随着信息时代的到来, 图书馆作为社会信息仓库的主要提供者, 在整个信息社会中的地位越来越重要。图书馆应用现代化技术极大地丰富了馆藏, 形成数字化、网络化、虚拟化的图书馆, 为社会经济活动提供充足的知识和信息, 为市场经济建设发挥着不可替代的作用。然而, 社会信息的极大丰富和网络资源的无序性也造成了信息过剩与知识贫困并存的局面, 社会对广泛而精确的信息服务的强烈需求向传统的服务发出了挑战。
(1) 加强信息观念, 树立网络化意识。信息服务可以促进图书馆工作重心的转移, 拓展深化图书馆职能, 因此要增强信息意识、智力资源的开发和利用。网络信息环境下, 图书馆将在网络平台上进行, 它将成为网络整体的一部分, 因此, 图书馆必须调整自己的服务模式, 即由传统的文献服务模式转变成为现代优质信息服务模式
(2) 树立“以人为本”的服务理念。“读者第一, 服务至上”是现代图书馆的一个重要标志。传统图书馆所有的工作都是以图书馆的馆藏为中心开展的, 现代图书馆强调以人为本, 一切工作需以读者为中心, 即功能、流线、布局、设施的安排及内外环境的营造皆以人为中心, 处处给用户以亲切关怀, 充分考虑读者的意愿与习惯, 以便读者利用文献信息, 以为用户提供舒适、优美的环境为最大的追求, 坚持“以人为本”, 对内要求注重馆员自身和整体素质, 图书馆服务质量形象的影响要更鲜明突出。
(3) 树立以市场为导向的服务意识。信息服务不仅要立足教学与科研, 更要面向经济建设。因此, 网络环境下图书馆必须转变思想观念, 增强服务经济意识, 发挥自身资源优势, 有计划地开发信息产品, 建立起符合市场体制要求的现代服务体系, 把公益服务和市场经济有机结合, 使图书馆的服务职能得以充分发挥。
(4) 树立品牌意识与特色服务意识。在网络环境下, 图书馆应该依托文献资源优势开展深加工, 建立起自己的特色数据库, 创造自己的名牌产品, 开创新的服务内容, 改革传统服务模式, 这样才能在激烈竞争中以优秀高效的服务求的生存和发展。
(1) 深化服务内容。做好网上书刊预约和互借、远程登录、文件E-mail、原文FAX传递、建立界面友好、作简单的网页、链接国内外图书馆及热门网站, 帮助用户方便、快捷的利用网上资源是信息服务的重要举措。检索方式由单一的文献检索发展到数字据检索, 事实检索全文检索, 超文本检索和多媒体检索。服务内容的拓展和深化使图书馆不仅为读者提供文献和文献知识, 更要做好信息搜集, 整理和下载, 数据分析, 合成与处理, 帮助用户建检索式, 制定检索策略, 选择最佳检索点, 检索路径和方法, 努力提供深层次的信息产品及优质化服务。
(2) 增加服务项目。主要有电子邮件 (E-mail) 、文件传输 (FTP) 、常见问题解答 (FAQ) 、联机公共目录查询 (OPAC) 即时视像咨询, 计算机专家咨询, 网络合作咨询, 远程数字化合作咨询。电子公告栏 (BBS) 、视频点播 (VOD) 、远程通讯网络 (Telnet) 、镜像站点, 网络电话, 图文信息电视广播, 万维网 (WWW) , 信息导航等。网络环境下图书馆增加服务项目以满足用户多元化, 个性化的信息需求。
(3) 提高读者满意度。读者满意度是读图书馆服务工作的全面评价, 是体现服务工作成果和效能的核心。图书馆的各项服务都是围绕读者展开的, 如果读者满意度低, 那么再多的服务投入也是一种浪费, 这就要求图书馆提高服务质量。
(1) 资源的延伸。网络环境下图书馆资源应扩展到网上可检索可共享的所有信息源和电子出版物, 并将信息服务延伸到各个领域。图书馆消除围墙障碍, 向读者提供多元和多向服务, 既不拘泥读者的水平层次, 也不受学科专业影响, 图书馆不仅将数字化馆藏, 特色数据库和电子出版物主动送上网络, 而且与各类信息中心和检索系统有机相联, 从而能最大范围地满足用户对已知文献和虚拟馆藏的需求。
(2) 服务方式的改变。随着用户的信息需求和获取方式以及与馆员联系方式的改变, 图书馆变以馆藏为中心为以读者为中心, 变以借阅为基础为以检索为基础, 变静态, 被动的借还服务为动态主动的开发式服务, 交流方式由人对人变为人机接触, 一对一交流改为一对一, 一对多, 多对多等并存, 服务方式的转变既减轻了馆员的工作量, 又使用户方便快捷的享受服务, 提高了服务效率, 而且也因服务方式的转变派生出交互服务, 个性服务, 柔性服务等多样化服务。
(1) 图书馆员是图书馆服务主体。他们作为信息资源与用户之间的桥梁和纽带, 在图书馆工作中扮演重要的角色。未来图书馆竞争是服务的竞争, 而这种竞争归根结底又是图书馆间人才的竞争。这就要求图书馆员是图书馆学专家, 同时也是某学科领域的专家, 骨干馆员应该是各学科的主题馆员。他们要具有相应的学科专业背景, 有广博的专业知识, 可与专业读者研讨学术状况。未来的图书馆员应是具备专业技术技能的复合型人才, 具有较高的思想道德修养。在网络环境下, 图书馆员还应具备开发与研究网络信息资源的能力和为读者提供特定领域信息的能力。
(2) 网络环境下图书馆工作必须加强法制观念, 有系统的规章制度。当前的图书馆工作日新月异, 新技术和新思维不断冲击图书馆界, 这就使图书馆界迫切需要相关的规章制度或系统完整的法律, 通过法制来约束, 限制规范网络信息环境下图书馆工作, 使其沿着正常轨道发展, 这也是网络环境下图书馆提供优质服务的保障。
(3) 随着图书馆服务内容的拓展和深化及技术手段的更新, 图书馆的服务设施也应不断地更新、完善, 确保图书馆工作顺利开展。网络环境下图书馆的信息服务是依靠计算机和通信网络来传递电子型文献的, 因此, 信息资源必须转换成机器可读形式, 而且必须通过数据通讯网络来实现存取。信息基础设施的升级完善是搞好信息服务最强有力的保障, 也是实现图书馆信息服务网络化的前提。
(1) 建立图书馆特色网站, 开展特色服务。网络环境下图书馆对外服务的重要窗口就是自己的网站, 图书馆的对外服务大多可以通过网站来实现, 可以通过网站发布公共信息, 如介绍图书馆概况, 做好读者指南等;建设馆藏资料数据库, 揭示和检索馆藏;开发网络信息资源, 建设特色虚拟馆藏, 如图书馆有目的地组织一些上网资源, 为上网查询信息的用户提供指引帮助, 另外还可以建立和引进特色数据库, 提供检索, 深入开展特色服务。
(2) 开展参考咨询服务, 提供决策参考。在网络环境下, 图书馆可以通过计算机网络为读者提供更方便更有效的咨询服务。自动参考咨询服务通过分析和归纳出读者经常提问的咨询问题, 形成提问菜单, 链接相关的书录库, 网页和预设答案, 制成预设的自动参考咨询服务项目;网上工具书服务, 图书馆可以通过有针对性地选择电子工具书, 建立电子参考信息源;公告参考文献菜单, 提供给读者检索, 阅览打印和下载, 另外图书馆还可以通过电子邮件方式为读者提供信息传送服务, 通过课题服务, 为社会团体提供决策参考, 做好热点分析, 提供网络导航。
在服务内容上体现出图书馆的特色就是:1.为某一特定用户提供专门服务;2.图书馆采用独特的方式为用户服务。图书馆的特色服务能产生良好的经济效益。
现代科学的成果表明, 情商对人的支配作用有时大大超过智商, 而环境对人的情绪影响非常巨大。从图书馆服务来讲, 一个好的环境不知不觉地带给读者一种轻松感觉和愉悦的感觉, 使读者在亲切、祥和的气氛中完成对图书馆的利用, 这样的服务效果和效率才能令人满意。
摘要：本文在强调优质服务的基础上, 把重点放在特色服务上, 在网络环境下图书馆都面临改善服务, 优化服务的问题, 不断提高服务质量, 应结合自身的系统资源优势开展特色服务。
关键词：图书馆,优质服务,特色服务
[1] 何荣先, 吕剑琴, 程原.网络环境下图书馆优质服务新模式, 中州大学学报, 2005 (1) :96～97
[2] 许国彦.试论网络环境下高校图书馆的优质服务, 社会科学家, 2005 (7) :178～179
[3] 孙韶菊.关于图书馆优质服务的思考, 沧桑, 2005 (4) :100～101
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