基于新公共服务理论浅析政务新媒体建设
摘 要：随着信息技术的快速发展，政务新媒体因具有传播范围广、互动性强、展现形式丰富等特性，成为了连接公众和政府的重要桥梁和提供政府公共服务的主要阵地。为进一步建设服务型政府，发挥政务新媒体的积极作用，本文以新公共服务理论为基础，浅析我国政务新媒体发展的特点，以及在政务新媒体建设过程中存在的问题，提出加强政务新媒体建设的建议。
关键词：新公共服务理论;政务新媒体;政务服务
一、引言
随着信息技术和中国社会的快速发展，为贯彻落实加快转变政府职能、建设服务型政府的工作部署，切实保障人民群众的知情权、参与权和监督权，政府通过建设政务新媒体的方式，进一步做好政务公开、政务服务等相关工作。政务新媒体的建设，有利于促进政务公开，提升政府服务能力，充分调动公民参与公共决策的积极性和主动性。政务新媒体的建设，既是顺应社会发展和回应公众诉求的客观要求，也是加快建设服务型政府、贯彻落实网络强国战略、提升政府网上履职能力的必然路径。
二、新公共服务理论
登哈特的新公共服务理论主要包括以下几个方面的基本观点：一是政府的职能是服务，而不是掌舵。政府应帮助公民表达并满足他们共同的利益需求，而不是试图通过控制或掌舵使社会朝新的方向发展;二是公共行政官员必须致力于建立集体的、共享的公共利益观念;三是战略思想，行动民主;四是政府必须关注公民的需要和利益，为公民服务;五是政府官员应该关注的不只是市场，还应当关注宪法法律、社区价值观、政治规范、职业标准和公民利益;六是重视人，而不只是重视生产率;七是公民权和公共服务比企业家精神更重要。[1]
新公共服务理论在政府服务职能、公共利益观念和保障公民权等方面，与我国建设服务型政府有许多契合之处。建设服务型政府，一方面要为公民提供优质、高效的公共服务，另一方面要切实保障公民参与民主决策的权力，加强政民互动，及时回应公众关切。政府通过推动政务新媒体建设，为公民提供政务新媒体办事服务，拓宽政务公开和宣传途径，有利于加快转变政府职能、建设服务型政府。政務新媒体建设是政府在信息时代对新公共服务理论的一次有益实践，新公共服务理论为推进政务新媒体建设提供了理论方向。
三、我国政务新媒体发展的特点
(一)政务新媒体发展速度快
根据中国互联网络信息中心2019年8月发布的第44次《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2019年6月，我国经过新浪平台认证的政务机构微博为13.9万个，各级政府共开通政务头条号81168个，较2018年底增加了2988个。同时，我国在线政务服务用户规模达5.09亿，占网民整体的59.6%。其中，微信城市服务累计用户数达6.2亿。[2]政务新媒体发展速度快、服务用户规模广、互动性强，已成为政务公开、政务服务等相关公共管理工作的重要阵地。
(二)政务新媒体表现形式多样
政务新媒体是指各级行政机关、承担行政职能的事业单位及其内设机构在微博、微信等第三方平台上开设的政务账号或应用，以及自行开发建设的移动客户端等。[3]随着信息技术的不断发展，政务新媒体已不局限于政务微博、微信公众号、政务APP小程序等形式，抖音短视频等新形式的政务宣传已屡见不鲜。以抖音号“共青团中央”为例，其通过图片加音乐的形式，制作15秒短视频，积极宣传国家大事、社会热点，报道先进事迹，弘扬中华民族精神，传播社会正能量，用积极向上的内容、丰富活泼的形式吸引了广大青年的关注，成为政务宣传的一支新兴力量。当前，政务新媒体已基本覆盖各类新媒体表现形式，进一步拓宽了政务宣传途径，丰富了政务宣传形式，扩大了受众范围，充分发挥了政务新媒体弘扬主旋律、传递正能量、为人民服务的积极作用。
(三)以文件形式进行规范管理
2018—2019年，国务院办公厅先后出台、印发《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》《政府网站与政务新媒体检查指标》和《政府网站与政务新媒体监管工作年度考核指标》等文件，进一步规范政务新媒体发展，严格考核和管理政务新媒体运行，为我国政务新媒体的发展提供了导向性意见。其中，《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》明确指出，到2022年，建成以中国政府网政务新媒体为龙头，整体协同、响应迅速的政务新媒体矩阵体系，形成全国政务新媒体规范发展、创新发展、融合发展新格局。[3]
与此同时，对政务新媒体的考核设置了“单项否决”指标，考核的重点在出现安全、泄密事故等严重问题，内容不更新和互动回应差3个方面。通过设置考核指标，进一步明确了政务新媒体发展要以信息安全、保密防范、定期更新和政民互动为目标，更安全、更及时、更好地为人民群众服务。
四、政务新媒体建设存在的问题
(一)政务新媒体运维有待完善
一是平台发布数量方面，部分政务新媒体平台信息发布数量较少、频次较低，存在开通前期频繁发布内容，后期较长时间不更新，疏于管理和运维的问题，在一定程度上影响了政务新媒体的社会形象。二是平台发布内容方面，部分政务新媒体平台发布的内容缺乏原创性，较多转发其他平台的内容;政务新媒体具有政务属性和媒体属性，但是部分政务新媒体平台发布的内容为迎合大众的喜好，忽略了政务属性，内容发布不够准确规范，在一定程度上影响了政府部门的权威性。三是新媒体平台开通方面，部分公共管理部门对建设政务新媒体的重视程度不够，沿用老路子、缺乏创新意识，没有积极开通新媒体平台、拓宽政务宣传渠道和途径，在一定程度上影响了政务媒体的传播效果。
(二)政务新媒体人才建设有待加强
政务新媒体是架设在公众与政府之间的桥梁，是展现政府形象、履行政府公共管理职能的平台。公众对政务新媒体平台的要求越来越高，对政务新媒体运营团队的专业能力、政治素养和工作作风等也提出了更高的要求。但是，在实践中政务新媒体人才培养有待加强。一是部分政务新媒体运营团队成员非专岗从事新媒体运营，人员权责设置不够清晰，主体责任意识薄弱，不利于培养政务新媒体专业人才。二是部分政务新媒体运营团队成员缺乏专业训练，对新媒体运营和传播的客观规律的把握不够到位，在政治敏锐度、文字表达、项目选题等方面存在薄弱环节，容易导致“雷人雷语”等现象。
(三)未充分利用政务新媒体的互动性
政务新媒体具有互动性强的基本属性。以政务微博、政务微信公众号为例，公众可在政府发布的微博、微信推送下留言、点评、提出疑问等，政府也可以有针对性地回复、解答。然而，政务新媒体的互动性未在实践中得到充分利用，政府部门更多倾向于利用新媒体渠道单向发布政务信息，而回应答复公众的意见和反馈的速度和质量均有待提升。
(四)政务新媒体办事服务功能有待加强
政府部门将与公众生活息息相关的办事服务与政务新媒体融合，方便公众远程享受五险一金查询、出入境办理、医保挂号等服务，让公众多走“网路”、少走“马路”。但是，政务新媒体办事服务功能仍有待加强。一是部分政务新媒体平台服务内容重复，容易导致公众混淆，浪费新媒体平台资源;二是部分办事服务功能不完善，由于信息技术、系统维护等而无法使用。
五、关于政务新媒体建设的思考
(一)加强政务新媒体管理和运维
1.提升政务新媒体信息质量。政务新媒体兼具政务属性和媒体属性，因此政务新媒体发布的信息必须准确、规范，向公众公开政府信息必须及时、有效，从而保证政务新媒体的政务属性本色;切实做到为民服务，从多角度、多层次、多维度深入挖掘公众关切的选题，不断拓宽视野和思路，以简练的文字、求真务实的态度、多角度的分析，进一步实现政务新媒体内容创新。
2.创新政务新媒体展现形式。随着政务新媒体平台不断丰富和扩大，要创新政务新媒体展现形式，充分发挥移动互联媒介的优势。通过漫画、短视频、网上直播等方式，不断丰富展现形式，扩大受众范围，让公众广泛参与公共事务管理，切实发挥政务新媒体传播速度快、受众范围广的积极作用。
3.发挥绩效考核指挥棒作用。制定对政务新媒体管理和运维的绩效考核指标，定期开展绩效考核工作，严格落实“单项否决”指标，对出现安全、泄密事故等严重问题，内容不更新和互动回应差的予以单项否决，切实发挥绩效考核指挥棒的作用，引导政务新媒体高效有序发展。
(二)强化政务新媒体人才建设
1.加强政务新媒体人员培训。坚持按需施教，以“培训需求分析—培训课程设计—培训计划實施—培训效果评估”为模型，结合政务新媒体运营实践，科学设置培训内容，认真组织开展业务培训;创新采取研讨、模拟、案例教学等培训方式，模拟政务新媒体运营实践中遇到的问题和困难，促进运营工作人员对培训内容的理解和掌握;邀请新媒体业界专家、学者讲解前沿理论知识、实践经验等，进一步提高运营工作人员的专业素养和专业技能。
2.制定中长期人才培养计划。政务新媒体运营工作人员要具备过硬的政治素养、扎实的文字功底、快速的应急处理能力和敏锐的舆情研判能力等核心技能。政府部门在制定中长期的政务新媒体人才培养计划时，要紧密围绕政务新媒体运营所需的核心技能，科学研究制定政务新媒体运营工作人员培养目标、培养方式和具体举措，分阶段、分层次、分专业开展新媒体人才培养工作。
3.加强政务新媒体团队建设。设立专门的政务新媒体团队，专人专岗专项负责政务新媒体运营工作，强化运营人员的主体责任意识，保证政务新媒体运营的权威性和可控性;在实践中实现人才培养、技能提升，打造一支政治立场坚定、岗责明晰、分工合理、具备专业传播知识的政务新媒体队伍。
(三)增强互动性，切实回应公众关切
1.立足公众需要。政府部门具有筛选、整合、提炼信息资源的能力，为更好地建设服务型政府，政务新媒体的传播内容和方式要立足于公众需求，为公众提供权威、翔实、所需的信息，切实解决公众关心的问题。
2.回应公众关切。要及时准确地公开政府信息，保障公民的知情权、参与权和监督权，促进公众对政府政策的理解和支持;通过加强与公众的交流互动，保障公民参与政府决策的权力，使政府能够更加全面、准确地了解公众诉求，进一步促进政府决策的科学化、民主化;充分运用大数据、人工智能等新兴信息技术手段，科学收集社情民意，做好分析和舆情研判工作，及时回应公众关切，积极主动解决问题，切实提高政府公共管理水平和质量。
3.开展政民互动。要以开放、求真务实的心态开展政民互动工作，避免出现答非所问、生搬硬套、态度生硬等现象，主动问计于民、问效于民、问需于民;积极探索政民互动新方式，通过组织策划公民大讲堂、政策宣讲等方式，吸引公众关注公共服务、参与公共管理。
(四)增强政务新媒体办事服务功能
1.整合升级平台资源，强化集约管理。着力解决政务新媒体分散建设的问题，做好统筹协调，对内容、性质、属性相近的办事服务功能进行整合升级，强化集约管理，避免办事服务内容重复造成平台资源浪费、引起公众混淆;坚持以合作共赢为目的，以大数据综合应用为发展方向，加强与各相关部门的数据交互，强化与社会第三方平台的深度融合，提升政务新媒体的服务能力。
2.升级智慧政务办事服务功能。要坚持以痛点思维和问题为导向，综合利用大数据技术分析手段，深入分析和探讨社会公众对政务新媒体办事服务功能的需求和办事习惯，进一步改善政务新媒体办事服务功能，提高信息技术应用能力和操作系统的稳定性，让公众多走“网路”、少走“马路”，不断增强社会公众的获得感。
六、结语
政务新媒体不仅承担着政务公开、政务服务等职能，更发挥着引导舆论、凝聚民心、传递社会正能量的积极作用，对提高政府公共管理水平、推动社会发展具有极其重要的战略地位和深远影响。因此，政府部门要切实运用好政务新媒体平台，在亲民心、听民意的同时，以求真务实的态度，履行信息公开、舆论引导、政民互动、提供办事服务等职能，切实解决社会公众的问题，真正发挥政务新媒体的价值和积极作用。
参考文献：
[1] 丁煌.西方公共行政管理理论精要[M].北京：中国人民大学出版社，2005：428-431.
[2] 于朝晖. CNNIC发布第44次《中国互联网络发展状况统计报告》[J].网信军民融合，2019(09)：30-31.
[3] 国务院办公厅印发《关于推进政务新媒体健康有序发展的意见》[J].中国广播，2019(02)：47.
作者简介：黄宇斐(1993—)，女，广东深圳人，武汉大学政治与公共管理学院公共管理硕士(MPA)研究生，研究方向：公共管理。
作者：黄宇斐
[摘 要]在传统媒介不断演化、介质不断丰富的融媒体时代，多种媒介形态(视频、音频、文字等)在不同的媒介上(微博、微信等)传播信息，政务新媒体作为融媒体中重要的信息传播媒介受到学术界的广泛关注。通过对国内近5年政务新媒体研究的梳理，发现政务新媒体相关研究主要集中于政务新媒体的内涵，政务新媒体的传播效果与评价指标体系，政务新媒体与网络舆情管理，政务新媒体与突发公共危机管理，政务新媒体与政府形象建设等方面。通过对政务新媒体研究前沿、热点问题的分析，探求政务新媒体的研究趋势，以期进一步推动国内政务新媒体理论和实践的发展。
[关键词]政务新媒体;网络舆情;政府形象;公共危机
[
2014年8月18日，中央全面深化改革领导小组第四次会议审议通过《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》，将媒体融合发展正式上升到国家战略层面，融媒体这一概念开始走向大众视野。[1]融媒体主要是指充分利用媒介载体，把广播、电视、报纸等既有共同特点，又存在互补性的不同媒体，在人力、内容、宣传等方面进行全面整合，实现“资源融通、内容兼容、宣传互融、利益共荣”的新型媒体。政务新媒体借助移动信息技术的支持，在信息传播方面远远领先于其他媒体，成为融媒体时代最快速、最便捷的信息传播渠道。近5年来，我国297个地级行政区政府已开通微博、微信及新闻客户端(即两微一端)等新媒体传播渠道，总覆盖率达88.9%，由此，政务新媒体领域的发展受到学术界的广泛关注。
政务新媒体是指政府机构和部门在新媒体平台(微博、微信、抖音、客户端等)注册并实名认证的账号，如政务微博、政务微信、政务抖音号等，主要负责提供公共服务、公开政府信息、解读社会政策、了解社情民意等。[2]尽管目前学者对政务新媒体的研究较多，但多从政府的角度出发探究政务新媒体的影响因素和优化策略，对融媒体时代政务新媒体的研究系统梳理较少。本研究以中文社会科学引文索引数据库为数据源，对政务新媒体相关研究进行统计分析，利用内容分析法进一步深入揭示政务新媒体的研究现状，并据此对未来政务新媒体的研究趋势加以探讨。
一、我国政务新媒体研究方向统计分析
论文的关键词能够反映其重要研究内容，统计高频关键词能够在一定程度上反映某一主题的研究热点和趋势。通过分析高频出现的关键词，能够识别某一领域的重要研究主题或研究热点。本文以政务新媒体为主题，检索出相关文献145篇，文献中的关键词合并去重后得到433个关键词，为更好地体现政务新媒体的研究热点，选取词频大于4的关键词作为分析的基础。
从表1可以看出，“政务微博”是出现次数最多的关键词，共出现了53次，这反映了政务微博在政务新媒体领域的重要地位。中国互联网络信息中心报告显示，截至2019年12月，经过新浪平台认证的政务微博数量已经达到13.9万，“政务微博”在所有政务新媒体中数量遥遥领先，是政务新媒体中的“主力军”。此外，各级政府共开通政务抖音号17380个，政府网站共有14474个，主要包括政府门户网站和政府部门网站。2019年，全国一体化网上政务服务平台已初步建成，平台用户注册数量达2.39亿，政务新媒体为民众提供了越来越多的便利。
政务新媒体作为一种新兴政府公共服务平台，其在政务信息公开、关键舆情引导以及政府形象树立等方面影响力较大，與传统媒体相比具有突出的优势，政务新媒体的功能及其在社会治理中的具体运用必然受到研究者的重点关注。“突发事件”“公共服务”“政府”等高频词都反映了近5年研究者关于政务新媒体的研究重点，政务新媒体的发展为政府管理提供了新思路。
二、我国政务新媒体研究内容分析
目前，我国政务新媒体的研究主要集中于政务新媒体内涵的探讨、政务新媒体信息传播效果研究和政务新媒体的具体应用研究。其中针对政务新媒体的研究包括政务新媒体在网络舆情管理、突发公共危机管理、政府形象塑造等方面的应用。
(一)政务新媒体内涵
关于政务新媒体的内涵，学术界主要从公民参与视角和政府管理视角进行定义。从公民参与视角，韩广富、张弛提出，新媒体作为一种新兴的大众传播媒介，正在成为中国公民政治参与的重要技术平台，成为公众获取信息、表达诉求和影响决策的重要渠道。[3]从政府管理视角，王建华认为政务新媒体是指政务主体以数字化、互联网和移动通信等技术为基础，处理政治事务、回应社会关切、服务民生需求的新媒体类别，主要是政务微博、政务微信和政务移动客户端，也包括政府门户网站和政府新闻发布。[4]金婷则将政务新媒体定义为，政府机构、公共服务机构和具有真实公职身份认证的政府官员进行与其工作相关的政务活动、提供公共事务服务、与民交流和网络问政的新媒体平台。[5]陈强在综合国内外政务新媒体的发展概况后，进一步提出政务新媒体指各国政府机构和部门基于社会治理需求而在各类新媒体平台(Facebook、Twitter、新浪微博、腾讯微信等)注册并实名认证的账号集群，比如，政务推特、政务微信、政务微博、政务APP等。[6]
此外，施麟麒将普通媒体与政务新媒体做了区分，认为政务新媒体指政务主体专门用于实施电子政务的新媒体类别。政府网站是政务新媒体中最主要也是最早出现的类型，而微信、微博、移动客户端则是扩展政府网站传播渠道的辅助媒体。[7]而有些非专业媒体也会提供部分政务信息或公共服务，但并不属于其专属职能，故不能算作政务新媒体。
(二)政务新媒体信息传播效果研究
新媒体环境下我国信息传播主体发生了新变化，从顶层到基层都更加注重信息传播时机和效果。政务新媒体存在的价值就在于功能的发挥，信息传播是政务新媒体的重要功能之一，因而对政务新媒体信息传播效果研究是学者关注的热点。
一些学者从政务新媒体主体联系网络方面揭示其信息传播特征。目前，以国家政务服务平台为总枢纽的全国一体化在线政务平台已建成，推动了各级政府服务平台互联互通、数据共享以及业务协同，使政务新媒体的信息传播效果达到最大化。但是，目前的政务新媒体还存在没有充分利用一体化服务平台的问题，体现在三个方面：首先，政务微博在所关注的信息源数量上差异比较大，政务微博与其他类型微博之间的外部连接较少[8]，这对于政务微博的业务协同非常不利。其次，地方政府部门间微博关系网络呈现出核心—边缘结构特征，这种结构带有明显的时间印记，却不受政府部门的公众关注度所影响[9]，这种政务微博网络特征将大大降低信息传播的效率。最后，政务微信管理人员人际传播网络呈现核心星形结构，对舆情的关注存在较大的“自主性”，且不同级别部门人员间信息流动方式存在差异，尤其是上级对下级和同级部门人员间信息流动中掺杂个人情绪。[10]这种源自行政压力的政务新媒体运营动力将影响政务信息传播的准确性和及时性，不利于政务新媒体不同层级和部门之间的信息传播。
一些学者深入探讨了政务新媒体信息传播效果的影响因素。影响政务新媒体信息传播效果的因素有很多，学者们多从信息传播主体与政务新媒体内容方面进行研究。从信息传播主体来看，利他主义的信息传播主体是影响政务信息传播的最关键因素;网络关系强度、信息公共性、信息传播主体所處的网络核心位置、信息传播主体的自我效能、信息技术水平都是影响信息传播的关键因素。[11]巫霞、马亮以政务抖音短视频为例，结合信息采纳模型，发现政务抖音号传播力与行政级别显著正相关。在省级和地市级模型中，供给与需求两方面的影响均不显著。[12]从政务新媒体内容来看，陈娟等采集影响力靠前的十大新浪政务微博数据，以转发数和评论数作为辟谣信息传播效果的衡量指标，结果发现谣言类型、辟谣方式、是否为原创、图片数量、是否有@符号对转发数有显著影响;谣言类型、情感程度、辟谣方式、是否为原创、内容长度对评论数有显著影响。[13]政务新媒体不仅要在内容上做好功课，将个体情感与爱国主义的集体情感融合起来，还要及时抓住关键时间节点或重大突发性事件等热点，利用短视频调动公众的状态情感和结构性情感使政务新媒体的传播力最大化。[14]
一些学者从公众角度出发，探究了公众参与政务新媒体的效果。政务新媒体具有开放性、互动性等特点，是政府传播信息、收集民意的重要平台，也是公众获取信息、反馈民意的重要工具，充分利用好政务新媒体这一沟通平台，需要政府与公众的双向配合。但往往会出现政府部门对利用政务新媒体与公众进行互动不够重视的现象。刘江对政务微博的评论区进行互动质量的验证性分析，指出政务微博的官方身份虽然有助于激发互动网络的规模优势，但政府在互动方面做得很少，从而错失与公众互动的机会。[15]从公众自身出发，影响其与政府进行互动的因素是多方面的。彭勃等发现影响公众参与政务微博的因素分别是：外部环境因素、公众因素、政府因素和媒介因素，外部环境因素和公众因素对公众参与政务微博具有直接正向作用，而政府因素和媒介因素通过作用于公众因素间接影响公众参与的意愿，据此提出政务微博的运营应该以公众为核心，以内容服务为关键，注重传播策略的多元化使用。[16]张向先等指出信息服务质量、信誉和影响力、用户认知水平、政务信息专业性、信息组织成效、政务功能完整性、媒介影响、用户期望是影响政务新媒体用户信息采纳的关键因素。[17]政府不仅要更新与民互动的理念，更要培养公众参政议政的意识，提高公众参与的热情与能力，及时将互动结果反馈在政务新媒体平台，提高信息处理的效率和公开度。
(三)政务新媒体具体应用研究
政务新媒体为政府回应力、公信力、执行力的提高带来了新契机，成为社会创新的助推器。融媒体环境下政务新媒体的研究内容涉及面广，具体主要涉及以下几个方面。
1.政务新媒体与网络舆情管理。优质的政务新媒体运营理念有助于促成信息在交互场景下实现多方谋划(共建)、广泛参与(共治)、共同享有(共享)的格局，在预测网络舆情、创新社会治理方面具有显著的正向作用。多种媒体的融合发展为舆论传播带来全新的生态环境，利用政务新媒体预测网络舆情发展，对舆论引导有极其重要的意义。
在进行网络舆情管理的过程中，一些学者认为政府部门的态度和理念极其重要。王国华等在研究中表明，基于舆论危机爆发快、周期长、消退缓慢等特点，政府部门应对网络舆论危机的关键是展现坦诚积极的态度，满足公众的期待，加强与网民的深度互动，加强与传统媒体的信息协调，深化与微信类等社交媒体的联动等。[18]融媒体时代网络舆情从产生到爆发这一过程所需时间非常短暂，政府部门稍有不慎就会陷入舆情治理的被动局面，因此政府舆情治理应从网络管控转变为网络治理，创新治理理念，形成多元主体协同治理模式，并构建“三位一体”的网络舆情治理机制[19]，掌握网络舆论话语权，提高网络舆情治理的效率。
政府部门除了更新网络舆情管理理念外，还要根据政务新媒体不同平台的特点进行网络舆情管理。微博作为信息分享、传播以及获取的平台，具有信息量大、传播迅速的特点，微博已成为网络舆情传播的主要载体[20]，微博平台出现的“意见领袖”在舆情演化过程中也起着非常重要的作用。政府部门在进行网络舆情治理时，不仅要充分利用政务微博这一平台，还要注重把握好微博“意见领袖”的特点，引导并培养“意见领袖”以其影响降低普通网民对舆情事件的参与率，由此提升政府相关机构应对微博舆情的能力。[21]而政务微信由于其篇幅可长可短，可以对社会事件进行深度解读，在网络舆情处置中发挥着狙击谣言、引导舆论、加强政民互动、化解矛盾的作用，但也存在着舆情处置过于保守、互动不足、专业性不强等问题。[22]因此政务微信的运营要以用户为核心，合理规划发布时间、发布内容和发布方式，充分利用其优势功能，从编辑发布、信息转发、信息阅读、信息再利用等方面提高网络舆情传播和处理能力。[23]
2.政务新媒体与突发公共危机管理。通信技术的发展和网络的广泛普及，包括微博、微信等在内的新媒体已经成为人们获取信息、传递信息的主要场所。突发公共事件发生时，公众会大量搜寻、转发相关信息，突发事件信息在多种新媒体平台上快速传播，而新媒体中的信息形成容易、传递门槛低、速度快、传播面广等特点，使得信息真伪难辨，信息质量难以得到保证。在此情境下，政府部门稍有处理不当就可能引发极其严重的二次危机，政务新媒体平台在此时能够发挥出传统媒体不可比拟的关键作用。事实上，在已发生的多次突发公共事件中，政务新媒体平台都是政府部门向外发声、引导舆情的重要阵地。在现有研究中，政务新媒体与突发公共危机治理之间的关系是许多学者的关注点所在。
一些学者分析了政务新媒体在突发公共事件中的应用现状，并提出改进建议。目前的政务微博在应对突发事件时偏向于消除公众的陌生感、降低事件对社会秩序的侵扰，而对认知差异导致的社会问题并未多加关注。由此政务新媒体作为信息发布与沟通的关键平台，在公共危机发生初期应修补已破坏的社会秩序;中期则减少政府与公众、公众与公众之间的认知差距;后期要反思社会认知差距以达成社会共识。[24]不同的政务新媒体平台有其不同的特点，在进行危机沟通的过程中，政务微博受社会关系影响更多，而政务微信受危机情景影响更多。因此政府部门在进行危机沟通时要重视沟通的实用性，利用微博加强沟通的技巧性，使用微信报道提高沟通的内容性。[25]政府在利用政务新媒体进行突发公共危机事件的处理中，暴露了其存在的问题，陈世英等以“8·12”天津港特大火灾爆炸事故为例，以“天津发布”为中心的62个市、区级政务微博组成的微博群为研究对象，发现地方政务微博在突发危机中第一响应较慢，议题设置缺乏主导性，地方政务微博的交互意识和策略均有待增强。对此提出了一些相应建议，如地方政务微博在应对突发事件中应加强预警，快速响应网络舆情以抢占舆论引导权和话语权;科学设置议题促使信息公开与舆论引导有机结合;加强与内部机构、媒体、意见领袖等沟通协调，强化联动协同网络的构建。[26]
一些学者对政府部门对于政务新媒体的认知和运营理念提出了新见解。互联网技术的发展和电子产品的使用，使得公众对于新媒体的关注越来越高，地方政府不能再将政务新媒体作为危机来临后的应急工具，而应强化对新媒体的认知并把这种认知融入日常沟通过程中，通过具体的行动落实对政务新媒体的支持，将新媒介政策与地方政府治理机制创新有机结合起来。[27]在应对危机事件时，政务新媒体形成群和圈群联動能加速权威信息扩散和流通，因此要发挥核心政务微博在联动圈群中的作用。政务新媒体在运营过程中应提高公众的参与度和互动度，坚持受众本位的发布理念来引导舆论，以此凸显政府责任。[28]
新媒体平台上的信息真伪难辨，因对突发公共事件认识不清而产生的网络谣言，不仅影响公众对危机事件的判断进而引发公众不正当的消费行为，如哄抢食物、囤积生活用品等，造成群体性事件的二次危机，还会引发社会信任危机，对危机事件后期的调查和处理工作产生严重的阻碍。对此，一些学者提出了相应的改进建议。唐梦斐、王建成提出政府权威机构应该第一时间积极主动公开信息;丰富信息的发布形式以提高辟谣的有效性;加强与受众之间的互动和沟通以消除公众质疑;选择多样化的辟谣模式以提高辟谣主体的力量;提高公众的理性思维能力以客观审视网络谣言。[29]不同类型的谣言治理所获得的效果也不同，政府部门要甄别危机事件的类型，以客观的态度回应危机事件，控制信息发布内容长度并附上相关的图片对事件真相加以佐证。
3.政务新媒体与政府形象建设。政府形象直接关系到公众对政府的信任程度和满意程度，有助于地方政府推动经济社会发展。政府形象在公众心中的呈现方式多种多样，尤其是现在互联网技术的发展，公众通过新媒体渠道能获得更多的政府相关信息，公众接触官方新媒体会使得其对官方媒体的信任发生变化，且公众接触政务新媒体的频率高对政府形象的塑造有正面影响。可信、有时效性、公众感兴趣、互动频繁的政务微博能加强公众对政府的了解，提高公众对政务微博的满意度，改善公民对政府形象的评价。[30]但是，政务新媒体在政府形象传播中也面临多重困境：政府形象传播的单向宣传思维根深蒂固;网络公共事件中政务微博“不作为”或“作为不当”现象频出;缺乏影响力的政务微博成为“沉默的大多数”等。[31]对此，政府部门要充分利用政府新媒体进行形象传播，同时要讲究形象传播的策略与艺术，主动全面公开政务信息，充分发挥“意见领袖”作用，建立政治协商对话制度。在政府形象传播的主体、媒介和方式都发生变化的新媒体时代，政府部门需要充分发挥新媒体功能和加强制度建设以塑造良好的政府形象。
三、我国政务新媒体的研究趋势
自融媒体如雨后春笋般出现，我国政务新媒体的研究越发多元化，研究对象从政务微博、政务微信到政务短视频，研究学科从传播学延伸到情报学、政治学、语言学、管理学，对政务新媒体研究方法也从定向研究向定量研究、混合研究转变，研究内容从政务新媒体的定义、职能、特征等方面转向深入探索其在危机沟通、社会治理、网络舆情等领域的应用研究。结合前文对政务新媒体研究现状的分析结果，本文提出未来政务新媒体的三个值得关注的研究方向。
(一)广泛探讨融媒体背景下政务新媒体的运用与管理
融媒体时代促使政府信息传播向及时性、主动性、开放性转变，新媒体的运用为政府提升公信力、传播力、影响力提供良好的沟通平台，为政府加强舆论引导提供技术支撑，为政府构建公开、公平、公正的服务型政府形象带来契机。政务新媒体的研究不能仅停留在已有的案例分析和数据剖析，还要探讨如何在融媒体背景中灵活运用和有效管理政务新媒体，最大程度发挥政务新媒体的所有功能。一方面，加强政务新媒体内容管理和运营管理，大力促进政务新媒体在新的信息传播阵地中成为公众信息获取“认知权威”的角色，提升政府在新媒体中的公信力。另一方面，灵活运用评价体系和考核机制，极大提高公众对政务新媒体的采纳、参与以及互动的满意程度，使政务新媒体成为公众与政府良好沟通的一个重要平台。此外，随着我国参与国际事务次数增多，国际地位提升，越来越多的国际目光聚焦于国内公共时事，政务新媒体作为政务信息公开、信息传播的一个重要对外窗口，创新国际传播方式，提升政务新媒体的国际传播力也是未来政务新媒体的关注点之一。
(二)深入挖掘政务新媒体在突发公共事件中的作用
现代信息技术的发展是把双刃剑，一方面，信息技术的发展和网络普及使突发公共事件传播范围更广、传播速度更快。另一方面，社会媒体信息的传播对传统媒体时代以政府为主导的传播信用体系造成了冲击，政府治理的行政价值观念、决策模式以及治理过程也面临着前所未有的挑战。网络不良信息更是层出不穷，如网络谣言，公众的信息素养差异导致他们在获取信息时不能有效地判断出信息的真伪，而互联网信息的快速传播会产生更大范围、更深层次的严重后果。与传统媒体相比，政务新媒体在信息传播方面具有即时、快速的特点，如何在众多信息源中成为公众的信息认知权威并引导舆论走向，是政务新媒体的重要任务之一。在充分发挥政府新媒体信息传播价值的同时，进一步深入挖掘政务新媒体在突发公共事件中可能发挥作用的场景和可以运用的功能，是未来的研究重点。
(三)积极探索新技术在政务新媒体中的应用
政务新媒体在国家治理体系现代化和治理能力现代化中发挥重要的作用，增强政务新媒体对公众的影响，提高公众政治参与的理性和智慧，这都需要不断推动政务新媒体发展规范化。大数据、人工智能、5G、“互联网+”等新技术的产生，为公众生活提供了极大的便利。有些技术还运用到了政府工作中，极大提升了政府管理与服务效率，如人工智能技术应用于自然灾害应急救援的灾情分析判断、识别搜寻目标、代替人工从事高危作业、辅助决策和处置效果评估等领域;大数据平台助力智慧城市的发展，提高城市治理能力等。新技术的进步为政务新媒体的发展带来契机，探索新技术、新手段在政务新媒体中的应用是未来研究的重中之重。
参考文献：
[1]中央全面深化改革领导小组第四次会议审议通过《关于推动传统媒体和新兴媒体融合发展的指导意见》[EB/OL].https：//tv.chinacourt.org/2892.html.
[2]陈强.政务新媒体研究的国际进展：议题与路向[J].情报杂志，2017，36(3)：42-47+30.
[3]韩广富，张弛.新媒体视域下中国公民政治参与的有效途径探析[J].理论探讨.2015，(2)：171-173.
[4]王建华.政务新媒体照片话语的视觉语法——语用分析[J].当代修辞学，2019，(2)：72-83.
[5]金婷.浅析政务新媒体的发展现状、存在问题及对策建议[J].电子政务.2015，(8)：21-27.
[6]陈强.政务新媒体政策研究的国内外进展及未来取向[J].情报杂志，2018，37(11)：76-80+136.
[7]施麟麒.政务新媒体的社会语境与语言选择[J].语言文字应用，2018，(1)：120-128.
[8]刘颖，王欢.政务微博的社会网络结构及其影响力分析[J].北方民族大学学报(哲学社会科学版)，2015，(4)：99-101.
[9]万方，赵国钦.社交网络中政府部门间关系及其行动逻辑——基于广州政务微博的研究[J].华东经济管理，2017，31(4)：161-166.
[10]吴仁献，谢朝武，谈天然.突发事件政务舆情内部人际传播机制研究——以8.8九寨沟地震旅游政务微信传播为例[J].情报杂志，2019，38(09)：118-125.
[11]毛湛文，刘小燕.新媒体环境下政府传播的新变化——基于传播主体视角的考察[J].当代传播，2015，(2)：23-26.
[12]巫霞，马亮.政务短视频的传播力及其影响因素：基于政务抖音号的实证研究[J].电子政务，2019，(7)：22-30.
[13]陈娟，刘燕平，邓胜利.政务微博辟谣信息传播效果的影响因素研究[J].情报科学，2018，36(1)：91-95+117.
[14]章震，尹子伊.政务抖音号的情感传播研究——以13家中央级单位政务抖音号为例[J].新闻界，2019，(9)：61-69.
[15]刘江.适应障碍、同质游戏与互动承诺的异化——基于社会网络分析的政务微博互动质量研究[J].电子政务，2019，(3)：108-121.
[16]彭勃，韩啸，龚泽鹏.建构公众参与政务微博意愿的影响因素模型[J].上海行政学院学报，2017，18(5)：28-37.
[17]张向先，耿荣娜，郭顺利.政务新媒体用户信息采纳行为及关键影响因素识别研究[J].情报理论与实践，2017，40(10)：62-68.
[18]王国华，魏程瑞，杨腾飞，等.突发事件中政务微博的网络舆论危机应对研究——以上海踩踏事件中的@上海发布为例[J].情报杂志，2015，34(4)：65-70+53.
[19]刘泾.新媒体时代政府网络舆情治理模式创新研究[J].情报科学，2018，36(12)：66-70+89.
[20]李立煊，杨腾飞.基于新浪微博的政府负面网络舆情态势分析[J].情报杂志，2015，34(10)：97-100.
[21]王澍贤，陈福集.意见领袖参与下微博舆情演化的三方博弈分析[J].图书馆学研究，2016，(1)：19-25.
[22]李恩临，王丛博.社会治理创新实践中政务微信应对舆情危机的策略研究[J].学习与探索，2017，(9)：51-56.
[23]林海涛，许骏，吴梦菂.基于用户需求的政务微信舆情处置功能的实现和效果提升研究[J].情报科学，2019，37(6)：101-107.
[24]汪青云，胡沈明.突发事件中政务微博信息发布理论框架建构[J].现代传播(中国传媒大学学报)，2016，38(11)：71-75.
[25]谢起慧，彭宗超.基于TAM的政务微博与政务微信危机沟通机制比较研究[J].情报杂志，2017，36(5)：106-112+100.
[26]陈世英，黄宸，陈强，等.突发事件中地方政务微博群信息发布策略研究——以“8·12”天津港特大火灾爆炸事故为例[J].情报杂志，2016，35(12)：28-33.
[27]钟伟军.新媒介意识、制度规范与危机中的地方政府微博表现——基于2016年各地水灾的实证分析[J].江苏行政学院学报，2017，(5)：116-122.
[28]周莉，李晓，黄娟.政务微博在突发事件中的信息发布及其影响[J].新闻大学，2015，(2)：144-152.
[29]唐梦斐，王建成.突发事件中政务微博辟谣效果研究——基于“上海外滩踩踏事件”的案例分析[J].情報杂志，2015，34(8)：98-103+36.
[30]黄河，王芳菲，邵立.公众新媒体接触行为对政府形象构建的影响——基于北京市居民的网络调查分析[J].国际新闻界，2017，39(5)：109-128.
[31]王慧，常松.政务微博与政府形象建构[J].江淮论坛，2015，(6)：170-173.
责任编辑 王 雨
作者：王荷娜 李力
摘 要：当前，我国互联网和信息技术迅猛发展，新媒体时代已经到来。以微博、微信等为代表的新媒体平台得以广泛应用，政府也开始依托新媒体平台打造政务信息发布与服务平台。如何适应政务新媒体时代，充分发挥新媒体政务平台优势，做好政务信息公开，已成为政府部门面临的新课题。
关键词：新媒体;政府;服务
随着互联网与社交媒体的发展，新媒体应运而生。新媒体平台的飞速发展和便捷多样的形式，丰富了民众的沟通交流渠道，但其技术特性也同各种社会矛盾相叠加，深刻影响社会舆论导向。因此新媒体平台在成为政府与群众沟通的重要渠道的同时，也使政府面临着前所未有的挑战。
1 我国新媒体发展现状
1.1 新媒体的定义
新媒体是相对于传统媒体而言，又被称为“第五媒体”。其利用数字技术、通过计算机网络、无线通信网等渠道，以及电脑、手机等终端，向用户提供信息和服务，主要包括网络媒体、手机媒体、网络电视等。
较之传统媒体，新媒体以倡导双向沟通为主，采用电子化模式，信息存储量更大、传播速度快，传播面广，内容灵活性强、时效性更强。同时，新媒体大大突破了地点和设备的限制，极大增加了信息传播的受众量，消耗的社会资源也更少，社交功能尤为突出。
1.2 我国新媒体行业发展现状
据CNNIC统计，截至2017年底，中国网民规模达到7.72亿，互联网普及率为55.8%，高出全球平均水平4.1个百分点。我国手机网民规模达7.53亿，手机上网比例升至97.5%。网民上网设备进一步向智能手机等移动端集中。从用户规模上看，我国已成为名副其实的新媒体第一大国。
一是公共服务类移动应用实现用户规模增长。网络约车、共享单车、在线短租等共享经济新形态发展活跃。截至2017年底，网约出租车、网约专车或快车用户规模分别达到2.87亿和2.36亿，共享单车用户规模已突破2亿。随着网约车监管政策的逐步落地，网约车市场从资本驱动的急速扩张阶段，逐渐进入规范化发展道路，多元化、移动化特征明显。
二是移动社交类应用用户量激增。截至2017年9月，微信平均日登录用户已超过9亿，同比增长17%;日均发送微信次数达到380亿次，同比增长25%;微信公众号的月活跃账号为350万个，同比增长14%。微博活跃用户继续保持稳步增长，截至2017年9月，微博月活跃人数已达到3.76亿，同比增长26.6%。
三是以数字经济为代表的新经济蓬勃发展。平台经济、共享经济等新模式新业态高速发展，自媒体“变现”热潮涌现。2016 年，中国数字经济规模达到22.6 万亿，同比增长18.9%，跃居全球第二，占GDP比重达到30.3%，数字经济对GDP 的贡献达到69.9%。互联网公司市值世界前十强企业中我国占据3 家，前30强中保持10 家左右，在全球仅次于美国。数字经济已成为近年来带动经济增长的核心动力，成为我国经济增长的新引擎和新亮点。
2 我国政府应用新媒体现状
2.1 互联网领域法律、法规建设情况
一是党中央、国务院高度重视网络安全和信息化工作。国务院将“互联网+政务服务”列入《“十三五”国家信息规划》，出台了《关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见》等文件。
二是逐步完善相关法律、法规体系。相继发布的《即时通信工具公众信息服务发展管理暂行规定》和《互联网新闻信息服务管理规定》，对互联网站、应用程序、即时通信工具等服务提出规范化管理要求，进一步提高互联网服务管理规范化、科学化水平，促进互联网服务行业健康有序发展。同时，随着2017年《中华人民共和国网络安全法》的正式实施，以及相关配套法规的陆续出台，也为此后的网络安全工作提供了切实的法律保障。
2.2 政府部门探索建设新媒体情况
2010年，以政务微博为起点，中国开启了政务新媒体时代。目前已逐步形成了以政务微博、政务微信、政务APP为代表的各类平台全面高速发展的状态。
截至2017年6月，经过正式认证的政务微博账号已经达到17万个，政务类微信公众账号达51.4万个，覆盖了从中央部委到省区市、从地县到乡镇的所有行政级别，提供多行业、多领域的服务，有力推进了信息公开，加强了政府与普通民众之间的互动，有效保障了公民知情权、参与权和监督权。数据显示，在信息公开渠道上，传统政府网站所占比例仅为12%，权威媒体所占比例为37%，新闻发布会所占比例为12%，政务新媒体所占比例为41%，其他占2%，很明显政务新媒体仍有增长发展的趋势。
3 我国政府应用新媒体存在问题
政务新媒体作为政府工作中一项新兴事物，在帮助各级政府提供更多元、更丰富、更高效的沟通交流的同时，也为政务工作带来了新的挑战。总体而言，当前政务新媒体应用主要面临以下问题。
3.1 政务新媒体建设缺乏整体性和长效性
新媒体政务平台的打造和选择要建立在充分熟悉每一种平台特点的基础上，以实现功能最大化。但当前很多政府机构在搭建新媒体平台时，多是上行下效，被动仿效，网站、微博、微信、APP多点布局，但却对不同平台的优势、劣势和功能知之甚少，只是简单的把新媒体作为宣传和信息公开的手段，没有统筹规划新媒体平台建设，没有实现不同平台间的优势互补、功能互补，导致同质化、僵尸化现象突出，严重缺乏规划和协调。同时，很多政府部门对于建立政务新媒体的认识比较浅显，只是着眼于平台的建立和使用，而忽略了对平台背后大数据库的打造，缺乏共享性、开放性数据库的支撑，政务新媒体平台将很难形成长效性。
3.2 平台运营管理缺乏专业性和规范性
当前各类政务新媒体平台蓬勃发展，但是平台运营管理专业性方面却是严重滞后。种类繁多的新媒体平台也给政府对其管理带来了巨大的挑战，很多政府部门在建立新媒体平台时就力不从心，建成后在资金、人员、运营、管理等方面的保障上更是后继乏力，很多政务新媒体平台都处于粗放式管理状态。同时，从全国角度来看，目前仅有针对政务网站的全国性普查，尚缺乏对于新媒體平台的制度化、标准化、常态化、专业化的考核评估、监督检查的官方机制，难以保证新媒体平台运营管理的规范性。
3.3 平台内容缺乏精准化和回应性
当前政务新媒体在整体性、专业性上的缺失，导致很多政务新媒体平台在内容发布上区别有限，多数都是简单的政策发布、解读，且内容枯燥、更新速度慢，对广大社会公众来说失去了吸引力，影响了政务新媒体和社会公众所建立的沟通桥梁，丧失了新媒体存在的意义，使其自身的优越性转而成为其发展上的劣根性。部分政务新媒体平台为了吸引关注度，也会在内容发布时增加一些生活常识、健康常识、心灵鸡汤等类型的文章甚至会发布一些过度娱乐化、庸俗化的内容，导致政务新媒体的权威性、公信力严重受损，也因此陷入了定位不清、内容混乱、时效性差的问题。
3.4 政务平台信息公开存在不透明情况
由于新媒体平台具有极强的互动性，使得政务新媒体平台相对于传统的政务媒体渠道拥有更强的灵活性、交互性，在新媒体平台上，群众的诉求、咨询、意见将不再是“听”不到、“看”不到的。同时，因为我国网民数量众多，素质良莠不齐，因此很多平台上的留言常会出现一些“神回复”甚至是辱骂、诽谤性言论，这些都对政府的舆论引导和掌控提出了极大的挑战。而一些政府部门、官员缺乏媒介素养，没有充分认识到信息公开的重要性，往往在发布政务信息特别是突发性事件的信息时不够阳光透明，存在隐瞒或伪报不利信息的情况。这就更不利于网路舆情的控制，甚至还会造成流言四起、公众心态失衡和社会情绪失控，产生更加恶劣的社会影响。
4 强化平台建设，积极应对新媒体时代
4.1 加强体系化建设，形成长效机制
一是制定整体性、长效性规划。进一步明确全国政务新媒体
平台统筹管理机构，制定全国性的政务新媒体、政务信息化发展中远期目标和规划，形成自上而下统一的指导思想、建设方向和工作体系，建立国家级的信息资源共享平台和机制，实现各级别、各部门、各类型的新媒体平台在功能性上互补，形成政务新媒体矩阵。
二是完善法律法规建设。完善相关法律法规是确保政务新媒体健康有序发展的前提和保障。目前，亚洲和欧美部分国家已颁布了电子政务领域的专项法律，而我国在这方面还相对空白。新媒体法律法规建设不是单一的、独立的，还应在信息保密、信息公开、数据保护、电子版权保护、不当言论追责等各相关领域共同建设，形成一整套体系化的法律法规。
三是健全平台监督考核机制。当前部分政务新媒体存在“有平台无运营、有账号无监管、有发布无审核”等问题。针对当前新媒体平台运营中出现的“僵尸化”、舆情控制不力、发布内容不当、人员管理不力等问题，应建立全国统一的、科学的政务新媒体考核评价机制、内容监管审核机制、追责机制和奖惩机制，使政务新媒体的追责、监管有据可依。
4.2 多角度提升政务新媒体平台科学运营能力
一是精准定位各类平台功能。进一步找准政务微博、政务微信、政务APP三种新媒体的优势与特点，以相互配合、补充的理念为基础，明确不同平台的定位和服务领域，明确政务新媒体同政府网站等官方媒体间关系。做好新媒体平台和传统媒体间的平衡，真正建立联动互补的多平台政务传播体系。
同时，对于已经建立但功能重复、服务性偏弱的新媒体平台要敢于关闭或整合，精简新媒体政务平台数量，提升新媒体平台质量，节约运营成本，整合相关联服务功能，建立“一站式”服务平台。
二是强化新媒体平台回应能力。在新媒体时代，信息的发布并不是信息管理的终结而是起始，特别是在处理突发性事件时，权威信息的发布是社会舆情激烈交汇的起点，这就要求政务新媒体平台在信息发布时不仅要及时、准确，更要在回应、引导社会舆论、网络留言方面及时、准确。新媒体平台要强化在线互动与服务功能，及时就热点社会问题倾听民意，沟通民心，促进共识。政府各部门要整合各自职责，在遇到突发问题时能够协同一致，互相配合，能够共享信息资源，及时发布并回应有关信息。
同时，政府部门还要善于与媒体合作，充分发挥媒体的力量和作用。要利用大众媒体传播面广、影响力大、时效性强等特点，完善政府的信息披露机制，通过完善政府信息发布制度，主动向大众媒体和社会公众发布政府信息，表达政府立场观点，宣传政策法规和政府决策，增强政府工作的透明度，揭穿、粉碎社会谣言。要有效引导、组织媒体参与，及时向媒体通报公众关心的重大事项和热点问题，通过媒体满足公众知情需求、安抚公众情绪、凝聚社会力量、督促政府工作，着力构建多元新型官方舆论场。
三是加强新媒体平台团队和机构专业化建设。进一步提升现有运营人员的政治意识和专业素养，提升政府部门负责人对信息公开、政务新媒体建设的认知水平和重视程度，充分调动协调现有部门和人力资源共同推动新媒体平台运营。通过公开招考、招聘或调用等模式，面向社会吸纳专业人员进入政务新媒体运营队伍，更新政府部门新媒体运营人员结构。
同时，积极探索通过政府购买服务、PPP等模式，引入社会优质新媒体运营机构与政府部门共同运营政务新媒体平台，为政务新媒体运营带来管理理念、运营手段、内容设计、沟通技巧等方面的更新与提升。
4.3 推动政务新媒体的融合与转型
一是丰富政务新媒体平台信息发布模式，不断增强公众的认知度、参与度及用户粘度。政务新媒体要吸引和留住更多的“粉丝”，不能依靠发布与政务无关甚至是有损政府形象的内容，而是应该在及时发布权威信息、提供优质公共服务的同时，丰富信息发布和网上服务的形式，比如，网络直播平台可以应用于新闻发布会，弹幕网站可以作为对外传播新的出口，在知乎上可以用于向网友解答回应专业性较强的问题，短视频、网络电台和表情包也可以成为重要的发声平台和传播形式。只有充分利用群众喜闻乐见的方式去吸引“粉丝”的关注，让政府的信息和声音通过生动有趣新媒体形式送达到社会，才会使政府决策更容易被社会大众理解，让老百姓看得到、听得懂、能监督。
二是积极探索大数据和人工智能在新媒体领域的应用。随着人工智能技术不断取得突破并被引入新媒体领域，传媒行业迎来人工智能的时代，传播的边界已经被打破。智能媒体将逐步实现人机共生、个性化推送，并建立智能分发系统。人工智能成为政务新媒体转型升级的强大工具和支撑。同时，政务新媒体必须努力适应大数据时代，实现不同平台之间的数据打通、ID规划，借助大数据等工具观测用户，针对其喜好推送相应的内容，为公众提供方便、高效、精细化的公共服务，促进数据信息开放共享，提升政府治理能力。
参考文献
[1]第41次中国互联网络发展状况统计报告[Z].2018.
[2]中国数字经济发展白皮书[Z].2017.
[3]2017年中国互联网发展报告[Z].2017.
[4]2017-2022年中国微博行业市场运营态势及发展前景预测报告[Z].2017.
[5]2017微信用户&生态研究报告[Z].2017.
[6]张晴羽，李珍刚.我国政府政务新媒体发展策略研究[J].理论界，2017，(4).
[7]陈健华.政务新媒体融合发展瓶颈与对策[J].安徽行政学院学报，2017，(8).
[8]贾哲静，李文静.政务新媒体的公众使用及对政府满意度的影响[J].北京航空航天大学学报，2017，(30).
[9]马鸣，刘艳晴.国务院客户端的“两会” 呈现[J].新闻研究导刊，2016，(7)19.
[10]黃莉培.浅谈新媒体时代提升政府公信力的对策研究[J].中国劳动关系学院学报，2012，(26)2.
作者：王海燕 杨研
摘要：目前，政务新媒体已经成为政府与公众互动的重要平台，对发布政务信息、回应公众关切和正确引导舆情有着重要的促进作用。本文认真分析政务新媒体普遍面临问题，结合北京市新闻出版广电局政务新媒体工作经验，探究和分析政务新媒体的运营机制和策略，为政务新媒体可持续发展提供借鉴。
关键词：政务新媒体 运营机制
运营机制随着互联网特别是移动互联网技术的不断进步和快速发展，智能手机不断普及，截至2015年底，我国网民总数达6.88亿，其中手机网民规模达6.2亿。新媒体已逐渐发展成为网民获取信息的主要传播渠道。我国政府高度重视移动互联网快速发展的新趋势，把政务公开工作与新媒体宣传紧密结合，积极开展政务新媒体建设工作，主动引领社会舆论，服务广大人民群众，政务新媒体应用体系初步形成。
什么是新媒体?据联合国教科文组织的定义，新媒体就是指以数字技术为基础，以网络为载体进行信息传播的媒介。应当说，新媒体具有数字化、网络化、个性化和互动性等特征，是相?τ诠悴サ缡印⑼际楸?刊而言的新兴媒体形态。政务新媒体就是政府机构和政府官员进行政务活动、政务服务和信息公开的新媒体平台。当前，政务新媒体主要包括网站和“两微一端”(即微博、微信和客户端)。随着移动互联网应用的不断创新，政务新媒体概念的范围也在不断调整。
一、我国政务新媒体的发展现状
1.政府高度重视政务新媒体工作。自2003年以来，在经历了一系列互联网舆情危机之后，各级政府高度重视政务信息公开工作，发布了一系列重要文件，对利用新媒体发布政务信息、回应公众关切和正确引导舆情提出了明确的要求。2013年，国务院办公厅印发的《关于进一步加强政府信息公开回应社会关切提升政府公信力的意见》，指出：“要积极探索利用政务微博、微信等新媒体，及时发布各类权威政务信息，尤其是涉及公众重大关切的公共事件和政策法规方面的信息，并充分利用新媒体的互动功能，以及时、便捷的方式与公众进行互动交流。”2014年，国家网信办发布的《积极利用即时通信工具开展政务服务的通知》明确提出：在2014年底即时通信工具政务微信公众号达到6万个，2015年底形成覆盖全面、功能完备的政务新媒体服务体系。
2.政务新媒体发展迅速。2011年，是中国的政务微博元年，政府机构开始入驻微博，当年政务微博数量就已接近2万家，微博已成政府与公众互动沟通的重要平台。2012年，政务微信开始出现。2014年，政务微博认证帐号达27万个，累计发布信息1782万条;政务微信达1.7万，推送微信文章达1200余万次。2015年，我国政务微博帐号近28万，政务微信公众号已逾10万，政务新媒体应用体系已基本形成。据数太奇
大数据研究中心对新闻网站、新闻APP、新浪微博和微信公众号平台的统计，2017年两会期间，涉及两会的微博发声量达549.6万条，微博互动量达6105.9万条，微信文章量达187.9万条，微信点赞量达5666.6万次。
3.北京市政务新媒体建设成效显著。2011年11月，北京市政府新闻办在新浪网开通了全国首个省级政务微博群“北京微博发布厅”，将北京市政府各委办局微博纳入统一的平台进行管理，形成互联互动的媒体矩阵，进一步提升舆论引导效用。2016年，中共北京市委办公厅、北京市人民政府办公厅印发《关于全面推进政务公开工作的实施意见》指出：要适应分众化、差异化传播趋势，打造政务微博微信和移动客户端等新媒体平台，根据受众特点和需求，个性化设置议题，突出新媒体特色，不断创新方法手段，切实增强传播效果。截至2016年底，共有73家单位、104位新闻发言人人驻“北京微博发布厅”，建立了150多人的政务新媒体队伍，累计发布95万条信息，来自新浪、腾讯、人民网的粉丝达1.3亿，发布厅各成员单位根据各自业务领域特点开设相应栏目，采取微政务、微直播、微访谈等多种方式，每日发布政务信息，形成了互联互动、运转高效的政务新媒体工作机制。
二、当前政务新媒体面临的问题
在我国政务新媒体快速发展的同时，也普遍面临一系列的困难和问题：
1.功能定位不准。随着互联网技术的不断发展，互联网新应用的不断推出，政府部门陆续开通网站、微博、微信、客户端，公开政务信息，宣传政府工作，开展政务服务，效果并不尽相同。很多政府部门认为政务新媒体开通后就是吸引粉丝，发布政务信息或提供公共服务，但实际效果并不那么明显。原因在于对政务新媒体的认识和定位还不够准确，没有区分各种媒体形态的优缺点，没有用其所长，缺乏针对性。例如，微博属于浅社交、泛传播、弱关系的媒体平台，适合快速发布信息，与网民互动性强，舆论引导效果好，是公开信息和回应公众关切的最佳渠道，在一系列重大突发事件中得到检验;而微信公众号属于深社交、精传播、强关系的媒体平台，信息传播对象精准，内容质量要求高，服务功能更加丰富;而政府网站展示信息多，承载功能多，但不如微博、微信访问便利。在实际工作中，有些部门未对网站、微博、微信和客户端进行功能区分，导致定位模糊、功能重复，没有发挥出新媒体的优势。
2.缺乏专业技术团队。政务新媒体可以支持文字、图片、语音、视频等多媒体形式传播，对标题、用词、内容表现形式等有独特的要求，需要专门的编辑和技术团队。但是，政务新媒体团队受编制约束，大都是由非专业人员担任或兼职，无论在信息收集、整理、编辑、加工，还是图片、视频、动画和互动游戏的设计制作方面，都与新媒体工作要求有不小差距。面对种类繁多的新媒体应用，不少政府部门都存在专业技术人员短缺、内容采编能力不足等问题。
3.内容转换质量不高。新媒体在发布形式上与传统媒体不同，用户更倾向于看图、动画和视频。因此，政务新媒体在发布过程中，需要对政务信息进行转换，以适合新媒体传播的方式进行改编制作，转换成网民喜闻乐见的形式进行发布。但是，为了保证信息内容的安全，并受内容编辑能力和技术转换手段的限制，往往是直接转发多、改编转换的少，不敢大胆使用网络语言，缺乏亲和力，导致新媒体宣传发布效果并不理想。
4.与网民互动不畅。新媒体的特点之一就是互动性，依托互联网实现与网民的互动，信息不再像传统媒体那样是单向传播，而是互动交流。政务新媒体可以与网友互动，直接与网民交流，使下情上达和上情下达方便快捷。但是，由于政务新媒体代表政府发布信息，需要履行相应的报告与审批流程，并且政府部门并没有足够人员进行24小时值班，导致部分机构对网民提出的问题不答复或回复不及时，削弱了与网民之间的紧密联系。
5.运营机制有待完善。由于政务新媒体发展较晚，新技术新业态层出不穷，导致政府部门对政务新媒体的管理和运营机制滞后，制度不完善、运行不规范等问题不同程度存在。而且，微博、微信、客户端等新媒体平台与报刊、广播、电视等传统媒体相比，可以查询统计用户的关注量、阅读量、点赞数、转发量和互动内容等数据，对于了解用户阅读习惯、兴趣偏好有重要价值，有助于提高政务信息传播的效果和精准度。但当前政务新媒体还是“重发布轻到达”，“重产出轻效果”，对于大数据的分析应用还不足。
三、北京市新?出版广电局政务新媒体的主要做法
北京市新闻出版广电局政务新媒体主要包括政务微博和政务微信，其中包括政务微博“首都新闻出版”和“首都广电”，政务微信“黄金屋”，以及新闻发言人微博“京版卫士”等，在各自领域具有较强影响力，受到广大网民的关注和好评。北京市新闻出版广电局在政务新媒体方面的主要做法有：
1.分类管理，实现不同媒体优势互补。北京市新闻出版广电局根据各类政务新媒体的不同特点，把网站、微博、微信的功能进行区别，在信息发布和运营管理上实施分类管理，充分发挥各类媒体的优势，实现优势互补、错位发展。根据网站信息全面、功能齐全的特点，把政府网站作为北京市新闻出版广电局政务信息公开和政务服务的枢纽平台;根据微博访问便利、内容简约的特点，把它作为第一时间快速公开信息和回应公众关切的平台;根据微信公众号粉丝黏性强、对象精准、内容深刻、时效性不敏感的特点，把它作为政策法规深度解读、精品力作推荐、行业前沿交流、重大活动宣传的平台。通过功能错位、分类管理，使政务新媒体不仅做到信息送达，更要确保信息送达的效果。
2.夯实基础，努力加强团队和制度建设。政务新媒体的编辑、运营和推广专业性较强，需要组建专业的团队来负责。为此，北京市新闻出版广电局以政务新媒体专管员为核心，与北京互联直通车、新京报、中华读书报等机构合作，组建了专门的技术团队和内容团队，负责对政务信息进行编辑、加工、审核和技术服务工作。北京市新闻出版广电局制定了《政务新媒体发布制度》，对内容选择、编辑加工、发布申请、审核把关、内容安全、应急处理都作了详细规定。在技术，政务新媒体采用北京互联直通公司提供的“政务直通车软件”，切实保障政务新媒体的正常发布以及信息安全。北京市新闻出版广电局政务新媒体自启动运行以来，没有发生过一起信息发布事故。
3.精雕细琢，不断提升信息发布质量。北京市新闻出版广电局关注读者需求，重视信息传播效果，要求内容团队把政务信息转换成网民熟悉的“网言网语”。2016年，新媒体团队累计完成150多万字的文字编辑、加工和审核工作。政务微博“首都新闻出版”年均发布微博约350条，关注人数达到178万余人，活跃粉丝数151万;政务微博“京版卫士”年均发布微博100条，关注人数3万余人;微信公众号“黄金屋”关注用户4036人，共推送微信249次，累计发布稿件798篇。其次，政务微信“黄金屋”刊载了《胡耀邦1915-1989》故事连载，发布了“每月好书榜”，对“北京书市”“北京国际图书节”“北京国际电影节”“文博会”等文化惠民活动进行集中报道，受到广大网民的好评。
4.加强互动，着力提高用户粉丝黏性。针对新媒体的网络化、互动性等特点，北京市新闻出版广电局政务新媒体加强了与网民的互动，开展一系列丰富多彩的线上线下活动，动员广大网民参与，了解政务新媒体的功用，提升用户黏性。例如，2016年第十四届北京国际图书节期间，在新浪微博上关于北京国际图书节的相关信息量较同期增长超过213.2%，发布内容量相较上周同期增长477.8%，话题“北京国际图书节”的累计阅读量超过1266.8万次，累计讨论信息量13688次;2015年北京书市期间，“互联网+读书”成为亮点，读者可以用微信扫描二维码或者手机“摇一摇”，即可登陆书市“微站”，以浏览出版社简介、作家荐书、书市活动日程等信息，现场群众还可以利用微信“摇一摇”功能，观看“2015北京书市全景地图”;2014年全国版权日，推出的“寻找版权宣传微博达人”活动，一经发布就迅速获得广大微博粉丝的热切关注，共计评论51.3万条，转发201万余次。
5.着眼长远，建设长效运营机制。北京市新闻出版广电局政务新媒体认真总结工作经验，顺应新媒体工作规律，建立了五大工作机制：及时报送和优先发布机制、发布口径授权机制、
“新媒体通讯员”信息报送机制、舆情收集和回复机制、人员培训机制。确定了谁主管、谁负责、谁授权的原则，确保重大的群众关切和反映都能有及时的回应和反馈，重大舆情第一时间就能及时送达至主管领导。此外，还与相关机构合作，编辑起草“年度政务新媒体运营报告”，对政务新媒体的内容质量、社会热点、传播效果、互动形势、粉丝偏好和发展趋势进行分析和解决，并对下一步工作提出意见和建议。
四、几点启示
根据北京市新闻出版广电局政务新媒体的工作经验，我们得出如下启示：一是要根据政务新媒体的传播特点，结合政务信息公开工作的需求，分类管理，精准定位，发挥新媒体的所长，确保技术与业务相互促进、相得益彰。二是专业技术工作要交给专业技术团队，要建设一支适应政务新媒体宣传的、质量过硬的技术团队和内容团队。同时，要抓住关键环节，切实把好内容和技术安全关。三是要重视用户体验，抓好内容建设，提升内容质量，强化网络互动，增强用户粘性，确保传播效果。四是要及时总结经验，把政务新媒体工作制度化、规范化，建立长效运营机制，确保政务新媒体宣传工作可持续发展。
第一章 总则
第一条
为进一步加强全区政务新媒体管理，促进全区政务新媒体的健康发展，根据《中共中央办公厅、国务院办公厅转发<国家互联网信息办公室、工业和信息化部、公安部关于加强微博客管理工作的意见>的通知》、《中共中央办公厅关于印发《党委(党组)网络意识形态工作责任制实施细则》的通知》等中央、省市委相关文件精神，结合实际，制定本办法。
第二条
本办法所称政务新媒体是指全区各街道、各单位在微博微信、新闻客户端、视频直播等信息平台上，以机构名义注册开设的新媒体账号，以及公务人员以公职身份开设认证的相关账号(以下简称政务新媒体)。
第三条
政务新媒体是全区各街道、各单位和公务人员进行对外宣传、推行信息公开、开展政民互动、联系服务群众、开展舆论引导的重要手段和平台，在促进政民互动、提升单位城市形象和推进社会管理创新等方面具有重要作用。
第四条全区各街道、各单位应当积极开设、科学运用、妥善管理好政务新媒体。
第二章 设立和关闭
第五条
全区各街道、各单位以机构名义开设政务新媒体账号，应经本单位班子专题会议研究,研究议题包括开设的必要性与可行性、运营与管理、舆情风险分析与防范等。经专题会议通过和本单位主要领导批准后开设，并在10 个工作日内报区网管办备案。
公务人员以职务身份开设实名认证的新媒体账号，应当首先报所在单位同意，并报区网管办备案。
第六条
开设政务新媒体的单位应当明确主要负责人、分管负责人、总编辑人选和相应的管理部门，负责政务新媒体的运营、维护和管理。
第七条
政务新媒体应当在国家主管部门核准的平台上设立并开展应用。注册的新媒体账号名称应当简明扼要、严谨规范，并与本地、本单位名称和工作职责明确关联。
第八条
政务新媒体因工作原因需要关闭的，应当报本街道、本单位主要领导批准后进行公告，及时在平台上注销账号，并在5 个工作日内报区网管办备案。
第三章 信息发布与应用
第九条
政务新媒体的信息发布应当坚持弘扬主旋律,传播正能量，遵守法律法规、社会主义制度、国家利益、公民合法权益、公共秩序、社会道德风尚和信息真实性等“七条底线”。对涉及国家秘密、公共安全、社会稳定的信息，要依法依规，科学分析，审慎处理。
第十条
政务新媒体应当及时发布信息，保持账号的活跃度，原则上每月信息发布次数不应明显低于可发布次数。
政务新媒体应当确保发布信息的真实性、准确性、时效性。发布信息必须符合国家保密规定，不得涉及国家秘密和不宜公开的信息。不得利用政务新媒体制作、复制、发布、传播含有下列内容的信息:
违反宪法确定的基本原则的;
(二) 危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一的;
(三)损害国家荣誉和利益的;
(四)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结的;
(五)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信的;
(六)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定的;
(七)散布淫秽、色情、赌博、暴力、恐怖或者教唆犯罪的;
(八) 侮辱或者诽谤他人，侵害他人合法权益的;
(九) 煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序的;
(十) 以非法民间组织名义活动的;
擅自披露不应对外公开的;有可能影响区域形象的;
包含情绪化的个人观点或看法的;
(十四)含有法律、行政法规禁止的其他内容的。
第十一条
政务新媒体发布的内容要语义明确，避免产生歧义，在符合语言规范的前提下，使用网络亲民语言。
第十二条
政务新媒体应尊重他人着作权，发布他人原创内容应当注明出处或带有明显转载标识，不得歪曲、篡改标题原意和新闻信息内容。对于来源不明、来源不合法、内容不准确的信息不予发布。
第十三条
政务新媒体应当积极与网民开展互动，对网民在政务新媒体上反映的职责范围内的问题，应当及时解决，进行答复。要及时转发网管部门和上级政务新媒体推送的重要信息，保持政务新媒体之间的良性互动。
第十四条
公务人员未经所在单位同意,不得擅自利用个人认证的新媒体发布党务政务信息及案件侦查调查、法庭审理及判决、灾情疫情、统计数据、环保测评等敏感信息。各单位部门应当将公职人员利用个人认证新媒体发布公务信息的行为纳入本单位日常管理范围。
公职人员非以公职身份认证开设的私人新媒体账号，认证信息中不得出现与所在单位、所担任职务及所从事的公务有关的信息，不得发布与履行公务有关的信息。
第四章 管理责任与信息安全
第十五条
政务新媒体的管理坚持“谁开设、谁主管，谁应用、谁负责”的原则。各单位主要领导是政务新媒体的第一责任人，分管领导是主要责任人。
第十六条
政务新媒体设立总编辑岗位。总编辑对信息内容负总责，实行“先审后发”三审制原则。要对政务新媒体聘用工作人员进行背景调查，严格政审制度，加强离职人员安全保密管理。政务新媒体管理人员、工作人员应严格遵守政务新媒体应用管理制度和工作规范，不得依据个人观点和认识，超越工作规范进行发布。凡处理不在规范规定范围的信息时，须报经单位主管领导批准。任何人未经单位授权不得随意发布信息或更改政务新媒体资料。
第十七条
政务新媒体不得刻意追求粉丝数量，不得通过采取非正当手段或发布负面信息、炒作敏感话题等方式进行营销，获取粉丝。
第十八条
加强政务新媒体的安全管理。政务新媒体的密码应当由专门的管理人员负责，不得私自泄漏。应当加强对政务新媒体的值班和实时监看，及时发现和处置包括互动环节在内的不良信息内容。加强对政务新媒体登录密码和使用终端的安全管理，防止出现政务新媒体账号被盗用或被恶意攻击等安全事故发生。
第五章 奖惩及责任追究
第十九条
区网管办负责落实属地政务新媒体的管理、评比和考核工作。全区各单位政务微信纳入“微天心”微信矩阵，区网管办对纳入管理的区属新媒体账号建立统一台账,每年对其进行考核评比。
第二十条
凡违反上述规定，造成重大安全责任事故或引发重大网络舆情等严重不良后果的,政务新媒体责任单位和管理人员应当承担相应责任。对所属政务新媒体网络意识形态阵地领导不力，出现严重错误导向，不履行或不正确履行工作职责，造成严重后果的，依据《中国共产党问责条例》和《党委(党组) 意识形态工作责任制实施办法》等有关规定予以问责。
第二十一条
对制度不健全、责任不落实、管理不到位的政务新媒体账号，区网管办可以采取责令删除、约谈、警告、通报或者责令关闭等措施进行处置。
第六章
附则
第二十二条
本办法由中共长沙市天心区委宣传部负责解释。
第二十三条
本办法自发布之日起施行，2016 年7月1日公布的《长沙市天心区政务微博微信应用管理办法》同时废止。
关于政府网站与政务新媒体建设管理工作的自查报告(篇一)
省政府办公厅：
根据省政府办公厅《关于 xx 年第三次全省政府网站和政务新媒体检查情况的通报》要求，我市高度重视，由办公室信息科会同相关部门认真落实整改。结合我市月度政府网站检查及政务新媒体抽查工作，于 9 月 27 日通过市级“13710”督办系统下发《xx 市 xx 年第三季度政府网站及政务新媒体检查情况的通报》，要求各县(市、区)政府、市直各部门 9 月 30 日完成整改并报送相关责任人名单。现将 xx 市开展月度政府网站检查和政务新媒体抽查情况汇报如下。
一、x xx 市政府网站自查情况
我市按照省政府办公厅《关于建立全省政府网站月检查通报制度的通知》，市政府办公室信息科、电子政务中心每月对全市普查范围所有政府网站进行检查，填写《xx 市政府网站月度检查记录表》，建立月度网站检查记录档案。
接到省政府办公厅《关于 xx 年第三次全省政府网站和政务新媒体检查情况的通报》后，于 9 月 27 日通过市级“13710”督办系统下发《xx 市 xx 年第三季度政府网站及政务新媒体检查情况的通报》，要求各县(市、区)政府、各部门报送本地区、本部门政府网站、政务新媒体责任人、联络人名单;开展政府网站及政务新媒体全网排查信息内容存在严重错别字问题;规范清理政务新媒体，报送政务新媒体关停名单。
截至 xx 年 9 月 30 日，我市属于普查范围政府网站由原来 43 个，变更为 40 个，通过检查，均无单项否决项，全部合格。个别部门因机构改革合并撤销的单位网站正在申请下线进行整合迁移工作。
二、x xx 市政务新媒体抽查情况
xx 年我市开办的政府系统政务新媒体共 280 个。按开设主体分，市直部门单位及其内设机构、下属单位开设政务新媒体 103 个，县(市、区)政府及其部门、所属乡镇(街道)开设政务新媒体 177 个。按政务新媒体类型分，微信 159 个，微博 74 个，移动客户端 8 个，其他类型 39 个。
9 月对全市政府序列政务新媒体 20 个单位主体的 43 个政务新媒体进行抽查，发现政务新媒体存在未及时更新、空栏目、APP 闪退等问题，不合格 14 个(包括省政府办公厅此
次通报的 4 家政务新媒体)，合格率为 67%。及时通知问题单位进行整改，截止 9 月 30 日已全部整改完成完毕。
三、政府网站找错留言答复情况
全市政府普查范围网站已全部按要求规范添加了国务院“我为政府网站找错”监督举报平台入口，收到留言及时通知相关部门进行回复，并对留言认真审核。7-9 月份共收到网站找错留言 67 件，全部按时办结，办结率为 100%。至今我市未出现延期办理情况。
四、存在问题及下一步工作打算
全市政府网站和政务新媒体经过近几年的监督检查，整体水平得到了提升，杜绝了“僵尸”网站的存在。近两年政务新媒体的迅猛发展，移动政务服务的便捷化、高效化越来越突出，我们在拓宽政务服务渠道，大力发展移动服务端的同时暴露出一些新问题，主要体现：一是移动端内容发布审核机制不够健全;二是“一哄而上”的现象，致使部分政务微新媒体关注度小等问题;三是出现多平台开设政务新媒体而维护力量不到位情况;四是政务新媒体的监管手段还较薄弱。
针对政务新媒体出现的各类问题，我市积极探索政府网站和政务新媒体的发展方向，提出集约化的移动端思路，大力推进集约化移动平台“我的 xx”APP 的建设，方便市民通
过一个平台获得全市的政务服务，避免让老百姓关注多个微信公众号、下载多个政务 APP 的问题。目前“我的 xx”APP上已接入 18 个委办局 32 项查询、办事类服务事项，为全市老百姓提供便捷高效的移动“指尖”服务，推动“互联网+政务服务”“一网通办”建设奠定基础。
关于政府网站与政务新媒体建设管理工作的自查报告(篇二)
县政务公开办公室: 根据《xx 县政务公开办公室关于转发自治区人民政府政务公开办公室关于转发国务院办公厅政府网站与政务新媒体检查指标、监管工作考核指标的通知》(盐政公开办发〔xx〕5 号)要求，镇党委、政府高度重视，安排专人负责，逐项对照指标，认真查找问题，全面规范政务公开相关管理，对我镇政府网站与政务新媒体建设管理工作进行全面自查。现将自查情况报告如下。
一、
总体情况
自 xx 以来，我镇在政府门户网站上传政务公开信息共计 200 余条，保证每月及时更新政务信息。本至今我镇在大厅政务公开栏共计公示公开信息 40 余条。在政府门户网站公开信息过程中未发生过安全、泄密事故等严重问题。
二、存在问题
一是主动公开事项标准目录清单需要进一步完善、细化;二是政府门户网站信息公开审批流程把关不严;三是暂未开通微博及微信公众号等政务新媒体。
三、整改措施
针对政府网站与政务新媒体建设管理工作中存在问题，我镇认真制定整改措施，努力克服和解决困难，有序有效推进政府网站与政务新媒体建设管理工作开展。
(一)健全主动公开目录清单。进一步加强政府信息公开的规范性，完善我镇政府信息公开目录，明确镇政府本级政务公开项目、镇各站所室政务公开及办事公开项目、镇政府政务公开相关制度，同时根据上级政务公开相关要求标准变化，随时进行内容调整，进一步完善、细化我镇主动公开事项标准目录清单。
(二)加大培训力度。充分认识信息公开审批流程重要性，严格流程。充分利用每月镇村干部大会，党委中心组学习会议及政务公开专题培训会议等，认真学习宣传和贯彻落实《中华人民共和国政府信息公开条例》、《国务院办公厅印发<关于全面推进政务公开工作的意见>实施细则的通知》(国办发〔xx〕80 号)，进一步明确信息公开审批流程，做到严把关、不出错。按照“谁提供、谁负责”的原则，对上网
信息内容进行严格审核把关，经三级审签确保上网信息的安全性、真实性、准确性，不断提高信息公开工作的质量和水平。
(三)积极开通政务新媒体。在充分学习开通程序，认真借鉴其他政府部门及乡镇新媒体建设经验，整合与群众息息相关的基础建设、办事服务、民生保障、惠农政策及重大项目等内容，做好充足准备及人员配备后，尽快高质量高标准开通我镇微信公众号等政务新媒体，增加群众获取政务信息渠道，便捷获取政务信息途径。
在互联网、大数据时代,网络信息和智能手机成了人们日常生活中不可缺少的一部分，我们紧紧抓住微信受众这个庞大的群体和微信十分贴近受众生活的特点, 精心打造了“**安监发布”微信公众号，主要功能是发布工作动态政务信息、宣传安全生产法律法规，曝光问题企业事故隐患，示范企业正面引领等。自2017年3月公众号创办以来，我们从品牌涨粉、增加阅读量、提高点赞数、扩大影响力等方面着手,共发布信息2638篇，粉丝36282人。
主要做法：
多管齐下涨粉丝。一是确保全市应急管理系统的工作人员成为粉丝，并以1+N的方式,辐射带动亲戚、朋友、同学、同事等。二是争取全市老百姓的关注，围绕受众关注的焦点推送文章，获得粉丝的主动关注。三是借助平台涨粉。利用进企业检查、宣讲的机会吸引企业员工成为粉丝。利用平台开展评选活动具有很好的涨粉作用。比如我们开展过的评选全市最美安监人期间，粉丝数上涨幅度较大。
精益求精保质量。“**安监发布”公众号立足宣传安全生产工作，但又形式多样、包罗万象。我们注重信息发布的严谨性、规范性和时效性，以内容创新、精心锻造、提升质量来打造品牌,走长远发展之路。我们坚持每天更新，由固定科室负责收集素材，经过科室负责人、分管负责人、主要负责人三级审核，以严谨性提升公信力。
向内挖潜吸眼球。全国各地应急管理部门大都已经开通公众号，如何在众多公众号中突围，我们的做法是在特色亮点上做文章,使新媒体作品有可阅读性和吸引力。
一是找特色亮点。在宣传日常工作和规定动作的同时，针对我局开展的特色亮点工作进行重点宣传。比如开展的“进百企送安全”活动，系统全体人员下沉一线进行免费宣讲，加强了政企沟通交流，有效帮助指导企业解决安全生产方面的突出问题。我们将宣讲的照片和ppt进行发布，这一举措拉近了与监管对象的距离，可以说是把安全真正送进了心里。我们注意到这类宣传的留言很多，互动性很强。
二是挖理论深度。一些典形事故发生后，我们以现场视频、事故原因、防范措施的形式对广大受众进行普法说法、释法说理,此类信息的阅读量也很大，有很好的法律效果和社会效果。
三是做强标题点亮封面。一篇新媒体作品发布出来之后,第一眼呈现在受众面前的只有三个要素:封面图片,标题章副标题。我们紧紧抓住吸引人眼球的第一触点,以华丽、清晰、明朗、紧扣主题的三要素为微信作品增色加分。
四是坚持原创和效率。原创和效率是新媒体作品的生命力。我们立足部门职能，开展常识宣传、释法说理,宣传国家政策、法规、工作特色、亮点成绩等,传播正能量。比如我们的曝光台栏目，向在监管一线发现的问题隐患亮剑，对其他企业起到警醒作用，也通过媒体倒逼企业整改，此类原创文章的点击数也是非常多的。在重要的会议和活动结束后，微信公众号也会第一时间发布相关的内容，起到很好的宣传效果。
五是创新宣传形式。大部分官微新媒体作品,90%都是采用文字为主、图片为辅的形式开展活动和工作宣传。我们经常性地曝光事故现场视频，或者通过安全生产微视频的形式传播安全生产正能量，效果也常常事半功倍。
六是互动留言添色彩。当我们点击确认微信群发之后,其实工作并没有结束。一方面,要将作品在朋友圈及各种工作群、朋友群转发,这既是拓宽宣传的平台和途径,又是我们与受众和同行沟通交流、联系互动的有效渠道。另一方面,在后台管理平台上,网友们的点赞和留言,也要适时、适当的“精选”,让它在前台页面上显示出来,还要对别人的鼓励表示感谢、问题进行解答、建议表示接受并认真研究、及时改进,不断完善。
一、总体情况
气象局收到《电子政务中心关于开展政务新媒体基本情况调查摸底工作的通知》后，迅速安排专人对我局的气象政务新媒体情况开展调查。我局有气象新媒体1个为微信公众号，属于气象政务新媒体，每天更新1条24小时气象预报，现有粉丝411人。
二、存在问题及整改情况
我局按照要求认真自查，其中微信公众号运行正常，未发布不当言论，未发现问题。
三、下一步工作安排
下一步我局将紧紧围绕气象部门职能定位及时发布政务信息，提高信息内容可用性、实用性、易用性，与地方宣传、网信等部门加强沟通协调，建立协同机制，形成传播合力。
迁安市气象局 2018年7月16日
区域性移动政务新媒体云平台模式简析
一、 媒体融合发展路线
在探讨媒体融合发展线路时，我们要思考一个问题：我们是要立足于本媒体单打独斗?还是立足于全省(市)整合党政媒体资源共赢发展?站的高度不一样，格局自然也不同。传统媒体最大资源优势是政府资源、政策资源、政治资源。作为全省(市)最具代表性的党媒，有能力也有责任站在全省(市)的高度，在党委政府的指导下，整合党政媒体资源，牵头建设区域性移动政务新媒体云平台，打造新媒体大数据中心及覆盖全省(市)、功能完备、互联互通、运行顺畅的移动网络公共信息服务体系，形成良性发展的新媒体生态圈。积极利用区域性移动政务新媒体云平台开展新闻宣传和政务服务工作，是各级党委政府落实意识形态主体责任的重要手段，是各级新闻媒体贯彻落实融合发展的创新举措，是建设网上主流舆论阵地的重要平台，是实施网络强省(市)战略的重要工具，也是提高社会治理能力的重要途径。
二、 区域性移动政务新媒体云平台的定位
区域性移动政务新媒体云平台具备了各级移动政务新媒体产品的快速生成和汇聚、新闻宣传与與论管理、信息共享、公共服务等多种功能。其定位为“三平台两入口”：全省(市)新媒体产品汇聚平台、全省(市)媒体融合云平台、全省(市)新媒体管理平台;“智慧城市”的超级入口、“世界看城市”的超级入口。
三、 建设区域性移动政务新媒体云平台的优势
1、大规模快速定制移动客户端，在最短的时间内实现区域内省、市、县政务发布类客户端全面覆盖，发布各级新闻和政务信息，打通政务互动通道，提供公共服务入口。
(湖北新媒体云平台-长江云)
2、实现全省(市)“两微一端”内容生产的共享互通，形成联通全省(市)的新媒体内容云稿库， 打造全省(市)信息生产和汇聚的“中央厨房”。
3、实现全平台安全、实时的信息服务与管控功能。可以在平台上对内容进行实时管控，实现“一键推稿”和“一键撤稿”。构建区域性移动政务新媒体云平台，通过省市县及省直、市直部门“两微一端”的集中入驻，建成全省(市)移动新媒体集控平台后，可快速实现对万级移动新媒体的统一备案，便于统一集中管理。可实现对全省(市)移动新媒体负面舆情的实时监测、实时管控，通过“一键撤稿”，快速消除负面影响，避免网上炒作。可实现全平台“一键推稿”，将重要的新闻稿件快速推送到全省(市)各级客户端，同时还能实现对各级客户端的消息推送。从而快速、正确引导舆论，构建声势浩大的互联网“红色阵地”。
4、形成覆盖全省(市)的新闻线索报料平台，汇聚全省(市)新闻线索，提升新闻报道的全面性与时效性。
5、形成覆盖全省(市)的移动采编平台，为全省(市)编辑记者提供独立的移动采编客户端，通过对接新闻线索报料平台，编辑记者可第一时间到达报道现场进行稿件的采编发、素材的回传，也可以通过手机直接进行现场视频直播，全面提升新闻报道的及时性、权威性、首发率。通过此举传统媒体的采编力量也可以参与到新媒体的发展中来，真正实现全省(市)传统媒体与新媒体融合发展。
6、形成覆盖省、市、县三级的网络问政平台，老百姓可以向政府部门反馈意见和提出问题，政府部门安排专人解答和处理老百姓反馈的问题，纪委监察部门督办和监管政府部门对问题处理情况，落实习总书记通过网络走群众路线的要求。
7、各级客户端全面接入政务、民生各项服务，成为当地智慧城市的超级入口。通过智慧便民服务、网上办事服务，形成“移动网上市民之家”，为广大群众提供更加高效、便利、优质的政务和民生服务。
四、 区域性移动政务新媒体云平台建设的价值意义
1、是各级党委(党组)履行意识形态主体责任，维护网上意识形态安全的现实需要。构建区域性移动政务新媒体云平台，通过该平台“一键推稿”功能，可以及时地、铺天盖地的向全省(市)所有移动新媒体发布党的主张、省(市)委部署和各种权威信息，形成规模、集群效应，快速在全网形成主流舆论的强大声势和气场，打破碎片化传播模式，实现宣传模式的变革，壮大网上主流意识形态。
2、是深入推进媒体融合发展的现实需要。移动政务新媒体云平台以其先进的技术开发独立运行的移动客户端，并有更新迭代优势，弥补了各单位技术能力不足。各单位只需要专心做内容，将不善长的技术交给平台，即可在短期内实现全省(市)移动政务信息建设的全覆盖，迅速做大做强移动政务新媒体客户端集群，形成“拳头”产品。
3、是促进政务公开、建设透明政府的迫切需要。中办、国办下发了《关于全面推进政务公开工作的意见》，要求加快推进“互联网+政务”，构建基于互联网的一体化政务服务体系。移动政务新媒体云平台通过建立统一全面的政务信息发布平台，让各地各部门快速打通移动端政务公开的渠道，广大群众可直接通过手机查询政务公开信息，密切党委政府和人民群众的联系。
4、是实现治理体系和治理能力现代化的重要手段。互联网已经成为群众关注社会、表达诉求、反映社情民意、参与政治生活的重要方式，如何通过互联网掌握意识形态新动向，了解社情民意，促进政府和群众的顺畅沟通和良性互动，改善社会治理已经成为实现治理体系和治理能力现代化的重大课题。移动政务新媒体云平台可以模块化定制的网络问政等功能，可帮助各级政府快速打通实时在线的沟通互动渠道，帮助广大网民了解政策、反映诉求、参与政策制定、参与社会治理、解决实际问题。
5、是开展集中便民服务的重要窗口。微博、微信、移动客户端已经成为年轻人获取信息的主要途径，他们基本上都是在手机上看新闻、订票、打车、购物、交友、娱乐。移动政务新媒体云平台通过加快建设全省(市)政务新媒体集群，集中入驻后便于网民查找。既有新闻资讯，又有政务资讯，还有智慧便民服务、网上办事服务，形成“移动网上市民之家”，能够为广大群众提供更加高效、便利、优质的政务和民生服务。
6、是有效维护网络信息安全的需要。构建区域性移动政务新媒体云平台，通过建设安全的云平台，统一维护，可确保信息安全不出问题。同时通过内容集控可实现对全省(市)负面舆情的实时监测、实时管控，快速消除负面影响，避免网上炒作。
7、集约式建设可以节约大量财政成本。分散办新媒体，容易在人力、资金、设备等方面重复投资，效率低下，特别是各县区新媒体很难招到技术人才，设备投入资金较大，新媒体产品开发周期长。通过建设移动政务新媒体云平台，可有效减少资金成本、时间成本、技术成本、人力成本，实现技术和人力资源集约化利用。
五、 区域性移动政务新媒体云平台对媒体的独特价值
区域性移动政务新媒体云平台由各级党委政府举办、各级媒体承办运营。基于这层关系，各级政府将在资金、政策等方面给予全力支持。具体到政策层面，一是奠定当地唯一官方客户端的地位;二是动用行政资源进行客户端推广，在短时间内迅速积累庞大的高质量的用户;三是将全力督办各党政部门入驻平台并做好信息发布、政务互动、政务办理，使之成为当地老百姓了解政策和办事的窗口，有效提高客户端的黏性;四是要求各部门、各行业向平台开放数据，从而使平台汇聚本地最大最全的数据资源，为大数据分析和应用奠定基础。
推荐阅读：
政务新媒体存在的问题09-14
新媒体发展趋势及运营06-10
新媒体代运营合同协议06-30
新媒体运营工作年终总结09-08
新媒体运营的主要工作09-11
电视台如何运营新媒体06-04
新媒体运营部岗位职责07-06
传统媒体与新媒体对比09-28
新媒体电影05-25
新媒体时代论文05-23
