服务以人为本

第1篇：服务以人为本

以人为本 优质服务

目的：

【摘 要】探讨内科护理中专科护士的培养和管理的实践效果。具体方法是：将2018年5月——2019年5月在笔者医院内科具有3年以上护龄的25名护士作为研究对象，以培养前、培养后进行专业技能考核对比，对患者实施整体护理，进行常规护理，护理宣传，护理会诊，资料收集，患者的满意度等进行统计量化以及评分。结果：实行培养内科专科护士前后护士操作技能考核情况对比，进行统计学分析后，差异显著，操作水平等明显提高，(P<0.01)具有一定的统计学意义。结论：内科护理中专科护士的培养和管理实践，专科护理技能显著提高，患者满意度提高，有效降低了医疗纠纷的发生，这一理论值得应用推广。

【关键词】内科;专科护士;培养和管理;实践探索

近年来，遭受内科疾病困扰，如肿瘤、心血管疾病的患者不断增加，来内科就诊的患者也在增加，这就给当前内科护理和管理提出了新要求，而临床上也迫切需要科学、具体、系统、全面、可操作性地提高内科护理人员的理论知识以及护理技能，“打铁还需自身硬”，借以内练素质、外练功夫，来为进一步探索现代老年患者、长期卧床患者以及晚期姑息患者长期治疗护理服务模式的提升和发展，以及为内科护理工作者提供更宽阔的平台，达到提升护理队伍的职业素质及综合能力的落地应用做好铺垫。

面对生活质量提高的同时，内科疾病发病率逐年上升的趋势，作为内科护理人员，必然需要加强自身专业护理水平，来给长期遭受内科疾病困扰的患者给予更贴心、更专业的服务，从而减轻因为疾病带给他们生理和心理上的严重影响。通过医院制定一定的计划与标准，对内科专科护理人员进行培养，进一步提升他们的专业水平，同时，改进护理工作，切实提高患者对护理工作的满意度。本文主要对25名内科专科护理人员进行科学培养，探讨内科护理中专科护士培养和管理的实践效果，具体开展的内容如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

将2018年5月——2019年5月在笔者医院内科具有3年以上护龄的25名护士作为研究对象，以培养前、培养后进行专业技能考核对比，对患者实施整体护理，进行常规护理，护理宣传，护理会诊，资料收集，对患者的满意度等进行统计量化以及评分。

1.2 方法

明确内科专科护理人员的职责，设定培养方式，具体如下

(1)专科护理人员职责

一是投入临床护理实践，根据从事的内科专科护理工作，直接为患者提供优质护理服务。作为培养研究对象，专科护理人员要对住院患者实施整体护理，并能够完成达到本专科高难度的护理技术操作，解决日常护理工作中存在的一些疑难问题，让接受护理服务的患者体会到高质量护理服务，同时获得心理上的安全感。

二是接受护理部对专科护理人员的考核，参与护理部对自己的专业培训，并协助本科护士长进行护理查房以及会诊等;积极参与临床护理实践，专科护理技术操作娴熟，能够给护理同行传递专科护理的新技术、新知识;与患者以及患者家属做好交流沟通，为他们宣讲相关的疾病知识，开展心理护理、健康教育和康复指导，提高家属以及患者的自我护理能力和水平。

三是参与到内科专科护理的会诊中，对一些护理问题进行协商解决，并能够深入探究，敢于提出有效优质的护理措施，并在具体的护理工作中进行实地应用，随时发现问题，随时解决问题。

四是护理工作落实到位，落实患者安全目标，密切观察患者的病情变化，在发现异常情况时，要及时报告并处理。收集相关资料，对一些不合理的护理方法进行改革。

五是加强对护理技术和病区管理，不断进行反思，改进护理工作，优化护理手段，从而提高内科患者对护理工作的满意度。

六是向技能型+研究型+应用型护理工作模式转型，开展护理科研课题及撰写护理论文。

(2)专科护理人员培养方式

一是由医院护理副院长、护理部主任、2名护士长组成对內科专科护理人员的考核小组，将确定为内科专科护理培养人员统一进行专科理论知识和专业技能的考核，平均分数达到90分以上者将被确定为内科专科护理培养对象。针对被确定的内科专科护理培养人员的具体情况，护理部针对专科性质，制定培养方案和培养计划。采取被培养对象以自学与轮科相结合的方法，先在医院ICU进行6个月的轮科，初期由专人带教与指导，一个月后，以责任护理人员独立承担护理工作，根据内科不同的专科患者，对各种护理程序进行强化掌握，并结合实际的责任护理工作，个人制定护理计划，计划需要对危重患者观察的敏锐性以及整体护理过程、抢救技能实施等做一重点突出。每周要参与内科专科主任查房活动，参与内科专科病例的具体讨论，进一步了解内科专科医疗信息，丰富自身护理知识。在每月一次的业务讲座中，认真听取内科专科主任、医疗专家、资深医生就内科专科中某一种疾病产生的病因，发病的机理，该病种在临床上的表现，付诸实施的科学抢救措施，作为护理人员护理的要点，同时，还有对内科专科科室新技术与新业务的开展情况以及未来瞄准的关键点进行学习。

二是为进一步强化专科知识，组织培养对象每月进行一次病例教学查房，通过对内科专科的典型病例的选择，内科专科护理培养对象要做好充分准备，汇报内科专科的某一典型病例，具体护理出查体内容与流程，对患者及家属进行健康宣教内容以及取得的效果，分析护理过程中存在的问题，并就该问题最终确定的解决措施，内科专科护理培养对象与各科护理人员一起进行讨论交流，相互切磋，交流经验心得，传授先进护理方法和技术。

三是为了进一步培养内科专科护理培养对象的教学能力以及提高其专科护理知识与业务水平，要求内科专科护理培养对象能够协助护理部，承担内科专科护理论坛、知识讲座等，开展教学查房。

四是为了确保内科专科护理培养对象的培养质量，在护理培养对象出科前，成立专门的专科护理人员考核小组，对专科护理培养对象进行专科知识理论和专业技能的考核。

五是为了进一步拓展内科专科护理培养对象的视野，提高其专业水平，在轮科结束后，将其送至上级内科专科医院，进行6个月以上的进修，从而不断汲取更为专业的内科专科先进的护理经验，切实从上级医院能够学到专科护理新知识、新理论，掌握专科护理新技术、新方法。

六是为了进一步扩充内科专科护理培养对象的新业务、新知识、新理论、新技术，更好的了解新时代护理学科发展的未来趋势，吸收护理先进的护理观念和护理模式，更好地适应临床，对专科护理培养对象进行选送，参加国际或者国内专科护理学术会议、护理管理大会以及专家护理课程教育、论坛等。

(3)专科护理人员培养效果

评定方法：统计学方法、问卷调查

采用SPSS21.0软件处理资料， X2检验 t检验，P<0.05代表有统计学意义。

对心内科病房的30名患者进行问卷调查。

效果一：

参与内科专科护理培养对象的专科护理技能水平提高显著。经过长达一年的内部培训以及选送外出进修等，参与内科专科护理人员的理论水平和业务技术水平取得显著提高，在内科各科临床上切实发挥了一定的专业带头作用，并发挥了指导作用，有效提高了医院内科专科护理水平，并就医院医疗技术的快速发展提供了助力。

医院肾内科、心血管内科、综合ICU等内科科室实行内科专科护土培养，对3年护龄以上护土就抢救操作技能培养前与培养后的考核情况进行了比较(见表1)，这些科室针对即将实行的内科专科护理人员培养，进行了培养前考核，与实行一年后的专科护理培养对象的考核，在统一标准的情况下，内科专科护土考核小组对3年护龄以上的25名护土进行考核，并对培养前、培养后的考核分数进行了统计学分析。实行内科专科护理人员培养前、培养后护理人员抢救操作技能差异具有显著性(P≤0.01)，内科专科护理人员培养对象在专科护土的带动和指导下，其实际护理技能以及操作水平得到明显提高。

效果二：

经过培养后的内科专科护理人员在护理工作中的提升表现，体现在患者的满意度有效提高。在临床护理实践中，内科专科护理培养人员为护理对象提供了优质的护理服务，并且也为专科临床护理工作提供了一定的专业指导。培养后的专科护理人员思想得到进一步的净化，认识得到提高，能够结合新时代对护理工作的要求，牢记自己的职责，强化意识，注重行动实践，把护理工作往深里、往实里、往细里做，一方面提升专业技能，另一方面不断实现人文性的护理理念，加强了自身的知识储备，如吸收医学之外的心理学、人际关系学等专业知识，从而用科学方法疏导患者不良情绪。就一些患者存在的恐惧、焦虑以及抑郁等的不良情绪和心理，加强沟通与交流，做好心理疏导，从而帮助患者能够摆脱不良情绪，配合治疗，提高治疗依从性，增强信心。秉承健康教育理念，经过培养的专科护理人员加强了对专科疾病的健康宣教，为患者宣教了疾病健康相关知识，提高了患者的自我护理能力以及患者家属对患者的护理能力，如，让患者充分享受“知情权”，通过就患者所患疾病的归因，如何治疗，最佳的治疗方式以及具体临床表现等有个全面了解，从而让患者做到“心里有底”后，积极配合治疗，并能够科学的管理身体。面对内科患者的不同病情，培养后的护理人员更注重人文关怀，不仅从心理上进行疏导，还就患者如何科学饮食提供指导。如，患有心血管疾病的患者，起疾病的产生原因很大程度上与起不合理的饮食结构有关系，有的患者脾气暴躁，思想僵化，认为自己住院治疗康复后，还可以抽烟、喝酒、海吃海喝，针对患者的思想观念以及性格特点，培养后的护理人员采用“以柔克刚”的方法，用温和的语言、真诚的微笑先来为患者之间的交流做好铺垫，再循循善诱的与患者进行病情分析，让其认识到不健康的饮食习惯，如吸烟喝酒对身体的危害，同时，还需要注意高维生素食物、高蛋白等补充要做到适量，从而有效控制脂肪摄入，做到科学、健康的饮食，养成良好饮食习惯。在内科专科护理工作中，所面对的患者年龄偏大，因此，有的患者的记忆力比较差，容易忘记服药，或者错过服药时间，专科护理培养人员对患者进行正确用药的指导，需要一天中多次提醒患者，并告知每次服用时间和计量，对一些老人服药过量的现象，进行针对性讲解，对服药注意事项加强告知次数，从而避免患者出现用药错误的事件发生。面对患者的意愿生活，内科专科护理培养人员及时做好病房清洁与消毒处理等日常工作，保证室内空气流通，温度适宜，尽最大可能为患者提供良好的住院环境，营造和谐的人文环境。

经过内科专科护理培养人员行动到位、技能到位的护理，最大限度使得患者的并发症的发生几率有效减少，并缩短了患者的住院时间，进一步帮助患者降低了医疗费用，患者不仅身体康复卓有成效，还节省了家庭经济支出，患者对于护理工作的满意度从统计数据看出得到了显著提高。

2 结果

根据表(2)在内科专科护理人员培养前和培养后，患者护理服务满意度培养前滿意度为83.3%(25/30)， 培养后患者护理服务明显高于培养前，为96.67%(29/30)， P<0.05，有统计学意义。

2 讨论

随着传统医学模式逐渐向着生物—心理—社会医学模式的转变，根据“健康不仅是没有躯体上的疾病，而且要保持稳定的心理状态和具有良好的人际交往能力”这一世界卫生组织健康定义，从中可以看出， 新时代的发展，进一步推动也延伸了健康的内涵。同时，随着现代人们生活品质的提高，健康意识不断增强，对于护理人员的要求日益提高，其中包括专业水平增高、护理内容增多、需求范围增大、时间延长，并且护理观也发生了深刻变化。当前，社会对内科护理人员的素质和价值，以及在医疗卫生行业中所起到的作用同样提出了更高要求。内科疾病患者大多数是中老年人，同时，慢性疾病居多，不少患者不仅是是医院的“常客”，有些患者随着年龄增大，抵抗力减弱，需要长期住院治疗。对于患者来说，年龄增大，面对病情反复发作和住院，不仅身体受到影响，还会出现不良心理和情绪反应，并随着时代的发展变化，患者观念等都在改变，这就给内科护理工作提出了新要求。可以说，面对新时代对护理工作提出的需求，内科常规护理模式已经无法满足护理观发生变化后患者就医疗服务的切实需求，要提高患者的满意度，给予他们更为专业、人文、科学、合理的服务体验，因此，笔者所在医院就探索现代内科专科护士培养和管理进行了实践研究，据相关资料显示，通过对内科专科护理人员的培养，极大的提高了护理理念、护理技能以及护理服务水平，为患者疏导不良情绪，提供优质服务，患者治疗疾病的配合性以及依从性更为明显，提高了患者满意度，拉近医患关系，降低了医疗纠纷。

综上所述，内科护理中对专科护士进行培养和管理可以改善以患者关系，提高护理服务满意度，降低医疗纠纷，值得应用与推广。

作者：马淑花

第2篇：创建“以人为本”的服务环境

今年的“3·15”，央视将3·15热线统计的各行业焦点问题逐一曝光，其中电信类投诉高居榜首，充分暴露出电信行业服务满意度低的现状。显然，如何创新电信服务意识、实现电信服务“以人为本”、保护用户权益、推动健康维权，已经成为我国电信业需要积极面对的一个大问题。

近年来，我国电信服务工作取得了很大成绩，政府市场监管逐步加强，企业服务意识不断深化，消费者能够切切实实地感受到电信服务质量的提升。但我们在看到成绩的同时，也要清醒地认识到，当前电信服务依然存在一些值得注意的问题。

电信服务新情况、新问题的不断出现，有多方面的原因：第一，电信行业是技术拉动型产业，新技术、新业务层出不穷。特别是增值业务领域的新业务推出非常迅速，经受市场的检验需要一个过程。第二，随着电信业的不断发展，产业价值链日益复杂，一旦某个环节出现问题，都将对整个电信服务质量带来影响。尤其是增值服务提供商数量众多，资质良莠不齐、较难管理，是电信服务问题的重灾区。第三，消费者对电信行业的要求越来越高，维权意识不断增强，亟需通信服务质量持续改进和提高。

电信业是国民经济基础性、先导性、战略性产业，同时，电信业也是一个面向社会大众的服务性行业。电信业发展的根本目的，就是服务经济发展、服务民生改善、服务社会和谐。随着3G业务的全面展开和三网融合的逐步推进，我国电信业已进入新的发展阶段。在新形势下，如何进一步提高电信服务质量、更好地保护消费者的权益，是业内必须重视并解决的重大课题。

一、要切实加强用户权益保护。改善通信服务必须把满足人民群众切身利益放在重要的位置。要注重疏导和化解矛盾与纠纷，不断完善各项制度，建立健全用户申诉机制，有效提高解决纠纷、化解矛盾的能力，妥善做好用户申诉处理工作。

用户申诉不是一个简单的产品质量问题，稍有不慎就有可能引发社会问题。在当前情况下尤其如此。全行业一定要有高度的政治敏锐性和社会责任感，妥善处理用户的申诉申告，及时依法查处和打击各种侵害用户权益的违规行为，坚决避免通信服务问题引发成为群体性事件，坚决避免通信服务问题成为社会矛盾爆发的导火索。

二、要进一步完善电信资费监管。电信资费始终是用户关注的重点。几年来，政府部门一直在积极稳妥地推进电信资费管理方式改革，逐步建立并完善在政府宏观调控下主要由市场形成价格的机制和高效、公平的电信资费监管机制。通过多年的努力，我国电信资费市场化程度越来越高，电信资费总体水平不断下降，广大用户开始享受到优质的电信服务，在资费上也得到了更多的实惠。据统计，2009年，我国电信综合价格水平下降了9.0%，今年，要进一步规范市场价格竞争秩序，加大监督检查工作力度，依法严厉查处各类价格违规行为和不正当价格竞争行为，严防出现恶性竞争。

三、要切实维护网络与信息安全。目前，网络与信息安全问题日益突出，对国家经济安全、政治安全、社会安全、文化安全带来了新的挑战。通信业要把网络和信息安全放在更加突出的位置，认真落实中央的决策部署，坚持发展与管理并重，切实加强网络与信息安全管理，以安全保发展、在发展中求安全，坚决维护国家安全和社会稳定。

此外，还要着力完善政策法制环境，加快制订和推动出台相关法律法规及技术标准，规范市场行为，引导行业健康发展。要着力加强保障手段和技术能力建设，加大网络信息安全基础设施建设力度，完善网站备案管理，加快信息安全技术与产品研发和产业化，有效应对网络与信息安全的各种挑战。着力督促企业严格落实网络信息安全责任制，坚决遏制各类不良信息的传播。

四、要大力推进信息无障碍事业的发展。要牢记通信业在扶助弱势群体、关心残疾人事业方面所肩负的责任，为残疾人提供通信服务关怀。

今年“3·15”国际消费者权益保护日的主题为“消费与服务”。做好电信服务工作，可以有效扩大用户通信消费需求，保证用户的消费信心，使其敢于消费、乐于消费。因此，提高电信服务质量，就是为拉动通信消费、扩大内需、促进经济发展服务。另外，国民经济发展对信息通信的需求日益向着多样化、移动化、融合化方向转变，也对我们提供服务的方式、手段和能力提出了更高的要求。做好电信服务工作，事关和谐社会建设，事关行业可持续发展。电信行业要把人民群众是否满意作为电信服务工作的出发点和立足点，坚持规范服务，倡导和谐消费，不断提高服务质量，自觉维护消费者合法权益，为创建文明、健康、“以人为本”的服务环境，为构建和谐社会作出新的贡献。

第3篇：以人为本，主动服务，创建安全和谐校园

摘要: 中职学校后勤管理与服务是中职学校发展的重要部分,以人为本,主动服务,大力抓好中职学校后勤管理与服务工作有重要的意义。

关键词:中职学校;后勤管理与服务;以人为本;主动服务

广东省经济贸易职业技术学校创办于1965年,是省教育厅直属的国家重点中职学校。目前,学校占地面积130亩,有南、北、东三个校区,教职员工192人,在校生规模近6000人。近年来,学校后勤管理工作紧紧围绕学校“做大做强”的发展目标不断努力,坚持“以人为本、主动服务”的工作思路,走出了一条有校本特色的后勤管理工作之路。

一、以人为本,是学校后勤管理工作的出发点和归宿点

学校后勤管理工作,为提高师生的生活质量提供优质的服务,为学校的教育教学提供优良的育人环境。学校后勤管理工作必须以教师和学生的需要为出发点,以教师和学生是否满意为归宿点。

比如,学生使用手机非常普遍,手机作为交流的重要工具,學校不能禁止学生使用,但学生在课室等地方充电,会带来很多问题,给安全工作带来很大隐患。我们曾采取过强硬手段干预,但效果不好。后来,经过充分调研,我们想出了一个体现人性化的管理方案,就是设置专门手机充电房,由学生组成的勤工俭学小组自行组织专人管理,而且价格合理既满足了学生需要,又给部分贫困学生提供了勤工俭学的机会,更重要的是消除了安全隐患。

二、加强日常管理,是做好学校后勤管理的根本性工作

我校共有三个校区,设施多,老师多,学生多,师生对后勤服务的要求比较高,学校后勤工作压力比较大。为保证学校教学和生活的正常秩序,学校后勤管理工作必须要加强日常管理,一刻都不能放松。我校在后勤管理工作中,主要抓好以下几个方面:

(一)做好安全管理工作。

1.重视安全教育和宣传。

我校安全教育时间采取定期和不定期两种方式。固定时间为新生报到、老生开学、中段考前、寒暑假前和重大节假日(五一、国庆节等)前;不固定时间为大型活动或外出活动前,以及上级有关部门的要求等。班主任是学生安全教育的直接组织者,因此,我校十分重视对班主任的安全教育,每学期都邀请消防教育中心的专家来校给教职员工特别是班主任进行培训,效果很好。

2.加强安全管理制度的规范化建设。

我校安全制度规范建设要求关键岗位的人员,安全责任必须明确,工作必须主动和有计划,而且还要做好记录,以便检查。从而使各有关部门和人员有计划地主动开展各项安全管理工作,及时发现隐患,及时整改,对突发事件和安全事故及时有效地处理。我们除了制定相应的管理规定外,还把相关的内容表格化,责任和要求清晰,便于执行。每次检查都必须有登记,发现安全隐患必须填写《安全隐患报告书》。

3.安全检查常规化。

检查分三个层次。一是有关岗位每天巡查。二是各科室自查。三是全校安全大检查。科室自查和全校大检查时间也分固定和不固定两种。固定时间为开学前、月底、重大节假日前;不固定时间为大型活动前和上级有关部门的要求等。一旦发现了安全隐患,我们马上发出整改通知书,限时整改并及时检查整改情况。

(二)做好食堂管理工作。

1.完善食堂管理制度。

学校健全《食品卫生安全管理制度》《食品采购制度》《员工挂牌上岗制度》及《岗位责任制度》等规章制度,并主动接受卫生行政部门的卫生监督。

2.从业人员持证上岗。

学校要求食堂工作人员每年一次到卫生防疫部门进行健康体检,领取《健康证》后方可上岗工作。

3.确保饮食用具卫生。

如:食堂工作间与餐厅隔开,非工作人员不得入内;工作人员注意个人卫生,穿戴清洁的工作服,销售直接入口食品时,必须使用售货工具;经常对餐具清洗、消毒,案板、刀具分开存放;膳食保持新鲜,瓜果蔬菜要认真清洗,等等。

4.食品的采购、贮存严格把关。

食堂严把进货关,坚持食品从正规单位采购,落实索证制,建立进货登记制度,设置档案。放食品的仓库要保持干燥、通风,采取大力措施消灭苍蝇、老鼠、蟑螂等害虫,贮存食品的容器要安全、无害。

(三)做好卫生工作。

1.加强卫生宣传。我校结合广州市创卫工作,在“爱国卫生月”“全国爱牙日”“世界无烟日”等卫生工作日,利用教工大会、广播讲话、班会等加强卫生宣传。

2.做好体检工作。我校每年都组织在职教师体检,为每个教师建立病历档案,检查后根据专家意见,有针对性地对教师进行生活指导。随时为全校师生进行血压、体温、脉搏等项目检查和提供咨询服务。师生体检后做认真做好统计、分析。对需要做进一步确诊的同学,统一发《告家长书》,建议他们到专科医院复查,并将结果交至学校统一保管。

3.积极消灭“四害”。四害就是鼠、蚊、蝇、蟑螂。我们按照市爱卫办的统一部署和文件精神,结合学校工作特点,有序开展灭鼠、灭蚊、灭蝇、灭蟑螂等活动并及时做好台帐记录。大大地消灭了“四害”,有效地杜绝了传染性疾病的发生。

(四)做好维修工作。

一是做好水电使用和维修。我们制定了学校各教学功能区和生活区供电时间规章,落实了水电管理岗位责任制。二是做好日常维修工作。我们对常规维修实行登记制,对提交上来的维修项目,热情接待,按章办事,修理及时,保证质量,按时完工。特别是对重点部位,我们检查和巡查并举,发现问题及时维修。三是做好车辆维修管理。我们对车辆维修实行招标,确定修理厂,严格实行车辆送修报修审批制,对修理费实行预算报批、结算审核和总价优惠,对修理过程实行现场监修。

三、主动服务,是做好学校后勤管理工作的关键

1.转变旧观念,充分认识后勤管理和服务工作的重要性。把后勤管理和服务工作摆在与中心工作同等重要的位置,并列入重要日程,通盘考虑。从事后勤工作的同志,要摆正位置,自尊自爱、自重、自强,勤奋工作,甘愿奉献,以卓越的成绩显示自己的价值。

2.改进工作作风,善于总结经验。搞好后勤管理和服务工作,须转变拖拉、推诿的作风,雷厉风行,发现问题及时主动解决。在工作中把握好“细”字,工作考虑周全,精益求精,主动思考,善于总结经验。

3.自觉履行服务育人职责。学校后勤管理与服务工作应该紧紧围绕学校的中心工作,根据自身特点,积极、主动、创造性地实施后勤管理,开展育人活动。在具体工作实施中,总务部门要及时维修损坏的教育教学和生活设施,改善教师与学生学习和生活的条件,使广大师生感到家一样的温暖,产生归宿感,形成强烈的主人翁意识和集体主义观念;在为师生服务的同时,针对各个时期学生中出现的不良习惯,有针对性地开展教育活动。例如,针对学生就餐习惯差、环境意识差、劳动观念差的现象,我们开展了提倡文明就餐等活动,并在学生教室、食堂等,广泛开展“讲卫生、讲文明”“不乱扔、不浪费”的宣传活动,取得了良好的宣传教育效果。

四、推进后勤工作社会化,是优化学校后勤管理机制的突破口

我校成立了项目投资领导小组,负责推动和实现学校后勤服务社会化工作的落实,落实了饭堂承包制,卫生保洁承包制和校园绿化工程和养护承包制等。

1.饭堂承包制。

在饭堂管理工作中,我校由过去学校自己管理和经营,变成实行公开招标承包饭堂;拟向承包人按照学校发出的招标文件投标,中标人与学校签订承包合同;总务科依据相关法规,制定各项管理制度,安排专人监管承包人执行合同情况,监管饭堂录用员工、食品的采购、加工和供餐情况;通过膳食委员会定期或者不定期的会议,听取师生对饭堂服务质量的意见,不断改进服务工作并进一步提高管理水平。饭堂实行承包经营,走社会化和专业化的道路,使饭堂增强了活力和扩大了发展空间。由于责、权、利明晰,承包人加强了内部管理,员工服务态度好了,积极性提高,菜色品种常变常新,供餐正常,饮食卫生有保证,就餐率从原来的65%提到90%以上。

2.卫生保洁承包制。

我校卫生保洁工作实行社会化后,交由保洁公司承包,保洁公司按合同的要求,落实好岗位责任,分层包干,责任到人。卫生保洁员定时、定点打扫包干区,及时清运垃圾。这样,包干区卫生保洁有了保证,厕所干净卫生,校内沟渠畅通,环境卫生大大改善。

3.校园绿化工程和养护承包制。

我校通过校园网的招标择优选取承包单位,由绿化公司承包。较大项目的绿化工程,向社会发出招标,委托投标人拿出设计方案和工程预算,由学校项目投资领导小组确定中标人。绿化的日常养护由中标人承包,绿化公司派出专业人员管理校园的花草树木。校园绿化工程和养护实行承包制后,我校校园的绿化有了很大改善,为学生提供了良好的学习环境和生活环境,为创建和谐校园、文明校园奠定了基础。

实践证明,学校后勤管理引入竞争机制,走社会化改革的道路,既提高了管理水平和服务水平,同时又节省了人力、物力和财力。

(作者单位:广东省经济贸易职业技术学校)

见习编辑赖俊辰

作者：黄志修

第4篇：以人为本服务居民

以人为本 服务居民 以人为本

服务居民

——文化社区二oo三年工作计划

新年的号角已吹响，前进的目标已明了。二oo三年是我市创省级文明城市之年。社区的建设是改革开放和社会主义现代化建设的迫切需要。为此，我们必须以邓小平理论和江泽民同志关于“三个代表”的重要思想为指导，认真贯彻党的十六大和市府提出的“三个年”的精神，围绕上级下达的工作任务，发挥本小区的优势，团结一致，开拓创新，同心同德，努力为全面建设小康社会而奋斗。

指导思想和工作目标

社区居委的工作宗旨是以人为本、服务居民。提高人民群众的生活质量和文明程度，维护社会政治稳定，促进城市经济和社会的协调发展。

社区居委的工作目标：力争我小区在二oo三年实现社会风尚文明、环境优美整洁、社会秩序安定、社区服务全面、文化生活活跃、管理制度完善、基础设施完备、创有特色的四星级文明小区和绍兴市级绿色社区，为我市创省级文明城市而努力。

工作的实施计划

针对社区居委已进行的一系列工作，根椐“四进社区”活动发展的需要，为深入开展社区建设，我们在二oo三年除做好常规性的工作外，还必须对着重抓好的几项工作作以下打算。

一、加强党的组织建设

党的宗旨是思想政治工作者最根本的动力。借“百家部门联居委，千名党员进社区”的东风，发动党员干部“串百家门，知百家情，解百家难，暧百家心”，“听

群众最想说的话，想群众最关心的问题，干群众最要办的事，做群众最贴心的人”，摆正和居民的关系。在南北二区各设支部活动室，发展培养社区内的入党积极分子，壮大组织队伍，充分发挥党员的先进作用。

二、营造氛围，提高居民素质

结合社区实际，我们将与共建单位密切配合和有关市部门联系，在小区内安装二只固定的高音喇叭，重做文化长廊，抓住重大节庆佳节及重大教育活动为契机，对居民进行法制“三爱”、“三德”教育及科普健康教育宣传。在社区居民中大力倡导文明健康的生活方式，努力提高社区居民的文明素质。

三、努力改变小区的环境面貌

为了更好地搞好社区内的环境卫生，对不称职的清扫员进行调换。对长期无挂钩单位管理的绿化带继续与有关部门进行协商解决。与交警大队联系，能否将上棉厂设在我小区内上下车的停靠点移往小区外。与电力部门联系，解决个

别地段无路灯问题。为建设“绿色浙江”，倡导绿色文明，切实提高居民群众的环境意识和参与环境保护的自觉性。我小区根据省、市各级文件精神，发挥本小区优势，争创特色社区—“环保型绿色社区”。坚决杜绝家禽家畜放养。

四、稳定社会秩序

为建设小康社会，让人民过上幸福生活，让居民群众生活在安定、祥和的环境里。确保社区的安宁：

1、急需设立警务室，地点文化南区原办公室。

2、与有关部门单位联系，充分发挥废弃治安岗亭，让它继续为小区作贡献。

3、设立帮教人员联系卡，以便随时加强联络，实施对其帮教。

4、定期组织社区治安人员，居民代表和社区青少年参加培训班或市民学校，学习党的十六大精神及有关法制知识，以提高人们的治安认识。

5、继续组织在职党员和社区平安志愿者值勤，为创平安小区奉献自己的一份力量。

五、关注育龄妇女的身心健康

妇女工作不仅是一年二次的双查工

作，平时也要多关心她们，与她们交心解困，为此打算设立妇女健康保健角，以保证妇女身心都得到健康。

六、开展丰富多彩的社区教育活动 针对我们社区以往对青少年教育工作回顾，力求在学习教育内容上有新的拓展，使青少年在参与中心灵得到净化，道德得到提高。我们需因地制宜地开展工作。利用本社区的资源，长期聘请社区内的离退休老干部、退休教师及市直属机关团工委同志为社区辅导员，在寒假中我们将请市团工委法院的同志讲《青少年自身防范及自救》的法制教育课。在暑假里：

1、除了请学生们听各种讲座外，另请专职老师为学生们进行学科知识辅导。为学生做一些实实在在的事情。

2、开展丰富多彩的活动，让学生自己动手做一些力所能及的事情，组织他们参加“环境优美、绿色环保小组”及“政治思想道德宣传小组”和“优秀作品书写小组”等活动。

3、做到“请进来，走出去”，准备组织社区青少年游览可爱的

家乡，观看上虞巨变，深切体会改革开放以来家乡建设的伟大成就。

4、召开青少年家长代表座谈会，让到会家长明目标、树信心，努力为培养下一代而努力。

5、平时多与学校联系，了解学生在校的表现，反映学生社区的情况，把青少年教育工作做到实处。

七、活跃社区群众文化

社区文化的开展是凝聚群众力的阵地。为此我们应进一步开展多种形式社区文化。结合本社区的优势，创特色社区——文化型社区：

1、健全几支业余宣传队伍，除重大节庆日为居民群众演出外，平时多搞一些楼院文化、家庭文化，提高社区居民的参与率。如：社区演唱日及亲子家家乐活动和社区绿色运动会等。

2、组建图书外借室，让居民不仅能图书室看书，也能把图书带回家。

3、联系有关部门改建健身场地，安装健身设施，建造健身路径，让社区居民有更多的活动场所。

八、推广社区服务，方便居民生活

帮助解决居委日常生活难题，创建条件，把社区内的服务指南及社区平面图在社区里进行永久性上墙。经常开展“四进社区”活动，为居民办实事。春节将至，开展访贫问苦送温暖活动，切实为困难群众排忧解难。

为下岗居民排忧解难是我们的宗旨，组建社区家政服务队，联系有关部门，组织他们进行技能上岗培训和一次下岗失业人员自主创业指导。

社区的建设是一项在实践中发展，在发展中完善的社会系统工程。创建文明社区是新时期精神文明建设的重要组成部分，是加强党的思想政治工作的重要载体。只有通过扎实的创建活动，只有以人为本、服务居民，才能使社区工作更上新的台阶，社会风气日益好转，环境面貌明显改观，社区文化得到健康发展，居民群众安居乐业。

文化社区居委会

二00三年一月

第5篇：以人为本 强化服务

不断推进行业文明创建工作

景德镇稽征分局负责景德镇市公路养路费、重点建设费、客货运附加费和储田站通行费的征收管理。近年来，景德镇稽征分局精神文明建设工作坚持以邓小平理论和“三个代表”重要思想为指导;坚持以人为本，全面落实科学发展观;坚持以征费为中心，以队伍建设为重点，两手抓，两手硬，两手见成效。在累计征集公路规费14亿元的同时，先后被授予第

一、二届“江西省文明行业"和第

九、十届省级文明单位称号，全局五个直属单位全部进入市级以上文明单位行列，2005年荣获“全国精神文明建设工作先进单位”光荣称号。我们的主要做法和经验是：

一、结合实际，扎实开展创建工作

根据本单位实际，分局制定了切实可行的工作措施，提出了

“车主第一，服务第一"的指导思想，由管理型征费转变为服务型征费。

1、深入开展“服务为车主，满意在稽征”活动。要真正做到优质服务，使车主满意，必须扎扎实实下功夫。一是通过教育，

强化全体干部职工的服务意识，让每一位职工树立“车主是上帝”的思想;二是采取有力的措施，全面推行服务承诺制、首问责任制、领导带头制、挂牌上岗制和稽查规范制;三是全体干部职工急车主之所急，帮车主之所需，减少征收环节，增添服务设施，不断丰富创建工作内涵。‘

2、以政务环境评议评价为契机，推进机关.效能建设。早在2002年底，分局就出台了限时办结制，规定：单车正常缴纳养路费不超过10分钟;单车正常缴纳贷款路桥通行费时间不超过2分钟;单车正常办理车辆异动时间。。不超过10分钟等等，大大地提高了办事效率，使广大车主高兴而来，满意而归。2004年9月分局主要领导参加“行风热线”广播电台专题节目，现场解答广大车主的疑问，并在景德镇市休闲广场举行了为民服务现场咨询、受理活动，这是关注民生、服务群众的又一举措。

3、坚持优质服务，倡导文明用语。为了进一步搞好优质服务，在全局大力倡导文明用语，强化执收人员的文明服务意识。要求机关窗口科室和所站全体职X-工作期间必须统一按规定着装;稽征人员上路上户执法和征收站收费员必须按规定着装整齐，统一佩戴“赣稽征"胸牌和标明单位职务、编号并贴有本人照片的服务牌;办公桌上必须放置标明身份的身份牌，便于车主识别和监督;上路稽查和岗亭收费必须实行问好收

费、敬礼送行，坚持使用文明用语，注重礼貌待人;为了方便前来办事的车主，我们还结合政务

公开工作，在分局征费大厅设立了业务查询多媒体服务指南，在办公大楼设立了科室分布及工作人员去向示意牌，所有的服务窗口都配齐了写字桌椅、饮水机、电风扇等一系列便民设施。

4、与时俱进，不断深化人事制度和分配制度改革，全体干部职工的风险意识、责任意识得到增强。一是在用人机制上，实行全员竞争上岗制度，通过公开、公平、公正的竞争，让想干、肯干、会干的职工在自己擅长的岗位上发挥才华，进一步增强了全体干部职工的责任意识和风险意识，变“要我干"为“我要干”，干部职工的精神面貌焕然一新;二是在分配制度上，分局每年都要修定《稽查方案》和日常管理规定，并且根据人员调整变动和征费情况的变化，及时修改完善分配制度，真正做到拉开档次，奖勤罚懒，不仅将各项补贴、奖金同效益挂钩，而且还与工资的晋升、职称的评聘挂钩，切实调动了广大干部职工的工作积极性。

5、积极开展帮建文明村示范点工作。分局历来非常重视帮建文明村示范点工作，成立了帮建工作领导小组，制定了帮建方案，并深入帮建点沙咀头村进行调研，听取汇报，研究、协助村委会制定文明示范村建设规划。目前，醒目的沙咀头村

新村规划图的牌子已经安装到位，帮建宣传文化活动室工作正在筹备进行，村委会及广大村民建设文明新村的意识得到明显增强。

6、结合行业特点，切实规范执法行为。分局严格执行《江西省交通稽查征费局行政执法责任目标考核规范(试行)》、《稽征人员八要八不准》、“两公开一监督"等规定，切实规范全体稽征人员的执法行为。根据行业特点，分局纪检监察部门认真落实党风廉政建设责任制，坚决贯彻省厅“六条禁令"，加强对权力的制约和监督，设立举报电话2个，举报信箱6个。各单位都聘请了义务监督员，定期召开了义务监督员座谈会，自觉接受全社会监督，促进了行业风气的好转，全局没有发生任何违法违纪行为。

二、完善管理，加强基础设施建设

1、实行目标管理，层层签订了行政、综治和党风廉政建设三个目标责任状，分别提出了主要目标和具体措施，使创建活动做到有计划、有检查、有记录、有评比，使精神文明建设工作任务落实到基层，形成齐抓共管的良好局面。

2、认真抓好社会治安综合治.理工作，按照“谁主管，谁负责”的原则，坚持预防为主、确保重点的方针，强化内部安全防范机制和治安网。近年来，分局机关投入10万余

元用于添置灭火器材，配齐了消防栓和皮管，修理了水塔，解决了消防用水问题。建立健全了票证管理、行车、路检路查、环境卫生、治安保卫消防安全等项制度和措施。

3、在创优美环境方面，分局相继投资50余万元，更换了办公桌椅，修建了征费大厅，优化了征费环境和办公条件。下属各单位也都结合实际，改善硬件设施，积极开展创建工作，切实做到了“管好自己的人，看好自己的门，办好自己的事”。

三、弘扬稽征精神，培育行业新风

1、严格落实“三严"要求，即严格纪律、严格制度、严格管理。工作中我们大力弘扬江西稽征精神，鼓励全局上下勇于开拓，锐意进取，奋勇争先，逐步形成严谨扎实的工作作风，推动稽征工作的的顺利开展。

2、树典型，学先进，加强典型引路。我们每年都坚持开展评选“文明稽征员”、工会积极分子、先进党支部、优秀党员、一流所站等先进集体和先进个人活动，大张旗鼓地表彰奖励先进，寻找身边的闪光点，大力倡导学榜样、赶先进，用看得见学得到的先进集体、模范人物事迹感染引导职工，从而将全心全意为人民服务的思想融于日常实际工作中。

3、为职工办好事办实事，经常开展有益-T-.身心健康的文体活动。各单位都在力所能及的范围内，筹措资金，为职工办好事，解决实际困难。征费站还根据年青人多的特点，建起了篮球、乒乓球、羽毛球、桌球活动场所和设施，经常开展文体活动和演讲比赛等。

总之，近几年来，分局在抓两个文明建设，提高行业整体素质等方面做了一些工作，取得了一定的成效。今后，我们将继续高标准、严要求，克服不足，强化管理，狠抓各项措施的落实，进一步加大精神文明建设投入，提升文明档次，为推进瓷都稽征精神文明建设向前发展而继续努力。

第6篇：以人为本优质服务

努力提高城市暨流动人口计划生育工作水平川汇区辖5街4镇，57个社区居委会，总人口32万人，其中城市人口27万人。全区共有流动人口2.2万人,其中流入人口2万人。近年来，针对城市计划生育工作中出现的新情况、新问题，我们在区委、区政府的领导和省、市计生部门的指导下，紧紧抓住社区建设

的有力时机，建立了“属地管理、单位负责、居民自制，社区服务”管理新机制，并将流动人口计划生育管理做为全区计生工作的突破点，坚持以人为本，优质服务以服务促管理，城市计划生育工作取得明显成效。2004年，我局被国家计生委授于“计划生育质量管理先进单位”荣誉称号，并连续多年被省、市表彰。我们的主要做法是：

一、审时度势，改革创新，不断增强计划生育工作活力

随着市场经济的发展，城市计划生育工作的要求更高、难度更大，任务更艰巨。近年来，我区流动人口大量增加，即给经济发展带来了活力，也增加了计划生育工作难度;企业改革中裁减或撤消了计划生育管理机构和人员，、弱化了计划生育管理力度;同时出现大批下岗职工;城市改造、住房制度和户籍制度改革使人户分离现象加剧;因婚姻家庭关系的变化带来的离婚再婚、未婚先孕、意外妊娠等现象增多，城市居民更加关心自身的生命质量、生育质量和生活质量，关心优生、优育、优教;对计划生育工作提出了更高要求;单位的一些职能逐步转向社会，转向社区等。这些新情况，新问题给传统的计划生育管理体制、工作方式提出了严峻的挑战。对此我们充分认识到，只有改革和调整过期作废熟悉的已控制人口增长为主的工作思路和管理方式，从思想认识、工作方法等方面改革创新，才能适应新型势的要求，才能开创我区计划生育新局面。几年来，我们根据计划生育外部环境的变化和计划生育自身的要求，立足基层，积极探索，大胆推行了“四项改革”，初步实现了“三个转变”。一是进行避孕节育措施知情选择改革。早在2002年，我区就开展了避孕方法知情选择试点工作，改变过去行政命令、一刀切的管理要求，让群众自主选择适合自己的节育措施，近年来，我们认真总结试点经验，在全区范围内由点到面稳步推广目前，全区已有三分之二的村、社区实行了知情选择。二是一孩生育指标方面的改革。2003年，开始在城市将一孩生育指标审批权限的下放给企业，由企业自主管理，改变过去那种多头管理，程序复杂的领证方式，方便了职工，服务了社会。在此基础上，2004年我们又开展取消一孩生育证管理试点工作。根据试点情况来看，达到了“政府指导、单位调控、综合服务、方便群众”的目的。三是进行了生殖健康方面的改革。2003年，我区将《生育证》改为《生殖健康服务证》，突出了科普知识，优生优育方面的宣传服务。变由群众上门领证为送证上门服务、受到了育龄群众的普遍欢迎。四是结合社区建设，进行社区计划生育改革。今年，我们在新组建的社区指导社区制定自治章程，引导社区进行居务公开，面向社区推广优质服务，广泛发动社区居民对计划生育工作民主决策、民主参与、民主监督，积极推行计划生育居民自治。通过开展“四项改革”，使全区计划生育工作基本实现了“三个转变”：在工作机制上，由单纯以行政管理向行政管理与群众自我管理相结合的转变，实现了工作重心下移;在工作体制上，由单纯依靠计生部门向依靠党政领导与相关部门综合治理转变，增强了计生工作的群众性;在工作方法上，由注重管少数人向管好少数人与服务多数人转变，提高了群众的满意程度。

二、依托社区，加强城市计划生育基层基础工作

为抓住社区建设这一有利时机，将城市人口与计划生育工作融入社区，建立与之相适应的管理体制和运行机制，我们主要做了三方面的工作。

一是积极当好区委、区政府的参谋助手，将计划生育工作及时切入社区建设之中。在社区成立之初，我们认真学习了《居民委员会组织法》和有关城市社区建设、加强计划生育工作的文件精神，准确把握社区计划生育工作的定位和发展思路，积极出主意、想办法，当好区委、区政府的参谋助手。首先，我们根据全区社区建设的总体规划，及时向区委、区政府专题汇报了在社区建设中做好计划生育工作的意见。引起区委、区政府的高度重视，先后出台了《关于加强社区计划生育工作的意见》、《加强计划生育社区服务工作的通知》等文件，明确了社区计生工作的指导思想、主要目标和任务。其次向区委、区政府建议，组织召开了全区城市社区计生工作座谈会，广泛听取了民政、工商、公安、街道办事处等部门的意见，统一了思想认识，明确了相关部门的职责与任务，对社区计划生育工作进行了全面部署。

二是深入社区，加强对社区计划生育工作的指导。首先，指导新组建的社区居委会普遍成立了计划生育领导小组。居委会主任任组长，下设办公室，设1名计划生育专职副主任，配备了计划生育专兼职干部。目前，全区57个社区居委会全部落实了计划生育

第7篇：以人为本 服务至上

前不久，我读到一篇文章，讲的是温家宝总理前往地震灾区慰问群众时的一个小小的细节。温总理来到受灾特困户马才英的家，可是他却站在帐篷外，并没有立刻走进去，而是先俯下身，和蔼地对这位老人说：‚老人家，我到你的帐篷里去看看，可以吗?‛在得到主人的同意后，总理才走了进去，摸摸床上的被子，看看缸里的存粮。

总理的这个小小的细节立即被媒体深度关注并广泛宣传。它彰显出国家领导人对‚以人为本‛执政理念的自觉贯彻和高调倡导。如今，上至中央政府的一项项惠民政策，下到社区街道的一条条便民措施，以人为本的执政理念正在逐步改变着我们的工作和生活，像和煦的春风吹拂着神州大地，像入夜的春雨润泽着亿万人的心田!

那么，究竟什么是以人为本?税务工作者应该怎样贯彻以人为本的科学理念呢?

以人为本，是科学发展观的核心。服务科学发展、共建和谐税收，需要我们牢牢把握这个根本。在我们的经济社会中，纳税人是各项经济活动的主体，他们既是社会财富的创造者，也是国家税收的承担者;没有纳税人，就没有我们社会的发展进步。因此，以纳税人为中心，全心全意为纳税人服务，是我们税务部门应尽的职责，也正是以人为本的科学 1

理念在税收工作中的具体体现。

我曾经看到过这样一篇调查问卷分析文章，当问到‚为什么有人不愿纳税时‛，竟然有60%的纳税人回答：‚缴税没有得到满意的服务，没有光荣感‛。面对如此回答，我们的心情是沉重的，一个不容争辩的事实告诉我们：纳税人已经开始理性分析义务与权利，开始在乎自己在履行纳税义务过程中享受服务的幸福感,开始关注纳税之后的光荣感，当纳税人的贡献不能得到社会尊重时，他们就有可能心寒、回避、甚至抗拒。

我长期在基层分局工作，亲眼所见纳税人来办理纳税事宜，即使不是披星戴月，也是来去匆匆，看着他们额头上细密的汗水，我时常有着一种莫名的感怀和酸楚。有了纳税人的无私奉献才成就了国家的辉煌，他们是我们的衣食父母，是改革开放的经济桥梁，是民族振兴的希望!而对这些可亲可敬的纳税人，我们怎能不为他们付之真情，我们又有什么理由不全心全意地为他们服务呢?

纳税服务是一项复杂的系统工程，只有起点,永无终点。我们需要做的是：从我做起，从细节做起。千里之行，始于足下。一声‚请坐‛，一声‚稍等‛，一声‚慢走‛，送给纳税人的不仅仅是温暖,更是对纳税人人格的尊重;一支钢笔，一杯热茶，一把雨伞，递给纳税人的不仅仅是关心，更是对纳税人劳动成果的认同。

为提升服务层次，我们铁山地税分局积极开展 ‚六个一‛活动，即：一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯清茶暖心，一腔热情接待，一身正气办事，一句好话送行;全力推行‚三样少‛工程，即：合理进行业务分工，让纳税人少跑冤枉路;丰富税法宣传形式，让纳税人少说冤枉话;健全领导值班制度，让纳税人少找冤枉人。另外，我们分局还梳理了办税‚流程图‛，力求环节上‚重简化‛;制作工作‚移交单‛，力求衔接上‚无缝隙‛;规定业务办结 ‚时间表‛，力求时限上‚硬约束‛;定期召开纳税人‚评议会‛，力求机制上‚严监控‛。通过以上的多项措施，极大地提高了服务质量和效率，赢得了辖区内纳税人的一致好评。

除了这些，纳税人还能感受到科技化和信息化送去的贴心关怀。‚嘀嘀‛，某公司刘会计的手机响了，短信显示：‚尊敬的纳税人，端午佳节来临之即，地税局恭祝您节日快乐，生意兴隆!贵公司的减免税申请已受理，请于下周二之前到办税服务厅领取文书。‛刘会计笑着对同事说‚平时啊，它提醒我及时申报、告诉我审批手续已办完，还感谢我们按时缴纳税款，真像是地税局为我配备的‘小秘书’一样!‛这就是税务与电信合作搭建的、与核心征管软件对接的短信平台。当征管软件中一项业务快要到期或办理结束时，短信平台就会自动产生一条提醒信息，第一时间传递给我们的纳税人。这一条条的短信，将税务部门的一份份细心、贴心和关

心，送到了纳税人的心坎上。

以人为本，作为税务工作者，就是要落实到日常工作的点滴之中;这些，正是‚以纳税人为中心，一切为了纳税人。一切服务纳税人、一切方便纳税人‛的真切体现。我们相信，只要我们坚持不懈的贯彻落实科学发展观，坚持以人为本，不断深化信息技术在税收工作中的应用，我们一定能够更好地服务纳税人，为我国的税收事业，为社会的发展进步，做出更大的贡献!

第8篇：以人为本服务至上

狠抓殡葬行风建设，提高殡仪服务水平

成都市锦江区民政局

近年来，锦江区高度重视社会建设，将关系民生的民政工作放在了重要的议事日程。殡葬作为一个特殊的行业，事关民生。在区委、区政府的关心和支持下，2008年3月，成都市东郊殡仪馆搬迁建至锦江区三圣乡大安桥村六组，新馆占地近100亩，按全国一流殡仪馆标准设计建造，总投资1.3亿元。

新馆建成后，我区对成都市东郊殡仪馆提出了“建全国一流、西南第一”的奋斗目标。在各级民政部门的关心和指导下，殡仪馆班子积极行动，从“五个一流”进一步强化馆内建设，即一流的环境、一流的设备、一流的管理、一流的队伍、一流的服务。

按照“管行业必须管行风”的原则，区民政局积极推进殡葬行业行风建设，指导成都市东郊殡仪馆以争创“全国民政系统行风建设示范单位”为契机，在推进殡葬改革、加强殡葬管理、完善殡葬服务中不断努力，进一步强化内部管理，转变工作作风，坚持“创建并举、标本兼治”的工作方针，努力提高殡仪服务质量，为群众提供更加优质的服务。主要做法是：

一、加强领导，精心组织安排

为更好地开展行风建设活动，成立了行风建设领导小组，及时把创建工作纳入工作日程，精心组织，周密安排，层层抓落实，细化工作任务。一是始终以“深化行风建设，树立清风正气”为主题，在全馆干部职工中开展创建活动，努力建设一支纪律严明、清风正气、执行有力的干部职工队伍。二是组织多种形式的学习、讨论，着力解决全馆干部职工在思想作风、工作作风中存在的突出问题，积极营造“用心想事、用心谋事、用心干事”的良好氛围。三是抓好宣传工作，加强对行风建设活动中涌现出的先进典型的宣传，坚持正面引导，营造清风气正的良好氛围。四是作出了令行禁止、严守纪律、和谐共事、执行有力、顾全大局、开拓创新六项规定，把行风建设与殡仪馆的健康发展结合起来，坚决防止流于形式，应付了事。

二、强化管理，提高服务水平

按照“五个一流”的要求，行风建设领导小组组织全馆职工认真学习创建活动相关文件精神，制定了激励机制，并进行了创建“行风建设示范单位”的全面动员，形成了齐抓共建的良好氛围。

(一)将行风建设与队伍建设紧密结合。一是强化先培训后上岗。对管理、技术和工勤人员一律实行专业培训合格后方能上岗服务。二是招收大学生，逐步改变人员年龄与知识结构。从2000年以来，先后招收了14名大学生，具有知识化、年轻化的特点。三是加强职业道德建设。根据《殡葬

职工守则》及《殡葬职工廉洁服务的规定》等相关要求，工作人员严格按照规章制度办事，遵守职业道德，提高殡仪服务素质，做到对逝者讲文明，对丧属讲礼貌，不刁难办丧群众，不收受丧属香烟、“红包”。组织人员不定期对各部门进行抽查，发现问题，及时、高效地解决处理。四是重视职工精神文明活动，积极组织职工参与各种文娱活动，调节职工的身心，增强集体荣誉感和团结协作的意识。

(二)将行风建设与管理紧密结合。一是在学习、借鉴和实践中，殡仪馆总结并制定了适合自身特点、行之有效的管理制度。在服务规范化流程、服务收费、会计财务、内部审计、服务问责、考评奖惩、档案管理等方面都制定了相应的规章制度。二是全面提升管理质量。东郊殡仪馆2009年6月通过了ISO9001质量管理体系认证，对馆内的规章制度、服务质量标准、作业指导书、岗位人员任职要求、紧急事故应急预案、安全管理制度等进行了规范化制定、修改。2010年6月，对殡仪馆ISO9001质量管理体系工作进行了复评，再次肯定了工作，成为西部地区殡葬行业首家通过ISO9001质量管理体系认证的殡仪馆。三是规范服务。按照国务院《殡葬管理条例》及《四川省殡葬管理条例》相关规定，殡仪馆深入开展“优质、高效、规范、人性”的服务工作，工作人员统一着装、挂牌上岗。为满足丧属的治丧需求，开通了专线电话：859144

44、85912630，提供24小时服务，合理安排人员车辆，确保丧属随时所需;为使各部门工作有序，减

少差错的发生，建立了一对一服务机制，并为丧属提供全程引导。

(三)将行风建设与殡葬文化建设紧密结合。一是将殡仪馆打造成生命文化教育的基地。在规划建设中着力以优美的环境、优质的服务，将殡仪馆建设成为一个珍爱生命的教育场所，一个孝亲敬老的感受基地，让人们在丧事办理过程中体会到对生命的尊重。馆内建有文化长廊，以图文并茂、生动活泼的形式，对广大群众进行“珍爱生命、孝亲敬老、廉洁服务”的教育，使大家树立正确的人生观、价值观，让人生的旅途充满阳光。二是积极倡导文明丧葬的新形式，用遗体告别代替发丧送葬;用鲜花代替焚香摆供;用戴黑纱白花代替披麻戴孝;用鞠躬默哀代替磕头跪拜。既加强了社会主义精神文明建设，又体现了人间亲情，保护了生态环境。

三、以人为本，惠民利民

为切实贯彻民政部《关于进一步深化殡葬改革促进殡葬事业科学发展的指导意见》(民发„2009‟170号)文件精神，进一步深化殡葬改革，践行“以民为本、为民服务、为民解困”的科学发展宗旨，成都市东郊殡仪馆积极落实惠民新举措。一是认真贯彻执行成都市殡葬系统“0113”殡葬惠民工程。从2010年3月起，对前来办理火化手续的丧属作出最低消费承诺。二是殡仪馆严格按照相关文件执行收费项目和标准，不同档次的殡葬服务商品能满足丧属不同层次的需要，并保证低价商品足额供应，无强行提供服务、捆绑销售

等问题。其中，骨灰盒利润为18.3%，中低档次殡葬用品比例为61%。三是做好我区殡葬惠民政策。从2010年6月1日起，按照《免除锦江区低保人员基本殡葬服务费用的暂行办法》(锦府办„2010‟68号)对锦江区户籍低保人员实行了基本殡葬费用免除，减轻了困难群众办丧负担。从2010年10月1日起，按照《锦江区关于实施免除基本殡葬服务费用的暂行办法》(锦民发„2010‟48号)，对锦江区户籍人员实行基本殡葬费用免除。

四、事务公开，接受群众监督

为方便办丧群众，接受社会监督，一是设立了公开栏、宣传栏，将服务承诺书、服务流程、服务项目、收费标准和相关政策规定等都进行了公开。二是将各规章制度、岗位职责、工作职责等都统一挂在醒目位置。三是开展了名为“树清风正气”的活动。对内，全馆职工签署廉洁承诺书;对外，全馆职工向社会各界公开廉洁承诺，同时公开举报电话，设立举报箱，接受社会群众的监督检查。四是坚持开展民主评议行风活动，征求群众对殡仪服务工作的意见和建议，及时进行整改，得到了广大办丧群众的好评。

二〇一一年三月十四日

第9篇：以人为本开展人性化服务

───增强医院竞争力，强化患者对医院的信任

随着社会经济的发展，人民生活及教育水平的提高，人们日趋重视医疗品质提升，近几年来，许多医院都打出了“хх病只需хх元”“хх病хх元包干”。医疗费用能够降价当然是好事，在一定程度是缓解了百姓看病贵的问题。但医疗行业不比其他服务行业，是涉及人民生命健康的问题。我们买衣服因为图便宜买错了没关系，不穿就是。看病治病图便宜，搞不好小病倒成的大病，没病整成有病，那可就麻烦了。医院要赢得病人的心，不是靠大宣传大成本投入，而是，一要疗效好，能治好病;二要收费规范，按照规定 收费就可以了;三是服务态度要好。所以，作为一名医务人员，不仅是要有一副温柔可亲的笑貌，还要有一双洞察人心的眼睛，要充分体贴和理解客户的痛苦，努力解决病患的困难和不便，做到善于发现病患的问题并及时解决。要站在服务对象的立场上去思考，研究服务对象的内在需求，是把服务主动带给他们。而不是消极顺应。随着医药卫生体制改革的日益深化以及新的《医疗事故处理条例》规章的实施，提高医疗服务品质是医院顺应时代的要求，积极开展人性化服务，以患者需求为中心工作，转变服务理念，根据患者的需求，在医疗技术服务过程中积极体现“以人为本”的思想，尊重患者、关爱患者、方便患者、服务患者，主动为患者提供全方位的人文关怀，切实改变“见病不见人”的服务理念，使患者在接受服务过程中感受到对他们的尊重和人性的温暖，从而提高患者对医院的信任，确保医院的可持续发展。

一、 人性化服务

人性化服务，具体说就是以人为本，为消费者全心全意提供优质的服务，给消费者以人文关怀，从而有效的提高消费者对服务的满意度。人性化服务是构建和谐社会的重要内容之一，做好人性化服务可以帮助服务机构赢得市场.树立良好社会形象。 所谓“人性化”就是在提供服务之前，考虑到我们所提供的服务，其使用者是人。人性化服务要以人为主导，尊重人、关心人，尤其是尊重和满足人的基本需求和基本愿望。医院的人性化服务就是要为病人提供其合理所需的一切服务，包括生活、生理、心理、安全和精神等，即衣、食、住、行等的各种服务，使其有一种温馨感、亲情感和家庭感，以便早日康复。

二、 开展人性化服务的必要性

1、 开展人性化服务是适应医药卫生体制改革的需要。 随着医药卫生体制改革，医疗市场的竞争，在医疗设备、医疗技术相近的情况下，服务品质成了患者选择医院的重要因素之一。

据研究表明，患者评价医院服务品质时主要是看重医生的技术，服务态度和医疗服务的及时性。具体体现在以下几个方面:(1)医疗的连续性:患者前后的诊断均由一位医生完成。(2)医疗的完整性:病人可获得准确完善的诊断。(3)医疗的及时性:医护人员能尽早控制病情。(4)具有同情心:医护人员能体贴关心病人，并勤与之沟通。(5)专业能力:医护人员具有高超的医疗技术。(6)经济性:医院收费合理。(7)方便性:患者处处感到方便快捷。(8)温馨性:医护人员在诊治活动中以真情换理解，时时处处为患者着想，让其感受到家庭般的温馨。以上各方面就构成了医院服务品质的丰富内涵。医院开展人性化服务，就是主动适应并强力推进医药卫生体制改革，构筑良好的医院服务品质，让患者满意，从而增强医院竞争力，强化患者对医院的信任。2 、开展人性化服务是全面贯彻以患者需求为中心服务理念的需要以患

者需求为中心，是医院救死扶伤、实行人道主义、全心全意为人民服务的体现。它强调了患者是医疗服务的主体，居于最高地位，医护人员提供医疗服务，处于次要位臵。随着社会的发展，人们生活水平的提高，患者不仅追求疾病要获得满意的诊治，而且还追求精神、心理上的舒适、安慰等多元化的需求。开展人性化服务，就是要在思想观念和行动上，时时处处为患者着想，紧紧围绕满足患者需求，简化工作流程，方便患者，提供优质的技术和心理服务，对待患者注重心里关怀、态度和蔼、语言温婉、动作轻柔、氛围温馨;严格控制医疗成本，尽最大限度减轻患者和社会的负担，让患者满意，社会满意。

3、 开展人性化服务是提高患者满意度的需要。患者是否满意既是判断医疗服务好坏的重要标准，也是医疗服务的宗旨，更是患者选择医院的重要因素。因此，开展人性化服务，为患者提供细致入微的人文关怀，是提高患者满意度的关键。

三、 创优争先，积极开展人性化服务

1、 转变观念，与时俱进。医疗行为是一种以人和人的健康为对象的行为，必须树立以人为本的思想，实行人道主义，注重人性化服务。从服务的目的来讲，应该从利益驱动向人道追求型转变;从服务方式来讲，应该从以疾病为中心到以病人为中心，进而向以患者需求为中心转变，并以此来创新服务理念、服务模式和服务内容。

首先，主动适应新形势，增强创新意识。加强学习，破除长期在计划经济体制下所形成的思维定势，主动适应，大胆创新。其次，纠正医患错位，强化服务意识。医疗活动中存在服务不到位，缺乏人情味的现象，根本原因是医患关系存在错位，部分医护人员高人一等的思想根深蒂固。面对激烈的医疗市场竞争，我们必须转变观念，承认自己是服务者，自觉树立以患者满

意为标准的观念。第三，既要重视疾病，更要关注人。医疗服务对象作为一个特殊群体，在接受服务时，其心理、生理及思维方式与正常人有一定差异。因此，我们必须从观念上由单纯重视疾病转变到重视整体人上来，在为患者治病的同时，更要关注患者的心理，尊重其情感，人格及隐私。

2、 把握患者心理，积极提供心里关怀。患者在患病过程中，普遍存在如下心理:对本身疾病发生、发展、预后的焦虑、担忧、恐惧;由疾病可能带来的经济、工作、亲友关系变化的焦虑、担忧、恐惧;对患环境、条件、过程等的焦虑、担忧、恐惧。他们迫切需要安全感、归属感，被重视和被尊重感。这些心理集中表现了患者深层次的多种渴望，一是强烈的知情愿望;二是在医疗过程中有更多的平等参与权和人格权。因此，我们要针对患者心理，有的放矢的加强心理关怀，自觉实施全面告知制度，重视并善于与患者沟通、消除患者疑虑，让患者尽量能了解自己的病情、治疗方案和原理以及愈后状况等，充分满足患者的基本需要，从而使其拥有安全感和归属感;让患者尽量参与治疗方案的制定过程，如有两种以上可供选择的治疗方案，充分尊重患者的选择权。

3、 努力满足患者的多层次需要，变被动单一服务为主动全面服务 患者对医疗保健的需求是多层次的，仅仅治好疾病还不能满足他们的需求。我们要以“一切为了患者满意”为目标，认真分析患者需要什么样的服务和哪些方面的服务。要把便利原则贯穿于诊疗工作的全过程。医前服务要提供健康教育、义诊宣传、科普讲座;医中服务要提供细致、周到、全面优质的医疗服务;医后服务要采用对患者信访、电话、回访、直接上门家访等措施，收集患者出院后的信息，提醒复诊或给予其康复指导等。我们要由“要我服务”的被动服务向“我要服务”的主动服务转变;由传统的窗口服务向全员、全程的人性化服务转变，不断营造医院的服务优势。

全面推行人性化服务，坚持“服务至上，患者第一”的服务理念，以人为本，关爱病人，从思想上、行动上把患者摆到中心位臵，救死扶伤，恪尽职守，开拓进取，创优争先，主动为患者提供人性化服务，让其感受到家庭般的温馨，早日康复。