行政管制人性化研究论文提纲

论文题目：基层政府部门服务质量对关系质量的影响研究 ——以L县行政服务中心为例

摘要：在当前建设“服务型”政府的背景下,政府职能开始由“管制”向“服务”转变,提高服务质量成为构建服务型政府的主要内容。良好的服务质量不仅是政府部门价值的体现也是促进政府与公众之间紧密关系形成的重要因素。然而在现实中,政府部门在提供服务时仍旧存在一些问题。例如,办事程序繁琐,未能实现“一口受理”;各政府和部门间未能达到信息共享、相互衔接,“群众来回跑”、“循环证明”的情况屡见不鲜。这些问题在一定程度对政府与公众关系质量造成了影响。从目前的研究成果来看,由于基层政府部门服务除了具备服务的基本特点外还具有一定的被动性和公开性,以政府作为服务质量的评价主体很难对如何提高服务质量进行把握,从而公众作为服务的接收方也就很难从中获得满意。加之基层政府部门服务质量对政府和公众关系质量的作用机制尚未明确,这就使得深入研究基层政府部门服务质量与关系质量二者之间的关系、影响方式及程度等方面成为重要议题。改善基层政府部门服务质量是基础,建立政府与公众良好的关系质量才是目的,所以分析二者之间的逻辑关系就尤为重要。本文选取行政服务中心为例,因为它是基层政府典型的服务机构,入驻不同单位的行政服务人员,涉及行政审批和非行政审批各种事项,在一定程度上可以很好的体现当地政府部门的服务质量和服务水平。然后通过分析和总结前人的研究成果,在理论层面构建基层政府部门服务质量对关系质量的影响模型,进一步加深了基层政府部门服务领域的研究;在实践方面可以提高基层政府部门服务质量水平,改善关系质量,加快建立“服务型”政府的脚步。主要研究内容如下:（1）对基层政府部门服务质量、政府与公众关系质量、以及二者之间关系的文献进行梳理、归纳;（2）构建基层政府部门服务质量对关系质量影响的研究模型,通过探讨基层政府部门服务质量各维度与关系质量各维度的关系,从而找到关键性影响因素;（3）针对研究结果得出基层政府部门提高服务质量以改善关系质量的启示。通过查阅相关理论文献,结合研究对象特点,将基层政府部门服务质量划分为有形性、可靠性、保证性、响应性、移惰性五个维度,关系质量划分为满意和信任两个维度,并基于SERVQUAL模型和Lagace模型建立本文研究模型提出假设。在L县行政服务中心以问卷调查的方式获得数据,并运用SPSS15.0进行描述性分析、信度和效度检验、相关分析、回归分析,进而得出以下研究结论:（1）基层政府部门服务质量各因素对关系质量具有不同影响。其中,服务质量各维度对满意影响最大的是可靠性,然后依次是响应性、保证性、移惰性、有形性;对信任影响最大的维度是响应性,然后依次是保证性、可靠性、移惰性,有形性影响并不显著。（2）公众满意是影响公众信任的重要因素。（3）公众满意对政府部门服务质量和公众信任有中介作用。基于上述分析,本文得出如何通过提高基层政府部门服务质量改善政府与公众关系质量的有益启示:（1）发挥服务质量对关系质量的影响作用（2）重视政府部门服务质量诸多因素对关系质量的不同影响作用。第一,改善政府与公众关系质量,要增强服务可靠性,提高政府履行服务承诺的能力。第二,优化服务响应性,增强服务意识,促进政府与公众关系良好发展。第三,提高服务保证性,促进服务人员作用的发挥。第四,加强服务移惰性,突出人性化服务。第五,控制过多有形资源建设。（3）重视政府与公众关系质量的改进。

关键词：基层政府部门;服务质量;关系质量;影响研究

学科专业：行政管理

摘要

Abstract

1 绪论

1.1 选题背景

1.2 研究目的

1.3 研究意义

1.4 国内外研究现状

1.5 研究方法

1.6 论文结构

1.7 研究流程

1.8 本文的创新之处

2 文献综述

2.1 基层政府部门服务质量研究

2.1.1 服务的内涵

2.1.2 基层政府部门服务的特点

2.1.3 服务质量的定义

2.1.4 服务质量的构成

2.1.5 服务质量的评价模型

2.1.6 基层政府部门服务质量评价

2.2 关系质量的相关研究

2.2.1 关系质量的内涵

2.2.2 关系质量的维度

2.2.3 经典关系质量模型

2.3 服务质量与关系质量的关系研究

3 研究设计

3.1 研究变量及操作化定义

3.1.1 服务质量变量界定

3.1.2 关系质量变量界定

3.2 研究模型的建立

3.3 研究假设的提出

3.4 研究方法

3.5 问卷设计与发放

3.5.1 问卷的来源

3.5.2 问卷的前测及最终形成

3.5.3 问卷的发放回收

4 数据分析和假设检验

4.1 描述性统计分析

4.1.1 调查对象描述性统计分析

4.1.2 测量指标描述性统计分析

4.2 信度和效度检验分析

4.2.1 量表信度检验

4.2.2 量表效度检验

4.3 相关分析

4.4 研究假设模型检验

4.4.1 服务质量五维度对满意的影响

4.4.2 服务质量五维度对信任的影响

4.4.3 关系质量二维度之间的关系

4.4.4 满意的中介作用

4.5 假设检验小结

5 研究结论和启示

5.1 研究结论

5.2 启示

5.3 研究的局限性与展望

5.3.1 研究局限性

5.3.2 研究展望

参考文献