邮储银行网点营销
2009年中国邮政储蓄银行（以下简称：邮储银行）推广示范网点以来，取得了长足的进展，成绩斐然。在示范网点销售管理模型推广过程中，转型网点应不断挖掘自身优势，理顺业务办理流程，向流程化管理迈进。
一、明晰网点管理框架
在示范网点的管理架构中，支行长是网点的经营业主，负责网点整体的经营和整体绩效；各条线客户经理作为“前线”销售人员，应全面了解个人和中小企业客户的金融需求，在满足客户当前基本需求的同时，提供科学合理的整体解决方案，引见或交叉销售其他产品；柜员作为前台业务操作人员，在快速、准确为客户处理各种交易的同时，也承担着运用简洁、专业的话术向销售团队引见客户的职责。
二、充分发挥晨会的作用
每日晨会的有效召开可以促进网点团队成员间的沟通和经验分享，有利于提高网点的销售业绩。召开每日晨会，可以使网点员工及时了解本支行的经营情况和团队中优秀员工的工作业绩与经验，明确自身工作目标，增强团队的凝聚力。同时，通过员工间成功经验分享和引见话术演练，有助于提高员工的工作技能和团队协作能力。
三、实施专业销售行为
示范网点建设过程中，通过大堂揽客、跑市场、引见、约见、发掘现有客户资源、调查客户需求、提供解决方案等一系列专业的销售行为，全方位接触客户，挖掘客户潜在需求，为客户提供专业化、个性化、多样化的优质服务。
四、合理使用销售工具
示范网点建设过程中，为帮助销售人员在营销活动中及时、全面的搜集客户信息，确定联系客户的优先顺序和工作重点，加强销售人员的时间管理能力，网点各级销售人员应合理地使用个人与中小企业“客户信息表”、“意向客户表”、“日程表”以及“产品组合桌垫”和“销售包”等各种销售工具，保证销售工具落实到位。
五、实施有效数据管理
示范网点通过“销售进度表”、“网点经营月报”等业务管理工具，按照每日、每周、每月进行量化的数据分析与规范化管理，支行长能够更加准确、全面的掌握支行的销售业绩，增强一对一指导的针对性，便于更好地督促销售人员做好意向客户的跟进挖掘工作，并为制定下月网点行动计划提供依据。同时，支行每名员工都能时刻明细本支行经营状况及目标完成情况，从而更好的改善自身的销售工作。
南昌市分行推进网点转型纪实
示范网点是集团公司、总行根据邮政储蓄银行的经营现状而推出的网点销售管理模型。目的是要使邮储银行在城市地区寻求新突破，尽快向现代商业银行转变。集团公司刘安东总经理非常重视此项工作，并做出重要指示：“坚定信念，扎实工作，一定要做好网点转型。”
今年以来，面对城市金融市场的激烈竞争和国家政策以及监管力度的不断加强，南昌市分行抓住示范网点建设这个契机，先后选取了四个开通了个金、理财、公司业务、信贷业务的全功能网点作为首批示范网点进行推广，以点带面，带动全区网点逐步转型，积极探索改变业务增长模式的有效途径。截至今年10月，南昌市分行销售基金理财（不含货币基金、日日升）1.55亿元，环比增长235%。销售总量在全省的排名也从去年的第5位上升到今年的第1位；活期储蓄存款净增2.45亿元，其中市本活期比例从年初的41%提高到49%。1-10月份，个人业务收入环比增长6.63%；中间业务收入环比增长98.37%。无论是业务结构还是企业效益都有了显著的改善。
理念转型
年初，南昌市分行就统一思想，坚定信心，将网点转型、转变个人金融业务增长方式作为今年工作重点。通过召开多次专题会议，转变“以产品为中心”的传统销售理念，让每位员工都牢固树立“以客户为中心”的营销服务理念，把客户作为企业的资源，使邮储银行网点员工做到干银行的事，说银行的话，走银行的路，在全行干部职工中统一了思想，形成了共识。
与此同时，在支行长层面，该分行还组织了两次系统培训，培训时间长达半个月。通过培训灌输“支行长是经营业主的理念”，并鼓励支行长与其它商业银行的职工交朋友，向其它商业银行学习。组织客户经理和柜员参加市分行组织的培训，在晨会和实际工作中，让他们充分领会示范网点“以客户为中心”、“交叉销售”的核心内容。
营销转型
“以客户为中心”不仅要体现在理念的转变上，还要体现在具体实践的转变上。为实现网点营销的转型，该分行主要从以下两点入手：
一是实施交叉营销。今年，该分行实施了信贷下支行、客户经理下支行等一系列措施，市区重点支行已具备了全功能网点的条件，改变了原来邮政储蓄银行网点业务单
一、功能不齐的现状。如今，邮储银行网点可办理的业务涵盖了POS收单、信用卡、跨行汇款、网银，还有信贷新产品等。品种日益丰富，该分行通过交叉营销，根据客户需求，向客户提供产品方案，综合宣传邮储银行各业务产品的功能，实现业务的联动发展，取得了不错的效果。例如朱桥东路支行通过“支行长+信贷员”的模式，发挥客户引荐的优势，“以存促贷”推动了信贷业务的发展。截至10月，累计发放小额贷款876万元、商务贷款1.01亿元、二手房贷款765万元、再就业贷款1035万元。同时也“以贷促存”，储蓄存款较年初净增6688万元。
二是对客户进行精细化管理。支行先是建立了客户管理体系，支行各层面的员工建立定期10万元以上、活期5万元以上客户信息档案，深入分析客户在分行办理的业务种类、资产情况、办理频次等信息，了解客户需求，并不时通过电话、短信等平台与客户进一步沟通交流；实行三级客户维护制度，由支行长维护高端客户，理财经理维护中端客户，柜员维护普通客户，将有限的人力资源和财务资源更加科学合理地投放在不同层级的客户上，客户数量得到显著增长。就洪城支行来讲，由原来的同期每月个人存款开户数220户，增长到现在的平均每月个人存款开户280户。
激励转型
与传统网点不同，示范网点的激励考核不在于任务指标上，而是注重员工整个销售行为中的每一个环节、每一个过程、每一个结果。为充分调动支行积极性，南昌市分行对所有二级支行进行了网点损益核算，并通过对示范网点业务营销费用包干、以及利润考核的方式，使支行长精打细算，真正成为支行的经营业主。同时建立支行三级考评体系，对支行长、理财经理、柜员进行三级考核，从各类角色员工的岗位职责、服务礼仪、销售行为、销售过程、引见量、销售工具的使用等综合进行积分测评，并以激励为重点，单独拿出经费评比出每周引见之星、每月引见之星、每周示范明星员工、每月示范明星员工、每月示范明星支行长等。
服务转型 服务是银行永恒的主题，也是网点转型的基本要求。该分行切实将“以客户为中心”的核心理念贯彻到日常服务中。在硬件上，该分行对示范网点全面启动改造，设置了咨询引导区、自助区、个人业务区、对公业务区、客户等候区、理财室和VIP贵宾室；另外，还加大ATM投放、优化网点布局和改造支行环境等措施，如原金域名都支行等数个支行经改造迁址面积都在200平方米以上，使城市业务基础服务能力得到明显提高。
在软件上，该分行强化各支行的服务标准和行为，从员工的服务理念和意识着手，建立网点自查、营业部检查、审计部检查、神秘客户调查四级检查体系，对网点日常经营服务情况进行明察暗访，狠抓服务水平的提高。员工从前在办理业务是都是机械操作，客户来了，营业员为其快速、准确办完业务后一声“请慢走”就送走了客户。而现在，员工懂得了在满足客户当前需求的同时还要不断挖掘客户的未来需求、潜在需求；在办理业务时从原来的“机械化、不开口、不留心”到现在的“服务好、常开口、多留心”。客户走了，不再是一句“请慢走”，听到更多的却是“我们这里有优秀的销售经理，我可以介绍给您认识”。网点的有效引荐量明显提升，业务增长也有了质的改变。市分行营业部在8月之间均属于淡季，以往状态都难保持个人活期储蓄的稳定，但经过员工服务水平的提升，今年8月市分行营业部的个人活期储蓄存款余额不但保持了同期稳定，而且同比增长13.47%。
千里之行，始于足下。示范网点建设是一项复杂工程，网点转型也是一个漫长过程。网点转型是邮储银行实施渠道升级与转型战略的核心体现，南昌市分行将以“超越自我，追求卓越”的核心价值观，将服务创新与客户价值作为追求的目标，努力做到从“形似”到“神似”，乃至最后“就是”的一家现代商业银行，让客户切身感受到邮储银行服务的价值，从而最终实现自我价值。
邮储银行推广示范网点销售管理的三点经验
本报讯（记者 毛志鹏 通讯员 马政伟）中国邮政储蓄银行日前召开部分省（市）分行示范网点销售管理经验交流会，以提升邮储银行网点客户服务能力，强化网点现场服务与营销功能，探索城市网点新的赢利增长模式。
会上，国际先进银行介绍了示范网点销售管理理念和交叉销售模型，北京、陕西、深圳等3个分行分别做了示范网点销售的经验介绍。
强大的终端销售能力是零售银行的核心竞争力，做好网点销售管理，一是需要牢固树立以客户为中心的服务理念，重视客户关系的维护，充分挖掘客户数据资源，实现以产品为中心的销售模式向以客户为中心的销售模型转变。二是需要牢固树立交叉销售的服务理念，注重团队协作，充分运用好“销售包”工具，实现由单一业务的发展向多项业务联动发展的转变。三是需要牢固树立“大堂制胜”的服务理念，通过晨会制度和精细化的培训，建立以网点为阵地的销售模型，逐步实现网点整体综合销售能力的提升。
这次经验交流会的召开，非常及时也非常必要。邮储银行目前已经进入十分关键的时期，各项改革、发展和转型工作十分繁重，加强网点销售管理成为新形势下提升核心竞争力的重要手段。会议要求各级分行进一步统一思想、统一认识，在充分学习和借鉴国际先进银行网点管理经验的基础上，加强省份与省份之间、省（区、市）内各地区之间的经验交流，把“交叉销售”、“大堂制胜”、“客户至上”等零售理念贯穿于网点管理的全过程，真正发挥邮储银行的网络优势。
浅论邮储银行的基层网点建设
白静轩
先从某基层网点的一次操作失误谈起。一日，某网点的营业员在为客户办理转账业务时，因电脑键盘的灵敏度不高，遂下意识地多敲了几下键盘，结果400元的转账变成了40000元。营业员当时就发现了失误，但由于以前没有遇到过这种情况，网点的复核员在多年的工作中也没遇到过类似情况，手忙脚乱、束手无策之后向业务主管部门汇报，请求协助。后来，在业务主管部门的电话指导下，营业员按电话指令才完成纠错处理。
这一事例令人深思。我想，如果把中国邮政储蓄银行比做一棵参天大树，那么这样的基层网点就是这棵大树万千不起眼的树根之一，它们看起来不怎么重要甚至微不足道，但正是这样的万千网点决定着这棵“大树”的生死荣枯。
我们知道，网点是商业银行的基础单元，是直接与客户面对面交际的平台；网点也是商业银行创造利润的基本单位和风险防范的基本单元。对于客户来说，其对商业银行的认识与评价，是从银行的网点配置和服务质量开始的。因此，哪家银行在网点建设上走到前列，哪家就能赢得客户的青睐。
中国邮政储蓄银行也不例外。自成立两年来，邮储银行各级领导普遍认识到网点建设的重要性，下大本钱和力气提升网点的硬件建设与人员服务素质。
但是，我们还应当清醒地看到，在邮储银行的储蓄网点和汇兑网点中，近60％的储蓄网点和近70％的汇兑网点分布在农村地区，这些网点对优秀人才缺乏吸引力；再加上邮储银行刚刚转变为商业银行，业务扩张快速、骨干人员缺乏，部分能力强、业务熟练的人员又从基层网点走向了新的岗位，导致邮储银行农村地区网点缺乏业务骨干；而人才的匮乏反过来又与网点门面、设备的焕然一新形成反差，出现了网点软、硬件建设不平衡的问题。这种不平衡，又容易导致网点之间、地区之间业务发展的不平衡，特别是部分农村网点业务处理水平低、服务效率低、人员工作能力不高，容易给邮政储蓄银行的发展产生负面影响，并成为邮储银行的风险多发点。
值得注意的是，基层村镇网点的工作人员普遍缺少实践经验。每年一两千万元余额的村镇网点，其业务量与城区网点工作人员的业务量不可同日而语。对于大网点的工作人员来说，显然可能发生的失误会更多，因为“干得越多，错误就越多；不干自然无错”；但干得多后，会见多识广，大网点有经验的营业人员遇到一个失误，可能在一分钟内就能纠正过来，而“少见多怪”的小网点营业员可能就不知道该怎么办了。
因此，笔者认为，邮政储蓄银行加快网点建设势在必行，尤其是农村地区的网点建设。
那么，如何建设我们的银行网点呢？笔者认为，网点的装修阔气、硬件设备精良和人员的高学历，对吸引客户而言只是外在的因素；如果网点对客户的服务不能做到缩减时间、提供优质服务，那么，这样的网点就不会引起客户的关注，更不会使客户产生下次交易的欲望。所以，网点人员的实际操作能力和服务创新意识更为重要，它是整个网点建设的核心，也是网点发展的主导因素。唯有网点工作人员的实际操作能力和服务创新意识得到了提高，网点的服务质量和风险防范技能才能提高。
对于如何才能提高网点人员的服务质量和风险防范技能，笔者认为，网点人员不仅要参加学习班或网络授课，提高理论水平和服务意识，而且要注重实际操作能力的锻炼和培训。在实践中学习这一点尤为重要，它是网点人员提高服务素质和能力的捷径。建议有条件的分行或支行网点，要在城市网点与乡村网点间、骨干网点与一般网点间实行人员岗位轮换，为乡村网点和一般网点的员工提供在实践中学习的机会，既有助于防范金融风险又能不花钱提高农村网点人员的综合技能；同时，还能增进不同网点间的业务学习及思想沟通，促进网点间取长补短，实现城市网点与乡村网点、基层网点与骨干网点间的均衡发展。
邮储银行建示范网点改良服务转变销售模式
“您好，请问需要办理什么业务？”走进邮储银行遂州支行营业部，网点大堂经理便会主动询问客户办理业务的类型，并引导客户到相应的柜台办理业务。作为市邮储银行打造的3个示范网点之一，遂州支行营业部试着从网点形象到销售模式的转型。其他两个列入示范的网点分别是邮储银行滨江路支行、邮储银行射洪太和支行。示范网点的建设涵盖了服务的改良、销售模式的转变、报表统计的当日生成、网点布局的调整等内容。
“示范网点的建设着重于网点的外观转型、网点的布局转型及网点的服务转型。”据邮储银行遂州支行营业部主任谢春燕表示，该行从9月份推出示范网点转型，按照邮储银行建设示范网点的要求，强大的终端销售能力是零售银行的核心竞争力，做好网点销售管理，需要牢固树立以客户为中心的服务理念，重视客户关系的维护，充分挖掘客户数据资源，实现以产品为中心的销售模式向以客户为中心的销售模型转变。同时，还需要牢固树立交叉销售的服务理念，注重团队协作，充分运用好“销售包”工具，实现由单一业务的发展向多项业务联动发展的转变。需要牢固树立“大堂制胜”的服务理念，通过晨会制度和精细化的培训，建立以网点为阵地的销售模型，逐步实现网点整体综合销售能力的提升。据了解，通过示范网点建设，邮储银行遂州支行新设置了网上银行自助体验区、贵宾区、理财区。将现金窗口增加到5个，并设置了低柜区、小贷中心、自助银行，让客户可以根据自己的需求到不同的功能分区办理业务，减少了客户等待的时间。“建设示范网点最核心的变化就是网点销售从以往的以‘产品为中心’向现在的‘以客户为中心’转型。”如今，邮储银行在业务营销中，不再以单一的产品销售为目的，而是根据客户的需求推荐产品，做好服务。“由传统的服务型网点向服务与销售相结合的网点转型，即以客户为中心，向商业性银行转型的核心工作主要体现在强大的团队合作上，交叉销售、互相引见，最终达到的目的是极大地挖掘客户需求，降低销售成本和人力成本。”
美国是世界上经济金融最发达的国家之一, 其银行业的发展给我们提供了宝贵的经验。花旗银行在网点服务转型中注重无形服务有形化, 加强和同行业的服务差异, 让客户体验到不同于其他同业的卓越服务, 提供多层次, 多内涵, 主动、灵活、快捷、舒畅优雅的服务, 共性服务快捷为主, 个性服务以挖掘客户潜在需求, 提供一对一的个性化金融服务, 提高客户忠诚度为主, 打造了全流程优质服务。
我国股份制银行中招商银行网点转型在同业中树立了标杆, 并先后两次进行了转型升级。2003年到2008年之间, 招商银行进行了第一次转型, 转型重点放在了调整业务结构上:加大零售和中小企业业务占比, 大力发展中间业务, 改变了主要收益靠利差收入的格局。2009年, 全球金融危机影响下, 在国内外环境变化的复杂的形势下, 国内利率市场化进程加快, 银行业利差必将收窄, 传统的发展模式趋于雷同不能延续。招商银行进行了二次转型:从资本消耗型部门银行转型为成本节约型的高运营效率的流程银行。为了改善运营效率, 与国外先进咨询公司合作, 实施了“零售业务精准化营销为主, 批发业务资源整合为主”的全行各条线流程优化和资源整合。
二、我行现状分析
营业网点是银行经营管理的基本单元, 既是银行利润来源的重要渠道, 也是银行投入成本最多的地方, 营业网点转型升级是银行生存发展的需要。
邮储银行和同行业比较有一下特点:
邮政银行有得天独厚的资源需要新的经营管理模式来挖掘。资金和客户数量优势:目前邮储银行本外币存款金额约为5.2万亿, 存款规模排全国第五, 全行综合客户达到约4.3亿。网点规模大和覆盖面广:与邮政共享的网点网络有3.9万多个基层网点, 其中自营网点9000多个, 5.6万台的ATM机渠道优势。
邮储银行网点的功能不能满足客户需求和业务发展要求:业务简单粗放, 效率低下, 价值创造能力低, 网点设施简单, 分区不合理, 环境比较落后, 人员素质参差不齐, 专业营销人员队伍建设不力, 人员引进难度大, 对人才无吸引力, 无论校园招聘还是社会招聘人员质量差, 内部培训落后等劣势。
在国家“大众创业, 万众创新”的政策下, 金融创新层出不穷, 互联网金融迅猛发展, 余额宝等非同业竞争日趋侵蚀银行利润, 微众银行等新的运营模式不断诞生, 给银行业带来了发展机遇和生存挑战。随着资本开放和利率市场化的推动下, 跨界学习的转型创新模式诞生, 掀起金融网点转型潮流;为了适应外部环境和监管政策的变化, 建设银行的三次转型, 农业银行的网点软转行, 股份制银行和城商行的特色网点建设等。在目前的金融环境中, 客户选择多, 客户黏度降低, 存款流失严重, 理财等中间业务竞争压力越来越严重, 网点人员结构变化快, 网点稳定的人才队伍, 网点投入成本高网点劳动生产率越来越降低等威胁和挑战。
前期的邮储银行营业网点转型试点产生了良好的效果, 发挥了优势, 实现了网点利润增长率平均提高12%, 给进一步全面推进转型升级提供的积极的影响。
三、建议
我行营业网点转型升级应分类指导为原则, 健全企业文化, 完善服务理念, 加强核心竞争力, 建设销售团队, 创新服务流程, 从软硬件各方面完善和强化网点功能, 多角度多方面强化已有优势, 补强竞争劣势, 抓住我国经济结构调整机遇, 充分认识国内外同行业及金融业混业经营的威胁, 从网点转型升级出发, 推动邮储银行有序有效的改革发展。
网点转型管理中主要以软件和硬件管理转型组成, 其中以网点软件管理升级为主抓手, 以“卓越客户服务、高效团队建设、规范销售流程、数据管理网点”为转型理念, 建立一个拥有“以客户为中心的营销理念、服务营销型的经营模式、规范的营销管理流程、数据化的管理模式”的网点模型, 实现规模型到效益型, 粗放到精细化的转变。
软件管理模式转型中以网点转型销售管理、网点转型业绩管理、网点转型硬件管理和系统支撑为三个重要阵地。
营业网点销售管理是转型工作中的最重要的一环。银行应注重销售管理以精细化管理客户和流程服务客户两点, 规范销售流程, 将传统的大堂揽客、引见、跑市场、发掘现有客户资源、约见、了解客户需求、提供解决方案、柜员服务等各个细分环节形成有效良性正向循环, 使客户体验到更好的服务, 开发潜在需求使潜在的需求变成实际需求。
规范销售流程。大堂揽客、引见、跑市场、挖掘现有客户资源并进一步抓住客户并成功约见, 了解客户需求、提供解决方案。
创新和细化各个环节中子销售流程, 如网点收益由新客户收益和老客户收益组成, 发现客户资源时提高老客户留存率和新客户转化率, 从而增加网点收益增长和客户满意度;建立关系、挖掘需求、提供方案、解决问题、售后跟进、维护关系、交叉营销等环节来优化约见环节, 把客户留在我们的服务体系中。
总之, 邮储银行将建立客户服务为中心, 提升效益为目标, 网点为营销主渠道, 控制成本, 分类网点, 功能分区、客户分层、业务分流, 协同便捷的服务性网点, 实现转型升级和持续发展。
摘要：邮储银行成立开始就处在国内外经济金融形势日趋复杂化、利率市场化和银行业完全竞争的环境中, 其利差收益为主的部门银行的传统经营模式已经不能适应生存和发展需要, 同时与邮政共享网点资源、产品交叉营销、业务共同发展的优势已逐渐消失。因此, 邮储银行从上到下的体制机制转型和从下到上的打造“客户为中心, 卓越服务”的转型升级网点已成为其生存发展的迫切需要。本文通过比较分析方法, 分析国内外同业转型升级经验和邮储银行发展现状及邮储银行网点转型升级的现状, 为促进我行稳健和持续地发展, 提出具体实施办法建议。
关键词：营业网点,转型升级
参考文献
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单选题
1.利用共同的兴趣爱好拉近与客户之间的感情，这是哪种接近客户的方法？ √
A 问题接近法
B 兴趣爱好接近法
C 好奇接近法
D 利益接近法
正确答案： B 2.市场营销平台的构建中，最低层面的是（）。A 公关
B 攻关
C 营销推广
D 被攻关
正确答案： B 3.FABE法则中，E代表（）。√
A 特征
B 优点
C 利益
D 证据
正确答案： D 4.信息管理过程中，最重要的步骤是（）。√ A 信息收集
B 信息分析
C 信息筛选
D 信息反馈
×
正确答案： C 5.市场营销中，除去社会关系、权力以及职责的利益关系外，营销最容易成功的心理是（）。√
A B C D 歉疚
同情
尊重
无奈
正确答案： A 多选题
6.以下对于银行网点短期目标的描述正确的是（）。√
A B C D 最大限度占领市场
通过产品策略、渠道策略等，实现商业价值的最大化
加强客户关系管理
从客户关系管理进阶到客户文化管理、客户价值管理
正确答案： A B 7.以下对于营销跟踪的描述正确的是（）。√
A B C D 采取较为特殊的方式，加深客户印象
目的性不要太强
业务越小，跟踪的频率越低
跟踪的关键是给客户留下良好的印象
正确答案： A B D 8.以下对于狼性文化的特点，描述正确的是（）。√
A B C D 善于捕捉最佳时机
具有高度的忍耐和坚持
勇于自我牺牲的精神
高度的团队合作精神
正确答案： A B C D 判断题
9.客户关系管理中的一个重要法则是选择比努力更重要。√ 正确
错误
正确答案： 正确
10.营销不是低声下气地求人，而是在对对手充分研究基础上的平等交流与展示。√
正确
务营销案例
从2008年6月，宜春市分行开办对公业务，2008年9月，所辖县（市）支行陆续开办对公业务以来，对公业务走过了市场分析、探索寻觅阶段；营销策划、开拓市场阶段；赢得商机、收获总结阶段。截止到今年6月底，宜春市分行对公业务存款已经达到3.86亿元。
一、市场分析
（一）环境分析，熟知域情
1、宜春经济迅猛增长，对公业务市场前景广阔。
2、截止2008年5月底的人行统计数据，全市银行机构对公存款余额达150.67亿元,占各项存款余额的36.08%。
（二）现状分析，知己知彼
1、邮政银行网点多，在农村市场比较有优势。全市共有农村储蓄网点71个，其中一类网点9个、二类网点33个。
2、依托邮政网络，可以共享客户资源。
3、邮政银行现有网点，服务面积小，服务能力提升难度大，网点布局不利于对公业务开展。
4、邮储银行在城区没有竞争优势，现有对公客户已瓜分完毕，做对公业务是虎口夺食。
5、邮政银行缺乏对公业务的专业人才，在业务开办初期要有充分的困难准备。
二、营销策划
(一)避实就虚，锁定目标
根据分析，避实就虚、找准市场切入点。结合宜春实际，对公目标客户锁定为：
①地方财政、社保、税收。
②网络型企业资金。
③ 大企业和单位的二级机构，如工会、三产等。
④ 新开办的中小企业。
⑤与邮储银行或邮政局有合作关系的企业和单位。
⑥邮储银行各级领导和营销人员有私人友谊或亲属的大企业和单位。
（二）广泛宣传，打造品牌
1.通过当地电视台、手机短信、路面广告等媒介宣传邮储银行品牌形象和公司业务。
2.通过95580电话银行进行公司业务宣传。
3.在开办公司业务网点悬挂横幅、装饰彩虹门、X展架等方式宣传公司业务。
4.印制精美宣传折页与张贴画，便于客户在营业大厅翻阅、客户经理走访等广泛性宣传。
（三）注重细节，上门服务
1、公司存款的市场营销重在开户。开一个新户就等于开辟了一条存款来源渠道。
2、实行客户经理维护制度。市分行、各县市支行行长为首席客户经理，每月至少一次定期或不定期地拜访对公单位的领导。对公大客户责任客户经理每月至少一次上门走访对公单位领导，为客户的业务需求提供一体化管理和全方位服务。
3、实行对公大客户节日问候制和生日礼仪制。在春节、端午节、中秋节、生日等重要节日期间，对大客户进行上门走访慰问，加强感情。
（四）团队营销，项目攻关
按照区域和关系程度不同，组成营销团队，以项目为抓手，对目标客户进行公关。
1、根据关系人提供的信息，成立营销团队，团队成员由行领导、部门总经理、客户经理（网点支行长）及关系人组成，对目标单位进行公关营销。
2、行领导作为首席客户经理，负责对所分管部门的营销活动的指导、督促，领导带头营销，解决营销中的困难。
3、坚持“先易后难、抓大不放小”的营销原则，变“坐商”为“行商”，带领客户经理上门公关、营销。
（五）激励措施，灵活多样
通过设立对公业务的开户奖、项目奖、突出贡献奖、积分奖等形式给予营销激励。
三、营销效果
预计全市2009年底对公存款余额达5亿元，全市2009年实现对公业务收入约1100万元，占整个银行业务收入比重的15.7%。
四、营销感悟
1、没有做不到的业务，只有想不到的办法。
2、只为发展想思路，不为困难找理由。坚持“多想一点就有思路,多做一点就有出路,多跑一点就有门路。”就能实现又好又快地发展。
3、山重水复疑无路，柳暗花明又一村，面对重重艰难险阻，不退缩，不畏惧，勇于开拓，发奋进取，就一定会迎来一个充满光明与希望的崭新境界。
首先需要看清：我们的优质存款客户在发生什么样的变化？
集团大客户资金管理的七大发展趋势
趋势一：资金管理权限日益由分层分级管理向总部统一集中管理转变。
趋势二：资金管理方式日益由手工或简单电子化管理向以网上银行为载体的银企直联管理转变。
趋势三：管理路径日益由过去分区域分帐户向全国一柜通管理转变。
趋势四：资金划转效率日益由一天或多天到帐向瞬间到帐转变。
趋势五：资金管理层次日益由粗放型向精细化管理转变。如：分设会计部、财务部、投资收益部，多方位管理资金。
趋势六：资金管理目标日益由过去服务业务开展向追求效益最大化转变。
趋势七：对金融服务的要求越来越高：
帐户管理：收支两条线
信息管理：实时监控分支机构资金运行
授信管理：集中贷款、统一利率
理财需求：间歇资金收益最大化
延伸需求：个性化、量身定做、超值服务
需要看到的两个紧迫问题：
一、大客户存款要求越来越高：需要提供实质性金融服务（便利性、高价值、收益最大化）水平
二、日趋激烈的同业竞争：商业银行服务提供的渠道、方式、增值水平等综合水平飞快的提高，超出想象！工行、招行等等各家银行特点日益显现
案例一：北京市住宅小区维修资金账户营销
——一场住房维修资金以弱胜强成功营销的攻坚战！
背景介绍
买房子时候我们按照房屋价格的2％缴纳的大维修资金。
当小区成立了业主委员会后，以小区名义开立账户存放该小区的维修资金，业主委员会代表小区业主对资金进行监督管理。
06年4月北京市建委通过公开招标，有7家银行同时取得代理资格，资金规模达到200多亿元，并且逐年增长，竞争较为激烈。
案例分析的四步曲：
一、目标客户与同业竞争分析
二、营销实施体系构建
三、营销策略与实施
四、营销效果评估
第一步：目标客户与同业竞争分析：找准对象
1、客户价值分析――判断营销的收益
单一客户规模大。
一个中等规模的小区大维修资金金额大约为2000万元。大型社区的维修资金单户数额超过1亿元。
资金存续时间长。
维修资金是用于房屋的大规模维修，存放期达到几十年，新楼盘10年内基本不会使用。
市场发展持续性强。
北京市有3000多个小区，已经成立业主委员的社区有500多个，市场规模有200多亿元，并且在不断扩大。
交叉销售潜力大。
维修资金存放在银行后，也就代表着社区与银行建立了一对一的合作关系，银行可借助这个平台利用业主详细的个入身份与家庭信息，深入挖掘社区的个人金融市场，例如信用卡、储蓄、理财等等。
2、目标客户分析――找准营销对象
准确找到客户的决策层
大维修资金存放银行的选择由广大业主投票选择，但由于业主分散，选择和决策的权力集中在了社区业主委员会，业主委员会的主任和委员就是营销重点。
居委会没有管理维修资金账户的权力，不是营销重点。由于业主众多，逐个业主的营销工作量过大，没有实际操作的可能性。
目标客户的选择策略：重点客户的四个条件
由于市场较为庞大，无法同时营销所有的社区，因此需要明确标准，筛选出最为合适的目标社区。例如，我们的目标立足于四个条件：
小区规模较大：营销收效比率高抓住一户是一户
高档社区：价值高，个人客户潜力
社区管理规范：避免陷入社区纠纷，易操作
先城区内小区、后近郊区、再远郊区，方便营销与服务
目标客户的切入策略：利用客户的相关组织
很多客户都有自己业内的组织机构，我们通过了解，业委会虽然是新生事物，但在北京地区有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，另有几个相关组织也在联络中。如获得这类组织的认可，就可与该组织内的数十家社区同时建立联系，快速的切入和实施营销。
3、竞争对手分析――预先判断营销的阻力
做到知己知彼：
7家具有存放资格的银行。
2家国有银行、5家股份制银行。
哪家银行的营销能力比较强。
哪家银行对于此项业务较为重视。
哪家银行具有突出的经营优势。例如，招商银行私人业务形成了好的品牌，交通银行虽然是股份制银行但老牌子给业主更为可靠的形象，北京银行是北京的草根银行，网点多，人脉广，与市民联系紧密。
第二步：构建营销实施体系：营销准备
1、制定独特性、有吸引力的营销方案体系
业主委员会维修资金是个新事物，对客户，对银行营销人员也是个新问题。北京市建委投标时，在北京地区所有银行没有一家银行开立一个业委会维修资金账户，要打好这一仗，必须钻透政策，提供独特服务。把握客户需要，报送服务，系列方案立足于三个支点：
一是安全性高。针对维修资金安全性要求高，制定了多纬度交叉管理的银行内部会计结算制度，以供营销人员对外宣传使用。
二是操作规范。为了规范各个支行统一对外宣传，制定针对社区业主委员会的维修资金营销服务流程。
三是服务全面。为了解决业委会使用维修资金的政策疑惑，制定维修资金管理与使用的各类问题处理预案。
2、建立营销人员体系
前台营销队伍
客户经理队伍：全行近300人
产品经理队伍：分行10人
行业营销负责人：2人
后台服务保障团队
营销策划管理团队
信息系统技术保障团队
会计结算保障团队
投诉处理团队
后台监督团队
3、高强度、多频次、互动性的培训支持体系
一方面：连续3个月的培训时间安排
每周二次、每次1小时的密集视频培训
每周一次分片的面对面沟通培训
每半月一次的客户经理现身说法、经验交流培训
另一方面：培训侧重
一是业务收益分析与制度流程介绍
二是产品经理产品介绍
三是客户经理营销技巧
4、建立营销目标与激励体系
要求每家支行至少营销5家社区。
制定不同资金规模的奖励标准。
开展一系列劳动竞赛配套活动。
每周一次全行营销与排名的通报
按月及时兑现内部激励承诺。
跟踪考核激励效果，及时调整考核激励措施。
5、建立沟通反馈体系
一是明确专人负责。
二是明确对外、对内联系方式。
三是明确银行内部对客户经理的服务支持。
四是不仅在技术，而且在营销物资上也给予大力支持。
目的：
畅通内部沟通渠道。
保障营销问题处理时效。
及时调整营销策略。
第三步：客户开发策略与实施：营销推进
1、方案式营销，提供一对一个性化服务。
针对客户需求，量身定制综合金融服务方案，提高营销服务的针对性。
例如：为每家社区制订专门的维修资金服务方案，将现有金融产品和服务进行有效整合，挑选适合社区规模与特点的产品与服务组成社区金融服务方案，提升营销服务的针对性。
如北京市最大的“天通苑”社区，印制收发选票
如北京市新兴的“奥林匹克花园”社区，演出木偶剧等社区共建。
如北京市远郊的“一栋洋房”社区，免费安装自助缴费机。
2、换位思考，深入挖掘服务需求。
为社区提供维修资金服务中，银行要换位思考，如果自己是社区的业委会成员和业主，自己需要什么样的金融服务呢？这就需要与客户的密切沟通才能了解。
例如：通过多次走访北京市望京银枫家园社区，我们的客户经理发现社区内公共设施破损，主动为社区公共区域座椅处修建了2个印有银行标志的遮阳伞，同时赞助社区修建了一个居民信息公告板，既方便了业主日常使用，银行也可在上面进行广告宣传。
3、重视投诉处理，形成良好口碑。
对于客户提出的服务要求与问题，及时给予答复和响应，这样更有助于在行业内形成较好的口碑，通过羊群效应，带动对为其他客户营销。
例如：北京市某小区对于某银行业主个人维修资金查询不便进行了投诉。我们立即投入较多人员进行集中开发，开通了银行ATM机和电话银行等多种自助查询功能，领先于其他银行。由于开户的小区业主需求得到了及时的满足，形成了良好的口碑，各个小区业主委员会交流时，口口相传，良好形象得到积极传播，赢得了声誉，取得了极佳效果。
4、参与客户业内组织的活动，打入客户内部，以点带面快速切入营销。
积极参与客户业内的相关组织，通过联合举办论坛，集体活动等，与这些组织形成良好的合作伙伴关系，快速切入客户，以点带面，提高营销的成功率。
例如：北京市有数十家社区业主委员会共同成立了“业委会联盟”，银行协助业委会联盟举办“业主委员会维修资金论坛”、“业主委员会成立方法讲座”等活动，银行提供资金、场所等资助，能够与业委会联盟形成紧密的伙伴关系，有助于通过业委会联盟结识、营销更多的社区。
5、择机推出广告，树立专业形象，形成营销声势。
在市场竞争已经较为激烈的环境下，择机投放广告，树立专业的服务形象，提高市场知名度，形成营销声势。
例如，每日早在广播交通台上播放“××银行，维修资金管理专家”，重复的播放，有助于在广大业主的潜意识中建立专业的业务形象。
6、提高营销层次，增强客户信心
由于维修资金使用过程中可能有很多问题，需要银行在人力、物力上作出承诺，因此在营销时行领导、主管部门领导亲自参与一线营销，对于有意向的好客户，影响力大的大客户尽可能出席营销活动，有助于提高客户信心。
7、遵从客户要求，第一时间满足客户需求
由于业主委员会人员多是公职人员，兼职为业主服务，他们的会议、决策活动大多是在星期天、节假日进行。
在营销开展和业务活动配合上，完全尊重客户时间，对于客户提出的时间要求，在第一时间即给予答复和配合，做到随叫随到。
第四步：客户开发效果评估
经过一年努力：
40多家支行全部开办了业务，无一空白点。
一大批客户经理成为维修资金业务营销的行家。
开户小区业主委员会达到近100家，市场占有率达到近80％。
开户业委会存放资金达到30多亿。
发放业主信用卡近10万张。
拉动理财销售5亿多元。
牢牢占据了市场主动地位
塑造了专业的银行维修资金服务形象
案例二： 对某地医保卡的营销（2000年初）
第一步：支行摸到医疗保险需要银行代理信息
第二步：分行与支行一起与市财政局、劳动局联系
第三步：在还没有得到业务办理权利时，寻找突破口，争取一切机会介入进去！（做法：派出五名员工先帮助劳动局整理历史数据，人员素质特别过硬，赢得客户称赞）
第四步：开展营销攻关
第五步：承诺优惠条件：场地、机器设备、人员、费用投入
第七步：分行成立领导小组，行长亲自挂帅，成立前台营销、系统开发、运行保障等工作小组，明确专人负责
第六步：分行积极向总行请示以最快速度批下来费用计划
第八步：各个小组投入工作
第九步：投入一批电脑设备、系统开发上线
第十步：动员所有支行开展业务支持
第十一步：全市医院、药店分批次纳入，费用存取、卡功能拓展等后续服务，吸收存款10多亿元
案例三： 对某军工集团客户的营销
步骤：
第一步：了解集团客户的资金管理现状
第二步：帮助集团客户理清资金集中管理思路
第三步：提出集团客户资金管理的四个趋势
第四步：参与集团客户资金集中管理方案设计
第五步：在客户举行的招标中提供技术支持
第六步：全国一盘棋的四个方面的服务：中标
第七步：获得全国性、系统内单位间的合作
吸收稳定的存款：8亿元
案例四： 对某电力公司的服务方案营销
营销步骤：
第一步：培育人员关系
第二步：增进相互信任
第三步：客户推出：3年200亿的集中支付帐户与年近10亿元工资福利支出两项招标
第四步：集中力量制定高水平服务方案
第五步：找准机会向客户介绍服务方案，补充内容，增强客户合作信心
第六步：专家评定：高分，中标
第七步：中标，31个二级单位开户提供全方位服务 吸收存款：12亿元
案例五： 对某广播影视集团的营销
一是先从集团下属：歌华有线代收费开始；
二是良好服务赢得口碑；
三是步步为赢，在集团内扩大合作范围；
四是寻找关系联系集团上层；
五是提供综合服务方案；
六是拉长相关客户与业务链条；
七是全面推行资金帐户集中管理。
建立了集团内部管理网：吸收存款5亿元
案例六： 汽车全程通的操作模式
总行与生产厂家签订协议：总体授信（以银行承兑汇票为主）、全国一级经销商分散使用；
采取：保证金（30％左右）＋合格证质押＋厂商回购担保。
对工程机械开出的银承保证方式是：保证金＋库存工程机械提货单回购担保；
要考察仓库，与之签订《仓库监管协议》；
分行层面：一是营销组织，经销商筛选、上报。二是业务开展情况通报。三是贷后检查。
全国合作40家汽车生产商，存款近100亿元
案例七： 对某工程机械制造企业的营销
工程机械回购担保额度20亿元
向下游：工程机械终端用户按揭贷款融资
向上游：保理融资
获得了大量的有价值中小客户
吸收稳定的存款：6亿元
保理贸易融资收入：300万元
中间业务手续费：50万元
发放工程机械按揭贷款8000万元
案例八： 大型客户总、分、支行联动营销管理
原则：总行牵头营销，分支行分工合作，利益留在基层。
确定重点客户目标，由总行根据营销状况在全行进行认定和公示。
成立“联动营销协调小组”，确定主管机构和协管机构联合开展营销，统一制定整体营销计划及合作方案。
对于需要报批的，仅涉及一地的，由本行公司部报有权部门审批；涉及跨地区多行参与的，由总行公司部报批。
授信额度由总行公司部管理，实行“一次切分”与“逐笔请领”相结合。优先考虑一次性切分，对合作意向明确的，由总行公司部一次性对相关分支行切分额度。对于意向尚不明确，各行根据营销进度，逐笔向总行公司部请领。
联动营销按属地管理原则由当地分行办理。客户有特殊需求的，经总行公司部认可，可交其他分行办理。
总行统一协调重点客户在本行存款的考核，对各经办机构进行利益分配和补偿。
案例九： 对某城投客户的营销
发行6亿元大额信托计划
获得土地拆迁款代理发放资格，营销高质量银行卡
营销众多施工企业
吸收稳定的存款：5亿元
发行储蓄卡约2000张
案例十： 对某部委基本帐户的成功营销
营销步骤：
第一步：代理日本生化武器专项赔款，为客户提供最简单的上门服务
第二步：无奈的坚持
第三步：提供集中支付服务，帐面没有余额
第四步：不间断的上门服务
第五步：2003年，非典期间的上门服务
第六步：加强部门往来
第七步：部门个人收款管理，上门收款，打动集体
第八步：经国家财政部审批，转移基本帐户，吸收存款：5亿元
、填空（25题，每题1分，共25分）
1、邮政通信生产过程即用户消费、________________过程。
2、邮局经办的发行业务,主要采取订阅和________________两种方式。
3、储户的存款情况属于储户的________________，未经储户许可，储蓄机构不得将其存款情况向第三人泄露。
4、我国的大陆海岸线，从中朝边界的鸭绿江口到中越边界的北仑河口，全长“
”公里。
5、我国邮政编码采用的是
结构，即采用六位阿拉伯数字组成，分别代表省（自治区、直辖市）、邮区、市（县）局及投递局四级。
6、人民币汉字大写金额数字在有“角”或“分”的，“角”“分”后面不写“_________”字。
7、我们日常使用的计算机均为________________。
8、商业银行以
、流动性、效益性为经营原则，实行自主经营，自担风险，自负盈亏，自我约束。
9、机器整点纸币要做到二看，即
，看准数字。
10、国家保护个人合法储蓄存款的“
”及其他合法权益，鼓励个人参加储蓄.11、业务日戳和印章必须统一“
”，统一刻制，须留有印模。
12、邮政储蓄将客户分为“
”和集团客户。
13、汇兑挂失业务分为
和正式挂失两类。
14、不固定定活两便分为存单式和_______________式。
15、某储户1996年4月1日开户的一年期零存整取存款，月存500元，约定存期内假设每月均为1日存入，无漏存，到期支取，支付利息________________元。
16、ATM有向客户提供打印交易凭单的选择功能，打印卡号时，除吞卡外，隐去卡号校验位之前的“
”位。
17、账户汇款不得对
和汇入账户的账号或卡号进行补录。
18、如按兑付键后，汇兑系统提示“8017现金余额不足”，普通柜员应立即，然后进行兑付。
19、在一本通内通过________________来区分整存整取和定活两便存款。
20、综合柜员尾箱中没有足够的凭证和现金时，综合柜员就需要向_________________请领凭证或现金
21、申请绿卡储蓄卡时，客户须凭本人有效身份证件，并按规定填写申请表，同时提供“
”的存折。
22、所有的查询内容只允许________________，不能做任何修改。
23、客户办理密码挂失时，需提供相应的________________和本人实名证件办理。
24、按通知方式汇款分为、自行通知方式。
25、预留密码的活期存款账户在________________范围内通存通取。
二、单选题（25题，每题1分，共25分）
1、时限是邮政通信的（），现代邮政通信，需要快速高效，才能为社会提供有效的通信效用。
A、重要保证
B、关键
C、生命线
D、生命保障
2、邮政职业道德要求“守纪“要求（）。
A、遵守通信章程
B、严守通信章程
C、遵守通信纪律
D、严守通信纪律
3、《邮政通信服务规范》中规定了邮政服务的“十字用语”，即：“您好”、“请”、“谢谢”、“（）”、“再见”。
A、很抱歉
B、对不起
C、不好意思
D、请原谅
4、用户对交寄的给据邮件，可以在（）进行查询，邮政企业及其分支机构应当在规定的期限内将查询结果通知查询人。
A、交寄之日起半年内
B、交寄之次日起半年内
C、交寄之日起一年内
D、交寄之次日起一年内
5、邮政代理保险、基金网点由谁保管现金并负责向县市局出纳缴款或协款（）。
A、综合柜员
B、柜员
C、支局长
D、任何人都可以
6、印鉴户和无密户除可在开户地办理哪种交易（）
A、清户
B、取款
C、挂失
D、存款
7、我国的省级行政区（）个，特别行政区2个。
A、32
B、31
C、30
D、33
8、对键盘进行除尘，应每（）进行一次。
A、周 B、半年
C、季
D、月
9、绿卡具有通存通兑、（）、安全快捷的特点。
A、存取现金
B、咨询服务
C、转帐结算
D、跨行通用
10、（）是保障储户利益、贯彻宪法保护公民储蓄所有权的一项重要措施。
A、存款自愿
B、取款自由
C、存款有息
D、为储户保密
11、零存整取密码挂失可在哪一级任一联网网点办理（）。
A、全国
B、县市内
C、地市内
D、省内
12、第五套人民币于（）开始发行．
A、1998年8月1日
B、1999年10月1日
C、1999年8月1日
D、1998年10月1日13、2003年8月1日，根据人民银行规定，邮政储蓄转存款按新、老存款分别核算。老存款（）按结付利息，新增存款则可自主运用，仍转存人民银行的按（）结付利息。
A、4．231％、1．89％
B、4．131％、1．98％
C、4．181％、1．98％
D、4．131％、1．89％
14、约定后办理的绿卡向他行转出款项的转账业务每日累计最高转账限额为（）。
A、5万元
B、10万元
C、50万元
D、100万元
15、以下有关存款帐户的说法错误的是（）
A、个人结算账户用于办理个人转账收付和现金存取。
B、储蓄账户不得加办邮政储蓄卡。
C、个人存款账户记名可挂失。
D、个人结算账户开立后可更改账户属性。
16、公安机关、检察机关及国家安全机关有权在（）办理冻结、没收交易
A、收汇网点
B、兑付市县汇兑中心
C、收汇市县汇兑中心
D、兑付网点
17、现新开户的整存整取定期储蓄，存期分（）个档次。
A、5
B、7
C、6
D、8
18、一本通本号由4部分组成，为多少位数字组合码（）。
A、10
B、12
C、16
D、14
19、网点柜员进行长短款挂帐后，第二天必须打印前一日（）报表一式两份，一份上报事后监督，一份留存。
A、帐务性交易日志
B、非帐务性交易日志
C、营业轧帐单 D、手工会计事项列表
20、中国邮政电子汇兑系统于（）正式投入使用，面向社会开办邮政电子汇兑业务。
A、2001年1月1日
B、2001年7月1日
C、2002年1月1日
D、2002年7月1日
21、以下（）挂失业务，单折户不能办理。
A、挂失撤销折
B、挂失补发新存折
C、密码挂失
D、挂失清户
22、汇款人自（）可向收汇网点、兑付网点申请查询汇款的兑付情况。
A、交汇汇款之日起一年内
B、交汇汇款次日起一年内
C、交汇汇款之日起二年内
D、交汇汇款次日起二年内
23、自收汇信息到达之日起（），收款人仍未领取的汇款，系统自动作为逾期汇款，退回收汇网点。
A、一个月
B、四个月
C、二个月
D、一年
24、以下有关卡业务的说法正确的是（）
A、有折卡户卡撤消后，卡对应的活期存折可继续使用。
B、客户可持未配存折的卡在省内任一联网网点加办活期存折，他人可代为办理申领手续。
C、有折卡撤销存折可在开户地任一联网网点办理撤销。
D、有折卡撤销存折后，卡不能继续使用。
25、邮政储蓄机构对易发案环节的管理必须坚持（）与„重点监控‟相结合的原则。
A、钱帐分管
B、帐证分管
C、双人临柜
D、制约核对
三、多选题（20题，每题1分，共20分）
1、下列属于保管二十五年的档案是（）。
A、银行存款日记账
B、储蓄档案保管清册
C、现金登记簿
D、现金日记账
2、邮政储汇营业员应遵循“（）”的宗旨。
A、客户至上
B、客户第一
C、服务第一
D、服务至上
3、邮政储汇员工如发现内部违规、（）行为必须及时报告。
A、违法
B、违纪
C、违章
D、其它违法
4、以下有关姓氏的读音正确的有（）．
A、焦 jiāo
B、宓 mǐ
C、隗 kuí
D、仲 zōng
5、金融机构下列（）情形，必须经中国人民银行批准.A、变更名称
B、变更注册资本
C、变更机构所在地
D、更换业务管理人员
6、以下哪些业务必须由综合柜员授权后方可办理（）。
A、储户一日内取款金额累计在10万元（含）至50万元（不含）之间的 B、储户一日内取款金额在50万元以上的C、储户一日内存款累计金额50万元（不含）以上的D、储户一日内存款累计金额在10万（含）至20万元（不含）之间的7、下列条件中，（）是储蓄机构设置时必须具备的。
A、具备营业许可证
B、机构名称、组织机构和营业场所
C、熟悉储蓄业务的工作人员不少于三人
D、必要的安全防范设备
8、存取款免填单不适用（）业务。
A、零存整取开户
B、活期取款
C、转帐业务
D、活期无折续存
9、以下有关举报的说法正确的是（）
A、对发生储汇资金案件隐瞒不报的情况在举报之列。
B、举报人可采用电话、传真、信函、电子邮件等方式举报。
C、举报时对举报的违法、违纪、违规行为，要尽量提供有关证据。
D、各市局举报受理部门为市局邮政储汇会计室。
10、活期存款账户按签发交易凭证方式可分为（）。
A、单折户
B、无折无卡户
C、卡折合一户
D、单卡户
11、转账业务可以通过（）渠道办理。
A、全国联网网点
B、ATM
C、电话银行
D、网上银行
12、以下有关绿卡申领的说法正确的是（）
A、客户申领单卡时，可允许他人代为办理。
B、客户开立活期存折同时申领有折卡时，可以请他人代为办理申领手续。
C、单位批量申领，申请表和清单必须加盖单位公章，经办人员签名并提交本人有效身份证件。
D、以上说法都是正确的。
13、当客户遇到以下（）情况时，可更改挂失事项。
A、客户挂失凭证后，遗忘密码
B、客户挂失存折后，又丢失卡
C、客户挂失凭证后，挂失申请书丢失
D、客户挂失密码后，丢失凭证
14、邮政储蓄查询业务即指在法律法规允许的范围内，（）对系统内的某一存款账户或已清户账户信息和其他相关信息的调阅和查看。
A、客户
B、有权机关
C、储蓄机构内部
D、账户所在单位
15、储蓄利率根据借贷期限的长短可分为（）。
A、短期利率
B、固定利率
C、浮动利率
D、中长期利率
16、邮政代理保险系统有两级权限是（）。
A、网点
B、地市
C、市县
D、省中心
17、以下对于基金术语解释正确的有（）。
A、申购指在基金设立募集期内，客户申请购买基金单位的行为
B、分红方式是指客户获得一定的投资回报的方式
C、开放日是指客户可以进行开放式基金的申购、赎回等操作的工作日
D、开放式基金是指基金发行总额不固定，基金单位总数随时增减，客户可以在国家规定的营业场所申购或赎回基金单位的一种基金
18、尾箱的查询功能有（）。
A、最小可用凭证的查询
B、凭证状态查询
C、现金收付的查询
D、尾箱操作记录查询
19、按轧账的范围划分，轧账分为（）
A、柜员轧账
B、机构轧账
C、临时轧账
D、日终轧账
20、金额、户数汇总表的来源包括（）。
A、当日各储种各存期的存款发生及取款发生额
B、当日各储种各存期的存、取款业务发生笔数
C、当天收到各类凭证的实有数
D、昨日结余的户数和金额
四、判断题（30题，每题1分，共30分）
1、国内邮件资费主要分为基本资费和非基本资费，基本资费是指国内平常信函、印刷品的资费。
（）
2、更改挂失事项，只能更改为凭证密码双挂失。（）
3、邮政企业的专营权是“信件和其他具有信件性质的物品的寄递业务由邮政企业专营，但国务院另有规定的除外。”（）
4、安徽宿州“砀山” 的正确拼音注释是（TANGSHAN）。（）
5、业务管理结构分为国家局、省（区、市）局、地市局、市县局、网点五级。（）
6、《银监法》是中国第一部关于银行业监督管理的专门法律。（）
7、《担保法》中规定质押分动产质押、不动产质押和权利质押三种。（）
8、邮政储蓄机构的工作人员在离开网点下班时要关闭电源、火源、水源。切实做好防人防水防盗工作。（）
9、国内邮件邮寄卷烟、雪茄烟每件以二条（400支）为限（二者合寄时限四条）。（）
10、居住在境内的16周岁以下的中国公民，为居民身份证。（）
11、因机器故障无法打印，网点不可以手工签发存单。（）
12、客户凭存折在跨省异地办理活期存取款业务，暂不打印存折交易明细。（）
13、异地临时挂失有效期为五天。（）
14、一日一次性取款金额在5万元（含）以上时，必须提前一天预约。（）
15、某储户1998年12月1日存入2年期整存整取定期储蓄存款6000元，到2000年12月11日支取时，其过期利息为267.30元。（）16、1993年3月1日后存入的定活两便储蓄存款，如存期在一年以上（含一年），无论存期多长，整个存期一律按支取日整存整取一年期利率打六折计息。存期内遇利率调整，无论调高调低均分段计息。（）
17、汇款挂失后7天内客户可凭原取款通知单及有效身份证件在挂失受理网点办理撤销挂失业务，并当时办理兑付手续。（）
18、对大宗收汇汇款的退汇只允许现金退汇，不支持账户退汇的功能。（）
19、现金至账户和账户到账户的汇款的兑付由系统自动按时限要求将汇款金额入客户储蓄帐户，由于系统原因无法入帐的汇款将自动转投递取款通知单方式。（）
20、现金到账户汇款和账户到账户汇款简称为入账汇款。（）
21、客户办理现金代收业务时，也需要与邮政储蓄机构有约定手续。（）
22、金额户数表中：本日结余户数=昨日结余户数-本日开户户数+本日清户户数。（）
23、卡窗口取款时，必须刷卡读入卡号，不可通过键盘输入卡号。（）
24、客户在网点办理单笔转账金额超过5万元（含）的大额转账业务时，需要事先到任一联网网点办理大额转帐申请。（）
25、《储蓄管理条例》实施后，零存整取提前支取，按开户日挂牌公告的活期利率计付利息。（）
26、入账汇款业务入账后不受理改汇，入账前可办理改汇业务。()
27、储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循鼓励和保护的原则。()
28、手工事项取款清户属于特殊业务监督的内容．（）
29、已开立活期存折的客户，申领有折卡时他人不得代为办理申领手续。()
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银行培训 李力老师《商业银行网点服务营销“一点一策”转型》课程，拓宽银行网点发展新思路 李力—银行网点转型、服务营销专家
金融培训实战派专家 桃李天下金融智库签约专家 曾任职于某国有四大行某省分行 8年以上金融行业工作经验 4年银行业咨询培训经验 上海财经大学金融学院特聘讲师
课程返聘率几乎达到100%，月均授课天数在20天以上,课程平均满意率百分之九十六以上，客户给予极高评价 金融行业工作经历：
多家咨询培训机构特约讲师、银行网点转型、流程改造专家、银行业培训资深讲师、银行咨询辅导专家。曾为中国农业银行、中国银行、中国建设银行总行及各分行进行全岗位培训及流程再造导入辅导；曾负责过江西中行、重庆中行全辖营销活动项目咨询辅导。曾作为北京建行客户经理期轮训、江西中行选拔培训训练营、各大城商行及农信社转型培训外聘专家完成400多场次的培训授课，获得银行培训系统的高度认可。授课风格：
学识渊博，善于引经据典；授课轻松愉快，课程互动性高。有效地现场控制和调节，寓教于乐。
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主讲课程： 网点转型：
1.《网点转型及流程再造》 2.《银行网点“软”转型》 3.《网点精细化管理》
4.《中国零售银行的网点“转型”》
5.《网点主任银行现场全面管理（管理篇）》 6.《网点主任银行现场全面管理（营销篇）》 7.《商业银行网点服务营销“一点一策”转型》 8.《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》 9.《柜员柜面服务营销技巧》 10.《个人客户经理顾问式销售技巧》 11.《银行营业网点服务及营销提升》 12.《对公客户经理对公业务营销技巧》
培训经历（部分）：
中国农业银行：总行、重庆分行、山东分行、陕西分行、山西分行、苏州分行、荆门分行、江西分行、大连分行、台州分行、内蒙古分行、广州分行、广州分行、中山农行、广州分行流花支行、肇庆分行等；
中国银行：总行、苏州分行、上海分行、江西分行、广西分行，山西分行，重庆分行，新疆分行、内蒙古分行、河北分行、辽宁分行等；
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中国建设银行：山西分行、北京分行、浙江分行、杭州分行、陕西分行、合肥分行等
民生银行：民生银行总行、郑州分行、武汉分行、重庆分行 股份制商业银行：华夏银行总行、光大银行总行
其他银行：大连银行、徽商银行、包商银行、河北银行、泗阳农商行、洪泽农信社、郑州银行、泉州银行、内蒙古农信社、金昌农信社、北京某农商行等。交通银行：济南分行
中国邮储银行：湖北分行、河南分行、郑州分行、河南省邮储等
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