服务企业全球营销战略维度研究及其量表开发
摘要：本研究在对以往制造企业全球营销战略维度和量表选择性继承和创新性发展的原则下，构建了服务企业全球营销战略维度，并开发出一套测度量表，最后通过220家服务性跨国公司的调研数据验证了量表的信度和效度，为后续学者的研究提供了良好的平台，为服务性跨国公司如何构建全球营销战略和提高全球经营绩效提供了借鉴。
关键词：服务；全球营销战略；量表
一、引言
全球营销战略作为指导跨国公司在全球范围内扩张的重要武器，日益受到广大学者和实践者的高度重视。关于全球营销战略的理论框架、量表开发已经得到了不断的拓展和丰富，相对比较成熟(Zou&Cavusgil，1996，2002；Johansson&Yip，1994；Yip，2005等)。随着跨国服务贸易在全球范围内的异军突起，对于服务性跨国公司的研究也逐渐受到学者们和实践家们的关注。由于服务具有无形性、不可分离性、异质性、易逝性等不同于制造业的特性，全球营销战略已有的研究如何在服务业得到选择性的继承和创新性的发展，成为迫切需要解决的焦点问题。本文将从一个量表开发的视角重点关注服务企业全球营销战略维度的构建，并基于220家服务性跨国公司的调研数据对量表的信度、效度进行检验，从而为后续学者的研究提供良好的平台。
二、概念内涵
(一)全球营销战略的三个观点及概念内涵
全球营销战略主要包括三种观点，即标准化观点、协调和配置观点、整合观点。其中，标准化观点(standardization perspective)强调公司在不同国家市场的产品、促销、渠道结构和价格在多大程度上标准化(Jain，1989；Samiee&Roth，1992)；配置一协调观点(Configuration－Coordination Perspective)集中讨论公司价值链活动集中在少数几个国家地区以及不同国家市场的协调程度(Porter，1986；Douglas&Craig，1989；Kogut，1985)；而整合观点(Integration perspective)则强调公司在全球的主要市场进行参与并整合不同国家市场的竞争活动(Hout，Port&Rudden，1982；Hamel&Prahalad，1985)。
全球营销战略(Yip，1994，2005；Zou&Cavusgil，2002)是指公司在不同国家市场进行营销组合变量的标准化、配置和协调以及竞争活动的全球整合。与仅仅关注在某个国家中营销活动的国际营销战略相比，全球营销战略更为关注公司在不同国家市场上营销活动之间的关系，其目标是提高公司全球范围内的整体业绩。
与以往学者对全球营销战略的界定相一致，在本文中，我们将继承和延续此概念界定，重点在于根据服务业的特性，剖析服务企业全球营销战略的具体维度表现和测度上与制造业的异同，这也正是本文最大的创新之处，恰与当今服务性跨国公司大举进军全球市场的经济环境相吻合。
(二)服务企业全球营销战略维度及其内涵
在全球营销战略维度方面，国外学者(Yip，1989；Johnasson&Yip，1994；Zou&Cavusgil，1996，2002；Loveloek&Yip，1996；Loveloek，1999；Yip，2005)进行了一系列研究，虽然他们的观点角度略有差异，其中Loveloek和Yip两位学者侧重于服务性跨国公司的讨论，但是我们分析发现，以上学者对维度的开发都是将上述的全球营销战略三大观点贯彻始终，无论是针对制造业还是服务业，在贯彻全球营销战略的基本思想方面并无差异，在所有的学者中，Zou&Cavusgil(2002)的维度研究涵盖了全球营销战略三大观点，相对更为全面，其最大的缺陷在于仅仅针对制造业而言，没有体现服务特性。
因此，本文对于服务企业全球营销战略维度的构建思路，是在承袭以上全球营销战略观点的基础上，参考Zou&Cavusgil(2002)的研究，并融入服务的具体特性，最终形成服务企业全球营销战略维度。具体而言，原有全球营销战略维度研究，主要是从产品、价格、促销、渠道四个营销组合变量展开，承袭这种研究思路，我们对于服务企业全球营销战略维度的设计，也将从服务营销组合的角度展开。鉴于服务不同于一般产品的特殊特性，营销学者Booms&Bitner(1981)提出了基于服务业的扩展的营销组合7P的概念，除了传统的4P之外，还包括人员(People)、服务过程(Process)和有形展示(Physical Evidence)。因此，在以往全球营销战略维度研究的基础上进行扩展，服务企业全球营销战略由十个维度构成，分别是核心服务／产品标准化、服务有形展示标准化、服务过程标准化、服务人员标准化、促销标准化、定价标准化、渠道标准化、营销活动的集中化、营销活动的协调化、全球市场参与以及竞争活动的整合，具体的维度及其内涵见表1所示。
三、量表开发
(一)量表开发的设计原则
根据学者Churchill(1979)的建议，针对新战略维度量表的设计主要通过相关文献整理和企业深度访谈相结合的方法进行，并遵循操作概念化原则、问项代表性原则、多问项测度原则和信度效度原则。
(二)量表的开发过程
1、总结以往研究成果。全面扫描并研读了全球营销战略和服务营销领域的重要研究成果(Booms&Bitner，1981；Roth，1992；Johansson&Yip，1994；Birkinshaw，Morrison&Hulland，1995；Craig&Douglas，2000；Zou&Cavusgil，2002)，总结出不同研究中对于全球营销战略维度的测量中已经经过验证的量表，厘清该量表发展的背景、重要内容以及适用的条件。
2、文献借鉴与自主开发相结合。在对以往文献中的量表进行归纳和整理的基础上，我们发现学者Zou&Cavusgil(2002)所设计的全球营销战略量表相对比较成熟，信度和效度较高。但是，该量表的缺陷在于各个问项的设计主要是针对制造业而言，并没有专门考虑到服务业的特性。因此，在本研究中，一方面，对于同样适用于服务业的问项，我们精确翻译后，根据中国习惯性的语言进行直接引用或稍微修正，使其更适合本研究的情景；另一方面，在参考和借鉴以往学者研究思路的基础上，并通过一些典型案例的分析，充分结合服务业的特性进行重新开发，从而弥补现有量表的不足和适应新维度的需要。这种继承和创新性开发相结合的量表开发过程是本研究的特色之一，以下给予详细介绍。
Zou&Cavusgil(2002)的全球营销战略维度和其量表的开发思路是将营销组合(4P)与全球营销战略的标准化、配置和协调、整合三大观点充分结合，因此我们在开发服务企业的全球营销战略量表时，承袭以上思路，以扩展的服务营销组合为依据，根据服务的特性进行部分调整和修正，从核心服务／产品、服务流程、有
形展示、服务人员、促销、价格、渠道七个营销要素来延伸标准化战略和营销活动的集中化、协调化战略维度相关量表。全球市场参与和全球竞争整合两个维度，由于其含义与制造业并无本质差异，本研究简单调整语言进行直接引用。基于以上的研究思路最终形成服务企业全球营销战略维度量表。需要说明的是，除了根据Booms&Bitner(1981)提出的服务营销组合，新增加了从服务人员、有形展示、服务过程三项营销活动形成的问项之外，原有的营销活动相关量表也根据服务特性进行了相应的调整，包括对核心产品／服务、品牌、价格问项的处理，具体见表3。
3、专家补充修改。将这些维度和量表问项提交给4位不同类型的全球知名服务性跨国公司——汇丰银行(中国)有限公司、马士基航运(中国)有限公司、普华永道会计律师事务所、凯悦集团等在天津的分支机构首席负责人，请他们对问卷进行评价，判断各问项是否符合下列两个标准：一是有意义的、容易理解的；二是可以有效衡量模型中的变量，然后请他们提出从实践出发更有价值的问项。在深度访谈的基础上，对量表进行相应的调整和修改，最终得到量表初稿，从而保证量表的内容效度。
四、实证检验
(一)样本选择
本研究的研究对象是在全球市场经营的服务性跨国公司，考虑到调研数据的可获取性和经费问题，我们拟采用判断式抽样方法，即按照预先设立的若干筛选标准，从抽样框中最大限度地筛选那些从事跨国经营活动时间长、具有丰富跨国经营经验和海外投资实力雄厚的服务性跨国公司在中国市场的分支机构作为调研对象。具体而言，样本主要选自世界财富500强、世界品牌500强和从权威机构购买的《中国大中型外资企业名录》中的服务性跨国公司，行业覆盖金融业、咨询类、邮递货运类、电信软件类、酒店餐饮、零售批发等行业。
(二)问卷调研与数据收集
在量表基础上发展问卷，问卷的形式为李克特5分值法(1分代表程度极低或完全不同意；5分代表程度极高或完全同意)。样本收集主要通过电话调研、E－mail调研，并辅助邮寄调研相结合的混合调研模式。调研包括预调研和正式调研两个阶段：预调研从2007年5月8日到2007年5月30日，共回收有效问卷70份，进行了探索性因子分析和信度检验以删减设计不合理的问项；正式调研从2007年6月1日至2007年8月1日，进行了验证性因子分析，共发放问卷446份，回收230份，有效问卷220份，有效回收率为49.33％。
(三)信度与效度检验
量表的评价主要包含信度检验和效度检验两个方面，所使用的统计分析软件主要是SPSS13.0和LISREI8.7。具体的检验过程和数据分析包括两个步骤：一是运用预调研获取的70份样本数据，使用SPSS13.0软件计算量表的Cronbach’s Alpha系数和因子载荷(EFA)，并依据相关标准对问项进行删减；二是使用Lisrel8.7软件对正式调研回收的220份有效问卷数据进行验证性因子分析(CFA)，以评价量表的收敛和判别效度。以下分别进行介绍。
1、信度检验与探索性因子分析
我们通过计算Cronbach’s Alpha衡量综合信度，一般在社会科学研究中，此系数应该大于0.6，通过探索性因子分析进行初步的效度检验。
(1)信度检验(cronbach’s Alpha系数)。纯化后的潜变量，除定价标准化、营销沟通标准化和竞争活动整合之外，其余Cronbach’s Alpha均在0.7以上，考虑到定价标准化和营销沟通标准化两项变量所含问项的数量，以及探索性研究的性质，0.676、0.549和0.645的信度系数也完全可以接受，这说明量表各个成分的内部一致性较高，信度较好。各潜变量的Cronbach’s Alpha系数如表2所示。
(2)探索性因子分析(EFA)。在进行探索性因子分析之前，我们首先运用KMO值和Bartlett球体检验来验证所构建的量表是否适合进行因子分析。结果显示，基本所有测量变量的KMO值和Bartlett球体检验均通过了相应检验。其中，服务营销竞争活动的整合量表的KMO值为0.5，接近于0.6，并且其Bartlett球体检验显著，因此我们认为也基本可以进行因子分析。
按照特征值大于1的准则，我们对各主要测量变量进行了提取因子分析。EFA分析结果显示，除问项“在不同的国家市场，拥有统一的宣传册、报表格式等有形要素”和“在不同的国家市场，采用相似的渠道”存在跨因子分布的情况被剔除之外，其余问项的单一因子载荷均在0.5以上，并且不存在显著的跨因子分布。萃取后的因子结构(除服务营销要素标准化发生变化之外)与初始设计基本是相吻合的，初步显示了量表具有良好的结构效度。
2、验证性因子分析(CFA)
在探索性因子分析之后，进一步利用LISREL8.7软件进行验证性因子分析。在分析中将十个潜变量分别用不同的问项作观测变量构造路径模型，并评价模型的拟合度好坏。模型拟合度高的指数要求是X2／df在2.0至5.0之间，RMSEA低于0.08，CFI和NNFI均在0.9以上(侯杰泰，温忠麟，成子娟，2004)。该模型中X2／df=2.38，RMSEA=0.087，NNFI=0.91，CFI=0.92。其中，RMSEA值稍高一些，但也在可接受的小于0.1的范围内。验证性因子分析结果表明该路径模型的拟合优度较高，具体数值可见表3。
五、结论
本文在以往研究的基础上，构建了服务企业全球营销战略维度并开发了一整套相应量表，同时基于220家服务性跨国公司的调研数据，进行了实证检验，分析得出量表具有良好的信度及效度，为今后服务企业全球营销战略领域的研究奠定了基础，也对服务性跨国公司进行全球营销战略规划具有很好的实践指导意义。
本研究在理论上的贡献之一，在于指出了原有全球营销战略理论研究主要是针对制造业而言，随着服务性跨国公司异军突起，以往研究逐渐显示出其不适应性。然后基于服务的特性，将原有维度和量表中的营销组合4P扩展为服务营销组合7P，基于7P的框架进一步构建了服务企业全球营销战略维度及其量表。本研究的第二个创新之处在于基于220家在华服务性跨国公司的调研数据对新量表进行了信度效度检验，这对以往研究的实证检验多是在发达国家市场进行是一种有力的补充和延伸。
作者：吴晓云 刘 侠
【摘要】目的：探索健康教育执行表在住院患者中的使用情况，以达到全面、全程、适时、有序的从而提高患者服务满意度的效果。方法：选取300例住院患者作为研究对象，将其分为观察组和对照组，对照组采用常规的健康教育方法，实验组在常规健康教育方法的基础上运用健康教育执行表方法。结果：使用健康教育执行表的患者对住院患者服务满意度比对照组高。结论：健康教育执行表是切实可行的，值得在临床上使用。
【关键词】健康教育；执行表；应用；满意度
1 对象与方法
1.1 调查对象：采取方便取样的方法选择2012年1月—5月在我院神经外科两个病区300例住院患者为对象。选择：脑膜瘤、鞍区肿瘤、听神经瘤、胶质瘤、脑血管病变等神经外科常见疾病病例。排除精神障碍者、小儿患者、不能配合患者及拒绝参与者。两组资料上在年龄、性别、教育情况差异无统计学意义。
1.2 方法：
1.2.1实验组操作过程：
1.2.1.1入院介绍及安全教育：对新入院的病人由护理主管热情接待，介绍主管医生、主管护士、查房制度、作息陪伴制度等。带领病人参观病房环境、医疗设施如：中心供氧、中心吸引、病床。同时进行安全教育如：消防安全、床栏的正确使用防坠床、呼唤器的使用等。同时由护士和患者一同在健康教育执行表上签字。
1.2.1.2辅助检查教育：由责任护士根据医嘱在患者化验或物理检查前一天适时向患者讲解检查项目有关的目的、注意事项，并发放对应的检查项目宣教单以供家属传阅、加深记忆、确保检查及时进行。同时由护士和患者一同在健康教育执行表上签字。
1.2.1.3用药及疾病知识教育：由责任护士在执行用药医嘱过程用通俗易懂的语言向患者讲解疾病知识及所用药物知识。包括：药物的使用目的、药物的不良反应、药物使用的方法、使用时间、以及特殊药物的针对性教育如：硝普钠、多巴胺。同时由护士和患者一同在健康教育执行表上签字。
1.2.1.4相关手术知识：由责任护士在术前一天进行手术前准备：剃头，配血、药敏试验、禁食时间及其必要性的健康教育。术后进行饮食，体位，功能锻炼，伤口拆线时间、洗头时间，方法等健康教育。并发放术前指导宣教单及术后饮食过渡宣教单，以供家属学习、执行。同时由护士和患者一同在健康教育执行表上签字。
1.2.1.5出院指导： 患者手术治愈后，身体特别是神经功能的恢复仍需较长时间。做好出院指导也是患者所期盼的，由责任护士在患者出院前1-2天或当天进行指导工作。[1]包括：康复锻炼：手术后神经功能都有不同程度的损伤指导患者进行循序渐进的功能锻炼、用药知识指导：按时按量服药特别是抗癫痫药和激素类药绝对不可随意停药减量加量、合理膳食、详细介绍复查的重要性及时间和方法，若出现不适及时就诊及电话联系方式。同时发放不同病种的出院指导宣教单。同时由护士和患者一同在健康教育执行表上签字。
1.2.2对照组：按神经外科疾病护理常规护理。
1.3满意度评价：对两组患者在出院日发放由本医院护理部统一制定并使用的住院患者满意度调查表，由患者自己或在家属帮助下填写，由本人或经过本人培训合格的助手，调查表填完当场收回。
1.4统计学处理：数据采用百分率方法进行两组比较。
2结果
结果显示通过使用健康教育执行表后，除护士给予协助外，住院患者满意率实验组较对照组都有所提高。尤其是检查前后用药指导，有需要时及时找到护士，护士主动征求您的合理意见，对护理工作的总体评价，手术前后指导方面，住院患者满意率提高显著。住院患者满意率提高，说明该健康教育执行表可行。具体结果见表1。表1两组住院患者护理服务质量满意率
3讨论
3.1护士主动性增加，为患者提供更好的服务：（1）护士主动学习意识提高，提倡首问负责。当患者或家属咨询问题专业内容时，护士不懂的多会向高年资的护士请教或向医生请教后再答复患者或家属。（2）科室的业务学习增强，全面提高护士的业务水平：每周一次安排查房，每二周进行一次业务讲座，每月一次全院性业务学习。定时的操作技能培训及考核。鼓励护士积极参加各种形式的培训学习如：自考，远程教育等。护士只有通过不断的学习全面提高自身素质，才能满足患者需求，更好地为患者服务。
3.2注重信息反馈，实现有效沟通[2]：在临床工作中除了必要的治疗护理工作外。必须加强护患沟通。良好有效的沟通是建立良好护患关系的基础及桥梁。要求护士以患者当做朋友，多替患者考虑，做到急病人之所急，改变以往护士生硬态度，以自我为中心地使用命令式或刺激性的语言[3]。提倡为每位患者多讲一分钟，多一份关心，多一点微笑。让每位患者都能感受到护理人员的真诚、体贴。
3.3护理质量持续改进： 由于神经外科病人病情重，病人及家属知识信息的来源和理解能力有限。陪护者自形成轮班照护，护士对其健康教育时只是其中某一位，因此造成患者的护理、宣教的缺失。通过执行表让其家属有个书面的认识和学习，另外采取发放各种宣教单，反复应用通俗易懂的语言对其进行面对面讲解患者关心的专科知识。提高患者学习的兴趣及学习的效果。因而患者心理由消极向积极方向转变，为治疗护理工作的顺利进行奠定了良好的基础。
4结论
综上所述护士依据病人不同阶段对健康教育的需求不同。分阶段在病人需求最迫切的时候以不同的侧重点对病人进行健康教育，不提供患者真正需要以外的信息，以免加重患者的负担[4]。这样病人才更容易接受掌握。也能够有效提高住院患者满意度。通过健康教育拉近了与患者的距离，和谐了护患关系，提高了服务水平。提高了服务满意度。通过该健康教育执行表分阶段、分点逐项进行健康教育更规范。
参考文献
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[4]蔡军红，彭海燕.泌尿系结石体外震波碎石患者健康教育模型的研究[J].中国实用护理杂志，2008，24（6）：55～562012年10月第10期 No.10 October.2012医学美学美容Medical Aesthetics and Cosmetology病例报告2012年10月第10期 No.10 October.2012医学美学美容Medical Aesthetics and Cosmetology病例报告
作者：陈群 陈超丽 方一芳
摘要：面对激烈的市场竞争，在线旅游企业越来越重视顾客需求知识(Customer Need Knowledge)的获取、积累和提升。然而，目前学界对顾客需求知识的探讨大多局限于传统面对面接触的服务企业，对在线服务的研究还比较缺乏。本研究以在线旅游服务提供商为例，通过探索性和确认性研究，开发并检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表。研究表明，在线旅游服务提供商顾客需求知识包含6个维度(信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识)，可通过33个问项进行测量。量表具有较高的可靠性和有效性，可为在线旅游和其他服务企业提供一定的实践指导，也为今后相关实证研究提供一定的理论基础。
关键词：
在线顾客需求知识; 量表开发; 在线旅游
信息技术的应用使旅游业的商务运营模式发生了翻天覆地的变化，在线旅游服务(etravel service)在国内的蓬勃发展为此提供了有力印证。艾瑞咨询统计显示，2012年中国在线旅游行业的市场交易规模超过1700亿元，年增速达三成，2013年中国在线旅游市场交易额达到2204.6亿元，同比增长29.0%，在线旅游服务用户也呈现稳步增长的趋势①。目前，国内已有超过40%的游客采用网站、BBS、论坛来查询旅游信息，这一比重在入境和出境游客中更高，分别在60%和50%以上②。网络成为旅游企业向目标顾客提供服务、与顾客进行信息交流的最主要平台之一。在线旅游服务作为一种服务大众旅游的形式在中国迅速发展。面对激烈的市场竞争，在线旅游企业要想求得生存并获得发展，就必须坚持顾客导向，以顾客的视角来审视问题，设计能够充分达到甚至超越顾客期望的在线服务系统，满足顾客各方面的需求(Ho，Lee，2007)。
信息技术使企业与顾客分离开来(Huang，Rust，2013)。借助信息技术，整个服务体验中，顾客与提供在线旅游服务的企业几乎可以不发生面对面接触，顾客大部分行为发生在他们与网络服务平台的接触过程中。网络自动化和顾客自助(Bitner，et al.，2002;Salomann，et al.，2005)是整个交互过程的重要特点。如何通过这一动态的互动过程，利用网络服务平台从顾客与网络的交互过程中提炼和识别有关顾客需求的信息，并根据非面对面交往获取的关于顾客需求的知识为顾客提供恰当的服务，对在线服务企业的信息和知识管理提出了更高的要求，这就要求企业具备较高的顾客需求知识(Customer Need Knowledge，简称CNK)水平。
目前关于顾客需求知识的研究大多局限于传统面对面服务企业(王国才，等， 2010;Homburg，et al.，2009; 谢礼珊，彭家敏，2012a;谢礼珊，彭家敏，2012b)，对基于信息技术的服务研究还比较缺乏。不少学者指出，对基于信息技术的服务进行研究是未来研究发展的一个必然趋势(Makarem，et al.，2009)。
基于信息技术的服务与传统的面对面服务存在着很大的区别。传统服务接触界面中，服务基本都要经由员工传递给顾客，因而员工在整个服务提供过程中扮演着重要角色，这也是线下顾客需求知识是基于员工管理和提高员工与顾客的互动服务质量而提出的主要原因。而基于信息技术的在线服务，服务提供主体为服务提供商所设计的网络服务平台，员工在服务接触过程中起到的作用在网络情境下大大削弱，因而研究在线顾客需求知识的目的则是要调整和提升网络服务平台，使其界面对顾客更加友好、易用、安全，进而提高网络平台对顾客的交互服务质量，提升网络服务情景中的顾客体验。在线服务情境几乎没有员工在现场的特点也决定了顾客在服务传递过程中的重要作用，他们是服务的重要合作者和生产者，也是对网络服务质量和服务体验反馈的主要信息来源。网络服务平台提供服务、记录顾客相关消费经历，根据顾客提供的上网记录对顾客的消费需求作出判断，在线旅游服务情境中顾客的反应和反馈是网络服务平台改进的最直接、最主要的信息依据，研究在线旅游服务提供商顾客需求知识具有实践意义。
本研究的主要目的是以在线旅游服务提供商为例，探讨网络信息技术背景下顾客需求知识(即在线顾客需求知识，本文简称eCNK)的内涵，开发并检验在线旅游服务提供商顾客需求知识的测量量表。本研究对在线旅游服务企业和其他在线服务企业提高自身顾客需求知识水平、提升服务绩效具有一定的实践指导意义，对有关eCNK的影响因素和作用机制的研究也具有一定理论意义。
1文献回顾
1.1在线旅游
在线旅游(etourism)，又称“在线旅行”(etravel或online travel)，它与传统旅游服务的主要区别在于对先进的网络信息技术的使用，意指旅游产品和服务的中间商或代理商通过网络平台提供旅游服务的行为(Ho，Lee，2007)。其本质是一种服务，是电子信息技术在旅游各个环节(吃、住、行、游、购、娱)及价值链中的应用体现(Buhalis，Deimezi，2004)，可为顾客提供旅游相关信息、在线旅游咨询、在线订购与交易，如机票、酒店、度假产品等艾瑞咨询网站http：//report.iresearch.cn/uploadfiles/reports/635145182968906250.pdf。国内有研究者认为，在线旅游指“电子导游、旅游定位系统、网上虚拟实景旅游” (侯建娜，李仙德，2011)。也有研究者指出，在线旅游服务的具体内容包括出发地的信息收集、票务预订等服务，经停地的转机、派生等服务和目的地的住宿、餐饮、观光、评价与分享等服务(李东，郑向敏，2011)。在线旅游可以实现无形的旅游产品在网络平台的“有形”展示，为顾客提供大量的参考信息，有效减少顾客对旅游产品和服务的不确定感(Wells，et al.，2011;Baloglu，Pekcan，2006;Huang，Rust， 2013)。
关于在线旅游的研究主要侧重探讨诸如在线旅游行业发展概况及趋势、在线旅游企业经营管理(包括营销策略、产品与服务、客户关系管理等)、消费者行为(包括信息搜索行为、满意度测量、旅游者感知特征等)、信息技术对旅游业的影响和应用，以及移动旅游电子商务等方面的议题(白鹤，等，2010;Peterson，Merino，2003;Senecal， Nantel，2004;马梅，2003;应丽君，2007)。例如，zturan和Roney(2004)对土耳其旅行社在线网站使用情况的研究发现，尽管65%的旅行社都有自己的网站，但他们提供的大多是静态的信息，互动性不够，不能满足顾客对动态实时信息的需求。另一项在土耳其开展的关于高档奢侈酒店的研究也表明，虽然三分之二的酒店提供方便的网络接口、流畅的网站导航，75%左右被调查酒店的网站在在线信息查询、在线评论、在线支付、促销信息、弹窗广告等方面仍存在欠缺(Baloglu，Pekcan，2006)。有学者研究发现，美国旅游运营商针对中国旅游目的地的网站都包含邮箱地址、路线信息、产品或服务信息以及活动信息，但研究样本中所有网站都没有个性化旅行计划、在线游客服务以及产品和游览路线搜索引擎(Cai，et al.，2004)。Doolin等(2002)关于新西兰区域性旅游组织网站成熟性评估的研究也有类似发现，大部分被评估的网站都有邮箱、图片和各自所在区域旅游特色的描述，但不同网站的功能和复杂程度差异显著，最简单的网站只有单页的旅游特色介绍，而最成熟的则提供安全的在线住宿和旅行预订的信用卡支付功能。可见，在线旅游服务提供商在关注顾客需求，通过人机交互界面为顾客提供个性化服务方面目前还有很大的欠缺。
顾客对在线旅游服务的需求有别于传统旅游服务。传统服务场景下游客对旅游服务的需求主要包括对旅游消费便利性、价格、服务、品牌、安全和购物享受的需求(Homburg，et al.，2009)。在线服务场景下，顾客主要表现为对在线旅游服务平台的信息、服务、人机交互等方面的需求(谢礼珊，关新华，2013)。旅游信息的内容和质量，以及对网站功能的需求是促使顾客使用在线旅游服务的主要原因(Ho，Lee，2007)。信息技术的应用使旅游者可以获得更加方便、快捷、多样化和个性化的旅游服务，提升顾客的消费和旅游体验(Doolin，et al.，2002)。顾客在购买决策上受到个体网络知觉的影响(李莉，王静，2008)，包括旅游者对在线旅游服务提供商服务平台的主观态度，如感知信任(Kim，et al.，2011)、感知质量(Chiu，2009)等。
以顾客为中心是在线旅游的特点与内在要求( Huang，Rust，2013)，在线服务中消费者作为积极主动的参与者贯穿价值创造的整个过程。但现有关于在线旅游的研究，大部分都是从企业、行业或网络技术角度着眼，针对消费者的研究相对比较零散，对消费者需求的深入探讨不足。例如在线旅游消费者满意度研究，仅仅调查了顾客对已有服务平台的评价，却没有挖掘评价背后顾客隐而未显的需求;对在线旅游消费者搜索行为、购买决策的研究则更多关注在线消费者的行为特征。由于顾客对在线旅游服务的需求与传统线下旅游服务有着显著区别，传统面对面服务情景中旅游顾客需求研究结论并不完全适用于在线旅游的服务场景，因此对在线旅游消费者需求进行深入探讨具有重要的理论和实践价值。
1.2顾客需求知识的研究概况
Homburg等(2009)将顾客需求知识定义为“一线员工准确识别某特定顾客不同层次需求的能力”。谢礼珊和彭家敏(2012a)的实证研究对顾客需求知识概念进行了补充，认为顾客需求知识是一个多维的概念，将其定义为“为了获得满意的顾客评价，一线服务人员在员工-顾客交往过程中产生的关于顾客需求的高度准确的知识，即一线员工能准确地辨认和识别特定顾客各个层次的需求的程度”。在顾客需求知识的测量方面，研究者基于“实用主义准确”学派的观点，认为，衡量认知的准确性应该植根于认知发生的场景以及认知行为所预期达到的目标。Homburg等(2009)通过测量顾客对自己本身的旅游需求感知与服务人员对顾客的旅游购买需求感知之间的差异，评估一线员工的顾客需求知识水平。谢礼珊和彭家敏(2012a)认为，应该以“效用”作为评估标准，即一线员工顾客需求知识水平需要以服务互动过程达成目标的程度来衡量，故由接受服务的顾客来评价更为合适。上述作者开发了传统面对面服务情景(旅行社)下一线员工顾客需求知识的量表，包括3个维度(服务产品需求知识，人际互动偏好知识和同伴顾客需求知识)共计18个测项(谢礼珊，彭家敏，2012a)。
在影响CNK的因素方面，Homburg等(2009)探讨了员工的顾客导向程度、认知移情度、员工与顾客关系时间的长度对顾客需求知识水平的正向影响，认为改善这些因素可以有效提高员工的顾客需求知识水平，但员工和顾客之间的年龄差距则对员工的顾客需求知识水平有显著的负向影响。谢礼珊和彭家敏(2012b)运用多层次理论和多层次线性模型，结合组织行为学与市场营销学的理论，从企业和员工两个层面来构建顾客需求知识的前因模型，发现组织学习氛围和员工个人适应性倾向特质对一线员工顾客需求知识水平具有显著的正向影响。
在CNK的作用方面，Homburg等(2009)的研究表明顾客需求知识完全中介了一线员工顾客导向和认知移情对顾客满意度和购买意向的影响作用;王国才等(2010)通过对汽车4S店的调研分析得出，顾客需求知识完全中介了销售人员组织支持感对其个人工作绩效的影响，部分中介了销售人员与顾客的私人关系对员工个人工作绩效的影响。从现有的研究成果看，对顾客需求知识这一概念的研究有待进一步挖掘。
1.3在线旅游服务提供商顾客需求知识的内涵
顾客需求知识强调企业通过与顾客互动的前台准确把握顾客需求能力的重要性，随着网络信息技术在服务业更加全面深入的渗透，如何有效利用在线服务平台准确把握和满足顾客需求成为了在线服务企业制胜的关键。我们认为，与传统面对面服务一线服务人员在员工-顾客交往过程中产生的顾客需求知识不同，在线旅游服务提供商顾客需求知识是指在线旅游服务提供商对人机互动服务情景中顾客需求的准确把握，是在线服务提供者借助信息平台准确地辨认和识别特定顾客各个层面需求的程度。
谢礼珊和关新华(2013)认为，人机交互环境下，服务传递的过程中企业和顾客的交互方式与传统线下环境中一线员工和顾客面对面交互的方式存在显著差异，因而在线顾客需求知识的内涵很可能与传统线下环境中一线员工顾客需求知识的含义不同。以旅游服务为例，人机交互的服务场景中，在线旅游服务的顾客仅仅通过网站与企业进行信息交换，这种交互界面的友好性直接影响用户的体验，因此在线旅游服务提供商需要充分把握顾客特征(如用户个体的知识水平、文化背景、个人喜好等)、了解顾客需求、掌握顾客的操作习惯。谢礼珊和关新华(2013)深入访谈了在线旅游服务企业的员工和在线旅游消费者，采用扎根理论的研究方法确定在线旅游服务提供商顾客需求知识的内涵，指出，在线旅游服务提供商顾客需求知识包括“顾客信息需求知识”“顾客服务需求知识”“顾客人机交互知识”和“顾客消费模式知识”4个范畴。该定性研究为本研究进行在线旅游服务提供商顾客需求知识量表的开发提供了重要的研究基础。
本文在参考已有定性研究成果的基础上，同样选择旅游服务场景，探讨在线旅游服务提供商顾客需求知识概念的内涵，开发和检验基于在线旅游服务提供商的顾客需求知识测量量表，为在线旅游企业和其他在线服务企业准确把握顾客需求提供指导，也为今后开展eCNK的相关研究提供理论参考。
2测量量表的开发
2.1调研对象的选取
根据本文的研究目的和研究场景，本研究的调研对象为“使用过在线旅游服务提供商服务平台(即旅游服务类网站)预订或购买旅游产品或服务的消费者”。基于定性研究中得出的消费者普遍追求“一站式”消费体验的结论(谢礼珊，关新华，2013)，结合劲旅网发布的在线旅游网站用户覆盖情况统计报告劲旅网网站http：//www.ctcnn.com/html/20130806/2128341613.htm，在研究情境方面，本文选取9个市场份额较大的综合性旅游网站(具有发布旅游信息、提供旅游产品、在线客服、在线社区等较完善的旅游服务功能，且拥有自主经营的旅游产品和交易平台)，包括去哪儿网、携程旅行网、途牛旅游网、同程网、欣欣旅游网、艺龙旅行网、驴妈妈旅行网、蚂蜂窝、淘宝旅行等网站，调研对象主要是在上述网站接受过在线旅游服务提供商服务的游客。
2.2初始测项的编写和筛选
本研究对使用过在线旅游服务提供商服务平台预订或购买旅游产品与服务的15名消费者进行了一对一访谈。在此基础上，以“实用主义准确”为原则，从顾客评价的角度出发，基于谢礼珊和关新华(2013)对在线旅游服务提供者(即企业)和使用者(即顾客)的定性研究的发现，根据顾客信息需求知识、顾客服务需求知识、顾客人机交互知识和顾客消费模式知识4个方面编写了135个问项，对80名在读MBA学生进行调研，请他们根据自己的服务经历，对问项是否符合“在线旅游服务提供商顾客需求知识”概念进行筛选，采用李科特5点量表(5表示非常符合，1表示非常不符合)按照问项的符合程度打分，删去平均得分3以下的问项，在与相关研究领域的学者进行反复讨论和修改的基础上，对同类问题进行提炼或合并，形成52个初始测项。
为了精简测项，增加量表内容的有效性，本研究还采取了以下3个步骤：① 将包含52个问项的问卷交给53名接受过线上旅游服务的受访者进行确认，请他们判断各个问项内容是否表述清晰准确;② 同时请他们对每个测量项目进行评价，收集他们对于各个问项的表述和内容的意见、建议，删掉他们认为不符合的项目;③ 将受访者反馈的各个问项交给相关研究领域的专家加以确认，请他们对各个问项的有效性进行判断。最终确定43个测量项目，形成了在线旅游服务提供商顾客需求知识的初始测量量表，将其设计成正式问卷进行调研，正式问卷所有问项均采用李科特7点量表。
3测量量表的探索性研究
本研究首先通过探索性研究来进一步精简测项，探讨在线旅游服务提供商顾客需求知识概念的内涵构成，以检验和提高初始测量量表的有效性。
3.1探索性研究数据收集和样本情况
探索性研究采用方便抽样，于2013年7月通过网络共发放和回收320份调查问卷，其中有效问卷263份，有效问卷率为82.19%。被调查者女性占45%，男性占55%;超过90%的被调查者年龄在19岁～35岁之间;85.5%的被调查者拥有本科及以上学历;大部分被调查者(61.6%)每年有1～2次旅游。被调查者最经常使用的旅游网站为携程网(71%)和去哪儿网(67.8%)，艺龙网、同程网、蚂蜂窝和淘宝旅行的使用率稍微低一点(在10%～23%之间)。超过80%的受访顾客利用在线旅游网站购买交通和住宿服务，度假旅游的使用率相对较低，其中自助游的比例高于团体旅游。调研样本情况与艾瑞咨询发布的《2011～2012年中国在线旅游用户行为研究报告简版》艾瑞咨询网站http：//report.iresearch.cn/uploadfiles/reports/2012626123936312.pdf的统计结果基本一致，样本数据对总体的代表性较好。
3.2数据分析
3.2.1探索性因子分析
由于对量表内部各测项的结构并无确切预设，不确定变量由多少个因子构成，也不确定因子与变量之间的从属关系。本研究先使用SPSS 20.0软件，以探索性因子分析来初步探讨构念的内部结构。基于因子间的相关性，采用最优斜交旋转法(Promax)对数据提取若干主成分。
分析结果显示，用于检验变量之间偏相关的KMO度量值为0.952(>0.5)，说明样本充足度高，根据统计学家Kasier等给出的标准，数据适合作因子分析;Bartlett球形检验的近似卡方值为9299.554，自由度为903，给出的相伴概率为0.000，小于显著性水平0.05，本问卷及其各因子组成项目的构建效度较好(甘碧群，曾伏娥，2004)。
通过主成分分析对43个测项可以提取6个特征值在1.0以上的因子，累计解释73.171%的方差。删除在所有因子上的负载值都低于0.5，以及在多个因子的负载值大于0.5的项目(Straub，1989)，同时剔除在语义上存在重复的测项。对保留的35个测项再次进行主成分分析，结果仍然可以很好地提取6个特征值大于1.0的因子，累计解释方差百分比为75.123%，各测项在其所属的因子上都有唯一大于0.5的负载(见表1)。
根据因子中各测项所共同包含的信息，本研究将6个因子分别命名为：信息需求知识(7个测项)、服务能力需求知识(6个测项)、服务方式需求知识(4个测项)、网站功能需求知识(4个测项)、支付与交易需求知识(8个测项)、消费模式需求知识(6个测项)。
以上结论同谢礼珊和关新华(2013)的定性研究结论有不同之处。谢礼珊和关新华(2013)的研究同本研究中“信息需求知识”因子所解释的内涵相似，均指在线旅游服务提供商对顾客信息需求把握的准确性。但谢礼珊和关新华(2013)的定性研究从信息数量和质量两方面进行了解释。本研究从定量的角度更具体地阐述了何为准确把握顾客的信息需求，包括提供完整的、全面的、不同形式的、准确的、可信的以及及时更新的旅游产品和服务信息，及提供全面的对产品和服务的评价信息。在谢礼珊和关新华(2013)的研究中，服务能力和服务方式作为两个角度对服务需求知识进行解释，而在本研究中，根据因子分析的结果，“服务能力需求知识”和“服务方式需求知识”更适合作为两个独立的因子。其中，“服务能力需求知识”是指在线旅游服务提供商能够为顾客提供及时、有效、个性化的服务和帮助，并能提供一站式的服务体验，是对在线旅游服务提供商对顾客服务能力需求把握准确性的衡量;“服务方式需求知识”则是指在线旅游服务提供商能够通过多渠道、多推荐方式为顾客提供产品和服务，并能提供完善的顾客社区和后续跟进服务。因此，从理论释义角度来讲，“服务能力需求知识”和“服务方式需求知识”内涵差别较大，也不适宜整合为顾客服务需求知识一个因子，将其作为独立因子，更能清晰表达因子释义。虽然本研究中“网站功能需求知识”和“支付与交易需求知识”都是顾客人机交互知识(谢礼珊，关新华，2013)的体现，均指网站在网页、流程设计等方面对顾客相应需求的准确把握程度。但因子分析的结果显示，二者为两个独立的因子。这可能是因为目前在线支付和交易由于技术和政策漏洞而导致的交易失败、银行卡信息泄露等不安全问题频发，与此同时，在线支付往往流程复杂、受限于商家，且在线交易与实体店交易常有不一致情况发生，致使顾客对在线支付和交易缺乏信心，而格外注重相关问题。这使得“支付与交易需求知识”因子对在线旅游服务提供商顾客需求知识的解释较大程度地区别于其他因子，而成为独立的因子。“消费模式需求知识”与谢礼珊和关新华(2013)的研究内涵基本一致，指在线旅游提供商对顾客消费能力和偏好把握的准确性，具体指对顾客旅游预算需求、出游时间需求、出游方式偏好、出游地点偏好和出游目的地偏好的准确把握。
3.2.2验证性因子分析
验证性因子分析可以弥补探索性因子分析不能使每一个测项只在其所属的因子上有负载，以及不能检验因子结构与数据拟合度的缺陷。因此，通过验证性因子分析进一步检验因子结构的有效性十分必要。本研究使用LISREL 8.7软件将35个测项设定为6个维度的测量模型，用最大似然估计法进行拟合度分析。模型检验结果显示，X2= 1443.38(df=545)，X2/df=2.65，CFI=0.98，NNFI=0.98，IFI=0.98，SRMR=0.045，RMSEA=0.079(MacCallum，et al.，1996)。所有测项在各自所属维度上都具有较高的唯一显著负载，标准化负载值介于0.72和0.96之间，T值介于13.10和20.71之间(见表1)，模型的拟合程度良好。
3.2.3二阶因子分析
为了检验构念的6个维度是否属于同一个概念，本研究对分别属于6个维度的35个测项进行二阶因子分析，分析结果(见表2)显示，X2= 1651.48(df=554)，X2/df=2.98，CFI= 0.97，NNFI= 0.97，IFI= 0.97，SRMR= 0.068，RMSEA= 0.084。虽然RMSEA略大于0.08，但根据Steiger(1990)关于RMSEA指标的建议，RMSEA低于0.1表示好的拟合;低于0.05表示非常好的拟合;低于0.01表示非常出色的拟合。所以，6个一阶因子与二阶因子关系很强(标准化路径系数在0.60和0.90之间，T值介于8.95和14.12之间)，该二阶因子模型可以接受。
3.2.4测量量表的可靠性和有效性检验
可靠性检验分析结果表明，35个测项的校正的项总计相关性(Corrected Itemtotal Subscale Correlation)均大于0.5，且删掉任何一个测项都会使其所属因子的内部一致性降低，各因子的Cronbach α值均大于0.7;同时，35个测项的多元相关平方(Squared Multiple Correlation，SMC)均大于0.5;6个维度因子的组合信度都在0.7以上(见表3)，量表具有较高的可靠性。
此外，通常认为各测项在所属因子上负载值都大于0.5时，表明各因子的测项具有良好的会聚有效性，大于0.7时，会聚有效性较高。验证性因子分析结果(见表1)表明，所有测项在各自所属维度上都具有较高的唯一显著负载，标准化负载值介于0.72和0.96之间(大于0.5)，T值介于13.10和20.71之间，各因子的测项具有较高的会聚有效性。
学界普遍采用Fornell和Lacker(1981)提出的方法检验变量的鉴别有效性，即当变量的平均提取方差(Average Variance Extracted，AVE)大于它与任一其他变量相关系数的平方时，变量具有较高的鉴别有效性。由于各维度的测项较多，若采用传统的完全解集(total disaggregation)，将某一因子的所有测项视为单个指标，将会造成某些指标和待估系数有较大的随机误差(Bagozzi，Heatherton，1994)。因此，本研究采用部分解集(partial disaggregation)的方法构建验证性因子分析模型。这种方法既可以通过整合部分测项以降低随机误差的影响，又可以保留结构方程的所有优点，在实际操作过程中，需要将测量某一概念的所有测项整合为2个或3个指标。LISREL分析结果显示，模型和数据的拟合度良好[X2= 128.15 (df= 89)，CFI=0.99，NNFI=0.99，IFI=0.99，SRMR=0.045，RMSEA=0.024]，所有因子的平均提取方差(AVE)均大于它与任一其他变量相关系数的平方(见表3)，量表具有较高的鉴别有效性。
综上所述，探索性研究阶段初步确定在线旅游服务提供商顾客需求知识是一个包含6个维度的概念，包括信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识和消费模式需求知识，可通过35个测项进行测量。但由于探索性研究的目的主要是初步探讨在线旅游服务提供商顾客需求知识概念的内涵和结构，有效精简量表的测项，结论的可靠性和量表的稳定性需要进一步的研究确认。
4测量量表的确认性研究
为了检验探索性研究阶段结论的有效性，本研究采用确认性研究进一步检验测量量表的结构，运用探索性因子分析和验证性因子分析，分别从模型的拟合度、测项可靠性、会聚有效性、鉴别有效性几个方面来综合评估量表的质量。此外，学界普遍认为，坚持顾客导向，把握顾客需求，可以帮助企业提高顾客满意度和忠诚度(Hartline，et al.，2000;Macintosh，2007)。因此，确认性研究阶段还将考虑在线顾客需求知识对顾客满意度和忠诚度的影响，以检验量表的预测有效性。
4.1数据收集和样本情况
确认性研究阶段的初始测项包括探索性研究确定的35个在线顾客需求知识的测项，以及3个顾客满意度的测项(Homburg，et al.，2009)、4个顾客忠诚度的测项(Kim，et al.，2011)，均采用李科特7点量表的打分方法。为了提高调查问卷数据的有效性，本研究将调查问卷中的测项按照不同的顺序进行排列，设计了3种不同版本的调查问卷进行数据收集，于2013年8月下旬在广东旅游博览会举办期间收集问卷，采用方便样本的抽样方法共发放300份问卷，问卷采取一对一现场发放现场填写回收的形式，最终得到有效问卷252份，问卷有效率为84%。
样本的描述性统计情况如下：女性占43.4%，男性占比56.6%;超过90%的被调查者年龄在19～35岁之间;90%以上拥有大专、本科及以上学历;77%处于单身状态;大部分被调查者(59.4%)每年有1～2次旅游。就被调查者经常使用的旅游网站而言，分析结果显示，携程网和去哪儿网使用频率最高(50%以上)，同程网、艺龙网、淘宝旅行、蚂蜂窝稍显逊色，但用户比例也超过20%，其他网站所占市场份额相对较小(不足10%)。就在线旅游顾客消费特征而言，绝大部分顾客(80%左右)主要利用在线旅游网站购买交通和住宿服务，度假旅游占比较低，其中自助游的比例高于团体旅游。确认性研究阶段的样本情况与探索性研究阶段统计结果基本一致，样本具有较好的代表性。
4.2数据分析
4.2.1探索性因子分析
与探索性研究阶段相同，首先采用探索性因子分析来检验量表的内部结构。主成分分析结果显示，用于检验变量之间偏相关的KMO 度量值为0.951，Bartlett球形检验的近似卡方值为6964.947，自由度为630，给出的相伴概率为0.000，小于显著性水平0.05，表明数据适合进行因子分析。根据探索性阶段的研究结果，设定提取6个公因子，在最优斜交旋转的基础上很好地提取了6个主成分，累计解释69.006%的方差。删掉“服务能力需求知识”下为顾客提供一站式的消费体验和“消费模式需求知识”下为顾客提供符合其消费能力的旅游产品和服务两个因子负载小于0.5的测项后(Straub，1989)，对剩下的33个测项可以更好地提取6个公因子，方差的累计解释率达到70.398%(见表4)。各指标在其主成分上的分布与探索性研究结果完全一致，量表具有较好的稳定性。
4.2.2验证性因子分析
将剩下的33个测项设定为6个维度的模型，用最大似然估计法进行拟合度分析。数据的验证性因子分析结果显示，X2= 1060.26(df=480)，X2/df=2.21，CFI=0.98，NNFI=0.98，IFI=0.98，SRMR=0.051，RMSEA=0.070。所有测项在各自所属维度上的负载都高度显著，标准化负载值介于0.69和0.90之间，T值介于12.04和17.98之间(见表4)，模型拟合度良好。
4.2.3二阶因子分析
同样，确认性研究阶段也对分别属于6个维度的33个测项进行二阶因子模型拟合度检验，分析结果(见表5)显示，X2= 1076.97(df=489)，X2/df=2.20，CFI=0.98，NNFI=0.98，IFI=0.98，SRMR=0.053，RMSEA=0.070，说明6个一阶因子与二阶因子关系很强，标准化路径系数在0.74和0.92之间，T值介于9.93和13.21之间，模型拟合较好。
4.2.4测量量表的可靠性检验
可靠性检验分析结果表明，33个测项与其所属因子校正的项总计相关性均大于0.5(见表4)，各因子的Cronbach α值均大于0.7(见表6)。除了“网站功能需求知识”维度的第4个测项“网站为顾客提供多样化的信息筛选条件”之外，删掉任何一个测项都会使所属的因子内部一致性降低。考虑到网络已经成为旅游者搜集旅游信息的重要来源(Pan，Fesenmaier，2006)，许多学者对在线(旅游)服务质量的相关研究也表明网站的信息搜索功能是顾客对旅游网站的关键需求之一(Aladwani，Palvia，2002;Barnes， Vidgen，2002;Ho，Lee，2007;Yoo，Donthu，2001)，本文探索性研究阶段的研究结果也表明，网站的信息搜索性能对顾客具有重要意义，且该测项的其他可靠性检验结果(如“与其所属因子校正的项总计相关性”和“多元相关平方”)均达到研究者建议的标准，故在此保留该测项，认为测量量表的各测项的可靠性是可以接受的。此外，验证性因子分析结果(见表4)显示33个测项的SMC均大于0.5，6个维度因子的组合信度(见表6)均在0.7以上，量表具有较高的可靠性。
4.2.5测量量表的有效性检验
验证性因子分析结果(见表4)显示，所有测项在各自所属维度上都具有较高的唯一显著负载，标准化负载值介于0.69和0.90之间，T值介于12.04和17.98之间，表明测项会聚有效性良好。仍采用部分解集的方法构建验证性因子分析模型，计算每个因子的平均提取方差，LISREL分析结果显示，模型与数据拟合良好[X2= 74.72 (df= 62)，CFI=0.997， NNFI=0.995，IFI=0.997， SRMR=0.023，RMSEA=0.028]，所有因子的AVE值均大于它与任一其他变量相关系数的平方(见表6)，各因子具有较高的鉴别有效性。
考虑在线顾客需求知识对顾客满意度和忠诚度的影响，以检验量表是否具有良好的预测有效性之前，本研究先对顾客满意度、顾客忠诚度的测量量表分别从内部一致性(Cronbach α)、测项与其所属因子校正的项总计相关性、测项的多元相关平方(SMC)以及各因子的组合信度(CR)检验其可靠性;同时检验其测项的会聚有效性，并进行鉴别有效性的检验，判断二者是否能与在线旅游服务提供商顾客需求知识的6个因子很好地区分开来，从而全面衡量整个问卷的有效性。分析结果(见表7)显示，两个构念的所有测项与其所属因子校正的项总计相关性都在0.5以上，删掉任何一个测项都会降低构念的内部一致性，多元相关平方(SMC)都大于0.5;两个构念的Cronbach α系数分别为0.894和0.920，组合信度也分别为0.894和0.920，量表的可靠性较高。
对包含CNK的6个维度和2个结果变量的测量模型进行拟合度检验结果表明，模型拟合较好(X2=1445.76，df=712，X2/df=2.031，NNFI=0.98，CFI=0.98，IFI=0.98，SRMR=0.049，RMSEA=0.063);各指标在其所属因子上都有显著的较高负载(标准化因子负载介于0.69和0.90之间，T值介于12.03和18.00之间)，且具有较高的会聚有效性;此外，采用部分解集法构建的验证性因子分析模型，结果显示(见表8)模型的拟合度也良好，所有因子的AVE值均大于它与任一其他变量相关系数的平方，表明测项具有较高的鉴别有效性，量表的6个维度和顾客满意度、顾客忠诚度是不同的概念。
为了检验在线旅游服务提供商顾客需求知识对企业绩效是否有显著的正向影响作用，即检验量表的预测有效性，本研究建立了在线旅游服务提供商顾客需求知识和顾客满意度、顾客忠诚度的模型，通过结构方程模型估计在线旅游服务提供商顾客需求知识对顾客满意度和顾客忠诚度的路径系数。采用部分解集的方法构建模型，分析结果显示(见图1)，假设模型与数据的拟合度良好(X2=356.571，df=144，X2/df=2.476，NNFI=0.937，CFI=0.947，IFI=0.948，RMR=0.070，RMSEA=0.077)，在线旅游服务提供商顾客需求知识对顾客满意度和顾客忠诚度的标准化回归系数分别为0.863和0.814，在0.001水平下显著，表明在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表具有较高的预测有效性。
综上所述，通过样本情况分析、探索性因子分析、验证性因子分析，以及二阶因子分析表明，研究选取的样本具有较好的代表性，模型的拟合度较好，量表具有较高的可靠性和有效性，表明在线旅游服务提供商顾客需求知识是一个包含6个维度的概念，包括信息需求知识、服务能力需求知识、服务方式需求知识、网站功能需求知识、支付与交易需求知识、消费模式需求知识，可通过33个测项进行测量。
5结论和讨论
5.1研究结论
根据本研究的结果，结合前人对顾客需求知识的探讨，本文将在线顾客需求知识定义为：为了提供符合顾客需求的产品或服务并最终提高顾客满意度和忠诚度，在线服务企业在通过服务平台与顾客交互的过程中对顾客各方面需求把握的准确度。准确是指在线服务企业对顾客不同方面需求的准确识别和满足，因此，在线顾客需求知识是一种能力和知识水平，区别于一般的顾客知识和顾客需求识别强调知识的效用性，而是顾客导向营销理念在企业服务中的体现，可以更好地提高企业对顾客需求的识别和应对能力，以及企业自身的知识创造和应用能力。
本研究开发和检验了在线旅游服务提供商的顾客需求知识测量量表，发现，在线顾客需求知识是一个包含6个维度的构念，可通过33个测项来评估，测量在线旅游服务提供商在利用线上服务平台与顾客互动的情境下所具备的：(1) “信息需求知识”，即对顾客的信息需求(包括信息的完整性、全面性、多样性、可靠性、准确性、及时性等)把握的准确度;(2) “服务能力需求知识”，即对顾客在服务能力需求(包括在线旅游服务个性化、及时性、在线客服、疑问解答等的需求)方面把握的准确度;(3) “服务方式需求知识”，即对顾客的服务方式需求(如渠道、产品推荐、顾客社区和跟进服务等)把握的准确度;(4) “网站功能需求知识”，即把握顾客对在线服务平台的外在形式和内在功能方面(如页面设计、操作流程、购买流程、信息检索等)需求的准确度;(5) “支付与交易需求知识”，即把握顾客对在线服务平台交易与支付功能方面(如支付方式的多样性、安全性、线上线下交易的一致性、交易的可追踪性与记忆性等)需求的准确度;(6) “消费模式需求知识”，即对顾客的旅游产品或服务偏好(如旅游产品或服务价格、时间、方式、地点、目的方面等)把握的准确度。经过反复检验和修正，该测量量表具有较好的可靠性、有效性和预测效度。
5.2讨论
虽然线上线下旅游服务最终为顾客提供的产品和服务都是围绕旅游者出游的需求，但由于服务的界面不同，顾客与服务提供商接触方式不同，旅游预订网站这种技术合成型的服务接触使顾客可以自我服务，顾客成为服务的合作生产者，在线旅游服务主要通过在线服务提供商设计的网络服务平台传递，面对人-机服务接触界面，顾客需求知识的具体属性也有别于传统的面对面服务。
(1) 顾客对在线旅游服务平台的功能性需求比较突出
顾客与在线旅游服务提供商的接触主要通过在线平台(网站)实现，服务和交易过程中人际关系因素的作用较小，与传统面对面服务不同，顾客更加关注在线旅游服务提供商是否能够很好满足消费者对服务平台各方面功能的需求，突出表现为对在线旅游服务提供商的产品或服务信息发布功能、服务能力、服务方式、网站功能、在线交易与支付方面的需求。
(2) 顾客对在线交易平台的便利性和自主性要求较高
许多消费者选择在线购买旅游产品或服务的主要原因在于网络的便利性，通过网络服务平台旅游者真正可以实现“身未动，心已远”的旅游梦想。研究结果表明，尽管顾客对在线旅游服务提供商网站的形式与功能有诸多需求(页面设计、操作流程、购买流程、信息检索等)，却始终围绕着“便捷”这一主题。随着网络信息技术的不断发展，在线旅游产品或服务的种类愈加繁多，面对应接不暇的信息，以有限的时间和精力，消费者往往茫然不知所措。因此，他们需要在线旅游服务提供商能够帮助其从众多选择中尽可能方便快捷地锁定目标。同时，由于服务过程中极少的员工面对面的介入，顾客大部分时间都处于自主服务状态，他们对网站的自主性操作需求较高。
(3) 顾客对在线交易的安全性和线上线下一致性有明确要求
在线旅游消费与传统实体店面的最大区别在于交易的无形性，顾客极少与员工进行直接沟通和交易，因此，消费者对在线交易的安全性以及线上线下交易的一致性有较大担忧。顾客需要完善的交易安全保障，例如安全的支付环境、密码保护、承诺退款、赔付等，并且需要在线旅游服务提供商保证线上与线下购买的产品或服务具有高度一致性。这也是在线顾客需求知识区别于线下顾客需求知识最为显著的特征之一。
5.3研究贡献和未来研究方向
在线顾客需求知识概念的研究刚起步，由于测量量表的缺乏，使得该理论的应用存在一定阻碍。本文结合在线旅游发展的现实情况，参考总结相关研究成果，开发和检验了在线旅游服务提供商顾客需求知识测量量表，首次明确给出了在线顾客需求知识的定义，经过较为科学的研究设计和分析过程，得出可靠有效的研究结论，为在线旅游和顾客需求知识的研究做出了一定的理论贡献。
网络服务平台是在线服务企业把握顾客需求的关键渠道，只有重视该平台对顾客需求把握的准确性，即具备较高的在线顾客需求知识水平，企业才能有效设计出符合顾客需求的服务系统，以达到并超越他们对在线旅游服务的期望，提高顾客满意度和忠诚度，赢得市场竞争。本文开发和检验所得的在线顾客需求知识测量量表，一方面可以帮助在线旅游服务提供商识别顾客的关键需求，通过提高顾客需求知识水平获得较高的顾客满意度和忠诚度;另一方面，在线顾客需求知识具有很强的情境性和目的性，在不同行业、不同企业有不同的表现形式。因此，在线顾客需求知识是一种隐性知识，具有较强的黏性，难以复制和转移，有着较高的资源价值。本文研究成果可为在线旅游企业开展全面有效的顾客需求知识管理提供理论指导。
但本文也存在以下局限：(1) 调研过程中采用方便抽样的方法进行数据收集，样本数据的代表性存在一定不足;(2) 本研究是基于在线旅游服务提供商而开发的顾客需求知识测量量表，结论具有较强的情境性，对其他在线服务提供商的适用性有待进一步探讨。在今后的研究中，学者们可以对本文研究结论进行更深入、更广泛的检验与完善，也可以着眼于构建更加全面的模型，探讨影响在线顾客需求知识的因素，以及在线顾客需求知识对企业绩效的作用机制;还可以将在线顾客需求知识的研究拓展至其他行业的在线服务企业，将本文的研究内容及研究结论推及更广的场景加以检验和发展。此外，随着移动电子商务的发展，未来研究可以借鉴本文研究内容，从移动电子服务的角度探讨移动服务顾客需求知识的内涵构成、测量和应用等。
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Scale Development and Test of ETravel Service Providers’
Customer Need Knowledge
XIE Lishan， ZHANG Wenxuan， LIU Jie
(Sun Yatsen Business School， Sun Yatsen University， Guangzhou 510275， China)
Due to the intense market competition， online tour providers are paying more and more attentions on gaining， accumulating and enhancing customer need knowledge (CNK). However， current studies about CNK mainly focus on the traditional facetoface service providers and little research has been conducted on the online ones. Based on the previous studies， especially Xie Lishan and Guan Xinhua(2013)’s qualitative research about CNK of etravel service providers(eCNK)， this research investigated the conceptual definition and developed the scale of eCNK with two stages conducted. At the exploratory stage， the authors applied an indepth interview， an offline survey and an online survey to explore and verify the items to form the preliminary eCNK scale. And at the confirmatory stage， the authors delivered 300 questionnaires with the items ordered in three different types to the visitors who attended Guangzhou International Tourism Industry Expo (2013). The findings show that， eCNK is constructed with 6 dimensions including information need knowledge， service capability need knowledge， service delivery manner need knowledge， website function need knowledge， pay and transaction need knowledge and customer consuming pattern need knowledge， and it can be measured by 33 items. The results of the exploratory and confirmatory factor analysis， second order factor analysis， reliability and validity analysis and structure equation model indicate that the instrument has good performance on internal consistency， convergent validity， discriminant validity and predictive validity， and the scale can be used to measure etravel service providers’ customer need knowledge. It can not only help etravel or eservice providers to improve their customer need knowledge and competitiveness in the market， but also lays a theoretical foundation for relevant studies on the antecedents and outcomes of eCNK.
Key words：
customer need knowledge， scale development， etravel
(责任编辑：邓屏)
作者：谢礼珊 张文璇 刘婕
表2
年度流动人口计划生育服务管理统计表
填 表 说 明
一、填表单位及资料来源
起报单位为县级人口计生委(局)，县级人口计生委(局)所填报表的所辖乡(镇、街道)数据及本级汇总数据，来源于本级和所管辖的乡(镇、街道)、村委会(社区居委会)和有关行政机关、企事业单位的流动人口计划生育档案(卡册)，以及计划生育技术服务机构数据。
省级流动人口服务管理信息系统(以下简称省级系统)已与国家PADIS流动人口子系统(以下简称国家系统)对接的省(区、市)，由省级人口计生委依照国家人口计生委下发的上报规范模板，以省级系统设置的相应功能模块或其他方式，组织县级人口计生委(局)填报并审核汇总后上报国家人口计生委。
省级系统尚未与国家系统对接的省(区、市)，由县级人口计生委(局)登录国家系统填报本级汇总数据，经市、省级人口计生委(局)逐级在线审核、上报，直至国家人口计生委。
二、统计对象
统计对象为省级行政区域内18—49周岁跨省、省内流动人口，中国人民解放军和武装警察部队的现役军人以及其它保密单位内的有关人员除外。
三、报表统计频率和期限
统计频率为一年一报。
第1、3—8项为时期数，统计期限为上年10月1日0时至当年9月30日24时。
第2项为时点数，统计时点为当年9月30日24时。
四、指标解释
1、发放外出流动人口《婚育证明》数：统计期内本行政区域为流出成年育龄妇女发放《流动人口婚育证明》数。
2、跨省流入人口持《婚育证明》人数：统计期末跨省流入本行政区域成年育龄妇女中持《流动人口婚育证明》人数。
3、跨省流入人口落实免费宫内节育器放置术例数：统计期内本行政区域为跨省流入已婚育龄妇女提供免费宫内节育器放置术例数。
4、跨省流入人口落实免费宫内节育器取出术例数：统计期内本行政区域为跨省流入已婚育龄妇女提供免费宫内节育器取出术例数。
5、跨省流入人口落实免费绝育术例数：统计期内本行政区域为跨省流入育龄夫妻提供免费输卵管结扎术、输精管结扎术例数总数。
6、跨省流入人口落实其他免费计划生育手术例数：统计期内本行政区域为跨省流入育龄夫妻提供的其他国家规定免费计划生育手术服务例数。
7、跨省流入人口查环查孕例数：统计期内跨省流入已婚育龄妇女在本行政区域接受查环查孕服务的例数。
8、第一个子女生育服务登记数：统计期内本行政区域人口和计划生育行政部门为拟生育第一个子女的跨省流入育龄夫妻办理的生育服务登记数。
XX镇基本公共卫生服务项目督导表
被督导单位： 负 责人： 联系电话：
一、建档质量：
1、个人基本信息： 完整 份，缺项 份，信息不符 份
2、健康体检： 完成体检 份，未体检 份
3、必检项目检查： 完整 份 ，缺项 份，未检查 份
4、健康指导与评价： 完全符合 份，不符合 份，未开展 份
二、健康档案真实程度情况：
调查 人，其中65岁以上老人 人、高血压 人、糖尿病 人、精神病人健康档案各 人，真实有效档案 人，不真实档案 人
三、健康档案建立进度：
辖区人口总数 人，已建居民健康档案人数 人，完成比例 %。
四、慢性病随访
调查被建档 高血压 人、糖尿病 人、精神病人健康档案 人。 按时随访： 高血压 人、糖尿病 人、精神病人健康档案 人。 未按要求随访： 高血压 人、糖尿病 人、精神病人健康档案 人。 未进行随访： 高血压 人、糖尿病 人、精神病人健康档案 人。
被督导单位负责人(签字)： 时间：
督导员(签字)： 时间：
前 言
为了切实提高管理服务水平，让业户放心、满意，物业公司一般会制定一份规范标准的业户服务承诺表，一方面是出于对管理处工作人员服务标准的规范，另一方面是为了业户心目中打造管理处良好的服务形象。客户服务部人员可根据业户服务承诺表对管理处各部门的服务工作进行监督。业户服务承诺表前
台
1、接听电话 服务内容：接听业户服务专线电话处理时间：铃响3声内
2、新租户入住服务内容：办理接待登记、领取钥匙、填写业户资料手续，与业户进行室内设施验收，记录电表读数处理时间：按业户预约时间到达
3、大厦出入证服务内容：为业户、装修人员及外来人员办理大厦出入证处理时间：10min内完成
4、非办公时间加班服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续处理时间：10min内完成
5、办理租用停车位手续服务内容：为业户办理非办公时间加班或使用空调手续处理时间：10min内完成
6、制作水牌服务内容：为业户办理公司水牌制作及安置手续处理时间：7个工作日内完成
7、使用专梯服务内容：为业户办理使用专用货梯搬运货物手续处理时间：10min内完成
8、收购废品服务内容：为业户办理上门收购废品服务的预约登记手续处理时间：即时受理;按预约时间上门收购
9、物品寄存服务内容：为业户办理使租用仓库临时寄存物品的手续处理时间：10min内完成
10、租用会议室服务内容：为业户或外来客户办理租用会议室的预约登记手续处理时间：10min内完成
11、大件物品放行服务内容：为业户办理大件物品放行手续处理时间：10min内审批
12、业户投诉服务内容：受理业户投诉处理时间：即时受理;1h内给予答复，如需书面回复，3个工作日内完成
13、业户迁出服务内容：办理填写业户搬离资料，退还钥匙、交清各项费用等手续。处理时间：30min内完成
14、收取管理费、电费、维修费、装修保证金及其他费用服务内容：支票缴费：验票、开发票
现金缴费：验钞、开发票处理时间：10min内完成
15、查询管理费、电费、维修费、装修保证金等服务内容：查找资料，给业户满意的答复处理时间：10min内完成
16、派发管理费付款通知书服务内容：送到业户房间或邮寄给外地付款人处理时间：每月10日前完成
17、装修验收合格后退还保证金服务内容：将装修保证金退还业户处理时间：3个工作日内完成服务内容：收回装修公司施工人员出入证及保证金收据，并退还保证金处理时间：10min内完成主入口、大堂、停车场
18、借用手推车、雨伞服务内容：为业户办理借用及归还手推车、雨伞手续处理时间：10min内完成
19、物品检查放行服务内容：为业户办理物品检查放行手续处理时间：10min内完成
20、出入登记服务内容：为业户办理出入登记手续处理时间：10min内完成
21、车场出入道路阻塞服务内容：疏通车辆、排除设备障碍、设法尽快通车处理时间：3min内到达，10min内恢复正常通车
22、车辆安全检查服务内容：提醒停车的客人关好门窗、带走贵重物品，对车辆检查登记，请客人签字确认(如车辆在进入车场前有损坏现象)处理时间：10min内正常完成
23、协调调查失物服务内容：根据业户提供的线索，开展调查处理时间：1h内回复保安
24、小区内部安全防范工作服务内容：为守护、巡逻等内部安全防范服务处理时间：全天24h
25、小区监控服务内容：监控大厦主要出入口、电梯、通道处理时间：全天24h
26、烟感警铃报警服务内容：到达报警地点核实情况，迅速组织扑救和疏散人员(如属火警)处理时间：3min内完成
27、火警电话报警服务内容：到达火警现场组织扑救和疏散处理时间：3min内完成
28、业户被抢或生命财产受到威胁的报警求救电话服务内容：组织人员布控堵截、现场控制并调查处理嫌疑人等，协助业户报警，协助业户将伤员送往医院抢救处理时间：5min内完成
29、业户失窃服务内容：组织人员布控堵截，现场调查处理，协助业户报警处理时间：5min内完成
30、业户请求援助电话服务内容：赶赴现场处理或协助业户报警(视情况而定)处理时间：5min内完成
31、治安消防的咨询服务内容：答复业户有关小区治安、消防方面的疑问处理时间：当面答复或1个工作日内答复
32、代锁(开)门户服务内容：为业户办理委托锁(开)门手续处理时间：10min内完成服务内容：检查发现业户未锁门，加锁门户，与业户紧急联系人进行电话联系并按其意见处理处理时间：5min内加锁，10min内与紧急联系人联系服务内容：为业户办理代锁(开)们手续处理时间：5min内到达
33、劝阻推销服务内容：阻止推销人员在大厦进行推销处理时间：7min内到达
34、回访业户服务内容：征询业户对管理工作的意见，了解业户需求处理时间：每月不少于10家工程维修
35、上门维修服务内容：受理业户室内设施工程报修处理时间：一经受理，3min内出工程单维修，15min电话回复业户
36、开通电话服务内容：将电话信号放至业户单元处理时间：接开通单后1h内完成服务内容：外线迁入或开通专线电话处理时间：收到开通单且电信公司将信号放入小区后1h内完成
37、排除通讯故障服务内容：为业户维修电话无电流、无响铃等故障处理时间：30min内完成
38、电子门锁故障服务内容：处理业户大门外电子门锁故障处理时间：15min内到达，简单故障当场解决，重大故障不能修复的，当场解释原因
39、业户室内二次装修审批服务内容：只做简单隔断，不涉及楼栋中央系统的修改处理时间：资料齐全，2个工作日内批复服务内容：涉及大厦中央空调、消防系统的修改处理时间：资料齐全，3个工作日内批复;整层业户，5个工作日内批复
40、业户室内跳闸服务内容：为业户重新复位(不包括查线)处理时间：15min内到达
41、更好开关插座服务内容：按业户要求更换开关插座处理时间：30min内到达，30min内完成
42、空调漏水服务内容：按业户要求维修漏水室内空调(接水盘堵塞)处理时间：15min内到达，1.5h内完成清洁管理
43、公共走廊、电梯侯梯厅清洁服务内容：保持地面清洁，无水渍、污渍、纸屑、尘土处理时间：每天每层不少于5次
44、雨天防滑措施服务内容：在大堂内铺红色地毯，大厦出入口处放置“小心地滑”的黄色警示牌，做好防滑措施处理时间：15min内完成
45、提供包湿雨伞的服务服务内容：在大厦出入口为业户派发装湿雨伞的塑料袋，并清扫门口的雨水处理时间：10min内完成突发事件处理
46、电梯困人求救服务内容：立即启用对讲电话与电梯内的被困人员进行联系，赶赴现场解决被困人员处理时间：即时受理，5min内解救被困人员
47、水浸、水管爆裂等突发事件紧急处理服务内容：即时赶赴现场，关闭水源，处理水浸，抢修水管(如水管爆裂);协助业户抢救资料(水浸)，并通知清洁员清理积水处理时间：15min内完成
48、小区事先通知停电服务内容：播放事先录制的录音磁带或紧急广播，提示业户尽快做好停电的准备工作;对楼层进行仔细巡查，发现业户被困房间，采取相应措施。处理时间：停电前20min播放
49、遇到突然停电服务内容：将停电原因向客户紧急广播，提示客户未恢复供电不要乘搭电梯;检查是否有电梯困人形象，组织解救被困人员处理时间：3min内通知更多干货干货：万科物业交楼流程及相关事项干货：绿城物业亲情服务12类48条干货：向龙湖物业学习交房的八大亮点干货：向李占军老师学习前期物业管理88件事干货：十招教你如何快速提升物业现场服务形象干货：龙湖物业白皮书之“细节管理120条”| 物管师商学院干货：龙湖物业的现场管理是怎样提升形象和品质的......备注
1、详见物业书籍《物业客户服务培训与管理手册》(第2版)第173页;
2、转载请注明：本资料由物管师商学院整理好书推荐
《物业客户服务培训与管理手册(第2版)》用七章内容全面讲述了物业客户服务实操的工作内容,内容包括客户服务部内部管理，业户收楼入住管理，业户装修管理，日常业户服务工作，绿化与保洁管理工作，其他日常物业管理工作，社区文化活动管理。本书使读者对物业管理客户服务工作有更全面和深入的认识,具有实操性、全面性、工具性、规范性、流程性。
本书特别适合作为物业客户服务人员的入门培训教程，也适合为物业客服部的主管经理制订相关管理制度的参考书籍，也是广大物业客服人员职业提升的实用读本。同时，本书还是物业公其他管理和服务部门的从业人员提升自身管理、服务水平的必读书籍，是物业和房地产相关专业师生的优秀教材。
记录日期______年_____月_____日销售员___________
**酒店客户活动资料表
举办单位 活动时间 内容 活动 用餐
台型
房型
住房
会议硬件 广 告 牌
其他内容
会议茶水
会场数量
会议名称 联 系 人 桌/人数
价格
时间
到店日期
价格离店日期
□投影仪□固定话筒□鹅颈话筒□音响□立式讲台□签到台□桌牌□大门口LED□大堂广告牌□大堂水牌□横幅 □红茶□绿茶□矿泉水
□全部用酒店酒水
□全部自带酒水(开瓶费____元/桌)
□饮料、啤酒用酒店，红白酒自带(开瓶费____元/桌)
酒水
物流满意调查
物流客户满意度调查问卷
尊敬的客户:
您好!
非常感谢您在百忙之中参加我们的客户满意度调查!
我们感谢您多年来的支持!欢迎您提出宝贵的意见，并一如既往的支持和使用物流公司为您提供的服务!
谢谢您!
第一部分客户基本资料
1、 公司名称：
2、 电话传真：
3、 联系人：
4、 合作时间 □1年以下□1-3年□3-6年□6年以上
第二部分调 查 内 容
1、您对我司目前整体操作水平及质量的感觉是：
□非常满意□满意□一般□不满意
2、您经常使用的是本公司的什么服务?
□仓储□配送□货代□经销业务□现货
3、本公司最吸引您的地方在哪里?
□价格□服务速度□服务态度□服务质量
4、您觉得我们公司的基础设施怎么样?
□优秀□ 还好□ 一般□ 比较差，需要很大的改进
5、你的货物是否出现过以下情况?
1)丢失□是□否2)破损□是□否3)包装变形□是□否
6、您对我司运营服务的满意度是：
□非常满意□满意□一般□不满意
7、您对我司运营服务不满意的原因主要在于：
□服务事故多或存在安全隐患□提/送货不准时□操作不规范□信息反馈慢□人员业务技术水平差□装/卸货时间未达到服务承诺时间要求□员工服务态度差
□工作效率不高□投诉处理不及时□车辆/仓库环境卫生差□应急处理能力差□改进落实差□其它
8、您对我司仓储服务的满意度是：
□非常满意□满意□一般□不满意
9、您对我司仓储服务不满意的原因主要在于：
□操作不规范□数据信息反馈慢/不准确□虫害预防措施不足□库内卫生差
□货物破损率高□投诉处理不及时□其它
10、您对时效的要求是：
□越快越好，最好提前到货□能准时到就行，但不能迟到
□ 最好准时到，稍迟些也能理解
11、如果本公司时效变快，对您的发货量有何影响?
□发货量一定增多□发货量可能增多□不一定
□发货量可能不会增多□完全不会影响我的发货量
12、总体而言，您对公司在时效方面的表现：
□非常满意□满意□一般□不满意
13、是否及时返还您有关的文件(如送货单、出/入仓单、检验结果单等)
□非常满意□满意□一般□不满意(事例)
14、是否按时保质提供您需要的报表(如日报表、盘点表、结算表等)
□非常满意□满意□一般□不满意(事例：年月日报表)
15、 您对我司以下岗位人员服务的满意度为：
司机/提交货人员 □非常满意□满意□一般□不满意(事例)调度员□非常满意□满意□一般□不满意(事例)
数据员□非常满意□满意□一般□不满意(事例)
仓管员□非常满意□满意□一般□不满意 (事例)
搬运工□非常满意□满意□一般□不满意(事例)
财务人员□非常满意□满意□一般□不满意 (事例)
客服人员□非常满意□满意□一般□不满意 (事例)
保安人员□非常满意□满意□一般□不满意(事例)
其他□非常满意□满意□一般□不满意(事例)
16、您对我司以下哪方面比较满意：
□管理水平高 □资源配备优良 □服务态度好 □服务准时准确率高□服务安全性高
□公司形象好 □员工品质好□其它
17、贵司当前最急需我公司予以解决的问题是：
□提高提/送货准时率 □降低缺失或破损等服务事故□提高信息反馈及准确率□增强特殊操作保障□其它
18、您认为我司当前最有待提升改进的内容是：
□提升营运质量 □提升客服质量 □提高员工专业技术水平□提高工作效率□降低服务价格□增强员工安全意识和增加安全防护措施□改进服务态度□加强操作规范性 □增强人员稳定性□加大宣传力度□增加资源设施配备□其它
19、未来是否愿意继续与我司保持合作伙伴关系?
□愿意□考虑□不愿意
20、欢迎您填写本调查表之外的意见及建议：
行政服务中心现执行作息时间：周一至周五工作日 上午8:30——11：30 ;下午2：00——5：30。中午部分窗口实行错时服务。周日部分窗口实行轮值服务。公安窗口全年无休，工作日中午、双休、节假日均有值班。周
六、节假日公安值班时间(周日轮值服务)：上午 9:00-11:00 下午 14:00-16:00。工作日咨询电话：0573-85061999。满意度回访电话：0573-85061716。
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