基于网评数据的会议度假型酒店顾客满意度指标体系构建研究
摘 要：近年来，会议度假型酒店以其强大的会议功能和齊全的综合配套，逐渐备受人们青睐。“互联网+旅游”的不断融合助推了在线预订、在线点评的迅猛发展。本研究选取了北京地区十家会议度假型酒店的网评数据，应用文字识别软件和统计分析软件收集、处理数据，参考基于顾客价值的酒店顾客满意度测评指标体系，利用层次分析法对网评数据归纳、分级、确定各层级指标的权重，设计了三个层级、五个准则层指标、二十个方案层指标的会议度假型酒店顾客满意度指标体系，通过与经济型酒店和高星级商务酒店的对比，认为该指标体系突出了会议度假型酒店的特点，可以为提升会议度假型酒店的服务质量和顾客满意度提供重要的参考依据。
关键词：网评数据;会议度假型酒店;顾客价值;顾客满意度;层次分析法
改革开放以来，我国旅游业从萌芽到壮大，已成为国民经济的支柱产业[1]。酒店作为旅游业的三大支柱之一，也随之蓬勃发展起来。随着人们生活水平的提高和消费观念的转变，越来越多的机关、企事业单位倾向于在度假酒店召开各种会议，一种集休闲度假与会议于一体的会议度假型酒店应运而生[2，3]。同时，伴随着网络和大数据技术的发展，“互联网+旅游”的不断融合，顾客获取信息和分享体验的渠道增加、需求越来越高，如何设计适合酒店的顾客满意度指标体系，对于酒店的发展具有重要的指导意义。本文选取了北京地区十家会议度假型酒店，基于主流旅游和点评网站的网评数据，应用ABBYY FineReader软件收集和预处理数据，使用Words Count软件提取高频词，参考基于顾客价值的酒店顾客满意度测评指标体系，利用层次分析法对网评数据归纳、分级、确定各层级指标的权重，最终设计出针对会议度假型酒店的顾客满意度指标体系。通过与经济型酒店和高星级商务酒店的对比，认为该指标体系突出了会议度假型酒店的特点，可以为提升会议度假型酒店的服务质量和顾客满意度提供一定的参考依据。
1 文献综述及相关研究
顾客满意度是指顾客接受产品后的实际感受与其期望值相比较的实际程度，是一种对顾客满意状况的量化测评指标。因此，确定测评指标体系是衡量顾客满意度的第一步。目前，影响最广泛的模型是美国顾客满意度指数ACSI模型[5]，沈涵[6]基于ACSI模型构建了国内经济型酒店顾客满意度评价指标体系。也有许多学者从顾客价值的角度提出酒店顾客满意度测评指标体系，邹伟[7]、焦明宇[8]基于顾客价值，分别研究了经济型酒店顾客满意度指标体系的构建和测评。层次分析法是美国运筹学家萨蒂提出的一种定性与定量相结合的层次权重决策分析法，具有灵活简洁的优点，在我国社会经济各个领域都得到了广泛的重视和应用，比如彭荷芳[9]利用层次分析法对江苏常州大型超市的顾客满意度进行测评。该方法在酒店行业同样适用，帅英华[10]利用层次分析法对上海中高档酒店的顾客感知价值进行差异化研究;徐春红[11]借助层次分析法研究得出经济型酒店顾客感知价值最具影响力的五个驱动因子。由知网检索可知，对于酒店顾客满意度的研究，多是以星级酒店、经济连锁型酒店为研究对象的实证研究[10，12～15]，鲜有针对会议度假型酒店的实证研究;目前对会议度假型酒店的研究多见于营销策略、投资可行性分析和规划布局方面[2，3，16];其他文献研究数据来源于网络评价[7，10，14，17]，但基于网评数据，从顾客感知价值角度出发，采用层次分析法构建适合会议度假型酒店顾客满意度指标体系的研究未见报道。
2 研究对象选择
2.1 酒店选择
本研究聚焦于会议度假型酒店，此类型酒店有着比市区商务酒店更强大的会议功能，更齐全的综合配套，能达到集会议、休闲、度假、娱乐、健身、美食等一体的综合性服务，因而越来越受到人们的青睐。通过市场调研，本研究从北京地区选择了北京稻香湖景酒店、北京四季御园国际大酒店、北京金隅凤山温泉度假村等十家会议度假型酒店作为研究对象。
2.2 网评数据的选取及样本选择
网评数据在真实性、全面性、易获得性上优于传统的问卷调查数据[10]，因此本研究采用网评数据作为基础研究数据。据第三方数据挖掘和分析机构艾媒咨询《2019Q3中国在线酒店预订行业检测报告》显示，2019年第三季度美团、携程、去哪儿、同程艺龙和飞猪占据了在线酒店订单量的97.7%。因此，本文选取2019年1月1日至2019年12月31日这个时间段内，五大网络平台关于上述十大会议度假型酒店的全部点评数据，使用ABBYY FineReader软件提取并初步整理，剔除10字以下的以及与酒店无关的无效评论，筛选出5051条有效数据作为本次研究的样本。
3 会议度假型酒店顾客满意度指标体系构建
3.1 样本数据分析
3.1.1 基本信息分析
通过对5051条样本数据的分类整理，使用Excel制作样本基本信息图，见图1、图2。
由图1、图2可知，会议度假型酒店的客源以家庭亲子和商务出行为主，占总客源的72%。美团和携程网的点评之和，占总点评量的82%。据调研的多家酒店员工介绍，酒店内部也将这五大网站，尤其是美团和携程的点评数据作为酒店质量监控的重要依据。以上充分说明，本研究所选的数据样本具有较高的有效性和可信度。
3.1.2 高频词提取
借助Words Count软件，统计5051条样本数据的词频，剔除诸如“然后”“这次”等无实际意义的词语，最终筛选出50个高频词。图3仅显示频次大于156的排名前30位的高频词。
3.2 顾客满意度指标体系设计
3.2.1 指標体系设计依据
本研究主要参考基于顾客价值的酒店顾客满意度测评指标体系，利用层次分析法的分层思想，对选取的十家会议度假型酒店的网评数据归纳、分级，再利用层次分析法两两比较确定权重的原则，确定各层级指标的权重，最终设计出该类型酒店顾客满意度指标体系。
基于顾客价值的酒店顾客满意度测评指标体系将顾客满意度作为一级指标，地理位置、有形设施、服务、环境、价格五个因素作为二级指标，细分了22个具体问题作为三级指标。
层次分析法是一种将定性与定量分析相结合的、层次化的、系统化的决策分析法，其基本思想是根据问题的总目标和决策方案，把拟解决的问题分为三个层次：目标层，准则层和方案层，建立层次结构模型、构造判断矩阵、计算特征向量并做一致性检验[17]。
3.2.2 高频词归纳整理
通过对50个高频词的整理，将含义相近的词语合并归类，参考基于顾客价值的酒店顾客满意度测评指标体系中的五个二级指标，提炼出五个大类。此过程删除了属于满意度结果的高频词“不错”“好”“非常好”、属于服务对象的“孩子”“亲子”“老人”，属于功能定位的“开会”“会议”“培训”以及属于顾客忠诚的“推荐”“再来”“第二次”，为进一步归纳和细化指标体系设计做准备，如表1所示。
3.2.3 建立层级结构模型
根据层次分析法的基本原理，结合表1的统计结果，将会议度假型酒店顾客满意度指标体系划分为三个层级比较合理。“会议度假型酒店顾客满意度指标体系”是总目标，作为第一层(目标层);区位、有形产品、无形服务、环境和价格，是在目标层基础上展开的，作为第二层(准则层);结合基于顾客价值的酒店顾客满意度测评指标体系的三级指标，将第二层的五大类别要素分别展开作为第三层(方案层)，确定具体的指标内容，如表2所示。
3.2.4 建立判断矩阵
判断矩阵的构建方法：设比较因素i与因素j相对上一层因素的重要性时，使用数量化的相对权重uij来描述，则构造出的判断矩阵U=(uij)n*n，其中U为正互反矩阵，uij>0，uii=1，uij=1/uji。
本研究在建立判断矩阵时采用德尔菲法[18]，以数字1～9作为标度，征询多位专家进行多轮打分，直到专家们的意见趋向集中，最终获得各层级指标比较矩阵。
(1)第二层指标比较矩阵A-B
3.2.6 各级指标权重
按上述方法逐层级计算各指标权重值，并对其进行排序，得到表4。
4 会议度假型与其他类型酒店顾客满意度指标体系对比分析
4.1 总体分析
由表4可知，会议度假型酒店顾客满意度指标体系共分三个层次(层级)，第一层或一级指标是目标层，明确了指标体系的目标;第二层或二级指标是准则层，共五条准则，区位、有形产品、无形服务、环境和价格;第三层或三级指标是方案层，基于准则层展开，形成了地理位置、设施设备、服务技能、外部环境和定价等20个具体指标。
由于构建指标体系的依据不尽相同，不同类型酒店的顾客满意度指标体系也有所差异，比如基于ACSI模型构建的指标体系，会突出强调感知质量、预期质量等维度。但从总体框架结构来看，会议度假型酒店的顾客满意度指标体系与经济型酒店和高星级商务酒店的区别不大，只是对各指标的重要性侧重有所不同。
4.2 各层级指标内容对比分析
准则层的五个指标，与其他类型的酒店差异不大，但是方案层的20个具体指标中，有许多内容体现了会议度假型酒店的特点。比如C12交通及停车，经济连锁型酒店不会太多地考虑停车这个因素，而对设在郊区的会议度假型酒店来说则是一个比较重要的指标;C21中的康乐设施，区别于经济型酒店和高星级酒店，会议度假型酒店的顾客看重的是度假，所以在指标体系中特别标注出了康乐设施;C25会议设施也是会议度假型酒店的一个特色，这在经济型酒店中是不存在的;C41外部环境和C42布局及标识，也凸显了会议度假型酒店的特色，一般该类型的酒店都位于环境优美、风景秀丽的郊区，占地面积较大，指标体系必须包含外部环境是否舒适、布局是否合理、标识是否清晰。
4.3 各层级指标权重对比分析
4.3.1 准则层指标权重对比分析
由表4可知，准则层指标中B3无形服务是顾客最看重的，再是B2有形产品，说明顾客更看重酒店的基本功能是否完备，这与经济型酒店对无形服务和有形产品的重要程度刚好相反[6]，因为会议度假型酒店顾客对有形产品的心理预期默认较高，所以会对不确定性更大的无形服务更看重。B4环境的重要性排第三，凸显了会议度假型酒店的特点。B5价格位列第四，表明顾客对价格并没有那么敏感。然而排名最后一位的是B1区位，说明顾客不太在乎酒店所处的地理位置，会议度假就是一种慢节奏，不需要酒店位于市中心，这也是会议度假型酒店与经济型酒店和高星级商务酒店的区别，尤其是高星级酒店，把区位看得非常重要[15]。
4.3.2 方案层指标权重对比分析
对于方案层20个具体指标，本文根据重要程度将其划分为四个梯队，第1～5位是第一梯队，第6～10位是第二梯队，第 11～15是第三梯队，第16～20是第四梯队。
由表4可知，第一梯队指标，即重要性排名1～5位的依次是C32服务态度，C22客用品，C44清洁卫生，C33服务效率，C52性价比。这五个指标当中，态度决定一切，说明酒店员工对顾客的态度是影响顾客满意度的关键，它是唯一综合权重大于0.1的指标;对客用品的重视程度排第二，说明顾客比较追求品味，十分在意客用品的品质，这与经济型酒店顾客的需求有较大差异[6];清洁卫生对任何一种类型的酒店来说，都是顾客比较看重的方面，会议度假型酒店也不例外;服务效率也是顾客比较看重的。由于会议度假型酒店拥有相对丰富、完备的服务配套设施，顾客的参与程度较高，希望享受到更多的服务体验，就会比其他类型的酒店更加注重服务效率;性价比也是排名比较靠前的决定因素，说明理性顾客较多，同类酒店间的竞争依然很激烈，买方市场的优势更明显。
第二梯队指标，即重要性排名6～10位的依次是C41外部环境，C21客房、餐厅、康乐设施设备，C25會议设施，C31服务技能，C24餐饮口味。这五个指标凸显了会议度假型酒店的特点。也就是说，在顾客的基本需求(第一梯队)满足之后，就会结合自己的旅行目的，看重功能性更强的方面。外部环境、设施设备(尤其是康乐设施)和会议设施都是顾客比较在意的方面，这三个指标是区别于其他类型酒店的重要标志。
第三梯队指标，即重要性排名11～15位的依次是C53折扣优惠，C12交通及停车，C35投诉处理，C42布局及标识，C34个性化。这说明会议度假型酒店顾客对价格不是非常敏感的，相对于折扣优惠，他们更看重的是性价比。
第四梯队指标，即重要性排名16～20位的依次是C13周边配套，C23餐饮种类，C51定价，C43内部环境，C11地理位置。这也在很大程度上体现了会议度假型酒店的特点，首先是顾客不看重周边配套，因为此类酒店内部配套设施一般一应俱全，不同于功能单一的经济型酒店，该类酒店为了方便顾客需要周边配套比较完善[6，12];地理位置的重要性排在最后，再次突出了此类酒店的功能定位是度假和会议，顾客认为地理位置在哪里并不重要，与其他类型酒店对地理位置的关注度是不同的。
5 结语
本研究以北京市的十家会议度假型酒店为研究对象，基于美团、携程、去哪儿、同程艺龙和飞猪等主流旅游网站的点评数据，把从顾客价值角度出发的酒店顾客满意度指标体系同层次分析法的分层思想相结合，分三个层次(层级)设计出了会议度假型酒店的顾客满意度指标体系，再利用德尔菲法和层次分析法，求解各个层级指标的权重，从而清晰地反映顾客对各指标维度的重视程度，构建出会议度假型酒店顾客满意度指标体系，并通过与经济型酒店和高星级酒店的对比分析，认为此指标体系的内容和权重突出了会议度假型酒店的特点，可以作为评价体系用于会议度假型酒店顾客满意度测评，为提高服务质量和提升顾客满意度提供重要的参考依据。
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作者：王晓亚 高远洋
摘要：本文先阐述了会议营销的发展历程然后从会议营销的概念、会议营销的特点、与后会议营销的区别。接着探讨了医药保健品会议营销的现状、会议营销的核心、如何做好会议营销这几个方面来论述关于保健品的会议营销。
关键词：会议营销；产品力；数据库营销
引言
随着社会水平的提高，越来越多的人更加重视自身的健康。这就催生保健品的迅猛发展。导致了保健品行业的竞争日趋激烈，各企业对保健品的营销手段层出不穷。由于会议营销具有针对性强、更富有人性化。能给消费者带来超越产品的超值服务，投入少回报高、风险低、资金回笼快、有效性更强，更具竞争优势、隐蔽性更强。可有效防范同行竞争对手正面交锋，以及对抗性营销跟近等特点，所以会议营销成为了现在保健品行业的炙热的营销方式。
近几年来，由于保健品市场竞争越来越激烈，广告、促销的市场效果逐渐下降，消费者越来越成熟和理智，消费者不再盲目的相信一些夸大其词的宣传，而是注重产品是否具有卓越的功效及能否提供优良的服务，在这种背景下，会议营销以其针对性的服务、准确的宣传和较强的隐蔽性更好的适应了形势、满足了市场，会议营销渐渐的流行起来，一些会议营销操作较好的品牌，一次会议就能销售数万元、甚至数十万元。
一、会议营销的发展历程
会议营销正是建立在一对一互动沟通基础上的一种整合服务营销体系，主要是通过建立消费者资料库，收集目标消费者的资料，并且对这些资料进行分析、归纳和整理，筛选出特定的销售对象，然后利用会议的形式，运用心理学、行为学、传播学等理念，与消费者面对面的进行有针对性的宣传、服务，以便达成销售的一种营销模式，它涉及了信息的收集和有效化处理、目标人群的前期联系、现场的组织及跟进服务等方面。
会议营销的前身就是活动营销，活动营销分室内与室外，会议营销就是室内活动营销，室内活动营销具体讲是把消费者从室外请进室内进行宣销的过程，而这个过程的演变是由于市场环境的变化而来的。会议只是此种营销模式的形式而已，会议营销核心是品牌与消费者之间的、消费者与消费者之间的深度互动式的沟通，会议营销的最终目的是通过向消费者提供全方位、多角度的服务以便与消费者建立长久的、稳固的关系，从而提高消费者满意度和忠诚度。
二、会议营销的新概念
1．会议营销的概念
会议营销也叫数据库营销（它包括活动营销、旅游营销、服务营销、事件营销等），也就是企业通过各种途径有针对性收集相关消费者资料，经过分析整理后建立数据库，然后从中筛选出目标消费对象，然后通过组织会议的形式，运用心理学、行为学（包括专家讲座，售前、售中、售后服务及亲情服务等），进行有针对性的销售的一种模式。它涉及了会议前信息的收集整理和有效化处理、目标人群的前期联系沟通、会议中的现场组织、促销手法、跟进服务等。尽最大的效能去激发消费者的够买欲望，并提高成交量；以及会议后对参加活动的目标消费者进行再筛选，确定名单的有效性，做好服务营销工作，并借此扩大宣传范围和宣传途径。
2．“会议营销”的特点
“会议营销”属直效营销的范畴。直效营销起源于美国，被西方营销学家称作“划时代的营销革命”。会议营销是一种富有中国特色的营销创新形式，与传统的营销相比，它具有以下特点：
⑴针对性更强，更富人性化，能给消费者带来远远超越产品本身的（售前、售中、售后）超值服务。
⑵投入小、回报高、风险低、资金回笼快、有效性更强。
⑶更具竟争优势，其隐蔽性更强，可有效防范同行竞争对手正面交锋，以及对抗性营销跟进。
3．后会议营销与会议营销的区别
后会议营销就是在会议营销基础上，企业进一步保证产品自身质量，保证销售过程中的销售服务质量的营销模式。会议营销所针对消费者的引导完全是由内而外的，是一种完全由企业主控型的思路，在这种情况下，消费者对产品、对活动本身的吸引力几乎来自于活动表面、产品表面，所引发购买行为也是非常感性的，不能产生持久不断的购买和忠诚。后会议营销则是基于消费者而发起的营销，完全从消费者心理、从终端出发，由外而内的理念，当然，必须首先基于会议营销企业所具备的四个条件，如：有意增加事件营销的引导，通过传媒指示、企业形象宣传向导来深度导控消费者。在后会议营销的过程中，“透明化”成为后会议营效中不可忽略的因素，因为企业面对的越来越理性的消费者层次不断提升，随着这种层次的进一步发展，这种营销手段也会随之不断变化，售前、售后的服务层次随之也要不断的提升，这样，后会议营销的实质就是优质产品之下的优质服务。
三、医药保健品的会议营销的现状
医药保健品目前的营销现状与国际的发展不吻合，有一点头重脚轻或脚重头轻的局面，营销的主要模式是对渠道或商场开展工作的，面比较广但不实，属于传统营销范畴，营销的效率在行业里是比较低。
会议营销的前身就是活动营销，活动营销分室内与室外，会议营销就是室内活动营销，室内活动营销具体讲是把消费者从室外请进室内进行直销的过程，而这个过程的的演变是由于市场环境的变化而来的。会议营销的演变条件是在市场环境不断恶化，行业制约力强化，产品竞争矛盾重重时所自由压缩而成，一般发达国家经过了较长时间的市场销售后，也出现了我们如今的销售局面，既然产生直销的销售模式，会议营销当属于这样的范畴。
会议营销的切入点在于消费与市场已经饱和，但产品适合于推广，功效能够接受考验，就从现有的市场已经在运作的企业与产品来看，比较能够有支撑的当数功能性的保健品，比如能够解决睡眠等。而一般的免疫调节产品就不适应，这与我们操作的市场消费心理有关，如果条件具备，运作会议营销就轻松些，成功的机会就比较大。
如何运作会议营销会议营销也叫数据库营销，基本的要素也分三块：会议之前；会议之中；会议之后。 会议之前是收集消费者名单,将适合自己产品功效的消费者通过不同渠道收集，要求名单真实、客观、实用，收集完名单后，确定时间地点进行会议营销中间部分的准备工作，比如现场部分的布置、控制与实施，之后，将名单根据不同的状况进行分类处理，然后通知消费者到会议现场。 会议之中是在现场进行促销活动，尽最大的效能去激发消费者的购买欲望，具体的做法与一般活动差不多，要根据企业文化、产品功效、服务对象、环境因素等等的改变而灵活运用。 会议之后是将活动的消费者进行再次筛选，确定名单的有效性，做好服务营销工作是必要的前期准备，通过会议营销扩大宣传途径与宣传范围。
四、会议营销的核心
1．产品力
不记得在哪本书上看到过这样一句话：“你能将水当作药卖出去是你的本事。”当时认为这句话真的很有道理，现在想这有点太过于强调“销售力”了，而忽略了“产品力”。 “产品力”是市场运作成功的第一要素，它直接决定了产品的“口碑”和产品的“生命周期”。我们不排除有人能将水当作药卖出去的可能，连好人都能被忽悠瘸了，还有什么不可能的事情。但是你能否持续的获得利润却不在于你是否卖出去了，而在于购买方是否在持续消费你的产品。也就是说，不在于你是否卖出了，而在于你能卖多久。
2．充足的客源及场外工作
会议营销的实施以充足的客源为基础，如果不能保证客源充足，会议营销根本无法实施。
很多会议营销的策划者都存在这样一个误区：到场的客户越多，销售业绩就越好。而通过我几年的经验总结得出的结论却与此迥然不同，一场营销会议销售业绩的好坏在很大程度上取决会场外的工作，主要是指销售人员与目标客户的沟通，而不是取决于来了多少顾客。
3．专家
对于会议营销来说，到场专家的水平会影响整场会议的销售业绩，特别是主讲专家。主讲人是病理阐述和产品机理阐述的关键环节，在整场营销会议中尤其重要。有些企业为了节省费用，聘请的“专家”连主治大夫的水平都达不到，有一些甚至是护士出身，更甚者连“主讲专家”的身份都是经过一番吹嘘包装出来的。这样操作在会议营销刚刚起步的时候或许会行的通，可是会议营销发展到现在，再采用这样的方法就行不通了。参会者大多听过许多类似的课，向多位“专家”咨询过，况且有很多参会者久病成医，对许多常见病的病理非常清楚，如果营销会议到场的专家水平不能让参会者信服，那就很难产生销售。此外，主讲专家的讲课水平也很关键，有很多名副其实的专家，脑子里有东西，就是讲不出来，讲的前后不连贯，听的参会者昏昏欲睡，一头雾水，那么这场会议八成不会有好的销售业绩。
4．典型病例的培养
典型病例在整个营销会议的过程中起到画龙点睛的作用，通过典型病例的现场说法来证实产品确实具备企业所宣传的效果，从而促使适应人群购买。因此，采用会议营销的企业一定要注意培养自己的忠实顾客，并从忠实顾客中培养典型病例。
需要说明的是，典型病例与“托儿”不同，“托儿”是单纯的为了利益而随意的诉说产品的优点，“托儿”本身可能并没有使用产品，其言语大多是信口雌黄。而典型病例是通过使用企业的产品确实体验到了效果，通过与销售人员的接触又对公司有一定的感情，在这种情况下企业诚恳的邀请顾客叙述自己使用产品的过程，和使用前后的身体状况对比。典型病例或许也会从企业中得到一些实惠，但是典型病例看重的并不是一点微薄的礼品，而是产品的效果以及与销售人员的感情。
5．流程设计
每一场营销会议都应该有一个主题，围绕会议主题要进行整个营销会议的流程设计，会议的流程要力求做到自然、流畅。主题不同的营销会议，其流程也应该不同。良好的会议流程可以有效的促进销售。如果会议流程流程混乱会轻则影响整个会议的进程，重则会使众多顾客中途退场致使整个会议的销售大打折扣。会议组织者应该对会议的每一个细节都要精心设计，甚至会议前反复的演练，以确保会议成功。
6．主持人
主持人是整个营销会议的灵魂。他讲整个会议的各个细节串连起来。好的会议主持人可以有效的把控整个会议现场的局面，可以根据需要调动会议现场的气氛，可以处理好突发事件，可以将参会者的注意力集中起来。
五、如何做好会议营销
1．塑造会议营销的核心竞争力
现代企业要在竞争的环境中生存发展，应该具备良好的核心竞争力。会议营销模式在竞争激烈的健康产业市场为很多企业运用，其核心竞争力在哪里？有些企业把会务营销也称为亲情服务营销，简单的理解就是亲情服务贯穿于整个销售的过程。销售的过程，我们简单的划分为售前、售中、售后三个部分，一般企业只是把服务放在售中这个环节上，部分企业亦注重售后部分的服务，比如海尔的五星服务等。真正能从售前就开始服务的企业就非常少了，会务营销企业在售前所做的健康知识灌输、亲情的投入、部分产品的试用体验等都是把服务做到售前。由此，会务营销企业第一核心竞争力是：把亲情式的服务贯穿于销售的每一个环节（把服务做到售前也应该是当今营销的发展方向）。
我们知道品牌有三度：知名度、美誉度、忠诚度。有人说当今中国健康产业市场除了同仁堂，其他都还没有品牌？言辞虽然有些偏激，想想也确实如此，从品牌三度来分析，无论是知名度、美誉度还是忠诚度，同仁堂都是优秀的。现在保健产业最热闹的事就是史玉柱卖脑白金，脑白金这个产品知名度是极高的，但美誉度和忠诚度却不怎么乐观，产品的生命周期令人担忧，这也难怪史玉柱先生总想乘着好时段，找个婆家把脑白金给嫁了,否则自己一世英明就可能毁在脑白金上。现代健康产业的大多数企业注重的是品牌的广度上的传播，也就是知名度的营造。对于品牌深度的挖掘不够，缺乏忠诚度的提升。也就是这个原因导致健康产品的生命周期普遍偏短。会务营销企业在借助会议销售的背后，更多的是对顾客亲情式的服务，其实放开亲情服务不说，人与人之间就需要交流，多一些交流与沟通，自然多一些了解或是理解，顾客的忠诚度由此而生。因此会务营销企业第二核心竞争力是：企业对品牌深度的挖掘，提升顾客忠诚度！
2．充分发挥低成本、高精确的优点
在广告界有这么一句话“我的一半广告费浪费了，但我不知道浪费在那里”利用传统媒体发布广告浪费是难免的。应用会务营销的方式，定位准确的把目标顾客集中在一起，数个小时的过程中不断的进行产品或是企业理念灌输，让顾客快速认可。操作一场参会顾客达到上千人，销售上百万的会议，现场的会议成本也不过五万元~十万元。
3．努力提升诚信度
任何事物都可以从两面去看问题，优点其实从另一面去看也是缺点，会务营销之所以受到非议，也是其本身的优点造成的。低风险低成本的进入，导致众多企业一哄而上，其中不乏投机***者，拿一些假冒伪劣产品，用会务营销的方式让顾客强行购买，即使是规范的企业也不能保证每一个销售部门或是员工都规范的操作。销售活动的隐蔽性更让会务营销容易逃脱政府和社会的监管，夸大宣传是整个健康产业的通病，某些脱离了监管的会务营销企业更是把夸大宣传做到了登峰造极，普通了食品成了灵丹妙药，一个枕头包治百病，喝XX水三个月可以降低血压。假企业、劣产品、伪专家、托顾客、只有消费者掏的钱是真实的。
会务营销的实施与发展，目前需要政府和企业共同制定游戏规则，提高会议门槛，加强会议宣传监督。例如开100人以上会议的审批制度，会议录相存档制度等。在提高会议门槛上，市场会进行自我调节，熟悉会务营销的同人都知道，其实现在的会并不好开，没有市场或是品牌基础的企业，顾客到会率是偏低的，即使是餐饮会和旅游会也不能保证顾客到会，会议成本不断在增加，小型会务营销企业感受到的压力越来越大。只有市场基础良好的企业才敢投入。市场自我的调节，会淘汰一部分目光短浅的企业，顾客消费心态趋于理性的成熟，更会保护一些优秀的企业。
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作者：王清清
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会议营销危机
来源：易达会议营销网
现在，中国会议营销面临严重的问题-会议营销危机?特别是采用会议营销会销团队的模式，他们将面临同样的问题如下：解决，会议营销市场才能发展，这支队伍茁壮成长!不能得到解决，会销团队面临着艰难的生存危机。如何看待保健品会议营销危机，调整?倒闭?反思?
会议营销危机一：将过时的形式出售
我们谈论的是：会议营销形式过时了!做不到!，只要一个!是真的吗?我们首先看看市场营销队伍，每年多次会议宣布倒闭，但也有许多会议营销会销团队越做越大。
所以，我们总结出来的结果就是：会议营销形式不是过时了，只是需要找到会议营销方法方式。
会议营销危机二：如何经营一个明智的消费环境
会议营销模式与会议营销会销团队越来越多，越来越激烈的市场竞争，越来越多的中国老年朋友更明智，参加这次会议的推出是可能购买产品的反复，以至基本不买产品，你花了这么多的退货成本是一种损失，损失更塌了!辛辛苦苦积攒的资金，就这样突然消失了!能够卷土重来的人会有几个呢?也许你可以，但是，现在明明可以预防的，可为什么不阻止!
会议营销危机三：招聘难，销售更难
经常有人这样感慨，销售精英难找!难以招聘会议营销员!只有处理了找人难，销售难这个问题，那么销量自然也就不是问题。从第一组开始几个人，做了几年，不过是在几十人的会销团队，这是难以进行的数百个会销团队的，更不要说是组织上千的会销团队。为什么有的会销团队可以在短短三个月内可达到100人?每月销售突破上千万人民币?需要考虑!
会议营销危机四：留不住人
如今找人难，留人更难，我们现在招聘的工作人员大多是90后的第一线，也就是说，在90年代出生的，他们并不想做我们这行，进来的人就是把这里当做“跳板”，做几个月就不做了，辞职了，换单位了或者换行业了，结果是他们把老板“炒鱿鱼”了，无赖，你必须去招聘，而且还要把你们每个月辛辛苦苦赚来的钱积攒起来，准备帮助你的未来，贡献给炒你鱿鱼的员工，没办法!你们必须这样做!更要深思!
会议营销危机五：如何做营销，最终的会议? 会议营销如何做?
会议营销老板形形色色，有的以前是做传统保健品或药品的，由于莫些原因，也参与到了会议营销这个大家庭中;有的在其它会议营销会销团队呆了一段时间，有了一些的老顾客和经验，也出来当老板了;没有任何保健品营销经验或经历的，他们就找了个懂会议营销的也做了起来;有的以前从来没做过任何保健品销售的，看到他人在这个项目上赚到了钱，也开始投资做老板了;刚开始你们都是想做大，做强，但是并不是像他们想象的那样，当头给了他们一棒，由于连续的亏损直接导致你们的会销团队或公司解散或难以运营。成功只会留给有准备的人!
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会议营销老顾客维护
来源：易达会议营销网
会议营销这个行业，大家都知道会议营销老顾客的重要性，我们要是把会议营销老顾客做好了，我们业绩肯定不会有任何问题，我们也不会那么累，同时我们还积累了大量的人脉。我们的顾客有好多人都是很有身份和地位的。要想做好这个行业我们必须要清楚的知道我们到底做的是什么?是什么事业?
我们不是光光为了把我们的会议营销产品卖给顾客，我们是要我们的顾客把健康带回家。我们是在为了全民的健康和保健意识服务的。所有的国民都有个健康的体魄是我们的责任。具备爱心，耐心。同时也将积累的一些经验进行总结：
一 售后服务会议营销老顾客
市场的竞争归根结底是对顾客的竞争，无论是出售产品还是出售服务，最终顾客的满意度才是检验营销工作成败的标准。所谓售后服务就是充分了解顾客，研究顾客心理，注重售后细节，改进工作缺点，提高服务质量，通过全程优质服务，以换取顾客的品牌忠诚度。
二 售后服务会议营销老顾客的重要性
对于公司，售后服务会议营销老顾客的重要性表现在以下6个方面：
1 能够扩大顾客群体的宽度与深度，发展忠诚顾客甚至是终生顾客;
2 推动以老带新工作的进展;
3 提高公司产品的信誉度与美誉度;
4 有利于公司企业形象的整体对外输出;
5 为公司营销工作的开展奠定扎实市场基础;
6 增加公司在同行竞争中的优势地位。
对于健康代表，售后服务的重要性表现在以下5个方面：
1 能够得到会议营销老顾客认可，成为顾客朋友;
2 推动顾客再次复购;
3 会议营销巩固会达到培养忠诚顾客、巩固会议营销老顾客的目的;
4 增强口碑效应，树立健康代表形象;
5 有利于以老带新、促进个人销售业绩的提升。
另外我们还要经行会议营销老顾客的二次开发工作
第一，我们要明白我们为什么要进行会议营销老顾客的二次开发，是因为市场环境所至吗?不全是，会议营销老顾客的开发本身就是销售中的一个重要环节，成功的企业是要培养自己的顾客，没有会议营销老顾客对企业品牌的忠诚度，企业是长不大的。企业和产品品牌能形成磁场效应，能增强会议营销老顾客的凝聚力，助推企业发展。现实情况是因为生存的压力让每个企业都急功近利，习惯于现种现收，长期在市场上对着同一群体你争我夺，这样是对于企业的公信力和社会形象是不利的。
第二，现如今顾客资源收集的困难程度是越来越大，很多不了解这种非公开销售模式的顾客采用谈虎色变的口碑传播方式，市场环境越来越透明化，透支销售使广大顾客心理有强烈的抵制消费心理。第三，会销行业的业务压力很大，员工流失很严重，在工作交接的时候资源是留下来了，可是接手员工都愿意去开发新客户，大部分资源慢慢都成为了“死档”，即使客服再努力，成效也不大，时间长了，客服的服务也只好采用“先进先出法”了。
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会议营销成功的必备理念
来源：易达会议营销网
现在的会议营销绝对不像以前那样好做，市场的不断缩小，消费者变的越来越理性。因此我们要想生存下去首先要在思想上武装起来—树立系统的会议营销理念，对会议过程实施精细化运作，并建立动态的客户资料数据库，会议营销才会更具实效性。
一、提升会议营销的运作理念——硬产品+软性服务
会销产品所面对的客户群体多为中老年消费者，中老年消费者在购买产品时首先要看品质、价位及服务，因为会议营销在以往的历史进程中伤害过消费者，现在的消费者具有了相关健康知识能够识别产品的好坏，而且媒体的大量曝光那种靠忽悠销产品的时代已经过去了。这就需要在会议营销的过程中转变以制造会场气氛为主的营销理念，注重在会销保健品质量的基础上提升服务营销的品牌附加值。
在会销产品的会议营销中，虽然很多品牌企业也在提升软性的服务意识，但是靠情感赢得市场的“短视症”更多。所以应从系统的角度来充分利用会议让更多已经体验保健品会议营销企业的会销保健品效果和服务的消费者现场交流，这样的会议无疑是推进销售的良机。
二、注入会议营销的关键战术—“粗放”销售到“精细”营销
会议不仅是会议营销企业实力与会销产品品牌形象的展示，更要借助会议来营造气势促进销售。在会议召开前必须明确会议的整体目标是什么，出台哪些促销政策，邀请多少人参加，重点客户、次重点客户，每人负责哪几个区域，并制定与之相关的激励措施，同时公司要把握整体过程，从邀请函的发放、客户的回应、客户的意向到客户的最终落实，时时监控，确保信息准确与会议营销流程严谨。
会议营销是一种“硬产品+软性服务”的全方位展示体验，只有提升会议营销的理念，才能正确指导会议操作及促销战术，才会赢得消费者的信赖、赢得长期稳固的市场。
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互动会销网总结：十个步骤，做一场成功的会议营销
转自：互动会销网
比如保险，直销，营养保健，美容化妆，教育培训界等，大都采用采用这样的模式。随着市场的深化和发展，这种行之有效的模式已经被各行各业所借鉴使用，会议营销的运做相当成熟了。随之名称也花样翻新了，冠以各种各样
越走向专业化，精细化。但其本质是不变的----会议营销主要是通过氛围营造，销售环节的紧密设计和配合，实现
着非比寻常的成交量(额)。
衡量一场会议营销的成功与否，就在于最后的成果：现场成交量(额)多少，或者意向成交多少。固然一场成功的会议营销与演说者本人的功力和水平大有关系，但是就整体而言，其实是一个系统工程，每个环节都需要精心研究，部署设计，配合密切，执行到位，再加上舞台上演讲者不同凡响的演绎，才能达成预期目标。与其说会议营销是演说者的舞台秀，独角戏，到不如说是对一个团队是否具有战斗力的有效检阅，对整个策划是否在事前就已经具备了胜算把握的考验。本人时常回想起几年前从事培训、顾问项目的情景。当时可谓是殚精竭虑地策划组织，有方创造了相对巨大的利益，重要的是把我们顾问团队的敬业精神，思维方式和行事风格带给了他们。短暂的合作，实现了双赢，结成了友谊。当然也给他们带去了一套行之有效的系统。至今回想起来，其中颇多感触。
曾经于几年前，几人组成项目顾问团，帮助某家保险公司推动业务，为期一个季度。在项目顾问期间，通过调研当地保险市场，制定一系列方案，就主要的运做模式：会议营销而言，经过不断创新，精细化和专业化，一次次刷新了现场成交记录，曾经达单场成交(含定金)98%的成绩，事后总结，是与整个过程的精心策划，严密操作分不开的。要做好一次成功的会议营销售。必须做好会前，会中，会后三大环节。即会前准备，会中促成，会后追踪。会前准备。一切在于事前，关键在于准备。
一、组织分工，团队协作。划分为由经理级负责功能小组。分别为邀约组，会务组，后勤保障组等。
二、炒做氛围，激励士气。做足战前动员会，充分调动积极性，激发士气。配合相应出台的奖励方案。在个人和团队之间结对对抗。小组内由组长挂帅，组员互助，组与组两两对抗。组外两两捉对，彼此竞争的态势。确立组呼，组名。设立精英龙虎榜，宣读业务竞赛奖励方案。在职场营造火暴热烈氛围。制做标语，小组排行榜，龙虎榜，充分调动业务人员的冲锋陷阵的激情，一鼓作气的决心。动员会上小组与组员设立目标达成责任书，公众承诺。
三、邀约准备，准客户筛选。这个环节非常重要，会议营销的对象是人，意即准客户，所以要做好两方面的重要工作：一是保证有客户到场;二是到场的客户是优质的。必须符合MAN原则才是我们需要邀约的优质客户：M：有钱的，购买力的，A：权威，意即有决定购买权的，N：有需要者。
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四、筛选客户，甄别分析。整理出自己的准客户资源，根据设计好的客户分类卡分析。设计为A、B、C、D四类，优质，良好，中，普通。A：红苹果，B;绿苹果;C;涩苹果，D，怪苹果。E、烂苹果。这个环节非常重要，一定要让各小组组长切实对每一个成员做好分析，全面研究客户资料和相关情况，归类并拿出邀约方案。
五、事前宣导与造势，塑造价值。印制精美的邀请函，塑造参加VIP答谢会的价值，邀请函上表明价格100-300元。抽奖，礼物相赠。讲师的权威感，外来和尚好念经。务必把邀请入场券亲自送到准客户手上。
六、话术辅导，演练通关。设计好精到的邀约话术。话术就是技术。
1、电话邀约，是最方便快捷的方式。根据客户常见的拒绝问题，每个典型问题，设计3-5个创新话术，让业务员烂熟于胸，演练通关。
2、面谈邀约。成功的电话邀约后送达邀请函。
3、会中陪同沟通话术。会中业务员和准客户会同坐，需要进行陪同沟通，哪些该说，哪些不该说。得体和分寸，都需要演练。
4、会后追踪完款话术。现场确认交付定金者与完款时间后，上门结款沟通话术。
电话邀约环节非常具有技术性，也可训练专门人员演练话技术后，由公司组织，以公司答谢会抽奖名义统一进行邀约，精心安排后，邀约成功率奇高。
七、确认到场，亲自迎接。至少要在会议前一天再次确认准时到场，必要时迎接陪同，特别提醒对方夫妻同行(如果结婚)。
八、统计资料，汇总整理。收集所以分类表，统计应到的准客户，进行汇总。照集小组战前会。与小组长充分沟通与研讨。这点要注意到一个现实问题：小组两两之间形成对抗，在任何场合要互相激励注意策略，需实结合。为了保证小组客户确认到会，重点VIP客户必要时，组长亲自出马。随着会议的倒计时，对到会的准客户一定要动态掌握，所谓知己知彼，百战百胜。确保到场。
九、会场地址，精心布置。尽量选择条件设施好的会场，星级宾馆或者酒店，会场效果很关键。事前仔细查验会场情况。这个环节看起来复杂，其实便于操作，可将会议要求详细制做成请单，专人组织跟进宾馆/酒店方。一一对照检查，不能马虎大意。一般上档次宾馆/酒店做会议是专业化的。提前一天助理或者讲师要亲自到场调试检查，以防万一。曾经出现过麦克风或者音响等环节现场出现故障，PPT切换有问题之事，甚至要考虑到有备用发电机，以防中途突然停电等等，一切要事前做到未雨绸缪，万无一失。所做的一切都要为了实现一个终极目标：要让准客户要在这个场地里产生良好的感觉，在2个左右的时间里产生强烈地购买意愿。
十、 接待礼宾，热忱体贴; 席位摆放，人性互动。要求形象气质好，热情礼貌，签到编号后引领到对应席位。席位摆放为宴会式，避免常用的会议听课式摆放。桌上配备时令水果，茶点。少而精。业务人员陪坐在旁，便于沟通与服务。本文章转自：互动会销网
一、公司现状及概况
二、PEST 分析
三、SWOT 分析
四、服务营销策略
五、总结
浅析携程网服务营销战略与策略
一、营销现状及公司概况 携程旅行网原是一家计算机网络公司， 创立于 1999 年。在较短的时间内， 携 程旅行网迅速成长并实现了旅游产品的网上一站式服务。携程总部设在中国上 海，目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳 等 10 个城市设立了分公司，员工近 9000 人。作为中国领先的在线旅行服务公 司， 携程旅行网成功地整合了高科技产业与传统旅行 业，向超过 2000 万的会员提供全方位旅行服务，被誉为互联网和传统旅游无缝 结合的典范。其经营项目主要有： 酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、 特约商户及旅游资讯。 携程旅行网凭借稳定的业务发展和优异的盈利能力， CTRIP 于 2003 年 12 月在美国纳斯达克成功上市。携程的目标是利用高效的互联网技 术和先进电子资讯手段，为会员提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性 化的旅行服务，从而成为优秀的商务及自助旅行服务机构。
二、PEST 分析 政治环境 政治环境 近年来,各级政府对推进我国旅游事业的稳步发展都给予了高度重视. 旅游业是 第三产业的重要组成部分，是世界上发展最快的新兴产业之一，被誉为“朝阳产 业”《国务院关于加快发展服务业的若干意见》提出，要围绕小康社会建设目标 。 和消费结构转型升级的要求，大力发展旅游、文化、体育和休闲娱乐等面向民生 的服务业。 经济环境 2010 年上半年，我国旅游经济运行总体良好，增长动力比较充足，旅游消费保 持旺盛，旅游市场较快增长，企业经营效益明显好转。初步统计国内旅游人数 10.97 亿人次，比上年同期增长 8.6%;国内旅游收入 6055 亿元，增长 20.6%。 入境人数 6550 万人次，增长 5.5%;旅游外汇收入 215 亿美元，增长 14.5%。旅 游总收入 7500 亿元，增长 19%。 尽管全球经济面临许多不确定因素， 但我国旅游业面临的重大机遇和基本环境没 有改变，旅游业总体发展趋势也不可能改变或逆转。我国经济社会发展的基本面 没有改变，旅游业发展的动力依然强劲。
社会环境 在经济转型的过程中，人们的价值观也正在发生深刻的变化。随着人民生活水平 的逐步提高，人们更多地关心生活质量，人们的需求逐对由生理、安全需求层次 逐步向社交、尊重和自我实现层次发展，个性化要求前所未有的高涨，用于旅游 的开支越来越多。 技术环境 网络技术迅猛发展，逐步改变人们的生产和生活方式，网络在人们的生活中占据 着越来越重要的地位。
二、SWOT 分析 优势(strength) S 优势(strength)
1、品牌形象和美誉是携程最首要的优势之一，秉持"以客户为中间"的原则，成 为同行业所提供服务与资讯质优誉高的代表， 同时具有被广泛认可的市场领导地 位;
2、携程建立了一全副现代化服务系统包括：客户办理系统、房量办理系统、呼 叫排队系统、定单措臵惩罚系统等，能够为客户提供更为便捷和高效的服务。
3、建立了先进的办理和控制体系，携程将服务历程分割成多个环节，以细化的 指标控制不同环节，并建立起一套检测评定体系。各项服务指标均已靠近国际率 先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。
4、服务规模化和资源规模化是携程的焦点优势之一，携程拥有亚洲旅行业一级 棒的呼叫中间，其坐席数已超过 2000 个。同全球 13 四个国家和地区的 28000 余家旅店建立了长期不变的互助关系。
5、品牌互助、强强联手，互助伙伴众多实力雄厚。携程已在航空、金融、通讯、 企业四大模块周全出击，与 国内外众多知名企业建立了战略互助伙伴关系。这 样一来为携程的发展壮大提供坚实的基础。
6、服务优势即利用 IT 技术的规模来做非常传统的服务，充分发挥公司在技术方 面的优势，要得携程在模式上、运作流程上比传统旅行社更有立异，然后在服务 的品质方面和其它方面超越竞争敌手。 鉴于以上内部优势，携程应接续着力塑造形象更为明确、声誉更高的品牌形象， 不断举行技术立异，以网络技术为依托的携程更要注重新的网络技术的研发应用，满足客户不断增多及个性化的需求。利用自身的规模优势扩大市场，不断结 合新的企业和部门进一步发展互助关系，从而连结率先的市场地位。 弱势(weakness) 弱势(weakness)
1、携程的本质是一个中介机构，只不过借助了互联网作为工具,却少实体的产业 作为支撑，只有不断立异自己的产品和服务才能托付被动的地位。
2、产品和服务的同质化程度高，易于被竞争敌手仿照和跟进。特备是网络技术 的仿照极为迅速，防不堪防。
3、携程仍然缺乏在众多的旅行网中脱颖而出的品牌形象，虽然已经处于市场的 领导地位，但是品牌形象在广大网络消费者和潜在消费者中仍然不够了了。
4、携程针对的客户都是以能够使用互联网为前提，这一局限性要得它很难深入 到更为广泛的公共旅游者中，产品和服务针对性强，较为单一。
5、从收益结构来看，其营业净收益首要依赖于旅店预定和机票预定，而度假产 品作为携程一直着力研发的种子营业，虽然有较高的增加速度，但在净营收中的 比例仍不显著。 对于内部劣势，携程该当不断巩固自己的中间商地位，增强其网站的安保全障， 特别是机密资料的掩护。着力打造个性光鲜的品牌形象，加大宣传力度争夺更多 的潜在消费者。开立异的产品和服务，拓宽新的市场，避免单一化，使企业得以 多元化发展。 携程需要进一步增强对战略性营业的支持， 以保证公司的远期发展。 机会(opportunity) O 机会(opportunity)
1、中国良好的宏观经济形势以及人民生活水平的提高，人们对旅游需求的日益 增加，并处于有帮助的金融环境;
2、互联网以及个人 PC 的普及，商务及个人对网络的依赖愈来愈深，网上预定、 采办等勾当逐步成为一种消费习气;
3、市场前景广泛，新的市场，如：大学生市场对于携程正是一块研发潜在力量 极大的方针市场) ;
4、旅游产业不断发展，旅店办理集团、度假服务公司等机构大肆兴起可以提供 更多的互助机会;
5、步入细分市场可能取得更多利益(如专题旅游的开辟) 综上所述面对携程的外部机会，携程应积极应对新的市场的变化和要求，不断研
发新的营业拓宽新的市场领域，同时要善于捉住各种互助的机会，丰富自身的资 源和信息，为广大客户提供更周全更方便的服务。 威胁(threat) T 威胁(threat)
1、携程作直接交易而绕开了中介机构，在旅店的盈利折扣中用户可以和旅店路 程经过过程携程网取得联系后两边再直接交易， 重新分配携程所应得的中介差价 而避开携程网;航空公司也在开通自己的网上订票营业，避免损掉中介所分得的 那一部分利润;
2、此行业步入门槛低，目前市场上充斥着形形色色的竞争者，正在迅速抢占市 场。携程领导者对于市场的控制能力和议价能力减低。携程在股市上的优异表现 引得国外旅游巨头纷纷抢滩中国市场。
3、同类竞争者为消费者提供创造性的产品和服务，个性化的需求得到满足，从 而吸引了部分客户的注意力，而携程仍然苦守几大产品，个性化服务不足。中青 旅和美国胜腾旅游服务集团(CendantTDS)合资组建的遨游网主打"休闲旅游"， 中青旅控股股份有限公司研发出一种"动态打包"的新营业来挑战携程所推出的" 自由行"营业。
4、一大部分潜在消费者对于网上交易的安全性存在疑虑，不敢举行网上预定等 勾当的测验考试，致使部分客源丧掉。
5、人们对于旅游的个性化需求不断增加，而携程过于单一的服务模式应接不暇， 这是携程不得不面对的现实。 为应对复杂的外部威胁， 携程网必须利用它所掌握的旅游资源提供更多具备更高 附加值的服务。积极应对来自四面四方的竞争，连结规模优势的情况下，对用户 群举挺进一步的细分，满足不同用户的奇特需求。增强对于网络交易平台的安全 性建设，加大网络交易安全操作的宣传和推广。对于携程未来发展，互联网对它 而言只是一个信息和资金的畅通平台，更多的利润照旧来自于线下，必须不断追 求长远的经济增加点。
三、服务营销策略 产品策略 在线旅游企业的产品主要以机票预订与酒店预定，目标市场为商旅客户，其服务 致力于为顾客提供方便便捷的旅游服务，节省客户时间和麻烦。度假业务需要预
先订购机票和酒店，然后根据订购的机票、酒店按照时间、地点、季节和市场热 点的不同安排成不同的旅行线路。要想将度假产品做好，就要很好地结合酒店和 机票这两个资源。携程最先就是做机票和酒店的预定业务，经过多年的资源和技 术上的积累，其做度假产品水到渠成。一年内，携程度假产品的预定人数和一般 中型旅行社总人数相当。携程将度假产品作为“战略级种子业务”进行推广。 定价策略 网络上信息自由的特点使人们对旅游产品的价格信息都有比较充分的了解. 网络 上的价格有两个特点：首先是价格弹性化。由于网络营销的互动性，旅游者可以 和旅游企业就产品价格进行协商。另外，企业也可以根据每个旅游者对旅游产品 和服务提出的不同要求来制定相应的价格;其次是价格趋低化。由于网络营销使 旅游企业和旅游者直接打交道，而不需要传统的中间人，使企业产品开发和促销 成本降低，企业可以降低产品的价格。又由于互联网的开放性和互动性，旅游市 场是透明的，旅游者可以就产品及价格进行充分的比较、选择。因此，要求旅游 企业以尽可能低的价格向旅游者提供产品和服务， 在以市场为导向的营销中旅游 企业必须以旅游者能接受的成本定价， 因此携程网采取成本导向和差别定价相结 合的定价策略， 携程网以每条旅游线路的成本和消费者可以接受的基础之上进行 定价。 渠道策略 网络营销是一对一的分销渠道，是跨时空进行销售的。消费者可以随时随地利用 互联网络购买旅游产品， 因此产品的分销以方便旅游者为主。 携程网营销中一个最重要的渠道就是会员网络， 会员网络是在携程网建立虚拟组 织的基础上形成的网络团体，通过会员制，促进消费者相互间的联系和交流，以 及消费者与旅游企业的联系和交流，培养旅游者对旅游企业的忠诚，并把消费者 融入旅游企业的整个营销过程中，使会员网络的每一个成员都能互惠互利，共同 发展。 促销策略 传统的促销是以旅游企业为主体，通过一定的媒体或工具对旅游者进行联系，而 携程网促销的出发点是利用网络的特征实现与消费者的沟通， 使消费者可以参与 到企业的营销活动中来。
这种沟通方式不是传统促销中“推”的形式而是“拉”的形式，不是传销的“强 势”营销而是“软”营销，它的主动方是消费者，旅游者的需求趋于个性化，他 们会在个性化需求的驱动之下自己到网上寻找相关的旅游信息， 携程网通过网站 受访情况的分析，更能了解旅游者的需求，实行有针对性的主动营销，这样更易 引起旅游者的认同。 人员 携程管理团队在资源合作、管理技能、业务经验上的完美组合和紧密无缝的团队 合作保证了公司迅速稳健的发展。 在员工方面携程旅行网为员工提供广阔的职业 发展机会和健全的薪资福利。公司提供入职培训、在职培训以及职业发展规划。 在关注员工的成长和发展方面，携程成立了“携程大学” ，推出 CMBA(CtripMBA) 项目， 并且引进了员工帮助计划， 聘请第三方的专业人士， 为员工提供压力管理、 职业心理健康、职业生涯发展、法律纠纷、婚姻情感等多方面的专业指导。 在创造顾客满意和建立顾客关系过程中，服务人员所担当的重要角色。服务员工 代表组织，能够直接影响顾客的满意度。携程网通过网络社区、有奖竞赛等方式 吸引顾客参与，不仅可以起到产品宣传的目的，同时也有助于增进顾客关系，顾 客忠诚度的提高将直接增加销售。 有形展示 网络：携程网在自身网站上发布有利于企业形象、顾客服务以及促进销售的企业 新闻、产品信息、各种促销信息、合作信息等。 真实体验—度假体验中心。 度假体验中心是携程服务的延伸， 与一般旅行社不同， 携程没有具体的门店，客人对携程的印象只来自于网站与电话服务，有了度假体 验中心后，携程可以借助它展示携程专业化、高品质服务的形象，这也是体验经 济的一种。在“携程度假体验中心” ，穿戴整齐的工作人员请客人使用电脑，教 他们如何上携程网预订酒店、机票或是度假产品。 服务过程 携程旅行网将有资质的酒店、机票代理机构、旅行社提供的旅游服务信息汇集于 互联网平台供消费者查阅的互联网信息服务，同时帮助用户通过互联网与酒店、 机票代理机构、旅行社联系并预订相关旅游服务项目。消费者在预订的旅游服务 项目中出现的瑕疵等问题， 携程旅行网将协助消费者与相关旅游服务项目提供商
进行协商。 申请会员 选定产品 安全验证 填入信息 交易成功 取票
四、问题及建议
1、与上游供应商的合作关系 公司与酒店、航空公司等供应商之间的合同通常都是每半年或一年签 一次。如 果携程网与这些合作伙伴之间的合作关系不能持续维持在双方均感到满意的水 平上，或它们与携程网的竞争对手建立了相似的或更加有利的合作关系时，就有 可能造成双方无法继续合作，使携程网不能给顾客提供相应的服务，从而给携程 网的正常业务造成极大的冲击。
2、品牌的知名度 对于一个象携程这样从事旅游中介服务的公司来说，品牌就是其生命。携程是一 个成立不到 5 年的公司其品牌知名度还很低，如果公司不能有效地维护和提升 携程(Ctrip)的品牌知名度，不仅将使公司在获取新的合作伙伴上困难重重， 而且在发展新会员以及提高客户基数上也将遭遇不测，从而影响公司的业务发 展。而品牌的推广又很大程度上依赖于公司是否能成 功地维持一具有一定规模 的忠诚客户群，以及提供高质量的服务和进行有效的市场营销和广告宣传。
3、业务开展模式 由于携程网的主要投资者都是境外的机构，按国内现有的法律和政策，公司不能 直接从事订房、订票和旅游中介等服务，因此公司只得通过关联企业来开展几乎 全部的现有业务。因为此，关联企业就可能与公司产生潜在的利益冲突，这种冲 突可能导致公司失去从事某项业务的机会， 更有甚者这些人还可能违反同业竞争 的约定，将自身连同业务一起带到竞争对手那里，这将给企业带来不可估量的损 失。
4、交易安全问题 目前公司已有部分交易是在网上进行，在这些交易中，需保密的信息在互联网上 的安全传送对于增强顾客的交易信心是至关重要的，而眼下的安全措施还不够。 如果公司不能保障客户信息的安全传送，不但要承担可能由此给客户造成的损 失，还会给公司的声誉造成不利的影响进而削弱吸引新客户的能力，这就需要加 强网络交易的安全性。 根据携程网存在的问题，我个人有以下几点建议：
1、加强垂直联盟 主要表现在与上游供应商的联盟， 由于携程网主要是境外机构投资的不能直接从 事订房、订票等服务这就更需要加强与酒店、航空公司等的联盟，创造更多的利 润，实现共赢。
2、树立品牌意识实行品牌战略 品牌是现代企业最宝贵的无形资产，具有极高的价值。品牌在企业发展中起着越 来越重要的作用，品牌化是企业发展的方向，品牌经营应受到企业的重视。树立 一个好的品牌战略能使品牌得到很好的影响海尔应重视品牌战略在企业经营发 展中的重要作用。
3、保障在线交易的安全 通过技术的更新及网络安全体系的完善，不断提高网络交易的安全，保障用户的 利益
4、改变消费心理 由于网络交易还是一个新生事物， 许多人还不能完全接受这就需要企业通过不断 的宣传改变人们的消费观念和心理，促进网络交易普及。
五、总结 通过以上的阐述和分析，我们可以看到携程网的发展可以说是挑战与机遇并存。 随着新型的旅游电子商务的发展和竞争的加剧， 新型的旅游电子商务企业在吸收 传统企业的资源优势，提高服务效率的同时，应不断加强产品创新，通过提高产 品的竞争力实现对用户的锁定。 虽然随着网络技术的发展企业与客户之间已经无需再面对面的服务， 但技术越发 达，人们越尊重、追求的是人和人面对面服务的感觉，人员服务将越升值。人对 人服务的真情、细腻和个性化将仍然是携程网的主要方向之一。不断提高人员服 务和网上服务的质量将是携程网今后的双重任务。
团购网营销策划：推广策略及方法总结
一.团购网营销策划中的策略思考：
基于团购网模式不同于B2C、C2C和B2B等电子商务模式，所以团购网在营销策划上应该有自己的独特性，电子商务及网站研究员们较多的认为，团购网营销策划应该着眼于五个关键因素：商家(优质商家)、用户(庞大的用户群)、服务(客服、物流、投诉、产品质量)、模式(营销和销售模式、)、品牌(影响力)。策略上，网站运营初期，更多的精力应该放在建立广泛的营销渠道上，争取更多优质商家、积累更丰富的内容，建立更精准的用户群体、建立网站的可信任度、初步建立品牌的网络影响力。网站运营中期，在模式上应该有不断的创新，互联网的未来趋势是开源和整合，将团购做成一个开放平台，提供更多的增值服务，在模式上有所创新，是网站突破营销瓶颈的最好途径。
二.确立团购网整体营销战略的步骤：
第一步：团购网的产品、品牌、群体定位。
网站提供的产品有那些特色和优势?
产品针对的是那些用户群体
网站的风格和用户体验是否与用户群体相符
团队成员分工是否明确，是否存在职能重叠
第二步：建立以产品和用户为向导的内容体系。
内容是否符合产品定位
内容是否对目标用户具备足够的吸引力
内容是否具备关键字策略
内容是否有广泛的传播渠道
内容的原创性
第三步：为团购网策划切实有效的营销手段。
电子邮件营销：当消费者注册为网站的会员的时候，系统可以随即发送一份关于本站的信息介绍，并可以自愿选择是否每期团购收到团购信息邮件。从而鼓励客户忠实于本网站或者重复交易。
联盟推广营销：即团购网的在线分享制度，类似于自建CPS联盟模式。团购网“邀请有奖”，每位用户都可以通过在QQ、MSN、邮件、微博、SNS社区等上面邀请好友注册并首次购买，而获得一定额度的返利，返利一般存至团购网的个人电子账户，作为下次购买用。这种分享返利制度，一是以钱作为激励;二是当团购人数没有达到最低限度时，用户为了购买到自己想要的商品会主动邀请身边的朋友一起购买，以增加人数，这样，市场的主动性就发生了逆转。而通过好友推荐的这种方式比起商家直接传递广告信息更显亲和，传播性和有效性也就更强。
团购导航收录推广：这个方法应该是目前团购网营销策划中首选的手段之一。因为团购网的所推出的商品具有数量少、及时性、和时间限制，团购消费者在网上寻找团购商品时，最直接最常用的方法就是通过在团购导航网上寻找(研究发现，在搜索引擎中搜索团购商品时，其结果往往是已经过期的团购活动，如以“商品名+团购”的形式搜索)。所以，借用团购导航网这一推广渠道就显得特别重要。大多数团购导航网都可以通过审核免费登录的，有的也需要附上友情链接。如果需要较好的效果，就需要在团购导航网上付费推广，比如tuanp，tuan800，54tz等。这种付费方式要注意的是购买团购信息的排名权重，往往比直接购买首页广告更实惠，也具有较高的和转化率，只要团购商品确实吸引人。据调研，很多团购网站的流量来源，绝大多数都来自于已经登陆的团购导航网站。因为目前很多网友对于团购网了解不多，唯一的获取大量团购网信息的方式，就是通过团购导航网站。
活动推广：这里的活动指的是线上活动，例如团购抽奖的活动，拉手网的“0元购房”“0元买宝马车”。这种活动可能一次性需要一笔不低的资金投入，但其带来的推广影响确实相当大范围的，对于团购网塑造业内品牌，迅速占领市场具有重大作用，也是团购网营销策划中具有创新亮点的地方。举例研究：拉手网0元买宝马车活动。其活动简介为：今日团购： 仅售0元!原价32万元的宝马(BMW)3型轿车圣诞大抽奖!参与活动即可抽奖!更多邀请，更 大获奖几率，邀请5位好友还能直接获得拉手网送出的圣诞小礼物! 而要参加这个抽奖活动，第一需要注册，二要填写有效邮件地址和手机号码。根据这个活动最后一天为1074907人次的参与人数来看，拉手网不仅在这一百多万网民中带去了相当不错知名度，而且获得了巨大量宝贵的客户资源，为其以后发布团购信息提供了很大帮助。
搜索引擎付费推广：团购网可直接付费参加搜索引擎的付费推广。由于是竞价排名，面向所有的搜索用户，效果及时且明显，宣传面广，面向人群广泛。但缺点是：需要付费，成本较高。一旦停止推广，效果立即消失。在做搜索引擎推广时一定要注意关键词的匹配，以及竞价关键字的统计和命中，不要选择像“团购网站”这样过泛而高价的关键词。比如说是北京的团购网站，可以考虑“北京汽车团购”“北京电影票团购”“北京月饼团购”等关键词，在
上海的可以设置“上海建材团购，上海家具团购”等目标就是一句话：用最少的钱换最大的转化率。
搜索引擎优化：主要是针对购物页面的优化，在标题、描述、关键词注意网购人群的搜索习惯。一般来说从搜索引擎搜索内容包含“地区+商品名称+团购” 这类的人群都是具有直接购买意向的精准客户。优点：实施过程简单且面向的是具有直接购买意向的精准客户，购物的转化率较高。但团购网的seo需要精确的把握用户心理，且需要网站在搜索引擎中具有较高的权重，而一般的团够网站都没什么权重，团购描述页面的收录速度较慢，这是此营销方式的一个难点。那么，团购网是如何去做优化?在做团购网优化的时候一定要搞清方向，认真去做优化：首先要保证品牌词语一定要优化到首页第一的位置，并且能把“区域+团购网”优化到有效位置，举例：拿现在运营的聚齐团购网来说吧，百度搜索聚齐团购网的时候第一位就是北京聚齐团购网，可是搜索聚齐网却是聚齐团购网第一位，现在有点混乱，所以最近的精力就是把那两个关键词优化到第一位。其次，关键词不要经常改动，团购网由于信息每天都更新一条，有些团购网为了与当天团购信息相匹配关键词天天都在变，这样是很不利于搜索引擎优化的。再次，有个很有趣的现象，很多的团购网都去优化“折扣”“促销”“打折”等关键词，但是发现不论全国性还是区域性团购网，这些关键词的优化都没有在前三十位，浪费了时间和精力，团购网运营者应该把“团购网”或者“北京团购网”“上海团购网”等“区域团购网”长尾关键词做优化设置。从目前情况来看，搜索引擎优化并不是团购网宣传推广的重要手段，但是，团购网要取得真正的成功，还需要通过搜索引擎优化保证自己品牌关键词的第一位置和核心关键词的有效位置，这样可以源源不断的为你的站点带来有效的针对性的流量
软文推广：将软文纳入团购网营销策划是必要的。软文营销需要有计划性和系列性，软文除了掌握软文写作技巧外，还要有组合性，选择软文发布点也要有目的性，可针对地方论坛、分类信息网、团购论坛及其他大流量网站发布。可以围绕着团购的商品用户体验和使用感受等进行软文包装，就算不用商品进行软文包装，相信经常泡在网上的朋友只要用心观察一下就会发现网上的软文推广的文章真的是无法数清，有些经典的软文就只要改几个产品关键字就变成自己的了，剩下的工作就是把它推广出去了，在团购网站软文推广过程中要注意的是，团购网站的软文除了门户网站外最好发布在本地的社区、论坛或者和商品相关的网站上，发布完后不要就以为完事了，还有记得把每个软文的网址记录下来，定时用马甲去回帖一下，看看帖子的浏览次数和回复数目等，这些都是要记录下来的，坚持下来，好处以后慢慢就会有了。
即时聊天工具推广：这种推广方式与先前提到的联盟推广营销不同，这是要求团购网运营团队自己主动地使用即时聊天工具推广，包括MSN、QQ。例如QQ群推广，这是团购网强有力的武器，团购网一要自建QQ群，黏住一部分受众网民，而要有专门的推广人员到各地方群、购物群、行业群等。因为团购的时效性，团购推广员要立即加群发群帖，而且帖
子内容要直接不能过于委婉，让对此类产品有兴趣的QQ群会员直接跳转进入团购网注册团购，也因此被群主剔除很正常，团购推广员要有这个心理准备，然而，此推广方式却是低成本而见效很好的，值得写进团购网营销策划中。
社会化媒体营销：包括微博，博客，豆瓣、人人、开心等SNS社区。团购网的面向群体是对某个商品或者服务感兴趣的一群人。这种共性和群体性，决定了社会化媒体营销的精准性。除了可以带来大量的点击和链接以为，对公司品牌信任度和用户群体的凝聚，也会起到很好的作用。 ”两张电影票加可乐、爆米花和冰激凌，40元”。”糯米网”上线第一天的首单，就完成了超过600万的销售总量，这个数量几乎是国内另外一些团购网站所谓最高纪录的一百倍，它用一天就完成了后者长达数月的用户积累，如果没有猫扑和人人的人气，糯米网是不可能这么“粘”的，这足以见到社会化媒体营销对团购网的重大影响力。其他购网站在推广和宣传过程中也应该借鉴和利用特有SNS社区分享的传播的方法，一传
十、十传百。另外，基于社会化媒体和团购网的结合，提出团购网的另一个营销策略，就是团购网与社会化媒体的战略合作。具有规模的团购网可与大的SNS社区、博客平台合作共赢，而非仅仅是投放一个小小的广告。
商家合作的地面推广：例如有些商家参与团购后会在门店悬挂广告。这个合作是必须的，也是非常有价值的。合作就是要共赢，团购网不仅仅是地面商家的一个销售渠道，也是商家的一个有力的宣传展示渠道。你在网上帮商家做宣传，商家在地面实体店里给你做广告，消费者看到有便宜的肯定会上你的站来。 这个先从简单的广告合作起，效果好的可以再逐步深入，如积分、兑换礼品等等。
DM单、彩页发放：散发地点可集中在商务写字楼、办公楼，目标人群主要为年龄20-28岁的年轻白领。因为这是面向具体城市的消费人群，所以本方式传播速度快，宣传目标明确，年龄20-28岁的年轻白领是网购的主力军，消费观念紧跟时代潮流，方式精准，购物转化率较高。
一、什么是资源合作推广?
企业之间通过交换各自的优势资源，以此达到相互宣传推广效果的活动，即称之为资源合作推广，比如典型的广告互换、流量互换等。
这种方式最大的特点和优势是能够在投入资金的情况下，利用自己手中已有的资源实现营销推广、扩大收益的目的，可以让手中的资源发挥最大的效用。且适合于任何规模的公司、单位，甚至个人。
但是他的难点也非常明显，其成功的关键是如何深入挖掘自身资源，有效扩大资源价值。所以这就需要我们在实际操作时，充分发挥想像力，合作方式不要拘于一格，好的合作创意将能带来更佳的效果。
由于资源合作有着化腐朽为神奇的效果，所以各大公司对它越来越重视，甚至已经演变成了一个专门的部门和职位，它的名字叫BD，即Business Development，翻译成中文为商务拓展。在一些公司，BD部门的重要性已经超越了传统的市场部。
二、合作推广的基本步骤
资源合作的基本流程和步骤非常简单，对于有经验的老BD，谈成一个合作可能只需要10分钟，因为它只有简单的三步：
第一步：确定自身的资源与需求
在我们想寻求各种合作之前，先要弄清我们自身有那些资源与优势可以利用，也就是说，先要最大化的挖掘我们自身的资源。同时要明确我们想通过对外的合作得到什么，我们想要的资源有那些。最好把这些资料整理成一个简单的文档或是PPT，方便向合作伙伴介绍。
第二步：确定对方的资源与需求
明确好自身的资源与需求后，开始踏上征程，通过各种方式寻求适合的合作伙伴。一般BD人员的工作在外人眼里看起来都很悠闲，貌似就是在网上聊聊天、在线下参加参加各活动，没事打打电话找人吃吃饭。其实事实并不是如此，做这些事件都是为了能够接触到更多的潜在合作方。
在这个过程中，一旦遇到有合作可能的公司后，先不要急于谈合作，应该先大概了解一下对方有那些资源有优势，这其中有没有我们想要的。然后再初步思考一下我们的资源中，有没有对方感兴趣的，我们能给对方什么!如果能直接找到靠谱的合作模式最好。
第三步：找出双方的结合点
当我们确定和对方有合作的可能后，双方再正式接触和洽谈。这步很简单，只要能够找出双方的结合点，合作基本上即成了一大半。注意，洽谈时要本着求同存异，相互共赢的原则。我们提出的方案和建议，一定是对双方均有好处，特别是一定要让对方受益。千万不能只是单方面的对我们有好处，却忽略了对方的利益。
在这里重点提示一下，如果与对方是初次建立联系，那在前期一定要向对方明确四件事：
1、你是谁，
2、你是做什么的，
3、你能给对方什么，
4、你想要什么。只要让对方明
明白白知道了这些问题，对方才会有兴趣坐下来和你谈，而且这样也节省时间和提升效率。否则要么是对方直接拒绝你，要么是谈到最后，发现根本没有合作点，是在浪费时间。
笔者就遇到这么一名朋友，从年初到现在，已经通过QQ与电话找了笔者无数次，希望约笔者出来谈合作。但是笔者至今都没有答应与他见面。因为都接触大半年了，但是对方一直都没说清楚到底想进行怎么样的一个合作，也从来没提过能给双方带来什么好处。甚至在初步接触的几次，他都没说明白自己是做什么的。还是笔者反复追问了几次后，才大概弄清楚对方是个什么公司。
三、如何挖掘资源?
实际工作中，最令人头疼的问题是没资源怎么办?特别是对于一些小企业及个人，他们不像大公司那样资源丰富，如果有效的挖掘资源是他们进行合作推广时最大的壁垒。下面重点说一下对于个人及一些小企业如何挖掘资源：
1、自造资源不求人
任何公司或是个人的资源都不是任空出现的，都是经历了从无到有的过程。没有资源不可怕，关键是有没有一颗敢于想象和创造的心。所谓有条件要上，没有条件创造条件也要上，我们完全可以根据自己的需求，创造一些资源出来。
如果有心，结合前面讲过的内容和知识，就可以创造出好多资源。比如针对某一具体领域的知识与技巧，完全可以将网络上相关的内容整理成一本系统、全面、完善的系列电子书或是电子杂志，然后通过此资源与人合作。
再比如将网络上可以免费找到的相关媒体通讯录、用户名录全部下载，然后重新进行分类、筛选及校正。这又变成了非常有价值的媒体资源、用户资源。
其实网络上的免费资源很多，只要我们用心，将这些免费的资源有效整合并加以利用，就能够发挥非常大的作用，甚至其本身就能够产生非常大的经济效益。像笔者在20岁左右的时候，曾经在网络上贩卖过营销软件。其实这些软件都是在网络上找的免费版或是破解版程序，但是由于网络上的免费软件不集中，而且其中隐藏着大量的木马、病毒，所以很多人没有条件一点一点搜集。于是笔者将那些可用的、安全的软件全部搜集了起来之后，便成为了紧俏的资源。当时生意好的时候，每个月可以达到上万的纯利润。
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