商业银行网点布局现状分析与建议
在互联网金融发展的背景下，网络金融对商业银行产生了巨大冲击，人们足不出户就能便捷地通过网络进行转账、汇款、支付等，使得一些商業银行部份网点面临着关停。商业银行网点不仅是重要的线下金融活动场所，更是商业银行自身参与市场竞争的主要优势，所以要高度重视对商业银行网点的妥善配置，增强网点自身竞争实力，因此，有必要要对商业银行网点建设与布局进行妥善优化。
一、商业银行网点布局规划现状
（一）网点选择盲目
根据相关的调查研究结果显示，我国目前大型国有商业银行以及全国性股份制商业银行数量众多、体量较大，但是商业银行部份网点布局存在关停的现象。商业银行作为盈利机构，必须要积极争取客源，但不能片面追求网点数量，忽略了网点布局的覆盖范围和经济效益，造成大量网点盲目建设，增加商业银行的运营成本。
（二）网点布局不均衡
商业银行网点布局为保证经济效益与当地经济发展相适应，导致我国大多数的商业银行网点集中在东部地区。尽管国家出台了相关的政策，加强对西部金融产业的支持力度，但大部分欠发达地区商业银行网点数量依然较少，并且大部分位于城镇繁华地段。在互联网时代快速发展的背景下要充分重视小微客户以及个性化需求，通过小微市场来带动更大的市场，如果只关注大客户必然会造成商业银行网点的服务种类和方式过于单一。
（三）脱离客户需求
我国目前大多数商业银行网点都直接按照通用的模式和标准，根据行政区划进行注册设计，使得商业银行网点存在着点多面广、战线长、摊子大等问题，造成经营管理效率低下。在商业银行网点布局中为了追求数量而忽视效益等问题非常普遍，尽管大量的商业银行网点能够给客户带来诸多便利，但最终造成整个网点的平均利润率明显下降，最终导致成本明显提高，与企业实际的发展需要不适应。还有部分商业银行网点按照上级统一规定，没有针对当地的实际客户需求、经济发展水平进行调整，很容易造成客户资源被其他商业银行抢夺造成成本上升。我国目前大多数商业银行网点依然通过存贷款利差来获得利润，在互联网金融发展的背景下金融脱媒的问题越来越明显，商业银行利润模式正受到前所未有的挑战。
二、当前商业银行网点布局面临的主要问题
（一）客户的需求多样化
在社会快速发展的背景下，人们收入水平明显提高，越来越多的中高收入群体对金融业务的需求也发生了明显变化。在过去商业银行网点只需要满足存取款需求，而现在人们更关注理财和贷款等业务，大多数的商业银行依赖的大客户融资观念发生了明显的变化，企业融资渠道多样化，使得企业对商业银行的贷款需求量明显减少。
（二）竞争日益激烈
在网络金融快速发展的背景下对商业银行的传统业务造成了冲击，很多商业银行面临着诸多问题，尤其是商业银行网点的布局不合理已经成为阻碍商业银行发展的重要因素之一，加之还有一些外资商业银行正在筹备建设，使国内的商业银行竞争日趋激烈。
三、商业银行网点建设的主要原则
（一）商业银行网点设置定位
商业银行是国民经济发展的重要金融服务机构，对国民经济发展具有非常关键的影响，如果商业银行网点的布局设置存在主观性和随意性，否则必然会造成商业银行网点存在明显失误，无法大规模发展业务，导致商业银行长时间处于被动状态。通过科学规律的商业银行网点布局建设，能够进一步增强商业银行网点的综合竞争实力。商业银行网点必须要满足为用户提供金融服务的要求，且在商业银行网点选择时一定要定位于人流中心和物流中心，保证存款明显增加，促进业务的长远发展。
（二）商业银行网点设置要坚持分层经营
在目前商业银行快速发展的背景下，需要坚持以对公业务为主，兼顾其他业务，因此网点设置需要靠近物流中心的地带，从而形成良好的物流、人流、资金流相互融合的建设体系。在营业机构设计的过程中要尽可能地根据当地的经济社会发展水平进行分析，对金融企业的各种办事机构区位选择进行良好判断，并制定科学高效的金融网点选择策略，动态化地对网点进行管理。虽然传统的商业银行网点选择时存在诸多问题，难以全面考虑复杂抽象的选址要素，造成各种数据资源无法综合分析，无法为决策人员提供直观高效的分析工具。但随着GIS技术的不断发展，传统选址方面所面临的问题得到了有效解决，所以要充分运用现代化的信息技术，加强对商业银行网点布局的全面优化。
（三）由传统金融服务过渡到现代化的金融服务
在商业银行网点优化建设中，要尽可能通过现代化的金融服务手段来取代传统落后的金融服务手段，尤其是要加大对中高端客户群体的营销拓展能力，充分挖掘这些客户资源。要充分发挥电子渠道营销模式，拓宽商业银行网点的服务范围，比如个人贷款业务过去只能通过传统渠道来完成，在互联网技术支持下通过电子渠道自动循环的方式就能快速实现个人贷款。要加强对财富账户的开发与利用，方便客户对资产进行科学的管理。
（四）由理财商业银行取代传统的零售商业银行
在商业银行网点功能优化时要坚持以客户为中心，对产品进行整合，促进产品载体、产品流通渠道更加高效。在商业银行不断发展的背景下要积极实现多元化盈利转变，在业务优化时要扩展中间业务的水平，从而实现盈利。
（五）由单一产品营销转变为综合营销
当前要想完善商业银行网点的营销策略和分层服务水平，充分发挥个人金融业务的协调作用，需要促进各部门之间的有效联系。对金融资源进行合理应用，必须加强对客户价值的深层挖掘，开展多层次、多元化的营销，使得个人金融业务形成捆绑销售，将个人业务与商业银行机构业务上下联系构成完善的服务链，综合提高商业银行网点服务质量。
四、商业银行网点建设优化的具体对策
（一）对网点进行科学布局
网点的规范化布局是确保商业银行增强竞争力的关键，在不断发展的背景下需要根据当地的经济发展水平以及各商业银行之间的竞争状况进行全面分析与讨论，制定科学决策。比如在商业银行网点选择时需要严格按照地区的客户数量和需求数量进行划分，充分提高商业银行网点建设规模和质量，以满足客户的各种需求，减少资源的浪费。同时，根据当地的实际经济状况和资源优势来充分考虑实际需求量，将传统业务和新兴业务相融合，为广大用户提供多元化的服务，促进资源的有效分配，以产生更大的经济效益。
（二）强化网点类型的创新
商业银行网点是其服务的重要场所，也是开展商业银行营销宣传的主要途径。我国目前的商业银行网点分布存在明顯不均衡的问题，在东部经济发达地区网点分布密集，在西部偏远地区网点分布稀疏。通过科学的商业银行网点布局，能够满足客户需求，并产生带动效应。在互联网金融不断发展的背景下商业银行网点的建设也必须转变传统观念。只有不断创新网点类型，才能够增强网点的服务实力。例如，要优化建设模式，推动商业银行的不断发展，对传统网点进行妥善优化，扩大理财和财富管理中心等新型网点的建设。还应该积极主动地借鉴国外商业银行网点规划的先进经验，关注竞争对手之间的发展转变。要深入了解客户的实际需求。在商业银行不断发展的过程中要建立女子商业银行、艺术商业银行等多样化的网点，提高网点建设的服务效果，满足不同用户的实际需求。
（三）对网点内部功能和外部视觉进行统一升级
在我国商业银行快速发展的背景下，网点的建设忽略了形象设计，造成商业银行网点缺乏足够的视觉冲击力，对广大用户缺乏有效吸引。要加强对内部功能布局和外部视觉形象的统一建设与优化，通过对网点进行统一的形象包装设计，让整个商业银行网点内部功能布局更加精细化，让不同用户群体选择其所需的服务，增强网点的整体性，为客户带来更高效便捷的服务。在视觉升级中通过整体装修整体优化设计，使商业银行的形象焕然一新，带给用户全新体验。商业银行的功能分区可以分为自助商业银行区、大众服务区、理财服务区、客户体验区和贵宾服务区等，使得服务更加细化，满足客户的全方位要求。
（四）强化网点队伍建设
在网点优化建设不断发展的背景下，要提高网点设计的科学化水平，需对整个岗位进行全面优化，加强人员质量。首先，要积极确保打造一支高素质的商业银行营销队伍，每个人每个岗位各司其职，尤其是对大堂经理、客户经理等管理人员，确保各项业务落实到具体个人。其次，商业银行必须要积极拓展人才招聘方式，通过社会招聘来广泛吸收优秀人才，并加强对商业银行的培训，打造专业化的营销团队，为客户提供更高效的客户服务体验。
（五）关注外部环境
在商业银行网点布局优化的背景下要充分考虑当地网点的地理位置、交通、生态环保、人口、劳动力等诸多外在因素。因此商业银行必须根据发展的具体策略进行分析，确保网点建设。从目前来看，要充分利用好GIS技术、矢量图技术和遥感技术对预设网点周围的空间特征进行全面优化与分析，确保模拟技术更加成熟。在商业银行不断发展的背景下要充分考虑人们的生活习惯。受半小时生活圈的影响，人们往往会选择离家比较近的商业银行网点，因此商业银行网点的布局要尽量与当地的工业化产业发展布局相接近。商业银行网点布局还应该充分考虑租金、地价、治安水平等各种环境因素，还要对人口年龄、数量、结构、性别、受教育程度等因素进行分析，尤其是对25-65岁间的客户对商业银行的需求程度进行有效划分。同时，商业银行形成期、成长期和成熟期不同发展层次对业务需求也不尽相同，因此要高度重视对商业银行实际发展状况进行针对性优化，提高发展的整体水平。此外要充分考虑监管力度、政策扶持力度等因素，确保商业银行的建设得到政府的支持。
（六）促进自身的经营管理观念转变
在商业银行不断发展的背景下，需要高度重视外在环境的影响，但也需要加强商业银行自身的建设。在商业银行不断发展的过程中要充分考虑每一个网点的经营状况，包括每日人流量、服务种类、商业银行形象、经济效益和发展策略等相关因素。由于我国存贷款利率市场完全开放，支持商业银行的发展，必须要推陈出新，打破同质化经营管理模式以及存贷利差为主的盈利模式，实现以盈利为经营目标转变为差异化经营观念。虽然金融脱媒的问题致使客户群体对网点的依赖性明显下降，但与此同时也为商业银行网点的布局优化提供了重要机遇。
在传统商业银行不断改制的背景下，要高度重视自身的变革与经营，满足互联网金融的发展需要。商业银行也需要积极利用互联网信息技术开展更多高端业务，提高金融产品的服务水平和服务效率，从而满足更多用户的实际需求。要进一步改变利益导向，转变服务获利方式，适应金融服务的变革。例如，在偏远落后地区要加强对小微企业的支持和建设，满足当地人们的经济需求，促进商业银行与地方经济发展相互协调。在互联网金融发展的同时，要根据客户的个性化需求进行分析，打破传统单一的服务壁垒，制定个性化的发展业务。商业银行网点需要根据不同客户的实际需求种类进行全面优化，对于客户存量少、效率低下的网点要撤并处理，如果客户资源丰富、效益较好的网点则必须加大支持力度，提高整体服务水平，从而促进商业银行网点的升级。
（七）运用现代化的优化手段
在商业银行网点布局优化的过程中，应该充分考虑内部因素和外部因素，通过内部因素来决定商业银行网点的布局数量，而通过外部因素来考虑商业银行网点建设规模。在商业银行网点分布的过程中，应该通过现代化的信息技术手段来明确最佳的网点分布范围。例如，通过可视化小微金融地图管理系统能够对整个商业银行的分布范围进行妥善分析，通过大数据技术、聚类分析、因子分析、BP神经网络等多种数据统计技术对网点进行定量分布优化。还要根据经济学原理和管理学的相关理论依据，为不同商业银行网点建设提供不同的发展策略，确保线上线下渠道相互整合，并制定完善的网点评估效果。
在商业银行网点建设规划时应该进一步完善定量定向方法，对网点建设数量进行不断修正与优化，确保商业银行网点在布局设计中充分考虑时间和空间等相关因素，并提供动态化的发展参考，以实现商业银行的全面优化与发展。在商业银行网点转变的同时，还要对其进行不同的分类管理，将同质化的商业银行网点资源整合。根据具体的业务需求进行全面优化与分析，例如全功能网点可以根据经营资源和地理位置提供商业银行所有的业务模式，为客户提供更多元化的金融服务。专业性网点则根据某一类客户群体的特殊需求或制定某一项产品服务于特定范围进行管理。社区商业银行主要以零售商业银行业务为主，为当地的中小客户提供服务。
（八）完善商业银行网点的形象建设
在商业银行不断发展的背景下，网点功能定位存在明显的同质化问题，因此要不断加强对商业银行网点的形象升级。通过综合性、多功能的业务品种和服务手段为客户制定专业化的服务，为高端理财客户提供环境优雅设备齐全的优质服务。在商业网点形象升级中要做好“三防一保”，将原来的网点封闭式高柜转变为通透低柜，增强与客户面对面的交流，加强引导与优化，从而拉近与客户的距离，增强亲和力。根据不同的客户需求来提供差异化服务类型。通过自助设备来加强对客户的引导，提高了业务处理效率，增强商业银行发展质量。在我国社会经济不断发展的背景下，要充分解决商业银行自身的经营管理弊病，对症下药，增强商业银行竞争的综合实力，提高商业银行的整体业务水平，为商业银行的全面发展提供重要保障。
五、结语
在商业银行网点布局规划的过程中面临着诸多问题，因此要高度重视商业银行网点布局存在的许多弊端，并采取科学高效的优化策略，为商业银行的战略选择提供重要的参考依据。通过对商业银行的网点布局现状进行分析，并提出相应的解决策略，提高服务质量，尽可能地面向更广泛的用户，增强商业银行网点建设质量，形成主动出击的局面，显著提高商业银行网点布局效率。
作者：刘宇鹏
[摘要]近几年来,商业银行网点排队现象愈演愈烈。除了优化操作系统、简化业务处理流程、提高服务人员素质、建立健全自助服务体系之外,商业银行还应考虑如何优化客户等候流程,从而降低客户时间成本。因此,通过分析如何合理使用叫号机,从而提出商业银行网点客户等候流程优化的建议。
[关键词]商业银行网点 排队现象 等候流程 叫号机
近几年来,我国商业银行各种新型金融业务不断涌现,其中有相当部分都在银行柜台办理。但是银行营业网点数量的增加却受到各种条件的制约,从而远远不能满足客户的需要。同时,银行业务向自助服务渠道的迁移也由于银行科技系统发展水平和我国城镇居民对新型渠道的接受程度有限而进展缓慢。因此,商业银行网点排队现象也愈演愈烈,甚至成为了社会难题。此现象在07年股市达到历史高点的时候体现尤为明显,银行里挤满了前来开办第三方存管、买卖基金等业务的客户。后来虽然随着金融危机的到来,股市由牛转熊,但银行网点的排队现象却未得到真正有效的缓解。
因此在网点里人满为患之时,商业银行还应考虑如何优化客户等候流程,从而降低客户时间成本,实现帕累托最优。毋庸置疑本文将通过分析如何合理使用叫号机,从而提出商业银行网点客户等候流程优化的建议。
目前,多数银行均已在网点引入叫号机,以提升银行经营秩序,但是笔者认为,叫号机的作用并未得到充分发挥。
一、叫号机之怪现状举例
1.取号牌也要排队:由于只有一台取号机,因此碰上客户较多的时候,取号牌也要排队。
2.业务分类混乱,不知该选那一项:取号机上的业务分类不明晰,经常导致不太熟悉的客户难以判断、犹豫不决,从而浪费很多时间在取号牌上。
3.前面有很多人等候,我该怎么办?当客户拿到号码牌时,就会知道排在自己前面的客户还有几位。如果前面的人很多,是继续等候,还是先办其他事,过一会再来呢?问题是无论做何选择,都要付出一定的机会成本。选择继续等候的,可能要浪费很长的时间;选择先办其它事情的,可能回来的时候自己的号码已经叫过了;选择改日再来的,不仅今天白跑一趟不说,再来的时候也可能面临同样的尴尬。
二、合理利用叫号机
1.在客户亲临网点之前进行分流:将叫号机系统与商业银行的网上银行和电话银行联网,实时提供各网点最新的等候客户的数量。客户去网点之前,可以先上网或打电话查查附近哪个网点最空,然后再决定去哪个网点。从而避免客户“乘兴而来,败兴而归”。
2.合理利用等候时间:如果除了等待外已经别无他法,那么最好能够合理利用等候时间。银行最好能够在网点设置多台叫号机,并将叫号机的菜单设置更加细化,客户可以在取号的同时,详细选择自己要办什么业务,系统同时告知其办理该项业务所需的资料,客户可以对照检查自己是否已带齐。同时,系统还可以提醒客户应该填写哪些业务表格,这样客户就可以利用等候时间填写表格,而不必到了柜台前再填了。
这种做法使系统详细记录下客户序号、所办业务类型等信息。最好银行能有人对此信息进行及时监控,这样就可以提前作一定的准备。例如如果涉及大额存取款等业务,就可以提前开始进行现金清点工作,从而进一步减少客户等候时间。
3.短信提醒暂时走开的客户:完善叫号机系统,增加短信提醒服务的定制功能,并与银行短信服务平台相连。当前面排队人数较多时,客户可能希望暂时走开一下去处理其他事情。此时,就可以在叫号机系统中输入自己的手机号码、自己的号码牌号数和希望系统提前几人提醒自己。例如,客户自己的号码是300,并且希望提前10人提醒自己,那么当叫号系统叫到第290位客户时,就要向短信服务平台发出请求,通过发送短信提醒客户前面只剩10个人在排队等候,请客户尽快赶往网点办理业务。这样,客户就可以更加有效地利用时间。
4.业务分类,分别叫号:在大型网点,区分简单业务和复杂业务,分别设立专柜,根据网点的客流情况叫号机收集到的客户所要办理的业务信息,调整简单业务和复杂业务的柜台数量,叫号机分别叫号,让客户“排小队”。但是不同的目标对柜台配比方式的要求也不尽相同,例如:
(1)以减少排队客户数量为目标。假设某网点有20个人在排队,其中10人办理简单业务,平均每笔业务3分钟;另外10人办理复杂业务,每笔业务10分钟。在只有一个柜台的情况下,处理完所有业务需要130分钟(3*10+10*10=130)。如果有十个柜台同时处理上述业务且各柜台处理速度相同,那么只要13分钟(130/10=13)。
如果十个柜台全部先做简单业务,那么3分钟后,网点中只剩下10个办理复杂业务的客人,其余10位办理简单业务的客户已经离开,网点中有20位客户的状况仅维持了3分钟。换言之,办理复杂业务的只等待了3分钟即可以开始获得服务。如果是个柜台全部先做复杂业务,那么办理简单业务的客人要等上10分钟,才可以获得服务。而且在这种情况下网点里有20位客户的状况维持了10分钟之久。
如果在上述两种极端情况之中找到一个相对均衡点,通过柜台设置和分别叫号,尽快处理简单业务,然后再腾出柜台来处理复杂业务,虽然处理完所有业务的时间没有变化(仍然需要13分钟),但客户的综合感受就会有所提升,网点排队现象也会有所缓解。
(2)以排队的公平性为目标:这里笔者引入一个概念——“单位等候时间”(即单位业务处理时间所需要的等候时间)来衡量公平性,那么在上例中,当有5个柜台仅处理简单业务,5个柜台处理复杂业务,则无论排队的第21个人无论办理简单业务还是复杂业务,其单位等候时间都是2分钟,即客户每办理一分钟业务所花的等候时间成本相同,都为2分钟,从而体现了公平性。需要说明的是,这里的柜台数量分配是要根据实际情况分析确定的,而不是平均分配就好。
5.在小型网点取消叫号机。但是,在取消叫号机后如何确保排队的公平性呢?与前面提出的“大网点,排小队”相呼应,笔者在这里建议“小网点,排大队”。这也是受“卫生间排队”问题的启发。如果一个卫生间里有多个位置,而排在最前面的人选择了其中一个位置等候,排在后面的人选择了另外一个位置等候,就可能有后来的人先使用,而先来的人却还没等到的情况发生。这是因为等待的人没有办法预判前面一个人的使用时间。为了避免这种情况,在文明社会里,应该是从卫生间的大门口开始排队,这样就可以保证无论哪个位置的人先出来,都是排在队伍最前面人先使用。
同样,为了确保银行网点排队的公平性和有效性,可以通过围栏的使用,建立通往柜台的唯一通道,这样无论哪个柜台最先空出来,都是排在队伍最前面的人最先接受服务,从而省却了客户比较不同柜台前队伍长短的烦恼。
参考文献:
[1]耿修林,管理科学原理,科学出版社,2006.
[2]张从军,常见经济问题的数学解析,东南大学出版社,2004.
作者：张翠玲
浅议商业银行柜面业务流程再造
赵海红 郭玉民
近几年来，随着价值管理理念深入人心，业务流程再造作为提升商业银行核心竞争能力的重要依托，日益受到各商业银行的重视。柜面作为银行对外服务的窗口，与客户的接触最为紧密，客户对银行服务的认同和满意，在很大程度上取决于柜面的服务水平和服务质量。实施柜面业务流程再造、改善柜面服务，寻求差别化竞争优势，已经成为各家银行参与市场竞争的重要手段。
一、银行传统柜面业务流程存在的问题
银行柜面业务流程是由一系列按照一定顺序进行的活动和组合，以客户信息与银行内部资源信息为加工对象。在一个完整的业务流程中，同时包括有内部或外部客户，共同构成了自始至终的一个完整的为客户提供某种或几种金融服务的功能。流程的运作需要人员、数据、技术资源和信息系统的合理组合为平台。与国际先进银行比较，我国商业银行柜面业务流程存在的问题主要有：
(一)种类繁多。目前国内商业银行的柜面业务流程基本按照产品来制定的，种类极其繁多，如存款类、贷款类、代理类、银行卡类、外汇类、电子银行类等，从而带来柜面培训难、系统设计难、客户服务支持难的局面。
(二)环节繁琐。在系统操作设计方面，人性化不够，如可以在一个交易完成的业务分为多个交易;需要重复输入的要素没有记忆功能;各系统之间没有实现自动接口，仍需手工处理等。
(三)授权控制不科学。基于风险考虑，在业务系统中设置了复核或授权，系统通过授权复核实现了风险由“人控”到“机控”的跨越，但也带来了一些消极影响。在授权方面，尤其是对于一些风险较小的业务和交易，受授权复核的限制，一方面柜员排队等待授权，造成柜面交易速度较慢，效率较低，客户耗时较长;另一方面日常业务授权过多，容易造成授权流于形式，不利于风险的控制。
(四)相互隔离。从某一个客户需求来看，一个完整的业务流程常常被分割得支离破碎，分属于多个部门进行管理，增加了各个业务部门之间的交流工作，交易费用因此大为增加。伴随着信息化时代的到来，金融领域的竞争日趋白热化，金融产品的综合性和复杂性日益提高，顾客开始变得更加有选择性，银行同质化的产品将转化为多样化、差异化以满足顾客需求，传统的片段化的业务流程框架就越来越难以满足市场的需求。
二、柜面业务流程再造的基本内容
银行营业网点柜面流程再造的指导思想是以客户为中心、提供单点接触，即客户将面对一个人，改变客户被动围绕着银行操作流程转的局面，体现的是一种后台为前台服务、前台为客户服务的大服务格局。实施柜面业务流程再造就是通过提高业务集中处理程度，实现内部风险控制加强、对外服务效率提升、服务质量提高等预定目标，是一项综合性的系统工程。其基本内容包括：
(一)营业网点要逐步向以客户为中心转型。营业网点是商业银行进行客户细分和市场定位、与客户直接面对面提供服务的基础和平台，是业务流程再造的依托。在营业网点的管理方面，一直沿袭监管部门的分类管理方法，分为分行、支行、分理处、储蓄所等;在功能上，分为对公网点和对私网点。这种分类差别化服务不够，不能及时根据客户的不同需要设计合适的产品。
(二)柜员由核算交易型向营销服务型转变。将柜员从繁重的柜面业务中解放出来，在业务操作方面向简单化转变，在服务上向营销产品转变。
(三)中后台业务的集中处理。这是“以客户为中心”
经营理念的具体体现，反映了后台为前台、前台为客户的一种大服务格局。
(四)与柜面业务流程相关的周边配套改革。柜面流程再造涉及组织架构改革、绩效考核制度改革等方方面面，最难的环节就是如何保证客户服务流程的标准化，提升客户的体验值以增强客户的忠诚度。因此，要从客户服务预约、进入网点、面对柜员直至完成交易离开网点的全过程，明确网点各服务岗位的职责，并通过银行各岗位之间的协同，开拓客户的需求，推动银行产品和服务的销售。
三、柜面业务流程再造应统筹兼顾
实施柜面业务流程再造涉及到不同的部门及岗位，与部门、岗位职能定位有关，还涉及业务办理层面和柜面管理层面。因此，要注意处理好以下关系：
(一)与风险控制的关系。柜面流程再造是方向，风险控制是保障。目前营业网点风险管理存在的问题主要表现在：一是缺乏有效的柜面风险评估体系，缺乏对操作风险敞口的识别、计量、监测、控制过程管理;二是没有根据差别化的客户制定差别化的风险管理策略;三是流程再造过程中缺少必要风险控制环节的风险评估;四是风险控制技术含量较低。
(二)与业务系统的关系。流程优化要以业务系统为基础，业务系统如何操作，流程标准就应如何操作。随着业务系统的不断优化，流程标准要随之变化;反之，要对业务系统不合理之处提出优化意见。
(三)与现行制度的关系。流程优化应对现行制度有一定程度的突破，但必须充分考虑外部监管的要求。要考虑以下因素：一是业务系统本身就允许柜面操作对现行制度有一定的突破;二是流程优化的过程也是对现行制度进行梳理的过程;三是随着新制度的实施，现行制度本身也需要有一个新的突破。
(四)与柜员的关系。业务流程主要实施者是柜员。流程优化如果没有柜面的参与，柜员工作积极性会受影响，建立在理论基础上的流程很可能在具体细节上不符合实际，可操作性不强。吸收柜员参与制订流程便能够克服这一缺点，创造出简洁高效的工作效率。
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对银行工作的合理化建议
尊敬的支行各位领导，根据银行企业愿景和发展规划，结合网点实际工作情况，营业室全体员工希望能在“支行”这个强大的后盾支持下，通过更加合理的战略布署，完善内控及服务管理，实现扩大市场份额，提高客户忠诚度，培育新增优质客户。为支行的发展提供不竭的动力。
作为基层网点工作人员，通过在实际工作中的总结，建议如下：
一、应充分重视营业网点在机构类客户维护中的积极作用，而不是单纯地“分庭而治”
以营业室为例。目前，归口支行管理的机构类客户都是历史沉淀的存量客户，而且都是存款业务，没有授信业务。其账户往来情况，存款变化情况、他行开户情况等第一手信息都掌握在营业网点中。但是因为管理口径的原因，网点人员在维护工作中参与度不高，造成了支行管理上的信息不对称和滞后。(假设，某一机构类客户，账面大量向他行同名账户付款。网点并不了解支行与该客户的沟通情况与互动性究竟如何。同时基于服务等因素，也不能过多干预。由此，因为对维护情况了解上的脱节，必然会导致客户与存款的流失。)
另一方面，在网点拓展新增机构客户时，如果没有支行的支持，也必然是势单力薄，孤掌难鸣。在同业竞争白热化的形势下，想要争取一个优质的政府类客户，单纯依赖产品和服务是不能够求胜的。因
为这类客户对产品没有过高要求，同时他到哪里都会享受到优于普通客户的服务。想要新增一个机构客户往往更需要依托方方面面的社会关系和其他因素。所以当营业网点发现了线索时，如果没有支行的支持与配合，也很难完成。
基于以上二个方面，我们建议，在机构客户的维护工作中，请行领导充分重视网点的积极作用。同时，提供一个渠道，将网点发现的潜在机构客户，由支行带领完成营销工作，以更好地推进机构存款增长。
二、合理调配人力资源，建立动态的岗位配臵机制
个别营业网点因为周边环境和服务对象的不同，会有季节性业务高峰。因此，我们建议，以动态的业务量变化为依据，合理安排网点人员数量。
以营业室为例。因为毗邻城乡结合部，每年的春节后至春耕前，周边的村镇政府都要发放各种农业补贴。因此形成了业务量骤增，营业室内人满为患的景象。这段时间，我们特别需要增加综合柜员、授权柜员和大堂经理，如果人力短缺，就难以保证业务有序进行和服务质量。但是，在五一之后，农补业务逐渐收尾，我们对综合柜员的需要量也会减少。
再如，支行现在只有一个专职授权柜员，还有一名账户资料管理员辅助授权。如果在业务平峰，尚可应付。但是在账户管理业务高峰期间，比如企业年检等时段，因为要承担7个营业网点的备案工作，所以，授权工作必然受到影响。
综上，我们建议：在人员紧张的情况下，建立动态的岗位配臵机制，以达到最合理、最优化地利用人力资源。
三、加强品牌维护，树立统一的企业形象
品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合。并通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户忠诚度。是于一种宝贵的无形资产。
企业形象是人们通过企业的各种标志而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。
品牌与企业形象是如此重要，但是在我们实际工作中却没能更好地加以利用。
在此我还想举例说明。在我们支行的多数网点中，客户取款时如果向我们要一个取款袋，如果是二三万，柜员可能会给个信封;如果是十万以上，柜员可能会给找个黑塑料袋。更为可笑的是，会有柜员热情地把自己购物后，带有其他企业标识的纸袋送给客户。虽是无意的举动，但是却在无意中失去了宣传吉林银行品牌形象的最佳机会。
我们建议，能为网点订制带有我行标识的取款袋和相关客户用品。这不是单纯地用什么袋子给客户装钱，而是为了提升企业品牌，树立我行良好的企业形象。
四、让员工明白创利费用配比方案，充分调动员工主观能动性
尊敬的支行各位领导，根据银行企业愿景和发展规划，结合网点实际工作情况，营业室全体员工希望能在“ 支行”这个强大的后盾支持下，通过更加合理的战略布署，完善内控及服务管理，实现扩大市场份额，提高客户忠诚度，培育新增优质客户。为支行的发展提供不竭的动力。
作为基层网点工作人员，通过在实际工作中的总结，建议如下：
一、应充分重视营业网点在机构类客户维护中的积极作用，而不是单纯地“分庭而治”
以营业部为例。目前，归口支行管理的机构类客户都是历史沉淀的存量客户，而且都是存款业务，没有授信业务。其账户往来情况，存款变化情况、他行开户情况等第 一手信息都掌握在营业网点中。但是因为管理口径的原因，网点人员在维护工作中参与度不高，造成了支行管理上的信息不对称和滞后。(假设，某一机构类客户， 账面大量向他行同名账户付款。网点并不了解支行与该客户的沟通情况与互动性究竟如何。同时基于服务等因素，也不能过多干预。由此，因为对维护情况了解上的 脱节，必然会导致客户与存款的流失。)
另一方面，在网点拓展新增机构客户时，如果没有支行的支持，也必然是势单力薄，孤掌难鸣。在同业竞争白热化的形势下，想要争取一个优质的政府类客户，单纯依赖产品和服务是不能够求胜的。因
为这类客户对产品没有过高要求，同时他到哪里都会享受到优于普通客户的服务。想要新增一个机构客户往往更需要依托方方面面的社会关系和其他因素。所以当营业网点发现了线索时，如果没有支行的支持与配合，也很难完成。
基于以上二个方面，我们建议，在机构客户的维护工作中，请行领导充分重视网点的积极作用。同时，提供一个渠道，将网点发现的潜在机构客户，由支行带领完成营销工作，以更好地推进机构存款增长。
二、合理调配人力资源，建立动态的岗位配臵机制
个别营业网点因为周边环境和服务对象的不同，会有季节性业务高峰。因此，我们建议，以动态的业务量变化为依据，合理安排网点人员数量。
以 营业室为例。因为毗邻城乡结合部，每年的春节后至春耕前，周边的村镇政府都要发放各种农业补贴。因此形成了业务量骤增，营业室内人满为患的景象。这段时 间，我们特别需要增加综合柜员、授权柜员和大堂经理，如果人力短缺，就难以保证业务有序进行和服务质量。但是，在五一之后，农补业务逐渐收尾，我们对综合 柜员的需要量也会减少。 再如， 支行现在只有一个专职授权柜员，还有一名账户资料管理员辅助授权。如果在业务平峰，尚可应付。但是在账户管理业务高峰期间，比如企业年检等时段，因为要承担7个营业网点的备案工作，所以，授权工作必然受到影响。
综上，我们建议：在人员紧张的情况下，建立动态的岗位配臵机制，以达到最合理、最优化地利用人力资源。
三、加强品牌维护，树立统一的企业形象
品牌是一个名称、名词、符号或设计，或者是它们的组合。并通过以上这些要素及一系列市场活动而表现出来的结果所形成一种形象认知度，感觉，品质认知，以及通过这些而表现出来的客户忠诚度。是于一种宝贵的无形资产。
企业形象是人们通过企业的各种标志而建立起来的对企业的总体印象，是企业文化建设的核心。企业形象是企业精神文化的一种外在表现形式，是社会公众与企业接触交往过程中所感受到的总体印象。
品牌与企业形象是如此重要，但是在我们实际工作中却没能更好地加以利用。
在 此我还想举例说明。在我们支行的多数网点中，客户取款时如果向我们要一个取款袋，如果是二三万，柜员可能会给个信封;如果是十万以上，柜员可能会给找个黑 塑料袋。更为可笑的是，会有柜员热情地把自己购物后，带有其他企业标识的纸袋送给客户。虽是无意的举动，但是却在无意中失去了宣传吉林银行品牌形象的最佳 机会。 我们建议，能为网点订制带有我行标识的取款袋和相关客户用品。这不是单纯地用什么袋子给客户装钱，而是为了提升企业品牌，树立我行良好的企业形象。
四、让员工明白创利费用配比方案，充分调动员工主观能动性
第十二章 对业主的合理化建议 本工程为新建校区工程，建设任务繁重，我们根据多年的学校建设经验结合本工程特点，提出以下合理化建议：
1、为确保该工程能顺利按期竣工，施工单位在开工前提出材料总计划和总进场计划，然后再分月提供进场计划(提前一个月)，工程材料按进度计划提前进场，业主提供的材料和设备也要按工程进度计划提前完成定货采购，以确保工程工期和材料质量控制。
2、建议整个学院一期工程的材料统一进行集中招标采购，以保证工程材料的质量，降低材料价格，加快工程的施工进度。
3、建议在工程进度、质量以及安全文明施工等方面情况定期对所有施工单位进行评比，根据评比结果制定相应的奖罚措施。如对前两名的单位在拔付进度款时提高额度，后两名降低付款额度，排名中间的施工单位不变等。
4、该工程为框架结构，为提高其抗震能力，建议该工程水平和竖向直径22以上的钢筋采用直螺纹接头新技术，可减少钢筋用量，加快工程进度，且保证了工程质量。
5、砼工程采用清水砼技术，取消抹灰层，减少大量湿作业，提前进入装饰施工，大大加快施工进度。采用先进合理的模板体系，使用覆膜竹胶板可以使现浇板面光滑、缝间严密、减少漏浆，杜绝梁柱接头部位模板碎拼的通病，使成型后的砼表面光滑，达到清水标准。虽然模板工程加大了投资，但取消抹灰层后仍可降低造价，且杜绝了抹灰层空鼓现象的出现。
6、结合一期总体设计中校园规划道路的情况设置临时施工道路，按照规划道路的标准施工，工程施工完后形成校园的永久性道路。
7、该工程填充墙使用空心砌块，降低工程结构荷载，减少墙体裂缝，且保温效果好，大大节约取暖能源。
8、室内给排水管采用铝塑复合管，既可减轻重量，防止锈蚀，又便于维修，延长使用寿命。
9、屋面、卫生间防水建议采用新型防水材料，如：高聚物改性沥青卷材、合成高分子片材、防水涂料和密封材料以及刚性防水材料和堵漏止水材料等。新型防水材料具有强度高，延性大，高弹、轻质、耐老化等良好性能。
10、建议业主要求设计院派员进驻施工现场，及时协调解决图纸变更及现场中出现的问题，以保证工程的施工质量和加快工程的施工进度。
11、要求各施工单位除编制施工组织设计外，编制项目质量计划，尤其是针对本工程易出现的质量通病制定相应技术措施，经甲方技术人员归纳总结后，下发各施工单位，要求所有施工单位严格执行。
12、建议施工现场设立局域网，使业主指挥部、各监理公司以及各施工单位的微机联网，以便工程资料的上报、整理、归档及各单位资源共享，加快本工程信息传递，提高工程现代化管理水平。
合理化建议
一、自助终端机
经历2个月的大堂工作，频繁指导客户使用自助终端机，总结归纳出不少问题和瑕疵。 问题如下：
1、极大部分大众客户对银行业务的区分和了解是非常浅薄的，来到每一台机械面前，客户只有三个目的和需求——取钱，存钱，转账。尤为突出是转账这个词是很容易误导他们使用设备类型的选择。比如客户想把钱转到中国银行，用ATM转，怎么也转不过去，也挺不能理解他自己要做的原来是汇款，我们银行从业人员当然很容易能区分转账和汇款这两个不同的业务，但是客户是不熟悉或不知道，什么帐号能转账什么帐号要汇款这是我们银行需要向客户明确诠释的。我们大部分网点都有自助终端机，自助终端机确实是一台功能很强大的转账汇款的自助设备，作为新员工接触时需要学习才懂怎么用，那反转思维来想想如果客户没学习使用的情况下该怎么办，在大堂经理引导客户操作的时间可能还是柜台业务做一笔时间的两倍甚至以上，要是在夜晚没人指引还不会用。首先一台名叫自助终端机，既然是自助就是自己操作，如果客户不会操作这自助终端机就失去他的意义了，经我观察，10个客户有9个都不懂怎么操作导致盲目操作最后发生退汇反而是功夫做了没效果。经剖解分析，自助终端的界面是存在很多不完善和缺陷的地方。客户拿着中国银行的账户要汇过去，自助终端机的界面UI和指示要引导客户到正确的操作界面完成一笔成功的汇款就是最终极的任务。
解决如下：
1、合理得当有逻辑的界面指示和引导才能更好地解决客户不懂用的问题。首先输入密码后应该插入一个业务介绍画面，说明转账和汇款两大业务的范围，让客户了解自己办理的是选择转账业务还是汇款业务。进入汇款有快捷汇款、行号汇款、自由汇款。其中自由汇款界面是难度最大的，往往让客户停留很久也不会操作。进入界面后，应该布局好三个选项(利用UI设计和ICON来引导客户点击选择)：1.请点击选择汇入银行 2.请点击选择汇入省份 3.请点击选择汇入地区。利用文字内容和ICON结合，把界面优化才能更好地让客户去正确使用，进入二级界面时，客户又会出现不知道如何操作的情况，总结是界面简陋没导视，无法利用界面正确引导客户去操作。字眼要更直白清晰，输入空白框处可添加该手写提示手写输入，该键盘提示键盘输入，同时配合语音提示就更好了。做好导视才能有效快速准确地引导客户完成操作。只需要做好优化就能大大提高自助终端的有效使用，我所理解客户心中的自助终端是快速易用高效准确的，力求做到客户主动用懂得用喜欢用，自助终端机才能发挥他的最高效能。
典型合理化建议实例
(三) 编者按：
深入开展合理化建议的持续改善与提高活动，既是员工参与企业管理、发挥聪明才智的重要途径，也是推进精益化生产、精细化管理，提升企业基础管理水平的有效载体。为进一步将我集团合理化建议工作引向深入，我们将对国内外著名企业开展合理化建议的典型案例进行摘登，希望通过学习先进经验，精心挖掘本单位合理化建议典型案例，深入推进集团合理化建议工作的开展。
“他山之石，可以攻玉”。期望我们连载的典型实例能给各单位、各子公司开展合理化建议工作带来一点启发和借鉴。
谈谈对开展合理化建议的感受
□ 退休职工赵鹏强
前不久，集团下发了关于开展合理化建议的通知，及时动员开展合理化建议活动。这是一件大好事。因为合理建议活动是转变发展方式，提高技术素质的重要形式。是由粗放管理向精细化管理转变的重要途径。是由工人拼体力向动脑筋，发挥主人翁聪明智慧转变的重要手段。是由传统工艺向先进合理方法技术工装工具的转变。从而达到提高产品质量，降低成本，提高经济效益的目的。
这项决定是领导层决心的体现，还要求全体员工用行动去实现。合理化建议活动是适时地为全体员工摆了一个充分发挥主人翁作用的战场。站在生产第一线的职工，通过这种手段。总结自己多年劳动的经验。提出合理化建议。并把这些新的经验、更先进合理的技术手段、管理方法推广应用到劳动实践中，就是实践检验真理，新的真理又去指导实践，循环往复稳步前进。
合理化建议活动是我们国家社会主义建设一项传统。上世纪五十年代，国家刚刚开始工业化建设，就发动了轰轰烈烈的合理化建议活动，并取得辉煌成果。
咱们厂的老一代一线职工劳动模范很多都是在合理化建议活动中涌现出来的。比如冲压下料工刘格生、热处理工莫子明、工程师易希章等老一辈劳动模范都是在合理化建议活动中作出了重要贡献。长江后浪推前浪，一代更比一代强。现在生产一线的工人文化素质、工作经历比上一代丰富的多，在新的条件下开展合理化建议活动中，一定能比老一代干得更好，一定能提出更多更好的推动生产技术前进的新建议，涌现出更多的先进人物，为企业的发展作出更大的贡献。
我想起了一个实例，在上世纪五十年代全国轰轰烈烈的合理化建议活动中，我所在的生产班组是机械加工第一道工序，所用的冷拉钢棒料，直径是42毫米，产品直径是40毫米。有人提出把棒料直径减少一毫米仍可保证产品质量，经过小组讨论论证，大家一致认为可行。按当时的生产任务计算，这条建议实现后，一年可节约上百吨钢材。于是建议就按规定上报了。可是问题提出容易，执行起来却难度很大，经过了从小组到车间、再到工厂批准，最终到部里批准。又经过了修改图纸、通知钢厂改变生产工艺等一系列繁琐的程序，到第二年新棒料进场，这个建议才得以实现了。直到现在，咱们厂的该产品用料仍然沿用着这个标准。
如果这个合理建议的实例，对集团现在开展合理化建议活动有一点点启发，也算我这个老一代工人作了一点点奉献吧，我将感到满足和幸福!
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