O2O商业模式下服务营销论文提纲

论文题目：中国农业银行A支行服务营销策略改进研究

摘要：近几年,随着我国经济不断繁荣发展,金融领域竞争更加激烈,特别金融产品同质化以及客户需求多样化影响,加之互联网金融对传统金融领域冲击,导致客户对传统商业机忠诚度下降,要想获得客户支持,就需要付出更多成本。商业银行之间的竞争不仅集中在营销策略上,同时也体现在与客户之间的沟通上,只有与客户取得良好沟通才能在激烈竞争中获得更多客户资源。本文以中国农业银行A支行为例,提出应进一步完善支行的服务营销理念,建立完善的服务营销体系,加强客户关系管理。具体而言,本论文共分为六部分,第一部分为绪论,主要论文研究背景、研究意义、国内外研究现状,本研究采用的主要方法和技术路线,一方面,明确本研究的基本思路,另一方面,通过对相关文献的梳理,找出服务营销研究的切入点。第二部分为理论基础部分,本研究主要以服务营销理论、7Ps理论、客户关系管理理论、体验营销理论和交叉销售理论为基础,建立起这些理论与银行服务营销策略改进之间的联系。第三部分为中国农业银行A支行现状分析,一方面结合文献研究,整理A支行服务营销现状,另一方面,结合实践调查研究,梳理A支行经营数据、客户关系管理数据和员工满意度现状。第四部分分析A支行服务营销中存在的问题和原因,指出其服务营销观念滞后、交叉销售意识薄弱、服务差异化程度低、客户关系管理方式亟待完善、服务营销创新不足,在原因分析上,从内部因素和外部因素两个方面进行讨论。第五部分提出A支行服务营销策略及建议,在改进策略方面,提出应树立以客户体验感提升的营销模式、加强交叉销售提高客户忠诚度、实施差异化定位、建立特色增值服务体验策略、完善O2O服务营销模式,在保障措施方面,应创新服务产品、改善服务过程、营造服务文化。

关键词：中国农业银行;服务营销;策略;改进

学科专业：工商管理（专业学位）

摘要

Abstract

第一章 绪论

1.1 选题背景及意义

1.2 国内外研究现状

1.2.1 国外研究现状

1.2.2 国内研究现状

1.3 研究方法与技术路线

1.3.1 研究方法

1.3.2 技术路线

第二章 相关理论基础和分析方法

2.1 服务营销理论

2.2 基于7Ps理论银行服务营销概述

2.3 客户关系管理相关理论

2.4 体验营销相关理论

2.5 交叉销售相关理论

第三章 中国农业银行A支行服务营销现状分析

3.1 中国农业银行A支行概况及营销现状

3.1.1 中国农业银行A支行概况

3.1.2 中国农业银行A支行服务营销现状

3.2 基于二手数据法数据分析中国农业银行A支行服务营销现状

3.2.1 主要业务经营数据分析

3.2.2 贵宾客户关系管理数据分析

3.3 基于问卷调查法分析中国农业银行A支行服务营销现状

3.3.1 客户问卷调查结果分析

3.3.2 员工问卷调查结果分析

第四章 基于现状分析识别出的问题及原因

4.1 中国农业银行A支行服务营销存在的问题

4.1.1 服务营销观念滞后

4.1.2 交叉销售意识薄弱

4.1.3 服务差异化程度低

4.1.4 客户关系管理方式亟待完善

4.1.5 服务营销创新不足

4.2 中国农业银行A支行服务营销存在问题的原因分析

4.2.1 内部因素

4.2.2 外部因素

第五章 中国农业银行A支行服务营销改进策略

5.1 中国农业银行A支行服务营销策略

5.1.1 以特色服务对接客户新需求,实施差异化定位

5.1.2 加强软硬件建设,增强客户体验

5.1.3 改进产品营销方式,加强联动营销

5.1.4 设立专业化服务团队,提高服务质量

5.1.5 改进服务营销渠道,构建智能化、综合化服务平台

5.2 中国农业银行A支行服务营销改进策略执行保障措施

5.2.1 灵活应用创新服务产品

5.2.2 加强员工服务过程

5.2.3 加强服务文化建设

第六章 结论及展望

6.1 结论

6.2 展望

参考文献

附录1 中国农业银行A支行客户满意度调查问卷

附录2 中国农业银行A支行员工调查问卷

致谢

作者简历