踏入药店营销（共8篇）
《销售与市场》1999年第十一期，2000-06-28，作者: 孟庆亮，访问人数: 472
3随着医疗费用中消费者自己所出费用的比重大幅度增加，以及消费者自我保健意识和综合素质的不断提高，到药店购药的人愈来愈多，药品营销中药店的药品销售在整个医药市场中所占份额亦愈来愈重，医药生产企业必须有效地拓展药店这一领域，摆脱单一的医院、诊所的临床营销渠道，学会两条腿走路，才能不断创造企业的销售奇迹。药店零售营销与医院的临床营销有许多不同之处，在运作中需做好以下几方面的工作：
一、进行市场调研，建立详实的药店档案资料是开展药店营销的基础
1．药店的详细地址、邮编、电话号码。
2．药店的性质：国有、集体、个体、股份合作厂还是其他什么形式。
3．药店的主要负责人、主要目标营业员、坐堂医生的姓名、喜好、联络方法等。
4．药店的进货渠道、付款方式以及资信怎样。
5．药店的经营规模，店堂营业面积、经营品种；是否连锁经营，生意状况如何，以及与本企业有关联的同类品种的各种情况。
6．观察店堂内能否开展促销活动，哪 一种促销活动形式最为适宜。
7．了解店堂内有何终端促销用品，何种终端促销用品效果最好，药店对终端促销用品有何建议。
对以上7个方面的调查数据详细的分析：整理、归档，并对药店进行级别评定，可分为
A、B、C三个等级，A级为当地有名的大药店和连锁药店；B级为规模相对较小，但生意较好的药店，一般为商场、超市药品专柜，人口流动大的区域的中等药店；C级为那些生活区和郊区便民小药店、小诊所、小食杂店的便民药品点等
二、建立机构，划分区域，制定方案
1．建立一套与药店零售相对应的机构；进行细致的分工和职能划分，有效地实施营销全方位、全过程的科学管理。
2．根据调查的市场数据，对市场进行科学的区域划分，定员、定岗、定职责。
3．制定一套详细的市场营销方案，包括：详细的渠道策略、详细的促销策略、详细的人员管理办法及较系统的数据库表格等。
三、铺货率的高低是药店零售经营成败的关键
1．根据调查资料制定合理的铺货线路，以利于节约时间，提高铺货效率。
2．A、B、C三类药店同时铺货，但A、B类店，要争取较高比率地铺货。
3．铺货形式一般有：商业推广会形式铺货、自然流通形式铺货、人员拜访形式铺货等，可单独使用，也可以综合使用。
4．铺货数量第一次不宜大，待摸清月销售量情况后，再制定详细的铺货量；对于现金拿货，可以适当加大铺货量，但亦不能太大。
5．铺货的地理位置选择，可以先从医院附近、人流量大的地方的邻近药店开始，尤其是那些在医院销售较好的药品，会起到医院带动药店零售的效果。
6．铺货时可多品种一起推广，只要客户愿意接受，但一定要控制数量。可以介绍医院和其他药店的销售情况，以增强药店经营者的信心。
7．铺货一定要按药店、品名、日期详细地填写铺货记录，注明药店当日执班人员，并请其中某人签收。
8．铺货要尽量争取现款现货，第一次可以给一定的铺货奖励；如果是赊销，要严格控制数量。对于小诊所、小药店和个体药店要坚持现金原则铺货，在启动期如不能铺进，也不要急，待市场启动后，只要有利可图，不愁货铺不开。
9．对于个体药店和承包性质的药店，铺货价格应高于医院的铺货价格，以防止其降价竞争冲乱价格体系。
10．铺货的公司员工应明白，铺货不是目的，销售才是关键，在铺货中不要急躁。同时，对待药店所有人员始终要充满友善、热情、微笑，要树立为客户赚钱的理念。
四、加强药店的宣传布置，创造更多的销售机会
1．铺货和拜访时，应加强产品的理货工作。产品本身就是最好的广告，因此要争取最佳的陈列位置。在具体操作中，本企业产品尽量与同类产品集中摆放，扩大产品的陈列面，且使产品处于最佳视觉位置，或者使用公司统一的陈列架陈列。知名品牌的药品品种较多时，可设立专柜销售。
2．根据不同类型的药店制定不同的宣传布置方案，但必须遵循以下原则：
·广告宣传用品要争取使进店消费者第一眼看到；
·广告宣传用品的粘贴、摆放要规范，要产生美感；
·宣传布置要独特，有个性，宁缺勿滥；
·要与商店协商好，争取支持；
·注意不要违反当地环保法规。
五、人际关系要到位，拜访、慰问是药店营销的重要环节
1．拜访、慰问的对象主要是经理、柜长、营业员、店主、坐堂医生等。
2．拜访慰问的好处：
·顺利地实现铺货和回款；
·有利的陈列位置和宣传位置；
·营业员和柜长会成为企业的业余推销员，促进产品的销售；
·可以有效防止产品断货和脱销情况发生；
·便于及时掌握市场动态，尤其是竞争对手的情况，做到知己知彼，时刻掌握主动权。
3．在拜访中始终要保持自信、友善、热情、微笑、诚信的精神面貌。
4．在拜访中要主动帮助药店解决一些问题，如换货及其他有关问题等。
5．要合理制定拜访线路和拜访频率，注意维持老客户，开拓新客户，只有这样，才能保证销售业绩稳步增长。
6．拜访过程中要合理地使用公司礼品，掌握人的心理，有节制地发放礼品，既要让对方感觉礼品的珍贵以及企业对他（她）的重视，也能有效地节约销售成本。
六、加强信息反馈工作，为营销决策服务
1．注意收集各类信息，如人员变更、店址变更、进货渠道的变更，以及经营状况、竞争对手相关情况、自己产品销售情况及其他相关情况。
2．坚持有目的、有准备地收集信息，并进行分析总结归纳。
3．加强信息的双向交流，并保持畅通。保证下面的信息及时传上去，上面的政策、方案及时传下来。
七、合理使用各种促销手段
1．电视专题片
主要在人流量大的A、B类药店中开展，可利用星期
六、星期天进行，也可以在电视中播放。电视专题片要制作精美，具有科学性，切忌浮夸。
2．报纸广告
由于目前报纸广告过多过滥，在操作中应慎重使用。而印刷一些具有科学性、可读性、针对性的宣传小册子，如食品行业中《亨氏婴儿喂养指南》等，则更容易获得消费者的好感。
3．广播媒体
根据产品特点，选择广播时间，成本较低。
4．车体（车贴）广告
可买断主要线路的公交车进行宣传，车贴制作一般为双面胶。
5．义诊与展示活动
利用节假日在人流量大的临街、广场或大医院大药店附近进行义诊与展示活动，具体操作如下：
·邀请相关医生，最好为当地名医；
·争取工商、城管、环卫等相关职能部门配合；
·邀请当地新闻机构参与；
·印刷相关资料进行宣传，告诉消费者药品功能，在何处购买。
·当场进行义诊，赠送纪念品，开展部分销售；
6．路牌、灯箱广告
路牌请专业广告公司制作，主要地点在医院人流量大的地方。灯箱可由公司统一制作，挂于药店或医院附近。
7．针对特定目标顾客促销
对慢性病人可以给予赠药，疗程长者可给予一定折扣。
8．其他广告媒体
电视广告、DM、POP广告、大片赠送、横幅等形式。
总之，在药店营销工作中，销售人员只有切实加强自身修养，把握规律，灵活务实地开展工作，才会赢得市场的回报。
1.药店品类营销管理与“旅行装”品类定义
1.1药店品类营销管理
何为品类?从销售管理者的角度来看, AC尼尔森将其定义成“确定什么产品组成小组和类别”;从消费者的角度出发, “品类”就是消费者对商品信息进行分类后所形成的类别单元的名称。哈佛心理学教授George A.Miller经大量研究发现:消费者处理信息的方式通常是把信息归类后加以命名, 以这些命名作为记忆单元存储。从这个角度上看, 品类是由消费者定义的, 以消费者的需求为依据。市场中成千上万的商品必须经过营销手段完成“品类化”的过程, 将销售管理者角度的品类融入到消费者角度的品类中, 才能迎合消费者的需求, 激发消费者的购买欲望, 这就是品类营销管理。进行品类营销管理需要选择一个针对目标顾客有特殊价值的单品组合, 以该品类为单位制定营销策略, 在市场中占领这个品类并做出品牌, 从而提高营销效率和业绩。
消费者购买药品多是出于治疗疾病的需求, 这一需求是基于客观的事实, 呈现无弹性的特征, 价格机制几乎不起作用。没生病的消费者不会因为药品减价而去购买, 患了病的消费者也不会因为促销活动而去购买超过自身治疗需求的药品。因此, 药店通过传统的营销手段很难激发消费者的购买行为, 只能在规模经济和降低供应链成本上寻求利润空间, 就形成了如今“价格战”和“跑马圈地”的竞争局面, 发展受到限制。
药店品类营销管理打破了这一竞争手段的局限, 明确了药店的功能是提供以药品为中心的健康产品、服务和信息, 根据消费者的需求将这些健康产品、服务和信息分类组合, 以品类为单位制定营销管理策略, 通过不同的品类激发不同细分市场消费者的潜在购买需求。早在2002年, 广州便相继开设了一批专科药房, 专注肿瘤、风湿病、糖尿病等慢性疾病, 抓住慢性疾病需长期全面治疗的特征, 将药品、保健品、健康食品、药学服务等多方面产品适当组合, 取得了不错的经营业绩。品类营销是药店经营的一种手段, 创建一个好的品类是基础, 关键是做好市场细分, 找准市场定位;品类管理是其主要部分, 需要零售商和供应商的共同协作, 是一个长期的过程。
1.2“旅行装”品类定义
“旅行装”品类以旅游市场为目标市场, 将消费者在旅游途中需要用到的OTC药品、保健品、健康食品、医疗器械、旅游专业化服务等作为一个品类, 通过合理的个性化的搭配满足消费者旅行保健的需要。从定义出发, 这一品类有三方面的优势:首先, 旅游行业是一个朝阳产业, “旅行装”品类瞄准旅游市场, 具有很大的市场发展潜力;其次, 旅行保健的概念已存在于消费者心中, 同时这一需求又是消费者购买药品时无法确定的未来需求, 这就利于药店通过营销管理手段激发和强化;最后, 从经营管理的角度上看, 旅游专业化相对于药学专业化更易进入, 无论是产品的选择组合、信息服务的提供还是从业人员的素质都比专科药店更易管理和掌控。
1.2.1旅游业的特点
1.2.1.1旅游业持续、稳定、快速的发展, 反映了“旅行装”品类巨大的市场潜力。
近年来, 随着我国综合国力的提升和人民生活水平的提高, 旅游行业一直保持着较高的发展水平, 并呈现良好的发展趋势。1995年——2009年期间, 旅游经济除2003年因非典影响出现短暂下滑以外, 一直保持着较高的增长速度 (图1) 。2008年受金融危机、地震等不利因素的影响, 旅游经济增长速度放缓。除此之外, 近10年来旅游总收入的增长速度均超过GDP增幅 (表1) 。2009年12月1日, 国务院发布并实施了《国务院关于加快发展旅游业的意见》, 提出将旅游业培育成国民经济的战略性支柱产业, 国家战略层面的支持提高了旅游业的行业地位, 无疑又为旅游业的发展注入了一剂强心针。据中国旅游研究院预测, 2010年我国旅游业总收入将达到1.44万亿元, 增幅有望超过12%。
数据来源:作者根据国家统计局、国家旅游局统计数据制作
目前, 中国是全球最大的国内旅游市场之一, 第四大入境旅游目的地国家和亚洲最大的出境旅游客源国。但是我国城乡居民年均出游次数却才刚超过1次, 而国外许多国家都达到7～9次, 旅游消费市场的提升空间仍然非常大。“十二五”时期, 我国旅游业市场规模将进一步扩大, 国民旅游消费不断增长, 旅游业经济效益会更加明显。国家旅游局2010年6月1日最新公布的预测显示, 到2015年, 全国城乡居民年均出游超过2次, 旅游消费相当于居民消费总量的10%, 旅游业总收入年均增长12%以上。据世界旅游组织预测, 到2015年, 中国将成为世界第一大旅游接待国和世界上最大的国内旅游市场。
1.2.1.2旅游市场中药品缺乏规范化经营, 给“旅行装”品类创造了市场机会。
旅游市场由于其人员流动性大, 药品经营单位的分布较为分散, 药品监管难度也随之增加。利润驱使加上缺乏监管, 旅游区内的药品经营单位大都存在规模小、设施简陋、卫生条件差等问题, 但其药品销售价格却比市区正规药店的零售价格仍高50%甚至更多。①药品经营单位多而杂的局面反而不利于消费者在旅游区内找到正规的药店购买放心的药品, 促使消费者提前准备, 给“旅行装”品类提供了市场空隙。
1.2.1.3旅游消费以观光旅游为主导, 逐渐趋向个性化、长途化, 为“旅行装”品类的营销管理提供了市场导向。
从目前我国国内的旅游消费结构来看, 观光旅游仍然是主要的旅游方式, 主流的旅游理念又回归到崇尚自然、文化体验上, 旅游消费的重点主要集中在自然风景名胜景区, 如桂林、三峡、黄山、张家界等。随着居民旅游消费观念的深入, 节假日的增多, 旅游线路由短途向长途发展, 旅游频率增加, 旅游时间拉长。虽然旅游方式有向自由化、个性化的方向发展的趋势, 但是随着旅行社的快速发展及服务质量的改观, 旅游产品越来越丰富, 能满足不同消费者的各种需求, 通过旅行社有组织的团体旅游仍是未来旅游业发展的主要方向。
1.2.2旅游者药品消费行为
旅游是一种艰苦的运动, 消费者在旅游过程中由于环境与气候频繁变化, 生活不规律, 再加上长途跋涉、车船劳顿和多于平时好几倍的运动量, 身体往往会处于“应激状态”, 从而破坏内环境的平衡和稳定, 导致机体机能下降, 疲劳感增加。因此, 游客在旅途中更容易遇到各种各样的大灾小病, 晕车、腹泻、感冒、中暑等都是常见的小毛病, 不注意还会发生擦伤、扭伤, 在某些特殊的旅游景区还会有“高原反应”、毒蛇毒虫叮咬等, 影响旅游的效果。因此, 现在的消费者大都具有旅游保健的意识, 为保证旅途顺利, 也为了在旅行之后能迅速恢复状态, 回到正常工作和生活中。
前面的分析中提到, 旅游区内购药困难, 且价格一般较贵, 为预防意外情况, 游客倾向提前准备。从本质上看, 消费者者购买药品的动机无非是两种:治疗现有的疾病;防止将来生病。游客提前准备药品的目的就属于后者。对于这种将来可能发生的需求, 消费者在当下很难把握, 会生什么病, 需要用多少药都是未知数, 大都凭自己日常积累的医药知识和用药经验决定。药店的“旅行装”品类可以充分利用消费需求的不确定性和消费者对旅游药品的信息不对称性, 通过营销手段提高、放大这种未来需求的急迫性和重要性, 激发消费者的购买欲望, 并使之转化为购买行动。
2.“旅行装”品类角色
根据上述的旅游市场的特点及旅游者的药品消费行为, 选入“旅行装”品类的产品主要归纳为四类:
2.1基础类, 主要针对普通旅行中常见的疾病, 有抗感冒药、治疗胃肠道感染和消化不良的消化系统常用药、防止晕车晕船的抗眩晕药、轻度外伤用药以及增强免疫力和抗疲劳的保健品这6种;
2.2.季节类, 主要针对季节性的疾病, 夏季常见的有中暑、蚊虫叮咬、日光性皮炎这3种, 冬季最常见的是冻伤;
2.3.特殊类, 主要针对特殊旅游地区的易发疾病, 针对高原地区的抗缺氧药, 针对野外丛林的治疗毒蛇咬伤、毒虫蛰伤的药物, 登山和徒步旅行时必备的骨伤科药物, 包括防治肌肉损伤和骨组织损伤的药物, 以及其他特殊环境所需要的药物、保健品或器材;
2.4.旅游保健用的健康食品、器械、书籍等非药品。
3.“旅行装”品类策略
药店做好“旅行装”品类营销产品是核心, 服务是关键, 旅游信息是特色。药店在开发和营销“旅行装”品类时需要考虑消费者身体状况、旅游目的、景区特点、季节及自身经营管理情况等多种因素, 配备专业人员开发品类管理系统进行管理。
3.1货架陈列策略
在货架陈列方面, “旅行装”品类需要开辟特定的货架或区域, 在药品陈列“四分开”②的原则下, 以关联销售的手段引导消费者购买。例如销量稳定的品牌药品或名牌旅游产品置于货架中段 (170cm货架中50-80cm的位置) 以招徕和吸引顾客, 具有旅游特色、利润较高的或自有品牌产品置于货架的黄金段 (170cm货架中80-130cm的位置) , 上段陈列“旅行装”品类中的新品引起顾客注意。在店铺中应给予“旅行装”品类特殊醒目的位置, 配备经过专门培训的导购人员提供旅行常识和旅游保健的信息, 创造一个利于消费者发现和购买的环境。
3.2包装策略
特色化的品类包装可以成为一种良好的促销手段。旅游的装备讲究小巧、轻便, 但是现在的药品、保健品等药店的主要商品大都具有较大的外包装, 不利于游客携带。药店可以在消费者选购好一系列单品后, 将这些产品去除不必要的外包装, 根据消费者旅游的时间、旅途的需要增减份量, 打包成精美、便于携带的“旅行装”。同时, 这种具有旅游特色的包装还能作为药店品牌形象推广的手段, 通过独特的包装设计能使药店旅游专业化的形象广为宣传, 深入人心。
3.3专业人员策略
旅行装“品类”营销管理的专业人员主要有三类:一种是药店的服务人员, 从一般导购人员到坐堂药剂不仅要具备一般药店服务人员的药学知识, 还需熟悉旅游保健, 掌握旅游市场信息;第二种是信息管理人员, 负责全面搜集了解旅游市场的资讯, 包括气候、交通、住宿、餐饮、景区管理、政策法规等, 以便药店及时调整品类策略;第三种是品类管理人员, 整理客户信息, 根据顾客需求和市场变化, 协调与供应商的合作, 做好“旅行装”品类的管理工作。
“旅行装”品类的特色在于结合了药学专业化和旅游专业化, 在产品同质化的零售时代, 服务是吸引消费者的重要手段, 专业人员则是药店品类策略实施的主体。实施专业人员策略不仅要有针对性地招聘员工, 在后续的培训和绩效考核上也需及时有效地跟进。
3.4选址策略
选址是零售药店营销策略中最关键的策略之一。旅游市场的消费者流动性大, 增加了“旅行装”品类推广的难度, 因此药店的选址就显得尤为重要。根据旅游市场的特点, “旅行装”品类的药店可以有针对性地从游客的聚集地选址。首先, 游客多由旅行社聚集, 这是品类推广的一个突破口。另外, 游客集散的地点主要还有景区、酒店、交通运输站点 (机场、火车站、汽车站) 等, 药店可以在这些地点附近选址, 较易引起游客的关注。
3.5定价策略
旅游属于一种享受层面的消费, 旅游者多具有良好的经济基础, 属于中高档的消费群体, 对价格的敏感程度较低。“旅行装”品类的价格主要有两部分构成:产品价格和服务价格。服务是附加产品, 定价应尽量的低以吸引消费者, 树立专业化旅游药店良好的品牌形象。产品的定价可以略高于一般药店, 充分利用区位优势、药品信息的不对称性和游客的药品消费心理。尤其是对于自有品牌和旅游特色化产品, 可以采取高价高促销的“双高”营销策略。
另外, 不同选址的药店定价也可以相应做些变动。游客旅游途中的药品消费存在很大的盲目性和随意性, 较少关心药价。因此, 在景区、交通集散地附近的药店, 品类定价就可以略高一点。相较之下, 旅游者在旅行前准备时期的药品消费更为理性。处于旅行社附近、城市商业区的药店, “旅行装”品类的定价就相应的要低一些。
4.结论
药店的“旅行装”品类从旅游保健的角度出发, 将消费者在旅游途中需要用到的OTC药品、非药品和旅游专业化服务作为一个品类进行个性化的组合, 具有很大的市场发展潜力。药店在进行“旅行装”品类营销管理时可以从基础类、季节类、特殊类和非药品类四个角度切入, 通过合理的货架管理策略创造一个友好的购物环境, 以特色化的包装进行促销, 配备专业的服务人员、信息管理人员和品类管理人员, 在游客聚集地选址并制定相应的价格策略。随着旅游业的蓬勃发展, “旅行装”品类必将为药店带来新的机遇和发展。
参考文献
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1 药店营销的意义
在目前买方市场环境下，任何药店只有满足顾客需求才能够生存和发展。药店营销就是指药店向市场提供能够满足顾客需求和欲望的优质产品的社会活动过程，其核心在于满足消量者的需求，并在满足顾客需求的同时，实现药店的经营目标。
中国药品零售市场同样处于买方市场环境下，特别在经历了“圈地运动”和“价格战’’之后，药品零售市场的竞争越来越激烈，促使药店管理者必须运用市场营销的相关理论，研究药店顾客的需求，探索新的有效的竞争手段和营销策略。由于药品关系到人民健康乃至生命，对于药店的经营与管理行为，国家有着系统、严格的政策和法规。因此，和普通的百货商店相比，药店营销具有其与众不同的一面。
2 药店的营销方法
门店应根据自身的经营规模和实力，以及附近的商圈状况、消费者的消费习惯，在品种选择上做一些优化和尝试，确保顾客消费的便捷性，满足顾客的一站式消费需求。嘉万赢信中国药店营销企划中心主任万祥军明确：如果说服务是一种“软实力”的话，那么“环境”则是门店“硬实力”的象征。很多药店的产品大同小异，但环境却是迥异的，不同门店会有不同的“环境”氛围，这是企业文化的一部分。
如果碰到淡季怎么办？促销活动并不能解决所有的问题。在促销前应针对商圈情况进行宣传，有派发DM单、张贴社区海报，电话或短信通知顾客等方式。促销时，可用好顾客档案，就像医院里患者的病历一样。药店应根据平时对顾客情况的分类，如对于慢性病顾客、大单顾客、附近的特殊顾客等应做好详细的档案记录，这样不仅可以维系客情，还可以在促销时电话通知，这些VIP顾客可是促销活动的铁杆粉丝。
在促销活动中，要及时跟进各个时段营业额的完成情况。当完成较好时，可以给大家一些奖励，告诉大家再接再厉，向更高目标发起进攻；如果做得不是很好，可以与大家分析下原因，及时找到突破口来扭转局势。在会员日、节假日做一些买赠或换购等，要注意合理安排上班人员，以防顾客过多而来不及导购，可以安排主力员上通班，或高峰时段多安排一些人员应对。
那么，夏季促销该怎么做？嘉万赢信中国药店营销企划中心主任万祥军明确：对于夏季而言，虽然夏季并不是药店促销的旺季，但若能未雨绸缪，做一个科学合理的营销规划，那么，药店也能取得一个不错的销售成绩。在一些药店人看来，夏季是淡季，既然是淡季，无论怎么搞，也不会让药品销售有较大的增长。在这种思维观念的支配下，药店“清静无为”。另一种营销思维就是，强势出击，强调主观能动性，力争把淡季变旺季。
另外，要樹立整体营销理念。夏季营销的意义，不能仅停留在提升业绩上，更重要的是通过夏季营销来培养市场和顾客群，以便到了销售旺季时，药店销售水平有一个质的提高。万祥军强调：虽然整体上看，夏季是药店的销售淡季，但对某些种类来说，则可能是销售的黄金季节。可以以个体销售促整体销售，从而带动整个药店的销售量。人的素质永远是决定性的因素。药店应重视促销活动中对员工的内容和技巧培训。其中，内容要有针对性，主要是夏季要促销的药品的知识。
3 讨论
药店营销模式何其多，从早期的连锁药店、店中店，到后来的平价药店、“门诊+药店”、药店超市，再到现在的药妆店、专业药店、大健康店等等，诸如此类药店营销模式犹如戏台上的“生旦净末丑”逐一上场，而且是“各领风骚三五年”。按照一般事物的演变规律，照理说，后出现的营销模式该是“相对先进优秀”的了，实则不然，以上这些营销模式目前在药品流通市场上依然不同程度地共存着，在某种程度上还难分伯仲。
营销模式的选择是竞争深化的结果，与一般事物的发展不同，医药流通模式的演变并非唯一单向，而是错综复杂的。连锁取代单体成为主流，并不意味着单体药店从此退出市场没了竞争力，相反在很多中小城市，单体药店顽强地生存着，有的还活得很好，单店利润率甚至高于连锁药店的分店。大健康模式成为新生力量，也并不表明平价药店、“门诊+药店”就退出舞台成了过眼烟云。平价作为一种价格策略，永远是市场竞争的最好利器，是服务策略、专业策略的有效补充，“门诊+药店”也有着其他模式无法取代的竞争优势，尤其在医疗条件相对较差的偏僻地区。
2009-1-6 9:53:59 分享至:
关键字：药店
品类管理的原则，就是要根据功能主治对产品组合进行优化，在柜组内形成“传、帮、带”的学习气氛。如果说药店实施品类管理是为了形成自己的“基本商品目录”的话，那么，把优化后的商品与商品进行关联销售，才是药店实施品类管理后的落地技巧。因为这样才能形成药店的核心竞争力。2009年——
十年磨一剑。2008年，中国医药零售连锁行业的发展进入了成熟期，也开始了“拉锯战”。大家从单一的价格竞争阶段，进入了品种竞争和人才竞争阶段。未来药店营销的关键因素是什么呢？通过一年来与各主流医药连锁的广泛接触，结合自己的咨询实践，笔者认为，2009年，中国药店的营销竞争离不开体系竞争、灵魂制胜、制造店长三大关键词。
体系竞争
如果从事药品零售连锁行业的人没有“零售是细节”的意识，那么，“许多无关紧要的小事件——那些永远都无法真正预见到的事件组合在一起，就会降低企业的总体绩效水平，以至于人们总是达不到预期目标。”——克劳塞维茨《战争论》
药店运营管理工作涉及的内容可谓琐碎无比。一件事做不好、做不到位，其整体运营效果就会大打折扣。一些看似微乎其微的小事如果累积在一起，就会构成大事。因此，成功零售巨人的心得就是：零售是细节。笔者对此作一个延伸：零售无小事。
2009年，药店的体系竞争至少会体现在两个部分：一是药店运营管理体系，另一个是药店营销培训体系。
所谓药店运营管理体系，就是指药店的员工在店长的带领下，通过充分发挥各自的能力制造差异，从而创造“综合高效”和“持续改进”的运营管理绩效。在客户心目中，药店可以在4个方面制造差异：
硬件环境 包括建筑结构、各种货架、灯光、卫生水平、室内温度和湿度、颜色、音乐等。除此之外，药店内的动线规划是否合理，也是构成差异化竞争的重要因素之一。药店人在这些硬件环境方面完全可以创造店与店之间直接的区别和差异。可以推断，随着竞争的深入，未来优秀的药店人一定会把店堂硬件环境做得更富有差异性和感染力。
品类管理 利用品类管理的原则，持续不断地改进产品结构、定价、陈列和促销。目前，行业内介绍品类管理的课程很多，课程内容也参差不齐，但具有实用价值的内容却寥寥无几。究其根源，是没有把品种结构与销售技巧结合在一起。笔者认为，要根据功能主治对产品组合进行优化，在柜组内形成“传、帮、带”的学习气氛，才能使品类管理收到实效。如果说药店实施品类管理是为了形成自己的“基本商品目录”的话，那么，把优化后的商品与商品进行关联销售，才是药店实施品类管理后的落地技巧。因为这样才能形成药店的核心竞争力。2009年，不同于一般快销品的药店品类管理，仍然是改进药店品种结构、定价、陈列和促销的核心策略。
服务流程 同样的产品，不同的人来定价、陈列和促销，其差异性可以有天壤之别。专业的服务礼仪和职业形象，可以让消费者感受到药店店员精神状态和素质上的差异。门店一线人员需要在“站、行、坐”等方面磨练和提升自己，把幸福、健康和快乐呈献给顾客，这样就可以形成服务上的差异化。
保证体系 这里指的是药店运营管理自我改进的保证体系。针对上述内容，药店不妨设计一套“100＋30”分的检查和保证体系。其中：100分是对员工的店内行为进行量化管理的指标，与底薪挂钩；而30分则可用来激励员工在店内的日常行为，比如如何利用关联销售法服务好每一位顾客，并做到“日日清，天天高”的状态。
目前，一些药店对员工的考核制度存在有不妥之处，有些迫切需要更改。销售额代表一个药店的市场份额和销售网络的大小，也代表了动销品的贡献程度，是药店考核店员的重要指标。同样重要的指标还有库（店）存和毛利率，前者代表成本控制度，后者则代表一个药店在一段时间内可以增加多少净现金流。如何平衡上述三者之间的关系，让大店小店都可以在一个尺度上进行考核呢？那就要考核“销售额／库（店）存×毛利率”的绝对值了。如两个店有同样的销售额和毛利率，店存控制得较低的店就优于控制得较高的店；而同样的店存和毛利率，销售额高的店就优于销售额低的店；同样的销售额和店存，毛利率高的店优于毛利率低的店。拿这一综合性的指标来考核门店，才是公平合理的。
如果一家门店已经形成了自己的一套运营管理体系，而且也编制好了管理手册，是否就意味着这家门店具有竞争力了呢？回答是“未必”。因为还要看这家药店的运营管理体系是否获得了“综合高效”、“协同作战”和“持续改进”的能力。而所有这些能力，很大程度上体现在药店领导人身上。
灵魂制胜
零售行业是一个劳动密集型行业。来自员工的有形和无形的浪费和摩擦，是零售连锁药店运营管理中最大的敌人。10个人的企业，若每个人的执行力为90% 的话，那么，整个企业的工作效率只为31.3%；而同样10个人，如果执行力达到110%（消除浪费和摩擦）的话，工作效率将是259.37%。这种管理的效益，只有靠“灵魂”的力量才能产生。
药店经营中所说的“灵魂”，是指一个人的意志力，是来自于与躯体无重大关系的精神的力量。它与一个自然人的外表、性别、贫富、教育、职业无特别关系，来自于“爱”、“善”、“为了达到某种目标而反思”并且“追求”的力量。对于管理者来说，这种意志力更多地体现为一种追求中带领团队不断革除自身不足、激发每个个体力量的技巧和魅力。在这一点上，我们可以看到有些肢体残疾的人为什么能取得比常人还成功的业绩，就是靠的这种超强的意志力。
2009年的零售连锁药店正在呼唤具有这种意志力的“灵魂”式领队。因为在这一年，为应对零售业态所处的新环境，药店掌门人更需要具有超强的意志力才能取胜。
连锁药店导入运营管理体系或者品类管理策略时，首先要解决来自于“心”的阻力和摩擦力，管理者和员工要树立消除“浪费”（注：“浪费”在英语里称为“muda”）的恒心，员工要与管理者真正心连心，这样才能获得的协同效应。因为从总经理到员工，大家作为自然人，与生俱来的弱点中就包含了与别人的摩擦和阻力，这些弱点挡住了我们的视线。也正是因为这些工作中的摩擦和阻力，往往让我们在还没有到达成功的彼岸之前，就已经倒在了路上。回过头来想想，有些零售连锁药店从创业到发展壮大，最后到找“婆家”，不正证明了这种“倒在了路上”的现象吗？药品零售行业如果不能解决好这个耗费“心力”的摩擦力和阻力因素，那么，零售连锁药店为别人做嫁衣的现象恐怕是迟早要发生的事情。
与摩擦力和阻力同样重要的因素是建立消除“浪费”的生活和工作习惯。建立或改变一个习惯非常难，因为已有习惯是自3岁幼儿时期就已经开始形成的自我本能。药店店员和管理者都是成年人了，改变习惯肯定会成为一大挑战，会成为一个人职业发展中不大不小的“拦路虎”。
容忍自己的弱点，拒绝改变自己的不良习惯，就等于做不了零售。也许你会问：难道中国人就这么没“心力”，连一个零售连锁药店都玩不转吗？而外国人为什么就可以自豪地称霸世界零售连锁行业呢？回答很简单：如果我们能够建立一个消除“浪费”的习惯，我们也行。否则，在若干年之后，我们还真的有可能要把唯一能做而不是会做的零售连锁药店，拱手出让给外资企业。
让我们（管理者和员工）以消除“摩擦”和“浪费”的名义，学会减少过多的商品库存等“浪费”，并从此开始建立一个消除“浪费”的生活和工作的习惯吧。
制造店长
对于一家连锁门店来说，店长就是总经理，要管理着每一位员工的精神、思想和药店的具体运营工作。一名员工一颗“心”，两名以上员工就是一个集体、一个团队。店长要想带出一支有信仰、有灵魂的团队，自己必须接受训练，从精神上、思想上和技能上把自己训练成为一名合格的店长。
2009年，药店企业需要磨练哪些内容呢？笔者认为有36个字，即：无信仰，不团队；无服务，不品类。早鼓励，晚反思；传帮带，在柜组。用关心，换诚心；日日清，天天高。所有这些，都离不开店长的参与。那么，打造合格的店长应从哪些方面着手呢？
做企业形象的“代表者” 店长需要面对面地与顾客沟通，店长的一举一动、一言一行，在顾客的眼中就代表着一个企业的服务风格与精神面貌。因此，合格的店长必须自觉认识到自己是企业的“代表者”，要时刻注意自己的言行，确保服务品质，用全新的服务意识赢得顾客的满意。
做信息的传播者 一个合格的店长，对药店各种促销活动的期限、内容、目的应了如指掌，一旦顾客询问到有关事项时，要能够都给予详细、得体的解答。
做顾客的自我药疗顾问 只有事先充分了解自己所销售药品的药理、药性、使用方法以及疗程、禁忌症等，能准确说出每一种药品将会给顾客带来的益处，才能适时地为顾客提供最好的建议与帮助。因此，一位合格的药店店长，不仅要在服务、业绩上有最好的表现，同时还应该是顾客的自我药疗顾问，应站在顾客的立场上给予他们尽可能多的用药建议和健康知识。
做药店的服务大使 一家药店之所以能吸引消费者，不能光靠店面的豪华整洁、陈列齐全、降价、打折等形式，还要靠所有员工的用“心”服务来打动和留住顾客的心。好的药店不会因为顾客到了关门的时间还未离去而表现出丝毫的厌倦，不会因为顾客的频繁发问而感到麻烦；开架销售OTC药品的时候，会要求店员进行相关健康知识的介绍，并且随时有人对顾客的疑问进行解答；允许无损坏退、换货。诸如此类的事情，都能让顾客感受到个性化的待遇。
在如今激烈的市场竞争中，竞争优势将越来越多地来自于无形服务方面，一系列微小的服务改善都有可能征服顾客，压倒竞争对手。所以，2009年，要做一位合格的店长，必须先牢牢记住：我是一个为顾客服务的店长。
成为企业与消费者之间的桥梁 店长是站在连锁企业最前沿的管理者，一举一动都向消费者呈现着整个连锁企业的经营理念，透露出企业的服务宗旨。所以，合格的店长要时刻提醒自己，自己并不只代表自己，不只代表一个门店，还代表着整个公司。同时，作为企业与消费者之间的桥梁，一个合格的店长也要站在消费者的立场上，收集他们的意见、建议与希望，制定出更好的销售策略和服务策略，刺激制造商生产更好的产品。
成为店员的主心骨 在门店的日常管理中，店长应该是能够决定门店经营策略并承担相关责任的人。对于店员来说，店长就是自己的主心骨，是自己能依靠的师长和朋友。合格的店长是能替店员营造发展平台的人，是能帮助店员成长的人。
现在药品零售市场的竞争越来越激烈，许多药店负责人都在说生意不好做了，有时药店的销售利润还不够给员工发工资。如何经营药店？药店的营销策略应如何转变？零售药店的利润增长点在哪里？这是当前业界一个普遍性的难题。现在的药店，价格和服务上的差异都不大，因为谁都知道价格上诚信、服务上热情的重要性。要摆脱经营上的困境，我认为，药店应注重在经营方法上的创新，也就是说，在经营策略上要有特色。
1、差异化经营
差异化经营是指药品零售企业要在经营上注重品牌打造，强化内部管理，提供深度服务。差异化经营有利于药店在经营中制胜，有利于药品零售企业开拓理性竞争市场。纵观零售市场我们不难发现，能够盈利的药店大多在特色经营或服务质量上有一套绝招。有的药店实行送药上门；有的药店代客煎药或代加工中药，引进了煎药机、切片机后，中药的销售额有了大幅增长；有的药店为顾客提供体贴周到的药学咨询，获得了顾客的长期信任。因此，差异化经营，就是要求药店在日常经营中独辟蹊径，寻找新的利润增长点。
1、1品牌差异化策略
“品牌差异化策略是指在顾客心目中建立起不同于其他企业的品牌形象以及顾客对自己企业品牌的认可，其核心是“以人为本”，塑造“人性化”品牌，增强“亲和力”，以此建立起消费者对药店品牌的忠诚度。”
首先，需要明确企业品牌的经营定位，提高品牌定位度。
品牌定位度是指品牌的独特档次与个性特色，它是依据企业自身优势、消费者评价、市场和发展战略及其品牌风格进行的选择与确定。定位度具有个性化、独特化、专门化的特点。
定位准确后，则需要通过品牌传播培养品牌忠诚度。品牌忠诚度的形成不完全依赖于产品的品质、知名度、品牌联想及传播，它与消费者本身的特性密切相关。提高品牌的忠诚度，对一个企业的生存与发展，扩大市场份额极其重要。
1.2产品差异化策略
产品差异化策略是指药品零售企业所经营的药品，在质量、性能以及产品结构上要区别于其他同行，从而形成独特的、别的药店不能提供的产品供应而做到差异化经营。
首先，品牌药店所经营的药品必须是有一定知名度的品种，或是品牌生产企业所生产的品种，而绝对不能大量经营各类杂牌产品，否则将严重影响企业品牌。但是，成熟的品牌产品大多毛利率不高，价格敏感。建议选择品牌生产企业生产的二线产品作为经营重点，既可确保品牌知名，也可确保有更多的毛利。同时，借助企业规模优势，实行区域的总代理或独家经营，实现企业经营品种的差异化。其次，大力与优势的生产企业洽谈自营品种、贴牌生产。应从经营品类中选择销售数量大、技术成熟的产品，然后选择同有一定生产规模、有该产品生产资质的品牌生产企业合作生产，并在包装上使用企业标示或品牌，作为企业独家经营的品种。并要求全公司各门店将其作为主推产品，不仅可以提高产品的差异度，也可以确保价格的稳定，提高公司赢利水平。
1.3服务差异化策略
服务差异化策略要求药店提供的商品和服务能够最大限度地满足顾客的预期需求，提高顾客满意度。在竞争日益激烈的今天，通过不断提高顾客满意度以实现顾客保留，再通过满意顾客的口碑效应吸引新顾客加入。
此外，药店可以组建顾客俱乐部。俱乐部以健康知识和健康护理为纽带，以注重提升顾客的满意度为目标，其成员主要包括药店的现有顾客和潜在顾客，为其会员提供各种特别服务，譬如日常保健知识、新产品情报和优惠价格等。顾客俱乐部可以加强药店跟顾客之间的相互了解，逐渐培养起顾客对药店的忠诚度；借由顾客的情报反馈系统来掌握顾客需求；通过会员来传播药品零售企业的品牌形象，从而带动销售。
2、专业化经营
在竞争激烈的情况下，药店也可以试试向专业化经营方向发展。所谓专业化经营，就是通过专营某类或者某个范围内的药品，明确并细分目标顾客群，从而较好地吸引、形成一个相对稳定的消费群体，保证药店经营的可持续性。经营上的专业化，可通过某一品类、品规的齐全等特点，较好地避开激烈的价格竞争。如某些药店专营抗肿瘤药品或糖尿病用药等。由于这类药店建立了专业品牌，强化了增值服务，往往更能够获得消费者的信赖，从而有利于建立低流量、高利润的经营模式。如以女性消费者为主的药店，可以增加女性护理产品等，这样，可以在特色的顾客群中创建各种消费机会，使利润最大化。
药品零售市场经过多年的竞争和发展，价格已不再是竞争中的关键点，营销手段也难有突破之处。药店要想在新医改的风暴中立稳脚跟，靠的必然是综合实力的提升。这其中，最为关键的是服务。
有部分药品零售企业只关心眼前利益，不考虑自身品牌形象建设，因而使经营之路越走越窄。而意识到品牌形象关乎自身命运的药店，实际上都十分重视提高服务质量，通过为每一位顾客进行个性化的用药指导、免费建立健康档案等一系列无微不至的服务，换回广大顾客的信任，使药店进入了高速发展阶段。
3、多元化经营
零售药店的多元化经营刚刚起步，随着消费者意识的提高，专业化服务的需求越来越迫切，通过为每一位顾客进行个性化的用药指导、免费建立健康档案等一系列无微不至的服务，可换来广大顾客的信任，使药店进入了高速发展阶段。另外，网上药店的低成本，也越来越受到连锁企业的青睐。
一些远离繁华地段的社区药店和农村乡镇药店，由于客流量相对较少，导致销售量低。在这种情况下可以考虑开展多元化经营。多元化经营指的是药店在经营药品的同时经营化妆品、日常用品、学习用品等非药类商品，有的药店甚至还同时开展诸如彩票销售、公交卡充值等其他业务。药店实施多元化经营，在增加盈利点的同时，也会带来客流量，而人群流量的增加又反过来会促进药品的销售上量。
药店的多元化经营应该根据药店所面临的消费人群进行细分管理，来选择非药品经营品种的品类和数量。其经营理念应该体现为凡是与健康、美丽相关的产
品都属于经营范畴，包括保健食品、健康食品、化妆品、日用护理品、婴幼儿用品以及医药图书、眼镜等健康相关领域的产品，例如药食同用植物药产品、具有一定特殊功效的化妆品护肤品、健康护理洗液、婴儿尿布以及为特定人群如妇女、婴幼儿、老年人等准备的一系列适应其特定要求的日常生活用品等。
多元化经营是药店发展的方向，是增加药店盈利水平的模式，提高市场竞争力的手段。药店的多元化经营应该选择与“健康”概念相关联的产品，这样才能发挥产品间的磁石效应和关联效应，带动门店销售量。药店多元化经营是细分消费者市场的过程。化妆品尤其是功能性的化妆品的选择最能体现“健康”的关联概念，药妆店的发展需要市场培育和消费者消费习惯的培养，药妆盛行是零售药店发展的必然。
4、信息化经营
在竞争激烈的情况下，药店达到一定规模之后必须转向信息化经营方向发展。所谓信息化经营，就是通过药店管理软件的进货管理、库存管理、销售管理、药品效期管理、会员卡管理、历史数据查询、财务结算、gsp质量管理等对日常经营和营销情况进行统一控制和管理，让管理变得更科学更轻松，只要在电脑里一查就清楚的知道销售情况。我店里就是用拥有这些功能的金药商药店管理软件进行管理的，为了省钱我们店长特意挑了个功能免费服务又稳定的软件。由于是系统管理，可以监控营业员的销售工作情况，因此我也有更多时间去了解行业情况，挖掘市场机会，而且也更符合药店经营的政策法规。
2006年最火热的事件是什么，恐怕十个人有9个会回答是六月的“2006世界杯”，每4年一届的世界杯吸引了世界各地众多的球迷，在国内，虽很多赛事在北京时间的零点举办，但依然档不住众多球迷的观看热情。与此同时，很多商家也都瞅准了这次机会，在哈尔滨最繁华的中央大街上很多商场与超市打出了“有奖购物竞猜”活动；在北京的三里屯的酒吧、KTV等娱乐场所，商家不仅打出了“狂欢世界杯，畅饮啤酒”活动，而且在内部装修和设计上都留有浓浓的世界杯氛围；在南宁彩电品牌厂商就以“可录电视”、“超快的反应速度”等概念轰炸市场，接下来，又有商家陆续推出“猜世界杯八强、游欧洲八国”等活动，总之就是希望球迷能换一台大彩电看世界杯。
我们的医药连锁企业在这次事件中，也不干落后，在洛阳中州路的一家大型连锁医药超市，很直观的感受就是休息室的“壁式电脑字幕”内容换了。以往屏幕上显示的都是特价药品信息或者用药、保健小知识，笔者发现，今天却是密密麻麻的“2006世界杯赛程时间表”，按照1/8决赛、1/4决赛、半决赛的时间表滚动播出，吸引了许多顾客纷纷驻足观看。在所有赛程滚动播出一遍后，屏幕上忽然跳出几行醒目的标语：“世界杯精彩，健康更值钱。鉴于部分精彩赛事将在凌晨举行，为了不透支您的健康，请合理膳食并选择有效的保健饮品。本店强力推出的‘世界杯保健饮品’如下……”这些饮品价位不高，多在几元到几十元钱之间，策划者苦心经营，对顾客的心理把握如此到位，再吝啬的顾客恐怕也要禁不住掏“腰包”了，
…………
体育策略――连锁药店营销中的一项利器
借助于体育赛事活动，以赞助、冠名或以此为主题开展的系列营销活动等手段，来推广自己的产品或树立企业的品牌，这就是事件营销的体育策略。体育赛事的规模越大，人们关注性和参与性就越高，其背后蕴藏着的商机就越多。这点我们从“2006年世界杯”举办期间，众多商家的活动就可以看出来。
一直以来，从建国初期开始，全民性的体育运动就做为我国的一项基本国策，改革开放后，随着人们生活水平的日益提高，体育运动成了人们业余生活的首选活动。在电视上、在各种平面媒体上、在信息传递迅速的互联网上，大型体育赛事活动经常被报道；而在我们生活的周围，各中小学的运动会、社区体育友谊赛、自发晨练队等各种各样的体育活动经常举行。
无容质疑，人们进行体育活动的目的是要拥有健康的身体，而连锁药店的历史使命也是为人民健康而服务的，而不是仅仅提供简单的求医问药服务。以健康为切入点，在药店所在的社区中，开展各种活动，不仅可以销售药品，聚集人气，更重要的是提升了品牌形象，强化了品牌美誉度，重新诠释了药店在人们心中的定位――一个时刻关怀我们健康的药店。根据我们的统计，国内近90％的连锁药店都座落在社区中，因而连锁药店完全可以将体育策略做为一项营销利器，充分加以运用。
★ 连锁药店年度总结
★ 竞聘连锁药店区域经理演讲稿
★ 连锁药店暑期顶岗实习报告
★ 公益活动让连锁药店企业品牌的内涵延伸
★ 亚太区域经济合作及我国的应对之策的作文
★ 新闻事实与新闻事实:“重估影视概念”之十二
★ 07新闻班大一自我评价之黄晨伟
★ 营销团队建设之五美四恶
★ 营销大赦 vs 消费者越狱之消费者的《越狱》之道
一、发展自有品牌
在药品市场上, 许多连锁药店经营的都是制造商品牌, 各药店经营的药品结构相似, 品牌相同。如果一家连锁药店经营的药品与竞争者雷同的话, 则很难在市场竞争中胜出。连锁药店可以自创品牌, 通过独有的品牌来形成差别化优势。在美国, 许多大型连锁药店都拥有自有品牌, 自有品牌不但成为了这些连锁药店的利润增长点, 还使它们获得了显著的竞争优势。连锁药店创建自有品牌是有利的, 它具有以下两个优点:一是有助于提高连锁药店的利润。中国的制药厂很多, 连锁药店很容易找到具有过剩生产能力的药厂进行合作, 药厂由于节省了大量营销费用, 能够以较低成本为连锁药店提供药品, 同时, 连锁药店直接向药厂进行规模采购, 成本比向药品批发商购买要低, 这就意味着连锁药店可以得到较高的利润;二是可以形成差异化优势。零售商拥有自有品牌的独家使用权, 它可以在连锁药店的各个分店中使用, 其他零售商未经许可不能使用, 顾客只有在该零售商的分店中才能买到这种品牌的药品, 因此, 药品零售商可以使用自有品牌来差别化于其他竞争对手, 形成差异化优势。目前, 中国连锁药店之间的竞争日趋激烈, 对于一些实力强大、声誉好的药品零售商来说, 积极发展自有品牌是提高其市场竞争能力的重要措施之一。
自有品牌是连锁药店实现差异化竞争、提高企业形象的工具, 但是, 如果连锁药店对自有品牌运用不当也会给企业带来极大的危害。所以, 连锁药店在发展自有品牌的过程中, 要注意以下几方面的问题:首先, 连锁药店发展自有品牌要循序渐进。中国曾有一些大型连锁药店创立了自有品牌, 在短时间内大量增加自有品牌的药品, 使该连锁药店将精力集中在与药厂合作事宜和促销上, 忽视了对分店服务员的培训与管理, 导致服务水平下降, 顾客流失。因此, 在发展自有品牌时, 不能急于求成, 要在考虑自身实力、资金和管理水平的情况下逐步引进。还有, 在确定制造商品牌药品和自有品牌药品的比例时, 连锁药店还是应该以经营制造商品牌的药品为主, 以自有品牌药品为辅。国际惯例是零售企业的自有品牌产品约占其产品的20%;其次, 应重视对供应商的选择, 加强对药品质量的监控。药品的质量与安全性直接关系到人们的疾病防治和生命安危, 也关系到连锁药店的声誉与兴亡。连锁药店要选择那些企业形象好、管理能力强、药品质量可靠、通过GMP认证的药厂合作, 在合作的过程中, 应派出专业人员对原料采购、生产流程、包装等各环节进行监控, 并严格按照GSP规定来验收药品。
二、扩大经营范围
在激烈的市场竞争中, 连锁药店还可以使自己经营的产品与竞争者不同, 通过产品差异化来提高其竞争力。与一般的药店相比, 连锁药店除了经营药品外, 还可以扩大经营范围, 进行多元化经营。如美国的连锁药店经营品种包括药品、保健品、日用品、化妆品和食品等, 力图通过多元化经营以获取更多的利润。连锁药店进行多元化经营有以下好处:第一, 有助于更好地满足顾客需求、降低药店成本。消费者除了购买药品外, 还希望方便地买到其他产品, 药店也希望以现有的资源为消费者提供尽可能多的服务。连锁药店进行合理的多元化经营, 既方便了消费者, 也可以使采购、配送和服务等资源得以共享, 降低经营成本。第二, 有利于实现交叉销售, 提高总体利润。由于连锁药店的形象和服务员的专业知识能增强顾客对店内其他产品的信任, 当药店既销售药品又销售关联产品时, 来购买药品的顾客可能会顺带买些保健品、药妆等产品, 这些产品的市场需求量大, 市场增长率很高, 因而经营这些产品会成为药店新兴的利润来源。同样, 被吸引到药店购物的顾客, 在购买其他产品的同时也可能会买些药品, 从而有助于提升药品的销量。总之, 药品和关联产品的销售能够相互促进, 这有利于提升药店的总体利润水平。
尽管连锁药店进行多元化经营有以上好处, 但是, 多元化经营所带来的风险也不容忽视。因此, 连锁药店在扩大经营范围时, 可以从以下几方面来规避多元化经营的风险:首先, 连锁药店应明确所从事的主要业务和关联业务。连锁药店应根据企业总体战略来确定要经营的业务, 在考虑自身实际情况的基础上适度进行多元化经营, 一般应该以经营药品为主, 以经营与药品关联度较高的产品为辅;其次, 连锁药店应该进行市场定位。连锁药店应有明确的市场定位, 才能与竞争者相区别, 突显企业的形象与特色, 以吸引和维系顾客。例如, 香港万宁药店主要经营药品、保健品、化妆品、日用护理品和食品等产品, 其品牌定位为“健与美”, 体现了它给消费者带来的利益是健康与美丽。该定位使它与医院区分开来, 药店不仅仅只为满足患者的用药需求。该定位也使之与商超相区别, 药店主要经营与健康相关的品牌。最后, 连锁药店还要进一步提高管理水平。
三、开拓新的市场
目前, 各类药店主要集中在大中城市, 药店之间竞争非常激烈, 而农村市场是一个新兴的市场, 农民的用药需求尚未得到充分的满足。一方面, 中国的农村药品市场不仅规模大, 随着中国经济的快速发展, 农民收入还在不断提高, 健康意识也在持续增强, 对药品和相关保健品的需求量不断增加。而且, 从农民用药的消费习惯来看, 许多农民生病时, 如果是一般的病, 往往会到药店买药。另一方面, 与城市相比, 农村的药品零售终端较少, 主要有个体药店、镇卫生院和村医务室等, 市场竞争小, 最主要的是, 个体药店作为农村药品市场的一大零售终端, 其经营者的素质较低, 进货时往往只注重价格而不顾药品质量, 加之农村的药品渠道很长很混乱, 因此, 个体药店经营的药品中, 假冒伪劣药品甚多, 很难满足农民的用药需求。通过以上分析, 可以看出, 农村市场中存在着良好的市场机会, 连锁药店应该充分发挥品牌和质量优势, 进军农村市场。
农村市场与城市市场的消费需求和购药习惯存在着很大的差异, 连锁药店在开发农村市场时, 可以采取以下措施:一是采取逐步推进的办法。农民居住比较分散, 对药品有特定的需求, 连锁药店可以先在县城开设分店, 深入了解农民用药的需求, 按其需求来确定经营的品种, 在经营成功后, 再到镇、乡中心开设小型分店。在推进的过程中, 要注意提高单店的经济效益, 注重开店的质量而非数量, 力争开设一家成功一家;二是可以合作开设分店。当地人更熟悉本地情况, 医药公司和个体药店又具有一定的经验, 连锁集团可以采用股份制形式与原来的县医药公司合作开办连锁药店, 也可以选择一些相对规范的个体药店, 采用特许经营的形式发展加盟店, 并对这些门店进行人员培训, 帮助它们提高经营管理水平。与当地企业或个人合作开设分店, 不但可以减少投资, 降低风险, 还能快速占领市场;三是要充分利用第三方物流。与城市市场相比, 农村市场地广人稀, 物流发展滞后, 连锁门店又比较分散, 如果连锁药店自己承担物流职能的话, 则可能投资巨大, 物流成本高昂。而采用第三方物流, 将物流委托给中国邮政, 借助它遍及乡镇的网络系统, 可以很好地解决连锁药店的物流问题, 降低物流成本。
四、加强药师队伍的管理
服务企业主要为顾客提供服务, 而人员是服务的重要组成部分, 直接影响到服务企业的服务质量。服务企业应该加强对人员的管理, 使服务人员愿意并能够为顾客提供优质的服务, 以服务提升企业的竞争力。连锁药店属于服务企业, 在药品的销售中, 人员发挥着更为重要的作用。因为药品是一种特殊的产品, 药店在销售药品的过程中, 往往需要具有药学专业知识的服务人员为顾客提供服务, 服务人员的素质会对服务质量产生影响, 尤其是药师。药师直接影响着顾客对药品的选择和使用, 如果药店拥有高水平的执业药师, 就能为顾客提供优质的咨询服务和药学服务, 确保顾客安全合理地用药。目前, 中国新医改方案第7条中也提出“完善执业药师制度, 零售药店必须配备执业药师为消费者提供购药咨询和指导”, 它强调了执业药师对于药店的重要性, 为连锁药店的人员配备指明了方向。因此, 连锁药店应加强药师的招聘、培训、激励和考评, 形成一支优秀的药师队伍, 以提升服务水平。
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螳螂拳是一种模仿螳螂形象的拳法。要求眼快，手快，步快，身快，招式快。发力时，快得就好像螳螂捕食一样。
说起它的起源还有一番来历呢。相传明朝末年，山东有个叫于七的人，酷爱武术，曾前往少林学艺，一心报效国家。无奈清兵入关，他愤然回到山东，组织义军，与之对抗。有一次因寡不敌众，几乎全军覆灭，只好逃到崂山脚下，匆忙跑向了华严寺，找到了以前同在少林学艺的师兄。师兄对于七说，外面风声很紧，叫他索性在这里当和尚，避过风头再说。于七答应了，他悄悄换上僧衣，削去头发，扮成新来的僧人。果然，不一会儿，清军就追到了庙里，却根本认不出于七，只得下山去了。后来，住持师兄常与于七交手，于七总是被师兄摔于丈外，心中极为羞愧，誓要苦练武艺。
有一年夏天，师兄出外云游，于七到树林里乘凉。忽然听到虫子的鸣叫声，回头一看，只见一只蝉正与螳螂搏斗，蝉虽大，但不敌瘦小螳螂。于七见螳螂进退有度、臂爪迅速灵活，好像在打拳一样。心中一阵暗喜，又捉了几只螳螂返回禅房，仔细留心螳螂的动作，看看它们是怎样施展拳脚的。于七经过一段时期的苦心钻研，终于悟出了这套独特的拳法。不久，师兄云游归来，于七再约比武。师兄讥笑道：“败军之将，不可言勇。”可谁知一交手，师兄却被于七摔于丈外，惊问其故，于七以实相告，师兄大为佩服。
虎拳
虎拳是一种仿效猛虎动作的拳法。主要在南方流行，它起源于福建省永福县，又叫做“永福虎尊”。练虎拳以一双“虎爪”占最重要的地位，讲究手指的功力。“虎爪”是将五指分张，然后各自往掌心弯曲有如爪状。且一旦发力，最好能配合一声吼叫，好像“虎啸”一样，将气力贯透双臂，更用以增加威势，使敌人闻风而逃。
鹤拳
鹤拳是一种模仿白鹤形象的拳法。据传清朝康熙年间，浙江丽水有个拳师叫方振东，把自己的看家本领都传授给了自己的独生女儿方士娘。士娘平时喜欢在溪边游玩，细心观察仙鹤寻食、振翅、跳跃、飞鸣和宿立的动作，就加以仿效，并且结合父亲所教的少林拳术，创造了“少林白鹤拳”。又在长期流传中不断发展，逐渐形成了风格各异的五种鹤拳，分别是纵鹤拳、飞鹤拳、鸣鹤拳、宿鹤拳、食鹤拳等。
蛇拳
蛇拳是一种模仿蛇身型的拳法。蛇拳的动作刚柔相济，以柔为主，柔中有刚，上体要求松柔，下肢则要灵活。发劲的同时还要发出“嘶嘶”的声音，仿佛真有一条蛇在游动。还有个口诀呢，“身要颤，步要转，上下翻飞形难辨。脚尖点，虎爪掀，急来缓应巧柔还”。
猴差
猴拳因模仿猴子的各种动作而得名。
要求做到形像、意真、法密、步轻、身活。形像就是外形要像猴子，如耸肩、缩颈、圆背、束身、弯肘、垂腕、曲膝等；意真是要做到神似，表现猴子的神态；法密是方法要紧密连贯，有起伏，有节奏；步轻是步子轻巧迅速；身活是身子灵活。猴拳的运动特点以灵敏善变、出手利落为主。
小贴士
大家知道五禽戏吗?
