管理团队运营管理方案
一、激励原则
1、个人长期利益与企业长期利益相结合原则;
2、个人收益与企业价值增长相联系原则;
3、个人与企业风险共担原则;
4、激励与约束相对称原则;
5、个人激励与团队激励相结合原则。
二、激励方式
1、年度绩效奖金;
2、年度股权奖励，三年经营期满兑现。
三、被激励对象年度收入构成及其比例
1、收入构成：基本工资+年度绩效奖金+激励股权;
(举例：在完成董事会下达的经营指标情况下，设定总经理的年度总收入为40万元，则其月度基本工资为0.5万元，年度绩效奖金为12万元，激励股权为22万股)
四、年度绩效奖金的计发
1、年度绩效奖金的提取前提：年度销售额及年度利润指标的完成率均不低于董事会下达指标的80%;
2、年度绩效奖金标准的设定：
方法一：按照年度所实现利润的10-20%计提年度绩效奖金;
方法二：按照行业水平、集团薪资体系、本企业规模等设定固定年度绩效奖金的额度，根据考核计发。
原则上，主张第一年先行实行固定年度绩效奖金，自第二年起实行利润计提年度绩效奖金;先行实行高比例利润计提年度绩效奖金，随着企业发展逐渐递减年度绩效奖金计提比例。
五、年度计提利润的分配
董事长、总经理各占20%，其他被激励对象(设定为八人)分配其余的60%(具体分配方案由经营班子提出，报董事会审定);
六、年度激励股权的计算
以绩效奖金为基准，被激励对象每获得1元得绩效奖金，即给予1.8元得的激励股权(该比例由前述第“三”款第“2”条“绩效奖金”占比30%、“激励股权”占比55%换算得出);
七、激励指标
1、销售额指标;
2、利润指标。
八、实施措施
1、每三年经营期为一个激励期;
2、两项指标三年动态持续考核;
3、三年激励期年度激励主题：
第一年度：以提升利润指标(减亏)为前提，整合市场资源、提升销售;
第二年度：加速提升市场份额，保证利润实现;
第三年度：销售放量，利润显著提升。
二)年度绩效奖金考核办法：
1、两项项指标均采用百分制;
2、项目得分=项目指标完成比例×项目权重比例;
3、总分为各个项目得分之和;
4、总分80%(含)以下，年度绩效奖金为0;总分80%以上，年度绩效奖金=得分/100×年度绩效奖金额(固定额或利润计提)。
九、权利与义务
1、股权持有人享受年度分红权、送配权等权力;
2、股权持有人未经许可不得转让、出售、交换、抵押所持有的股权;
3、股权持有人调离，其持有的股权可以选择继续持有或内部转让;内部转让不成，由公司按购买每股净资产现值回收;
4、股权持有人离职，其持有的股权由公司按其认购价收回。
十、股权管理
(一)公司在董事会或执行董事会下设立薪酬委员会，薪酬委员会由股东选派3-5人组成，专门对股权进行管理;
(二)薪酬委员会职能如下：
1、负责股权的管理，包括发放股权证、登记名册、净资产记账、行权登记、红利分配等;
2、向董事会或执行董事会报告股权执行情况;
3、在董事会或执行董事会授权下根据股权管理规则有权变更股权计划;
十一、严重失职及渎职：
绩效管理是基于企业发展战略的一项极具挑战性的工作, 其有效性体现在企业战略执行的能力上, 这一点已经引起越来越多管理的关注, 并成为管理界的共识。经济环境的变化、市场竞争的加剧, 使得企业必然运用层出不穷的先进管理思想加强企业的科学管理。从管理理论的发展趋势来看, 很多管理学者已经将绩效管理作为战略实施的有效工具。从人力资源管理的角度看, 绩效管理也处于核心地位。激烈的市场竞争要求高层领导更多地以团队方式进行运作, 加强企业高层管理团队的研究势在必行。
2 高层管理团队的界定
本文所指的高层管理团队是公司高层经理的相关小群体, 包括CEO、总经理、副总经理以及直接向他们汇报工作的高级经理, 他们是在关键经营决策中常规性发挥效用的经理人团队。同时特别强调这一高层管理团队不包括企业的大股东等企业的所有者, 仅指企业的经营管理者。这一群体内部具有良性互动、资源整合优化、共同目标的认同和高效能的特点。在现代管理理念下, 由最高领导者一人进行决策的管理机制已逐步被更为科学合理和理性化的集体决策机制所取代, 竞争激烈、变化快速的市场条件要求高层管理团队紧密地在一起工作, 能做出更快的反应, 更灵活、更好地解决问题, 有更大的成效。因此, 在绩效考核和管理中, 把团队考核作为一个重要方面。
上述界定来源于Hambrick和Mason于1984年提出的“高层梯队理论”。高层梯队理论的研究重点是整个高层管理团队。而非仅仅是管理者个人。组织的领导是一种共同的活动, 最高管理者虽然是决策的主要制定者, 但他们与组织的其他成员共同担当权力与责任。从目前众多文献综合来看, 对高层管理团队的研究归纳为两个方面:高层管理团队与组织创新、组织战略、组织战略变革、组织绩效之间的关联关系;高层管理团队与公司多角化及国际多角化之间的关联关系。目前对前者的研究主要集中在高层管理者的组成和团队内部的个体成员特征的分布这两方面。高层梯队理论的基本观点是, 高层管理团队的特征会影响到组织绩效与战略选择, 团队成员不同的认知基础、价值观、洞察力以及这些特质的作用过程会影响到组织的竞争行为。因而有必要理解整个领导团队的背景、经验及高层管理者的价值观。从国外研究结论看, 在不同背景下, 高层管理团队运行结果存在显著差异。与一般工作团队相比, 高层管理团队的决策功能更强。
在我国管理实践中, 领导者个人行为的理论还大行其道, 只有少量学者从团队的角度研究整个高层管理团队。随着企业的快速扩张, 许多公司实质上已经建立了有效的管理团队来决定企业的发展方向和发展步伐。本文则从应用角度着重谈在实现组织战略和组织绩效方面, 如果衡量高层管理团队所起的作用和所作出的成绩。
3 绩效管理要素
3.1 目标体系的建立情况
企业的战略方向一般经由股东大会、董事会确定。作为高层管理团队则要通过科学客观的分析对战略加以阐释。企业战略目标是否可行, 将面临的环境状况如何, 可能面对的挑战和获得的机会, 是否对战略进行分解及实施, 策略是否有效, 等等。在现实中, 有的企业缺乏科学的目标体系建设, 导致了绩效管理目标与公司实际情况的不匹配, 缺乏系统性和科学性, 不能指导和促进公司战略规划和实际发展的需要。只有在明确公司的战略目标的前提下, 才能建立高层管理团队的考核标准, 企业领导者才更清楚怎么去进行有效管理, 什么样的行为和措施是与企业的发展相一致。只有目标一定的前提下才能保证它未来的绩效评价的公开、公平和公正。
3.2 考核标准的确立
在考核标准方面, 对于高层管理团队的绩效进行定量化地确定是一个大难题。在众多的决策过程中, 由于环境、机遇、人、财、物随时发生变化, 我们永远不可能找到最优方案, 只可能是在当时情况下的最满意方案;同时, 决策方案往往是在有风险情况下确定的, 甚至是在不确定情形下做出的, 当极小的风险概率发生时, 对经营管理来主就是百分之百。因此, 即便整个高层管理团队全部尽心竭力也有可能造成战略目标的失败, 这是其一。
其二, 过去我们习惯用销售额、利润等指标作为战略目标和考核依据。实践已经证明, 在现代的法人治理结构下, 这样的考核指标往往使经理们过分关注当前收益而放弃未来的发展。在面临风险决策时, 高层管理团队基于自身利益的考虑, 总是放弃风险大而收益高的项目, 这显然不符合股东和公司的长远利益。
基于这两点, 对于高层管理团队的考核, 我们一般是在定量化指标的基础上加入定性化的判断。在环境发生重大变化, 远远偏离预测情形时, 定性化的判断起决定作用, 甚至放弃定量化指标的考核。
值得注意的是, 即便使用量化的考核指标, 也要特别注意指标体系的公平性。在持续的绩效考核中, 运用业绩的绝对指标和相对指标考核也可能得出不同的结论。比如在产品的成长期, 业绩增长速度很快, 但成熟期时, 业绩增长速度大幅下降。就好象学生考试, 如果甲第一次考了六十分, 那么下次考九十分, 增长速度为50%, 绝对量是三十分;但乙第一次考九十分, 即便下次是满分一百, 增长速度也只能是11%。显然, 乙的成绩要好, 但如果选用增长速度为考核指标那么就会得出乙更优秀的结论。
因此, 在高层管理团队的绩效考核中我们从行为分析考察, 把合理有效履行职责作为一项重要标准。这与对一般员工和个人的考核评价标准不同。具体的履职标准则通过所有权人与经营者沟通确定。
3.3 考核指标的内容
针对我国经营管理实践、体制环境和文化的前提下, 对高层管理团队的考核从团队内部和组织运营状况来考察。
(1) 团队人员的构成情况, 包括团队内部人员学历知识水平、经验、对事件的判断, 个人的努力水平, 团队是否团结, 资源共享状态等。企业经营业绩指标的完成情况, 财务状况是否良好。
(2) 对未来发展趋势的预测以及对策制定, 竞争格局的改善。
(3) 企业组织结构和运转是否良好, 员工的离职率和满意度是否符合企业运行的要求。
(4) 是否实现股东价值最大化, 进行决策时是否考虑了企业的可持续发展。
目前对面上述内容进行考核的方法有商业智能 (BI) 技术、平衡计分卡 (BSC) 和个人关键绩效指标 (KPIs) 等先进信息技术和管理理论, 以及以这些技术为基础的企业绩效管理 (BPM) 系统。
4 提高高层管理团队绩效要注意的问题
与其说绩效管理是一种方法、一种工具, 不如说它是一种观念、一种哲学, 一种“基于绩效而管理、基于绩效而发展”的管理哲学。量化和科学的评价并不是绩效管理的终极意义所在, 它更大的价值在于帮助管理者养成科学的管理习惯, 帮助员工提高工作效率, 从而促成企业战略的实现。因此, 在考核管理之外, 我们要注意一些问题。
4.1 团队容量
根据组织理论, 5-7人的团队是一个合理而有效的团队。如果成员过少, 那么决策错误率就会上升。假定团队中的决策是独立事件, 某一个人出现决策错误的可能性是50%, 3人的团队犯同样错误的可能性有12.5%, 现实中, 从心理角度看, 其成员很有可能会觉得他们共同持有的观念、价值和想法实际上是错误的。团队人数达5个人时, 这一数字将下降到约3%, 有7个人的话, 这种可能性更是下降到1%以下。可见过小的管理团队不利于决策的正确性。但有一点我们也必须注意, 管理团队人数过多, 决策分散也可能造成企业无法运转。
4.2 责权利的对等和目标的一致性
企业的经营层、管理层与执行层如果职责不清或者经常出现越位, 不仅权力难以制衡, 更可怕的是会让员工觉得无所适从, 以至相互推诿责任, 使得他们的责任感荡然无存, 甚至有可能导致企业陷入混乱之中。因此要完善公司治理结构与组织架构, 理顺、制衡权力与责任的关系。
4.3 企业文化背景
企业文化是绩效管理的关键性因素, 是企业绩效管理的运作平台。在不同企业文化的软环境下, 对绩效和行为的评价存在差别。实施企业绩效管理, 本质上是要将企业的价值观和经营理念以更具体、更直观、更容易被企业的员工所理解和接纳的形式在企业运作中体现出来。企业对于管理者权力的分散程度, 企业的风险容忍度及冲突的容忍度, 企业对外界环境的监控与反应程度, 企业达成目的所重视的程度, 都会决定和改变高层管理团队的行为, 从而决策不同的绩效取向。企业文化对绩效的影响还体现在绩效的认定上。
4.4 与战略决策层沟通的难易程度
在战略实施过程中, 如果没有决策层的支持和引导, 将会事倍功半或难以达到预期效果。因此, 与决策层进行充分沟通, 了解决策层追求的目标与价值导向, 进一步明确战略意图, 对提高团队绩效水平也是十分重要的。
4.5 员工整体素养水平的激励需求
水能载舟, 亦能覆舟。管理团队的各项措施是要落实到员工来执行的。高层管理团队要想取得预计的绩效水平, 必须把员工的积极性调动起来。一方面了解员工的素质水平, 这将有助于各项工作的顺利开展。另一方面让员工和管理者乘一条船。企业绩效的实现与员工个人价值的实现统一起来。尽可能地向员工提供充裕的资源、充分的激励和与其才能相匹配的岗位, 并努力改善工作条件, 使每一位员工有均等的展现才能的机遇, 以满足员工绩效实现的要求。
摘要：绩效管理是企业管理的重要组成部分, 随着管理科学的发展, 现代企业管理决策越来越程序化、科学化、合理化, 现代管理模式已经由传统的个人行为管理转变为集体决策, 团队管理模式。在企业管理过程中, 高层管理团队是企业战略目标实现的直接承担者, 有必要对其绩效实施管理, 提高绩效水平, 最终使企业获得竞争优势, 在激励的市场中立于不败。但是, 高层管理团队绩效管理不能单纯进行定量化指标测算, 应当考虑一些软约束, 以实现企业长期可持续发展。
关键词：高层,管理团队,绩效
参考文献
[1]张飞相, 葛玉辉.企业高层管理团队的人力资本研究视角探讨[J].商业研究, 2008, (1) .
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[3]彼德.德鲁克著, 赵干城译.大变革时代的管理[M].上海:上海译文出版社, 1999.
[4]李红浪, 李星, 邓金锁.经营者绩效考核的有效工具——企业绩效[J].管理纵横, 2006, (6) .
自主管理
团队管理 班级是高校教育教学的基本单位，是学生成长成才的基础平台。班级管理是高校常规而重要的一项工作，如何做好班级学生管理是每一所高校都要深入解读的课题。青年学生的时代特点正发生着较快的变化，其独立性、自主性不断增强；自尊心、自我意识日益突显，传统的管理模式及方法已无法适应，加强学生的自主管理势在必行。笔者就班级自主管理团队的管理问题展开探讨。一、班级自主管理团队自主管理团队是基于自主管理理念与管理方式的组织。它起源于上个世纪的英国和瑞典，随后，美国和日本也引入了这种模式，推行自主管理模式的典型代表如：通用汽车、百事可乐、惠普公司、施乐公司等。班级自主管理团队，是一种高效的班级组织管理模式。它变被动管理为主动管理，让团队成员以主人翁的姿态开展自主管理，使团队成员通过自我约束、自我控制、自我领导、自我负责，主动发现问题，分析问题，解决问题。充分发挥主观能动性，自我创新，自我超越，努力推动实现班级组织的共同目标。二、班级自主管理团队的管理在充分考虑团队目标、岗位设置、职能分工、成员素质要求、团队文化等问题的基础上，结合班级学生的具体情况和特点，组建班级自主管理团队。要做好该团队的管理，应该做好以下几个方面。1、打造自主管理平台传统的管理模式下，在很多事项的处理上，从上到下均有责任主体，并以硬性规定或原则性的指导意见基本限定了事情办理的具体思路与方法。这就限制了当事人的积极性和主观能动性。因此，打造良好的自主管理平台是团队运行管理中不可或缺的基础条件。要保证团队成员的自主权，需要多方共同做出努力。校方要大胆解放思想，在把握大政方向的前提下，果断放权。辅导员及其他学生管理人员要明确责权，转变职能。选拔并任用好学生干部是自主管理的关键一环，督促学生干部不断提高自身素养和管理水平。实现由“要我做”到“我要做”转变；由“做什么”到“如何做”转变；由“被领导”到“领导者”转变。通过舆论引导、政策指向、制度保障、监督执行等，为广大学生创设一个自由平等、其同参与、互监互评、协同成长的自主管理平台。2、赋予足够的自主权自主权是班级自主管理的灵魂和精髓。倘若仅把自主管理当成一种宣扬的口号或所谓的管理形式，那很难实现真正的自主管理。当然，放权是需要勇气和胆识的，更需要智慧和技巧。缺乏科学依据的一味放权不但收不到预期的效果，反面会使事情变得更为糟糕。在赋予其自主权时，要依据岗位设置和职责分工情况，充分考虑所授权力的必要性，分析其可行性，并积极思考放权之后由此可能产生的新的问题，以及如何应对和解决这些预期的问题。3、团队成员的引导与培训首先要积极影响成员的感知和情感，使其感觉和谐轻松，倍受欢迎；让其主动领会并自觉接受团队的管理风格和组织文化；激发其工作热情和积极性，根据团队的需要施展才华，奉献力量。还要通过程序化教学、集中学习、非正规学习等方式开展培训，培训还可以通过听取讲座、观看视听资料、专题研讨、参观考察、模拟实训等途径进行。重点培训成员的自主意识、学习精神、创新能力，以及符合自主管理所需要的策划能力、组织能力、监管能力、沟通技能和协调技能等。4、团队成员的激励与约束对于动物而言，给予激励和制造恐惧是行为趋动的两大动力源泉，人作为血肉之躯，也不例外。学生是一个特殊的群体，对学生的激励大多体现在认可度和荣誉授予上。通过为其提供感兴趣的工作、给予足够的认可、增强其成就感、创设更好的发展机会等来达到激励的目的。比如对于积极进取、努力奋斗、成绩突出、表现优秀的学生可授予三好学生、优秀团员、优秀学生干部、模范标兵、社会活动先进个人等荣誉称号；对于思想先进、立场坚定、学习刻苦、工作负责、具有先锋表率作用的学生，可推荐发展党员等。麦克莱兰把人的需要分为成就需要、权力需要和归属需要。真正的激励来自于人的内心，这就要求我们准确地把握团队成员的真实需求，积极为其创设实现需求的条件，促进其需求满足以激发其动力。激励与约束有异曲同工之妙，可配合使用正强化和负强化。激励与约束又相互影响，相互制约，两者同时做好，才能保证对团队成员的有效管理。5、团队成员关系的维护成员关系管理也是一项重要的课题。和谐融洽的成员关系有利于强化团队的荣誉感、归属感，有利于增强团队的凝聚力、战斗力，有利于进行全方位、高效率地团结协作。一个团队的成员关系管理，应是一个动态的过程。广义上讲，从团队的愿景呈现到团队价值观的确立；从团队内部沟通渠道的建立到团队组织结构的设置；从团队文化的形成到管理风格的打造；从团队成员的任用到成员的持续发展等；都包含着团队成员关系管理的要素和内容。引导班级自主管理团队的成员，要始终以全心全意为广大学生服务为宗旨；要心胸宽广，风格高尚，气质高雅；要严以律己，宽以待人；要与他人和谐相处，团结互助。充分尊重每一位成员的意愿，使得每一位成员都能充分地发挥自己的潜力与才华。我们应该看到，自主管理虽然在管理理念和方法措施上具备一定的相对优势，但也存在如学管人员角色转变滞后、自主权泛滥等局限与风险。因而，我们要努力展现和弘扬自主管理团队的先进性与积极作用，减少和规避自主管理团队的局限与不足，不断改进和提升高校班级学生的管理水平。【参考文献】[1]韩宏彪 班级自主管理模式研究
教育学
2011年8月[2]周凌云 高职院校班级建设中的团队管理技巧应用
经济视角
2011-12[3]奥斯本 自我管理型团队
人民邮电出版社
一、团队建设宗旨
团队建设初期的核心是执行力，团队的执行力体现在团队日常工作以及任务的执行上，团队中的每位成员都能高效的执行所安排工作及任务。高效的销售团队的基本特点是严谨，团队应把严谨视作团队的灵魂，团队的严谨体现在工作态度和行为上，每一个工作都能以严谨的态度去做。
二、团队定位与总体目标
销售团队必须有一个一致的目标，在团队建设中，团队需朝着共同的方向前进。团队目标必须量化，可以进行细化分解成每年、每季度、每月、每周的目标。并且有与之相对应的绩效体系，以监督目标的过程执行。
三、团队文化建设规划
1、建立团队文化的要素
认同：对员工的工作行为，工作状态，以及工作成果的认同。
赞美：善于赞美员工。
晋升机制：给有能力，并且能够达到晋升指标的员工晋升。
激励：目标完成时给予奖金以及其他奖励。
团队意识：培养员工的团结意识、大局观，以团队、公司利益为重。
2、建立共同的目标观念
每个团队的成员必须有共同的目标，当公司能够长远发展时，员工才能得到很好的职业发展和待遇。
3、建立严谨的工作制度
制定团队具体到每天的日常工作安排，并严格按照其执行。完善团队工作纪律，并配合奖惩措施，对执行力进行监督。明确团队的失误惩罚及责任认定体制，谁犯错谁负责。明确团队的各个层级的职责，确定每人做自己的工作，不越权工作。
四、团队建设工作规划
1、团队的组建
一个团队的潜力和能力是由团队的人员决定，团队人员的素质基本决定了这个团队的前景，人员的素质，虽然可以通过培训和团队协作得到提高，但毕竟再完美的培训机制，也不能从根本上改变提高一个人的基本素质。团队从根本上来说是一个用人集体，而不是培训机构。团队人员的素质、技能和心态，直接影响到团队的整体水平和工作效率，团队负责人对自己团队成员的选择应注意最基本的三个原则：
2、选择复合型人才
我们所面对的客户群体五花八门，涉及各行各业，这就要求我们每一个优秀的销售员工是一个“杂家”，对各行各业都要有所了解。因为销售从事的是一个与人沟通的工作，每天都要面对不同类型的客户，不同的客户就应当运用不同的方
式，至少对一个新客户时能够有一个切入点。
3、招聘过程结构化
要想提高招聘效率，就应该建立一套招聘程序。确定销售团队各个成员的职责，对应各职能的应对技能、经验、素质等方面制定规范的标准，再依据此标准设计笔试或面试问题，根据各环节应聘人员的综合表现选择相符合的人才。
4、团队的问题解决能力和执行力
团队人员须具备的基本要求，如吃苦耐劳、平常心、善于沟通等，在招聘时会有严格的规定，但最能体现一个销售人员是否合格的最重要的一个标准，就是主动解决问题的能力。现在很多人员所起的作用，仅仅是问题手机和反馈，对于来自客户和市场的问题和需求，则缺乏适当解决的能力，也就是说，团队执行力的强与弱，其实是由团队人员解决问题能力的强与弱决定的。招聘岗位：
全职微商：数名 工资:底薪+提成，有微商从业经验者优先录用，培训后上岗。
文案策划：3名 工资：底薪+奖金，大专以上，写作、新闻专业优先录用。
网络推广员:3名 工资：底薪+提成，有工作经验者优先录用。组训讲师:1名 工资2500+提成 带过微商、保险、直销团队者优先。
平面设计：1名
工资:2500，专业学院毕业，高品位、技术
高的优先录用。
业务精英：数名 工资：底薪+提成，有上进心、能吃苦、团队意识强、执行力强的来。
会计：1名 工资：面议，有工作经验者优先录用。销售后勤:2名 工资：2000 熟悉办公软件，有工作经验者优先录用。招聘途径:
（1）、58同城、赶集网、智联招聘、兰陵人才网等专业招聘信息网站
（2）、通过百盛信息刊登招聘广告
（3）、在微信公众平台发布招聘信息，并创建可在微信朋友圈传播的招聘链接
5、团队培训
一个团队的培养不仅仅是新员工招聘入职时的培训，也不能够把新员工的培训和团队的培养混为一谈。团队的培养要从每一个细节入手，在平时的工作、生活中从各个方面去不断地提升，逐步形成一个团队的风格和气氛，赋予团队一种不同于其他团队的精神，也就是团队文化。如果团队形成了这种文化就会带动每个新加入的成员，不论团队人员怎么流动，也不会带来损失。这样才能解决这个行业人员相对流动较大的问题，但是这需要去耐心的、持之以恒的坚持下去，是一个长期的过程才能建立这样的团队。
具体的实施措施：
（1）、新员工培训：
培训内容包括行业特征、产品知识、专业能力。培训课程如下：微信销售的基础知识，六德兰陵王产品知识，销售技巧。
（2）、形象礼仪培训与培养：
公司人员要衣着得体，举止文雅，语言柔和，性格阳光。
在公司制度上应规定员工工作日的衣着形象等要求。
（3）、客户开拓方式方法的培训和培养：
（4）、电话销售技巧，面谈技巧，逼单等销售技巧的培训和培养。
（5）、售后服务意识的培训和培养。
6、团队的日常管理
（1）、团队建设
团队的素质提高和风格的培养是一个循序渐进的过程，这就决定了这是团队的日常工作中一点一滴形成的，那么日常事务的管理就不应该仅仅是对现有规则制定的实行，而是要从每一个细节上进行落实，有问题之后要及时提醒并推进其改正。
（2）、客户信息登记
对每一个意向客户做一个信息表、包括姓名、职务、公司产品、营销模式、联系方式每次跟进记录等信息。方便员工客户跟进和主管检查监督，给予指导。
（3）、团队的管理要人性化
公司对团队看中的是业绩结果，往往会让团队人员感觉自己处于一个只注重结果，而没有人性化的团队中，应加强内部凝聚力和稳定性，让每个员工能在团队中找到归属感。
（4）、团队制度
一、方案
团队是指在一个组织中，依具各成员的工作能力和性格组成各个小组，参与组织团队的管理和解决问题等事务，以提高组织生产力和组织目标。团队管理的基础在于团队成员，其成员可从2至25人之间，理想上少于10人较佳。团队管理是运用成员专长，鼓励成员参与及相互合作，致力于组织发展，所以可说是合作式管理，亦是一种参与式管理。而作为一支销售团队，若想成功的将其团队做大做强，首先在于团队管理者的综合素质和管理方式的适当应用，及其对公司整体目标的把握和以及各部门的密切配合。而我认为，使用JPKZ法则，可使销售团队管理变得更加简单有效。
JPKZ是中文拼音的缩写：J—激励P—培训K—考核Z—制度
J的目的：为了激励而激励。销售团队管理最重要的一点，就是不断的激励。激励不外乎物质激励和精神激励。而作为团队管理者，主要要做的是后者，因为前者是由公司来决定的。
好的规章制度可能体现在，执行者能感觉到规章制度的存在，但并不觉得规章制度会是一种约束。一个优秀的团队，需要有一个良好的生存环境；一个良好的环境，需要系统的管理作为支撑。团队系统的管理，能营造出良好的工作环境；良好的工作环境下，才能展现出企业卓越的业绩水平。①“可不可以做”的团队方向问题②“愿不愿意做”的成员心态问题③“怎么做”的工作方法问题④如何才能使“工作效率最大化”的操作技巧问题⑤“做与不做不一样”的规章制度问题
1、有令必行，有禁必止。
2、责任到人，赏罚分明。
3、对团队文件做到看三遍，念三遍，再执行。
4、这一秒钟不放弃，下一秒钟就有奇迹。
5、沟通是第一生产力。
6、每天需写工作总结
7、早一会，晚一会，无特殊情况不许旷会。
序言
不依规矩，不成方圆 本方案旨在科学，规范地建立M品牌销售部稳定高效的操作系统，提高组织机构整体动作能力，SOS方案是TSD方案的姐妹篇，两个方案系统地阐述了M品牌销售部组织建设和生意发展的整体构想与具体动作，犹如两条坚实的路基支撑着销售部的发展。
方案的适用对象为M品牌公司销售部全体人员。方案的编写尝试达到以下目标：
既强调全局整体性，又兼顾局部具体性
既具严肃性的权威性，又兼顾生动性和易读性 既是销售部的操作系统，又是销售部的培训手册
本方案共分五章，为方便阅读，每一章都有内容的提要和结构简图，建议读者先浏览各章首页，以迅速对本方案有一个整体了解：
销售部全体人员必须阅读此手册，如有任何意见和建议可以向培训与发展部提供；所有人员必须按照相关条款遵照执行。
本方案是第一期版本，随着生意的发展，内容会不断充实和完善，陆续推出新版本。M品牌销售部 CATALOG目录
第一章 销售部整体概述
M品牌销售部的使命和目标，通过建立销售渠道和建设销售队伍，达到公司营销目标，并持续推动生意发展。
销售部整体架构为“3+3”模式：
3大硬件：SLT（销售领导小姐）+SSG（销售部秘书组）+FSF（实地销售队伍）3大软件：TSD（品牌销售模式）+SOS（销售部操作系统）+PAE（计划与评估体系）
全国划分8大市场，下辖若干区域。
销售人员的职业发展道路是：
销售代表 客户经理 市场经理 大区经理
销售部员工共同的价值观是：
主人翁精神、团队精神、正直诚实、专业水准
销售部人员工作遵循6大原则
通过建立广泛深入并高效运转的销售渠道，和素质精良且系统运作的销售队伍，致力于达到公司营销目标，并持续推动公司生意发展。
“3+3”架构模式
3大硬件： SLT + SSG + FSF（销售领导小组）（销售部秘书组）（实地销售队伍）3大软件： TSD + SOS + PAE（品牌销售模式）（销售部操作系统）（计划与评估体系）
SLT—销售领导小组：由总经理、销售总监和销售副总监组成，负责整个销售生意发展的组织建设的领导工作。
SSG—销售部秘书组：由三个秘书组成，负责销售部OSB流程（订货一发运一结算）的运作和协调，以及IES体系（信息交流体系）的运转。
FSF—实地销售队伍：由市场经理、区域经理、客户经理、销售代表组成，负责各个地区的具体生意运作。
TSD—品牌销售模式：销售部建立并管理全国销售渠道的动作模式。
SOS—销售部操作系统：销售部组织结构的管理系统，包括整体架构，部门及人员的角色和职责，OSB系统，IES体系，以及规章制度。
PAE—计划—分析—评估体系：销售部各个部门和层次的计划制定和分析评估，包括、季度、月度三种类型。
销售部的“3+3”模式可以作以下形象的理解：
3大硬件好比一个人三个部分的有机组合，SLT代表头部，SSG代表脖颈，FSF代表身躯；3大软件好比这个人前进的道路，TSD和SOS如同支撑道路的两侧路基，分别规范了生意运作和组织建设的发展模式，而PAE如同此道路上的灯塔和里程碑，提示现在的位置和前进的目标。
销售部奉行“以人为本”的宗旨。各级销售经理是销售部最宝贵的资源，公司为各级销售经理设计了一条完美的职业生涯发展道路，不断提供更具挑战性的职位，更具吸引力的薪酬与福利待遇，以及更高层次的培训方案！
1、No data,no talk 用数据事实讲话
2、Resut-oriented 一切从结果着想
3、Clear OGSM 思维清晰和行动果断
4、ENS-easy nest step 为对方考虑容易的下一步
5、Initiatve and Innovative 积极主动并勇于创新
6、Reasonable espenses 注重开源节流
第二章 销售部组织与人员职责
销售部共划分为SLT，SSG，FSF三个组织，本章明确规定了每个组织以及人员的角色与职责，以及各级销售经理的角色与职责。SLT负责整个公司生意发展和组织建设的领导工作，并负责销售部同其他部门的协同工作。
SSG是销售部的神经中枢，负责整个部门内的沟通与协调，以及销售部同其他部门的协调工作。具体负责OSB运作协调和IES体系运转。
FSF由市场经理、区域经理、客户经理组成，负责公司在实地销售工作。全力拓展当地的分销网络和不断充实与调整销售队伍，从而完成公司给定的销售目标，并持续推动公司生意发展。
市场经理、区域经理、客户经理分别有明确的具体角色和职责其衡量标准是分销与销量水平和组织结构运作水平。
（一）SLT组织
一 SLT角色 SLT（Sales Leadership Team）意为销售领导小姐，由总经理，销售总监，销售副总监三人组成，全面领导公司生意发展和组织建设工作，并负责销售部同其他相关部门的协调与配合。
二 SLT职责
1、生意发展
1）确立公司整体销售发展模式（包括整体目标，策略，以及运作模式等）； 2）制定公司整体销售计划，季度计划，月度计划； 3）实地工作并培训市场经理和区域经理。
2、组织建设
1）建立并完善销售部的整体操作系统； 2）建立数量合理，素质优良的销售队伍； 3）建立并完善销售经理的培训系统。
3、多部门协同
1）确保市场部同销售部工作协同一致，新产品开发，广告投放，销售拓展三部分密切配合； 2）确保销售部，财务部，储运部在OSB系统运作中的紧密合作。
三 SLT工作制度
1、SLT每月例会（每月5日左右）
1）SLT回顾上月生意，确立下月工作重点和目标；如本月适逢季度首月，则制定季度计划。1月例全还需制定计划；
2）SLT同SSG，财务部，储运部举行月度OSB例会； 3）SLT同市场部，市场调研部举行每月沟通例会。
2、SLT每月工作重点
SLT在6日左右发布本月工作重点，抄送SSG，FSF。1）本月销售工作重点（一主两次）2）各市场目标及工作重点。
四 SLT人员分工及职责总经理
1）确立公司整体发展目标及策略；
2）制定公司新产品开发计划和广告投放计划； 3）负责SLT同其相关部门的协调工作。2 销售总监
1）全面领导销售部的生意发展； 2）全面负责销售部的组织建设；
3）在统管全国的同时，分管东北，华北，西北，华中四个市场。3 销售副总监
1）全面协助销售总监在全国建立及健全销售系统；
2）在销售总监的领导下，分管山东，华东，华南，西南四个市场； 3）负责建立销售部的培训与发展系统； 4）实地工作，指导和培训各级销售经理；
5）负责SLT同SSG的沟通，并指导SSG的工作； 6）拓展新市场，承担SLT安排的其他相关工作。
（二）SCG组织
一、SSG角色
SSG（Sales Secretary Group）意为销售部秘书组，由三个秘书组成。负责协调整个OSB系统的运作，和IES体系的运转，SSG是SLT，FSF，客户，财务部，储运部的沟通和协调中心。
二、SSG职责
1协调OSB系统运作
1）全面跟进和协调所有客户的订货--发运-结算工作； 2）负责记录和统计OSB流程中的有关数据和档案； 2负责IES体系运转
1）全面协调销售部信息交流工作；
2）按时提供各种报表和报告给SLT和FSF； 3）充当SLT和FSF之间的沟通桥梁。
三、SSG工作制度 SSG每月例会（每月8日左右）
每月例会由SSG的组长主持，回顾上月工作，确立下月工作重点和目标。2 OSB每月例会
参加SLT主持召开的OSB每月例会，检计上月OSB运作中本部门和其他部门所有出现的问题并予以改进。
四、SSG人员分工及职责
1、组长——
1）负责SSG的正常运转；
2）领导SSG人员完成各项工作；
3）负责跟进和协调山东，华东，华南，西南，四个市场所有客户的货款结算和每周电话拜访；
4）负责制定IES中的主要报表和报告，并督促其他人员完成IES有关工作； 5）主持召开SSG每月例会，评估上月工作，布置下月工作重点和目标；
6）记录和统计每月OSB运作中各部门出现的问题，在每月OSB例会上通报，并对例会上所提出的问题记录和编号，跟进到解决为止；
7）每月更新“客户信用等级一览表”和“客户储运信息维护表”； 8）协助销售副总监工作。
2、客户服务代表——
1）负责跟进和协调全国所有客户的订货与发运工作；
2）记录和统计全国每个客户的“补货记录”与“应收款记录”； 3）负责广洲区域的报表统计工作。
3、客户服务代表——
1）负责跟进和协调东北，华北，西北，华中四个市场所有客户的货款结算和每周电话拜访； 2）负责制定IES中的部分报表和报告； 3）协调销售总监工作。
（三）FSF组织
一、FSF角色 FSF（Field Sales Force）意为实地销售队伍，由市场经理、区域经理、客户经理共同组成。FSF在SLT的领导下，通过在全国各地建立稳定高效的分销系统，努力达到SLT制定的销售目标，并持续推动生意发展。
二、FSF职责 1生意发展
1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展计划；
2）不断建立和完善各级的分销网络，以达到既定销售目标；
3）帮助分销商建立稳定高效的运作系统，持续推动主地生意发展； 4）勇于探索和创新，为培训和发展部提供有价值的经验总结。2组织建设
1）根据生意需要，建立并不断充实和调整当地销售队伍； 2）努力提高组织结构的运转效率，不断优化当地工作流程；
3）制定公平合理的人员评估与激励制度，不断激励下属完成给定目标，并努力提高组织结构的凝聚力；
4）根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧； 5）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。
三、FSF工作评估标准 1生意发展
1）销量目标完成情况； 2）分销系统拓展情况。
2组织建设
1）组织结构动作水平
2）下属及个人能力的提升情况。
（1）市场经理
一 市场经理角色
市场经理简称MM（Market Manager）,负责公司在该市场（通常为几个省）的生意发展和组织建设工作，下辖若干区域经理和客户经理，为目前公司在实地的最高级别销售经理，直接向SLT分管经理汇报。
二 市场经理职责 1生意发展
1）不折不扣地完成SLT制定的销售拓展目标；
2）制定本市场的季度计划和月度计划，将其分解部署给各区域，并定期跟进指导和评估； 3）不断带领和督促下属建立和完善各地的分销网络，并达到既定销售目标；
4）亲自帮助核心分销商建立稳定高效的动作系统，并领导下属为本市场的主要客户建立运作系统，持续推动所辖市场生意发展；
5）勇于探索和创新，在实际工作中不断总结和提高，善于将自己和下属的宝贵经验加以归纳和提升，为培训和发展部提供建议。2组织建设
1）根据生意需要，建立并不断充实和调整本市场销售队伍，并指导下属建立当地销售队伍； 2）努力提高本市场核心分销商的组织结构运转效率，并指导下属提高各客户的组织结构动作水平；
3）在公司原则的基础上，制定公平合理的人员评估与激励制度，不断激励下属完成给定的目标，并努力提高本市场组织结构的凝聚力；
4）根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧； 5）在上级的培训下指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。
三 市场经理工作评估标准 1）所辖市场销量与分销水平2）所辖市场组织结构动作水平
（2）区域经理
一 区域经理角色
区域经理简称UM(Unit Manager)负责公司在每一个区域的生意发展和组织建设工作，下辖若干个客户经理和当地销售代表，向市场经理汇报。
二 区域经理职责 1生意发展
1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标；
2）在市场经理的工作部署下，制定本区域的季度计划和月度计划，将其分解部署给各客户经理，并带领下属工作和定期评估；
3）不断带领和督促下属建立和完善各地的分销网络，并达到既定销售目标；
4）亲自帮助核心分销商建立稳定高效的动作系统，并领导下属为本市场的主要客户建立动作系统，持续推动所辖市场生意发展；
5）勇于探索和创新，善于将自己和下属的工作经验加以归纳和提升，向上级提供宝贵建议。
2组织建设
1）根据生意需要，建立并不断充实和调整本区域客户经理队伍，并指导下属建立当地销售队伍；
2）努力提高本区域核心分销商的组织结构运转效率，并指导下属提高各客户的组织结构运作水平；
3）在公司原则的基础上，制定公平合理的人员评估与激励制度，不断激励下属完成给定的目标，并努力提高本区域组织结构的凝聚力；
4）根据公司提供的培训资料，实地培训下属人员以提高其销售技巧； 5）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。
三 区域经理工作评估标准 1所辖区域销量与分销水平2所辖区域组织结构运作水平
（三）客户经理
一 客户经理角色
区域经理简称KAM(Key Account Manager)，负责管理公司的重要分销商，并帮助客户建立和完善分销商运作系统，以及加强当地销售队伍建设，下辖若干当地销售代表，向区域经理汇报。
二 客户经理职责 1生意发展
1）不折不扣地完成上级制定的销售拓展目标；
2）在区域经理的工作部署下，同分销商共同制定其季度计划和月度计划，将其分解部署给各销售代表，并带领和督促下属工作和定期评估；
3）不断带领和督促下属建立和完善所辖城市的分销网络，以达到既定销售目标； 4）帮助所辖分销商建立高效的运作系统，持续推动其生意发展；
5）勇于探索和创新，善于将自己的工作经验加以归纳的提升，向上级提供宝贵建议。
2组织建设
1）根据生意需要，建立并不断充实和调整分销商销售队伍； 2）努力提高所辖分销商的组织结构运转效率；
3）在公司原则的基础上，制定公平合理的人员评估与激励制度，不断激励下属完成给定的目标，并努力提高组织结构的凝聚力； 4）根据公司提供的培训资料，实地培训销售人员以提高其销售技巧； 5）在上级的培训和指导下，不断提高自己的销售技巧和工作能力。
三 客户经理工作评估标准 1所辖城市销量与分销水平2所辖客户组织结构运作水平第三章 销售部OSB运作系统
销售部OSB运作系统规范整个公司的订货一发运一结算运作流程，最大限度提高OSB运作效率，从而为生意发展提供高效的后勤保障。
OSB运作系统涉及到销售部，财务部，储运部三个部门，以销售部秘书组为协调中心，系统规定每个部门职责及其运作流程。OSB操作流程分为“OP—订货处理”、“SP—货物发运”、“BC—货款结算”三大部分，每个部分又包括7个标准操作步骤。
OSB系统的运转需要客户信用管理制度的支持。客户信用额计算根据其历史销量，资信状况，增长潜力决定，由公式计算加上人工调整而得。信用额是公司防范客户信用风险的有力手段。OSB系统还需要配额管理手段，POP管理制度，退货管理制度每月协调制度的配合和支持。
1、OSB系统概述
2、OSB系统设计
1、OSB流程简介
2、OP流程（订单处理）
3、SP流程（货物发运）
4、BC流程（货款结算）
1、信用额管理制度CMR概述
2、信用额季度更新机制
1、配额管理制度概述
2、配额管理制度运作细则
1、POP管理制度概述
2、POP管理制度运作细则
一 OSB系统概述
OSB系统是指整个订货一发运一结算流程的操作系统，规范运作OTR循环中的各个环节的工作，全面提高从客户下订单到货款回笼全过程的运作效率和严密性。
整个OSB流程实质上就是公司同客户之间，实物流和资金流的双向流动过程。OSB系统是以SLT为领导核心，SSG为运作中枢，销售部—财务部—储运部三个部门密切协作的有机系统。
概念解释：
OSB:Order-Shipment-Billing(订货—运发—结算)OTR：Order-To-Remittance(订货—回款)SLT：Sales Leadership Team(销售领导小组)SSG：Sales Secrtary Group(销售部秘书组)
二 OSB系统设计目标
OSB系统的设计目标分为两大类，一类是系统目标，另一类是生意目标；系统目标是生意目标的基础，生意目标是系统目标的衡量标准。
（一）OSB系统目标
整个OSB系统设计的原则是规范性的严密性，其着眼点在于三类客体； ——Customer（客户）：M品牌公司直接供货的分销商，批发商等； ——Ouder(订单)：指每个客户向M品牌公司所下的每张订货清单； ——Event(事件)：指OSB流程中的每一个环节和可能出现的情况。
〈系统目标〉 每个客户—)确定信用额—)确定回款期—)确定销售经理—)确定分管SLT成员
每一个Customer(客户)必须有一个确定的信用额，一个确定的回款期，一个确定的主管实施销售经理，和一个分管的SLT成员。2 每张订单—)唯一确定CSR—)唯一确定SCR—)唯一确定BCR 每一张订单都有唯一确定的CSR（客户服务代表）进行订单处理和发运跟进，唯一确定的SCR（发运协调员）负责按单，按指定托运站发运并反馈至CSR，并唯一确定的BCR（结算与协调代表）负责跟进货款回笼和客户协调工作。每个事件—)确定的SOP（标准操作流程）对应处理
整个OSB流程中的美意个事件都必须有相应的操作标准流程进行处理
（二）OSB生意目标：
达到OSB系统目标是实现OSB生意目标的基础。M品牌的OSB生意目标为： 1 订单处理——OP(Order Processing)：
当天接收的合格订单必须在当天打印出货单，并交付储运部；
需要ST（特别处理）的订单SLT必须在第二日前作出通过与否的决定； 如未在规定的时间内完成，有关部门必须及时填写“OSB问题记录表”，向SLT作出书面解释。货物发运——SP(Shipment)：
储运部必须在接受到货单24小时内发出货物，且确率达到98%；
如果有任何货物在48小时内未发出，储运部应向SLT作出书面解释。3 货款结算——BC(Billing&Collection)： 销售部应确保90%的货款在到期日5天内回笼。
二 OSB流程
一 OSB流程简介
（图略）
二 ＯP（订单处理）
订单处理ＯP（Order—Oprocossing）是挂名订单生成到订单打印的全过程操作规范，由７个环组成：
１ ＯＧ（orderg owta）订单生成
１）客户根据市场销售状况，制定订货计划 ２）订货计划由客户经理核实、校对
３）市场部经理审批后传真至SSG，并作好订单记录
２ OA(order accepttancce)订单接收
１）SSG在收到订单后，半小时通知市场部和客户 2）SSG必须建好订单务忘录
３ QC(qualification check)合格性检查 1）SG必须进行产品合格性检查 ２）SSG必须进行订单金额核算 ３）SSG必须进行订单生成检测 ＡＣ（assignment check）配额检查
１）SSG在处理订单时，必须进行配额检查，削减超出客户或地区配额的订单 ２）SSG在处理订单时，某区域配额未用完，经区域经理同意后可转给其他区域 ３）SSG若特殊情况需超配额订单，须由SLT审批
５ CC(Credit Check)---信用检查 5-1 SSG必须对客户进行信用检查： １）确保客户是足够有效信用额； ２）确保客户无限超期应收款。
5-2如果客户满足以上两项条件，则在当日内交SLT分管经理签名通过；
5-3如果客户无超期应收款，但信用额超过20%以内，则交SLT分管经理审批，如通过则交财务打单，否则通知区域经理修正；
5-4 如果客户有超期应收款，或信用额度超过20%，则通知区域经理必须先款后货，除非需要申请ST：
5-5以下情况可以申请ST(Special Treztment)特别处理： １）因为举行订货会需要超出信用额度；
２）其他生意发展持续超过预期水平等特殊情况。
5-6当SSG申请ST时，应通知SLT三位成员讨论，并附上有关生意记录；
三位成员都在订单上签名视为SLT通过，如果有SLT成员出差，SSG可通过电话进行确认由其秘书代签；
申请ST的订单必须在第二日内决定，及时将处理结果通知销售经理和客户。
5-7先款后货的客户自动通过信用检查，SLT分管经理有权在１万元差额范围内批准订单。
６ ＭＡ(Manager Approval)---经理批准
6-1 SSG在对订单进行QC－AC－CC三个步骤后，交SLT分管经理批准：
１）销售总监在主管全国的同时，具体负责东北、华北、华中、西北等市场； ２）销售副总监具体负责华南、华东、山东、西南市场。
３）如果分管经理出差，由其秘书经其同意后代签，视为同等效力。
７ BC(Bill generation)---找印送货单
7-1 SSG经过MA的订单交财务部打印送货单； 7-2 财务部必须在收到订单当天打印送货单； 7-3 SSG必须在打印出订货单当天交至储运部。
三 SP流程（货物发运）
SP（shipment）流程是从打印出送货单到客户实际签收货物全过程的操作规范，由５个环节组成。
１ BT（Bill ransmission）---送货单传送
1-1 BT环节指SSG将送货单传送至储运部的操作； 2-2 SSG务必在送货单打印当天传送至储运部； 3-3 SSG在传送送货单时，务必将当天所有的送货单记录于“订货跟踪表（OSB-001）”，并让储运部接收人员签收。
２ BP(Bill Processing)---送货单处理
2-1储运部在接收到送货单后，由文员将送货资料录入电脑备案；
2-2文员在将送货单录入电脑后，务必在２小时之内将送货单交于仓管员。
３ FD(Freinht Preparation)---货物分拣
3-1 仓管员在受到出仓单２小时内，将每个客户的货物按单分拣完毕； 3-2 仓管员应妥善保存送货单（共四联）和出仓单据。TTF(Tredary To Freighter)---运输商
4-1 储运部务必在收到送货单24小时内将货物运至指定运输商； 4-2 司机从仓管员处签收提取货物，送至指定运输商处；
4-3 如有任何原因不能由指定运输商发运，储运部必须及时同销售部取得联系； 4-4 司机让运输商签收完毕，将有关运输单返回至仓管员处。SV（Shipment Verfication）---发运确认
5-1 司机将有关运输单据返回至仓管员后，在送货单四联上签名确认；
5-2仓管员在处长复核无误后，在送货单四联上签名确认并留下黄联备查；仓管员每天早晨将前一天的发运情况填写成“每日发运反馈（OSB-002）”，传真至SSG，以使SSG方便客户查询；
5-3 文员在复核无误后，与送货单签名后确认将剩余三联二日内送交SSG，并让SSG在“送货单返回记录(OSB-003)上签收。
四 BC流程(货款结算)
BC(Billing&Collection)流程是从客户签收货物到货款实际回笼全过程的操作规范，由８个环节共同组成。
１ Wp(Weekly Plan)---每周收款计划
1-1 SSG的BCR（结算与协调节代表）每周一上午从发CSR处查询应收款档案； 1-2 BCR根据客户的订货日期和回款期，将本周到期需要支付货款的客户及其金额等记录于“每周收款计划（OSB--006）。”
２ IA(Inform Account)---通知客户 2-1 BCR根据“每周收款计划（OSB-006）”打印“货款结算通知（OSB-007）”；
2-2 BCR将货款结算通知（OSB-007）传真至相应客户，通知客户对账并付款，通常在货款到期日３天前传真至客户。
３ AC(Account Chedk)---客户对账 3-1 客户在收到货款结算通知（OSB-007）后，进行对账；
3-2 BCR在传真后应跟进客户对账和付款情况，即使发现和解决有关问题，如有任何疑难，立即同SLT分管经理联系。
４ AR(Account Remittance)---客户汇款 4-1客户对账完毕，应于到期日支付货款； 4-2 客户汇款后，应把汇款单传真至SSG。RT(Remittance Trasmission)---汇款单传送 5-1 BCR在收到客户汇款单传真后，应核对其金额是否正确，账户是否准确，银行印章是否清楚无误，如有任何疑问应立即同客户联系；
5-2 BCR在对汇款单传真件复核无误后，将其复印送交CSR和财务部。UAR-1(Update Account/Receivable)---冲减应收款记录-1 SSG的CSR在收到BCR送来的汇款单传真件后，应及冲减客户的应收款余额，更新“客户应收款记录（OSB-005）”;UAR-2(Update Account/Receivable)---冲减应收款记录-2 7-1 财务部在收到SSG送交的汇款单复印件后，应立即冲减客户应收款并转入在途科目； 7-2 财务部应将汇款单复印件交于会计保存，以便核对到账款。RR（Renittance Received）---汇款实际回笼
8-1 财务部应跟进汇款单的到账情况，如超出合理期限仍未到账，立即同SLT联系； 8-2 货款到账后，财务部冲减在途科目并转入银行存款。
信用额管理
一 信用额管理制度－CMR概述
信用额管理制度，以下简称CMR(Credit Management Regulations),旨在有效防范客户信用风险，确保生意健康动作；CMR以数据作为主要分析依据，具有定期自动更新的运作机制。信用额定义：每个客户在一段时期的最大欠款额度。信用额确立原则：
以客户历史销量为基础，坚固客户信誉和增长潜力。
1客户历史销量：一般以客户过往三个月的平均销量作计算依据。当客户过往三个月生意波动很大时，也可能采取两个月的平均销量甚至一个月的销量作为基准数据 2客户信誉：主要考虑客户的资金实力和过往付账记录。
3增长潜力：主要是对未来三个月客户的生意增长预测，考虑其销售投入策略调整，及公司新产品推出和广告促销计划的影响等。
信用额确立三原则
二 信用额季度更新机制
客户的生意在不断的发展之中，所以有必要建立信用额季度更新机制，以使信用额的调整跟上生意发展的步伐。
信用额季度更新一般在每季度首月10日前完成，即时一效。计算公式如下：
客户信用额=（上季度发运量/90）*（协议回款期+送货时间）*下季度增长系数 一 额管理制度概述
配额管理制度是指，当某些产品规格供给量不能充分满足需求时，对这些产品规格实施定量分配制度。生意的发展不可能是一条平滑的曲线，有时需求会大超过预期水平，致使供给量相应不足；或者有时会由于供给出现暂时问题，无法满足正常需求。如果在上述现象出现时不进行有效管理，则会引发市场混乱并打击客户积极性，使公司生意遭受严重损失。因此实施额管理制度具有重要的实现意义。
配额管理制度
一 配额管理制度运作细则 需要实施配额管理的产品规格由SLT确定，一供应量只能满足需求的80%以下时就要实施配额管理； 配额管理以周为单位，每个星期公布一次； 配额可以分配至大区，区域，甚至客户，由SLT根据情况而定； 4 每个星期五下4:00，仓管员将实施配额管理产品的库存报给SSG，然后SSG扣减掉当日订单量，得出下周可支配产品总数量； SSG将实际库存加上下周生产量得出下周可支配产品总数量； 6 SSG根据SLT安排分配比例，制定配额表； 7 SSG将配额在下班前通知有关FSF经理； SSG在处理订单时，需要对各区域的订单进行配额检查，削减掉超额所下的订单； 9 SSG在每周四以后检查各区域配额产品下单情况，如有区域配额未完成，在同其确认后，可以将配额转给其他区域；
POP管理制度
一 POP管理制度概述
POP是指所有的助用品，包括海报、挂旗、贴纸、灯箱、宣传手册等辅助销售的物品。POP是销售部的重要资源，如果不能有效管理将造成巨大浪费。POP管理制度即是将POP实施定点，定量管理，并在配额管理的基础上适当灵活处理。所谓定点、定量管理，即是将各种POP按照每一个客户的销售情况，分配至每个客户确定数量的配额。
二 POP管理制度运作细则 SLT讲座确定POP制作的种类和总数量，并交付市场部具体设计和制作； 2 市场部在POP制作完成并交付储运部后，及时通知SLT； SLT根据客户销量和区域重要程度，将POP的数量分配方案提供给SSG； SSG根据SST提供的分配方案，制作POP分配表（OSB-010）,并通知CSR和FSF经理； 5 CSR在每个客户最近一次定货时，将POP发运单联同送货单一起交付储运部，并在“POP分配表（OSB-010）上做好发运记录”； 储运部在收到销售部POP发运单后，随同订货一起发运； 7 如销售部认为有必要，可要求储运部每周提供POP库存记录。
OSB。系统涉及到销售部，财务部，储运部三具部门的紧密合作，因此有关的客户信息必须完备而且及时更新，并且为三个部门所共享。整个客户信息的维护工作由SSG每月定期更新，在一个月之内如有信息变化，必须及时通知财务部和储运部。
客户信用等级一览表 客户储运信息一览表客户信用等级一览表：
包括原有客户和新增客户最新的信用额和回款期 2 客户储运信息一览表：
包括原有客户和新增客户最新的仓库地址，联系电话，指定托运站等。
所有客户的退货遵循以下四个原则： 区域经理或分销商经理先申请，SLT分管经理批准后方可退货； 2 退货的总金额不得超过该客户年汇款额的5%； 3 退货的运费由客户支付； 每个客户一年最多只能有两次退货，一次是春季，一次是秋季。
所有客户的退货遵循以下程序： 区域经理或分销商经理填写退货申请，注明退货原因和退货数量及金额； 2 CSR核对单价，数量及金额，然后交SLT分管经理签名； 3 CSR通知客户退货； 仓管员收到实际退货后，填写冲减红单，并交给CSR； 5 CSR核对冲减红单之单价，数量和金额是否准确无误； 6 CSR将红单传真至客户，以明确实收退货数量和金额； 7 CSR留下冲减红单的一联备案，亲交一联至财务部； 8 CSR和财务部同时冲减客户应收款。
OSB系统是公司生意赖以正常运转的基础，涉及多个部门协同运作。
SLT、SSG、财务部、储运部每月一次例会，检计本月OSB运作中的问题，以加强部门间沟通，提高OSB整体运作效率。
会议时间：每月5日左右（由SSG通知）会议地点：公司28楼会议室 会议内容： SSG回顾本月OSB运作情况，提出问题及所需其他部门协作； 2 财务部回顾本月OSB运作情况，提出问题及所需其他部门协作； 3 储运部回顾本月OSB运作情况，提出问题及所需其他部门协作； 4 自由讨论； SLT总结，并落实每个问题解决方案和期限。在OSB例会中，一切的讨论和检讨务必以事实和数据为基础，不允许信口开河或夸张甚至歪曲事实。
第四章销售部IES体系
销售部IES体系就是销售部的信息交流体系，包括SLT、SSG、FSF之间的信息交流和销售部同其他部门的信息沟通。整个IES体系以SSG作为运转中枢。
销售部IES体系分为周报，月报，季度报告。报告四种类型，涵盖了主要销售数据和信息。
IES体系以月报为主，包括六种报表和报告。
FSF每月向SSG提供“销售经理月度报告”； SLT每月发出“全国销售每月工作重点”；
SSG在此基础上编定“全国销售月度报告”和“主要市场月度报告”，并向财务部提供最新的“全国客户信息等级一览表”，同时向储运部提供最新的“全国客户储运信息一览表”。
1、IES简介
2、IES主要内容
1、销售经理月度报告（IES-M01）
2、全国销售月度报告（IES-M02）
3、主要市场月度报告（IES-M03）
4、全国客户信用等级一览表（IES-M04）
5、全国客户储运信息一览表（IES-M05）
6、全国销售每月重点（IES-M06）
7、IES月报流程图（图略）
IES
一 IES简介
IES（Information Exchange System）意为销售信息流通体系，是FSF、SSG、SLT三个组织之间信息交流，以及销售部同相关部门信息沟通的规范体系。SSG在IES体系中居中枢地位，负责信息的收集加工和传递等一系列工作。
IES在时间长度上按每周/每月/每季度/每划分，以每月为主；
IES在内容广度上涵盖销售部所有的信息交流工作，包括分地域和品类的销量报告，应收款报告，专栏报告，投入产出分析，销售趋势；
IES在内容深度上从全国一直跟进到市场，直至重点客户，从总量一直西粉到品类直至单个规格。
二 IES主要内容销售部周报
销售部周报由SSG每周编定，呈报SLT，并备各级销售经理查询；
“销售部每周简报”编号为IES-W01，包括上周及本月至今的销售数据； 整体一览、品类发运、市场特写、专柜报告四个部分。销售部月报
销售部月报包括三个部分：
1）FSF各级销售经理月度报告，编号为IES-M01送至SSG； 2）SSG编定的月报，包括：
A “全国销售月度报告”—IES-M02送至SLT；
B “主要市场月度报告”--IES-M03，分送各市场经理； C “全国客户信息等级一览表” —IES-M04，送交财务部； D “全国客户储运信息一览表”—IES-M05，送交储运部。3）SLT发出的“全国销售每月工作重点”，编号为IES-M06，分送SSG和各市场经理。销售部季度报告
销售部季度报告包括四个部分
1）FSF各级销售经理季度报告，编号为IES-Q01，交至SSG； 2）SSG编定的季度报告，包括：
A “全国销售季度分析报告”—IES-Q02，送至SLT；
B “主要市场季度分析报告”—IES-Q03，分送SSG和各市场经理； 3）SLT发出的“全国销售季度计划”，编号为IES-Q04，分送SSG和各市场经理； 4）财务部发出的“全国销售季度信用额更新表”，编号为IES-Q05，分送SLT、SSG和各市场经理。销售部报告
销售部报告包括三个部分：
1）FSF各级销售经理总结报告，编号为IES-Y01，交至SSG； 2）SSG编定的报告，包括：
A “全国销售分析报告”—IES-Y02，送至SLT；
B “主要市场分析报告”—IES-Y03，分送各市场经理； C “全国客户返利计算表”—IES-Y04，分送各市场经理。3）SLT发出的“全国销售回顾与计划”，编号为IES-Y05，分送SSG和各市场经理。销售部周报由SSG负责编定，全称为“销售部每周简报”，编号IES-W01，每周星期二前完成，呈报SLT。包括以下四个部分； 1 整体一览
1）本周全国总回款金额，总发运量，总专柜销量，以及本月至今进累计额； 2）本周各市场回款金额，发运量，专柜销量，以及本月至今累计额。2 品类发运
本周各品类系列总发运量，以及本月至今累计额。3 市场特写 1）本周重点市场各个客户的回款金额，发运量，以及本月到今累计额； 2）本周重点市场的市场经理工作小结和下周计划。4专柜报告
1）全国各市场本周分品类专柜销量，以及本月至今累计额； 2）广州各专柜本周分品类销量，以及本月至今累计额。
一 销售经理月度报告（IES-M01）
销售经理月度报告由FSF各级经理填写，每月3日前传真给其上级经理和SSG。1整体回顾
本月所辖地域生意和发展和组织建设总体情况。2问题剖析
对于工作中存在的问题是分析和对策。3所需支持
列举工作中存在的问题的分析和对策。4下月重点
列出下月工作的目标和重点（一主两次），以及完成工作的分阶段步骤和时间表。
二 全国销售月度报告（IES-M02）
全国销售月度报告由SSG负责编写，每月5日前完成并送呈SLT。1全国生意整体回顾 1）重要数据一览
包括本月总发运量、总回款额、总专柜销量、总销售费用，以及本年至今累计额； 2）全国生意总量趋势分析
本逐月总回款额、总发运量、总销售费用析线图。2 全国品类发运量分析
1）全国总发运量中各品类发运量及其所占比例，并辅之以柱状图和饼图，及各品类本走势图；
2）主要品类分市场发运量及其所占比例分析。3 全国应收款分析
1）全国应收款总量及分账结构分析，并辅之以柱状图和饼图；
2）各市场应收款总额及其同月回款额的比例，并辅之以柱状图和饼图。
4主要市场生意分析
1）统计各市场本月发展运量，回款额，及销售费用，及其晚场目标百分比和相比上月百分比，并辅之以柱状图和饼图；
2）统计各市场本至今总发运量，总回款额，及总销售费用，及其完成目标百分比，并辅之以柱状图和饼图。5全国专柜生意分析
1）统计各主要市场本月专柜销量及其费用，及其本至今累计额，并辅之以柱状图和饼图，以及全国总小量走势折线图；
2）统计本月全国专柜排行榜（十大专柜），并辅之以柱状图； 3）广州本月各专柜销量报表。6全国退货跟踪记录表 7全国客户生意跟踪记录表 三 主要市场月度报告（IES-M03）
主要市场月度报告由SSG负责编定，分市场装订，每月5日前完成并分送各市场经理。1生意整体回顾 1）重要数据一览
包括本月该市场发运量、回款额、专柜销售、销售费用，以及本年至今累计额； 2）本生意趋势折线图。2市场品类发运量分析
该市场本月总发运量中各品类发运量及其所占比例，并辅之以柱状图、饼图； 3客户生意跟踪报告
该市场所有客户本月发运量、回款额、应收款余额，及其累计额。四 全国客户信用等级一览表（IES-M04）
全国客户信用等级一览表由SSG负责编定，每月8日前完成并送交财务部： 包括最新的客户名录及其信用额和回款期。五 全国客户储运信息一览表（IES-M05）
全国客户储运信息一览表由SSG负责编定，每月8日前完成并送交储运部。
包括最新的客户名录及其仓库地址，联系电话，以及指定运输商名称，地址，电话及指定签收人等信息。
六 全国销售每月工作重点（IES-M06）
全国销售每月工作重点由SLT每月3日前发出，分送SSG和各级销售经理。包括本月销售部工作重点，和各市场工作部署，以及各市场销售目标。
第五章 销售部政策与制度
销售部政策与制度主要分为两大部分，一部分是关销售经理本人的各项费用及报销制度；另一部是销售经理在当地招聘销售人员的程序及制度。
销售经理的短期出差费用制度规定了交通费用，酒店费用，出差补贴等一系列规章制度。
销售经理的长期差费用规定了销售经理的长住外地的一系列租房、电话费用、补贴等制度。
销售经理的日常费用和备用金制度，就出租车费用，移动电话费用，交际应酬费用，办公费用，和备用金等作出了明确规定。
销售经理在当地招聘人员必须遵守公司的有关规定，确保先申请再招聘，并按照公司有关规定完善人员聘用手续。
销售经理本人的各项费用及报销制度
一 交通费用 长途旅行乘坐飞机，仅限经济舱。城市与城市之间的短途旅行乘坐公共汽车，火车等公共交通工具，不得乘坐出租汽车。3 市内交通可以乘坐公共汽车或出租汽车累计费用不得超过规定限额（附后）。
二 酒店费用 每人每天住宿标准不得超过300元。
如两位同事同时出差，以上定额是以一个房间同时入住两位同性的同事为准。2 酒店内的电话费必须在房费发票上专列，或另开一张发票，并需有明细单。酒店内的餐费必须独开具饮食发票，列作应酬费用，但累计费不得超过规定限额（附后）。
三 出差补贴 区域经理每人每天补贴35元，无需提供发票。2 市场经理每人每天补贴50元，无需提供发票。财务部会在报销时自动计算出差天数和补贴金额，补贴在每月工资中发放。
每个从广州派往外地工作的销售经理，必须选定其辖区内的一个主要城市作为其长期居住地，在当地租房长住，视为长期出差。
一 租房程序 将预定的租房合同传真回SSG，报主管经理批准。主管经理批准后，将正式合同传真回SSG，SSG复印一份给财务部备案。按照合同规定，在需要支付房费时向财务部申请，然后财务部在审核无误后，直接将房费汇往房东指定账户。
二 电话费用/杂费 区域经理和客户经理在所租房屋的每月电话费不得超过150元。2 市场经理所租房屋的每月电话费不得超过280元。3 每月凭单报销，超支自付。所有人员所租房屋的水电等杂费不得超过150元。公司除支付上述费用外，不再支付其他任何形式的费用。
三 长期出关补贴 区域经理出差期间每人每天补贴35元，无需提供发票。2 市场经理出差期间每人每天补贴50元，无需提供发票。财务部会在报销时自动计算出差天数和补贴金额，补贴在每月工资中发放。
一 乘坐汽车费用
客户经理每月限额400元 区域经理每月限额600元 市场经理每月限额1000元 出租车费用凭票报销。
二移动电话费用
发展生意需要的销售经理提供移动电话，其费用按以下制度； 客户经理每月电话费不得超过600元； 区域经理每月电话费不得超过1000元； 市场经理电话费凭票报销。
如果超支的应提供电信局清单，经审查后，情况合理可予报销，不合理的超支自付。
三 交际应酬费
客户经理没有交际费用，如确有需要应事先向主管部门申请。区域经理每月限额800元，一般每次不得超过200元。市场经理每月限额1500元，一般每次不得超过450元。
每次发生交际应酬必须注明事由、人员、地点等，并尽可能有同事签名作证。
四 办公费用
销售经理可以为当地的销售人员购买笔，文件夹，记录本等文具，凭票报销，但应清明细。打印、复印、传真等费用凭票报销。
五 备用金制度
公司为有生意需要的销售经理提供备用金，按以下制度办理； 1 区域经理和必须的客房经理限额3000元 2 市场经理限额5000元
3没有备用金的人员，每次出差时先申请预领款
一 报销程序 将填写好的报销单据寄回SSG。SSG收到报销单后，按规定审查单据，复核后交销售总监签名。3 销售总监审批后交财务部签收。4 财务部审查无误后转呈总经理批核。总经理批核完毕，财务部将报销款项支付给受款人，一般采用电汇方式。6 整个报销情况的跟进和查询，请同SSG联系。
附报销流程图
二 报销表格填写要求 将有关单据贴附在报销单后面，并按贴付单据顺序填写报销单。2 按费用类型采用相应的报销表格：
A差旅费只粗报告： 一般短期出差的费用应该填写此报告。
包括交通费、机场税、住宿费、公交车费、的士费、出差电话费等其他杂费。B费用报销单：一般长期出差的费用应填写此报告。包括每月移动电话费、租房费、办公费用等。
C交际应酬费支出报告：交际应酬的餐费应填写此报告。
D请款单：预支款项应该填写此单，但必须将上 次请款结清后才能再请款。
三 其他规定 每次差旅报销应该以“一个出差回程 ”为报销单位：如两个或以上人员一同出差，应集中由一人处理报销事宜。短期出差费用应该在结束后三天内报销，长期出差费用一般半个月填报一次。3 报销单据必须真实、合理。
销售经理在当地招聘销售人员的程序及制度
一 客户经理（KAM）招聘
1市场经理在得到公司批准的情况下，可以在一些主要城市招牌客户经理。
2在招聘前，必须事先填写“销售部人员配置申请表”传真至SSG交主这经理审批。3主管经理审批后，市场经理可以安排招聘工作，原则上公司不为招聘工作提供费用。4当市场经理把人员确定后，应让其填写员工登记表和签定试用劳动合同，并附上其最高学历主明，身份证复件，一并传真回SSG。
5人员工资和奖金不得超过申请表上的预定数额，人员录用后，应填写“销售人员工资与资金”，并传真回SSG备案。
二 分销商销售代表（DSR）招聘 销售经理在得到公司批准的情况下，可以在一些需要的城市招聘分销商销售代表。2 在招聘前，必须事先填写“销售部人员配置申请表”，传真至SSG交主管经理审批。3主管经理审批后，销售经理可以安排招聘工作，原则上公司不为招聘工作提供费用。4当销售经理把人员确定后，应该让其提供身份证备案。
5人员工资和奖金不得超过申请表上的预定数额，人员录用后，应填写“销售人员工资与奖金制度”，并传真回SSG备案。
一 工资与奖金制度
1销售经理必须给当地招聘的销售人员制定明确、合理的工资与奖金。
2在确定了各类销售人员工资和奖金制度后，销售经理应该填写每一类人员的“销售人员工资与奖金制度”，发给销售人员并传真回SSG备案。
二 每月工资发送程序
1销售经理在每月3日前将当地销售人员的工资表传真至SSG。2 SSG在审核无误后，交SLT批准。3 SLT批准后转交财务部。
一、开诚布公, 用事实说话
许多团队或领导人对冲突掖着藏着, 不想惊官动府, 暴露不如不露, 用虚假信息欺瞒团队成员及外界, 自以为是可以通过时间来解决问题, 抱着观望、迟疑、推脱和逃避的想法。由此产生的后果是养虎为患, 不可收拾。面对冲突, 我们应开诚布公地将其搬上桌面, 让大家看到它, 关注它。首先, 作为团队领导人和团队本身应正确看待冲突, 分清建设性冲突和破坏性冲突, 勇敢消除破坏性的冲突, 要有坚定的信心, 将它们提出来, 从态度上正视冲突。另外, 必须能判定该冲突的性质和程度, 对各种冲突的条件、过程、性质、程度、影响面和发展趋势等有全面的认识准确把握哪些冲突可以在私下解决, 如因个人性格、脾气和开玩笑等因素造成的冲突, 范围很小, 影响程度很低, 随着时间可以化解, 这时, 就不宜捅破那层纸, 让对方难堪。敢于解决问题, 敢于处理冲突是一个对事前、事中、事后都有积极态度的全过程。树立冲突意识, 勇敢面对冲突, 是我们进行冲突管理的第一步。
冲突产生的原因大多由于各成员没有从事实出发, 没有以实际情况为根据, 没有掌握本质的东西。事实最具有发言权, 团队要注重事实, 就要提倡和要求所有员工把心思、时间和精力都集中在对团队目标实现的事实上去, 要专注业务中的细节, 掌握现实情况, 如果大家都有同样的共识, 坐在一起, 决策就能以事实为根据, 就不会出现巨大的差距。为了让大家更注重事实, 在分歧面前用事实说话, 团队需要提倡和要求所有成员积极参与各种会议和检查, 如各种业务会议, 正确领会衡量标准体系, 进行每月、每周甚至每天的审查和检验;关注那些诸如销售额、利润水平、现金回流情况、市场占有率、工程进度、订货数量、运输成本、退换货率, 甚至要清楚登记微小细节, 让所有的成员都在此之上建立一套共同的认识事物的标准, 冲突在事实面前就能够迎刃而解。
二、尊重参与, 重视权力结构平衡
在团队建设中, 我们应尊重参与进来的人, 感激参与其中的人。团队中很多冲突都表现为:成员感觉对自身的参与未受到重视, 由于权力的分配不合理导致成员之间产生争权夺利的矛盾。
团队在工作和决策中, 要想防止和处理冲突, 应尽可能地重视成员的参与, 尊重他们的投入, 适当地加以引导, 就能保证决策很快做出, 没有人在里边节外生枝。另外, 由于成员参与了决策, 会珍惜自己的劳动成果, 更便于决策的执行, 发现决策失误, 会自动加以矫正。
我们知道, 团队不是集权组织形式, 领导权可以共享, 领导者可以轮换, 因此处理团队领导和成员之间的权力合理分配问题也尤为重要。这里所说的团队领导, 往往是指当项目、工作重点以某个专业为主时, 这个专业最具水平的成员就会负起领导责任, 而并非是等级权力分配。因此, 在团队组织中, 不能自发地建立起一套权力等级制度。另外, 团队成员之间的权力也要平衡, 不能使有的人权力过大, 有的人权力过小。在团队中的某些环节、某些层面或某些地方会经常遗漏出权力真空地带, 而这些真空地带往往就是人们争权夺利的战场;另外, 就是权力大量堆积的地方, 也是成员们争夺的焦点, 而上述这些就是冲突的热点。所以, 我们提出权力平衡, 就是对团队全方位的权力分布, 尽可能地不要留下权力真空地带和权力大量堆积的现象。
三、彼此信任, 融合各方意见
团队成员之间缺乏信任, 不相信其他人的意见即使一些鸡毛蒜皮的小事也要争个高低, 拼个你死我活, 于是, 冲突又产生了。在团队中, 有相当部分的情绪化和人际关系的消极冲突是由于不能相互信任造成的, 要预防和克服那些破坏性的冲突, 最重要的是建立团队领导之间、领导和成员之间、成员之间的信任, 只有在彼此充分信任的前提下, 有了分歧我们才能客观评价, 逐一讨论各成员所提出的方案把整个团队任务的目的, 把各成员提出的每个方案的重点、精要、有价值的东西汇集成一个综合性的方案。
在一个团队里, 不能将成员挤压得太紧, 我国近几十年的政治斗争环境, 让我们养成了一种形而上学的价值标准:不是白就一定是黑, 世上没有灰色;不是左就是右, 没有中间路线。认为这个社会只要一个价值观, 一个团队里只能有一个价值标准, 使得各成员的思想僵化, 对歧异意见视为不满, 加重了冲突的产生。彼此信任, 给对方更多的宽松环境, 这样, 任何人都可以在遵循团队总体目标的前提下改变立场和态度, 冲突就更容易化解。这就给我们敲响了一个警钟, 加强成员之间的信任是最重要的, 适当为成员放宽约束条件, 也不失为冲突管理的一剂良方。
四、纪律严明, 加强业务流程管理
一个团队冲突产生的主观原因纵然很多, 但拥有一个纪律严明的制度, 让成员时刻以集体利益为重, 就可以避免和防止各种冲突, 尤其能减少情绪方面和人际关系方面的冲突。没有规矩, 不成方圆。建立严谨的业务流程去统合团队工作, 才能从制度上处理冲突。当某种冲突在某一个环节、某一方面或某一个点上反复出现时, 我们应该想到是业务流程出了问题。因为在团队中之所以发生矛盾和冲突, 很多地方是由于业务流程不当造成的, 比如谁该干什么?在哪儿开始做?在哪儿交接?要达到什么标准?谁应该向谁汇报工作?应该汇报什么?业务流程管理在设计时必须确立一个原则:预防冲突。在事前就要反复问自己、问专家、问人工智能技术、问参与设计的所有成员:在这儿会不会制造出冲突?是什么冲突?能够通过某种方法消除?如何改进业务流程?要充分利用业务流程这一管理工具, 加强团队纪律性用集体主义来武装全体成员, 及早预防冲突, 以及在冲突发生时, 可以找到冲突产生的环节, 及时修改业务流程。
五、目标一致, 建立自我矫正机制
目标一致, 才能要求团队成员朝着同一方面前进。许多团队都制定了统一的明确的目标, 然而却没有被所有成员所认可。对此, 我们必须加以检讨:首先, 要检讨团队目标设定是否合理, 团队目标是否代表大家的利益, 或包括每位成员得到的最大利益, 主要看分配制度、奖惩制度、责权分配等因素是否合理;其次, 要检讨每位成员的利益是否一致, 比如都要得到经济利益, 究竟怎么得到, 采取的方式如何?有能力和没有能力?年轻的和年长的都会有不同的态度, 这也需要我们认真地加以调整, 这才是本质上的目标一致。
谢晓乐（1982-），男，河南洛阳人，讲师，西南交通大学公共管理学院职员。
摘 要：团队管理一直以来都是专家学者、培训机构和企事业领导人所重点关注的热点问题，经过长期的研究和实践，针对这一问题的研究成果和经验总结已相当丰富。但由于团队管理是一项复杂的、颇具技术含量的工作，要想在短期内从众多专业的体系性的团队管理方法和知识中汲取养份大幅提升自身的团队管理能力也绝非易事。因此，本文将尝试从浅层着手、从实际出发，通过对团队管理技巧的总结和梳理，探索可以快速提升团队管理能力的“捷径”。
关键词：团队；管理；技巧
一直以来，“团队协作”都被人们奉为重要的“成功之匙”，团队的地位和重要性自是不言而喻。但在现实工作中我们却不难发现，有的团队虽拥有成百上千名成员但依然井然有序、有条不紊，迸发出无尽的能量和活力；而有的团队只有为数不多的成员但却关系混乱、问题百出，丝毫无凝聚力和战斗力可言。究其原因，团队管理者自然责无旁贷，因此才有了“韩信点兵，多多益善”的典故和“兵熊熊一个，将熊熊一窝”的俗语。那么如何才能快速提升自身的团队管理水平，进而打造出优秀的团队呢？笔者在认真学习、借鉴既有研究成果和经验总结的基础上，总结、梳理出了如下十条团队管理技巧供大家参考和探讨。
一、电话24小时开机
在当今快节奏的工作和生活中，“时间就是金钱”、“时间就是生命”已经不仅仅只是一句口号而已了。决策晚下一步，机会可能稍纵即逝；处理稍晚一步，事态可能无限升级。人们没办法控制时间，但却可以用电话为自己赢得时间。保持电话24小时开机，就是保持信息渠道的绝对畅通，就是清扫掉时间延误的客观障碍。
二、当日事当日毕
从某种程度上来说，效率就是一个团队的生命线，当日事当日毕的目的就是提升工作效率，把握生命线。有些人干什么事情都喜欢拖拖拉拉，今天该交的报告非要拖到明天，这周该深度杀毒的电脑非要下周才杀，今晚吃饭后的碗非要明早吃饭前再来洗……如果一个团队的领导者也是这样的“拖沓”天王，那这个团队的工作效率必然不高，业绩也自然可想而知。
三、用最少的话把事情说清
这么做不仅可以节约宝贵的时间，更可以为管理者树立干练、利落的形象。相信对于团队成员来说，他们更喜欢的是言简意赅而不是长篇大论，更喜欢的是字字珠玑而非废话连篇。所以，如果能用一句话讲清的事就不要用两句，能用五分钟开完的会就不要用十分钟，请不要在浪费时间的同时也消费掉团队成员对我们的认可和尊重。
四、忽视压力
伴随着时代的快速发展，社会竞争日益激烈，压力无处不在，工作任務的压力、个人发展的压力、家庭生活的压力、子女教育的压力等等等等，在这重重重压之下，我们虽然无法逃避但却可以选择去忽视。忽视压力不仅可以让我们保持健康的心态、始终充满斗志和活力，还可以给团队成员传递更多的“正能量”，影响他们的工作状态，营造轻松舒适的工作环境。
五、相信方法总比问题多
现实中的无数案例告诉我们，面对困难和问题，信念比方法更重要。爱迪生成功发明电灯，是由于他虽经历无数次失败但依然坚信终会有解决的办法；共产党能够在内战中胜出，也是由于在小米加步枪面对飞机大炮时还始终坚信可以取得胜利。团队管理者在遇到问题时，如果选择“知难而退”那势必一事无成，而如果始终相信方法比问题多那至少已成功了一半。同时，这种信念可以帮助我们塑造积极、乐观的心态，为解决问题提供源源不断的动力，也有助于提升团队整体的自信心和工作效率。
六、用数据说话
“事实胜于雄辩”，这是亘古不变的真理，任何评价和结论如果离开了数据的支撑都会显得苍白而无力。有这么一个身边发生的事例，在一次针对学生的评奖过程中，甲同学对辅导员老师的评奖结果不满意，认为自己比乙同学优秀但乙同学当选了而自己却落选了，于是他四处反映并在同学们中散布说辅导员老师得了乙同学的好处、徇私舞弊，参与评奖的学生干部怎么向他澄清和解释都无济于事，而当评奖进入公示期后他却一言不发了，因为公示的不仅有获奖名单还有每位获奖者的平日表现、具体成绩和同学们的民主评议情况，他对比后发现自己确实没有乙同学优秀，马上由满腹委屈变为了心悦诚服。用数据说话，就是让我们的工作有理有据，提升自身的可信度。
七、要有多个信息源事实才清晰
伴随着互联网的高速发展，当今的社会已进入信息爆炸的时代，信息给人们的工作和生活带来了诸多方便，但同时也带来了不小的烦恼，其中充斥着的大量的无用信息甚至是垃圾信息简直是“乱花渐欲迷人眼”，让人们无法轻易看清事情的本质。而团队管理者所做的决策和判断又必须以事实为依据，因此想要保证决策和判断的正确就必须先将事实搞清楚，这时候就不能只听一家之言，而应该广开言路，寻找更多的信息源，让它们互相论证、互相甄别，并最终呈现出最为本真的事实。
八、不大惊小怪
人在一生中会犯许许多多的错误，因为人们成长的过程就是一个漫长的犯错、汲取经验教训、改正错误的过程。仔细分析后我们不难发现，其实这些错误中有很多都是因情绪不稳所导致的结果，因此才会有“冲动是魔鬼”的俗语，比如开情绪车所造成的交通事故，比如因情绪低落所引起的自残、自杀，比如因情绪失控导致的过激杀人等等，这类错误我们称之为“情绪类错误”。团队管理者应该减少类似的情绪类错误，避免让个人情绪影响到正确的判断和决策，这就要求团队管理者不要大惊小怪，时刻保持心态的平稳和情绪的冷静，练就处变不惊的大将之风。
九、不犯同样错误
之前提到，人在一生中会犯许许多多的错误，但为什么有的人会拥有成功的人生，而有的人却只能在失败的泥沼中缺陷越深？从某种程度上可以说，因为前者懂得去真正地汲取错误中的经验教训避免类似错误的再次发生，而后者却做不到“吃一堑长一智”、一而再再而三地犯同样的错误。其实，不仅仅是团队管理者，所有想要取得成功或进步的人们都应该做到不犯同样的错误。
十、职场当战场，上级是司令
在竞争日益激烈的当今社会，职场早已成为没有硝烟的“战场”，这个战场虽然没有硝烟、没有炮火，但和真正的战场相比，能够帮助我们无往不利、战无不胜的利器却是一样的，那就是像军队一样的纪律性和执行力！这就要求我们真正地将职场视作战场，将上级当做司令并绝对服从，因为只有这样才能够提升纪律性和执行力，才能够使团队保持步调一致、高度统一，集中力量办大事。
纵观上述十条技巧，乍一看好像并没有什么难度或者技巧性可言，但是实际上要想完全做到或完全做好是非常困难的。笔者曾先后对近千位团队管理者做过测试，结果表明能够做到其中七条及以上的人寥寥无几。其实，不管是技巧也好方法也罢，要想取得成效都贵在坚持和努力。
参考文献：
[1] 黄畋.职业营销人团队管理技巧〔J〕.人才资源开发，2008年，第1期。
[2] 陈忠卫.团队管理理论述评〔J〕.经济学动态，1999年，第8期。
