浅谈银行网点的业务流程再造
银行服务管理是以服务客户为载体，对各类资源进行有效整合以实现银行经营战略目标的价值创造活动。随着整体经济和金融业的快速发展，银行同业间的产品日益相近，银行网点环境逐渐雷同，各银行业务和产品的可替代性越来越强。银行间的竞争已经不单局限于满足客户融通资金，办理业务等这种简单的产品层面的竞争，为客户提供安全、高效、便利的金融服务显然已经成为银行竞争的关键之所在。
从当前银行网点的实际运营状况进行观察和分析可以发现，当前客户的业务需求和特点越来越复杂化和个性化，个人的服务感受和情绪表达也更加直接和公众化，但是众多网点在发展和转型过程中，不具备很好的前瞻性设计和流程完善，跟多的追求过分标准化流程和全能性，无形中却导致了“以客户为中心”的服务理念的淡化和经营成本的增加。
一、银行网点业务流程再造的总原则
坚持“以客户为中心”的思想。银行服务属于高接触服务，必须对服务的运营顺序，客户的互动顺序进行明确，注重强化客户体验，倾听客户呼声，把客户的需求放在首位，不断为客户和业务伙伴提供更高品质的服务，提高客户的综合满意度，构建起自身的核心竞争力体系。国内外商业银行的发展经验告诉我们，“以客户为中心”的业务流程再造是各商业银行发展的根本方向。
二、银行网点业务流程完善已有成效分析
中国农业银行在长期发展过程中，一直注重对网点和柜台这类直接面对和接触用户的平台的优化建设，不断的推动业务流程再造和精益生产，使得部分被客户长期诟病的经营问题得到了有效的解决，在一定程度上提升了网点经营绩效和客户的整体满意度。
（一）完善的营业厅功能分区布置。目前，网点除了设置了常规的现金区、非现金区、客户等候区、大堂引导区等，合理的分区一方面能够给客户非常好的银行形象感受，提升其内心愉悦和满意程度，另一方面也能够很好的对客户进行分流。同时，农行网点还根据自身营业网点的业务和主要客户群的特点，适当设置面积较大的贵宾客户区、温馨的便民服务区、显著的产品宣传区等分区，很好的贯彻了银行的“以客户为中心”的基本服务理念，能够促进客户的满意度，为网点经营效益的提升奠定基础。
（二）合理的工位设计。作为接触和服务客户的一线人员，员工的服务能力和水平直接决定了形象和业绩。在通过合理的培训和考核机制的同时，农行网点为了提升员工的服务效率，对员工的个人工位进行改善设计。如在柜员不必起立的位置摆放打印机、扫描仪等常用设备，并按照工具的实际使用频率，将单据、印章的摆放位置进行调整和固定，减少柜员查找单据或印章所浪费的时间，从而提高业务办理效率。
（三）优化的功能资源配置。为了让客户在进入网点的第一时间就能够感受到网点的服务质量和服务体验，各网点根据自身的业务量和客户特征，通过安排了与客户数量、业务规模等相适应的大堂经理及引导人员，客户进入营业厅能有服务人员主动上前引导和基础信息填写，客户有疑问时能找到银行工作人员进行解答，让客户在营业厅感到被关注、被重视，提升了客户满意度和银行整体的业务处理效率。
三、业务流程存在的问题 客户到农行网点办理相关业务，作为参与者出现在银行服务传递过程中，对银行服务质量的感知主要来自五个方面：一是服务设施功能设计的合理性；二是银行服务人员的着装、服务态度、用语及服务技能的好坏；三是顾客进行自助服务的便利；四是顾客办理业务等候时间的长短；五是银行服务收费是否超出顾客的心理预期。
从实际发展状况来看，虽然当前农行对于各网点的部分基础业务流程进行了完善，也取得了很多显著地成效，但是由于众多内外部条件的限制，很多网点当前仍然存在着业务流程不合理等弊端，亟需网点根据自身客户的特征来实施业务流程再造和完善。
通过对各网点的观察可以分析发现，当前网点业务流程和设施方面依然存在的主要问题包括：
（一）自助机具操作仍然繁琐。信息化和简便化应当是当前网点发展的重要方向和原则，自助机的设立和完善则是其重要基础和举措。从国外银行网点的发展和当前国内互联网金融的快速发展可以表明，一方面，更多的客户会逐步倾向于利用自助式的操作平台和界面直接办理常规业务，省去柜台办理的等待时间；另一方面，操作界面的简洁性和操作流程的简便性直接决定了客户的满意度和使用依赖度。但是从当前的客户反映来看，客户普遍认为当前的自助机的操作仍然较为繁琐，与自己设想的状态有着较大差别。
（二）高峰期网点人满为患，易出现排长队现象。从农行各网点实际状况来看，因为客户群体众多和办理业务的复杂性，银行网点，尤其是月末、节假日和养老金发放日，会经常性的出现人满为患和排队时间过长的现象，导致了很多客户因此浪费工作时间和无法及时办理完成业务，客户长期抱怨连连。
（三）网点服务效率仍然较不高。从客户的反映来看，除了办理业务的排队时间较长和自助机操作流程不简便等造成了客户不满意外，由于很多网点追求员工的全能化和预防风险，使得员工在办理业务过程中，低效地流程环节太多，也使得单个业务办理时间加长，影响了客户的服务质量体验。
（四）柜面营销功能得不到发挥。尽管近年来电子银行发展迅速，但是客户认知银行业务的重要的渠道仍然是传统的银行网点。大部分的对公业务流程，也仍然是在银行网点柜面办理，使得银行网点需要部署大量人力，而实际利用率又忙闲不均，难以控制运营风险，柜员又忙于琐碎的运营流程，大大削弱了银行的前台营销推广作用。
（五）高端客户逐步流失。高端客户是银行提升效益和变现能力非常重要的组成部分，其包括存贷款和理财产品等环节都能够产生非常高价值的力量，但是当前部分网点的营销能力不见增强，在高端客户的获取和维护方面出现了一些问题，高端客户逐步流失，银行的效益也因此受到了不少的冲击。
四、银行深化业务流程再造对策
针对以上当前农行网点业务流程方面所存在的弊端，笔者认为可以从以下方面对其进行流程再造和完善：
（一）利用现有工具和服务，积极缓解高峰压力。在生产和消费间增加一点间隔，可以很好的处理好网点高峰期排队的现象，要积极的利用现有的社交软件工具和网络自助设施对到网点办理业务的客户进行及时的导流作用。如可以设立每个网点的微信公众号，及时的对银行网点的实时客户人数和产品信息进行不断更新，从而很好解决掉高峰排队时间和优化营销结果。另一方面，要积极利用管理科学工程领域的方法，对各个员工办理不同业务的时间进行统计和分析，从而得出每项业务办理所需的具体时间，从而能够让等待客户有一个明确的预期等待时间，提升其满意度。
（二）搞好渠道分流，发挥各项自助举措的分流作用。网点的业务流程再造需要注意从下面三个方面处理好这方面的问题：（1）搞好网点设施与客户需要有机的匹配，避免服务能力的浪费，应该合理的对银行网点各个时间段的客户流量进行统计和分析，分别出高低峰期，在高峰期时可以增加大堂引导人员；（2）注意网点提供能力与自助机具、电子银行提供能力的相互补充和替换，根据网点的自身能力和客户的特征，合理的布置各种类型自助设施的数量，如可以在公共区设置公共电脑，不仅可以给用户进行现场操作学习，也可以缓解用户等待时的焦急心态；（3）加强对客户自助服务的引导，以减少对网点和员工服务能力的过度依赖。当前各年龄段客户对于自助设施的使用意愿正逐步的提升，服务人员应当在客户进入大厅开始根据用户的办理业务的特征进行自助服务的引导。
（三）柜台业务的分割布置。柜面业务体系是每一家银行生存的基础，其发展制约着银行的经营成效。设置专业性后台业务处理中心，专门负责会计后台的相关业务，例如财务记账信、息录入等等。对银行传统会计业务处理流程再造，将原有网点下的业务处理职能集中到分行甚至总行营运中心，改变原来以支行为单元的业务体系，变成以营运中心为核心的业务管理体系，系统实行前台分散受理、中心集中处理的管理模式。具体而言，是网点柜台操作人员负责接受客户指令、审核业务正确、采集业务信息，中心操作人员负责根据影像信息进行录入、复核、授权、记账的业务处理模式。颠覆了银行的传统“一手清”的业务处理模式，业务处理不再由网点人员全部完成，而分解为网点和总行账务处理中心和分行特色业务处理两部分完成。
（四）注重优质用户的获取和维护。与一般的客户对比，优质客户可以给银行带来更多、更稳定的效益，同时优质客户在风险控制上的成本更低。为了获得优质客户，就需要在服务品种、质量、效率、利率、费率有区别对待，进行差异化的运行管理和业务流程。进行差异化的业务流程，主要可从以下几方面进行改善:（1）借助大数据技术，对银行内管理信息系统、会计结算系统等系统的数据进行分析，建立客户信息管理的数据库，根据客户带来的收益程序、信用风险程序、客户忠诚度因素制定以客户服务为核心的业务运营模式，构建高效的客户服务系统，该系统能够根据客户特点，设计出高附加值、具有针对性、能及时提供差异化的营销对策和金融服务；（2）针对优质客户，有必要建立一个专门的优质客户管理信息系统，比如对私的贵宾管理系统、对公的现金管理系统、银企直联客户管理系统等，这类客户对银行的经营有很大的影响，比如大型企业集团的管理人员、大型企业、国际跨国集团等等，总行需要直接负责其关系管理和综合协调。统一调配全行资源，上下协调，前后联动，为优质客户提供矩阵式的服务。
（五）继续加强客户群体细分，拓展市场竞争力。根据网点的客户的特征，对客户进行市场细分，调查和了解和区分出不同客户想要的差异化的需求，整理归结成不同的客户群体，对客户市场进行准确的定位。通过市场细分后可以根据客户不同的金融服务需求，开发或匹配适合的金融产品，制定差异化的服务流程，采取不同的营销策略，为不同的客户提供差别化的服务，便于开展营销工作，与其他商业银行形成错位竞争，提升市场竞争力，真正将业务经营发展做优、做精、做出特色，增强品牌效应。
五、银行业务流程的价值与意义
（一）业务流程再造是提高经营效率的迫切需要。当前银行需要面对日益竞争激烈的金融市场，要加快业务流程优化与改造的步伐，在吸取国内外领先银行业务流程再造成功经验的基础上，从本行实际情况出发，进行合理的业务规划，对每一项业务进行细分，应用现代化信息科技技术等工具进行业务流程再造。这样不仅能够推动运营的标准化、规范化处理，而且有利于使用新技术发挥规模效应，明显提升业务办理效率，提高客户的满意度。进一步拓展盈利空间，提高经营效率，这也是现代银行应具有的标准和要求。
（二）业务流程再造是提升服务和营销能力的重要途径。银行基础供应能力越强，业务处理速度越快，就越容易满足客户的基本业务需求，客户排队等候的时间就越短。将前台与后台进行有机的分离后，柜面所承担的非即时性与风险性较大的业务转移到后台进行集中运营，能够极大程度地减轻前台柜员的工作压力，使前台柜员从繁琐的且日益复杂的操作环节中解脱出来，有力释放其营销能力，实现“以客户为中心，以市场为导向”的经营理念，使柜员能够很好地与客户进行沟通与交流，了解客户的需求，为进一步营销客户奠定基础，促使银行柜面由操作型运营模式向营销型运营模式转变，更好地服务于客户，满足客户需求。
（三）业务流程再造是促进内控制度完善的有效方式。业务流程再造后，可以逐步推进集约化运营体系建设，建立起呈现出全方位、分层次和多维度的特点的集中监控体系，异地多人协同运营的操作模式，即所说的背对背工作，柜员一手清的运营模式被彻底转变，每一笔前台的业务由“流水线”随机分配给后台不同的操作人员，既达到了岗位制约、相互监督的作用，也使传统的“面对面”监督方式改为背对背监督，操作风险的管理方式由人防转向机防，由事后控制转变为事前、事中控制，提高了操作风险管理的有效性。
关键词：商业银行,基层网点,业务运作流程,优化
基层营业网点是商业银行经营管理的最小单位, 它作为商业银行的窗口部门, 在商业银行整体的经营管理中扮演着重要的角色。近年来, 随着银行业之间的竞争日益激烈和各类新业务的不断开办, 银行基层营业网点任务重、压力大, 各项业务运作流程存在的问题也较多。如何发挥商业银行基层网点的能动作用, 优化其业务运作流程, 促进网点业务全面发展, 进一步赢得市场和客户, 是各商业银行一直探索和研究的重要管理课题。
一、当前基层网点业务运作流程存在的主要问题
经调查分析, 笔者认为当前商业银行基层网点业务运作流程主要存在以下问题:
一是管辖行部分业务制度不切合基层网点落地执行的实际, 各条线的业务管理制度自成体系, 未能充分考虑基层网点的运作实际与岗位设置特点, 基层网点负责人往往凭个人的工作经验和对制度的主观理解分配业务岗位和系统柜员, 部分网点存在不兼容岗位未能有效分离、排班难、执行难等问题。
二是部分业务流程未能从方便客户的角度设计, 同一客户需要根据银行各业务条线的规定, 按业务品种、分步骤多次填写申请表、重复输入密码和多次签名, 手续繁琐, 客户意见较大。
三是业务应用系统功能未尽完善, 部分业务未完全实现由系统联动处理和自动控制, 办理某些业务品种, 如个人结售汇、光票托收、大额汇划以及身份证核查等业务, 需要经办员切换多个应用系统和交易界面, 部分收费项目无法实现由系统联动收取, 复核人员需授权的环节过多, 且需柜员手工登记和存档备查的事项过多, 基层网点的运营服务效率急待提升。
四是部分机构未能抓住工作重点, 对上级行规章制度学习理解不透彻, 并且自行在其辖内推行一些内控管理措施, 额外增加一线业务人员的工作负担和操作环节, 而这些管控措施却未完全达到有效控制风险的效果, 造成银行各基层网点目前所执行的管理制度、业务权限和操作流程不甚统一, 削弱了银行内控执行效果。
二、优化基层网点运作流程的措施意见
银行要提升核心竞争力, 跑赢大市, 须有相对高效且具备市场竞争力的业务运作流程。针对上述基层网点业务运作流程存在的主要问题, 笔者提出以下几点优化基层网点运作流程的工作措施和意见。
(一) 提高规章制度的可操作性
一是规范业务制度管理, 增强条线之间业务操作的契合度, 提高执行效果, 指定牵头部门定期组织开展规章制度的梳理评估工作, 在充分调研分析的基础上, 认真梳理、分析本业务条线在规章制度管理和执行中存在的普遍性、突出性问题, 并根据业务发展实际, 组织开展对现行制度的立、改、废工作, 深入挖掘可调整简化的潜力, 建立对有关业务制度的日常动态维护管理工作规则。
二是结合内外审计检查发现的问题, 定期组织开展业务流程梳理工作, 明确有关管理操作要求。重点解决基层网点业务处理环节多、凭证与印章种类多、手工登记事项多、报告及报表多等问题。对各业务部门重新评估修订以及新出台的业务管理制度、流程, 需有基层网点负责人、业务骨干等各个层级专家人员参与论证分析, 充分考虑基层网点组织架构和岗位设置情况, 并配套制定简洁、易于基层行操作的流程图或作业指导书。
三是明确岗位设置标准。针对不同业务条线部门的规定对操作岗位设置自成体系, 与基层行的组织架构、岗位设置不相吻合, 基层网点难以安排和有效落实等问题, 由管辖行指定部门对基层网点业务运作流程和岗位设置进行分析论证, 根据不同类型的网点, 提出岗位设置指导意见, 尽可能使基层网点的岗位和人员设置实现标准化和统一化。明确管辖行有关业务主管部门新出台的业务系统、制度与流程, 须考虑基层网点的运作实际与岗位设置特点, 并明确相应的作业指导。
(二) 优化流程, 集中基层行高风险、同质的业务
管辖行有关部门需加强对先进同业流程的调研比较, 从方便客户的角度出发, 优先梳理并解决客户意见较大、流程比同业繁琐、操作程序复杂等问题, 并加快网点操作流程的优化进度, 使用影像与扫描等技术平台, 尽量上收基层行高风险以及同质、可批量处理的业务, 逐步实现前中后台分离、中后台业务集中操作和处理的网点运营服务模式, 促进营业网点由业务操作向营销服务转型, 提升基层网点的运营效率与对客服务产能。
(三) 深入挖掘业务应用系统的改造潜力
银行各有关业务部门应深入挖掘现有业务应用系统的改造潜力, 统筹对私和对公产品渠道资源, 积极拓展离柜服务设施的产品功能, 强化系统交易与控制能力, 从减少等待时间、方便客户的角度, 最大限度简化前台业务操作环节, 实现业务的连续性与不落地处理。重点解决系统交易界面切换多、手工落地处理环节多、客户重复录入密码、复核人员授权多、开户、结售汇及汇款业务流程复杂等问题。
(四) 提升内控制度的执行力
一是各有关部门规范设置辖内各管理层级及业务岗位的业务处理权限, 加强过程管理, 及时掌握、发现辖属行的业务运作情况和问题, 在重大产品项目、新系统投产或制度出台后应对有关落实情况进行跟踪了解, 有针对性地加强指导析疑, 致力于提升基层网点内控与制度的执行效果。并督导下级机构定期向管辖行反馈制度执行情况, 抓准工作重点, 加强对基层网点有关工作的指导检查, 确保有关规定要求有效传导及执行。
二是在制定各项内控制度时, 针对基层网点实际经营过程中可能面临的有关特殊情况, 建立必要的例外业务处理机制和应急预案, 从方便客户、高效运作、有效控制风险和成本合理等多个维度评估、设置、调整业务操作流程中的控制环节, 在将操作风险控制于可被接受范围内的基础上, 允许基层网点在紧急的情景环境下, 有适度的操作灵活性。
三是强化管辖行各业务条线的系统管理, 明确各级机构今后自行研发的业务制度、风险管控措施、应用系统等均须上报管辖行业务主管部门研究论证后方可在辖内推广实施, 以达到银行内控资源的有效利用和共享。
参考文献
【1】吴建杭著商业银行营业网点经营管理中国金融出版社2007年
【2】赖永平提高商业银行基层网点服务质量与效率的思考青海金融2008年第9期
【3】张意新银行基层网点内部管理制度探寻财会通讯2008年第2期
现金业务是银行最基础的业务，与人民群众生产生活密切相关。为城乡群众提供优质的现金服务是所有银行网点的责任和义务。为提升银行网点现金服务水平，中国人民银行六安市中心支行依据相关法律法规整理了银行网点在现金服务工作中必须具备的条件。
一、网点公示内容要齐全
银行网点需要公示现金服务、反假货币方面的法律法规，这些公示内容具有宣传普及人民币常识的作用，同时也起到动员城乡群众对银行现金服务进行监督的作用，具体来说包括以下方面的内容：
1.在营业场醒目位置公示《中国人民银行残缺、污损人民币兑换办法》、《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》（或包括“两个办法内容的《人民币收付业务告知书》）。
2．应设置残损币兑换柜窗口并摆放“残损币兑换公示牌”，公示牌上应公示人民银行六安市中心支行举报电话（0564 3317813）。
说明：有个别银行网点为了逃避监督，把举报电话号码更换了本银行网点的电话号码属于不规范的行为，一经人民银行发现，将予以通报批评。
3.中国人民银行授权的假币鉴定机构应公示授权委托书。
二、营业网点要常年开展反假货币和人民币流通宣传
1.银行网点应通过LED显示屏宣传反假货币和人民币流通。宣传内容包括：“我行（社）无偿提供残损币兑换和券别调剂业务”、“反假货币、人人有责”及其它人民银行根据需要确定的宣传内容。
说明：由于每家银行网点都有很多宣传项目，多数是银行的产品广告宣传。由于反假货币和人民币流通宣传属于银行的法定义务，银行在宣传“残损币兑换”、“办理券别调剂”服务的时候一定要注明“无偿”，以与普通的产品广告相区别。
（二）银行网点应配备人民币流通和反假货币宣传单、宣传折页，常年摆放用于宣传。
说明：个别银行网点虽然配备了宣传资料，但由于资料印制时间较早，不能起到宣传作用，甚至会对群众产生误导，亦属不规范行为。如个别网点摆放2009年印制的”HD90假币”宣传单，宣传单上亦印有“当前市场上出现的假币鉴别方法”字样，由于HD90假币是2009年前后出现的假币，在当前并不典型，容易对群众形成误导。
三、配备性能先进的点验钞机具
银行应在合适场所摆放点验钞机具供顾客清点现金。顾客使用的点验钞机应达到银行员工使用点钞机同类标准，应具有识别变造假币的能力。
银行还应配备具有假币识别、残损币整理功能的清分机具对收入现金进行清分。ATM、存取款一体机加钞所用现金必须经过清分机清分。银行柜面支付现金也要逐步实现全部经过清分机具清分。
银行柜员收付现金所使用的点钞机及显示屏应在顾客视线之内，接受顾客监督。
四、配齐、配足小面额现金原封新券
小面额现金交易频繁，易磨损。为提升流通现金整洁度，银行应备齐、备足5元券、10元券和20元券等中小面额现金原封新券，用于柜面支付和客户兑换。根据《中国人民银行六安市中心支行关于健全小面额现金供应长效机制的指导意见》，小面额现金主办网点各券别数量应不少于2000张，普通网点各券别数量应不少于1000张，每位柜员款箱中各券别应不少于200张。
五、银行柜员应持有《反假货币上岗资格证书》 根据《中华人民共和国人民币管理条例》、《中国人民银行假币收缴、鉴定管理办法》银行柜面现金业务人员应定期接受人民币流通和反假货币培训，参加人民银行组织的考试，并取得《反假货币上岗资格证书》。
六、假币收缴印章和假币收缴凭证
银行网点在开业之前就应根据当地人民银行的批复刻制“假币”收缴印章，备齐“假币收缴凭证。银行柜面发现假币，应依法予以收缴，在假币正反两面加盖“假币”印章，并开具假币收缴凭证。
近年来，我国国有商业银行掀起了一场业务流程再造运动。大多数银行在外部客户流程再造方面取得了斐然成绩，但是，他们却常常忽略内部客户流程再造，这使国有银行在进行主要针对外部客户流程再造的努力之后，银行效率的改善进度开始停滞不前。为了持续提高银行核心竞争力。文章提出当前国有商业银行内部客户流程存在的问题，并提出针对内部客户流程再造的对策和建议。
一、概念
一个完整的商业银行业务流程可以分为直接创造价值的针对外部客户的服务流程和为直接创造价值活动服务的内部客户服务流程（也称为后台支持流程）。其中，内部客户服务流程可根据各项管理活动分为综合管理流程、计划财务流程、风险管理流程、产品开发流程等等。银行内部业务流程再造（Business Process Reengineering，简称BPR）就是针对银行竞争环境和内部顾客需要的变化，对内部业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，再造新的业务流程，以求在速度、质量、成本和服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得显著的改善。
二、存在的问题
当前，国有商业银行内部客户流程存在的问题主要是：
（一）对内部顾客重视不够
国有商业银行非常重视能带来直接效益的外部客户，但是，对于内部顾客工作得到配合的程度往往关注不够。事实上，内部顾客也是上帝。因为购买行为是一个在消费中寻求尊重的过程，员工在经营中的参与程度、积极性和工作上得到同事配合的程度，很大程度上影响着顾客满意度。联邦快递也认为：“无法想象一个连内部顾客都不满意的企业，能够提供令外部顾客满意的服务。”他们发现，当其内部顾客的满意率提高到85％时，公司的外部顾客满意率则高达95％。
（二）业务流程片段化
在合作上，国有银行普遍存在流程整体性不强的问题。由于强调专业化的职能分工，国有银行不但部门多，而且各部门只做一项工作，因此各部门又是其他部门的顾客。尤其为了收集、统计和分析信息及数据，部门间常常需要其他部门的帮助来提高分析和决策的效率。但银行各部门在审视业务流程时，往往只重视检查单个部门或业务条线内的流程是否合理，而不关注其他部门的流程情况，不去考虑数据是否可以共享，工作是否可以合并。由于部门和条线间业务交叉少，彼此工作缺少衔接和协调，存在重复和冲突，出现了流程分工过细、追求局部效率、流程环节冗长、部门壁垒森严的现象。
（三）组织结构形式不灵活
国有商业银行员工人数虽多，但是组织结构形式随市场调整的灵活性较差。国有商业银行业务部门人员的工作时间分配中，有相当一部分时间用于录入数据、统计制表、分析、内务等综合和文件管理工作，但国有商业银行大多没有整合这类简单重复工作到某个部门或信息中心集中处理，也没有增加这类部门的人
力支持，这势必影响客户经理走访客户和营销的时间，影响了业务人员营销潜力的发挥。尤其对于信贷经营部门来说，由于闭门造车，没有足够的时间及时、动态地了解企业情况，信贷风险变得更大。
三、对策和建议
针对上述分析。笔者提出银行内部客户业务流程再造的对策和建议如下：
（一）建立全员客户化机制
所谓全员客户化是指将银行的外部客户与内部员工同视为银行的客户，以客户化的思想去指导内部员工的行为，使得员工活动与客户活动有机地结合在一起，既提高了员工内部工作效率，也提高了服务外部客户的效率。我们认为银行需要内外顾客满意相统一，这是以客户为中心的深层认识。
全员客户化是一整套客户服务机制，它的核心是客户化激励制度。所谓客户化激励制度是指贯穿客户需求满足全过程的、有利于促进全员客户化的激励制度，包括与客户“理性”特征对应的合理的利益激励制度、评价激励制度、学习激励制度等。通过客户化激励制度将创造出一个“全员客户化”的环境气氛，即鼓励员工按提高顾客满意程度的思路行事，并把顾客的满足感作为考核员工绩效的重要指标，从而建立银行“优质服务型”的竞争优势。通过激励制度，可以将全员客户化落到实处并支撑其有效运作。例如客户被激励积极提供信息，积极参与银行业务的改进和创新过程；银行第一线服务人员被激励更有效地收集信息，改进客户投诉和建议的响应方式，关注普通客户的深度需求；银行的内部员工被激励保证信息的记录和共享，保证需求信息传递的效率，提供及时响应；另外，内部员工之间将被激励形成良性反馈循环，通过客户化建立一个沟通的渠道，共同对银行提供的产品和服务提供积极的改进。
（二）流程整体化
BPR强调整体全局最优而不是单个环节或作业任务的最优，是系统论思想在重组企业业务流程过程中的具体体现。它注重整体流程的系统优化，以整体流程全局最优而不是局部最优为目标，设计和优化流程中的各项活动，消除部门本位主义和利益分散主义。这种优化的衡量标准是要理顺业务流程，强调流程中每一个环节上的活动尽可能实现最大化增值，尽可能减少无效的或不增值的活动。因此，银行应以从提出需求到提供服务结果的一连串作业活动为着眼点，跨越不同职能和部门的分界线，以整体流程、整体优化的角度来考虑与分析问题，按不同情况分类，识别流程中的增值和非增值业务活动、简单活动和复杂活动、规律性活动和主动性活动、内部管理活动和外部营销活动，剔除非增值活动，重新组合增值活动，优化作业过程，缩短完成任务周期，提高完成任务质量，以便真正符合不同人员、不同部门的职责和岗位定位。因此省分行或总行在整合时，应特别重视流程之间的相互作用和匹配。也就是说，不仅要对单项流程进行合理的整合，更应该跳出部门和条线，加强流程网络的总体规划，使流程之间彼此协调，减少摩擦和阻力，降低系统内耗。具体措施上，应在转换前调查了解各部门、各岗位为实现本职本岗业务目标的工作时间是否与实际支出时间匹配，是否与考核体系匹配，是否出现部门流程重复的情况，并在此基础上结合战略目标对原有业务流程进行重新梳理。开发新的业务流程，从更高的高度进行整体规划。切实
改变各自为政、专者不专的现象，发挥整体的团队精神，尽可能实现整体流程的价值增值最大化。
（三）组织形式灵活化
组织形式和流程再造密不可分。BPR体现了为顾客创造有益服务的理念，强调的是流程为顾客而定，组织结构为流程而定，而不是流程为组织而定。因此，组织形式应根据不同情况，利用不同的方法加以灵活调整。在任用通才的非专业人员的情况下，许多跨部门的作业可以整合为一体。当前，一些银行在消费贷款申请的受理上，借助于一套精密的软件系统一专家系统的成功开发，把原来的信用审核员、估价员等专才的活动压缩为交易员一人的工作，减少了活动的传递和重复，提高了流程的效率。又例如，数据卸载、统计、比较工作可以归属省分行信息中心统一管理，保证以最少的人力更高效地提供更准确的报表。相应地，要加强信息中心的人力物力，加大工作上的支持力度。如暂时人力不足。可创建临时性任务团队，在月底、月初、年底、年初等关键和繁忙时间抽调人员完成工作。这种组织方式属于无结构化管理，目的是从结构模糊的威力中受益。
由于员工营销时间的多少决定了银行提高业绩的快慢，因此，为提高业绩而进行的组织形式上的“与时俱进”就很有必要，即根据市场的需求和发展趋势将更多的人力物力倾向重点发展部门、关键营销人员，这样的调整将会因适应市场发展趋势、专注于核心优势业务而使业绩事半功倍。今后，国有商业银行还应推倒本行的外“墙”，竭尽全力与其他公司合作，进行虚拟整合，将简单活动和低增值活动逐步外包。国外研究人员哈默在《哈佛商业评论：》曾发表题为《超高效的公司》（The superefllcient Company）的文章，提出“跨公司业务流程
再造”的理念。哈默预言：未来的胜利者将是那些能够采取全新业务模式，并与业务伙伴密切合作，设计并管理跨公司流程的公司，这一流程超越了传统意义上的公司边界。正是这些公司，将实现从高效率公司到超高效公司的飞跃。在流程再造过程中，很多情况是预想不到的，国有银行需要在实践中进行检验，并运用各种管理方法和工具对转换时的各种推动因素和阻碍因素进行系统分析，全面统筹，实现新旧流程的平滑过渡，完成流程转换。转换后，还需对流程进行监控和反馈，找出新流程同标杆流程、设计目标之间的差距与不足，及时发现流程中的新问题，建立起设计与转换之间的有效反馈环节，形成信息回路，为流程持续改善打下基础，形成一个完整、持续、良好的循环。
四、结语
客户通过信贷部门出票申请审核后，由信贷部门将出票电子信息发到核心系统，客户持由放款中心审批后的放款通知书进行柜面业务操作，核对放款通知书相关要素及审批人审批意见，按照记载的保证金比例在出票时冻结保证金，打印银行承兑汇票（签发的银行承兑汇票无论期限长短一律采用一对一的方式，即每签发一笔银行承兑汇票对应一个保证金账户）。交易代码13500
1银行承兑汇票到期转款13500
3银行承兑汇票到期后，系统在到期日处理时自动将应付持票人票款从出票人保证金户、存款结算账户或从垫款科目扣款转入应解汇款，在持票人提示付款时将款项从“应解汇款”转出向持票人兑付。若系统自动转款不成功，或持票人持票到期当天要求承兑，而系统尚未实现自动转款，需将票款从保证金户、存款结算账户或垫款科目扣款转入应解汇款。
银行承兑汇票注销13500
4收回到期已付款的银行承兑汇票或汇票到期未使用、未到期未使用退回的银行承兑汇票，按有关规定对汇票予以注销。
注意：注销是指已付款、到期未用退回。付款注销是信用社收回到期已付款的银行承兑汇票的注销。未用退回是出票人对未来使用已到期的银行承兑汇票申请注销。
银行承兑汇票挂失解挂13500
5票据最后持有人在票据丧失、被盗或灭失后来，可以直接向承兑信用社申请挂失，挂失3天内应向人民法院申请公示催告程序后，将通知付款人止付。失票也可以不向承兑人申请挂失而直接向人民法院申请公示催告程序。
银行承兑汇票挂失应向申请挂失人收取一定金额的手续费工。手续费是通过公共交易手工收取，不与本交易关联。
汇票状态为为挂失时，不能够对于该汇票进行注销，但对可以在汇票到期日日终，由系统自动转款。
为进一步培育发展战略性新兴产业, 目前以云计算为代表的新一代信息化建设方案已在众多行业中实施。而云计算在金融行业的应用, 将成为商业银行加强数据安全性, 实现科技资源共享, 提高服务质量, 降低运营成本, 取得竞争优势的重要砝码。
促进前后台分离
众所周知, 云计算可细分为:公有云、私有云, 以及混合云。由于私有云不仅可随时扩充云端设备, 还能确保银行数据在专网的传输, 无需担忧其安全性和保密性。因此国有商业银行可逐步开始组建一个以“私有云”架构为基础的云计算中心, 将其内部科技信息资源汇聚为资源池, 实施自动管理和调度, 并以客户端直接提交数据, 后台云端实时处理的方式提供虚拟平台服务。
近年来, 各商业银行每年都投入大量资金用于信息化建设, 但由于前几年国有银行都急于进行信息系统的全国大集中, 造成以核心系统为轴心的各外挂业务基本处于纵向分割状态, 业务系统之间相互孤立, 功能重复的弊端日益凸显。由于横向系统整合改造几乎涉及所有业务系统, 以及业务的操作管理流程, 其面临的实施风险和操作难度致使信息系统改造进展相对缓慢, 内部交易系统在资源使用方面存在着巨大的浪费, 网点柜面终端除进行交易数据录入外, 还必须进行操作、维护的处理。目前部分商业银行柜面使用的还是业务操作性系统, 导致业务办理流程的片段化和冗余性, 对客户经理所进行的销售活动缺乏足够的支持, 柜面操作性风险也得不到统一控制。因此以柜面业务流程前后台分离为出发点, 对国有商业银行现有业务交易系统进行改造和整合已到了刻不容缓的阶段。
银行业务流程前后台分离, 是指在信息技术和前后台运营体系有效支持下, 银行信息系统前后台既严格分工又密切联动的交易处理模式。其前台主要负责实时性交易、客户服务及营销, 后台负责非实时性交易, 后续集中处理。当前商业银行的信息系统改造的核心应是前后台业务流程的分离, 以此引发组织流程和管理流程的再造。使网点前台专注于数据录入, 后台数据中心专注于业务数据的集中处理和反馈, 以达到提高前台客户满意度和后台规模效益的目的。
工欲善其事, 必先利其器。商业银行欲实施前后台业务流程分离, 就应尽快建设自己的私有云计算中心, 通过对现有应用系统的整合, 将目前以大型机为核心的后台处理模式逐步转化为基于网格技术的集群处理模式。这种集群模式就构成了银行“私有云”架构的后台云端, 当后台处理出现性能瓶颈时, 可通过商业银行现有的高速专网, 实现后台处理资源的即时扩充。这种扩充不受地域限制, 具有灵活性高、运维成本低的特点。“私有云”架构的建立, 有利于商业银行借力高端虚拟技术实现业务流程再造, 逐步形成前台专责实时性交易的录入, 后台云端集中进行交易数据逻辑处理的模式。同时对现有业务系统架构实施“私有云”改造, 可实现云计算中心后台云存储资源完全的访问控制, 并且所有前台交易的处理都基于这个平台, 从而有效降低了银行的运营成本。
“云”中运转高效安全
对规模较大的国有银行而言, 建设私有云中心应该是“不差钱”, 关键是能确保系统安全稳定地运行。
随着银行业务量的增加, 信息和数据量将以几何级数倍增长, 对数据存储容量和可靠性提出了更高的要求。目前各大银行主要采用NAS和SAN两种存储技术, 由于NAS与应用使用同一网络, 易造成网络的拥塞。而SAN的主要缺点在于所需的基础设施极其庞大复杂。
“私有云”提供了基于上述两种问题的解决办法, 在“云”中可有数万台服务器, 即使某台出现故障, “云”中的服务器也可以在极短时间内快速利用克隆技术将这台服务器中的数据完全拷贝到其他服务器上, 并启动新的服务器以提供服务。“云”中众多的服务器也提供了强大的存储能力, 其中大量不同类型的存储设备通过应用软件集合起来协同运作, 动态扩展, 不仅占用网络资源少, 而且解决了业务增长造成的数据扩充存储难的问题, 同时也降低了数据存储设备的总体营运成本。总体营运成本包括存储设备购置成本、运行成本、电力消耗、空调冷却、机房空间以及未来扩容成本等几个方面。随着银行业务的不断扩展, 其分支机构不断增多, 造成银行总体营运成本不断上升。如果银行采用“私有云”技术, 应用Saa S的优势, 对云端软硬件资源按需分配, 就不必再购买昂贵的设备和花费其他资金, 提高了资源利用效率。
云计算在银行业有着良好的应用前景, “私有云”技术的应用更被业内专家看好, 但也需尽快解决其投入运营后即将面临的安全监管问题。据调查, 银行发生的网络安全事件, 70%的攻击来自内部, 内部员工对自身的网络结构、应用都比较熟悉, 内部攻击或内外勾结, 都可能对系统构成最致命的安全威胁。
“私有云”技术对所有金融数据都增加了多层安全机制, 确保银行业务的万无一失。而且一旦发现某个新应用程序进入某台计算机, 该计算机就会把这个应用程序的信息与内容发送到云端服务器, 云端Saa S技术可同时向云内其他节点的计算机发出针对该信息的质询请求。该请求主要是判定其他节点计算机是否有类似的应用程序, 如果其他计算机没有处理过这样的程序, 那么云端服务器还要把该信息提交给数据中心网管系统, 由系统给出最终的判断结果。
所以对于银行来说, 数据是银行的生命, 如果云供应商泄露银行数据的话, 不仅会给银行带来经济上的损失, 而且还会极大地影响银行的发展前景。采用“私有云”技术, 可确保银行业务数据传输的安全性。与“公共云”相比, “私有云”数据是存放在银行内部网的云端, 是完全透明的, 与互联网也是完全物理隔离的。总体而言, 银行云端业务数据的安全系数还是相当高的。
试水前台业务应用
在云计算时代, 银行网点计算机设备不会再有本地数据处理、本地应用软件之说, 这些工作都将在“云端”完成。
国有商业银行可凭借自身先进的业务系统和完善的存贷资源优势, 抢占业务发展先机, 利用“私有云”中心丰富的云端集群资源, 只要为登录云平台的客户端配备办理前台业务所需的终端设备, 私有云服务平台即可提供综合柜员、银行卡、自助机具、渠道管理等多项服务。而且这些服务都是长期稳定的, 同时还可提供培训、日常维护、升级等辅助服务, 而业务数据的安全保护则由银行后台的“私有云”中心管理控制, 避免了“公共云”服务引发的信息安全风险。因此“私有云”这种虚拟技术在国内银行业信息化建设中必将广为应用。
商业银行业务经营模式从分散处理逐步过渡到业务集中处理, 这期间必将产生大量的业务交易数据, 将“私有云”与数据挖掘技术相结合, 通过云海中成千上万的集群服务器进行海量数据的存储、分析、处理、挖掘, 从海量数据中提取有价值的信息, 则可为银行的前台商业决策提供参考。
关键词：业务流程 市场优先 价值链 柔性
自各大商业银行改组上市以来，我国银行业在业务流程的重组和改造方面取得了明显成效。但是，与国际一流银行的业务流程相比，我们还存在着相当大的差距。概括而言，我国商业银行在业务流程方面的不足主要体现为：业务管理环节过多、流程周期太长，业务流程彼此不协调甚至相互冲突、业务流程的设计缺乏柔性，服务流程滞后于市场和业务发展的需要等等。鉴于此，为促进我国商业银行的健康可持续发展，我们有必要围绕着“以客户为中心”的理念继续对业务流程进行优化设计。
一、业务流程优化应遵循的原则
第一，以客户为中心的原则。我国商业银行业务流程优化必须坚持以客户为中心的原则，即按照客户的需求和为客户提供最方便、最优质服务的思路重新设计各项业务流程，建立能响应和满足客户不断变化的需求的运营机制及相关的业务流程，并将决策点定位于业务流程执行的地方，在业务流程中建立有效传递、反馈及协调机制，从而大大消除原有各部门之间的摩擦，减少无效劳动，提高商业银行的内部运行效率和市场竞争能力。这里的“客户”既指银行的外部客户，也指内部的“客户”（前台客户部门就是后台支持保障部门的客户）。银行客户部门的工作质量由银行的客户来评价，银行支持保障部门的工作质量也应该由它的客户――前台客户部门来评价。
第二，流程与市场优先的原则。业务流程优化强调“组织为流程而定，而不是流程为组织而定”，我国商业银行业务流程优化应主张以“流程”为中心，先流程后部门，即先设计好银行的各项业务流程后，再根据流程的需要设置相应的职能部门，将目前分拆开来的部门进行重新归并和整合，并对影响流程运行的多余、重叠、甚至起阻碍作用的部门进行删减。同时，根据市场客户需求的变化、业务传递过程的变化和拥有的技术优势，重新认识和设计客户服务系统，改革组织结构，重点是围绕银行的高端客户、优良客户来组织业务，以提高业务效率和经营效益。
第三，专业化经营和集约化经营相结合的原则。在专业化经营上，首先应该实施管理会计体系，为银行经营管理决策提供信息支持并提高银行经营成本控制的能力。其次，集中处理后台，以充分利用资源、降低成本、提高效率和强化风险控制。总行通过计算机系统平台的建立，将全国范围内所有客户资料信息、单据处理、账务处理等后台工作集中进行。全行后台数据大集中后，可以大大降低运作成本。本文认为从业务流程优化入手，可以从根本上消除多余的成本支出（包括银行员工的无效劳动造成的人力成本），有助于银行取得最佳经营成果。同时商业银行要注重信息技术的运用，真正实现商业银行的集约化经营。
二、业务流程优化的具体措施
根据业务流程优化应遵循的上述三项基本原则，本文拟从核心业务流程的设计、流程设计的灵活性要求以及流程设计的集约化要求等三个方面对我国银行业业务流程的优化提出三点措施，以期能够为我国银行业操作风险的降低创造良好的制度环境。
第一，从价值链分析入手，突出核心业务流程。从价值链分析角度看，银行应着眼于活动和流程对客户价值贡献的大小。对一个银行来说，任何一个对产品或服务没有贡献的流程都是不增值的流程，对一个业务流程来讲，任何一个提高成本而对流程输出没有贡献的活动都是不增值的活动。商业银行业务流程优化必须从价值链分析入手，突出有利于形成核心竞争能力的核心业务流程，在人力、物力和财力等内部资源的利用上，把经营注意力集中于最核心的业务，即银行的融资能力、产品创新能力、销售能力以及一些独树一帜的服务手段等作用的发挥上，而把一些低附加值的、不能体现领先优势的流程，如同质化的亏损产品、后勤服务、员工培训、科技开发等流程进行调整或外包，有偿委托具有比较优势的银行或公司，或者果断予以放弃。这种建立在比较优势基础上的业务流程的优化，有助于银行致力于核心业
近年来，信托业不断探索创新服务实体经济的方式。信托公司不仅为中小企业提供信贷支持，还整合资源，通过债权融资、股权融资、夹层融资、供应链融资，以及PE投资、财务顾问、未来上市规划等，为中小企业提供综合金融服务。银信合作理财作为影子银行体系的重要组成部分，其在金融市场上己经成为一种重要的小微企业融资方式。商业银行借助信托平台开展表外业务，不占用银行资本金，同时也对银行传统存款贷款业务有所帮助，增加银行中间收入，并能扩大资金来源渠道，获得企业暂时不用的资本金。银行与信托不同金融机构互相配合，利用创新形式的金融工具组合来满足多种多样的融资需求，为小微企业融资提供了一个良好的解决途径。
一、银信合作理财-投资类
（一）上市公司股权收益权类投资1.概念是指银行面向机构以及零售客户发行理财产品，将所募资金设立信托计划，按事先约定的投资计划和策略，投资特定企业所持有的上市公司股票的股权收益权。相关股票（一般为流通股）按照一定的折扣率质押给信托计划，到期由该企业或第三方以约定的溢价回购该部分股权收益权。
2.操作流程图表1：操作流程
（二）固定收益类投资1.概念是指银行面向机构以及零售客户发行的理财产品。然后将募集资金用于投向信托公司成立的单一资金信托计划。该信托计划主要投资于国债、政策性金融债、央行票据、企业债、公司债、短期融资券、中期票据、债券回购等风险较低，收益固定的债券投资品种。2.运行流程图表2：操作流程
（三）非固定收益类投资1.概念非固定收益类投资是指银行面向机构以及零售客户发行理财产品。然后将所募集资金用于投资信托公司成立的集合资金信托计划。该信托计划专项投资于货币市场、银行间债券市场、低风险固定收益类理财产品（如内嵌银行信用的理财产品）等。
2.业务流程图表3：操作流程
二、信托渠道模式
（一）信托贷款模式对于银行有存量授信，但受制于存贷比规模而无法直接发放贷款的项目，银行可通过以下两种方式解决客户的新增贷款需求：
第一种方式：银行委托信托公司就该项目发起集合或单一资金信托计划，然后我行以自有资金全额或部分（剩余部分可由银行负责推介）购买此信托计划。运作流程：
图表4：操作流程
（一）第二种方式：委托信托公司就该项目发起单一资金信托计划，银行与投资人、信托公司签署三方协议，约定如借款人到期不能及时还本付息，由银行到期购买投资人所持有的信托收益权。
运作流程：图表5：操作流程
（二）（二）票据业务模式银行为了节约存贷比资源，对于存量票据，或者企业所持有的符合银行要求的票据，银行可通过以下两种方式解决需求：
第一种方式：银行与信托公司间达成相关票据资产（主要是银行承兑汇票）转让协议，信托公司再以之为资金投向发起单一或集合资金信托。由于信托公司不具备接受转贴现的资格，所以，信托公司实际购买的是银行所持票据的收益权。票据资产转让后，一般由银行代为履行票据保管及托收的职责。本模式属于资产转让业务合作。运作流程：图表6：运作流程
（一）第二种方式：银行与信托公司以及持有票据的企业间达成相关票据资产（主要是银行承兑汇票）转让协议，银行委托信托公司以企业所持有的商业汇票为投资标的发起单一资金信托计划，银行以自有资金购买该信托计划。本模式计入银行资产负债表投资科目，不占用我行存贷比资源。运作模式：图表7：运作流程
（二）三、集合资金信托计划代理业务
（一）代理信托推介1.概念是指银行受信托公司的委托，向合格投资者推介集合资金信托计划的业务，项目来源可由银行提供也可由信托公司提供。推介成功后，信托公司向银行支付财务顾问费/推介手续费，同时投资人与信托公司直接签订相关合同，银行不承担信托到期不能兑付的风险。
2.运作流程图表8：运作流程
（二）代理集合资金信托收付1.概念代理信托资金收付是指银行受信托公司的委托，向集合信托计划的合格投资者提供代理资金收付的结算业务。2.业务流程图表9:运作流程
四、信托财产托管业务合作
1、概念对于由银行提供项目的上市公司股权收益权类理财业务、信托渠道的委托贷款业务以及集合资金信托代理业务，银行可接受信托公司的委托，对信托资金的使用和归还，协助信托公司进行管理。
2、运作流程图表10：运作流程
五、集合资金信托项目担保业务
1、概念信托项目担保业务合作是指对于银行向信托公司推荐的项目，作为增信措施之一，银行就该集合资金信托计划的到期兑付向信托公司出具银行格式文本融资性保函的业务合作。
2、运作流程图表11：运作流程
六、银信接力贷款业务
1、概念银信合作接力贷款业务是指，对银信双方共同认可的项目，信托公司前期通过其投资功能，以股权的形式介入该项目，待项目达到双方共同认可的成熟度或期限后，银行承诺以借贷的形式进入。银行借贷资金将主要用于溢价回购信托公司的初期股权投资。
1. 申请签约：企业申请供应链保理业务签约，提交相关材料，并与银行签订合作协议。
2. 供应商确认：银行对供应商进行资质审核，并与供应商签订保理合同。
3. 融资申请：供应商将应收账款信息和融资需求告知银行，提交融资申请。
4. 融资审批：银行对供应商的融资申请进行审查，包括核实应收账款的真实性和有效性，评估供应商的信用风险等。
5. 融资发放：银行根据供应商的融资需求，将部分或全部应收账款款项划拨至供应商账户。
6. 应收账款管理：供应商将应收账款权益转让给银行，银行负责管理和催收应收账款。
7. 融资还款：供应商在应收账款到期后，将融资款项及利息归还给银行。
8. 结算清算：银行将应收账款清算给采购商，采购商支付应收账款给银行。
9. 保理展期：若供应商无法按时归还融资款项，可以申请展期，银行根据实际情况进行审批。
（冀银发［2014 ］161号）
一、账户年检工作的时间和范围
（一）年检的时间
每的3月1日起至当年的10月31日止，各机构应根据自身情况提前安排部署本行的账户年检工作，既可以集中时间年检，也可以根据账户开立月份对月年检，确保按照统一时间完成。
（二）年检的范围
当年新开立的单位银行结算账户不进行年检，但各机构应对其账户资料信息的真实性、有效性、完整性履行审查责任。每年年检的账户是上一开立的正常状态的单位银行结算账户。
二、账户年检资料的审核和保管
（一）年检资料的审核及签章
1.遵循“了解你的客户”的原则，账户年检时应审核账户的开立是否合规，审核存款人出具的各项资料是否齐全，审核各项资料是否合法、真实、有效。
2.各类存款账户出具的账户年检资料应按照《河北省人民币单位银行结算账户年检办法（修订）》的要求办理，特别关注专用存款账户和一般存款账户应提供本单位或资金管理（主管）部门出具的允许继续保留该账户的证明。各机构应定期核对军队、武警、涉密单位及临时机构的银行账户信息，如果发生变更及时处理。注册（增资）验资账户可不进行账户年检。3.企业工商营业执照（包括电子工商营业执照）的有效性、企业的存续状态、报告等相关信息应通过工商部门网站或全国企业信用信息公示系统获取，各机构在进行每账户年检工作时必须登录工商部门网站或全国企业信用信息公示系统查询企业相关信息，核对相符后截图并打印留存，保证年检资料的完整性。
4.账户年检的各项资料均应加盖账户年检资料核对签章（即《河北省人民币单位银行结算账户年检办法（修订）》中附1：“复印件与原件相符章”）和账户年检合格专用章（即《河北省人民币单位银行结算账户年检办法（修订）》中附2：“账户年检合格专用章”），以区分各的年检资料。打印的联网核查结果仅加盖账户年检合格专用章即可。
5.存款人提供的账户年检资料均应加盖公章，涉及内设部门或分 支机构时，上级单位提供的账户年检资料除加盖其公章外，还应加盖 内设部门或分支机构的公章，而内设部门或分支机构的账户年检资料 应只加盖自己的公章。
（二）年检资料的保管
1.存款人提供账户年检的主证件（如营业执照、组织机构代码证和税务登记证等）只要相关部门不加盖年检标识的证照（如企业工商营业执照）仅提供正本即可，证照的相关信息应通过相关网站或系统获取并核对。对法定代表人或单位负责人、被授权经办人应审核其身份证件，留存复印件及打印带照片的核查结果。
2.账户年检资料不能用变更资料代替，办理变更手续并留存资料后再进行年检时，年检资料还应留存一份。
3.为保证账户档案的完整性，每个账户各的年检资料应按照时间顺序放在开户（变更）资料后面,并在账户资料清单上注明。4.作为核准类账户的开户行，完成年检后应先在开户许可证正本加盖“账户年检合格专用章”后再复印并留存；作为备案类账户的开户行应先核验并留存其已加盖“账户年检合格专用章”的基本存款账户开户许可证复印件，再进行本机构的账户年检。另外核准类账户的开户行应特别注意，核准类结算账户开户许可证的副本上也应加盖“账户年检合格专用章”。
三、年检不合格账户的处理
（一）年检期内各机构对于年检不合格的账户，按照《河北省人民币单位银行结算账户年检办法（修订）》的要求，应填写“账户年检不合格通知书”由客户签字领取。该通知书一式两份，一份交给客户，一份由支行专夹保管。待客户在年检期内再来补充年检资料时抽出，通过账户年检的，加盖“账户年检合格专用章”随年检资料一同 保管；仍不符合要求的，要求客户销户，通知书上加盖“销户”章，随销户资料一同保管。如果年检期后仍然联系不上客户的，要在“账户年检不合格通知书”上由营业室两人签字确认情况，然后在账户管理系统设置久悬标识，通知书上注明设置久悬的时间随开户资料一同保管。
（二）按照《中国人民银行关于进一步加强人民币银行结算账户开立、转账、现金支取业务管理的通知》（银石发［2011］102 号）的要求，各机构在年检期内得知存款人注销或被吊销营业执照的，如存款人超过规定期限（即注销或被吊销营业执照的5个工作日内）未主动办理撤销手续的，也应按照年检不合格账户处理，先停止其银行结算账户的对外支付，并要求存款人撤销银行结算账户。具体操作同本款第（一）项。
09级金融三班
0906213063康娜娜
（一）中国工商银行
中国工商银行网上银行业务主要包括个人网上银行和企业网上银行。
（1）个人网上银行
业务简述
个人网上银行是指通过互联网，为工行个人客户提供账户查询、转账汇款、投资理财、在线支付等金融服务的网上银行渠道，品牌为“金融@家”。
个人网上银行为您提供的全新网上银行服务，包含了账户查询、转账汇款、捐款、买卖基金、国债、黄金、外汇、理财产品、代理缴费等功能服务，能够满足不同层次客户的各种金融服务需求，并可为您提供高度安全、高度个性化的服务。
适用对象
凡在工行开立本地工银财富卡、理财金账户、工银灵通卡、牡丹信用卡、活期存折等账户且信誉良好的个人客户，均可申请成为个人网上银行注册客户。
特色优势
1.安全可靠：采取严密的标准数字证书体系，通过国家安全认证。
2.功能强大：多账户管理，方便您和您的家庭理财；个性化的功能和提示，体现您的尊贵；丰富的理财功能，成为您的得力助手。
3.方便快捷：24小时网上服务，跨越时空，省时省力；账务管理一目了然，所有交易明细尽收眼底；同城转账、异地汇款，资金调拨方便快捷；网上支付快捷便利。
4.信息丰富：可提供银行利率、外汇汇率等信息的查询，配备详细的功能介绍、操作指南、帮助文件及演示程序，帮助您了解系统各项功能。
（2）企业网上银行
业务简述
企业网上银行是指通过互联网或专线网络，为企业客户提供账户查询、转账结算、在线支付等金融服务的渠道，根据功能、介质和服务对象的不同可分为普及版、标准版和中小企业版。
企业网上银行业务功能分为基本功能和特定功能。基本功能包括账户管理、网上汇款、在线支付等功能；特定功能包括贵宾室、网上支付结算代理、网上收款、网上信用证、网上票据和账户高级管理等业务功能。
适用对象
在工行开立账户、信誉良好的企业客户，包括企业、行政事业单位、社会团体等均可开通企业网上银行。
特色优势
中国工商银行一直以来以科技和业务创新为动力，致力于为客户创造更多的价值，凭借强大的技术和管理优势，至今企业网上银行已经发展成为集账务信息管理、收付款、资金集中调度、投资理财等十大类服务在内，全方位、一体化的企业客户资金管理平台。
1.稳定高效的系统、发达的结算网络。
2.强大丰富的产品、持续的更新能力。
3.3A（Anytime、Anywhere、Anyhow）式的服务、优质的管理。提供 7×24小时
全天候不间断服务，无论地处何方、身处何境，只需接入互联网即可享受迅速优质的银行服务。
4.多级组合授权机制，为您提供多人顺序授权和无序授权的便捷服务。
（二）中国建设银行
中国建设银行网上银行业务主要包括个人网上银行和企业网上银行。
（1）个人网上银行
业务简述
个人网上银行是建行客户通过因特网享受的综合性个人银行服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等传统服务，以及利用电子渠道服务优势提供的网上银行特有服务，合计有八大类、百余项服务。
特色优势
1.便捷易用您只要进入建设银行网站，填写6项基本要素，即可成为个人网上银行客户。从此不用跑网点排长队，不再发愁错过营业时间，足不出户即可享受7×24小时全天候个人金融服务。站内功能设计人性化，无需学习即会使用。
2.安全可靠给您提供先进的建设银行网银盾和动态口令等安全产品，并提供短信通知、身份认证、限额控制、多重密码验证、银行后台实时交易监控，预留防伪信息验证、保密问题设置，以及国际先进的软、硬件网络技术保障信息传输的安全性，重重保护您的资金安全。
3.经济实惠申请免费，省去奔波成本；使用免费，办理业务手续费相比柜台均有不同程度折扣和优惠（如转账汇款，申购基金等）。
4.功能丰富八大类、百余项专业金融服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等各类金融服务。
5.服务超值账户查询、转账汇款服务直观便利，并提供e家亲账户、公积金查询、跨行转账、外汇汇款、为他人信用卡还款、电子客票支付、个性化DIY等多项独具特色的服务；同时利用网上银行特有的优势，提供相关服务预约、资金管理等服务。
（2）企业网上银行
业务介绍与特色
①查询——实时、动态掌握账务信息
1.查询企业存款账户的余额信息；
2.查询企业存款账户的明细交易记录信息；
3.下载企业存款账户明细进行财务分析。
②资金划转——足不出户，资金任意调度
1.主动付款：可由中国建设银行签约账户向全国任何一个商业银行的账户进行转账；
2.主动收款：经过对方授权可以主动收取国内中国建设银行其他机构企业客户的资金；
3.实现中国建设银行账户之间资金调拨实时到账；
4.实现网上批量代发工资；
5.实现企业电子商务，组建网上商城。
③资金管理——强大的企业理财功能
1.对下级单位账户进行实时监控；
2.对下级单位账户的资金进行定时、定金额、定余额、零余额等各种方式的自动归集；
3.对自有账户资金对外支付时间进行预先定制；
4.集团理财功能为集团客户建立网上结算中心。
④财务内控管理——内部管理好帮手
1.财务人员根据职责分配不同的角色和权限；
2.不同额度转账流程控制；
3.集团理财功能为集团客户建立网上结算中心；
⑤方便快捷——更体贴的功能设计
1.可进行批量制单、批量复核；
2.可预先定制交易（7个工作日内）、设置重复交易频率；
3.全天24小时提供服务；
4.提供客户端软件，支持离线制单，凭证打印等个性化功能；
5.提供系统直联功能，客户使用自身财务软件就对银行账户进行一系列操作。
（三）招商银行
招商银行网上银行业务包括个人网上银行和企业网上银行，其中个人网上银行又包括大众版和专业版。
（1）网上个人银行大众版
网上个人银行大众版是招商银行基于互联网平台开发的、通过互联网为广大客户提供全天候银行金融服务的自助理财系统。
只要您是招商银行的银行卡（包括“一卡通”、“一卡通”金卡和“金葵花卡”及其联名卡/认同卡）客户或存折客户，您就可以凭在招商银行开立的银行卡或普通存折账户，通过网上个人银行大众版，可办理如下自助业务：查询账户余额和交易明细、转账、修改密码等，另外，您还可以通过网上个人银行大众版申请一卡通大众版 支付功能、自助充值和缴费、投资国债、申请个人消费贷款等等。
网上个人银行大众版具有如下特性：
·方便：所有招商银行客户均自动享有此项服务，无须办理申请手续。招商银行网站每天24小时不停服务，满足客户时时刻刻的需要。
·安全：招商银行网站获得世界最权威的VERISIGN公司的安全认证。数据传输采用先进的多重加密技术，所有数据均经过加密在网上传输，安全可靠。
客户电脑上不存储个人账户信息和交易信息，防止了他人窃取。
（2）网上个人银行专业版
网上个人银行专业版是招商银行基于互联网平台开发的网上个人银行理财软件，该软件建立在严格的客户身份认证基础上，对参与交易的客户发放证书，交易时验证证书。您如持有招商银行卡，可通过互联网使用网上个人银行专业版进行资金调拨、全方位理财。
我们根据您不断增长的理财需求，对专业版进行了持续的完善和改进。最新推出的专业版（6.0），支持免驱动移动数字证书“优KEY”，为您提供全面的理财服务，让您时刻享受“银行随我而动、理财自在精彩”的乐趣。
业务介绍
①·安全可靠
采取严密的X.509标准数字证书体系，通过国家安全认证。运用数字签名技术和基于证书的强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。
②功能强大
一户多卡管理，方便您和您的家庭理财；个性化的功能和提示，体现您的尊贵；丰富的理财功能，成为您的得力助手；各种网上个人银行业务服务，满足您的需要。
③方便快捷
招商银行24小时网上服务，跨越时空，省时省力；账务管理一目了然，只须打开计算机，所有交易明细尽收眼底；同城转账或异地汇款，无需事先指定账户，资金调拨方便
快捷；网上商户遍布全国，实时支付快捷便利。
④·安装智能化
专业版采用智能化安装引导，用户只要到招行的任一网点提出申请，然后登录招行网站，点击“登录个人银行（专业版）”，即可按照系统提示完成专业版的安装工作。
⑤·信息丰富
专业版可提供银行利率、外汇汇率等信息的查询，配备详细的功能介绍、使用指南、帮助文件及演示程序，帮助您了解系统各项功能。
（3）网上企业银行
业务介绍与特色
“网上企业银行U-BANK”是招商银行网上银行--“一网通”的重要组成部分，它是通
过Internet或其他公用信息网，将客户的电脑终端连接至银行主机，实现将银行服务直接送到客户办公室、家中或出差地点的银行对公服务系统，使客户足不出户就可以享受到招商银行的服务。
①集团公司全国“网上结算中心”和“财务管理中心”
集团公司母子公司作为一个客户整体，全面唯一客户号，开通唯一的网上企业银
行服务，实现集团公司内部统一的资金结算管理和提供高效的集团理财支持； 灵活的子公司账户远程控制与管理。实现全国范围内“集团公司母子公司账户业务集中开通和集中操作”、“母公司统收统支”、“母公司授权子公司额度内或超额度自主支付”、“子公司网上申报母公司逐笔审批”等集权程度不同的集团资金管理模式； 强大的集团结算中心功能。实现全国范围实时集团账务信息查询、资金余额汇总、内部资金实时调拨、对外集团支付等多种功能。创新的集团财务中心管理。通过全新的“自助贷款”、“自助委托贷款”等信用业务功能，母公司统筹运用集团公司资金，实现母子公司、各子公司之间有偿资金调拨和头寸调剂；实现子公司共享集团公司统一授信额度；实现母公司对子公司的“零余额”资金管理和名义资金管理；实现集团资金定期回笼和下划的“限额”管理；强力支持集团理财。
②度身定制银行信息主动通知
主动信息通知，改革银行被动提供信息服务的传统，提供银企间、企业与企业间
互动沟通的全新手段； 渠道多种多样，包括银企直通车、个人电脑终端、电子邮件、手机短信等多种方式； 咨询内容丰富，包括金融资讯、银行通知、账务信息、交易信息、业务处理流程信息等，随时掌控业务状态； 信息度身定制，客户自主订阅和设置信息发送条件、设置包括“经办预警”、“余额异常”、“到账通知”等。
③商务信息海量传递
新增“交易附件”，提供海量“摘要”，可以附加任何交易的说明资料； 方便复核、查账、记账和收款人核对； 附件数量最多可达五个； 附件类型支持文本、扫描图形、表格等，附件可为固定格式和自由格式，满足不同业务需求。
三家银行网银业务的评价与比较
（一）评价
我认为工商银行网银业务安全可靠，采取严密的标准数字证书体系，通过国家安全认证；功能强大，具备多账户管理，个性化的功能和提示，体现您的尊贵；丰富的理财功能，成为您的得力助手。24小时网上服务，跨越时空，省时省力；账务管理一目了然，同城转账、异地汇款，资金调拨方便快捷；网上支付快捷便利。信息丰富可提供银行利率、外汇汇率等信息的查询，配备详细的功能介绍、操作指南、帮助文件及演示程序，帮助您了解系统各项
功能。
建设银行便捷易用，进入建设银行网站，填写6项基本要素，即可成为个人网上银行客户。足不出户即可享受7×24小时全天候个人金融服务。站内功能设计人性化，无需学习即会使用。安全可靠给您提供先进的建设银行网银盾和动态口令等安全产品，并提供短信通知、身份认证、限额控制、多重密码验证、银行后台实时交易监控，预留防伪信息验证、保密问题设置，以及国际先进的软、硬件网络技术保障信息传输的安全性，重重保护您的资金安全。申请免费，省去奔波成本；使用免费，办理业务手续费相比柜台均有不同程度折扣和优惠（如转账汇款，申购基金等）。八大类、百余项专业金融服务，包括账户查询、转账汇款、缴费支付、信用卡、个人贷款、投资理财（基金、黄金、外汇等）等各类金融服务。账户查询、转账汇款服务直观便利，并提供e家亲账户、公积金查询、跨行转账、外汇汇款、为他人信用卡还款、电子客票支付、个性化DIY等多项独具特色的服务；同时利用网上银行特有的优势，提供相关服务预约、资金管理等服务。
招商银行方便，所有招商银行客户均自动享有此项服务，无须办理申请手续。招商银行网站每天24小时不停服务，满足客户时时刻刻的需要。安全：招商银行网站获得世界最权威的VERISIGN公司的安全认证。数据传输采用先进的多重加密技术，所有数据均经过加密在网上传输，安全可靠。客户电脑上不存储个人账户信息和交易信息，防止了他人窃取。
（二）比较
三家银行均具有安全、快捷、方便的优点；且网银业务都提供24小时全天候的服务，为客户提供了方便；解决了客户在银行办理业务花费时间长且不需要客户亲自到银行办理。但三家银行的安全保密系统各不相同，各自具有各自的特点，具有适合自身的保密措施，但都为客户的网银业务提供了保障。
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