客服部的工作职责

客服部的工作职责（共12篇）

客服部的工作职责 篇1

1、负责组织实施客户投诉及客服管理各项制度、流程、标准;

2、负责项目售前、开盘、入伙前的风险排查及整改督办;

3、统筹项目交付工作，编制集中交付方案，制定相关部门工作计划;

4、负责处理客户投诉，组织回访工作，策划并组织业主活动，开展满意度调查工作。

客服经理职责2

1.具备用户思维，以消费者的需求和痛点为核心诉求，进行客服中心的搭建与管理;

2.负责公司客服培训体系、激励体系、优化服务流程、服务机制和产品化方案;

3.高效提升品牌的客户满意度与服务口碑;

4.解决与处理客户投诉，退货等售后事宜与日常棘手问题;

5.能高效独立处理突发事件，做好危机公关，确保一流的客户服务标准。

客服经理职责31、接听客户咨询、预约及投诉电话;

2、对销售及售后客户进行回访;

3.负责定期对满意度调

查结果进行分析汇报。

3、管理本部门的一切工作。

客服经理职责41、负责建立及完善客服管理体系、培训体系、激励体系、制定公司客服体系发展战略和部门整体规划，合理构建人员梯队;

2、制定部门的业绩目标，并对目标进行分解、落地实施，提高转化率，确保目标完成;

3、提高客户服务满意度，提高转化率，确保目标完成;

4、规划客服员工发展方向，做好内部与外部调岗机制;

5、制定与完善客户管理制度，规范和完善岗位职责，优化客户服务流程;

6、建立各类客服数据并做好相应的数据分析。

客服经理职责51、梳理客服流程工作，管理客服工作;

2、合理安排客服人员的工作及排班，确保所管岗位工作有序、及时、衔接;

3、指导客服人员的工作，提高客服的工作能力、责任心及团队合作能力;产品的售后处理及纠纷的解决，带领同事完成销售目标;

4、制定、修改并推动实施客户服务流程及规范制度;配合运营团队执行促销方案，提升营销的服务满意度和好评率;

5、负责客服团队培训、激励、管理和考核，全方位优化客户服务质量。

客服经理职责61、协助项目总经理开展客服职责范围内的各项工作。

2、制定、审核客服管理工作计划，并监督执行。

3、对客服管理的工作流程、工作标准、作业指导等制度文件提出建议。

4、协助做好客服相关制度及体系的建立，以及客户服务专业体系文件宣贯、培训、监督执行，确保体系落地。

5、协助组织总部物业相关专业和各城市公司提升物业服务满意度并监督、评价提升效果。

6、对客服条线工作监督执行进行业务检查和督导，对客户服务流程提供指导。

7、负责定期召开满意度及诉求分析专题会议，制定整体要求，优化满意度标准动作并推行落地。

8、完成上级领导交办之其他工作。

客服经理职责7

1.统筹顾客服务收银部门管理工作，做好客服台日常接待、收银工作，包括接待顾客来电来访，费用结算、开票等，妥善处理好商品退换及突发事件，与财务部门做好账款交接;

2.负责管理和协调顾客投诉，及时处理、反馈，意见和建议，提升顾客满意度;

3.配合企宣部门，积极开展门店VIP客户拓展活动，重大节庆假日的现场促销活动;

客服部的工作职责 篇2

1 手机气象短信客服工作存在的问题及处理意见

1.1 接收不到 (迟收) 天气预报

该类投诉在日常工作中十分常见。大部分用户定制天气预报是为了更早地了解第2天的天气, 以便更好地安排第2天的活动和工作。未接收到短信或迟收会让人心情不悦。遇到该种情况, 一般先对用户接收不到或迟收气象短信给用户带来的不便进行道歉, 然后“点对点”对用户补发一条气象短信, 再在短信查询平台上对用户号码的状态进行查询, 及时找到用户接收不到或迟收短信的根本原因所在, 针对性地为用户提供解决办法[2]。用户接收不到天气短信的原因一般分为以下几种[3]:一是黑名单用户和欠费用户, 这时需请用户亲自去营业厅对自己的号码解除黑名单或进行缴费。二是收发状态正常, 但用户无法接收天气预报, 原因在于:用户手机信号和手机内存问题, 建议用户删除手机内不必要的短信, 尽量保持开机有信号的状态;用户手机设置问题 (屏蔽了气象短信) , 建议用户换机测试或者将手机恢复出厂设置。三是联通网关问题, 这时可与联通网关负责人联系, 帮助用户解决网关问题。最后将用户号码及接收不到或迟收天气预报的原因及处理结果用工作日志记下, 以便第2天回访用户是否能正常接收天气短信。

1.2 开通及取消天气预报

一是开通。用户在订制天气预报短信前, 需要将收费标准和每日收取天气预报的大致时间告知用户。有些用户在月底要求开通天气预报, 可建议用户在次月月初开通。赣州市气象短信是按接收地点来收费的, 当月定制不同地点天气预报就会造成多次收费。用户咨询时, 客服要清楚地告知用户收费标准, 并按照用户的意愿进行订购短信天气预报的操作。等一切操作结束后记录下用户号码及营销电话, 便于第2天回访用户定制天气预报情况和日后的查询工作。二是取消。遇到此类情况, 可咨询用户取消订制天气预报的原因并用日志本记下, 有利于日后改进工作, 同时还需感谢用户对气象短信的支持, 若以后还需订制天气预报可用手机发送TQ0797至10629121, 根据短信提示进行订制操作或者直接拨打营销电话由手机气象短信客服人员为用户开通天气预报短信。

1.3 天气预报不准确

现代科学基础上的天气预报只有100余年的历史, 它是通过简单的定时观测得出气压场、高低压、冷暖锋, 并进行简单的线性推算这样一个简陋的手工作坊里发展起来的, 而以数值预报为代表的对天气变化的简化物理过程的求解和运算只有几十年的时间。对于很多天气现象的发生、演变的内在机理和规律, 人们尚未完全掌握, 就出现了天气预报不准的情况。当然, 用户对天气预报的不准进行抱怨是能得到手机气象短信客服工作人员理解的, 同时这些抱怨恰恰反映了用户对手机气象短信客服工作人员的信任及期待。客服在接到用户此类电话时对用户轻轻地说一声“感谢对气象事业的支持, 我们会努力加强预报服务能力”是十分必要的。一句亲切的话语, 一句诚恳的道歉, 一句简单的承诺会消除用户的不满, 缓解用户烦躁情绪。

1.4 对气象知识不了解导致对气象短信产生误解

一般用户总是用自身的感受及眼睛所见的来判断天气预报的准确性。例如笔者曾接到过个电话“明明40℃了, 你们为什么总是报36、37℃啊?”这时工作人员就应该跟用户耐心地解释气象预报里所指的气温和人们体感的温度是不一样的。天气预报里的气温是指百叶箱里的温度, 它是在草坪上, 距离地面1.5 m, 通风, 而且不受阳光的直射。但是人们的体感温度却受到很多因素的影响。同样的气温, 阳光下和树荫下, 感觉差别很大;有风和无风, 差别很大;湿润和干燥, 差别很大, 感觉上的差别一般会在5℃以上。而且在火辣辣的阳光烘烤下, 地面温度, 远远高于气温, 当气温是35℃的时候, 表层土地的温度可能是50℃, 水泥或柏油马路的温度可能是70~80℃, 因此人们走在马路上时感觉温 (上接第238页) 度远远不止35℃。

2 对策

2.1 提高客服人员的业务水平及服务意识

气象短信客服人员作为气象部门的形象窗口, 需深刻理解先进气象文化的服务内涵, 做到服务用语更贴心, 服务时效更及时, 服务质量更有效[4]。气象短信客服人员作为气象文化的传播者, 需扩大自己的知识面, 深刻理解客服工作的知识性、专业性、内涵性及深度性。最后气象短信客服人员作为气象信息中心的普通员工, 需认真学习客服工作准则, 树立以用户为本, 一切为了用户的观念, 做到保持热情、态度诚恳、无微不至、不骄不躁、换位思考、耐心倾听、有理谦让地为用户服务, 做到积极主动地承接与受理用户投诉, 杜绝态度恶劣与推卸责任的情况发生。

2.2 建立投诉用户数据库, 定期回访

建立投诉用户数据库, 将用户号码、投诉原因和处理办法记录下来, 定期对其进行抽样查询, 防止第2次投诉。对曾取消天气预报的用户进行分类, 不定时抽取部分用户号码, 对其发送天气预报, 挖掘潜在用户。

2.3 普及气象知识

因为不理解才产生误解, 所以普及气象知识也是必要的。普及的办法多种多样, 包括:一是在赣州气象网内开设专门的气象知识栏。二是在赣州电视天气预报中插入气象知识。三是在当地小学、中学、大学开设免费的气象专业知识讲座。四是“3·23”气象日, 在街头免费派发印有气象专业知识的小册子。

2.4 提高气象短信质量, 加强协作机制

一是加强预测预报能力, 提高天气预报的准确性。二是深刻理解气象短信的唯一性、权威性、实用性、新闻性、及时性、知识性、趣味性、人性化等核心内容, 将枯燥无味的天气预报专业术语变成充满人文关怀的短信字符向用户传递阴晴冷暖。三是加强部门与部门间的合作, 建立友好、和谐、顺畅的协作机制和密切、理解、谦让的个人关系, 这样才能支撑与完善客户服务体系的建设, 才能更好地为用户服务, 提高用户对手机气象短信客服人员工作的满意度, 才能有效地减少用户的投诉。

3 结语

如今获取天气预报的方式越来越多, 气象短信客服人员的工作态度是留住老用户、拓展新用户的关键所在之一, 客服人员唯有不断地总结工作, 不断地摸索前进的方向, 才能不断地提高气象短信客服工作的服务质量。

摘要：结合赣州市手机气象短信客服平台工作实践, 分析其存在的问题, 并提出减少投诉的有效对策。

关键词：手机气象短信,客服工作,问题,处理意见,对策,江西赣州

参考文献

[1]李岩, 黄君健.应对气象短信投诉之我见[J].气象研究与应用, 2009, 30 (3) :94-95.

[2]张正英.新形势下手机气象短信发展之路[J].中国科技纵览, 2011 (14) :70.

[3]黄燕玲, 徐春娟.手机气象短信服务中用户投诉原因浅析与应对[J].气象软科学, 2005 (4) :5.

客服部质检员的职责 篇3

2、认真学习电信业务知识，检查中发现问题要耐心帮助解答。

3、每月每人监听不少于1-5次，内容包括：服务用语、服务态度、语气语调、客户需求的归纳能力，接待客户应变能力等。

4、把每人每次检查情况，详细填写在服务质量综合考评表上，并详记内容，每月汇总上交考核。

5、每周小结一次，根据检查结果制定出培训计划，可全员培训，也可单独培训。并交客服部主任。并提交一份质检分析报告及培训计划。

物业客服部的岗位职责 篇4

2、建立业户档案及内部文档管理系统，定期更新，健全业户资料，对收发文件进行分类存档;

3、负责接听业户报修、投诉电话，做好记录并反映相关部门进行处理及后续回访反馈工作;

4、协调管理中心与业户之间的关系，定期回访并征求业户意见，尽力为园区业户排忧解难;

5、熟悉并掌握园区物业情况，定期发出相关通告通知，并向业户做好相应的协调解释工作;

6、负责日常部门或业户的各项合同费用支付、流程申请等;

7、定期制作园区业户的各项费用账单并对欠缴费用的业户进行定期催缴;

8、根据日常催缴情况，定期更新催缴汇总记录表;

9、协助做好会务接待工作及园区各项活动的筹备等工作;

客服部经理工作职责 篇5

意识、服务态度、服务能力;

2.负责管理、提升、改善客户消费体验环境，包括硬件、软件设施及人员

素质等;

3.负责客户关系维护、策划、执行和管理客户关怀活动，如爱车讲堂、保

有客户交流会等，与客户保持定期联系，提升客户忠诚度;

4.负责提升客户满意度，通过车管家平台、电话回访、面访等方式了解客

户真实满意度;

5.负责客户投诉管理，解决公司现场投诉、集团 400 投诉及厂家投诉 的进

度与结果，通过定期召开客诉会分析和改善;

6.负责监督提升售后维修效率、服务品质、实现“又快又好”的目标;

7.负责厂家标准执行的监督与检核，包括厂家满意度、标检、明访、密采

等;

8.根据厂家标检和要求负责客户数据管理的准确性及完整性;

客服部的工作职责 篇6

对话的嘉宾包括:中国教育国际交流协会青少年国际竞赛与交流中心毛勇博士, pcDuino布道者、中央“千人计划”特聘专家刘靖峰博士, pcDuino社区代亚娟, 中科院自动化研究所信息可视化联合实验室卢长钐副主任, 景山学校吴俊杰老师, 十一学校赵亮老师, 教育部教育装备研究与发展中心电子信息技术实验室梁森山副主任等。出于共同的兴趣和爱好, 参与者都是以个人的身份前往, 大家妙语连珠, 碰撞智慧。整个上午, 院子里洋溢着欢乐的气息, 令人久久难忘。

记者:中美创客空间有哪些差异?

刘靖峰:美国的创客空间有社会创客空间和家庭创客空间, 社会创客空间是会员制, 会员要交纳会员费, 创客空间有生存的压力。参加社会创客空间也经常是大人和小孩一家人去。创客空间里, 教育是必不可少的, 各种各样的讲座。平时想创业的人没有办公室, 周末就在那里上班。基本上创客空间都是这样运营。但是它没有专职的教师, 大家都是自愿来讲课。如果谁想讲课, 是要克服很多困难的, 因为要坚持数年, 并且是没有报酬的。

吴俊杰:所以感觉国内的创客空间没有那么大的压力, 比如我们聊天的这个创客空间, 就是依托中国教育国际交流协会青少年国际竞赛与交流中心, 中心还组织全国的机器人比赛, 也有教师培训的需求。中心有活动的时候, 就利用这间屋子, 在没有人比赛的时候, 屋子就变成创客空间。

刘靖峰:对, 美国的创客空间是独立的, 要付租金, 有生存压力, 这是一方面;另一方面, 中国人和美国人的情况不大一样, 在中国, 到了四五十岁就是退休状态, 基本上都是打打麻将。我和比我年龄大的人谈创客, 基本上他们都不感兴趣。他们最多是教孩子做作业, 所有的希望都是下一辈。但对美国人来说, 45岁刚刚开始创业, 美国人创业的年龄是45岁到50岁, 这在中国是不可思议的。

吴俊杰:这个事情很有意思。

刘靖峰:中国鼓励大学生毕业就创业。美国并不是大学毕业就创业。那些在大学里没毕业就创业的美国人是非常聪明的, 并不是说他们的大学没读好, 比如, 谷歌的创始人博士没毕业就创建了公司, 后来他又读完博士, 他的毕业论文我看过, 非常严谨, 非常漂亮。美国比较随便, 可以中断学业, 几年后回来接着上大学。读书和做事, 是可以同时进行的, 这点不像在中国, 两者好像变成一对矛盾。中国现在有种偏见, 成绩好的是不可能搞公司的, 不能发财。吴俊杰老师在做的创客教育和美国中小学在做的事情是一样的, 中美是在同一个起跑线。美国的学校师资力量很缺, 美国的中小学并不是很有钱, 一般学校是没有那么多钱和师资的, 有的知识老师并不懂, 所以最关键的是, 家长要做志愿者, 到学校里给学生上课。我们社区里, 家长基本上都是博士, 老师说今天我们要讲这个内容, 但是自己不懂, 于是就请家长来讲。家长很主动, 很愿意, 而且小孩也会发动家长来讲。

记者:那种做法是不是只适合在经济和教育发达的地方?

吴俊杰:我举一个例子, 淄博的于方军老师, 他做的就是创客教育。淄博是一个二线城市, 山东也是应试教育压力比较大的省, 学生自己的时间很少, 但于老师的工作做得很细致。我们讲, 在哪个城市来做, 并不是说只能在发达的城市来做。因为有了网络社区, 协同做事变得容易起来。我在QQ群里发现了于老师, 他需要硬件, 我就推荐刘靖峰博士的公司来提供, 同时, 于老师可以自己设计课程和编写教材, 我们就可以用他的课程和教材。这样, 我的课不见得在我这里做, 我设计好的教材可以在其他人那里上。计算机在小学的普及率已经很高, 资源和内容是很重要的。

记者:为什么现在创客运动和创客教育在国外这么火?

卢长钐:我们是在中科院自动化所, 现在政府提倡要科技文化融合, 当前中国很多传统文化素材利用价值和比率比较低, 国内没有很好地将这些文化素材开发出来。正好我们看到Scratch和树莓派, 这是一种很好的科技型的载体, 但是内容上可以更多地融合传统的文化。中国孩子现在的学习状态主要是应试教育, 除了学习班就是补习班。他们也需要创造力思维的开发。所以创客教育进入了我们的视野, 成为我们非常关注的内容。

刘靖峰:创客这个事物不是现在才有的, 创客就是做东西的人。谁是最好的创客?你的妈妈就是最好的创客, 天天在家里烧饭给我们吃, 这就是创客。所谓创客, 是和消费者的概念相对应的。我天天听音乐, 我就是音乐的消费者, 我唱歌, 我是歌手, 我就是音乐的创客。在80年代, 乔布斯他们在车库里面攒电脑, 那时候他们不是作为电脑的消费者, 而是电脑的创造者, 联想也是这么出来的。90年代, 家庭电脑的出现导致每个人都有了重要的工具, 互联网出现后, 你可以写博客、拍微电影。这是继电脑创客后出现的另一波创客, 就是内容创客, 也叫“比特创客”。2005年后, 由于开源硬件的出现, 使得动手做一个东西很容易, 所以3D打印机出现了。本来你做个杯子需要开模, 现在很简单, 在家里就可以打印出来。原来DIY是创建数字内容, 现在变成原子世界的创造, 但是这个运动才刚刚开始, 我们说的创客运动主要是指原子世界里的创客运动。我常年在美国生活, 也经常到学校里面去。因为美国把大量的制造放在中国, 这极大地影响了美国的持续创新能力, 所以奥巴马政府去年在国情咨文里面讲到, 美国要把创客运动作为保持其持续创新力的源泉和发动机。现在美国拿出1000万美元支持一千所学校做创客空间, 就是做教育。

记者:请描述一下未来的创客教育是什么样的?

客服部岗位职责 篇7

岗位概述： 负责解答顾客对服务的疑问、接受治疗后的跟踪服务以 及纠纷处理 岗位职责： 回访工作

1、专属顾客回访未成交、术后回访、二次开发

2、通过面对面沟通、电话、即时通讯等方式对顾客进行满意度回访

3、及时处理其他部门反馈的专属顾客的售后服务

4、认真做好解释工作，对待顾客有问必答、百问不烦，为顾客提供必要的 美容医疗知识的普及

5、活动短信、祝福短信及院内各种短信的发送

纠纷处理

1、沟通解决顾客投诉问题，及时向顾客反馈信息

2、负责处理医疗纠纷，对不满意的顾客协同现场咨询进行解释、安抚，并 详细记录

3、负责与医疗纠纷顾客进行业务的二次开发工作

数据统计

1、客服回访项目分类数据、信息来源、顾客来源区域、回访量、现场到院 量、成交量的统计

2、客户维护、发展计划数据统计：单体消费者积分统计、业绩统计等

3、客户关系维护：满意度调查、投诉受理、组织会员活动、联系、协调会 员参加相关活动等

4、及时完成上级领导交办的其他工作 岗位权限：

有对部门内部工作秩序监督和纠正的权利

岗位工作改善的建议权

客服部月工作总结 篇8

1)现本部门在职人员13人，部门经理1人，副经理1人，客户助理8人(目前1人休婚假)，工程助理3人,其中社区文化宣传员1名，主要负责苑区社区文化宣传活动。因人手不足故借调物管部物管员一名前来协助工作。

2)本月十四号下午一点由王玉琢经理组织所有客户助理、工程助理培训《物业承接查验办法》，通过此次培训让我们对物业承接查验所需的条件及程序有了系统的认识，此次参训同事就培训给予了高度的评价，通过本次培训使我们更加深刻的了解物业承接查验办法对物业公司的重大意义，同时为更好的做好物业接管的前期查验工作做好了铺垫。

对客服务方面

1)我中心员工每天保持良好的仪容仪表，并在每天的晨会上由当周的值班经理检查每位客户助理的仪容仪表，就仪容仪表未达到规定要求的客户助理我中心将给予的警告及处罚。同时我中心员工时刻用真诚的微笑热情的接待每一位业主，细心记录业主所反映的每一个问题，用心跟进业主反映的问题并及时回复，让业主享受到我们优质的物业服务，从而提高业主满意度。

2)现对于已维修完工的维修单位，安排客服片区跟办人员做好记录，并第一时间回复业主该单位的维修情况及记录回复的具体内容、时间、回复的联系方式、业主姓名等，以便更好的服务于业主。

3)本月十九号由何经理带队前往中庙参加华东区域技能大赛第一、二部分，虽然我楼盘在此部分比赛中获得了较好的成绩，但在比赛过程中也发现了其他楼盘较我楼盘优秀的地方，值得我们学习和借鉴。

社区文化方面

1)本月的十号我中心组织了“开开心心做月饼，团团圆圆过中秋”活动，此次活动吸引了60多位男女老少业主的参与，让大家度过了一个快乐难忘的中秋。

2)本月二十三号15:00我中心组织业主召开了第七次业主座谈会，在前六次业主座谈会召开的基础上，我司员工的服务意识、服务质量、服务效率已大大提高，解决了业主很多的困难和后顾之忧;此次业主座谈会中，业主对我司此方面工作也给予了肯定，尤其表示我司安保工作非常突出。同时，对于此次业主在座谈会上提出的棘手问题，各部门负责人都已认真细听并做好记录，待座谈会结束后，就业主提出的棘手问题一一进行跟进处理，并给予业主回复。

棘手问题汇总

1.配套设施

1)接安庆有线数字电视通知将于本月24、25日在余桥新村门口办理数字电视整转业务，若未及时到场办理的，可到安庆有线电视网络中心营业大厅补办。我部已将此通知张贴于苑区。

2)现两苑区可视对讲问题，目前只有山水云间11幢1单元与2单元电源机箱坏、秦潭凤舞10幢3单元将卡放在上面无反映、101幢1单元、102幢2单元主机均无法存储室号，现已联系了厂家，目前正在维修中，其他单元可视对讲均无异常且在运行中。

3)现制卡机无法制卡，已返回厂家进行维修。

2、其他

1)现有不少业主反映园区内主干道上和花园内有虫，严重导致业主正常生活，此问题已跟相关部门沟通，现正在跟进中。

2)现有业主反映自家花园地势明显低于公共车道，致使在雨雪天气时花园内出现严重积水且阻碍了人员出行。针对此情况我中心人员已下工作业务联系单至项目部，目前正在跟进中。

3)秦潭凤舞100幢1单元201业主将酒店主干道路灯撞坏一盏，现业主已赔付，路灯暂缺材料，待修复。

播客发展的“现在时” 篇9

一、播客受众不断增长

美国T h e Diffusion G roup公司在最新发布的名为《播客:事实、虚构和机遇》的报告中指出, 从2004年到2010年, 美国播客用户的人数将会以每年101%的复合比例增加。这份报告还指出, 2004年, 美国播客用户是80万人, 2005年美国播客用户是450万, 到2010年人数将达到5680万。[3]

二、播客应用领域不断拓展

1. 娱乐。

音乐、flash、视频短片等娱乐类节目是目前播客内容的主流。播客的核心特性是“自动更新和即时传播”, 可以更好地服务于一些需要不断更新但实时性要求不高的娱乐视频和音频节目的发布。

2. 资讯。

在国外, 许多主流媒体分支机构纷纷开始提供新闻播客。在媒体资讯方面, 商业资讯是热点, 如股市证券评论、商业技术新闻等。根据F eed B urner公司商务开发副总裁瑞克·克劳 (R ick Klau) 提供的数据, 洛杉矶KF I电台科技节目主持人雷奥·拉波特 (L eo L aporte) 的播客“每周技术新闻” (T h is W eek In T ech) 的订阅用户数量, 从2005年5月的360位已经上升到目前的4.1万位。克劳表示, 技术资讯方面的播客始终是F eed B urner公司排名最前列的订阅源。

3. 教育。

播客也逐渐成为教学的重要传播工具。如, 在我国, 李钳昌创办的“知行快报”英语播客有了越来越多的用户。在国外一些大学, 如普渡大学 (Perdue U niversity) 等, 还尝试通过播客提供班级讲座的录音重放。[4]播客教学具有收听不受时间地点限制等优势, 作为课堂教学的一种有效的补充手段, 将得到更加广泛的运用。

4. 营销。

许多公司、企业将播客运用于商业营销领域, 将它作为传统广告渠道的补充。如, 甲骨文公司从2005年5月起, 在公司的网站上提供播客服务。公司通过自己的网站——“甲骨文技术网络” (O T N) 的T ech Casts分类目录和在线播客目录 (包括iT unes和Podcast Alley) 来发布这些播客内容。目前, 每天约有600名订户下载甲骨文公司的播客。国际商业机器公司 (IB M) 也开始在公司网站的“投资者”栏目提供一些播客内容, 这些片断都是关于IB M公司的技术在汽车、零售、医疗保健和其他行业中的应用情况。雀巢公司 (N estle S.A.) 的子公司普瑞纳公司 (Purina) , 将关于产品信息的播客节目每隔一星期就发布给素食者和宠物爱好者。一些电影明星也利用播客来做电影宣传, 唱片公司也试图通过播客取悦歌迷。

5. 政府服务或政治宣传。

美国一些州政府利用播客, 展开政府服务。比如, 美国加州州长施瓦辛格 (Schwarzeneg g er) 开办了一个网络播客频道, 叫做“政府官员的周末电台” (G overnor’s W eekly R adio Address) , [5]用于政府新闻发布。随着政府新闻播客的影响力呈几何级数扩张, 美国不少政客已经敏锐地感觉到了视频网站在政治领域的威力。美国前国会参议员爱德华兹就通过上传到Y ou T ube上的一段视频宣布参加总统竞选, 奥巴马和希拉里·克林顿也在自己的网站上发布竞选视频。

6. 其他领域。

一些宗教团体也在采用播客作为虚拟讲坛。如, 美国加州E l Sobrante中央教区主任牧师提姆·霍姆 (T im H oh m) 的个人播客。他每周两次发布15分钟的神灵启示录音, 称为R ev T im。R ev T im的订户从2004年12月开始增长到了6000个, 排名进入播客Alley最流行播客前50名。

三、播客网站不断壮大

播客网站主要分为两大类, 一类是独立播客网站, 即个人播客网站, 一般具有非商业性质;一类是播客服务提供商 (PSP, 即Podcasting Service Provider) 网站, 即提供播客制作、上传、分享、交流、评论、视频广告等多种服务的商业性网站。播客发展的明显表现, 就是PSP网站的迅速增长。PSP网站成为播客产业的核心力量。

1. 美国PSP网站的发展

播客诞生在美国, 美国引领了播客网站发展的潮流。全球最有名的播客网站——Y ou T ube, 诞生于2005年2月, 在短短一年多时间, 市场价值攀升到十几亿美元。2006年10月, Y ou T ube被著名搜索网站G oog le以16.5亿美元购进。早在收购以前, Y ou T ube已经居全球播客服务提供商第一的位置, 其市场份额远远超过四大门户网站, 即Y ah oo、微软M SN、G oog le和AO L视频份额的总和, 在全球网络媒体中居第九位, 超越了中国的搜狐、网易两大门户网站, 直逼新浪网。根据网络监测服务提供商N ielsen/N et R ating s所提供的数据, 2006年2月, Y ou T ube每天播放3000万条视频, 吸引了910万人访问网站。自2006年4月以来, 每天被上传到Y ou T ube的新视频内容达3.5万条, 每日观看量更高达3500万条, 高居全球网络视频业榜首。正如2006年7月18日《纽约时报》指出的, Y ou T ube每天的浏览量突破一亿大关标志着互联网视频时代的来临。Y ou T ube开创的分享互联网视频的模式, 引领了全球播客服务提供商网站的热潮。[6]

2. 我国PSP网站的发展

2005年被称为播客元年, 我国诞生了一系列PSP网站。目前, 国内宽频网站约有150家。广电行业、电信行业和互联网行业的业界龙头企业也纷纷在宽频业务上投入重兵。2006年8月29日, “2006中国宽频技术、业务与投资峰会”上评选出中国播客网站T O P10, 它们是:土豆网、青娱乐网、我乐网、爆米花网、播行天下、M O F IL E、100T V、六间房、宽客网络、爱播网。

我国的PSP网站和国外几乎同时起步, 但发展水平却参差不齐。随着国家广电总局《互联网视听节目服务管理规定》的实行, 国内视频网站的准入认证成了一道最大的门槛。新浪、搜狐、网易、腾讯、T O M等上市互联网公司, 都拥有开展视频服务的资格。在市场容量有限和竞争加剧的情况下, PSP网站的优胜劣汰是一个必然趋势。对于国内数百的中小视频网站而言, 学习国外PSP的先进模式, 探索出一条适合具体国情的和具有自身特色的PSP发展道路, 成为迫切的课题。

注释

1[1][6]殷俊, 汤莉萍.Y ouT ube成视频网站龙头.中国广播影视, 2006-10.

2[2]殷俊, 汤莉萍.播客在中国.中国广播影视, 2006-10.

3[3]出自“Podcasting Users to Approach 60 Million USConsumers by 2010”一文, 资料来源:北京美国领事管资料室。

4[4]Students and Teachers, F rom K to 12, Hit the Podcasts.New Y ork Times, J an 25, 2006.

客服部工作总结 篇10

一，我公司产品的国际市场分析

近一个月来，开发国际客户的同时，我们也做了一些国际胶靴市场调查。根据我们产品的功能性特点，将其做以下市场定位。

1.国外煤炭行业。

2.国外其它工业领域；如，矿山，化工，食品，农业等。

3.国外防水雨靴市场。

下面将分条分析以上三大市场情况。

1）国外煤炭行业：介于我公司产品主要用于矿工井下作业等特点，世界主

要煤炭生产大国工人用靴做了初步调查，世界主要煤炭生产大国

如：澳大利亚，印度，俄罗斯，美国，印尼，朝鲜，和越南等。

澳大利亚和美国：煤炭工人主要以安全鞋为主，这种鞋类似军用靴，和

我们的产品完全不同。

俄罗斯：前苏联解体国家，如俄罗斯，乌克兰；他们的矿工用靴，和我们的产品类似。

印度：由于天气较热，工人条件不怎么样，好像穿的是一般的布胶鞋。印尼和越南：穿靴子和我们产品类似。

朝鲜和蒙古：不详，没查到信息。不过估计和中国差不多，因为这些国家都不同程度依靠中国，加上地缘关系等原因。

2）国外其它工业领域：发达国家主要以安全鞋为主，用橡胶靴的好像不多，但是某些领域如食品生产用PVC胶靴的较多。

3）国外防水雨靴市场：这些靴子款式都比较新颖，已经成为一些时尚男女

心中的日常消费品，款式众多，我们产品现阶段不具备此优势。

二，市场拓展方案。

1）根据上述分析，进入某些煤炭大国还是很有希望的，如俄罗斯，印尼。但是要重点了解这些国家对矿工胶靴的采购习惯，是否有固定的国内供应商等情况。本国是否能够生产矿用胶靴，我们飞鹤产品是否有竞争优势等。要准确定位，主动出击。

2）国外其它工业领域，目前可以重点做好我们的alibaba网站，很多采购商会从此网站采购，但是要注意了解同行竞争价格，准确报价。因为这种靴子一般价格低。

3）国外民用雨靴市场，目前我们产品还不具有显著优势。

我们建议：是不是可以某些国内民用胶靴生产厂家合作，这个行业的国外客户一般都是要求贴牌生产，或者是仿造一些国际大牌，如;hunter雨靴等。

民用雨靴市场潜力很大，单产品重在创新，如果有可能不防和国外

某些知名品牌合作开发新的产品，可以来我们这里合作办厂等。

4）安全鞋等新产品研发，这种产品在发达国家较受欢迎，如美国英国。

三．总结：

目前我们的工作方法还主要停留在利用alibaba网站，发开发信等，但外贸绝对不仅仅是在alibaba网站。我们要深入挖掘走入国际市场的方法，边学边做，坚定信心，另外也希望领导考虑我们的建议。

客服部

客服部工作计划 篇11

一、指导思想

以公司下发的为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“顾客满意度为标准”。

二、工作目标

1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。

2、深入开展顾客满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。

3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。

三、要求

1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶20xx最新客服部年度工作计划20xx最新客服部年度工作计划。

2、每名员工要制定出自己下半年个人工作计划，工作计划标准要高，要切实可行，并(总务后勤工作计划20xx)认真落实。

银客纠纷的对策、思考与建议 篇12

关键词：银客纠纷,服务,对策

银行是面向社会大众的金融服务机构,在提供服务的过程当中,因银行与客户各自之间的信息掌握、产品使用、理解能力、文化背景、风俗习惯等的不同与偏差,银行与客户免不了会产生各种各样的摩擦与纠纷。银行是经营信用的特殊企业,声誉与商誉关乎银行的生存与发展。因此,如何处理银行与客户之间的摩擦与纠纷(文中为论述方便,以下简称为银客纠纷),以及处理结果的好坏,将对维护银行利益,妥善处理客户诉求,构建和谐社会形成一定的影响。

从另一方面来讲,客户因不满而提出的一些理由,在一定程度上将会促使银行思考如何更好地改进服务与产品,完善服务渠道与细节,以争取更好的商誉与更大的市场份额。通过纠纷的处理,银行还可以了解与分析客户的需求趋向,对银行今后的业务产品的研发有很大的益处。因此,对不可避免的银客纠纷,银行应以正确的态度与方式处理,以解决问题为出发点,正视客户提出的各种要求,从另一角度审视自己的产品、服务、渠道及流程是否以人为本,是否以客户为中心,是否在质量与效率、风险与收益上达到了最佳的平衡。

1 银客纠纷的对策

俗话说得好:无事一身轻。这句话中的“事”是指麻烦事。银行是一个特殊的金融服务机构,对外少不了与客户打交道。而交道打得多了,免不了有摩擦。摩擦处理好了,大家和和气气,再见还是朋友,甚至客户还会介绍新客户来银行办理业务,正所谓“不打不相识”;反之,摩擦处理不好,不仅客户意见不断,而且银行的业务员憋气,不肯主动地拓展业务,说严重一点是影响银行的业务“转型”。因此,如何处理好银客纠纷,在协调客户诉求与保障银行权益之间找到一个比较好的方法,使业务部门尽量避免纠纷,减少纠纷对业务部门正常工作的过度干扰,这值得银行将其作为一个课题来思考。

1.1 巧用诉讼手段,解决非诉讼纠纷,阻断可能无休止的纷争

例如2003年底,某银行原2名在职员工因工作失误,重复记账,致使某客户账户多了7 000元。事发后,客户提走账户内所有款项,原2名在职员工垫付全部损失款项。后来这2名员工离行,要求银行向客户追讨不当得利,理由是他们在职时的行为是单位行为,应由单位出面去追讨。某银行将此事上报,上级银行有关部门答复:某银行的损失已得到弥补,相应的债权已移转给离行员工,银行仅有配合提供有关材料的义务。虽然如此,从妥善解决问题出发,还是建议某银行采取上门、到派出所报案等方式对客户催收不当得利,但催收均无效果。上级银行对此采取相应的诉讼策略:将2名垫付款项的离行员工列为第三人,将诉讼请求定为要求客户归还不当得利给银行,然后由银行转付给第三人。采取这种诉讼策略得到了较好的结果:一是若法院以银行损失已得到弥补,债权已转移给第三人,银行没有诉权为由不予立案,则银行可以此为由拒绝离行员工的无理纠缠;二是将离行员工列为第三人,有利于将银行与离行员工的垫款关系一并审理,明确离行员工的工作失误行为;三是即使法院判决银行败诉,离行员工也不可能以此为由另行起诉银行,因为他的失误及垫付行为已得到审理查明。由此,这种诉讼策略即解决了离行员工的纠缠问题,又了结再次诉讼的后顾之忧。该案一审判某银行胜诉,对方当事人没有上诉,已发生法律效力,离行员工再没有到某银行闹事。

1.2 找准着力点,以法理释理,以道理说理,以理服人,化解各方矛盾

客户与银行发生摩擦,有相当一部分是因为客户心中已形成一个原有的观念,客户只认这个观念。要想解决问题,就得先改变客户的观念,但这相当不容易,因为改变了,则事情可以解决,否则事情将闹个没完没了。

1.3 注意工作的方式方法,合理运用一定的工作技巧,有助于纠纷的解决

有一次某银行网点在协助法院冻结某公司账户时,没注意其中一笔钱已作转出处理,回单已交给某公司,但是没在账户上做扣减记账。账户已查封,不能再转钱出去。而该公司又等着这笔钱去交税款,当天不交就会造成拖欠税款的不良记录。如果直接告诉某公司发生的真实情况,那么该公司有可能要求某银行网点自行解决,或要求为其垫款支付税款。而银行的财务制度不允许这样做,即使以其他方式去做也要走很多的程序。怎么办?后来该银行把事情的因果关系作了调换处理,即对该公司告知账户先前已被查封,而没注意到,等要做划款时才发现,之前交回单给你公司是错误的,请将回单交回来,税款自己另行再交。该公司于是交回回单,另行缴纳税款,事情得以解决。如此一来,既消除一个潜在的纠纷,也没有从实质上损害该公司的利益。

又如2006年,一客户到某银行房金部投诉银行代收住房贷款保险金的合法性问题。其认为办理贷款要购买住房保险不是他的自愿行为,要求银行退还所交保险金,否则诉之法律。经了解,客户的贷款是公积金贷款,不是银行的自营贷款,而其刚提前还清贷款,提前解除保险合同。按理说,要退也应该是公积金中心或者保险公司退,与银行无关。但银行没有简单地将此事推给公积金中心或者保险公司处理,因为公积金中心和保险公司都是银行的大客户,将此问题解决也是银行服务客户的一种方式。于是某银行接待了该客户,向他说明办理贷款要购买保险是经过监管部门批准的,市政府有关部门也曾下文要求办理公积金贷款要购买保险。但客户不服,并在“3·15”期间打电话投诉到中央电视台“3·15”节目组律师热线,并称热线律师答复说银行要求购买保险不合法,他的朋友也有是律师的,愿意为他无偿打官司。对此,某银行进一步以法律知识进行解释,指出若当初客户不愿意购买保险,就应当马上提出来;若客户觉得是受胁迫或欺骗的,就应当在法律规定的1年时间里提出解除合同,否则合同就一直生效下去。现在客户已享受了之前的保险服务,那么根据权利义务相一致的原则,就应当承担相应的保险费用。客户见事情没有按他的意愿发展,已经有所气馁。见此,某银行进一步跟客户说明我国目前的司法环境以及现实的经济生活状况,指出本案的涉案金额只有几百元,若起诉到法院,则要花费很大的精力,而结果不一定是胜诉,因此不值得。结果,客户放弃了进一步采取诉讼的念头。于是,一起有可能引起社会关注的不利于银行声誉的纠纷就此了结。

以上是银行在开展工作当中的案例,虽然不是什么重大的事件,但已经让我们认识到银客纠纷处理工作的重要性。有纠纷当然麻烦,有纠纷不解决更加麻烦。因此,遇到纠纷并不可怕,可怕的是我们有没有理清头绪,是否清楚其中的法律关系和背后的矛盾焦点。否则,就算投入再多的热情和精力,也很难解决问题。因此,要想不误“砍柴工”,必须“利其器”。应加强相关法律知识的学习,且要学细学透,掌握法条背后的法律原理,这样才能在实践中灵活运用,有针对性地处理问题,把纠纷消灭在萌芽状态,让业务部门尽早摆脱纠缠,从而轻松做业务,为银行创造最大价值提供可能。

2 银客纠纷的思考

2.1 必须正确认识银客纠纷处理工作的重要性

银客纠纷处理工作的重要性不仅在于维护银行的形象,更在于提高经营前台对全行价值创造的贡献度。一个单位如果麻烦缠身,纠纷不断,业务员将没有心思或者分身去做业务。因此,处理好银客纠纷,可以将事件的负面影响控制在一个相对小的范围。同时,还可以向客户传达信息:银行的危机处理能力很好,能尊重客户的意见并改进工作。此举将有利于维护银行的形象和声誉。纠纷及时处理好了,银行的业务员可以尽早去拓展业务,从而为银行创造更多的价值。

2.2 处理银客纠纷时应注意全面了解纠纷缘由,增强业务员处理纠纷的信心

前台发生纠纷解决不了时,一般都以电话的形式联系主管部门寻求帮助,而业务员的素质参差不齐,对事件的表述讲不到要点上。因此,主管部门想要迅速、正确地掌握情况,就有必要改用提问的方式,同时主管部门在了解情况后,应迅速地给予意见或建议,而且意见或建议必须是肯定的、直接的,使业务员清楚明了。主管部门即使一下子拿不定主意,也应当提供一个缓冲的方式给前台,以暂停或缓解双方的纠纷,防止纠纷进一步发展甚至恶化。比如,受理某一个业务问题,主管部门一时弄不清楚问题的性质,需要时间研究后再答复,那么可以对客户说:你提的问题很重要,领导很重视,但我们解决不了,需要报上级部门研究解决,希望留下你的联系电话,我们会尽快联系答复你。

2.3 处理银客纠纷应注意选好介入纠纷处理的时机

主管部门介入纠纷处理的方式最好是先及时给予指导帮助,后再介入面谈。前台发生纠纷,很多业务员都有这样的心理,即希望主管部门全部接手去处理。这样当然对业务员有好处,因为他可以去做其他业务。但这样做,也有问题。首先,业务员不跟进纠纷,他对纠纷风险的认识就不会有深刻感受;其次,让主管部门人员一下子直接面对客户,不利于下一次交涉的再次斡旋。主管部门人员应提供方法给业务员,由业务员先进行交涉,有利于让客户将他的理由和意图充分表露出来,从而有利于主管部门人员对问题的全面研究,为下一步的交涉做好谋划。让业务员先进行交涉还有一个好处,就是让客户的情绪先得到宣泄,达到“泄其锐”的效果,有利于下一次交涉时客户的情绪稳定,使银行的观点或方案更容易为客户所理解和接受。

2.4 注意全面分析纠纷的法律关系,找准矛盾点

通过运用合适的工作方式方法,并结合一定的工作技巧来有利有节地解决问题。主管部门人员在处理纠纷时,不应仅听客户或业务员的一面之词,而要综合各方面的情况、材料,全面、正确地分析其中的法律关系,找出矛盾焦点,在焦点上着力,争取找到一个好的理由去说服客户,促使纠纷的解决。

纠纷处理的基本要求是实事求是,合理平衡各方利益。在交涉过程中应心平气和,争理不争气。但在一些特殊的场合或情况下,也可以不拘泥于一般的要求或原则,而采取一些非常规的方式方法,如“因果分离法”“以法治暴法”“攻心法”等。前述处理某银行网点没有及时作记账处理而导致企业可能迟延纳税问题就是运用了“因果分离法”。,“攻心法”的理解比较简单,就是给客户分析利弊、得失、后果以及诉讼经济成本等,有步骤地加重客户对诉讼的预期负担,引导客户逐步放弃诉讼的可能。前述处理客户投诉到中央电视台“3·15”节目组关于购买保险问题即是运用此法。“以法治暴法”有下述案例:2004年,有一个储户因存款继承问题在银行营业网点闹起事来。网点3个负责人在办公室无法强行处理,因为当时特别强调客户至上。网点解决不了,只有上交主管部门,由法律人员接手处理,向客户解释存款继承的手续要求是由人民银行和人民法院联合下文,是具有法律效力的,不由客户想怎么样就怎么样。然而,客户就是听不进去。这时候法律人员说道:“银行是特殊的营业场所,负有维护金融秩序稳定的责任,任何人不能无理取闹,否则只能报警处理。既然跟你说清楚了,依法办理相关手续才是取得存款的唯一途径。若是不服有意见,亦只能走法律途径,不能认为只有按自己的要求进行处理就是道理。”客户没料到银行员工也有“凶”的时候,而且“凶”得有理有据,最后只能离去。此即是“以法治暴法”。

以上是笔者在纠纷处理工作中总结出的一些经验。在实践过程中,我们深深感受到,要做好纠纷处理工作光靠嘴说是不够的,更多的是要靠我们对法律知识的掌握与对业务知识的熟悉,以及智慧的灵活运用等。

3 银客纠纷的建议

如前所述,客户因不满意而提出的一些理由,在一定程度上将会促使银行进一步思考如何更好地改进服务与产品,完善服务渠道与细节,以争取更好的商誉与更大的市场份额。

例如,2007年5月,储户林某的配偶将存折及密码交与他人,致使他人凭存折及密码到某银行网点领取了储户林某的定期存款4万元及利息。事后,储户林某认为其定期存款到期后由银行自动转存构成《储蓄管理条例》中的自动转存定期储蓄存款,而在转存期间的取款属提前支取,银行应审核取款人的身份证件,但某银行网点没有审核,故存在过错,遂向人民法院提起诉讼,要求某银行网点赔偿其存款损失4万元及利息。该案一审驳回储户林某的诉讼请求。二审改判决某银行网点承担储户林某一半的损失及承担一半诉讼费。再审判决驳回储户林某对某银行网点的诉讼请求。

我们考究引起诉讼纠纷的某银行的业务规定。中国人民银行铁于执行<储蓄管理条例>的若干规定》第十八条,“储蓄机构在为储户开立定期存款账户时,可根据储户意愿,办理定期存款到期约定或自动转存业务。约定转存、自动转存的具体办法由经营储蓄的主管部门自行制定、公布”。该规定中基本上已对自动转存的含义作了规定,但在某银行的业务规定中亦使用了相同名称的“自动转存”,然而含义却不相同。前者的自动转存须根据储户意愿办理,而后者却由银行单方办理;前者在转存期间存在提前支取问题,而后者却规定不存在提前支取问题。因此,从本质上来讲两者是不同的,按理应使用不同的名称,以示区别。但在实际当中却使用了相同的名称。

因此,银客纠纷虽然在开始时对我们造成一定的困扰,但只要我们以平常心,正确看待引起纠纷的缘由,就能及时发现问题与缺陷。若确是银行方的产品设计有缺陷或服务过程有过错的,银行应及时改正,以免引起后续的同样反应。

(1)该案经过三审,银行才取得最终胜诉。说明在诉讼中维护银行权益并不是一件容易的事,银行应重视诉讼结果对自身声誉和商誉的影响问题,加大对诉讼的支持力度。

(2)银行在开展业务时,应注意法律法规的名词术语规定,因业务而使用相同或相似的名词术语时,应保持其含义一致,避免客户产生不同理解而引起纠纷。

(3)银行在设计产品时,应充分考虑双方的利益需求,合理确定双方的权利、义务关系,并以符合法律法规要求的方式予以操作。

4 结语

总而言之,银行与客户发生摩擦与纠纷时,一是要重视处理工作;二是要注意分析研究引起纠纷的缘由,做好相应业务的再评估工作,考察该业务是否存在违法违规的地方,或权利义务存在不清晰的地方,或者流程设计、操作细节是否完整记录反映双方的真实意思,是否更具人性化,是否效率有待改进等,以使银行的产品更切合客户实际需求,使服务更趋于高效,形成一种良好的企业文化,从而树立自己的特色品牌。

参考文献

[1]刘隆亨.金融法学[M].北京:当代世界出版社,2000.

[2]赵旭东.合同法学[M].北京:中国广播电视大学出版社,2000.