因都是空调排水管未接好所致，已影响相邻业户，客服部已联系B1716业主、A1504租户、A808房与A1808房业户，尽快对空调排水进行规范采集，A1808灰度提出，自己已多次找人维修均不能处理到位，愿意承担所需费用，物业公司可否代劳？
四、下周工作计划（2012年7月27日至8月3日）
1、复核住宅区各房间住房性质，根据房屋的实际使用性质变更物业费收费标准，核算商业区、住宅区公共用水、用电、用气分摊费用与2012年7月份应收物业相关费用，发放费用通知单，并催收前期欠款。
2、部门8月份排班表、7月份考勤表、客服员绩效考核表，因临近年底繁重的费用催缴任务，部门员工2011的年假安排在8月份休完。
3、门厅广告费用的催收、协议的签订。
4、配合处理业户空调滴漏水，作好居民生活用电调整解释工作。客服部
二O一二年七月二十七日
2、接听电话使用统一问候语，“你好，华茂通客服部”;
3、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题，认真解答客户提出的疑问，做到用服务创造感动、创造效益。
4、能够独立处理常见技术问题和疑难技术问题。
5、认真、负责的做好本职工作，严格遵守公司的规章制度;
6、熟悉公司流程及部门操作流程，并严格遵守;
7、接待客户要热情大方，积极主动的帮助客户解决问题,经常主动和客户沟通，树立公司在客户心目中的形象，巩固公司在客户心目中的地位。
8、积极配合部门主管工作，有效完成好主管临时交代事务，积极协助其他同事工作，工作中保持协作的态度，高效快速的完成各项工作。
9、做到当日工作当日完成。
物业客户服务部经理岗位职责
.
一、坚决执行国家的各项方针政策，盛市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度。
二、根据统一管理与专业分工负责的原则，对部门内工作人员的工作进行合 理安排，召集主持部务会，领导部门人员及时完成管理处下达的任务指标。
三、制订本部门工作计划，指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施。
四、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉耐心解释，及时处理。
五、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系。
六、加强本部门员工的团结协作，公正、公平地评价员工的工作，做好劳动纪律检查奖惩，调动员工积极性。
七、向管理处主任提交部门用人计划
八、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作。
九、负责区内家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作。
十、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理
十一、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确。
十二、坚持每天巡视公寓二遍，发现问题现场督导解决。
十三、广泛接受住户对绿化和清洁管理工作的意见和建议，以提高工作水准。
十四、完成领导交办的其他工作。
客户服务部是公司直接面向广大淘宝网客户消费群，对客户提出的各种咨询做出专业的解答并给出亲切服务，维护公司在售中与客户的良好关系，提升客户对公司的信誉度和忠诚度的窗口部门。客户服务部与其他各部门协同合作，共同推动公司的正常运转和持续发展。
一、工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售中服务，为客户创造一个和-谐的聊天购物环境。努力提高客户满意度，提升公司信誉优势。配合其他部门努力实现公司销售目标。
二、工作原则：以客为尊，以诚为本;反应迅速、处理及时。
三、工作内容：维护公司在客户中的良好形象，全面负责公司的客户问题咨询处理，促使达成订单。
1.0 职责范围
住宅区服务中心管辖区域内客户服务工作。2.0管理职责
2.1负责部门规章制度及相关物业管理文件等的制定工作。
2.2负责住宅区服务中心日常文件、资料（考勤、绩效考核、月上报文件等）的制作及上报工作。
2.3负责业主/用户的接待、诉求、咨询、回访、对外通知、公告等处理工作。2.4负责用户满意度测评的策划、组织与实施工作。2.5负责权限范围内各项费用的收取、催缴工作。2.6负责业主档案的建立与管理工作。
2.7负责管辖区域内员工的入职、转正等人事方面的管理工作。
2.8负责各部门员工培训工作的计划制定、组织实施、最后考核及监督管理工作
2.9负责管辖区域内业主/用户的房屋装饰装修的监督管理工作。2.10负责管辖区域内社区文化的宣传、策划、组织实施工作。
2.11负责住宅区服务中心保洁、工程、办公等用料的监督管理工作，有效控制成本。
2.12。负责协调管辖区域内内部关系，合理安排各部门工作任务及权限范围内的对外代表权。
“沙发客”英文名叫Couch Surfing（沙发冲浪），特色是去其他城市出差或旅游时不住旅店宾馆，睡在别人家的沙发上。长期加入沙发客的人称为“沙友”。“沙发客”没有固定的入住要求等条件，在网上见面后，他们会互相做出一些约定，比如在我家你可以睡客厅沙发或者是床，你可以帮我准备早餐等，所有付出都是免费的。
第16届亚运会在广州激情上演，除常规接待工作之外，市民自发组织的“沙发客”活动为接待工作增添一抹亮色。数百名广州人愿意“借出”沙发，让更多人分享亚运盛会。喜欢旅游的兰溪有过大型活动时“一床难求”的经历，看到网上不少人发帖说想看亚运会却怕订不到酒店，她说：“我也想出一点力，为亚运做点事情。”于是兰溪坐了“亚运沙发客”的“沙发”，成了该活动的第一批践行者。
广州因“沙发客”而更美
石秀萍是一个有两年“沙发客”经验的“80后”。亚运期间，她因举着一块“接您到我家，免费给您睡！”的牌子出现在机场而暴红网络，这个网名叫“沫沫”的女孩子，被网友称为“最美沙发客”。
通过她举的那块著名牌子，本刊记者联系上了沫沫。她目前在广州一间家私公司上班，平时喜欢旅游，以前去北京、秦皇岛等地方的时候，就受到过这些城市“沙发客”的招待。于是，到了这次广州亚运会，沫沫就自发组织起“亚运沙发客”活动，“我认为这样的互助倡议，更能展示广州的城市精神，体现广州人的热情好客。”她的倡议得到众多人的响应，“可以容纳上千人的5个QQ群全部加满，准备贡献沙发的广州人有几百个。”沫沫说，希望来广州“借沙发”的短信和电话数不胜数。
就读于广州美术学院三年级的广州仔“夕阳”已经构思好，如果真有游客来家做客，自己可以向他们介绍广州的经典地标，讲解亚运会场地，有机会的话，还能带着他们体验广州的地道美食，“让他们可以在亚运期间分享到岭南文化，感受到我们广州市民的待客之道。”
在“亚运沙发客”中，最火的是“小马哥”，他在网上发帖表示：“我决定30天免费接客60人。只要你来，给你睡最棒的沙发，带你看亚运游广州。”目前，“小马哥”接的最大一单是10个来广州旅游的大学生。当晚，“小马哥”给这些“沙发客”做了地道的广州菜，并和他们天南海北谈到很晚。
试想，当已经接待了20多个“沙友”的“小马哥”以后外出旅游时，他的旅途或许会变得畅通无阻和充满温情！
沙发不是随便坐的
最近，在一项关于“沙发客”的调查中有近两万人投票，有超过六成的网友表示希望尝试做“沙发客”。“沙发客”是考验人与人之间信任度的互助旅游方式，有了信任，这种关系才能建立。
一般来说，加入“沙发客”需要通过三道认证程序。先申请加入“沙友”聊天群，进行视频聊天“认证”，之后还有手机“认证”，最后还需身份证认证。为了防止主人和“沙发客”之间产生不愉快，广州“沙友们”专门拟定了“三大纪律八项注意”，条款中不仅有安全互助、不影响工作等提醒，也有损坏东西照价赔偿和带齐资料证件等。
“沙发客”还被要求在相关网站上注册，在接待或借沙发后相互打分评价，一些表现差的“沙发客”将被列入“黑名单”，之后很难再找到别的“沙友”接待。
不过，广州市旅游局相关负责人提醒，“沙发客”是一种新生事物，不属于旅游部门管辖的范围，同时“沙发客”之间没有合同关系，因此万一发生权益问题，很难找到相关手段维权。
针对这种“沙发客”现象，主要还是依靠双方自主约定。中山大学法学院教授谢晓尧认为，虽有一定的安全隐患，但也无需“因噎废食”，因为这将“丰富人们之间的社会交往，也是建设社会信任的一种很好的民间方式”。
无线城市
所谓“无线城市”，就是利用高速宽带无线网络覆盖，向公众提供随时随地获取信息的服务。“无线城市”是衡量一个城市信息化程度的重要标尺，也是公认的提升城市国际竞争力和影响力的重要手段，更是推动、刺激城市经济发展的有效方式。
之前人们有个普遍的认识，那就是网络容易让人沉溺于虚拟世界而疏远现实生活。可是网络何辜？作为一种 ，它同样可以为现实中交流的需要提供便利的沟通平台。对“沙发客”而言，网络就是表达人与人之间温情的工具。
叶政和是广州亚运会网球项目的场内志愿者，目前就读于广州体育学院。由于该校体育新闻系与新华社在赛事报道上有合作，他还要在赛后第一时间发稿。接到通知的时候叶政和纳闷：写稿倒没什么，第一时间发出去可能有点困难。就在这个时候，他看到一条新闻——
亚运会期间，市民在标有“亚运惠民 无线城市”标识的2532个网络热点地区，即可使用具有WiFi功能的智能终端享受免费上网服务。每个接入点最大带宽为54兆，最大能同时满足20～30人接入上网，也就是说，在广州无线城市覆盖的范围内，最多可满足15万人同时上网。
他还不放心，打电话咨询了一下网络运营商，得知免费无线网络将覆盖每个赛场。这下好了，带个手提电脑进去场馆，比赛一结束稿件就能完成并发送出去。
广州在国内开免费无线宽带上网的先河，虽然是临时性的，此举仍可看作中国版“无线城市”的预演。
“无线城市”初步构想
城市，让生活更美好。无线，让城市更美好。去年两会期间，广东移动董事长徐龙提议加快无线城市建设，向公众提供更为便利的信息服务，从而提升城市国际竞争力，最终促进经济发展，实现助力产业结构调整。此举让无线城市的概念进入决策层。
根据初步构想，通过“无线城市”建设，能够进一步加强信息经济、网络经济与传统经济的相互融合。通过加强无线城市建设统筹规划，成立专项架构推进 “无线城市产业联盟”，制定统一建设规划，实现公共信息共享，从而搭建融合无线城市应用平台。这样就能实现“数字民生”，改善公共服务，做到一站式政务办公、一揽子民生信息服务、一键式便民生活服务。
以智能电网系统为例，它是建立在集成的、高速双向通信网络的基础上，通过先进的传感和测量技术、设备技术、控制方法以及决策支持系统技术的应用，实现电网的可靠、安全、经济、高效、环境友好和使用安全的目标，被称为“电网2.0”。目前在全球范围内，智能电网建设的势头正猛。奥巴马上任后提出的能源计划，其中就包括发展智能电网产业。
此外，有了高速的无线网络，旅游者和新闻工作者不再为数码相机的存储空间有限和照片传递操心。旅游者一旦拍摄完毕，可即时通过无线网络传送到网络硬盘上，只要网络硬盘够大，那么照片数量就可以无限增大；新闻工作者拍摄完毕即可通过网络传送到了编辑部。
在其他方面，无线城市的建设能为政府部门和医疗单位提供了一个对社会突发性事件作出高效协同处理的平台，比如，发生重大火灾、燃气泄漏等重点安全事故时，一方面派遣消防和技术人员火速奔赴现场，另一方面可通过安装在流动汽车上的摄像系统把现场情况还原回城市应急指挥中心，使指挥人员作出直观判断并正确下达救助指令，最大限度降低损失；在危重病人送往医院途中，可通过随身或车载摄像机及各种传感器，及时将伤病人情况及生理数据实时传回医院，为伤病人的抢救赢得宝贵的时间。
当下，类似事情是由众多民间力量通过微博完成，并且取得巨大成功。如果无线城市的范围扩大到官方层面，其统筹和实施能力必将得到加强。
无线就是未来
取消有线网络，取消有线电视，让百姓们能够直接接受卫星信号，无论是电视、网络还是电话，实现一个真正的无线城市的理想在技术上早已经成熟。
国家已经富裕了起来。几十年中国百姓的努力和奉献，此刻也应该由政府来回报一下百姓了。据说，嘉兴的无线网络的设想是免费的。个人认为，无论是电视还是电话，其实都应该让百姓们免费享用。正如欧洲的高速公路一样，即使从一个国家穿越到另外一个国家也不需要停车付费。
大连百安物业管理有限公司
客服部工作手册
二O一二年二月
0
百安物业企业标准
一、客服服务标准
1.范围
1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理。1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件
中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）
3.基本要求
3.1 实行周一至周日8:00～17:00的业户服务制度。
3.2 业户服务人员应按公司规定统一着装，佩戴胸牌，仪表仪容整洁端庄。
3.3 在服务过程中热情、周到，文明用语，主动询问并及时为业户提供服务。
3.4 及时认真做好工作日志、账册等记录工作，字迹清晰、数据准确。4.收楼服务
4.1 提示业户在收楼前明白办理收楼手续时应带的文件资料及准备工作，以免办理手续时徒劳往返。
4.2 为业户办理收楼手续时，应程序顺畅、手续完善、票据正规。4.3 即时完成收楼手续。
4.4 受理代办服务手续齐全、收费合理、守时守约、保证质量。5.业户接待
5.1 公开办事制度、公开办事纪律、公开收费项目和标准(按物业管理行业规范执行)。
5.2 根据业户的需求，及时提供延伸服务。5.3 业户接待的形式。
5.3.1 设立接待“窗口”，受理业户的报修、咨询等业务。
5.3.2 专线电话全天24小时开通受理报修，8:00—17：00 受理业务接待。5.3.3 走访业户，征求与收集业户对管理与服务等方面的意见、建议。5.3.4 受理业户的信访、书面意见、建议。
百安物业企业标准
5.4 公司服务质量投诉电话：39811521，72小时内给予回复。5.5 实行维修服务回访制度，回访率达到100％。6.权籍资料管理
6.1 收楼开始，应着手权籍资料的收集工作。
6.2 权籍资料的收集、整理、归档，应做到条理清晰、完整齐全，便于查阅。
6.3 管理和使用好权籍资料，动态反映业户权籍状况，为业户需 求提供服务。7.收费管理
7.1 收费项目合理、合法、公开。
7.2 每项收费都应开具正规的发票或收据，应做到：字迹清晰、数 据准确。
7.3 收费项目：物业管理费、电梯运行费、采暖费等(有偿服务在提 供服务后，请业户确认签字后结算)。
7.4 准确、及时做好实收账册，统计应收费用、实收费用以及欠收 费用，做好收费报表。8.二次装修管理
8.1 审核业户装修方案是否符合《住宅使用公约》。
8.2 与业户签订《装修管理协议》，与施工单位签订《安全责任书》。8.3 装修申报备案后，签发《施工许可证》。8.4 办理《施工人员出入证》。9.档案管理
9.1 建立一户一档的业户档案。9.2 业户档案内容 9.2.1 《业主临时规约》； 9.2.2 《装修管理协议》； 9.2.3 《收楼手续书》； 9.2.4 《代办服务委托书》； 9.2.5 《保管钥匙委托书》； 9.2.6 《房屋验收表》； 9.2.7 《钥匙签收表》；
百安物业企业标准
9.2.8 《业户信息表》； 9.2.9 《收楼资料签收表》； 9.2.10《施工人员登记表》； 9.2.11《安全责任书》；
9.2.12 装修施工单位资质证书(复印件)；
9.2.13 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等复印件);9.2.14 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.2.15 投诉、回访记录； 9.2.16 各类服务记录。
9.3 业户档案管理按公司档案管理规范执行。10.业户征询评议管理
10.1 每半年向业户发放《业户服务满意率调查评议表》，征询业户意见和要求，并及时改进。
10.2 及时做好《业户服务满意率调查评议表》的统计与分析。10.3 落实业户提出的不满意项的整改措施。
10.4 对提出建议、意见和业户实行回访，反馈信息，沟通协调。
百安物业企业标准
二、客服作业标准
1.范围
1.1 本标准规定了业户服务的基本要求、收楼服务、业户接待、权籍资料管理、收费管理、装修管理、档案管理、业户征询评议管理作业规程。
1.2 本标准适用于大连百安物业管理有限公司管理区域内的住宅业户服 务，悦泰街里商业项目的业户服务参照执行。2.引用文件
中物协[2004]1号《普通住宅小区物业管理服务等级标准》（试行）
3.业户服务基本要求 3.1 规范用语
在服务过程中应使用规范用语：“先生/小姐，您好！我能为您做些什么？”“请参考阅读这些资料。”“请稍候，让我做好登记。”等。4.收楼服务
4.1 收楼前的资料准备工作
服务中心应在业户收楼前准备好以下资料： 4.1.1 4.1.2 4.1.3 4.1.4 《业主临时规约》(示范文本)； 《业户手册》(示范文本)； 《装修管理协议》(示范文本)；
《收楼手续书》(此件由开发商在业户付清应付款、办完
售房手续后，在“房产收款”及“合同”栏内签名盖章后交业户，请业户在办理人伙手续时交服务中心)；
4.1.5 《代办服务委托书》（视实际需要提供）； 4.1.6
《委托服务登记表》（视实际需要提供）； 4.1.7 《保管钥匙委托书》（视实际需要提供）； 4.1.8 《房屋验收表》(示范文本)； 4.1.9 《钥匙签收表》(示范文本)； 4.1.10 《业户信息表》；
百安物业企业标准
4.1.11 《收楼资料签收表》； 4.1.12 《住宅质量保证书》； 4.1.13 《住宅使用说明书》； 4.1.14 《收楼文件》（示范文本）。4.2 4.2.1 业。4.2.2 4.2.3 4.2.4 4.2.5 加强保安和服务人员的力量，保证收楼工作正常开展。与开发公司联系、沟通，做好物业及资料验收。
将《收楼文件》在收楼前交开发公司，请开发公司在发放《收 请开发公司将《收楼通知书》发放名单抄送服务中心，以便服 收楼前的管理准备工作
打扫室内外卫生，清洁道路、绿地，让业户接收一个整洁的物
楼通知书》时一并发放给业户。务中心提前做好相应准备。4.3 收楼作业程序
4.3.1 业户在开发公司办完售房手续后，到服务中心办理收楼手续。4.3.2 服务中心接待人员受理收楼手续时，请业户提交出示下列资料：
a)开发公司发给购房人的《收楼通知书》；
b)业主身份证原件（单位购房法人身份证、法人代表证明书、营业执照 复印件加盖公司印章、被委托人的身份证原件、委托书）；
c)购房（或租赁）合同/房产证复印件； d)业主一寸照片一张。
4.3.3 审核上述资料无误后，向业户简要介绍公司及服务中心情况及收费标准。如果业主证件不齐全，向售楼处电话查询清楚后，再办理。
4.3.4 与业户签订《业主临时规约》、《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》，双方各执一份。管理员发给业户填写的资料，要向业户仔细讲解；需返回服务中心保存的资料，要指导业主正确填写，并对业主有疑问的要认真解释。4.3.5 向业户递交下列资料：
a)《业户手册》；
b)《 *** 项目房屋装饰装修管理协议》 c)《住宅质量保证书》 d)《住宅使用说明书》
百安物业企业标准
4.3.6 按照公司规定向业户收取预交物业管理费、建筑垃圾委托排运费等费用，并开具正规票据。
根据大连市物价局批文和有关物业收费标准为依据，业户如有不同看法，应向业户出示相关文件并加以解释。管理员指引业户到财务缴纳费用，同时应提醒业户把发票收好。
4.3.7 请业户填写《业主信息表》。
4.3.8 如业户有委托保管钥匙的需求，请业户填写《保管钥匙委托书》，服务中心应同时填写《保管钥匙承诺书》交业户，复印件留底，存业户档案。
4.3.9 由工程管理人员陪同业户验房：
a)按《房屋验收表》的项目请业户逐项验收； b)陪同业户抄录水、电表的底数；
c)请业户在《房屋验收交接登记表》上签字；
d)向业户交钥匙，请业户将钥匙逐把试用，确认无误后在《房 屋验收表》上签字。
e)为方便收尾工程维修，在业主同意的前提下，给业主开《钥匙保 管收条》，由管理处暂留1把钥匙，等入住时凭《收条》返还业主。
4.3.12 如业户验房时发现质量问题，经确认后，由服务中心填写《房屋质量整改通知书》交开发公司，整改合格后约请业户再次验房。4.4 收楼工作要求
4.4.1 收楼接待工作应做到耐心、细心、百问不厌。
4.4.2 收楼各项资料齐全，记录规范完整，按户建立业户档案。4.4.3 收楼各项收费正确，做到日结月清、账表相符。4.4.4 特约服务手续齐全，收费合理、守时守约、保证质量。4.4.5 内部手册登记及时，即时完成注记。4.4.6 收楼资料按户汇总并归档。4.5 钥匙管理 4.5.1 钥匙分类
4.5.1.1 业主（入户门）钥匙
4.5.1.2 公共（单元门、设备、设施）钥匙 4.5.1.3 办公管理用钥匙
百安物业企业标准
4.5.2 钥匙交接
4.5.2.1 接管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门、其它设备、设 施钥匙，需经过验收并填写《钥匙交接登记表》后，方可签收交接。4.5.2.2 交管钥匙，包括：入户门、单元门、仓库门、车库门及其它设备、设施钥匙，需填写相应《收楼书》、《仓库/车库交接登记表》等。4.5.3 钥匙标识、存放
将钥匙分类按户、层、幢分别用钥匙扣、线绳、钥匙板等拴在一起，贴上标签，注明号码、名称或用途。例：180幢1单元1层1号编号应为180#1-1-1。4.5.4 钥匙发放
4.5.4.1 业户领取钥匙，在确认身份、办理相关手续、交纳相关费用后，由业 户签领钥匙。
4.5.4.2 施工单位、厂家、维修人员来借钥匙，问清事由后，填写《钥匙借用 登记表》，钥匙要有服务中心专人跟踪.4.5.4.3 以业户名义来借钥匙的装修人员、维修、安装人员来借钥匙，必须先 与业主联系，经业主同意后，方可填写《钥匙借用登记表》并留下联系电话，由服务中心专人开门。
4.5.4.4 业户外出或因其它情况留下钥匙，必须经主管领导同意后，方可留下，做以记录，并妥善保管，如需使用，须报主管领导批准，方可使用。4.5.4.5 公司内部人员借钥匙（售楼处、工程部、其它部门等），须填写《钥匙借用登记表》或写借条。
4.5.4.6 办公用钥匙（档案柜、钥匙柜、办公室），应妥善保管，不可乱摆、乱放，如遇休息或其它情况，应及时把钥匙转交给部门负责人保管，以备急用。4.5.4.7 若钥匙有丢失或损坏，应及时上报主管领导，取备用钥匙补配或赔偿。5.业户接待 5.1 来访接待
5.1.1 服务人员应主动招呼、热情接待来访业户。5.1.2 业户来访时，应立即起立，面带微笑请业户入座。5.1.3 礼貌询问业户的姓名、住处。
5.1.4 仔细、耐心听取业户来访事由，作好来访记录，能处理的项目立即落实解决，不能处理的项目当天向部门负责人汇报，由部门负责人决定处理方法，并交相关人员完成。处理结束后，在接待记录表上填写处理情况。
百安物业企业标准
5.2 来电接待
5.2.1 应保证热线电话畅通。
5.2.2 在电话铃响三次前，应立即接听电话。
5.2.3 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当。
5.2.4 接听电话时，应先问候对方“您好”；其次告知对方本公司名称“百安物业”，同时做好记录准备。5.2.5 做好来电接待记录。
5.2.6 如业户来电要找的服务人员不在，接听人员应做好转告记录，并及时告知该服务人员。5.3 维修(服务)接待
5.3.1 对业户的维修(服务)要求，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，认真填写《报修单》(参见《维修服务基础服务标准》)，并用对讲机通知维修(服务)人员携单在约定时间上门维修(服务)。
5.3.2 维修(服务)人员上门后，应与业户共同确认维修(服务)内容，根据规定的收费标准向业户报价，在征得业户认可后开始工作。维修(服务)完毕后，由维修(服务)人员根据事先约定的收费标准在《维修(服务)委托单》上填写金额，请业户签字确认，并收取相应费用。
5.3.3 维修(服务)人员将业户签认的《报修单》及相关费用交客服人员，客服人员应将维修(服务)完成情况在《维修(服务)登记表》上完成相应栏目的注记，并将收取的费用登记入账。
5.3.4 属于质保期内维修项目，应及时在《维修(服务)登记表》上做好记录，并通知所属施工单位进行维修，施工单位到场后应填写相应维修记录，并请业户签字确认，服务人员应在维修后予以回访。5.4 走访与回访
5.4.1 根据工作需要，适时走访业户。
5.4.2 与业户面谈时，应耐心听取业户的意见，细致解答业户提出的问题，并做好记录。
5.4.3 对业户的投诉及时处理并回访，做好记录。对于短期内无法处理的问题，应做好解释工作，及时研究解决方案；必要时上报公司，共同确定解决办法。
5.4.4 日常维修48小时内回访，急修项目维修后24小时内回访。
百安物业企业标准
5.4.5 房屋渗漏水项目维修后，第一个雨天后回访。5.5 诉求受理
5.5.1 对业户书面建议，做好登记并及时回复。
5.5.2 对业户书面投诉，做好登记和调查；对于应由服务中心解决的问题，应及时处理并做好回访工作；对于不属于服务中心解决的问题，则向业主做好解释工作。
5.5.3 对公司转发的投诉，应将处理结果以书面形式向公司汇报。5.5.4 对上级领导批示的重大投诉，应即时汇报及跟踪。6.资料管理
6.1 客服人员要掌握管理区域内入住业户的权属情况，负责业户资料的收集，并将业户相关的资料记录在《业户登记表》中。6.2 客服部负责编制《业户登记表》，并输入电脑。
6.3《业户登记表》内容包括业户自然情况、联络方式、房屋类型、建筑面积、附属设施、车位等情况。7.收费管理
7.1 服务中心应按照委托管理合同的内容向业户收取物业管理费、电梯运行费、能源费、有偿服务费等；向开发公司收取空房管理费；收费标准应报物价管理部门批准。
7.2 物业收费项目、标准应上墙公布。
7.4 管理员收费应遵照公司制定的财务管理办法。
7.5 对逾期不交纳费用的业户，服务中心经理应及时组织力量催缴，并做好《物业费催缴记录》。
7.6 对无故逾期不交纳费用的业户，服务中心应依据《业主临时规约》或法律有关规定处理。8.装修管理（公寓二次装修）8.1 文件准备
服务中心在受理装修申报时，应准备好以下文件： 8.1.1 《装修申报表》； 8.1.2 《施工人员登记表》； 8.1.3 《施工人员出入证》； 8.1.4 《施工许可证》；
百安物业企业标准
8.1.5 《动用明火许可证》； 8.1.6 《安全责任书》。8.2 管理程序 8.2.1 申报管理
8.2.1.1 业户向服务中心提出装修申报，领取《装修申报表》。
8.2.1.2 业户填写《装修申报表》后，提供装修方案或图纸，交服务中心审核、备案。对不合规定的，应要求业户另行提供装修方案。8.2.2 进场管理
8.2.2.1 装修施工队负责人应将填写好的《施工人员登记表》、二张施工人员照片、身份证复印件及施工单位资质证书复印件交到服务中心，服务中心审核后为施工队办理《施工人员出入证》，施工队负责人应缴纳出入证工本费，并在《施工人员登记表》相关栏目做好注记，《施工人员出入证》反面应粘贴身份证复印件。
8.2.2.2 服务中心向施工队填发《施工许可证》，加盖审核专用章，并贴在其入户门上，以便检查。《施工许可证》应粘贴于装修单元门的外侧，以利监督管理，如超过施工期限，应补办延期手续，并重新发放新的《施工许可证》。
8.2.2.3 与装修施工单位签订《安全责任书》。
8.2.2.4 如条件允许，应予指定装修出入路线、装卸货物地点、垃圾堆放点等事项，并交待小区施工注意事项。8.2.3 现场管理
8.2.3.1 保安巡岗每日对所有的装修现场进行检查，查验施工人员的《施工人员出入证》；巡视跟踪施工队的装修过程是否按已批准的《装修申请表》的意见进行，督促施工队配备有效的灭火器，文明施工，保持环境整洁，在规定的地点和时间施工及装卸工具、材料和垃圾；建筑垃圾应及时清理、装袋送到指定的堆放地，不允许将垃圾堵住楼道，不允许将水泥浆、剩漆、胶水、可燃液体倒人下水道；夜间保持施工区安静，不影响邻居休息；对发现问题随时记录，并负责督促有关人员/单位纠正。
8.2.3.2 保安部负责对运出小区的装修材料、工具、半成品进行检查，施工人员应持由业主签名、服务中心批准的《出入放行条》方可办理物品出入。8.2.3.3 对于违章改建、消防隐患、治安隐患、损坏公物、干扰他人等行为，10
百安物业企业标准
由检查人员视其情况，开出《违约处罚通知书》一式二联，至其责任人纠正后方可允许继续施工。违章施工的处理包括： a)口头警告 b)限期整改 c)清理现场 d)停水、电
e)拒绝施工人员进入小区 f)禁止转移施工用具、设备 g)恢复原状 h)赔偿损失
i)对坚持违章拆改的，报告市城建综合执法部门处理
8.2.3.4 业户服务人员应每周内对所有装修施工现场进行一次巡查，按《装修管理办法》抽查施工情况，发现问题记录在《工作记录表》上，并负责督促有关人员/单位纠正。
8.2.3.5 严格控制动用明火的操作，如确需动用明火操作，应由动火者填写《动火作业申请表》，保安主管审核、服务中心经理同意签发有效的《动用明火许可证》，过时作废。动火作业前后，保安员要对动火地点进行查验，以消除消防隐患。
8.2.3.6装修施工如需要延长装修时间或留宿，应到保安部办理相关手续，登记备案以便查验。
8.2.3.7 及时阻止装修施工队进行有强烈声响和污染性气味的操作。8.2.3.8 装修竣工后，保安员对现场进行清场，收回《施工许可证》和《施工人员出入证》。8.2.4 记录管理
8.2.4.1 服务中心业户服务人员负责做好装修管理的日常记录，记录要如实地反映装修管理实际情况。8.2.4.2 装修管理记录内容如下：
a)将《整改通知书》的内容记入相应业户《装修申报表》栏目内； b)随时做好施工人员的变更登记。8.2.5 检查管理
8.2.5.1 服务中心经理每周至少抽查一次装修管理情况。
百安物业企业标准
8.2.5.2 对违章装修的处理情况，服务中心经理应每天到现场复查，直至整改完毕。
8.2.5.3 服务中心经理对装修中损坏房屋承重结构、公共设施及超量用电等违规行为，应及时发现并予以阻止，要求施工队限期修复损坏部位。8.2.5.4 对于检查中发现的问题，应通知相关人员整改；属于多次出现的问题，应分析原因并采取纠正/预防措施。9.档案管理
9.1 业户档案的管理办法按公司档案规定操作，服务中心内勤人员负责业户档案的收集、整理归档。
9.2 服务中心经理每季度检查一次业户档案工作并作好记录，对发现问题应要求有关人员整改。
9.3 业户档案以一户一档的形式建立，每户档案内容应包括： 9.4.1 9.4.2 9.4.3 9.4.4 9.4.5 9.4.6 9.4.7 9.4.8 9.4.9 《业主临时规约》； 《装修管理办法》； 《装修管理协议》； 《收楼手续书》； 《代办服务委托书》； 《保管钥匙委托书》； 《房屋验收表》； 《钥匙签收表》； 《业户信息表》；
9.4.10 《收楼资料签收表》； 9.4.11 《施工人员登记表》； 9.4.12 《安全责任书》；
9.4.13 装修施工单位资质证书(复印件)；
9.4.14 身份证明(身份证、暂住证、护照、临时户口等，复印件； 9.4.15 《收楼文件》；
9.4.16 权籍资料(购房合同、产权证、房款支付证明)； 9.4.17 各类付费资料(有偿服务、代收代付等)； 9.4.18 投诉、回访记录； 9.4.19 各类维修、服务记录；
百安物业企业标准
10.业户沟通与征询评议管理 10.1 业户沟通
10.1.1 在小区公共环境下一般采用口头方式进行，对已认识的业户主动问候、示礼。
10.1.2 非特别需要，一般不要上门打扰业户。
10.1.3 对检查发现的问题，应立即与业户沟通，然后向上级汇报。
10.1.4 节假日的通知或重大事件，宜采用书面形式进行宣传或张贴，并在到期后收回。
10.1.5 需要登门拜访业户，应事先电话约定时间，拜访时要遵守时间，如需更改应与业户联系，并向业户致歉。10.1.6 业户报修的沟通
10.1.6.1 客服接待员对服务时间超过1天的服务行为要进行服务跟踪，每日向已发出《维修单》的责任人询问服务情况。
10.1.6.2 服务结束后，客服接待员根据维修人员交来的《维修单》，向业户电话询问服务情况。
10.1.6.3 如业户对维修质量不满意应予重新派工，并在《维修单》记录不满意原因。
10.1.6.4 每月25日-30日对当月《维修单》整理归卷，对不满意的服务转维修主管处理并记录在《月度业户投诉汇总登记表》上，报公司客服品质部。10.1.6.5 对于重大服务行为，在结束后由服务中心主管选择适合的人员、方式进行回访，填写《回访记录表》。10.2 业户满意度调查
10.2.1 服务中心每半年发放一次《业户服务满意率调查评议表》，发放数量不低于入住业户数20％，抽样对象尽量避免重复。服务中心应安排专人拜访业户，请业户填表并签名，未签名视为无效。
10.2.2 对收回的《业户服务满意率调查评议表》进行统计分析，形成《业户意见调查报告》，提交公司客服品质部。
10.2.3 公司总经理召集召开专题会议，提出纠正/预防措施，形成《会议纪要》。并责成专人跟踪验证整改情况。
10.3 服务中心应组织专人撰写、编排物业管理有关信息，定期张贴在公告栏处，并注意收集反馈信息。
百安物业企业标准
【客服部工作职责与工作内容】推荐阅读：
客服部工作汇报10-10
客服部的工作职责05-26
保险客服部工作计划11-29
保险公司客服部工作总结11-30
2024保险公司客服部年度工作总结01-11
物业客服部的岗位职责06-12
公司客服部的岗位职责01-10
客服部制度07-20
客服部管理11-17
客服部个人小结01-20
