依托电子政务平台加强区县政府政务公开和政务服务
[摘要]2011年，中办、国办下发《关于深化政务公开和政务服务工作的意见》，要求“统筹推进政务服务体系建设”，并在全国选择100个区县级政府作为试点单位，依托电子政务平台对政务信息和政务服务事项进行公开，实现电子监察全覆盖。本人所在的区级政府，作为全国100个试点区县之一，按照全国政务公开领导小组的工作部署，基本完成试点工作的要求。本文主要从解决区县级政府公开什么内容和提供什么服务等问题着手，介绍依托电子政务平台，规范行政权力运行，加强区县级政府政务公开和政务服务，提高电子政务应用水平的具体做法。
[关键词]电子政务，政务公开，政务服务，电子监察
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面对日益竞争的世界，一个国家想要利于不畋之地，很大程度取决于政府的执政能力，执政能力的强弱其中体现之一在于是否能够维护社会长期稳定统一。提倡民主，扩大民主的广泛性和真实性，不断加强和完善政务公开，创新政府管理，提高效率，努力打造服务型政府是政府的发展趋势。随着社会经济和信息化建设的不断发展，公众对政府各职能部门的职责以及政府提供的政务服务的关注度也不断提高，加强政务公开和政务服务，提高公众的知情权就显得尤为重要。公开透明是趋势，也是必须尽早解决的问题，天津市河西区按照国家和天津市整体要求和部署，先行完成区县政府政务公开和政务服务系统平台建设，在原先建设完成的市、区两级行政审批服务中心系统基础上，利用信息化技术，进一步完成了街道行政服务中心行政服务与效能监察应用系统，并在政务网站发布政务信息公开专栏和政府服务专栏。
一、应用设计
系统的设计原则为：顶层设计、继承创新、整体规划。
1、顶层设计。系统在设计规划阶段采用顶层设计的思想，从行政服务与效能监察的全局和整体角度考虑平台的建设。此平台的整体设计规划，将目前区行政服务中心行政审批业务模型有机整合，而且还面向未来，为未进驻部门的办理提供统一标准和基础架构。
2、继承创新。本系统的建设，充分继承市和区级行政服务中心行政审批系统的优点、功能和设计架构，利用现有系统的成功经验，针对目前街道行政服务中心的业务需求进行功能创新。
3、整体规划。设计开发遵循整个平台建设的规范和标准，并从整体结构考虑本系统的设计开发。系统的设计与建设，充分考虑市、区、街道行政审批管理系统平台建设的一致性，确保系统平稳、方便整合、数据共享和交换。
二、技术架构
1、硬件网络结构
网络架构充分利用现有市行政许可中心、区行政许可中心两级网络，并利用区基础政务网络向街道办事处、社区居委会进行延伸。在街道办事处行政服务中心，组建局域网络。在社区居委会，建立代办服务点。最终形成了市、区、街、居的四级行政审批网络架构，为“三级中心，四级行政服务体系”奠定了硬件基础。
2、软件架构
本系统的建设基于J2EE应用平台，采用纯JAVA语言开发、使用最先进的B/S构建技术、数据库技术等。系统采用分布式多层B/S应用结构体系，使整个应用系统建立在一个统一的架构平台上，但同时为各个系统模块提供了不同层次的分布，使得系统结构分层构建，模块任务分布在不同的层次和部署环境，极大的提高了系统的分布性，充分体现系统的先进性、可扩展性、可移植性等。
应用系统基本层次架构相互独立又相互衔接，分别承担系统的不同功能和任务。包括系统基础平台、J2EE应用平台、应用系统层、系统接口层、维护管理平台、安全解决方案等。
街道行政服务中心行政服务与效能监察系统部署在区级数据中心。利用全区基础政务网络，通过WebService、数据抓取和交换、纵向数据交换平台等技术实现与市、区两级行政许可中心进行数据交换和共享。
三、建设内容
平台建设内容包括市、区两级行政审批服务系统、街道行政服务中心行政服务与效能监察应用系统、政务信息公开专栏、政府服务专栏、政民互动系统等。其中市、区、街三级行政审批系统为业务办理平台，政务信息公开专栏、政府服务专栏、政民互动系统为政务网站发布平台。通过统一政务网站平台进行串联，整合。
(一)市、区两级级行政审批服务系统
组织各进驻职能部门，为公民、法人和其他组织提供“一站式”审批服务。市、区两级行政审批事项进入“中心”集中办理。同时，中央驻津部门的审批事项，以及市、区两级部门行政服务事项也进入“中心”，实行“一站式”审批服务。
(二)街道行政服务中心行政服务与效能监察应用系统
系统的核心业务功能，按照事项的性质，分为审批事项、职权事项和便民事项，提供全程的办理、管理和监控功能。同时具备电子监察功能要求。电子监察应用系统实现对所有行政职权和便民服务事项办理全流程、全业务、全覆盖监察监控。
(三)政务信息公开专栏
基于互联网在区级政府网站上开设政府信息公开专栏，按照有关规定向社会公众提供政府信息公开服务。
(四)政府服务专栏
基于互联网在县级政府网站上开设政务服务专栏，与已设立的各类网上办事专栏相结合，避免办事服务信息分散，统一向社会公众提供政务服务，提高公众的知情权和监督权。
(五)政民互动系统
为了进一步加强政府与人民群众的联系，不断改进工作作风，推进政务公开，促进依法行政，在区政府网站设立区长信箱、政民零距离等互动栏目，受理上述各类公开、服务的咨询、建议和投诉等，并根据不同类别信件的数目，分析公众的关注度，从而为政府的科学决策提供依据。
四、基层延伸部署
街道办事处行政服务中心通过河西区基础政务网络访问本系统。同时，在基层居委会，可以利用互联网，通过SSL VPN的方式，接人区级基础政务网络，访问该系统。实现社区居委会咨询代办服务。
五、服务保障
1、确定技术保障服务方式：结合全区实际情况，由区信息化专业部门负责硬件服务器及网络的管理与维护;市审批办负责软件系统的管理维护;区级行政许可中心负责系统日常运行情况的管理维护。
2、明确技术保障服务承诺：各负责维护部门要明确业务运行支撑和平台运行保障方面的承诺。内容包括：远程问题诊断、现场软硬件系统问题诊断、产品升级服务和定期巡检服务等。
3、明确技术保障方式：负责维护部门应向各级行政服务中心提供5×8小时热线电话和远程维护，设立热线电话作为服务受理渠道，并提供电子邮件等远程维护及现场支援等技术保障方式。
4、建立故障分级响应机制：根据故障严重程度将系统故障划分为A、B、c三个等级。A级故障为特大故障，对系统运行有严重影响，导致系统无法运行;B级故障为重大故障，限制了部分系统运行;C级故障为一般故障，对系统运行产生轻微影响，大部分系统仍可运行。根据不同故障等级，分别设定响应机制。
参考文献
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[3l符敏慧，试论政府信息公开与政府网站的良性互动，情报科学，2004年第4期
作者：周燕妮
摘 要：大港油田第三矿区管理服务公司管理服务12个物业小区，居民户1.5万户，服务人口约5万人，小区保洁面积275万平方米，绿化面积95.3万平方米，住宅488栋，建筑面积约120万平方米，有同盛等4个物业公司负责物业服务工作。近年来先后有2个住宅小区被评为全国物业管理示范小区，4个被评为天津市示范小区，5个被评为天津市优秀小区，1个小区被评为中石油绿化示范小区、天津市安全小区，天津市绿化生态小区。
关键词：物业;管理;服务;
成绩的取得，得益于上级组织的关心帮助，得益于干部员工的共同努力，更得益于优秀的管理，科学有效的管理，为物业服务插上腾飞的翅膀。我们的主要有以下做法。
1 加强服务目标管理
油田公司把服务满意率作为考核评价我们工作的指标，服务目标是我们服务工作的追求，也是工作的动力。几年来，我们按照一年一台阶，年年有提高的目标，不断提升服务水平和质量，超越自我，居民服务满意度由2009年的90%逐步提升到2014年的95%，把我们服务辛苦指数转化成居民服务满意度，用矿区人的“辛苦指数”提升居民的“幸福指数”。
2 突出服务工作“六化”管理
我们不断加强服务管理，经过几年的探索，物业服务管理有了逐步系统的做法，主要概括为“六化”管理，即：突出小区环卫管理“制度化”、辖区环境治理“常态化”、绿化养护“专业化”、小区房屋管理“程序化”、房屋维修“重点化”、小区设施管理“数字化”。“六化”管理有效促进了服务管理水平的提高。在具体管理环节中，服务现场实行动态ABC分级管理，将小区不同部位按服务质量分为A、B、C三级，对于A级区，实行一周一查，对B级区，实行一周两查，对于C级区，实行每日一查，使检查工作更加有重点、有针对性，通过加密对B、C级区域的检查，逐步减少低概率事件发生，确保现场整体服务质量的提高。
3 实施区片承包，落实监督责任
实行区片承包，责任落实到人，是搞好服务工作的有力抓手。我们把保洁、绿化、设施维护等内容按单元划分，明确服务范围、服务质量，加强检查考核，收到明显效果。如：我们对服务设施实行“数字化”管理，将设施定位编号，管理责任承包到人，加强巡视，防止工作中的错位、缺位现象。物业公司领导按小区挂点承包，责任到人。机关部室负责各相关业务的监督管理。通过区片承包精细管理，逐步形成上下贯通、整体联动、运行有序的工作机制，进一步提高了工作效率，提升了服务管理水平。
4 完善落实巡视管理制度
为及时发现问题、快速解决问题，完善了服务质量巡视制度，在基层单位建立服务区片承包巡视员、基层队长、部门主任、挂点科级领导四位一体的服务问题反馈处置机制，对每一级明确了工作内容、管理要求和所要达到标准等，及时发现、解决处理存在的服务问题。服务巡视制度发挥了整体协调促进作用，有效促进了问题整改，提高现场服务表现水平。
5 完善落实定期沟通制度，保障服务质量
为确保服务工作有效落实，保障服务质量：
一是公司坚持抓好月度生产服务例会制度。每月组织基层单位召开生产服务工作例会，及时总结、安排服务工作，协调解决各类服务问题，保障各项生产服务工作顺利开展。
二是进一步做好服务监督工作。公司逐步完善了内部监督制度，建立服务监督站、经理办、基层单位三级服务监督网络。服务监督站每周下小区检查、发现、反馈问题，以《服务监督整改通知单》通报涉及物业环卫、绿化、垃圾清运、公共设施维修维护、“六乱”现象等问题，监督整改率98%;充分发挥民生信息平台监督作用，对问题进行曝光，直击服务存在问题，督促责任单位迅速整改;基层单位实行日巡视、周检查、月评比的办法，通过自我监督提高服务水平。
三是定期召开小区义务监督员座谈会。定期组织物业公司、各街道居委会、义务监督员和居民代表，就服务等多方面问题进行交流，提出改进意见，为服务工作开展提供有力支持。
四是加强热线管理，及时掌握处理各类服务问题，使公司热线成为“用户报修的终端、解答问讯的平台、质量监督的渠道、联系住户的纽带”，我们对公司服务热线问题实行首办问负责制，实行闭环管理，在月度生产服务例会上通报热线问题和整改情况，提高服务质量和效率。
6 加强服务考核，提升服务质量
为抓好服务质量提升工作，公司开展服务季度考核工作。物业管理科、服务监督站等部门联合组成服务考核小组，每季度对所属基层单位开展服务质量考核工作，突出服務理念、服务意识、服务流程、服务标准、服务效果五个方面。在服务标准上，做“加法”，在服务流程上，做 “减法”，考核采取“一听汇报、二看资料、三查现场、四做评议”的办法，综合评比每个单位服务质量。在服务结果上，做好“兑现法”，半年将服务效果与考核兑现直接挂钩，加大激励处罚力度，促进服务工作高质量开展。
作者：毛桂琴
摘要：电大的学籍管理工作是电大教务工作的核心，工作内容繁杂、琐碎，加之学员大部分利用业余时间学习，这就更增加了学籍管理人员的工作难度。如何做好本职工作，是每一个学籍管理负责人在不断探索的课题。根据若干年学籍管理工作的经验，笔者认为若想做好这项工作，必须在工作中保持严谨态度，并加强自身的服务意识。
关键词：开放教育;学籍管理;严谨态度;服务意识
自1978年2月6日起，全国各地相继建立广播电视大学，从而揭开了中国现代远程教育的序幕。经过30多年的发展，如今电大的内容涵盖了补偿性学历教育、继续教育、职业教育、岗位教育等多方面教育项目，由于其灵活的学习方式几乎可以满足所有求学者的要求，所以全国各地都有大量的人群以各种不同的方式在电大求学，中国电大也成为了世界最大的远程开放教育系统。作为开放教育的电大和普通高校一样，其重点工作都是由教学和教务两部分组成。由于生源主要来自于社会，具有不同的个人背景、工作及家庭状况，所以其教学和教务工作与普通高校又有着明显的区别。尤其是教务工作，显得就更加繁杂与琐碎，并且随时会遇到这样那样意想不到的困难。其中学籍管理是教务工作的核心，准确地说除此之外的其他教务工作，乃至全部教学工作都是以学籍管理为主线进行的。
笔者从事学籍管理工作几年来，对其工作的重要性、困难程度有着颇多的体会。在与其他同业者的交流中，我们形容学籍管理工作是“善而无功、谬则有过”。虽然这是一句笑谈，但也准确而形象地道出了这项工作的特点：事无巨细，兢兢业业完成工作中的每一步，使之准确无误，在他人看来只是完成了一项工作，并无出众之处;而一旦出现哪怕极小的一个错误，都会造成可能无法逆转的极严重后果，影响到学员的权益，损害学校的声誉。学籍管理贯穿学员从入学到毕业的每一段学习历程，这个纵向过程简单地说包括三大部分：学员的入学与注册(新生报到、注册，老生注册)，学员学籍异动(转学、转专业、退学)，学员毕业(毕业申请、毕业准备、领取证书)。从横向来说，上面的每一过程又分为若干部分，每个部分都由分校进行具体的信息采集，整理后汇报至省级电大，由省级电大反馈和批复，特定情况如新生学籍建立、信息更动、核发毕业证书等还要经省级电大向中央电大报批。而将学员、分校、省级电大、中央电大联系在一起的就是我们从事学籍管理的人员。作为电大负责学籍管理的人员，在工作中应时刻保持严谨的态度，而对所有的工作对象，尤其是学员必须不断加强服务意识。在具体的工作中，为了达到以上要求，笔者总结出以下几点经验和方法加以介绍，以供他人借鉴。
一、设置个人工作日志
学籍管理的日常工作十分繁杂与琐碎，为了避免各项工作及细节的遗漏，本人在网络个人终端建立了个人工作日志，将日常工作及其他临时工作的日程、要求及简要情况录入其中，随时根据具体情况增加及删改，并将其设置为开机提醒状态，这样就避免了遗漏问题，并且根据日志对近期或远期需待进行的工作和解决的问题有充足的预案时间。
二、设立学员补充档案
每个学员从入学开始便建立了其学籍档案，其内容包括学员整个学业过程中所有关键信息，这个档案即使在学员毕业后都会保存在电大毕业生档案中。但这个档案保存的是学员基本信息，相对简单。为了便于工作，本人对经手学籍的每个学员都建立了补充档案，内容除了学员标准基本信息外，更多的是涉及学员学业过程中的一些关键补充信息。比如需补考科目、需缴费情况、电子图像信息采集、学籍异动的申报材料、学员对各项通知的反馈等，这样就可以及时掌握每个学员的现实情况，以便有的放矢地对其进行要求、通知和指导，使其顺利地完成学业。具体的档案模式可以选择比较直观的表格形式。表格前面部分是学员基本信息，后面部分均可以根据需要进行增加和删减，每一项针对学员的工作都要增加一格，格内是完成情况的标示，如果需要还可以进行简单的备注说明，这样每个学员需完成项目均一目了然，便于任意时段的总结和有针对性的提醒和通知，也便于对任一学员当前和历史的情况进行查询。如学籍管理负责人调离此岗位，继任者亦可通过此档案对学员学籍管理情况迅速了解，开展工作。
三、利用多种媒介和通讯工具建立通讯网
由于电大的办学特点，其学员大部分为不脱产学习，简单地说，利用自己工作之外的业余时间来学习。鉴于这种情况，学籍管理负责人与学员之间、学员与学员之间的通讯联系就显得十分重要，因为几乎所有的通知都是靠这种通讯方式来进行的。在过去通讯不发达的年代，张贴布告通知、信件通知、电话通知是主要手段，由于其各自的局限性，对学员的通知一直是让学籍管理人员棘手的工作。而现今手机的普及、网络各种即时通讯工具的应用使人们之间的联系变得简单方便。作为学籍管理者更应该利用这些工具完善通讯这项工作。本人在这项工作中采取了以下几种方式：利用校讯通及时发布各项通知;协助各班级建立QQ群，将所有通知在第一时间发布;对于联系困难的学员，除以电话的方式主动联系外，也可在班级QQ群上求助他人进行联系;对学员联系方式的变化及时通知相关人员变更信息，以加强相关人员的联系，最大限度做到通知的及时、准确，使要通知的信息在相关人员之间形成多层次的、广泛的传播。
四、建立信息及时变更和核查的工作方式
由于电大学员的个人情况的多样性，每个人的情况、信息也在随时变化，为了学籍管理工作的准确无误，就必须掌握当前最新的、最准确的学员资料信息。为了达成这个目的，就必须及时收集最新信息、不断更新资料、随时对资料进行核查。首先对学员模糊的、可能已变更的信息要及时核实，并立即变更存档信息，这样就不会因为错误的原始信息的使用造成对后续工作的影响，因为一个错误信息所引起的连锁反应在最终修正是很困难的。同时要定期和不定期地核查存档信息，所谓不定期核查即每次信息变更后要核查此变更信息是否与已存档其他信息存在不符合或冲突的情况，如存在便需要再核实、再变更、再核查。所谓定期核查就是在每隔一段时间对存档信息进行一次核查，主要目的是核查是否有信息变更遗漏的情况和信息变更错误的情况。
五、实施七步工作法
在学籍管理工作中，通知学员到达指定地点进行统一活动的工作也是最大的难点之一。学员工作时间、工作地点、家庭情况、社会情况均存在差异，所以召集学员在统一时间地点进行诸如填表、图像采集、信息核对等工作十分困難，每次都有相当数量的人会因为遗忘、时间不允许、家庭原因等而耽误，而这些工作又是十分重要、不能遗漏的。为了最大限度地保证学员顺利完成这些工作，本人在进行这些工作时采用七步工作法，并在实际工作中取得了良好效果。(1)在工作开展之前较长一段时间进行通知，并要求其做好准备。(2)临近一周前再次通知，并对个别存在问题学员提醒，使其提前解决存在问题，并要求不能到达学员及时回复。(3)提前两天再次通知。(4)当天对工作进行情况总结，对学员完成情况进行梳理。(5)针对每个未完成学员情况，告之其未完成原因和其后续需进行的工作，通知其补漏的最终时间。(6)按期补漏。(7)总结并上报最终完成情况。通过这种反复的工作方式，在实际进行类似工作时，都取得了令人满意的效果。
六、无障碍接待
由于学员多采用业余学习方式，本身的工作、生活压力大，所以不能刻板地要求所有问题都要在正常工作8小时内解决。为了更好地解决学员的现实问题，本人随时接听学员的来电问询、汇报、反馈;同时尽可能多地通过网络在线的方式及时和学员进行沟通。
以上几点即为本人几年来从事电大学籍管理工作的一点体会和心得。想要做好这项工作，保持严谨的工作态度是每一个从业人员所必须坚持的，除此之外，方法也是极为重要的，大家不妨从设置个人工作日志、设立学员补充档案、建立信息及时变更和核查的工作方式、实施七步工作法这些细节做起，同时根据自身情况总结出适合自己的工作方法。
随着电大向开放大学的过渡，所有电大人的思想意识也应该随之提高，作为从事学籍管理工作的人员，加强服务意识也是将来最重要的个人素质培养和个人工作能力提高的手段，而上述在学籍管理工作中利用多种媒介和通讯工具建立通讯网、无障碍接待只是加强服务意识的点滴体现，更多的改进必须通过长期的工作实践来完成，并使之渗透于工作的每个细节当中。
作者：宫志欣
半年以来，凤庆供电有限公司开展了“作风建设年”、“营销基础管理年”等一系列活动，在广大群众心中大大提升了凤庆供电品牌的形象。随着经济的发展，城乡生活质量的不断提高，客户对供电质量和电力优质服务提出了更高的要求。目前由于公司在优质服务上还存在着很多方面的问题，已影响到公司的进一步发展。
由于我县位于西南边陲山区，交通信息闭塞、农户居住分散，加之我县现有电网建设年限长，由此造成的供电网络薄弱，供电线路长等电网复杂环境。我县是一个多民族聚居县，县内有彝、苗、白、回、布朗、傈僳等十多个少数民族，全县共有十三个乡镇其中有五个乡镇为民族自治。大环境决定了乡镇供电所线路维护人员以及营销人员的不足，近年来从社会上招收的大、中专毕业生及农电工对优质服务的重要性认识不足，特别是乡镇供电所营业室工作人员业务不够精通，对礼仪仪态不够注重。硬件设施及新技术设备的投入不足使服务产生了局限性，为此，本人结合实际，就如何提高供电企业服务质量谈谈个人看法。要提高服务质量就必须加强服务意识，首先要知道服务是什么?简单说服务就是帮助，是照顾。是从细微处创造效益，从细微处提高质量。所以加强员工的服务意识至关重要，只有员工的服务意识提高了，才能导致服务质量的提高。
要提高服务质量我认为与以下几个因素有关，一是培养员工正确的思想观念，思想决定行为，行为决定结果。员工有什么样的思想意识，就会支配其产生什么样的行为。培养员工对供电企业的认同度、忠诚度，荣誉感，养成良好的职业道德及修养。二提高员工执行力是关键，公司领导的每一项指令，公司各部门及管理人员是否能完全按照要求完成?部门之间的配合工作，这些都是执行力的表现。三是作为供电企业要提高服务质量就必须知道创新是提高服务质量、赢得客人满意的最佳途径。创新源于细节、创新源于用心、创新还源于有效的激励机制。
供电企业在提高思想认识、服务意识的同时，首先必须让员工清楚本行业的服务理念、服务宗旨和服务性质。其次必须加强员工的教育培训，培训的主要目的是培养团队精神，让“服务永无止境”的服务理念牢记在员工心中。充分发挥模范的示范带头作用，大力开展争先创优工作，全力开展好党员身边无事故活动，从而形成一种积极向上的比学习、比服务的良好氛围。从而来提高员工的服务意识和服务水平，达到提高服务质量的目的。加强硬件设施及新技术设备的投入，服务设施的齐全完备，设施的完好率直接影响到服务的质量和效率。如：我公司供电营业厅系统查询触摸屏的使用，“四评四亮”工作的开展，既能让客户方便、快捷地查找到相关的信息和及时的了解我公司近期的动态。”95598”客户服务热线能为客户提供24小时的电力
信息咨询和查询、故障报修、举报投诉与建议等快捷的服务，极大的方便了客户。
加强新技术及设备的投入，加强对电力设施设备的监视和监控。我们必须努力提升员工的技术能力、学习能力、分析能力等才能更多的为企业创造效益，更好的为客户提供更好、更高效的服务。
服务永无止境，我们应不断加强服务意识，提高服务质量，转变服务作风，不局限于单一的服务方式和服务手段，结合客户具体的情况及要求，创新服务机制，提高优质服务的层次与质量，努力创造供电服务“双赢”局面，向全县人民充分展示凤庆供电文明高效、真情服务的形象，从而营造出企业和谐的外部环境。
凤庆供电有限公司张文帆
二O一一年七月十八日
中共中央办公厅 国务院办公厅印发
《关于深化政务公开加强政务服务的意见》
中办发〔2011〕22号
为深入贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神，促进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设，提高依法行政和政务服务水平，现就深化政务公开、加强政务服务提出如下意见。
一、深化政务公开、加强政务服务的重要性和总体要求
1.深化政务公开、加强政务服务的重要性。深化政务公开、加强政务服务，对于推进行政体制改革、加强对行政权力监督制约、从源头上防治腐败和提供高效便民服务，都具有重要意义。党的十六大以来，在党中央、国务院坚强领导下，政务公开不断深化，政府信息公开、行政权力公开透明运行、公共企事业单位办事公开全方位推进，政务(行政)服务中心(以下简称服务中心)发展迅速，服务群众功能不断完善。但是，工作中也还存在一些问题，主要是：政务公开方面，有的存在重形式轻内容现象，有的公开内容不全面、程序不规范，有的不能妥善处理信息公开与保守秘密的关系，政府信息共享机制不够健全;政务服务方面，服务体系建设不够完善，服务中心运行缺乏明确规范，公开办理的行政审批和服务事项不能满足群众需求等。各地区各部门要高度重视解决这些问题，坚持保障人民群众的知情权和监督权，加大推进政务公开力度，把公开透明的要求贯穿于政务服务各个环节，以公开促进政务服务水平的提高，创造条件保障人民群众更好地了解和监督政府工作。
2.深化政务公开、加强政务服务的总体要求。要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，坚持围绕中心、服务大局，按照深化行政体制改革的要求，转变政府职能，推进行政权力运行程序化和公开透明;按照公开为原则、不公开为例外的要求，及时、准确、全面公开群众普遍关心、涉及群众切身利益的政府信息;按照便民利民的要求，进一步改进政务服务，提高行政效能，推进政务服务体系建设，为人民群众提供优质便捷高效服务。
二、以改革创新精神深化政务公开工作
3.创新政务公开方式方法。坚持方便群众知情、便于群众监督的原则，拓宽工作领域，深化公开内容，丰富公开形式，促进政府自身建设和管理创新。坚持区别情况、分类指导，提高政务公开的针对性和有效性。坚持创新载体、完善制度，实现政务公开的规范化、标准化。坚持问政于民、问需于民、问计于民，依靠群众积极支持和广泛参与，畅通政府和群众互动渠道，切实提高政务公开的社会效益。
4.推行行政决策公开。坚持依法科学民主决策，建立健全体现以人为本、执政为民要求的决策机制，逐步扩大行政决策公开的领域和范围，推进行政决策过程和结果公开。凡涉及群众切身利益的重要改革方案、重大政策措施、重点工程项目，在决策前要广泛征求群众意见，并以适当方式反馈或者公布意见采纳情况。完善重大行政决策程序规则，把公众参与、专家论证、风险评估、合法性审查和集体讨论决定作为必经程序加以规范，增强公共政策制定透明度和公众参与度。
5.推进行政权力公开透明运行。坚持依法行使权力，积极推进行政权力运行程序化和公开透明，确保行政机关和公务员严格依照法律规定的权限履职尽责。按照职权法定、程序合法的要求，依法梳理审核行政职权，编制行政职权目录，明确行使权力的主体、依据、运行程序和监督措施等，并向社会公布。严格规范行政裁量权行使，细化、量化裁量基准，公开裁量范围、种类和幅度。重点公开行政机关在实施行政许可、行政处罚、行政收费、行政征收等执法活动中履行职责情况，积极探索执法投诉和执法结果公开制度。6.加大行政审批公开力度。公布本地区本部门不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的行政审批项目目录，继续清理、调整和减少行政审批事项。没有法律法规依据，行政机关不得设置或变相设置行政许可事项和非行政许可审批事项。进一步减少审批事项，优化工作流程，公开办理程序，强化过程监控，建立行政审批事项的动态管理制度。逐步依法将审批职能和审批事项集中到服务中心公开办理，建立健全决策、执行、监督相互协调又相互制约的运行机制。
7.深入实施政府信息公开条例。各级行政机关要严格执行政府信息公开条例，主动、及时、准确公开财政预算决算、重大建设项目批准和实施、社会公益事业建设等领域的政府信息。各级政府财政总预算和总决算，部门预算和决算，以及政府性基金、国有资本经营等方面的预算和决算，都要向社会公开。公开的内容要详细全面，逐步细化到“项”级科目。各部门要逐步公开出国出境、出差、公务接待、公务用车、会议等经费支出。抓好重大突发事件和群众关注热点问题的公开，客观公布事件进展、政府举措、公众防范措施和调查处理结果，及时回应社会关切，正确引导社会舆论。进一步完善政府信息依申请公开、保密审查和监督保障等措施，认真做好涉及政府信息公开的举报投诉、行政复议、行政诉讼等工作。妥善处理好信息公开与保守秘密的关系，对依法应当保密的，要切实做好保密工作。
8.着力深化基层政务公开。总结推广基层政务公开的成熟做法，大力推进乡镇(街道)政务公开，及时公开城乡社区居民关心的事项。健全农村集体资金、资产、资源管理制度，为深入推进村务公开打好基础。健全公共企事业单位办事公开制度，所有面向基层服务的医院、学校、公交等公共企事业单位，都要全面推行办事公开，主动接受群众监督。要编制办事公开目录，重点公开岗位职责、服务承诺、收费项目、工作规范、办事纪律、监督渠道等。主管部门要切实承担起对公共企事业单位办事公开的组织协调、监督指导职责。
9.加强行政机关内部事务公开。加大干部工作、机关财务预决算、政府采购、基建工程等信息的公开力度，加强权力运行监控。开展廉政风险防控管理，梳理行政机关内部职权依据和运行流程，查找廉政风险点，制定防控措施，并及时在内部公开，加强对关键岗位和重点环节权力运行的制约和监督，防止权力滥用。
三、统筹推进政务服务体系建设
10.逐步建立健全政务服务体系。按照建设服务型政府的要求，将政府及其部门的政务服务体系建设纳入基本公共服务体系建设的范畴，完善相关政策规定和管理措施，整合政务服务资源，健全政务服务平台，促进政务服务的均等化、规范化、高效化，提供让群众满意的高质量政务服务。
11.充分发挥服务中心作用。服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台。各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项均应纳入服务中心办理。因涉密、场地限制等特殊情况不进入服务中心办理的，由本级政府决定。双重管理和垂直管理部门的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，按照便于工作、加强服务的原则，适合依托服务中心的可纳入当地服务中心办理。
12.明确服务中心职能。各省(自治区、直辖市)要在本行政区域内规范省、市、县三级服务中心的名称、场所标识、进驻部门、办理事项和运行模式，推进政务服务规范化建设。服务中心管理机构负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻窗口工作人员进行管理培训和日常考核，承担本级政府赋予的其他职责。服务中心管理机构作为行政机构，应使用行政编制，配备少而精的工作人员;已使用事业编制的，应在行政编制总额内调剂出一部分进行替换。在调整、配备服务中心编制中，要结合当地政府机构改革，注重优化整体编制结构，坚持增减平衡。服务中心管理机构规格由本级政府决定，其运行经费和人员办公经费列入本级财政预算。经本级政府同意确需由部门单独设立的办事大厅，应当接受服务中心的指导和监督。
13.规范服务中心运行。以提高服务质量和效率为重点规范服务中心运行，着力为群众解决实际问题。进驻服务中心的政府部门要对其服务窗口办理事项充分授权，使不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批事项能在窗口受理后直接办结。逐步实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式。对同一个行政审批事项涉及两个以上部门的，逐步实行联合办理或并联审批。凡进驻服务中心办理的事项都要公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果、收费依据、收费标准和监督渠道。建立健全首问负责、限时办结、责任追究、效能评估等制度，提高服务水平。服务中心应设置专门的政府信息公开查阅场所。
14.推进基层便民服务。坚持把方便基层群众办事作为政务服务的出发点和落脚点。探索在乡镇(街道)开展便民服务的有效形式，有条件的地方要依托城乡社区综合服务设施设立便民服务中心，将劳动就业、社会保险、社会救助、社会福利、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等纳入其中公开规范办理;在城乡社区(村)设立便民代办点，将便民服务向城乡社区(村)延伸。推行便民服务免费代办制度。
15.建立统一规范的公共资源交易平台。完善公共资源配置、公共资产交易、公共产品生产领域的市场运行机制，推进公共资源交易统一集中管理，逐步拓展公共资源市场化配置的实施范围，确保公共资源交易公开、公平、公正。为公共资源交易搭建平台、提供服务，逐步推进省、市、县、乡四级公共资源交易网络建设。有条件的地方可探索公共资源交易平台与服务中心合并的一体化管理模式。
16.加强信息化建设。推广电信网、广电网、互联网等现代科技手段在政务服务中的应用，提高政务服务信息化水平。将服务中心信息化纳入当地电子政务建设总体规划，充分利用现有电子政务资源，逐步实现网上办理审批、缴费、咨询、办证、监督以及联网核查等事项。规范技术标准，推动不同层级服务中心之间实现网络互联互通、信息共享和
业务协同。重视和加强政府网站建设，完善门户网站功能，扩大网上办事范围，及时充实和更新信息发布内容，凡是不涉密的文件要通过政府门户网站公开发布。
17.整合政务服务资源。进一步加强各项载体建设，发挥好政府公报、政务公开栏、公开办事指南等在政务服务中的作用，完善新闻发言人制度，创新政务服务方式，畅通政务服务渠道。进一步加强统一规划和资源整合，充分发挥现有场所和信息化资源功能，切实避免重复建设和投资浪费。要以服务中心为主体，逐步实现各级各类政务服务平台的联接与融合，形成上下联动、层级清晰、覆盖城乡的政务服务体系。
四、强化监督保障措施
18.加强组织领导。各级党委和政府要高度重视政务公开和政务服务工作，将其列入重要议事日程，统一研究部署，及时解决工作中的重大问题。坚持从实际出发，研究提出改进和加强政务公开和政务服务工作的措施，循序渐进，务求实效。行政首长要作为第一责任人，分管领导要亲自抓督促、抓协调、抓落实。落实政府部门工作责任，进一步加强财政、编制等方面的支持保障，加强宣传教育，加大培训力度，形成工作合力。切实加强服务中心党的建设，深入开展创先争优活动。政务公开工作领导机构要协助党委和政府抓好统筹安排，指导、协调政务公开和政务服务各项工作。各级监察机关要认真履行行政监察法赋予的职责，加强对政务公开工作的组织协调和检查指导。
19.加强制度建设。建立和完善规范行政裁量权、加强廉政风险防控、完善政务公开程序、规范服务中心运行、评议政务服务质量等方面的制度，为深化政务公开、加强政务服务提供制度保障。建立健全政府信息公开条例配套制度，制定政府信息公开的评估标准和程序，逐步实现政府信息公开的系统化和标准化。研究建立党务公开、政务公开、司法公开、厂务公开、村务公开和公共企事业单位办事公开有机结合的制度规范，使之相互促进、协调运转。
20.加强监督考核。各地区各部门要把政务公开和政务服务工作纳入党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议范围，细化考核评估标准。建立健全电子监察系统，对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项实现全过程监察。加强党的基层组织和党代会代表的监督，充分发挥人大代表、政协委员、民主党派、人民团体和新闻媒体的监督作用，强化社会监督。高度重视人民群众监督，认真解决群众投诉反映的问题。研究改进和加强监督的方式方法，切实提高监督实效。建立健全激励和问责机制，对工作落实到位、社会满意度高的地区和部门要予以奖励;对工作落实不力的，要进行诫勉谈话，限期整改;对损害群众合法权益、造成严重后果的，要严格追究责任，坚决避免政务公开和政务服务流于形式，确保各项工作落到实处。
○按照深化行政体制改革的要求，转变政府职能，推进行政权力运行程序化和公开透明○按照公开为原则、不公开为例外的要求，及时、准确、全面公开群众普遍关心、涉及群众切身利益的政府信息
○按照便民利民的要求，进一步改进政务服务，提高行政效能，推进政务服务体系建设，为人民群众提供优质便捷高效服务
新华社北京8月2日电近日，中共中央办公厅、国务院办公厅印发了《关于深化政务公开加强政务服务的意见》，并发出通知，要求各地区各部门结合实际认真贯彻执行。《关于深化政务公开加强政务服务的意见》全文如下：
为深入贯彻落实党的十七大和十七届三中、四中、五中全会精神，促进服务政府、责任政府、法治政府、廉洁政府建设，提高依法行政和政务服务水平，现就深化政务公开、加强政务服务提出如下意见。
一、深化政务公开、加强政务服务的重要性和总体要求
1.深化政务公开、加强政务服务的重要性。深化政务公开、加强政务服务，对于推进行政体制改革、加强对行政权力监督制约、从源头上防治腐败和提供高效便民服务，都具有重要意义。党的十六大以来，在党中央、国务院坚强领导下，政务公开不断深化，政府信息公开、行政权力公开透明运行、公共企事业单位办事公开全方位推进，政务(行政)服务中心(以下简称服务中心)发展迅速，服务群众功能不断完善。但是，工作中也还存在一些问题，主要是：政务公开方面，有的存在重形式轻内容现象，有的公开内容不全面、程序不规范，有的不能妥善处理信息公开与保守秘密的关系，政府信息共享机制不够健全;政务服务方面，服务体系建设不够完善，服务中心运行缺乏明确规范，公开办理的行政审批和服务事项不能满足群众需求等。各地区各部门要高度重视解决这些问题，坚持保障人民群众的知情权和监督权，加大推进政务公开力度，把公开透明的要求贯穿于政务服务各个环节，以公开促进政务服务水平的提高，创造条件保障人民群众更好地了解和监督政府工作。
2.深化政务公开、加强政务服务的总体要求。要以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，坚持以人为本、执政为民，坚持围绕中心、服务大局，按照深化行政体制改革的要求，转变政府职能，推进行政权力运行程序化和公开透明;按照公开为原则、不公开为例外的要求，及时、准确、全面公开群众普遍关心、涉及群众切身利益的政府信息;按照便民利民的要求，进一步改进政务服务，提高行政效能，推进政务服务体系建设，为人民群众提供优质便捷高效服务。
二、以改革创新精神深化政务公开工作
3.创新政务公开方式方法。坚持方便群众知情、便于群众监督的原则，拓宽工作领域，深化公开内容，丰富公开形式，促进政府自身建设和管理创新。坚持区别情况、分类指导，提高政务公开的针对性和有效性。坚持创新载体、完善制度，实现政务公开的规范化、标准化。坚持问政于民、问需于民、问计于民，依靠群众积极支持和广泛参与，畅通政府和群众互动渠道，切实提高政务公开的社会效益。
4.推行行政决策公开。坚持依法科学民主决策，建立健全体现以人为本、执政为民要求的决策机制，逐步扩大行政决策公开的领域和范围，推进行政决策过程和结果公开。凡涉及群众切身利益的重要改革方案、重大政策措施、重点工程项目，在决策前要广泛征求群众意见，并以适当方式反馈或者公布意见采纳情况。完善重大行政决策程序规则，把公众参与、专家论证、风险评估、合法性审查和集体讨论决定作为必经程序加以规范，增强公共政策制定透明度和公众参与度。
5.推进行政权力公开透明运行。坚持依法行使权力，积极推进行政权力运行程序化和公开透明，确保行政机关和公务员严格依照法律规定的权限履职尽责。按照职权法定、程序
合法的要求，依法梳理审核行政职权，编制行政职权目录，明确行使权力的主体、依据、运行程序和监督措施等，并向社会公布。严格规范行政裁量权行使，细化、量化裁量基准，公开裁量范围、种类和幅度。重点公开行政机关在实施行政许可、行政处罚、行政收费、行政征收等执法活动中履行职责情况，积极探索执法投诉和执法结果公开制度。
6.加大行政审批公开力度。公布本地区本部门不涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的行政审批项目目录，继续清理、调整和减少行政审批事项。没有法律法规依据，行政机关不得设置或变相设置行政许可事项和非行政许可审批事项。进一步减少审批事项，优化工作流程，公开办理程序，强化过程监控，建立行政审批事项的动态管理制度。逐步依法将审批职能和审批事项集中到服务中心公开办理，建立健全决策、执行、监督相互协调又相互制约的运行机制。
7.深入实施政府信息公开条例。各级行政机关要严格执行政府信息公开条例，主动、及时、准确公开财政预算决算、重大建设项目批准和实施、社会公益事业建设等领域的政府信息。各级政府财政总预算和总决算，部门预算和决算，以及政府性基金、国有资本经营等方面的预算和决算，都要向社会公开。公开的内容要详细全面，逐步细化到“项”级科目。各部门要逐步公开出国出境、出差、公务接待、公务用车、会议等经费支出。抓好重大突发事件和群众关注热点问题的公开，客观公布事件进展、政府举措、公众防范措施和调查处理结果，及时回应社会关切，正确引导社会舆论。进一步完善政府信息依申请公开、保密审查和监督保障等措施，认真做好涉及政府信息公开的举报投诉、行政复议、行政诉讼等工作。妥善处理好信息公开与保守秘密的关系，对依法应当保密的，要切实做好保密工作。
8.着力深化基层政务公开。总结推广基层政务公开的成熟做法，大力推进乡镇(街道)政务公开，及时公开城乡社区居民关心的事项。健全农村集体资金、资产、资源管理制度，为深入推进村务公开打好基础。健全公共企事业单位办事公开制度，所有面向基层服务的医院、学校、公交等公共企事业单位，都要全面推行办事公开，主动接受群众监督。要编制办事公开目录，重点公开岗位职责、服务承诺、收费项目、工作规范、办事纪律、监督渠道等。主管部门要切实承担起对公共企事业单位办事公开的组织协调、监督指导职责。
9.加强行政机关内部事务公开。加大干部工作、机关财务预决算、政府采购、基建工程等信息的公开力度，加强权力运行监控。开展廉政风险防控管理，梳理行政机关内部职权依据和运行流程，查找廉政风险点，制定防控措施，并及时在内部公开，加强对关键岗位和重点环节权力运行的制约和监督，防止权力滥用。
三、统筹推进政务服务体系建设
10.逐步建立健全政务服务体系。按照建设服务型政府的要求，将政府及其部门的政务服务体系建设纳入基本公共服务体系建设的范畴，完善相关政策规定和管理措施，整合政务服务资源，健全政务服务平台，促进政务服务的均等化、规范化、高效化，提供让群众满意的高质量政务服务。
11.充分发挥服务中心作用。服务中心是实施政务公开、加强政务服务的重要平台。各地要因地制宜规范和发展各级各类服务中心。凡与企业和人民群众密切相关的行政管理事项，包括行政许可、非行政许可审批和公共服务事项均应纳入服务中心办理。因涉密、场地限制等特殊情况不进入服务中心办理的，由本级政府决定。双重管理和垂直管理部门的行政许可、非行政许可审批和公共服务事项，按照便于工作、加强服务的原则，适合依托服务中心的可纳入当地服务中心办理。
12.明确服务中心职能。各省(自治区、直辖市)要在本行政区域内规范省、市、县三级服务中心的名称、场所标识、进驻部门、办理事项和运行模式，推进政务服务规范化建设。服务中心管理机构负责对政府各部门进驻、委托事项办理的组织协调、监督管理和指导服务，对进驻窗口工作人员进行管理培训和日常考核，承担本级政府赋予的其他职责。服务
中心管理机构作为行政机构，应使用行政编制，配备少而精的工作人员;已使用事业编制的，应在行政编制总额内调剂出一部分进行替换。在调整、配备服务中心编制中，要结合当地政府机构改革，注重优化整体编制结构，坚持增减平衡。服务中心管理机构规格由本级政府决定，其运行经费和人员办公经费列入本级财政预算。经本级政府同意确需由部门单独设立的办事大厅，应当接受服务中心的指导和监督。
13.规范服务中心运行。以提高服务质量和效率为重点规范服务中心运行，着力为群众解决实际问题。进驻服务中心的政府部门要对其服务窗口办理事项充分授权，使不需要现场勘察、集体讨论、专家论证、听证的一般性审批事项能在窗口受理后直接办结。逐步实行“一个窗口受理、一站式审批、一条龙服务、一个窗口收费”的运行模式。对同一个行政审批事项涉及两个以上部门的，逐步实行联合办理或并联审批。凡进驻服务中心办理的事项都要公开办理主体、办理依据、办理条件、办理程序、办理时限、办事结果、收费依据、收费标准和监督渠道。建立健全首问负责、限时办结、责任追究、效能评估等制度，提高服务水平。服务中心应设置专门的政府信息公开查阅场所。
14.推进基层便民服务。坚持把方便基层群众办事作为政务服务的出发点和落脚点。探索在乡镇(街道)开展便民服务的有效形式，有条件的地方要依托城乡社区综合服务设施设立便民服务中心，将劳动就业、社会保险、社会救助、社会福利、计划生育、农用地审批、新型农村合作医疗及涉农补贴等纳入其中公开规范办理;在城乡社区(村)设立便民代办点，将便民服务向城乡社区(村)延伸。推行便民服务免费代办制度。
15.建立统一规范的公共资源交易平台。完善公共资源配置、公共资产交易、公共产品生产领域的市场运行机制，推进公共资源交易统一集中管理，逐步拓展公共资源市场化配置的实施范围，确保公共资源交易公开、公平、公正。为公共资源交易搭建平台、提供服务，逐步推进省、市、县、乡四级公共资源交易网络建设。有条件的地方可探索公共资源交易平台与服务中心合并的一体化管理模式。
16.加强信息化建设。推广电信网、广电网、互联网等现代科技手段在政务服务中的应用，提高政务服务信息化水平。将服务中心信息化纳入当地电子政务建设总体规划，充分利用现有电子政务资源，逐步实现网上办理审批、缴费、咨询、办证、监督以及联网核查等事项。规范技术标准，推动不同层级服务中心之间实现网络互联互通、信息共享和业务协同。重视和加强政府网站建设，完善门户网站功能，扩大网上办事范围，及时充实和更新信息发布内容，凡是不涉密的文件要通过政府门户网站公开发布。
17.整合政务服务资源。进一步加强各项载体建设，发挥好政府公报、政务公开栏、公开办事指南等在政务服务中的作用，完善新闻发言人制度，创新政务服务方式，畅通政务服务渠道。进一步加强统一规划和资源整合，充分发挥现有场所和信息化资源功能，切实避免重复建设和投资浪费。要以服务中心为主体，逐步实现各级各类政务服务平台的联接与融合，形成上下联动、层级清晰、覆盖城乡的政务服务体系。
四、强化监督保障措施
18.加强组织领导。各级党委和政府要高度重视政务公开和政务服务工作，将其列入重要议事日程，统一研究部署，及时解决工作中的重大问题。坚持从实际出发，研究提出改进和加强政务公开和政务服务工作的措施，循序渐进，务求实效。行政首长要作为第一责任人，分管领导要亲自抓督促、抓协调、抓落实。落实政府部门工作责任，进一步加强财政、编制等方面的支持保障，加强宣传教育，加大培训力度，形成工作合力。切实加强服务中心党的建设，深入开展创先争优活动。政务公开工作领导机构要协助党委和政府抓好统筹安排，指导、协调政务公开和政务服务各项工作。各级监察机关要认真履行行政监察法赋予的职责，加强对政务公开工作的组织协调和检查指导。
19.加强制度建设。建立和完善规范行政裁量权、加强廉政风险防控、完善政务公开
程序、规范服务中心运行、评议政务服务质量等方面的制度，为深化政务公开、加强政务服务提供制度保障。建立健全政府信息公开条例配套制度，制定政府信息公开的评估标准和程序，逐步实现政府信息公开的系统化和标准化。研究建立党务公开、政务公开、司法公开、厂务公开、村务公开和公共企事业单位办事公开有机结合的制度规范，使之相互促进、协调运转。
20.加强监督考核。各地区各部门要把政务公开和政务服务工作纳入党风廉政建设责任制考核、行政机关绩效考核和民主评议范围，细化考核评估标准。建立健全电子监察系统，对行政许可、非行政许可审批和公共服务事项实现全过程监察。加强党的基层组织和党代会代表的监督，充分发挥人大代表、政协委员、民主党派、人民团体和新闻媒体的监督作用，强化社会监督。高度重视人民群众监督，认真解决群众投诉反映的问题。研究改进和加强监督的方式方法，切实提高监督实效。建立健全激励和问责机制，对工作落实到位、社会满意度高的地区和部门要予以奖励;对工作落实不力的，要进行诫勉谈话，限期整改;对损害群众合法权益、造成严重后果的，要严格追究责任，坚决避免政务公开和政务服务流于形式，确保各项工作落到实处。
以人为本、优质服务是人口与计划生育工作的核心内容。在市场经济的新形势下，如何进一步巩固优质服务成果，提升优质服务水平，深入开展优质服务活动，推动人口与计划生育事业全面健康发展，为构建和谐社会服务。这既是全体人口与计划生育工作者光荣而神圣的职责，又是摆在我们面前不可回避的现实问题;同时，又是一个开拓创新，不断探索的新课题。根据市人口计生局今年的工作安排，我们对全市计生优质服务工作开展了调研活动。近年来，全市计生服务体系建设虽然有较大发展，改变了过去落后面貌，但就其整体建设水平而言，仍然存在建设不规范、器械装备落后、功能不尽完善、技术力量薄弱、村级建设较差等问题。如何加快计生服务体系建设，不断提高计生服务水平，为广大育龄群众实行计划生育创造更加优质条件，笔者谈一些个人不成熟的看法和见解，仅供参考。
一、目前计划生育服务体系建设现状
我市计生服务站建设起步较早,于从1984年在全省率先建成第一个县级计生服务站开始,各县区相继建立了区站和乡镇站。但由于受诸多因素影响，建设走过了一段弯路，导致全市计生服务体系建设发展长期滞后，与省内先进的兄弟市区存在较大的差距，也由此影响到全市人口计生工作持续健康发展。2003年起，在市2 -
二、当前计划生育服务体系建设存在的问题
计划生育技术服务，是开展人口计生工作的重要技术保证。经过近年不断加强计生服务体系建设，全市已建立起比较完整的计生服务体系。随着人口计生工作的不断深入发展，广大群众的生殖保健需求日益增长。全市的计划生育服务体系建设仍然存在以下主要问题：
1、部分服务站由于建设较早、建设标准低，设施比较落后，业务用房不规范，功能设臵不合理，致使开展服务和今后发展受到诸多制约。加之受“5.12”地震影响，县乡服务站房屋均受不同程度的影响，使全市刚刚起步不久的计生服务体系规范化建设加重了负担。
2、由于计生技术服务机构建设，是随着计划生育这项事业需要而发展起来的，机构中年轻人员较多，临床经验丰富的技术骨干不多，加之还有部分非专业人员，整体技术力量显得比较薄弱，不能适应新形势下人口计生技术服务的需要。
3、技术装备比较落后。随着农村“母亲健康工程”和“优生促进工程”的深入开展，各级计生服务站普遍缺少先进的检查仪器，缺少生殖健康、优生促进等必须的检查和治疗设备。
4、大部分村级计生服务室无阵地、无人员、无设备。
5、全市计生服务体系整体规范化、制度化管理水平不高。
三、今后计划生育服务体系建设思路及措施
今后一个时期，计生服务体系建设总体思路：以县、乡服务 - 3 -
站标准化、规范化建设为重点，以提高服务能力为核心，按照“功能完备、布局合理、特色突出、科学规范、优质高效”的建设要求，加强基础设施建设，提高技术装备水平，强化技术队伍力量，完善服务管理机制，全面实现服务设施标准化、服务程序规范化、服务管理科学化、服务团队职业化，逐步建立起满足人口和计划生育事业发展需要的人口和计划生育服务体系，让育龄群众人人享有优质的计划生育、优生优育、生殖保健服务。具体采取以下六项加强措施：
(一)加强基础设施建设。重点抓好计划生育服务机构规范化、标准化建设，努力实现环境优美、技术优良、服务优质、管理优秀、群众满意的“四优一满意”目标。科学确定建设规模和标准，规范建设结构合理的功能科室，充分体现计划生育和人文关怀的特色，做到管理科学、服务方便、特色突出、满足人性化服务需求。同时，抓住加快农村公共服务体系建设的有利时机，抓好村级计生服务室建设，为基层计生服务工作创造更加良好的条件。
(二)加强技术装备提高。重点抓好检查和治疗设备的超前配臵，以改善技术装备提高服务能力。在提高技术装备环节上，既要考虑到计划生育、优生优育、生殖健康等技术需要，又要考虑到宣传教育、避孕药具发放等服务需求，充分突出以人为本，体现人性化特点，坚持适宜、安全、方便、性价比高的原则。
(三)加强队伍技术力量。一是配齐配强专业技术人员。要根据工作需要、人口规模和服务半径，合理配备县乡服务机构技术人员。县级服务机构具有执业医师等资格的专业技术人员比例应- 4 -
在80%以上。乡级中心站至少具有2名以上临床执业(助理)医师;普通乡站有1名以上临床执业(助理)医师。二是加强教育培训。建立健全分级分层培训、继续教育和定期学习进修制度，大力开展科技大练兵活动，实施“三千人才工程”和县乡服务站技术服务人员进修实习项目，全面提高技术服务人员的业务技能。三是大力推进队伍职业化建设，认真开展生殖健康咨询师的考评、认证工作，建立科学规范的人口和计划生育相关工作人员职业资格证书制度。四是改革完善选人用人机制。健全激励机制，通过面向社会公开招聘和择优录用医学院校毕业生等措施，优化队伍技术力量结构。
(四)加强优质服务意识。着力解决“想服务、会服务、能服务”的问题。“想服务”指的是思想观念的转变。优质服务从根本上来说是一个对广大育龄群众的态度问题。要改变长期以来以完成上级下达的指标和任务为主导的工作模式，真正以满足群众的需求来推进计划生育工作，把“以人为本”的精神渗透到计划生育工作的每一个环节中去。“会服务”指的是服务技能的提高。优质服务工作的开展对计生干部的业务能力提出了更高的需求。计生技术人员不仅要掌握更多更广泛的避孕节育知识，提高技术水平，更要学会对服务对象的尊重和体贴，掌握与服务对象沟通和交流的本领，因此，要把队伍建设和培训放在很重要的地位。“能服务”指的是服务条件的改善。计划生育要对群众的生殖健康负责，因此必须遵循一定的技术规范，具备基本的服务条件。在这三个方面，“想服务”是关键，“会服务”是核心，“能服务”是基础。
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(五)加强服务规范管理。一是推进依法执业、依法服务。严格按照《计划生育技术服务管理条例》和相关法律法规的规定开展服务，切实履行法定职责。严把人员准入关，从事各类计划生育技术服务的人员，必须具备依法执业资质，严格按照执业许可上岗服务。二是加强质量控制。全面落实各项手术常规，规范服务程序和服务行为，建立规范的转诊制度，健全质量控制体系，尽最大努力把节育手术并发症和医疗事故发生率降到最低限度。三是强化执法监督。加强对服务机构、从业人员、计划生育技术应用、避孕药具等方面的执法检查和监督管理，规范计划生育生殖健康服务秩序，从源头确保服务质量。
(六)加强信息化建设。加快建立全员人口信息系统，准确掌握人口和计划生育数据，为各级党委政府科学决策，为促进经济发展、加强社会管理和公共服务提供准确、及时的信息支持。装备和应用现代信息技术和产品，打造数字化服务站。构建服务管理信息系统，实现技术服务信息与管理信息的互联互通，以信息引导服务，以信息促进管理，提高技术服务水平，为广大育龄群众提供更加优质满意的服务。
二0一一年二月十二日
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王晋
为推动政府职能转变，实现打造人民满意的服务型政府这一目标，必须大力推进“为民服务创先争优”，真正将群众能否得到实惠当做创先争优的落脚点。
诚然，我们各机关党组织都从自身建设抓起，为窗口单位和服务行业能够提供让人民群众满意的服务做出了很多努力。但是我们也应该看到，我们的服务与人民群众日益旺盛的需求和消费力以及诉求还有相当大的差距。我们有时去一些窗口单位办事，通常会遇到一些不顺心的事情，大体分为以下几种：排队时间较长、有人插队;手续繁琐、需要跑很多环节;服务人员业务不精、态度不好，推荐一些不实用的业务;一些可供用户自行操作的基础设施未能建立起来或是未得到很好的利用;存在乱收费现象;一些服务行业以次充好甚至生产一些危害消费者人身安全的产品等等。
诸如此类，都严重侵害了人民群众的合法权益。如何做到让窗口单位真正做到依法行政、文明行政;如何做到让服务行业留住人民群众的消费力，促进我国经济进一步飞跃发展。如何让人民群众满意，实现社会的繁荣发展、和谐有序，需要我们大力推进“为民服务创先争优”活动，进一步加强机关党建，使每一名党员干部都能讲党性、重品行、作表率，
成为创先争优活动的领头雁、排头兵，切实推进打造让人民满意的服务型政府建设工作。
首先，要狠抓思想道德素质教育工作，为创先争优活动提供坚实的思想基础和政治保障。各级机关党组织要高举中国特色社会主义伟大旗帜，以马克思列宁主义、毛泽东思想、邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展观，认真贯彻党的路线方针政策，紧密围绕本单位的中心工作，以改革创新精神全面加强党的建设，不断提高党的建设科学化水平，把服务中心、建设队伍贯穿始终，充分发挥党的协调和监督作用，加强本单位职员为人民服务的理念，使“为民服务创先争优”这一活动精神深入到每个人的心中，进而落实到实实在在的行动中，努力促进本单位各项工作任务的完成。
其次，要加强组织队伍建设工作，各机关组织要明确职责、加强合作，为创先争优活动提供坚强的队伍保障。要建立一支召之能来、来之能战、战之能胜的队伍，充分发挥党的思想政治优势、组织队伍优势和密切联系群众的优势，协助本单位负责人改进工作。各机关组织要加强协助、统一步调、无缝对接，形成强有力的管理监督机制。对每一名党员在执行党的路线方针政策、坚持民主集中制、遵纪守法、廉洁自律以及思想作风道德品质等方面的情况进行监督，深入基层，将国家的惠民措施方针政策落实到实处，真正实现干
部在一线锻炼，领导在一线指挥，问题在一线解决，能力在一线提升，绩效在一线考核。通过各机关组织相互配合、狠抓落实，增强整个组织的凝聚力和战斗力，打造一支立场坚定技术过硬的队伍，切实做到真真正正地为人民服务。
再次，要大力开展选学评优活动，通过评先进树典型活动为创先争优活动提供良好的学习氛围，带动本单位每一份子不断提升自己的服务意识以及服务技能。一是比学习效果，创学习型机关;二是比苦干敬业，创责任型机关;三是比行政高效，创活力型机关;四是比清正廉政，创廉洁型机关;五是比文明行政，创文明型机关;六是比帮带作用，创团结型机关。以六比六创为载体，为全面铺开创先争优活动，提供了理论依据和操作规程，使每一名党员都通过不断评选、批评与自我批评提高政治意识，保证党的纯洁性;提高党性意识，保证党的先进性;提高思想意识，保证党的创新型;提高责任意识，保证将“为民服务”作为创先争优的中心工作，全员动员，把思想统一到为民服务上，把力量集中到为民服务上，不断强化全心全意为人民服务的理念。
再再次，要坚持与时俱进的创新精神、不断革新，为“为民服务创先争优”活动提供良好的技术保障。通过思想观念的革新推动技术改进服务改进，不断满足人民群众的实际需求。我们要始终认识到，创新不一定是花很大的功夫，搞很大的工程，贵在能解决问题，表现为统筹兼顾、循序渐进的
工作思路和求真务实、严谨细致的工作作风。这就要求我们每个党员干部都要在党的领导下，发挥党员的先进性，深入人民群众，了解人民群众的真正诉求，创新过程一定要尊重群众，发现相信依靠群众智慧，只要带着耐心、良心、公心、决心、爱心，就能真正地将情为民所系、权为民所用、利为民所谋落实到实处。创新的源泉是群众的利益和要求，有很多创新就是老百姓的意见倒逼出来的，我们应重视群众意见，开展“交民友、畅民意、办民事、帮民富、聚民心、促和谐”的活动，必须重视群众和自身工作的血肉联系。各级党组织都要立足于本单位实际情况，为促进本单位各项工作任务的开展出谋划策。我们要创新改进自己的工作，真正实现“为民服务创先争优”，吃透“三情”是基础。一是“上情”，即上级政策，这是我们开展一切工作的指针;二是民情，即百姓意愿，这是发动群众力量，满足群众需求的根本;三是实情，即现实条件，这是确保新方法能用、管用的关键。将这作为“为民服务创先争优”活动的重要组成内容，对外提升群众感知、解决群众问题、和谐干群关系，提升政府公信力;对内提升全员服务意识、夯实服务基础、改善服务设施、提升服务水平。
最后，建立科学长效的监督考核机制，为“为民服务创先争优”活动提供良好的制度保障。群众得实惠是创先争优的落脚点，从而群众满意不满意、赞成不赞成、认可不认可
是创先争优活动的标杆。民评民说是标准，民心民力是依靠，民意民生是依据，民议民怨是方向，民惠民富是目标，民苦民痛是失职。我们要以人民群众的满意度作为我们工作干好与否的重要标尺，开设网络微博、电话热线等多种渠道，充分尊重人民群众的参与权、监督权与表达权。要让广大人民群众参与到单位考核评选过程中来，将人民群众的意见作为重要的标准，通过评选优秀服务人员等方式，将人民群众赞誉的办事人员树为先进典型给予表彰。开展结对帮扶，以先进带后进，实现共同成长，从而使我们整个服务形象实现焕然一新。同时在考核的过程中，我们要注重考核机制的科学化、民主化、多样化，将群众路线践行在实处。以人民群众的要求为标准，大力开展治庸问责工作，以治庸提能力，以治懒增效率，以治散正风气，努力杜绝精神懈怠的危险，能力不足的危险，脱离群众的危险，实现精神面貌大改观，作风纪律大转变，服务效能大提升，努力提高人民满意度。号召每一名党员都能向雷锋学习，以平凡的人生实践，矗立起人生价值选择的最佳目标，展示出社会主义核心价值体系鲜活的精神力量及人格魅力，在为人民服务中实现自己的人生价值，为群众办事时办好事，让人民群众得到实惠，努力实现好、维护好、发展好人民群众的根本利益。
只有多措并举、齐抓共管，加强新时期的党建工作，才能使每一名党员干部都真正认识到“为民服务创先争优”这
一活动的重要性。天下事以难而废者十之一，以惰而废者十之九，我们只有坚定信念、永不懈怠，狠抓党风建设，不断提升每一名党员的理论水平、思想境界，奋发有为、敢于创新，才能使“为民服务创先争优”这一活动常态化、规范化，真正打造让人民满意的窗口单位、服务行业，促进社会和谐发展，实现转型跨越发展的新局面!
随着我国经济持续快速发展，政务服务中心建设的重要性和紧迫性日渐凸现出来，政务服务中心工作是建设服务型政府的重要载体，事关经济社会发展环境的优化提升，是进一步提高机关工作效率、转变机关工作作风的重要举措，更是密切党群干群关系的重要手段。总之，政务服务中心是社会经济发展的必然产物，将在推动经济社会发展中发挥着越来越重要的作用。
我们虽然在政务服务中心建设过程中进行了一些有益的探索，担由于成立时间不长，又缺乏统一的规范模式，更没有一定的经验可循，因此还存在一些问题：主要表现在以下几个方面：一是部门窗口单位没有将审批事项完全纳入政务服务中心受理，存在审批事项“体外循环”和“双轨运行”等现象或有些单位只有1项或2项行政审批事项在中心办理，其它行政审批事项仍在原单位受理的现象;二是“两集中、两到位”工作在中心没有得到很好的贯彻和落实，进驻中心的一些审批事项授权不到位。大部分行政审批部门的行政审批职能仍然分散，进驻事项分属不同科室，各科室又由不同领导分管，有的事项虽然进了中心，但部门认识不到位，不按中心设定的规范流程动作，少数部门“明进暗不进、两头受理”现象;三是窗口工作人员的综合素质有待提高。有的部门不按规定选派窗口工作人员，且调整、更换窗口工作人员频繁。有的单位将参加工作的人员、年龄偏大的人员、难于管理的人员进驻中心窗口，综合素质参差不齐，整体素质偏低;四是政务服务体系有待于进一步完善。县、乡、村级政务服务中心建设不标准、不规范，建设还处于起步阶段，服务功能和服务能力还受到严重制约。
政务服务中心建设，是环境创优活动的一个创造性成果。作为行政管理体制改革的一个新生事物，许多工作还须大力探索和提高，结合上述存在的问题，下一步要重点抓好以下几个方面：
第一，强化行政审批事项纳入中心受理
我们要牢固树立创优服务环境的理念，积极创新运作机制，探索集中办理、统一办理、并联办理的有效途径，拓宽服务领域，使政务服务中心不仅成为行政许可、证照办理的重要场所，而且成为服务经济社会发展、提供综合公共服务的高效平台和便民中心。法制、监察及进驻单位要加强行政审批和服务事项的清理和筛选，努力做到“应进必进、进必授权、进必办事”。
第二，落实行政审批“两集中、两到位”
“两集中两到位”是政务服务中心的基础工作，是“生命线”。不能完全实现“两集中、两到位”，就解决不了“只挂号、不看病”的问题，政务服务中心建设就是一句空话。一方面，要从机构编制、人员配备、运行经费等方面保障。另一方面，加大解决部门不愿放权的问题，对于涉及行政审批事项的部门，要求集中行政审批职能和人员进行集中整合，并成建制进驻政务服务中心设立窗口，单位对窗口授权到位。
三是拓展功能，完善体制，优化政务环境
首先，将涉及行政审批前置条件中的中介机构及其配套服务的各类评估、验资机构，纳入中心并设立窗口，并将公共服务、招投标服务等和群众密切相关的项目纳入中心窗口受理、解决群众办事还要多跑的问题;其次，根据《行政许可法》的有关规定和要求，规范许可事项、简化许可程序、减少许可环节，缩短办事时间
四是加强政务服务体系建设，确保网络横向与纵向互联互通。
要实现各级政务服务中心之间、中心管理机构与窗口之间、窗口与窗口之间、窗口与本部门之间计算机的互联互通、数据共享、完善网上公告、网上咨询、网上受理、网上审批、网上办理等功能，构建信息网络化政务服务体系。
五是加强队伍建设，提高人员素质
窗口工作人员素质的高低，对政策业务熟悉程度直接影响到政务服务水平。因此，各窗口单位要选派优秀的中层干部到中心窗口任窗口首席代表，选派政治素质高、业务能力强、服务态度好的骨干到中心窗口工作，切实打造优化环境“第一窗口”形象。
总之，各级党委和政府要坚决深入贯彻落实科学发展观、站在建设社会主义和谐社会的高度，把政务服务中心建设纳入重要日程，为加快建设服务型政府不懈努力奋斗。
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