质量是医院管理的永恒主题, 而护理质量是医院整体服务质量的重要组成部分, 越来越多的管理者认识到, 不应把注意力放在监控和报告业绩数据上, 而应重视对病人提供更优质的服务, 提高患者的满意度, 提升医院的整体服务素质, 2010年1月, 卫生部下发关于开展优质护理的文件精神, 更是要求护理工作者有效地改进工作模式, 针对病人的需求开展护理工作, 本研究出于这样的目的来开展调查研究工作, 体现了现代人文关怀对病人的关爱, 达到优质护理的目的, 也是我们面临的新课题。
本研究主要用随机采样和重点收集法, 选取具有典型意义的200例患者为研究对象, 男100例, 女100例, 年龄6个月～78岁, 平均38.45岁, 所有对象均意识清楚, (12岁以下患儿由家长回答) 。
获得研究对象同意后, 研究人员现用开放式问卷表对研究对象进行调查研究: (1) 您认为优质的护理是指什么样的护理, 请列出优质护理的指征; (2) 描述一次您所经历过的优质护理。即可以让研究对象书面描述, 也可以由资料收集者书面记录下来研究对象的陈述[1]。研究者从答案中找出有代表性的优质护理指征内容进行统计, 用百分率表示, 最后运用内容分析的方法对统计结果进行分类。
结果显示:病人认为的优质护理指征有5个主题 (1) 对病人的态度和蔼; (2) 护士业务强, 责任感强; (3) 能提供和疾病相关的知识; (4) 及时提供病人所需的护理和服务; (5) 病人住院期间获得良好感觉, 见表1。
研究对象 (病人) 提出的5个主题, 针对性都很强, 都是从自身感受出发所提出的。我们在量化的基础上进行分析, 使得这些主题更有说服力。
护士接触病人的态度首先代表优质护理的最主要特质, 病人接受护士的操作时护士的态度和蔼不但能消除病人的恐惧感和陌生感, 还是和病人进行有效沟通的前提和切入点, 和蔼的态度, 微笑的服务还能化解医患的紧张矛盾, 避免不必要的纠纷。
对患者来讲, 护士具有较强的业务能力, 对专科知识熟练, 并对病人的责任感强是很重要的指标, 直接体现是护士静脉操作时“一针见血, 没有痛感”, 当病人有疑问时, 护士能回答相关专科知识, 并对病人的病情变化及时向医生反馈, 帮助病人解决问题。
患者和医生接触的时间不多, 他们更希望能从护士那里了解自己的病情和治疗过程, 了解自己的检查结果, 如果护士能主动向病人提供他们所需要的信息和知识, 就会让病人感受到优质的护理。
部分患者认为, 及时提供病人所需的护理和服务同样是优质护理的关键, 患者住院期间有很多不方便的地方, 希望护士能随叫随到, 及时巡视病房, 在病人行动不方便的时候提供帮助, 如扶送如厕, 帮忙缴费, 订餐等。
部分患者希望在住院期间获得像在家里一样的感觉, 护士能待他们如亲人一样, 病人是弱势群体, 部分患者特别是老年人或自我照顾能力差的特别希望能得到护士更多的关注和关照。
优质护理服务示范工程建设目标明确, 提出“落实基础护理”从一个侧面说明我们的基础护理落实不够, 护理人员需要认识到做好基础护理是护士分内的职责, 加强基础护理十分必要和迫切, 提出“提供满意服务”在一定程度上说明护理服务还没有满足广大患者的需要, 我们的临床护理工作还有很多漏洞、衔接不好、不方便等薄弱的地方。创建“优质护理”, 回归了护士工作的本质, 体现了护理专业的价值[2]。
人文关怀是“以病人为中心”为理念, 在实践中给予患者更多精神的关心, 尊重、同情患者, 寻求与患者情感上的共鸣, 满足患者的现实需求和潜在需求, 通过亲情护理的行为, 给予患者安全感, 人文关怀的理念, 也是减少医疗纠纷、护患纠纷、创造品牌的关键, 是优质护理能否做好的核心。
提高护理素质的前提及保证优质护理的基础在于护士和蔼的服务态度、高度的责任心、过硬的技术和有效的沟通。医疗服务的需求越来越多层次、多元化、全程的优质护理要求护士不断提高自己专业素质的同时更应重视各方面的知识学习, 从容面对各层次各方面的病人及遇到的各种非专业的实际问题。
健康教育是一种治疗手段, 病人有权获得这样的服务。病人自住院那天起就十分关注自己患的是什么病, 什么病因, 如何治疗, 预后如何等等, 病人对自身疾病知识的渴求是迫切的, 只有护士健康教育做到位, 做得好, 病人的满意度才能提高, 优质护理才不会只是一个口号, 才能切实落实。
摘要：目的 探讨住院患者对优质护理指征的标准, 以适应新的护理模式, 获得满意的护理服务。方法 研究者自行设计相关问卷, 随机对200例住院患者调查, 从研究对象的答案中找出具有代表性优质护理的内容, 进行数据分析, 得出相应的结论来指导护理工作。结果 患者 (研究对象) 对优质护理的指征要求总结为5个方面:对病人态度和蔼业务强;责任感强;能提供和疾病相关的知识;能及时提供病人所需的护理和服务;病人住院期间获得良好感觉。结论 患者 (研究对象) 对优质护理的要求和看法给医院护理管理者提供了很好很实际的参照, 为科学规范落实这项措施奠定了基础。
关键词：住院患者,优质护理,研究分析
[1] 刘义兰, 王桂兰, 任小英, 等.优质护理的指征:住院病人观点的调查[J].中华护理杂志, 2006, 39 (9) :641-543.
[2] 陈小红.转变观念勇于探索公立医院护理工作改革探讨[J].中国护理管理, 2010, 10 (4) :19-21.
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