纳税服务思考

第1篇：纳税服务思考

对优化纳税服务的思考

纳税服务是税务机关根据《税收征管法》及其《税收征管法实施细则》的规定，在纳税人依法履行纳税义务的过程中，按照纳税人自觉、及时、完整地办理各项纳税手续的合法合理期望，为纳税人提供规范的、全面的、便捷的、经济的各项服务措施的总称。它是我国当前税收征管发展的新战略，是我国经济发展的必然趋势。尤其是新的《税收征管法》纳入了许多过去属于税收职业道德的行为，说明纳税服务已经从法律上，成为税收征管工作的重要内容，成为了税务干部的法定职责。那么，如何优化纳税服务呢?

首先，税务部门要把纳税服务工作提高到依法的高度去对待，真正认识到，纳税服务是税务部门行政执法的基本职责。

新的《税收征管法》的一个很大的特点，就是增加了大量保护纳税人合法权益，规范税务机关行政行为的条款。充分体现了纳税人与税务人员具有平等的法律地位，体现了纳税服务已经成为税收征管工作的重要内容。那么税务部门就要树立全新的观念，充分认识到在新的征管体系中，纳税服务是基础，搞好纳税服务是法律赋予税务机关的责任和义务。

第二，要转变观念，彻底摆脱过去打击监督型管理的残留理念，全面树立管理服务型的征管理念。

在过去多少年中，我国的税收征管体系是打击监督型的，在此种体系中不相信纳税人能依法纳税，所以税务机关包揽了许多纳税具体事宜，而不考虑纳税人在想什么，希望什么，满意什么，所以税收征管质量与效益不高，甚至在某些程度上起到了催化纳税人偷逃抗骗税现象的发生。管理服务型的税收征管体系，是相信纳税人能够依法纳税，那么税务机关的主要工作，就是为纳税人提供优质的服务，向他们宣传税法，帮他们了解掌握纳税的程序，让他们清楚应尽的义务和责任及享有的权利，使他们能够在尽可能短的时间内，办完应办的所有纳税事项。

第三，要认清形势，充分认识到搞好纳税服务，是世界税收征管发展的大趋势，也是我国经济发展的必然方向。

我国加入WTO后，要不断扩大与世界各国的经济往来，进一步提高我国在世界上的位置，那么就要在各方面与世界接轨，纳税服务是世界各国现代税收征管的大趋势，现在有些国家已经把税务局改成了服务机构或服务办公室。只有搞好纳税服务，税收征管水平才能跟上世界潮流。所以要认识到纳税服务，是我国税收征管的新战略，是顺应世界税收征管潮流的举措，也是我国经济发展的必然方向。

第四，建立健全并不断完善纳税服务的管理制度。

认识提高了，那么制度就是搞好纳税服务的基本保障。现代管理的核心就是用制度管人治事，要建立纳税服务制度、纳税服务考核制度、责任追究制度和奖励制度。以制度确保纳税服务的高质量。比如“首问负责制”的高质量运行，就可以提高纳税人纳税自觉性、主动性和情愿感，起到事半功倍的作用。“首问负责制”的内涵，就是要求首次接受咨询的税务人员，就纳税人询问的涉税事项，按照政策给予及时、正确、耐心、细致、热情的答复，并给予具体指导，直至办完全部事项，这个制度，是搞好纳税服务的首要环节，它能使纳税人在具体办税过程中，学到税法知识，掌握办税程序，从而提高办税能力。同时满腔热情的服务，会使纳税人感受到所尽的义务，受到极大的重视和尊重，从而感到心情愉快，同时拉近了纳税人和税务机关的距离，实际上也就是拉近了政府与纳税人之间的距离，减少或清除了纳税人的抵触情绪，促进了纳税人纳税意识的提高和接受税务机关的纳税引导的自觉性。

第五，根据纳税人的不同情况，确定不同的纳税服务方式，便利纳税人办理涉税事项。

观念转变了，制度建立了，剩下的就是如何根据具体情况，以便利纳税人为目的，确定不同的纳税服务方式。

比如对于个体工商户，可以采取直接去税务服务所办税，也可电话报税，通过银行、储蓄等的互联网直接扣税;对于纳税大户可以设立专门柜台，使涉税事项多的纳税大户，减少了办税等待时间，享受了便利条件，同时也使其他纳税户，不会因纳税大户业务量大，占用时间多而排队等候;对地理位置偏远又分散的纳税户，可推行集中征收，邮寄申报的方式，以平衡税负，方便申报;对地理位置集中，纳税户又少的地区，可推行“一窗口”服务，即在一个窗口就办完了所有涉税事项;对有条件的税务部门和纳税人，开通税收热线和网上办公，摆脱传统的上门办税方式，把纳税服务从传统领域，带入信息社会化的崭新天地，形成功能齐全、信息共享、协调一致的电子办税网络。

作者：倪玉兰

第2篇：构建纳税服务质量评价体系思考

【摘要】优化纳税服务是提高纳税人遵从度的重要载体，开展纳税服务质量评价则是提高纳税服务水平的有效途径。本文在分析纳税服务质量有关内涵和特征的基础上，借鉴平衡计分卡这个战略管理工具，探索建立评价纳税服务质量的四个维度和系统的指标体系。

【关键词】纳税服务;质量评价

优化纳税服务是提高纳税人遵从度的重要措施，开展纳税服务质量评价则是提高纳税服务水平的有效途径。当前，优化纳税服务已经成为税务部门创新社会管理、构建和谐征纳关系的重要内容。本文借鉴平衡计分卡这个管理工具，探索建立一套评价纳税服务质量的指标体系，以其为更好地改进税务部门的纳税服务质量提供借鉴。

一、借鉴平衡计分卡设计纳税服务的战略目标和评价维度

纳税服务的战略目标是通过提高纳税满意度，进而提高纳税遵从度。按照平衡计分卡四个角度对战略目标进行重重分解，通过因果关系链，找出提高纳税服务质量的核心推动因素。

二、基于平衡计分卡的纳税服务质量评价指标体系

根据上述四个维度，我们来设计纳税服务质量评价指标，这就可以使得对纳税服务质量的评价既包括内部和外部指标，涵盖纳税服务与税收执法，涉及服务过程和服务结果等，体现各个维度的平衡。

(一)成本降低、办税便利。一级指标包括办税方式、办税时限、办税成本、办税环境等4个指标。1.办税方式。设立网络办税纳税人所占比例、网上申报税款所占比重、网上办税功能开发程度、12366纳税服务热线功能开发状况等4个二级指标。网上办税功能开发程度，用来衡量在纳税申报、发票领购、发票认证、网上登记、网上审批、在线咨询、税收宣传等网络业务开发情况，用很好、好、一般、较差等程度指标来评价。纳税服务热线功能开发状况，也用程度指标来衡量。2.办税时限。设立涉税业务实际办理时间占承诺或法定时限的比例、涉税业务在承诺时间内的限时办结率等2个二级指标，用以量化考核办税效率。3.办税成本。设立需购买的办税设备、资料、交通费的高低及办税信息化设备维护费用高低等2个二级指标。该量化指标用于考核纳税奉行成本(时间成本、精力耗费等成本除外)的高低。4.办税环境。设立办税服务厅的环境整洁程度、办税服务厅的功能分区建设情况等2个二级指标。该指标为程度定性测评指标，可由中介机构或纳税人进行测评。

(二)执法公正、权益保护。一级指标包括执法规范、税收宣传、纳税咨询、权益保护等4个指标。1.执法规范。设立税务人员日常执法准确率(过错率)、税务人员日常执法过错追究率等2个定率指标，以考核税务部门的执法规范度，反证纳税人权益是否得到保障。2.税收宣传。设立针对不同纳税人的分类税法宣传情况、税收优惠政策宣传落实情况、开展纳税辅导情况等3个定性指标。由于税收宣传工作难以定量考核，只能通过纳税人的测评来考察。3.纳税咨询。设立纳税咨询多样化渠道建设情况、纳税咨询回复及时率、纳税咨询回复准确率等3个指标。其中纳税咨询多样化渠道建设情况，为定性指标，旨在考察纳税人进行咨询的便利程度;后两项为定率指标，便于测量。4.权益保护。设立纳税服务的投诉、举报处理及时率，行政复议、诉讼和国家赔偿申请处理情况，减免退税权执行情况，纳税人需求收集、分析和解决情况等4个指标。第一个指标为定率指标;后三个为定性指标，可通过纳税人测评获得。

(三)流程简化、规范运行。一级指标包括办税流程、办税资料、办税制度、办税公开等4个指标。1.办税流程。设立即办事项占全部涉税事项的比例、非即办事项的文书流转时间等2项指标。其中，前者为定率指标，衡量在所有涉税事项中可以在窗口一次性当场即办的事项多少;后者为定量指标，衡量单项涉税业务办理流转所需要的时间。2.办税资料。设立办税资料复杂程度、办理涉税事项资料报表重复报送率等2项指标。其中，前者为定性指标，可由纳税人进行评价;后者为定率指标，衡量办税资料的复杂程度和重复报送程度。3.办税制度。设立“办税服务制度健全情况”指标，用于衡量税务部门全程服务、预约服务、提醒服务、延时服务、首问责任制等制度落实情况;设立“一站式”服务比率指标，用于衡量涉税事项实行“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的比重。4.办税公开。设立文明办税八公开执行情况、纳税人依法申请公开事项执行到位率等2项指标。前者为定性指标，后者为定率指标，用来衡量纳税人依法申请公开的事项能否得到税务部门的支持。

(四)素质提高、激励相容。一级指标包括业务培训、业务能力、人员素质、服务态度等2个指标。1.业务培训。设立办税服务人员当年业务培训到位率、办税服务人员更新知识业务培训及时性等2个指标，衡量办税人员业务培训情况。2.业务素质。设立税收业务熟悉程度(业务考试成绩)、窗口业务办理速度(单笔业务办理时间)等2个指标，衡量办税人员的业务素质和熟练程度。3.人员素质。设立大学本科以上人员占窗口人员比例、业务骨干占窗口人员比例等2个定率指标，用于衡量一线服务人员能力素质。4.服务态度。设立纳税人对窗口办税人员服务态度的满意率、纳税人对税务执法人员工作态度的满意率等两个定性指标，衡量纳税人对税务人员工作服务态度的评价。

参考文献：

[1] 曹锦阳. 纳税服务质量评价体系的构建与实现方式及评价[J]. 湖南税务高等专科学校学报. 2014(02).

[2] 王文波. 构建现代化税收征管质量评价体系的思考[J]. 税收经济研究. 2014(02).

[3] 艾教春. 阿图什市纳税服务绩效分析系统的设计与实现[D]. 大连理工大学. 2013.

作者简介:王蕴(1978-12)，女，满族，辽宁大连人，辽宁税务高等专科学校教师，东北财经大学研究生院在读博士研究生。

作者：王蕴

第3篇：对纳税服务需求的调查与思考

【摘要】通过对纳税服务需求的介绍，阐述纳税服务的主要内容和存在的一些问题，对优化纳税服务进行简单分析，并提出改进措施。

【关键词】纳税服务改进思考

纳税服务是我国税收征管体系的基础环节和重要战略，自1997年提出“以纳税服务为基础”的新征管模式以来，经过十多年的探索和改进，纳税服务工作取得了飞跃的发展，已经成为税务工作的中心，税务机关应该为纳税人提供优质高效的纳税服务已成为共识。但是随着时代的进步，科技的发展，简单的微笑服务、礼貌用语、公开办事程序、履行服务承诺等已不满足纳税需求，对内优化办税流程，对外拓展服务渠道，全方位为纳税人解决实际问题的纳税服务体系建立迫在眉睫，本文结合税收实际工作，从纳税服务现状、存在问题及改进措施三方面进行调查与思考。

一、纳税人对纳税服务需求的主要内容

在纳税服务过程中，作为纳税服务的需求方，纳税人究竟想些什么，需要什么样的服务，他们关注的焦点是什么，目前税务机关提供的纳税服务是否能满足纳税人的需求，针对这些问题，笔者开展调研，通过调研，了解了纳税人对纳税服务需求的真实声音。

(一)需要税务机关提供税法宣传和纳税咨询辅导

为纳税人提供纳税咨询辅导是税务机关的职责，《税收征管法》明确规定，税务机关应当无偿地为纳税人提供纳税咨询服务。税务机关坚持依法、无偿、准确、规范、便捷的原则，扎实做好日常纳税咨询服务，广泛、及时、准确、有针对性地向纳税人宣传税收法律、法规和政策，普及纳税知识。根据纳税人的需求，税务机关需要不断丰富和更新税法宣传内容，以纳税知识、税收政策和征纳沟通渠道为重点，针对税收常识、办税流程、难点问题、最新税收政策规定等，大力开展税法宣传，从而增强全社会依法诚信纳税意识，提高纳税人税法遵从度。

(二)需要税务机关方便申报纳税和涉税事项办理

申报纳税和涉税事项办理是纳税服务的核心内容。税务机关应致力于通过不断完善服务功能，推行多元办税、优化办税流程、精简涉税资料等手段，帮助纳税人更便捷高效地行使权利和履行义务。推行多种办税和缴款方式，税务机关按照“窗口受理、内部流转、限时办结、窗口出件”的要求全面实行“一站式”服务。利用信息和网络技术，向纳税人提供电话申报、网络申报等多种申报方式，通过财税库银横向联网为依托的电子缴税，使纳税人“足不出户”即可完成申报纳税。

(三)需要税务机关提供个性化的纳税服务

个性化的纳税服务是纳税服务更进一步的提升，也称为差异性纳税服务，由于纳税人的企业性质、规模大小、经营特点的不同，纳税人的个人素质、纳税意识、纳税方式的不同，决定了纳税服务的差异性。坚持差异性服务，就是要全面掌握不同类型纳税人的特点和需求，充分尊重纳税人的差异性，区分不同情况、不同需求、不同纳税人，因人而异、因事而异、因时而异，采取灵活多样的服务形式，有针对性地对不同群体提供个性化纳税服务，使纳税服务更加贴近实际、贴近纳税人。

(四)需要税务机关提供接受投诉和获得反馈的通道

税务机关接受投诉，并为纳税人提供及时、满意的反馈是纳税服务的必要内容。税务机关需要积极响应纳税人诉求，虚心听取各方的意见，妥善解决税收争议，主动接受纳税人的监督，提供方便的投诉通道，切实维护纳税人合法权益，及时满足纳税人合理需求，建立健全对纳税人意见和投诉的快速处理机制，努力做到向纳税人及时反馈，给纳税人以满意的答复，为纳税人营造了公平、公正、和谐的税收环境。

二、纳税服务中存在的一些问题

通过深入调研，发现了一些纳税服务中存在的问题，主要有以下几个方面：

第一，存在税收政策规定不够明确、具体，宣传、传达税收政策和辅导税收业务不够及时，纳税人难以及时、准确了解掌握相关政策，征纳双方对某个税收政策和业务问题理解有分歧时，税务机关不能及时给予权威的说明，使纳税人难以适从。对一些税收政策，税务机关内部也会出现不同的解释口径，导致缴税不公，缴税不明。

第二，办税负担仍然较重。虽然近几年税务机关在减轻纳税人办税负担、提高办税效率等方面做了一系列的工作，减轻了不少负担，但仍然存在办税程序过于繁琐，资料报送过多，税控装置维护成本过高，重复报送资料等问题。

第三，人员素质还有待提高。一些税务干部没有树立起“为纳税人服务”的理念，以管理者自居，没有将纳税服务作为执法的有机组成部分，不会主动替纳税人着想，缺乏主动服务意识。

第四，纳税服务考核机制不完善。多年来，税收管理的考核指标主要集中在收入任务和征管质量上，对纳税服务的内容、标准和责任缺乏统一的考核机制，考核内容不全面、方法不科学、操作不规范，在一定程度上造成了“服务好坏一个样”的现象。

三、改进纳税服务的措施

(一)构建纳税服务新理念

以“始于纳税人需求，终于纳税人满意”心宗旨，构建现代纳税服务新理念。树立纳税服务是税收工作的基础的理念，紧紧贴近地方经济和纳税人，强调税收公共服务功能，淡化权力意识，由被动服务向主动服务转变，从注重形式向内容、形式、效果想统一转变。树立纳税服务规范化的理念，以流程为导向，以信息化为依托，实行多元化申报和电子缴税，使纳税人享受到方便、快捷、经济、高效的税收服务。树立以提高纳税人满意度为目标的理念，解决纳税人最直接、最关心、最迫切的问题，减少办税环节，减少办税成本。

(二)创新纳税服务新体系

纳税人的需求是多层次、多方位的，纳税服务也是一个动态的过程，税务部门应当随着社会经济的不断发展，根据税收工作的規律和特点，与时俱进地对纳税服务进行充实、完善并加以深化。着力构建网上办税、电子缴税、多元受理、限时时等便捷服务机制，开展以上门服务、媒体服务、网络服务、电话话服务、短信服务等形式的宣传咨询服务机制，建立以预约服务、全程服务、跟踪服务、个性化服务、求助服务主主的过程服务机制，健全以办税服务厅为主体，银行、网络、电话、自助办税为辅的纳税服务保障机制。

(三)健全纳税服务责任体系

配备合理的人力资源，设置完善的岗位责职和服务流程，明确界定服务规范，即要使纳税人的合理需示得到满足，又要使税务干部在纳税服务过程中有所遵循，避免出现职责缺失、职责交叉而造成的纳税服务缺位或越位的现象。坚持效率优先原则，从有利于精简工作环节和加强内部协调出发，科学设计业务流程，为提高纳税服务能力创造条件。

(四)完善纳税服务考核机制

制订完善纳税服务质量标准体系，对服务项目、服务形式、服务时限等内容作出制度化、标准化的安排，使纳税服务有章可循，有规可考。建立健全纳税服务考核评价机制，建立以工作业绩、服务能力、合作精神等为主要内容的绩效考核体系，实行内部考评和社会评价相结合的评价机制，从而促使税务干部来断提高服务能力，更好地为纳税人提供优质高效的服务。

四、结束语

作为税务机关，以纳税人需求为导向，完善和规范纳税服务体系，准确、及时地提供政策性服务，透明、简便地提供程序性服务，互动、差异地提供个性化服务，建立纳税服务需求机制任重而道远。

参考文献

[1]姚明智.关于优化纳税服务的调查与思考，吉林师范大学学报(人文社会科学版)，2011年S1期.

[2]程月园.浅谈我国纳税服务的现状及优化对策，才智，2010(25).

[3]成尔方，郁岚.关于优化纳税服务的思考[J]，江南论坛，2003(08).

[4]赵福增.建立完善的纳税服务体系[J]，税务纵横，2003(01).

[5]刘成华，缪三兵，沈勇.对优化纳税服务的几点思考，涉外税务，2011(08).

[6]黎园园.论基层税务局纳税服务优化[D]，华中师范大学，2013.

作者：马丁

第4篇：完善纳税服务体系调研思考

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，

集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范(试行)》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了1.9万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式;在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

近年来,我国纳税服务体系建设取得长足的发展，但在纳税服务实践中，其缺乏全局性、系统性、持续性和保障性的特征十分明显，主要表现为以下几个方面：

(一)纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

(二)纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范(试行)》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

(三)纳税服务运行机制不够健全。从机构设置上看，我国长期以来坚持的是以加强对纳税人监控管理为重点的改革，侧重对纳税人的监控与管理，纳税服务只是属于征管的一个侧面，不系统、不全面，没有明确的职能机构专施纳税服务。从岗责体系看，岗责体系设置注重了管理和执法，却没有明确的纳税服务职责，更没有专职的纳税服务岗，与纳税服务相应的工作流程、工作标准、责任追究、质量管理、监督控制制度等也未形成。从运行机制上看，由于征、管、查各环节之间衔接不到位，不同地域税务机关的信息联系不畅

，纳税服务经常出现缺失和漏洞，没有形成良好协调的纳税服务运行机制。

(四)纳税服务考评机制缺位。目前，评价纳税服务工作好与坏的方法，税务系统外部主要是地方政府组织的行风评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严

谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

(五)纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，集纳税申报、催报催缴、信息查询等为一体的纳税服务信息网络平台尚未完全建立。税务机关与企业及银行、工商、审计、财政、海关等部门的联网进度迟缓，共享程度低。在服务的内容和形式上，更多地侧重于表象化服务和浅层次服务。在税务人员的素质上，税务干部的个人素质、业务素质参差不齐，少数税务干部主动意识、配合意识、责任意识较差，对纳税服务工作的推进缺乏积极性，不能满足纳税人多元化、深层次的服务需求。

三、完善纳税服务体系的基本目标和原则

完善纳税服务体系，必须明确我国纳税服务体系的基本目标和原则，围绕目标和原则进行构建和完善。

(一)基本目标。建立和完善纳税服务体系，应实现以下基本目标：

一是提高纳税人满意度。一切以纳税人为中心，把纳税人对涉税事项合法合理期望的满意度作为开展工作、评价工作的标准，要尊重纳税人的选择，强化纳税人的参与，注重纳税人的评价，形成税务机关的服务工作与服务对象之间的良性互动，提高纳税人对税收工作的满意度。

二是提高税法遵从度。税务机关通过提供全面优质的纳税服务，为纳税人依法、自觉、主动、及时足额缴纳税款创造条件，无论在思想上还是实际纳税过程中，都将减少纳税人的对抗，减少涉税违法现象的发生，从而达到引导纳税遵从，维护税收法制，促进公平公正的目的。

三是提升税收征管质效。以创新纳税服务为切入点，充分依托现代信息技术，进一步强化科学化、精细化管理，力求管理的手段更优、效率更快、质量更高、成本更低，达到管理机制更加先进、征管秩序更加规范、收入结构更加合理的目标。

四是提高征纳关系和谐度。通过文明高效的纳税服务，降低税收成本、减少征纳阻力，树立起税务部门公正执法、热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

(二)基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：

一是依法服务原则。依法治税是税收工作的灵魂。在纳税服务工作中，要依法行政、依法治税、依法服务，一切措施、手段、内容都应当乎合税收法律法规的要求，使服务成为法定的、规范的行为，而不是随意性的行为。

二是公平效率原则。纳税服务应当在法律框架下，坚持公平、公正的治税思想，让每一个纳税人都具有同等的权利和机会来享受税务机关提供的各项服务，不能因为经济或其他条件的约束而产生排斥性。同时，还要利用多种手段，最大限度地减少办税障碍，降低征纳成本，提升服务效率，有效满足纳税人合理合法的需求与期望。

三是需求导向原则。纳税人对服务的需求是税务机关开展纳税服务的依据。要认真研究不同性质、不同情况纳税人的实际需求，按照共性与个性相结合的要求，使纳税服务在普遍化的基础上兼顾个性化，增强服务的针对性、可行性和有效性。

四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理需要为前提，不能以服务代替一切。因此，纳税服务体系的构建，必须处理好依法服务、加强征管和促进经济社会发展之间的关系，统筹兼顾。既要优化服务，又要确保税收法律、法规在税收执法活动中得以贯彻落实，确保税收服从服务于经济和社会改革发展大局。

四、完善我国纳税服务体系的途径

要把我国纳税服务体系逐步完善，形成组织结构完备、流程设置严密、要素配置合理、考核机制健全的新型现代纳税服务体系，可从以下几个方面入手：

(一)转变理念，树立正确的纳税服务观。要充分认识纳税服务在整个税收工作中的地位和作用，必须用开放的、多层次的、发展的和联系的观点去认识和对待，使全体税务干部在进一步解放思想，树立全新的纳税服务理念的基础上实现角色转变。要牢固树立“服务型税务”的理念，把“始于纳税人需求，终于纳税人满意”作为各级税务机关不懈追求的目标，在执法角色上实现由“执法+管理”的强势角色向“平等+服务”的平等角色转变。把尊重纳税人、相信纳税人、理解和关心纳税人贯穿于税收征管活动的始终。牢固树立纳税服务是法定义务和基本职责的理念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。

(二)完善立法，制定综合性纳税服务法规。纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。一是在《税收基本法》中确立纳税服务的法定地位。在将来出台《税收基本法》时，单设纳税服务章节，明确纳税服务的法定地位、基本目标、基本方式等，将纳税服务从精神文明建设和职业道德的范畴转到法定义务的范畴，成为税务机关每个部门、每个岗位乃至每个税务人员必须履行的责任和义务。二是应制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。三是出台综合性的《纳税服务工作规范》。在认真总结各地贯彻落实《纳税服务工作规范(试行)》的基础上，尽快修订完善并正式出台《纳税服务工作规范》，明确税务机关提供纳税服务的基本原则、组织机构、服务制度、服务范围、服务措施、服务标准、服务监督及法律责任等内容，形成具有中国特色的纳税服务法律体系，使我国的纳税服务工作有法可依，有章可循。

(三)强化管理，建立统一规范的纳税服务组织管理机构。纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，应在省级局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在地、市级税务局设立纳税服务中心，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。

(四)优化流程，为纳税服务的协调运行提供支撑。保证纳税服务体系的协调运转，必须通过优化业务流程，围绕对内有利于提高效率，强化制约，对外有利于服务纳税人，加强税源监控的目标，坚持以流程为导向、提高纳税人满意度为原则，对业务流程进行梳理优化，使管理与服务互动共融，达到更加完美的结合。要尊重业务流程的自身规律和法律要求，科学地设计业务工作的环节和流向。精简繁琐事项，取消不必要的、不合理的流程，整合形式和内容相近的流程。同时，实行不同职能部门之间的资源共享，尽可能地避免因不同的职能分工而导致业务分割、工作交叉以及相互衔接不好的情况，确保服务工作规范操作，有效运行。

(五)健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建立纳税服务岗责体系。明确各职能部门的纳税服务职责，使纳税服务职责成为整体岗责体系的重要组成部分。通过规范纳税服务的部门责任、岗位职责、服务内容、服务标准等，使服务工作的各个方面，各个环节在操作程序上都有章可循、有规可依。二是建立纳税服务决策机制。在纳税服务有关法律法规制定的过程中，增设纳税人的听证程序，建立纳税人参与决策机制。在推出新的服务措施时，提前征询纳税人、社会各界和广大基层税务人员的意见，及时了解纳税人的需求，尽量避免决策的失误以及推行负担和阻力。三是建立纳税服务考评监督机制。建立纳税服务质量指标体系，并以此为标准构建科学、实用的绩效考核指标和方法，以定量评价与定性评价相结合的办法，加强对纳税服务的考评。建立公开的、由社会各界共同参与的监督评估机制，通过设立举报电话、举报箱，采取公众投票、打分、问卷调查等方式考评，也可聘请专家、学者组成调查组，预先设计科学的评价模型考评，把服务行为置于有效的社会监督之下，保证测评结果的客观、真实和公正。四是建立纳税服务激励机制。建立全方位的纳税服务激励机制，将纳税服务水平作为评先评优、福利待遇、绩效工作考核、干部使用的重要内容，促进服务质量和效率的不断提高。五是建立纳税服务保障机制。在人员保障上，要配备政治素质高、业务能力强的税务人员到专门的纳税服务机构工作，并对其开展税收业务、服务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

(六)增强能力，提高纳税服务的质量和水平。要提高服务质量，增强整体服务能力，满足纳税人多元化的服务需求，必须不断地丰富服务内涵，完善服务载体和手段。一是拓展纳税服务的方式与内容。在税收信息服务上，树立起全局的、日常的宣传观念，将税收宣传贯穿于日常生活之中，纳入学校教育范畴之内，充分利用学校、电视、广播、报纸等媒介，采取多种形式开展税法宣传。在全国范围内开通12366纳税服务热线，实现税收征纳双方实时沟通。进一步完善办税服务厅建设，使之功能齐全、标准规范、服务便捷。广泛推行手机申报、同城通缴、异地申报等方式，不断丰富纳税服务内容。二是加强纳税服务的信息化建设。着力构建全方位面向纳税人的公共服务平台，包括网上申报与审批等内容，使纳税人足不出户即可办理相关纳税适宜。三是提高税务人员素质。大力开展岗位练兵，打造学习型机关，培养学习型干部，激励税务人员不断学习专业知识，提高服务技能，增强服务意识，促进服务能力和服务水平的提升。

第5篇：关于优化纳税服务的思考

近年来,优化纳税服务已成为实现税收科学发展的大趋势,也成为税收征管的基础性环节,这是市场经济对税收工作提出的新课题、新挑战,并将有力地推动税收事业的大发展、大繁荣。但就当前而言，由于人们对税收体制上的习惯性认识和思想误区,对纳税服务的认识尚处于探索起步阶段,纳税服务的整体功能还没有得到有效发挥。因此,我们就基层税务机关纳税服务定位

的相关问题谈点粗浅认识。

一、从纳税人的需求看实施纳税服务的现实必要性

我们知道,税收工作的对象涉及千家万户、千千万万和各行各业的纳税人,目的是为满足国家提供社会公共产品的需要,但能否把税收很好地组织起来,让人们主动割舍自身利益的一部分,这不仅需要健全的法律法规,有力的征管手段,也需要征纳双方的良性互动。这样的工作过程和最终结果都包含着服务的因素,这种服务一般不表现为针对具体个体的服务,而更多地表现为针对公众的服务,因而需要进一步拓展纳税服务的空间，丰富纳税服务的内容和形式,给纳税入以切切实实的帮助和支持。可见,纳税人切实依法履行纳税义务就成为做好纳税服务工作的关键。

要定位好纳税服务,就必须正确处理好三个关系:首先是明确管理与服务的关系。管理与服务是税收工作的两个方面,服务是从纳税人的角度来讲的,管理则是从税务机关自身职责的角度而言的。从根本上说,服务也是管理的一部分,管理就是服务,管理的过程就是服务的过程,服务也体现了管理。因此,必须做到管理与服务并重，在服务中加强管理,在管理中规范服务。其次是理解服务与执法的关系。服务与执法是辨证统一的关系,两者相互促进,相互制约,税务机关规范执法行为对纳税人来说也是服务,服务增强了,执法才能透明,纳税人的法制观念才会增强,同时才会更好地促进税务人员执法。因此说，公正的执法是最好的服务。再次是认识理论与实践的关系。税务机关要在理论上确定税收的公平原则,提高纳税人对纳税义务的认同感和遵从度:在法律上,确立税务机关与纳税人之间的平等关系,明确征纳双方享有的权利和义务:在实践上,必须在执法角色上实现从“执法加管理”的强势角色向“管理加服务”的平等角色转变,全心全意为纳税人服务。

二、从税务机关自身特点看实施纳税服务的定位问题

税务机关要实施好纳税服务,就要明确自身的市场定位,为目标市场的纳税群体提供切实可行的服务,根据市场定位需求界定自己的功能。

首先,需要转变服务观念。现在的社会环境、政府环境、纳税人环境,越来越多地要求税务机关做好纳税服务。其实,税务机关以前做的许多工作都属于纳税服务范畴,这些服务表现为自觉或不自觉的行为,只是将其混杂于精神文明和行政执法行为之中,应当把这些行为统一规范起来,组成纳税服务体系,使纳税服务由被动变为主动,才能大大方便纳税人,更好地服务纳税人。作为税务机关而言,唯一的选择就是要树立全新的服务理念,如树立“以纳税人为关注焦点”、“以纳税人需求为导向”、“征纳双方法律地位平等”等服务理念，自觉地把为政府提供财力支持和为纳税人服务有机地统一起来,更多地关注纳税人,不断增强服务功能,走管理服务型的道路,从而高效率、高质量地完成政府交给自己的组织收入任务。

其次,需要扩大服务范围。税务机关不仅要正确全面地再认识纳税人的概念和范畴,树立大税收观念,而且要扩大和支持税收服务范围,为纳税人提供全方位、多层次、多样化的税收服务和支持。在服务层次上要统筹兼顾,既要服务法人企业,又要服务个体经营者,尽量满足不同层次和不同水平的税收服务需求,为广大纳税人提供多层次、全方位和周到、便捷、高效的服务。服务水平的高低是服务功能强弱的具体体现,税务机关要不断地增强税收服务功能,尽快改变服务设施和服务手段落后的状况,努力提高税收服务的科技化、信息化和现代化水平。

第三,需要建立服务机制。管理与服务是一个辨证的统一关系,是一个事物的两个方面,纳税人既是税务机关的管理对象,又是服务对象,在国家税收的概念中,征纳双方在法律地位上是对等的，收税是为了国家,纳税也是为了国家,二者的目标是一致的。在目标一致的前提下,税务机关就要在拓宽服务渠道上下功夫:(l)规范运行机制,实行涉税信息公开。税务机关在制定涉及纳税人的规章制度时,应多从纳税人的角度出发,在充分满足征管要求的前提下,建立起规范、简化、方便、快捷的办税程序,通过各种形式使纳税人及时了解税收法规、政策、信息,畅通纳税人掌握和了解税收法规的渠道,满足纳税人履行纳税义务的基本需要,把纳税人比较敏感和容易引起争议的纳税定额、违章处罚以及处罚依据等情况公开,以保证各项管理措施的及时到位,为

纳税人提供全方位的优质服务。(2)强化服务意识,提供优质服务。税务干部不仅要有热情周到的服务态度,而且更要有良好的服务质量。在当前执法要求严、管理要求高、知识更新快的新形势下,税务干部要发挥特长,利用懂政策、会管理、熟业务的优势,在发展经济、加强经营管理、健全财会制度、开展增收节支、提高经济效益等方面主动为纳税人当好参谋,出好点子

,献计献策,排忧解难。

第四，必须构建服务体系。就是要认真研究建立起一套从可行性分析、决策、实施到效果评估、信息反馈、服务监督、业绩考核和责任追究的纳税服务体系，确保纳税人在办理每项涉税事宜时，都能得到最优质的服务，全力提高为纳税人服务的质量和水平。首先,完善税收服务组织管理体制。通过设置从事专职税收服务的机构和岗位,更加高效地向纳税人提供税法宣传、纳税咨询、帮助办税、信息反馈等税收服务,迅速处理和反馈纳税人提出的服务需求。其次,健全税收服务岗位责任。按照定岗定责、岗责明确的原则,将税收服务的职责要求纳入税收工作诸环节,为纳税人提供全方位的优质服务。再次,构建科学的税收服务考核机制。围绕优化服务制定科学可行的考核指标和办法,加强和量化对服务的管理考核,发挥和调动税务人员优化服务的主观能动性和创造性。最后,建立安全高效的税收服务技术支撑体系。进一步加强和完善税务信息网络化建设,努力实现税务登记、纳税申报、税款划拨、税务咨询、政策查询等业务的网络化服务,为优化税收服务提供更加有力的技术支撑。如可实行认证报税“一网通”、划缴税款“一卡通”、查询导税“一点通”等。

三、从开展服务工作所取得的效果看实施纳税服务的定位问题

任何一项工作的落实，要反映落实程度以及进展情况，主要通过取得的效果来评价。纳税服务工作开展的好不好，应从以下五个方面来看待：一是纳税服务水平是否明显提高。主要体现在三个方面：在服务态度上，通过对办税服务厅人员进行考试上岗，开展办税服务礼仪培训，干部的服务行为能否做到文明规范，从而改变以前在工作中存在的作风散漫、遇事推诿等现象。在服务措施上，通过采取动漫导税、“一窗多能”、自助办税、属地管理、就近办税等方式，是否把纳税人的需求放在了第一位。在服务效率上，通过采取简化程序、简并资料、限时办结等措施，纳税人在资料提交上、办税环节上、办税时限上是否便捷高效。二是税收征管质量是否明显提高。主要看征管信息利用率更高、征管链条衔接更紧、征管质量更高等方面，通过这些指标对比来看待实施的效果。三是纳税人税法遵从度是否明显提高。从细小的税务标识到细心的导税咨询，从便利的服务设施到便捷的办税程序、优质高效的服务，能否使纳税人深深感到得到充分的尊重，遵守税法、依法纳税，能否逐渐成为广大纳税人的自觉行为，从而达到提高税法遵从度的目的。四是干部队伍素质是否明显提高。要将纳税服务作为加强税务系统基层建设和税务干部队伍建设的重要内容，积极开展以爱岗敬业、公正执法、诚信服务、廉洁奉公为基本内容的税务干部职业道德教育，引导税务干部自觉主动地做好新时期下纳税服务工作，提高服务本领和业务素质。通过考核干部职工的思想认识、业务技能、服务本领、文明素质等方面，看纳税服务是否促进了干部综合素质的提升，队伍充满生机和活力，整个国税面貌得到焕然一新。五是国税部门形象是否明显提升。纳税服务工作是否得到纳税人的认可、得到市委、市政府的认可、得到社会各界的认可。要实现以上五个方面的成效，其市场定位就应该以纳税人为中心，以提高税法遵从度为目标，以信息化为依托，以规范流程为导向，改进和完善纳税服务工作，建立健全纳税服务体系，切实维护纳税人合法权益，构建和谐的税收征纳关系，力求做到执法规范、征收率高、成本降低、社会满意。

四、从税收发展的形势看实施纳税服务的定位问题

目前,纳税服务已成为中国现代税收征管格局里重要的基础性组成部分，税务机关究竟应该为谁服务,定位准确与否,将直接关系到税务机关的服务效率,进而影响税务机关的发展大局,只有明确服务定位,才能更好地履行服务职责。那么, 在税收发展的新形势下，应当如何定位纳税服务呢?我们认为,既然纳税服务是国家税务机关为了优质高效地征收税款而采取的便利纳税人的各种措施的总和,是税务行政执法行为的组成部分,是促进纳税人依法纳税的基础性工作。那么,其市场定位就是税务机关依据税收法律法规规定,对纳税人提供政策法规咨询服务和解决涉税问题的税务管理公共服务的认定或确定,税务机关体现的以纳税人为本的观念,不仅应表现在感性层次上,具体到接待纳税人时的着装、仪表和态度等方面,而且应表现在理性层次上,通过管理机制和行为规范保证为纳税人提供优质高效、便捷的纳税服务。因为，管理服务型是层次更高、水平更高、质量更高、效率更高、成本更低的税收征管模式，在纳税人依法自觉纳税的过程中，税务机关只有提供优质的服务,才能更好地提高纳税人的纳税质量与效率。因而为适应税收工作新形势，税务部门要坚持“服务观念创新化、服务手段多元化、服务行为人性化”的原则，认真贯彻《税收征管法》及其实施细则，以人为本，运用现代管理和服务手段，构建适应我国社会主义市场经济体制的纳税服务体系，在深化税收征管改革和推进税收信息化建设的基础上，积极创新纳税服务方式和手段，将纳税服务与依法治税、税收改革、征收管理、信息化建设、人事制度改革、队伍建设等工作有机结合，营造“倾听纳税人呼声、维护纳税人权益、构建和谐征纳关系”的良好氛围，推动税收工作和谐发展。

第6篇：关于优化纳税服务的思考

纳税服务是税务机关转变工作职能和工作作风，以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供的税收服务事项和服务措施，从一个侧面诠释了税务部门聚财为国、执法为民的深刻内涵。优化纳税服务是建设服务型税务机关，构建和谐征纳关系的有效手段，为促进经济社会又好又快发展起着至关重要的作用。如何进一步优化纳税服务，提升纳税服务质量和服务水平，推动国民经济持续稳步发展，笔者谈谈个人肤浅的认识和看法。

一、对优化纳税服务重要性的认识

1、优化纳税服务是顺应时代发展，适应新时期税收工作的需要。党的十七大做出重要战略部署，“加快行政管理体制改革，建设服务型政府”。服务型政府从本质上讲，就是以人为本、惠及全民、保障民生、依法行政和为人民服务的法制政府。税务机关是政府部门的执法机关，纳税服务既是政府履行工作职能的重要组成部分，又是税收工作的基本工作内容和基础环节。当今时期经济全球化日益明显，我国加入WTO以后，与国际接轨的步伐日趋加快。在西方发达国家，为人类创造财富的纳税人受到全社会的尊重，为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务已成为国内外税务机关的共识，也是构建现代税收征管新格局的首要环节。今年是省局提出的“纳税服务年”，由此可见纳税服务是税收工作的重中之重，优化纳税服务，让纳税人满意，已经成为税务机关面临的迫切需要研究和解决的首要问题。

2、优化纳税服务是践行“三个代表”重要思想，维护广大纳税人根本利益的具体体现。“三个代表”重要思想的本质在于立党为公、执政为民，以广大人民群众的根本利益为根本出发点和落脚点。结合到税务部门工作实际，就是执法为民，全心全意为纳税人服务，创造良好的经济发展环境。因此，税务机关要在依法治税的前提下，以纳税人为中心，以提升服务质量和服务水平为目的，通过不断拓展服务方式，改进服务手段，提高服务能力等行之有效的措施，为纳税人提供业务办理、税收宣传、税法公告、意见反馈和举报投诉、纳税救济等涉税服务事项，营造法治、公平、文明、高效的税收环境，维护纳税人的合法权益，提高纳税人依法纳税意识、诚信纳税自觉性和税收遵从度。

3、优化纳税服务是密切征纳关系，构建社会主义和谐社会的重要组成部分。党的十六届六中全会提出了构建社会主义和谐社会的执政理念，也是十一五规划的重要内容之一。构建社会主义和谐社会就是要实现“民主法治、公平正义、诚信友爱、充满活力、安定有序、人与自然和谐相处”。税收涉及社会各个阶层和 1

千家万户,是营造诚信友爱社会环境的媒体，税收工作质量的高低和征纳关系的好坏不仅关系到能否营造一个公平竞争的经济社会环境，更重要的是处理不好容易引发社会矛盾，产生不和谐和不稳定的因素。比如，现实生活中的下岗再就业人员、三峡移民就业、移民搬迁企业等，如果不能妥善处理好征纳关系，就会激发社会矛盾，影响社会安定团结的局面。因此，税务部门要努力营造和谐的税收环境，构建融洽的征纳关系，充分发挥税收的职能作用，为经济的不断发展提供强大的财力保证。

4、优化纳税服务是文明执法，提高执行能力的必然要求。文明执法，提高执行力就是要通过细致有效的工作、坚持不懈的努力、亲民务实的作风来化解执法矛盾，将国家法律法规、规划计划、决策政令贯彻落实，从而达到坚持执法标准和提高执法效能的目的。税务部门既要文明执法，规范执法，将税收法律法规贯彻落实到位，又要提供优质的服务，这就要求税务部门要正确处理好执法和服务的关系，将依法治税和优化服务有机的结合起来。进一步端正服务思想、简化服务程序、规范服务行为，要以“权为民所用，情为民所系，利为民所谋”作为执法根本，要以优化服务手段，提高纳税人满意度作为衡量税收服务工作质量的标准，不折不扣地落实税收政策法规，从根本上提高税收工作的质量和效率。

二、当前纳税服务存在的主要问题

1、纳税服务理念未得到根本改变。长期以来，税务机关定位在管理与执法的位置上，征纳双方处于管理者与被管理者的不平等关系，税务干部不自觉地养成了职业上的优越感，对纳税人颐指气使、指手画脚，无形之中打开了征纳双方的距离。虽然，近些年来税务部门大力推行和倡导优化纳税服务理念，甚至《征管法》明确了税务机关应当为纳税人提供多种形式的纳税服务，赋予了纳税服务的法律依据和要求，通过不断努力也取得了明显的成效。但是，我们也清楚的看到，少数干部仍然有习惯凌驾于纳税人之上的思想，打官腔、摆架子的作风屡见不鲜。重权力，轻义务;重管理、轻服务的现象依然存在，造成了一定的负面影响，损害了税务部门形象。

2、纳税服务层次较低。一是纳税服务手段滞后。纳税服务质量侧重在服务态度是否热情、文明礼貌用语是否规范等浅层次方面，而一些真正能为纳税人提供便捷服务的项目尚不完备，如一站式服务、多元化申报方式、电子缴税、网络纳税等等，不能满足纳税人个性化的涉税需求。就拿现在的电子划缴税款来说，由于系统不稳定，时常出现多划或漏划的现象，纳税人颇有意见;网络申报，只能申报不能划款，而且还要报送纸质资料，纳税人还是要银行、税务机关跑几趟，

实际上是减轻了税务机关的工作量增加了企业负担，这些做法与优化纳税服务相违背，与高水准、深层次的纳税服务还有很大的差距。二是服务质量和效率欠佳。往往制度制订的多，措施是否落实、执行效果好坏未进行深入地检查和研究，限时服务、全程服务等无从考察，偏重于口头上、材料中、墙壁上的服务，纳税服务流于形式，优化纳税服务进程缓慢，更缺少长效发展机制。三是人员素质参差不齐。由于文化素质、专业水平等原因，办税人员只知其一，不知其二，不能及时为纳税人提供全方位的涉税服务，影响了工作效率。办税服务厅是税务机关对外的窗口，是展示税务形象的前沿阵地，应该是一支年轻化、专业化、综合素质强的队伍，但是仍然有老同志艰守在窗口，毕竟年龄不饶人，办起事来里外都着急。

3、纳税服务体系不完善。一是机构不健全。纳税服务涉及到税收征收、管理、稽查等各个业务部门，贯穿于税收工作的全过程，但是税务机关内部缺乏一个系统的、全面的、专业性的部门来安排、部署和协调，往往是各自为政，有时候甚至让纳税人无所适从。二是体系不健全。经过多年的探索和积累，税务部门制定了不少的服务制度，建立了初具规模的服务体系，但是有些项目还不系统，服务不到位的现象时有发生。如由于多元申报方式还不完善，征收高峰期中存在排队等候的现象;由于缺乏系统地宣传，使纳税人在税收政策变化的情况下不能及时掌握新的税收法规;由于程序复杂，有的纳税人在部门之间两头跑，增加了纳税人的纳税成本。

4、税收管理与优化服务相冲突。加强税收征管，堵塞税收漏洞，是税务机关义不容辞的责任。同时，税务部门制定的税收管理办法应该因地制宜，统筹兼顾管理、服务、减负等实际问题，但是有些管理办法脱离实际，虽然加强了管理却增加了纳税人的负担，与优化纳税服务、保护纳税人的合法利益不协调。比如，机构设置问题，为了降低征收成本机构收缩，我县设立了四个分局，一个分局管辖

三、四个乡镇，边远地带的纳税人购买发票、老百姓代开发票需要跑上百里路程，花费远远高于一本发票的价钱和代开发票金额。虽然我们也想了一些巡回服务的办法，但是毕竟不方便纳税人，而且存在人身、票证、财物等安全隐患。又如，增值税普通发票(三联裁减版)规定使用期限为60天，过期作废缴销处理。那些偏僻地区的纳税人一本发票虽然只开具了几份，也要到税务机关缴销，否则要遭受违章处罚，纳税人对这一做法反响较为强烈。

5、纳税服务质量考评机制不健全。在工作考核中侧重于对税收执法、征管质量、日常工作质量的考核，轻视对纳税服务质量的考核。没有形成一套从可行性分析、决策、实施到效果评价、信息反馈、服务监督、业绩考评和责任追究的

纳税服务考核工作机制。即使现有的纳税服务质量考评机制，往往也是“纸上谈兵”、“轻描淡写”，考评后达不到预期的效果。大家总是感觉税务部门的服务与商业性的服务差距很大，特别象移动公司、宾馆饭店等单位的服务，让人感觉春风拂面、赏心悦目，享受着一种精神上的愉悦。其实内在很突出的原因就是机制问题，考评机制不健全、考评力度弱化、震慑作用不强，就难以从根本上解决纳税服务质量滞后的现状。

三、关于优化纳税服务的建议

新时期的税收工作必须全面贯彻落实科学发展观，坚持聚财为国，执法为民的宗旨，积极、主动、及时地为纳税人提供优质高效服务，力求做到执法规范，征收率高，成本降低，社会满意。优化纳税服务，构建和谐征纳关系应做好以下几个方面的工作：

1、根治服务理念，树立全新的服务意识。思想是行动的先导，理念是行动的指南，思想观念的彻底更新和改变，是优化纳税服务的先决条件和关键所在。纳税人是财政收入的源泉，没有纳税人的依法纳税就没有国家的繁荣昌盛，就不能巍然屹立在世界的东方。因此，必须牢固树立纳税服务是税务部门法定义务和基本职责的意识，始终把尊重纳税人、理解纳税人、关心纳税人、服务纳税人融入到税收工作的方方面面，按照“始于纳税人需求，终于纳税人满意”的目标，想纳税人之所想，急纳税人之所急，真正实现税务机关由“监督打击型”向“管理服务型”的转变，营造一个法治、公平、文明、高效的税收环境。

2、拓展纳税服务内容，健全纳税服务体系。纳税服务主要包括日常办税服务、咨询服务、环境服务、宣传服务、援助服务等方面，要建立起以职能性服务为根本、权益性服务为重点、程序性服务为基础的税收服务体系，在服务内容、服务方式、服务效率上不断推陈出新。建立健全办税服务制度、税收宣传制度、纳税人意见征询(反馈)制度、公开办税、服务质量考评和追究制度等在内的一系列制度和方法，根据“科技加管理”的思路，借助信息化手段，着重开辟网上办税服务平台，增强纳税服务的科技含量，提高纳税服务的科学化、标准化和规范化程度，推动纳税服务工作持续向前发展。

3、优化纳税服务措施，营造良好的税收服务环境。一是要规范办税流程。统一和规范办理税务登记、纳税申报、发票发售、代开发票、税收减免、涉税咨询等相关办税流程，按照一个口径对外，一个标准办理的原则，制定纳税服务的受理、转办、审核、处理、回复流程和具体要求。二是要简化办税程序。在经济日益发达的当今时期，税务机关工作人员笑脸相迎、以礼相待不再是纳税人非常

满意的唯一要求，提高办事效率，降低纳税成本已摆在第一位。因此，税务机关要简化办税程序和审批手续，减少办事环节，整合和简并表证单书的填制和报送，有电子文档资料的不再重复报送纸质资料。同时，要加大国地税部门信息交流、实行信息共享，加强工作协作和配合，减少多头检查。三是要改进服务方式。积极推行一站式受理、一窗式服务、一次性办结、全程化跟踪的服务格局，为纳税人量身定做预约服务、延时服务、提醒服务、上门服务、网络服务等个性化的服务，为纳税人提供办税指南、政策咨询、法规查询、举报投诉等多层面服务，及时满足纳税人的办税需求，积极采纳和反馈纳税人的合理化建议和意见，实现征纳双方的良性互动。

4、加强干部队伍素质建设，提升服务质量和效率。干部队伍的思想政治素质、业务素质、作风建设是决定纳税服务工作好坏的基础，建设一支政治过硬、业务熟练、作风优良的高素质干部队伍，是做好纳税服务工作的重要保证。一是要注重政治素质教育。切实加强干部政治素质修养和职业道德修养的教育，使其树立正确的人生观、世界观、价值观，珍惜来之不易的工作岗位，增强事业心和责任感，培养公仆意识和服务意识。二是要加强业务技能培养。积极开展业务技能培训和专业知识更新学习，加大干部的岗位轮换力度，通过不同的岗位锻炼，培养复合型的纳税服务人才，增强纳税服务能力。三是开展各种评比活动。开展“优秀办税员”、“优秀管理员”、“稽查业务能手”等评选活动，激励干部学习自觉性、工作积极性、服务主动性，促进纳税服务水平和工作质效的全面提升。

5、正确处理好几种关系，为优化纳税服务提供有效保障。一是要处理好执法与服务的关系。坚持服务与执法并重的原则，努力做到在服务中执法，在执法中服务。既不能只强调执法而忽视了服务，也不能一味只讲服务而丧失了执法原则，服务必须以依法治税为前提，既要优质服务，又要规范执法，更要有效规避执法风险。二是处理好服务质量与工作效率的关系。在讲究服务质量的同时，要以提高工作效率为目的，不能单纯只讲服务质量，而降低了工作效率。质量和效率要同时兼顾，服务质量好、工作效率高，才能真正实现纳税人满意的目标。三是处理好部门之间的关系。实现优质服务需要税务机关的努力，相关职能部门和纳税人的支持。税务机关要一手抓自身建设，一手抓外部环境建设，要加强与政府、工商、金融、地税、公安等部门的联系和沟通，赢得相关部门的支持和配合，营造良好的纳税服务氛围，把税收工作做得更细致、更扎实，才能更好地为纳税人服务。

第7篇：完善纳税服务体系调研思考免费文

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完善纳税服务体系调研思考2010-06-29 18:50:25免费文秘网免费公文网完善纳税服务体系调研思考完善纳税服务体系调研思考(2)

一、纳税服务体系的形成与发展

长期以来，由于受传统治税思想的影响，税务机关基本上没有纳税服务的概念。1993年税制改革，为了让纳税人更加深入地了解新税制，我国第一次提出了“为纳税人服务”的理念。1996年，在全国税务征管工作会议上，纳税服务的概念正式提出。1997年“以申报纳税和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中征收，重点稽查”的新税收征管模式的确立，首次明确了纳税服务在税收征

管中的基础地位。2001年4月28日颁布的新《税收征管法》，第一次以法律形式规定了纳税服务的内容，实现了质的飞跃。2002年8月，国家税务总局批准成立了纳税服务处，这是我国税收史上第一个纳税服务的行政管理机构，预示我国开始着手建立纳税服务体系和相关规章。随后，国家税务总局发出《关于加强纳税服务工作的通知》，“一户式”、“一站式”、“一窗式”服务模式在各地税务机关逐渐得到推广，纳税服务在我国形成了全面发展的格局。2005年10月，国家税务总局又下发了《纳税服务工作规范(试行)》，该文件是我国纳税服务领域的纲领性文件，对纳税服务的内容进行了全面的规范，使我国纳税服务逐步由零散、随意走向规范、统一。

经过多年的建设，我国纳税服务体系已初步形成，并得到较快的发展。一是建立了统一的办税服务场所。全国自上而下建立了万多个办税服务厅，这些大厅集税务登记、发售发票、申报受理、

税款征收等功能为一体，推出了首问责任制、限时服务、预约服务、延时服务、“一窗式”服务等措施，实行税前、税中、税后的多方面服务，纳税服务水平比以前有了较大幅度的提高。二是构建了网络化的信息技术服务平台。2001年9月，国家税务总局推出了“12366”纳税服务热线，为纳税人提供纳税咨询、综合查询、投诉举报、纳税申报等服务内容。同时，利用网络资源共享、信息互通、随时在线的特点，建立了专门的税务网站，接受纳税人网上申报，宣传税收政策法规，解答纳税人相关问题等等，初步建立了网络化的信息技术服务平台。三是形成了多元化的纳税申报方式。逐步推行多元化的申报缴税方式，主要有直接申报、邮寄申报、电话申报、网上申报、代理申报等申报方式;在税收缴款方面，采用了现金、支票、银行卡、电子结算、委托银行代收等多种方法，为纳税人办税提供了极大的方便。四是开展了多渠道的税收宣传服务。以税收

宣传月载体，一年一个宣传主题，通过组织开展形式多样、丰富多彩的税收宣传活动，向全社会普及税法知识。利用电视、广播、报纸等各种媒介向纳税人开展经常性、多形式的税收宣传，公布税法变动、税率调整等情况。建立了税法公告制度，在办税场所设立了触摸式查询服务设备、电子显示屏等，供纳税人使用和阅读。

二、纳税服务体系存在的主要问题

(一)纳税服务理念的缺失与滞后。在传统的税法理论中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位，存在

官本位思想，纳税人是管制对象和管制客体，服务职能被严重淡化。其次，税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

(二)纳税服务法律体系不够完善。新修订的《税收征管法》充实了保护纳税人权利方面的法律内容，但与一些发达国家相比，我国纳税服务的立法层次仍然较低，至今还没有一部完整反映纳税服务的法律法规。《纳税服务工作规范(试行)》虽然在一定程度上明确了纳税服务的内容和标准，对税务机关向纳税

人提供的服务行为和措施提出了具体要求，但这只是系统内部的工作规范，并不具有法律约束力。

第8篇：关于当前纳税服务工作的若干思考

郭东颖

纳税服务水平的高低，直接影响着税收工作的整体效能。为纳税人提供优质、高效、便捷的服务，已成为各级税务机关的共识。近年来，我市各级税务机关把税务管理理念定位在“优质服务+科学管理”上，尤其在信息技术的支撑下，在完善服务制度，营造服务环境方面，作出了不懈的努力。

一、对当前税收服务工作现状的认识

近年来，随着经济改革和税收征管改革的日益深入，各级税务机关把服务作为融洽税企关系、缓解征纳矛盾的润滑剂，明确提出文明收税原则和各种各样的文明服务承诺，基本解决了部分税务干部“脸难看、门难进、事难办”的现象，消除了纳税人的抵触情绪。但是，整个纳税服务系统仍有不少亟待完善之处。主要表现在：

(一)服务的被动性。从本质上看，纳税服务的重点理应放在“公正”和“效率”两个方面。现实工作中，不少征管机构的纳税服务仍以受理纳税人申报纳税、咨询事务为多，而结合工作实际，主动上门提供服务少。一些单位片面强调对纳税个体具体办税事项的优化服务，强调为纳税人提供热情周到的柜台服务，而疏于从宏观上准确把握税收经济政策，为全社会纳税人创造公平、公正、公开的投资和经营环境。

(二)服务形式单一。一方面，大多数服务体现在对纳税人的接待上，而缺少渗透于税收征管全过程全方位、各环节连续的税收服务。另一方面，一些地方在提供服务的同时疏于对纳税人申报纳税活动的监管，使一部分税法意识较差、办税能力较弱的纳税人违规受罚机率大增，也在一定程度上影响了纳税服务的水平。

(三)服务质量有待进一步提高。少数单位只强调形式上的服务优化，甚至一讲纳税服务，就认为那是办税服务大厅和政风建设主管部门的事，忽视整个税务队伍业务素质对于引导纳税正确申报纳税的作用，从而导致纳税人理解掌握税收政策不够准，得不到真正想得到的服务。

(四)对依法治税与纳税服务的关系认识模糊。在一些税务人员的观念中，把依法治税与纳税服务对立起来，把依法治税片面地理解为“整顿”、“治理”、“稽查”、“处罚”;把纳税服务简单的看作为“笑脸相迎”、“热情接待”。一提依法治税，就是“拉网检查”、“严查重罚”;一提优化服务，稽查工作就暂停了，调整税负也不敢进行了，甚至为优化服务而弱化了执法的刚性。有的税务人员片面理解优化服务的内涵，为避免受到纳税人投诉，当纳税人有不符合办税手续、申报不实或逾期申报等违章行为时，也不敢坚持原则，或者审核不严，或者处罚不力，放弃了《税收征管法》赋予的依法征税权力。

二、进一步提升纳税服务水平的思考与建议

(一)进一步更新纳税服务思想。教育广大税务干部，进一步深化对纳税服务的认识。要牢固树立大局意识，积极主动服务党委、政府工作大局，综合运用税收政策、征管、信息手段，重点服务招商引资，扶持优势产业和国有大中型企业、民营企业、改组改制企业发展，扶持农民、下岗职工及其他弱势群体的创业活动，坚持跟踪问效，达到服务对象成长壮大、提高生产经营效益、增强市场竞争力的目的。牢固树立征纳平等意识，把税收征管过程当作征纳双方平等对话、共同守法的过程，坚决克服“税务机关是管理者、纳税人是被管理对象”的思想，纠正凌驾于纳税人之上的错误做法。牢固树立热情、亲情、友情服务意识，接待纳税人时，做到热情周到大方，让纳税人切实感受到税务机关的尊重和友善;要象对待自己的亲人和朋友一样，设身处地想纳税人之所想，急纳税人之所盼，应纳税人之所需，使征纳关系真正变成鱼水关系。

(二)依法建立健全纳税服务体系。按照《税收征管法》及其《实施细则》规定的法律程序，建立以“规范执法和纳税服务”为核心机制的税收工作岗责体系，科学分解岗位职责，合理配置人力和物质资源，实现税收执法与纳税服务工作流程的优化组合，是全面优化纳税服务的根本任务。当前和今后一个时期，应着力做好四个方面的工作：一是继续加强纳税服务制度建设，进一步完善纳税服务质量考核和监督保障机制，实现纳税服务的规范化、制度化;二是依托信息化技术手段，打造新型纳税服务平

台，进一步拓展办税服务厅服务功能，改善纳税服务环境和服务条件，并通过税务网站、税收热线电话等媒介，扩大纳税服务视野;三是切实营造为纳税人服务环境。以认真负责的态度，狠抓纳税服务窗口的作风建设，加强政治思想和服务业务的教育培训，进一步规范文明用语，规范服务行为，加强检查监督，使之成为广大纳税人的贴心人，成为人民群众了解、认识、关心、支持税务工作的“连心桥”。四是充分发挥税务代理中介组织的作用，形成适应社会主义市场经济要求的、多元协调有序的纳税服务体系。

(三)大力改进纳税服务方式。进一步丰富纳税服务的内涵，努力实现“五个方面的根本转变”：一是由形象服务向实效服务转变。本着简化、科学、高效的原则，抛弃形式的东西，充分考虑纳税人的负担及文化背景，最大限度减少纳税人的缴税成本。二是由单纯服务向综合服务转变。把办税服务与日常税收管理有机结合起来，运用税务机关掌握财经政策信息全面的优势，支持各类经济实体公平竞争，正确进行生产经营决策，规范财务核算，提高经济效益。三是由办税服务向执法服务转变。树立依法行政就是对纳税人最高层次服务的思想，坚持公开、公正、公平执法，积极为纳税人创造公平竞争环境，最大限度地保护纳税人的利益，调动纳税人依法纳税的积极性。四是服务方式从被动式盲目服务向理性化主动规范服务转变;在服务手段上，更多地运用现代科技资源;在服务内容上，不断适应纳税人日益增长的业务需

求。五是纳税服务机制实现由分散、独立、无序向相互联系、系统化转变;并推动纳税服务制度由职业道德约束向法制化转变。

(四)深入开展为纳税人服务活动。立足现有条件，切实把纳税服务有机溶入各项税收工作之中。做到：继续开展税法普及宣传，培养纳税人良好的依法纳税意识;积极建立税务公告制度，充分利用各类报刊、电视、广播等新闻媒体传播税收知识，定期向纳税人提供各种税收法规及涉税政策文件;坚持办税“八公开”制度，落实“首问负责制”、“服务承诺制”、“限时办结制”，增加办税透明度，使纳税服务始终置于纳税人和全社会的监督之下;通过办税服务厅、政府服务中心等服务平台，依托互联网等现代化服务设施，为纳税人提供更加方便、快捷的服务。

(五)追求人性化服务。不但要让纳税人到税务机关“能办事、快办事”，而且要“好办事、办好事”。对弱势群体和特殊人群，如年老体弱者、残疾人等确有困难的，充分体现人道救助的原则，由税务机关或社会中介组织提供上门服务，真正为纳税人解决实际问题。同时，最大程度地让纳税人“事前参与、事中监督、事后评判”，实现征纳双方良性互动，以此保证纳税服务取得令人满意的效果。

在事前参与方面：要通过听证会、论证会等多种方式，扩大纳税人对税收政策及管理服务措施的知情权、参与权、监督权。增加“纳税约谈”内涵，既帮纳税人“理好账、交好税”，又请纳税人“挑毛病、提建议”，实现征纳“双赢”。

在事中监督方面：全面推行“税收政务开放日”、“局长接待日”制度，聘请廉政建设、行风评议监督员、推行民主评税，以及强化效能监督举报机制、开展明查暗访等，以健全监督制约机制，维护纳税服务的公平公正。

在事后评判方面：切实做到“服务行不行，纳税人来评”，把纳税服务的评判权真正交还给纳税人，以纳税人积极有效的监督评判，推动纳税服务成效不断提高。

(六)努力提高税务队伍素质。这是进一步提高纳税服务质量和效率的治本之策。要继续鼓励税务干部勤奋自学，提高自身的思想道德、综合文化和专业技术水平，并通过业务培训、岗位练兵等途径，造就一大批既通晓财会税收业务、又精于计算机应用，并且具备较高语言文字表达能力的“复合型”人才。继续优化人才资源配置，使各类专业人才各得其所，步调一致，实现优势互补，最大限度地发挥潜能，形成“乘数”效应。(作者：安徽省亳州市地方税务局，首发于2006年)

第9篇：关于完善纳税服务体系建设的思考

摘要：建立完善的纳税服务体系是税务部门不懈追求的目标。本文认真分析了当前纳税服务体系中存在的主要问题，提出了建立完善的纳税服务体系的基本原则和目标，并提出了六点解决对策，即“树立服务理念、完善服务立法、健全服务机构、优化服务流程、规范服务制度、提高服务水平”。

关键词：纳税服务体系

税收征管

税收立法

一、引言

近年来，优化纳税服务是世界各国现代税收征管发展的新战略、大趋势。纳税服务在我国已成为税收征管新战略的首要环节和重要的基础性组成部分，其完善与否直接关系到税收征管改革发展的成败兴衰。尽管各级税务机关为纳税人提供服务的意识日益增强，在纳税服务方面进行了积极探索和尝试并取得一定成效，但总的来说我国纳税服务还处于比较低的水平和层次，难以满足当前税收形势发展的需要。

纳税服务是应以纳税人的需求为导向，由征税主体主动向纳税人提供税收服务事项和服务措施。优化纳税服务是建

- 1为纳税人提供规范统

一、便捷高效的办税服务;扩大自助服务区功能，深化自助服务机的应用，不断创新手段方便纳税人办理各种涉税事项;继续实施免填单、简化填单服务，简化涉税资料，尽量做到资料不重复报送;扩大手机短信应用面，进一步拓展“送推”服务。在管理环节，将纳税服务融合于征收、管理、评估等各个环节，稳步推进征管税源监控一体化建设;进一步健全税收管理部门《纳税服务登记簿》制度，有效记录税收管理人员各项服务开展情况;进一步做好纳税服务卡在各涉税岗位日常工作中的应用，加强日常纳税风险提醒服务的组织开展;积极参与和拓展网上办税服务厅建设，强化宣传咨询、办税服务、权益保护等功能与应用;积极为重点企业、重点税源企业打造专业化、个性化的服务平台，坚持对新办企业推行“提前预约、简化流程、部门联动、全程跟踪”的绿色通道服务;主动走出去下户调研，在走访中解决企业尤其是中小微企业、个体户感受最直接、最关心的涉税问题。最后，要以纳税人的合理需求是改进和优化税收服务工作的起点，树立满足纳税人合理需求的服务理念。利用调查问卷、座谈会、走访、电话回访等形式，建立专门的纳税人需求调查渠道，及时倾听纳税人的心声和需求，力求满足不同层次纳税人的合理要求，同时纳税人也应积极参与并回应税务机关的需求调查，提出其意愿和建议，只有这样，税务机关才能根据纳税人的真实需求，针对性开

- 3人和全社会对地税工作的监督，确保依法行政。随着经济不断发展和社会不断进步，越来越多的社会公民成为直接的纳税人。以党的路线、方针、政策为依据，树立公正执法，规范服务，廉洁办税的良好形象，既是保障纳税人合法权益的体现，也是构建和谐税务的重要内容。

4、优化纳税服务，有利于培植税源，促进社会经济的持续健康发展。一是积极落实各项税收优惠政策,确保税收随着地方经济的发展稳步增长的同时，促进不同地区、不同行业、不同层次之间的协调发展、共同进步。税收优惠政策是优化纳税服务的一项重要内容，也是充分发挥税收职能的一个重要途径。税收优惠政策具有受益面广、受益直接等特点，政策效果较为明显，近年来在扶贫救灾、鼓励利用再生资源、促进相关产业的发展、扶持贫困地区和贫困企业、鼓励下岗再就业等方面发挥了重要的作用。二是通过加强对纳税企业有关人员的政策辅导，提高企业的纳税能力。通过举行培训班、座谈会、设置咨询点等形式，对企业涉税人员进行有针对性地政策辅导和培训，送政策上门，进一步提高纳税企业涉税人员对税收政策的理解和掌握水平，促进税收工作的顺利开展。三是扶持企业，为企业出谋划策，当好参谋。主动上门为诚信企业解答政策上的疑问，指导企业发展生产。走进那些有潜力但暂时面临困境的企业，为他们解决资金上的困难，给他们牵线搭桥，提供金点子、金对策，帮助

- 5热情服务的全新形象，有效缓解征纳关系和社会矛盾，实现双方共赢，提高征纳关系和谐度。

2、基本原则。结合纳税人的期望和现代纳税服务的特点，完善我国纳税服务体系应当遵守以下几个原则：

四是统筹兼顾原则。税务机关是国家行政执法机关，不是一般的社会服务中介组织，它的社会与政治属性决定了其提供的纳税服务必须以确保履行政府职能和满足社会管理

- 7中，征纳双方的权利义务不对等，往往是过分强调征税人的权利而忽视其义务，或过分强调纳税人的义务而忽视其权利，使征税机关处于一种较纳税人“优越”的地位。主要表现为：

1、少数同志受传统官本位思想的影响，一味强调对纳税人的监督和管理，而没有从传统的管理者角色转变到管理服务者的角色上来，对纳税服务的重要性认识不够，纳税服务的热情不高，把服务当成是一种任务和负担，存在态度生硬、被动应付等现象，缺乏主动性、自觉性，影响税收服务质量。

2、税务机关管理理念中存在过错推定的惯性思维，税务人员预先设定所有纳税人为偷税嫌疑对象，基本上不相信他们能够依法自觉纳税，在潜意识中自觉或不自觉地把“纳税人”与“偷税人”、“逃税人”混淆起来甚至等同起来，并且制订各种措施来加以防范，以堵住税收征管的漏洞。这种偷税假设的思维定势，导致了部分税务干部重管理轻服务，纳税服务观念淡薄，自身定位不准，对纳税服务的意义缺乏深刻认识，严重制约了纳税服务的开展。

3、对纳税服务认识不清。有的同志认为纳税服务就是包打天下，能够解决一切问题;有的同志认为纳税服务就是税法宣传，就是微笑服务，就是“窗口”部门为纳税人办理一些涉税事项;还有的同志不能将执法与服务有机统

- 9在实践中会引起争议。另外，《征管法》规定了税务机关免费提供纳税咨询的服务义务，却没有规定不提供、或错误提供的法律责任;《征管法》细则也没有相关的规定。这显然削弱了该条款的执行力度。

2、现有的纳税服务规范性文件级次低、权威性弱，且比较原则、内容不完整、操作性不强。一是规范性文件级次低。《全国税务系统办税服务厅规范化服务要求》、《加强纳税服务工作的通知》等文件效力等级均低于规章，不属于法的范畴(总局《税务规章制定实施办法》规定规章应以总局令的形式公布)。二是上述规范性文件对纳税服务的规定普遍比较原则、抽象，对实际工作指导性不强。如上述文件主要对服务体系、办税服务厅、税务公开范围、开展纳税服务的指导思想等内容作出了比较粗略的规定。三是上述规范性文件的内容不全面，程序性规定少。上述文件对于税收服务的基本原则、组织机构、服务范围缺少规定，特别是普遍缺少服务方式、服务标准、服务时限等程序性规定。四是上述规范性文件缺少纳税人权利救济和责任监督内容。监督和救济是规范性文件得到遵守的重要保障。特别是违规(法)责任的规定，是规范性文件(法律)约束力的标志。而上述文件普遍缺少对纳税服务的监督评估和责任追究内容，纳税人权利救济的更是匮乏。在这种情形下，是否服务、如何服务、服务错误如何处置完全税务机关自己说了算，纳税服务仍然停

- 11评议、基层评议机关和第三方评估，内部主要是各地税务部门组织的最佳办税服务厅、服务明星评选等。其评价的特点均具有主观性和事后性，缺乏科学性、规范性和严谨性，纳税服务质量的评价工作基本还处在事后总结性的主观性评价阶段。即使是行风评比、第三方评估，也是社会各界参与的多，真正的服务对象—纳税人参与的少，使纳税服务的成效缺乏检验和保障，很大程度上依赖于税务工作者自身的觉悟与管理水平，影响了纳税服务的质量和效果。

各地税务部门不断探索建立纳税服务考核机制，但基本限于内部考核、委托第三方开展满意度调查，尚未建立起系统科学的绩效评价体系。主要体现在：考核主体以内部评价为主，上级评下级、基层评机关，而作为服务对象的纳税人未能真正参与服务评价，缺乏公信力。考核范围以纳税服务单项工作为主，未能覆盖征收、管理、稽查等涉税全过程，缺乏系统性。考核方式以定性为主，指标设计未能科学量化，缺乏公正性。考核标准以纳税人满意度为主，未能指向纳税人遵从度等主体目标，没有建立客观全面、被社会认可的服务考核指标体系，缺乏权威性。

(五)纳税服务能力不足。同纳税人的需求相比，现行纳税服务体系在能力上也存在明显的不足。主要表现在以下几个方面：

1、在纳税服务的技术手段上，信息化程度仍然较低，

- 13念，明确纳税服务是法律赋予税务部门的法定职责，是一项必须完成好的“硬任务”，而不仅仅是税务机关倡导的一种工作要求。

(二)完善立法，制定综合性纳税服务法规

国外特别是不少发达国家和地区纳税服务经过

60余年发展，重新明确了税收工作定位，并实现了税收管理和纳税服务理念的重大转变，纳税服务方式发生明显变化。我们应积极借鉴国际经验，努力改进我国纳税服务工作。将纳税服务的法制化是我国纳税服务健康、良性发展的必然途径。我们可借鉴西方发达国家的经验对我国纳税服务法律体系予以完善。

1、是注重通过强化权益保障促进权利义务对等。发达国家普遍重视从法制角度强化纳税人合法权益保护，如美国颁布《纳税人权利法案》承诺保障纳税人权益，澳大利亚制定《纳税人宪章》明确规定纳税人权利。最近，国家税务总局也向社会发布了《关于纳税人权利与义务的公告》，凸显纳税人权益保障的重要性，应及时制定和出台《纳税人权益保护法》。把《税收征管法》赋予纳税人的权利以法律法规形式颁布实施，明确纳税人权利的具体内容、程序等，约束税务机关的权力，保障纳税人的合法权益。

2、是注重通过分析纳税服务需求引导服务供给。很多国家重视倾听纳税人真正的声音，依据纳税需求设置工作机

- 15构。纳税服务是一项涉及面广、内容十分复杂的系统工程，必须有专职的服务部门负责对其进行规划、管理、协调和控制，保证纳税服务各项工作的贯彻落实。鉴于目前我国征管模式和纳税服务的现状，在省局设立纳税服务处，专门负责纳税服务管理工作。并根据“统一领导、分级管理”的原则，自上而下延伸到税务基层部门。在市级税务局设立纳税服务科，各基层分局设立纳税服务科(股)，专门负责各自职责范围内的纳税服务具体事宜。包括整体规划、制度建设、规范服务、考核评价、管理纳税服务热线等。

(五)健全机制，保障纳税服务的规范化运行。完善的纳税服务体系，必须要有健全的内在机制作为保障。一是建

- 17务礼仪、沟通技巧、心理调节等在内的各种技能的培训，提高纳税服务人员的专业素质。

四、结语

优化纳税服务是一项系统工程，对提高征管质量、促进依法治税具有十分重要的意义，是构建和谐税务的题中应有

- 19

《税收研究资料》，2009年第5期。

2、薛钢：《浅论纳税服务理念在税收征管中的体现》，《税务研究》，2009年第4期。

3、朱庆民、王吉武：《纳税人需求分析》，《税务研究》2010年第6期。

4、周开君：《论纳税服务质量及其优化路径》，2010年第12期。

，《税务研究》