患者投诉护理整改报告

报告在当前的社会发展阶段，已经成为常见的事后总结方式，报告的内容，是以严谨、准确为特点的，有效的报告一般都具有哪些要素呢？今天小编为大家精心挑选了关于《患者投诉护理整改报告》，仅供参考，希望能够帮助到大家。

第1篇：患者投诉护理整改报告

高海拔地区患者输液过程中常见的护理投诉原因分析与护理对策

【摘 要】目的：讨论分析高海拔地区患者输液过程中常见护理投诉原因与护理人力资源管理对策，以便更好地为患者服务。 方法：回顾性分析我院内科、外科、妇产科近2年患者对输液过程中的护理投诉原因，并进行核实与调查，分析其根本原因，并制定相应的护理人力资源管理对策。 结果：近2年共发生护理投诉37例，其中2011年1～12月27例。护理投诉与护士称职、入科时间密切相关。 结论：加强护士的岗前培训，强调高海拔地区少数民族的习惯、禁忌等知识的学习[1]，完善各个科室管理措施，特别是护理人力自源的管理，对于减少护患纠纷至关重要。

【关键词】高海拔地区；患者；输液；护理投诉；原因；对策

输液是医院救治患者不可缺少的重要环节，由于高海拔地区昼夜温差大、缺氧等因素的影响，医护人员在抢救治疗患者的过程中，存在一定的不稳定因素[1]，而且患者流动性大，情况复杂，所以经常会出现对护理的投诉[2]。因此，如何减少护患矛盾，避免出现输液差错，成为临床护理工作中必须要面临和解决的问题。本研究回顾性分析2010年1月～2011年12月，我院为患者输液过程中发生的护理投诉并探讨其原因，制定相应的护理资源管理措施，现报道如下。

1 对象与方法

1.1 对象

2010年1月至2011年12月我院内科、外科、妇科共为患者输液128386例次，共发生护理投诉17例，其中2010年1～12月12例，2011年1～12月5例。有效投诉为9例，有效投诉率0.2%。

1.2 方法

回顾性分析近2年来我院内、外、妇科各病房患者输液情况，由护理部以及各病区护士长对每例护理投诉进行的分析和整理，并进行详细的记录，包括患者投诉的时间、投诉的地点、投诉的原因、被投诉护理人员的职称、上岗时间等情况。

2 结果

2.1 37例护理投诉原因分析表1。

2.2 不同职称、入科时间护理被投诉情况比较表2。

3 讨论

3.1 输液过程中护理投诉原因分析

3.1.1 护士服务态度生硬

当前，随着社会经济的飞速发展，人们越来越注重自身的价值，因此对在医院的医疗护理质量也提出了更高的要求，无论是患者本人或患者的家属对护理的服务的细节要求也越来越高，个别护士在为患者输液的过程中，由于工作量大，使得护士只把输液的工作当作一个任务来完成，并没有将人为关怀融入到为患者输液的工作中，在长期的循环工作中，使得部分护士缺乏热情、态度生硬，引起患者及其家属的不满，导致护患纠纷的出现。

3.1.2 护理技术不过关

虽然医院对护士在上岗前都进行了严格的岗前培训，在取得合格证后才能进入临床一线，但是由于输液过程存在护士的心理素质、患者的血管状况、高海拔地区下的大温差对患者血管的影响等因素限制[1]，因此“一针见血”的理想操作结果不尽人意，其次，由于护士工作繁重，输液患者过多时，护士为了追求操作速度，导致忙中出错，甚至出现无菌操作不到位；导致护患矛盾发生。

3.1.3 护患沟通不够

高海拔地区少数民族患者较多，护理人员掌握语言和习俗等方面的知识不足，沟通不够，在输液前又没有向患者进行必要的解释与健康宣教，一旦输液过程中出现穿刺不顺利，或者在输液高峰时段巡视工作不到位，更换液体或拔针不及时，回血情况也时有发生，引起患者和家属不满[3]。

3.2 管理对策

3.2.1 完善规章制度

医院医务处和护理部应当严格完善各项规章制度，规范护理操作细节，使每个护理环节成为有序的流程[4]，保证患者输液安全、及时。护士长要教育每一位护士变被动为主动，加强高海拔地区少数民族的习惯、禁忌等知识的学习，同时要让护士清楚的认识到自己的工作确实有服务不到位之处，要通过不断地提高自己的护理操作技能来满足患者的需求，从而赢得患者的信任。

3.2.2 加强病患沟通

护士长要有意识的培养护士与患者的沟通技巧，要使用文明用语，注意仪表仪容，不断强化护士优质护理服务意识，牢固树立“一切以患者为中心”的护理服务理念，对待患者提问或疑问，要耐心热情回答，使其对所患疾病及治疗等有更多了解，从而使其积极配合[5]。做好低年资护士的培训工作，告知护士历年来护理投诉发生的原因、输液差错事故的根源、相关的经验教训、以及有效的护理质量改进措施等，加强对护理人员的培训与监管。护理部应提倡导各科室积极推进一系列人性化服务举措。护士因为言行不当导致的投诉屡有发生，护士应当时刻以护理服务为己任，加强与患者和家属的沟通。

3.2.3 提高护理技能

娴熟的护理操作技能是护士与患者及家属的纽带与桥梁。因此，护士长要加大对护士的业务技能培训，特别是年轻护士的培训与考核力度，还要严格对新上岗的护士进行岗前培训，低年资护士上岗前后要有业务骨干进行一帮一的培训，保证为患者提供优质护理服务。需要特别强调的是穿刺成功率，这往往是患者衡量护士护理操作技能水平的重要环节，因此在护理业务的培训中力求一针见血。此外，护士长要给予护士多方面、多形式的继续教育途径，从而促进年轻护士的护理操作专业水平快速提升。此外，护士长要严格落实护理质量控制与考核，加强护理的“三查七对”、护理操作的消毒隔离，以及无菌技术等制度[4]。

參考文献

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作者：李燕　王敏

第2篇：探讨分析患者输液过程中常见护理投诉原因与护理人力资源管理对策

【摘 要】在医院的临床治疗中，静脉输液是属于最常用的治疗途径，也是护理人员士最基本的工作。伴随着人们生活水平的提高，个人法律维护意识增强，对护理、医疗提出了更高水平的要求，静脉输液工作需要更加完善的技术和服务才能做好。然而现如今关于静脉输液的护理工作投诉是比较多的。本文主要就静脉输液护理工作出现的投诉问题，对其原因进行分析，针对问题提出相应的解决对策，对策主要研究方面的是护士长的管理工作、输液技术的新应用、QCC、TPS在护理中的应用等，并得出相应的结论。

【关键词】输液投诉原因;护理人力资源管理;对策分析

引言

近年以来，伴随着医疗体制的改革，由于医院的门诊输液有着比较快速见效、比较经济实惠的特点，逐渐被很多患者所接纳。自从进入21世纪以后，我国知识经济迅速发展，人们医学知识水平得到了很大的提升，个人法律意识和保护意识也得到提高，患者对于医疗护理人员的期望值不断地提升，在实际的治疗过程中，经常出现一些医疗纠纷的问题。

1 输液护理投诉的原因分析

1.1 护理人员巡视不到位

因为护理人力资源比较缺乏，医院护理人员服务意识不高，所以护理人员巡视不到位，导致出现护理投诉，输液投诉占到了40. 7%[1]。巡视不到位的主要表现有护理人员仅单纯依靠传呼器，或者是因为传呼器感应不准确，注射液体替换不及时，直接导致空气进入到输液管里，出现回血和堵塞针头。由于护理人员巡视不到位，注射液体出现外渗，但是没有及时发现问题。

1.2 静脉穿刺技术不到位

因为静脉穿刺技术不到位，导致出现的护患纠纷，比例已经达到了占18. 6%[2]。据研究调查显示，患者判断静脉输液水平的主要标准就是一针见血。一般对老年人、幼儿、进行多次长期注射的患者，静脉穿刺有着比较大的难度，还有一些进行过多次静脉注射患者，在进行注射前，没有做好事前准备工作，影响穿刺水平发挥。

1.3 输液内出现杂质

出现输液护理投诉的主要原因之一，其中还包括输液里存有杂质。因为护理人员的工作量大和护理时间紧张，护理人员在进行加药工作中，经常使用一些较大号的针头，可能会将橡胶塞加入到输液里，在配药过后没有仔细检查，导致一次性注射器和输液器有一些杂质，在实际的操作过程中冲入到输液中，护理人员没有及时处理。

1.4 医患沟通存在障碍

护理人員在进行输液时，没有告知患者应该注意的事项，对于一些目的、输液速度快慢、输液的药物性质患者不了解，使得患者不满意护理服务，或者是因为患者调节输液速度发生了一些不良的反应。在实际情况中，医生更改了医嘱，护理人员没有及时地通知患者，或者护理人员在输液瓶上直接涂改患者姓名、药品名称等，导致患者或家属不满意。

1.5 药物自身引起的不良反应

因为进行输液注射刺激性比较大，患者易出现对药物出现过敏反应，或者使用一些特殊药物时，患者出现特殊不良反应，例如在注射红霉素类的药物时，患者出现恶心、呕吐的症状。

2 对策分析

2.1护士长管理工作

护士长要合理配合和使用人力资源，保证好早晚间的基础护理工作到位，并根据护理人员的能力、经验来进行安排工作。由于新护士的培养是需要一个长期的过程，一旦比例超过范围，一定会影响到护理的质量。

在日常工作中，护士长应抽出一定的时间与患者进行沟通，倾听和了解患者对护理工作的建议和护理人员工作情况。护士长应该考虑护士倒班工作的类型，应该建立护士长工作薄，记录一些需要传达的指示，和工作中应该注意的问题，除了及时传达给在班护理人员之外，应该记录到工作薄中，作为护理人员的交班内容[3]。

2.2输液技术应用：PICC护理，输液港护理

2.2.1 外周穿刺中心静脉导管，英文缩写为PICC，能够把各种药物输送到患者的静脉处，这种导管能够迅速稀释药物，避免由于药物溶度过高，对血管产生刺激和损伤。PICC比较适用于需长期进行静脉输液、重症、血液的病人。PICC是近年来我国新研究和开发一项新技术，它的主要优点是操作较为简单，安全系数高，维护时间短，应用这项技术，对患者进行有效的护理，可以缓轻患者痛苦，有利于提高护理人员的护理质量，减少投诉率。

2.2.2 输液港护理的主要优点有：感染病毒的风险较低、有效地保护血管、使用寿命长等，因为输液港的操作方法较为简单，在患者皮下进行埋植，减少了穿刺患者血管的次数，很大程度上减少了感染风险。输液港的维护工作较简单，只需要在治疗间歇期，进行每4周维护一次，输液港使用时间很长，可以使用19年。应用输液港技术提高了护理输液的技术水平，在一定程度上减少了经济成本[4]。

2.3输液管理方面;

2.3.1 加强对护理人员的技能培训，提高护理人员服务意识和穿刺技术水平，穿刺技术较熟练的护士进行细心指导，并且进行讨论和交流，医院应该建立静脉穿刺培训基地，有利于提高护士技术水平。

2.3.2 对护理人员实行输液护理专业化培训，有利于提高护理满意度，提高护理人员的专业知识水平，使输液注射更规范。

2.3.3 加强配药时的管理，在进行输液配药工作中，护理人员在抽吸药物时尽量不要触碰到活塞，在操作之前必须洗手，做到无菌处理;使用一次性注射器，采用侧孔针从斜面切入加药，降低杂质冲进输液瓶内的机会。

2.4 QCC、TPS方法在护理工作中的应用

TPS方法就是要发掘护理人员的潜在创造力和引导能力，提倡输液技术较为优秀的护理人员指导和教会那些较年轻且无实际输液技术的工作人员，培养全体护理人员主动自发地学习和提高输液技术，让护理人员积极参与输液培训护理活动，有利于提高输液水平。主要应用于手术的输液护理工作，有利于减轻病人的痛苦，降低医院的经济成本。QCC又称为品管圈，运用医护人员集体智慧，圈员们共同参与，对于现存的输液投诉问题，全体护理人员应该共同商讨，研究和分析降低输液投诉的比例，以此来提升护理水平，在研究活动中注重输液护理质量状况，善于发现问题，研究和分析出现投诉原因，应该发挥集体的力量解决好因输液造成的投诉问题[5]。

3 结语

静脉输液作为医疗护理的基础，是护理投诉的易发区域，为了进一步提高医院的护理人员的输液技术水平，尽量减少患者对于输液护理的投诉，所以必须加强对医疗护人员的人力资源进行有效地管理。

参考文献：

[1] 丁小容，吴清香，王琦，吴志芳. 门诊护理投诉原因分析及对策[J].护理学杂志.2008(03)

[2] 徐艳，花蕾，李淑迦.医院中静脉输液治疗护理队伍专业化发展的探索[J].中国实用护理杂志.2008(23)：65-66

[3] 王小兰，叶文琴.临床护理人力资源配置的现状.中华现代护理杂志.2008(07)：871-872

[4] 殷亚亚，潘玉婷. 护理投诉常见原因分析及对策[J].长江大学学报(自然科学版)医学卷.2010(03)

[5] 刘敏.门诊输液室护理投诉原因分析及防范对策[J].淮海医药.2011(02)

作者：蔡绿花

第3篇：患者输液过程中常见护理投诉原因分析与护理对策

【摘要】 目的 分析总结患者在输液过程中常见的护理投诉原因及对应护理对策的效果和意义。方法 分析我院患者输液过程中已经存在或可能存在的风险因素及投诉原因，加强输液护理干预工作，分析对比护理干预工作前后患者家属满意度及医患关系改变情况。结果实施输液护理干预后家属及患者对手术室护理工作满意度为91.0，远高于实施前的73.7，结果具有统计学意义(P<0.05)。结论 将护理干预措施应用于输液相关护理工作中，可显著患者及家属满意度，有效减少患者因输液问题而产生的纠纷和投诉，增强患者对医护人员的信任，值得临床广泛推广应用。

【关键词】 输液;护理投诉原因;护理对策

【中图分类号】R471 【文献标识码】B【文章编号】1004-4949(2014)05-0343-01

医院各大科室均存在危急重症患者，护理人员、患者及家属如果不能有序安排工作会导致各大科室非常嘈杂[1]。如果输液工作安排不妥帖极易导致输错液、漏输的现象[2]。护理人员每天接待大量的患者进行输液，工作环境嘈杂，护士工作量大，输液流程中存在诸多的安全隐患。近年来，我院开始实行相关护理干预措施，取得了较为显著的疗效，现报告如下。

1 护理人员输液过程中已经存在或可能存在的风险因素

1.1 护理人员输液过程中常见的护理风险主要有：① 科室医护人员输液工作制度制定不全面，或者执行力不够，所设条款如同虚设;② 护理人员责任划分不科学，年资高一点的护理人员喜欢指使年轻护理人员完成输液工作，时间长了之后会加深彼此之间的矛盾，大大影响年轻护理人员的工作积极性，各级护理人员的在岗再教育制度不完善，尤其是刚刚参加工作不久的年轻护士，没有把输液工作中的风险意识灌注在她们的心中，导致她们安全意识及防止意外事件的能力明显不足，这样一来会大大增加临床护理工作的危险性;③ 外科住院患者常是因为外伤或者危重疾病住院，上大部分病人都会出现意识障碍的问题，在输错液或者不能及时换药时不能够及时呼唤护理人员，如果护理人员看护或者安置不恰当，容易导致患者出现不必要的医疗事故和危险;⑤ 危重病人，病情瞬息万变，输液工作必须一丝不苟的完成，但在实际工作中往往由于护理人员安全意识不到位，容易出现工作上的偏差。

1.2 病房输液工作风险因素原因分析 一方面是因为新进护理人员的安全意识淡薄，在护理工作中不能严格执行神外输液工作行为准则;另一方面神外护理工作压力较大，护理人员精神过于紧绷，工作效率不高，所以容易出现换错药患者换药不及时的情况。另一方面，由于设备及专业知识更新却越来越快，护理人员水平跟不上时代发展，护理人员如果不学习新知识且不能注重业务技能操作锻炼，就会出现换错药，违反输液正常操作流程，导致与管床医生配合不默契，对一些急危重症、中等以上患者表现出慌乱无措，不能顺利完成相关护理工作的需要，不仅仅会严重影响患者临床疗效，还会在一定程度上给患者及家属带来额外的心理负担和压力，使得医患关系之间更为不信任。最重要的是，由于医院护理工作繁忙，护理人员常年短缺，经验丰富护理人员更是少之又少，初入门护理人员自身水平还不成熟就安排到正常工作排班中，连续突发情况处理时处置不当而加重患者病情，不仅造成初到护理人员水平得不到提高，并且因为连轴转的工作模式使得工作效率越发降低。

1.3 护理干预措施 输液前告知患者关于输液的注意事项，解答患者者关于输液的治疗意义，及时解答患者者疑问。积极了解其一般情况，交流过程中保持亲切的态度。若是患者发现身体存在健康问题者，让患者者有心理准备，指导其向专科医生咨询，并且举同类隐患体检者治愈成功的案例以安抚体检者情绪;第一时间让患者者了解护理人员的护理水平，避免患者因为不信任护理人员水平而拒绝多次输液的可能，发现未一次输液成功的患者不能积极配合时，可请资历丰富护理人员帮助输液。其次，要求护理人员熟练掌握输液技术及按压时间、角度等环节，尽量保证一次输液成功并且防止皮下血肿形成。

1.4 各科室患者出院或者治疗终结前进行输液相关护理工作满意度调查，分析对比输液护理干预实施前后患者满意度情况。

2 结果

2.1 输液护理干预实施前后患者对医院输液工作质量满意度对比 实施输液护理干预后家属及患者对手术室护理工作满意度为91.0，远高于实施前的73.7，结果具有统计学意义(P<0.05)，见表1

3体会

医院的主要治疗方式是通过输液完成的，输液护理相关工作质量会直接影响患者的临床疗效。目前临床输液相关护理工作以常规护理为主，常规护理模式主要是指在输液前告知患者家属输液相关内容及可能出现的意外情况。并不会就输液工作形成严谨有效的工作流程，有时会因医患之间不信任而导致患者因为输液问题发生纠纷，或者是投诉。采用对应性护理干预措施是针对患者输液前对相关知识的缺乏、对疼痛的害怕及对护理人员输液水平不信任而采取的对应性措施[3]。在心理层面减轻患者的不信任感，从而能够积极健康面对自身疾患，在治疗时不出现因抗拒治疗而带来负面影响，使患者在接受治疗时候不会排斥，心理会达到一个舒适和信任的状态，为输液的顺利进行创造了一个好前途，从而有效减少输液过程中可能出现的纠纷，减少重复输液和投诉的出现，能够提高患者对临床工作的满意度以及对护理人员的信任度，保证患者的身心健康[4-5]。在本研究中，实施输液护理干预后家属及患者对手术室护理工作满意度为91.0，远高于实施前的73.7，结果具有统计学意义(P<0.05)。综上所述，将护理干预措施应用于输液相关护理工作中，可显著患者及家属满意度，有效减少患者因输液问题而产生的纠纷和投诉，增强患者对医护人员的信任，值得临床广泛推广应用。

参考文献

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第4篇：护理专业开题报告,题目：脑梗死患者护理

护理专业开题报告 题目：脑梗死患者的护理 设计(报告)题目来源 临床护理 设计(报告)题目类型 护理体会总结 开题时间 20xx.1 一、设计(报告)研究意义 1.选题的 临床护理 2.撰写报告的原因：

毕业要求 3.撰写报告存在的问题：

论文选材;资料整理;论文撰写 4.解决问题带来的启示：

需要老师的指导;合理选材;论文的书写要求 二、设计(报告)主要研究的内容、预期目标 (一)主要内容 回顾性分析和总结过去一年60例脑梗死患者临床资料以及护理要点，本组60例患者中，经精心护理病症均有一定程度的好转，并且没有并发症的发生。

(二)预期目标 回顾性分析和总结过去一年60例脑梗死患者临床资料以及护理要点，完成论文书写。

三、设计(报告)的研究重点及难点 (一) 研究重点 脑梗死患者的护理过程。

(二)研究难点 怎样合理选材;怎样进行资料整理;怎样进行论文撰写 四、设计(报告)研究步骤(进度安排) 起止时间 阶段内容 ① 20xx.1.120xx.1.3 收集资料 ② 20xx.1.320xx.1.10 整理资料 ③ 20xx.1.1020xx.2.27 撰写论文 ④ 20xx.2.28 论文上交

第5篇：