高科技饭店经营管理论文

摘要：在日趋成熟的市场经济条件下，饭店竞争已从一般的价格、质量竞争上升到品牌竞争，品牌是饭店的一面旗帜，更是饭店的竞争之道、招客之宝和盈利之方。文章着眼于饭店品牌的核心，举例阐述了品牌建设的重要意义，从而提出饭店进行品牌建设的基本过程。下面小编整理了一些《高科技饭店经营管理论文 (精选3篇)》，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

高科技饭店经营管理论文 篇1：

低碳经济视角下绿色饭店的现状及发展

摘要：低碳经济的发展是当今社会的发展潮流，绿色饭店的建设与发展离不开对低碳经济的思考。本文结合新版旅游饭店星级评定标准，对绿色饭店的现状进行了分析，并为绿色饭店在低碳经济视角下的发展提出了一些建议措施。

关键词：绿色饭店 低碳经济 可持续发展

低碳经济是一种在可持续发展理念指导下，通过技术创新、制度创新、产业转型、新能源开发等多种手段，尽可能的减少煤炭、石油等高碳能源消耗，减少温室气体排放，达到经济社会发展与生态环境保护双赢的经济发展形态。近年来，低碳生活也作为一种全新的生活方式和态度受到人们越来越多的关注。

飯店业作为旅游产业的一个重要组成部分，同时也是一个人员密集的公共性场合。其生存发展必然要占用消耗大量的自然资源及能源等，这就避免不了排放大量的废弃物质和污染物。在发展低碳经济大的环境下要求饭店业必须改变现行传统的经营管理方式，采取低能耗、低污染，追求绿色环保，赢得生态效益、社会效益与经济效益协调发展的现代饭店管理模式，因此绿色化发展道路必将逐渐成为饭店业走可持续发展道路的必然选择。

1 绿色饭店的内涵及发展

1.1 绿色饭店的内涵

绿色饭店是运用环保健康安全理念，进行绿色管理，倡导绿色消费，保护生态和合理使用资源的饭店。从绿色饭店的内涵来看，首先饭店提供的服务本身是绿色的，即饭店所提供的餐饮产品、客房服务要保证其舒适、安全、环保；其次，提供的物品必须是绿色的，饭店在为宾客提供服务的过程中使用的所有物品必须是绿色，环保的；再次，服务过程中应当注重节能环保，饭店在经营管理过程中要注意资源的合理利用，降低物质消耗，减少污染物和废弃物的排放。

1.2 绿色饭店的发展意义

1.2.1 增强竞争力

绿色饭店的成功创建发展是一个饭店企业综合实力的体现。它既有对先进管理理论的引入，也有对节能减排高科技的运用，还是饭店企业顺应社会发展潮流，响应低碳经济要求的集中体现。绿色饭店的发展过程实质上是一个企业市场竞争力不断增强的过程。

1.2.2 节能降耗

对低值易耗品的使用数量、水电资源的控制，一次性客用品采用环保可降解的材料，注重回收处理环节，前厅部对于纸张等办公用品的重复利用，以及前厅照明耗电等问题的解决既可以节省能源，提高社会效益与生态效益，又能够减轻饭店运营成本的负担。

1.2.3 企业形象的树立

绿色饭店的创建反映出企业管理者的可持续发展理念、节能环保意识以及强烈的社会责任感。这些有助于饭店企业在公众中树立良好的企业形象，进而带来一定的经济效益，使企业的管理达到双赢的局面。

1.3 新星评标准中新增的绿色饭店评定标准

作为中国星级旅游饭店的权威标准，星级饭店评定标准在推动中国饭店业发展的过程中扮演着重要的角色。《旅游饭店星级的划分与评定》（GB/T14308-2010）于2011年1月1日起正式实施，新的星评标准顺应低碳经济发展趋势，突出绿色环保，倡导绿色设计、清洁生产、节能减排、绿色消费的理念。2010版标准相较于2003版标准着重强调了旅游饭店绿色产品服务、节能减排，细化了功能的划分，增加了许多新的条款，绿色产品服务、节能减排将是今后旅游饭店建设的重要方向和重要的标尺。在标准中规定增加了饭店绿色产品提供及节能减排的标准。例如，要求饭店节能减排必须在原有基础上减少20%的污染排放量，并且要制定与本星级相适应的环保减排方案，在饭店的装修设计、客用消耗品、水电气方面都有规定，“六小件”（沐浴露、洗发水、牙刷、牙膏、梳子、肥皂等）将根据客人的要求来提供，提倡节能减排、绿色环保。

我国饭店行业标准上所做的改革也进一步说明了整个饭店业绿色发展的趋势已经在政策上的支持和保障，因此也可以看出绿色饭店顺应低碳经济倡导的理念，是饭店业今后发展的必然趋势。

2 低碳经济视角下绿色饭店的现状分析

2.1 低碳技术在饭店行业的具体体现

2009年12月发布的《国务院关于加快发展旅游业的意见》提到与饭店直接相关的内容之一是要在五年内星级饭店用水用电量将降低20%，这也体现着一个政策从低碳角度对饭店绿色发展的指向。饭店业作为旅游业的支柱产业，也是“高能耗、高排放、高污染”的三高行业，因此饭店业必须通过低碳技术的运用和倡导低碳的经营方式来实现绿色饭店的目标。

2.1.1 建筑装修方面

目前低碳技术在我国仍然处于一种探索阶段，还需要较长时间的普及推广。例如一些低碳建材的应用、屋顶技术、屋面技术、低辐射玻璃和一些涂料技术的突破，以及对太阳能等能源的广泛使用。

2.1.2 一次性消耗品的使用方面

随着社会经济发展速度和人们生活节奏的不断加快，便利，快捷等消费理念成为了人们日常生活消费和现代商业营销中的一个主要的决策理念，在饭店业则表现为一次性消耗品的使用。比如牙膏、牙刷、香皂、洗发液、浴液、浴帽、梳子、拖鞋等低值易耗品不但有很大一部分难以回收再利用，还面临着回收处理所带来的浪费。

2.1.3 能源管理方面

能源管理是饭店投入资源中非常重要的资源也是饭店管理中最重要的工作之一。在饭店管理中一些节能减排措施不到位、手段力度的不足以及设备设施配置的落后，是导致饭店能耗难以降低的原因。这就要求引进低碳管理理念与相关技术设备，加强能源优化管理。

2.1.4 环保设备设施建设方面

水处理系统、污水、废弃处理设施以及垃圾房的等环保设备设施的建设是新星评标准对绿色饭店的细节考量。它们既关系到饭店所提供服务的质量和效率，也是降低能耗，减少污染的低碳方式的重要环节组成部分。

2.2 我国绿色饭店的现状分析

我国绿色饭店的创建和发展还处于初级阶段，饭店业的经营者和国内消费者在不同程度上都存在各种各样的误区。例如，许多饭店经营者片面的认为减少或者不提供一次性用品就等同于减少了饭店的一项服务项目，降低了自身的服务质量同时，若其他饭店竞争者不减少的话，在一定程度上削弱了自身的竞争力。我国绿色饭店的现状中至少存在以下几个方面的问题：

2.2.1 相关措施缺乏落实力度

不少饭店打着绿色饭店的口号，但整个过程只是停留在单纯的追求经济利益，吸引消费者注意力上，并没有切实的落实绿色饭店产品的服务措施，造就节能减排与绿色环保有名无实的尴尬境地。

2.2.2 服务标准降低

有部分酒店对以节能环保的名义，不顾及顾客实际需求，取消提供一次性消耗品“六小件”，变相的降低服务标准和经营成本。这样的盲目的做法可能会导致宾客的不满情緒，同时饭店的服务水准也将受到质疑。

2.2.3 员工缺乏全面系统培训

在日常培训中并未对员工的工作做一些标准化、量化、细节化的限定，以至于在日常工作中常常会忽视或者并未严格的实施一些规则措施，致使绿色饭店建设仅停留在口头宣传阶段，员工的实际操作被架空或忽视。

2.2.4 消费者及社会群体认识不充分

对于消费者而言，许多人或多或少的认为自己花了钱在饭店消费，饭店所提供的一次性用品不用白不用，这种心理使得一部分消费群体不但不会节约资源反而可能更加随意的浪费资源。而相当一部分社会群体本身对低碳生活方式并不认可，认为自身的一些高碳排放量的行为根本不会对环境产生消极影响，因此在相关绿色饭店的建设中不理解、不配合甚至以为饭店在“作秀”的心理较为多见。

3 低碳经济视角下对绿色饭店发展的建议

影响绿色饭店建设与发展的因素是多种多样的，如社会认同、政策支持、市场定位、对内管理等等。下面仅从饭店的角度出发，提出绿色饭店发展的相关对策与建议：

3.1 饭店经营管理中可推行的措施

3.1.1 加大宣传促销力度

饭店要积极的向宾客宣传绿色饭店的健康性、环保性特征，树立饭店自身对于社会及广大消费者负责的良好形象，取得宾客参与感与认同感，以赢得他们的支持和配合。

3.1.2 组织培训

对员工进行全面培训，包括低碳经济与绿色饭店的内涵、组织制度对应绿色饭店建设的更新、企业文化中对低碳环保的认同教育以及切实的节能减排的具体方式与措施等，从理念上对组织意识进行培训，形成良好的绿色饭店建设氛围。

3.1.3 科技节能消耗

饭店可以积极的采用科学节能技术，降低饭店的能源消耗。有专家提出，饭店大堂可采用光感装置的节能灯，根据日照强度来调解照明亮度；PA区域的自动扶梯可采用变频技术，在无人使用时降低耗电量，来节约能源；夏季在外墙玻璃上贴一层非常薄的窗贴膜，室内温度可降低两度，从而减少空调设备的运转耗能等。

3.1.4 管理大力支持

如果说技术支持是活动的基础，那管理就是技术支持的保障。在对能源的使用和生产过程的控制建立完备有效的环境管理机制，取得经济效益的同时也促使整个服务行业的环保行为越来越规范。

3.2 饭店在倡导宾客节能环保方面可推行的措施

3.2.1 提高服务质量

饭店只有以高质量的服务才能赢得更多的消费者，提供自身的竞争力。在实施绿色饭店的同时不能以降低服务质量、牺牲消费者权益为代价，而更应该通过不断的提供服务质量提升宾客满意度，使宾客切实的感受到绿色饭店与优质服务体验并不相矛盾冲突，甚至乐意于参加到发展低碳绿色饭店的建设中。

3.2.2 合理回收废弃物

饭店可以采取和物品供应商签订废弃物回收的合同，定期的对废弃物和一次性消耗品进行集中回收，减少不必要的浪费和污染。

3.2.3 引导减少使用一次性用品

“六小件”等一次性用品长期以来是饭店大批量的消耗品，存在着很大的浪费。例如可以将原来“六小件”的使用成本改为如免费加入饭店会员，享受相较于其他宾客更晚时间退房的服务等，鼓励宾客主动减少使用一次性用品。

综上，在低碳经济视角下，绿色饭店的建设有了更多的探寻途径和发展方式。这既是社会潮流带给饭店行业的新的契机，也是饭店行业走可持续经营的必由之路。本文由于篇幅限制，对绿色饭店在低碳经济视角下的现状和发展仅进行了粗略的探讨，未来全行业绿色化将是一个漫长的过程，需要更多的理论研究与实践支撑才会有不断的发展。

参考文献：

[1]徐玉燕.大力发展新能源走低碳经济之路[C].2010中国可持续发展论坛，2010中国可持续发展论坛集，2010.

[2]王伯启.杭州市高星级酒店节能降耗调查研究[J].郑州航空工业管理学院学报，2011.

[3]李娴.我国绿色酒店可持续发展探讨[J].资源与人居环境，2011.

[4]胥俊.饭店业可持续发展的必然选择——绿色饭店[J].企业家天地，2010.

作者：马悦

高科技饭店经营管理论文 篇2：

浅析旅游饭店品牌建设问题

摘要：在日趋成熟的市场经济条件下，饭店竞争已从一般的价格、质量竞争上升到品牌竞争，品牌是饭店的一面旗帜，更是饭店的竞争之道、招客之宝和盈利之方。文章着眼于饭店品牌的核心，举例阐述了品牌建设的重要意义，从而提出饭店进行品牌建设的基本过程。

关键词：旅游饭店；饭店品牌；品牌建设

随着市场经济的日益完善和感性消费时代的来临，企业之间的竞争将更多地表现为品牌文化的竞争。作为一个特殊的行业，旅游饭店进行品牌建设尤为重要，我国饭店业应探索适合国情和企业实际情况的品牌建设模式，树立中国知名品牌饭店的企业形象，走出一条与国际接轨的管理道路。

一、饭店品牌

一般来说，饭店品牌至少包括以下三个方面的内容：饭店品牌是以一定的饭店产品和服务的功能质量为基础的；饭店品牌能带来额外的情感上的满足；饭店品牌具有特定的名称、文字、符号、图案和语音等特征。

其中饭店品牌的核心是注重文化内涵，创造自身特色。现代社会，与其说客人到饭店是去住宿、吃饭，还不如说是去寻求一种精神上的享受，能给客人带来享受的主要是文化。因此，现代饭店要创建著名的品牌，必须研究文化性的产品，开展文化性的管理，并将这种文化体现在饭店经营的全过程。

注重饭店品牌建设中的文化内涵，一是要注重建筑设计上的文化性；二是要注重营销活动的文化性，寻求不同的文化卖点；三是要注重服务中的文化内涵，提高饭店从业人员的文化涵养，逐步从“佣人式”的服务转向“绅士式”的服务。对于我国饭店来说，管理上的中国情结也是构成品牌文化的主要内容。在管理中向传统文化“借力”，在管理过程中注入更多的情感要素，突出饭店的特色。

在国际上，有许多成功品牌建设的例子。如香格里拉饭店就很好地建立了自己的品牌。“香格里拉”的含义是“世外桃源”、“人间仙境”。香格里拉饭店与度假村是从1971年新加坡豪华香格里拉饭店的开业起步的，并很快以其标准化的管理及个性化的服务赢得国际社会的认同，在亚洲的主要城市迅速发展。它是亚洲最大的豪华酒店集团，被许多权威机构评为世界最好的酒店集团之一，其拥有的豪华酒店和度假村已成为最受人们欢迎的休闲度假目的地。香格里拉始终如一地把顾客满意当成企业经营思想的核心，并围绕其经营哲学浓缩于一句话“由体贴入微的员工提供的亚洲式接待”，顾名思义，就是指为客人提供体贴入微的具有浓郁东方文化风格的优质服务。

我国内地也有较为成功的例子，如锦江集团推出的“锦江之星”，集团管理者精心抓好“锦江之星”的品牌建设，主要从三个方面着手：一是不断创新，保持“锦江之星”品牌的产品优势。创新是“锦江之星”品牌的核心，管理者从市场和顾客需求出发，以不断创新设计、提升文化、充实内容为手段，对“锦江之星”进行创新。二是不断强化“锦江之星”的内部管理，努力实现品牌标准化、专业化、网络化。管理者根据酒店管理理论，吸收并借鉴国际上先进连锁酒店集团的管理理念，结合八年多的经营管理实际，并融入“锦江”特色的企业文化，建立、完善了一套科学化、规范化、标准化、专业化的连锁管理模式。三是不断完善“锦江之星”的营销系统，增强品牌的市场竞争力。管理者从第一家“锦江之星”开业，就开始培育“锦江之星”自己的营销系统，包括预定系统、订房系统等。为了拥有更多的市场份额和稳定客源，“锦江之星”实行会员俱乐部制度和建立大客户系统，目前会员人员已发展到4万人左右，会员的入住率达38％，散客的入住率达80％以上，“锦江之星”已经形成了自己稳定的客户群体。

二、我国的饭店品牌现状

虽然国内的饭店在品牌建设方面已经取得了一定的成绩，但只是少数饭店，大多数饭店仍然停留在较低阶段。由于历史、体制及文化等方面的原因，国内饭店企业与世界饭店企业相比，还有较大的差距。

(一)理念差距

1、品牌意识差距。在西方，品牌是综合素质的标志。无论是服务人员个人、企业，都讲究品牌，并积极为自己塑造品牌。相比之下，我国饭店的品牌意识还相差较远，突出表现在员工个人的品牌意识较弱，企业全方位保护品牌尤其是在网上保护品牌的意识淡薄。

2、服务观念差距。世界名牌饭店不仅牢固树立了以客为尊的服务观念，而且树立了增值服务的观念。而我国饭店企业以客为尊的观念不牢固，尤其是管理者为内部顾客服务的观念很淡薄，不能很好地将服务的思想根植于企业经营管理的全过程。

(二)规模差距

世界名牌饭店企业资产数额大，分支机构多，人员数量多，销售及利润额高。相比之下，我国品牌饭店企业无论从哪项指标来衡量，规模都显小。

(三)科技差距

世界饭店企业重视采用高科技手段，进行企业内部管理，实现科学决策。我国饭店企业的计算机只用于商品扫描、工资管理等方面，很多领域在科技应用方面都是空白。

(四)服务差距

世界品牌饭店企业的员工一般都具有高度的敬业精神，过硬的技术水平，良好的礼貌和服务态度。这些企业都制定了明确的服务标准，一切为顾客设想的服务方式，添置了舒适的服务设施，重视提高员工的服务素质等。客观来讲，我国饭店业在改革开放20多年来，服务态度及质量有了很大改观，但却很不稳定，为顾客设想、方便顾客还做得不够，服务的细致性、周到性、配套性还比较欠缺。

三、我国的饭店品牌建设

鉴于上述差距，饭店应该注重进行品牌建设。每一个饭店都希望拥有一个知名的品牌或者是品牌系列，但是并不知道自己的品牌价值到底由哪些关键因素构成，如何进行品牌定位并构建自己的品牌优势，如何对自己的品牌加以管理和广泛传播等。饭店可以根据自身的发展历史、经营现状、行业特点及市场竞争力充分研究自己的品牌，重塑自己的品牌，建立自己的品牌优势，对自己的品牌进行管理、维护和传播，从而提高饭店的品牌知名度和市场竞争力，为饭店打造一个优势品牌。

饭店品牌建设可通过品牌意识、品牌识别、品牌定位、品牌延伸等过程进行。

(一)树立强烈的品牌意识，强化管理创新

品牌是一种感觉，一种情感，一种联想；而品牌的名称、标识、标签则是引发这些情感和感觉的工具。品牌的意识，源于产品的市场占有率的竞争。但是现阶段我国有些饭店由于受传统思想的影响，仍然对品牌存有忽视的态度。饭店的经营者要通过学习现代商业知识，了解国内与国际商业发展的形势，审时度势，及时抓住机遇，树立强烈的品牌开发战略意识，以高度的政治责任心和紧迫感实施和推进本企业的品牌战略。

(二)进行品牌识别，系统地了解饭店已经具有的品牌认知度

我们已进入了一个相似营销的时间，在饭店这个行业也是一样，饭店的建筑外型、规章制度、内部设施等都在相同化。通过品牌识别，饭店可以了解自己在顾客心中的具体形象，进而准确了解品牌建设工作的起点。在此基础上，确定科学的品牌个性特征及品牌发展目标。品牌所提供的识别功能不仅仅依靠它的标志或名称，更依赖于它所提供的核心价值，识别差异是饭店品牌的中心内容。饭店要想了解自身品牌的现状，就必须从三方面着手：

1、顾客对饭店品牌的态度，饭店品牌在他们心中的知名度、美誉度、满意度和忠诚度各是多少。

2、品牌的内部管理情况，包括旅游饭店有无专业的品牌管理人员，企业如何管理品牌。

3、品牌成长的外部环境，指品牌产品销售时面临的市场环境。

(三)进行品牌定位，明确品牌定位的基本原则

市场经济规律告诉我们：任何产品，无论是多久的历史、多么显赫的业绩、多响的名气、多厚的资本，对市场的变化和顾客无动于衷，失败一定是必然的。好的品牌定位是成功的一半，其定位的目的就是创造鲜明的个性和树立独特的市场形象。为此，饭店在品牌定位过程中，要考虑目标市场的特征，与目标市场的需求相一致，同时结合饭店自身的特点。例如假日酒店准确的市场定位。假日酒店把众多酒店定位在中档市场，然后按产品构成标准从高到低划分为五个细分市场：

1、假日快线——提供较简单的客房、优先餐饮及健身设施。

2、假日花园——提供标准的假日酒店，是假日酒店中档市场和新产品。

3、假日阳光狂欢度假村——为休闲客人提供。

4、皇冠假日酒店——是假日酒店中高档次的饭店。

5、皇冠假日度假村——档次与皇冠假日酒店相同，主要目标是休闲客人和团队。

(四)确定品牌延伸策略，掌握饭店品牌延伸的主要形式

市场经济几乎成了品牌经济时代。人们购买任何消费品几乎都要看品牌。品牌成了产品质量、企业实力和信誉的代名词。随着连锁加盟、特许经营的蓬勃发展，品牌输出和品牌扩张进入了一个崭新的阶段，这在饭店业表现得尤为明显。

假日旅馆的品牌延伸策略有着比较典型的代表性。自第一家路边汽车旅馆开业以来，假日旅馆的品牌已走过了半个世纪的历程。20世纪80年代，假日公司面临新的挑战，它在人们心中的形象已锁定为“大众化”，为适应市场的变化，改变人们对假日旅馆公司的固有形象，公司将“假日旅馆”这一公司的中坚品牌进行了较大幅度的延伸。

假日旅馆旅馆型——这是假日公司的核心品牌，为消遣旅游者提供良好的设施与可以信赖的服务。

假日旅馆皇冠型——这是假日旅馆系统的旗舰，服务于上层社会。

假日旅馆快捷型——这是简化了的全服务型旅馆，所谓快捷是指简单、使用方便、价格合理。

假日旅馆庭院型——设施一律具有欧洲乡村风味的小旅馆。除了在酒店业所进行的品牌延伸外，假日旅馆的品牌，还延伸至其他领域。如假日旅馆大学、佛罗里达假日旅馆儿童村等。

在上述品牌建设的过程中，我们应该明确饭店业是服务行业，服务的对象是人，在进行品牌建设时，应该着重关注的是我们的宾客。在饭店行业普及的情况下，饭店要想在服务中体现出其水准和深厚的酒店文化内涵，就要给宾客提供个性化的服务。这就要求服务员不仅有主动的服务意识、规范的操作程序、友好的工作态度、细致的服务细节和快捷的服务效率，而且还要有丰富的工作经验、灵活的处事方法、敏锐的观察能力以及良好的个人素质。拥有这些能力和素质的服务人员才能更好地进行服务创新。

品牌是饭店企业的旗帜，品牌建设任重而道远。在市场经济时代，饭店企业为赢得竞争优势，应当树立强烈的品牌意识，精心设计品牌，以深厚的文化底蕴作为品牌的生命根基，最终获取成功!

作者：景　曦

高科技饭店经营管理论文 篇3：

浅谈饭店服务标准化管理

摘要：

中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量。本文主要阐述饭店服务标准化的功能、发展进程，并探讨饭店服务标准化的发展趋势。



关键词：饭店服务；标准化；发展趋势

饭店服务标准化是指在标准意识的指导下按照标准运作，饭店企业家和管理者规范的管理制度，统一服务技术和规章制度及岗位项目，以有序的服务来满足客人各种常规的需要，即饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产从而满足客人的服务，饭店服务标准化能给消费者提供优良可靠舒适的服务环境，并且消费者满意的服务可重复使用。

饭店业内人士一直在追求服务的标准化。服务的无形性要求饭店管理者为服务制定一系列标准。从而方便员工的操作和顾客的评估。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点。它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。个性化服务都是以标准化为前题的，标准化服务又是以个性化为归宿的。只有在对饭店服务标准化有了科学的理解与把握的基础上，才有可能从产业供给的角度来谈论个性化服务的生产与管理，也才有可能寻求饭店服务的标准化与个性化的均衡发展，从而推进旅游饭店管理，特别是饭店服务管理理论与实践的创新。 

一、标准与标准化的经济学解说

标准是对重复性事物和概念所作的统一规定，它以科学技术实践经验的综合成果为基础，经过有关方面协商一致，由主管部门批准，以特定的形式发布，作为共同遵守的准则和依据。（魏小安，1998）而饭店服务标准化则是指在标准意识的指导下，饭店企业家和管理者规范化的管理制度、统一的技术标准和服务岗位工作项目、程序与预定目标的设计与培训，向饭店产品的消费者提供统一的、可追溯和可检验的重复服务。

饭店服务标准化的第一个功能是减少质量信息在供求双方的不对称。饭店服务大体属于旅游产品的范畴，而旅游产品的基本特征之一就是流通过程中消费者趋向生产者：旅游者只有到了旅游目的地才可能完成消费过程。（戴斌＆杜江，1997）旅游消费的这种异地性所带来的消费紧张感会要求饭店服务提供可预期的安全感作为补偿，这也是旅游心理均衡机制的内在要求。（戴斌，1998）当你离开常住地旅行到另一地方时,你总希望在行前就能够对饭店的饭店项目和服务质量有相当的预期。在前标准化时期，由于消费者无法在购买或使用前对饭店服务的质量进行理化检验、“先尝后买”，多数旅游者所掌握的饭店服务质量信息是明显小于供给者的。只有当饭店业进入标准化时期以后，旅游者才能够通过“星级”、“特许”之类的外在标识，以及有关国家、行业和企业标准来对将要消费的饭店产品的质量进行有依据的预期。即使消费者感到正当权益受到侵害，也可以根据有关标准申请司法救济。所以，饭店服务标准化能够最大限度地使服务质量信息在旅游行为主体之间对称分布。

饭店服务标准化的第二个功能是激励厂商之间的市场竞争从最初层次的价格竞争转向更高层次的非价格竞争。标准化意味着饭店产品之间差异性的减少，在极端的意义上，标准化会导致产品的无差异。而产品的无差异又是完全竞争市场赖以形成的必要前提。在一个接近完全竞争的市场上，旅游产品的任何一个生产厂商都不可能存在垄断利润。于是在利润最大化动机的驱动下，饭店就会或者尽最大努力扩大生产规模，或者向市场上提供更高质量的产品服务，或者通过品牌化、集团化等制度创新与管理创新来“制造差异”。

饭店服务标准化还可以促进产业结构的优化变迁。标准化生产的必然结果是产业规模的扩大和服务价格的下降，于是越来越多的旅游者可以消费高质量的、可预期的饭店服务；另一方面，标准化也使得饭店产品趋于无差别化和行业利润趋于平均化，为饭店服务个性化的发育提供了最为直接的动力。在寻求服务特色、保持竞争优势的市场压力下，旅游住宿产品的市场分割会越来越细。从产业结构角度而言，标准化促使饭店产品的供给厂商集中度得以加强，大型饭店和饭店集团在市场中居于主导地位。个性化却又给各具特色的小型的饭店留下了有效的生长空间，使之能够依靠个性化服务来抗衡集团化的压力。结果是产业结构的集中化与分散化趋于并存，旅游者的住宿产品的选择空间变大了。

二、服务标准化的发展进程研究

在大众旅游时代，众多旅游者需求的相对稳定性，以及制造业领域的标准化、程序化生产方式的技术与管理创新使得饭店业的服务标准化具备了必要性和可行性。只不过在饭店服务领域里，迂回生产的第一个“机器”是规范化的管理模式——由于员工行为本身构成了饭店服务产品的组成部分，饭店企业家们就设法通过对员工行为的规范来达到服务的标准化。这里的管理模式具体包括饭店企业家的管理理论、半军事化饭店组织形式及其运作机制、标准化的设施设备配置，以及带有明显的泰勒式的动作特征的服务岗位工作设计（服务项目、操作规程、核检标准）等内容。正是通过这种无形的“机器”，一项项标准化的饭店服务被“生产”出来了。

在这一进程中，旅游者的需求导向是饭店服务标准化的第一拉动力。当旅游者无论什么原因离开自己的常驻地后，他就面临一个不确定的自然与人文环境。由于饭店服务的异地性、不可移动性、生产与消费的同时性等特点，导致饭店服务质量无法通过常规的理化手段进行事先的检验。所以在没有实现标准化的饭店服务市场上，旅游者总是面临着饭店服务质量的非确定性和饭店企业针对不同旅游者实行价格歧视的可能性，结果就是旅游效用的不可预期。一旦市场上存在着饭店服务项目和运作规程的标准化，旅游者对饭店的质量和自身的效用预期就会变得相对确定起来。当旅游者异地预订加盟某一著名饭店集团的三星级城市饭店时，他就会根据相关的国家标准、行业标准和企业标准对其将消费的饭店服务的规格、质量与价格等信息有一个相对确定的预期。若结果与预期不符，旅游者也很容易确定原因，以采取相应的内部投诉、申请仲裁、司法救济、放弃对其货币投票等方法来对消费者合法权益进行保护。

在市场经济条件下，消费者的需求只构成市场变迁的一方面的支撑力量，要想使其成为现实，还必须有厂商——在饭店服务市场上是饭店企业的推动。而利润最大化导向的企业之所以愿意推动服务标准化主要是由于以下几个方面的原因。首先，饭店服务产品的核心是以员工活劳动形式存在的，即人的行为构成了服务产品的重要组成部分。这也意味着在饭店服务产品的生产过程中，机器对人的替代程度和产品的物化水平都比较低。（戴斌，1998）而在一个分工与专业化主导的市场上，机器的采用和产品的物化是企业经营管理效率的极其重要的推动力量。于是饭店企业将努力通过对服务项目和服务流程的规范与标准来替代服务产品生产中的“机器”。这些标准最初可能是在优秀的大饭店中以企业标准的形式出现的，但是在政府介入以前，随着这些实行了标准化生产的企业在市场上的成功，其企业标准也就成为事实标准，并能够为饭店企业带来一定时期的垄断利润。其次，对于新进入和准备进入饭店业的厂商来说，标准化运动的开展有利于降低进入壁垒。标准化意味着不同饭店提供的同一层次的服务基本上没有差别或者差别很小，无差别又意味着饭店市场上的非资本壁垒减少，市场变得更具有开放性。标准化或差别很小的饭店服务还有利于创造一个接近完全竞争的市场，在这一市场上，各个饭店企业共同面临着水平的需要曲线，只能获取资本的正常利润，没有哪一家饭店能够利用产品，服务差别来保持长期的垄断。（参见戴斌，1999）第三，饭店服务的标准化还有利于企业的市场扩张。因为标准化可以增加旅游者对产品质量和旅游效用确定性的预期，那些实行了标准化供给的饭店就很容易占有更多的市场份额，并向更为遥远的市场扩大。同时，发育成熟的标准化饭店服务与管理模式还可以作为生产要素，通过管理合同、特许加盟等途径参与对饭店企业剩余的分配。第四，饭店服务标准化可以降低包括员工培训的人力资源成本。随着工业化进程的加快和人力资源价值的上升，包括饭店业在内的人力资源成本会相应提高，而且旅游发达国家居高不下的员工流动率也在刺激着培训成本的上涨。而规模经济规律的作用下，与标准化服务相适应的程序化、成建制培训方式则会有效地降低培训成本。所有这些与标准化有关的原因最终都有利于饭店企业利润最大化目标的实现，并推动更多的饭店企业参与到饭店服务标准化的进程中来。

饭店服务标准化进程的第三个变迁主体是政府，在现实中表现为旅游行政管理部门和行业协会。政府参与并推进饭店服务标准工作的主要目的有以下几点。第一，规范市场。通过标准化工作减少饭店与饭店之间、饭店与旅行社等旅游相关行业之间，以及饭店与旅游者之间的信息不对称，来规范饭店市场秩序和企业的经营管理行为，特别是促使饭店厂商之间的市场竞争手段从低层次的价格竞争转向高层次的以质量、品牌、规模为核心的非价格竞争。同时也是旅游行政管理部门适应市场经济的内在要求，以市场手段管理市场行为，以使加强行业管理水平的必然选择。第二，促进旅游产业化发展。标准化工作从需求和供给两个方面促进旅游市场的扩大，并通过分工与专业化来促进旅游产业化的发展。第三，提高民族饭店业的整体竞争能力。在国内市场竞争国际化、国际市场竞争国内化的今天，旅游行政管理部门力图通过标准化工作的开展，一方面加强在市场准入方面的管理力度，另一方面致力于提高民族饭店业的整饭店服务标准化的内涵、演进规律、发展趋势的研究体管理水平和核心竞争能力。

上述三个方面的力量在旅游市场上通过市场机制和政府干预的作用，使饭店服务沿着“情绪化服务——经验型服务——标准化服务——个性化服务”的轨迹向前演进。

三、饭店服务标准化的发展趋势分析

所谓趋势，是指某一事物发展未来的总体走向，对趋势的分析则是建立在对历史进程与逻辑进程科学把握基础上的研究结果。既然我们说过饭店服务标准化是对制造业领域机器大生产方式的一次成功模仿，那么标准化的其发源领域的变迁规律就完全有可能成为我们预测饭店服务标准化发展趋势的有力依据。同时，旅游消费模式、饭店服务供给结构及其影响要素的变迁也在饭店服务标准化的演进产生决定性的影响。

从理论上说，饭店服务标准化的发展趋势可能存在两个极端：完全标准化、完全个性化。完全标准化是指所有饭店向旅游者提供的服务项目和服务程序完全按标准（国际标准、国家标准、行业标准）进行生产，其更为极端的例子是完全由机器设备提供服务的“无人饭店”，即旅游所需要的各种服务都完全由店内的基于信息技术的机器设备来提供。这样做的结果将是饭店产品价格与总体意义上的旅游者福利的同时下降。价格的降低是规模经济的必然结果，而旅游者总福利的下降则与可供选择的饭店产品的多样性减少有关。在边际效用递减规律的作用下，消费者宁愿把更多的货币选票分散在不同种类的产品与服务上，而不是与别人消费完全一样的产品与服务。另外，旅游者对饭店所预期的心理层面的需求如温情、尊重、社会交往等也因为无法重复和追溯而没有办法进行标准化生产。完全个性化的含义是指饭店针对每一个旅游者的每一项需求都提供完全个人化的服务项目和服务方法。这样做的结果或者是饭店的生产成本过高无法运作——个性化会导致规模经济规律发生作用的内在基础的丧失，饭店业主也就无法实现利润的最大化。或者是旅游饭店对消费者实行一度、二度甚至三度的价格歧视，完全攫取旅游者的消费者剩余，导致市场萎缩以至消失。(Stigler,1987)所以这两个极端的情形只是理论假设意义上的，在饭店服务标准化的进程中根本不可能成为现实。或者说，在服务产品生产中，由于员工行为本身就构成产品的组成部分，消费者与生产者在对服务消费的过程中存在着即时的到动关系——饭店员工的服务行为会对旅游者的心理产生影响，旅游者的消费行为也会对饭店员工的进一步行为产生影响，所以现代饭店业的机器替代率天然地低于制造业。而产品的标准化又是机器生产的函数，即机器对人的替代率越高，产品的标准化程度越高，所以饭店服务的标准化程度必然会低于工业产品的标准化。

在未来的一个可以预见的时期里，影响饭店服务标准化发展趋势的主要因素有以下几个方面：

1. 旅游者消费模式变化的影响。表现为旅游者在消费饭店产品的过程中追求个性化与生态化取向。个性化取向是指消费者根据自己的想法，去设定自己与外界的人与事物之间的距离，并珍视这种距离的间隔，不过分为事物所累，自我创造一种成年人的生活。这种不过分注意他人的思想，选择适合自己的消费方式，将会使今后的旅游消费更加合理化和智慧化。生态化取向的主题主要体现为通过对饭店服务有针对性的选择来表达消费者对环境、自然和社会的关注，他们开始认识到对环境和社会的一味索取、恣意铺张并不能够使自己的消费需求得到最大满足，消费者需要在需求层次性和正负两个方面求得均衡。

2.信息技术(IT)的影响。计算机网络技术革命性地降低了信息传播的时间与费用，使得饭店管理人员实时把握旅游者的个性化需求信息，并据此提供个性化的服务成为可能。在网络技术还没有出现以前，旅游者的需求满足过程要通过“旅游代理商——零售商——批发商，设计与生产服务产品——组团社——接待社——旅游者”，这么一个相当长的流通环节，旅游者与旅游厂商之间的职责分明（旅游者是消费者，旅行社、旅游饭店是生产者）。由于信息费用的昂贵，旅游厂商的利润最大化目标只能通过规模经济效应加以实现。体现在服务上是基本上把旅游者的需求同质化，推行标准化服务。也可以说，在这一时期，供给与需求双方对服务个性化是“非不为也，而不能也”。如果消费需求信息从旅游者到饭店厂商之间的传递时间和费用都足够低，那么，针对每一个饭店产品的消费者都提供相应的VIP，或者说VIP服务的普及化将成为现实。实际上，饭店预订系统的广泛应用已经预示着这个消费时代的到来。就这个意义而言，包括饭店服务在内的旅游服务的个性化就是建立在IT基础之上的服务的直接化。

3.饭店集团的发展态势的影响。在买方市场态势下，激烈的竞争促使旅游厂商都在努力创新自己的服务产品，而标准化的生产过程只会增强饭店产品的同质性，扩大整体意义上的市场规模，并不能扩大某一特定饭店企业的市场份额。因此，具有创新意识和创新能力的各大饭店集团纷纷通过个性化服务来寻求自己的产品特性，形成市场“卖点”，从而保持竞争优势。由于饭店集团本身的市场优势所导致的示范效应与竞争压力，又会推动更多的饭店企业加入到个性化服务的行列中来。

从现实来说，饭店产品标准未来总的发展趋势：以国际饭店业惯例、国家标准、行业标准为基础，以企业标准求发展，以个性化服务求创新。具体来说，饭店产品生产的标准化进程在未来的一个时期将会呈现以下特征。

1.市场细分化与经营全球化并存。越来越多的饭店集团会着眼于全球旅游和休闲市场，针对某一个或几个目标市场设计相应的个性化产品，充分发挥“小即是大”的发展战略，以网络规模换市场空间。在个性化消费观念主导下的今天，某一个国家、某一地区的细分市场的容量是很小的，而把全球的特定目标市场加总在一起，则会是一个很大的数字。通过对这些累加的目标市场的营销活动，企业就可以继续维持规模化运行。这一趋势将进一步推动饭店集团规模的扩大，饭店企业之间的购并与战略盟会呈现加速发展之态势。

2.在市场细分的基础上，越来越多的饭店，特别是那些大型的饭店集团可能会采取“服务项目个性化，服务过程标准化”的竞争战略，以适应不同层次旅游者的需求。饭店企业还会致力于企业标准品牌化的建设，以加大企业和产品品牌在旅游市场上的区隔度。

3.高科技与高文化相结合。随着时代的发展，越来越多的现代科技成果将被引进饭店业，如卫星电视、网络接口、智能客房系统、虚拟娱乐等，从而导致服务过程的高度技术化。但是旅游消费内在的文化特性又会要求饭店企业在提供个性化服务时强调高科技与文化的有机融合，毕竟由人与人之间的互动过程所产生的诸如温情、尊重、沟通等感受是暂时离家的旅游者无法从纯粹的科技中获得的。

4.硬件标准化、服务个性化。服务模式将由过去的分块服务转化为“包价服务”——过去是客人分别进行产品的购买，而今这种购买将由全过程的服务代办来实现。这一服务形式过去在旅行社实行过，在饭店当中只对VIP客人实行和对某些团体活动实行。今后的趋势是将对散客、任何集体活动（包括会议和旅行团）都实行这一服务形式。这也是国际饭店业最为成功的一个服务模式，如一些饭店实行的“金钥匙”制度、贴身待从服务、全权代办服务等，均已证明是体现服务中“便利性与效率性”基本原则的好方法。

四、国内饭店标准化服务管理的再认识

“星评制度”的推行与实施，对指导与规范我国旅游饭店的建设与经营管理、提高我国旅游饭店的档次及经营管理和服务水平、促进我国旅游饭店业与国际接轨、向国际旅游市场促销、避免资源闲置与浪费发挥了巨大的作用。目前，我国星级饭店已达上万家，可以说星评标准是标准化服务的罗盘。另一方面，每个饭店亦根据自己的实际，总结出一套自己的管理方法和管理经验，也在逐步形成自己的管理、服务标准。这两个方面的共同作用，使国内饭店的标准化服务得到很大的提升。

（一）星评制度下的标准化服务

饭店管理人员往往以星评为管理契机，激发员工的工作努力程度。星评前后全员工作激情饱满，星评通过之后，则标准化服务亦好像要消失。国内饭店的通病是硬件硬、软件软，在星评之后的服务过程中，非标准化服务的问题可以归结为以下几点：第一，工作态度跟着思想情绪走；第二，劳动纪律跟着经营状况走；第三，服务质量跟着检查力度走；第四，有序氛围跟着现场管理走。

纵观饭店全局的标准化服务，可以发现，客人视线内的设备设施维修保养和清洁卫生做得较好，反之，厨房、吧台下等客人视线扫不到处就差了；饭店自己经营的部门标准化服务率较高，反之，承包出租部门的服务质量标准化往往不到位；《服务指南》名实不符，有的服务项目操作中没有，有些服务时间轻易更改，甚至于指南上标的、服务场所贴的与实际服务的时间互不相符等等非标准化服务现象层出不穷。

（二）管理经验下的标准化服务

前两年，国内饭店曾风行编写自己饭店的管理大全，花重金请来专家，把管理大全编得冠冕堂皇，然后束之高阁，成了一种摆设或给外人看的炫耀。在不少五星级饭店里都有这种现象：制度很好，严谨、条理，各种职责和流程设计得亦很科学，可总是提供不了那样的服务。如果能按照管理大全的 70%来做的话，国内饭店的服务质量也会上升一个很高的台阶。关键仍然是标准化服务提供不足，不少的饭店管理者在经营过程中摸索出许多的管理经验，但这些经验常常不能行文。所以，在提供服务的过程中标准往往变形。例如，服务员的微笑、问候、姿态、仪表仪容和得当的对客人称呼，在标准化服务中是非常重要的，但现实中很少有饭店下力气培训这部分内容。国外饭店的这项培训都会精确到数据――鞠躬时弯身的角度要达到 45度以上，微笑时以露出 8颗牙齿为标准等等。国内很多的五星级饭店仍然采用师傅带徒弟的培训模式，不同的师傅带出不同的徒弟，差异化非常明显。

（三）国内饭店提供个性化服务的应备素质

近几年非常流行的个性化服务给饭店业带来新的服务理念，国内饭店一哄而上来学习个性化服务。但个性化服务是在标准化服务基础上的再提升，没有标准化的严格执行，个性化服务就像是缺少了养分的大树，总给人一种缺乏活力的感觉，这也是国内饭店执行个性化服务过程中总也找不到感觉的原因。殊不知，国外饭店在标准化服务上已经走过了百年的历史，他们是在标准化服务已经炉火纯青的背景下才提出个性化服务的。

在个性化服务实施的过程中，标准化服务永远是基础工作，是客户满意的关键因素，没有标准化服务的完善，个性化服务就变成无水之源。麦当劳和肯德基能够成功，规范和效率是主要因素，香格里拉饭店的服务质量优于国内饭店，因为长期秉承规范化的操作水平比我们做得更好。而国内饭店在热衷于个性化服务的时候，往往忽视了服务的基本规范，如果当服务的规范被员工任意地歪曲甚至践踏的时候，我们就离服务的本质越走越远。

中国旅游饭店服务在当前和未来一个时期的发展方向应该以标准化为主、个性化为辅。这是因为国内旅游者才是我们旅游饭店业的主要消费支撑力量——在这个意义上，“攘外必先安内”是正确的。在现实消费能力的制约下，国内旅游者多为价格敏感者，或者是饭店产品的价格需求弹性比较大。旅游饭店实行标准化旅游服务战略，可以实行规模化的市场扩张，降低平均成本，从而吸引更多的消费者。个性化服务主要用于特定细分市场的服务项目设计，用以支撑企业的品牌战略。标准化与个性化是一个互动的过程。只要旅游者的需求和企业内部的资源结构、战略目标等因素变化，标准化服务必然面临创新。即对某些特定目标市场的旅游者提供具有个性化的服务。

参考文献

[1]戴斌.现代饭店集团研究[M].北京：中国致公出版社，1998.

[2]吕建中.现代旅游饭店管理[M].北京：中国旅游出版社，2009.

[3]文博.新编酒店标准管理大全[M].北京：光明日报出版社，2003.

[4]戴斌.寻求竞争优势，还是寻求垄断地位[J].旅游学刊，1999，（4）.

[5]魏小安.旅游标准化手册[M].北京：中国标准出版社，1998.

[6]George J.stigler(1987)•The Theory of price (FourthEdition)•Macmillan Pubishing Company.

[责任编辑：周来顺]

作者：周健伟