服务技巧与服务用语

服务技巧与服务用语（精选7篇）

服务技巧与服务用语 篇1

餐厅服务员在餐饮服务中起着非常重要的作用。“服务之金”、“服务是企业生存之本”。服务是朔造企业形象、增强企业竞争力的重要手段。服务本身是看不见、摸不到的无形的东西，消费者不能把服务本身购买回家，他带回去的是服务产生的效果。对就餐的顾客来说，他享受的除了餐饮实物以外，更重要的是菜品的色、香、味、形，餐厅的环境气氛，服务员的热情服务等都会给顾客在感官上和心理上产生不同的影响，不同的影响就会给企业带来不同的效果。在现在餐饮业中，服务的价值越来越高，服务质量的好坏直接影响到企业的生存和发展。所以，作为一名服务员在工作中要学会运用服务技巧和服务用语，为顾客提供尽善尽美的服务。

一 服务技巧

什么是服务技巧？服务技巧就是服务员在服务工作中掌握专业的基本能力和巧妙的运用服务技能而使顾客满意的服务。

服务技巧没有固定不变的模式，它是随着顾客的满意而灵活掌握的。只要服务员能够娴熟的掌握操作技能，像叠口布花、摆台、斟酒、上菜、分菜撤换餐具等必备的服务技能再加上灵活的运用服务方式，就是服务技巧的体现。灵活的运用服务方式是针对不同性格的宾客而采取的： 对急躁型宾客的服务方式：急躁型宾客的特点就是对服务的任何项目均要求快捷、迅速；服务员要有问必答,不能拖拖拉拉。对服务员提出服务要求时，喜欢使用定性的语言，有时还会喜欢用手势加强语气；当对服务不满意时，会表现得异常生气，甚至大声训斥；但他们同时具有心直口快，处事大意，事过就忘特点。当这类客人对服务提出投诉时，只要及时而适当地解决，他们就会转怒为喜。因此，服务员对急躁型顾客提供服务时，要行走迅速，语言简练。对客人提出的任何要求要给与准确地回答，同时提供时间信息。例如：顾客提出用完餐后着急赶火车、飞机或者开会时，服务员在介绍菜品时，就不要介绍需要化冻的、费火的、或者是费事的菜。像：扒深海鱼头这道特色菜它需要化冻，烧、靠，它不但制作时间长，吃的时候也麻烦，它需要慢慢的品，不能着急，如果顾客点这道菜的话，服务员要礼貌的告知顾客：这道菜是我店的特色菜，不但味道好，而且营养丰富，含有很高的钙质，如果您今天不着急的话，一定要品尝这道菜。我们这有订餐电话，您不如下次来餐厅的时候，我提前给您准备好。服务员这样说不仅留住了顾客，还显示了服务员热情的服务和灵活的服务技巧。所以服务员在为顾客服务时，要处处为顾客着想，这样才能争取更多的回头客，为企业赢得更多的效益。

对活泼型宾客的服务方式：活泼型顾客初次相识就给人一种随便、好相处的感觉，他们谈吐诙谐，为人随和，处事果断，性格开朗，他们对服务员文明有礼，喜欢像朋友般的相处。活泼性顾客善于谈吐，给服务员创造了很好的与客人沟通的机会。除服务工作外，还可以对来旅游的顾客谈及当地的旅游地理、观赏景点、民俗及交通等方面的内容（但不要影响正常的服务工作），顾客会对服务员热情好客留下深刻的印象。当然，服务的效率，美味的食品，餐厅的环境及用具的清洁，服务员的良好专业素质，也是所有顾客所需要的。

另外，由于活泼型顾客较善于表达自己的观点，他们会将自己的良好或坏的感受都告诉他们的亲朋好友，因此，他们对餐厅的声誉有着极大的影响力，当他们对餐厅不满意时，他们也会毫不保留的告诉他人。所以，服务员在对活泼型顾客及所有顾客提供服务时，要确保顾客离开餐厅前，所有服务中出现的问题都已得到了妥善地解决，否则，将是餐厅的重大损失。由于服务员的优质服务，他不但经常来，还介绍香港的知名人士及朋友，这样就给企业扩大了知名度，增加了社会效益。

对稳重型宾客的服务方式。

稳重型顾客通常老成持重，矜持冷静、少言寡语，不轻易动情，讲究绅士风度，与服务员交往喜欢相互尊重的态度，即使对服务或菜肴不满意，也能很好的自控，把握分寸，不失理智。对稳重型的顾客服务员一定要举止端庄，温文尔雅，并经常使用礼貌用语。通常，越是稳定性顾客，对服务的要求越高，因为这种顾客随不愿多提要求，但他们内心很可能有许多对服务的主观标准。因此，对稳重型的顾客更要在服务中严格遵循服务程序与标准。严谨的工作作风、专业的操作规范、恰当的语言修辞等，都有助于达到顾客预期的服务目标。在餐厅营业高峰时，稳定性的顾客更不愿举手召唤服务员，提出服务要求，但他们的内心会产生不悦情绪。所以，先行预计顾客的需求，在顾客未提出要求以前采取行动，是对稳重型顾客及所有顾客提供优质服务的行之有效的方法。餐厅越是繁忙，服务员越要更及时地观察客人用餐的情况，提供主动、热情服务。例如 ：像比较有身份的公司白领员工，总裁、董事长等，不会因为服务不周到或饭菜质量而计较，顶多下次不会再来这家餐厅。这样就使餐厅丧失一大批顾客，是餐厅的一大损失。对挑剔、忧郁型宾客的服务方式

这种类型的宾客比列极少，但也不能忽视对他们的服务，否则，就会伤害他们。这种宾客的特点是：心境冷漠，不想说话，对服务很是挑剔，他们用这种挑剔的行为冲淡内心的不快、用来发泄不满。对这样的顾客，服务员需要自始至终抱有不厌其烦的态度，尽可能地对顾客表示友善，用微笑感染顾客，多找机会为他们默默地提供细心、周到的服务。

以上讲解的是对不同宾客的服务方式，服务技巧还包括：

微笑服务：这是优质服务的最基本要求，有这样一句话：微笑不需要本钱，利益却非常大，给予他人不会损失，得到的人因而富有，这句话非常重要。但最为关键的是服务员如何理解和把握微笑服务，发自内心的真诚微笑，使人如沐春风，人与人之间更易沟通。理解顾客的兴趣：餐厅是在做顾客的生意，顾客的兴趣是最重要的。当服务员与顾客进行信息交流时，顾客所表现出的感兴趣的某种菜肴或饮品，即使不是服务员常规推销的内容，服务员也要立即满足顾客的兴趣，维护顾客的自尊心。向顾客传递相关的信息：餐厅种类繁多的菜单不能令人一目了然，顾客必须花费很长的时间，才能看完菜单，因此，服务员有必要向顾客传递相关的信息。例如：厨师长今天特制某某菜肴，味道鲜美，您要不要点一份？或者在客人定甜点时，告诉客人：这是我店特级面点师擅长制作的甜点。要知道，顾客需要服务员的帮助，也只有服务员最懂得本餐厅的产品的特点。回答问题迅速并简单明了：没有顾客会喜欢服务员回答问题吞吞吐吐，当顾客提出询问时，服务员应作出迅速回答，为顾客坦率诚恳地提供准确无误的信息，顾客对服务员的反应迅速表示欣赏，并愿意继续与服务员交流信息。

以上所讲就是服务技巧，服务员很好的运用服务技巧，就能提高销售，使顾客满意。例：在今年的2月14日情人节这天，王府井店推出了情人节高标套餐299元，当时就有一个服务员在中午2点之前营业3个小时的时间里一个人推出了10套情人套餐，他就是运用服务技巧和掌握顾客的心里，再加上优质的服务，所以赢得了顾客的信任，赢得了最高的销售，赢得了领导的赞扬。二

讲解服务用语、语言艺术

优质的服务离不开语言艺术。语言是人与人之间交往的根本手段。服务过程中，良好态度的体现，服务方法的灵活运用，主要依靠的就是服务员的语言和体态语言。

服务员是否懂得说话的艺术，是否懂得维护顾客的自尊心，决定了服务是否优质和服务促销的成败。因此，不断强化服务员的语言艺术，使服务员语言力求简练、准确、合乎语法、内容完整、灵活生动，懂得避重就轻将是一项非常重要的工作。

服务员与客人交谈时，要小心选择言词，并避免某些不礼貌的语句，让客人知道我们是友善、礼貌和关心他们的。如何能确保使用恰当的言词，需要服务员清楚的知道要说什么，了解所使用的语言会产生的影响。所以，正确的使用语言艺术，创造良好的服务氛围，是优秀服务的体现。

在工作中经常的服务用语“十一字”

您、您好、请、谢谢、对不起、再见。

在服务中有服务用语“五声”； 1 顾客进点有“欢迎声”；

先生您好，欢迎光临

您好，欢迎光临东来顺饭庄

如果是遇到经常来用餐的老顾客那最好是能够叫出顾客的头衔与姓名：例“侯书记

张主任

郭总”等，这样，体现了你对他的尊重，对他的重视，使他在被邀请的客人面前很有面子，给他一种荣耀感。

同时服务员还要注意：不管是迎宾员还是服务员都要对宾客热情的打招呼，这是接待宾客的第一个见面礼，使宾客一进门就感到亲切温暖，使服务工作有一个良好的开端。用餐完后离店有“欢送声”

您好

欢迎您再次光临

再见 希望在见到您 在说欢送语时服务员要注意：要确认顾客确实要离店时在说。不能是顾客只是送其他的客人或者是到洗手间方便或者离座打手机服务员就说送别语，这样就会闹出笑话，表示对客人的不尊重。3 在服务中有“问候声”

先生您好您需要我的帮助吗？

我能为您做些什么？

您有特殊要求吗？

在问候顾客的时候，服务员要面带友好真诚的微笑，热情的目光，亲切的与顾客交流，争取做到细致入微，尽善尽美。工作失误有“道歉声”

对不起，这是我的工作失误，请您谅解！给您带来的不愉快我很抱歉！

在工作中，由于工作失误，服务不周到，饭菜质量的不满意或者就餐环境、设备的原因，都可能导致顾客的投诉，在遇到这样的情况时服务员要态度诚恳地向顾客道歉，语调要友善、真诚，只有这样才能加强顾客对餐厅的满意程度,才能得到顾客的谅解。受到顾客的帮助有“感谢声”

谢谢您的帮助

能为您提供服务我非常高兴 还有祝愿语言：祝您生日快乐！新年快乐！圣诞快乐！祝您周末快乐！等等

服务语言除了服务员的表达能力以外，还有形体语言，也就是服务员的手势、动作、表情等。比如：顾客问洗手间在哪里？有的服务员大拇指一翘，连头也不抬，“在那里。”或者是手一摆，不说话，自己还干自己的事情。这样是对顾客的极不尊重、不礼貌行为，会在顾客的心里和感觉上产生一种极不好的影响。所以，一个服务员的语言表达能力和形体语言都是非常重要的。服务员在工作中的一言一行、一举一动都体现了一个企业的服务管理、服务员的个人素质等。

服务技巧与服务用语 篇2

航空服务更多的是面向群体服务的场景, 服务对象身处群体之中, 会受到群体行为的影响, 反过来个体行为对于群体的影响也是非常明显的。之前的民航旅客服务教学偏重于对服务对象的描述和实践, 忽视了服务场景的研究和分析。《民航旅客服务与沟通技巧》现有的教材是在少量的心理学理论基础上, 展开了一些具体方法的描述和讲解。

《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革正是通过引入“社会角色”理论, 基于提高服务场景分析能力和沟通技巧选择能力来设计教学改革内容的。

2. 课程改革的基本思想探讨

2.1. 引入“社会角色”理论解析面向群体的服务场景

服务行业首先是服务于“人”的, 但是首先要明确这个“人”是“个体”还是“群体”。具体服务中肯定是针对个人的, 但是不同的服务场景之下, 人的个体意识和群体意识是存在明显差异的。民航旅客的服务场景是明显带有群体性的, 所有针对个人的服务都是在一个封闭的群体空间中进行的。

社会角色理论是通过对群体行为进行分析, 进而基于群体互动研究产生的社会学理论。社会角色理论作为民航服务沟通技巧的理论基础, 更适合民航旅客服务的实际情况。社会角色是指人们某种社会地位、身份相一致的一整套权利、义务的规范与行为模式, 它是人们对具有特定身份的人的行为期望, 它构成社会群体和组织的基础。一般认为, 人们对社会角色的扮演过程要经历三个阶段:一是对角色的期望, 二是对角色的领悟, 三是对角色的实践。

2.2. 重新定位民航旅客服务与沟通技巧的结合点

现有的《民航旅客服务与沟通技巧》教材是基于心理学分析的, 更多的侧重于沟通的方式方法, 缺乏对不同场景下如何选择沟通方法的解释和依据。

众多乘客在融入“民航旅客”这个社会角色过程中, 表现出来的行为是完全符合社会角色理论对于“集合行为”的定义的。集合行为是指一种人数众多的自发的无组织行为, 一般具有三个特征:一是人数众多, 二是无组织性, 三是行为者互相依赖。

典型的几种集合行为是“恐慌”、“谣言”、“流行”。社会学家斯梅尔赛认为:“集合行为实质上是人们受到威胁、紧张等压力的情况下, 为改变自身的处境而进行的尝试。”民航服务过程中始终要避免发生的正是这种集合行为的产生。

最高标准的服务和细致入微的服务手册都详尽的给出了各种沟通技巧和方案, 如何引导学生正确理解这些沟通技巧, 并进一步能够准确判断何时运用这些沟通技巧, 民航旅客服务与沟通技巧的结合点就在这里。

3. 课程改革内容浅析

3.1. 更新教学内容

现有《民航旅客服务沟通技巧》的教学内容以沟通技巧为主干, 按照沟通技巧进行分类排序, 教学内容也以各种沟通技巧的讲解为主。虽然在沟通技巧的运用上适当结合了民航服务的内容, 但是针对性不强。

根据我们的课程改革思路, 将对《民航旅客服务沟通技巧》课程的教学内容做出如下的修改:

(1) 按照民航旅客服务的服务场景划分章节, 沟通技巧全部放入服务场景的分析讲解中。

(2) 将社会角色理论引入服务场景分析中, 所有服务场景将始终贯穿着对“民航旅客”这一社会角色的分析和理解。

(3) 引入民航旅客服务手册作为服务场景模拟的依据和执行标准, 通过对手册的学习来运用理解服务手册和沟通技巧的关系。

(4) 引入集合行为理论模拟服务场景, 结合社会角色扮演进行模拟教学。

3.2. 调整教学方式

课程改革后的教学方式以服务场景模拟为主, 以社会角色体验为辅助。模拟过程完全是参照民航旅客服务手册进行, 模拟结果是开放的, 不设置任何目标。

具体教学方式如下:

(1) 服务场景分析:针对当前服务场景讲解服务手册, 依据社会角色理论分析当下服务场景的集合行为和社会角色实践过程, 结合服务手册分析沟通技巧的运用方法。

(2) 服务场景模拟:按角色分组进行服务场景模拟, 场景模拟重要的是对服务角色和被服务角色的全面构造, 模拟服务角色的要按照服务手册标准流程操作, 模拟被服务角色的要参照服务手册寻找服务瑕疵, 在运用服务手册的过程中学习沟通技巧的运用;

(3) 服务场景模拟解读:每次模拟结束后对模拟过程进行详细的解读, 所有参与模拟的学生一起对模拟过程中的沟通细节进行解读, 通过事后分析进一步理解服务手册用沟通技巧的选择和运用。

4. 结语

《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革的思路还有待进一步完善, 对于教学内容的修改和教学方式的调整都还仅仅是一个初步的探讨, 引入社会角色理论和民航旅客服务手册是整个课程改革的核心思路。这种将社会学理论引入服务教育还是一种全新的尝试, 不足之处还有待进一步完善。

摘要：高职教育是以就业为导向培养专业人才的, 这就要求专业技能的培养要符合专业的实际情况。民航旅客服务行业与普通的服务行业存在明显的差异, 这种差异主要体现在服务场景的不同上。进一步理解这种服务场景的差异正是《民航旅客服务与沟通技巧》课程改革的出发点, 针对目前基于心理学分析的“沟通技巧”与民航服务场景之间存在的不适应问题, 尝试性提出引入“社会角色”理论, 基于对社会角色形成过程的理解, 重新梳理民航旅客服务与沟通技巧的结合点。

关键词：社会角色,集合行为,沟通技巧,民航旅客服务。

参考文献

[1]社会学概论新修 (第三版) .人民大学出版社, 2003年.

服务技巧与服务用语 篇3

【关键词】高职图书馆；服务语言；原则；技巧

高职院校作为我国“应用型人才”培养的根据地，不仅关系着我国社会的发展，同时还决定着我国社会行业的发展趋势。高职院校图书馆作为人才汲取知识的“源泉”，其服务语言不仅是图书馆的整体管理反映，同时还是高职院校人才观念以及校园文化的集中体现，因而在高职院校的整体管理中有着极其重要的作用。语言作为图书管理人员与学生沟通的主要途径，既是图书管理人员为学生提供帮助的主要方式，又是对学生进行阅读指导与服务的根本体现。由此可见，图书管理人员能否正确的掌握服务语言的原则与技巧，不仅关系着学生的阅读质量，还关系着学生对图书馆的整体印象。在此，本文从高职图书馆服务语言在图书馆服务工作中的作用、高职图书馆服务语言应遵循的原则以及高职图书馆服务语言的表达技巧等三个方面出发，针对高职院校图书馆服务过程中语言的使用原则与技巧，做以下分析：

一、高职图书馆服务语言在图书馆服务工作中的作用

服务语言作为学生与图书馆沟通的桥梁，不仅能指导学生对知识进行有效的阅读，同时还能帮助学生找到自己需要的书籍。在提高自身阅读质量的同时，还能节省大量的阅读时间。而针对高职图书馆服务语言在图书馆服务工作中的作用，具体分析如下：

（一）引导

高职院校设置的专业不同，学生学习的方向不同，对图书的要求也就不同。图书馆作为学生汲取知识的源泉，包含了许多不同种类的书籍。学生在寻找的过程中，若一本一本的找，在浪费大量时间的同时，还失去了阅读兴趣。而图书管理人员的服务语言则能从根本上解决这一问题。通过一些语言引导，能够使学生在最短的时间内找到自己想要的书籍，在节省时间的同时，还能提高学生的阅读质量。

（二）服务

图书馆的建立，归根到底就是为学生服务，使学生在原有的基础上增加知识含量，提高自己的思想认识。而图书馆的服务语言在进行的过程中，也应紧紧围绕“服务”的原则，即：一切以学生为中心，为学生提供一切阅读需要的服务。与此同时，高素质的服务质量，能够优化学生对图书馆的印象，同时还有利于创造良好的校园文化，因而在高职院校管理中有着极其重要的作用。

（三）就业

高职院校图书馆在根据企业信息资源和人力资源的需要为其提供专业服务，以服务求支持，以贡献促合作，把学校的合作企业看成是自己的客户和服务对象，主动了解企业生产、经营、管理和企业文化等各方面的情况与特点，了解产品开发、技术创新、品牌建设、企业文化建设、人力资源建设等方面的需求，为其提供各类文献信息服务，创造全面合作的可能性机会。此外，学生在参考就业信息的过程中，遇到不懂的地方，可以通过咨询图书管理员，在深化就业理解的同时，还能为今后的就业奠定结实的基础。

（四）教育

随着网络的迅速发展，在推动我国社会进步的同时，还改变了人们的日常生活。高职院校在图书管理的过程中，随着网络计算机的使用，既提高了图书管理人员的管理质量，也为学生提供了高质量的服务。学生可以通过图书馆计算机的相关操作，达到自己图书阅读的目的，同时也可以通过计算机操作及时的了解社会就业信息及社会就业趋势的发展。在提高自己专业水平的同时，还能为今后自己就业做好准备。

二、高职图书馆服务语言应遵循的原则

在高职院校日常发展的过程中，图书馆的设置，归根到底是为学生服务的，高职图书馆的服务语言在运行的过程中，也应遵循一定的服务原则，在深化图书馆作用的同时，还能为学生提供更好的服务，满足学生对知识的需求。而在高职图书馆服务语言遵循的原则中，具体分析如下：

（一）实事求是

高职院校中有着成千上万的学生，不同专业、不同兴趣以及不同要求的学生对图书的要求也就不同。而图书馆作知识的“集中地”，不可能满足每一位学生的需要。针对无法满足其需要的学生，图书管理人员应据实告知，并在其需要的前提下推荐与之相应的书籍，避免学生因寻找图书浪费大量的时间。与此同时，管理人员在据实告知的过程中，还应注重自身的语言组织，避免与学生发生语言冲突。

（二）态度端正

在高职院校图书馆的整体管理过程中，管理人员的素质高低将直接决定着图书的管理质量。换而言之，即图书管理人员的态度，不仅关系着学生对图书馆的整体印象，同时还关系着图书馆整体文化氛围的形成，在图书馆的整体管理中有着极其重要的作用。高职院校图书馆服务语言遵循的第二个原则即为：服务态度。图书管理人员只有端正服务态度，更新服务理念，才能在图书管理的过程中真正为学生服务，才能帮助学生阅读。在端正服务态度的过程中，首先，管理人员的态度要和善，以便取得学生的好感。其次，在指导学生的过程中，尽量讲述清楚，避免学生没有理解明白而耽误时间。最后，在为学生服务的过程中，创新管理途径，在提高图书管理质量的同时，还能为学生提供方便。

（三）语言贴切

语言是人际交往沟通的重要途径，不同的语言组织能够反映出人们的内心情绪以及人文修养。在高职院校整体管理中，图书馆作为高职院校知识汲取的“根源”，服务语言是否贴切，不仅关系着学生对图书馆的整体印象，同时还关系着整个高职院校校园文化的形成，在高职院校的整体管理中有着极其重要的作用。由此就需要高职图书馆在服务的过程中，其服务语言要遵循“贴切”这一原则，以便学生在咨询的过程中第一时间能感受到亲切感，加深对图书馆的好感，从而带着愉悦的心情投入到知识阅读中。

（四）人文关怀

在高职院校图书馆服务语言运用的过程中，人文关怀的体现，不仅能反映出图书馆的根本职能，同时还能为营造良好校园氛围奠定结实的基础。人文关怀的核心内容足理解人、关心人、尊重人、爱护人。高职图书馆是学校里一种十分重要的文化教育实体，是作为服務育人的一个重要场所，它们系统地搜集、科学地整理、完整地保存和及时准确地向师生提供各种教学、科研、精神文明建设的文献、资料而成为高职人学校园中文化建设最活跃的中心之一。应该配合学校担负起对在校大学生进行思想政治教育的任务。要将十七大的精神落剑实处，使高职生全面发展，高职图书馆服务应体现人文关怀。

三、高职图书馆服务语言的表达技巧

在高职院校图书馆服务语言表达的过程中，能否运用正确的表达技巧，不仅关系着语言的服务目的，同时还关系着图书馆语言服务的整体质量，因而在图书馆的整体管理中有着极其重要的作用。针对高职图书馆服务语言的表达技巧，具体分析如下：

（一）准确

在高职院校图书馆服务语言表达的过程中，将语言中的重点表达出来，在节省学生阅读时间的同时，还能提高自己的服务质量。在准确表达的过程中，首先，图书管理人员应熟练掌握图书馆图书分类，以便能及时的找出学生需要图书的所在地。其次，在设置提示性标语的过程中，避免“双重含义”的标语出现。再次，在向学生讲述图书所在地时，语言尽量简洁、明确。最后，在注重语言表达质量的同时，还应注重自己的服务态度。

（二）及时

高职院校图书馆在运用服务语言中，应充分运用“及时”的表达技巧。这一技巧的运用，能够使学生在阅读的过程中有一种“如遇甘霖”的感觉，在学生需要的时候及时的为学生提供帮助，还能使学生感受到图书馆的人文关怀。

（三）适时

图书馆是为学生提供阅读的地方，需要安静、舒适的阅读环境。而图书馆的服务语言在为学生提供帮助的过程中，除了掌握准确、及时的表达技巧外，还应掌握适时的表达技巧。适时的语言表达，能够在最短的时间内抓住学生的心理需要，为学生提供一定的帮助，同时还不影响其他同学阅读。

（四）重点

高职图书馆要以就业为导向，以能力为本位，以技能为中心，以职业道德为核心，服务项目和服务目标的设定应以读者需求为依据。通过向读者提供多层次

和深层次的服务，通过对知识信息的共建共享，将分散在本领域及相关领域的专业知识加以集中组织进行文献信息内涵知识的二次开发，从中提炼出对读者更有价值的信息，建立高职图书馆的“行业特色”服务，办有自己学院行业特色的图

书馆。无论从传统资源，还是数字资源，建立起符合教学特色的文献收藏体系。使创新服務有的放矢，也提升了高职图书馆的服务能力与服务效益。

结束语

综上所述，高职图书馆服务语言的运用，不仅提高了图书馆的管理质量，同时还为学生创造了良好的阅读氛围。由此就需要高职院校的图书管理人员在日常工作中，能够正确掌握图书服务语言的原则与技巧，为学生创造良好的阅读氛围，提高学生的阅读效率。

参考文献：

[1] 甘建伟. 图书馆在高职院校示范性专业建设中的服务创新研究[J]. 科技信息， 2010，（26）

[2] 萨晓静. 网络时代高校图书馆员的职业形象与素质教育[J]. 福建图书馆理论与实践， 2007，（03）

[3] 廖克玲，李洛. 试论高职院校市场导向下的示范性专业建设方略[J]. 辽宁教育研究， 2007，（09）

[4] 朱钢美，赵佩君. 创建示范性高职院校重在专业特色建设[J]. 中国成人教育， 2010，（05）

[5] 邵立群，曹建华. 现代职业教育和图书馆的使命[J]. 浙江交通职业技术学院学报， 2006，（S1）

[6] 贺武华. 政策同形：“国家示范性高职院校建设”政策制定的一种解释[J]. 职业技术教育， 2009，（19）

服务用语 - 十种服务用语 篇4

言是心灵的一扇窗户，一面镜子，能映出你的修养与文明程度，俗话说得好：两眼一句三冬暖，恶语伤人六月寒。

我们所人际交际需要用的有那些呢？ 欢迎用语

道歉用语 致谢用语

礼貌用语 结束用语

送别用语 问候用语

称呼用语 问询用语

征询用语

欢迎语：

欢迎光临

欢迎您的到来

问候语： 凡是在酒店范围内，见到客人应主动问候 与同事首次见面时，应主动问好

问候语－－“早上好、中午好、下午好及晚上好”“新年快乐”

注意不要： 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候（以后凡见到单位的校长 一定要打招呼问好）称呼语：男性称呼“先生”

未婚女性呼“小姐”

已婚女性“太太”、“夫人”

无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”

老年人称呼视地区习惯 例如在广东 就叫阿姨

对儿童可称呼为“小朋友”

得知姓氏时，应称呼其姓氏

得知的职称或头衔，要加以称呼，如“王校长”、“郑校长”等 道歉语：

服务行业中，道歉用不一定仅限用于服务人员出现错误或者过失时。道歉语同时也表达了对客人的一种尊敬尊重

例如：“不好意思，帮你换个座位或房间。”

当然，一旦是服务人员工作失误或因为本单位没能提供然学员满意的服务，首先要向客人说道歉的话语

致谢语：什么时候用致谢用语？

得到客人表扬、夸奖时

客人配合我们的工作时

客人额外协助我们时

中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语是基本的礼仪

十字礼貌用语：

“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见” 结束语及送别语：服务结束后，要用结束语告知客人

“您的登记已经办理好了，如果您在入住期间有需要协助的话，请您致电分机号0，我们会及时为您提供服务。”

客人离开时，要送上表达我们关注的送别语

“再见”、“请慢”、“请走好 ”

根据对方的语言习惯，正确使用普通话或当地方言。若是外宾，应使用简单的英语。解答对方疑难问题时，要用简单易懂的语言，尽量不使用专业术语。当着对方的面，询问其他同事问题时应使用对方能听懂的语言。与对方对话时，应多使用“您”，少使用“你”；多用疑问句，少用肯定句；多用征询句，少用祈使句。

行为举止包括眼神、表情、站姿、坐姿、走姿、行走中、谈姿、交谈时聆听、鞠躬、引导、握手、递接物品。

眼神：交流的过程中应注视对方，使其感觉到你在全神贯注的聆听，解答。较长时间的交谈时，应以对方的整个面部为注视区域，不要凝视一点 在任何场合，只要看到对方的目光，就要用眼神去

迎候学员或别人时，不得视而不见，或将目光转开 接递物品时，应注视交递的物品及对方的手部 目光保持柔和亲切 注意不要：

不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光

1表情：与对方交流时表情亲切自然不要显得紧张拘泥；神态真诚热情不要显得过分亲昵

在学员或领导走入视线3米范围内用目光迎候，当与领导视线接触时，微笑并点头示意

微笑时以露出6颗上齿为标准，面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈现弧形。2站姿：男性：两腿直立，两脚自然分开与肩同宽

男性：两手自然下垂

女性：两腿加紧直立，脚跟合拢，以“V”字步或小

“丁”字步站立

女性：双手合拢，自然交叠放在腹部前方

两眼平视前方，两手自然下垂

抬头挺胸、收腹、立腰、提臀

注意不要：

禁止双手交叉抱胸或双手插兜、歪头驼背、依壁靠墙、东倒西歪等

3坐姿：大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡

两肩放松

小腿与大腿成70至90度 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办公台边沿，双手自然交和于台面上

男性：两腿与间同宽，自然分开

女性：膝盖合拢，小腿自然并拢

注意不要:

不要盘腿、不要脱鞋、头不上扬下垂、背不前俯后仰、腿不搭座椅扶手、忌抖腿 4走姿：身体保持平衡、步伐协调、步态轻盈敏捷

两脚沿一条直线平行行走

双手自然前后45度摆动

步幅适中，步频不宜过快

挺胸、抬头目视前方

注意不要：

忌低头、手臂不摆或摆幅过大、手脚不协调、步子过大、过小 不可在营业现场 跑动

5谈姿：保持与客人接触1.2米至1.5米左右的距离

保持正确的站姿，尽量减少手部动作 注意不要：

切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或直指客人

时刻保持微笑的表情 笑容自然、适度、贴切庄重 保持自然的目光接触与眼神交流

视线停留在客人面部

保持正视与自己谈话的客人 注意不要：

忌逼视、斜视、扫视、窥视 交谈聆听时：倾听时，目光转向对方，面带微笑，并伴随适度的点头

对方陈述时，要有

回音，可用“我明白了”、“我清楚了”、“嗯”、“是的”、“好”等语言进行回应

完毕后，记得简单对对方提出的诉求进行重复，并征询对方的确认

鞠躬：欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人

15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)

前倾15度，目光约落于体前1.5米处，再慢慢抬起，注视客人

30度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边(女士双手交叉放在体前)，前倾30度，目光约落于体前1米处，再慢慢抬起，注视客人 行礼距离：在距对方（客人）2-3米处。有目光交流时行礼

行礼时必须微笑，没有微笑的鞠躬礼是非常无礼 引导：引领学员或对方时，应保持在对方前方二至三步的距离

保持与对方大约呈130度的角度 步伐速度与客人的尽量一致

引导对方上楼梯

时，让客人 走在前

引导对方乘电梯时应让客人先入，不得自己先行，电梯进门

左侧为上位

到达时请客人先步出电梯 指引手势：手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线 手指并拢，拇指自然合拢

用手尖向所指示方向

肘关节自然弯曲

大、小臂的弯曲以140度为宜

动作不易过大，一般低于肩部

身体向所指示方向微微前倾

配合眼神、表情等其他姿态 握手：待客人伸手后，上身前倾，两足立正

伸出右手，四指并拢，拇指张开

保持与客人一步的距离

双目注视客人脸部，面带微笑

握手用力不宜过大

时间不宜过长，一般3秒钟左右即可 递接物品：一定要双手送上所递接的物品 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的物

品

有文字在上的物件，应将文字的正面对着客人递交

递交锋利的物件，应将尖

锐的部分朝向自己一方

酒店礼貌服务用语 篇5

酒店礼貌服务用语 酒店礼貌服务用语 礼貌
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。酒店服务用语道谢语：谢谢、非常感谢。酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。酒店服务用语应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、请、征询语：请问您有什么事？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？您喜欢（需要，能够、、、）？请 ？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗）？、、好吗？ 您、、好吗？、好吗 您好、谢谢、对不起、再见。基本礼貌用语 10 字：您好、请、谢谢、对不起、再见。谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。常用礼貌用语 11 个：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好、再见等等。

酒店礼貌服务用语 酒店礼貌服务用语 礼貌
酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语：欢迎您来我们酒店、欢迎您入住本楼、欢迎光临。酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、酒店服务用语问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您一路平安、欢迎您下次再来。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。酒店服务用语道谢语：谢谢

礼貌服务用语 篇6

1、服务十字箴言：您好、请、对不起、谢谢、再见

2、称呼语：先生、夫人、女士、X经理、X局长等，内宾中老人称为” 您老”，小孩为” 小朋友

3、欢迎语：欢迎光临南浔开元名都大酒店、欢迎光临等

4、问候语：您好、早上（下午、晚上）好

5、祝福语：祝您新年快乐、祝您住店愉快、祝您生日快乐、祝您旅途愉快

6、告别语：请慢走、再见、欢迎再次光临、晚安、明天见、祝您一路平安、祝您一路顺风

7、道歉语：对不起，对不起打扰您了，对不起让您久等了

8、道谢语：谢谢理解、感谢您的配合、非常感谢

9、应答语；不客气、这是我应该做的、好的、我明白了

10、征询语：请问有什么可以帮您？

二、情景礼貌用语

1、迎宾员在餐厅门口站立，面带微笑，要根据时间、场所、情景、接待对象的不同，准确运用问候礼节，如：欢迎光临！早上好，您这边请，请问先生几位，引领到座位后应询问：这个座位可以吗？

2、送别客人时应送至门口，说：请慢走，欢迎下次光临。

3、当客人在用餐时需要我们服务时，应说：“好的，请稍等”。在用餐过程中如遇到打断客人说话的时候应说：“对不起，打扰一下”。如为客人上茶水或酒水时，应说：“对不起，打扰了，请问您来点红酒还是白酒？”

４、对于酒店常客，要熟记客人身份，职务等，以便下次遇到时带姓称呼。如：××先生／局长，您今天订的是××包厢，请这边走。

５、无论在哪里遇上宾客，都要主动问好，用尊称、欠身表示尊敬，如在酒店其它区域内遇上客人，应主动询问：“您好，请问有什么可以帮您？”

6、见到上司同事时，主动点头致意问好。下班后，致告别词，如：再见，明天见。

7、代客查询时，说：“我帮您查一下，请稍等”，“很抱歉让您久等了。”告诉其需要的信息。

8、对一时无法回复的事，“请留下您的电话号码，*分钟之后答复您，可以吗？”作出许诺后应在该时限内答复客人。最后挂电话时应向客人道别，须等客人挂机后方可挂机，听筒须轻轻放下。

9、接过小票交收银员，收银员收到后再重新计算一下付款额，并告知客人：“您好，共需付**元。”客人付款时，双手接过并向客人致谢，清点金额之后说：“一共收您**元，找您**元，请点一下。”然后向客人道别“再见，请慢走，欢迎再来。”

10、客人要求折扣时，“对不起，按我店规定，只有协议单位或是贵宾卡持卡人方能享有打折权力。作为收银员，我无权打折，请您谅解。”如客人执意打折，做解释工作无效后，“对不起，请稍等，我联系一下领班/值班经理。

11、客人有建议或意见：“对不起，现在领班恰巧不在，有什么问题，您可以向大堂副理反映，或者您可以告诉我吗？我会向上级反映的”对客人以倾听为主，适当加以劝慰。

12、如对方电话打错了地方，应主动帮助转接。

如接听到无声电话时“您好，**（场所）……您好……您好，您的电话已接通，请讲话。。对不起，再见！”

13、服务中不能说“这不是我们的错”或“那是**部门的事”，“你找**部！”，不说“你得……”，“你必须……”

14、修理完毕后应说：“先生/小姐，XX设备已修好，给您添麻烦了，您看还满意吗？是否还有其它需要检修？” “谢谢，再见”。

15、遇到在楼层闲逛的客人：您好，请问您找几号房间？/您好，请问有什么可以帮您？

16、当客人要求我们服务时：好的，请稍等。/好的，我马上就来。

17、当客人提出的服务要求一时无法满足时：“对不起，让您失望了，但我正通过``````/您看这样可以吗？”

18、进房为客人打扫房间：对不起，打扰了。请问现在可以为您整理房间吗？

19、房间整理完毕后：先生/小姐，您的房间已整理完毕，请问还有什么需要我效劳的？ 20、当受到客人表扬时：谢谢您的表扬，这是我应该做的。/没关系，我很乐意为您服务。

21、当客拒绝服务时：对不起，打扰您了，如果有什么需要，请随时吩咐我，电话是。。。

22、整理房间，客人回来时：“X先生，您好，我正在为您清理房间，请问我还可以继续吗？” “那我先不打扰您了，如您需要请与房务中心联系。电话是。。。”，“谢谢，请您先休息一下，房间*分钟就好”。

23、行进中，需超越同行客人：“对不起，我可以先过去吗？谢谢”。

24、送物品进房：您好，这是您需要的XX。

25、当客人提出批评时：X先生，谢谢您的提醒（指正）。这种事不会再发生，请接受我真诚的歉意。/我会马上将您的意见（建议）转达给我们领班，谢谢。

26、对不起，请您到吸烟处吸烟，好吗？

27、先生/小姐，您好（早上好/下午好/晚上好）欢迎光临，请问有什么可以帮您？

28、请问您有没有预订？/您好，请问需要预订吗？。。。期待您的光临！

29、请出示一下您的证件，我帮您登记一下好吗？ 30、请问一共几位？预住几天？

31、请您在这儿签名，贵重物品可以在总台寄存。谢谢！

32、麻烦您预付××元押金好吗？/收您××元，谢谢！

33、××先生/小姐，证件请收好，这是您的押金单，请妥善保管。您的房间在*号楼×楼×号，早餐在*楼西餐厅，用餐时间是早上*：00—*：00，房间从这边走，祝您住店愉快！

英文工程服务合同解读技巧 篇7

国际项目的运行在很大程度上是合同的签订与执行过程,对于走出国门不久的部分油服企业,要干好国际项目,签好合同乃是重中之重,那么理解合同则是签订与执行的重要前提。理解有两个层面,首先要从字面以及条款的层面懂得文字意思,更重要的是从技术以及商务层面把握业主的意图,尤其对于第二层面,我们在合同谈判的时候就要注意,力求在这一阶段维护自身利益并规避风险。

英文合同在国际贸易中目前占主体地位,尤其对于油服项目,几乎全部采用英文合同。英文合同实际传承英美法系的理念,贯穿着许多英美法的概念和思维,这与理解中文合同不但存在语言的隔阂,文化上的差异更需要注意。油服项目的英文合同多由行业内的主要业主与承包商起草,历经长时间的磨合,形成了许多格式化的语言与条款,主要内容其实大同小异。下面就英文工程合同主要条款进行分析。

一、定义

出于合同语言精确的特点,多数合同都包含定义条款,明确合同中涉及的重要概念,比如工作范围、工作地点等,虽然不涉及风险,但为保证吃透合同,精确理解合同,仍然要仔细阅读。

二、合同期限

合同期限主要涉及合同生效日期与终止日期。

合同的生效问题我国合同法有明确规定。《合同法》第44条规定:依法成立的合同,自成立时生效。这里的成立是指双方通过协商一致完成签字。有些合同在正文的条款中规定了合同的开始时间,这与我国《合同法》第46条规定是一致的,即当事人对合同的效力可以约定期限。

合同终止是需要特别注意的问题。由于油服业务尤其是钻井服务面临诸多风险,有来自地层的原因,有来自操作的失误,有来自恶劣天气的破坏,也有来自设备的故障,甚至来自战争冲突。无论是什么原因,都会造成施工中断、工期延误、井喷等污染事件甚至会对整个社会造成很大影响,这都是双方不愿意看到的事情,有些也会使项目失去意义或导致项目亏损,此时,一方或双方都会想到终止合同。

三、钻机检验

油服行业尽管可以细分为几十个分支行业,但钻井业务绝对是不可或缺,正是由于钻井业务处于油服行业的基础层面,钻机在一定程度上也是油服行业的基础设备,因此,业主非常重视钻机检验环节也就不足为奇,很多合同对钻机检验环节有着丰富的规定。

1.钻机验收检测,是指开钻前业主依据合同工作范围对钻机的检测,目的是为保证钻机运转正常操控得当,并检验承包商人员是否合格,是否按规定程序恰当操作。业主对于检测到的所有问题将记录在案,承包商应及时整改,并应在开钻前达到业主的满意。

此处应注意,对于业主提出的整改要求,作为承包商,我们要想到,完成整改后,业主应及时验收,以避免由于业主拖延验收,耽误开钻时间,影响工期。

2.作业期间的验收。业主将根据合同相应条款在作业期间开展钻机检测,主要是针对安全、机械、电力系统,以确保工作安全高质量运行。

当然承包商要根据合同要求配合业主,并及时整改业主发现的问题。这时如果业主发现问题,将对承包商非常不利,有些合同规定此时发现问题,如果对于大包项目,承包商无权要求额外工作时间;如果对于日费项目,承包商整改期间将适用零日费;但此期间的检测费用由业主承担。

四、责任与赔偿

这部分内容非常重要,而且突出体现了英文合同的专业性语言。责任与赔偿条款不仅在形式上专业,内容上也很专业,集中了作业中的主要技术风险,如钻井作业中的井下工具、井喷、污染及油层损坏等。这部分内容之所以重要,不仅在于其专业性,这部分内容所涉及的事件,比如事故亡人、工具损坏甚至井喷事故,都足以使项目一亏到底甚至酿成像2010年BP墨西哥湾漏油那样的全球瞩目事件,当然也有巨额亏损与赔偿。

1. 人员与财产。

承包商将免除业主所有责任,包括法律成本,与执行合同有关的下列事件:承包商及其人员的财产损失,承包商人员伤病死亡,承包商过失造成的任何第三方人员伤亡与财产损失。同样,业主也将免除承包商任何责任,包括法律成本,与合同有关的下列事件:业主财产及业主人员财产的损失,业主人员伤亡,业主过失所造成的任何第三方人员伤亡和财产损失。

2. 井下工具。

在日费作业过程中,如果承包商井下工具发生损坏,而且由承包商之外的原因导致,业主应当赔偿其损失,当然要扣除正常磨损。由于业主过失所造成的承包商设备的损失,业主将负责赔偿,扣除折旧,业主将自行选择赔偿维修或替换二者中的较小额度费用;但每次事故赔偿额不超过上限。

3. 业主物品。

承包商应采取必要措施确保其保管的业主设备免受损害,对于由其过失所导致业主设备的损害,承包商将负赔偿责任,但要扣除折旧,而且每次事故赔偿额最多不超过上限。

4. 污染责任。

承包商对于其执行合同过程中产生的与任何污染有关的损害、赔偿、责任将豁免业主,污染漏油、漏气以及管线破坏等多种形式。相应的,业主的污染责任与承包商相对称。

5. 油层损害。

业主对于作业过程中油层或其他矿藏的损害导致的赔偿、责任将豁免承包商。

6. 井喷控制。

井喷可谓是钻井服务中甚至是整个油田服务中最大的风险,后果不堪设想,损失不计其数,在合同中必须要有明确约定。如果在大包作业中发生井喷,包括但不限于由承包商过失导致,或在日费作业中全部或部分由承包商过失导致,承包商将对此负责并免除业主赔偿责任,而且应当承担封井或其他控制措施,但每次井喷事故的赔偿额不超过上限,这体现了大包服务的高风险特点。

如果在日费作业中发生井喷事故,业主将承担责任并对承包商豁免,而且承担封井或其他控制措施的全部费用。但对于全部或部分由于承包商过失导致,业主将只负责超过承包商上限部分赔偿。

当今世界环境保护意识早已深入人心,尤其在石油行业,资源国对环境的重视大大超过了对利益的重视,业界早已形成了共识,重视环保是公认的准则。这一观念需要中资企业理解并接受,这也要求我们在投标以及预算过程中事先纳入环保理念与成本,在合同谈判中明确污染和井喷等与环保相关事件的处理思路。

五、知识产权

对知识产权的重视早已成为国际贸易的显著特点,在油服业务中也不例外,合同中一般规定,任何一方无权使用另一方提供的知识产权,包括商标权、专利权、商业秘密等,无论直接还是间接,用于执行合同之外的目的。

对于一方在合同开始后或在合同之外产生或改进的知识产权,完全使用其自身的数据、设备等条件,由其享有该项权利。

一方要免除另一方的责任,针对其在执行合同过程中由于违反知识产权所导致的损失,除了这种违反是由于另一方提供的信息或指导。

六、适用法律及争议解决

国际贸易本就发生在不同国家之间,很多时候双方的文化理念与风俗习惯甚至宗教信仰千差万别,出现争议纠纷无可避免,所以纠纷解决机制也有重要意义。合同中一般规定,承包商要遵守项目所在国法律法规,依法获取当地法律要求执行项目所必需的各种许可,并自行承担有关费用。承包商在执行合同过程中要遵守当地关于反腐败以及反洗钱法律,除此之外,还要遵守英国以及美国的反腐败和反洗钱法律。

很多合同都有类似说法,双方应本着诚实信用原则通过友好协商解决争议,如果协商不成,要向英国或美国法庭提起诉讼,有的合同也以欧美商业中心的仲裁庭作为最终争议解决途径。

从以上合同内容不难看出,国际贸易的话语权还掌握在行业巨头手中,发达国家仍为国际贸易的强势群体,中资公司要想在国际贸易舞台上获得一席之地还有很长的路要走,在合同与商务规则把握方面肯定还需要下更多功夫。

摘要：近几年,中资油田服务企业不断进入国际市场,与国际接轨的层次有了前所未有的高度。众所周知,国际贸易最显著的特点在于合同的签订和履行,而这在油田服务领域更是显露无遗,所以在油田服务项目中,对于合同的理解与把握对于项目有至关重要的作用。