随着社会经济的快速发展和进步, 医疗市场的竞争也日趋激烈。人们对医疗单位所提供的就医质量和就医环境的标准也随着生活水平和生活标准的提高而提高, 医疗单位所提供的护理范围也在扩大, 护理模式向多元文化发展, 逐渐向“以患者为中心”的整体护理模式的方向转变, 因此, 护士在日常工作中的生活压力和工作压力也在不断加大。由于护士长期处在一种日复一日重复琐碎、繁杂、枯燥、平凡的工作的状态, 且社会对护士工作存在的一定的偏见, 医疗单位给予护士的福利待遇、工资和晋升的机会与其期待中存在着较大的差距, 使护士不能安心本职工作, 导致目前各医疗单位护士的大量流失。医院在不断培养人才的同时, 护士“跳槽”和离职的现象频频发生, 成为当前各个医院管理中的棘手问题[1]。因此, 创造人力资源的合理利用, 加强人才队伍的建设, 调动护士工作的积极性和主动服务意识, 从而为提高护理质量、提高患者满意度做出积极贡献。该院自2009年以来采用护士分层管理, 对护理质量的提高起到了积极和推动的作用。现报道如下。
对该院实行分层管理中, 选取67名护士作为观察对象, 护士的平均年龄为21~45岁, 平均年龄为 (34.2±3.1) 岁, 护龄为6个月~13年, 平均护龄为 (3.2±1.1) 年, 职称方面:护士为30名, 护师为24名, 主管护师为13名。在文化程度方面:本科护士为17名, 大专为37名, 中专为23名。
根据每个护士不同的学历、职称、综合能力、沟通能力等等方面进行全方位的评估, 先将护士划分为业务护士、责任护士、操作护士、辅助护士, 确诊护士等等.根据护士不同的划分, 相应的岗位职责和工作流程也有所不同。
由医院根据各个科室的具体工作情况, 各个科室自行设计患者满意度调查表, 调查表从以下几个方面进行设立:通过对住院环境、病房管理、护士业务水平、服务态度、沟通能力、行为举止等方面进行评价, 分为不同的评价等级, 它包括:很不满意、不满意、一般、满意和非常满意这5个等级。
使用SPSS12.0软件进行统计分析, 计数资料采用χ2检验。
经过研究认真、细致的统计, 在实施分层管理这项工作的前后做一下对比, 对以下几个方面进行对比护士业务的合格率, 病房管理方面的满意度, 与患者和患者家属的沟通方面的满意度均有明显的提升.在实施分层管理之前:护士的服务、业务合格率为71.2%, 病房管理满意度为80.1%, 沟通达标率为79.4%, 实施分层管理后分别为:93.2%、94.7%、95.1%, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。
经过认真的统计, 实施后较实施前在护理质量、患者满意度、护士工作总体满意度方面均有提高, 提高的比率分别是:21.3%、19.5%、23.8%, 差异有统计学意义 (P<0.05) 。
在分层管理这项活动开展以来, 据统计表明:在工作中明显的增强了护士积极、主动的服务意识, 同时由于护士的分工明确, 所承担的责任每个人也非常清楚, 这样大大减轻了护士的工作内容和压力, 提高了护士工作的积极性、创造性, 有效促进护理质量和护患满意度的提高。
护士长期在这种轻松、愉快的工作氛围中工作, 在工作中得到患者和患者家属对其工作的认可和肯定, 长此以往良性的发展下去, 医疗单位的就医和护理服务质量也会得到社会的广泛认可, 这会大大地调动护士在工作中的积极性, 以及对待工作的热情.对提高整体护理工作起到积极的作用。
护士分层管理提高了护士的主动服务意识和对工作的总体满意度。该院实施护士分层管理是体现医院和护理管理水平的重要方面, 同时, 也是促进护理质量提高和患者满意度的重要前提。医院为护士有针对性地实施了分层管理后, 改变了护理工作以往存在的诸多问题的现状, 现在每1级别的护士每天的工作内容不再因为岗位的不断改变而有所变化, 从而增加了护理人员工作的自由性和空间性[2], 这样, 使护士会有更多的时间去学习业务知识, 以及学习多学科的社会知识, 在学习中不断地充实自己的头脑来武装自己, 提高自己的自身价值。
在整个的医疗活动中, 护士要面对来自不同地域、有着不同的文化程度、不同的宗教信仰、不同的社会地位和背景、不同的生活习惯和不同性别等等的患者, 只有不断地学习才能更好的与患者沟通和交流, 更好地为患者服务, 提升患者和患者家属的满意度, 为促进护士整体服务水平作出自己应有的贡献。
护士只有在开展全面护理工作时, 与患者和患者家属做到有效而且保持顺畅的沟通, 才能更好地避免护理纠纷和差错事故的发生, 充分发挥医护人员的主体作用, 不断地提高护士的主动服务意识和对工作的总体满足度。
促进了护士、护患之间的人际交流和沟通。医院对护士实行分层管理, 使护士在工作中所承担的工作内容相应的有所改变, 护士工作的责、全、利是随着护士不同级别的递进和其难度的不同来划分的[3], 在实施此项活动中, 使护士在工作实践中真正认识到了自己工作的重要性和所要承担的责任, 护士也切身认识到了不断学习对于自身提高个人的竞争力的重要性, 此项工作的实施对护士留出时间和空间去学习创造了先觉条件。
在实施此项活动的实践表明:各个科室护士各层级间既有分工又有协作, 使护理人员对患者的护理工作更加认真、细致、积极主动, 增加了护患之间以及护士与患者家属之间的沟通、交流的机会, 使患者得到了更全面、更贴近的人性化护理, 提高了患者的认可程度和满意度。
规范了护理流程, 使自身价值得到体现。
(1) 护士分层管理的实施使护士认识到护理工作的重要性。在护理工作中, 护士要不断地加强自身的业务学习和多学科知识的积累和补充, 通过不断的学习在工作中不断完善和提高自我的整体素质和服务水平。
(2) 通过护士分层管理的实施, 使护士从以往的消极、淡漠、推诿的工作状态中变为主动、积极的工作热情, 不断地提高自身道德素质、业务操作、理论等各方面知识的积累, 在平时的工作中不断地学习护理新知识、新技能, 不断提高应急环境下的应对水平[4], 挖掘出每个医护人员的工作潜能, 使自己在法律规定的范围内, 规范地实施各项护理工作, 保证护理流程的完整、流畅、到位, 从而避免护理纠纷和医疗事故的发生。与此同时, 为了提高整体护理质量和患者的满意度做出自己的努力。
摘要：目的 探讨护士分层管理在提高护理质量中的作用与效果。方法 对该院实行分层管理的67名护士作为观察的对象, 并制定患者满意度的调查表, 对护士的护理工作进行了调查与评价。结果 分层管理实施后较实施前在护理质量的提高、患者的满意度、护士工作总体满意度等方面均有所提高。结论 护士分层管理的实施提高了护士的主动服务意识和对工作的总体满意度, 加强了护士与护患之间、护士与患者家属之间的人际交流和沟通, 规范了护理流程, 从而提高了护理质量和患者的满意度。
关键词：分层管理,人际交流和沟通,提高护理质量和患者的满意度,规范护理流程,整体护理模式转变
[1] 董庆云.护士的分层次管理对护理质量的作用[J].内蒙古中医药, 2011, 30 (4) :52.
[2] 高华, 何国平.护士分层管理模式在临床护理管理中的应用[J].护理实践与研究, 2011 (7) :77-78.
[3] 郑鑫.探讨护士分层培训在优质护理服务中的重要性[C]//河南省护理管理创新论坛暨护士长培训班———护理部主任大会暨推进优质护理服务学术研讨会资料汇编, 河南:河南省科学技术协会, 2011:303.
[4] 宋丹玲.护士分层管理模式在提高护理质量中的应用价值[J].中国中国医药咨询, 2012 (3) :247.
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