客户服务部的岗位职责

第1篇：客户服务部的岗位职责

商业银行客户经理岗位能力素质模型的建立与应用研究

摘要：文章对能力素质模型概念进行了解释，并根据商业银行目前特点及未来发展趋势，结合客户经理岗位的实际情况，着重研究了客户经理能力素质模型构建步骤，以及客户经理能力素质模型构成、应用价值。

关键词：能力素质模型;国内商业银行;客户经理;岗位;应用

目前国内商业银行经营模式粗放，同质化，面对日趋严峻的融资环境和利率市场化的临近以及日趋严峻的金融监管环境，打造核心团队是国内商业银行谋求可持续发展，寻找差异化发展，建立核心竞争力的必然选择。要实现商业银行战略转型，实现组织目标，取决于公司的团队是否具有这样的能力、知识和意愿。“工欲善其事，必先利其器”，商业银行员工核心团队的建立除了需要员工具有高度责任感和事业心以及持之以恒的创新精神以外，还必须学会运用与国际先进银行和先进企业接轨的管理工具和技术手段。

能力素质模型被许多国内外优秀企业广泛使用，并被证明为行之有效的绩效管理工具，运用能力素质模型可以用来规范员工很好的履行岗位职责，保证员工职业生涯及个人发展规划与企业发展目标及客户需求一致性，从而保障战略目标的实现，赢得竞争优势。但目前在国内银行业运用还不普遍或者说没有发挥其应有的作用。商业银行客户经理岗，通常占到银行总员工人数的2/3，是商业银行利润的创造者，因此本文着重研究能力素质模型在商业银行客户经理岗位的建立及应用。

一、能力素质模型简介

(一)能力素质模型起源

能力素质模型起源于美国，20世纪50年代，美国在甄选外交官的考核机制遇到挑战，国务院委托心理学家麦克利兰教授组建研究小组，着手开发研究具有高绩效导向的甄选机制，由此引出能力素质模型这一概念。该小组以能力素质(Competency)为基础构建了一套人才测评体系，并得到了公众的认可。19世纪70年代，麦克利兰教授在其发表的成果——《基于能力素质而非智力的测试》(Testing for Competency Rather Than Intelligence)中让能力素质模型的理论与实践在企业管理领域中得到应用。

(二)能力素质模型研究现状

国外对于能力素质模型的研究主要通过三种不同的角度来进行。即，对于能力素质分析分别采用理性主义方法分析、解释方法分析和从情景具体性角度分析。Sandberg和Veres等采用工作定位、工作者定位和多方法定位三种方法分析能力素质问题，即所谓理性主义分析法，其中，在工作者定位法(work oriented approaches)中，素质和能力由工作者所拥有的属性构成。Vcres认为，工作者所拥有的属性主要包括知识(knowledge)、技能(skills)、能力(abilities)及有效工作的个人品质，前三种属性简称为KSA。

由于国内研究能力素质模型的较少，与国外相比，其研究结果还存在较大差别，但是，能力素质模型的研究在国内进行开展是非常必要的，尤其是在商业银行，当下面临复杂的社会、经济、金融环境的背景下，开展能力素质模型应用研究意义重大。

(三)能力素质模型运用

20世纪90年代，能力素质模型概念开始广泛使用。目前，诸如麦当劳、IBM等世界500强企业，以及大批优秀的发达国家的企业，都已经逐渐引入能力素质模型，并使其运用于企业管理的实践。一份关于北美1000家公司参与的抽样调查表明，员工核心能力没有与企业经营战略挂钩的公司，其股东总汇报仅为10%;然而，员工核心能力与企业经营战略有挂钩的公司，其股东回报率将达到14%，提升四个百分点;将员工的核心能力与企业人力资本管理计划相结合的公司，其总回报率达到30%。实际证明，能力素质模型的引入确实为企业带来显著收益。

二、商业银行客户经理能力素质模型建立步骤

(一)梳理客户经理岗位职责

KSA代表了岗位能力素质结构，不同岗位的属性不同也就决定其KSA结构的不同，根据岗位职责，即可以全面清晰的将岗位能力素质进行全面的分析。就商业银行客户经理而言，目前国内商业银行客户经理岗位职责基本由下四个方面构成：一是客户资源开发，具体包括客户资源寻找和客户信息收集;二是合作关系建立，具体包括客户拜访、客户需求挖掘、客户需求方案制订和合作关系建立;三是授信业务审批跟进，具体包括授信调查报告上报、业务的内部沟通、业务审批跟进;四是客户维护和服务，具体包括客户关怀、客户信息维护和客户服务。

(二)构建客户经理岗KSA能力素质结构图

客戶经理岗位职责进行梳理的基础上，结合对客户、及相关岗位问卷，我们可以得到客户经理KSA能力素质结构图。其中K(知识)指的是完成某一任务必须的概念、常识、事实和程序，主要包括元素产品知识、企业制度、金融基础知识和相关宏观政策。S(技能)指的是完成任务必须掌握的工作具使用方式、行为方式、思维方式、信息传递方式和人际交往方式，总行而言是指偏操作和动作性的技巧，主要包括元素客户开发技巧、销售技巧、客户关系管理技能、客户需求方案设计呈现技巧、授信调查报告撰写技巧。A(素质)指的是完成任务必需的行为特征、思维特征、情感特性和人际交往等，总体来说代表一种行为倾向。具体又由两类元素构成，一类是通用行为能力，是指结合所在商业银行企业文化并要求全体员工均需具有的能力，如爱岗敬业、学习能力、团队协作等，另一类是指客户经理岗位所要求具有的能力，主要包括客户导向、人际关系、抗压能力、市场敏感性。

(三)将知识点掌握程度按岗位层级进行匹配

针对目前国内商业银行客户经理岗位设制可以细分为以下三个层级，分别是客户经理助理岗、客户经理岗和高级客户经理岗，职位层级的不同，其在各项能力上的要求自然也有差异，对于KSA的主要构成元素进一步细化，找到对应该的知识或技能点。如对K中的专业基础知识进行细分，找到知识点或技能点，即财务会计知识、商业银行职能和银行内部业务流程等，在此基础上，明确不同层级的客户经理岗位对知识点和技能点掌握程度，如客户经理助理岗能力层级是对知识有一定了解，客户经理岗要对主要知识有所了解并能够运用，高级客户经理岗要对知识深入了解熟练运用。

三、商业银行客户经理能力素质模型应用

商业银行客户经理岗素质模式是以不断发展客户经理的胜任力为目的，将素质模型贯穿于客户经理的选拔，客户经理岗的工作分析、绩效管理、培训与开发等整个人力资源管理的过程。在人力资源管理过程中，在客户经理岗人力资源管理每个职能模块之间，素质模型成为其相互联系的纽带，并不断完善素质模型，最终推动组织目标的最终实现。

(一)客户经理岗招聘

传统招聘比较注重考察人员的知识、技能等，很少针对核心动机来挑选员工。知识和技能采用培训形式即可改进和优化，而素质能力潜在的内在特质不易于评估和改进，对于企业发展来说却是最有价值的。基于能力素质的招聘能帮助商业银行找到具有潜能素质、个性及内在特质的客户经理，减少人员挑选失误所带来的成本，尤其是为工作要求较为复杂的客户经理岗位招聘。

(二)客户经理岗选拔

客户经理职级确定的过程，是基于素质模型，来选择能够取得优异绩效和具备胜任力的人，而不仅仅是能做这些工作的人。因此，人员和职位匹配关键是要重视内隐素质的匹配，而不仅体现在知识、技能的匹配上。处于素质模型特征结构底层的人格特质、核心动机等，对素质模型却有着重要的贡献，但却难于进行评估和改进;处于素质模型特征结构表层的知识和技能，却相对更加容易改进和发展。只有具有企业使命、企业哲学的人，才可能与企业建立以心理契约和劳动契约双重纽带的战略合作伙伴关系，也才可能具有持久的奋斗精神，从而在自己日常的行为过程中，落实企I业的核心价值观、共同远景，并造就卓越的组织，这些也是重视内隐素质的重要原因。

(三)客户经理岗提升绩效

对于绩效管理来说，素质模型往往可以更好地指导商业银行客户经理的绩效考核。在對客户经理绩效考核时，商业银行都可以从岗位任务绩效的提高情况、胜任素质的发展、及管理目标的完成情况这三方面来进行。对于客户经理来说，素质模型为其绩效管理提供了技术基础和新的途径。客户经理素质模型的重点在于，关注关键胜任素质，注重胜任素质的应用和完成工作的过程，同时，与商业银行的战略措施和战略目标、方案紧密联系，强调商业银行的长期战略与客户经理岗位素质的匹配，从而实现组织目标。另外，用关键行为来描述胜任素质要求，从而使任何一个客户经理都能够在胜任素质要求描述中看到自己及其他同事的样子，使绩效考核结果更易于接受。

(四)客户经理岗培训

通常培训是按照工作绩效所需的技能和知识来实施，存在随意性不系统。商业银行对客户经理岗的培训以岗位能力素质模型为基础，可以避免盲目跟风，确保培训重点放在正确的事情上，而不是最流行的事上。基于能力素质模型的客户经理岗培训会更加具有针对性。同时可以使客户经理在自学时也能重点突出，模型也有助于他们对当前的能力素质进行评估，并且能判断为提高效率需要把重点放在哪些相关行为和技能的提升上。在明确所处不同职业生涯阶段技能的前提下，更有利于客户经理为进升上一层级制订明确的培训计划，可以弥补不足，达到岗位的需求，实现了培训所遵循的投入最小化，收益最大化的原则，提高培训效果。

四、商业银行素质模型应用保障措施

(一)领导的高度重视和大力支持

只有在商业银行各级领导的重视和支持下，商业银行客户经理的能力素质模型的才能更好的建立和应用。对于商业银行来说，能力素质模型的建立和应用是一项基础工程，但是，基础工程的建设往往需要花费大量的时间和资源，同时能力素质模型的推广还需要员工的接受和适应，其过程必将会遇到阻力，并且建立模型以后并非一劳永逸，需要根据实际试用情况，前期的要做不定期的进行修订，之后为了保证其与公司的战略目标一致，还要需不定的进行修订，这些都需要商业银行高层领导的支持。

(二)制度保障

为了能力素质模型的有效推广，必须配套支持的制度，制度除明确能力素质模型制订的目的、标准、流程，以及反馈流程等相关操作细节以外，还必须要明确奖罚措施。对于积极推动能力素质模型建立和应用，以及促进其不断完善的相关岗位人员要给予一定的奖励，相反对于不严格落实素质模型实用的相关岗位人员应该给予一定的处罚。从而使能力素质模型的建立和实用有制度可依，有制度可查，在保证过程严格按标准操作的同时，能够提高相关岗位人员推广的积极性。

参考文献：

1.王立斌,徐芳.企业管理者通用核心素质模型的构建[J].中国劳动,2004(3).

2.(美)安托尼特.D.露西亚等.员工胜任能力模型应用手册[M].北京大学出版社,2004.

3.吴能全,许峰.胜任能力模型设计与应用[M].广东经济出版社,2006.

(作者单位：桂林电子科技大学)

作者：李雪冰

第2篇：从服务客户到创造客户

【摘 要】在经济全球化的背景下，市场营销已成为商业活动的中心，它的重心也落在客户身上。广播广告的营销也要遵循客户至上的规律，确立以受众为中心的营销策略，实施创意营销，创造客户。

【关键词】营销 广播广告 创造客户

一、关于营销

关于营销的概念有很多，曾经的定义是通过某种方式让更多的人了解企业产品或服务，然后产生购买欲望并达成交易。如今，营销管理的内涵和外延不断与时俱进。

(一)推销不是营销

传统意义的推销是单方面、低层级的，常常与沿街叫卖、上门兜售、减价抛售等联系在一起。由于推销强调销售行为本身，更多顾及己方利益的实现，忽略了客户需求的满足，容易引起对方反感。

现代营销学中更关注和挖掘客户的潜在需求，是有感情、有互动、有交流的营销。营销方积极寻求双方利益的共通点，通过提供优质的产品和服务、良好的沟通互动、完备的售后服务、科学的跟踪评估体系等，更好满足客户的需求。

现代营销集大成者，被誉为“现代营销之父”的菲利普·科特勒教授认为，营销的本质就是“满足需求、提高收益”。而现代管理学泰斗彼得·德鲁克的观点更简单易懂：“营销的目标是使‘推销’变得多余，企业应充分了解客户，使产品(或服务)与客户更加贴合，可以让自己‘热卖!’。”

(二)从“4P”到“4C”的发展

企业的生存和发展，在于持续不断地创造客户，这需要创意营销艺术。美国学者麦卡锡20世纪60年代提出了4P(Product产品、Price价格、Place渠道、Promotion促销，简称4P)理论，成为市场营销组合的基础。随着市场营销实践的不断发展，20世纪90年代，著名的营销理论专家罗伯特·劳特朋教授从消费者需求导向出发，重新设定四个基本要素，即4C(Customer Solution客户解决方案、Customer Cost客户成本、Customer Convenience客户便利、Customer Communication客户沟通，简称4C)理论，这是一个重要的飞跃。

从4P到4C的发展，就是在满足客户需求、帮助顾客实现价值的同时，最终提升企业收益。这是“欲取先予”“持续多赢”的辩证营销智慧。

除了传统的生产、分配、物流，市场营销涉及市场调查、产品创新开发以及客户关系管理等。我们在实践中深深感悟到：满足需求是一个从服务客户，到创意需求，再到创造客户，实现企业收益最大化的过程。

二、广播客户的需求分析

广播是大众主流媒体，历史悠久。近年来随着广播媒体的不断发展，我们对客户需求的分析、广告经营的策略也与时俱进。

(一)受众和客户对广播节目需求的变化

随着我国私家车的逐步普及、汽车保有量的不断增长，中国进入了汽车时代。江苏省无锡市交通巡警支队数据显示，截至2013年10月底，无锡市汽车保有量达113万辆，同比增幅12%，预计年内无锡全市汽车保有量将突破115万辆。

汽车时代带来了无锡广播移动收听人群的增多，“三高”(高学历、高收入、高品质)的受众人群增加，广播吸引的中高端广告主对广播平台和广告产品的需求也发生了根本的变化。要根据受众的收听习惯、收听特点，打造受众满意度更高的节目平台，相应研发适销的广告产品，深化节目与广告统筹联动机制，打造广播高端化品质，推动广告结构的转型升级。

(二)客户评估广告效果的需求

当前越来越多的客户提出对电台广告进行效果检验评估的诉求。比如汽车经销商在媒体投放广告后需要了解，到底有多少人听到?有多少人到店(集客量)?最终成交是多少人?人均多少金额(客单量)?在新媒体风起云涌的大数据时代，这个问题仅用收听率和市场份额根本无法回答，这的确是传统媒体的短板。

维克托·迈克·舍恩伯格是最早洞见大数据时代发展趋势的数据科学家之一，他指出：“在大数据时代进行抽样分析等于在高速公路上骑马一样，样本=全体。”如今，易车网、汽车之家等新媒体可以和盘托出这些数据，帮助客户做到精准营销。若传统媒体不能有效应对这个命题，就将影响自身的生存。

三、广播广告营销策略

(一)创意营销，志存高远

无锡广播传媒公司在做好广告主业同时，积极探索“市场解构、创意营销”的路径，跨出媒体领域，在大型会展、文化演出等文化产业运作上早起步，全面参与社会竞争、市场化运作，并占有较大份额。目前无锡广播人拥有“中国(无锡)国际汽车博览会”“全城大喜——无锡广电结婚产业博览会”“车友嘉年华”“车友购房节”“车友家电节”“七彩金曲排行榜颁奖盛典”“无锡广播新年音乐会”和“无锡家居建材万人团购大会”等一系列大型品牌会展与活动。以车博会为龙头，这些项目将努力做大规模与影响力，力争占据相关市场领域的制高点。

(二)常规广告、规模运行，满足需求、服务客户

充分利用广播“两分离”改革红利，通过缩量提价政策，严格标准化、规范化、流程管理，进一步加强专题广告垄断性。2010年初无锡广播传媒公司成立后，公司整合广播6大频率8套节目的时段资源，经过三年多的时间，在时长资源逐渐压缩的同时，专题类广告的播出量接近翻番。发挥无锡交通频率带头作用，瞄准需求，丰富广告产品种类，以套餐广告拉动六个频率品牌广告的量价齐升。重视广告价格体系的设计管理，坚持每年两次调价制度，重视广告代理渠道建设。

(三)跨界扩张，创造客户

当前广播常规广告增长的瓶颈已经显现，需要用创新的思维实现突围，也就是延伸价值链，跨界扩张，跨行业运作，进而将大量潜在客户甚至是“非客户”创造成客户。

1.创造新客户

客户的预算分为广告、公关、终端销售等类别，广告预算只是其中的一小部分。公司利用会展平台的聚合效应，全面涉足客户的品牌推广、社会公关、终端销售等各环节，可以获得更多的“非客户”的预算份额。

案例：2013年5月举办的“全城大喜——首届无锡广电结婚产业博览会”，吸引了大批婚纱摄影、婚庆礼仪、酒店旅游等行业的商户企业参展，三天成交金额过亿元，成为苏南百万新人一站式结婚采购平台。这些原本长期游离在广播广告之外的客户，通过婚博会，直观感受到广播强大的传播力和品牌价值，对一些杂、小、散的客户起到了有力的聚合作用。公司通过婚博会平台，争取到这些新客户的活动预算和销售费用。

2.创造客户的跨界价值

19世纪末20世纪初，意大利经济学家帕累托发明了二八定律。其中“二八利润定律”指出：80%的公司利润来自20%的重要客户，其余20%的利润则来自80%的普通客户。要想留住客户、创造客户，我们必须用足、用好20%的核心客户，发挥这些老客户的跨界价值。

当下电商时代的汹涌来袭，会展业的蓬勃发展不仅有力推动市场经济，也是抵抗电商化的有效手段。会展业在单位时间内，相当于一个高效的户外媒体，集中收获大量“注意力”。广播办展会，具有先天的文化优势和平台优势。

案例：中国(无锡)国际汽车博览会始创于2008年，至今已是第六届，是无锡地区规模最大、档次最高、服务最优的品牌展会。2013年9月5日至9月9日，为期5天的2013第六届中国(无锡)国际汽车博览会在无锡太湖博览中心隆重举行。本次车博会参观人数超过10万人次，现场成交汽车3850辆，成交总金额达7.76亿元，门票收入也大幅增长，成为名副其实的长三角地区的主流汽车盛会。

这些收入是独立于参展商广告预算以外的终端促销和公关经费，如果没有车博会这个平台，广播是无法争取到这些收入的。2013年12月，无锡交通频率、无锡广播传媒公司凭借车博会，均获得由江苏会议展览业协会年会颁发的“突出贡献奖”。

3.相关多元化的选择

跨界运作时需要选择项目，对于全面多元化战略和相关多元化战略的选择是一个战略方向问题。相关多元化是指进入与公司现有业务在价值链上拥有“战略匹配关系”的新业务。无锡广播人之所以选择相关多元化战略，从根本上来说，就是为了追求范围经济的增值效益，通过业务之间的客户市场关联、广告产品关联与人力资源关联等复用性资产的充分利用，产生协同增值效应。

无锡广播传媒公司围绕“车友”创办了一系列品牌项目：车友嘉年华、广播新年音乐会、车友购房节、车友家电节、家居建材万人团购大会等。这些活动项目的重要关联是“车友”，核心资源是广播的公信力，最终目标是实现“1+1>2”的增值效应。

案例：无锡广播新年音乐会已经举行了四届，是无锡市音乐爱好者辞旧迎新的优雅艺术派对。2013新年音乐会的主会场在无锡音乐厅，并在大东方百货设立分会场，借助新媒体技术，通过光纤、3G、移动数字、微博等多种形式，在“1069车友网”“无线无锡”手机客户端、分会场室外LED大屏同步直播音乐会盛况，实现了跨媒体多平台同步传播。2014年无锡广播新年音乐会于2013年12月22日晚在无锡大剧院激情奏响，无锡广播携手一流的上海交响乐团，特邀陈燮阳担纲指挥，与市民在音乐中共同迎接2014年第一缕曙光。

(作者单位：江苏省无锡市广电集团)

(本文编辑：肖婧为)

作者：方益

第3篇：基于客户需求的我国私人银行客户服务体系研究

摘要：私人银行，是一种新兴的银行服务类型。由于起步晚，发展时间较短，所以我国有关私人银行客户的结构体系以及需求分析还十分的不完善，还未能够彻底深入客户头脑中。鉴于此，我们要在结合整个经济发展状况的基础之上，对私人银行客户的需求进行全面的分析，要建立起以用户为核心的服务体系，这样才能够推动我国私人银行的快速、健康、持续发展。

关键词：私人银行;需求;服务体系与国外相比较而言，我国私人银行业务的起步已经落后了很多。07年的时候，我国第一家私人银行(由中国银行可设的)成立，随后，其它各大银行也效仿中国银行，成立了各自的私人银行。发展至今，也超不过十年，有关私人银行客户服务体系仍处于不断地发展和完善之中。本文中，笔者就以客户需求为基础，对我国私人银行客户服务体系进行详细的分析和论述。

一、我国私人银行客户结构特点

(一)职业分布特点

据相关调查研究显示，我国私人财富的积累者主要是靠自己能力白手起家的创业者们，在现有的高净值人群构成中，也是以企业家为主;紧随其后的就是一些专业的投资人，他们拥有高超的投资技巧，能够在市场上通过投入资本来获得财富的增长;再之后，便是一些职业的经理人、企业高管以及专业的技术退队;除此之外，还有一部分人群是全职太太、明星、退休人士等。

(二)年龄、性别、学历等方面的特征

私人银行的客户多为60后和70后，极少数部分为80后;且学历都较高，本科学历占比竟然高达50%;高净值人群以男士为主，大约占到整个目标人群的四分之三。

(三)对私人银行的认知度不高

在2007年的时候，私人银行这一业务才进入到中国市场，进入时间较短，大多数人对此没有较为详细的认知，仅仅把它看作是升级版的个人理财业务。和外资银行相比，中资银行反而拥有更高的人气和更为庞大的客户群，这主要是和客户的认知理念和选择习惯有关系。具有高净值的目标客户在选择私人银行的时候主要以理财的专业性、私人关系以及银行品牌的信赖度这三点为选择依据，缺乏更为深入的认识。

(四)客户增值服务需求特征

据某项调研结果显示，在目标客户所需获得的增值服务构成中，医疗健康服务、子女教育服务以及投资服务占据了前三名。大约有44%的客户需要通过理财来获得高质量的医疗健康服务，因此私人银行要结合客户的实际健康状况，为客户制定详细的健康养生方案。大约有35% 的客户希望能借助私人银行来获得有关子女教育方面的增值服务，如少儿夏令营等。大约有34%的客户需要通过私人银行来获得一些投资机会，并借此认识到行业内的高精尖人士，及时了解到业内需求以及潜在的投资机会。

二、完善我国私人银行客户服务体系的建议

(一)在严格客户分层的基础之上提升服务品质管理体系

由于私人银行刚起步，客户量远远达不到银行的需求，所以为吸纳更多的客户，私人银行客户经理经常视最低门槛于不顾，招收进一些达不到最低资产定额的客户。虽然看似繁荣了私人银行，但这些不达标的客户并不能够给银行带来丰厚的利润。据国外相关调查研究显示，若在第一年的时间之内，客户的资产没有增长到最低限额，那么几乎就不能够为银行带来利润。若私人银行的准入门槛过松，那么未达标的客户就会抢占真正的已经达标客户的资源和服务，而往往这些为数不多的高端客户才能够为私人银行提供丰厚的利润。因此，私人银行要严格客户分层，要不断提升服务品质管理体系，为特定的客户提供更优质的服务。一般而言，卓越的服务能力取决于客户经理的捕捉能力，客户经理要能够捕捉到客户的需求和预期，要能够综合使用资产配置情况、投资风格、客户个人情况等对客户进行详细的划分和分层，要能够了解到每一阶层的客户的需求、兴趣爱好和风险承担能力，以为客户提供最优服务。

(二)以现代信息科技为基础，完善客户服务支持平台体系

和其他行业一样，私人银行也需要有自己的独立的运营平台。从产品设计到营销策略，从硬件设施到软件设计，任何一个环节都离不开运营平台的支持。私人银行业务的开展也依赖于完善的客户关系管理信息系统：一是要借助该系统来模拟实际收益和风险;二是要记录各种市场指数、指标的随时变动;三是要记录客户的交易历史;四是要记载客户的相关信息。这种客户关系管理信息系统应该是开放的，要能够从一些具有权威的信息源处自动导入相关的信息，且能够根据数据的变化及时更新系统内容。值得注意的是，系统内部有关客户的信息和交易记录属于保密内容，客户经理可将其设置为隐藏，以免私人信息外漏。我国私人银行在完善客户服务支持平台体系的时候一定要以现代信息科技为基础，同时还要注意到以下三个方面的内容：一是要大力支持新型的客户关系管理系统，从而为客户提供更加真实、完整、及时、有效的数据信息;二是要具备管理销售功能，要能够分担客户经理的负担，听取客户的意见，为客户制定高质量的建议方案;三是要支持开放式的业务管理，要定期对相关业务进行考核评定，要定期向客户提供定制化、个性化的报告。

(三)搭建私人银行客户经理的服务能力培养体系

私人银行的客户都多是顶尖的高级客户，银行与客户的关系也是十分个人化的，客户对银行的信赖度主要取决于对客户经理的信任度。可以说，客户经理是连接客户与银行之间的纽带，所以客户经理要善于发现客户及其需求，要能够根据客户的实际需求为客户提供最为优质的产品方案。私人银行客户经理一定要在富裕阶层范围内拥有较好的人脉资源，同时要具有良好的职业道德和熟练的操作流程。由此可见，我国银行要加大对这类客户经理的培训和招募，要建立起完善的培养体系和课程，从而打造出一支具有高素质、高能力的私人银行客户经理团队。

(四)优化对私人银行机构和从业人员的业绩评价和激励约束体系

目前，用来考核私人银行机构和客户经理业绩的主要指标包括资产规模增长、业务收入、产品销售、新客户拓展、客户流失率等等，在当前我国商业银行上市后对财务指标的高增长要求环境下，私人银行客户经理面临的业务发展指标是有一定挑战性的，这些指标常常使客户经理承担巨大的压力，极易发生短期行为或道德风险。因此，对私人银行机构和相关从业人员应建立一整套具有可持续发展性的业绩评价体系。基于对长期客户关系的重视，私人银行需要为从业人员建立长期的职业生涯规划并调整薪酬结构，适当安排与中长期绩效挂钩的中长期激励计划，以激励从业人员关注私人银行客户关系维护的长期性，并鼓励从业人员保持对私人银行的忠诚度。优化考核和激励约束体系并不意味着私人银行可以不关注当期资产管理规模与业务收入，而是在考核分值权重上进行适当优化调整，适度提高中长期客户维护类指标的权重。

三、结语

总之，私人银行是银行业今后发展的一个重点内容，这不仅仅满足了用户的个性化、专业化、高端化的服务要求，还对银行的长远、持久发展有着重要的作用。所以，银行要以客户需求为基本出发点，对现有私人银行进行多方面的总结研究，不断完善私人银行客户服务体系。(作者单位：贵州财经大学MBA教育中心)

参考文献：

[1]甄志永，冯菲菲，李婧. 我国商业银行开展私人银行业务的问题研究[J]. 知识经济，2010，(3)

[2]中国银行私人银行部课题组.商业银行私人银行服务模式及业务发展策略研究—以中国银行江苏省分行私人银行业务为例[J].金融纵横，2010，(1)

[3]王光宇.我国银行业私人银行业务的实践与发展[J].银行家，2009，(6)

[4]许荔榕.发展我国私人银行业务的探讨[D].厦门大学硕士学位论文，2008

作者：高扬

第4篇：客户服务部的工作职责

(一)打造服务品牌，注重温馨服务

1、对基础客户订制生日祝福，感受节日关怀;

2、对客户持有股票的配股、增发、权证到期日、行权进行温馨提示，提高客户忠诚度;

3、客户可通过公司网站、行情咨询系统自行定制手机短信，并选择须开通的短信服务;

4、营业部自主发送短信，提供大盘热点追踪、金股推荐服务，引导客户理性投资，提高操作水平;

(二 )把产品销售工作做细做强

1、要把相关产品研究透，把营销精力放在优质产品上，如此才能形成多赢。

2、引导全体员工对客户进行分类，不同客户有不同的选择，营销工作要做到有的放矢。

3、关注已经购买产品的客户，跟踪并服务好他们。

(三)深化高端客户的服务内涵

1、深入了解现有高端客户的潜在需求点，进行适当的引导，例如产品销售。

2、组织更多不同形式的高端客户交流活动，促进与大客户的良性循环。

3、走出去，引进来。通过与银行的合作，拓展高层次的客户群。

(四)加强员工业务培训，不断提高员工素质，增强队伍战斗力

新业务品种不断增加，如创业板、三板业务、etf业务、新股发行、融资融券、ib业务、产品销售等等，为了提升大家对各个业务品种的认知水平，必须统筹制定培训计划，从而促进各项业务的均衡发展。 工作指导思想与经营目标

xxxx年下半年的工作指导思想是：继续贯彻公司年初制订的“以提升公司综合竞争力和综合价值为宗旨，集中精力抓创利，坚定不移压费用“的指导方针，集中资源推进优势创利业务，积极培育新的利润增长点。

xxxx年下半年的工作思路：继续集中公司资源开展固定收益、经纪、投行三大主要创利业务，确保超额完成全年经营指标;同时加强创新研究，积极推进收购兼并与资产治理业务，培育新的赢利点，为xxxx年实现跨越式发展奠定扎实的基础。

xxxx年下半年的经营目标是：下半年实现总收入20，074万元。其中：经纪业务总部实现收入13，989万元;固定收益总部实现收入2，500万元;投资银行总部实现收入1，780万元;企业融资部实现收入680万元;证券投资部实现收入1，125万元。

三、下半年主要工作安排

(一)加快推进增资扩股工作，为争取创新试点券商创造条件

抓住证券行业价值回升的有利时机，加大公司推介的力度，加快与有意向的投资机构洽谈的进度，积极与现有股东和监管机构进行沟通，推动增资扩股工作进入实质性阶段，争取在年内实现突破;同时继续全力应对有关诉讼案件，为争取创新试点券商创造条件。

(二)继续推进优势创利业务的大力发展

1、经纪业务

下半年实现营业收入13，989万元;客户托管资产总量达到160亿元，市场占有率达到8‰。

下半年要以提高客户价值为宗旨，以推动经纪业务的健康、可持续发展为重点。一方面以风险控制确保业务健康发展，另一方面，通过多样化赢利模式的探索，逐步改变经纪业务“靠天吃饭”的局面，获得稳定的收入来源，减少收入的波动性，成为公司稳定的赢利来源。

巩固地区优势，提高市场占有率。完善落实经纪业务准事业部制的考核、激励体系和治理制度，对营业部的经营治理绩效进行定期跟踪、分析和督导，让业务人员“走出去、动起来”。在加强客户资产盘活、提高现有客户价值量的同时，绝不能抱定仅守住现有客户的心态，而应大力开拓新的客户资源，增加客户存量，优化客户结构。非凡在占有垄断优势的广西地区，要加大机构客户开发力度，通过持续的区域营销活动开拓新客户。

第5篇：客户服务部岗位职责

一、客户服务部工作职责

1.0 根据深圳证券物业管理公司工作方针和管理目标，结合深圳证券交易所广场的实际情况，制定物业服务所需的各项制度、流程、标准、操作规程等，并根据执行过程出现的新情况提出修订意见，呈报批准后及时予以修订完善;

2.0 负责物业设施、设备巡查及报修;

3.0 负责物业清洁、绿化、消杀等专项业务外包单位的选聘、计划安排、质量监督、考核以及费用呈报;

4.0 负责业户交楼现场核实、记录、整改事项跟进，业户入驻、二次装修、物品放行、退租等相关手续的办理及日常管理服务工作; 5.0 负责建立并管理业户档案;

6.0 负责在大堂服务台、业户接待中心(

2、3楼)以及中转层(33楼)为业户提供咨询、指引、秩序维护、来访登记等公共服务;

7.0 负责受理业户投诉与报修，并及时妥善处理报修或投诉(包括报修事项安排、跟进、服务回访或投诉反馈)，以确保客户服务需求得到有效、及时的解决;

8.0 为业户提供包括室内清洁、安全防范、消杀、绿化、设施设备维护、会务服务、礼仪接待等专项服务;

9.0 负责物业相关费用(租金、管理费、水电费)的收缴;

10.0 根据工作计划，定期开展业户联谊活动;在重大节日做好物业公共区域节日装饰布置，营造节日氛围，建立并维护与业户之间的良好关系;

11.0 负责本部门相关的物资采购申请，并参与供应商、采购物品价格谈判及质量评审，签领并管理本部门管理服务所需物资;

12.0 负责大厦公共区域导示、标识标牌(含外墙招牌、广告)的制作、安装，以及日常巡检管理工作;

13.0 定期开展业户满意度调查，收集业户对物业服务方面的意见和建议，并进行统计分析，提出改善方案;

14.0 接受各项管理评审，落实纠正措施并验证其有效性; 15.0 配合其它部门完成各项管理与服务任务; 16.0 完成上级领导交办的其它工作任务。

二、各岗位职责

1.0客户服务经理岗位职责

1.1 架构关系

直接上级：总经理室

直接下级：客户服务副经理、客户服务部文员 1.2 具体工作职责

 根据深圳证券交易所广场的工作方针和管理目标，制订本部门工作计划及各项管理方案;编制部门工作标准、流程以及规章制度、费用预算等，并根据运作情况及时呈报并修订;

 协助总经理室落实物业管理、客户服务职能，监督、检查、指导本部门员工工作状态及质量;

 协助人事部门做好本部门人员招聘、考核、录用及人员调整工作。  就设施设备正常运作及物业服务中涉及环境因素的控制，定期向总经理室汇报及提出改善措施的建议，获批准后跟进落实并反馈实施结果;  负责业户单元二次装修、入住、迁出等手续审核;

 定时/不定时拜访业户，处理业户重大投诉，及时将业户、租户的意见和建议反馈至各职能部门并协助解决相关问题，及时向总经理室汇报;  每周不少于1次巡视物业现场，组织对本部门的服务质量进行自查自纠;  监督检查物业清洁、绿化、消杀及日常报修工作落实情况，及时纠正不符合规定的行为并追究相关人员责任;

 负责节日装饰、业户满意度调查方案的审核、呈报及跟进落实;  组织部门会议及员工培训，确保各项标准、流程、制度的落实，不断提高员工的业务技能与管理水平;

 代表本部门参加各类会议及接受工作任务;与其它部门协调与沟通，确保各项管理服务工作能顺利进行;

 对本部门的工作规划、执行方案及物料、费用等进行审核，呈报上级批准;

 协助外包项目供应商的选聘、合同谈判、签订合同、质量评审或项目验收等;对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，并对严重不合格项给予处罚意见;

 负责重大活动安排、跟进、执行结果及时向总经理室汇报;  遇到突发重大事件时亲临现场负责处理并汇报情况;

 与同行业、相邻单位、政府相关部门建立联系，互通信息，掌握最新动态;

 完成上级领导交办的其它工作任务。

2.0客户服务副经理岗位职责

2.1 架构关系

直接上级：客户服务经理

直接下级：环境管理主管/副主管、专项服务主管/副主管、客服主管/

副主管 2.2具体工作职责

 在客户服务经理的领导下，制定各项业务规划和实施方案，检查、控制客户服务过程及结果，处理与业户直接关联的重要事务，并及时向经理汇报;

 草拟有关物业管理规范制度、工作程序、函件、通告等;对有关制度、流程的修订提出初审意见，并报部门经理审核;

 及时处理来往信函文件及业户的重大投诉，并向部门经理汇报;  安排并督导下属按照各项制度、程序按质按量完成各项工作任务，并建立健全各项管理档案;

 负责下属员工的业务培训和工作考核。组织召开部门会议及培训，贯彻上级要求，传达工作指令;督导各主管的实际工作，纠正违规违纪行为，及时发现并处理部门工作中出现或员工反映的问题;

 对本部门违纪员工提出处理建议，协助部门经理做好本部人员招聘、考核、岗位调整等工作;

 保持与业户之间的沟通，定期走访业户并随时进行满意度调查活动，收集客户服务建议/意见，解答业户关于管理制度、措施方面的疑问;  负责业户联谊活动(社区文化)组织与实施，建立并维护与业户之间的关系;

 负责业户装修手续办理、方案初审、装修防护措施落实、违规施工及引发纠纷处理;

 每周不少于2次巡查物业公共区域(包括空置单元)，查阅各岗位的工作日志，检查下属工作情况及仪容仪表，对直接下属(相应主管)进行问责;

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作，对外包单位的服务质量进行考评，提出整改建议，对严重不合格项提出处罚建议;组织召开外包服务单位工作例会;  每周、月向部门经理递交工作计划及工作总结，对业户装修、入住、维修、投诉、建议、费用缴交等重大事项进行统计上报;

 负责跨部门的沟通协调，协助其他部门或请求其他部门配合完成相关工作;

 建立部门固定资产及易耗品台帐，通过月度损耗数据统计分析，针对过度损耗项目，及时采取有效措施进行管控;  负责业户欠费催缴工作;

 部门经理休假或不在时履行部门经理职责;  完成上级领导安排的其它工作任务。

3.0环境管理主管岗位职责

3.1 架构关系

直接上级：客户服务副经理

直接下级：环境管理副主管、清洁监管员、绿化监管员、物业管理员(巡楼)

3.2具体工作职责

 按照清洁、绿化养护、消杀服务与管理工作流程、制定各项工作具体实施计划及方案，并根据工作实际情况对工作流程等提出修订建议;  审核各分包方提交的作业方案/计划，沟通协调解决有关问题，并监督作业方案/计划实施情况;定期向上级提交绿化、保洁、消杀工作的计划与总结;

 参与绿化、消杀、清洁分包服务供应商考察、评审、合同的拟定等工作;  每周不少于三次巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。  负责监督检查绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁作业等操作规范及员工仪容仪表等，查验外包服务工作质量，对不合格项提出整改意见并监督整改完成，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议;

 负责绿化养护、清洁、消杀服务的月度考评及费用的核定及申报;  监督与本部门相关的各外包单位的服务质量，定期组织外包单位召开工作例会;

 建立健全各项业务的管理档案资料，以备查验;

 负责跟进处理有关绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见(投诉)，并及时向上级汇报;

 确认石材晶面处理、外墙清洗、特殊消杀、绿化改造等服务的数量及质量，核算费用呈报上级审批;

 安排属下人员当值班次，考勤汇总等定期提交部门文员汇总上报审批;  对属下员工工作进行考核，提出任职、升职、降职、处分等建议;  完成上级交办的其它工作任务。

4.0环境管理副主管岗位职责

4.1 架构关系

直接上级：环境管理主管

直接下级：清洁监管员、绿化监管员、物业管理员(巡楼) 4.2具体工作职责

 根据绿化养护、保洁、消杀服务等工作流程、工作标准及制度，按照相应的工作计划及方案，具体安排并跟进各项工作任务的落实与完成;  定期/不定期检查下属工作质量，发现违纪或符合规定的行为及时给予纠下指导，同时向上级汇报;

 监督外包方落实经审核同意后的工作计划以及外包单位员工培训计划的实施;

 负责外包单位驻场人员面试、人员档案建立及管理，对日常人员出勤及岗位安排等进行核实并汇总;

 对绿化养护、虫害消杀、垃圾清运、清洁员工仪容仪表作业规范、工作质量等进行全面监督，对不合格项提出整改意见并落实，根据分包合同及相关规定对分包方严重不合格项提出处罚建议;

 每天巡视物业现场，对发现的物业设施、环境、绿化等方面问题或隐患，追究相关岗位人员的管理责任，明确整改措施并跟进落实。

 重点巡查如大堂、垃圾中转站，确保垃圾日产日消，不影响区域内环境，对不合项提出整改要求并跟进完成，对严重不合格项提出处罚建议;  负责绿化、清洁、消杀养护服务的日巡查及考评记录归档整理工作;  及时跟进处理绿化养护、消杀、清洁服务方面的突发事件及业户意见(投诉)，并向上级汇报;

 确认石材晶面处理、外墙清洗等服务的数量与质量，报上级进行费用核算;

 全面负责物业管辖区域的设施、环境巡查，建立并完善巡查记录档案;  配合其它岗位或部门完成各类工作任务;  完成上级交办的其它工作任务。

5.0客服主管岗位职责

5.1 架构关系 直接上级：客户服务副经理

直接下级：客服副主管、客服员、楼层管家 5.2具体工作职责

 执行部门经理/副经理下达的各项工作指令，负责具体安排、部署客户服务工作，并将执行情况及时反馈;

 协助部门经理、副经理做好部门客户服务相关计划和制度的制定与修订;依照国家有关政策法规和深圳市证券交易所广场具体情况，拟定相关管理制度、办法、通知等;

 按照交楼/退租程序予业户办理交楼/退租手续，协助验收楼宇、接受并就业户装修的申请提出初步回复意见予经理批准后书面回复，对装修现场进行巡查，发现违规违法施工或装修防护落实不到位现象立即予以纠正，追究相关岗位人员责任的同时上报上级;

 协调处理关于施工、业户二次装修引发的业户投诉或纠纷;参预业户单元二次装修竣工验收，并督促落实整改及验收结果;

 督促下属建立健全业户档案，保存与物业相关的各种资料。协助处理来往信函文件等，处理业户的日常投诉，做好相关记录/档案。  每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报;

 及时跟进下属及业户反映的问题，及时向部门经理、副经理汇报完成情况和结果;

 按照计划，每年不少于2次组织业户的满意度调查，负责拟定调查计划、方案报批后组织实施，针对调查结果作出分析报告并对意见业户进行回访;

 跟进业户欠费催缴收工作;  负责对部门内员工进行相关业务知识培训和指导;对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议;  负责与其它班组间的配合与协调，共同完成相关工作任务;

 对空置、出租楼层公共区域每日进行巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进各项工作任务、标准落实情况;

 负责每天天气预报发布，如遇恶劣气候安排下属起草书面“温馨提示”通知业户，且跟进做好预防措施;

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等工作;  完成上级交办的其它工作任务。

6.0客服副主管岗位职责

6.1 架构关系

直接上级：客服主管

直接下级：客服员、楼层管家 6.2具体工作职责

 按照上级下达的各项工作指令，负责具体安排落实客户服务各项工作，并反馈执行情况;

 每天定时、不定时地对广场重点服务岗位(首层大堂、二层大堂、33层等)，环境、人员工作状态等进行巡查，发现问题及时纠正并上报，及时处理岗位员工所提出的问题;

 指导楼层管家完成交楼/退租、重大接待、活动安排等重要管理服务工作，包括相关手续办理;

 负责业户的楼宇验收、装修方案等手续的初审后呈报上级，协调处理因装修施工等原因引致的业户投诉纠纷等，并及时向级呈报情况;  参与业户单元装修竣工验收并及时跟进整改事项落实及装修押金退还等手续的初审及办理等;

 指导楼层管家建立完善的业户档案，负责业户书面信函(包括投诉)回函起草，经上级审核同意后回复业户，并跟进所有函件归档保存。  受理和处理业户投诉，组织落实客户服务要求，及时向主管反馈处理结果;每周、月向上级递交工作报告，统计业户维修、投诉、建议、收费等情况，跟进未完成事项，遇重大事件及时前往现场，妥善处理的同时向上级请示和汇报;

 协助楼层管家就业户欠费或重要事项进行当面沟通;  组织部门内员工的业务培训和工作考核。

 对待租、售单元和所管辖公共区域的每日巡视，查阅各服务岗位的当班记录，跟进员工反映的有关问题。

 照按深交所广场业户满意度调查计划及实施方案，具体安排完成调查，并汇总调查结果，分析存在问题及解决方案，报批后落实整改同时回访业户;

 参与选聘外包项目的招投标、签订合同、质量评审或项目验收等活动;  负责与其它跨部门班组间的工作协调;  完成上级领导安排的其它工作任务。

7.0专项服务主管岗位职责

7.1 架构关系

直接上级：客户服务副经理

直接下级：专项服务副主管、会议服务助理、专项服务助理、(上市大厅、典藏、博览)服务助理 7.2具体工作职责

 根据部门工作计划、制度、流程、标准，具体负责包括会议服务、上市大厅、典藏博览、接待、庆典活动等专项服务人员工作安排及任务落实;  监督及指导下属员工的会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览、业户室内专项服务工作过程，及时处理业户及员工反映的问题;  定期组织专项服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理;针对业户的反馈组织研讨，改进服务模式，以创新的服务理念满足业户的合理要求，不断提升业户满意度;

 每周、月向对广场会议服务、专项服务和上市大厅、典藏博览服务等情况进行统计分析，并向经理、副经理递交服务报告，遇重大事件及时前往现场了解情况，妥善处理的同时向上级请示和汇报;

 根据社区文化活动工作计划，定期策划、组织、实施形式多样的业户联谊活动;增进业户与物业公司及业户与业户之间互动了解;  根据工作计划，提前准备节日装饰方案拟定，供应商选定等工作，确保节日装饰节俭、适当、按时完成和撤除;

 负责与其它业务主管的沟通，协调完成业户需要的各种专项服务工作;  参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判等工作;

 负责审核专项服务涉及供应商服务方案、工作计划初审，与上级及其他对应主管/副主管沟通，确定合理最佳方案;

 负责专项服务外包供应合同工作质量考核、费用结算、呈报等;  每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和客户服务情况;  组织部门内员工的专业培训;对下属员工工作表现及业务技能进行考核，向上级提出员工晋升、调薪的建议;

 每周对未完成之工作项目进行统计分析，不断总结经验并改善;  按时完成上级所安排的其它工作任务。

8.0专项服务副主管岗位职责 8.1 架构关系

直接上级：专项服务主管

直接下级：会议服务助理、专项服务助理、(上市大厅、典藏博览)服

务助理

8.2具体工作职责

 具体负责具体落实并带领服务助理完成各类专项服务工作任务;  监督及指导服务助理的在会议服务、上市大厅、典藏博览等专项服务工作过程，及时处理现场需沟通协调的问题或异常情况;

 负责每周、每月对各类专项服务情况进行统计分析，并向主管递交工作报告;

 根据业户的专项服务需求，对现行的专项服务标准、服务流程、管理规范等提出修订完善建议，经上级同意后予以实施，并反馈实施结果;  定期组织服务助理进行业户回访，对业户所反映的问题及时汇报，确保业户的专项服务需求和意见得到及时处理，并及时向业户的反馈实施情况，不断提升业户满意度;

 根据业户活动计划及方案，具体负责组织实施业户活动;  跟进落实广场节日装饰方案;

 对专项服务涉及的外包供应商工作情况进行考核评审，发现问题及时纠正的同时与相应主管/副主管沟通，提出处理建议;

 参与专项服务相关供应商招投标选聘、合同谈判、质量验收等;  负责专项服务外包供应合同费用结算、费用呈报等;  负责与其它业务主管之间的沟通，协调完成业户需要的各类专项服务工作;

 每日抽查巡视下属工作，掌握当班员工的工作状态和专项服务落实情况;

 完成上级所安排的其它工作任务。

9.0客户服务部文员岗位职责 9.1 架构关系

直接上级：客户服务经理/副经理

直接下级：无 9.2具体工作职责

 负责本部门各业务块文件、图纸、资料的归档管理工作;  负责本部门员工每月排班、考勤的统计汇总、上报工作;  负责草拟、打印部门相关的文件，整理会议纪要及培训记录;  负责配合行政人事部办理本部门员工入离职手续;

 负责本部门使用的物资登记和领用手续办理;每月按时上报物料消耗分析报表;

 负责本部门物资、文具申购/领用、电脑及办公设备日常维护管理;  负责本部门的钥匙管理，借取人填写《钥匙借用登记表》，并负责跟进钥匙归还注销;

 每天上班、下班负责开关部门办公室区域所有照明、空调、公用设备(如复印机、传真机、打印机、饮水机等)电脑，并对复印、打印等综合设备用量统计等工作;

 负责本部门日常业务费用报销、办公用品采购呈报;  负责内、外部的文件资料的移交、传阅、收发、归档工作;  做好本部门报刊、书籍、资料的征订、借阅等管理工作;  协助本部门经理收集相关管理数据，编制报告和工作计划等;  统一管理部门质量管理文件和相关记录;  完成上级领导安排的其它工作任务。

10.0清洁监管员岗位职责 10.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 10.2具体工作职责

 负责深交所广场范围内清洁全面检查巡视，发现问题及时跟进处理;  监督检查清洁、消杀等外包单位作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并向上级提出处理建议;

 根据上级批准的清洁、消杀工作计划，监督外包供应商落实情况;  协调清洁、绿化、消杀作业所需的配合，对职权范围内不能解决的问题上报，请求上级或其它人员支持;

 每天不间断地对物业范围内公共区域(包括但不限于楼层过道、消防楼梯、前室、卫生间、大堂、电梯轿厢、广场、地下室等)，特殊区域(包括但不限于展览厅、活动大厅、会所、空置楼层及单元)的保洁质量进行检查，发现问题及时处理并记录;

 负责清洁易耗品的申购、验收、入库、领用、统计等，定时向上级提交使用量统计表;  每月对清洁、消杀、幕墙清洗等外包供应商的服务质量和效果进行考评，并向上级报告有关不正常状况和当月服务总体情况;  参加部门组织的外包供应商工作例会;

 负责清洁、消杀外包方员工出勤、工作量核定、服务费用核算及申报;  参与清洁、消杀外包服务供应商考察及合同评审，提供相关建议;  负责配合楼层管家、专项服务助理等岗位，完成如业户入驻、搬离、举办庆典、活动等相关的配合工作;  完成上级领导安排的其它工作任务。

11.0绿化监管员岗位职责 11.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 11.2 具体工作职责

 负责深交所广场范围内所有绿化巡查，发现问题及时处理;

 监督检查绿化外包作业人员仪容仪表及作业标准、规范、流程及服务质量，发现不合格或违反规定的行为、现象及时纠正并处理;  根据上级批准的绿化工作计划，监督绿化供应商落实完成情况;  协调绿化服务所需的配合，对职权范围内不能协调解决的问题及时上报，请求上级或其它人员支持;

 每天定时对广场范围内(外围绿化带、大堂绿植、室内公共区域绿化景观、露天平台绿化、洗手间、会议室、办公区绿植等)进行巡视，发现问题及时跟进处理并记录;

 负责绿化养护、更新工作申报、验收、费用结算等工作;  定期对绿化服务供应商的服务质量进行考评，并向上级提出对不符合要求项的处理建议;

 参加绿化外包供应商工作例会;

 负责对绿化外包供应商驻场人员出勤监督、考勤汇总、合理工作量核定、服务费用核算及申报;

 参与绿化外包服务招标及供应商考察，对供应商、合同评审等提供建议;  根据业户活动和会议需求，负责及时准确下达插花、租摆等绿化服务定单;并负责收货、验货、费用核算上报;  完成上级领导安排的其它工作。

12.0物业管理员(巡楼)岗位职责

12.1 架构关系

直接上级：环境主管/副主管

直接下级：无 12.2 具体工作职责

 每天不间断对广场公共区域全面巡查，主要负责检查设施设备是否完好，运行正常，发现任何不合格项按照相关程序报告相关岗位人员进行报修，并做好记录;

 巡查二次装修、施工现场，发现违规施工或安全隐患，及时纠正并记录;  巡视各区域导示、指引、标牌是否妥当，对制作、安装等负责具体跟进和管控;

 跟进各项施工、作业现场安全保护措施落实、工程进度等管理事项;  对空置楼层及单元进行检查，发现问题及时上报处理，保证空置单元处于良好状态;  参与本部门相关的工程和服务项目的质量验收，并提出建议;  发生突发事件时，立即前往现场核实，妥善处理的同时记录情况，及时向上级汇报;

 根据上级要求对相关物品、设施设备等进行数据统计并上报;  协助其他岗位人员完成各项工作任务;  完成上级领导安排的其它工作任务。

13.0客服员岗位职责

13.1 架构关系

直接上级：客服主管/副主管

直接下级：无 13.2 具体工作职责

13.2.1(

2、3楼客服中心前台)客服员工作职责

 负责接待来访业户，接听服务热线电话，受理业户电话报修、投诉与咨询，并将相关信息记录在《值班日志》上;  接受电话报修服务，填写《维修工作单》，及时分送相关岗位或工程维修部跟进处理;

 接收业户、外来函件，并进行登记和分发，签发上报上级跟进处理;

 负责当值岗位范围内的环境、设施的巡查，发现问题及时处理;  协助其它岗位同事完成部门相关工作计划;

 每天上班、下班负责开关客服中心办公区域内所有照明、空调、办公设备电脑;  完成上级领导交办的其它工作任务。 13.2.2 (

1、

2、33楼大堂)客服员工作职责

 按照规定班次、当值时间到指定岗位当值，全权负责当值岗位范围内一切事务;当发生异常或需要其它岗位同事协助处理的事情及时通报;

 负责每天早、中、晚上、下班高峰期在大堂适当位置履行晨迎晚送及呼梯服务;

 为业户提供问讯、咨询、指引服务及以力所能及协助;  按照相关程序为业户提供各项公共服务(雨伞、行李车、小型维修工具借用、委托代办事项等);

 负责访客身份查验，办理来访登记手续，发放《访客出入证》;  接受业户的投诉、建议、报修等信息，及时上报相关负责人跟进处理并做好投诉/报修/报事记录;

 负责当值岗位范围内(广场、大堂、电梯厅、电梯轿厢、服务台)的清洁、绿化、消杀、设备设施巡查，发现问题及时联系相关负责人或上级跟进处理;

 发现服务区域有违规(吸烟、抄写、拍照、摄像、破坏)或不雅行为(坐、卧、喧哗等)，应立即上前劝阻或向上级确认;如有需要及时通知楼宇安防岗位协助处理，并向上级报告;  发现当值范围内设施设备出现异常立即上报，设立警戒区及警示牌，随时跟进维修处理进展，及时撤除并恢复现场;  根据天气变化，按照相关程序及时通知物业管理员、清洁监管员等岗位安排铺设大堂、电梯轿厢防滑地毯，摆放雨伞袋机、防滑警示牌等设施;  及时与上级确认并更新大堂等公共区域的提示、公告内容(含广告牌、公示板、LED显示屏等);

 负责业户平邮信件、报刊的代签收，并做好相应记录，及时交由楼层管家负责送达至业户单元;  完成上级领导安排的其它工作任务。

14.0楼层管家岗位职责

14.1 架构关系

直接上级：客服主管/副主管

直接下级：无 14.2 具体工作职责

 按照租赁部门通知，与租户联系确认收楼日期、时间等，并按相应流程办理租户收楼手续;

 与租户或其委托的装修公司接洽装修事宜，接收租户二次装修相关图纸资料等，并及时提交上级审核同意后，提交工程部进行审图，并跟进审图意见予租户及装修公司签收;

 按照装修管理程序给予办理二次装修进场、现场保护、装修许可证签发等手续;

 对装修现场进行巡查，监督检查装修施工项目及现场安全、清洁等，发现问题及时纠正并上报，做好书面记录;

 跟进业户单元二次装修竣工验收及消防验收，跟进整改项目落实及装修押金退还手续办理等;

 负责业户搬迁入驻相关配合工作的安排及落实;  负责收集业户相关信息资料，建立健全业户档案，并负责严格管理和及时更新业户资料;

 负责就物业管理服务相关事项与业户代表或相关授权人联系与沟通，收集业户对物业管理服务的需求及建议;

 接待业户来访，处理业户的需求和投诉，跟进回访并及时上报上级;  负责业户来函接收、回复函起草、报审后发送及归集管理;

 对所管辖区域楼层的公共区域(含空置单元)的设施设备、环境卫生、绿化、消杀等进行监督检查，并回访了解业户的满意程度，定期进行业户满意调查统计分析，发现异常情况及时上报上级并反馈至相关部门/岗位跟进处理;

 负责物业管理费和水电费、物业租金等相关费用的收缴工作;  负责业户平信、报刊等及时派送;

 按照社区文化计划及方案，负责活动的具体实施;  负责区域楼层相关钥匙保管、借用和领用登记管理;

 当深交所广场内发生突发事件时，负责联系业户紧急联系人到场配合处理;

 完成上级领导交办的其它工作任务。

15.0服务助理(上市大厅、典藏、博览)岗位职责

15.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 15.2 具体工作职责  主要负责上市大厅、典藏、博览区域举办各类庆典活动现场接待、礼仪服务;

 按照活动安排通知提前布置场地，准备并调试各项服务设施;  随时检查当值区域的环境、设施设备，发现问题及时通知相关岗位或人员到场处理，并及时上报和做好记录;

 当班过程中负责当值区域的物品看管职责，上、下班时应严格履行交接班手续;

 当值区域举办庆典活动、接待人员参观等，均应有提前正式通知，各岗位严格按照程序提供相应的参观人员身份确认、指引、礼仪接待服务;发现任何异常情况及时上报上级确认后妥善处理;

 庆典、接待、活动结束后，协助相关部门岗位对场地、座位、灯光、地毯、音响等恢复;

 对每次举办的活动程序、接待人数、服务项目等情况做详细记录，定期汇总上报主管/副主管;

 配合其他岗位人员完成其它工作任务;  完成上级领导交办的其它工作任务。

16.0服务助理(会议)岗位职责

16.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 16.2 具体工作职责

 按照会议管理规定和服务流程及标准，具体负责为业户提供会议服务;  按照会议安排通知与会议联络人对接，负责提前做好会议室布置及安排(坐位、台花、电脑、投影仪、话筒、笔、纸、白板、白板笔、白板刷等等);

 会议开始前到达指定的会议室门口迎接与会人员到场;  按会议通知要求，为与会人员提供引领、接待、礼宾等服务;  与会人员入座后即按相关标准给予上茶/饮品/果盘/点心等，会议进行过程中按程序提供续茶及茶歇服务;

 会议结束后，负责将会议室所有设施归位，关闭相关会议设备，对相关设施设备进行清点并放回指定位置;

 填写会议服务记录表，记录会议相关信息，定期汇总上报主管/副主管;  定期巡查会议室环境、设备设施，发现问题及时上报或通知相关岗位人员到场处理，并及时跟进处理进度及结果;  配合其他岗位人员完成其它工作任务;  完成上级领导交办的其它工作任务。

17.0专项服务助理岗位职责

17.1 架构关系

直接上级：专项服务主管/副主管

直接下级：无 17.2 具体工作职责

 定期巡视所负责的楼层区域，发现问题按相关程序及时报修或报告，并做好记录;

 参与拟定管理区域清洁、绿化、消杀、户内维修作业计划和方案;  就专项服务计划安排与楼层管家进行沟通，与业户负责人确定合适的实施时间及所需的配合等;

 对管理区域内所有清洁、绿化、消杀、户内维修等专项服务工作进程、完成质量负全面责任;

 对外包专项服务项目进行验收及考评，对不达标的服务项目提出整改意见并跟进落实;

 负责专项服务项目所需的物品申购、验收货物、数量/工程、费用核算并上报审核;

 协助楼层管家处理业户投诉、满足业户其它服务需求;  配合其它岗位同事共同完成各项工作任务;  完成上级领导交办的其它工作任务。

第6篇：客户服务部岗位职责

新一系内衣有限公司

岗位说明书

新一系内衣有限公司 岗位说明书

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新一系内衣有限公司 岗位说明书

新一系内衣有限公司

岗位说明书

第7篇：客户服务部经理岗位职责

岗位名称：客户服务部经理

直接上级：总经理

下属岗位：客户代表

岗位性质：全面主持售后服务的工作;

管理权限：对本部职责范围内的工作有指导、指挥、协调、监督管理的权力;

管理责任：对所承担的工作全面负责;

主要职责：

1.对客户代表进行培训、激励、评价和考核;

2.对公司产品的售后服务和维修管理;

3.客户接待管理工作;

4.安排人员上门维修服务并做好工作记录;

5.努力提高上门服务的工作质量;

6.抓好客户档案资料管理工作;

7.填报材料进消存报表;

8.协助做好对客户代表人员的职业道德和形象教育;

9.做好维修工具的领用保管与登记管理;

10.有对下属的人事推荐权和考核、评价权;

岗位要求：

1.具有大专以上文化程度和管理协调能力;

2.有较强的工作责任感和事业心，工作认真仔细;

3.有较强协调能力和沟通能力;

参加会议：

1.参加公司召开部以上有关会议;

2.参加公司每月季度的工作协调会;

3.参加公司工作评比会。

第8篇：客户服务部经理岗位职责

客户服务部经理岗位职责

1、听从上级工作安排，全面管理本部门工作;

2、负责与相关部门的联络与协调工作;

3、负责协调楼宇租户及业主的关系;

4、负责制定本部门工作计划，年终进行工作总结;

5、负责对部门员工的管理与评估，培训与考核;

6、负责对客服务流程的控制;7负责对客户收款工作的控制。 客户服务部主任工作标准

1、具有良好的职业经理人从业素质，较强的敬业精神和自律精神;

2、具有一定的计划能力，组织能力，协调能力，处理问题能力，语言和文字表达能力;

3、通过对客户服务过程的控制，使客户满意率达到95%;

4、按照公司的规定和工作标准有效控制各点服务质量;

5、通过定期对客户的拜访和意见征询，及时反馈客户需求，及时找出物业服务工作中的差距，使客户投诉率降至最低限度。

客户服务部主管岗位职责

1、服从部门安排并协助经理工作;

2、负责客户关系沟通，协调与联络;

3、负责对前台员工检查岗位达标情况;

4、负责制订业主调查计划，并对调查结果进行统计分析;

5、负责对客户的收费工作，并对回款率进行控制;

6、负责大型活动的协调工作;

客服服务部主管工作标准

1、每周两次对客户区域进行工作检查;

2、楼宇客户的各项费用进行催收工作，保证当月收款率达到80，上月收款率达到90，上上月收款率达到100;

3、负责楼宇客户的二次装修工作，在2个工作日内，办理各项施工手续并收取装修押金和物业管理费;

4、协调各部门对客户进行综合服务;

5、督导工作进度;

6、每月5日与财务部核算回收款金额;

7、每月28日向部门经理汇报欠费情况及解决办法;

8、协助部门经理处理其他事务。

客户服务部保洁主管岗位职责

1、听从上级工作安排，对下级进行督导管理;

2、安排落实保洁计划，绿植更换，公共区域的卫生检查管理工作;

3、负责活动的布展，保洁，铺设等配合工作;

4、负责管理为业主入室保洁工作，每月收取管理费

5、每月28号负责联系楼宇化粪池清理工作和卫生消杀工作。

6、协住物业公司对保洁工作进行有计划的控制和指导，熟悉保洁技术应用原理及药液的用途并在日常保洁工作中起到专业性指导作用。

第9篇：客户服务部岗位职责7551804341

客户服务部岗位职责

客户服务部宗旨就是外树形象，内求和谐，打造公司品牌，进一步密切与业主的联系与沟通，提高客户满意度。

客服部主要负责受理、解决业主及客户提出的咨询和问题，负责购房合同会审把关、签订及公司购房合同的日常管理，协调内部相关部门及物业公司处理好业主房屋使用过程中出现的一些投诉和问题。在做好以上工作的同时，主动深入社区和业主当中了解业主和客户的需求，为业主和客户排忧解难。同时负责开发公司和物业公司之间相关事宜的沟通和协调，是公司为客户提供售后服务的主要窗口。

我部一直致力于全面提升客户服务水平，为客户提供专业、优质、及时、全面的售前、售中、售后服务。

①工作目标：

向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。②工作原则：

让客户在拥有舒适空间的同时，享爱体帖服务。做到以客为尊，以诚为本，热情周到;反应迅速、处理及时、准确专业。 ③部门职责：

1 、制订服务标准、工作规范和工作流程，提供客服培训;

2 、接受客户报事(投诉、咨询、建议、质疑)，协调相关部门及时解决客户报事，并对报事处理进行跟踪监督;

3 、建立客户资料档案库，与客户保持有效沟通与联系：4 、组织变更通知、进度告知、入住通知等服务事项;

5 、组织交楼入住;

6 、组织协调公司客服资源，协调公司各部门开展客户服务工作; 7 、负责购房合同会审把关、签订、备案及公司购房合同的日常管理;8 、协助客户办理银行按揭贷款;

9、 为客户办理房产证。

客服部

2007.3.20