证券营销与客服管理创新
摘要：随着中国经济的发展，证券公司规模的日益扩大，中国证券已经进入了真正的市场化，市场竞争的日趋激烈要求券商在经纪业务中注重客户资源的开发和维护，本文从证券营业部当前的营销与客服管理现状，分析存在的问题，提出了建立财富管理中心，经纪业务由传统营销模式向顾问式服务营销模式发展，由过去的佣金模式向费用模式转变，实现收入多元化，并实现差异化竞争优势的观点。
关键词：证券公司;营销创新;客服管理;市场化
前言
随着证券公司数量的增多，在不增长或增长缓慢的市场，传统的营销服务模式已越来越不利于营业部的发展，券商营销和服务创新进入了一个实质性的发展阶段。中国证监会推出了《证券投资顾问业务暂行规定》 ，证券投资顾问业务，是证券投资咨询业务的一种基本形式，指证券公司、证券投资咨询机构接受客户委托，按照约定，向客户提供涉及证券及证券相关产品的投资建议服务，辅助客户作出投资决策，并直接或者间接获取经济利益的经营活动。
这是证券营销与服务紧密结合的关键所在，改变盈利模式，是决定未来券商竞争优势的关键因素之一。
一、证券营销与服务的创新相关概述
(一)证券营销与服务的创新含义
证券营销与服务创新主要是指证券营销部遵循市场的发展制定“随需而变、自下而上”的方针，针对营销服务的持续创新意识，真正体现证券营业部从服务的理念到服务的模式进行转变。
(二)我国证券行业最主要的竞争特征
从国外成熟市场的发展来看，证券经纪业务的竞争，首先是价格竞争非常激烈，券商之间主要是通过降低佣金的方式去争夺客户，可以取得更多的市场份额;其次在产品竞争的发展阶段，券商可以通过新的投资工具和投资渠道，真正向客户提供有吸引力的产品;最后在证券服务竞争阶段，证券公司可以通过营销管理的创新和技术方面的创新，从而提高整体服务水平。
随着买方市场的形成，客户的需求也趋于个性化和复杂化，我国证券经纪业务也开始将经历从价格竞争到产品竞争，最后到服务竞争进行转变。在服务竞争阶段，营销和服务已经成为核心竞争力，券商在前期积累的客户服务经验的基础上，逐渐建立起相对健全的客户服务和管理机制，发展财富管理中心业务，从而为主要客户提供系统完善的服务。
二、我国证券营销与客服管理存在的问题
我国的证券营销主要表现在以独立核算的证券营业部为最基本的营销单位，向客户提供相应的交易通道和硬件设备为最主要的服务手段，通过收取固定交易手续费作为主要的营销收入。
(一)为顾客提供交易场所的“坐商服务”
目前客户服务的内涵和服务的广度和深度还需要进一步提高，品牌优势也没有体现出来。因此，营销方式以提供相应的现场服务的“坐商模式”明显表现出来的是卖方市场的特征，却没有保险业风行的“上门”服务的理念。
(二)没有真正建立经理人管理制度体系
证券业已经创建经理人的制度，但是一般只是承担“拉客户”的职责，并没有为客户创造真正的价值，这是我国证券发展不成熟的集中体现。
(三)产品创新不足，无法吸引客户
国内证券公司之间的竞争主要体现在证券经纪，与国外发达国家相比，证券自营和证券承销等传统业务的创新还不够，金融产品与服务可以被竞争对手所替代，同时由于竞争处于低水平的发展层次，品牌优势就无法真正发挥其应该有的作用。在这种情况，证券公司在全国范围内，其营销与客服的效率低下，效果只是流于形式，没有实质性的内容。
(四)内部营销环境和客服意识急需要改善
目前，我国的证券公司服务意识虽然有所提高，但是从整体的水平来看，营销意识却没有真正渗透到证券公司的决策层面，经营的每一个环节、业务的决策、考核评估和管理制度要从营销战略方面的角度去开展相关布局，但是内部的营销与客服创新远远不够，缺乏核心竞争力[1]，在客服系统方面没有建立关系营销和客户关系管理系统，导致我国的证券公司的营销与客服还处于一个初级的发展阶段。
三、我国证券营销与客服管理相关对策
(一)从“坐商模式”发展成为“行商模式”
证券公司正逐渐从“坐商”发展到“行商”从而重视市场的开发和占有，在这个过程中既要注重客户资源存在量的开发，同时也不能够忽视客户资质的开发，一方面是扩大市场占有率，使资金总量增大，另一方面还需要加强后续的服务，以满足客户的需求，使客户的资产增值。只有两者紧密结合，才能真正高效地实现营销与客服的管理模式的创新，使券商在扩大客户量的同时，也能够走专业化路线，建立财富管理业务，按照客户的需求，进行细分，提供不同的专业化服务，并收取相关的服务费用，摆脱以往靠天吃饭的劣势，谋求证券公司的可持续发展。
(二)建立真正的经理人制度
采用经理人团队营销，有助于公司整合营销资源，随着金融衍生品的不断推出，需要重视员工对专业知识的理解，对客户的需求制定科学方案。加强团队合作，定期召开会议，进行案例分析，实现团队营销。利用产品优势为客户提供最合理的方案，保证客户与证券公司双赢。同时由过去的佣金模式向费用模式转变，费用模式主要是按照资产的规模、收益的状态和咨询服务向客户收取相应的打包费用。
所谓的团队营销，就是需要客户经理根椐客户需求，由不同专长的营销经理组成，在客户开发初期，客户业务在相对稳定的情况下，可以保留1-2人进行维护。1、根椐客户需求，制定以客户为核心的解决方案，克服单个营销人员能力不足，服务相对难的问题。2、公司可建立统一的财富管理中心和客户服务中心，提供研发水平较高的产品，向客户提供投资决策方案，营业部可以借助公司的服务平台，向客户提供订制化服务。如理财规划、账户诊断报告等等。
研究发现，那些被提供了书面理财计划的人对于其理财事务管理的满意度更高，营业部也能更长时间的留住了忠实的客户。
(三)开发符合客户需求的不同产品
客户选择个人适合产品的因素还是在于这个产品可以给自己带来多大的利润。随着金融衍生品以及交易方式的不断推出，如：融资融券、约定式购回、基金、期货、期现套利等，客户可操作的种类越来越多，同时针对客户的需求开发相关的增值型产品，这些新业务的研发可以吸引更多的客户，提高自身的效益。
(四)引进真正的客户关系管理系统
所谓的客户关系管理主要是基于大型数据仓库的客户资料分析，通过先进的数据仓库技术和数据进行挖掘，分析现有的客户和潜在客户相关的发展要求，使模式、机会、风险和成本，能够最大限度地赢得企业的整体的经济效益，对于证券公司来说，建立大型的数据仓库，把积聚于券商的大量的数据进行分析，针对不同的客户，采用不同的策略，为目标客户群提供单对单的服务，这样比较符合客户的心理，证券公司在引进客户关系管理系统后，可以建立一个多层次的管理服务系统，加强客服中心和经理人团队训练，根椐客户的需求开发出高质量的产品，这样才能提高客服质量和营销质量。[2]这样不仅服务和巩固了优质客户，还能带来可观的收入，使得券商从通道性业务向增值性服务转型升级。
结语
证券公司应该与时俱进，建立相对完善的营销和客户服务体系，比如建立系统分析和技术分析平台，为客户提供个性证券分析平台，发展财富管理业务，整合证券公司的技术和客服力量，为客户提供全面的证券产品的定制和服务，这才是现代化的证券营销和服务。(作者单位：福建联合中和资产评估有限公司)
参考文献：
[1]王舒，对于我国证券公司个人理财业务的探讨[J] 产业与科技论坛;2010年04期
[2]陈红，对当前证券公司与信托公司业务合作的思考[J] 湖北广播电视大学学报;2011年06期
作者：林熙
摘要：我国电力企业是目前正在从重视销售、不重视服务质量的误区中走出来，传统企业只是重视实际收益，并不会过多重视员工的工作需求。目前企业正在建立以员工工作效率和质量为中心的新理念，将服务质量进一步提升，实施良性发展战略。电力行业客服服务质量升级换代是企业跟随时代发展脚步根本要素，所以企业必须设计较为合理科学的内部服务程序，重视客服管理问题，逐渐将服务水平不断提升。
关键词：客服管理;服务水平;电力;用户体验
我国电力行业在以往发展过程中，也会对员工的日常工作提供整体服务，但企业首先需要保证企业经济利益及社会效益，在这种管理角度上对员工进行管理一般只处于表面，往往将服务做成一种流程。以往服务中程序非常繁杂呆板，手续比较繁琐，非常不利于操作，程序设置过程中基本都是建立在企业经济利益至上的，不能将员工工作中出现的技术问题进行妥善处理，使得电力行业发展缓慢，员工的工作效率和质量也停滞不前。新时期背景下，电力行业目前正在处于全面竞争的环境下，电力企业正在对以往企业遗留下的管理问题进行修复，保证能够建立以技术为中心的客服质量，将客服质量进行优化换代，保证企业能够在激烈的行业竞争中安身立命。所以企业必须设计人性化程度高的服务程序，不断对员工提供深层次的管理，将服务水平及能力进一步提升。
1 客服管理重心
1.1 将员工需求核心进行充分认识
员工需要要想达充分被满足的基本要素有：质量、易用性、性价比、附加值及全面化的服务，这几点关系具有紧密联系，并且是递进关系，客服管理执行过程中需要围绕员工需求进行展开，以上所谈到的要素是将员工需求充分满足的关键点，只要将这几点与服务进行结合，才能保证员工的工作质量和对服务的认可度。
1.2 不断加强企业工作人员的服务意识
电力行业在中国市场上起步比较早，但是很多电力企业高层管理者是计划经济出身，不能深刻理解电力行业的服务本质，一直受到计划经济体制及行政思想的影响，不重视内部的服务管理。所以，企业在实际发展过程中必须配备专业性的客服管理人员，进一步将客服主管地位提升，保证客服能够在整个公司中的地位得到进一步强化，给客服工作更多的工作权限，进一步将电力行业服务本质体现到位。
1.3 保证信息系统的有效性
通过网站等一些在线提供服务和咨询的方式，已然渐渐成为客服中心主要的傳播和沟通手段，同时也是十分关键的客服平台。而在供电局中，一些内部员工在查找需要资料时，也开始逐渐转变成利用互联网和内部信息系统来搜寻资料的方式。并且，伴随着当前社会信息化进程的不断深入，终端计算机已然成为当前人们进行办公的主要工作，同时，对于对工作质量的要求也日渐提升。在供电局中，利用IT服务的管理思维，能够有效的提升公司整体的竞争力以及管理水平。并且，因为业务系统的使用十分广泛，企业的所有业务流程基本上都是通过信息系统来承载和运作，如此一来，信息系统的服务质量便十分关键，需要客服人员需要每天不间断的为业务部门提供服务。一般来说，电力行业的IT服务大多都属于问题管理一类，也就是出现问题的时候再处理问题，不会进行事先预防和风险规避，不能满足不间断服务的需求。一旦出现较为严重的系统故障时，客服人员能够解决问题的方法十分单一，导致故障持续时间较长，且系统的恢复成本很高，不能充分满足业务部门的总体需求。所以，对于客服人员来说，对承载着业务系统运行的服务器进行时刻的“健康监察”，及时了解掌握服务器相关设备的软件和硬件系统的运作状况，并对一些常见问题进行事先预防和分析。面向公司对于IT服务的不同需求，需要使用统一的管理系统来控制计算机终端，以此准确把握其运作状况，和规范操作流程，以此减少使用员工的计算机故障时间。
2 提升客服管理的新途径
2.1 强化管理，创新系统
现代社会科学技术不断进步，电力行业消费者逐渐趋于年轻化，电力客户数量越来越多，内部员工的工作量持续增大，所以，为了有效的减轻员工的工作负担，为其提供良好的IT服务，客服人员需要对业务系统和PC终端进行充分的优化，使其使用起来更加方便快捷。并且在系统出现故障的时候，还应当对其进行及时的解决和修复，防止对工作人员的业务处理带来影响。同时还需要对业务系统和PC终端进行不断的改革和优化，开发新的功能，以此提升工作人员的效率和使用体验。
2.2 营业厅的创新及客户服务管理
企业必须将以往发展中的不良窗口服务模式进行改变，管理人员必须加强对电力公司客服人员的管理，工作人员需要走出后台，和内部员工进行交流，充分了解系统潜在的实际问题，分析可以进一步优化的要点。与员工进行交流这一形式的创新能够使得客服人员有较为直观的体验感受，保证客服人员能够体验在后台所接触不到的系统问题，为内部员工提供更加贴心的服务，将死板冷冰的窗口服务形式替代掉，保证员工的服务体验的不断上升。
3 结语
本文对电力行业发展新形势进行了详细分析，电力行业若想在激烈的市场竞争中获得发展机会，则必须将企业市场竞争力提升，企业竞争力提升的主要因素为工作效率和质量。加强员工职业化水平的提升，进一步将企业工作规范化及标准化实现，将企业客服人员水平提升，是企业能够获得良好发展空间的关键因素。客服人员职业化能力及水平的不断提升，还能够促进企业经济利益及社会效益的不断上升，满足现代社会背景下工作人员的各项技术需求。
参考文献：
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[3]王佳欣.客服管理与服务水平关系研究[J].中国管理信息化，2015，18(12)：74.
作者：李勇健
摘要：随着信息技术在电力系统中的应用，人工查表这种方式已经被改变，为电力企业的营销工作构建电力客服系统，可以显著提升电力服务的服务质量与工作效率。在电力客服系统的基础之上，可以让电力营销效果显著提升，这对电力企业的发展有着积极地影响。基于此，本文将对电力营销中的电力客服系统进行分析。
关键词：电力营销;电力客服;系统策略
1电力营销系统的特点
随着信息技术、计算机技术、网络技术等科技在各行各业中的广泛应用，生产、生活都发生了巨大的转变，人们的生活与工作都越来越离不开电子产品，这也大大提升了对电量的需求。为了更好地满足国民对电力资源的需求，提高电力服务质量，电力企业必须关注电力营销，电力营销活动的开展效果对电力企业的发展至关重要。由于我国的电力企业以国有企业为主，所以电力企业在营销活动之中，往往缺乏较高的服务意识，没有形成良好的服务理念，这就不能为用户提供令人满意的服务，进而不利于企业发展。随着电力行业的改革，电力营销已经逐渐开始完善，引入信息技术为电力服务构建相应的电力营销系统，可以让用电客户得到更加优质的电力服务，这就有效推动了我国电力行业的发展。以电力营销系统为基础，开展营销活动，可以让电力市场的经济增长被带动，进而打破目前我国电力市场低迷的现状。
2 电力营销中的电力客服系统的应用
2.1 对客户投诉正确认识
对于投诉，人们总是联想到“挑剔、找麻烦”，企业也经常害怕客户的投诉，因而采用回避政策。其实投诉是客户表明期望与需求没有得到满足的一种形式。客户投诉并不可怕，因为现实中不存在完美的服务，完成满足所有客户期望与需求的目标只是一个目标，投诉一直存在与实际的服务中。客户投诉在现阶段不可避免，因而服务优质与建设行风的重要基础是正确认识和处理客户的投诉问题。认真分析客户投诉的内容时发现，客户投诉的较大部分是值得改进的。客户投诉其实是信任企业的一种表现，因为客户认为企业有处理和改进的能力。客户的投诉信息宝贵，是对企业的外部压力，企业可以就此开展对内部的改革，处理较好的投诉其实是对企业的一种宣传。
2.2 电力客服系统的调度指挥功能
在电力运行系统开展相关服务与建设的过程中，电力客服有着极为重要的作用，电力客服通过自身的协调指挥作用，为客户提供最直接、最优质的电力体验。在客服了解客户的诉求与问题之后，通过系统对最便捷的内部资源进行调控，根据最为科学合理的方案，提供优质的服务，在最大程度上满足客户的不同需求。电力客服系统在电力营销业务的起始阶段以及结束过程，在整个营销过程中始终贯穿执行自己的职责，有效的凸显了电力客服系统的重要作用，只有优质高效的服务才可以促进电力行业的综合发展。其中，在电力营销管理过程中，各个部门之间的工作内容都是有着密切的关系，在一个部门完成自身工作之后再转给下一个部门，有着一定的工作程序，对此电力客服在整个服务过程中，要根据客户的各种基本需求，综合电力企业内容的基本状况与综合素质能力，对二者进行系统的协调;在日常工作开展与实施过程中，要始终坚持服务客户的理念，将增强企业的经济效益作为主要的工作目标，有针对、有计划的开展各项工作。
2.3 了解客户信息
在出现客户投诉的情况时，不论客户态度如何的不友善，甚至怒气冲天而骂骂咧咧，但是服务人员都应该舒缓客户的憤怒，以礼相待，热情周到，减少双方的对立。受理投诉后，应该及时掌握客户的信息，了解客户投诉的原因，从供电营销信息系统抄表等渠道了解客户。对客户的口述与投诉信息分析客户投诉的方面，分析客户是对那个方面不满意，并且判断客户要求的合理性，分析客户投诉应该从哪个部门改善，判断解决投诉是否需要与上层请示。对客户进行情绪的平复后，认真了解客户希望企业从那些方面对供电服务进行改善，及时将客户的投诉信息上报给上层领导，并对这一投诉所关联的服务进行探讨，判断服务是否具有可以改善的缺陷。如果有缺陷，及时的加以完善，并将改善信息回馈给客户，使客户对企业的满意度上升，并转化为企业的忠实用户，这是对客户投诉转化为机遇的较好方法。
2.4 为客户提供获取相关电力知识的渠道
电力客服系统涵盖了客户服务与市场业务两个领域，其在客服服务运营中的运用，有助于提升电力企业电力服务的综合水平，进而更好地满足客户的相关需求。为了能够让客户更方便地了解相关电力知识，电力企业的客服就要起到客户与电力企业之间的传递者作用，通过电力客服系统为客户了解相关电力知识提供有效途径。在实际工作之中，电力企业主要是通过营销的形式完成电力向客户的传输。另外，在电力服务的过程中，客户往往会向客服反应或投诉一些问题，通过电力客服系统可以完成自身协调，能够更加准确地答复客户提出的问题，进而让客户享受到更加优质的电力服务。我们可以理解为，电力客服系统显著提升了电力企业的电力服务质量，这对电力企业与客户之间的关系有着直接影响，可优化电力企业营销活动，真正意义上实现电力信息的共享，从而达到企业与客户双赢的目的。
2.5 沟通技巧
对于客户的投诉，要做到热情认真的倾听，接待人员的态度要谦卑认真，对客户的投诉记录要求认真详实。为避免客户的态度恶化，引起新的投诉，对于客户的诉说要认真，尽量稳定客户情绪。通常客户认为引发投诉是企业的责任与过错，认为自己是对的，因而投诉时带有情绪。但是不应该受客户情绪影响，应该用真诚平静的态度让客户坐下来诉说，不要将不耐烦的情绪表现出来，尽量让客户坐着说话。接待人员必须铭记，客户投诉时态度可能愤怒，但你不能受客户情绪影响，一旦受影响，问题必将复杂化，势必引发新的投诉。认真平静的听完他们的诉说，站在客户角度进行思考，你的认真倾听可以降低他们的愤怒，对于客户的自尊心要努力维护。
2.6 电力客服树立品牌形象
在电力行业中，电力客服不仅仅要彰显自身的专业素质能力，还要做客服关系的构建、内部部门之间的协调、资源配置的合理优化等内容，只有这样才可以有效的解决各种客户问题，为客户提供更为优质的服务，对此相关工作者要通过自己认真负责的态度、专业的服务树立良好的电力形象，要明确自身的岗位职责，提高自身的专业技能，面对客户展现最好的一面。只有在工作过程中，始终明确自身的工作责任与任务，才可以有效的树立一个电力品牌形象。
所以，电力客服是促进电力行业发展的重要内容，因此在企业发展过程中，要重视电力客服系统的重要性，要始终将客户需求作为主要的工作内容，通过电力客服系统加强与客户的联系，提高部门之间的密切性。只有这样才可以有效的树立一个电力品牌形象，提高客户对与电力企业的认可与肯定，有效的增强企业的经济效益，全面促进电力行业的长足发展。
3 结束语
电力客服系统在电力企业营销活动之中的有效运用，对促进电力企业发展，实现电力企业信息化建设有着至关重要的作用。电力客服系统的运行也彰显了电力客服系统在当前电力企业中的重要地位。电力客服系统的运用水平，直接关系着电力营销活动的开展效果，能够直接反映出电力客服的态度与能力。因此，为了保证电力企业的稳定发展，必须注重加强电力客服系统的运用，以此来增强电力企业的整体经济效益，促进企业发展。
参考文献：
[1]张荣.智能用电服务系统在电力营销中的应用探讨[J].智慧中国，2021(10)：77-78.
[2]沈浩然.新电改环境下电网公司电力营销策略分析与研究[D].广东工业大学，2021.
[3]刘杰，朱艺璇，朱冬雪，林怡彤，曹悦，刘霞.电力营销中的电力客服系统分析[J].集成电路应用，2020，37(12)：60-61.
作者：李静
网站客服系统
目录
主要功能
即时交流
对话转接
报表统计 常用预存 实施简便 实时查看 队列选择 访客来源追踪 轨迹功能 其他功能 留言功能 客服管理 ACD自动分配
即时交流
当客户访问企业网站时，可以通过点击页面上的在线客服图标，实现和客服人员的对话以各类信息的传递。当企业销售或服务人员离线时，还可以发送离线消息或是通过在线客服手机版(如在线客服商务手机版)随时随地与网站上的客户进行沟通，不放过任何一次销售机会!
对话转接
客服人员可以将访客转接给相关的部门或人员，实现客户和工作人员的无障碍直接沟通，也可邀请多个相关部门共同服务顾客。
报表统计
提供报表统计功能，以便企业更好的把握消费者心理。手机也可收到简单的核心数据短信或WAP报表。
常用预存 通过常用预存功能，针对常见问题、常用网页、常用文件，制作预存客服标准答案、网页链接和文件，可以方便、快捷回复客户。
实时查看
访客端输入的文字内容，在访客提交之前，客服端可以通过实时查看功能看到，方便客服提前准备好答案，提高客服的响应速度。
队列选择
当网站的访问量很大的时候，可以通过智能排队自动将访客分配给客服，使客服合理分担工作。
访客来源追踪
客服可以实时查看网站当前访客数量、来源、所在页面。
轨迹功能
客服可以看到访客登录站点后先后访问过哪些页面，分别在各个页面停留的时间，帮助客服有针对性的介绍业务，同时也为企业了解客户最关心的信息提供了依据。
其他功能
留言功能
当客服人员(下班或者走开)离线时，可以通过留言来收集客户反馈的问题，使服务实现全天候。
客服管理
包括客服权限的分配、客服分组、设立客服级别、客服监控等功能。
ACD自动分配
可以根据客服的技能，自动分配客服的接待量，便于为客户提供更优质、周到的服务。
在激烈的商业竞争中，在保证产品质量的前提下，提高客户服务质量已经成为企业生存和发展的重要因素。很多企业都越来越重视客户服务，在很多企业家的眼中，“客户服务质量”甚至比“产品质量”更重要。随着产品“同质化”，产品种类及价格已经不再是企业间竞争的热点，“客户”已成为企业争夺的焦点。如何提升客户满意度、保证客户的忠诚度与对企业的黏着度，已经成为现今企业的目标。在实现这个目标的过程中，网讯兆通电话客服管理系统为很多企业立下了汗马功劳。
电话客服管理系统仅仅是一个企业与客户接触的界面，为了做好对客户的服务和为了企业能很好地利用客服中心保存的客户信息，就必须有一个完整的客户流程管理系统。一个完善的客户服务流程管理系统，可以包括客户回访管理、客户投诉管理、客户维修(安装)管理、配件管理、客户服务配件管理、客户关怀管理等等。系统还应该能够根据系统里保存的客户数据，自动生成派工单、回访单、费用单等单据，以"任务"的形式流转给相关的客户服务人员。同时，系统还应该能够对所有的服务数据进行统计和分析，更为高级的系统，还能提供数据挖掘、相关性分析，为企业决策提供第一手的资料。 网讯兆通电话客服管理系统的功能：
1、自动报工号
电话接通坐席后呼叫中心系统自动播报：xx号客服代表为您服务。
2、客户资料自动弹出(SCF)
呼叫中心来电同步自动弹出客户详细资料及历史服务记录并提供客户资料保护设定功能，还可与现CRM客户管理系统或订单管理等软件相结合，直接弹出其他信息系统的操作界面。
3、自动话务分配(ACD)
呼叫中心系统智能识别来电，并根据预先设定的呼入规则，自动将来电分配给相应的座席、队列或语音信箱来处理。
4、电话排队管理(TWM)
呼叫中心软件可提供智能、高效的队列管理功能。可设定灵活的队列振铃策略以及队列间的优先顺序，并具备队列位置告知、队列通告等功能。
5、通话录音(REC)
无需添加任何专用录音设备，呼叫中心即可实现对所有来电、去电实时录音并可设定录音策略。对电话录音可以方便的备份、下载、回放等。
6、智能话务管理(PBX)
呼叫中心可灵活实现来电转接、通话保持/恢复、点击拨号、三方通话、通话监听、强插、强拆、示忙/示闲、呼出DID号码设定等通讯控制功能。
7、通话详细报告(CDR)
实时提供通话详单，并针对各分机、队列提供详细的话务分析报告和图表，使您对整个呼叫中心系统的使用情况及坐席绩效一目了然。
8、坐席权限管理(Rights management)
可根据坐席的不同级别方便的设定呼叫中心各级别坐席的操作权限及查看权限。
9、工作流程(Work Flow)
呼叫中心系统内置工作流模块，可根据客户需要，轻松定制企业内部的服务流程，坐席人员可以高效受理客户的服 务请求并将服务请求第一直接转化为工作事件。
10、满意度调查
通话结束后，坐席可选择推送满意度调查，客户根据客服服务情况选择按键。呼叫中心系统自动统计调查结果。
11、多方电话会议
无需额外投资专用的电话会议设备，呼叫中心就可实现30-50方的免费电话会议。
12、分机远程部署(VOIP)
用户不但可以在同一个办公区域内部署坐席，还可以在有网络接入条件的其他办公地点，通过互联网登陆系统，从而实现呼叫中心坐席的远程部署。
13、留言通知功能
来电时电话无人接听会请对方留言，有留言会自动拨号通知相应手机，并支持远程听取留言。
14、报表统计
通过系统提供的日/周/月/年等对客户服务评价统计和话务统计分析报表数据，为企业领导的业务调整等决策提供强有力的依据。
15、CRM客户管理功能
支持Excel表格的客户信息列表导入，可以分别导入客户名称和客户地址。
适用行业：
1、电话咨询物流、快递业用于与客户的快速交流、如准确的地址和服务等
2、送煤(气)，送水，小区超市、花店、牛奶店用于顾客电话订货送货服务
3、快餐店用来自动记录送餐电话,并快速显示地址,也可实现记帐服务
4、美容店、宠物医院用于电话预约登记、咨询服务 小区物业管理处用以建立业主信息库,并高效实现电话投诉、询问服务
5、运输公司的调度室可以跟踪每辆车的运作进程,电话自动录音记录工作量和业务进展，保存车辆的运输信息
6、培训机构、学校用来建立学生家长联系簿,电话跟进式记录与学生有关的联系事宜，还可以用电话招生，主动宣传介绍。
7、公共事业单位用于接受顾客电话投诉、处理维修记录、售后跟踪服务等
8、连锁店与总部、报刊发行部与销售点、各类配送站和销售点之间的业务联系和服务
9、装饰公司用于电话营销、客户资料的管理。
俱乐部、协会用电话来建立会员联系 并可以实时记录相关事宜。
10、汽车4S店、客户服务中心热线
客服收费系统由客服系统及收费系统两部分组成，可以有效实现企业客服部门的信息化管理以及优化收费流程，从而大幅提高企业的服务水平。
系统架构
客服收费系统
客服系统
客服业务登记、话务员控制柜、客服岗位管理、客服查询统计
收费系统
基础信息、入网处理、供暖收费、开停处理、业务申请、帐目核减、督察管理、发票、
管理、计划管理、清欠中心、报表中心、初始设置
客服系统
客服业务登记
记录客户的业务申请，并同时下派任务，以及客户回访等信息
包括模块
业务申请：根据客户要求客服人员填写客户服务申请单
客服派工：将客户服务申请单下派给服务人员
业务处理：查询客户服务申请状态
客服回访：记录客服对已处理完的申请的回访记录
话务员控制台
座席控制：可以查看当前话务员登陆情况和座席电话排队情况，以及座席分机的强插，强拆，监听管理
通话记录：记录转接到人工座席的电话记录，可以对座席录音进行查询播放
客户留言：查询客户留言是指客户通过IVR服务语音信箱功能录制的语音留言
短信管理：有短信服务台自动发送和接受短信。话务员可以进行短信的查看、添加和删除 参考语术：为话务员提供业务话术、供暖政策、常见问题解答等参考资料。其中包含语音文件的资料可以在客户通话过程中电话直接播放给客户收听
客服岗位管理
设置班值、人员权限、话务员分配以及员工通讯录等功能
包括模块
班值设置：话务员岗位值班设置，是话务员上岗的依据，若在当前时间段内不设置话务员上岗，则在VIR服务端只提示自动语音服务业务，不能转接到人工坐席
权限设置：对客服人员的权限进行设置
话务员设置：对话务员进行设置
员工通讯录：记录所有员工的通讯信息
客服查询统计
查询客服中心所有的话务、业务、来电以及人员的考核
包括模块
话务统计：统计的是所有转到人工座席的来电记录
业务统计：对客服登记的统计，包括服务状态，完成情况，回访情况。可以按日期，分类型进行统计
来电统计：所有来电记录的统计图表。可以查看各种来电记录的比例和次数
人员考核：话务员在一定时期内工作情况的记录。包括通话时长、小休时长、处理时长等等，可作为话务工作业务考核的一个参考
收费系统
经营内容包括面积收费、计量收费、蒸汽/高温水收费、按协议最低用量收费等，各种费用结算周期不同，收费管理过程不同，系统按照不同的费用类别分别设置不同的处理功能模块，可以结合在一起进行催费、收费、统计查询。包含如下功能模块：
基础信息 用来录入收费用户和收费单位的基本信息
包括模块：公司信息、分部信息、网所信息、热站信息、小区信息、大楼信息、热源信息、行政区域。
入网处理：开发商新楼入网，签定协议，面积认证，收取入网费，设置入网单价标准等操作
包括模块：单位入网、协议清单、入网应收、收款查询
供暖收费：对收费用户和收费单位进行收费、预收费、退款等功能
包括模块：供热收费、单位收费、批量收费、不热退费、预打回款、收费查询、日结回款、临时挂帐、业务查询
开停处理：对收费用户和收费单位停栓，断网，拆迁，恢复供热，开停的查询
包括模块：单户开停、批量开停、开停查询、开停执行、开停状态、暂停供热
业务申请：对需要走审批流程的业务(包括：面积调整、低温减免、晚供减免、帐目核减、呆帐处理、应收调整、政府补贴)进行申请
包括模块：业务申请、申请查询
业务审批：对在业务申请模块中申请的业务进行审批
包括模块：开户新增、报停用户、恢复开栓、面积调整、低温减免、晚供减免、帐目核减、呆帐处理、应收调整、政府补贴。
【账目核减】对在业务审批模块中审批通过的业务进行核减
包括模块：全部核减、报停用户、恢复开栓、面积调整、低温减免、晚供减免、账目核减、呆账处理、应收调整、政府补贴、阳台减免
【监察管理】供暖监察部门与收费部门相互配合的一个主要模块，为了达到监察部门与收费部门的相互职能制约功能。监察部门不能够直接更改热用户的主要信息，这个部门只需要把监察的记录录进来，经过收费部门的主观审核后才能修改面积或者其他信息
包括模块:监察业务、停栓复查、开停执行、监察查询
【发票管理】系统实现发票的领用以及返还的信息的维护以及查询，对发票的从税务部门领用入库、内部操作员、收费员的发票领用、开出、作废、剩余收回等发票管理流程，做全方位的跟踪管理
包括模块：发票管理(入库处理、银行领用、个人领用)、发票查询、发票设置
【计划管理】实现每个供暖收费期提前为每一个收费员进行负责用户，对于每个收费员制定一份详细的收费计划
包括模块：收费人员分片、收费人员汇总、收费房间承担、网所收费计划、计划完成统计
【清欠中心】对拖欠费用的管理
包括模块：欠费汇总、欠费明细、催缴查询、起诉查询、单位承担
【报表中心】收费日报、月报、年报、自由报表
包括模块：面积报表、销售收入、同期对比、自由报表
【初始设置】对收费系统进行基本设置和修改
包括模块：收费周期设定、收费项目维护、每日单价标准、生成收费数据、生成其他费用、停拆手续费、收费常量设置、基础信心设置、超高系数设置、补贴变量设置、人员权限设置、卡号规则设定
客户感言
工 作 总 结
2011年，客服管理部在公司领导班子的正确指导下，在各部门及分子公司的大力帮助和支持下，在本部门员工的团结协作、努力拼搏下，多头并举、开拓创新，较好地完成了本部门工作和公司领导交办的各项工作任务，现就全年主要工作情况及明年工作计划总结、安排如下：
一、2011年工作的基本内容
(一)以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖测温、诉求服务工作
2011年的1-3月份是2010-2011年度供暖期的重中之重，而11-12月份又是2011-2012年度供暖期全力提升xxx品牌形象的关键期，所以全面做好供暖工作，以客服中心为载体，强化服务意识，全面做好供暖服务工作，显得尤为重要。
1、完善各项制度，明确责任。强化诉求办理流程、停缓供呈报流程、出台用户测温管理办法、住户报修处理操作流程、住户诉求接待工作规范等相关的职责，同时结合各项职责、办法对相应的一线人员进行了业务上的培训、指导，同时依据相关供热法规和政策处理诉求，对于跑、冒、漏等报修事项，4小时内处理完毕;对于一般投诉事项，24小时内处理完毕。回复及时率列入公司综合检查评比内容，责任明确到所(站)及个人。
2、结合供暖服务回头看、加强窗口规范化服务等安排为契机， 1 查找不足、安排解决，设臵公开电话59部、补作所(站)公示板15块、公示牌833块、发放便民服务卡66693张，方便用户即时与有关人员沟通联系，减少中间环节，以第一时间解决好用户的报修处理，使问题尽快有效解决。
3、用好网络，关注民生。客服中心工作人员时时关注房产服务热线(96123-4)投诉情况，专人24小时值守，及时发现及时处理，严格按照热线的办复要求办理，认真了解用户反映问题的事实真相，结合具体的真相加以落实、解决，并且做到每件必回访，直至用户满意为止。
4、结合用户测温管理办法，加大对各分公司基层所站测温回馈单的统计、回访，通过测温回访，了解、掌握辖区用户室温状况，针对温度稍差用户通过调网、冲洗等各种方式提高室温，在保证达标的基础上，加强管网的平衡调节，为真正做到节能降耗提供科学的第一手资料。截止至12月中旬，长白地区共测温近万户。
5、通过调研、考察了解，采取三家评标报价，最终与博客软件建立了科学、有效地用户基础信息管理系统，为信息化管理、科学化运行、提升企业管理水平，带来先进的管理工具。将用户的供热设施改动情况、赠送面积私接私改、测温、报修、诉求、一一录入此管理系统，随时便可调用用户的相关信息或查询报表，为掌握辖区用户的第一手资料，科学运行、规范管理，奠定了坚实的基础。
6、开展综合检查评比活动，提高员工综合素质。为保证今冬的供暖工作万无一失，公司对锅炉房、换热站开展综合检查评比活动，制定了供暖期综合检查评比活动实施方案，并将投诉率纳入考核内容,占有一定的分值。实行激励机制，从而进一步提高供热运行管理水平和员工的业务能力，促进公司管理工作更加规范、务实、高效，为今后的供热管理工作打下良好的基础。
7、落实好包保走访工作，切实有效地落实锅炉房(换热站)与住户的包保走访，共走访3200余户次。要求包保责任人对包保区域内每处锅炉房(换热站)供热区域远端用户走访不低于5户;每处锅炉房(换热站)每周走访不低于1次，每月不低于6次;包保区域存在的问题每月进行总结，分析问题发生的原因及时解决，确保供热系统安全、稳定、经济运行，降低投诉。
8、结合供暖期的具体情况，认真抓好运行期间因停水、停电等停缓供的上报工作，同时做好所在辖区住户的解释、安抚工作，赢得百姓的理解与支持。尤其是针对设备出现故障、管网处出现渗漏，要第一时间做好层层上报，协调抢修，以最短的时间恢复供热，截止至12月20日共发生停缓供40起，涉及停水、停电25起，涉及设备故障、管网渗漏15起。
(二)高标准、严要求，加强煤质化验室各项安排，全面做好化验工作
1、同煤质化验室设备厂家及时联系，配合做好对化验室各种设备的检定、校验工作，尤其是对热量分析仪、定硫仪、马弗
3 炉、工业分析仪、破碎机、密封制样粉碎机等关键设备，做好检查、校定，确保准确度。同时为了更好、更加顺畅的做好化验安排，合理调配好设备的合理使用，及时、准确、高效的落实化验结果，经公司批准，又增加一台干燥箱，为全面做好化验工作，及时保证化验结果，大大提高了效率。
2、为了更好地规范化验室的管理，做好煤质化验工作，按照公司的安排，完善了煤质化验室相关文件资料，就制定的煤质化验室设备管理相关规章制度、煤质化验分析检验流程及灰渣含碳量检验流程进行了修订、完善，同时，规范了煤质化验室的档案及样品存放管理工作，完善了“灰渣含碳量化验分析报告”、“灰渣样接收档案目录”、“化验器皿档案目录”、 “化验设备档案目录”、“煤质化验分析报告文件档案目录”、 “煤样接收档案目录”等多种文件记录，使得煤质化验室的日常管理工作在原有基础上更加日趋完善。
3、及时完成煤质化验室煤质及灰渣送样接收、化验分析等相关工作。为了确保煤质及灰渣化验分析结果的有效性，在化验时坚持每个样品做两次化验，确保结果合乎规范要求的前提下，取平均值，并且每次均针对化验结果认真进行审核、确认后再反馈给相应部门。同时做好各项设备的标准样的检定、校验，确保化验指标的准确度。截止至12月20日，共完成了965个煤样、 414个灰渣样的化验分析工作。
4、针对煤质及灰渣的化验报告，与相关部门沟通，结合采
4 样地点，了解实际化验值的准确度，同时对个别样品进行抽查，即样品送煤质化验室一份，另一份送至市煤炭检测检验中心进行同步化验，对比分析，从化验结果来看，偏差很小，属正常规定合理范围内。为公司相应部门科学调配煤炭，科学、经济司炉提供科学依据。
(三)落实责任、加强管理、相互配合，切实抓好稽查工作
1、加强供热稽查管理，从公司的各项管理制度、省市有关法规条款等学习、掌握以及内业资料的完善，为有效开展供热稽查工作、打击窃热行为，行使企业权利，全力维护好公司利益及合法权益。
2、为准确掌握辖区用户整体供热状况，尤其是长白地区第二年入住的小区，如长白新城、远洋、深航等，从联网、交费、供热面积准确度、层高、配套用房等方面，加大稽查的核实力度。查处格林、万科等区域地下室下挖、外扩，层高已超过2.2米，共计6户、涉及面积共计78.2平方米，做好备案，上报，确保此部分采暖费及时收缴。
3、配合收费、分公司核实、测量私增供热面积18处，涉及面积4889.26平方米，有效地遏制了个别用户蹭热、窃热的不法行为，有力保障了公司应收采暖费的及时收缴，规范了辖区用热的合法性。同时对辖区用户，特别是个别用户、商业网点，私自打通间隔墙，私拆、乱改供热设施等行为登记造册共计18处，从供热、收费的角度进行规范、签署协议，有效地维护公司的整
5 体利益。
4、就长白地区开发商赠送面积的住户共计千余户，会同相关单位、部门逐户排查、核实、确认，及时签署协议，共计153份，并对外扩地下室面积的住户进行了实地测量，共计14处，涉及面积2378.76平方米。同时对私增供热面积、拆改建筑格局未及时签署协议的住户，下发整改通知、告知书，签署供暖补充协议。
5、做好2011-2012年度两分公司基层所(站)对未交费住户的关栓、断管的先期抽查工作，截止12月20日共对辖区的8953用户关栓情况进行了抽查，其中个别所(站)存在停供及未交费户没有关栓的情况，及时与分公司联系、及时解决、处理，避免类似事件再次发生。
二、工作中存在的不足
2011年通过客服管理部全体成员的共同努力，虽然取得了一定的成绩，但还存在一定的不足，仍有许多问题急待我们在今后的工作中进行改正。
1、协调各所站辖区住户基础信息建立工作还需加强，尤其是在长白各中心站电脑配备的情况下，此项工作应尽快建立起来。
2、内部管理制度还没有尽善尽美，还需进一步补充和完善，为制度化、规范化管理打下基础。
3、对诉求的服务工作还需进一步加强，加大培训、考核力
6 度，增强服务意识，提升xxx品牌形象。
4、所(站)及用户对公司稽查人员有抵触情绪，这就加大了稽查工作的难度，需要进一步交流、沟通，赢得理解与支持。
三、2012年工作设想
1、坚持以人为本，加强本部门人员的技能，全面提高职工队伍素质。
2、继续健全、完善和实施各项规章制度。
3、以供热报修诉求办理工作考核办法为基础，以包保走访和综合检查、住户回访为纽带，加大对分公司所站的考核工作，全面提升供热运行、服务整体水平。
4、强化诉求办理的及时、规范、一致等各项服务工作，提升品牌形象。
5、提高各单位、部门与稽查人员的配合，加大对用户窃热打击力度，维护公司的利益与形象。
6、完善煤质化验室的各项操作规程，协调办理设备的年检，加强化验人员的业务能力的培训，全力做好煤质与灰渣的化验工作，使化验室的各项工作整体推进。
客服管理部
二○一一年十二月二十日
物业客服中心奖惩细则
一、有以下行为之一者，扣罚15元。
1、正常上班不穿制服、不佩戴工作证、仪容不整、仪表仪态不端庄者，每次扣罚15元;
2、服务电话响声超过三次不接听或接听用语不规范者，每次扣罚15元;
3、办公桌面的文件、物品堆放杂乱有损观摩者，每次扣罚15元;
4、办公室报纸杂乱，专项负责人不做好收集整理的，每次扣罚15元;
二、有以下行为之一者，扣罚20元。
1.对上司、同事、业主不礼貌者，每次扣罚20元;本文来源:考试大网
2.在办公场所发个人情绪，影响工作秩序者，每次扣罚20元;
3.在上班时间打瞌睡、闲聊、喧哗、嬉闹、看书报、吃零食、吸烟、吐痰、随地丢纸屑等行为者，每次扣罚20元;
4.非正常工作需要，使用公司电话超3分钟者，每次扣罚20元;
5.非正常工作需要，擅自用公司电脑上网，每次扣罚20元;
6.随意拿走公司办公物品(包括报纸、书刊、杂志、盆景等)者，每次扣罚20元;
7.工作任务派发错漏，导致服务效率降低者，每次扣罚20元;
8.业主收楼手续办理或对管理费的计收错漏者，每次扣罚20元;
9.接待客人相互推托，所有在场人员，每次扣罚20元;
三、有以下行为之一者，扣罚30—200元或解雇处理。
1、最后离开办公室不主动关空调、灯光、门窗者，每次扣罚30元;
2、捏造理由请假者，每次扣罚30元;
3、非经许可，无故不参加部门或公司的会议、培训及活动者，每次扣罚30元;
4、不履行值日(总值)工作者，每次扣罚30元;考试大论坛
5、锁匙的收发不履行登记者，每次扣罚30元;
6、不按规定时效跟踪工作任务进度，引起业主投诉者，每次扣罚30元;
7、不按前台常规要求做各种记录和报表，导致工作开展障碍或无法追溯与跟踪者，每次扣罚30元;
8、不按《议事日程》开展各项例行工作，每次扣罚30元;并责令补救完成相关工作;
9、在同一月份中，连续违规两次以上者，第三次则按较重的违规程度加倍处罚;
10、故意回避或不听从上级工作调遣，包括抗火灾、台风、暴雨等灾害工作，每次扣罚50元;情节严重者，给予解雇处理;
11、向业主(顾客)索取小费、牟取个人利益有损公司声誉者，每次扣罚200元，情节严重者，给予解雇处理;
四、有以下业绩之一者，给予嘉奖15—20元。
1、敬业爱岗，每月度应出勤率达100%，没有任何迟到、早退、病假、事假及签卡现象者，每月奖励15元;
2、服务工作热情周到，客户中心收到相应业主的感谢信或表扬类的书信者，每次奖励20元;
3、拾金不昧(价值在300元以上)者，每次奖励20元;考试大-全国最大教育类网站
五、有以下业绩之一者，给予嘉奖30—300元或晋升。
1、见义勇为、乐于助人，事例典型，大众认可者，每次奖励30元;
2、为部门业务或管理工作的推动发展提供可行的建议或方案，经采纳实施有效者，每次奖励30—50元;
3、对各种突发事件处理得当，为公司或业主避免经济损失价值达500元以上者，每次奖励30—50元;
4、在同一月份中，连续获奖两次以上者，每三次则按较高获奖程度加倍奖励。
第一章 总则
一、 目的：
为了明确客服的岗位职责，规范和优化工作内容，从而达到为顾客提供优质服务的目的，特制订本制度。
二、 服务信念：
1. 树立端正、积极的工作态度 2. 要有足够的耐心与热情 3. 工作认真，恪尽职守，爱岗敬业 4. 对待工作勤恳、努力、负责
5. 不断优化和创新工作思路，提高工作效率 6. 服从上级安排的指示，按时完成本职工作
三、本制度包括总则、组织构架、工作职责、服务规范、资料管理、vip客户管理
四、适用范围：本制度适用于淘腾电商客服管理工作
五、岗位职责：做好淘宝阿里旺旺、工作QQ在线咨询，接待和处理客户问题，高质量服务完成在线客服售前、售中、售后服务工作。同时客户问题的收集整理，配合其他人员完善网店运营，提高销售量、服务质量
第二章 客户组织架构
客户服务部
售前客服 售后客服 查件客服 投诉处理
第三章 岗位职责
一、售前客服
岗位概要：通过聊天工具(在线阿里旺旺、QQ)，随时接受客户咨询做好与客户的沟通，热情耐心处理客户问答、为客户做好导购、促成订单、完成销售。
岗位职责：
* 每天工作开始之前，做好售前各项准备工作(宝贝介绍流程、旺旺回复流程、顾客分类、信息收集、打消顾客购买疑问流程、讨价还价的回复流程)
* 做好每天的工作记录，记录每天的客户问题，成交情况，总结经验教训，不断提醒自己，提高自身的业务水平，成为一个销售高手。
* 在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成销售业绩。
* 负责在线接受客户咨询做好网上交流，以热情的服务态度，和专业的沟通中逐步塑造店铺的良好形象。
* 丰富的专业知识和良好的销售技巧，帮助买家选择合适的商品，促成客户的购买，提高成交率与客户回头率。
* 负责针对客户拍下商品，没有及时付款的订单，做好及时跟进，通过向买家询问(询问付款方式或是否在付款中遇到什么问题了?)等方式，督促买家及时付款。 * 负责不同买家不同备注，做好买家群体特征分类，主动全面了解买家情况 * 发展潜在的买家，定期给买家发送有针对性的、买家感兴趣的邮件和旺旺消息 * 把忠实买家设为你的VIP买家群体，提出相应的优惠政策信息，负责活动通知客户。 * 负责做好销售后的订单备注。 * 做好个人每天的销售报表。
* 负责完成部门经理交办的其他任务
二、售后客服
岗位概要：热情耐心处理客户的所有售后问题，提出售后问题的改善建议，总结经验优化服务。 岗位职责：* 通过淘宝旺旺等聊天工具为已经购买的买家提供售后服务
* 负责订单管理、发货进度的跟进。
* 收集与反馈顾客的意见;协助售前销售。
* 退换货、客户快件物流信息的查询联系工作、中差评的处理等相关售后问题
* 店铺后台的评论、回评、站内信、投诉、留言等后台信息，查看并处理信息
* 每天工作开始之前，做好售后各项准备事项
(处理中、差评的流程、延伸客户服务的流程、退换货的操作流程)
* 做好每天的工作记录，记录每天的问题，以及自己是如何解决，总结经验教训，不断提醒自己，提升自己处理问题能力，成为一个专业的售后客服。
* 定期回访顾客，用打电话、旺旺或者email的方式关心客户，与他们建立起良好
的客户关系，同时搜集买家们好的意见和建议
* 建立买家的资料库，记录每个成交交易的买家的各种联系方式
三、投诉处理：
岗位概要：积极处理客户投诉，提出客户投诉问题，改善意见
岗位职责：在领导的带领下，和其他客户人员团结协作，圆满完成客服任务。
* 负责制定统一的客户投诉案件处理程序和方法
* 负责受理客户投诉并记录投诉内容，检查审核(投诉处理登记表)
* 负责确定具体的投诉事件，协作调查客诉原因
* 负责投诉处理过程中的跟进和协调，将客户投诉处理中反映的意见和跟踪处理结果提交上级
* 负责对客诉处理结果进行确认，做好资料归档，进一步的总结分析和考核工作 * 负责定期向部门经理汇报客户投诉管理工作情况 * 负责对客户投诉进行回访，形成客户评价单并存档 * 负责整理分析客户投诉信息，改善客户投诉处理方案 * 负责完成部门经理交办的其他任务
第四章 工作制度与岗位规范
一、 工作制度
1. 上班时间
早班：9：00- 18:00
晚班：16:00-00:00(暂时未实行倒班制)
(8个小时上班时间，每周单休，具体按组长排班表轮班、轮休)
注意事项：上下班时，必须做好交接工作、交接本记录、及时查看工作。
2. 严格遵守公司和职场各项制度，按时出勤，不得在上班时间从事工作不相关的事情。 3. 上班时间不得迟到、早退，有事离岗需向主管请示，如需请假，事先联系部门经理。
4. 每周一下午14:30开部门例会，由部门经理主持会议，每位客服都需要汇报一下自己上一周的完成目标情况，工作中遇到的问题及接下来需要改进的地方。
5. 新产品上线前，由商品部给客服上课(不确定)，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
6. 保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁办公室，每人一天，轮流清理，有事不能打扫，需提前换好班。
7. 严格恪守公司秘密，不得将同事联系方式随意透露给他人。
8. 其他未尽事项由部门经理决定。
二、 岗位规范：
1、 客服人员应保持良好的状态和仪容 仪表，工作认真，热情，有耐心，责任心强。
2、 接待客户咨询，要热情，运用专业术语，认真解答客户提出的疑问，
3、 熟练掌握公司运营流程和服务项目，全面了解客户的情况，严格按照公司规定的进行客户服务工作
4、 接待好咨询客户，文明用语，礼貌待客，不影响公司形象，一个月内因服务原因收到买家投诉，罚款20，被二次投诉，罚款金额按双倍逐渐递增。
5、 每位客服一本备忘录，在工作过程中，每遇到一个问题或想法马上记录下来，相关办公文件到行政部登记领取，并每周上报工作总结与计划。
7. 每销售完一笔订单，都要到交易订单里面备注自己的工号，插上小红旗，以便计算提成，如没备注，少算的提成自己承担损失。 8. 没顾客的时候，多巡视网店后台，推荐橱窗位，发现上架的宝贝数量低于10件的，第一时间到网店管家中查看库存，然后将该宝贝的实际库存通知其他同事注意。 9. 在接受客诉时应主动致歉并妥善处理，并视情节轻重上报上级领导。
第五章 客服礼仪
一、办公礼仪
1、 注意仪容仪表，遵守公司相关规定
2、 言行举止要得当
3、 办公室工作区域要整洁，大方，美观
4、 在和其他人沟通时音量要得当，避免影响他人
5、 礼貌对待员工同事及客户，构建和谐氛围
6、 同事之间互助友爱，热心主动帮助员工以及同事，铸造团队意识
7、 部门之间积极配合，共同完成公司安排的任务，培养团队协同意识
8、 服从公司管理，积极沟通养成服从习惯
二、在线客服沟通礼仪
1问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、你回来了等
2.祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚愉快、祝您新春快乐等
3、告别语：再见、晚安、明天见、祝您愉快等
4、道歉语：对不起、请原谅、打扰了等
5、道谢语;谢谢、非常感谢您等
6、应答语：是的、好的、我明白了、不客气、没关系、这是我应该做的等
7、征询语：请问您有什么需要帮助?请问我能为您做什么吗?请问需要我帮您做什么吗?请问您
还有其他需要帮助吗?等
8、解释语：很抱歉，这种情况，是公司统一的规定等
10、基本礼貌10字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见
11、商量语：、、、您看这样可以吗，您看这样好不好等
12、避免使用负面语言：我不能、我不会、我不愿意、我不可以、但是等;
