财富营销管理手册（精选8篇）
当官的见商人如此，也不甘示弱地说：“如果你可以摆我渡河，我可以给你一个县官当。”
武士急了对老船家说：“我不管，总之你要不摆我渡河，我就一拳打爆你的脑袋。”
船家看了看诗人说：“你呢？”
诗人说：“唉，可惜我并不能给你什么，可是，如果我不赶快赶回家，家中的妻子儿女一定会被急坏的。”
老船家向诗人挥挥手说：“上船吧！我这就把你摆渡过河。”诗人不解地看着老船家说：“老人家，您这是为什么？有银子和官位都不要，非要渡我这个穷书生。我什么也给不了您啊！”
老船家面带笑容地说：“没有啊。你已经把你最宝贵的财富——真情给我了，你的一声长叹和脸上显现出来的忧虑，就说明你是一个注重真情的人。小伙子，要记住真情才是人生中最宝贵的东西。”
权利、金钱、势力并不是万能的，它们买不到人生中最宝贵的真情。拥有了真情的人，才是世界上最富有的人。每个人都应该为自己所拥有的真情而骄傲。
本文仅就加拿大财富管理的历史沿革和演进过程做一分析和比较。1983年, 加拿大效仿美国, 监管机构放松佣金管制, 取消证券交易固定佣金制, 推行协商佣金制。协商佣金制的推出加剧了加拿大证券行业的竞争, 一是在业内掀起了一波兼并收购潮, 形成了目前加拿大券商几乎完全被银行控制的局面;二是激烈竞争与混业经营导致了折扣券商的形成 (例如TD Waterhouse, 是目前加拿大规模最大的折扣券商, 也是加拿大第六大券商) , 从而促成了交易型业务与全面服务性业务的分离。
其后随着证券、保险、银行、信托等四大金融支柱行业分业经营的瓦解, 混业经营的竞争, 财富的世代转移, 人口的老龄化, 更具知识型客户的出现以及法律责任的增加等等, 加拿大财富管理业务初露端倪。简而言之, 高净值老龄人口的增加, 需要的不仅仅是资产的保值增值, 更需要构建一个包括社会保障、税务策划、退休养老规划、遗产管理等在内的一揽子解决方案。全面服务型业务的大发展, 成就了财富管理业务在加拿大证券行业中的重要地位。
二、加拿大财富管理的实质及现状
加拿大的财富管理是在混业经营模式下发展起来的一项综合性的金融服务, 涉及到商业银行、证券公司、保险公司的现金结算、信用贷款、资产管理、保险等业务的整合与交叉运用。财富管理 (wealth management) 是针对高净值客户, 在全面评估这部分客户各方面财务需求和风险承受能力的基础上, 由投顾专家团队为其提供财富累积、教育储蓄、退休规划、遗产规划等广泛需求在内的综合性服务方案。因此, 与传统的理财业务相比, 财富管理不但锁定为金融机构创利最多的客户群体, 而且能够为这一群体提供较为完善的一揽子金融服务, 以实现客户的个性化需求。
目前, 在加拿大的一个投资顾问要服务350-500名客户, 服务对象为普通客户, 一个财富顾问要服务50-150 名客户, 服务对象为个人高净值客户。财富顾问与投资顾问都要经常与客户沟通, 工作内容也都涉及财富管理的内容, 其服务质量由客户评定。财富顾问更注重客户资产的长期管理, 投资顾问则追求短期收益率, 两者相比, 前者更容易生存下来, 后者一旦遇到熊市则很快被淘汰, 财富顾问因其对高净值客户的长期服务不断积累优质客户群体, 成为业内较为核心的专业化理财顾问团队。
三、加拿大财富管理的特点
加拿大的财富管理与传统的理财服务相比, 其服务对象的专注性、服务范畴的广泛性、服务团队的专业性的特点都更为显著, 其特点主要体现在四个方面。
(一) 专注于服务高净值客户
传统的理财是为所有客户提供标准化理财产品, 财富管理是针对一百万加币起的高净值客户, 提供个性化的综合服务, 需要结合客户生命周期所处的不同阶段、客户风险承受能力, 以及健康、家庭、事业、兴趣爱好等, 为客户提供财富管理的规划方案。
(二) 专业提供综合性长期服务
传统的理财服务一般只局限于证券投资方面, 而财富管理还涵盖了税收筹划、保险规划、遗产规划等内容, 产品种类多, 服务宽度广, 具有很强的专业性。另外, 传统的理财服务周期一般较短, 而财富管理是为客户提供终其一生直至子孙后代的金融咨询服务, 其专业性和长期性有助于吸引和锁定高净值客户, 客户流失率较低。
(三) 团队协作提供系列服务
财富顾问的工作职责主要是为客户提供全方位的资产配置、投资管理、税务规划等综合服务计划, 内容涉及金融、房产、税收等诸多领域, 因此, 财富顾问不仅需要具有很高的专业素养, 同时也必须具备很强的沟通能力, 与国内券商的客户经理管理制度相比, 加拿大对财富顾问的管理在营销能力上并无特别要求。
加拿大的财富顾问往往是以小组形式开展工作。财富顾问的职责不是简单的证券投资, 不仅需要为客户进行资产配置, 还需要事前、事中、事后进行一系列的准备和投资业绩总结, 因此, 其背后有多名助理为之服务, 其团队成员主要有:负责客户关系管理的行政助理, 负责提供详细的投资建议的投资助理, 负责提供保险、信托等产品建议的券商 (或者金融集团) 的产品助理等, 充分发挥团队协作的力量全方位为客户服务, 实现客户满意的目的。
(四) 采用以资产规模为基础的收费模式
传统理财服务的主要收费模式是交易佣金的收取, 由此可能造成客户与投资顾问之间存在利益冲突, 投资顾问可能为提高个人佣金提成而促使客户频繁交易, 使客户利益受到侵害。加拿大的财富管理业务通常是以客户资产规模为基础, 按照托管资产规模每年收取1%-1.5%管理费, 财富顾问的收入会随资产规模的扩大而增加。因此, 财富顾问更注重于客户资产的保值增值, 以客户满意为目的, 客户满意度的提升客户更具稳定性和依赖性, 并为金融服务机构带来更多的业务推荐, 实现客户与金融服务机构双赢的局面。
四、加拿大证券业务模式
为应对佣金下滑和市场竞争, 加拿大证券经营机构根据各自的经营特色成功地实现了战略转型, 主要演变为三种业务经营模式。
(一) 全面服务投资顾问型
其主要是面对价格不敏感、要求产品多样化及优质服务的富裕阶层客户提供的财富管理服务, 按照托管的客户资产收费。加拿大皇家银行属于此类服务机构, RBC的参访活动使我们得到一些启示。
一是坚持客户利益至上原则, 针对客户需求, 规划与制定差异化的客户财富管理方案, 帮助客户实现人生目标。二是制定明确的战略目标, 专注于为高收入客户群体提供财富管理服务, 并以高质量的财富管理服务创造公司盈利。三是提供专业化的团队协作服务, 以投资顾问为核心的财富管理团队可以从总部获取研究报告、产品和投资组合方案, 公司上下形成一支专业化的服务团队。四是实行有市场竞争力的奖励机制, 公司向财富管理团队提供了优厚的奖励机制, 从理财服务收入中计提40%分配给财富管理团队, 团队成员的收入再由投资顾问二次分配。
(二) 社区经纪商
其主要是面向被大型券商忽略的城镇、社区的投资者, 为这些地区的投资者提供高质量和长期的理财咨询服务, 采取把居民街作为金融街的方式, 深入社区, 提供个人服务, 佣金水平与全面服务型投资顾问相当。全球社区经纪商中最著名的就是“爱德华·琼斯”模式, 目前有1200多家营业部, 在美国、加拿大、英国拥有12500多家营业网点, 理财顾问 (Financial Advisors) 14000多人, 拥有个人 (家庭) 客户700多万户, 是全球金融服务业里最大、盈利最高的零售经纪商之一, 连续12年被加拿大的The Investment Executive杂志评为最佳的证券经纪公司。琼斯商业模式成功的先决条件是重点服务保守的个人投资者, 坚持长期、保守的投资策略, 采用合伙制管理结构, 通过特许加盟方式设立大量仅有2人或略多的小型分支机构, 深入居民社区, 向个人投资者提供面对面的、可信赖的、便利的理财建议。
(三) 折扣网上经纪商
主要是面向对价格敏感型的交易者, 只提供网上交易通道而不提供理财服务, 佣金按每笔交易收费, 费用低廉。如TD道明证券宏达理财 (TD Waterhouse) , 发挥了先行者的优势, 在折扣市场占据了主导地位, 其市场份额高达60%, 尽管佣金收入有限, 但利差收入和融资融券业务收入使其保持了良好的盈利水平, 据统计加拿大的融资融券业务90%来自折扣券商, 市场的高度集中化成为折扣经纪商的竞争优势。
五、中加财富管理比较分析
在北美市场, 很少有单一的证券公司模式, 只有提供全方位服务的金融集团才能满足客户财富管理的需求, 金融集团共享客户资源, 实现交叉销售, 为客户配置银行、证券、基金、信托等投资组合, 创造更多的客户价值。而我国目前的财富管理模式正处于通道与服务相分离、服务与产品向纵深发展、投资顾问刚刚起步的转型创新阶段, 双方的差异主要体现在四方面。
(一) 双方所处的经营环境不同
1987 年以来, 加拿大金融业由分业经营走向混业经营模式, 六大银行集团旗下都开展了银行、证券、保险、信托业务, 这种经营模式促进了券商各项业务的发展。我国目前尽管对金融创新和金融企业混业经营有了初步探索, 已经出现了中信、光大、招商、平安等金融集团, 但集团内银行、证券仍然是分业经营的模式。
(二) 双方可提供的产品服务不同
北美证券市场经过漫长的演进, 形成了一个多层次的证券市场, 金融混业经营, 各类金融产品齐全。银行、证券、保险和信托四大业务相互融合, 专业的投资银行能满足客户不同的投融资需求。我国目前证券市场层次单一, 市场容量小, 金融分业经营, 金融产品不齐全并被分割在不同的市场中, 金融市场服务提供商分别由商业银行、保险、基金、信托、私募、风投、券商等机构组成, 这种服务产品的同质化和服务产品在不同市场的分割形成了服务机构对客户资源的相互争夺, 客户维护成本高迄, 价格战愈演愈烈。
(三) 双方所处的监管环境不同
综合理财业务的开展需要金融混业政策环境的支持, 在混业经营的大背景下, 北美证券监管仅以保证证券市场信息的公开性、保护投资者的合法权益为己任, 通过细化监管原则, 为券商创造较为宽松、自由的经营环境。我国金融业目前实行分业管理, 银监会、证监会和保监会分别对银行、证券、保险行使监管职能, 使得一体化的财富管理业务的发展受到监管环境的制约, 从根本上限制了券商创新业务的发展, 券商的综合性理财服务需要借助其他金融平台开展, 无法自主为客户提供全面的跨市场、跨品种的一揽子理财解决方案, 不能满足客户的全方位理财需求, “因人而异”的个性化财富管理的实现还需要相当长的时间。
(四) 双方所面对的投资者不同
北美证券市场投资者类型已经过渡到以机构投资者为主的阶段, 机构投资者以证券投资基金、养老基金、保险基金为主体, 个人投资者习惯通过持有各类共同基金产品、间接投资于证券市场, 由此可见, 北美证券市场的投资者专业素质较高, 投资规模较大、资产质量较好, 有利于券商收费模式从通道类向高级形态转变。我国证券市场的投资者结构正处于以个人投资者为主体向以机构投资者为主体的演变阶段, 大多数个人客户的投资能力较低, 自主阅读专业性研究报告的困难较大, 对于券商的理财服务和理财产品的认可度也较低, 习惯于被动支付低廉的交易通道费, 而不愿主动支付专业性的资讯信息费和投顾服务费, 使得券商收费服务项目的投顾业务发展举步维艰。
六、借鉴北美成熟经验, 推动公司创新发展
近年来, 我国金融市场取得了长足发展, 金融创新与金融混业的探索不断深入, 金融服务与金融人才的供给不断增加, 金融工具与金融产品的研发不断加快。券商推出了适合不同风险承受能力客户的集合理财产品, 商业银行推出了不同期限、收益率结构的理财产品, 保险市场推出了各类保险连接投资理财产品, 这些产品既有高风险高收益型的, 也有保本收入型的, 风格各异, 基本形成了投资产品的市场覆盖性。丰富的投资产品为财富管理的推出创造了有利的条件。
随着中国证券市场的对外开放, 外资银行已全面进入中国, 开展全牌照业务, 外资已可在境内合资设立证券公司和基金管理公司, QFII已能直接投资境内证券市场。国内券商将不仅面临与国内金融机构的激烈竞争, 还将面对与外资实力雄厚的投行和金融巨鳄的较量, 证券行业已行至拐点, 只有未雨绸缪, 进行专业化人才、技术与组织架构的准备, 才能在未来财富管理市场的争夺中赢得先机。
我国证券市场历经21年的快速发展, 积累了巨大的存量资源, 资本市场已初具规模。近年来, 随着市场增量的大幅下滑和行业竞争的不断加剧, 行业利润连年下滑, 这一方面给证券公司的经营造成很大压力, 另一方面也给行业创新提供了难得的机遇, 证券市场产品创新和业务模式创新层出不穷, 创新业务规模逐步扩大。
2012 年5 月, 市场关注已久的证券公司创新大会在京召开, 以此为契机, 我国证券业迎来了创新发展的重大机遇, 全行业在经纪业务由单一通道服务模式向全方位财富管理转型的问题上达成共识, “创新”与“转型”成为当前证券业发展的主旋律。9月以来, 管理层频繁召开券商座谈会, 从威海、广州、上海、北京等多个座谈现场传达的信息来看, 管理层从工作部署到规则实施在很大程度上向创新发展倾斜, 放松管制“, 坚守底线, 设定框架, 留足空间”。根据政策推进时间表, 券商创新大会提出的11条措施已被分解为36项具体工作, 并将在年内全部落实到位, 证券行业创新发展的大幕已正式开启。
作为一个经济术语，“新常态”已经不算是个新词了：用于金融体系，新常态代表着更低的金融杠杆、更多的政府干预和更严格的监管；运用在商业领域，则意味着消费群体、消费观念和消费结构发生了变化，消费的提供模式也将随之发生根本变化。
IWMA国际财富管理协会专家徐建明在研讨会的主题演讲中阐释了对财富管理领域新常态的解读。他认为，新常态的宏观经济环境下，必将产生新常态的财富管理模式。财富管理的新常态应该具有以下表现：一夜暴富成为过去；保险成为家庭必备；房产不再是不败市场。
徐建明指出，从改革开放初期创办私企积累财富，到投资房产，再到财富向权益市场转移，中国的财富管理市场发展很快。从总体上来看，中国财富管理新常态的两个最大的特征是财富金融化、资产证券化。
过去，人们周围充斥着各种一夜暴富的故事，大家在财富管理上也都在追求一夜暴富的机会，但这都将过去，全社会财富的增长将进入合理的区间。“人们在投资上将从一味追求高收益转为资产的均衡配置以寻求财富的稳定成长；土豪式的消费模式将受到鄙夷进而转变为追求理性均衡的消费；股票不再仅仅用来投机，而是回归投资属性；我们一直倡导的家庭理财规划也将会真正成为新时尚。”徐建明说。
曾经，高净值人群的资产主要集中在房产、收藏品等实物资产，这类资产一般占到总资产的2/3。如今，富人的财富增长则主要体现在金融资产中的权益类资产，其在资产配置中的占比在不断提高且呈去中介化的特点。
目前，中国资本市场的总市值还不足GDP的60%，而在欧美发达资本市场的总市值往往超过GDP的100%。但也要看到，中国资本市场发展迅猛，创新步伐很快，新产品不断出现。而对政府来说，建立一个多层次、国际化、强大的资本市场则是国家战略。基于此，徐建明认为，中国的GDP将会超过美国，成为世界第一，而资本市场总量亦会超过美国，且将早于GDP。
随着经济新常态的到来，保险行业自身的突破和变革，保险将走进千家万户，并因其强大的长期理财功能、风险管理功能和财富传承功能而成为每个家庭必备的理财产品。一个人一生中如果只买一种理财产品，他最应该买的就是保险。这样的新常态将很快到来。
过去十几年中，在中国唯一买了一直赚钱的就是房产，于是人们形成了房价长期来看一定上涨的思维惯性。即使在市场普遍认为房价要下跌的当下，很多人仍然认为下跌只是短期现象，长期来看房产仍旧看涨。但这是不真实的，过去几十年的房市行情只是房产市场化初期商品房短缺带来的特殊现象，它就像改革开放之前，中国处于短缺经济阶段时所有东西都要凭票才能够买到一样一去不复返了。今后，房产在扣除了通胀以后，价格会突破以前的单边上涨，出现波动。无论是涨还是跌都是正常的，唯有只涨不跌才是不正常的，这也将是房价的新常态。
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目 录
关于本《手册》的说明„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„1 美谷理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 产品推介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 产品价格及应用„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„13 基本营销策略„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„15
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本《手册》规定美谷生物化妆品有限公司的企业经营理念； 本《手册》规定海洋拉娜高级系列化妆品的基础传播内容； 本《手册》规定海洋拉娜高级系列化妆品的基本营销策略和政策； 本《手册》规定营销活动中的相关管理原则和管理程序；
本《手册》不涉及具体营销方案和操作技巧，各地应结合市场实际，遵循营销基本策略和政策，在市场指导部的指导下，创造性地开展营销工作。
本《手册》仅供首席以上市场负责人使用，不得翻印、遗失或转借他人阅看。
本《手册》的最终解释权为美谷生物化妆品有限公司市场指导部。
香港美谷（国际）生物化妆品有限公司
武汉美谷生物科技有限公司
市场指导部
2002年8月6日
美 谷 理 念
用科学与艺术构建梦想 用智慧与实干构建成功 用激情与业绩构建快乐 用仁爱与探索构建人生
产 品 推 介
1、品牌名称：海洋拉娜（LA-NER）
海洋是博大、自然、纯粹的象征。拉娜是LA-NER的译音（通过商标化处理），其意为“海中美神”。
2、品牌logo：（LA-NER的首写字母）。
3、品牌形象内涵： 1）自然、纯洁、天然美；
2）为肌肤“清化杂色”、创造“顺亮光彩”； 3）原生态植物精华品质。
4、产品线
2002年“中国版”全线产品分三类： 1）清化系列（适用于青年至中龄肌肤）；
2）理色系列（即美度390系列，适用于中龄以上肌肤）； 3）独特产品：无裂霜（普遍适用）。
5、产品说明： ⑴、清化纯洁系列
1）纯洁嫩白洁面乳（净含量：100g）
呵护娇柔肌肤。含植物养肤因子及AL弱酸洁肤系统，细致清除肌肤深层杂色微粒及妆痕，维护肌肤自然新陈代谢，葆持嫩白莹润光彩。本品不含皂基，适合各种肤质。
用法：取适量乳液于掌心，涂于润湿面部，轻摩2-3分钟，用清水冲洗干净。
配合使用海洋拉娜“清化”系列水/露/霜，效果更佳。2）清化杂色洁面乳（净含量：100g）
针对各种原因导致肌肤杂色沉积，含植物养肤因子及AL弱酸性清化杂色系统，净洗与润养双向作用，快速清化深层杂色微粒及污渍，令
肌肤葆持或回复自然晶莹本色，更显顺亮光彩。本品性质温和，适合各种肤质。
用法：取适量乳液于掌心，涂于润湿面部，轻摩2-3分钟，用清水冲洗干净。
配合使用海洋拉娜“清化”系列水/露/霜，效果更佳。3）清清润颜爽柔水（净含量：150ml）
含原生态植物精华、NMF天然补水因子，润养保湿，激发自然活力，令肌肤清新舒展，富有光彩。
用法：取适量汁液于掌心，均匀轻拍于面部，自然吸收，勿冲洗。配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/露/霜，效果更佳。4）清化杂色嫩肤露（净含量：75g）
含原生态植物精华、NMF天然补水因子及AL清化杂色系统，润入细胞，滋养肌肤，清化杂色微粒，令肌肤葆持（或回复）自然、健康、顺亮本色，焕发青春光彩。100%无染料配方，清新透气，四季适用，倍感舒服。
用法：取适量均匀涂抹于面部，自然吸收。配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/霜，效果更佳。5）清化杂色养肤霜（净含量：40g）
含多种原生态植物精华、VC、NMF天然补水因子及AL清化杂色系统，提供持久养肤润肤功效，润入细胞，强效清化（或防止）各种杂色微
粒生成，令肌肤焕发顺亮光彩，葆持青春润泽。100%无染料配方，温和自然。
用法：取适量均匀涂抹于面部，自然吸收。
配合使用海洋拉娜“清化”系列乳/露使用，效果更佳。6）自然美白润肤霜（净含量：40g）
含多种原生态植物精华、VC、NMF天然补水因子，特别亲和娇柔肌肤，滋养保湿，焕发肌肤生机，阻止或清化杂色沉积，令肌肤自然美白，光滑细润。
用法：取适量均匀涂抹于面部，自然吸收。配合海洋拉娜“清化”系列乳/露使用，效果更佳。7）全天清盈粉底霜（净含量：30g）
含超细粉质及天然养肤美白因子，自然隐饰暗色、幼纹，令肌肤剔透白皙，让妆容8小时无化妆感。● 无香料、无油脂、不刺激皮肤
● 隔离各种使肌肤色暗或受损的外界因素。● 性质温和，各种肤质适用
用法：取适量于掌心，分前额、鼻、颊、下额数区，轻抹均匀。8）清爽嫩白润手霜（净含量：60g）
含原生态植物精华、维E、透气保湿系统，坚持使用，令手部肌肤光润、细嫩、白皙、柔软。清清爽爽，不油腻。
用法：取适量均匀涂抹于双手表面。
2、美度390中老龄护肤系列 9）理色养润洁面乳（净含量：100g）
针对中龄以上肌肤生理特征，富含美草精华，采取突破性清化杂色、调理肤色的活肤新技术，净洗与调理双向作用，令肌肤葆持或回复顺亮的年轻态，更显滋润光华。本品性质平和，适合中龄以上各种肤质。用法：取适量乳液于掌心，涂于润湿面部，细致轻摩2-3分钟，用清水冲洗干净。
配合使用海洋拉娜“理色”系列露/霜，效果更佳。10）理色润颜活肤露（净含量：75g）
针对中龄以上肌肤生理特征，调配多种原生态植物精华、NMF补水因子及AL清化杂色系统，持久养肤润颜，快速清化杂色微粒，激活肌肤生机，更生柔滑润泽。100%无染料配方，清爽不腻，四季适用，倍感舒服。
用法：取适量均匀涂抹于面部，自然吸引。
配合使用海洋拉娜“理色”系列乳/霜使用，效果更佳。
11）理色滋养焕肤霜（净含量：50g）
针对中龄以上肌肤特征，调配多种原生态植物精华、VC、NMP补水因子及AL清化杂色系统，24小时滋养肌肤，快速清化杂色微粒，调理肤色，令肌肤富有生机，葆持或更生柔滑润泽。100%无染料配方，温和自然。用法：取适量均匀涂抹于面部，自然吸引。配合海洋拉娜“理色”系列乳/露使用，效果更佳。
3、独特产品
12）无裂霜（净含量：80g）四季合裂防裂 活化粗糙肌肤 强效抗冻防冻
突破性生物合裂防裂（及活肤）配方，富含美草精华及肌肤活化因子。实验证明，针对气候不良、营养失衡等各种因素导致的皮肤皱裂及粗糙、冻痕，具有深度养合作用，有效促进肌肤新陈代谢，令肌肤快速焕发生机、柔润光滑。
用法：取适量本品涂于裂口（或重点部位），轻揉片刻，一日数次。
6、推介要点
● 海洋拉娜（国际）化妆品科研中心21世纪创新理念：清化并防止肌肤杂色微粒沉积，补充天然植物养分，焕发自然顺亮光彩。
● 科学实验证明：人的肌肤每时每刻都处于三种物质看不见的交叉侵害之中。看不见的三种侵害为：
一、环境（包括紫外线等）污染；
二、人为化学用品（包括不良化妆品）；
三、自身分泌物滞留。这三种侵害表现为在看不见的状况下逐渐沉积各种杂色微粒。杂色使肌肤失去顺亮光润，失去美感；而且，尽管它暂时还不是斑痕，但它是斑痕的胚胎，最终将诱发或加剧斑痕的形成。
● 现代美学理念是：不管肤色偏白还是偏黑，只要是顺亮的、没有杂色的、健康态的，就一定是富有美感的。因此，杂色才是美的大敌。海洋拉娜的专家说：杂色像细菌，虽然不会一个一个地突出显现，但它们对美的伤害却像“集团军”的伤害，是整体明显的。
● 人的肌肤像一面洁白的墙，每天都在承受内外不良因素的伤害，如果无法阻止或消除这种伤害，许多细微的杂色就会沉积下来，而且越积越多，使白墙失去光亮。这个事实是十分显然的。● 海洋拉娜高级护肤品系列富含美草或芦荟、绿茶、海藻等陆海原生态植物精华。
●（针对美度390系列）科学实验证明：人的肌肤由初生至成年初，一般处于富有生机的良性生长状况；由成年初至中龄的生长（或生成）机能，为相对恒稳状态下的逐渐衰退；而中龄之后，由于生理品质和新陈代谢机制的退化及不良环境侵扰的积累，其色泽极容易加剧沉暗。针对中龄以上肌肤特征，有效葆留肌肤润泽，是现代化妆品的使命。海洋拉娜化妆美学研究中心将人的肌肤美合理设定为若干度数，认为美度390（即39岁期正常良好的肌肤态）是中龄以上肌肤应该或可以达到的状态。● 新科技：清化杂色；新美学：顺亮水色。
● 海洋拉娜是化妆品的“甘草”，无论你平常使用何种化妆品（就像人们无论服用的什么好药，其中总有甘草的帮助），你每季节都至少要使用一次海洋拉娜产品——她帮你清化许多看不见的有害物质。当然，如果你始终使用海洋拉娜，就像少数富贵的人坚持咀嚼甘草，必然会获取恒久的裨益！
产品价格及应用
1、产品价格表（B价）
品种 规格 出厂价（B价）（含税元/瓶或管）建议零售介 超市 其它零售店
清化系列 1）纯洁嫩白洁面乳 100ml 12．00 13．80 16．50≤ 2）清化杂色洁面乳 100ml 12．78 14．70 17．50＜ 3）清清润颜柔肤水 150ml 17．04 19．60 23．40＜
4）清化杂色嫩白露 80g 14．00 16．10 19．20＜ 5）清化杂色养肤霜 45g 16．10 18．50 22．10＜ 6）纯洁美白润肤霜 45g 15．22 17．50 20．80＜ 7）全天清盈粉底霜 35g 18．30 21．00 25．00≤ 8）清爽嫩白润手霜 60g 8．64 9．90 11．80≤
美度39产品 9）理色养润洁面乳 100ml 12．44 14．30 17．10＜ 10）理色润颜活肤露 80g 13．65 15．70 18．80＜ 11）理色滋养焕肤霜 50g 15．65 18．60 21．50＜ 独特产品 12）无裂霜 50g 9．70 11．20 13．30＜
2、价格应用
1）向经销商供货按A价（见另文）执行，向直管店供货（无论是经销商供货还是公司直供）按B价执行。2）出厂价既是公司对营销渠道进行结算的统一价格（不能自行更改；如特殊地区有必要调整，须书面请示公司总经理批准），又是公司对市场管理人员营销业绩进行考核的依据。
3）经销商向直管店供货按B价执行，对直管店之外的渠道供货不得低于B价，也不得高于B价6%。4＝特殊销售（现款供货）的价格，提出意见请示总经理批准。
基本营销策略
一、经销拓展、直管扎根
1、海洋拉娜高级化妆品的营销以确定经销商合同为营销起点。确立经销商要把握两点：一是细划区域经销；二是要充分利用经销商的优势，回收现款并大力将产品广泛推向市场终端。
2、确立经销商后，要立即与经销商一道选择优良卖场建设“直管店”并开展直管营销（原则上要求经销商承担进场费）。
直管营销内容包括：1）终端包装；2）导购促销；3）直接开展业务协调等。
选择直管店的条件：1）中低价化妆品销量大；2）进场后能占据好的卖点；3）进场营销费用不超标；4）结款有保障。
直管店数量要求（见下表）：
城市级别 省会城市（直辖市）地级城市 县级城市（发达区的镇）直管店 10-30 5-15 3-6
二、坚持现款，加重奖励
1、以A价向经销商供货。
2、向经销商供货坚持货到付款原则；特殊情况并经市场指导部总监审批同意，最低结款额度可降为80%。
3、经销商以B价向“直管店”供货（其它渠道供货在不低于B价前提下，由经销商自行决定）。
4、经销商在“直管店”外的销售回款额达到和大于辖区“直管店”销售回款之合，向经销商奖励10-15%（小于辖区“直管店”销售回款之合时，按其占“直管店”销售回款合计额的比例×10-15%）。
5、向经销商按非“直管店”销售回款总额的5%提供赠宣用品（赠宣用品由公司提供有品种、价格、图样的清单，由经销商自选）。
6、向经销商奖励的10-15%标准中提出5%的标准用于投放电视广告，公司按其同等金额补贴电视广告费。
三、避高就低、普及市场
1、对于进入壁垒高（费用标准无法承受）的经销商和“直管店”，可以暂时放弃，但同时要及时选择壁垒较低的经销商和“直管店”开展营销。
2、要充分利用海洋拉娜产品的独特功能及价格优势，向大城市大众零售卖场和二、三级市场广泛推进。
3、始终注重销量，切忌空突形式。
四、高立品牌，亲和大众
1、不要以价格高低代表品牌高下，要把握海洋拉娜高档包装、高档品质以及独特功能，充突显品牌形象。
2、高立品牌形象应体现在终端建设和终端促销方面，要按照公司终端建设标准，在直管店和其它渠道闪亮落实终端建设（包装）。
3、终端建设要注重精致、精美、特色，能“跳出来”。
4、终端促销人员要以主动诚恳、专业、亲和姿态出现，要用产品功能特色及价格实惠、高档品位等优势亲和普通消费大众。
5、要大力加强终端促销的培训、组织及管理。
五、简化管理、把握关键
1、各地市场人员配备采取“1”或“1+1”模式。所谓“1”，就是一个区域市场一名业务管理人员（包括管理经销商、协调“直管店”、管理导购人员、组织促销活动等）；所谓“1+1”就是在一个市场大区（省区以上）出现若干小区域市场（如地级城市）时，大区设一名管理人员，各小区设一名管理人员。
2、实行一区一人负责制。负责一人亲抓或直管各项工作及所有导购人员，做到凡事亲自到位，管理不拐弯。
3、营销管理关键点主要包括：1）经销商关系、2）销售与回款、3）货物安全、4）费用控制。
4、区域负责人直接向公司市场指导部请示或沟通工作（公司市场指导部由一名总监全面负责，一名副经理专项负责财务管理及货物计划、发运等）。
5、公司总经理全面指导、检查营销工作；区域负责人遇到特殊问题或疑难问题可直接向总经理汇报请示。市场营销费用标准及说明
一、费用分类及标准
市场营销费用分为三个序列，采取分别考核与综合考核相结合的方法进行考核。序列之一：基础费用（标准见下表）总标准 细项 标准 说明
11% 工资 2.5% 指联络处业务员总工资水平
奖金 3% 指联络处业务员总奖金水平（其中月度奖1.5%，年终奖1.5%）
驻外杂费 4.5% 包括1）房租）、2）驻外生活补助、3）交通费、4）电话、5）差旅、6）办公用品、7）交际等费用
负责人追加奖金 0.5-1% 负责人管理3个以上分区业务时，按1%追加奖励，否则按0.5%追加奖励；如果联络处仅有负责人一人开展业务，按0.5%追加奖励 序列之二：经销商奖励费用（标准见下表）总标准 细项 标准 说明
20%-25% 回款奖励 10-15% 1）非“直管店”回款总额达到或超过“直管店”回款之合的前提下，按具体确认数额执行奖励2）非“直管店”销售回款总额小于“直管店”销售回款之合，按其占“直管店”回款之合的比例×10-15%执行奖励
赠宣品 5% 由公司提供品种、价格、图样清单，由经销商自选
电视广告投放 5% 在经销商的“回款奖励”标准中分出5%的标准投放电视广告，公司追加同等金额电视广告费
序列之三：直管店终端费用（标准见下表）总标准 细项 标准 说明
30% 进场及渠道杂费 4% ▲ 在卖场与公司签订合同前提下承担；▲ 如此费用经销商承担，奖励个人1.5% 终端包装 4% 指陈列费、展架、专柜、宣传牌、货架点缀等
促销赠品及活动杂费 10% 包括赠品及场租、展台、车费等
导购工资 9% 包括基本工资和提成（注意季节和不同零售点的调剂）
宣传品 3% 指宣传单、招贴画、POP等
二、说明
1、海洋拉娜品牌的营销费用标准具有三个序列并存的特点，各联络处负责人应准确理解，严格执行。其中，要特别注意直管店的销售回款统计、划分，并每次结款均与经销商办理“直管店”销售回款确认手续。
2、以上费用“标准”为第一个经营年度（自各地营销工作干始之日起12个月）的费用标准，满一个经营年度后，由公司根据市场发展实际进行合理调整（届时通知）。
3、以上费用“标准”在运用中，可根据实际需要在各序列费用标准不突破（各序列费用也不能跨用）的前提下适度调剂，但除了进场及渠道费可以不受限制降低之外，其它各子项费用的调剂（无论增加或减少）均不得超过1%。
4、关于费用考核的奖励规定见本《手册》中其它文件。
市场营销费用审批制度
一、市场营销费用管理坚持三项原则：一是“双向把关”原则，即联络处负责人在公司规定的费用标准内具体安排使用营销所需开支，而在开支之前须按相关规定需报请公司市场指导部总监及公司总经理审批（联络处按审批意见执行）；二是“子项到位”原则，即按照市场营销费用标准的结构，保证各子项费用按标准投放，如果实际工作中确需调剂，除“进场及渠道费”可以不受限制减少外，所有子项费用的调剂（无论增加或减少）均不得超过1%；三是“包干与不包干”原则，其“包干”系指总费用标准对联络处包干（节约归已、超额全赔），所谓“不包干”系指每一次费用支出必须持真实的开支凭据（发票）报销。
二、备用金的审批。备用金由公司市场指导部总监根据市场规划提出拨发方案，经公司总经理批准后，由公司财务部拨发给各联络处（在联络处未设专门财务人员时由联络处负责人保管）。各联络处在开展市场营销过程中按审批程序使用报销费用，并从而滚动使用备用金。
三、产品上市初期四个月内，凡500-1000元的支出均应事先口头请示公司总经理同意，凡1000元以上的支出均应以书面形式报（传真）公司市场指导部总监及总经理审批。被审批的上市方案中含费用开支的，视为费用已得到审批。联络处的营销总费用率控制在50%以内后，按以下标准先审批后开支： 项目 进场及渠道费 电话费 招待费 送礼 终端广告 大型终端活动 房租
报市场指导部总监及总经理审批标准 一家店需1500元以上 负责人一月需800元以上 一次500元以上 一次500元以上 一次1500元以上 一次1500元以上 月租费1500元以上
四、宣传品、赠品、促销用具等，由公司市场指导部先向联络处提供图样、价格及必要的说明，由联络处提出“需求计划”，公司市场指导部按“需求计划”向提出计划的联络处发货，其费用及运输费据实记入相关市场部（联络处）。
五、导购工资（奖金）的发放：联络处应在第一次发放导购人员工资、奖金之前，制定导购人员工资奖金发放方案；每月5日前，联络处填写《月导购工资（奖金）发放表》，报公司市场指导部审核；每月10日前，公司市场指导部将应发的导购工资汇入联络处负责人账号，由联络处负责人逐一汇入导购工资卡（并于当月20日前，将所有导购人员签收工资奖金的原件寄回公司存档）。
六、公司对各联络处费用每月报销3次，各联络处应在每月10日、20日、30日之前将当期已发生费用的报销单据（完备签字手续后）分次寄回公司市场指导部财务经理和总监审核、总经理审批，由财务经理指导财务人员将报销金额汇入市场部联络处负责人账号，并将实际报销明细单传真给相关联络处。特殊情况（如大额费用），可直接报营销总监审批报销。营销计划管理
为了保证市场营销顺利、高效开展，各联络处在市场营销工作中，必须按期、按要求做好以下计划管理：
1、产品上市计划
1）时间：距上市前10天提交； 2）接受单位：公司市场指导部；
3）主要内容：a、经销商选择及合作方式；b、产品要量；c、宣传品、赠品等要量；d、人员招聘计划；e、上市初期4个月的回款及费用计划；f、促销活动安排；g、工作日程；h、其它。
2、年度（自产品上市之日起12个月）营销计划 1）时间：产品上市后1个月内完成并提交； 2）接受单位：公司市场指导部；
3）主要内容：a、营销模式；b、市场区域与渠道；c、回款总额及分解；d、费用投入规划及比例； e、管理架构及队伍建设；f、工作步骤。
3、月度要货计划
1）时间：每月25日前提交下月要货计划 2）接受单位：公司市场指导部 3）要求：品种明确、数量准确
4）注意事项：如产品上市初期要货量不大，将导致运费增加；各联络处要鼓励经销商每次多要货；亦可按政府有关规定在当地办理美谷公司的工商登记，合法租用仓库适量囤货；如经销商可提供仓库（由我方使用并管理），亦可借此囤货。
4、月度宣传品、赠品、促销用品要货计划 1）时间：每月25日前提交下月要货计划 2）接受单位：公司市场指导部 3）要求：品种明确、数量准确
5、计划审批
1）公司市场指导部对各联络处的各项计划进行初审后，将各地各项计划连同初审意见一并报送总经理总监审批。
2）总经理对不符合实际情况的计划可以驳回重做；亦可对计划提出修改意见，其修改意见和表示“同意”的计划内容为确认的计划内容。
3）公司市场指导部和各联络处按总经理审批的计划执行。
市场员工职级与薪酬（补贴）标准
1、市场员工职级与薪酬标准表 等 级 一档 二档 三档 备 注 总经理 3200 2600 1800 副总经理 2800 2200 1500 总监 2000 1600 1200 部门经理（包括首席）1600 1300 1100 营销人员按业绩调整 业务主管（或同级人员）1300 1200 900 营销人员按业绩调整 促销导购 700 550 400 根据不同市场及销售额调整 试用职员 550 400 350 参考工资，试用期为2个月 说明：
1）上表所列标准系指上市初期的薪酬标准，上市之后各地可根据销售回款状况调整（报总经理审批）； 2）上述薪酬标准的制定与调整以经营费用考核标准为前提。
2、市场员工驻外生活补贴标准
类别 副总经理 总监 部门经理及首席副经理 业务主管 业务员（含导购）驻外补贴（元/月）500 450 300 260 200 说明：
1）本表适用于常驻外地或驻外连续时间超过一个月以上者； 2）业务人员按业绩调整。
3、考核及发放方式：员工的每月工资及补贴，由所在部门负责人审核考勤记载和考评工作后，拟定薪酬发放表，报公司市场指导部总监审核后发放。每月8日为发薪日，当月发放上月工资。
市场员工差旅费报销规定
1、市场员工出差，必须得到所在联络处负责人批准。其差旅费报销，应按规定填制报销凭证交所在地负责人审批签字，由联络处统一报公司市场指导部审核。
2、报销差旅费时填明出差时间、驻点名称（联络处）、职务、出差事由等。每次出差的交通费、住宿费单据集中粘贴，同时按本制度规定的标准计算填写各种补助。若数人一同出差而由一人报销时，每位出差人都应在报销单上签名。完整的报销单据必须履行当事人、证明人、部门负责人、会计、总监签字程序。
3、出差乘坐交通工具的标准： 职务 交通工具
火车 轮船 飞机 其他
副总经理 软席 一等 经济舱 据实 总监 硬席 二等 经济舱 据实
部门经理及首席 硬席 三等 一年二次往返 据实 其他人员 硬席 四等 特批 据实
4、出差交通费报销补充规定：
a、无特殊原因和未经批准，乘坐火车不报销出租车费。如无车接送，乘坐飞机按单程50元标准据实报销出租车费（有人接送不得报销）。
b、夜间乘火车(汽车)超过6小时或白天连续乘车超过10小时而未购买卧铺票的，可按硬座票面的50%给予补助(夜间指晚8点至次日早晨7点之间)。
c、不够乘坐飞机标准的市场人员如因工作需要或特殊情况乘坐飞机，须由营销总监批准，报销时附批准报告。
d、由总部派出的长期(超过3个月)驻外人员因工作需要不能按规定回家探亲休假的，可参照公司其他人员出差费报销标准对其配偶报销往返交通费。
5、出差住宿费、生活费及市内交通补助费(以下简称补助费)标准： 职务 住宿标准 伙食标准 市内交通费 合计
一类 二类 三类 一类 二类 三类 一类 二类 三类 副总经理 160 120 100 40 35 30 20 220 175 150 总监 120 70 60 35 30 25 20 175 120 105 部门经理及首席 100 60 50 35 30 25 10 145 100 85 其他人员 60 50 40 30 25 20 10 100 85 70 说明：
a、“一类”指：北京、上海、广州、福州、厦门、深圳、珠海、大连、海口； b、二类城市指：其他直辖市、省会城市及宁波、青岛、桂林； c、三类城市指：其他地区；
d、出差住宿费在标准内据实报销，出差补助费按实际出差天数(每24小时为一天)计算报销；
6、出差住宿费、补助费的其它特殊规定：
a、公司职员出差到公司设有办事机构的地方，如该办事机构具备住宿条件，则不得报销住宿费；如办事机构具有就餐条件，按每餐5元交生活费给该办事机构(不分职务)，出差伙食费补助减半发放；因公不在联络处就餐，按相应标准核算。
b、食宿条件有其它单位提供的，不再报销住宿费和补助费。
c、常驻外地职员赴常驻地之外地区出差而产生的食宿费用,比照标准核实报销。
d、联络处负责人在所辖市场内出差，不享受市内交通及伙食费补贴（已享受驻外生活补助），住宿费在标准内据实报销．
e、凡在同一地区出差超过5天的，5天之内按标准补贴，超过5天的部份，一律减半补贴。f、参加公司内部培训、会议等活动，由公司统一安排食宿，不再报销住宿费和伙食补助。
7、联络处负责人原则上不予报销出租车费，特殊情况每月不得超过100元。在报销时，必须详细注明每次乘车的事由。市场部（联络处）其它人员不报销出租车费，确因工作需要的应事前经联络处负责人同意。
8、春节期间值班补助按《劳动法》规定执行，其他法定节假日尽量安排换休，不予补助，特殊情况按30元/天补助。
9、各联络处可在本制度规定的标准内，因地制宜制定本联络处的差旅费报销规定。
10、差旅费的审批程序及填报要求
报销审批程序
市场员工将要报销的差旅费单据整理粘贴在《差旅费报销单》后，并详细在单据背后备书注明开支情况，内容包括：费用发生日期；费用类别或内容；费用发生人员的详细名单；费用总额。先经部门负责人初审，由公司市场指导部财务经理、总监复核、总经理批准签字后到财务部报账。差旅费报销的规定
A、凡报销的原始凭证必须内容齐全、真实合法、手续完整。所报销的单据必须是正式发票，且发票由国家税务局或地方税务局统一监制。
B、原则上“白条”不予报销。特殊原因由营销总监批准。
C、原始单据毁损丢失时，原则上应由当事人负责。特殊情况需报销时，当事人必须提出申请报告，由证明人签字，审核报销时以票面金额的75%予以报销。差旅费报销期限
自差旅费用发生之日起一个月内必须予以填报，否则不予核销。
营销绩效考核及奖罚办法
1、考核对象 a、联络处；
b、各联络处负责人；
c、各联络处业务人员、导购人员。
2、考核内容
a、执行公司各项营销政策情况； b、执行营销计划情况； c、回款情况； d、费用情况； e、是否遵纪守法；
f、其它与营销绩效有关的内容。
3、风险控制及奖金发放前提
a、每月在联络处应发的月度奖金中提留40%金额作为风险抵押金，至年终考核后与年终奖一并发放； b、联络处发生的直接经济损失（如呆死帐、货物丢失或损害），由负责人承担55%的责任，直接责任人承担45%的责任。
c、产品上市初期3个月内，未能按审批的回款及费用计划完成营销任务，暂不发负责人和联络处奖金。d、产品上市满6个月时，前6个月总营销费用尚未降至45%以下时，暂不发负责人奖金；超过50%时，酌情撤换负责人。
e、产品上市初期3个月内超过总经理审批的费用率和三个月后超过规定的费用标准，其超出费用金额从奖金中扣除，奖金不够扣除时则从工资中扣除；奖金、工资均不够扣除时，转下期扣除或撤换负责人，并进行审计和追究相关责任。
4、损失责任标准
1)呆死帐：按损失产品(数量、价格)计出金额的45%追究赔偿责任；
2)因管理原因导致产品丢失、过期、损坏等，按损失产品（数量、价格）计出金额的40%追究赔偿责任。3)现金遗失（被盗），按损失金额的100%追究赔偿责任。
4)其它原因（如社会管理部门和商场罚款）造成的经济损失，按损失金额的50%追究赔付责任。5)对经济损失追究赔偿责任外，还将进行审计，必要时提请司法部门解决。
5、市场部（联络处）月度奖金计算方法：
月度奖金 =【月回款×提成比例-赔扣金额】×发放前提（能发为“1”,不能发为“0”)月度实发奖金=【月回款×提成比例×60%-赔扣金额】(风险提留40%)
6、市场部（联络处）年终奖金计算方法：
年奖奖金=【年回款×提成比例-赔扣金额】×发放前提（能发放为“1”，不能发为“0”）
7、月度作为风险金提留的奖金的40%于年终与年终奖一并发放。
8、业务人员的月度、年终奖金，由负责人领取联络处奖金总额后，根据每个人的工作表现制定分发方案，其方案报市场部总监及总经理审批后发放。业务员领取奖金的签字原件应寄回公司存档。
9、导购人员工资、奖金的考核发放，由联络处负责人根据该项费用标准制定方案，并负责分发。发放方案及导购人员领取奖金的签字原件寄回公司存档。
10、各联络处首席的月度奖、年终奖由公司市场指导部配合总经理审核，确定数额、负责发放。
11、特别奖励
1）直管店进场费由经销商承担的，凭费用发票复印件领取该费用额50%的奖金。2）凡“优惠”回款，按该回款额的3%奖励联络处。
营销绩效考核及奖罚办法
1、考核对象 a、联络处；
b、各联络处负责人；
c、各联络处业务人员、导购人员。
2、考核内容
a、执行公司各项营销政策情况； b、执行营销计划情况；
c、回款情况； d、费用情况； e、是否遵纪守法；
f、其它与营销绩效有关的内容。
3、风险控制及奖金发放前提
a、每月在联络处应发的月度奖金中提留40%金额作为风险抵押金，至年终考核后与年终奖一并发放； b、联络处发生的直接经济损失（如呆死帐、货物丢失或损害），由负责人承担55%的责任，直接责任人承担45%的责任。
c、产品上市初期3个月内，未能按审批的回款及费用计划完成营销任务，暂不发负责人和联络处奖金。d、产品上市满6个月时，前6个月总营销费用尚未降至45%以下时，暂不发负责人奖金；超过50%时，酌情撤换负责人。
e、产品上市初期3个月内超过总经理审批的费用率和三个月后超过规定的费用标准，其超出费用金额从奖金中扣除，奖金不够扣除时则从工资中扣除；奖金、工资均不够扣除时，转下期扣除或撤换负责人，并进行审计和追究相关责任。
4、损失责任标准
1)呆死帐：按损失产品(数量、价格)计出金额的45%追究赔偿责任；
2)因管理原因导致产品丢失、过期、损坏等，按损失产品（数量、价格）计出金额的40%追究赔偿责任。3)现金遗失（被盗），按损失金额的100%追究赔偿责任。
4)其它原因（如社会管理部门和商场罚款）造成的经济损失，按损失金额的50%追究赔付责任。5)对经济损失追究赔偿责任外，还将进行审计，必要时提请司法部门解决。
5、市场部（联络处）月度奖金计算方法：
月度奖金 =【月回款×提成比例-赔扣金额】×发放前提（能发为“1”,不能发为“0”)月度实发奖金=【月回款×提成比例×60%-赔扣金额】(风险提留40%)
6、市场部（联络处）年终奖金计算方法：
年奖奖金=【年回款×提成比例-赔扣金额】×发放前提（能发放为“1”，不能发为“0”）
7、月度作为风险金提留的奖金的40%于年终与年终奖一并发放。
8、业务人员的月度、年终奖金，由负责人领取联络处奖金总额后，根据每个人的工作表现制定分发方案，其方案报市场部总监及总经理审批后发放。业务员领取奖金的签字原件应寄回公司存档。
9、导购人员工资、奖金的考核发放，由联络处负责人根据该项费用标准制定方案，并负责分发。发放方案及导购人员领取奖金的签字原件寄回公司存档。
10、各联络处首席的月度奖、年终奖由公司市场指导部配合总经理审核，确定数额、负责发放。
11、特别奖励
1）直管店进场费由经销商承担的，凭费用发票复印件领取该费用额50%的奖金。2）凡“优惠”回款，按该回款额的3%奖励联络处。
日常管理中的几个重点环节
由于市场启动时期各地暂不设财务、计划、文秘等专门人员，因此各联络处首席在日常工作的管理上更应细致入微，对每一个管理环节都要形成备忘录，做到有备无患、有条不紊。
1、报告方面
1）重大经营事项应以书面形式请示批复；
2）凡口头请示的内容及回复应及时书面记录备查； 3）联络处上报的报告及获得的批复应妥善备档；
2、合同方面
1）凡合同正本均应寄回市场指导部存档；
2）凡与市场部（联络处）业务相关的合同均应复印存查。
3、费用方面
1）首席对各项费用的支出和纳入应逐项详细记录； 2）各项费用的支出均应注明事由并有经手人签字证明。
4、社会关系方面
1）各地市场负责人应学会与工商、税务、消协、新闻单位沟通，建立友好关系，为市场发展创造良好的社会环境；
高等学校学生行为准则是志存高远，坚定信念；热爱祖国，服务人民；勤奋学习，自强不息；遵纪守法，弘扬正气；明礼修身，团结友爱；勤俭节约，艰苦奋斗；强健体魄，热爱生活。为了让同学们更加了解自己应该遵守的校规校纪，并且做到遵守这些纪律。我班特此举办这样一个班会，让同学们不但做到好好学习，而且做好一个学生应该做的，使我们可以在一个具有良好学习环境和秩序的校园里学习完成我们的学业，大家共同努力，共同进步。
为维护普通高等学校正常的教学秩序和生活秩序，保障学生身心健康，促进学生德智体美全面发展，我们都应该学好这些规定，并且做到，甚至做好。而我们平时除了教室，待的地方还有宿舍，保持宿舍安全和整洁是保证我们好好学习的基础，所以学习《学生宿舍管理手册》也是必不可少的，且是具有重要意义的。只有学习了《学生手册》和《学生公寓管理手册》，我们才能更好的学习、生活；只有学习了《学生手册》和《学生公寓管理手册》，我们才能更好的自强、发展；只有学习了《学生手册》和《学生公寓管理手册》，我们才能加强我们的理想，坚定信心，才能更好的努力。
班会过程：
一、主持人即班长进行开篇陈词，介绍了两本手册主要所涵盖的内容和它们的重要性。
二、全班分为6个小组，进行交流，交流一下在学习这两本手册时，遇到的不懂的地方和认为哪个地方特别独特，将一下自己的感受和学习后的收获。
三、主持人组织个小组进行交流。
四、主持人对第一环节进行总结。
五、全班分小组进行第二次讨论，交流一下你认为还可以加入什么新的规定，讲述一下理由。
六、每小组派出一人来在全班讨论。
七、主持人进行第二次总结。
八、最后，主持人总结整个班会，大家都觉得自己收获了不少。
班会意义：
《学生手册》和《学生公寓管理手册》从它们诞生的那时起，就以其严谨、周密的科学理论和震撼人心的逻辑力量，显示出强大的生命力和战斗力。在我们未认真研读之前，许多学生问题已经日益凸现，像因失恋而轻生跳楼，因断电而闹事。这些愚昧而荒唐的事件，令作为我们衣食父母的有关领导痛心疾首。在我们学习了以后，终于认识到了《学生手册》的真理性，摒弃了原来的错误思想，本着“惩前毖后，治病救人”的精神，教育并感化了许多同学，使他们摆脱了原来的错误想法。
我们都认为这次学习交流会太有意义了，太及时了，我们只有不断的改造我们的思想，才能再学习工作中迈出新的步伐。可以说《学生手册》和《学生公寓管理手册》句句是真理。凡是《学生手册》和《学生公寓管理手册》的话，我们都要坚信不移地遵守；凡是《学生手册》和《学生公寓管理手册》作出的决定，我们都坚决维护；凡是《学生手册》和《学生公寓管理手册》的指示，我们都始终不渝地遵循。
《学生手册》和《学生公寓管理手册》是花，它是乱草蓬蒿中的一朵奇葩；《学生手册》和《学生公寓管理手册》是草，没有它我们这些祖国的花朵也失去了应有的光彩；《学生手册》和《学生公寓管理手册》是山，我们仰视，惊叹它的壮丽；《学生手册》和《学生公寓管理手册》是水，它不偏不倚，不亏不溢，是正义与公平的所在。
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单 店 管 理 务 实 手 百
册
董事长致辞
我真诚的欢迎您加入重庆民稼餐饮管理有限公司，我们在相互信任、相互理解、相互包容、共同进步的基础上，共度美好岁月，开创民稼事业。
我们是一个专业的、先进的餐饮管理团队，我们的目标是做强做大“民稼”品牌，在行业内做最优秀的公司，为此要求每一位同事：要放下自我、励精图治；热爱祖国、热爱事业；坚信并承诺做到：诚信、勤劳、不抱怨、相互欣赏、感恩、有爱心、激情和梦想。在任何时候都要牢记这一价值观。
公司是以致力于成就员工的职业梦想、为全体员工及员工的家人物质生活和精神生活谋幸福从而为社会做贡献这一目标为使命。对于你来说，我们是一个开放的公司，只要你努力进取，勤奋好学、善于总结、善于与人合作，你的进步就会很快。如果封闭自己，总是担心我的努力一定要有回报，你的工作就没有什么意义。
在工作中您的付出不一定有及时的回报，从而您可能会感到公司没有真正的公平与公正。请相信：“世界上没有绝对的公平公正”，但在努力者面前，机会总是均等的，只要你继续努力，你的机会就一定会来到。您要能承受做好事反受委屈的考验。接收生活和受命运的不期而遇的挑战。但您必须不屈不挠，坚信目标，继续努力奋进直至陈就自己的梦想。一个人的命运和生活，全是自己主宰。生活的评价，是会有误差的，但决不致于黑白颠倒，差之千里。你有可能不理解公司而暂时地离开，但我们会真诚的欢迎您再次回来，为我们共同的信念，继续努力共创我们美好的人生！
公司制订的各种制度，有些可能还不太合情合理，我们也会不断进行修订，但在正式修改之前，你必须严格遵守执行并做到“严于律已，宽于待人”、善用“批评和自我批评”，提高自己，帮助别人。相信您一定等做到成功并事业辉煌！！
董事长：王晓明
公司经营理念
一、公司使命（公司存在的价值和意义）：
传承中华民间美食，为员工谋幸福，为社会创和谐！二、公司宗旨：
成为中国著名餐饮品牌，成就民稼百年梦想！
三、公司发展战略：
市场全国化：立足重庆，面向西部，放眼全国，实现跨地区发展。
业务二元化：立足餐饮，进入酒店业。运营专业化： 职业经理人专业化运营。
四、公司核心价值观：
勤劳 诚信 上进 奉献
五、公司对员工的价值观：
员工是民稼发展之本
六、公司的管理理念：
管理是经营人心；科学管理，制度面前人人平等！
七、公司的服务理念：
让顾客感动就是最好的服务！
八、公司的人才理念：
选才观： 人格是基础，勤奋努力是关键；能力与潜力重于经验与学历 用才观： 用人唯贤，人尽其才，公平竞争。
育才观： 持续培训，时时培训。
留才观： 创造职业发展空间，用待遇与事业留人
九、公司的经营理念：
稳健高效 追求卓越
十、民稼的企业精神
诚信为本，用心做事；阳光上进，敢于跨越！
第一章 岗位职责
一、店长岗位职责
1、全面负责单店经营管理工作。
2、根据公司要求制定单店长期、短期、和月度计划，组织督促完成各项任务和经营指标，并对月度、经营情况作出分析。
3、检查下属各岗位人员的工作态度，工作流程，保证服务和菜肴的质量，促使各部门做好卫生清洁工作，开展经常性防火、防盗等安全教育工作。
4、与公司财务部配合作出每年的财务预算，研究扩大销售范围和销售量，不断增加经营收入。
5、根据市场情况和季节拟订并组织特色食品的更换计划，正确控制毛利率和成本。
6、督导餐厅经理、营销经理、厨师长对各部门员工的业务知识、技能知识的培训，并落实检查和考核。
7、配合公司行政部做好本店绩效考核工作。
8、了解市场动向和掌握原材料行情，有效控制经营成本，降低营业费用，从而确保营业指标和利润指标完成。
9、注意现场管理，经常性地对餐厅，厨房巡视监督，保证各项工作的正常开展。
10、组织安排大型团体就餐和重要宴会，负责VIP客人的迎送，及时妥善处理客人的重要投诉。
11、主持每日班前会，带领全体员工检讨业务状况，服务质量，工作态度，及时调整完善经营措施。
12、抓好设备、设施、维修保养，确保各种设施处于完好状态，保证设施设备每日正常运转，并得到正确使用，防止发生事故。
13、适时进行市场调查，督导营销部并做好顾客档案的建立和管理工作。
14、加强本店管理人员的培训的指导，做到人尽其才，物尽其用。
15、协调前厅和后厨的关系，及时解决和协调员工之间的矛盾，16、按时按质完成公司交办的其他工作。
附：店长一日工作说明：
一、碰头会召开时间：（9：00-9：30）
组织主管以上管理层人员召开碰头会，对前一天的工作进行总结，对当天的工作进行布置；确定晨会主要内容。
二、晨会召开时间：（9：30-9：50）
主持召开晨会，协助厨师长和前厅经理检查员工仪容仪表。要点：以鼓励员工士气为主。
三、餐前准备时间：（9：50-11：30）
1、对前一天工作进行反省：是否做到“诚信、勤劳、上进、奉献”?
2、检查自己的工作是否做到尽职尽责?
3、检查自己是否关心到员工的生活、工作和成长?
4、检查店内工作是否在按照工作计划在实施？
5、检查自己的工作是否存在需要调整和解决的问题？
6、检查自己在处理问题当中是否做到公平、公正？
7、督促厨师长和前厅经理检查各项准备工作的到位情况，保证高效、体质地接待顾客进餐。
8、每天找1-2名员工进行谈话，了解员工思想动态。
以上各项采用书面形势记录下来，便于随时提醒自己和接受公司的检查。
四、对客服务时间：（11：30-13：30）
1、加强巡视，随时掌握前厅和厨房工作动态，进行现场调控。
2、主动与客人进行沟通，与客人保持良好关系。
3、收集各方面信息，以求店内各项工作的持续改进和优化。
4、对员工现场中存在的问题记录在案，及时进行沟通和调整。
五、收尾工作时间：（13：30-14：00）
1、整理当餐工作记录，准备好下午班前会会议内容。
2、检查前厅和厨房是否关闭电源、煤气等，避免一切事故的发生。
六、午间休息时间：（14：00-46：30）
不定时检查中午员工值班情况： A：员工是否擅自离岗；
B：是否有不值班员工在店内逗留； C：是否有值班员工在做私事；
D：是否有值班员工将其他人员带入店内。E：是否有员工在店内睡觉。
七、碰头会召开时间：（16：30-16：50）
1、主持召开班前会。
2、对中午工作情况进行总结，对晚餐工作进行布置。
3、协助厨师长和前厅经理检查员工仪容仪表。
4、要求每位员工在工作中做一件让顾客感动的事情。要点：纠正错误，表扬工作优秀的员工。
八、餐前准备工作时间：（16：50-17：30）
1、督促厨师长和前厅经理检查餐前各项准备工作是否到位。
2、对定餐情况进行了解，检查各环节员工工作分配情况，对准备工作不充分的环节进行调整，确保接待工作的顺利开展。
九、对客服务时间：（17：30：20：30）
1、加强巡视，随时掌握前厅和厨房工作动态，进行现场调控。
2、主动接待重要客人，加强与客人进行沟通，收集客人对店内工作的评价，与客人保持良好关系。
3、收集各方面信息，以求店内各项工作的持续改进和优化。
4、对员工现场中存在的问题记录在案，及时进行沟通和调整。
5、负责对重大客人投诉进行处理，留住潜在客户。
十、收尾工作时间：（20：30-21：30）
1、整理当餐工作记录，对存在的问题整理出解决方案。
2、检查前厅和厨房是否关闭电源、煤气等，避免一切事故的发生。
十一、自我反省：
1）今天是否主动与客人进行了沟通？ 2）今天是否保证了对餐厅全面的巡视？ 3）今天是否为员工做了好事？ 4）今天是否做过违反公司规定的行为？ 5）今天的工作安排是否妥当？ 6）今天是否和员工进行了沟通？
二 餐厅经理岗位职责
1、上对店经理负责，负责餐厅的全面管理工作。
2、负责制定餐厅各岗位职责，服务规范与工作流程，并督导下属实施。
3、召开班前会，小结前一天的工作，布置当日工作。
4、掌握服务员的出勤情况和平时工作表现，定期向店经理汇报。
5、负责检查服务人员的仪容、仪表、带领并督促服务员做好各项工作。
6、了解当日客情，详细向服务员布置当班任务。
7、确保按规定布置和摆台，带领并督导高标准的程序服务。
8、检查用品，调味品等准备情况。
9、开餐时负责餐厅现场调控，并与厨房协调，确保按时按质上菜。
10、负责解决客人投诉，重大投诉及时反馈给店长。
11、推销特色菜品，亲自为重要宾客服务。
12、每天检查餐厅设备、设施、及时进行维护任务。
13、检查所有规章制度的执行情况，以身作则为下属树立良好的形象；
14、负责餐厅员工招聘、培训，考核。
15、检查员工工作区域物品摆放是否符合规范。
附：餐厅经理一日工作说明：
1、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）
标准：主动汇报前天餐厅工作情况，提出问题改进方案，拟定晨会主要内容。
2、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）
标准：着工装，精神饱满。工作内容：点名、检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。
3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）摆台是否符合规定？ 2）卫生是否达到标准？ 3）物品是否准备齐全？
4）站台是否准时，站立姿势是否规范？
根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。
4、餐中服务检查：（上午14：00；下午17：30-21：00）1）检查内容：
A、服务员是否与客人主动打招呼? B、服务员是否主动向客人作自我介绍？ C、服务员是否主动帮客人拉椅让座？ D、服务员是否主动帮客人铺上餐巾？ E、服务员是否主动向客人询问茶水？ F、服务员是否主动向客人推销本店特色菜品？ G、服务员上菜前是否先核对菜单？ H、服务员上菜时是否主动向客人报菜名？
I、服务员是否主动帮客人撤换骨盘、烟缸和清理台面？ J、服务员是否主动帮客人续倒茶水和酒水？
K、服务员是否主动询问客人是否需要加菜、加酒水等？
L、服务员帮客人买单时是否做到唱收唱付？是否主动帮客人打包？ M、客人离开时，服务员是否主动将客人送至楼梯口？ N、服务员在操作过程中是否使用托盘？
O、服务员上班期间是否有违反纪行规定的行为？ P、服务员在服务过程中是否使用礼貌用语？ Q、服务员收台、翻台是否及时？ R、餐厅是否有开无人灯现象？
5、午休时间：（14：00-16：30）
不定时检查中午员工值班情况： A：员工是否擅自离岗；
B：是否有不值班员工在店内逗留； C：是否有值班员工在做私事；
D：是否有值班员工将其他人员带入店内。E：是否有员工在店内睡觉。
6、晚上下班应对以下工作进行检查： 1）水、电、气是否关闭？ 2）菜谱是否保管妥当？ 3）值班人中是否到位？
4）当餐工作笔记是否记录、整理完整。5）地面是否的明显的垃圾？
7、自我反省：
1）今天是否主动与客人进行了沟通？ 2）今天是否保证了对餐厅全面的巡视？ 3）今天是否为员工做了好事？ 4)今天是否做过违反公司规定的行为？ 5）今天的工作安排是否妥当？
6）今天的工作笔记是否记录完整？
三、厨师长岗位职责
1、上对店长负责，接受公司厨政部的领导。
2、有效组织厨房安全生产。
3、严格按照公司菜品标准、流程烹制，不能私自改变烹制技术和流程；处理好各类菜品的色、香、味质量。
4、保持与库管的沟通，保证库房原料的储备在安全储存范围之内。
5、负责厨房原材料进货质量、数量和品类的严格验收把关。
6、负责所有菜品出台的质量，严格执行定盘、定量、定形规范标准，认真督导检查进行追踪执行。
7、根据季节变化和市场需求制定新菜谱，开发新味型。
8、监督各种零点菜、宴会菜的准备及起菜过程和食品卫生安全。
9、根据实际库存量合理制定《采购申请单》。
10、加强与前厅的沟通、虚心聆听各方意见、总结、归纳、整理、提升工作效率和产品质量。
11、掌握菜品成本整体核算，灵活调整。
12、尽量减少厨房的损耗，有效控制厨房能源消耗。
13、树立厨房人员强烈的安全意识，确保食品卫生和生产安全。
14、督导本部门员工做好“6S”规范管理。
附：厨师长一日工作说明：
1、碰头会及下午班前会：（上午9：00-9：30；下午16：30-16：50）1）汇报厨房前天的工作情况，提出问题解决方案。标准：找出工作中存在的问题并确定解决办法。
2）确定厨房部晨会主要内容，交主持人宣讲。标准：内容简洁、突出重点和代表性。
2、参加晨会: 标准：着工装，精神饱满。工作内容：点名、检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。
3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）卫生是否达到标准？
2）各环节物品、食品是否准备齐全？
3）申购的物品及食品是否全部到位？质量是否符合要求？ 4）设备运转是否正常？
根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。
4、检查时间：（上午11：30-13：30；下午17：50-20：30）1）菜品口味是否正常? 2）菜品成型是否符合要求？ 3）生产速度是否快捷、迅速？ 4）是否有客人退菜现象？并找出原因。5）员工卫生是否做到落手净？
6）各工作环节协调是否到位？ 7）菜品分量是否稳定？ 8）菜品主、配料是否搭配恰当？ 9）菜品颜色是否正常？
10)是否将超期、变质、变味的食品进行了加工出售？ 11)员工的收尾工作是否达到了要求？ 12)员工餐是否保证了质量和数量？
5、自我反省：
1）今天是否保证了对厨房全面的巡视？
2）今天是否为员工做了好事？
3）今天是否做过违反公司规定的行为？
4）今天的工作安排是否妥当？ 5）今天的工作笔记是否记录完整？
四、餐厅主管岗位职责
1、在餐厅经理的领导下，和服务员一起完成餐厅日常工作。
2、每天配合餐厅经理主持班前会，做好餐前准备工作。
3、对员工进行技术指导，及时纠正服务员工作中的错误。
4、协助餐厅经理检查员工的仪容仪表以及个人卫生。
5、及时了解员工的生活、工作情况，协调员工之间关系，向餐厅经理汇报工作。
6、了解当市菜肴情况，及时向厨房和前厅发出信息。
7、检查餐厅各个环节的安全情况，发现隐患及时处理。
8、完成餐厅经理交办的其它工作任务。
附：餐厅主管一日工作说明：
一、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）
标准：主动汇报前天班组工作情况，提出问题改进方案和工作建议。
二、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）
标准：着工装，精神饱满。列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
三、餐前准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）
1、擦试餐具：（9：50-10：10）
标准：餐具无破损、无水迹、无油污
2、打扫台面卫生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）
标准：台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。
3、物品准备：（上午：10：40-11：00；
下午：17：00-17：10）
主要准备开水、柠檬水、备用餐具、菜谱、用具等。
4、摆台：（10：40-11：00 17：00-17：10）
标准：布局均匀、符合要求、圆桌相对应的筷子成一条直线，餐巾花用不同花样区分出主宾、副主宾、主人的位置（根据餐具配置确定摆台样式）。
5、打扫地面卫生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）
标准：无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥（每班下班前需打扫一遍）。
6、工作柜卫生：（11：20-11：30 17：20-17：30）
标准：台面台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。
柜子内物品整理按标识归类摆放整齐
7、站台：（上午：11：30
下午：17：30）
标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女服务员双手交叉置于小腹；男服务员双手交叉置于腰部。
四、对客服务：（11：30-13：30； 17：30-20：30）
客人来到餐厅时，服务员应主动向客人问候：“中午好/晚上好，欢迎光临民稼！并主动作自我介绍：“尊敬的贵宾们，大家中午/晚上好，欢迎你们的到来，我是***号服务员，很高兴为大家服务！希望我的服务能让你们度过一个欢乐、舒心的午餐/晚餐，谢谢！” 1）、拉椅让座：
标准：从主宾位开始用膝盖顶住椅子帮客人拉开椅子，不允许椅子在地面拖拉发出声音，客人入座后帮客人铺上餐巾。礼貌用语：“先生/小姐,请入座！
2）询茶水：从主宾位开始，大厅方桌从女士或老人开始，按顺时针方向为客人斟倒茶水。礼貌用语：”先生/小姐/女士！请问你们需要什么样的茶水？我们这里面有******茶等。“
3）、恭请客人点菜。使用礼貌用语：“请问你们哪位点菜”？根据客人提示双手递上菜谱，并适时进行本店特色菜品推销。
4）、点酒水：根据客人的衣着、谈吐、用餐形式，采用二选一的方式进行酒水推销，不允许强行推销。
5）、复述菜单：客人点菜完毕后，为客人复述一遍所点菜品和酒水，请客人核对。标准：语速适中、吐字清晰。
6）、上菜：核对好菜单后帮客人将所点菜品上到台上，并清晰地向客人报出菜名，并将新上的菜品转至主宾与副主宾位置之间。羹类菜品要主动帮客人分菜。礼貌用语：“先生/小姐！这是你点的***菜，请慢用！”
7）、斟倒酒水：从主宾位开始，按顺时针方向为客人斟上酒水。白酒：2/3；红洒1/3；啤酒：3/4.礼貌用语：“先生/小姐！帮你们将酒水斟上好吗？”
8）、撤换骨盘：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下骨盘好吗？”（注意残渣不要掉落于台面）。
9）、撤换烟缸：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下烟缸好吗？”（采用“重叠式”进行撤换）。
10）、加菜：根据客人台面菜肴情况，主动询问客人是否需要加菜。礼貌用语：“先生/小姐，请问你们还需要加菜吗？”
11）、水果服务：客人用餐完毕时，立即为客人奉送上水果盘。礼貌用语：“先生/小姐，这是本店赠送的水果，请慢用！”
12)、买单服务：客人提出买单时，立即到收银台为客人取来对账单，并请客人核对。收取客人现金做到唱收唱付；刷卡客人请客人到收银台结账。礼貌用语：“先生/小姐，这是您的账单，一共消费*****元，请您核对一下！”
13)、送客服务：客人用餐完毕离开时，服务员应主动帮客人拉开椅子，并提醒客人不要忘记随身物品，同时将客人送至楼梯口。礼
貌用语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
五、收台工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免挤压坏餐具
六、翻台工作：客人较多时，立即清理台面、地面卫生，重新摆上餐具，迎接下一批客人用餐。
七、餐厅主管在做好服务工作的同时，还应检查本班组员工的对客服务情况，并做好记录：
A、服务员是否与客人主动打招呼? B、服务员是否主动向客人作自我介绍？ C、服务员是否主动帮客人拉椅让座？ D、服务员是否主动帮客人铺上餐巾？ E、服务员是否主动向客人询问茶水？ F、服务员是否主动向客人推销本店特色菜品？ G、服务员上菜前是否先核对菜单？ H、服务员上菜时是否主动向客人报菜名？
I、服务员是否主动帮客人撤换骨盘、烟缸和清理台面？ J、服务员是否主动帮客人续倒茶水和酒水？
K、服务员是否主动询问客人是否需要加菜、加酒水等？ L、服务员帮客人买单时是否做到唱收唱付？是否主动帮客人打包？
M、客人离开时，服务员是否主动将客人送至楼梯口？ N、服务员在操作过程中是否使用托盘？ O、服务员上班期间是否有违反纪行规定的行为？
P、服务员在服务过程中是否使用礼貌用语？ Q、服务员收台、翻台是否及时？ R、餐厅是否有开无人灯现象？
八、自我反省：
1、今天是否主动与客人进行了沟通？
2、今天是否保证了对自己所管区域的巡视？
3、今天是否为员工做了好事？
4、今天是否做过违反公司规定的行为？
5、今天的工作协调是否妥当？
6、今天是否主动帮助员工提升了服务技能？
五、营销部经理职责
1、负责单店的市场开发及销售工作及本部门的全面管理工作。接受店长的管理和公司策划部的工作指导。
2、定期分析市场动向、特点及发展趋势，拟定市场营销计划，报公司审批后组织实施。
3、培训本部门员工和对其进行工作指导、监督、管理。
4、负责宴席、团体宴会、零餐客人的定餐和接待。
5、负责客户的长期维护和联络工作。
6、协助餐厅经理处理客人投诉和公共关系的处理。
附：营销经理一日工作说明：
1、参加碰头会:上午：（9：00-9:30）
标准：主动汇报前天餐厅工作情况，提出问题改进方案，拟定晨会主要内容。
2、参加晨会:（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）
标准：着工装，精神饱满。工作内容：检查员工列队、站立动作和姿势是否符合规范要求；仪容仪表是否符合要求。
3、餐前准备工作检查：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）1）卫生是否达到标准？ 2）物品是否准备齐全？
3）站台是否准时，站立姿势是否规范？
根据检查表所列项目全面进行检查，并做好记录。
4、对客服务：（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）
1、接待客人；
2、客户造访；
3、负责客人订餐；
4、重要客户沟通。
5、协助餐厅经理处理客人投诉。
6、对本部门员工工作进行检查：
1）迎宾人员是否主动与前来就餐的客人打招呼？ 2）迎客用语是否规范？
3）迎宾人员是否主动搀扶老人上楼梯？ 4）员工接打电话是否使用礼貌用语并准确？ 5）员工接待客人订餐记录是否详细、准确？
6）泊车人员是否主动为客人开启车门？ 7）泊车人员安排客人车辆停车位子是否妥当？ 8）员工是否的脱岗现象和做私事现象？ 9）员工是否有其它违反纪行的行为？ 10）灯光是否按规定开启？
6、自我反省：
1、今天是否主动与客人进行了沟通？
2、今天是否保证了对餐厅全面的巡视？
3、今天是否为员工做了好事？
4、今天是否做过违反公司规定的行为？
5、今天的工作安排是否妥当？
六、迎宾员岗位职责
1、遵守店内各项规章制度，服从营销部经理的工作安排。
2、衣着整洁，着淡妆，面带微笑，站台守时，彬彬有礼。
3、开餐前半小时做好自己区域的清洁卫生工作。
4、掌握当次客人的订餐情况和就餐情况，使用礼貌用语引导客人入座。安排就餐时，根据不同消费需求，带至不同区域。
5、熟悉客人的基本情况，能准确称呼熟客，并与客人树立良好印象。
6、客人就餐完毕，协助客人拉车门，送雨伞，找车位，将客人安全送出餐厅。
7、当店内客满时，要安排好等待就餐的客人就坐，包括端凳子，掺茶等。
8、随时观察和了解店内的收台情况，以便让等待就餐的客人迅速就餐。
9、当客人买单离开时，应热情送客，收集意见和投诉，及时向上级主管回报。
10、认真完成上级安排的临时工作。
附：迎宾员一日工作说明：
1、用餐时间：（早餐8：40-9：00；下午16：00-16：30）
标准：不要高谈阔论，人到齐了开始用餐，晚餐视客人就餐情况安排。
2、准备工作：（上午9：00-9：30；下午16:30-16:50）
地毯、饰品卫生
标准：无灰尘、无杂物、地毯上无泥沙等
3、参加晨会（上午9：30-9：50；下午16：30-16：50）
标准：着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求，仪容仪表符合要求。
4、餐前准备:（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）
1）打扫卫生
标准：A、地面无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥。下班前需打扫一次。
B、饰物：无灰尘、无蛛网。标准：用手检查无灰尘痕迹。
C、盆景：无枯叶、无灰尘；盆内无烟头杂物等。
D、茶几：无水迹、无指印、光洁明亮。标准：用白色餐巾纸检查不变色，无明显指印。
E、麻将：洗好、摆好，台面无灰尘；麻将无污垢痕迹。
F、厕所：无水、无污、地面干燥；无异味、无秽物。2）物品准备;
A、电话是否通话正常、干净。B、饮水机是否运转正常。C、订餐本是否准备妥当。
D、桌子是否打扫干净。标准：台面用白色餐巾纸检查不变色。
E、灯光是否完好。标准：无不亮灯泡和灯管。
5、站台迎客：（上午：11:30；下午：17:30开始）
标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女士双手交叉置于小腹部，男士双手交叉置于腰部。
6、引领客人：（上午：11：30-13：30；下午：17：30-20：30）
1）迎客。当客人来店离迎宾1.5米左右时，应躹弓45度，礼貌地欢迎客人的到来：“你好，欢迎光临民稼！”、“先生/小姐，请问你们几位？有预定吗？”
语气亲切，语音适中，面带微笑。
2）引领客人：迎宾走在客人右前方1M-1.5M处距离，随时留意客人的位子，不时回头关注到客人是否跟上。手势：右手四指并拢，手心向上，食指微翘，为客人手指引方向。根据客人人数安排到适当的位子。
3）若客人有行李时，应主动为客人提拿。
大件行李告知客人本店可以寄存。
4）餐厅服务员不在时，应立即补位，安顿好客人。
7、送客
当客人用餐离店时，迎宾应躹弓15度恭送客人离店：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”以邀请客人再次光临为目的
8、收尾工作：（上午13：30-14：00；晚上20：30-21：00）
将地毯、水牌、宣传牌等店方物品收到指定的位子
七、收银员岗位职责
1、接受餐厅和公司财务部的日常管理
2、整理和保持收银台环境卫生。
3、检查收银员密码，布置好收银设备。
4、检查收银系统各项设备，是否正常运转。
5、对顾客进行咨询和礼仪服务。
6、熟悉收银员的应对语言，应对态度，应对技巧和方法。
7、与其他工种及工作保持良好沟通工作。
8、严格执行财务管理规定并确保现金的安全，营业结束后，将营业款按规定上缴或保管。
9、负责填写相关报表，不得向无关人员透露酒店财务机密。
附：收银员一日工作说明：
一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人
就餐情况安排员工吃饭时间。
二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
三、做报表：（9：50-11：00）
1、酒水日报表；
2、营业日报表；
3、现金缴款日报表；
4、到银行存营业款；
5、酒水盘点；
6、打扫吧台卫生。
四、设备调试：（上午11:00-11:30下午17：20-17：30)
1、电脑、打印机等设备调试。
2、用品用具的准备。
五、单据核查：（11;30-11:50)对服务员送来的单子进行核查并录入电脑。标准：数据准确，台号正确无误。
六、收银工作：（上午12：00-14：00；下午17：50-21：00）核算客人消费金额；找补客人现金；为客人进行刷卡消费。标准：准确无误、动作快速、敏捷。
七、收尾工作：（上午14：00-14;30;下午21：30-22：00)关闭设备电源，妥善保管好现金、单据等。
八、服务员岗位职责
1、在餐厅主管的指导下开展服务工作。
2、根据主管下达的任务布置餐厅，备足餐具、用具，检查所有物品的卫生以及自己所属的区域卫生，做好餐前一切准备工作。
3、了解菜单的名称、特色、味型、价格和大致的烹饪方法，努力做好推销工作。
4、接受客人的点菜、制单和释单。
5、勤视台面，主动服务，随时留心客人的动态。
6、认真向客人解释和介绍本店的卤菜、粉蒸、藕汤等到特色菜品。
7、核对菜单正确上菜，唱收唱付客人现金，并在结账单上签字。
8、每天做1件以上让顾客感动的事。
9、拉椅送客，热情告别，并提醒客人不要忘记随身物品。
10、及时翻台，做好迎接二一批客人的准备工作。
11、负责自己台面小型餐具的清洗工作。
12、征求客人意见，及时反馈信息。
12、完成主管安排的其它工作任务。
附：服务员一日工作说明：
一、员工用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
二、晨会（下班前会）：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会和下午班前会的全体员工着工装，精神饱满，列队、站立姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
三、擦试餐具：（9：50-10：10）
标准：餐具无破损、无水迹、无油污
四、打扫台面卫生：（上午：10：10-10：40；下午16：50-17：00：）
标准：台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。
五、物品准备：（上午：10：40-11：00；
下午：17：00-17：10）
主要准备开水、柠檬水、备用餐具、菜谱、用具等。
六、摆台：（10：40-11：00 17：00-17：10）
标准：布局均匀、符合要求、圆桌相对应的筷子成一条直线，餐巾花用不同花样区分出主宾、副主宾、主人的位置（根据餐具配置确定摆台样式）。
七、打扫地面卫生：（上午：11：10-11：20；下午17：20-17：30）
标准：无水迹、无油污、无杂物、光洁干燥（每班下班前需打扫一遍）。
八、工作柜卫生：（11：20-11：30 17：20-17：30）
标准：台面台面做到无水迹、无油污、无指印，用白色餐巾纸检查不变色。
柜子内物品整理按标识归类摆放整齐
九、站台：（上午：11：30
下午：17：30）
标准：按指定的位置站立，不靠墙，不倚柜，面带微笑，精神饱满，女服务员双手交叉置于小腹；男服务员双手交叉置于腰部。
十、对客服务：（11：30-13：30； 17：30-20：30）
客人来到餐厅时，服务员应主动向客人问候：“中午好/晚上好，欢迎光临民稼！并主动作自我介绍：”尊敬的贵宾们，大家中午/晚上好，欢迎你们的到来，我是***号服务员，很高兴为大家服务！希望我的服务能让你们度过一个欢乐、舒心的午餐/晚餐，谢谢！“
1、拉椅让座：
标准：从第一主宾位开始用膝盖顶住椅子帮客人拉开椅子，不允许椅子在地面拖拉发出声音，客人入座后帮客人铺上餐巾。礼貌用语：”先生/小姐,请入座！
2、询茶水：从第一主宾位开始，大厅方桌从女士或老人开始，按顺时针方向为客人斟倒茶水。礼貌用语：“先生/小姐/女士！请问你们需要什么样的茶水？我们这里面有******茶等。”
3、点菜。使用礼貌用语：“请问你们哪位点菜”？根据客人提示双手递上菜谱，并适时进行本店特色菜品推销。→
4、点酒水：根据客人的衣着、谈吐、用餐形式，采用二选一的方式进行酒水推销，不允许强行推销。
5、复述菜单：客人点菜完毕后，为客人复述一遍所点菜品和酒水，请客人核对并让客人确认后，服务人员方可下单。标准：语速适中、吐字清晰。
6、上菜：核对好菜单后帮客人将所点菜品上到台上，并清晰地向客人报出菜名（程序是：划单→移位→上菜→报菜名）。并将主菜品转至主宾与第一主宾位置之间。羹类菜品要主动帮客人分菜。礼貌用语：“先生/小姐！这是你点的***菜，请慢用！”
7、斟倒酒水：从主宾位开始，按顺时针方向为客人斟上酒水。白酒：2/3；红洒1/3；啤酒：3/4.礼貌用语：“先生/小姐！帮你们将酒水斟上好吗？”
8、撤换骨盘：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下骨碟好吗？”（注意残渣不要掉落于台面）。
9、撤换烟缸：从主宾位开始，按顺时针方向操作。礼貌用语：“先生/小姐！帮您换下烟缸好吗？”（采用“重叠式”进行撤换）。
10、加菜：根据客人台面菜肴情况，主动询问客人是否需要加菜。礼貌用语：“先生/小姐，请问你们还需要加菜吗？”
11、水果服务：客人用餐完毕时，立即为客人奉送上水果盘。礼貌用语：“先生/小姐，这是本店赠送的水果，请慢用！”
12、买单服务：客人提出买单时，立即到收银台为客人取来对账单，并请客人核对。收取客人现金做到唱收唱付；刷卡客人请客人到收银台结账。礼貌用语：“先生/小姐，这是您的账单，一共消费*****元，请您核对一下！”
13、送客服务：客人用餐完毕离开时，服务员应主动帮客人拉开椅子，并提醒客人不要忘记随身物品，同时将客人送至楼梯口。礼貌用语：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临！”
十一、收台工作：先收小的器皿，再收大餐具，然后收小餐具，避免挤压坏餐具
十二、翻台工作：客人较多时，立即清理台面、地面卫生，重新摆上餐具，迎接下一批客人用餐。
九、传菜员岗位职责
1、对领班负责，按点菜单的先后顺序出菜，沟通前厅与出品间的联系，将客人点的菜品准确地送到值台服务员手中。
2、对出堂的菜品要严把质量关，发现有质量，数量和卫生等问题要立即更换，拒绝出堂。
3、做好自己区域的清洁卫生并保持，杜绝污水和菜渣。
4、传菜时尽量避让客人，菜品、油水不能沾到客人身上。
4、每日清洗工作间及用具卫生，妥善放置各项用具用品。
5、设法熟悉应有的技巧及传送的方式，尽量充实自己。
6、及时了解当天所缺菜品，及时反馈给前厅。
附：传菜员一日工作说明：
一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和
姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
三、打扫卫生时间：（上午9：50-11：00；下午：16：50-17：20）
1、区域地面卫生。标准：无水、无油污、无杂物和垃圾。
2、餐车、用具卫生。标准：无油渍、无水迹、光洁明亮，用白色餐巾纸检查不变色。
四、对客服务时间:（上午11：30-14：00；下午17：30-21：00）
1、将各种菜肴传送到服务台。标准：准确、快速、菜品表面无异物、菜品成型符合要求。
2、将各类已用完毕的餐具收回送到洗碗处。标准：先收大餐具、再收小餐具，无损坏。
五、收尾工作：（以收完一切餐具为时间段）
1、收完餐具；
2、打扫地面卫生；
3、清理发菜桌台面；
4、关闭传菜区域的灯光。
十、保洁员岗位职责
1、对餐厅经理负责；
2、作好卫生间的清洁和防滑工作；
3、保持洗手台、玻璃、洗手间门的干燥清洁。
4、保持便池的光洁、卫生。
5、保持卫生无异味及时补充纸巾、洗手液等。
6、作好卫生间水箱和水槽的日常维护工作，有效节约能源。
7、上客期间保持好餐厅走道有卫生间的卫生状况。
附：保洁员一日工作说明：
一、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
三、打扫卫生时间：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）
1、地面卫生。标准：无积水、无杂物、无油污、无秽物；保持空气新鲜，无任何异味。
2、洗脸盆：除按以上要求清洗外，随时关注卫生状况，随时保持干净。
3、便池：每天用专用洗涤用品进行清洗、擦试，客人用后存留有秽物时，立即打扫干净。
4、清洁工具：用后清洗干净并归位放置。
5、镜子：标准：无指印、无水迹、光洁明亮。
6、门窗：标准：做到无水迹、无油污。
7、隔段：标准：做到无水迹、无污物。
8、地毯：标准：随时保持干净。
9、墙壁：标准：做到无水迹、无污物。
三、对客服务时间：（上午11：30-14：00;下午17:30-22:00）
1、保持厕所卫生的干净。
2、保持餐厅走道无水、无油、无垃圾杂物等。
四、收尾工作：
1、将地面、便池、洗手盆打扫一遍后下班。
2、将清洁工具清洁干净并挂在容易干燥的地方。
3、将灯光关闭。
4、检查一遍水龙头是否的漏水的情况。
十一、炉灶组长岗位职责
1、协助厨师长做好炉灶组的全面管理工作，带领本组员工完成接待加工任务。
2、合理安排本组员工的工作，高效优质地完成各类菜肴的烹制、加工任务。
3、掌握本店特色菜品的核心技术，协助厨师长进行菜品的研发和创新，满足顾客需求。
4、督促本组员工做好每天各时间段的卫生工作。
附：炉灶组长一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）需要初加工的食品全部进行加工检查。
2）各炉灶所需调料是否准备充足。
3）设备进行调试，保证运转正常。
4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）
1）督促本组员工，根据前厅分送来的点菜单进行加工烹制。标准：符合烹制要求，分量充足，色、香、味达到规定的标准。
2）客人有特殊要求的安排本组员工按照客人要求烹制。标准：客人满意为准。
3）节约材料，督促本级员工保证油料不漏不滴在地下和灶台上面。
4）督促本组员工不开过大长流水和无操作大火。
5）督促本级员工烹制速度快捷、迅速，尽量做到不让前厅多次催菜。
5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）
1）督促本组员工打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。
2）检查本组员工食品收存是否归位。
3）水、电、气是否完全关闭，有无漏电漏水现象。4）
十二、炉灶师岗位职责
1、服从组长的工作安排，做好餐前一切准备工作。
2、高效优质地完成自己分管的菜品烹制任务。
3、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。
4、严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。
5、保持与其它班组的工作配合，节约成本。
6、加强学习，尽快掌握各种菜肴的烹饪技术。
附：炉灶师一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)2）需要初加工的食品全部进行加工处理。
2）各炉灶所需调料准备充足。
4）设备进行调试，保证运转正常。
4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）
1）根据各自所分配的菜品，进行加工烹制。标准：符合烹制要求，分量充足，色、香、味达到规定的标准。
2）客人有特殊要求的按照客人要求烹制。标准：客人满意为准。3）节约材料，保证油料不漏不滴在地下和灶台上面。
4）不开过大长流水和无操作大火。
5）烹制速度快捷、迅速，尽量做到不让前厅多次催菜。
5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。
5）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。6）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。
十三、墩子组长岗位职责
1、对厨师长负责，协助厨师长管理好墩子组的各项工作。
2、负责各种原料的下单，验收，保证原料质量符合要求。
3、严格按照菜品标准要求来切配，并对墩子师进行技术培训和指导。
4、督促墩子组原料的收藏，做到：①定时检查定时清理，专人负责。②蔬菜架（根、茎、叶）类摆放分开，合理（有标签）。
5、要求墩子上员工随时做到干净：（手布、砧板、案子、刀、工具、地面）干净。
6、及时和前厅沟通，避免换菜。
7、督促墩子组冰箱内半成品盛器标识清楚，保持内外清洁，冰箱定期情洗（一星期一次）。
8、做好成品，半成品的存储、保管、保鲜、换水等工作。
9、掌握每日原材料的使用情况，正确掌握每日的叫货量，领料量，有效控制成本，合理利用边角余料。
10、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。
11、严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。
附：墩子组长一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）验收采购回来的肉类品是否有注水、变质、变色的现象。2）检查采购回来的蔬菜是否新鲜，质量是否符合要求。3）督促员工将需要解冻的物品进行解冻。
4）检查小料是否准备到位。
5）检查员工餐所需菜品是否采购到位。
4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）
1）根据点菜单内容进行合理搭配主料和配料。检查标准：主配料份量适中，让客人满意。
2）及时将配好的菜品交荷台员工传送至炉灶师傅加工。检查标准：动作快速，保证不让炉灶师傅等待。
3）对已临近用完的原材料立即进行加工处理。检查标准：保证供应。
4）督促本组员工做好随手卫生。
5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。
7）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。8）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。
十四、墩子工岗位职责
1、在组长的领导下，完成原材料的初加工和切配工作。
2、根据组长和加工技术要求，对原材料进行分类加工处理。
3、根据菜肴的烹制要求，保证加工出来的材料符合成型、份量要求。
4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。
5、严格遵守个人卫生管理规定，按时上下班。
附：墩子工一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
4、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）检查采购回来的肉类品是否有注水、变质、变色的现象并进行加工处理。
2）检查采购回来的蔬菜是否新鲜，质量是否符合要求并进行加工处理。
3）将需要解冻的物品进行解冻。
4）准备好小料。
5）进行冰柜卫生打扫和用食品分类整理。
5、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）
1）根据点菜单内容进行合理搭配主料和配料。标准：主配料份量适中，让客人满意。
2）及时将配好的菜品交荷台员工传送至炉灶师傅加工。标准：动作快速，保证不让炉灶师傅等待。
3）对已临近用完的原材料立即进行加工处理。标准：保证供应。4）做好随手卫生。
5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2)所有食品、调料按“6S”要求进行存放。3)关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。
十五、凉菜师岗位职责
1、在厨师长的领导下，完成对各类凉菜的初加工和烹制任务。
2、根据营业状况和接待任务，合理安排原材料，保证菜品的新鲜度。
3、严格执行“专人、专时、专加工”和“专工具、专储藏”的工作原则，保证菜品质量，提高特色菜品知名度，提高菜品销售额。
4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。
5、严格遵守个人卫生管理规定和食品卫生管理规定，按时上下班。
6、公司特色菜须专人制作。
附：凉菜师一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）验收当日采购回来的一切原材料是否符合要求。
2）卤制原料，对卤汤进行尝味、看色并调制汤味与色泽，并加入卤制原料。
3）对素菜进行一次性加工到位处理，达到规定的色泽和口感。4）检查卤制品质量，将合格菜品捞出并放在指定的器皿中。5）将所有菜品按标准摆放，做到整齐、美观、取拿方便。6）整理好台面、地面卫生。
4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）
1）为客人称重、进行刀工处理。标准：厚深薄均匀、成型美观。2）礼貌待客，百问不厌，耐心介绍。
3）着装整洁，戴好口罩。
5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。
十六、荷台组岗位职责
1、负责所需餐具、小料的准备和加工工作。
2、负责炉灶与墩子之间的工作信息联络，保证各种菜品的加工烹制任务。
3、负责菜肴出品的最后质量整理和把关。
4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。
5、严格遵守个人卫生和食品卫生管理规定，按时上下班。
附：荷台组一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）准备好一切小料。
2）做好区域内卫生工作。3）准备好餐具、用具。
4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）将炉灶烹制出来的菜品进行成型整理，2）将整理好的菜品送到出菜处。
3）随时打扫台面、地面卫生，保持干净。
5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2）所有食品、调料按“6S”要求进行存放。3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。
十七、清洗员工岗位职责
1、对墩子师负责。
2、负责所需菜品的整理和餐前准备工作。
3、努力提高自身技能，严格按照菜品规范进行菜品初加工。
5、根据经营情况和菜品储存情况向墩子汇报相关原料采购计划。
6、负责部分菜品的保管工作。
7、负责工作区域的清洁卫生，做到落手净。
8、有耐心、不怕苦、敬业爱岗，节约洗涤用品。
9、严格按照一刷、二洗、三清、四消毒、五保洁的流程对餐具进行整理洗涤。
10、洗涤时用具、餐具都要轻拿轻放，减少人为破损。
11、严格检查传菜员撤回的餐具完损程序，做到有据可查，责任明确。
12、洗好的餐具必须各就各位，摆放整齐美观。
附：清洗员工一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）将头天没洗完的餐具进行洗涤。2）对所有原料进行初加工处理。
3）初加工完毕后及时打扫地面卫生，将剩余的菜品整齐地摆放到架子上。
4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）将加工出来的菜品及时送到墩子处。2）对已用完有材料快速进行初加工处理。
3）随时打扫地面卫生，保持干净。
5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。
2）所有菜品按“6S”要求进行存放。
3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。
十八、生杀员工岗位职责
1、负责鲜活动物的圈养工作。
2、负责为点杀鲜活动物的客人称重和加工。
3、负责水台区域的清洁卫生工作。
4、做好自己区域的一切卫生工作和食品保存工作。
5、严格遵守个人卫生和食品卫生管理规定，按时上下班。
附：生杀员工一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)1）对饲养的鲜活动物进行宰杀前喂食。2）对饲养区域的卫生进行一次彻底地清扫。
4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）
1）对客人确定需要的动物进行称生、宰杀。2）将加工出来的鲜活品及时送到墩子处。3）随时打扫地面卫生，保持干净。
5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2）所有菜品按“6S”要求进行存放。
3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。
十九、划单员（传菜组长）岗位职责
1、在餐厅经理的指导下，做好传菜部的全面协调工作。
2、督促本部门员工正确、快捷地为客人传送
3、检查督促本部门员工做好卫生工作。
4、督促本部门员工做好餐前一切准备工作。
5、检查传菜员工的工作程序和状态。
6、督促本部门员工做好收台和收尾工作。
7、负责对本部门员工的技能培训和指导。
8、完成上级布置的其它工作任务。
附：划单员（传菜组长）一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17;30)
1）督促本组员工对区域内卫生进行打扫。2）将餐车和用具卫生进行清洁擦试。2）准备好一切用具。
4、对客服务：（上午11：30-13：30；下午17：30-20：30）1）将前厅送来的点菜单按顺序张挂好。2）将荷台传送来的菜品快速进行划单、出处理。3）对菜品在出菜前进行一次卫生检查。4）对区域的卫生进行随时清扫。
5、收尾工作：（上午13：30-14：00；下午20：30-21：00）1）打扫各自区域的全面卫生，并进行检查。2）所有用具按“6S”要求进行存放。
3）关闭水、电、气，检查是否有无漏电漏水现象。
二十、泊车员岗位职责
1、在营销部经理的指导下做好车辆带位工作，保证客人车辆进出畅通。
2、每天做好店堂前及周围的地面卫生。
3、负责本店就餐客人车内物品的安全，提醒客人将贵重物品不要放在车上。
4、客人倒车时，泊车员应立即帮客人指引方位，防止车辆相互擦蹭。
5、发现有酒醉客人开车，应立即询问客人是否需要代
驾人员，并请营销人员帮忙联系。
6、当发现不是在本店就餐的客人将车辆准备停放在店堂前时，应该礼貌地请客人停放到其它的地方。
附：泊车员一日工作说明：
一、用餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
二、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
四、打扫卫生时间：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）
1、地面卫生。标准：无积水、无杂物、无油污、无秽物。
2、门口盆景卫生。标准：无枯叶、无灰尘，盆内无烟头、杂物等。
五、对客服务时间：（上午11：30-14：00；下午15：30-21：00）
1、为客带车位：注意前后车辆情况，保证客人倒车、进车安全。
2、为客开启车门。标准：客人车子停好后，泊车员主动帮客人开启车门，并用手护住车门上方，保证不让客人头部碰撞受伤。
六、收尾工作：
1、将门外一切店内物品收到指定的位置。
2、下班前将地面卫生打扫一遍。
二十一、销售员岗位职责
1、在销售经理的领导下，开展单店营销工作。
2、负责对客户的开发、维护、联络工作。
3、负责宣传资料的发放工作。
4、协助经理处理好客人投诉。
5、负责客户档案的建立。
6、经理不在时，负责销售的管理工作。
附：销售员一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
3、职责工作：（上午9：50-14：00；下午16：50-21：00）
1）协助迎宾做好区域卫生工作。
2）查看订餐记录，与重要客户进行沟通，提醒客户是否还有什么特殊要求。
3）根据经理的工作安排，进行客户造访、发放宣传资料等工作。4）协助迎宾接待到店用餐客人。
5）主动与客人进行沟通，建立良好的合作关系。6）协助经理处理客人投诉。
4、收尾工作：
1）整理客户档案，并正确录入电脑。
要求：重要客人的生日、纪念日、特殊生活习惯都应有详细的记录。
2）做好区域卫生工作。
二十二、行政人事文员岗位职责
1、协助店长做好员工劳动纪律的管理和考核。
2、负责前厅员工考勤和汇总每月的员工考勤工作。
3、负责本店办公物资、餐厅物品的收发、保管工作。
4、协助店长做好对外职能部门的联系、维护工作。
5、负责本店的有关文档处理工作。
附：行政人事文员一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
负责前厅员工考勤，按时点名。标准：着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求，仪容仪表符合要求；点名声音宏亮，吐字清晰。
4、职责工作：（上午9：50-14：00；下午16：50-21：00）
1）员工档案整理、保管、信息录入。2）员工上班期间纪律检查和考核。
3）全店卫生抽查。
4）办公用品和前厅物资保管和收发。5）其它文档的处理和保管。
4、收尾工作：
1）做好区域卫生工作。2）关闭电源、灯光。
二十三、吧员岗位职责
1、负责单店酒水的叫货、验收、保管、收发工作。
2、负责单店现榨饮料的制作。
3、负责酒水、饮料的制冷工作。
附：吧员一日工作说明：
1、早餐：(上午：9：00-9：30；下午：14:00-14:30)标准：吃饭时不要高谈阔论，人到齐了开始用餐；晚餐根据客人就餐情况安排员工吃饭时间。
2、晨会：（上午：9：30-9：50； 下午：16：30-16：50）
标准：参加晨会全体员工着工装，精神饱满，列队、站立动作和姿势符合规范要求；仪容仪表符合要求。
3、准备工作：（上午9：50-11：30；下午16：50-17：30）
1）对前天酒水进行盘点，如有出入会同收银员一起核查；若仍有出入立即报店长处理。
一、班级记忆的内涵与特点
记忆是人类一项极其重要的心理活动, 是人对过去经验的反映, 它是保证人类生活、学习和生产顺利进行的重要条件。那什么是班级记忆呢?它指的是某一具体班级全体成员 (班级学生、任课教师、与班级交往的其他成员) 共享往事的过程和结果。
首先, 班级记忆是一种个体记忆。自学生被分配至某个班级的那一刻起, 他 (她) 就开始经历一个记忆过程, 直至毕业。在班集体组建、发展过程中, 其间交织着各种矛盾和困惑, 而这些矛盾和困惑在学生探求知识、追寻理想的过程中又不断演绎为成功与失败、坚守与放弃、高兴与悲伤、迷茫与醒悟等多种图景, 学生把这些令他 (她) 难以忘怀的关键事件、关键人物等相关信息留存下来, 过了若干时间以后, 在适当的场合和适当的时间又把它再现出来并进行交流。如有些小学生在习作中经常谈起小学某个阶段对自己的发展起着重要作用的某某老师, 这不仅是小学生真情实感的流露, 而且反映了他们对恩师高尚品格和渊博学识的一种理性认识。像这样的个体回忆满足了师生交往认知和情感交流的需求, 成为支撑师生个体身心发展的主要资源。
其次, 班级记忆是一种集体记忆。集体记忆为大家知晓是近十几年的事情, 这个概念由法国社会学家莫里斯·哈布瓦赫在其著作《论集体记忆》一书中率先提出。班级记忆是班集体所保存的记忆, 它是关于一个班级过去全部认识 (实物的、实践的、知识的、情感的等) 的总和, 人们可以在文化实践活动 (比如仪式、风俗、纪念、节日等) 或物质形式的实在 (比如校史馆、文献图书资料等) 中找到班集体记忆的存在。比如, 每年学校都要组织春游、运动会等集体活动, 而这些活动均通过录音、录像、摄影、新闻报道等手段及时记录下来。小学生毕业时, 当彼此翻开过往留下的影像、文字资料, 总能在我群体与他群体的互动中找到班级集体记忆的力量所在。
再次, 班级记忆是一种基于叙事的建构性记忆。班级的成长与发展, 从时空上来说具有无限的广阔性;从内容而言具有一定的拓展性和纵深性。这几方面不断地相互交织发展, 形成了班级活动内容和形式的多样性、生动性, 形成了班级管理过程的复杂性和人文性, 形成了班级叙事的建构性和发展性, 这些都为班级发展注入了强大的生命力, 为班级叙事提供了丰富的养料。国内一些教育类刊物中“让故事说话”、“我的老班”等栏目的推出, 也充分佐证了这一点。基于叙事的班级记忆生动形象地反映了生生和师生在日常交往中认知、情意的发展和良好个性的形成过程。
从不同的研究视角观察, 班级记忆呈现出以下几个特点。
1. 组织性。
从组织行为学而言, 班级是学校组织结构中最小的组织, 它有一整套维持和促进自身顺畅运行、不断发展的结构和机制。班级组织的结构性决定了班级记忆具有一定的组织性。班级组织的一切制度、精神、符号、成果等都是班级记忆的主要内容。比如, 班级成员共同制定的班徽, 它是代表班级精神、建设理念的特有符号, 它是班级成员共同建构的“隐形班级”, 是维系班级组织性的心理纽带, 它将班级成员的认知、情感乃至精神世界联系在一起, 构筑起共同的精神家园。
2. 社会性。
从教育社会学的角度来看, 新课程背景下的班级管理呈现出一种开放的状态, 它不仅联系着学校各部门及其成员, 而且联系着一定时势下的其他社会组织和成员, 并且与他们开展一定的合作与交往, 并把所创造的一切物质财富和精神财富以信息的方式加以编码、储存。例如, 班级综合实践活动的组织经常要借助社会各方面的力量和资源, 充分发挥社会力量优势, 调动小学生参与社会活动的积极性, 在这一过程中, 学生形成了基于个体与集体、历时与共时、精神与物质等多对关系的记忆集合, 并在一定的教育场域下运用, 活化了记忆, 滋养了学生精神生命的成长。
3. 集体性。
一般来说, 记忆更多地体现个体性特点, 群体的记忆是通过个体记忆来实现的, 并且在个体记忆之中体现自身。班级记忆不仅具有个体性特点, 而且它基于每个人的个别经验而又体现为班级的集体意识和价值。因此, 班级记忆具有集体性特点。
4. 教育性。
班级记忆主要是关于班级管理中师生生命交往的教育性记忆, 这是班级记忆最为鲜明的特征, 它有别于其他组织记忆、社会记忆和群体记忆。基于班级发展的一切教育教学活动形成了班级记忆, 而它又反哺、滋养着各类教育活动, 促进了师生的成长与发展, 推动着班级记忆向培养全面发展的学生这一目标发展。
二、班级记忆的内容
从不同角度来划分, 班级记忆内容呈现出多样化和丰富性的特征。
第一种划分, 从学生受教育的途径来分, 班级记忆包括两个方面的内容:一是有关课堂生活的记忆。这部分记忆构成了小学生班级记忆的主体。例如, 有些小学生回家后经常给父母亲讲学校课堂上发生的事情, 有些事令自己异常兴奋, 讲起来滔滔不绝;而另外一些令人讨厌、悲伤的事情, 也会被一一道来, 在与父母的沟通中, 一些负面情绪得到调适。二是有关课外活动的记忆。这部分记忆是小学生班级记忆的另外一扇窗口, 时空范围极广的课外活动记忆给了他们更多的愉悦。
第二种划分, 从指向学生发展的目标来分, 班级记忆包括三方面的内容:一是有关建立发展班级人际关系的记忆。班级学生间日常发生的争吵、分享、移情、合作等行为构成了班级记忆的主要内容。二是有关获得知识、技能等学习过程的记忆。这类记忆更多地发生在课堂、操场、实验室等场合, 是学生在参与接受性学习和探究性学习过程中所积累的经验。三是有关旨在培养学生能力和良好道德品质的学校和班级组织的活动的记忆。
第三种划分, 从心理发展的过程来划分, 班级记忆可划分为认知性记忆和情意性记忆。认知性记忆是关于学校、班级事件和活动本身等的记忆, 它是事实性记忆;情意性记忆是基于对学校、班级发展所形成的各种成果 (物质的和精神的) 的认知而产生的体验性记忆。这种体验性记忆既包括欣喜、激动、自豪等正向性记忆, 也包括悲伤、担忧、痛苦等负向性记忆。
三、班级记忆的运用
班级记忆伴随着师生的生命成长一起发展, 从无到有, 从少到多, 从旧到新, 见证了班级全体师生在共处的时光里所取得的成就, 不断地累积、沉淀成一部生动的班级发展史, 构成了班级管理不可或缺的重要背景和发展脉络, 蕴含着丰富的管理资源和教育资源, 弥足珍贵, 要加以不断挖掘, 不断梳理, 不断丰富, 不断创新, 让它成为班主任和教师有效开展教学与管理工作的重要财富。
1. 正确认识班级记忆, 做班级记忆的积极参与者
在日常的教育教学活动中, 不少班主任和教师并没有明确意识到班级记忆的存在和它在小学生身心全面发展中的特殊作用, 因此, 在教育活动中, 他们往往无意而为之, 并没有充分发挥其育人启智的最大作用。
班主任和教师要善借班级记忆的教育性力量为自己的教育教学工作服务, 首先要正确认识班级记忆。班级记忆并不是一种单纯的意义性符号和标签, 实际上, 它演绎着师生生命成长过程中的一个个生动的充满着意义的故事。班主任、任课教师和学生是班级故事的主要参与者与解释者, 他们是班级记忆的主角。通过师生在班级管理中的积极作为, 为班级记忆之炉持续不断地添加燃料, 使之生生不息, 班级精神薪火相传, 进而提高班级管理效率。
其次, 班主任和教师要积极树立改革意识和创新意识, 在班级记忆的建构发展中有意而为之。教育改革的主战场在课堂, 班主任和教师只有对教育教学现状不断反思和不断创新, 才会产生变革现状的心理冲动, 在教育实践这块肥沃的土壤里不断探索, 体验各种失败的痛苦与成功的喜悦, 书写绵延不断的教育故事, 真正成为教育实践改革与班级记忆的积极参与者。
2. 全面参与班级活动, 做班级记忆的主动建设者
班主任和教师是学生生命成长中的重要他人, 是学生发展的人生导师。班主任和教师肩负着教书育人的光荣使命, 要全面参与促进小学生身心发展的各类活动。
一要加强体验式活动的组织。班主任要对班级各个年段的活动进行全面规划, 精心设计, 扎实推进, 既要注重活动的数量, 也要提高活动的质量, 扩大师生参与面, 提高参与的深度和效度, 让班级记忆既丰富又深刻。
二要加强班主任与各任课教师之间的合作。新课程背景下, 班主任和各任课教师在教育教学活动中的相互依存度相比以前要高得多, 因此班主任、任课教师之间要进一步加强教学与班级管理活动中的合作, 共享学生成长的烦恼与进步的喜悦, 共同承担教书育人的重任。
三要拓宽班级记忆之源。班主任可利用班会课和晨会课时间, 轮流让小学生当新闻播报员, 把一周内发生的国内外大事有选择地讲给同学听;班主任也可让参加校内外活动的同学把观摩或参与活动的所见所闻所思, 用转述的方式或讲故事的方式及时传达给其他学生;也可把班级学生在班级博客等渠道获得的信息纳入班级记忆, 合理储存, 科学管理, 便于日后调用。这样, 多种形式的发布与交流拓宽了学生视野, 一定程度上打开了学生的记忆之门, 启迪了学生的智慧。
四要让学生分享教师的人生记忆。班主任和任课教师是班级教育的主要承担者, 要意识到自己就是重要的课程资源。班主任和任课教师要梳理自己多年来的教育经历, 采用主题演讲和故事讲述等形式在主题班会课、新年联欢或春日郊游等正式与非正式场合讲述自己多年来职场中发生的具有典型意义的故事, 在故事的交汇和碰撞中, 让学生获得智慧, 形成感悟, 提升境界。
3. 自觉运用班级记忆, 做班级记忆的智慧管理者
班级记忆是一座取之不尽、用之不竭的宝库。如何最大限度地利用班级记忆库是发挥班级记忆效用的主要课题。
一要结合特定时段学生的需求, 组织回忆性的主题活动, 分享美好的成长记忆。比如, 小学生毕业前夕, 班主任可组织相应的毕业主题活动。在准备阶段和正式举行阶段, 伴随着学生和教师各种形式的表演, 那些曾经遗忘的事情和令人刻骨铭心的事情顷刻间让在场每个师生的回忆之舟都徜徉在班级记忆之河, 共享生命成长的每一个片断, 达成彼此精神上的相融相生。
二要结合小学生提升知识水平的需求, 在教学过程中充分运用班级记忆, 提供学习的最近发展区, 为学生的智力发展搭建“脚手架”。智育是学生全面发展的关键, 提高学生的智力水平是搞好德育工作的前提之一。班主任和教师不要因自身智育方面的不作为而影响学生的道德成长。教师可撷取班级记忆中贴近学生经验和知识能力水平的事例, 作为学生兴趣的触发点, 并把它加工设计成贯穿整堂课的主要线索, 激发学生的探究动机, 让他们在探究中感知和理解知识在生活实践中的形成发展过程。这样, 由于知识源于学生的亲力亲为, 学生对之易产生亲近感和渴望。师生个人知识体系的建构必须在班级记忆的框架内来完成, 个人记忆需要来自集体源泉的养料持续不断地滋养, 否则容易导致师生知识结构死板和僵化。
三要结合学生交流发表的需求, 建立班级博客或班级QQ群, 丰富班级记忆内容。当下中小学学生因其具有喜好接受新事物、信息技术操作能力强等优势, 在运用社会性软件方面的能力要胜过家长和一般老师, 大部分学生都建立并参与了班级博客和QQ群的交流。实际上, 这是构成班级记忆库的重要一块。这些社会性软件所具有的界面清晰、功能齐全、使用方便等特征给师生的知识管理、思想分享和情感交流提供了便利条件。班主任和教师一方面要以平等的身份参与学生的网络交流, 倾听真实的声音, 及时了解学生的思想动态, 并给予实在的分忧与排解。另一方面, 班主任和教师在如何管理自己的博客方面要给予学生专业的指导。比如, 教师要在指导学生发表作品、分门别类地整理学习笔记、调用资料等方面既做理念的引领, 也做技术的辅导。这样, 班级博客与班级QQ群不仅为班级记忆增添了丰富的内容, 而且引领着学生身心的健康发展。
四要结合学生道德成长的需求, 借用班级记忆, 提高德育工作的效果。在小学生身心发展的不同年龄段, 其道德发展呈现出不同的水平, 具体表现为性质不同的主要矛盾。针对这些矛盾, 班主任和任课教师可以充分调用班级记忆中的资源, 合理选择, 灵活运用, 适时适度地化解学生遇到的道德困惑, 明晰正确的价值取向, 教会学生进行正确的道德选择。例如, 有位班主任针对班中某个学生出现的欺负弱小同学、认为学习辛苦、觉得生活没有意义等现象开展了生命教育。这位班主任采用个别交流的方式, 结合上学期开展的“护蛋”活动循循诱导, 让他明白了生命需要呵护、生命需要奋斗等道理。因这位学生参与了这一活动, 所以存在较深的记忆, 这样, 结合他亲身经历的说理教育便达到了较好的效果。
参考文献
[1]莫里斯·哈布瓦赫著.论集体记忆[M].毕然, 郭金华译.上海:上海人民出版社, 2002.
[2]孙德忠.社会记忆论[M].武汉:湖北人民出版社, 2006.
[3]周跃良, 王璟瑶.组织记忆机制与学校特色创建[J].浙江师范大学学报 (社会科学版) , 2007 (6) .
[4]汪新建, 艾娟.心理学视域的集体记忆研究[J].南京师范大学学报 (社会科学版) , 2009 (5) .
在过去30年中,中国已成为全球最大外汇储备国、最大的资本净输出国和全球第二大对外债权国。一方面,这些变化对中国参与全球化的方式和过程发生了深刻的影响,而另一方面,中国作为全球第二大债权国却面临不成熟债权国的种种困境。如何重新审视和提升中国国际债权大国地位,调整对外金融资产结构,扭转全球财富分配失衡已经刻不容缓。
新的不平衡
当前全球储备失衡和全球债务失衡构成了全球经济失衡,造成的实质性影响是外汇储备在新兴市场经济体累积和对外债务在发达经济体的累积。因此,新兴市场经济体的对外资产余额超过对外债务余额,成为对外净债权国,发达经济体的对外债务余额超过对外资产余额,成为对外净债务国。
截至2009年底,全球外汇储备已增加至8.1万亿美元,中国拥有2.4万亿美元储备,占全球外汇储备的近三成,位居世界第一。全球前10大储备经济体中,有8个是新兴经济体,只有2个是发达经济体。
除了中国拥有全球近三成的外汇储备外,俄罗斯的外汇储备占比接近7%,印度、中国台湾和韩国的外汇储备占全球份额也超过或接近4%,巴西、中国香港和新加坡的外汇储备占全球份额都在2%以上,新兴经济体的全球储备份额总和已经远远超过50%,新兴市场纷纷成为净债权国。
与此相对应,截至2009年底,全球外债余额总值为56.9万亿美元,排名前10位的发达国经济体外债总和,已经占到全球债务份额的82%,而美国外债余额已到达13.6万亿美元,占全球外债余额的23.9%。
世界经济中存在着以金融分工和产业/贸易分工为纽带的“双重循环”机制,而恰恰是这两种机制造就了全球的失衡局面。贸易分工和生产分工体系维系着实体经济,金融分工体系维系着虚拟经济,而要素全球化自由流动以及美元主导的货币体系则是这种分工得以实现的基础。
在这种双重循环过程中,一方是美国经常项目持续的巨额逆差和资源性商品输出国、新兴市场国家日益增长的经常项目盈余,另一方则是充斥着全世界的美国发行、美元计价的各种金融资产,尤其美国发行的巨额债券进入到各国官方的外汇储备和债券市场,为美国财政赤字和债务融资做出了“隐性贡献”。这就形成了全球债务国与债权国之间的债务循环。因此全球的失衡不仅是逆差国与顺差国,消费国与生产国之间的不平衡,更是债务国与债权国之间的不平衡。
债权大国的尴尬
随着我国从资本净输入国转化为资本净输出国,从对外债务国转化为对外债权国,我国在国际金融市场的主要身份也相应地从筹资者转化为投资者。中国成长为债权大国的速度比崛起为经济大国的速度更快,2006年中国继日本和德国之后成为世界第三债权大国,并于2008年超过德国成为全球第二大债权国。
然而,作为不成熟的债权国,中国无法以其自身货币进行放贷,大量贸易顺差由此带来了货币的不匹配和储备资产贬值的风险,同时货币当局对货币和流动性的管理也将更加困难。
首先,我国是“官方债权国”而不是“私人债权国”。根据国家外汇管理局数据,2009年末,我国对外金融资产34601亿美元,外汇储备余额为23992亿美元,储备资产占对外金融资产的69.3%,而日本的这一比例仅约为六分之一,我国是典型的“官方债权国”,财富管理的风险更为集中。
其次,不成熟的债权国地位蕴含了资产损失风险。国际投资头寸表显示,2004-2009年间,中国对外资产中储备资产平均占比为66.73%,比美国高出63.56个百分点;对外负债中,FDI占比高达59.96%,高出美国55.21个百分点。这种不对称结构的直接结果就是投资收益的重大差异。据统计,1990-2008年中国国际收支平衡表中的投资收益净额多数年份为逆差。投资收益累积逆差额达605.53亿美元,这与同期中国上万亿美元的对外金融资产净额形成了极大的反差,中国对外金融资产与负债结构存在严重的不对称引发重大资产损失的风险。
再次,国际收支顺差持续存在使央行的冲销难度不断增大。这就意味着货币政策操作难度增大,比如在不能完全冲销时,本可以提高利率来缓解流动性过多压力,但在资本跨国流动渠道日益增多的情况下,提高利率会吸引以套汇、套利或套价为目的的国际投机资本更大规模流入,这反过来会加大冲销压力。也就是说,在国际资本流动自由度不断提高的情况下,我们试图稳定汇率,就必然难以绕开“不可能三角”困境,货币政策的自主操作空间必然受到压缩。
更为重要的是,随着主要经济体债务风险的上升,中国债权国也遭受非常大的风险。6月份,中国减持美国国债240亿美元至8437亿美元,连续第二个月减持美债,与此同时,随着日元的走俏,我国大幅增持日本国债。迄今为止我国已经连续6个月增持日本国债,合计增持日本国债1.73万亿日元,约200亿美元的日元金融资产,几乎相当于前5年买入规模的5倍。
作为最大债务国的美国和日本步入持续增长的债务通道。“以债养债”、“用赤字解决赤字”的债务依赖很可能使美国和日本陷入死胡同,债务危机并非小概率事件。
中国在日本国债与美国国债之间的选择,不是在好与坏之间的选择,而是在坏与更坏之间的无奈选择。当前,作为债权大国的中国面临着重大风险。
融合金融资产和产业资本
中国该到重新审视债权国地位,高度关注国家主权财富的时候了。除了进一步推进人民币国际化进程,积极发展本土金融市场外,外储管理也应该适时转变思路。只是在美元、日元、欧元资产之间转换,并不能真正消除风险,要进一步壮大主权财富基金。
当前,主权财富基金已经成为各国政府管理外汇资产的重要平台和长期战略投资者。据美国主权财富基金研究所统计,截至2010年3月,全球主权财富基金管理的资产高达3.8万亿美元,其中一些主权财富基金管理的资产规模甚至远远超过该国名义外汇储备规模。
相比之下,我国主权财富基金不但规模小,而且股权投资比例小。从规模上看,我国主权财富基金主要有中国投资有限公司以及全国社保基金等三支,管理约3471亿美元、2888亿美元以及1465亿美元的外汇资产,分别占我国全部外汇储备的14%、12%以及6%;从投资结构看,我国主权财富基金过分重视资产的流动性和安全性,中投公司2008年的资产配置中现金类资产占87.4%、固定收益证券占9%、股权投资仅占3.2%,与全球主权财富基金平均资产配置水平债权25%、股权45%以及其他资产30%存在较大差异。
为此,应进一步扩大主权财富基金的规模,继续推进“从金融投资到产业投资”的债权结构变化,对外资产的股权投资作为资本辐射功能的具体表现,是一个培育新的经济增长极的过程。要与经济结构调整与转变经济发展方式相结合,考虑在战略性新兴产业、科技创新、产业并购方面成立能源战略投资基金、科技创新发展基金以及支持企业发展的海外并购基金等,不断提高金融资产和产业资本的融合度,搭建连通内外产业链的实业经济平台,实现我国在世界产业链条中位置的前移和高端化,改变中国长期以来的“双顺差”型的资本循环模式,切实扭转全球财富失衡的局面。
同时,应该改善官方债权国结构,由“藏汇于国”向“藏汇于民”转变应该多为“藏汇于民”创造条件,建立完善的外汇市场机制,拓展外汇投资渠道、丰富投资品种,放宽企业和个人的对外投资,包括对外直接投资和购买国外股票、债券等金融产品,畅通民间外汇储备投资的多元化渠道,巩固债权国的形成基础并提高国民的财富效应。
