使用信息化技术/5G应用降低客服中心人工成本的探索

一、信息化技术应用的必要性

目前在云计算、大数据和移动互联网的融合推动下,知识经济向智能经济的转化,使得资源利用率越来越高。传统的客服中心模式是一种高质量、高效率的集中服务模式,是企业面向客户服务重要的窗口,目前大部分企业的客户服务中心是以电话呼叫中心或者网络服务中心的模式存在,电话+电脑,属于人员密集型单位。为了降低人工成本,很多企业的客服中心开始尝试使用机器人客服,但目前人工智能机器人还没有达到处理复杂业务的技术水平,无法解决充满情感的复杂问题。像金融、通信、旅游平台等行业的客服中心仍然需要使用大量的客服人员。客服中心的运营成本中,超过75%是与人力成本相关的,因此,随着5G技术的快速发展,在移动互联网时代如何利用信息化技术提高人员技能水平、减少人员流失、提升呼叫中心运营效率从而降低人工成本显得极为重要。

客服中心是建立在信息化应用的基础上,信息化应用在客服中心的“面”上已全面使用,但从一些日常管理的“点”上,还可以从细节着手,进行优化创新,从而达到提高工作效率、降低成本的目的。

二、信息化技术应用场景

(1)在移动互联网时代,运用信息化技术,开发新的培训运营模式,搭建企业号信息平台,创新应用微课模式。客服中心普遍存在工作人员数量多、流动性大、班务分散、业务技能综合要求高的问题,新招聘的人员需要培训,老员工也需要跟随公司业务发展进行再培训,传统的培训模式采用专职内训师定期分批面授培训,存在配合员工轮班分批次开展则效率下降、现场时间受限互动太少、员工个性化需求不能满足且重点不突出、培训考试时间影响工作效率、外聘专家费用昂贵且行业内知识不能涵盖等问题,耗时耗力。员工个人的效能,就是部门的效能,更是企业的效能,效能提升即节约成本。因此通过信息化应用,构建互联网课信息平台、微课推广等模式提升培训成效,降低培训成本。

员工可以通过信息平台实时获取各类课件及业务信息,不受时间限制,随时可以回看,解决了繁忙的工作与培训辅导时间冲突的主要矛盾,在保证劳动质量的前提下,提升了人均工作效率10%,形成良性循环。通过微课模式,让员工自觉利用业余时间、碎片时间学习自己需要的或感兴趣的知识点,既不影响工作状态又各取所需,学习能动性提升自然就效果显著。系统还可以增加考试功能,对每个员工的上课效果进行评估,直接节约了客服中心的培训成本20%。

(2)建立移动互联网共享平台案例库,开创新的培训及学习交流的模式。案例库共享平台,将热点案例、疑难场景、服务口径制作成各种类型的文件与课件定期上传,供内部员工学习,实现信息的共享。平台可以支持多种文件格式,文本、PPT、语音、视频等课件内容的多样化;可以更真实细致地分析案例,实用性更强;可以提供疑难案例分析、处理规范及热点问题平台提供案例阅读量、员工阅读量统计;可以根据TOP点击量排名,选择热门课件;并且通过支持“关键字”等多种搜索方式,更贴合使用者需求。

案例库可以提供评论及提问区域,加强团队成员的互动性。权限开放人员通过内网登陆,不支持外网访问,保证了企业内部资料的安全性。移动互联网共享平台可以让各工作人员都能在第一时间接收查询,显著提高了工作效率,节约了大量的人力与时间成本。共享平台的应用,让学习者也能成为分享者,成员均可以通过平台上报自己的案例分析、经验分享,通过审核后发布,供全员学习。同时,电子文件便于保存、查询,今后如遇到同类问题,不必多方沟通询问,随时提取,直接按指导步骤操作即可。案例库模式可以充分整合整个团队的人力资源,提高团队的技能水平,从而提高人力资源的利用率。

通过搭建信息化培训平台和共享案例库,专业培训人员得到精减。服务人员的培训时间成本、交通成本可以大幅度降低。通过课件的学习、内部转授等形式,开展了大量的质量提升辅导工作,可以提高整个公司一线人员的服务水平,有效下降客户投诉量,可以减少客服人员的工作量,减少客服人员配置,从而降低人力成本。同时案例课件共享模式的持续开展,令公司业务发展质量稳步提升,正向带动了公司业绩,也为企业增加了间接的经济效益。

(3)智能回访。客服中心是一个对服务质量要求很高很严格的行业,为了保证服务质量,安排人员对客户进行服务后回访,从而完成一个闭环,更能提高客户满意度,提高服务质量。构建智能回访系统,使用自动回访功能,用户满意即可结单,如果用户不满意再安排客服人员跟进,从而达到减少回访人员的配置16%,降低人力成本。信息化浪潮的不断发展,5G应用和人工智能在很多方面都有了突破性进展,人工智能将在人类社会中起到越来越重要的作用,持续进行客服中心的信息化建设,细化应用,精细化管理,不断进行优化创新,使得人工智能在客服中心得到越来越广泛的应用,以后还将引入智能客服机器人和智能质检,将客服中心的每个环节都转变为一个个高效的工作团队,降低每个环节人工成本,不断促进整个客服中心业绩的增长。

摘要：本文将简要介绍信息化技术/5G应用在客服中心的创新应用,起到有效提高工作效能、降低人力成本的作用。

关键词：信息化技术,5G,人工成本

参考文献

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