尊重客户的礼仪介绍

尊重客户的礼仪介绍

尊重客户的礼仪介绍 篇1

一、迎接礼仪

迎来送往，是社会交往接待活动中最基本的形式和重要环节，是表达主人情谊、体现礼貌素养的重要方面。尤其是迎接，是给客人良好第一印象的最重要工作。给对方留下好的第一印象，就为下一步深入接触打下了基础。迎接客人要有周密的布署，应注意以下事项。

（一）对前来访问、洽谈业务、参加会议的外国、外地客人，应首先了解对方到达的车次、航班，安排与客人身份、职务相当的人员前去迎接。若因某种原因，相应身份的主人不能前往，前去迎接的主人应向客人作出礼貌的解释。

（二）主人到车站、机场去迎接客人，应提前到达，恭候客人的到来，决不能迟到让客人久等。客人看到有人来迎接，内心必定感到非常高兴，若迎接来迟，必定会给客人心里留下阴影，事后无论怎样解释，都无法消除这种失职和不守信誉的印象。

（三）接到客人后，应首先问候“一路辛苦了”、“欢迎您来到我们这个美丽的城市”、“欢迎您来到我们公司”等等。然后向对方作自我介绍，如果有名片，可送予对方。注意送名片的礼仪：

１、当你与长者、尊者交换名片时，双手递上，身体可微微前倾，说一句“请多关照”。你想得到对方名片时，可以用请求的口吻说：“如果您方便的话，能否留张名片给我？”

２、作为接名片的人，双手接过名片后，应仔细地看一遍，千万不要看也不看就放入口袋，也不要顺手往桌上扔。

（四）迎接客人应提前为客人准备好交通工具，不要等到客人到了才匆匆忙忙准备交通工具，那样会因让客人久等而误事。

（五）主人应提前为客人准备好住宿，帮客人办理好一切手续并将客人领进房间，同时向客人介绍住处的服务、设施，将活动的计划、日程安排交给客人，并把准备好的地图或旅游图、名胜古迹等介绍材料送给客人。

（六）将客人送到住地后，主人不要立即离去，应陪客人稍作停留，热情交谈，谈话内容要让客人感到满意，比如客人参与活动的背景材料、当地风土人情、有特点的自然景观、特产、物价等。考虑到客人一路旅途劳累，主人不宜久留，让客人早些休息。分手时将下次联系的时间、地点、方式等告诉客人。

二、接待礼仪

接待客人要注意以下几点。

（一）客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方负责人到何处去了，以及何时回本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。

（二）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由与等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人换饮料。

（三）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。

１、在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。

２、在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。

３、在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，等客人进入后关闭电梯门，到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。

４、客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（一般靠近门的一方为下座）。

（四）诚心诚意的奉茶。我国人民习惯以茶水招待客人，在招待尊贵客人时，茶具要特别讲究，倒茶有许多规矩，递茶也有许多讲究。

三、乘车礼仪

（一）小轿车。

１、小轿车的座位，如有司机驾驶时，以后排右侧为首位，左侧次之，中间

座位再次之，前坐右侧殿后，前排中间为末席。

２、如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位，后排右侧次之，左侧再次之，而后排中间座为末席，前排中间座则不宜再安排客人。

３、主人夫妇驾车时，则主人夫妇坐前座，客人夫妇坐后座，男士要服务于自己的夫人，宜开车门让夫人先上车，然后自己再上车。

４、如果主人夫妇搭载友人夫妇的车，则应邀友人坐前座，友人之妇坐后座，或让友人夫妇都坐前座。

５、主人亲自驾车，坐客只有一人，应坐在主人旁边。若同坐多人，中途坐前座的客人下车后，在后面坐的客人应改坐前座，此项礼节最易疏忽。

６、女士登车不要一只先踏入车内，也不要爬进车里。需先站在座位边上，把身体降低，让臀部坐到位子上，再将双腿一起收进车里，双膝一定保持合并的姿势。

（二）吉普车

吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。

（三）旅行车

我们在接待团体客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。

四、馈赠礼仪

在经济日益发达的今天，人与人之间的距离逐渐缩短，接触面越来越广，一些迎来送往及喜庆宴贺的活动越来越多，彼此送礼的机会也随之增加。但如何挑选适宜的礼品，对每一个人都是费解的问题。懂得送礼技巧，不仅能达到大方得体的效果，还可增进彼此感情。

送礼忌讳

１、选择的礼物，你自己要喜欢，你自己都不喜欢，别人怎么会喜欢呢？

２、为避免几年选同样的礼物给同一个人的尴尬情况发生，最好每年送礼时做一下记录为好。

３、千万不要把以前接收的礼物转送出去，或丢掉它，不要以为人家不知道，送礼物给你的人会留意你有没有用他所送的物品。

４、切勿直接去问对方喜欢什么礼物，一方面可能他要求的会导致你

超出预算，另一方面你即使照着他的意思去买，可能会出现这样的情况，就是：呀，我曾经见过更大一点的，大一点不是更好吗？“

５、切忌送一些将会刺激别人感受的东西。

６、不要打算以你的礼物来改变别人的品味和习惯。

７、必须考虑接受礼物人的职位、年龄、性别等。

８、即使你比较富裕，送礼物给一般朋友也不宜太过，而送一些有纪念的礼物较好。如你送给朋友儿子的礼物贵过他父母送他的礼物，这自然会引起他父母的不快，同时也会令两份礼物失去意义。

接受一份你知道你的朋友难以负担的精美礼品，内心会很过意不去，因此，送礼的人最

好在自己能力负担范围内较为人乐于接受。

９、谨记除去价钱牌及商店的袋装，无论礼物本身是如何不名贵，最好用包装纸包装，有时细微的地方更能显出送礼人的心意。

尊重客户的礼仪介绍 篇2

一、会议组织者:尊重所有与会者, 充分做好会议准备工作

(一) 会场的环境布置

会场的环境准备工作能为会议的成功举行预先营造出一种氛围。会场环境要与会议的精神、主题和谐一致, 会标、旗帜、会议名称横幅的悬挂、鲜花的摆放、主席台的布置 (包括台布的颜色) 、会议主席团成员座次的安排、礼宾人员的站位等等都要考虑周详、妥善安排。

(二) 会场的物质准备

会场的物质准备为会议的按时举行、顺利进行提供充分的物质保证。音响的试音、多媒体设备的调试、与供电部门的联系、与会人员签名卡的收发、材料的分发、摄影摄像的安排、茶水的供应、会场的保洁、安全保卫人员的分工等等, 都要精心安排, 确保会议顺利进行。如果与会者按时进了会场, 会议准备单位还在架梯子挂横幅、搬花卉运苗木、拉电线试音响、打电话找人, 那么, 它在众人心目中的公众形象就会受到一定的影响, 会议组织者的工作责任心和组织能力就有理由受到怀疑, 人们会觉得自己没有受到应有的尊重。会议组织者必须充分做好会场准备工作, 因为会场的环境布置首先会烘托出一种气氛, 会场的物质准备对会议能否顺利举行起着不可低估的作用。

二、就座主席台的领导:尊重台下所有的听众, 做遵守礼仪的楷模

在主席台就座的领导自然是全场关注的焦点, 台上的一颦一笑、一举一动都格外引人注目, 要在会场中做一个遵守礼仪的典范, 给听众留下一个彬彬有礼、器宇不凡、气质高雅的印象, 这就特别要求有意识地注意自己的仪表风度。

(一) 着装得体

领导的着装要重视国际通行的TOP原则, 即考虑时间 (Time) 、场合 (Occasion) 、地点 (Place) 三个原则。领导得体、庄重的着装既是对自己的尊重, 也是对台下与会人员的尊重, 同时还是赢得与会人员尊重的一个必要条件。

(二) 谈吐不俗

领导的发言应准备充分、有的放矢, 简明扼要、紧扣主题, 力戒东拉西扯、漫无边际、想到哪里说到哪里。有文稿时最好能基本脱稿, 作报告时两眼始终盯着稿子等于告诉听众“我在读秘书的文章”, 这无形中会削弱发言的分量, 也会影响领导的形象。

(三) 举止优雅

举止是无声的语言, 培根曾说:“优雅合适的动作美高于相貌的美, 这是美的精华。”所以, 在主席台就座的领导要以大方优雅的举止来塑造自身美好的形象, 要克服一些不良习惯, 注意一些容易忽视的礼仪。双臂交叉置于胸前、身子舒服地往椅子背上一靠会给人傲慢懒散的感觉, 始终低着头或眼睛只看前几排会给人拘谨的印象, 会议过程中朝台下某个脸熟的人微笑会让其他人莫名其妙, 不经意中的掏耳朵、抠鼻孔会让人觉得鄙俗, 不时地梳理头发也不太合时宜, 架着二郎腿把台布抖得波涛汹涌会让台下的人忍俊不禁, 对着话筒清嗓子显得对听众不够尊重, 手机来电时话筒发出的啸叫声会极大地影响听众的情绪, 翻到下一页时用手指蘸舌尖就是一不留神泄露了不良的卫生习惯。再如迟到、频繁地喝茶、不停地扭动身子等等, 凡此种种, 都应引起就座台上的领导注意。礼仪都是从细小处透露出来的, 只有注意在台上的一言一行、一举手一投足, 才能赢得台下观众发自内心的尊重。

三、听众:尊重主席台就座的领导和其他听众, 克服随心所欲的心态

(一) 手机的使用

信息时代, “全球通, 随时随地好沟通”确实给人们的工作和生活提供了极大的便利, 但同时也带来了不小的干扰。在会场上, 你不时地可以听到此伏彼起的具有个性化的手机响铃声、音乐声、奶声奶气的呼叫声, 以及回电话者那遮遮掩掩的窃窃私语、旁若无人的谈笑风生、毫无顾忌的大喊大叫。有些稍微自觉一些的会拿着手机走出会场, 但过于频繁的进出仍会给他人带来不便, 影响会议的正常进行。要提高会议的效率, 需要有一个好的会风, 需要广大与会者自觉遵守会场纪律, 从小事做起, 从文明使用手机做起。进入会场后, 可以将手机来电提示方式设置到“振动”、“静音”或“灯光”这些非常人性化的栏目, 这样, 既帮你解除了被迫关机的烦恼, 不会错过重要来电, 又不会因为不合时宜的铃声大作而影响他人, 影响自己的公众形象, 使会议能在文明状态中顺利进行。

(二) 吸烟的克制

“戒除陋习, 禁止吸烟”的提示牌在会场中几乎都能看到, 但大多是只能透过烟雾缭绕看着这块提示牌, 这让人感到烟味中还夹杂着一丝嘲讽的意味。乌烟瘴气的情形让被动吸烟的受害者如坐针毡、痛苦万分, 真想逃离现场。因为吸烟的队伍庞大, 受害者只能以捂鼻、皱眉、瞪眼以示无声的抗议, 至多也是以咳嗽来徒劳地自我防卫。双眼迷离、腾云驾雾、飘飘欲仙的烟民同胞对受害者的痛苦简直无法理解。开设“无烟会场”、提倡社会公德是被动吸烟者共同的心声。吸烟即是陋习, 确实该多作引导, 用他律与自律结合的方法, 使烟民们在公共场合特别是会场中能克制一些, 培养起讲社会公德的意识, 能设身处地替周围人的身心健康考虑, 使会议在空气清新的状态中愉快地进行。

(三) 谈话的杜绝

有时, 因为会议的时间太长, 或是有些人认为会议的内容对他来说不太重要, 或是主讲人的语言缺少吸引力, 大会中就开起了小会。更糟糕的是, 如果不及时进行调整控制, 台下的小会还具有很强的传染性, 会很快波及整个会场, 由最初几个人的有所顾忌的交头接耳演变成蔓延全场的无所顾忌的自由交谈, 会议完全失去控制。对会议组织者、主持者来说, 出现这种场面是很尴尬的, 至少说明组织不力。对与会者来说, 也是很不幸的, 因为这样的场面浪费了不少人的时间。现代社会生活节奏加快, 人们普遍感到忙, 有人就充分利用会议时间养神, 靠在软椅上安然进入梦乡, 更有甚者, 在会场中鼾声大作, 令周围的人惊讶万分, 之后, 传为笑谈。所以, 会场中需要台上台下相互理解、共同合作, 使会议在严肃的会风中文明高效地进行。

会场中司空见惯的一些有悖礼仪的现象, 确实需要引起我们深思。可以说, 每位男性都有绅士的基因, 每位女性都有淑女的细胞, 在会场这个特定的环境中, 礼仪的基因和细胞寻找着最佳的表现方式。人与人之间需要彼此尊重, 尊重他人方能赢得自尊, 懂得自尊才会尊重他人, 我们期待会场中洋溢着现代礼仪的芬芳。

参考文献

[1]何春晖, 彭波.现代社交礼仪[M].浙江大学出版社.1995年8月第1版.

[2]熊卫平.现代公关礼仪[M].高等教育出版社.2004年7月第1版.

遵从客户，还是尊重员工？ 篇3

亨利是一个澳大利亚人，四十多岁，富有战略思维、很有格局、经验丰富，是美奥咨询专门派到中国的高级专家级合伙人，专门负责全球战略客户飞跃科技所有的咨询业务。正在进行中的一个最高重要级别的项目是“集成财务转型”项目。该项目规模巨大，以及前瞻到飞跃科技的发展势头和未来需求，美奥咨询将飞跃科技公司升级为战略客户——在其全球几十家战略客户中，飞跃科技是唯一一家中国企业。面对这样的战略客户，美奥咨询不但会组建一支精干的全球项目团队，还根据客户的需求调用国际专家来到服务现场，该团队在组织架构上直接向美国总部汇报。

“我正好有事情要找你商量呢。艾琳，告诉你一件……让我头疼的事情。”没等艾琳回应，亨利神色严肃。

一位老专家得了疝气

2007年初，在飞跃公司全球化的进程中，公司的集成财务管理转型迫在眉睫。飞跃科技公司从海外拿了一些大单，但是缺乏前瞻性的预算管理，并不清楚这些订单是否赚钱。而美奥咨询作为百年老店，其财务管理非常严谨，全球化运作最为成熟。

飞跃科技公司需要的不是一般的财务咨询顾问，而是有实际管理经验的专家。也就是说，曾经在美奥咨询公司工作的CFO为最佳人选。之所以认定美奥咨询，是因为此前美奥曾经帮助飞跃科技成功实施了关键的战略性的项目，并带来了“脱胎换骨式的改革”。陆陆续续有几百名美奥咨询的顾问为飞跃科技工作过，帮助飞跃科技实现了管理体系的有效提升和全球化战略布局。

这一次，为了集成财务转型项目，一支80多人的顾问团队浩浩荡荡开进了飞跃科技，其中40名顾问来自外国，真正在美奥咨询做过CFO职位的就有6位，他们资历深厚，经验丰富，年龄自然也在60岁上下，但是看上去非常健康、敬业以及专业。每每问到他们：为什么要来飞跃科技？他们的回答则是：这是一家非常神奇的中国公司，我们很想来这里看看，看看能为它做些什么？

艾琳兼任了此项目的人力资源业务合作伙伴。

艾琳30多岁，风华正茂，此前一直是美奥咨询人力资源业务方面的咨询顾问。后来因为业务发展的需要和个人的发展，她就转型为一名专为咨询顾问提供人力资源服务的HRBP。因为她曾经负责咨询业务团队在实施15个项目的经历中积累了深厚的人力资源方面的专业知识，更重要的是，她有一颗全心全意“为同事们做些事情”的虔诚的心，所以在HRBP这一职位上，做起事情来也是相当顺风顺水并受到业务的尊重。说“艾琳是亨利的小伙伴”，无论从年龄还是工作关系来看，这话一点都不为过。此次出差，艾琳来到“前线”与项目组一起工作几天，并了解一下项目资源的问题和为什么派遣来的外国专家有那么多抱怨。

“艾琳，项目组一位老专家顾问瑟奇得了疝气，虽然不是很严重，但是这个手术还是必须去做。考虑到他自身的意见以及他的保险安排等各方面，瑟奇自己想要回美国做这个手术。”亨利说。

“哦，这个要求还是合乎公司规定的，也让家人放心。我这边有什么地方可以帮忙的没？”艾琳回答。

“手术之后，老先生除了医生可能要求他休息的一周，还申请在美国多待上两周观察。虽然这不是一个大手术，但是他毕竟年龄大了，这样更安全。瑟奇保证，他会倒过时差，在家里跟项目组一起远程工作，不耽误项目进程。”亨利接着往下说。

“这个可以考虑。我们的顾问是可以远程工作的，只要事先征得领导的批准即可。你有什么难处吗？”艾琳有些疑惑。

“是的，飞跃科技那边不同意。飞跃科技说他们不能够接受远程办公，而且因为项目资料保密的缘故，所有的顾问必须现场服务。”飞跃科技确实以强势文化和纪律严明著称，做事一丝不苟。

亨利夹在中间很难受。从人性的角度讲，老先生这么大年纪，做完手术在家再多观察几天，也是人之常情。而飞跃科技又是美奥咨询的战略性客户。客户的要求必须尊重并找到解决方案。

“可否跟瑟奇商量，让他了解一下中国客户的企业文化，克服一下，做完手术就回到中国，回到项目组？”艾琳小心翼翼地问。

“没用的。我跟瑟奇商量过，但没这么直白。老先生很生气。说飞跃科技简直不将人当人看。在美国，远程办公是很正常的事情，他不能理解。他认为不影响工作，甚至还可以写书面保证，保证不影响工作。如果这样还是不行的话，那瑟奇说他回去做完手术就不能来了。”亨利神情非常沮丧。

“飞跃科技呢，那边怎么反馈？”

“你猜？……既然这是美奥咨询你的项目，那就再给找到一个合适的CFO顾问，顶替瑟奇呗。”

再给找一个合适的CFO顾问顶替瑟奇？虽然在美奥咨询担纲过CFO职位的人不少，但这次能找到6个来到中国已经相当不易了。有瑟奇曾从事的业务部门的CFO经验的人，尤其难找。而且，即使找到人，办好移民工作签证入境手续至少也要两个月呀！项目进展到中途，不是个可行的办法啊！

请求“上报最高领导”

艾琳与亨利讨论了一番，然后找到项目对口的人力资源负责人王娟，“首先我们一起庆贺一下，在双方项目组的共同努力下，项目的资源以及进展都有了很好的势头。业务那边要求的专家顾问的需求也完全到位了。谢谢一直以来你这边团队对外国专家一些特殊要求的照顾！现在你也许知道瑟奇需要回美国做个手术并远程工作两个星期。项目组那边认为不行，我们能不能就此商量一下？我想能不能从双方企业文化的理解和包容上着手？我们的顾问非常尊重贵公司文化，也知道整个飞跃科技以及在项目上的纪律规定。老先生非常理解，并且也做出了承诺，承诺回去之后不会耽误工作的交付，只是因为情况特殊，瑟奇他需要在家远程办公，与项目组一起工作。既然瑟奇已经做出了承诺，首先，我们是不是基于信任，应该相信他？第二，确确实实，在美奥咨询，我们的顾问在提出申请并得到上级批准的情况下是可以远程办公的。两个公司有不同的文化和政策，我们能不能互相包容、通融一下，留住这个稀缺的专家资源？”

王娟听后，回应道：“这个事情，需要找项目最高领导秦总批准。不过，我认为，秦总是不会批准的。”

“我相信，项目的进展和有顶尖的专家服务是至关重要的，这是我们双方的共同目标。再找寻一个这样的稀缺资源并到位需要至少两个月的时间。到秦总她那个层次上，她是不是会考虑一下两个公司的不同文化和员工政策，留住关键专家资源？在保证项目交付不会受影响的基础之上，我们可不可以去试一试？不去试，不去问，怎么就能假定她一定不同意呢？而且贵公司也在做全球化的转型，对于不同国家和企业员工的诉求的理解也许是当务之急了呢！这样的思维方式和政策的调整，也许能帮助你们留住贵公司在外国的当地员工和在当地的口碑呢！如果问了之后，秦总还是不同意，那我们再来商量，也许就要调整整体的项目交付计划了。”

王娟最终答应去报告秦总，艾琳这才如释重负。

今天的努力，成就客户明天的卓越

因为这件事情，艾琳更切身体会到这些专家顾问的不易。他们离开家乡，不远万里来到中国，到底为了什么？艾琳希望趁机给项目组做一次文化建设，以慰藉那些为飞跃科技发展做出贡献的众多顾问和激发他们的激情。

“我们今天的努力，将成就飞跃科技明天的卓越。”一幅幅宣传画挂起来。每每看到这样的宣传画，艾琳总是会心生荡漾。她真的很骄傲，作为一个人力资源合作伙伴，她曾经与他们的咨询顾问一道，为飞跃科技卓越的明天而努力。“飞跃科技的纪律是严明了一些，要求多，而且态度也强硬，不过也正是因为这样，确保了它的行动执行力和发展速度。动不动就要求更换咨询顾问，这一点确实难以接受。与我们公司倡导的人性化管理有点距离，不过，它对我们的专家顾问倒也不薄。”

艾琳一边走向班车，一边想与总经理制定的人力资源举措：关怀关键员工。美奥咨询希望成为客户首选的创新伙伴，这没有错。希望通过努力，不仅是美奥咨询自身取得成功，更重要的是要帮助客户取得成功。这也没错。那么，关怀关键员工是成功的基础。美奥咨询是很关怀自己的员工。在成就客户的过程中，客户是不是也得尊重我们员工的合理需求？给予我们员工一些理解与支持？一旦客户有一些不是很妥当的要求，我们是置之不理，只关注客户的要求，还是晓之以理帮助客户一起进步呢？还有第三种解决之道吗？

“瑟奇那边着急确定手术时间，毕竟他的年纪在那里，我也给予理解。只是飞跃科技这边，还有让步的可能吗？艾琳？”艾琳的手机响了，是亨利打来的。

“他们答应要去询问项目的最高指挥官秦总。请瑟奇再给客户一些时间。我相信，到秦总那个层次上，她不会真的不能理解我们两个公司的不同文化以及项目的进展。”艾琳说。

立即更换顾问？

艾琳的北京办公桌上放着一杯菊花茶，但还没来得及喝，这会儿，她正在查看邮件。像往常一样，她的早上总是从一杯茶水、一个电子邮件开始。她打开邮箱。有一封来自亨利的邮件。

亨利在邮件中写道，“艾琳，有一件事情需要你的帮助。请打开会议纪要，你就知道了。”

艾琳心里想，亨利什么时候变得这么神神秘秘，有什么事情也不直说。她点开了会议纪要，顺着WORD文档一路往下看。然后看到了这样一段文字：

“美奥咨询顾问中有同性恋，要求立即更换掉。”

艾琳挺震惊的，同时又有点觉得好笑。同性恋在很多国家都合法了，在中国还是有歧视的。她赶紧给亨利挂了个电话，先了解一下具体情况。亨利他是怎么想的，他想要怎么应对？艾琳总得和他商量一下。亨利接了。

“亨利，我看到了那个会议纪要。项目进展不错啊！关于那个顾问，请麻烦告诉我，发生了什么？如果他自己不说的话，别人怎么会知道他是同性恋的？”亨利刚接起电话，艾琳就急切地问。

“是呀，我也很惊讶客户这么在意！”同样急切的不止艾琳一个。亨利也很着急，他对客户的要求不太理解。

“这样吧，上次的事件跟他们讲过，我们要互相尊重彼此的文化，他们也表示理解。我会将我们全球的“非歧视政策”条款找出来，发到你邮箱，你拿着这个去跟他们沟通。同时，我也会同他们的人力资源负责人沟通。我想，如果从文化的角度来处理……”显然，经过上一次事件，艾琳这次成竹在胸。

对美奥咨询来讲，它的文化是没有任何歧视的。不管你是残疾、同性恋还是双性恋，只要是美奥咨询的员工，就不会有任何的歧视，也不会因为这个原因，不让你参与某个项目，承担哪个工作。这在美奥咨询是不被许可的。

“好的。”亨利爽快地回答。

“那么，他们的行为，到底有没有影响到他们的工作？这个……我们也需要好好调查一下。”艾琳想了想，问了一个好问题。

“要说因为这个而影响到工作？那倒没有。你也知道，那些愿意来中国的咨询顾问，往往因为他们没有太多牵挂，才愿意出来。而飞跃科技需要的咨询顾问又往往要求他们必须具备非常丰富的过往经验，这样至少得40岁往上年纪，这种年岁的一般都有了家室，在西方有家室的人一般是不愿意离开家太久的。愿意出来的往往就是相对无牵无挂的，而我们在询问他们是否愿意来中国的时候，又不能询问他们的性取向，这是我们的规范与文化。”亨利回答。

“我就纳了闷了，他怎么就会让人家知道他是同性恋？他不说，别人怎么会知道？你可不可以找他谈一下，这是在中国，也请他稍微收敛一点。”艾琳吩咐道，隐约有些担心。

“你是让我找他谈一下？那我可要告诉你，我们项目上可不止一个同性恋，而是有好几个呢。”

“啊？”艾琳差点没从椅子上掉下来。

“你还在听吗？”亨利问。

“在听。”艾琳镇定了一下说。

“这件事情已经写在项目会议纪要里了，必须在下周项目会议前处理好，以便在下周项目会议中回应。鱼和熊掌必须兼得。客户提出了他们的意见，就是希望我们能够做出调整。我们也不想让客户感到他们的意见被忽视了。而要成功完成项目成就客户，还必须依赖我们顾问的创造性劳动、积极性以及稳定的氛围。要是按照客户的意见，将他们都换掉的话，我到哪里找那么多马上能上手的咨询顾问来换呢？而且，我们的文化和员工政策是不允许这么做的。”亨利显然从上次的事件中获得了经验，这次态度坚定又平和多了。

本案例根据真实商业虚拟创作，为避免对号入座，公司和人物均用化名。

点评1

顾小蓉

达信保险经纪公司 （Marsh） 大中华区人力资源总监，曾任金蝶国际软件首席人力资源官

保留关键员工对成功完成项目、最终成就客户至关重要。当中国企业越来越多走向世界，怎么适应当地文化、保留当地关键员工？如何去沟通，让对方理解？

在企业越来越多走向国际化、全球化的进程中，跨国家文化冲突的解决日益凸显。文中案例发生在2007年，国外公司更多需要适应中国的文化，因为客户是“上帝”。但是，当员工的需求在另一家公司是合情合理的情况下，保留员工对成功完成项目、最终成就客户至关重要。

最近几年，中国企业越来越多走向世界，也面临着怎么适应当地文化、保留当地关键员工的挑战。有些公司，已经发生过当地员工罢工事件，或者离职率居高不下。文章中的例子给了我们很好的启示。归根结底我们会发现，怎么沟通，让对方理解至关重要。在整体的处理过程中，我们看到了HR的作用。这个HR艾琳做到了什么呢？

获得业务的信任：很显然，业务领导是很愿意与HR沟通的。当他碰到问题时，首先想到的是他的HR。艾琳对第一个案例成功处理，建立了她在业务领导眼中的可靠性——她是能帮助我解决难题的。难题的解决也展示了艾琳的专业性，她对公司文化和员工政策谙熟并灵活运用。这当然也体现了公司全球人力资源标准政策的制定的重要性。业务有据可依，并与客户进行谈判。人力资源政策是为业务服务的。同时，艾琳非常客户导向，主动站在内部客户（业务领导）的位置想问题、找答案。

与业务的血脉联系：从案例中我们可以看到，艾琳这个HR与“一线”工作在一起，主动了解业务现场、理解业务状况、与业务人员同呼吸。她对项目中遇到的困难有同理心，不逃避而是勇于积极面对。她深入现场工作，与业务领导及时和深入地沟通。

理解业务真正的需求并找到解决方案：客户提出更换顾问，是直接给了一个解决方案让对方去做。而真正的需求或问题的根源是什么呢？双方共同的目标又是什么呢？艾琳能够洞察到成功完成项目是根本，围绕这个根本，就不需要完全遵从客户的一面意见，而是能影响客户一起看到情境的全貌和什么是真正对项目有利的方法。她能够直面客户，打破固有的思维模式，一起为项目/业务部门解决问题、避免对峙、提高效率和产出。

为业务的短期和长期业绩服务：这个案例的两起事件中，能留住顾问对相关子项目的进展和收入都有很大的影响。艾琳不仅仅是头痛医头、脚痛医脚，她能看到实现项目长期业绩的关键需求，并为项目组进行文化建设树立愿景和价值观。“我们今天的努力，成就客户明天的卓越”这个梦想是能成真的！

点评2

郭鑫

科锐国际人力资源有限公司总裁兼首席执行官

对咨询项目而言，客户关系管理和咨询水平同样重要，二者不可或缺，否则咨询项目很难取得双方满意的结果。

从表述形式上看，这是个矛盾的命题，其实遵从客户与尊重员工并不矛盾。所有把“尊重员工”写在价值观的公司都信奉这样一个理念，即对员工的尊重最终会体现在为客户提供更好的服务、给客户更好的服务体验。这是对客户最高境界的遵从。

本案提到的两个事例在为客户提供咨询服务时并不少见，但很难事先预见。当然，出现这些非原则性问题时，在合同条款中寻找答案和“裁决”也是徒劳的，简单地把这些问题的出现归结为价值观的差异无助于解决问题。我们怎么能断定飞跃科技对员工就不尊重呢？解决这类问题的一个最重要的前提就是和客户建立起相互尊重、理解、并且相互信任的工作关系。

大的咨询公司在管理大项目时都会有资深的高管（通常是重要的合伙人）专门负责客户关系管理，项目预算里也会为此列出专门的费用。从这层意义上讲，在咨询公司工作的顾问要想有前途，专业技能的精深是一方面，更重要的是学会管理客户关系、管理客户期望。当然，这是题外话。

在处理瑟奇请病假的问题上，“因为资料保密的缘故，所有顾问必须现场服务”、纪律严明、强势文化等都不是最根本的原因，客户最关心的还是项目是否能按时、高质量地完成。

客户经理如果能向客户说明，在项目开始前我们签了保密协议，保密是美奥咨询对飞跃科技的承诺，不是瑟奇的个人宣誓，美奥这样全球领先的咨询公司是会认真对待这项承诺并有相应的技术保障的。瑟奇独特的经历和技能是全世界都难找的人才，我们要是换人的话，飞跃科技也不会同意。我们不理解他的个人需求、不顾他的感受，简单地靠军事化管理手段能让他有最好的产出吗？

在现场有同性恋顾问问题上，其实客户最关心的还是怕这些人的存在会影响项目团队的工作氛围，使得团队成员的工作关系变得微妙复杂。在这种情况下，客户经理有必要向飞跃科技的项目主管解释清楚，不同性取向的存在是客观现实，学会和这些人一起工作是企业成长必不可少的过程，更何况同性恋群体里不乏有杰出才能的人。在财务集成项目中，长时间离家在客户现场工作是基本要求，能符合项目技能要求又愿意长期离家在外场工作的人在这个群体里也许更容易找到。保证项目按期、高质量地完成是我们共同追求的目标。我们不能因小失大、因噎废食。

当然，要能有效地向客户做出澄清和解释并取得客户的理解，良好的客户关系是基础和前提。还是回到那句话，对咨询项目而言，客户关系管理和咨询水平同样重要，二者都不可或缺，否则咨询项目很难取得双方满意的结果。

点评3

谢克海

方正集团高级副总裁兼首席人才官

艾琳应当诚实地坚守公司核心价值观的底线，同时又要在不违背原则的前提下，以体面的方式让客户和员工获得双赢。

作为一家跨国公司的HRBP，艾琳应该会常常要面对类似的文化冲突问题。只不过这次不是公司内部不同种族和宗教信仰的员工之间的文化冲突，而是发生在公司与客户之间。案例中的情境乍一看上去比较棘手，但实际也并不复杂，我们需要明确以下几点：

首先，美奥咨询的核心价值观中，“成就客户”和“尊重员工”并不是相互对立的。即使像案例中提到的，偶有矛盾和冲突，但也绝非水火不容。我们不能抱着“非此即彼”的心态去考虑问题。当出现这类问题时，我们并不是一定要在“遵从客户”和“尊重员工”中舍弃一个。就像艾琳所说，要相信一定有“第三种解决之道”。

其次，案例中的两件事情本身都不是什么原则性问题，而是任何两家公司在合作过程中都可能发生的常事、小事。不能因为对方态度强硬，就认为事情有多严重。就像亨利表现出来的，“神情严肃”、“非常沮丧”、“神神秘秘”，其实都大可不必。因为在我看来，这些事情并不会影响到双方合作的基础和大方向。

第三，要相信对方是能够理解的，是有沟通空间的。不要一上来就抱着“肯定不行”的想法，不要按固有的观念去臆测，而造成误判。而是要像艾琳所做的那样，主动去沟通尝试，力争达成共识。要相信对方的灵活度和价值观，其实双方的文化差异并没有想象的那么大。

至于对案例主人公亨利和艾琳的建议，我认为：

首先，从系统层面上，要设计系统性的解决方案，避免一事一议和类似事件不断出现。比如说，可以通过培养沟通氛围，让双方的高层就这一类的事情寻找并达成共识。根据案例描述，双方的沟通主要还是以工作邮件或者会议等方式进行，缺少一些非正式的、比较轻松的沟通方式。案例中提到，艾琳为美奥的专家顾问组织了一些非正式沟通活动，我认为艾琳还可以和对方的HR合作，有意识地组织一些双方高层的沟通活动。比如利用这些非正式的场合，高层之间可以加强交流，增进了解，逐步培养共同语言，培养融洽的沟通氛围。记住：“培养”是个有意识的过程，做了，效果会有的！

另外，从技术层面上，对于艾琳目前面临的实际问题，由于案例中并未提供足够的信息，我也不便提供具体的建议。但是多年的人力资源管理实践告诉我：一定可以通过协调、沟通、创造性的思考找到“第三种解决之道”。当然，艾琳也要注意一些基本的沟通技巧，比如控制沟通的范围，适当地保留灵活度等等。在这个协调过程中我推荐以季羡林先生说过的“假话全不讲，真话不全讲”这句话为原则，艾琳应当诚实地坚守公司核心价值观的底线，同时又要在不违背原则的前提下，以体面的方式让客户和员工获得双赢，记住：办法总是有的！

尊重与礼仪作文1000字 篇4

今天，在我们这个有着五千年文明史的祖国，又掀起了一股学文明讲礼仪之风。

我觉得不管是讲文明，还是讲礼仪，其根本就是讲尊重。那么什么是尊重呢：我上网查了很多资料，觉得比较有价值的是——“什么是尊重?人的本性是不满足;不满足就是指人们都希望我或者我们的事物比别人的好。尊重就是照顾他人的体面，不伤及，或不严重伤及他人的不满足本性的行为。”这句话又有点难理解，但仔细去分析，又觉得说的很有道理。

尊重是由个人组成的社会作用于个人的思维而产生的个人对他人的承认和肯定的态度。人都有七情六欲，可以说人作为一个物种而不被自然淘汰的一个最根本的因素就是人的欲望。一个刚刚呱呱坠地的婴孩如果没有吃奶的欲望，那他的前景是可想而知。假设这样的一个孩子独自生活，那么他的字典里将永远不会有“尊重”的字眼了;他只会有欲望。但有两个这样的孩子就不一样了。最初他们都在只顾及自己的欲望，可能还会相安无事;但当自己的欲望触及到另一人时，争斗就会产生。如果两人都两败俱伤，那么另外一个人的影子就会在双方的意识中产生。对待对方的态度就应运而生——这就是最初的尊重。但有人可能要问，那如果不是两败俱伤，而是一方被征服了呢?答案是：他可能征服一个人，但他不可能征服整个社会。两个人只是一种假设，社会不可能只两个人;反过来再说，即使是那人被他征服，那人在他的思维了留下了影子，他也就产生了对这个人态度。也还是产生了尊重。

尊重的根本原因是畏惧。畏惧是动物的`本能，最好的证明就是所有的动物都怕疼痛。就像欲望一样，畏惧也是一个物种而不被自然淘汰的一个最根本的因素。当人融入社会，当人的脑子里不单单是自己的时候，思维进步了，对比产生了。不管是争斗，还是窥视，其他人在自己脑子里的印象越来越不可磨灭，他们就会发现其他人总有一方面会让自己产生畏惧。因为有了畏惧，一个人在满足自己欲望的时候，就不能毫无顾忌了。他可能会想：“我招呼他人时是喊他人x他们会喜欢，还是喊y他们喜欢。”这就产生了最初的尊重。

时代赋予尊重不同的含义。还是那个例子——我招呼他人时是喊他人x他们会喜欢，还是喊y他们喜欢呢，最初打招呼的人一定不知道，被招呼的人也不明白;但我们再不防大胆的假设，当招呼x时，被招呼人心情正不爽，而喊y时正好心情愉快。这就有可能使y渐渐成为令人感觉向好的方面发展、令人愉悦的代号。到这个时候，尊重的含义就被一分为二了——尊重和不尊重。奴隶社会里，奴隶被奴隶主肆意鞭打，甚至买卖处死。我们不能说奴隶主不尊重奴隶。因为那个时代造就了尊重在那时的含义。而到了封建社会，虽然，普天之下莫非王土，率土之滨，莫非王臣，但皇帝也不能明目张胆的像奴隶主那样妄为了。毕竟“王子犯法与庶民同罪”。尊重的含义又因时代而改变了。

尊重促使了礼仪的产生。既然“别人”这个概念已经不能再被忽视，或者说它早已深入人心了。那么我们该把对待他人的态度该以怎样的形式来表现呢?当这个问题进入人的思维的时候，礼仪就产生了。礼仪的产生很快迎合了人性的需求，所以像空气一样无处不在——见君王要下拜，见长者要作揖，表友好要握手等等，大到国与国之间的外交，小到夫妻间的相处都有相处的礼数。应当说礼仪、礼数是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素而人为制定的，既为人们所认同，又为人们所遵守，是以建立和谐关系为目的的各种符合交往要求的行为准则和规范的总和。是人们在社会交往活动中应共同遵守的行为规范和准则。

尊重客户的礼仪介绍 篇5

与客户的沟通，很多时候是在电话里完成的，因些，熟练掌握与客户沟通的电话礼仪非常重要，以下七点一定要熟记在心：

1、重要的第一声：

当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象，在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，这里是XX公司”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的`印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。

2、要有喜悦的心情：

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。

3、端正的姿态与清晰明朗的声音：

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

4、迅速准确的接听：

现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个办公室工作人员都应该养成的，

如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉，若电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，对方会十分不满，会给对方留下恶劣的印象。

5、认真清楚的记录：

随时牢记5WIH技巧，所谓5W1H是指①When何时②Who何人③Where何地④What何事⑤Why为什么⑥HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于5WIH技巧。

6、有效电话沟通：

上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：「他不在」即将电话挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道。

我们首先应确认对方身份、了解对方来电的目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对方的好感。

对对方提出的问题应耐心倾听;表示意见时，应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和力是有效电话沟通的关键。

接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。

电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交待清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。

如遇需要查寻数据或另行联系之查催案件，应先估计可能耗用时间之长短，若查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，应改用另行回话之方式，并尽早回话。以电话索取书表时，应即录案把握时效，尽快地寄达。

7、挂电话前的礼貌：

首次拜访客户的礼仪 篇6

任何客户只有在心情好、氛围好的情况下，才有可能产生购买的欲望。很多销售员见到客户以后，经常会不由自主地说一些使气氛变得沉闷的话题，例如：“哎呀你看天气太热了，满身大汗”——这样的话题尽可能地少说，尽量说一些轻松愉快的话题。

首次拜访要有礼貌

礼貌会赢得客户的好感，进而把这种好感转变成对你的信任。作为销售员，要把礼貌体现在实际行动中，化成客户能够看到的行为。

一、打招呼：

在对方未开口之前，以亲切的音调打招呼问候，如：“徐总，早上好！”

二、自我介绍：

将名片双手递上，交换后，表达谢意；如：“这是我的名片，谢谢您能抽出时间让我见到您!

三、打破尴尬：

营造气氛，以拉近彼此的距离，缓和紧张情绪；如：“徐总，我是您部门的张工介绍来的，听他说，你是一个很随和的领导”。“徐总，前两天我和您通电话，我发现您是一位很随和的人。”等等，诸如此类比较工委的语言。请记住，没有人愿意听不好听的话。

拜访客户后，在起立辞别时，应该把客户的椅子放回原地——这样一个简单的行为就能让客户建立起对你的好感。所以说，在任何时候都要注意类似的行为。

或者，你可以顺手甚至是刻意地把用过的一次性纸杯拿起来，专门放到垃圾筒里。这也是一个有礼貌的专业销售员的行为——尽管客户说不用了，但仍然要坚持做到，使之成为一种习惯。

首次拜访要表现出专业性

销售人员首次拜访客户，更要显示出其专业的态度，一举一动都要表现出专业，这种专业性来自你的微笑，来自你的握手，就像沃尔玛的每一个员工最好的微笑是要露出八颗牙齿一样，专业的表现也是赢得信任的一个重要因素。

要进行对话性质的拜访

设法使每一次与客户之间的拜访都是一种对话性质，其目的是要让客户多说。

很多销售员，见到客户以后就不厌其烦地说，在他描述产品之后客户却总结了两个字“不要”，这是非常不专业的表现。如果客户不说话，怎么办呢？可以用提问的方法引导客户去说，使之成为对话性质的拜访。

服务行业处理客户投诉的礼仪 篇7

客户投诉是办公室经常遇到的问题，因此，如何有效地处理各种投诉也是当今各个行业的难题题。处理客户投诉必须掌握方法，无论受到怎样的责难或是批评，都应虚心受教，诚心对待，即使再严厉的的责备也是如此，绝对不能出现与客户争辩的情况。

接到投诉的最初先说抱歉，聆听完对方的投诉后依然说抱歉。无论谁是谁非，给客户带来方便或者不悦，就需要道歉。不管客户投诉什么样的问题，都要认为投诉是给自己解释误会的良机。负责处理客户投诉的人，必须训练有素，能及时平复对方的情绪，先解决心情，再解决事情。心平气和地做出扼要又适当的解释，并感谢对方给予说明的机会。

消费者投诉是由于饭店提供的服务和管理水平与消费者的需求和期望值不一致引起的。投诉是服务接触后非常重要的后续服务，饭店必须认真对待和处理投诉，以挽回由于服务失败而造成的`声誉损失。主要有以下几点：

1、理解投诉对企业的重要性

许多饭店害怕投诉，回避投诉。但实质上投诉是顾客给企业改正错误的机会。许多顾客对服务不满意并不投诉而采取不再光顾的做法，甚至告诉亲朋也不要光顾。这使饭店就无法拥有改正错误的机会，永远地失去了客人。

2、了解顾客投诉的动机

不同的顾客怀有不同的目的前来投诉。有的是出于经济上的原因，希望得到经济补偿;有的是出于心理上的原因，希望通过投诉来求得心理平衡，满足自己能受到尊重和照顾的心理需求。

3、提供能满足顾客投诉目的的补偿性服务

在客人投诉饭店时，饭店应从以下几方面着手解决：

认真倾听顾客诉说，保持冷静;同情、理解、安慰客人，并向客人致歉;

给客人以足够重视;注意过程询问，记录要点;

提出解决问题的具体措施，对顾客进行补偿，甚至是“超额”补偿;

接待客户礼仪 篇8

一、问候和迎客

1、当有客户要来公司时，掌握好客户到达的时间准备迎接，迎接人员应提前到迎接地点，不能太早，更不能太迟。客人到达时并且面对客人微笑打招呼“先生/小姐/”您好！欢迎来到宏诚。对认识的客人也可以直接打招呼，如“张先生，您好！欢迎您”如果有不认识的人，可先问明对方尊姓，然后立刻称呼和问候。

2、在带领客人会见上司时，要配合对方的步调，在客人左前侧作引导，侧身向着来客，保持两步左右的距离，可边走边向来宾介绍坏境，到上司办公室时，应先敲门，得到允诺后再开门并引导客人先进，在关上门。

二、招待客户

1、客人进房后，示意请客人先座，落座后，你应担负起招待的任务，首先应端茶递水，如果是盛夏，也可以送上清凉的饮品，如有可能，可以提出几种饮品请客人选择，首次沏茶入杯不要倒得太满，通常七分满即可。双手敬上，先宾后主，并轻声招呼：“请用茶!”.注意要将茶杯放在安全的地方，且杯耳朝着客人，如需要将茶壶放置在桌上，应将茶壶嘴对外而不能对人。（注：接待客户之前需准备好一些水果和干果，客户专用杯子要知道都放在哪里）

三、送客礼仪

拜访客户基本礼仪 篇9

(1)重要的拜访应约定时间

在拜访客户过程中，为了达到成交的目的，往往需要与客户进行三番五次的沟通。在这一过程中，如果有重要的事情需要与客户沟通，一定要事先约好时间。只有这样，才能保证拜访计划的顺利进行。

在约见客户的时候，一般有两种约定时间，一种是自己所决定的访问时间，另一种则是客户决定的。

自定的访问时间，是根据本身的销售计划或访问计划安排的，大都是确定的。例如考虑要去甲公司拜访，因为上午交通拥挤，而且即将访问的对象也有可能出去办事，于是可以决定下午去拜访。而如果去访问乙客户的时候，知道对方通常下午都去处理售后服务，所以最好上午去访问为佳。这类访问的时间是由自己决定的，是属于自己比较能控制的问题。

比较麻烦的是客户来决定时间，谈生意的活动，一般来说多半是迁就客户的意愿，无法依照卖方的立场来定时间。在很多情况下，虽然你自己事先拟定了一个访问时间表，事实上仍旧必须循着客户决定的时间去办事，说得极端一些，这个访问的时间经过客户决定后，即使心中有所不满，还是要维持“客户优先”的原则。

而一旦与客户约定了见面的时间后，你就必须注意守时，如果不能很好地把握这一点，那么你就会因此失去一次销售机会。

(2)准时不等于守时

守时不是说准时就可以了。最理想的是提早十五分钟到达，准时去访问当然不会有差错，但是如果客户的手表稍微快了一些，那就不好了，因为客户都是以自己的手表为准的，尽管你所戴的表才是准确的时间，但是对客户来说，你已经迟到了。

有些脾气古怪的客户，认为约会迟到是不可原谅的事，即使没有发生这种客户表快的情形，而在约定的时间才到达，这样也会由于没有休息的时间，就马上进入正题，显得过于仓促。

但是来的太早也不好，比约定时间早二十分钟以上，也许客户在同你会面之前要先与另外的人洽谈，那么你突然冒出来，会影响他们的气氛，致使客户心理不痛快。尤其是在做家庭拜访时，你早到二十分钟以上，可能这一家人正在整理房间，你的提高到达会使客户感到厌烦。

所以，比约定时间早到十五分钟是非常合理的，这样可以获得缓冲的余地，缓一口气，假如在约定你之前的一位来客，提前十几分钟离去了。这样你就与被访者的会面时间增长了十几分钟。

提早到达，尤其是夏季，刚好可以擦拭汗水，使燥热的心情平复，然后游刃有余的与客户交谈，在寒冷的冬季，可以缓解一下僵硬的身体，使气色慢慢转佳。

在等待时要安静，不要通过谈话来消磨时间，这样会打扰别人工作。尽管你已经等了20分钟，也不要不耐烦地总看手表，可以问助理他的上司什么时候有时间。如果等不及，可以向助理解释一下并另约时间。不管你对助理的老板有多么不满，也一定要对他有礼貌。

(3)节省客户的时间

每个人的时间都是一笔宝贵的资源，对于你的客户来讲，他们很多是企业或机关的领导人，他们的时间更为宝贵，在拜访过程中一定要节约他们的时间。一般情况下，问候他们的电话不超过1分钟，约访电话最多不能超过3分钟，产品介绍或服务介绍电话不要超过5分钟。如果与重要的客户谈判，建立客户关系的电话通常不要超过15分钟，否则就不再适合电话拜访了。

(4)把时间花在决策人身上

拜访客户的目的是为了与客户达成有效的协议，而达成协议的决定权一般掌握在决策人手中。这些决策人对企业单位而言主要是指公司的负责人、董事长、总经理、厂长等，对于机关事业单位而言主要是党委书记、厅长、局长、处长、主任等。在这方面，至少你要找到相关的项目负责人，谁有决定权就在谁身上多花些时间。当然，也不排除其他人员的辅助作用，但主要精力还是要放在决策人身上，这样拜访的效率才会大大提高。

(5)约见客户其他礼仪

约见客户除了要守时外，还需要掌握其他重要的约见礼仪，只有这样你才能早日成为一名出色的销售人员。

当一个到客户办公室或家中访问，进门之前要先按门铃或轻轻敲门，然后站在门口等候，按铃或敲门的时间不要过长，无人或未经主人允许，不要擅自进入室内，当看见客户时，应该点头微笑致礼，然后再说明来意。

进入客户的办公室或家中，要主动向在场的人都表示问候或点头示意。在客户家中，未经邀请，不能参观住房，即使是熟悉的客户家，也不要任意抚摸或玩弄客户桌上的东西，不要触动室内的书籍、花草及其他陈设物品。

拜访方法

1、访问前应与对方预约访问的时间、地点及目的，并将访问日程记录下来。

2、访问时，要注意遵时守约。

3、到访问单位前台时，应先自我介绍。“我是同╳先生预约过的平安保险╳，能否通知一下╳先生”等。

4、如果没有前台，应向附近的人员询问。

5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改变其它时间再来访问。“您现在很忙，那么我们约在明天╳点再见面好吗?”等。

6、如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会客室等候，边等候边准备使用的名片和资料文件等。

7、看见被访问人后，应起立(初次见面，递上名片)问候。

8、如遇到被访问人的上司，应主动起立(递上名片)问候，会谈重新开始。

9、会谈尽可能在预约时间内结束。

10、告辞时，要与被访问人打招呼道别。

11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。

注意事项

(1)只比客户着装好一点

专家说：最好的着装方案是“客户+1”，只比客户穿得好“一点”。既能体现对客户的尊重，又不会拉开双方的距离。着装与被访对象反差太大反而会使对方不自在，无形中拉开了双方的距离。如建材销售人员经常要拜访设计师和总包施工管理人员，前者当然要衬衫领带以表现你的专业形象;后者若同样着装则有些不妥，因为施工工地环境所限，工作人员不可能讲究着装。如果你穿太好的衣服跑工地，不要说与客户交谈，可能连坐的地方都难找。

(2)与客户交谈中不接电话

电话多是销售人员的特点，与客户交谈中没有电话不太现实。不过，我们的大部分销售人员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会很大度地说没问题。但我告诉你，对方会在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久。”所以，销售人员在初次拜访或重要的拜访时，决不接电话。如打电话的是重要人物，也要接通简单寒暄几句后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

(3)把“我”换成“咱们”或“我们”

销售人员在说“我们”时会给对方一种心理的暗示：销售人员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题。虽然只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售人员在南方工作就有些优势，北方人喜欢说“咱们”，南方人习惯说“我”。

(4)随身携带记事本

拜访中随手记下时间地点和客户的姓名头衔，记下客户需求、答应客户要办的事情、下次拜访的时间，也包括自己的工作总结和体会，对销售人员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚地一边做笔记一边听客户说话时，除了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

(5)保持相同的谈话方式

这一点年轻的销售新手要特别注意，你们思路敏捷、口若悬河，说话不分对象像开机关抢般快节奏，碰到客户是上年纪的思路就会跟不上，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。王天雷公司有一位擅长项目销售的销售人员，此人既不是能说会道，销售技术方面也未见有多少高招，但他与工程中的监理很有缘。监理一般都是60岁左右将要退休的老工程师，而他对老年人心理很有研究，每次与监理慢条斯理谈完后必有所得。最后，老工程师们都成为该产品在这个工程中被采用的坚定支持者。

(6)提前备妥资料及名片

在进入对方办公室之前，要做好以下的自我检查工作：首先，重新确认是否遗漏了任何在谈话中可能涉及到的资料;接着确认资料摆放的顺序在出示时是否方便;见面之后第一个环节就是彼此交换名片，所以，需要再次确认名片是否准备妥当。如果此环节出了差错，对方很容易对你的工作能力和效率产生怀疑。所以，一定要提前备妥资料以及名片，它能令你在拜访时表现自若。

(7)注意拜访时间