随着社会经济的发展, 电力企业市场化改革的步伐逐渐加大, 市场竞争趋于激烈。由于市场环境的复杂性, 在电力企业不断成长的光环下, 已经隐藏着越来越大的经营风险, 客户关系管理的问题在这一趋势下显得越来越突出。拖欠电费、企业倒闭而无法追回欠款、违反供用电合同的事情时有发生, 针对这种局面, 如何在政策、营销管理、硬件服务水平等诸多方面采取相应措施, 进一步开拓用电市场, 寻求新的用电增长点, 成为摆在电力部门面前的一个迫切的问题。
近年来, 以计算机和网络技术为代表的全球信息化浪潮, 不仅推动着经济全球化的进程, 也对全球电力企业的发展、管理和服务带来了重大的影响。电力市场化进程不断加快, 长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破, 供电管理将转变成电力营销服务。与此不适应的是:一些电力公司和他们的雇员没有从旧的管理体系中扭转观念, 客户服务意识不高, 仍停留在原有的基础上, 缺乏应对市场化改革的具体筹划以及清晰的客户关系管理流程。这些问题已经严重制约了电力公司的成长, 可能会带来意想不到的损失。由此可见, 我国电力企业在电力营销客户关系管理存在相当大的漏洞。思想还停留在计划经济时代, 仍然被认为客户关系是管理和被管理之间的关系, 客户希望用电, 必须申请, 供不供电我说了算。没有意识到客户是电力公司的服务对象, 是供用电合同双方当事人, 双方权利义务对等, 是平等互利, 等价有偿的合同关系, 是受到法律严格保护的民事权利义务关系。因此, 电力公司要转变观念, 增强服务意识, 同时建立清晰的经营管理模式, 加强电力营销中的客户关系管理。
供电企业作为电力能源消费过程中的中间环节, 最重要的是为广大用电客户服务, 以优质的服务占有市场、开拓市场。最近国家电网公司也明确提出了电力服务是电网企业生命线的理念, 将电力服务提高到了一个新的高度。优质服务作为电力完整产品中的重要组成部分, 在电力营销过程中越来越显示出了它的重要性。当前我国正在积极推进电力第二步改革, 电力市场化进程不断加快, 长期计划经济下形成的传统管理体制与市场垄断将被打破, 供电管理将转变成电力营销服务。在新形势下, 电力企业与客户的关系必须从管理和被管理提升为服务和被服务的关系, 这是电力企业与客户惟一正确的关系, 也是电力市场化赋予的新的内涵。
电力企业客户关系管理, 其意义在于:为客户提供智能化、个性化服务, 方便客户, 延长服务手段, 改善企业形象;通过业务流程创新, 缩短业务流程, 实行扁平化管理, 节省人力物力, 提高工作效率, 降低经营成本;同时加大客户让渡价值, 提高客户忠诚度、满意度, 降低客户流失风险;提供更多的电费回收渠道和灵活的交费方式, 促进电费回收效率, 提高企业的资金周转率;通过客户评估与客户行为追踪, 有效防止客户风险转嫁, 将企业经营风险降为最低;提高市场分析能力和市场的反应速度, 提高市场竞争力;使管理者从处理繁琐的、重复的、事务型的事后处理上面解放出来, 将大部分精力和时间都放在综合、分析、解决经营活动中出现的重大问题或预测、分析、解决可能出现的问题上。
电力企业客户关系管理的最大特点在于服务营销和需求管理, 要实施基于客户关系管理的电力市场营销, 最重要的是要把客户关系管理这种“以客户需求为核心”的服务理念贯穿于电力营销的过程当中, 在制定电力市场营销战略时, 要做到想客户之所想, 急客户之所急, 千方百计提高电力客户的让渡价值。因此下面对基于客户关系管理在电力市场营销策略的几个应用进行了分析总结, 从而验证客户关系制定电力市场营销策略的作用。
首先必须树立以客户为中心的经营指导思想, 既考虑客户目前需求又考虑客户长远利益和社会整体利益, 这是使公司成不一个有竞争力的机体的关键性工作之一。考察一个电力公司的首要标准就是观念, 即公司上到下的工作人员是否有一心想到客户、为客户服务的经营指导思想。
电力营销体系是供电企业依据市场运营规则组织和创建的营销高速公路。建立以市场为导向的营销管理体系, 改“用电管理”机构为“电力营销”机构, 其目的是向客户提供安全、可靠、经济实力和快速、便捷、高效的服务, 其职能相应的变化, 在市场和发展规划, 需求预测和管理、业务发展与决策、客户服务和支持、销售电力与合理管理、公共关系和用电咨询、抄表收费与电费等方面, 全面开展电力的售前, 售中和售后的一条龙销售, 对每一个环节都力求做到改善和环环相扣, 只有这样, 才能使电力营销系统获得最佳组合。
充分利用供电企业的技术优势和信息优势, 为客户提供增值服务, 具体包括: (1) 在客户进行业扩报装时, 从专业技术和经济性角度提供更加合理的供电方案等建议。 (2) 对优质客户和有需求的客户提供安全、合理的用电咨询, 如安全用电咨询三相负荷平衡、改善功率因数、调整用电时间、移峰填谷用电、分析节能潜力、提供节能信息。 (3) 协助客户进行用电分析。利用负荷管理信息系统, 为客户提供电量、负荷特性分析报告、无功功率分析等, 以改善负荷特性、降低生产用电的成本。
全面、高效率的电力营销必须有完善的技术支持系统运行。为此近年来, 广东省电网公司建设全省统一的电力营销业务系统, 信息系统, 呼叫中心及客户服务管理系统, 并及时对全省的数据进行采集、分析、掌握用电需求的规律和发展需求, 及时制定营销手段, 这些具有管理、控制、查询、监督等功能的用电管理信息系统, 必须融合用电咨询、日常营销和负荷变化等功能于一体, 实施对电力市场营销过程的网络控制与管理, 为电力营销提供完善的技术支持。
在电力营销策略中引入客户关系管理是供电企业管理上的重要变革, 客户关系管理的本质就是以客户为中心, 提高服务效率。我们只要在客户关系管理上下功夫, 及时掌握电力市场的变化, 了解电力市场需求, 制定正确的营销策略, 实施最佳的营销方案, 获得最佳的社会效益和经济效益。只有这样, 才能创造出电力系统的电力增长点和效益增长点, 才能更好地为我国国民经济的发展和人民生活的提高做出新的更大的贡献。
摘要：电力市场营销是电力企业核心业务, 应适应市场经济的要求, 电力企业的生产经营活动应服从和服务于电力营销的需要。本文结合实际, 论述了我国电力企业市场改革的现状, 分析了供电企业开展客户关系管理的重要性, 最后就如何加强电力营销中的客户关系管理进行浅议。
关键词：电力营销,客户关系,管理
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