我国乡镇行政成本案例研究
摘要：行政成本是指确定财政年度内国家行政所消耗的全部费用。199112005年期间A镇行政成本有了显著增长，在财政支出结构中所占比例仅次于科教文卫经费，位列第二。行政成本与财政收入有着密切的关系，财政收入是行政成本的来源。精简机构裁减冗员，推行部门预算强化预算约束，加强多种形式的监督，进一步合乡并镇，甚至逐步裁撤乡镇，是解决行政成本居高不下的可行路径与方法。
关键词：行政成本;部门预算;精简机构;撤乡并镇
乡镇行政管理是国家行政管理的基础，乡镇行政效率是国家行政效率的基础。目前，乡镇财政普遍困难，加强乡镇行政成本的研究，有助于节约、廉洁、高效政府的建立，有助于增强党和政府在民众中的威信。鉴于此，笔者选取一个乡镇为案例，以1991—2005年为考察时段，以相关档案资料、访谈资料为依据，分析15年间该镇行政运行成本的发展变化过程，并就相关问题进行探讨，以期抛砖引玉。
一、A镇行政成本概况
关于行政成本的概念，目前学术界有多种看法。有学者认为所谓行政成本是指“政府为了获得某种收益而必须为之付出的代价。具体来说是指政府为了实现对社会的公共管理和为公众提供公共服务，所耗费的各种资源，以及由此所引发出的现今和未来一段时间的间接性损失”。另有学者指出，行政成本是政府行政活动对经济资源的消耗，它由机构成本、运行成本和专门成本三部分组成。机构成本是指建立政府机构所耗费的经济资源;运行成本是指政府机构正常运行所消耗的资源;专门成本是指政府进行某些特定的行政活动所消耗的资源。还有学者认为，行政成本是政府在其行政过程中所发生的各种费用和开支以及由此引发的现今和未来一段时间的间接性负担。从这种定义出发，随之产生了一系列相关概念，如“直接成本”与“间接成本”，“显性成本”与“隐形成本”，“有效成本”与“无效成本”等等。
以上对行政成本的定义，是人们对行政过程中经济性、行政效率意识的深化，体现了对廉价高效行政运行的期许，这无疑具有重要的思想意义，但从学术研究来看，这些定义又显得过于抽象，操作性不强。鉴于此，笔者认为，所谓行政成本是指确定财政年度内国家行政所消耗的全部费用。按使用渠道，大致可以分为个人经费与公用经费两部分，前者指用于保证行政人员正常行使职责的费用，包括工资、补助工资、职工福利和离退休人员费用等;后者是指用于保证政府机构正常运行所需的经费，如办公场所修建与设施配备费、修缮费、一切日常办公与来往接待费用等。
目前，行政成本研究中的最大困难是缺乏准确的统计数据。行政支出除了预算内的支出，还有预算外的支出，因此，政府究竟花多少钱，行政成本究竟有多高，全国至今没有准确的统计数字。本文所探讨的行政成本是乡镇预算内财政支出中所体现出的行政成本，即行政管理费支出和行政单位离退休经费支出。
1996年以前，我国预算收支科目中，行政事业单位离退休经费与行政事业费合在一起。1996年国家对预算收支科目进行了调整，将行政事业单位离退休经费实行归口管理，统一按“行政事业单位离退休经费”科目核算。为了推进这项改革，财政部下发了《关于行政事业单位离退休经费归口管理有关问题的通知》。该通知指出，各地区应根据本地区的实际情况，在调查研究和测算的基础上，逐步实施事业单位离退休经费归口管理。A镇根据自身实际情况，于1997年开始实施这项规定。也就是说，1997年以前行政管理费中包含离退休人员经费，1997年以后的行政管理费中不包含离退休人员经费。按照此前的定义，离退休经费是行政成本的一部分，如果说1997年前行政管理费可以大致等同于行政成本的话，那么1997年后行政管理费与行政单位人员离退休经费之和大致等同于行政成本。
A镇位于我国东部某省Y县城西北，镇驻地距县城31公里，全镇辖35个行政村，5.6万人，总面积为143.52平方公里，耕地面积5.55万亩，林地面积6.13万亩，淡水养殖水面220亩。农作物有小麦、玉米、花生、地瓜、黄烟，粮食总产量18190吨，农民年人均纯收入3473元。境内共有20家工业企业，年交税金46万，3处集贸市场，2家卫生院，12所中小学。2005年该镇国内生产总值达5.79亿元，其中，工农业总值4.6亿元，第一产业增加值7295.39万元，第二产业增加值8834.21万元，第三产业增加值3765.7万元，地方财政收入303.53万元，财政支出666.7万元。
A镇行政管理机构由人民代表大会、政府机关、党委机关和公检法部门组成，其中，公检法属于垂直机构，行政管理费由县级部门发放。本文考察的行政管理支出仅是人大、政府机关和党委机关的支出。以上三机构行政管理人员情况详见表1。
由于资料不全，上表仅列出1997、1999、2003、2004和2005年A镇行政管理人员的具体情况。以上数据显示，该镇行政人员总数经历了一个先增后减的过程，1997年97人是为最少，2003年有123人是为最多;2003年人员数由1997年的97人增加到123人，增加了26人，增长率26.8%;2005年较2003年减少了13人，减少率10.6%。就行政管理人员占全镇财政人员供养总数来看，这一比例都在10%以上，1999年达到12.2%，是为最高。
在行政管理机构中，政府机关人员所占数额、比例最大。政府机关人员包括在职人员、离退休人员和其他人员(其他人员系指精简人员、退职人员和遗属)。政府机关人员构成中，在职人员少，非在职人员多。如1997年在职人员23人，占人员总数的28%;1999年在职人员23人，占人员总数的27.1%;2003年在职人员35人，占人员总数的33.3%;2004年在职人员21人，占人员总数的20%;2005年在职人员20人，占人员总数的20.4%。可见，政府机关人员构成中，在职人员仅占1/5—1/3，比例较小，非在职人员所占比例较大。
1991—2005年年间，A镇行政成本变化较大，现依据该镇年度财政决算报表中的相关数据，逐年整理、统计结果如表2所示。
1991—2005年，A镇行政成本的总额为1092.95万元，其发展变化可以分为前后两个阶段，即1991—1996年和1997—2005年。前一个阶段，行政成本呈明显增长趋势，从1991年的18.59万元增长到1996年的76.31万元，增长了3倍多。后一个阶段，呈现不规则的变化态势，经历了一个先降后升再降的过程。其中，2003年行政成本高达176.82万元，是为最高，1999年行政成本51.76万元，是为最低，前者较后者增加了125.06万元，增长了2.4倍多。
行政成本年度不均衡，忽高忽低，甚至成倍的增加或减少。如1993年行政成本为34.73万元，1994年为69.91万元，增加了35.18万元，增长了一倍多;2001和2002年的情况也是如此;2003和2004的情况却是相反，2003年行政成本为176.82万元，2004年为80.63万元，减少了96.19万元。这种情况的出现，与乡镇财政稳定性差的特点密切相关。财政收入充裕，财政支出负担小的年份，行政经费划拨往往及时、足额，反之，财政收入有限，财政支出负担大的年份，经费划拨往往不能够及时、足额。1997—2000年，该镇财政供养人员急剧增加，财政收入有限，特别是1998年的自然灾害，大大减少了该镇的财政收入，以至于公职人员无法及时、足额发放工资，致使此间行政成本逐渐下降;此后，随着乡镇机构改革的推进(2000年开始乡镇新进人员受到严格控制)，财政收入状况有所好转，开始逐步清理前几年行政人员拖欠的工资，这就出现了2002、2003年行政成本高涨，此后两年再次回落的局面。
综上所述，1991—2005年期间A镇行政成本虽然年度不均衡，差别较大，但是总体来看，有了显著增长确实是不争的事实。
二、行政成本与财政支出
行政成本支出是财政支出的重要组成部分。如表2所示，1991—2005年，A镇行政成本总额为1092.95万元，占财政支出总额的比例为16.2%。1997年以前这一比例较高，约占财政支出的1/4—1/3，1994年高达到37.1%，1997年以后有所下降，最高年份(2002年)为20.9%。
在1991—2005年A镇财政支出结构中，名列前五位的依次是教科文卫支出、行政成本(行政管理费、行政单位离退休经费)、农林水气事业费、抚恤及社会福利救济和税收等部门事业费。行政成本所占比例仅次于科教文卫支出，位列第二。1991年至2005年教科文卫事业费占预算内财政支出的比例为43%，行政成本费用占财政支出的比例大致为16%，农林水气事业费占7.4%，农业科技三项费用仅占1%左右。
行政成本居高不下，挤占了财政资金在其他项目上的投入，如财政支农资金。从产业结构来看，A镇是农业镇，农业税收在财政收入中占据重要地位，但支农资金非常有限。1991—2005年，农业税征收总额为2150万元，同期，财政支农资金只有730万元，财政支农资金仅占农业税收的34%。多数年份A镇财政支农的力度都低于《农业法》的规定。《农业法》第五章第四十二条明确规定：“国家逐步提高农业投入的总体水平;国家财政每年对农业总投入的增长幅度应当高于国家财政经常性收入的增长幅度。”据笔者另文对A镇1991—2005年年间农业法规落实情况来看，11年中只有5年符合法定标准，6年低于法定标准。
行政成本的高低与从政人员的数量有着密切的关系。20世纪90年代以来，乡镇机构经历了数次改革，精简机构裁减冗员，但总体效果不甚理想，从政人员数量依然庞大。A镇的情况也大致如此。因资料欠缺，无法完整准确统计出1991至2005年从政人员数量及人均行政管理费的数额，就1997、1999、2003、2004、2005年的数据来看，此间从政人员数虽呈下降趋势(从1997年的38人，下降到2005年的30人，减少了8人)，但总数仍然庞大;就人均行政经费来看，变化波动幅度较大，2003年人均经费达到4.39万元，而1999年仅有0，95万元。这种情况的出现，与当时镇财政状况密切相关。20世纪90年代末期，A镇财政非常困难，行政人员工资拖欠严重，2000年后财政状况略有好转，逐步偿还前几年拖欠的工资，这就出现了有些年份行政管理费较低，有些年份较高的现象。上述5年中，除2003年外，其余年份人均经费都在1.70万元以下，以人均月工资1000元(年工资1.20万元)计算，1997年只有0.39万元用于公用经费，1999年甚至没有公用经费可用。
为详细了解行政成本的构成，以2005年为例予以分析。2005年A镇行政成本为73.60万元，行政单位离退休支出23.04万元，行政管理费为50.54万元。行政管理费中，人大经费1.31万元，政府机关经费36.09万元，党委机关经费13.14万元。人大经费全部用于人员支出中的基本工资支出。政府机关经费支出结构为：人员经费支出32.67万元，其中，基本工资支出25.12万元，津贴7.33万元，其他支出0.22万元;办公经费支出1.42万元;用于对个人和家庭的补助支出(退职费)2万元。党委机关经费13.14万元，全部用于人员基本工资支出。可见，该镇行政管理支出在结构上倾向于个人经费，有限的财政资源主要为人头费所占，用于行政人员公用经费的部分较少。
三、行政成本与财政收入
从表3可以看出，行政成本占预算内财政收入的比重呈现不规则的变化态势。15年中这一比例超过30%的有9年，超过40%的有6年，超过80%的有3年，甚至还出现了全部收入不够行政管理费用开支的情况。
行政成本占财政收入的比例高，一方面反映了行政成本高，另一方面反映了财政收入低。1991--2005年年间，影响A镇财政收入的因素主要有：20世纪80年代开始的经济体制改革;1994年开始实施的分税制财政管理体制改革;1996年国家关于加强预算外资金管理的决定和2002年开始的农村税费改革及此后农业税的废除。
(一)经济体制改革的影响
1.上世纪80年代初开始的农村改革，经济体制的转轨，带动了农业生产力水平的提高，也使乡镇原有的税源萎缩。供销社、粮所、食品站，“这些单位过去都是主要税源”，现在“工资都保不住了”。
2.新税源的不稳定。20世纪80年代中期以来，乡镇企业日益成为A镇财政收入的重要来源，但90年代后，“纳税户相继减少，尤其是个体户比前几年减少近一半”，“受市场疲软、资金匮乏等因素的影响，企业经济效益差，甚至很多企业亏损”。这种情况的出现与当时的经济、社会环境有关。1984年中共中央下发4号文件，提出了发展乡镇企业的若干政策，加上长期短缺经济所造成的发展空间，乡镇企业从此迅速崛起。然而好景不长，1988年后经济环境由宽松转向偏紧。当时国家物价改革冲关，引发了改革开放以来首轮经济过热，加上乡镇企业无序发展引发的各种问题日益显现，国家加大了治理经济环境、整顿经济秩序的力度。1989年政治风波发生后，社会上对私营经济、个体经济的指责与限制随之而来。外在环境的急剧变化，使个体经济、私营经济的发展受到严重挫折，从而影响了税源，影响到财政收入的水平，来自于乡镇企业的收入明显减少。
3.物价持续上涨，通货膨胀严重。20世纪80年代末90年代初，我国经济保持了较快增长速
度，然而，由于投资规模过大、信贷投放过多，致使物价呈现出大幅度上涨的趋势，特别是1988年和1993--1994年两次严重通货膨胀的发生(前者的通货膨胀率达到18.8%，后者的达到24.1%)，对全国经济产生了重要影响，对A镇财政产生了重要影响。造成1994年财政收不抵支的一个重要因素就是物价上涨。
(二)分税制财政体制改革的影响
1994年开始实施的分税制财政体制改革，有效地提高了中央财政收入的比重，但没能解决我国财政体制长期以来存在的各级政权、事权、财权划分不清的难题。各级财政部门在财政自利的驱动下，为了本级财政部门利益，往往向下级转移财政压力，采取财权上移事权下移的做法。由于乡镇级政权在我国五级行政级次架构下，处于最末端，无法向下疏导自身的压力，成为最后的“负担者”，乡镇财政困难由此加剧。A镇的情况也是如此，这一方面表现在财政收入的减少，财政收支缺口不断拉大，另一方面表现为财政支出的增加，如1997年该镇政策性增支约18.92万元，新增财政供养人员30人，增支6万元，致使该年财政决算超过预算42%多。
(三)自筹资金的取消
1983年农村人民公社解体，重新恢复乡级政府，随之重建乡级财政。从1984年开始，全国全面推开乡镇财政建设。1983年10月中共中央和国务院发出《关于实行政社分开建立乡政府的通知》中规定，为了保障乡镇政权的有效运转，允许乡镇财政设立预算外资金和自筹资金。但到1996年7月6日，国务院又出台了新政策(《关于加强预算外资金管理的决定》和《预算外资金管理实施办法》)取消了赋予乡镇收取自筹资金的权利。这些政策的出台、实施，有利于规范乡镇财政收入的来源，减轻农民负担，缓和社会矛盾，同时，也对乡镇财政收入产生了重要影响，造成、加深了乡镇财政困难。这也是A镇财政困难的重要原因之一。
另外，建立在农业基础上的乡镇财政容易受自然灾害的影响，自然灾害也是A镇财政困难的构成因素。在A镇财政收入结构中，农业税(特别是农业特产税)所占比例最高，1991—2005年农业税占全镇一般预算收入的比例为59.7%，其中，1997年竞占到85.3%。因此，该镇的财政收入受自然因素影响非常大，而1991—2005年A镇有许多年份都遭遇了严重的自然灾害，1996年、1997年、1998年更是连续受到了自然灾害的影响。特别是1998年的自然灾害对A镇当年的财政收入、支出产生了严重影响。是年6月该镇遭遇到几十年不遇的大风、冰雹等严重自然灾害。这次灾害使该镇主体税种——黄烟税收深受影响，全年仅收25.44万元，较1997年少收213.56万元;全年各项农业税收仅为83.82万元，较1997年减少254.49万元;全年财政收入156.46万元，较1997年减少228.72万元。
四、行政成本过高的原因及应对措施
以上分析中指出，A镇行政成本较高，占财政收支的比例较大。但这还不是问题的全部，因为以上分析仅基于预算内财政收支的口径，行政成本的实际数额中还包括部分预算外资金，这一部分因缺乏相关的数据，无法予以详尽地量化分析，由此推定A镇实际行政成本占财政的收支，要远远高于以上的比例应是无疑。
(一)导致行政成本过高的原因
造成A镇行政成本高昂的原因是多方面的，具体说来主要有以下几点：
1.乡镇财政供养人口的不断膨胀，行政人员数量庞大。20世纪90年代以来，A镇财政供养人口不断增加，如果将民办教师转正人数计算在内，1995—1997年年间财政供养人口总共增加了101人，1999年财政供养人口达到811人.2003年达到1128人，人员膨胀的规模与速度可见一斑。造成乡镇财政供养人口膨胀的重要因素之一，即行政人员的增加，如1997年行政管理人员97人，2003年就达到123人，增加了26人。
2.大量预算外和制度外资金的存在。从制度设计来看，20世纪80年代乡镇政府建立之初，上级政府无力提供全部经费，允许乡镇政府借助预算外资金保证机构的有效运转，规定预算外、制度外资金，由乡镇自行支配。此后，虽然国家采取诸多措施整改，但由于各种原因，政府预算归一化问题依然没有解决，大量的预算外、制度外资金仍然存在。这些数量庞大的“小金库”，占整个政府的财力比例非常大。按照一般估算，乡镇政府财力中，预算内、预算外、制度外资金大约各占三分之一。
3.过度职务消费。行政成本过高体现在许多方面，其中过度职务消费已经成为众多行政消费中最核心、最重大的消费。所谓职务消费是指国家公务人员在公务活动中发生的费用，如接待费、交通费、差旅费、电话费等。公务人员履行公务所必需的消费由政府财政支付是合理的，问题是披着“合理”外衣的职务消费往往过度、过滥，比如无实际内容的各种学习、培训、考察;比如以各种名义发放的津贴、补贴、福利;比如违规违法修建楼堂馆所;比如超标装修办公室、超标购买各式办公设备、超编超标购车;比如各种形式的大吃大喝、私客公待、公车私用等等，不一而足。
过度职务消费实质上是一种隐性腐败。它的存在无疑增加了公用经费的开支，造成了行政成本居高不下，行政经费越位与缺位并存、浪费与短缺并存、投入与产出相悖。过度职务消费往往与一定级别权力等级相联系，一般而言，在透明、规范、严格的公用经费支出管理制度有待进一步提高的情况下，官位越大权就越大，职务消费的水平就越高，潜在的职务高消费、滥消费的可能性就越大，滋生腐败产生官僚作风的可能性就越大。
前文分析指出，该镇行政成本主要用于人头费，用于人员工资的开支，但这并不表明，用于接待、公车、考察等方面费用的减少，并不表明行政运行的廉洁、高效。过度职务消费的现象依然存在。就公务用车而言，A镇共有四辆公车，其中两辆轿车专为书记、镇长配备。所谓专车与私家车无异，甚至比私家车更划算，书记、镇长自不待言，其他镇领导若私人有事，打声招呼同样可以使用公车。在笔者与相关人员的访谈中，很多人坦承，“谈不上什么监督，只要书记、镇长点头就行了，谁也抹不开这个面子不是”?
(二)节约行政成本的措施
乡镇作为最低一层的地方政府，是整个政府系统的触角和基石，担负着党和国家各项方针、政策、任务的执行与落实。就广大群众来说，乡镇政府是整个政府体系中最现实、最直接的代表，乡镇政府的形象，很大程度上代表了整个政府的形象。在乡镇财政普遍困难的背景下，行政成本高昂不仅影响到国家的行政性效率，而且影响到政府的公信力、凝聚力，影响到民心的向背，甚至社会的安定，因此，如何有效地降低行政成本，是个亟须解决的问题。通过以上对A镇行政成本居高不下原因的分析，可以看出降低乡镇行政成本，是一
个系统工程，需要多方面努力，统筹规划。
1.精简乡镇机构，大力裁减乡镇工作人员。在科学划分行政机关职能，准确定位乡镇政权作用的前提下，进一步加大机构改革的力度，合并职能相近的机构，彻底解决机构重叠和职能交叉的问题，改变“官员能上不能下，能进不能出”的体制，分流多余人员，严格按照编制定职定岗。当然，乡镇机构改革，精简富余人员，也要考虑到这一任务的艰巨性、复杂性，正如一位基层工作人员所说，中央单位、国家部委和省直单位人员容易分流，分流人员去向也多，机关不行到事业单位，事业单位再留不住可以到企业，大企业不要可以到一般企业，一般企业再留不下就去外企。可越往下人越难减，到了乡镇就更难办，因为乡镇干部离开政府机关就实在没有去的地方了。因此，解决这一复杂而又急迫的问题，需要全面考虑，科学设计，处理好各方面的利益关系，积极、稳妥、坚定、有序地推进改革。
2.推行部门预算，强化预算约束，所有财政收入与支出都应该纳入预算，严格预算执行。目前乡镇预算编制不健全，对行政成本方面的相关规定比较粗糙，各部门、各单位的接待费、差旅费、考察费、公务用车费等项目没有在预算中详细列出，这不利于行政成本的有效控制。乡镇预算草案是在政府委托下，按照县财政局的业务指导，由财政所编制而成。这样一来，财政所既是预算的编制者又是财政预算的执行者，乡镇财政支出审批“一枝笔”，书记、乡(镇)长说了算，这容易使财政预算约束乏力。在预算编制方面，虽然有各种各样的法律法规，但乡镇政府在各种公务接待、考察费用、公务用车等方面依然有很大的发挥空间，政府部门的“经济人”本性，追求自己利益最大化的欲望，在既定的约束下会得到最大限度的释放和扩张。这表现在行政管理安排上，发挥“近水楼台先得月”的优势，多安排预算，或者是在预算执行过程中寻隙自肥。因此，为了有效地降低行政成本，需要推进预算管理体制改革，推进部门预算改革，把乡镇各项收支编入一本账，严格执行“一个部门一本账”。政府所有财政收入与支出都应该纳入预算。
3.强化各种形式的监督。为了有效地降低行政成本，需要形成改革博弈机制，需要加强公众参与，需要健全相应的监督约束机制。
(1)建立、完善法制监督约束机制。这里需要提及《中华人民共和国政务公开条例》。这一条例经2007年1月17日国务院165次常务会议审议通过，于2008年5月1日开始起施行。应该说，这一条例的实施，对提高政府工作透明度，促进反腐倡廉工作，强化人们对政府行为的监督具有重要意义，但是也应看到，这一条例“没有涉及政府行政成本及其信息公开”，因此，需要进一步完善。为了有效降低行政成本，有人呼吁应制定《政务信息公开法》、《反浪费法》，将政府的行为放在阳光下进行以推进节约型社会的建设。这是有远见的设想。
(2)加强纪检监察、人大和司法机关的监督;加强审计监督，对于发现的问题要及时处理，决不能徇私舞弊;加强社会公众和舆论监督。随着我国民主化进程的推进，公共财政建设进度的加快，人们民主意识、法制意识、纳税人意识的增强，社会舆论监督的作用越来越明显。从技术层面来看，互联网技术日益发达，这为舆论监督，提供了便利平台。例如，“审计署长沙办建豪华别墅事件”、“公费考察团事件”、“公款按摩事件”，这些事件发生后，各级党委政府高度重视，采取果断措施雷厉风行绝不手软毫不姑息，坚决依法查处相关责任人，从而赢得了广大民众的支持和高度评价。从这些事件中我们也可以看出，网络、媒体等传媒技术的发展，使社会舆论监督所发挥的作用日益强大。对于遏制招待费急剧膨胀、公款吃喝风盛行、公务用车浪费、出国考察变质、形象工程屡禁不止等不良社会现象的发生、蔓延，起到了积极的作用。
行政成本居高不下的背后，往往存在各种显性的、隐形的腐败行为，存在着各种所谓的明规则、潜规则，存在着各式各样的不受监督或者监督不力的权力。强化各种形式的监督，建立完善的权力制约机制，权力运行监督机制才能有效遏制住行政成本高涨的势头。
4.加大撤乡并镇的力度，在条件成熟的地区，取消乡镇政权。革命战争年代，乡镇级政权起到了巨大的战争动员作用，保证了战争的胜利;经济建设初期，乡镇政权在农业税收、农业资源汲取等方面发挥了积极的作用。2000年以来，为了正税清费和减轻农民负担，中共中央、国务院在全国逐步推行了农村税费改革，同时配套推进乡镇机构改革，实行撤乡并镇，但是据《2007年中国卫生统计年鉴》显示，截至2006年，我国乡镇数量仍有34 675个，数量依旧庞大。随着农业税的取消、工业反哺农业时代的到来，乡镇政权存在的基础已在逐渐弱化。目前乡镇财政困难、行政成本高昂，因此，在条件成熟的地区，应该考虑撤销乡镇政权。
(责任编辑 赵文青)
作者：贺俊杰
“低年级学生的绘本阅读研究”结题报告
xx小学 低年级组
一、课题研究的目的意义(课题核心概念及所要解决的问题分析)
(一)核心概念：
1.低年级学生：指的是小学
一、二年级的学生，此阶段的学生识字量不多，还没有能力进行纯文字的阅读。形象思维占主导，想象力丰富，正是阅读习惯养成期。
2.绘本：它是一种独立的图书形式，是较为严格意义的图画故事书，特别强调文与图的内在关系。共同担当讲故事的重要角色，图画不再仅仅是辅助和诠释文字的作用，是图、文之间取得一种平衡的关系，相互衬托，营造出整个绘本的内在感觉。
3.阅读：这里阅读包括教师对绘本研究性的阅读，对家长进行绘本启发式的阅读，及孩子多种通道综合性阅读。
4.绘本阅读的内涵：
(1)培养学生良好阅读兴趣、态度和习惯，充实心灵内涵。 (2)培养学生阅读习惯，丰富人文素养，扩展生命视野。 (3)激发学生创造思考的能力、发展潜能、增进生活经验。 (4)培养学生欣赏、表达、沟通、分享的能力。
(二)国内外研究现状：
在国外，绘本已经有了100多年的发展历史。在欧美等发达国家，绘本被公认为是儿童早期教育的最佳读物，学龄前儿童读物中70%是图画书。与一般图书相比，以读图为主的绘本阅读更具有直观性与形象性，符合儿童审美需要和心理特点，在长期阅读中，能潜移默化地激发儿童阅读兴趣，对儿童的思维、语言的发展、审美能力的提高有很大的作用，实际上绘本阅读更是对孩子一种综合素质的培养。台湾的不少专业人士认为，绘本是早期阅
1 读的首选，台湾的绘本阅读在中小学和幼儿园深入进行有二十余年。近几年，我国对于绘本的研究也越来越引起儿童文学理论研究者们的重视，如儿童文学研究博士陈恩黎著的《孩子，让我陪你一起成长》(2004年9月第1版)是一份关于绘本阅读的亲子家庭完美阅读计划。 现在，有一些小学语文教学研究专家已经认识到绘本阅读对低年级孩子成长的重要性，开始致力于绘本的推荐与绘本阅读的推广，也有少数学校的语文教师尝试着对低年级孩子进行绘本的导读。
二、课题研究的内容及研究方法
(一)研究内容：
1.选择低年级经典绘本阅读内容的研究。在绘本阅读研究课题实施过程中，绘本的选择是基础。希望通过本课题的研究，促使教师带着问题去阅读绘本，了解绘本的特质，深入挖掘其中的教育内涵与所包括的深层次的意义，尽可能从多角度进行分析与思考，结合低年级学生的年龄特点，为孩子们选择出适合的阅读绘本。
2.教师对绘本的研究性阅读。引导教师进行研究性阅读，深入了解绘本的实质，挖掘其中的多种教育元素，开展创意的教学活动设计。
3.指导低年级学生阅读经典绘本的策略、途径的研究。我们采取“听(看)故事、讲故事、画故事、编故事、演故事”五大行动为主要策略，让学生“爱听、善讲、能画、会编、乐演”，通过集体教学、图书漂流、环境互动、亲子阅读等途径来激发学生阅读的兴趣，养成良好的阅读习惯，发展学生的多元智能，营造书香班级和校园。
(二)研究方法：
1.文献法：本课题研究将借助相关的文献资料，主要是有关
2 儿童绘本阅读策略、儿童阅读的心理过程、儿童阅读能力测评、阅读对儿童生命成长的意义等文献资料。
2.调查法：通过问卷、座谈等多种形式，全面、具体的了解目前教师绘本阅读教学、儿童绘本阅读中的矛盾、困惑及忧虑等，了解他们的生存状况及境遇，以便使研究更具针对性，更能直抵低年级经典绘本阅读发展的实际。
3.行动研究法：将低年级绘本阅读的实践与研究结为一体，在实践中研究，在研究中实践，不断提升低年级绘本阅读的实践品质。
4.个案法：注意研究儿童个体进行绘本阅读的发展现状，运用典型解剖的方法，抽取其中的经验与原理，为研究课题提供有效的理论与实践支撑。
三、课题研究选读书目以及具体时间安排
(一)选读书目：
1.《我的图画书论》 日本 松居直 2.台湾林敏宜的《绘本的欣赏与运用》 3.彭懿的《图画与经典》 4.梅子涵的《阅读儿童文学》
(二)时间安排：
1.准备阶段：搜集相关的资料，初步把握课题的基本内涵及意义，做好课题的设计申报工作。
2.研究阶段：根据课题的设计方案，对课题研究的各项内容进行有目的、有计划、有步骤的探索与研究，总结、积累相关的研究成果资料，不断完善整个研究的内涵及体系。 阅读《我的图画书论》、《绘本的欣赏与运用》、《图画与经典》、《阅读儿童文学》，并撰写读书心得。
3.总结阶段：反思、总结整个研究过程，整体建构研究的成
3 果框架，形成课题研究总报告，并申请和组织课题结题工作。
四、研究过程
(一)选择、添臵各种适合的绘本读物
苏霍姆林斯基在《给教师的一百条建议》中说：把每个孩子都领进书籍的世界，培养起对书的酷爱，使书籍成为智力生活中的指路明灯——这都取决于教师，取决于书籍在教师本人的精神生活中占有何种地位。我们为孩子选择什么样的书，很大程度上决定了孩子的阅读走向。因此，我们在选择、购买绘本读物时，尽可能给孩子提供了多元化的阅读材料，做精心而又周全的考虑：
1.考虑年龄适宜性。选择的绘本顺应儿童的年龄特点和审美心理，附合儿童的阅读习惯和阅读经验。
2.考虑个体适宜性。孩子阅读绘本既是在建构文本意义，也是在建构自我的精神世界，这两个过程是有机统一的。因此，孩子在阅读绘本时，是将阅读内容与自我经验的反思和提升结合在一起的，我们在选择时考虑通过帮助孩子整合和反思已有经验，实现孩子自我精神世界的升华。
3.考虑文化适宜性。由于文化背景不同，有时国外的绘本所要传递的经验和思想与国内的相比有一定的差异，因此在选择绘本时一定要考虑文化因素。
4.考虑内容多样性。绘本有讲爱的体验的，讲科学智慧的，讲生命尊严的，讲自我认同的，讲勇敢坚强的，讲自然环境的，讲幽默搞笑的，几乎涵盖了儿童生活、成长的方方面面，所以我们在选择绘本时，尽可能选择各种内容的绘本。我们还考虑各种功能、题材、主题、风格的绘本的相互平衡。尽可能给孩子提供最优秀的绘本。
(二)创设、营造支持性的阅读环境 环境是重要的教育资源，应通过环境的创设和利用，有效地
4 促进孩子的发展。同样，瑞吉欧教育理念提出：教师要重视环境的创设，要让孩子真切地感受到学校环境是属于他们自己的，这种积极的情感能使孩子对周围环境产生极大的信任，增强他们的阅读兴趣，培养阅读的习惯。
1.开辟自由的阅读空间。各班根据班级特点，开辟了班级阅读角，布臵了有关阅读的支持性环境。另外，在学校的橱窗、墙面、走廊等地方也充满阅读资源，张贴、摆放绘本作品 供孩子欣赏、续编和创编，给孩子们提供阅读、欣赏、展示的平台。
2.开发多元的阅读活动。每个班级根据自己的特点和喜好，安排了“每日阅读时光”，一日活动中有一段固定的时间用来阅读，可以是集体阅读一个故事，也可以进行分享阅读、自主阅读，或是教师讲述、看电子书籍等。回家后还可以和爸爸妈妈一起阅读。每个星期一还开展绘本阅读兴趣小组，让孩子们“听(看)故事、讲故事、画故事、编故事、演故事”。
3.创设温情的阅读环境。一个温暖的阅读环境，重在通过教师的温情伴读，营造一个良好的阅读环境。如果孩子在一个充满书香的环境中成长，他们就会从成人潜移默化的身教中形成自觉阅读的好习惯。所以我们的教师就努力打造读书人形象，用自己爱看书的情感去感染孩子，让孩子在耳濡目染中感受到书的吸引力。尤其是孩子阅读的初期，往往会对阅读缺乏耐心和持久力，这时我们并没有流露出焦急或责备的情绪，而是以更加宽容的胸怀来鼓励他们，陪伴他们;当孩子边看边说哪怕无法表达正确的图意时，我们也是做一个积极的倾听者，让孩子在浓厚的读书氛围中，体验浓浓的伴读温情。另外，老师的鼓励是增添孩子阅读乐趣的重要方法。一个亲昵的动作、一副赞赏的表情，一句积极的鼓励，就可以唤醒孩子积极的情感，激发和强化孩子阅读的愿
5 望。
(三)不断学习，加强有效的阅读课例研究 绘本的价值在“读”中体现，因此，我们课题组的老师特别重视加强绘本阅读指导课的课例研究。平时围绕主题开展了一系列“绘本阅读课”教学研讨活动。课题组的老师在上绘本阅读课前，大家会在一起研读绘本，讨论怎么上这个绘本故事?上课后，大家还会继续探讨交流，自己在教学过程的所得所思，各抒己见。教学中的困惑，大家会开展沙龙研讨。就这样我们在学习、探索中不断总结经验，教育教学水平也有了很大的提高。为了更好的提高自己的专业研究水平，更好地把握儿童的认知特点，形成正常的儿童观，教育观，我们还组织学习了“亲近母语”的专著《上读书课啦》、《大声读给孩子听》，以及一些名家的丛书、一些优秀的教学文章，并及时写下了一篇篇学习心得，习得了许多宝贵的经验和有效的教学方法。学校还专门派王燕英老师和朱琪校长参加了“亲近母语”主办的读书指导课观摩活动。经过努力，我们师生都爱上了阅读，深深地感受到了阅读带给我们的快乐，阅读已成为我们生活中的重要习惯。
五、课题研究成果
课题研究的最大成果无异于是让老师在不断地探索和研究中和孩子们一起成长。课题组的老师们平时注重理论学习，习得了许多宝贵的经验和有效的教学方法，深入地了解孩子，研究绘本，知道怎样为孩子选择合适的绘本，让绘本成为孩子的伙伴。“绘本阅读”让不识字的孩子，“读”出了其中的意思，让不爱读书的孩子爱上了阅读;“绘本阅读”让读书成为了一种享受，让阅读成为了一种期待。
1.教师方面
课题组老师在课题组长的引领下，读了一些有关绘本方面的
6 理论书 籍，如.林敏宜的《绘本的欣赏与应用》、美国作家吉姆.崔利斯的《朗读手册》还有王林的《绘本赏析与创意教学》等理论书籍，我们还经常聚在一起观看听课网上有关绘本教学的优质课与专家的绘本阅读的讲座。通过不断学习，老师们转变了语文教学的观念：在工作中，老师们把一些新理念和新方法运用到课堂中去，激发了孩子们的阅读兴趣，培养了孩子们的阅读习惯。老师精讲少讲，把大量的时间还给学生，让孩子们自己主动阅读、积累、内化，体验阅读带来的快乐。在课后老师们能自我反思课堂中的所得所失，总结方法是否运用得当，有没有低效活动浪费课堂时间或是学生参与面积小。以便在下节课中引以为戒，争取把更多的时间留给学生自己读书。经过实践研究，老师们不断总结，认真写了理论学习的读后感、教学活动设计和教学反思及教学论文等。其中王燕英老师撰写的《浅谈小学低年级学生的绘本阅读教学》在省级刊物《天天爱学习》2015年第6期发表。通过课题组老师们出谋划策，课题组全体老师的共同努力，由王燕英老师上的绘本阅读课《大脚丫跳芭蕾》这一公开课，在钟楼区文体局组织的中年教师素质赛上荣获二等奖的好成绩。在这实践研讨的一年中，课题组成员共上研究课《小动物过冬》、《狐狸和乌鸦》和《鸟岛》等5节，均受到一致好评。
2.学生方面
由于课题组老师注重创设良好的阅读氛围，激发孩子们的阅读兴趣，培 养孩子们的良好阅读习惯，所以班级学生课堂上的学习氛围、精神状态都发生了较大的转变。由于在课表上制定了一节专门的阅读课，留给了学生充分的自由阅读时间，保证了孩子们阅读分享的时间，所以孩子们一到上阅读课就把要读的书早就准备好了，孩子们听老师读、同学读和自己读时就特别安静。读后讨论时又特别兴奋，七嘴八舌，总想抢着说自己的高见，思维非常
7 活跃，口头表达的语言也相当丰富。阅读课一下课，孩子们总是问老师读完了这一本，下一次我们还要读哪一本?有的甚至向老师和同学推荐他自己在课外读到的好书、好故事。学生参与学习的、阅读的积极性较高;有的学生课间一有空，手里总是捧着自己喜爱的书在认真看，有的还和同学一起欣赏讨论书中有趣的图画及故事内容。正因为这样，所以孩子们在不知不觉中，他们的阅读、想象、观察、说话、写话等各方面的能力都得到了发展。因为他们读了很多书，从书中明白了很多做人的道理，所以同学之间也能友好相处，互相关心，互相帮助，整个班级里师生之间，生生之间的关系都比较和谐。孩子回到家里也懂得了孝敬长辈，为爸爸妈妈做力所能及的事情。家长也感受到了孩子们的变化，他们都跟老师说：“是阅读改变了他们的孩子，使他们的孩子那么文明有礼，那么懂事。”所以家长配合老师买书给孩子看非常起劲，把孩子写的小文章发表在班级网上积极又主动，没有一点怨言。阅读绘本改变了孩子、家长和老师。阅读给我们带了无穷的乐趣，阅读已成为我们重要的生活习惯。阅读是我们进步的阶梯。以后我们要继续带着学生享受阅读给大家带来的快乐。
六、研后反思
在课题研讨的过程中我们发现，绘本故事为教学提供了问题的情景、活动的情境、情感的氛围、经验的背景。绘本阅读不仅可以成为孩子成长的方式，还可以成为教师教学的方式。教师可把绘本当成一种方式、一种工具来进行各领域教学活动，使孩子在绘本的背景中，愉快轻松地学习自然科学、情感艺术、生活品德行为。绘本，几乎可以承载孩子所有的学习课程。 因此，我们思考：我们可以充分利用绘本的多元化资源，巧妙地开展适合孩子需要的、也能体现教师追求的教学，同课异构、一课多研、多视角多演绎，从绘本阅读的研究到绘本教学的研究，我们可以走
8 得更远。研究中，我们还发现，对于亲子阅读的整体规划、开展形式、课堂结构、时间安排、教材选择等，还缺乏深入的、系统的实践和研究。高效地开展亲子阅读，建构高品质的亲子阅读活动，教师、家长、孩子三位一体，促进共同成长，将成为我们下一阶段研究的方向和目标。
探索的道路是曲折但幸福的，我们已经找到了新的方向，继续努力研究探索，让绘本成为孩子们成长中的精神食粮，让绘本教学成为教师体验多元教育价值的有效途径，让阅读成为我们生活、成长的一种方式。
绘本，是一盏盏让人幸福、让人的心灵变得柔软、得到滋养的灯。我们的课题研究，是童心、诗意、浪漫的旅程。让我们都来成为孩子阅读旅途的点灯人，照亮孩子阅读的天空，和孩子一起体验来自阅读的欢乐和感动，让他们在温暖而智慧的灯光中走近绘本，喜欢阅读。
合肥市香格里拉小学 徐文玲
在知识经济时代，教师职业正成为一项重要的专业。自从学校开展“有效教学的途径与方法的研究”的课题研究之后，我逐渐明白：教师不再是单纯的任务执行者，而应是教育的思想者、研究者、实践者、创新者和需要不断发展的专业工作者。教师的专业化是提高教育素质、改善教育质量的重要保证。那如何才能促进教师的专业化发展呢?国内外许多资料证明：实践反思对促使教师专业化成长有着不可低估的作用。正是由于看到了这一点，我在教学实践中时时刻刻反思自己的教学行为，从而在反思中进步，在反思中成长。
记得刚走上工作岗位时，很多老教师告诉我，一定要在学生面前不苟言笑，只有端住架子、管住学生，学生才会听你的。我当时觉得很有道理，于是每天课上对学生横眉冷对，课下布置大量的作业。渐渐的，我发现尽管我每天的热情非常高涨，但上课时，主动举手回答问题的学生越来越少，下课时走在校园，原本活泼的学生见到我便赶紧低下头，好像做错事似的从我身边溜走。我突然觉得很疑惑。细细想一想，这即使我做为教师的悲哀，也是学生们的损失。于是，我利用班会课和学生做了一次深入的交流，我先对自己做了一个总的评价，然后让学生对我做评价，不管是好的坏的都可以提出来，不愿意当面提的还可以把自己的心里话写在小作文本上交给我看。这样一来，我和学生的距离被拉近了。我明白了学生的心里需求，课堂上换上满面春风，课下主动与学生聊天、做游戏。学生们见到我开始围上来问长问短，上我的课自然也格外认真。
通过平时的业务学习，我知道了造成传统小学语文教学效率低下的主要原因有以下三点：一是重知识传授，轻思想教育;二是重分析讲解，轻形象感知;三是重习题式训练，轻实际能力培养。在教学过程中，为了避免出现以上几种现象，并顺应新课改的要求，我在课堂上想办法增加学生的活动，让学生成为教学的主体，这样往往课堂气氛热烈，学生情绪高涨，可语文基础知识的掌握情况却不容乐观。尤其是几次上完校内公开课后再次提相同的问题时，我发现很多学生回答讲过的题目时依然含糊不清。
为此，我结合校课题研究的开展，认真反思了自己在教学实践中出现的无效和低效的行为，发现造成这种情况的主要原因在于我过于追求彰显学生学习的主体性，因此注重采用合作学习的方式，引导学生广泛参与，但有时题目比较简单，学生一人完全可独立解决，我也要求学生开展小组合作的方式，表面上看起来教室里嘈嘈杂杂，热闹非凡，但往往很多学生谈的并不是我要求他们讨论的话题，更有一部分后进生对大家的讨论并不感兴趣，只是东张西望或者偷偷做小动作。等到班级交流时，学生发言依然是按照自己个人的见解，并没有汇聚集体的智慧，这样的合作学习也就达不到预期的效果，流于形式。当我把这一现象在学校教师沙龙中提出后，同事们献计献策，帮助我明确：小组合作学习是一种目标导向性活动，所以组织学生进行小组合作学习时，教师要确定好学习目标，并让学生明确。制定的目标不能过多、过难，要适量、适当，要根据教材、大纲、课标要求及学生实际制定出切合学生实际的学习目标，目标要具体、明确，具有可操作性，切忌含糊不清，漫无边际。为了把小组合作这种形式长期认真地开展下去，还可在学生中采用固定分组的方式。在分组时，关键是
注意成员间良好的搭配，最好是照顾到男女生搭配，优差生搭配，甚至还能从性格上考虑，外向的、善于表达的和较内向的、不爱说话的同学搭配，或是班干部和一般学生搭配等，互相激发，互相学习，互相帮助，形成一个固定的，荣辱与共的小组，教师还可以根据实际开展效果进行必要的调整，从而使小组成员搭配更和谐，更完美，那样的合作学习才是最有成效的。现在，在我的课堂上经常可以见到“自主、合作、探究”的学习方式，学生们根据事先固定好的分组及分工，描述的描述，记录的记录，倾听的倾听，思考的思考，沉浸在“生生互动”的美好情境里。而我也适时地给予学生激励与呵护，尽量敏感地捕捉学生们合作学习中的闪光点，加以表扬，并帮助没得到表扬的学生知道自己的努力方向，从而让学生在小组合作学习中成长。
作为一名青年老师，除学会自我反思之外，还需要靠主动学习来积累经验。多听课便是逐渐积累经验的途径之一，所以对每一次听课的机会我都十分珍惜。听课的主要对象是有丰富教学经验的老教师，同时也在科研活动期间听科研组其他老师的课。另外，学校经常安排我进行外出观摩、学习活动，尤其是学校开展有效教学课题研究以来，我已多次去工大附小、六安路小学等名校观摩名师示范课，全年还曾赴北京参加全国小学语文论坛，受益匪浅。通过一系列的听课学习活动，逐步掌握了一些驾驭课堂的技巧。每次听完课之后，我都会有不同的领悟，都能从中收获到很多东西，让我在教学实践操作能力以及教学设计上得到很多启发。
除了听课之外，平时我也经常向校领导以及其他老师请教教学上的问题。领导和同事们都非常热情地帮我解答，提供帮助。今年在参加新站区语文青年教师优质课评比过程中，校领导和教研组的同事们积极主动地帮我备课、评课，畅所欲言，提出许多宝贵的意见和建议，促使我的课堂教学一步一步地完善。从中我也明白了，知识和经验不会自己从天上掉下来，必须发扬勤学好问的精神，把自己当成学生一样，积极吸取周围其他教师一切先进的教学理念和技能，才能提高自己的教学水平。此外，学校组织的科研活动和教研活动，也使我明白了教学的目标和方向。
在我个人成长过程中，感受最深的就是学校的校本培训突出“研训一体化”的特点，注重个体培养与团队发展，以同伴互助的形式，把教师之间的差异作为培训的有效资源，促进全体教师的整体发展。学校有一个浓厚的研训氛围。在每周四下午固定的校本研究时间，常常会看到几名教师为了教学过程中的一个问题争得面红耳赤，大家坦诚而详实地表达自己的观点，直到有一方拿出足够的证据证明自己的观点正确才会结束。这样的争论不是为了个人的荣誉、利益，而且结束之后，争论的双方也会会心一笑，丝毫不会影响彼此的感情。教育应该是丰富多彩的，教育需要的是丰富多彩的教师。因此，教师的成功道路也是很多的。每个人都有自己的特点，每个人都有自己成长的轨迹。在青年教师的成长过程中，只有根据每个人的特点，顺应他们的个性，循着他们自己的道路发展，才会受到最好的效果。在我近六年的教学生涯中，得到了领导与同事们的关心和帮助，体会到了做为一名小学教师的艰辛与快乐。我非常感谢学校有这样一个良好的氛围，并为我们年轻教师创设表现自我的平台，使我能够不断成长。今后，我也将继续在探索“有效教学”的研究之路坚定地走下去，并促进自己专业化的较快成长。
2009年3月
英 语 教 师 的 专 业 发 展
合肥市香格里拉小学李慧
在新课程背景下，教师面临着诸多挑战，我们不只是要上好课，教好学生还要重视教师的专业发展，因为没有教师的专业发展，也就不可能有新课程的真正落实。小学英语处在英语教育的初级阶段，相对于其他科目而言，启蒙阶段英语教师的素质直接影响到受教育者的未来。因而成为一名高素质的小学英语教师是我们每位教师的追求。从教三年多来，我一直努力实现三个理想。为此，我作了多方面的工作，现总结如下：
一、个人知识管理
在作为一名准教师时，我就一直为自己将来成为一名真正的英语教师而不断的充实自己的科学文化知识和英语专业知识真正成为教师之后，我才发现教师的知识是丰富的，除了科学文化知识和专业知识之外，我正努力学习多种相关学科知识，课程知识，学科教学法知识，有关学生和学生特性的知识。教育机智方面的技能与知识，注重教师个人的研究方法与治学策略等等。学我之所需只要是对我教学和专业成长有帮助的知识我都乐于学习。
二、专业发展规划
教师的专业发展不是一纸空文，不是盲目的，我为自己的专业发展设计了一个蓝图。首先，我进行了自我分析确定发展方向。我对自己的能力，兴趣，需要等个性同时 进行了全面分析，充分认识自己的优势与缺陷，我的有时是上课有激情，但缺陷是缺乏帮助学生进行知识梳理的能力，诊断出自己的问题之所在，我就努力改正，并找到自己最擅长的领域或专业发展方向，到自己最适合的领域或空间谋求个人的最大 发展。在此过程中我制定了各阶段实现的计划。并通过听课，研讨，检查学生作业，实施行动研究，辅导，同伴教练，写教学日记，反思等等来实现每一个阶段目标。
三、教学案例开发
教师教学案例开发能力为教师教育提供材料，是教师实现自我反思的手段，也为教学专业提供知识基础，因而每当我觉得自己上完一节成功的课或是失败的课，我都及时记录下来进行课后反思，有时拿去与同伴研究，不断提高自己的上课技能与技巧。
四、教学档案袋开发
在校领导的支持和指导下，我校每位教师都制定了自己的教学档案袋，每个学期中的点点滴我都收集起来，不断的充实自己的档案袋，这份档案袋也真实的反映了我的成长历程。
五、以校为本的教学作为研究
我校每学期都进行了校本教研活动，我在领导的指引下，每一学期都积极参与校本教研活动，并取得了一定成就。
六、同伴指导
教师与教师之间原本就是一个友好的合作伙伴关系。初为教师时我不断向老教师求取经验，听取其他教师之课。经过几年之后，自己也积累了一些经验。我不仅向老师求教，更愿意把自己的经验与同伴和新教师分享学科与学科之间是相通的，我除了学习英语教师的经验之外还经常去听其他教师的课，从中吸取精华为我所用并与他们分享。
我相信只要我一直沿着这条路线，不断努力，不断进取，我一定能将自己的专业素质提的更高。
案例分析与点评
1.安通公司的投资决策
安通公司是一家特种机械制造公司。该公司下设10个专业工厂，分布在全国10个省市，拥有20亿资产，8万员工，其中本部员工200人。本部员工中60%以上技术管理人员，基本都是学特种机械专业的。该公司所属企业所生产的产品由政府有关部门集中采购，供应全国市场。
改革开放以来，安通公司的生产经营呈现较好的局面，在机械行业普遍不景气的情况下，该公司仍保持各厂都有较饱和的产品。但是，进入90年代以后，国内市场开始呈现供大于求的趋势。政府有关部门的负责人曾透露，如果三年不买安通公司的产品，仍可维持正常生产经营。面对这样的新形势，安通公司领导连续召开两次会议，分析形势，研究对策。
第一次会议专门分析形势。刘总经理主持会议，他说，安通公司要保持良好的发展趋势，取得稳定的效益，首先必须分析形势，认清形势，才能适应形势。我们的产品在全国市场已经趋于饱和。如果不是有政府主管部门干预和集中采购，我们的生产能力一下子就过剩30%，甚至更多。我们应该对此有清醒的认识负责经营的李副总经理说，改革开放以来，全公司的资金利润率达到了8%左右，局全国机械行业平均水平之上。但是现在产品单一，又出现供大于求的趋势，今后再保持这样的发展水平很难。目前，公司本部和各厂都有富裕资金和富余人员，应该做出新的选择。分管技术工作的赵副总经理说，总公司和各厂的产品特别是有一部分产品通过近几年引进国外先进技术，基本是能满足国内市场目前的需要，总公司和各厂的专业技术力量很强，如果没有新产品持续不断开发出来，单靠现有老产品很难使本行业有较大发展，专业人员也要流失。其他的副总们也都从各自的角度分析了安通公司所面临的形势，大家都感到这次会议开得及时，开得必要。
第二次会议仍有刘总主持。他说，我们上次会议全面分析了形势，使我们大家头脑更清醒，认识更加一至，这就是总公司要适应新形势，必须研究自己的发展战略。分管经营的李副总说，我们应该充分利用富余人员和富余资金，寻找新的门路，发展多种经营。要敢于进入机械行业外的产品。现在，国家不是提倡发展第三产业吗，我们应该利用国家的优惠政策，开展多种经营，取得更好的经济效益。分管技术的赵总谈到，安通公司的产品虽然经过引进国外先进技术，已经升级换代，但是和国际先进水平比还有相当差距。我们现在应该充分利用技术力量和资金，进一步引进技术，开发新产品，为国内市场作一些储备，以适应未来市场的需要，同时争取把产品打到国际市场上去。其他各位老总也都一致认为，安通公司必须发展，不能停滞不前。大家认为，安通公司是一个专业化很强的企业，虽然现在主产品是供大于求的趋势，但现在特别是将来还是有比较稳定的市场的，这个主业绝不能放松，但是单靠这个主业要想过得富裕是不行的，要不断地开辟新的经营领域，开展多种经营。基于这样的认识，安通公司提出了适应市场的新的经营战略：“一业为主，多种经营，立足本业，面向全国，走向世界”。
两次会议统一了思想，提出了新的经营战略，各个分厂和本部各个部门都积极行动起来，研究自己今后的发展方向和目标。这时，安通公司听到这样两条信息：一是山东省有一家饭店正在建设之中，由于缺乏资金，就要面临停工。该饭店投资100万元，地处市中心，据预测年利润率可达25%以上，4年就可全部收回投资，是一个投资少，见效快的项目。二是辽宁省有个年产40万吨的煤矿，正在筹资，寻求合作伙伴。该矿允诺投资回报率至少20%，目前煤炭正供不应求，市场前景也是很可观的。
听到这两条信息后，总公司派出两队人马分别到山东省和辽宁省了解情况。几天后，两队人马回到总部，证实了两条信息是真实可靠的，而且经营者都是国营单位，投资前景看好，并写了向山东省饭店和辽宁省煤矿分别投资50万元的请示报告。请示报告很快批了下来，资金迅速划了过去。由于有了这笔资金的注入，山东省的饭店得以顺利施工，并于第二年开始营业，饭店开始营业以后，安通公司的有关领导出差路过，也到饭店看过，看上去饭店经营得还不错，也上档次。到第三年的年底，传来消息，山东省饭店全年亏损10万元，辽宁省煤矿亏损5万元，都没有利润可分。第四年也是这种局面，饭店和煤矿都是小亏，
没有利润可分。安通公司对此感到很棘手，一下子拿不出有效策略。 1. 安通公司的投资决策是否正确?如果存在问题，主要问题是什么? 2. 安通公司应对饭店和煤矿采取什么样对策?
参考答案:根据SWOT分析，安通公司具有良好的内部资源条件，(人、财、物)优势明显，但产品单一，供大于求，面临外部环境的威胁，因此开辟新市场，实行多元化经营的思路是正确的，但投资煤矿和餐饮业，论证不充分。加之行业跨度大，在该领域的经营业务中，安通不具备一定优势。投产后，又缺乏必要监控和指导，以致造成经营不善和亏损。对策(1)对两个项目进行再论证和追踪决策决定取舍，如有继续发展的机会应加强监控和管理，力争尽快扭亏为盈(2)利用企业的资源和人力优势，引入新技术开发新产品，开辟国际国内两个市场。
2. 洋厂长施密特
河南汽轮机厂为了进一步提高企业管理水平，给国家多做贡献，大胆解放思想，经省里有关领导部门同意，从德国退休企业家协会聘请了63岁的管理专家、退休前曾任德国同类企业总经理的施密特先生来华出任该厂正厂长，此举在三省尚属首创。消息传开，立即引起了多方面人士的关注。有关汽轮机厂先进管理、从严治厂等报道时有所闻，赴该厂参观经的人们络绎不绝。省里领导定期会见这样洋厂长，询问工作进展情况，及时协调解决施密特先生提出的一些与宏观环境有关的问题。连中央一些领导同志对此也颇为关心，几次会见过施密先生，征询他对经济改革和企业管理的意见。在企业内部，尽管施密特先生认为不如他在德国公司里那么得心应手，但总的来说，指挥还是有效的，他也确实竭尽全力在工作着，几乎达到废寝忘食的程度，在华期间体重下降了18磅。一晃，两年的合同期满，施密特先生留下了几十万字的治厂经验和建议，满载着中国人民的深情和敬意，也带着一丝未尽壮志的遗憾，告别了河南汽轮机厂，踏上了归程。 洋厂长在河南汽轮机厂的是非功过，一直是厂内外有关人士议论的热点。可以说，从聘请一开始就存在着不同看法。碍于情面及传统习俗，过去在公开场合下都是颂扬褒奖的言词，而且在欢送施密特的仪式上，还由省领导颁发给奖券和荣誉证书等。如今人己离去，分歧逐渐公开，有些观点截然不同，各持己见，各陈理由，而且涉及到一些更深层次的问题。中央有关部门的一位领导同志建议我们整理一下这方面的材料，供有关方面参考。为此，我们走访了河南汽轮机厂及相关单位。在厂内召开了六次座谈会，分别听取不同层次的职工对施密特厂长的评价，同时查阅了许多资料。现将两种最不同的观点简要汇总如下，供企业界有关领导部门的同志们分析参考，希望从中能得出一些有益的结论，使今后的国际智力引进工作能取得较大的实效。
持肯定意见的同志认为：施密特虽然没有过去媒介所说的那么完美，但也绝不像在一些人讲的那么不行。他来河南工作了两年，尽管未能完全实现预期目标，但毕竟付出了巨大努力，而且在企业内部管理上取得一定成绩。需要强调的是，施密特在德国的生活条件远比这里优势，给他的待遇虽然在我们眼里似乎己令咋舌，但按德国的标准衡量，几乎是半义务性的服务。况且，前一时期报刊电台广为宣传的26万字的《汽轮机厂管理改革方案》，就是他离职前一个月里，基本上是用业余时间写出来的。对此，施密物先生没有索取一分钱的报酬。他来厂后推行的“三扳斧”可以概括为抓纪律、抓质量、抓干部。应当说，他的每一斧砍的都是地方，都是我们全民所有制企业里普遍存在的、急于解决又不易解决的难题。河南省经委整理出一本厚达342页的《施密特管理经验谈》汇编集。一位颇有影响的中央部委领导同志为该书写的序言中对施密特作了极为中肯的评价：我们应该学习他不图安逸、忘我工作的奉献精神;学习他严以律己、一丝不苟的精神;学习他从细小而关键的事抓起、一抓起底的求实精神;学习他时时处处精打细算的勤俭精神。所有这些事迹和介绍，足以得出这样的结论：施密特是一位很值得我们尊敬和学习的好老头。
持否定意见的同志认为：尽管前面讲的都是事实，但衡量企业领导干部优劣的主要标志是业绩。无论中国人外国人，只要在我国企业里工作，都得用“德、能、勤、绩，以绩为主”这个准绳来考核。从某种程度上说，对外国专家这方面要求更高一些，因为毕竟是花了远远高于我国企业领导人的薪金把他请来的，他们应当做出更大的贡献。事实上也确有这样成功的外国专家，如同样在两年前北京钢琴厂请来的德国专家切尔，但任该厂的技术副厂长，就很有成效。他领导该厂的技术人员，仅花了五个月的时间，就开发出新一
代钢琴，并利用切尔在国际享有的钢琴制作专家的知名席，产品出口东南亚，一炮打响，赢得了较好的经济效益。所以，虽然在切尔身上每月要付出一万出美金的代价，但大家都觉得很值，认为引进专家—-开发新产品—-开拓国际市场这条路走得很对头。但是，施密特却令人大失所望。他在就职演说中曾明确提出三大任职目标：一是在不增加设备、资金和人员的前提下，把产量提高25%;二是汽轮机质量达到世界先进水平;三是产品打入国际市场。他在离任时的实际状况是：产量倒反而比两年前下降了13%;质量—-在给施密特送行后的第二天，中央部委派人来厂全面测试检查，结论是“产品达不到优质标准”;至于开拓国际市场，事实是他没有为该厂向国外推销过一台机器。虽然从主观愿望上，施密特确实想把企业搞好，而且在德国任职期间，他的业绩也确属上乘，但他所推行的某些措施，明明在我们这儿是行不通的，可是权威部门一再表态，明确支持他硬行贯彻。职工群众包括相当一部分厂级及中层干部气不顺，因此造成了越搞越糟的客观结果。可以说，这是一颗崇洋媚外的苦果，应当从中认真吸取教训。
当我们在综合整理这份材料时，又传来了最新消息：这位闻名遐迩的施密特先生，不久前又被请到了山西。《消息快报》是这样报道的：66岁高龄的施密特先生德国飞抵北京，当即转车于次日上午9点到达太原，午饭后没有休息马上直往工作地点。他来到省级先进企业山西内燃机厂后，不顾旅途疲劳，当天就深入车间科室进行调查研究，继续发扬他过去检查工作时采取的“三件宝”精神：手电筒、磁铁棒和放大镜。他用手电筒在每一个不显眼的地方寻找“蛛丝马迹”，发现没有达到文明生产要求的地方，并当即严肃指出：他用磁铁棒在机床上翻来倒去，发现沾有铁屑就要“大做文章”;他用放大镜检查零部件光洁度，任何不符合图纸要求的产品休想从他眼皮底下溜过去。三天后，施密特先生对该厂生产和管理等方面提出了70多条中肯意见，把这个省级先进企业搞得“翻江倒海，人人自危。”
消息传到河南，持肯定意见者进一步找到了这位洋厂长敬业务实、雷厉风行等优秀品质的证据。而持否定意见者则叹息说：“如果这样管下去，也许两年以后省级先进的牌子就要被搞下来了。”没有卷入争议的人既对施密特先生的事业心、热情和干劲表示敬佩，又担心事与愿违的结局将再一次出现。 问题：请谈你对这位“洋”厂长的评价。
参考答案：施密特先生严于律己，具有奉献精神，勤俭求实，是十分敬业的企业家，但他在任期中没有完成预期目标，业绩不佳，因此，他不是一位成功的企业家按照领导=s(领导者、被劳动者、环境)的模式，有效的领导者的工作方式必须适应被领导者的特点和特定的组织环境。施密特先生的失误是因为他缺乏对中国特定环境、组织文化和员工素质的深刻了解，他所提出的“三件宝”的单一的管理模式并不是一成不变的定理和法则，无论是施密特本人还是中国地区的领导人，有应该由此取得教训，学会运用管理的权变理论。
3裁员问题的冲突
刘明是某机械设备有限公司的总经理。该公司上半年出现亏损，年底又要还清一大笔银 行贷 款，在实行了两个月的节约计划失败后，刘明向各部门经理和各厂长发出了紧急备忘录。备 忘录要求各部门各工厂严格控制经费支出，裁减百分之十的员工，裁员名单在一周内交总经 理。并且规定全公司下半年一律不招新员工，现有员工暂停加薪。该公司阀门厂的厂长王超看到备忘录后，急忙找到总经理询问："这份备忘录不适用于 我们 厂吧?"总经理回答，"你们也包括在内。如果我把你们厂排除在外，那么别的单位也都想 作为特殊情况处理，正象上两个月发生的一样，公司的计划如何实现?我这次要采取强制性 行动，以确保缩减开支计划的成功。"王超辩解道："可是我们厂完成的销售额超过预期的 百分之五，利润也达到指标。我们的合同订货量很大，需要增加销售人员和扩大生产能力， 只有这样才能进一步为公司增加收入。为了公司的利益，我们厂应免于裁员。哪个单位亏损 就让哪个单位裁员，这才公平。"
刘明则说："我知道你过去的成绩不错。但是，你要知道每一位厂长或经理都会对我讲 同样 的话，作同样的保证。现在，每个单位必须为公司的目标贡献一份力量，不管有多大的痛苦 !况且，虽然阀门厂效益较好，但你要认识到，这是和公司其他单位提供资源及密切的协作 分不开的。""无论你怎么讲，你的裁员指标会毁了阀门厂。所以，我不想解雇任何人。你要裁人就 从我 开始吧!"王超说完，气冲冲地走了。刘明心想："这正是我要做的。"但是，当他开始考 虑如何向董事会解释这一做法的理由时，他又开始有点为此感到犯难了。
假如你是该公司的一名常务董事，你对上述冲突过程有相当清楚的了解，你不想让王厂 长因 此而离开公司，但又要推动公司裁员计划的落实。试问在这样的情况下，你如何分析和处理 王厂长与刘总经理的冲突? 参考答案：冲突原因--"一刀切"的裁员方案没有考虑各单位经营业绩的差异，局部与整体视角不同造成沟通障碍，人际技能有待提高。处理对策--分析节约计划失败原因，寻找压缩开支的各种可行途径，如果裁员为相对优化方案，则应加强内部沟通，争取各部门管理人员的理解和支持。 4.叶萍服装店
私营企业“叶萍服装店”店主兼经理吕叶萍三年前办起这家服装店以来，一直经营得很顺利。最近，她不断收到许多顾客的口头或书面抱怨，反映该店在产品质量和交货方面都有很多问题，还常常碰上原材料不足的情况;有两家关键主顾甚至取消了对该店的大宗订货。这使她困惑不解，不明白她的生意究竟出了什么毛病。小吕1974年高中毕业后，就下乡插队落户。那时，她就迷上了服装裁剪缝制这门手艺，在生产队的缝纫组里跟一位老裁缝学习与实践操练，并赢得过“巧手姑娘”的美誉。1977年她返城回家，大学没考上，在家待业，很觉技痒，就先参加了一个里弄缝纫组的工作。一年多以后，她进入街道成衣厂当了一名集体所有制工人。她的经验、手艺和才能，使她很快脱颖而出，当上了厂服装设计组组长。 小吕十分喜爱这工作，白天干活，晚上买来有关书籍自学，还自费先后进了服装设计和剪裁训练班。1980—1982年期间，厂里交给她各式各样的任务，有些还相当艰巨，她都欣然接受，因为她认为这对于她全面掌握成衣业务是个难得的好机会。她参加设计了妇女时装和童装，跟各种布匹供应商打交道，选购合适的衣料，与有特殊订货要求的客户磋商，讨价还价，洽淡合同，她还负责过特殊订货设计、剪裁和缝制间的协调工作，甚至协助过会计整理账目。到1983年初，小吕觉得自己已经熟谙服装业务，可称“羽翼丰满”，终于决定停薪留职自己筹资开办服装店。这样，经过积极准备，在当年6月正式办起了这家“叶萍服装店”。创业之初，一切从简，她自己任经理，包揽了内、外的全部管理工作，还兼任服装设计师;找来几位熟悉业务的待业知青，一个当秘书兼会计，一个负责下样剪裁，另两人操作缝纫机。小吕觉得一开始就在顾客中建立起信誉，这是至关重要的。由于过去在厂里她参加过跟顾客打交道的活动，一些老“关系户”对她的手艺有些了解，所以开店伊始就得到了几小笔订货。她兢兢业业地加工这几批衣服，力求做到优质低价，打响第一炮。这头批主顾果然对“叶萍服装店”的活计十分满意。到翌年春天，这小店已经以质量优异、价格公道并能承做特制服装而赢得了声誉。订货额提高了60%，大主顾也由6家增加到了11家。为了配合生产的增长，小吕又增聘了一位剪裁师傅，并把缝纫机操作工从2人增加到4人。她自己主要还是搞服装设计，同顾客谈判特殊订货，以及走访各家供应商选购布料。生意在继续迅速扩展，到1986年春，订货额又增加了150%，并招来了8位成批订货的大主顾。考虑到业务的进一步增长，小吕再请了一位兼职会计员，负责顾客应付账款的造表、登记，以及编制职工工资表和发放工资;还增加了两位剪裁师傅和四名缝纫工。小吕自己则将更多的时间放在服装尤其是时装设计上，因为“叶萍服装店”已经以其优质特制时装而声誉远扬;同时，她还去采购布料，走访可能的主顾，以争取更多的业务。可是，到了1986年初夏，她开始听到了一些顾客的埋怨，反映产品质量有所下降，交货也不及时。这使小吕警觉起来，她十分关心主顾们的感觉，便通过打电话、走访和写信等方式，对出现的问题再三表示抱歉，并保证改进。但是，以后的日子里，顾客们的牢骚反而越来越多了。有位老主顾甚至取消了一笔订货，并且扬言今后不再跟“叶萍服装店”做生意，另一位老主顾则说，情况若不见改善，他也要撤消订货，断绝往来。为此，小吕召开了一次全体职工会议，向职员们说明了顾客反映的情况，并征求大家意见。职工们议论纷纷，有的说，缝纫机买来是旧货，活又重，早就该维修了;有的说，买来的布料有不少疵点;还有的提醒说，有一种布料存货已经用光了。后来她又收到一张没署名的便条，说有几位工人午餐时间太长，干活还常常磨洋工，等等。因此，小吕认为如今真该去请求管理专家来给她一些指点和帮助了。有人告诉她，本地一所大学有一位管理学教授赵博士，对小型企业的经营管理经验丰富，造诣颇深。她决定登门请教，只要确实能改善她家店的营业状况，即使付一笔咨询费也心甘情愿。如果你就是赵博士，根据案例所提供的情况，试分析“叶萍服装店”目前的经营到底出了什么问题以及原因何在?
目前的经营出现业务扩大，管理跟不上，而导致质量达不到客户要求的问题.因为到1986年春，服装店的订货额又增加了150%后，业务的不断发展，小吕只注意到按生产扩大增人，并没有规范的人员岗位责任
方面的规定，也就有了"有人磨洋工"的反映。而这只是众多管理不力的表现之一，还有诸如员工反映的设备老化，库存供应等等问题。出现这些因素最终归结于小吕，从店的发展过程来看，不能合理地转换自已的管理角色。她要设计时装、跑客户、采购还要负责售后工作，显然，小吕对店内经营太集权，精力太分散，从而出现管理控制不力的问题. 5.美国银行企业的组织结构调整
从本世纪80年代初开始，由于联邦政府放松了对银行业产品和地理区域的管制，美国各银行企业的经营环境都发生了很大的变化。银行和金融服务中不断增强的竞争，以及迅猛发展的技术进步，都迫使各家银行改变经营战略，以实现利润和增长的双重目标。由于激烈竞争的缘故，存款与贷款之间的价值差缩小了，银行不能再通过简单地增加一笔存款或贷款而提高;其利润水平。发放更多的新贷款也许只是为了维持存贷平衡，因为低质的贷款正变成坏帐，使贷款损失猛增。一些银行并没有及。时地意识到，为赢利性地展开竞争、避免破产，它们将不得不在金融服务行业的经营领域中寻得一席之地。他们必须着眼于总利润，而不能简单地看贷款额的增长幅度。
这些变化迫使许多银行从经营战略的角度得出结论：组织需要变得更少集权，更加关注顾客需要，而且应与市场保持更紧密的联系;必须确定出能获利的产品市场领域，并在企业内组织专门的队伍，为那些能带来高利润的顾客提供营销服务。
结果，从80年代以来，许多商业银行便开始重组，从职能型结构转变成按顾客类型和需要进行组织的事业部型体制。这些银行中很大一部分都由总经理(即与职能经理相对应的“总经理”)来领导各个事业部，事业部经理是直接为某一特定顾客群体提供服务的销售和营业人员。这些经理现在要为事业部的盈利和资产回报负责,而这也将在他们的个人收入上得到反映。 确定了向事业部型和顾客驱动型结构转变的目标以后，各银行的领导者们便着手考虑如何变革组织结构，以便将可能发生的混乱减少到最低限度,同时又能获得各类群体员工的大力支持。因为所拟定的组织变革方案正使企业中的大多数员工感到某种精神上的不适应和利益上的受损害，所以，成功的组织变革就必须考虑采取一些对策和办法来克服阻力，使企业的员工了解自己应该为变革作些什么,并置身于这一变革行列中，推动变革的顺利实施。 银行业的许多领导者都认为，他们所涉及的组织变革问题需要自己投入尽可能多的时间。问题是如此重要，使得银行业的领导者们必须采取一种教育的策略，促进高层管理人员和一般员工都充分认识干扰企业运营的问题的严重性和紧迫性，只有这样，组织变革才会有成功的可能。而这种教育和认识自然地会引导企业采取参与的变革策略。
有些银行还聘请了外部顾问担任他们的变革推动人。这些顾问人员在仔细审查变革计划时，常会问及高层管理人员一些平时难得考虑到的问题。顾问人员的“局外者”身份，使得他们能脱身于对企业持续运行看来似乎相当紧要的日常琐碎事务之外，看清企业所面临问题的本质。另外，顾问人员可以从高层领导者的合法权力中，以及他们自身在该领域的专家权力中，取得某种权威来推动变革的进程。
在许多银行企业中，高层管理人员通常要花费两年时间与顾问人员和内部委员会仔细商讨诸如银行要在哪些领域开展经营，如何照此要求设立组织结构，以及如何在企业中尽快、尽可能有效地推进所需要的组织变革等等问题。
两年以后，各组织层次的管理人员对企业重新确定的经营方针、经营领域、经营成功的关键因素以及将来需要采取的行动方案等都获得了较为全面的了解。这样，每个人都做好了变革的准备，并在激励之下去推行组织结构、管理系统和管理风格等方面所需的变革。
采取教育和鼓励参与策略的银行领导者们发现，这些变革发动方式不仅有利于产生更好的决策，同时也有利于顺利地执行这些决策。因为投身其中的人们，都对竞争对手、市场顾客、银行自身的文化和运营能力等有了更好的了解。企业一旦作出了变革的决策，实际负责执行变革决策的管理人员乃至一般员工，他们已经是变革队伍中的一员，已经得到良好的激励去做所需要做的事情。
尽管如此，当高层和中层管理人员开始将已达成共识的变革付诸实践的时候，他们中的许多人才发现，要让守旧的管理人员和一般员工改变其态度和行为并不容易。为使预想的变革得到理解、信任和执行，密切沟通、仔细调整作业流程及建立起有效的激励机制，这些手段就变得日益重要了。
文化是许多银行变革中的一个最大阻碍力量。这些银行的员工们已习惯地认为，他们工作的白的是为了更好地生活，他们工作的时间只能严格地从早上9点到下午5点。辞退，对他们来说是件新鲜而不受欢迎的事。 参考答案：组织变革的成功不仅依赖于正确的组织设计方案的选定，更取决于他们对组织变革过程的一种
卓有成效的管理和领导能力。该组织的组织变革是极为重要而且是非常必要的，但它绝对不是轻而易举的事情。
6. 康涅狄格互助保险公司的苏·雷诺兹
苏·雷诺兹今年22岁，即将获得哈佛大学人力资源管理的本科学位。在过去的两年里，她每年暑假都在康涅狄格互助保险公司打工，填补去度假的员工的工作的空缺，因此她在这里做过许多不同类型的工作。目前，她已接受该公司的邀请，毕业后将加入互助保险公司，成为保险单更换部的主管。康涅狄格互助保险公司是一家大型保险公司，仅苏所在的总部就有5000多人。公司奉行员工的个人开发，这已成为公司的经营哲学，公司自上而下都对员工十分信任。苏将要承担的工作要求她直接负责25名职工。他们的工作不需要什么培训而且具有高度的程序化，但员工的责任感十分重要，因为更换通知要先送到原保险单所在处，要列表显示保险费用与标准表格中的任何变化;如果某份保险单因无更换通知的答复而将取消，还需要通知销售部。苏工作的群体成员全部是女性，年龄从19岁到62岁，平均年龄为25岁。其中大部分人是高中学历，以前没有过工作经验，她们的薪金水平为每月：420美元到2070美元。苏将接替梅贝尔·芬彻的职位。梅贝尔为互助保险公司工作了37年，并在保险单更换部做了17年的主管工作，现在她退休了。苏去年夏天曾在梅贝尔的群体中工作过几周，因此比较熟悉她的工作风格，并认识大多数群体成员。她预计除了丽莲·兰兹之外，其他将成为她下属的成员都不会有什么问题。丽莲今年50多岁，在保险单更换部工作了10多年。而且，作为一位“老大太”，她在员工群体中很有分量。苏断定，如果她的工作得不到丽莲的支持，将会十分困难。苏决心以正确的步调开始她的职业生涯。因此，她一直在认真思考：一名有效的领导者应具备什么样的素质?
问题：影响苏成功地成为领导者的关键因素是什么?为了帮助苏赢得和控制丽莲，你有何建议? 试题答案
根据评分标准，分析题得较高分的关键是;要对问题进行有效地识别，即要判断所给的案例是属于管理知识的什么范围。如此题，有关苏的提问明显属于领导理论的范围，因此，应考虑运用领导的理论给予合适的解释。
参考答题要点:苏的特点是：有较好的专业背景，有一定的工作经验，但缺乏担任领导的经验。因而在委任为主管以后，其关键是如何积累领导经验，干出成果，树立威信。丽莲明显有非正式组织领袖的特征，因此，苏在工作初期应尊重丽莲，主动地与之搞好关系。然后，可考虑用处理非正式组织的方法处理此事。 7. 唐(TANG)氏玩具公司
“我希望我的部门的所有管理人员都能进行完全合理的决策。”萨玛德·阿瑞夫说。他是唐氏玩具公司市场营销部副总裁。他说：“我们中的每一个人，无论职位高低，被雇用是希望成为一名专业的合理化主义者。我希望我们所有的人不仅知道自己在做什么和为什么做，而且知道他们的决策是正确的。我知道有些人曾说过，一名优秀的管理人员仅仅需要做出一半以上正确的决策。但是，这对于我来说还不够。我同意偶然犯一次错误是可以原谅的，尤其是当事情超出了你的控制范围时，但我决不会原谅不合理的行动。”
广告部经理约翰·李说：“阿瑞夫，我同意你的看法，而且我总是努力实现合理的和合乎逻辑的决策。但是你愿意帮助我解释一下什么是„合理的行动‟吗?
问题：如果约翰·李说没有方法能使他自己实现完全合理化，你对此有何建议?
根据决策理论，完全合理的决策是少见的，提倡的是满意的决策。但作为一名高级主管，阿瑞夫的要求也是基本合理的。李说他无法实现完全的合理化有一定的道理，但李应知道，作为一名高级主管，他应努力地按科学决策的方法和程序作好决策，保证决策工作尽可能地完美。可适当介绍科学决策的程序，帮助李进行决策。
8、海尔的崛起
海尔集团是在1984年引进德国利勃海尔电冰箱生产技术成立的青岛电冰箱总厂基础上发展起来的国家特大型企业。 经过短短15年的时间，海尔集团从一个亏空147万元的集体小厂迅速成长为拥有白色家电、黑色家电和米色家电的中国家电第一品牌，到1999年海尔产品包括58大门类9200多个品种，企业销售收入以平均每年81.6%的速度高速、持续、稳定增长，1999年，集团工业销售收入实现215亿元。
1997年8月，海尔被国家经贸委确定为中国六家首批技术创新试点企业之一，重点扶持冲击世界500强。而海尔长期的成功的企业文化的建设，对海尔 的崛起有着举足轻重的作用。以下就是海尔文化的具体体现： A.美国海尔人：当日的工作决不往后拖!
1999年7月中旬，美国洛杉矶地区的气温高达40多度，连路上也少有人在这么热的天气里走动。一次，因运输公司驾驶员的原因，运往洛杉矶的洗衣机零部件多放了一箱，这件事本来不影响工作，找机会调回来即可，但美国海尔贸易有限公司零部件经理丹先生不这么认为，他说：当天的日清中就定下了要调回来的内容，哪能把当日该完成的工作往后拖呢?于是丹先生冒着酷暑把这箱零部件及时调换了回来。 B.金昌顺现在工作为何这么"顺"?
金昌顺经过培训上岗，干起了冰箱总装焊接工，他的梦想是想当"海尔焊接大王"。光想当不行，更要平日好好练。怎么个练法?因为心急，刚开始金昌顺就碰了"钉子"，在一次焊接比赛中成绩不理想，便一度产生了消沉情绪。 他的师傅发现这个现象后，便开导他说：任何能力的提高都有一个过程，不要心急，工作效果如果日事日毕，日清日高，每天提高1%，长期坚持下来，就会有几何级数的提高。师傅的话深深触动了金昌顺。从此后，他苦练基本功，工余时间寻来些废旧的切割管子，天天晚上进行练习。同事们说："发现废旧管子就给小金，他这个拼劲真让人佩服!"金昌顺焊接技术天天有提高，他终于实现了自己的梦想，在98年冰箱事业部举行的焊接比武中，金昌顺连续三次夺得焊接明星，并受到公司的嘉奖。 C.这位员工的上级应负责什么责任!
1995年7月的一天，原洗衣机有限总公司公布了一则处理决定，某质检员由于责任心不强，造成洗衣机选择开关差错和漏检，被罚款50元。这位员工作为最基层的普通员工承担了她所应该承担的工作责任，但是，从这位员工身上所反映出的质保体系上存在问题--如何防止漏检的不合格品流入市场，这一责任也应该像处理这位员工这样落到实处，找到责任人。这位员工问题的背后，实际还存在着更大的隐患，毕竟当时的洗衣机有限总公司的产品开箱合格率和社会返修与第一名牌的要求还有很大的差距，这一切决不是这位员工一个人有能力造成的，体系上的漏洞使这位员工?偶然行为"变成了"必然"。既然如此，掌握全局的干部更应该承担责任在前，先检查系统保障的问题，才能使错误越来越少。根据80/20原则，这位员工的上级--原洗衣机有限总公司分管质量的负责人也自罚300元并做出了书面检查。 问题：请从企业文化角度分析海尔崛起的原因。
答案要点：海尔通过对统一的企业精神、企业价值观的认同使集团有强大的向心力和凝聚力。海尔文化是一项系统工程，是海尔的无形资产，是具有海尔特色的意识形态。海尔的企业文化包括企业理念和具体体现两大部分，这两大部分和谐地贯彻到海尔集团各个分支机构和各个部门的经营、管理工作中，十四年来，不断积累不断丰富，形成了许多实用的新的理念及思路。企业理念即思路是经营企业总的指导思想，是比较抽象的，(如海尔精神：敬业报国、追求卓越;海尔作风：迅速反映，马上行动，海尔管理模式：OEC管理模式等)，这些理念又具体体现为具有海尔特征的企业经营策略和各种规范制度等。
9.“庄妈妈”和她的净菜青年服务社
“庄妈妈”原名叫庄卫红，是上海纺织厂的一名女工。1996年下岗，面对挫折，自强不息，带领四个人，借款3万元，创办了“庄妈妈”净菜社，开辟了上海服务行业的一个新行当，作为普普通通女工的庄卫红，文化程度不高，有没有管理经验，只能从简单的行业做起。1996年5月16日，庄卫红净菜青年服务社正式开张，第一批顾客就是家门口的六家邻居，每家每月收10元服务费。净菜社的口号是“以妈**精神为客户服务”。开张后不久，上海媒体竞相报道了庄卫红创业的经过，并亲切地称其为“庄妈妈”。就在当年底，她被评为“上海十大杰出青年”，“中国青年五四奖章获得者”。当时的庄妈妈顿时被包围在鲜花和闪光定中间，作为下岗再就业的典范。庄妈妈会议缠身，应酬不断的同时，还在社会方方面面的支持下，迅速将净菜社的规模做大。净菜社起家的时候，资金有限，设备简陋，但在不到一年的时间内，她就得到各种社会扶植资金70多万元，前来洽谈合作的机构也络绎不绝。一时间，连庄卫红自己也觉得，除不失时机地做大“蛋糕”之外，净菜社几乎没有别的选择。首先是机构，迅速膨胀，员工从4个增加到70多人，在进一步，发展到100多人。庄妈妈还成了董事会自任董事长，她的丈夫出来当副手，并在净菜社建立了财务、
统计、生产一部、生产二部，办公室，运货，仓库，采购等部门。光是办公室就有5名成员。但是净菜社的经营情况却并不理想，自开业以来从未曾盈利，最好的月份每月营业额可达20万元，一般月份平均不过10万余元，100余名员工一靠这点收入维持，其困难是可想而知的，更何况庄妈妈要出席大会小会，交流演讲，光车费每年有要花去20多万元。这样算来，最少的月份也要亏损4000元。开业四年来，已经负债达100多万元。在这种情况下，许多员工不断流失。2000年净菜社的员工又从100余人锐减到4人。当8月1日，庄妈**净菜社银钱房租近10万元被迫关门。2000年9月1日，当记者在上海静安区石门一路一条普通的小弄堂里找到庄妈妈净菜社时，昔日熙熙攘攘，如今已是人去楼空，门缝里夹着一张电话费催账单和几封邮件。透过门缝往里瞧，屋里只有一辆自行车和几个菜盆。据周围的邻居讲，自从净菜社关门后，庄卫红闭门不出，一直没有再来过。
短短四年，净菜社从发展到失败，引起社会各方面的关注和再议论。一位熟悉庄妈妈发展历程的人士说：“庄卫红由于创业心切，步子迈得太快，失败是难免的。”尽管如此，人们还是赞扬庄卫红的创业精神，为她的失败深深惋惜。有人从经营管理上和个人素质上帮助她寻求原因和出谋划策，而庄卫红本人也说：“我在社会上下岗这么多年，政府对我创业如此关心，我很想回报社会，但是当了老伴后，才发现市场经济是无情的，我犯的最大的错误就是只想解决就业岗位，却没有考虑这些岗位的持久性，企业不成功，什么岗位都是空的，一个行业能否在市场上立足，才能证明有多少真正的岗位需求。” 问题： 1. 庄卫红小小的净菜社得到社会如此关注和媒体炒作，原因是什么? 2. 请分析“庄妈妈”净菜社失败的直接原因和深层原因是什么?
参考答案：净菜社之所以得到社会的关注和重视，在于庄卫红等人自强不息的创业精神。下岗工人自创就业门路，帮组社会分担困难，从政治的因素的考虑，有重要的实际意义。但人们却忽略了作为企业，经营是否成功仅靠热情和舆论的支持是绝对不够的。
庄卫红失败的直接原因是身为企业的负责人，不会理财，在营业额和市场很小的情况下盲目扩张，入不敷出，严重亏损，最终破产。
庄卫红失败的深层次原因是： (1)缺乏企业家必要的素 (2)家族式的管理 (3)急于求成，缺乏对经营环境的认识 (4)社会环境因素：过度宣传，吹捧与外部输血，而缺乏对管理上的支持，引导和扶植
10.阿迪达斯与耐克
在20世纪60年代或70年代，长跑爱好者只有一种合适的鞋可供选择：阿迪达斯。阿迪达斯是德国的一家公司，是为竞技运动员生产轻型跑鞋的先驱。在1976年的蒙特利尔奥运会上，田径赛中有82%的获奖者穿的是阿迪达斯牌运动鞋。
阿迪达斯的优势在于试验。它试用新的材料和技术来生产更结实和更轻便的鞋。它采用袋鼠皮绷紧鞋边。四钉跑鞋和竞赛鞋采用的是尼龙鞋底和可更换鞋钉。高质量、创新性和产品多样化，使阿迪达斯在20世纪70年代中支配了这一领域的国际竞争。
20世纪70年代，蓬勃兴起的健康运动使阿迪达斯公司感到吃惊。一瞬间成百万以前不好运动的人们对体育锻炼产生了兴趣。成长最快的健康运动细分市场是慢跑。据估计，到1980年有2500万——3000万美国人加入了慢跑运动，还有1000万人是为了休闲而穿跑鞋。尽管如此，为了保护其在竞技市场中的统治地位，阿迪达斯并没有大规模地进入慢跑市场。
20世纪70年代出现了一大批竞争者，如美洲狮、布鲁克斯、新布兰斯、和虎牌。但有一家公司比其余更富有进取性和创新性，那就是耐克。由前俄勒冈大学的一位长跑运动员创办的耐克公司，在1972年俄勒冈的尤金举行的奥林匹克选拔赛中首次亮相。穿着新耐克鞋的马拉松运动员获得了第4至第7名，而穿阿迪达斯鞋的参赛者在那次比赛中占据了前三名。
耐克的大突破出自1975年的“夹心饼干鞋底”方案。它的鞋底上的橡胶钉使之比市场上出售的其他鞋更富有弹性，夹心饼干鞋底的流行及旅游鞋市场的快速膨胀，使耐克公司1976年的销售额达到1400万美元。而在1972年仅为200万美元，自此耐克公司的销售额飞速上升。今天，耐克公司的年销售额超过了35亿美元，并成为行业的领导者，占有运动鞋市场的26%的份额。
耐克公司的成功源于它强调的两点：一是研究和技术改进;二是风格式样的多样化。公司有将近100名雇员从事研究和开发工作。它的一些研究和开发活动包括人体运动高速摄影分析，对300个运动员进行的试穿测验，以及对新的和改进的鞋和材料的不断的实验和研究。
在营销中，耐克公司为消费者提供了最大范围的选择。它吸引了各种各样的运动员，并向消费者传递出最完美的旅游鞋制造商形象。
到20世纪80年代初慢跑运动达到高峰时，阿迪达斯已成了市场中的“落伍者”。竞争对手推出了更多的创新品，更多的品种，并且成功地扩展到了其他运动市场。例如，耐克公司的产品已经统治了篮球和年轻人市场，运动鞋已进入了时装时代。到20世纪90年代，阿迪达斯的市场份额降到了可怜的4%。 请采取一种有效的分析方法来说明阿迪达斯不良决策导致的市场份额极大的减少，以及阿迪达斯今天所能采取的纠正措施?
参考答案：使用SWOT分析法，可以清晰地廓清阿迪达斯不良决策出台的原因以及这种决策在当时条件下会带来如此严重的后果：
内部优势：阿迪达斯由于固守自身所具有的竞争优势(敢于在材料和技术上进行试验)，而蔑视组织环境的发展变化(消费者偏好引发对不同功能鞋的认可)，自动放弃了顺应市场发展方向的消费需求(慢跑鞋市场)。
内部劣势：阿迪达斯管理当局沉迷于原有的经营理念，缺乏灵活多变的领导方式;阿迪达斯组织内部欠缺把握市场、搜集市场信息的功能。
威胁：忽视竞争对手竞争战略的发展方向(夹心饼干鞋底)、以及竞争对手的竞争优势所在(研究开发队伍壮大、研究开发项目丰富多彩，贴近消费者——300个运动员试穿测验，以及使用材料的不断大胆实验和研究)
机遇：轻视环境中的变化：健康运动的兴起本身就是一种商业风向转变的开始。而对于70年代大批的新加入者也缺乏分析。尤其是俄勒冈选拔赛中耐克的突起，仍未能唤醒阿迪达斯的管理层进行战略调整。 90年代运动鞋的时装化则是第二次市场发出的机遇信号。因此，阿迪达斯管理当局应在原优势基础上，首先对企业的战略进行大的调整，顺应消费偏好的变化，开发多元化产品市场。其次，加强员工队伍建设，进行人力资源培训、招募专门有经验的人员从事市场信息收集和分析工作。最后，重新树立富有创新意识的企业文化，放弃最初在运动鞋市场上的居高临下的领先者的自傲态度，使整个组织紧随环境变动的脉络。
11.中国工商银行的进一步发展
中国工商银行是中国政府于1984年1月1日建立的。它的初始资产、负债、资本、运营设备、系统分支网络及员工均是由中国人民银行工商信贷管理司划拨而来的。工商银行在一开始的角色就被定位为"国有企业和集体企业运营资金贷款的主要来源"。而且被要求在国家政策的基础上实行众所周知的政策性贷款。在工商银行的基础资产中存在着巨额的这种贷款。这些贷款利率低而且偿债情况不良。另一个困难是工商银行作为国有银行有义务用自己存款的一个固定的部分去购买政策性银行债券。
同时，工商银行还面临着各种内部和外部的问题。首先是缺乏受过西方银行业务训练的专业管理人才。从而影响了银行的效率、灵活性，以及满足顾客需要的快速反应能力。
另一个方面的问题是储户正在向其他地方分散。一方面是因为几次政策性的调息，是股市难以抵御的吸引。而已作为国有银行，工商银行在裁员、培训员工、选择更多的贷款开拓新的金融业务方面的自由度较小。
此外工商银行也在面临越来越激烈的竞争。既有国内的，也有国外的。截止到1997年7月，中国大约有20家国内银行，其中不仅包括一些100%的国有银行，而且包括一些股份制银行。这些银行一般比工商银行更小更灵活。国外的银行如花旗银行、东京三菱银行等，也给工商等国有银行造成很大威胁。当然，作为中国国内第二大银行，工商银行也有其不可比拟的优势，即它具有稳定性和与政府联系方面的优越性。正因为如此，很多外国银行愿意和工商银行联合经营。这给了工商银行和西方金融机构许多必要的接触机会以及与它们交往的经验。
在1996年一1997年间，中国政府对金融部门进行了广泛的改革。这些改革要求中国工商银行在继续作为国有企业运作的同时，向以市场为导向完全商业银行平稳过渡。尤其需要关注的是允许外国银行更容易地进入市场，这就意味着工商银行将要面临更为激烈的竞争。因此，工商银行高层管理所面临的挑战不仅是如何提高运作，而且当务之急还是如何尽快进行机构改革，如何给顾客更好的服务以及使顾客满意。总之，如果工商银行要保持其竞争能力，就必须进行快速而深刻的改革。
问题：请用波特的行业竞争分析法来辨识中国工商银行所处的行业竞争性，并提供中国工商银行未来发展战略的可行性措施。
答提要点：1.现存的竞争对手：
其他的国有银行、国内股份制银行、国外银行等。这些银行在专业化管理人才方面要优于中国工商银行。2.潜在新进入银行：
是否能进入中国银行业，以及有多少家外资银行进入在中国加入WTO之前，中国政府的政策导向还将发挥举足轻重的作用。因此，为迎接入关后的激烈挑战，中国政府有可能放快在这方面的改革步伐，即中国工商银行将面临众多潜在进入银行。
3.替代品：金融领域市场化的发达，会提供给消费者更多的投资渠道，包括一些新兴起的金融机构，在一定程度上会转移人们的储蓄注意力和分流贷款。4.供应商：作为国有银行，政府对银行的财政支持，也带来了后续的政策指导，因而在适应市场快速变化的今天，中国工商银行的灵活性较弱5.顾客： 越来越多的储蓄和投资对象的选择，使得顾客的自主权限放大，中国工商银行将面临威胁。
建议未来发展战略： (1)宏观领域的改革：①政府转化对中国工商银行的指导为以市场为导向。②允许、鼓励、支持中国工商银行与国内其他银行和外资银行的合作。③政府在推动金融制度改革的同时，要加快对中国工商银行的机构改革。(2)中国工商银行：竞争优势战略与多样化经营：利用稳定性和与政府的紧密联系等方面的优势，加强与西方金融机构的接触，开拓新的金融业务，从而扩大经营规模。
人力资源开发与培训：吸引受过西方银行业务训练的专业人员加入中国工商银行、输送相关人员去国外银行去学习等。
12.鼎立建筑公司
鼎立建筑公司原本是一家小企业，仅有10多名员工，主要承揽一些小型建筑项目和室内装修工程。创业之初，大家齐心协力，干劲十足，经过多年的艰苦创业和努力经营，目前已经发展成为员工过百的中型建筑公司，有了比较稳定的顾客，生存己不存在问题，公司走上了比较稳定的发展道路。但仍有许多问题让公司经理胡先生感到头疼。
创业初期，人手少，胡经理和员工不分彼此，大家也没有分工，一个人顶几个人用，拉项目，与工程队谈判，监督工程进展，谁在谁干，大家 不分昼夜，不计较报酬，有什么事情饭桌上就可以讨论解决。胡经理为人随和，十分关心和体贴员工。由于胡经理的工作作风以及员工工作具 有很大的自由度，大家工作热情高涨，公司因此得到快速发展。 然而，随着公司业务的发展，特别是经营规模不断扩大之后，胡经理在管理工作中不时感觉到不如以前得心应手了。首先，让胡经理感到头痛
的是那几位与自己一起创业的"元老"，他们自恃劳苦功高，对后来加入公司的员工，不管现在公司职位高低，一律不看在眼里。这些"元老"们 工作散漫，不听从主管人员的安排。这种散漫的作风很快在公司内部蔓延开来，对新来者产生了不良的示范作用。鼎立建筑公司再也看不到创
业初期的那种工作激情了。其次，胡经理感觉到公司内部的沟通经常不顺畅，大家谁也不愿意承担责任，一遇到事情就来向他汇报，但也仅仅 是遇事汇报，很少有解决问题的建议，结果导致许多环节只要胡经理不亲自去推动，似乎就要"停摆"。另外，胡经理还感到，公司内部质量意 识开始淡化，对工程项目的管理大不如从前，客户的抱怨也正逐渐增多。 上述感觉令胡经理焦急万分，他认识到必须进行管理整顿。但如何整顿呢?胡经理想抓纪律，想把"元老"们请出公司，想改变公司激励系统 ……。他想到了许多，觉得有许多事情要做，但一时又不知道从何处入手，因为胡经理本人和其他"元老"们一样，自公司创建以来一直一门心 思地埋头苦干，并没有太多地琢磨如何让别人更好地去做事，加上他自己也没有系统地学习管理知识，实际管理经验也欠丰富。 出于无奈，他请来了管理顾问，并坦诚地向顾问说明了自己遇到的难题。顾问在做了多方面调研之后，首先与胡经理一道分析了公司这些年取
得成功和现在遇到困难的原因。
归纳起来，促使鼎立建筑公司取得成功的因素主要有： ①人数少，组织结构简单，行政效率高;
②公司经营管理工作富有弹性，能适应市场的快速变化; ③胡经理熟悉每个员工的特点，容易做到知人善任，人尽其才; ④胡经理对公司的经营活动能够及时了解，并快速作出决策。 对于鼎立建筑公司目前出现问题的原因，管理顾问归纳为： ①公司规模扩大，但管理工作没有及时地跟进; ②胡经理需要处理的事务增多，对"元老"们疏于管理; ③公司的开销增大，资源运用效率下降。
对管理顾问的以上分析和判断，胡经理表示赞同，并急不可耐地询问解决问题的"药方"。这里就请你代替这位管理顾问向胡经理提出 具体可行的改进建议。
参考答案：这是一个典型的小企业从创业向稳定发展转变过程中所遇到的管理问题。改进建议有：加强制度建设，使行政管理工作纳入正轨，强化公司组织建设，做好内部分工;向各部门适当放权，增加管理人员的责任心;加强公司纪律，并以"元老"们为突破口
13.销售部经理人选
S实业公司是一家电子计算机芯片的销售公司。它是美国一家知名公司在中国的总代理，也是欧洲其他两家著名公司在中国的分销商。该公司的总部设在广州市，其销售网点遍及北京、上海、武汉等地，用户达八千余家，每年的销售业务以50%以上的速度递增。S公司中设有产品、销售、服务、人事部等部门，其中销售部在武汉、南京、西安等地设有分部，负责当地的销售业务。
S公司总经理邵刚现在面临一个难题：公司的销售部需要改组。上星期，销售部经理杨帆向公司提交了辞呈，理由是另一家公司给他的薪水更加优厚。公司几次挽留杨帆，但仍没有改变他的决定。现在急需任命一位销售部经理来代替杨帆。同时，邵刚从这件事中得出教训：从公司长远利益着想，必须从现在起着手培养后备力量，这样才能形成人才梯队，使公司不至于出现一个走，整个部门都得进行大变动的局面。因此，邵刚决定再确定一两个作为销售经理未来接班人的人选。可是，问题并没有想象的那么简单。邵刚和公司其他部门几位负责人在一起讨论了几天，也没有形成明确的意见。怎不让人焦急!
邵刚首先考虑销售部经理人选。他私下认为现任副经理于多不错，可以接杨帆的班。但邵刚的这个想法遭到其他几个人的反对，他记得前天开会的情景。当时他把想法向公司其他部门负责人宣布，这些人表情怪异。邵刚不解地望着他们：“你们该不会反对他吧?你们都是有目共睹的，他的表现堪称一流。”人事部经理周林发言到：“于多这个人能力的确不错。他才思敏捷、犀利过人、分析透彻，对于外在变化永不畏缩，也能立刻适应情况，但我认为他担任销售部经理恐怕不合适。他实在太咄咄逼人，他不喜欢听别人的意见，目中无人。如果提拔他当经理，我担心他日后和下属关系搞不好而导致下属辞职而去。如今我们公司销售部有很多大学毕业生，他们会不会对让这样一个没有什么学历的人来担任经理表示不服气呢?另外，现在单位任命主管干部都考虑知识化，一般主管干部都要求有较高学历。我们这样做，会不会自毁公司的形象呢了?
产品部负责人插言：“我认为于多是个很称职的销售员。但我总觉得他的过分热心和乐观态度令人感到有点不安。他可能无法进行正确而实际的市场调查和研究工作。而这一点对于我们公司销售部门及其他部门的发展是非常重要的。我也认为他不宜出任公司销售主管。”其他几个人也同意这种看法。
邵刚几乎不相信自己的耳朵，他没想到他一向欣赏的于多受到如此批评。虽然可以坚持己见任命于多，但其必然是于多处处树敌，公司的管理阶层会面目会非，往后利害斗争更是没完没了。更何况邵刚一向看重公司和谐，尊重下属的意见。为了公司长远发展着想，他或许应该换一个人选;可是于多会不会因此愤而辞职离开公司呢?如果真是这样，对公司是一个损失呀!想到这些，邵刚就变得心绪难平。
邵刚又想到销售部另一位副经理胡波。胡波与于多属于完全不同类型的人。胡波外表很不显眼，但他生性
平和，擅于团结下属，能让手下一群人很好地结合在一起。办起事来毅力十足，百折不挠，名利也看得很淡，做事不喜欢张扬。比如去年，胡波受命代表S公司与欧洲一家公司谈判分销事宜，事后，邵刚从这家公司代表口中听到他们对胡波的赞扬：“我们开始并不想与贵公司合作，因为我们认为贵公司在这一方面经验不足，但你们代表胡波先生，把我们说服了。而结果证明，合作对大家都有利。”如果让胡波出任销售部经理，似乎顺应民心，可邵刚还是犹豫不定。胡波有时做事不够果断，缺乏领导魄力。他有时心太软，在他手下，有几位表现欠佳的销售员，按理说应该把这几个人辞掉，可胡波不忍心这样做，他让这些人留在销售部，干些不重要的事情。关于这件事，财务主管已向邵刚反映过，公司不能容纳吃闲饭的人，但胡波据理力争，这件事只好搁下。究竟胡波适不适合担任销售部主管呢?邵刚没有想好，既然如此，再考虑其他人选吧。
邵刚下一个想到的是现任要安分部负责人张庆。张庆计算机专业毕业，懂技术、头脑聪明，从事销售工作以后进步神速，积累了不少管理经验。去年被公司任命为西安分部负责人。他上任以来，西安分部的业绩突飞猛进，大大改革了以前那种奄奄一息的局面。但是就在公司决定对销售部进行改组的这几天，邵刚收到了几封检举信。这几封信与张庆有关。信的主要内容是检举张庆利用公款大吃大喝，在吃喝中拉拢用户，他的业绩都是用吃喝堆出来的。邵刚拿着信，觉得棘手。虽说不排除有人想趁此机会给张庆“使绊子”，但张庆也的确让人家抓到了“小辫子”。现在居然闹得满城风雨。我们的公司毕竟同西方国家的公司有所不同，在提拔干部时不能不顾及社会影响。此外，虽然公司每月都要给销售人员一定的费用，用于必要的业务开支。但张庆这种做法是不是太明目张胆，不太妥当呢?难道就没有比吃喝更好的方式吗?
正当邵刚沉思时，周林走了进来。他兴冲冲地对邵刚说：“经理，既然我们对现有公司人选拿不定主意，为什么不把目光投到别的公司呢?M公司销售部经理王颖的能力我们都十分清楚。我听说最近她与公司老板闹翻了，要辞职不干。我们何不趁此机会把他挖过来?让她来接手销售部可以解决我们选人的矛盾。同时，我们也可以把握时机，击败M公司呀!”邵刚听后，觉得这也不失为一个解决问题的方法。但他认真考虑后，又觉得不太妥当。真如周林所说的那样，王颖的确是一位难得的人才，公司应不应该把她挖过来?把她挖过来后，公司又如何解决她的职务问题?如果任命她为销售部经理，是否能理顺各种关系，很快熟悉本公司的业务，有效地开展工作呢?这方面失败的例子比比皆是。外来的和尚不一定就会念经。再说，这样做很可能会挫伤本公司销售人员的积极性。于多、胡波等人并非平庸之辈，如何向他们解释?有可能出现这种局面：挖来一个人，走了一批人，公司得不偿失，此事必须三思而后行…… 问题：如果你处于邵刚的地位，怎样处理眼前的问题?请给出有说服力的解决方案
答案要点：要对问题进行识别，即要判断所给的案例是属于管理知识的什么范围。比如此题，关键是要在分析外部环境与内部条件的基础上，进行管理人员的选聘与培养。具体措施：
(1)考虑因事设职与因人设职相结合。销售经理这个职位需要有较强的实际市场调研能力与较强的人际交往能力。
(2)考虑到该职位人选确定的紧迫性，无论选择胡波、张庆或于波、王颖，都应尽快选出合理人选。 (3)鉴于该案例反映的问题，今后应根据需要与实际情况，采取有效培训方式对后备人员进行培训。 (4)没有十全十美的人，高层管理者应该根据组织的整体利益和目标的实现进行最合理的人员决策。 (5)人员选定后，公司应建立有效控制、做好管理人同的培训、考核和储备、搞好激励工作，做好各职能部门的有效协调与沟通。
14.杜邦管理模式
两百年前杜邦公司从黑火药发展为今天有2000个产品从一个地区性家族企业演变为现代跨国企业年营业额在440亿美元左右市场价值将近600亿美元1998年名列财富杂志世界500强企业中的第55位 家族企业出身的杜邦公司在创业之初也有一个中央集权的组织结构直至19世纪末掌管大权的杜邦二世仍不放心分权模式采用专制独裁的恺撒式管理但是到了20世纪初杜邦公司开始完全独立地应用许多独创性的管理方法和管理技术不仅把工长一级的技术问题而且特别把高层管理业务加以系统化创造了一整套颇具特色的杜邦管理模式
精力过人的杜邦二世一人掌管杜邦公司近50年18501899他不仅是企业的首脑也是整个杜邦家族的一家之长他事无巨细独立决策所有公司事务还负责召开家族会议对就学婚姻等家庭事务提出意见尽管现代的经营管理者可能会认为这种方式无法取得成功杜邦公司这一阶段的发展还算顺利可是杜邦二世去世后杜邦公司因为缺乏一个强有力的接替者传统的经营管理秩序几经崩溃公司甚至差一点改换了姓名1902年在杜邦公司生死存亡的关头三个杜邦堂兄弟用2000万美元买下了杜邦公司并重新改组引进了系统管理方式使杜邦公司重获新生
杜邦三兄弟的系统管理方式并不是他们三人发明创造的而是从独立于杜邦母公司的高效爆炸物集团的管理先驱者们那里接受过来的这个集团还为三兄弟重建杜邦提供了大量的经理人员他们通过联合合并以及各种产品的一体化多样化和销售与财务的新结合大大改进了公司的财务状况
杜邦公司同其他公司的合并表面上看来是神奇而不费力气的其实是经过仔细实施的1902年杜邦公司直接或间接控制着70多家公司为了保护到手产权杜邦公司先后买下了这些公司第二步杜邦的做法是使这些分散的公司有效地实现一体化其中最重要步骤是通过1903年成立的杜邦公司经营委员会制定的目标和政策来协调控制该经营委员会是全美国所有公司中最早成立者之一开创了由一个领导层取代一个人决策的先河委员会成员都是副总经理和董事有四位是杜邦家族成员
新成立的经营委员会首先推广的是在高效爆炸物集团确立的一些政策措施和程序主要是通过建立中央参谋职能部门来进行他们制定政策和选择控制措施然后由总经理和经营委员会下令实施这期间的大部分成果都汇集在杜邦公司的圣经或如何做手册中例如建立了一个中央销售局由它制定价格表并强制执行结束了削价折扣秘密协议等工业用炸药按不同规格的需要予以协助这些专家帮助顾客安装开发多种用途加强安全和节约集中成立了一个交易记录局任何地方销售的每一包 甘油炸药或每一磅炸药都必须以副本报告该局以便对每位顾客的实际销售额和可能销售额进行持续的分析重要性日益增长的另一个参谋部门是研究部它由成立于1902年的东部实验站和1903年的实验站两部分组成两所实验站雇用了一些出色的化学家正是他们为杜邦公司研究并开发出了效力更好的炸药 20世纪初期在高效爆炸物领域杜邦公司在厂址选择生产效率标准化简单化安全和降低成本方面促进了高度的统一杜邦公司的资产由此得到了快速增长早期阶段杜邦公司主要把收益用于30次以上的企业收买活动总值达4300美元1915年一1918年杜邦公司获利超过2亿多美元这使它得以投资于通用汽车公司和许多化学公司到第一次世界大战结束时以生产销售火药起家的社邦公司已成为美国最大的金融产业集团
杜邦公司创建于11903年的执行委员会经过约20年的探索改革逐步完善到1918年已形成了这样的经营管理机构由27位董事组成的董事会作为公司的最高经营决策机构每月的第三个星期一开会
董事会闭会期间由董事长副董事长总经理和6位副总经理组成执行委员会行使其大部分权力集体负责分兵把口承担日常的经营管理决策推行董事会制订的营销策略每周星期三执行委员会开会先就日常业务进行审议并决定处置办法正式议程的主要内容是听取和审阅各部门经理的业务报告其内容包括生产情况业务进展市场销售效益存在的问题和建议等并就进一步采取的措施和对策进行讨论然后做出决议执行委员会的最后决定通常采取多数赞成的方式通过复杂的问题经充分酝酿后协商决定
除了执行委员会外董事会还下设财务委员会其委员多数由不参与日常业务经营的董事们担任
财务委员会决定总公司的财务政策并对财务活动进行指导和监督是掌握杜邦钱柜的掌柜执行委员会在财务上有权使用400万美元限额内的款项如超过则须经公司的财务委员会同意
与此同时杜邦公司还培养出一批杰出的公司经营人才1919年杜邦公司的绝大部分高层经理人员的年龄为3545岁他们不仅使杜邦公司以超常速度发展壮大还把通用汽车公司从1921年的灾难中解救出来1921年1月通用汽车公司所有主要的经理人员几乎全是杜邦公司的人员通用汽车公司之所以能成为当今世界上最大的汽车公司与杜邦输出的人才和管理息息相关
随着公司规模的扩大产品种类的增多在领导决策方面越来越需要多学科广博的知识个人以至家族少数几个人难以胜任杜邦们适时调整了管理方式其做法可以概括为让其下属机构成为独立的核算单位使分散的人员在公司的一个管理小组的领导下变成一个紧密结合在一起的整体这样做既发挥了一个个分支机构的积极性和创造性又不分散实力在对外竞争上仍发挥着整体的优势
19世纪生产炸药发家20世纪以化工产品为主业21世纪又定下了向生物科技领域进军的目标杜邦公司这一家族企业在变与不变的平衡中成功至今作为200年历史的老店杜邦公司值得称道之处有很多
我国不少优秀的民营企业都有家族企业的背景他们在发展过程中几乎无一例外地遇到了不同程度的分家内讧等权力争夺企业实力由此削弱有的甚至面临困境因此有人下断言家族企业都是短命企业 分析杜邦公司作为家族企业成功的范例对我们的借鉴意义并论述我国家族企业未来发展方向 参考答案：本题针对的是组织如何根据所处的环境和企业的发展阶段来调整自己的战略问题
杜邦的成功表现在以下几点 第一战略的及时调整 在杜邦二世去世后杜邦传统的经营管理秩序几近崩溃三个杜邦堂兄弟用2000万美元买下了杜邦公司并重新改组引进了系统管理方式使杜邦公司重获新生这是杜邦在生死关头对经营方式作出的成功战略决策杜邦19世纪生产炸药发家20世纪以化工产品为主业21世纪又定下了向生物科技领域进军的目标在发展方向上把握时代脉搏使公司有了增长点
第二企业组织调整 组织结构的调整是杜邦成功的另一个主要原因从经营委员会成立起由杜邦家族单独控制杜邦公司的局面就宣布结束了新的分权化组织明显地产生了非常好的效果变家族伙伴领导为公司委员会的集体领导是正确的选择最终形成财政集中管理分散的集中与分散相结合的杜邦管理模式是杜邦能健康发展的前提
我国家族企业要借鉴杜邦的经验就要建立现代企业制度需要明确的是企业的所有方式和经营方式是可以分离的杜邦家族所有但这并不防碍它采用现代企业的经营方式而且这是它成功的根本所在在此可结合自己的体会展开论述
15. “昆烟现象”给我们的启示
昆明卷烟厂由默默无闻的“龙头老大”，后由盛而衰，再重新崛起，形成一种“昆烟现象”。这种“昆烟现象”，给我们以深刻的启迪：大胆创新与赶超外国强手孕育了中国烟草业的一代排头兵;创新的放缓、机遇的错失、决策的失误;还有环境的配套等不利因素可以使任何一个盛极一时的企业陷入困境。而老企业要重振雄风就应充分利用其品牌上的优势，以新产品为突破口，通过新产品来“唤醒”老名牌的形象，继而重塑老企业形象，使脚下的辉煌之路不断向前延伸……
在中国烟草工业史上，昆明卷烟厂是一个划时代的企业。在半个多世纪前的抗日烽火中，第一代昆烟人曾谱写了一部可歌可泣的抵御洋烟、振兴国业的创业史，并一度在“抗战大后方”掀起抽“爱国烟”以支持抗战的热潮。新中国成立后，第二代昆烟人在追赶“茄力克”等洋烟的壮举中创出后来享誉全国的卷烟。改革开放后的第三代昆烟人曾以多年拥有“中国第一烟厂”的桂冠而引以为荣，他们在技术引进上敢为天下先的举动又使昆明卷烟厂以“敢吃螃蟹的第一烟厂”而闻名。多年以来，昆明卷烟厂各种牌号的卷烟在中国名烟殿堂上熠熠生辉，昆烟厂为中国烟草工业赢得了荣誉。1995年，昆明卷烟厂生产卷烟123万箱(标准箱)，工业总产值71.63亿元，实现利税52.8亿元。在以销售额排序的“中国500家最大工业企业排序中列第46位。在以利税总额排序的中国500家最大工业企业中列第11位。在中国企业综合评价最优500家评比中列第7位，并获得综合满分十二佳称号。在以净资产排序的“中国的脊梁”国有企业500强排序中列第123位。80年代末期以来，昆烟的发展历程中经历了一些挫折。但是，6000多名昆烟人却没有在困难面前低头，他们没有知难而退的传统。在“打基础，树形象”的内部改革中，他们喊出了“头悬梁锥刺股，卧薪尝胆，再创云烟辉煌”的心声，开始了第三次创业。1996年底，随着“新三包烟”的陆续面市，昆烟人迎来了希冀已久的“曙光”。
昆明卷烟厂的发展历程是令人深思的，我们不妨称其发展轨迹为一种现象——“昆烟现象”。
从某种意义上说，昆明卷烟厂的历史是一部挑战洋烟、振兴民族烟草工业的奋斗史。1922年，云南人庾晋侯冲破“老刀”、“三炮台”、“强盗”等洋烟的围追堵截，创办了云南第一
家机制卷烟厂——亚细亚烟草公司，并推出“重九”牌卷烟。“亚细亚”很快便湮没在洋烟的烟雾之中，但“重九”这个民族品牌却留传了下来，因为它代表了一种民族精神。1942年，昆明卷烟厂的前身——“云南纸烟厂”的宣告成立，从而拉开了昆烟人抵抗洋烟、振兴国业的帷幕。“重九”在抗战期间作为“爱国烟”红极一时。新中国成立后，昆烟人再次向英国“茄力克”等洋烟发起冲击。50年代末昆烟的甲级名烟就风靡全国，
并留下了“一云二茶三中华”的佳话。80年代，昆烟人瞄准了“万宝路”和“555”等洋名烟，开始了艰难的挑战之旅。正是这种勇于挑战的民族精神，成为推动昆烟事业蓬勃向上的强大动力的责任感。昆烟人认为，创业始于挑战，守业更要靠挑战。只有不断地瞄准国际名牌，才会有源源不断的动力和追赶目标。 1965年，当时任中央总书记的邓小平同志视察了昆明卷烟厂，他对昆烟厂的领导说，“云烟”的发展要靠技术改造，起机械化的路子。昆烟人牢记着小平同志的嘱托。1973年，昆烟人做出了一项划时代的决策，他们以184万元的价格从英国莫林斯引进了一组MK8D卷接机组，不仅在云南省，在全国也是第一家引进国外先进设备的卷烟生产企业，昆烟人从此被烟草业内士称为“敢吃螃蟹的人”。这一举动的意义早已超过了设备引进本身。首先，它是一种观念的突破。在“宁要社会主义的草，不要资本主义的苗”、“反对崇洋媚外”、等口号满天飞的年代里，引进洋设备无疑要冒很大的政治风险。观念的创新往往要比创新活动本身更有意义。其次，它标志着中国烟草业迈向现代化的开始。昆烟厂的技术引进使我国卷烟机械水平一步跨越了半个世纪的历史落差，也结束了云南省这个中国“烟草王国”不能生产滤嘴烟的历史。再次，它为国内其他企业日后更大规模、更高水平的技术与设备引进积累了宝贵的经验。从这个意义上来说，昆烟人的设备引进具有划时代的开拓意义。昆明卷烟厂正是凭借“敢吃螃蟹”的“先行者优势”，确立了它在国内烟草业的后来居上的地位。昆烟的崛起使“上青天”的行业格局发生了巨大变化。此后，昆烟又相继从英国、德国、意大利等国引进了各种先进设备，从而跨入了世界级烟草企业的行列。昆烟“敢为天下先”的行为告诉人们，只有敢于向未知领域挑战，才能享有“先行者优势”。当然，企业只有不断地创新，将原来“先行者优势”投入到更进一步的创新活动中，才能在竞争中长期保持优势。
根据以上案例，请回答以下问题： 1.你对“昆烟现象”是如何理解的? 2.试论述“昆烟现象”给我们的启示?
参考答案：1.对“昆烟现象”理解的基本要点有以下几点：(1)昆烟厂崛起为中国“第一烟厂”的经验是有其典型意义的。(2)80年代中期以后，昆烟厂发展速度放缓，最终于80年代末期让出了稳座多年的“中国第一卷烟厂”的桂冠。1994年之后，昆烟厂经历了痛苦的低谷徘徊，产品积压、品牌形象受损、价格大幅下降，人们惊呼“昔日烟草业的„大哥大‟究竟怎么了?(3)1996是昆烟历史性转折的一年，在这一年的大部分时间里，昆烟人经历着痛苦的变革，终于在年底摆脱了窘境，重新振作了起来，并在”战略反攻“中初战告捷。
2.“昆烟现象”给我们的启示由以下几个基本要点：(1)全方位的动态引进。(2)“以技改养技改”，变“输血”为“造血”。(3)走“科技兴烟”这路，注重技术开发。
16.大新公司如何找关键的少数
大新公司是一家生产汽车零配件的公司，有职工1000多人。前两年由于农机市场很旺，该公司从比较艰难的境遇中走了出来，有了相当大的发展，有一段时间订单纷纷而来，忙得不得了。目前，市场趋于缓和，公司积极寻求市场，以产品的多样化适应市场的多样化，以质量和优秀的服务创品牌，取得了一些成绩。同时公司也从加强内部管理，特别是成本管理上下了不少功夫。前两年形势好，销路旺，掩盖了内部管理制度特别是成本管理方面的问题，现在必须认真考虑这些问题了。
公司王总经理从有关材料上看到与同行几家企业相比，大新公司库存过高，耗损大，而且近几年库存与损耗与公司产值的比值在缓慢爬升。王总经理就这件事召集供应部的几位负责人开会，询问情况，让他们分析问题之所在，并给出解决问题的措施。
供应部李部长感到压力很大。李部长原在一家小型国有企业负责，该企业效益不好，问题成堆，而且很难解决。与李部长当时共同负责的党委书记是一位老同志，李部长觉得与刘书记的合作不能说怎么成功，但总体感觉还不错。刘书记处理问题的点子多，协调能力强，麻烦事处理了不少，给李部长的工作很多支持。他还记得刘书记的口头禅之一就是“抓关键的少数”。这些日子库存方面的问题使他常常想起刘书记的这句口头禅，同时，他还记得几年前参加经贸委组织的工商管理培训中，学习过一种分类管理法，当时似有感受，但没有仔细考虑，又没有应用去处理实际问题，就渐渐淡忘了。他重新考虑了这个问题，找到了原来学过的ABC分类法，并与部里的几位骨干一起清查了家底，重新检查了相关的规章制度，从“家底”来看，
有些混乱不清。其主要原因是这几年忙于发展，疏于管理，规章制度“健在”，但挂在墙上，灰尘不少，内容泛化，执行不力。
按照ABC分类法的办法，他们首先将库存进行了清底，并按原材料，零部件的价值分类，排队。在对物品计价时，问题似乎不复杂，但开过几次会议，都没有结论，有两种方案比较集中了大家的意见：一种计价是以重量计，因为原价是反映过去的，以原始价计算不宜于加强管理，以现价或重置价计应该说要合理些;另一种计价方法则主张参考重置价格，而根据物品在生产中的重要度而计“价”，当然这种“价”是一种虚拟的相对“价格”或者一种重要性的度量。这种方法的优点是明显的，分类管理应对该物品的重要性实施不同的管理，但同时缺点也是十分明显的，“重要性”的度量过于困难。有人提出如何将这两种方案综合考虑，能“综合”固然好，但“综合”的难度相当大，并不亚于“重要性”的度量。
供应部经过调查与分析，获取了具体数据，先按重置价这种相对易行且基本合理的方法进行了ABC分类，并在规章制度上作了一些相应的调整。情况有所好转，两个月后的结果表明，库存下降了5%，损耗下降了1%，但使人感到尚有潜力可挖。潜力在何处?
讨论题： 1.
李部长与刘书记“抓关键的少数”有无不同之处?主要体现在哪里? 2.
作ABC分类时，案例中共有几种计价方法?这些计价方法各有何优缺点?你认为如何计价比较适当?结合你单位或你熟悉的事例进行说明。3.
案例最后谈到还有潜力可挖，你认为潜力主要的搜寻方向有哪些? 4.
以你单位或你熟悉的背景，调查数据，作ABC分类5. ABC分类与劳伦茨曲线有何关系? 要求： 1.
加深数据调查，数据分组及对劳伦茨曲线的理解，加深ABC分析法。
1.
2.
结合单位或熟悉的背景，对ABC分析的全过程给出个环节、各要点及其管理上的要求进行讨论。 案例分析报告
1.
1.
李部长与刘书记同是采取“抓关键的少数”，但两者存在不同之处。刘书记具有丰富的管理经验，他经常用的口头禅“抓关键的少数”实际上是他对管理实践中经常出现的情况处理方式的经验总结。由于对管理对象处理方法最初的办法通常使用处理占绝大多数或出现频率最多的情况的应对措施来管理所有对象。这种方式初看好像解决了大多数问题，应该是有效的。但随着时间的推移，由于“关键的少数”影响逐渐显露，尽管其在数量上也许不占管理对象的主要部分，但其对整个价值的影响是巨大的。刘书记在长期的管理实践中认识到，对这种现象采用注意处理那些对全局影响大的少数而并不仅仅是数量多的管理对象的方法才是行之有效的。李部长则是在刘书记管理方式的言传身教下，同时经过系统的管理培训以后，结合现有的管理实践，对这种管理方式有了更深的理解。刘书记的方法仍然停留在定性的程度上，对主要矛盾有一个描述性的认识，但由于缺乏定量分析，没有具体的分类方法，处理具体问题时，往往会凭经验和主观估计，处理地很粗糙。李部长由实践中获得的经验，同时学习了科学系统的管理方法，懂得如何对具体问题进行进一步的定量分析，问题更加明晰化，处理起来也就更有效率，易于控制，能明确投入产出的效益。
2.
2.
有两种计价方法。一种计价是以重置价计，以现价或重置价计要合理些;另一种计价方法则主张参考重置价格，而根据物品在生产中的重要度而计“价”，当然这种“价”是一种虚拟的相对“价格”或者一种重要性的度量。这种方法的优点是根据该物品的重要性实施不同的管理，缺点是 “重要性”的度量过于困难。有人提出如何将这两种方案综合考虑，能“综合”固然好，但“综合”的难度相当大，并不亚于“重要性”的度量。我们认为结合两种计价方法的优点，可以采用适当引入重要性计价法，即对部分进行重要度分类，如设备有高、大、精、稀类的是非常重要的。所以，ABC分类法应与其他分类管理法综合考虑，不应拘与只能采用单一的管理方法。
3.
3.
主要方向应该是实施分类管理，要对A类的管理下功夫，创造条件进行计算机管理，提高管理的效率和效益。另外还要依据管理原则对A类数据提供深层次分析，注意对其动态变化进行及时处理和反映。
4.
4.
有价值9.3、1.0
2、6.1、8.0、7.
8、9.8、8.
9、1.0
2、9.5、9.
3、9.3、8.
7、7.4、9.
6、9.5、9.7万元的16类原材料
年份分类区间
频数
累计频数
频率%
累计频率% 7万以下
6.25
6.25 7万~8万
12.5
18.75 8万~9万
18.75
37.5 9万~10万
8
50
87.5 10万以上
12.5
100 Σ
ABC分类与劳伦茨曲线在曲线绘制的原理上相同，劳伦茨曲线的绘制原理是ABC分类法的基础及运用
一、安全管理长效机制的建设工作
吕沟煤矿强化“012345”安全管理模式，建立安全管理的长效机制保安全。一是落实安全包保责任制。矿井推行矿领导、科室负责人包区队、区队包班组、班组包职工的安全包保活动，从强化现场管理入手，包保人员班班到现场，督导跟带班情况和隐患排查治理情况;二是对非正常工作全过程监管。针对井下采掘区队非正常工作，职能科室派人跟班全过程监督和技术指导，实行前、中、后“三汇报”，调度室记录备案，在安全生产调度会上及时进行通报;三是采取有效举措治理隐患。制定了隐患整改规定和隐患排查模板，对各级领导查出的隐患按规定期限整改，做到闭环管理;四是创新“四位一体”安全管理方法。即班前会督查、地面24小时值班考核、现场安全检查确认和质量标准化“三级”验收制度四个方面一体化管理，月底对标排序，实行奖惩，张榜公示，促使区队自主管理;五是对区队开展安全效果考核。矿井月底汇总区队“双基”考核、质量标准化考核、星级评比结果、三违情况、隐患买卖统计、安全计划落实及地面值班、班前会、现场安全确认九个项目进行考核，每项对标排序，评出当月管理最好和最差的区队，兑现奖惩。
二、安全管理精细化、安全计划管理
矿井各专业针对不区域、不同地点、不同作业方式，详细制定了现场检查内容和检查标准，工作前对照内容进行检查确认，按标准及时整改现场发现的问题和隐患，实现生产全过程动态管理。推行“菜单”式专业督查。专业科室制定了下井督查“菜单”，督查人员对照“菜单”仔细检查，消除检查盲点。实行班组、区队、矿井“三级”质量验收。班组每班对工程质量进行验收、区队每旬组织质量验收、矿井月度两次全面质量标准化验收。对照安全质量标准化标准，上尺上线，严格验收，结果纳入矿井月度考核。区队和相关科室制定单位安全计划，矿井集中编制汇审，月底矿井对各单位安全工作计划完成情况进行考核排序，做到长计划、短安排，计划管理、有序管理。
三、创新安全管理工作
一是矿井在创建“四位一体”安全管理基础上，相继实施了“三防一敢”(防思想隐患、防管理缺位、防决策失误，敢于较真、说不)和“三抓”(抓过程管理、抓细节管理、抓环节管理)等安全管理手段，保障了矿井安全稳定发展。二是做好“四个转型”。矿井在“四型”班组创建活动中，各单位按照矿井“四型”班组建设工作具体要求，从健全和完善各种制度入手，制定了切合矿井实际的“四型”班组创建考核目标，规范了班组安全质量管理、隐患排查治理、互保联保制度、产量完成、材料消耗、合理化建议、小革小改等管理台帐，矿井“四型”班组创建工作取得了长足发展。
四、加大投入和科技创新，进一步完善井下安全避险系统
安全费用主要用于“六大系统”的建造、机电运输设备的更新、隐患治理费用及实操培训基地建立。提升了井下安全设施设备改造程度和隐患排查治理力度;进一步完善了井下六大系统中的紧急避险系统;巩固了职工实操技能;改善了井下人员作业环境，为矿井实现安全生产零事故打下了基础。同时，积极开展安全管理创新和科技创新，全矿共完成创新项目23项，其中滑轮式拉线急停器、跳电报警装置、工字钢替换法、采面超前抬棚专用柱靴应用、架空乘人装置无人值守技术、提升机手动安全锁等项目获得公司以上奖励。
五、推进工程质量精细化管理工作
矿井强调质量标准化动态达标，把工作做在平时，实现了质量标准化建设的“规范化、动态化、常态化”。创精品工程、亮点工程，实行质量标准和安全程度评估制度，对采掘头面及系统的评估标准不断完善。矿井坚持每周对采掘工作面进行安全程度评估，评估结果由分管矿领导审核，上报公司。同时对矿井采煤、掘进、机电、运输、一通三防、地测防治水六大系统每月进行安全评估工作。
1、工作中受到业主怠慢误解怎么办
案情介绍：
去年年底的一天清晨，枫丹丽舍护卫班马立宏巡查到某楼2单元时，忽然发现101室的防盗门上插着一串钥匙。这一定是业主一时疏忽，开门后忘记把钥匙取下来了，楼上还有好几家正在装修，万一被进进出出的人拿走„„想到这里，小马走过去按响了101室的门铃。
轻轻按了几遍，都没有动静。小马有点急了，最后按的一下时间稍长了一点。这一次铃响还没有响完，就听到里面有一个人大声问到：谁啊，大清早，干什么?业主有些发脾气了，但还是打开了门。小马简单说明情况后，把那一串钥匙双手递给业主。或许业主还没有摆脱被惊扰的不快，不冷不热地说个谢谢就回房里去了。想一想，小马心里挺不是滋味的。
第二天巡楼的时候，小马又与这位正在家门口锻炼身体的业主期而遇。您早，先生!小马想打个招呼就离开。这位业主却快速走了过来。塞给小马一百元钱，还说昨天还没有醒过神来，没有好好谢谢你，不好意思，这是我的一点心意，别嫌少，以后帮我多盯着点。小马把钱硬塞回去，说声关注和保障您的安全，是我们应该做的，就转身跑开了。
点评：
人们都说办了好事，终有好报，但办了好事后一时受到怠慢甚至误解，在现实中也是经常有的。这时，我们要多想这是自己应当做的，没有必要去计较人家怎样，心态就不会失衡了。
2、早期免收部分费用 后期正常收取产生纠纷
案情介绍：
东港大厦入伙之初，管理处考虑到业主客户乔迁初期开支较多，主动优惠对大多数户内维修暂时采取了无偿提供的方式(若当初就把这一想法向业主客户讲清楚，恐怕办了好事也不会惹出后来的麻烦)。
入伙满一年后，鉴于小区的经济运行状况，管理处决定按照法规规定，开始据实收取户内维修费用。然而这本来合情合理的做法，却遇到了不小的阻力。
为了突破阻力，管理处起草并在公告栏张贴了《致业主客户的一封公开信》。公开信引用物业管理法规，详细介绍了物业管理费的开支范围和有偿服务与无偿服务的具体范畴，并说明了当初无偿提供户内维修的初衷，使大多数业主消除了"交了物业管理费，管理处就应包办一切"的误解，对户内维修有偿服务表示认同。
针对仍有个别业主客户不理解这一情况，管理处继续深入做工作。一方面强调办公室工作人员耐心接受业主客户的垂询，进一步加以解释;一方面要求维修人员上门维修时必须保证时效和质量，同时加强与业主客户的思想沟通(由于特定的授教身份和受教心理，从一般员工嘴里讲出的道理，往往更容易为业主客户所接受)。
与此同时，管理处还公开户内维修的收费标准，并告知业主客户选择服务商的权利。这样，就逐步理顺了所有业主客户的情绪，有偿进行户内维修也就容易落实下去。
点评：
俗话说"强按牛头牛不喝水"，物业管理的许多实践都证明，没有业主客户的理解和支持，即使依法照章办事，也难为之。从这个意义上讲，一个好的物业管理者，首先应当是一个好的思想工作者。
3、租住户搬出部分家私而没有业主书面许可怎么办
案例介绍：
去年9月18日，海富花园B栋5楼F座的一租住户想要搬出一部分家私。他千方百计联系此时正在国外的业主，但就是联系不上。按照管理规定，租住户搬出家私，必须有业主的书面许可证，而没有业主的书面许可，管理处不予放行(这一规定有必要，现实中确实发生过个别租住户拖欠业主房租、搬走业主家私而偷偷溜之大吉的事情)。急于搬出家私的住户万般无奈，找到管理处领导，恳请给以特殊照顾。 处理结果：
海富管理处的领导考虑，若简单放行，恐怕损害业主的利益;若拒不放行，又会使住户感到不便(租住户和业主同样都是物业公司的服务对象，兼顾二者利益应为物业管理所必需，绝不能只对业主关心倍至，而对租住户冷若冰霜)。于是鉴于租住户只是搬出部分家私，提出了一个变通办法：租住户列出所搬出家私清单，并暂交与家私价值相当的押金，管理处做好记录，并出据收取押金的收据，一旦租住户能够提供业主的书面许可，管理处立刻全额退回押金(这一办法可取，但前提是要让其正确理解，否则容易引起纷争)。这位租住户觉得管理处的建议合情合理，便欣然接受。
时隔不久，该住户拿到了搬出家私的业主书面许可。在到管理处换取押金时，还对管理处既对业主负责又为住户着想的做法赞许有加。
点评：
执行规章制度必须一丝不苟，但一丝不苟并不等于死咬住条条框框不放。正确的做法应当是把握住规章制度的基本精神，把原则性与灵活性结合起来。
4、缓兵之计——无法实现即时维修怎么办 初冬的一个星期一下午，某物业管理分公司维修电话响起。值班人员轻柔地应答和问询还没有落音，A座G户型的一位业主就怒气冲冲地在电话里说”你们知道吗，现在天气这么凉了，我这暖气还不热，你们管不管呀?”说完“啪”的一声就挂上了电话。
这时，维修人员都出去忙其它维修了，用对讲机联系得知，他们一时还脱不开身。约过了
五、六分钟的时间，本身是电工的维修班长巡视回来了，值班人员立即将刚才的报修情况向其汇报。班长说：“这个业主性子比较急，用电话解释恐怕不行，我替你一会，你先上楼看下。”(充分了解自己服务对象的情况，包括他们的脾气秉性，才能因人而宜地开展工作)。 值班人员来到业主家，一位中年男子一开门便大声问：“你能修理吗?”“先生，我是负责接待报修的，我们的维修人员现在正在别的业主家处理问题，做完之后马上来您家，您可以现在告诉我是怎样的情况吗?”值班人员和颜悦色的回答，使业主的态度有些缓和(树怕剥皮，人怕见面，面谈往往比电话交流更具亲切感，因而也就更容易沟通)。
征得业主同意后，值班人员戴上鞋套，察看了不热的暖气位置，马上用对讲告知维修人员，让其做完后直接到该住户家维修。周到的服务令业主转怒为喜，业主说：“好吧，你先忙你的去，只要一会儿来给修修就可以了。”值班人员走后个把小时，维修人员上门处理好了该问题。
下午快下班的时候，值班人员又给该业主家打了个电话，询问暖气情况，他说：“已经热了，谢谢您们。”
点评：米卢先生调教中国足球队有句名言，叫“一切看态度”。客户对物业公司工作的要求，大多也是这样。有些事情他们希望物业公司马上办而物业公司由于种种客观原因又马上办不了，此时你只要有个积极去办的态度，他们也就满意了。
5、业主房款未还清 物业公司有权停水停电吗?
案情介绍：
某小区物业管理公司由该小区开发商组建成立。某日，开发商给该物业管理公司发来一份通知，称该小区某住户是分期付款购房，但其入住后迟迟未将剩余房款付清。开发商为此要求对该住户采取停水、停电、停气的措施，以迫使该住户及早交款。该物业管理公司遂照此办理，使得该住户无法正常生活。
案例分析：
在房屋买卖法律关系中，买家承担支付房款的义务，享有取得房屋所有的权利。在物业管理法律关系中，业主承担支付物业管理费的义务，享有接受物业管理企业服务的权利。在任何一个法律关系中，责、权、利应一致。
上述案例中的住户，同时是房屋买卖关系以及物业管理关系的主体。他未按期交纳房款，说明他没有履行房屋买卖关系中按时付款的义务，那么他就应该承担相应的民事责任。开发商可以按照购房合同的规定，要求该业主承担违约金、利息等责任甚至可以要求解除合同等。
但如果该住户已按照物业管理合同规定交纳了物业管理费，就意味着他在物业管理法律关系中已经履行了自己的义务，就应该得到完善的物业管理服务，其他人(包括开发商)不能对这种权益进行侵害。
开发商要求物业管理公司用停水、停电的方式使住户按时交款，是对住户合法行使权利的阻挠，是不对的。而物业管理公司按照其要求对住户停水、停电，则违背了其法定职责与义务，更是不对的。
6、因新买房屋漏水 业主拒交物业管理费
案例介绍：
胡女士看中了某处商品房的顶层，在一次性付清全部房款后顺利入住，同时向物业管理公司交纳了当年的物业管理费。入住后两个月雨季来临，几场大雨之后，胡女士发现天花板有水洇湿的现象，后来竟然发展到漏雨的地步，胡女士于是找到物业管理公司报修。物业管理公司通知了原施工单位，施工单位重新在楼顶进行了防水处理。胡女士此时已经对现在的房屋有些反感，经过和开发商协商后准备换房，但是双方对漏雨造成损失的赔偿问题产生了争议。
胡女士认为自己购买房屋就为了居住，现在因为漏雨无法居住，并且自己进行的装修也遭到破坏，她认为这是开发商造成的，所以准备不再交纳第二年的物业管理费和供暖费。
开发商认为自己出售的房屋有质量问题是事实，也愿意赔偿胡女士部分经济损失，但是他们认为自己已经同意为胡女士调换房屋，自己和胡女士之间没有纠纷。
物业管理公司认为自己及时联系维修房屋，并且现在看来房屋存在质量问题也不是物业管理不到位，如果胡女士不交纳物业管理费他们无法接受，并且，因为这个小区是采用小区外的供热厂的热力供热，统一供暖时间已到，如果胡女士不交纳供暖暖气费，他们就要受到经济损失。
由于三方对于债权、债务没有任何异议，胡女士认为自己的行为属于法律所允许的抵消行为，但是又不是十分肯定自己的行为是否合法，于是三方一同找到律师咨询，最终在律师主持下达成书面协议，三方协商解决，由开发商向物业管理公司支付了胡女士下年度的物业管理费，胡女士不再向开发商要求赔偿，同时胡女士向物业管理公司支付本年度供暖费。
律师分析：
胡女士不能直接向物业管理公司主张抵消。合同法第九十九条所讲的抵消是指：当事人互负到期债务，该债务的标的物种类、品质相同的，任何一方可以将自己的债务与对方的债务抵消，但依照法律规定或者按照合同性质不得抵消的除外. 开发商、胡女士、物业公司三者存在债权、债务关系。
开发商与胡女士之间存在合同关系，因为房屋质量问题，开发商基于赔偿责任对胡女士负有债务;
胡女士与物业管理公司之间存在合同关系，如果物业管理公司如约履行自己的义务，胡女士不交纳物业管理费，那么就是胡女士对物业公司负有债务;
关于供暖费的问题，一般是业主和物业管理公司单独签有供暖协议，应当依照执行，如果胡女士拒绝交纳供暖费，那么胡女士对物业管理公司负有债务;
开发商与物业管理公司之间没有债权、债务关系。胡女士开始主张抵消是不妥的，因为开发商对胡女士负债而胡女士却对物业管理公司负债，这两种债务虽然都是金钱债务，但是并不符合"当事人互负到期债务"的条件。
判决结果：
最终的解决方案的产生也是依据法律做出的，法律规定：债务人将合同的义务全部或者部分转移给第三人的，应当经债权人同意。在物业管理公司同意的情况下，胡女士可以将自己对物业管理公司所负有的交费义务转移给开发商，开发商在替胡女士向物业管理公司支付物业管理费后，开发商对胡女士的赔偿义务就履行完毕。
本案中，因胡女士向开发商要求的赔偿数额仅与物业管理费相当，所以胡女士自己还要交纳供暖费。
点评：
经济活动中的各方参与人之间的关系要明晰就能够提高工作效率，本案中各方对于债务都没有争议，分析清楚各自的关系后履行各自的义务能够节省时间和金钱，物业管理公司和开发商一般是两个独立的单位，如果希望减少不必要的财务转换环节，例如用实测面积后发生的退款冲抵物业管理费是完全可以的，但是不要忘记事先协商一致，以免日后无法说明白。
7、业主在小区道路上摔倒 状告物业公司 案情介绍：
小区内一号楼405室的李老太在雪后出门，在小区的步行街不慎跌倒，跌断右腿股骨头，安全员发现后立即将李老太送进医院。
经诊断为：右腿股骨头粉碎性骨折，立即实施手术置换股骨头，手术后李老太提出：她是在小区内跌倒的，因为自己每月都交物业管理费，其中包括了小区道路的公摊，那么，她在小区道路上跌伤的医疗费用及精神损失费用应由物业管理公司承担。
几经交涉，物业公司未做承担，李老太一纸诉状将物业公司推上法庭。
审理：
物业公司没有义务承担李老太医疗费及精神损失费。
点评：
案例涉及小区内发生个人原因引起的意外伤害问题。
1、《中华人民共和国价格管理条例》是物业公司收费的依据，其中住宅小区公共性服务中包括了小区道路的绿化管理费，李老太所交物业管理费中的公摊是属于正常的收费范围。
2、《民法通则》，民法细则中明文规定：凡因个人原因引起的意外伤害(除工作范围内)其责任自负。
3、李老太虽在小区内道路上跌倒，没有他人伤害，且小区步行街积雪已打扫过，物业公司的本职工作没有延误，"雪后路滑，请当心!"的警示牌在小区步行街醒目处悬挂，李老太这种意外伤害的确是与自己不当心或一时路滑不适应造成，与物业公司没有直接责任关系。
4、物业公司可以在多方面关心李老太，但没有权力和义务为其支付医疗费和精神损失费。
8、提前预收物业管理费是否合理
案情介绍：
汪先生近日在办理入住手续时，遇到了一件很不舒心的事：开发商的工作人员要求汪先生先一次性交纳一年的物业管理费，否则不给办理入住手续。
汪先生对此提出了几点疑问：一是凭什么房子还没有验收，就让交物业管理费?二是这家由开发商指定的物业管理公司，是开发商为这个项目专门新设立的，此前没有任何的物业服务经验和业绩，而物业管理不同于商品买卖，是一种延续性的服务，一次性交纳一年的物业管理费，意味着至少在一年内，自己对这家物业管理公司的服务无论满意与否，都没有任何制约力了。
案情分析：
汪先生面临的情况具有一定的普遍性，其中包含了两个问题：
一、应该先接收房屋，还是先交物业管理费?
购房人与开发商签约购房，双方之间是一种买卖关系，而购房人与物业管理公司之间是一种委托服务的关系，这种委托关系成立的前提是：购房人已经取得了所购买的标的物(房产)，已成为业主。如果购房人在房产交接时，因各种原因退房(如工程质量、面积误差等)，那么与物业管理公司之间也就不存在委托服务的必要了。
开发商提出购房人以交纳物业管理费作为房屋交付的前提，实质上是对房屋的交付增加了附设条件，是对双方之间买卖合同的一种变更，根据《合同法》的规定，合同只有在当事人协商一致的条件下，方可以变更，开发商单方变更合同的做法明显是不公平的，也是一种违约行为。因此，这两者之间的关系理应是先接收房产，再交纳物业管理费。
二、物业管理公司要求预付物业管理费合理吗?
考虑到物业管理公司的正常运转，预收一定的物业管理费还是合理的，现行的有关法规，也是允许物业管理公司预收费用的。但是这种预收应当有一定的限度，从物业管理费的构成来看，有按年、按季，也有按月收取的，如果物业管理公司一次性、长时间预收各项物业费用就不合理了，对此，北京市小区办《关于禁止一次性收取多年物业管理费的通知》中专门规定，物业管理公司"不得一次性预收多年的物业管理费。"
点评：
1、《商品房销售管理办法》中规定，"商品房销售时，房地产开发企业选聘了物业管理企业的，买受人应当在订立商品房买卖合同时与房地产开发企业选聘的物业管理企业订立有关物业管理的协议。"
2、开发商既然"选聘了物业管理公司"，就要将物业管理公司的情况和收费的标准，"在订立商品房买卖合同时"告知购房人，以便购房人对选择的物业管理公司和收费标准做出判断。
3、由于多数项目属于期房预售，开发商在销售时，对于许多物业服务的设施、设备还无法确定，因此"有关物业管理的协议"的签订，还是要放在交房时，至少是在"订立商品房买卖合同"后。
对于购房人来说，如果开发商在订立商品房买卖合同时"，就提供了"有关物业管理的协议"文本，那么这些协议就构成了买卖合同的附件，则要认真地阅读一下，一旦签了字，就要履行相应的义务了。
4、如果像汪先生遇到的那样，开发商在签订买卖合同后、甚至在入住时，才提供"有关物业管理的协议"，并以此作为房产交付的条件，您则可以按前述的内容，据理力争。不过，最好的办法是，在签订买卖合同时，无论开发商如何做，您都应该将有关物业收费的标准、收费方式以及房屋交付的程序，作为补充内容，要求开发商写进补充协议。
9、误把业主当访客怎么办——谦恭礼让
一天晚上，某大厦一位到职刚两个月的大堂护卫员接到一位小姐的电话，小姐声称要给某家送预订的家私，但电话联系不上，求其用对讲查实这家是否有人。护卫员打通了对讲，业主得知是位小姐来电，便让回话说他不在。原来他和这位小姐有矛盾，一直避而不见，而小姐想通过护卫员查证他在不在家。如此这般，护卫员就更不敢有丝毫大意，用警惕的眼睛注视着每一位陌生的来访者，特别是女性。
凌晨两点多，一位小姐目不斜视地走到大堂门口拉门，护卫员立即起身询问：”小姐您好，请问您到哪一楼?”小姐扭头用冷冷的目光盯了护卫员一会儿，命令道：”给我开门!”护卫员再次发问，小姐有些愤怒了，高声道：”我是业主，你，马上给我开门!”护卫员又说：”请小姐告诉我您的楼座好吗?”小姐拒绝回答，只是使劲摇晃门。
这时，小姐身后回来一位业主。大堂护员只好开门，决定先观察一下她到哪一楼，再进行核实(在确保安全的情况下，.如此变通处理，总比僵持顶牛要好)。从电梯监视器里看到小姐到了某楼，便马上核对业主登记表，排队筛选，初步断定了座向。随用对讲核对，小姐果然是这户的业主。护卫员连忙向她道歉，言明自己新来不久，请多关照，先消了她的火气，便于进一步交谈。接着，又向她解释这样做是为了确保大厦安全，不妥之处欢迎批评。
或许是护卫员的诚恳态度感动了她，小姐说起话来也和气多了：”其实不该怪你，我已有几个月不在家了，你当然不认识，我今天心情不好，也请你不要往心里去。”一场不快就这样冰消云散了。
此后，这位小姐每次见到这位护卫员，都要友善地微笑点头。
或许：人们可以用”不知者不怪”来原谅那些不知者，但不知者决不能用它来原谅自己。人家一旦真的怪罪下来，老老实实地做个自我批评好了。当然最好的办法还是尽快、尽量全面了解各方面的情况，提早变不知为知之。
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