酒店客户体验的重要性及优化管理研究

一、酒店客户体验的重要性

客户体验就是用户在使用产品和服务的时候一种纯主观感受。在酒店管理中良好的客户体验有助于酒店不断完善服务, 同时为酒店赢得回头客, 还可以通过口碑宣传为酒店获得更多潜在客户。当前网上订酒店、网上评论酒店的功能非常普遍, 不少年轻人喜欢在出行前首先在网上查询目的地酒店的评论, 网上的评论直接影响他们是否入住酒店的可能性。因此酒店如果给客户不好的用户体验, 可能会给酒店造成直接的客户流失以及酒店品牌形象的减分, 由此可见对酒店而言让客户用户良好的体验是非常重要的。

对客户的体验的管理是现代的一种崭新酒店客户管理方法和技术, 酒店的客户体验管理, 以提高客户整体体验为出发点, 注重与客户的每一次接触, 通过协调整合入住前、入住、退订离开酒店各个阶段, 各种客户接触点, 或接触渠道, 有目的地, 无缝隙地为客户传递目标信息, 创造匹配酒店品牌承诺的正面感觉, 以实现良性互动, 进而创造差异化的客户体验, 实现客户的忠诚, 强化感知价值, 从而增加企业收入与资产价值。通过对客户体验加以有效把握和管理, 可以提高客户对公司的满意度和忠诚度, 并最终提升酒店的价值。

二、酒店体验服务方面面临的问题分析

1.竞争激烈同质化严重

数据显示, 2014年中国经济型连锁酒店共有12078家, 客房数1138394 间, 品牌数514 个。加上国内进入新常态以及“三公消费”的减少, 高星级酒店难以经营, 经济型酒店也不好过, 2015年第一季度报告中如家、锦江等连锁酒店财报中显示的平均房价、入住率均呈下降趋势。主要原因在于经济型连锁酒店的投资进一步加大, 竞争加剧, 同质化经营严重。而通过服务体验差异化、有利于在激烈竞争避免同质化。

2.传统酒店的体验主题不明显

近年来, 个性化服务在酒店业越来越流行, 而大部分传统的酒店的个性化服务仅仅体现在某些具体的项目和服务上, 而没有形成比较系统的文化, 缺乏主题。人的体验是通过融合一堆“感觉碎片”而获得的。没有主题的引导, 顾客就抓不到主轴, 就不能融合其所感觉到的体验, 也就无法留下长久记忆。

3.细节服务不到位、员工缺乏服务情感

大多数服务员服务时缺乏情感, 即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照, 那我就定时、定点、定量的照做就行了, 除此之外, 就非我的职责范围了, 如果员工抱着这种只完成本职工作的心态去提供个性化服务, 他们的表情、言谈、举止是不能给客人以亲人般的温暖, 这将影响顾客的体验质量和效果。

三、通过管理提高用户的体验

1.通过培训管理提高服务意识和服务品质

获得服务是顾客获得体验感受的一个重要的途径, 而在酒店中顾客想要获得一种好的服务, 酒店员工是一个非常关键的要素。员工是实现体验营销的一个重要组成部分, 因而在酒店实行体验营销之前应对全酒店的员工进行体验营销相关内容的培训。而这里的员工不仅仅是指直接与顾客接触的服务人员或行政管理人员, 还包括酒店的清洁人员、保安等人, 只要是属于酒店的一部分都代表着整个酒店的形象。

2.通过综合管理形成竞争力服务主题

酒店必须依靠整体的策划和综合管理形成具有竞争力的服务主题, 酒店确定了一个主题, 就确定了酒店的风格, 选择了一种经营思路。例如笔者一次到海边旅游, 海边的大部分酒店为经济连锁酒店、农家乐住宿以及高档的星级酒店, 唯有一家独栋的大别墅, 整体定位是欧美田园式的风格, 酒店所有的设置, 包括外观、前台、房间设计、走廊、楼梯乃至电灯、休闲的花园里的秋千、露台的小酒桌, 都给人回顾自然、温馨、高档、干净的感觉, 它的价格比经济连锁酒店、农家乐住宿贵一点, 比高档星级酒店低很多, 让人既有星级酒店的享受, 又不花费太多钱, 这样的主题让人印象深刻。通过这样的整体设计, 创造体验环境, 能提高产品和服务的质量和价值, 从而使产品和服务的形象更加完美。这种完美形象促使消费者在通过各种感官感受体验的过程中产生亲切感, 并进而演化成喜悦感和依恋感。顾客去酒店消费首先看到的是酒店的外观, 进入酒店看到的是大堂的环境, 这种环境和外观使顾客对这家酒店有了一个初步的印象, 而这印象的好坏关系着顾客对酒店的整体评价。在酒店服务中, 应重视服务员工的服装、服饰和风度, 服务设施的照明、温度和色调, 服务场景的空间布局, 以及服务过程的顾客参与性、互动性等, 改善顾客与酒店服务员工、顾客与酒店服务环境、顾客与顾客的互动界面, 创造酒店互动体验氛围, 提高顾客的体验利益以及体验感知与满意水平, 甚至还可以对顾客活动进行设计, 例如举行烧烤联谊、纪念品进行设计等方式强化体验。

3.利用网络传播体验

互联网是体验营销快速发展的技术支持。在酒店实施体验营销时互联网可以利用顾客良好的体验会形成“口碑效应”, 借助网络手段, 酒店在一些预订网站、口碑网、博客等开辟互动论坛, 让消费过的顾客把自己的体验反映在网络上, 供其他的潜在顾客共享和参考, 会形成很好的传播效果, 对酒店的体验营销也能够起到进一步提升效果的作用。

结语

作为酒店的管理者, 明白当前酒店用户体验的重要性, 以及酒店用户体验方面存在的问题, 针对这些问题以及酒店自身的实际情况, 通过一系列的管理行为提高用户体验给用户深刻而良好的印象, 对酒店在激烈竞争中赢得一席之地可以起到非常重要的推动作用。

摘要：当前我国酒店行业的竞争激烈同质化服务严重, 加上主题酒店的冲击、互联网订酒店服务的兴起, 使得用户体验在酒店中担当越来越重要的角色, 本文分析了当前酒店在用户体验面临的一些主要问题, 然后从管理的角度提出了一些优化酒店用户体验的建议, 希望可以对我国各个酒店管理者以启发和帮助。

关键词：客户体验,酒店管理,互联网,主题酒店

参考文献

[1] 文波.我国经济型连锁酒店体验营销模式探析[J].旅游纵览 (下半月) , 2015, 04:95-96.

[2] 袁敏.“互联网+”背景下经济型酒店主题体验化运营研究[J].价值工程, 2015, 32:208-210.