网点服务质量测评（精选14篇）
1、大堂经理、个人业务顾问在岗情况。能够确保大堂经理与业务顾问在岗、出现缺失或不在岗情况时，网点负责人能够及时调整人员补齐。
2、由于市行配备了保洁人员，可以保证环境整洁，公共物品摆放整齐，没有乱贴宣传告示现象，查询机、ATM、液晶电视正常，便民服务设施市行没有配备。
3、网点员工职业形象、服务礼仪问题。没有由于季节交替造成员工着装不统一情况。员工能够坚持做到热情、微笑服务、双手递接和使用文明礼貌用语，只有一名员工系河南籍，普通话讲的不是很标准。
4、驻点人员管理问题。不存在保安人员着装不整洁、器械佩带不齐全，行为举止不端等现象。目前除保安之外，没有其他驻点人员。
一般来说, 供电服务是由三个基本层次构成的, 主要包括核心服务、形式服务和附加服务。但是这三方面总的意思来看都集中体现了供电服务部门对客户的服务质量问题。但在现实中因为服务的千差万别等, 它的服务质量和有形产品质量的概念却有着十分的不同, 下面笔者用顾客感知服务质量框架图来表示, 如图1所示。
上述的三个层次, 分别构成了供电服务的整个全部内容。它体现了“以客户为中心”的现代供电企业的经营思想。随着科学技术的不断进步和客户需求的日益扩展, 供电服务含义还有不断扩大的趋势。供电企业提供的供电服务是一个整体系统, 它不仅为客户提供满意的电能产品, 而且还要为广大客户提供满意的服务功能, 这样才能为客户提供更多的附加利益, 才能适应客户需求不断扩展的需要。
二、服务质量差距模型分析
服务质量管理体系在现实中一般是由消除服务质量差距为总体目标的管理体系, 它是按照服务质量差距模型进行一种管理的体系。
另外根据上面的模型来分析总结得出, 服务营销管理要使用顾客满意来衡量, 在实际测量中如果要缩小客户的服务质量差距, 就一定要缩小质量差距1、2、3、4, 如图2所示。
三、SERVQUAL量表测评法
在服务质量差距模型的指导下, 我们可运用表1将概念性的差距转化为数值工具来测量评价服务质量。SERVQUAL量表分两部分组成。第一份表的指导语要求被试者在7点量表上确认“提供某种服务的企业在多大程度上符合表项目陈述中所描述的特征”。第二份表的知道语要求被试者在7点量表上确认“对于提供该服务的某具体企业在多大程度上符合表项目陈述中描述的特征”, 获得消费者对于具体某企业服务质量的认知PS。
另外笔者也给出了其他测评方法与此测评方法的对比, 见表1。
四、服务质量测评指标设计
以服务质量差距理论和SERVQUAL量表作为理论基础, 我们这样设计供电企业服务质量测评的指标。差距一:了解所有的客户期望, 做好下面的事情, 是否有工作人员对办完客户的业务回访, 客户反映各种问题或建议是否采纳, 是否定期进行座谈或收集客户需求, 最后是95598工作人员是否询问故障。
差距二:选择正确的服务设计和标准, 也要体现下面的问题。环境是否好, 业务办理时间怎么样, 便民措施是怎样的。
差距三:按服务标准提供服务, 办理人员态度是否热情, 制订用电方案的满意度, 客户故障是否一次性解决等。
参考文献
[1]骆志华.浅谈县级供电企业如何提高客户满意度[J].技术与市场, 2013 (01) .
[2]刘琳.我国供电企业服务质量外部评价及管理研究[D].华北电力大学 (北京) , 2010.
[3]Parasuraman A, Zeithaml V A, Berry L L.A conceptual model of service quality and its implications for future research.Journal of Marketing, 1985 (49) :41-50.
【关键词】银行 网点 服务管理
银行业作为金融服务行业，网点服务是银行为客户提供面对面服务的触角，直接决定了客户的满意度和口碑，成为银行提升品牌形象的关键环节。农村中小金融机构物理网点多、辐射范围广，基层营业网点是服务客户的主渠道，集中反映了机构的产品、业务及中后台运营能力。基层网点服务质量对留住客户，促進储蓄存款的增长有直接作用。因此，提升基层网点的服务质量是一项具有战略意义的工作。
笔者对广东省农合机构电话客服中心2014年度投诉报告进行分析，发现广东农合机构基层网点服务主要存在以下问题：一是部分员工服务意识淡薄，“卖方市场”思想严重，服务态度差，缺乏与客户沟通的耐心；二是员工业务知识和内部流程不熟悉，对客户提出的服务疑问解答不到位，影响了客户的服务体验；三是员工临柜业务技能不熟练，业务办理效率低，延长了客户的等候时间；四是员工服务客户过程中用语不规范，影响了与客户的交流与沟通；五是员工的知识单一且缺乏创新，为客户提供个性化、高附加值服务的能力较弱。
大型商业银行在提升网点服务质量上实践颇多，建行较早地引入了六西格玛质量管理来推进网点转型，招商银行一直致力于培育全员服务的企业文化。针对目前农村中小金融机构的现状，要提升网点服务质量，笔者认为应刚柔并济，一手抓刚性管理，明确职责、完善流程、强化监测、做好激励；一手抓柔性艺术，着力培育服务文化，促进全体员工变在考核压力下被动做好服务为主动自觉服务好客户。
刚性管理体现的是服务质量管理体系的构建。农村中小金融机构首先在总行（联社）层面必须有一个明确的网点服务管理归口部门。据调查，广东省72.2%的农合机构没有统一的网点服务归口管理部门，其职能散落于办公室、人事、会计、业务及工会等部门{1}，极易产生管理真空，不利于服务质量提升。其次要以制度形式明确岗位职责。网点本身的职能设计应结合网点的定位（如旗舰店、销售型、社区服务型），明确网点管理层、柜员、会计主管、大堂经理和条线业务人员（包含理财经理、顾问、个贷业务人员）在服务、销售及管理方面的职责，并以制度文件、操作手册的形式来传导。特别是要重视大堂经理在网点日常管理中引导分流客户、提供指导咨询、维护网点正常运营以及识别推荐客户的作用，具备条件的网点应配备一名大堂经理。规模在6～8人的小型网点可以由网点负责人兼任大堂经理的角色。据调查，广东省农合机构仅35.26%的网点配备了大堂经理（含业务引导员）{2}。三是要明确服务规范。目前广东省大部分机构服务规范过于简单，未成体系，存在涵盖内容不全，标准化不强，可操作性不高的情况。完善的服务规范体系应涵盖服务网点的分区布局、设施配置标准，服务人员着装及服务行为、用语规范，针对特殊人群的服务规范，服务质量的考核及监测，客户投诉处理，营业网点突发事件管理等方面，精细化管理程度高的机构还应制定相关岗位的操作手册。四是优化业务流程。可以画出客户进入网点到服务结束离开的流程图，并梳理出不同业务类型的服务步骤，结合对客户关心的主要服务因素的调查，调整优化，减少不必要的环节，改串行流程为并行流程，并对业务系统进行同步优化，提升服务效率。同时，改善关键环节的客户体验，如电子媒介的预约服务、客户信息填写的简化等。最后，提升服务质量监督激励机制必不可少。监测服务质量可以通过网点管理人员巡查、监控录像或远程监控的定期抽查、交叉检查以及外聘神秘人调查等形式，但要确保适度的频率。目前广东省农合机构仅有29家机构建立了网点客户服务管理监测体系，占29.8%。{3}此外，监测的结果应挂钩网点各岗位人员的绩效考核，柜员和大堂经理的考核应以服务权重为主，考核应以正向激励为主。
柔性艺术主要是服务文化的构建。根据先进商业银行服务质量管理经验，高强度的服务质量监测手段和处罚措施在初期效果较为明显，但经过一段时间后，对服务人员服务质量的提升效果会递减，甚至一些服务人员会对高频率的监测和处罚措施产生逆反心理。这时，特别需要服务文化这种柔性管理的融入。农村中小金融机构的优秀服务文化表现为“为民”的普惠金融，表现为“手握手的承诺，心贴心的服务”。这些都是值得我们农信人继承和发扬的。好的服务文化能对服务人员起到软约束和正向激励，服务人员会因为质量差的服务行为而感到来自内部人的舆论压力，也会因为优质、贴心的服务得到内部人员、客户甚至公众的肯定，产生较大的自豪感。农村中小金融机构要建立有效的服务文化，可以从以下方面入手：一是管理人员的重视和示范效应。工行杨凯生行长曾说：“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”{4}高级管理人员对服务的重视和身体力行能对一个机构产生示范效应，网点负责人的重视和有效的执行能对一个网点产生正向引导。二是激励机制的文化传导。激励要实现对优质服务的价值肯定，这包括通过纳入绩效考核形成的物质激励，也包括评定“服务明星”、“农信天使”以及“挎包经理”类的精神激励。
注释
{1}{2}{3}数据来源于广东省农村信用社联合社内部资料。
{4}参见岳芳.《对转型期国有商业银行服务文化建设的思考》.财政金融，2009年第2期。
参考文献
[1]赖永平.提高商业银行基层网点服务质量与效率的思考.[J]青海金融.2008.（9）.
[2]岳芳.对转型期国有商业银行服务文化建设的思考[J].财政金融2009.（2）.
[3]赵振华.商业银行基础网点经营管理[M].机械工业出販社，2009.
[4]李娟.长沙邮政储蓄银行网点服务管理模式的设计[D].中南大学.2011.
[5]]刘飞.如何提升银行营业网点服务水平.[J]时代金融2013.（1）.
随着金融业竞争的日益激烈和客户需求的多元化，网点文明服务已成为金融业赢得社会信誉的主要条件、争取客户的主要方式、对外竞争的主要手段、取得盈利的主要途径。网点文明服务是中行为提升全行网点文明标准服务水平,加快营业网点转型步伐,加速人力资源整合,改善客户体验,提升全行自主品牌形象的重要举措。
员工形象是中行的第一“门面”。柜台是银行与客户面对面沟通的桥梁，是客户真正熟悉中行的开始，整齐统一的着装,端庄的仪表让人耳目一新,优雅的姿态,亲切的微笑,温馨的话语,热情的接待,专业的服务，会给顾客留下一个良好的第一印象。网点文明服务工作是靠全体员工每个人的力量凝集在一起来完成的，大家统一规范的服务质量，增加了我们与客户的沟通，拉近了与客户之间的距离，我们也得到了客户的信任和肯定，更增强了我们对提高服务的信心。
网点文明服务让我感受到了,服务就如同照镜子,我们对客户的微笑,对客户的尊重,真正受惠的是我们自已,客户的满意能让我们快乐的工作,每天都有一份好心情.同时,通过学习,更能激发我们不断地完善自我,超越自我,使自已的服务更标准,更规范,更专业,这也是我们在为自已创造一笔人生的财富。人的一生何其短暂,当我们老了的时候,回顾起自已的工作历程,希望工作给我们留下的不仅仅是冷冰冰的存款数字,还会有如同朋友般的客户,如同家人般的同事让我们感觉到的温暖。
网点文明服务同时也要求我们在办理业务时，要有娴熟、准确、高效的业务技能，这样不仅能增强顾客对中行的信赖感，更重要地是能够反映中行员工队伍的整体素质，增强中行的社会知名度和社会地位。
网点文明服务还要求我们要根据不同客户的需求，主动、热情、耐心地介绍本机构开办的金融业务品种，在向顾客介绍业务时语言简单清楚，避免使用专业名词，令客户不易理解，讲解时语气要肯定、准确、突出业务的性质和特点。我们应本着顾客永远是对的，我们永远存在不足的思想，站在帮客户理财的角度做好耐心、细致的讲解，让他们亲切地感受到你就是他们的贴心人，中行是可信赖金融机构。
外部环境：网点门前卫生干净，无杂物摆放，无安全隐患，门窗整洁，地面无污渍，无乱张贴。
门楣标牌保持清洁，无污渍，无损毁。
网点名称牌、营业时间牌位置恰当，保持整洁。
进入营业厅通道畅通，门前未设置停车位，已设置无障碍通道。
内部环境：营业厅环境干净整洁，无乱张贴情况，营业厅设备摆放整齐，安防设施齐全，营业厅分区服务设置合理，咨询台，叫号机摆放显著位置，填单台摆放有序，但客户等候区由于大厅布局限制直接面对现金区。利率显示屏在合理位置，便民设施齐全，宣传物品摆放整齐，意见簿摆放显著位置。
自助区环境干净整洁，有24小时自助服务标识，规范清洁，自助运行正常。
柜台标识齐全各类标识不遮挡视频监控视角，柜台一米线标识合理，柜台干净整洁，客户视线内无私人物品。
柜员点钞机显示正常，客户查看清晰。
厅堂服务：大堂经理在岗合规，服务形象良好，迎接客户主动热情，主动巡视并维护大厅服务环境，做到及时响应并解决客户诉求，预防投诉发生，并能主动向客户提供帮助，主动指导客户填写业务凭证。大堂经理主动营销，主动送别，应对客户着急支取时能耐心安抚客户。
综合柜员：柜员服务形象良好，着装规范，按规定佩戴工号牌、领带、头花、口罩，基本做到标准手势引导。叫号后基本做到主动迎接客户，确认需求，耐心审核资料，基本做到礼貌递交指示，核对提示，基本做到主动营销并且礼貌送客，应对客户着急取钱时能耐心安抚客户，快速办理业务。
运营主管：在岗情况正常，服务形象良好，能够做好柜面业务指导，及时、准确指导柜员进行业务操作，能够组织开展优质文明服务，协调、妥善解决柜员与客户之间矛盾，应对异常取款能做好柜面业务指导，合理安排各项业务正常进行。
发现的问题：
1、保安保洁人员：有发现保洁保安聊天情况，已对相关责任人现场纠正。
2、机具方面：迎泽信用社叫号机已损坏，无法修复，不能正常叫号，暂时由大堂经理维持秩序。
——杨兰
【授课对象】银行网点工作人员 【培训时间】1-2天 【培训地点】客户自定 课程背景
银行网点职员是银行服务的形象代表，银行网点职员的服务水平代表了银行服务水平的高低，决定了银行网点的核心竞争力水平，提升网点职员的职业形象，服务意识和服务标准及能力至关重要。但在网点职员服务中我们发现了这种的现象： 1.形象不够统一，体现不出银行员工的职业特点； 2.缺乏良好的服务意识和观念； 3.在服务中缺乏笑脸；
4.服务缺乏规范，服务缺乏统一标准，不能给到客户深刻印象； 5.缺乏工作热情，总是抱怨工作太累； 6.柜员不知道如何应对难缠客户； 【课程收获】
1.通过优质规范的行为礼仪培训，塑造员工的新形象，提高员工意识自身素质。2.通过培训使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。3.通过培训为银行树立更优质的形象，为银行业的发展带来更全面的收益。4.通过学习现代银行服务礼仪知识，使员工掌握服务礼仪的基本规范，知晓姿态行为动作要领，提升个人形象。
5.通过培训使员工提升服务意识，掌握优质服务的技巧和重要的商务沟通技能，提升工作效率。6.通过培训有利于全面提升银行公众形象，建立客户忠诚度。【培训大纲】
第一部分
银行职业职业形象与礼仪训练的重要性
1、银行网点职员的工作行为对企业意味着什么
2、银行网点职员应具有的职业意识与职业形象
3、服务礼仪的含义、作用、基本要素
4、服务礼仪对工作产生的影响 1)你就是银行的“金字招牌”
2)你的个人形象构筑银行公众形象的基石
5、银行工作礼仪的应用规则：角色定位、双向沟通、首轮效应、亲和效应
6、小组讨论：结合你目前的状况，你认为自身存在哪些问题？ 第二部分
银行职员的仪容、仪表礼仪
1、仪容礼仪要求 1）发型 2）面部 3）肢部 4）体味
2、化妆的礼仪：
女职员化妆要求与禁忌
3、仪表礼仪：
银行着装规范、着装要求、着装原则、银行职员着装禁忌
4、小组讨论：存在的问题 第三部分
银行职员的行为举止礼仪
1、银行员工的行为举止准则
2、专业仪态要求
3、男女优雅姿态图解
4、手上语言
5、表情运用准则
6、问题分析
7、现场训练：站姿、走姿、坐姿、8、标准服务手势、表情训练
9、现场示范、训练与指导
第四部分
银行职员柜面服务语言规范
1、银行服务语言规范的基本要求
2、声音运用规范
3、常用礼貌用语：五言十字
4、与顾客沟通的礼仪细节
5、现场训练：情景训练礼貌用语 第五部分
银行职员现场接待礼仪
1、现场接待礼仪
2、VIP客户接待礼仪
3、握手礼仪
4、称呼礼仪
5、介绍礼仪
6、名片礼仪
7、现场实景模拟训练
第六部分
银行职员电话礼仪训练
1、交谈内容要清晰的表达
2、接听电话的礼仪
3、打电话的礼仪
4、传电话的礼仪
5、手机礼仪
6、现场情景模拟电话礼仪训练
第七部分
良好的职业行为－沟通礼仪
1、沟通的三个要素：文字语言、声音语言、肢体语言
2、沟通的五个动作：点头、微笑、倾听、回应、做笔记
1 服务质量模型理论发展概述
许多学者从服务质量的构成角度进行了有益的分析和探讨。主要是以下两个经典模型: (1) Gronroos (1982) 提出的感知服务质量模型被认为是质量领域内经典的研究, 他提出可感知的服务质量包括技术质量和功能质量, 技术质量注重结果, 而功能质量注重过程。 (2) Parasuraman等人 (1988) 提出服务质量差距模型, 即SERVQUAL模型, 该模型度量质量的五维度分别是:有形性、可靠性、响应性、移情性、保障性。该模型指出了在服务过程中可能存在的5个方面的差距。
此外, Cronin和Taylor (1992) 提出基于SERVQUAL模型的SERVQUAL模型, 用直接测量绩效来测量服务质量。Dabholkar、Thorpe和Rentz (1996) 提出多层多维度服务质量模型, 他们认为在基本维度下还有从属维度, 来刻画服务质量的特性。Zhu等人 (2002) 提出基于IT服务模型, 分为传统服务偏好、使用IT服务的经验、IT使用规范三个维度。服务质量模型在各方面各行业都得到了理论扩展。
2 以SERVQUAL法为代表的服务质量测量方法在各行业的应用
SERVQUAL法是服务质量测量方法中应用最广的方法, Parasuraman等人 (1985, 1988) 反复修改提出的SERVQUAL测量工具, 该测量方法在5个测量维度上通过修改形成了22个测试项目。SERVQUAL法测量维度较少, 因此从诞生到今天一直被认作是测试服务质量不同维度的标准工具 (Rohini和Mahadevappa, 2006) 。但是学术界对SERVQUAL法的批评也不绝于耳。SERVQUAL法主要的问题在于通过测量顾客期望服务水平和实际服务获得水平的差异来衡量服务质量, 服务预期定义不明确及水平测量难度大使得测量准确性受到较大影响。Teas (1993) 认为差距水平的心理测验的有效性难以控制使得其服务质量测量可靠性减弱。另外, SERVQUAL法无法反映服务预期的动态变化。尤其Babakus等 (1993) 认为, 在实际运用中5个测量维度并不全面反映服务质量问题。Cronin和Taylor (1992) 认为SERVQUAL法忽视了对技术质量 (结果) 的测量。
即使学术界对该方法的质疑不断, 但SERVQUAL法仍然是最通用的, 大量实证研究使用SERVQUAL法。包括:医疗行业 (Carman, 1990;Headley和Miller, 1993;Lam, 1997;Kilbourne等人, 2004) , 银行业 (Lam, 2002;Zhou等, 2002) , 快餐业 (Lee和Ulgado, 1997) , 通讯业 (VanderWal等人, 2002) , 零售连锁 (Parasuraman等人, 1994) , 信息系统 (Jiang, 2000) , 和图书馆服务 (Cook和Thompson, 2001) 。在服务质量领域, 单一的方法衡量各个不同行业的服务质量是不可行的。在过去的15年左右的时间, 至少有30个行业有了特定的服务质量测量方法。因此, 未来的研究应涉及服务质量在各个行业的测量方法和改进服务质量的具体措施。Cronin和Taylor (1992) 提出的SERVPERE法, 其沿用SERVQUAL法的测试纬度和项目, 只是直接测量顾客接受服务时的感受水平。该方法被大量运用于旅行、旅游、酒店等行业。Jain和Gupta (2004) 在印度餐营业服务质量研究中发现:SERVPERE法心理测量稳定, 操作简便, 适合跨行业比较和测量总体服务质量。Johns等人 (2004) 指出SERVPERE法适合预测整体满意度。
3 研究展望
本文展望了1988 SERVQUAL法诞生以来关于服务质量的各行业的测评方法模型, 通过总结, 以下几个方面值得进一步研究。
3.1 服务质量的维度与结构
服务质量的维度取决于服务环境, 即使在相同的行业里还是有差异。另外, 众多学者认为服务质量模型是一个多层多维度的构念 (Dabholkar等人, 1996;Brady和Cronin, 2001;Gounaris, 2005;Wilkins等人, 2007) 。虽然多层多维度的服务质量模型有丰富的理论研究, 但缺乏实证研究。未来应该研究不同情景下的服务质量维度适用性问题, 并且加强多层多维结构的实证研究。
3.2 文化与服务质量的关系
越来越多的学者认为需要开发特定文化情境下服务质量的衡量方法 (Winsted, 1997;Zhou等人, 2002;Raajpoot, 2004;Karatepe等人, 2005) 。适用于一种文化的服务质量构念和测量方法, 却不一定适用于另一种文化。服务质量的含义, 维度的数量和各维度的相对重要性取决于顾客的文化和价值取向。特别是结合研究“权力距离”和“个人/集体主义” (Winsted, 1997;Espinoza, 1999;Furrer等人, 2000;Glaveli等人, 2006) 等文化要素。
3.3 SERVQUAL和其他替代测量方法优化
虽然SERVQUAL的理论依据一直受到批评, 但只有在BtoB模式中INDSERV法被证明优于SERVQUAL。未来要进一步验证并完善替代的测量方法。
3.4 服务质量测量的有效性
与测量的可靠性相比, 现有研究没有太多重视有效性分析。虽然很多研究质量测评显示出可靠性, 但α值较高也可能表示为有缺值。Smith (1999) 认为高的α值代表测量工具设计、内容有缺陷, 或数据量存在问题。因此, 有必要对新提出的质量评价模型进行收敛性分析、判别分析和法则有效性分析, 尤其要证明方法在哪些环境下是有效的。
3.5 统计分析
在服务质量领域, 有大量的文献使用探索性因子分析 (EFA) 来减少构念项目的数量, 但由于EFA是数据驱动的分析方法, 因子提取容易出现问题, 分析得出的因素数量和因子载荷不理想 (Segars和Grover, 1993) , 因此饱受诟病。在质量管理的实际应用中, 探索性、验证性因子分析应该结合运用。应通过探索性因子分析建立模型, 再用验证因子分析发析验证和修正模型。
4 结语
在近几年, 越来越多的学者和从业者关注服务质量及其测量方法。SERVQUAL (Parasuraman等人, 1985, 1988) 已经成为了一个通用的测量工具, 在较广的范围得到了广泛的使用、复制, 当然也有学者质疑SERVQUAL法是否适用于各个行业。因此, 许多研究都在不同的行业开发针对特定行业的服务质量测量方法。在不同行业开发特定的行业测量方法, 有益于提高各行业的服务质量。
摘要：近三十年来, 越来越多的学者和从业者关注服务质量, 尤其是以顾客感知为出发点的测量方法的关注。本文回顾了服务质量测评法的发展及在各领域的应用, 并提出未来研究方向。
关键词：服务质量,测评,应用
参考文献
[1]Ladhari.Alternative measures of service quality:a review[J].Managing Service Quality, Vol.18No.1, 2008.
[2]Parasuraman, Zeithaml and Berry.SERVQUAL:a multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality[J].Journal of Retailing, Vol.64No.1, 1988.
[3]Gronroos C.A service quality model and its marketing implications[J].European Journal of Marketing, Vol.18 No.4, 1984.
[4]Cronin J J, Taylor S A.Measuring service quality:a reexamination and extension[J].Journal of Marketing, Vol.56, July, 1992.
[5]Wilkins H, Merrilees B and Herington C.Toward an understanding of total service quality in hotels[J].International Journal of Hospitality Management, Vol.26No.4, 2007.
一、优布局，促升级，树精品网点形象
营业网点是信用社的“脸面”。该联社通过采取优化网点布局、加强基础设施改造、提升服务功能等措施，打造精品网点，扩大网点服务辐射面，提升服务质量和效率。一是优化网点布局。该联社按照“扎根农村、拓展市区、方便群众、突出特色”的市场定位，结合城镇化建设，科学规划，合理布局，让营业网点由过去单一行政区划向社区、园区、校区、商业区、产业聚集区转移，突出网点服务特色。二是提升服务层次。按照省联社VI标准，统一网点装修风格和形象。按照“功能分区、服务分层、业务分流”原则，设立引导咨询区、低柜服务区、VIP客户区、等候休息区等不同分区，设置叫号机、验钞机、利率牌等设施，免费Wi-Fi、阅报栏、便民伞、饮水机等便民设施一应齐全。三是优化服务环境。加大“ATM”机等自助设施建设，加大“金燕自助通”、“POS”机具布放，开展银行卡助农取款村村通，积极推进网上银行业务开展等，优化支付服务环境建设，延伸物理网点覆盖面。
二、定标准，练内功，塑规范化服务品牌
优质服务是信用社的“气质”。市区联社以规范化、温馨化、亲情化为服务标准，以提供安全、有序、高效、公平、温馨、亲切的服务为目标，使规范化服务做到了“舒适而不做势，温馨而不过媚，亲切而不做作，周全而又安全，规范而又方便，高效而又公平”，在社会上树立起良好的服务品牌。一是行为规范化。依据法律法规和行规行约，梳理制度流程，建立质量标准体系，实现“九个规范”，即：制度流程规范，办事流程公开规范，服务环境规范，服务礼仪规范，服务行为规范，服务技能规范，业务操作规范，检查考核规范，应诉应急规范。二是服务温馨化。换位体验，关注细节，提升客户的满意度。例如：客户来访，不是简单的说明应该找那个部门办理，而是要实行首问负责制；客户有疑问，不是单纯回答结果，而是要主动介绍原因；办理手续不是简单地向客户要材料，而是告知如何准备和整理材料；自动感应门、轮椅通道、低柜台，迎送服务、双手接递，客户面前不扫地，天冷后椅子上的坐垫，温馨的小提示等，无不体现出对客户细致入微的关心，以点滴细节，筑完美服务。三是交流亲情化。重视客户，尊重客户，服务用语文明礼貌，服务态度诚恳热情，做到情感自然流露而不矫揉造作。建立应急处置机制，面对少数客户的误解甚至过激言行，形成“当班人员笑脸道歉，大堂经理缓解气氛，网点负责人了解情况，内勤主任妥善处置，事后主任沟通反馈”的处置模式。一位妇女因为一张假币被没收而站在柜台前破口大骂工作人员40多分钟，连摔10多个纸杯。但工作人员仍是噙着泪含着笑，一遍遍做解释，一次次端热水，最终感动了客户，同时也赢得了在场所有客户的理解与尊重。此事经市电视台进行跟踪报道后，在社会上引起强烈反响，许多客户慕名前去体验规范化服务。
三、横扩展，纵深化，筑规范化服务文化
企业文化是信用社的“灵魂”。轰轰烈烈的活动只能解决一时一地一事之问题，取得效果也只是暂时的。该联社将规范化服务的内涵进行延伸，建立起长效机制，并使之发展成为企业文化的一部分，使规范化服务具有了强大的生命力与竞争力。一是强化服务意识。通过专家授课、高校听课、“周六课堂”、拓展教育等活动，拓宽视野，转变观念，强化技能，提升素质，不断提升员工的综合素质。通过观摩比赛、激情晨会等活动，培育员工精品服务意识，激发员工激情，使员工的服务意识由被动转变为主动，由约束行为转变为自觉行为。二是强化评估考核。通过现场检查、远程监控，建立督导通报与奖罚机制，建立后评估机制，不断推进网点环境改善、服务流程优化、职业形象美化与专业技术强化，形成长效机制。三是延伸服务内涵。使规范化服务实现“两扩展两延伸”，即，由临柜人员向全体人员扩展，由临柜业务领域向信贷领域扩展，由网点柜台向田间地头延伸，由特定客户向社会公众延伸。加大信贷投放，支持实体经济，树立创造价值的品牌形象；建立阳光信贷大厅，实施阳光办贷，树立廉洁高效的品牌形象；开展营销活动，实现营销下沉服务上门，树立开拓创新的品牌形象；送金融下乡进厂入社区，使金融普惠民众，树立为民惠民的品牌形象；开展行风评议活动，主动接受社会监督，树立争先创优的品牌形象；创建星级基层站所，公开服务承诺，树立公开自信的品牌形象；参与社会公益活动，履行企业社会责任，树立负责回报的品牌形象。通过延伸服务内容与内涵，使规范化服务品牌为公众所认可。
塑造良好的职业形象，提高员工综合素质，是各商业银行加强员工队伍建设的一项重要工作。《商业银行员工职业礼仪训练》课程，是针对商业银行各类岗位要求应具备职业规范而设计。
一、培训目标：
通过对服务礼仪的全面讲解和规范化训练，使银行柜面的服务人员迅速提高服务礼仪的技能，从而使银行网点全面提升服务形象和服务质量。
达到银行柜面服务领域职业化、规范化的目标。
二、课程内容：
（一）银行柜面服务人员专业形象（1.5小时）
专业形象容貌篇……仪表：发型标准、面部要求、手部修饰、职业妆。 专业形象服饰篇……仪容：着装、颜色搭配，使你更职业。
专业形象仪态篇……仪态：站、坐、行的基本要领，体现你的职业素质。
（二）银行柜面人员职业礼仪修养（1.5小时）
服务过程言谈举止：
服务礼仪：微笑、握手、介绍、礼让、陪同、交换名片等。 电话礼仪、电梯礼仪、拜访礼仪
（三）行柜面服务人员行为规范（3小时）
营业前：上班礼仪、班前准备、班前早会； 营业中：流动服务人员礼仪、营业厅经理礼仪。 营业后：送客礼仪、下班礼仪。
服务规范：文明服务、礼貌服务、热情服务、善始善终。
三、培训对象：全体营业厅职员。
四、培训方式
教师讲授及演示 学员参与及训练
课程轻松、优雅，让您在有趣的训练中不由自主地发生变化。培训人数：每期班40人
找讲师、公开课，上诺达名师网，中国最大的培训平台 http://qy.thea.cn/
五、讲师介绍：
孙晓滨女士：硕士 天津大学 管理学，管理科学与工程（金融工程）80年参加银行工作，先后从事过10年银行会计（联行、托收、综合），6年证券交易管理、10银行培训专员，19996年－2005年从事银行培训工作，主要负责培训前调研、方案设计、课程开发、实施培训（包括银行管理人员、市场人员、新入行员工）。开发的课程有《商业银行经营管理实战演练》沙盘课程、《银行服务人员职业素养与服务礼仪训练》、《新员工银行业务训练》、《银行网点员工晨会训练》等，课程生动活泼、互动及实操性强。
Ctrl+鼠标左键【点击访问诺达名师官方网站】
服务水平作为窗口服务单位“软实力”的重要组成部分，对于其发展来说举足轻重，尤其对于发展中的农村信用社来说，更是其不容忽视和实现根本性改变的关键。随着中小型金融融资机构的迅速涌现和国有商业银行市场主体个体化的发展趋势的形成，农村信用社要想提高市场竞争力，扩大市场份额，必须继续推进优质文明服务。面对股份制改造的发展需要，在提高“硬实力”的同时，要想实现自身的整体性、全面性发展，必须硬实力、软实力两手都要抓，两手都要硬，严防出现“短腿”发展的情况。推进优质文明服务，着力打造星级服务，树 立河北农信良好的社会形象，要实现以下几点。
一、形成“上下齐动员”、“内外共努力”的联动机制，是优质文明服务的制度保障
要把推进优质文明服务、着力打造星级网点作为一项长期工作来做，就要形成一种联动机制。这种机制既包括从联社领导到联社科室、到基层网点的“上下齐动员”的联动机制，还包括从信用社内部员工到客户群体、到监管部门、到社会媒体的“内外共努力”的联动机制。
要形成“上下齐动员”的联动机制，一是要实行“一把手”负责制和带动制。推进优质文明服务，着力打造星级网点势必
会改变部分员工的工作恶习，所以需要从上到下的领导支持，才能确保工作的有效进行。二是全员动员，深入发动，大力宣传，形成优质文明服务的良好氛围。通过外部专业机构对其进行优质文明服务专业和强化培训，让优质文明服务成为一种习惯，让“双星”服务成为一种激励机制。三是制定详尽、严格的考核机制，及时兑现奖罚。不断完善各项规章制度，使优质文明服务实现规范化、制度化。
要形成“内外齐努力”的联动机制，一是要通过电视、广播、报刊等媒体进行广泛宣传，提高社会影响力和关注度。二是通过在营业大厅设置意见薄、意见箱等形式，充分发挥广大人民群众的创造力，群策群力、广纳谏言，发现工作中的不足，提高整体服务水平。三是健全客户投诉机制，不但要及时处理客户投诉，还要对于客户投诉的处理情况及时通知客户。
二、形成“以客户为中心，以营销为中心”的服务理念，是优质文明服务的前提
在当今越来越注重个性的时代，要形成“以客户为中心”的服务理念，对于提高客户满意度至关重要。我们要“想客户之所想，急客户之所需，解客户之所难”，在严格遵守各项规章制度的前提下，尽可能的多从客户的角度想问题，有针对性的满足其所需，是赢得客户最终信赖的砝码。当然这种“以客户为中心”的服务理念，不仅仅指工作中，还体现在日常的与客户关系的维系中。我们要定期与客户联系，对客户进行定期回
访，及时了解客户的各种金融需求。对于客户在生活中遇到的各种困难，我们也要竭尽所能帮助其解决，和客户之间的关系不仅是工作中的合作伙伴，还是员工、客户一家亲的关系，这为系紧农村信用社和客户之间的关系增加了一条安全带，同时这也是和谐社会的内涵之一。
在竞争日益激烈的金融服务业中，我们要抛弃“要、靠、等”的思想，在工作中变被动为主动，积极营销农村信用社的产品和特色服务，形成“以营销为中心”的服务观念。一是我们改变以往客户问一句答一句的现象，对于前来办理业务的客户我们要全面、准确的了解其想法，详尽、认真地解答客户提出的各项问题。二是对于信用社新推出的金融产品。我们要积极营销，而不能因为怕担责任而保持一种事不关己的心态。三是通过将营销的工作成果同绩效挂钩的形式，为员工树立以营销为中心的服务理念提供物质上的动力。
三、打造“舒适型、整洁型”的服务环境，是优质文明服务的基础
服务环境是一个企业形象、经营理念和精神面貌的集中体现。为了给客户一个舒适、整洁的服务环境。一是应该设置客户休息区和等待区，摆放必要沙发、茶几、纸杯、饮水机等便民设施，并为客户提供报纸、杂志、宣传资料，减少客户心理等待时间。二是要注重营业室内和柜台前的绿化，在营业室内和柜台前摆放适宜室内的绿色植物，不仅可以美化环境，净化
室内空气，还可以增添几分生机，使人保持愉快的心情。三是对于大厅已坏的老花镜要及时更新，在营业室增加雨伞，及时设置各种“温馨提示牌”、利率提示牌、金融常识宣传单等。为客户提供一个安全、舒适、整洁的服务环境。四是值班人员要提前上岗，认真打扫卫生，尤其是对于卫生死角，要勤打扫。此外整个信用社的员工宿舍、后院、菜园、会议室、信贷室等非营业室区域，要设置专门人员，定期进行打扫，使整个信用社焕发出勃勃生机。
四、形成“规范化、精益化”的服务流程，是优质文明服务的关键
首先，整个信用社的所有员工，包括信贷人员等非临柜人员，要不断提高自身的业务素质和能力。经常上网或是看电视，及时了解国家的政策方针和金融动态，关注国家时事。通过自学或参加各种培训，并参加相关技能等级考试，提高专业知识。在业余时间钻研业务知识，提高操作水平。以更高的办事效率、更加专业、准确的回答来解决客户提出的问题。员工无论处于任何岗位，都应努力成为精益服务的品牌代言人。我们只有精于业务，使员工成为单项或综合业务技能高手，才能在服务中凸显优势。
临柜人员的服务水平是服务质量最为直观的体现。所有工作人员一律统一着装,统一发誓,挂牌上岗，普通话文明服务，临柜人员在接待客户时要做到“迎来有声、热情问答、规范操作、快捷高效”。具体表现为顾客临柜主动打招呼；存款拿不定主意主动当参谋；取款额度大主动帮包装；客户遗失物品主动帮寻找。对待客户突出一个“礼”字；说话和气突出一个“美”字；关心客户突出一个“帮”字；认真负责突出一个“准”字；讲求工效突出一个“快”字；在对老年客户服务过程中，员工们做到说话亲切、语速缓慢，并为其提供一切可能的方便。在对残疾人服务过程中,大堂经理要主动为其开门、搀扶,尽可能为其提供方便。
五、突出“以点带面、点面结合”的学习氛围，着力打造星级网点，是优质文明服务的升级目标
我们坚持把深入开展星级网点创建工作当做一项重要工作来，进一步强化服务意识，规范服务行为，提升服务水平，全面提高农村信用社的业务经营、文明服务水平，全面提高农村信用社的业务经营、文明服务水平和核心竞争力。全力打造“星级员工”“星级网点”“业绩标兵”、“内控标兵”、“绩效标兵”、“服务标兵”、“党建标兵”、“文化标兵”、“管理标兵”、“学习标兵”。一是开展“星级网点”创建活动，通过评定“星级网点”，激发信用社抢抓业务、拼抢市场的动力，与自己比、与其它信用社比，充分发挥星级网点带头作用；二是开展“亮身份树形象”活动，设立“党员示范岗”、“团员示范岗”“星级员工示范岗”，通过亮身份，以激励员工极积性，用实际行动为添彩。三是开展“岗位奉献”活动，在全
根据原信息产业部《电信服务质量用户满意度指数评价制度》的要求，为了解广大用户对电信服务质量的要求和满意程度，促进我省电信运营企业不断提高通信质量和服务质量，维护电信用户的合法权益，我局委托第三方专业评价机构——四川卓越测评咨询有限公司，于2008年11月至2009年2月期间，对2008年度四川省电信服务质量用户满意度指数进行了测评。测评结果表明，我省电信用户感受到的四川省电信行业的通信质量和服务质量均达到满意水平。现将测评结果予以公告。
一、四川省电信行业服务质量用户满意度指数测评结果
二、四川省电信业务服务质量用户满意度指数测评结果
注:按用户满意度指数级度划分 (简称满意级度) , 满意度指数达90至100为很满意;达80至89.99为满意;达70至79.99为较满意;60至69.99为一般;50至59.99为不太满意;30至49.99为不满意;30以下的为很不满意。
二OO九年三月十二日
2011年++月++日上午，++领导对我++营业部规范化服务采用抽查回放电视监控录的形式，进行了督导检查，++领导指出我++营业部在硬件设施的配备、营业室办公物品、机具部放、软件环境卫生、员工文明服务素质、临柜人员着装等方面存在很多问题，与标杆营业场所差距很大。
一、存在的问题。
我++营业部是在++++年前改造装修，办公物品、机具部放显得很陈旧，办公桌子上面的电脑、打印机、章证印台等物品摆放显得有些混乱。在回放电视监控录时很清楚的看到：
（一）在晨会时有员工没有统一着装，具体表现在有极少数员工没有配带领结，还有个别员工穿牛仔裤，员工鞋子没有统一；
（二）柜员办公桌物品摆放杂乱；
（三）临柜人员在接待客户时礼仪没做到位；
（四）营业室内外有蜘蛛网；
（五）没有专职大堂经理；
（六）环境卫生没有做净、齐、美等。
在观看完我+++营业部电视监控录象后，我+++领导又亲自到所辖的++++储蓄所、++++储蓄所、+++储蓄所、+++储蓄所进行了全面检查，从检查来看储蓄网点不同程度的存着上述问题。
二、整改措施及方法
针对这次检查中发现的问题,为认真做好规范化、标准
化文明服务，向标杆营业储蓄网点看齐，全面提升我++的对外文明服务形象，增强我+++全员争先创优服务意识。我++将按照+++的要求，自上而下形从现在开始，进行统一规范，以标杆网点的服务模式为指针，从严要求杜绝不文明的行为发生、杜绝有章不循违规违纪的行为发生，从根本上掘弃脏、乱、差现象，提高我+++的综合服务水平，争做标杆营业储蓄网点，特制定整改措施如下。
(一)做好整章建制工作。要达到预定的目标要求，首先要拿出一套规范化、标准化、统一计划的工作制度。按照标杆储蓄网点的要求，我+++对《规范化文明服务制度》中存在的缺陷立即完善，打印成册人手一份。为提高我+++储蓄网点的服务水平，树立良好的信合形象，增强市场竞争力，我++同时制订了《+储蓄网点规范化管理办法》。
(二)储蓄网点服务统一标准严格规范。
一是服务环境标准化，物品摆放做到“三定”。即物品合理定位，有序摆放；落实专人负责对设备定时开关，对宣传信息定时更新；对营业柜台和填单台台签实行定制摆放，创造规范环境。通过“三定”规范，形成物品摆放井然有序、环境面貌焕然一新、业务办理有条不紊的良好局面。
二是提升服务效率做到“两限一分”。对各类业务办理的时限进行严格规定，提高柜面业务服务效率；对窗口等候人数进行量化限制，有效地对前台业务量进行调控；当以上指标超出规定值时，由大堂经理及时进行调度和分流，避免客户挤压。用“两限一分”来提高工作效率，克服业务高峰期的忙乱现象，提升客户满意度。
三是服务礼仪做到“四统一”保障规范到位。在学习培训服务礼仪的基础上，我++从++月++日推行统一标准、统一用语、统一形象、统一流程等专业化标准，促使大家明确自己应该做什么、怎么做、如何做到位，从而使我们的服务变得更加专业化，增强对客户的吸引力赢得客户的尊重。
四是服务流程管理做到“全天候，五步走”。对各岗位人员一天的工作进行近乎流水作业式的管理，规定了班前准备、营业期间、临时离岗、中午交接、营业结束等各个时段内各岗位的职责和工作流程，监督每个人自觉地按顺序执行，不再推诿扯皮，或无所适从。
（三）加快硬件设施的配置、营业网点的升级改造。我++在++月+日上午，向+++呈报了所辖网点《整改硬件配备需求单》明细表，详细列示了必需配置的设施名称和数量。在++月份递交了+++储蓄所升级改造计划书。
（四）每个员工学会应急处置“六种情况”的问题。为有效处置突发事件，我++将突发事件的处理制度化，规定了客户争吵、收缴假币、客户投诉、线路故障、媒体采访、客户发病等情况下的处理方式和统一口径，避免了将问题简单化和处理的随意性。
为积极引导全行员工更新服务理念，统一服务形象，规范服务流程，提升服务质量和服务能力，提高客户的满意度和忠诚度，建设服务一流的现代商业银行，今年以来，湖南省建行高度重视优质服务工作，全面启动网点标准化服务的导入，聘请专业培训团队的老师对网点进行标准化服务的现场辅导。
培训团队通过对网点现场观察、摸底调研、现场辅导、集中培训等方式，找出服务“短板”和突破口，进行现场督导及跟进，从而实现网点服务的规范化、标准化和服务质量的全方位提升。培训会议上老师以播放幻灯片的形式带领大家总结每天的服务导入进展情况，我们从一幅幅鲜活的照片中切实感受着每天的进步：环境更加美观、服务设施更加齐全、饰物摆放更加整齐、员工形象更加职业化、微笑更加甜美、流程更加规范„„
标杆网点的建设工作着重从坚持晨会和迎宾制度、规范服务姿势与用语、优化服务环境、强化大堂管理等方面入手，进一步提升服务效率。首先，全面推行落实晨会迎宾制度。每天早上利用班前时间召开晨会，通过晨会调动工作激情，学习新业务、新制度，提高工作效率。其次对柜员的服务姿势与服务用语进行了规范，统一了包括服务表情、站姿、坐姿、行姿以及指示、引领手势等要素在内的服务姿势以及服务语言，给客户提供优质、规范、自然、贴心的服务。第三，规范设备、物品的摆放，做到整洁、简约、有序，实现员工服务形象与服务环境的自然、和谐与统一。第四，加强对大堂的培训和有效管理，实现引导客户、发现需求、分流客户、提高服务效率的作用。
一、四川省电信行业服务质量用户满意度指数测评结果
二、四川省电信业务服务质量用户满意度指数测评结果
注:按用户满意度指数级度划分 (简称满意级度) , 满意度指数达90至100为很满意;达80至89.99为满意;达70至79.99为较满意;60至69.99为一般;50至59.99为不太满意;30至49.99为不满意;30以下的为很不满意。
