商业银行网上银行金融服务的营销措施研究
摘要：商业银行是我国金融行业的主要组成部分，是经济核心产业。因为我国商业银行网上银行金融业务起点低、且发展时间短，因此会有很多问题存在，比如营销思想陈旧、缺乏金融产品、欠缺多元化营销方式、没有过强的品牌形象、缺少相应的人才等。
关键词：商业银行网上银行金融服务营销措施
1 商业银行网上银行金融服务营销过程中出现的问题
1.1 网上银行金融产品不够丰富
因为当前我国的金融业主要通过分业经营的模式进行操作，很多商业银行没有直接涉猎证券.保险等领域，而国外很多商业银行在网上银行金融业务方面和传统银行的金融业相同，甚至其金融产品具有更强的创新力度，远远超过传统的金融产品，我国的商业银行网上银行在发展的过程中，金融产品类型单一，创新产品较少，以满足客户需求为中心的产品相对匮乏，主要以理财产品.信用卡申请.转账.查询.支付以及基金保险等为主，当前国内的商业银行网上银行还没有形成以满足客户生活场景的立体化.全方位的一条龙一站式的金融服务体系。
1.2 营销策略和方式相对单一
通过研究分析发现，我国当前一些商业银行网上银行进行金融操作的过程中，不知道如何去实施，如何去策划，没有有效的掌握网络化现代化的营销模式，没有有效的学习相关的营销手段，没有对营销方法进行大胆熟练的应用，在网上银行推出新产品之后，不知道如何通过网络的方式进行营销，很多产品在定位方面不准确，无法将自身的优势充分的发挥出来，无法让网上银行金融服务的预期营销目的实现。
1.3 缺乏专业化的营销人才
因为当前我国商业银行网上银行金融服务展开的时间不长，在国内的专业化人才不多，商业银行内部人员没有很强的网络化学习兴趣，而现代化的经营能力无法与网上银行金融服务营销的需求相适应，与此同时很多网上银行的工作人员只是了解一些会计核算.财务管理知识，并不掌握较多的金融知识，所以缺乏专业性的人才是对网上银行金融服务营销产生影响的基础。
1.4 没有过强的品牌形象影响能力
将来的市场营销关键是品牌，品牌的影响力和竞争力对产品的市场份额占比有直接的决定作用，要想在市场上拥有一定的地位，必须有其相应的具有影响力的品牌。从网上银行金融服务的运行和经营中可以看出，很多的银行缺乏品牌意识，各个分支组织机构不能考虑大局.各自为政，不进行相互协调和干涉，进行金融服务网上银行上线，缺少产品统筹规划，因为重視经济利益而不顾银行利益，这样就不能很好地形成具有特色的品牌形象，而无法实现网上银行预期金融服务营销的目的。
2 网上银行金融服务的营销措施
2.1 加强营销意识
网上金融服务营销意识的高低对银行网上营销水平和效果有直接的影响，所以，在进行网上银行金融服务实施和开展中，银行和工作人员都必须重视相应的营销思想的创新和强化，尤其是与现代科技信息相结合的创新思想，增强其业务服务和营销意识。第一，要全面了解网上金融产品，并结合实际进行推广。目前网上银行产品的品种少.经营的相关业务范围小，营销人员也匮乏，这些因素都导致影响思想滞后。所以，要清晰明确网上银行营销氛围和内容，提高相应水平和能力，研究和开发新项目，增强营销思想。第二，要以客户的需求为目标，坚持客户第一。在进行网上银行营销活动时，必须以客户的需求为基础，结合客户需求进行相应营销服务思想和观念的创新，增加营销服务内容，让网络平台可以实现其效率高.快捷方便的特性，为客户提供具有针对性的服务，为其提供有特色的产品，最大程度地满足客户要求。第三，增强银行服务思想。银行服务需要工作人员的参与，要求工作人员详细了解和掌握网上服务内容和知识，加强网上银行金融服务营销思想，进行观念和思维的合理创新，与时代发展相适应，改变传统做法和思想，诚心考虑客户需求，重视网络营销，给网络银行服务奠定基础，提高营销水平。
2.2 创新营销策略
商业银行网上银行金融服务展开的过程中，一定要重视以客户为基础，积
极对营销手段进行创新，通过差别化的服务方式面对客户进行服务，采取一对一、面对面的方式，提高客户的满意度，如此一来，可以将客户对商业银行传统金融服务的看法转变，更好的让商户和银行之间进行协作，与此同时可以将网上银行金融服务的传递方式和推销方式转变，利用网上银行更好的在线与客户进行交流，让客户对产品和服务的区别进行了解，更好的选择自己需要的产品，最终符合客户个性化、多元化、差别化的要求，商业银行网上银行金融服务需要将传统产品导向为客户需求导向的方式转变，依照客户的要求，为客户打造自己需要的金融产品。在商业银行网上银行金融服务创新的过程中，还需要重视创新营销手段，拓展业务范畴，让产品的市场容量增加，为个人客户和公司客户制定相应不同的营销方案。
2.3 提高网络金融服务营销推广的措施
在网络金融服务营销实施期间，营销人员应当结合现代社会的实际交易形式与内容，分析自身的服务水平和能力，理清自身在提供网络金融服务时存在的优缺点，然后有针对性地对自身的营销服务水平进行优化。同时，银行还可以结合网上交易的安全措施，不断提高营销环境的安全性。在网上银行交易过程中为了保障用户资金的安全性，提高营销环境的安全性，实际上采取了多项举措，如在支付时既要输人密码还需输人验证码，密码连续三次输人不正确，账户就会被暂时性冻结，这种安全的交易形式也将提升消费者对网络金融服务的认可度，可以在无形间有效地提高网络营销的水平。同时通过整合策略的控制与管理，银行还可以进一步扩大营销的范围，促使消费者全面深人地认识到网络金融的方便性与实用性。结合现代化科学技术的发展情况来看，银行要想不断提高网络金融服务营销水平，满足用户多元化的服务需求，其措施是多种多样的，但是在推广过程中既要关注经济效益，同时也要关注社会效益，只有做好这两项工作，才能使企业朝着更好的方向发展。
2.4 网络金融服务营销推广的作用
网络金融服务营销推广的形式与效果，将会直接影响到我国网络银行的发展态势与结果，同时做好相关工作也是网上银行综合服务体系的建设内容，所以只有结合自身的发展需求充分落实好网络金融服务营销推广的各项基础工作，才有可能从根本上提高网上银行的交易水平。而在网络金融营销推广工作实施期间，一方面要结合我国网上银行的交易情况，借助多种技术手段提高交易的安全性。在金融服务营销推广过程中银行要注意应用现代化信息技术及时地捕捉消费者的心理特征以及对各种产品的需求，这样才能实现网络金融服务营销推广效益的最大化，推动我国网络金融事业的不断发展壮大。
3 结束语
商业银行网上银行金融服务是未来发展过程中的重点，要想让商业银行在市场上处于不败之地，一定要积极拓展市场份额，与实际情况相结合，立足本身，让产品的类型更为丰富，增加营销手段，创新营销策略，加强专业化团队的建设，注重品牌营销，坚持以客户为基础，符合客户发展过程中个性化差别化的需求。与此同时，在当前互联网的条件下，一定要对技术进行创新，让自己的服务水平提高，对服务环境进行改善，为网上银行的发展打下坚实的基础。
参考文献
[1]宋凯.商业银行在互联网金融冲击下的金融营销策略分析[J].商场现代化.2016(09).
[2]舒炜.唐磊.商业银行深化互联网金融服务的探索与思考[J].中国城市金融.2016(02).
[3]乌兰.张更庆.我国商业银行个人金融业务存在的问题及发展策略研究[J].内蒙古科技与经济.2013(16)：18-20.
[4]谢治春.互联网金融与我国商业银行零售金融业务营销渠道的变革[J].西安电子科技大学学报：社会科学版.2015.25(6)：48-57.
作者：孙超
摘 要：商业银行是我国金融行业的主要组成部分，是经济核心产业。因为我国商业银行网上银行金融业务起点低、且发展时间短，因此会有很多问题存在，比如营销思想陈旧、缺乏金融产品、欠缺多元化营销方式、没有过强的品牌形象、缺少相应的人才等。所以，本文对商业银行网上银行金融服务的营销问题进行了分析，并提出可行的有针对性的方法和措施，以促进网上金融业务的发展。
关键词：商业银行 网上银行 金融服务 营销措施
科学信息技术的进步不断推动网上银行金融服务的发展，商业银行利用互联网作为载体，应用网络形式进行的各种金融服务，这种服务内容涉及的内容很多，比如查询账户、转账、缴费、投资、信用卡及贷款等各种金融业务，基本就是线下银行的业务。可是网上银行的业务办理没有时间、空间等限制，客户可以随时进行业务办理。所以，网上银行金融服务符合且能满足人们的需要，可以帮助商业银行拓宽经验范围和途径。
1 商业银行网上银行金融服务营销存在的问题
1.1 营销思想陈旧
商业银行进行相应的网上银行金融服务营销时，其营销思想必须与实体银行的营销思想一致，要以客户为中心，确保客户满意。商业银行开通了网上银行金融服务，提高了其市场活力，也增加了金融业务营销方式[1]。可是，我国的商业银行没有形成完善的网络经营运行模式，没有清晰、正确地认识到网上银行金融服务的服务内容、经营方式、交易价值等，只是把网上银行的金融服务看作是线下银行金融服务的扩展和补充，没有和线下银行金融服务树立相同的营销思想，理解营销就是推销，对宣传、公关等不能正确认识，没有较强的网络营销意识，也不重视信息化营销方式和网络营销。
1.2 缺乏金融产品
我国商业银行实施分业经营形式，因此，银行业务领域受限，比如保险、证券业务不能经营。而外国的网上银行业务进步与线下银行业务相同，甚至其产品创新力度要比线下银行业务更大。我国却缺乏相应产品，同时金融服务业不多、功能不够完善，通常都是常用的金融服务类型，如查询、支付、转账、买卖国债、理财业务、申请信用卡、网上商城等。一些商业银行的网上银行功能少、形式单一，不能对客户进行全面服务，这样的网上银行不能快速促进互联网金融发展。
1.3 营销措施和方法简单
经研究，一些网上银行的金融服务营销中，不是十分清楚营销策划，也不明确具体实施方法，不能全面、透彻地学习和掌握信息化、科技化的网络营销理念和方法，不能进行大胆有效地应用。在网上银行推出相应的新产品后，不明白应该用怎样的营销方法和措施，也不明白应该把这个产品推销给哪些客户。应用的营销方法单一，导致金融产品不能准确进行市场定位，也不能展现其优势，致使网上银行不能实现金融服务营销预期的目的。
1.4 没有过强的品牌形象影响能力
将来的市场营销关键是品牌，品牌的影响力和竞争力对产品的市场份额占比有直接的决定作用，要想在市场上拥有一定的地位，必须有其相应的具有影响力的品牌[2]。从网上银行金融服务的运行和经营中可以看出，很多的银行缺乏品牌意识，各个分支组织机构不能考虑大局、各自为政，不进行相互协调和干涉，进行金融服务网上银行上线，缺少产品统筹规划，因为重视经济利益而不顾银行利益，这样就不能很好地形成具有特色的品牌形象，而无法实现网上银行预期金融服务营销的目的。
1.5 相应的专业性营销人才比较少
我国网上银行的各种金融服务推行得时间较晚，相应的专业人才比较少，而银行内部工作人员素质高低不等，对相应的网上金融服务营销不能全面、充分地适应。并且，一些银行人员只是懂得相关财务管理和会计核算等相应知识，而不了解金融方面知识。所以，缺乏相应的专业性人才而影响和制约相应的金融服务营销，这是重要因素，需要银行部门予以重视。
2 网上银行金融服务的营销措施
2.1 加强营销意识
网上金融服务营销意识的高低对银行网上营销水平和效果有直接的影响，所以，在进行网上银行金融服务实施和开展中，银行和工作人员都必须重视相应的营销思想的创新和强化，尤其是与现代科技信息相结合的创新思想，增强其业务服务和营销意识[3]。第一，要全面了解网上金融产品，并结合实际进行推广。目前网上银行产品的品种少、经营的相关业务范围小，营销人员也匮乏，这些因素都导致影响思想滞后。所以，要清晰明确网上银行营销氛围和内容，提高相应水平和能力，研究和开发新项目，增强营销思想。第二，要以客户的需求为目标，坚持客户第一。在进行网上银行营销活动时，必须以客户的需求为基础，结合客户需求进行相应营销服务思想和观念的创新，增加营销服务内容，让网络平台可以实现其效率高、快捷方便的特性，为客户提供具有针对性的服务，为其提供有特色的产品，最大程度地满足客户要求。第三，增强银行服务思想。银行服务需要工作人员的参与，要求工作人员详细了解和掌握网上服务内容和知识，加强网上银行金融服务营销思想，进行观念和思维的合理创新，与时代发展相适应，改变传统做法和思想，诚心考虑客户需求，重视网络营销，给网络银行服务奠定基础，提高营销水平。
2.2 增加金融服务产品
网上银行产品种类构成包括相应的各种业务查詢、账户间进行转账、各种投资业务等，通常都缺少相应的中间业务及综合性的理财业务等，和国外一些发达国家有很大距离。现在社会的发展要求多种服务和需求，商业银行也要对其短板进行有效地及时补齐，应用先进的科学技术进行产品的创新和发展，增加网上服务内容和范围，实现线下和线上业务联合，开展相同产品服务，并增强网上产品的特殊性和个性，满足各种客户的不同需求。比如，网上开通各种缴费、汇款、转账等金融服务业务，和证券理财有效结合，应用网上银行对客户进行宣传和促使其购买、咨询，增加了这些附加服务，客户会获得更多利益，是其额外收获。网上银行要增加产品，不断创新，研发和推行具有特色的产品，提高市场综合竞争力。
2.3 进行营销措施和方法的创新
网上银行的金融服务开展相应的营销活动，要和实体银行一样重视客户需求，进行营销方法和措施的合理创新，应用差异化营销方法，对客户实施“一对一”“一站式”等具有特色的优质服务。以此改变传统金融服务营销做法，改善客户和银行关系;同时，改变网上服务形式及产品推广方法。利用网上银行，可以加强客户和银行的交流沟通，能全面了解客户的需求，在产品及服务方面满足客户，实施必要的完善和改进，进行客户的差别化、个性化和多元化服务。网上服务能改变以前根据产品实施的服务，变成现在根据客户的需求实施银行服务和营销，根据客户需求设计和推出金融产品。所以，如今的网上银行服务要创新和改变营销方法和措施，进行银行产品开发和创新，拓宽业务范围，增加产品类型，改变和完善营销方法，针对不同客户，比如公司和个人，设计不同的营销策略，提供不同的金融服务和产品。改变营销方式、创新营销措施，这样网上银行服务会取得良好的营销效果。
2.4 重视建设品牌形象
网上银行和线下的实体银行不一样，它有相应的虚拟性，相关银行网站及平台就是网上银行的品牌形象，对客户和市场有着重要的影响作用。网上银行要让客户产生直接的良好印象，是如今网上银行努力和研究的方向，也是如今营销的重点和关键[4]。所以，银行必须认识到品牌形象的重要性，树立银行自己的品牌形象，要建设相应的网络格局，做到大方、简洁，给银行客户的印象深刻、全面，使其对网上银行产生兴趣，获得吸引力。确立了网上银行品牌形象，说明营销取得了初步成功。并且，银行进行网络营销时，必须重视保护域名，保证域名统一和独立，对相应的网上品牌形象有效维护。经研究，域名具有特色可以获得更多客户，尤其是国有商业银行，必须有自己的中文域名，这是网上品牌意识的重点，也是建立网络品牌形象的根本。比如现在的各大银行，如中国银行、农业银行等相应的国有商业银行都注册了自己的中文域名，银行客户在输入银行名称时，会直接浏览相关银行网站，对其进行了解，并获得相应金融服务。同时，银行要对自己的核心利益及品牌进行有效维护，有些银行还注册了相近域名，银行客户如果输入这些域名，也会进行相关网站访问和浏览。这样，很好地保护了其银行品牌，同时也提高了银行的地位，有利于实施市场品牌战略，更能有效开展银行的市场营销活动。
2.5 增强专业性人员队伍建设
网上银行在我国开展和实施服务时间短，没有更多的经营和服务营销经验，也缺少相应的网上银行服务的专业人员。在进行网上银行服务时，必须要有网络技术、科技信息技术的辅助和支持，要求工作人员一定要掌握和了解相应的网络技术技能和信息知识，这样对客户的银行服务就会达到高效、优质。为此，网上银行对实施相应营销及银行服务必须加强互联网、信息技术、计算机、网络营销、金融服务等各种专业性人员的培养，更好地实施银行业务和有效的营销服务。并且，银行要对工作人员加强培训，让其学习各种先进知识和技能，参加各种学习和培训，让员工不断学习和增强专业知识。银行工作人员如增强其专业技术和综合素养，会大幅度提高金融产品及服务质量，能有效拓宽市场经营范围，提高网上营销效率，更好地发展网上银行金融服务。
3 结语
综上所述，商业银行网上银行金融服务是社会和科学技术发展的趋势。银行要在市场中获得更大份额，必须要结合自身实际，提高营销意识、增加金融产品、进行营销方法和方式的有效创新、重视建立和建设品牌形象、培养和建立专业化人才队伍等，以客户需求为基础，根据客户的实际需求实现差别化和个性化服务和营销，改善服务环境、增强服务质量，促进网上银行金融服务营销效果的提高。以互联网为载体，进行技术的完善和创新，增加产品内容，加强金融服务质量和环境的提高，促进商业银行的稳定持续发展。
參考文献
宋凯.商业银行在互联网金融冲击下的金融营销策略分析[J].商场现代化，2016(09).
舒炜，唐磊.商业银行深化互联网金融服务的探索与思考[J].中国城市金融，2016(02).
马芳.商业银行互联网金融营销策略研究[J].中国市场，2016(31).
周俊锋.商业银行在互联网金融冲击下的金融营销策略分析[J].现代国企研究，2018(10).
作者：蔡浩生
*通讯作者：杨晓敏，1991年7月，女，汉族，陕西宝鸡人，现任陕西太白长银村镇银行股份有限公司内审合规职员，本科。研究方向：银行金融。
摘 要：商业银行是我国金融行业的主要组成部分，是经济核心产业。因为我国商业银行网上银行金融业务起点低、发展时间短，因此会有很多问题存在，比如，营销思想陈旧、缺乏金融产品、欠缺多元化营销方式、没有过强的品牌形象、缺少相应的人才等。
关键词：商业银行;网上银行金融服务;营销措施
一、引言
21世纪以来，国内商业银行的改革转型始终与平台化服务密不可分。网上银行、手机银行等平台的创新与广泛应用，大幅提升了银行服务的广度、深度和精度，为中国银行业实现跨越式发展作出了重要贡献。在新的改革浪潮中，金融科技加持之下的平台化服务将继续发挥不可替代的重要作用，助力商业银行实现高质量发展。
二、商业银行网上银行金融服务的营销措施研究
(一)营销思想陈旧
商业银行进行相应的网上银行金融服务营销时，其营销思想必须与实体银行的营销思想一致，要以客户为中心，确保客户满意。商业银行开通了网上银行金融服务，提高了其市场活力，也增加了金融业务营销方式。可是，我国的商业银行没有形成完善的网络经营运行模式，没有清晰、正确地认识到网上银行金融服务的服务内容、经营方式、交易价值等，只是把网上银行的金融服务看作是线下银行金融服务的扩展和补充，没有和线下银行金融服务树立相同的营销思想，理解营销就是推销，对宣传、公关等不能正确认识，没有较强的网络营销意识，也不重视信息化营销方式和网络营销[1]。
(二)营销策略和方式相对单一
通过研究分析发现，我国当前一些商业银行网上银行进行金融操作的过程中，不知道如何去实施，如何去策划，没有有效的掌握网络化现代化的营销模式，没有有效的学习相关的营销手段，没有对营销方法进行大胆熟练的应用，在网上银行推出新产品之后，不知道如何通过网络的方式进行营销，很多产品在定位方面不准确，无法将自身的优势充分地发挥出来，无法让网上银行金融服务的预期营销目的实现。
三、加强商业银行网上银行金融服务的营销策略
(一)创新营销策略
商业银行网上银行金融服务展开的过程中，一定要重视以客户为基础，积极对营销手段进行创新，通过差别化的服务方式面对客户进行服务，采取一对一、面对面的方式，提高客户的满意度，如此一来，可以将客户对商业银行传统金融服务的看法转变，更好地让商户和银行之间进行协作，与此同时可以将网上银行金融服务的传递方式和推销方式转变，利用网上银行更好的在线与客户进行交流，让客户对产品和服务的区别进行了解，更好的选择自己需要的产品，最终符合客户个性化、多元化、差别化的要求，商业银行网上银行金融服务需要将传统产品导向为客户需求导向的方式转变，依照客户的要求，为客户打造自己需要的金融产品。在商业银行网上银行金融服务创新的过程中，还需要重视创新营销手段，拓展业务范畴，让产品的市场容量增加，为个人客户和公司客户制定相应不同的营销方案[2]。
(二)加强营销意识
网上金融服务营销意识的高低对银行网上营销水平和效果有直接的影响，所以，在进行网上银行金融服务实施和开展中，银行和工作人员都必须重视相应的营销思想的创新和强化，尤其是与现代科技信息相结合的创新思想，增强其业务服务和营销意识。
第一，要全面了解网上金融产品，并结合实际进行推广。目前网上银行产品的品种少、经营的相关业务范围小，营销人员也匮乏，这些因素都导致影响思想滞后。所以，要清晰明确网上银行营销氛围和内容，提高相应水平和能力，研究和开发新项目，增强营销思想。
第二，要以客户的需求为目标，坚持客户第一。在进行网上银行营销活动时，必须以客户的需求为基础，结合客户需求进行相应营销服务思想和观念的创新，增加营销服务内容，让网络平台可以实现其效率高、快捷方便的特性，为客户提供具有针对性的服务，为其提供有特色的产品，最大程度地满足客户要求。
第三，增强银行服务思想。银行服务需要工作人员的参与，要求工作人员详细了解和掌握网上服务内容和知识，加强网上银行金融服务营销思想，进行观念和思维的合理创新，与时代发展相适应，改变传统做法和思想，诚心考虑客户需求，重视网络营销，给网络银行服务奠定基础，提高营销水平[3]。
(三)平台化服务信息化升级
网上银行已被客户认可，国内各商业银行从建设门户网站开始，并逐步将网上银行的交易种类从查询、转账等传统业务，扩展到基金、外汇、保险、证券等各类金融服务。伴随5G时代的来临以及智能手机的快速普及，国内手机银行进入了爆发式增长阶段。各商业银行纷纷推出手机银行APP，“移动优先”逐步成为行业发展共识。
据统计，手机银行发展迅速，手机银行用户活跃量逐步赶超网上银行，成为银行平台化服务的“主角”。商业银行纷纷布局互联网金融。一方面继续加大对手机银行的战略支持力度;另一方面围绕信用卡、电商、保险等细分领域，打造“金融+场景”手机APP。随着金融科技的快速发展，商业银行积极借助科技手段创新推出了人脸支付、智能投顾、个人信用消费贷款、数字普惠等智慧金融服务，并通过API、生态云方式将金融服务嵌入客户生产生活场景，努力打造智能化、生态化的平台化服务。
(四)坚持“客户至上”的平台化服务理念
服务是商业银行的立行之本、发展之基。商业银行始终以建设客户首选银行和人民满意银行为目标，积极适应、引领客户需求，潜心打造随时、随地、随心的平台化服务。为给客户提供“ONE ICBC”的平台化服务体验，商业银行打造了“客户一点接入、全渠道通行”的线上统一通行证。
通过统一各线上平台的用户体系，实现客户一点注册、全渠道共享，打造了统一、流畅的线上平台用户注册、登录等交易流程，并且支持用户注册享受银行提供的线上服务，极大地提升了客户体验，降低了用户门槛。商业银行实现了各线上平台客户、数据、服务的互联互通。融e行、融e购、融e联分别从金融服务、电子商务、社交与生活服务层面作为客户流量入口，并通过业务场景进行协同服务。例如，客户通过融e行办理积分兑换可以自动链接到融e购商城兑换海量商品;融e购商户的订单数据用于小微企业授信，帮助企业客户通过手机银行获得无抵押信用贷款;转账、信用卡还款等常用交易支持跨平台复用、调用;等等[4]。
(五)坚持“安全第一”的平台化安全理念
银行平台化提升了各类金融服务便捷性、普惠性，催生出很多个性化、场景化的金融服务，聚集了海量的活跃客户。当前，外部信息安全形势日益严峻，各类银行平台依然是黑客、黑产攻击的重点，保护平台稳定、客户信息安全是所有商业银行必须坚守的底线。
(六)重视建设品牌形象
网上银行和线下的实体银行不一样，它有相应的虚拟性，相关银行网站及平台就是网上银行的品牌形象，对客户和市场有着重要的影响作用。网上银行要让客户产生直接的良好印象，是如今网上银行努力和研究的方向，也是如今营销的重点和关键。所以，银行必须认识到品牌形象的重要性，树立银行自己的品牌形象，要建设相应的网络格局，做到大方、简洁，给银行客户的印象深刻、全面，使其对网上银行产生兴趣，获得吸引力。确立了网上银行品牌形象，说明营销取得了初步成功。并且，银行进行网络营销时，必须重视保护域名，保证域名统一和独立，对相应的网上品牌形象有效维护。
四、结束语
商业银行网上银行金融服务是未来发展过程中的重点，要想让商业银行在市场上处于不败之地，一定要积极拓展市场份额，与实际情况相结合，立足本身，让产品的类型更为丰富，增加营销手段，创新营销策略，加强专业化团队的建设，注重品牌营销，坚持以客户为基础，符合客户发展过程中個性化差别化的需求。与此同时，在当前互联网的条件下，一定要对技术进行创新，让自己的服务水平提高，对服务环境进行改善，为网上银行的发展打下坚实的基础。
参考文献：
[1]王瑞莉，陈晶璞.商业银行网上个人业务营销策略探析[J].陕西行政学院学报， 2019，23(2)：112-114.66.
[2]周俊锋.商业银行在互联网金融冲击下的金融营销策略分析[J].现代国企研究， 2020，136(10)：107.
[3]马芳.商业银行互联网金融营销策略研究[J].中国市场， 2019(31).
[4]周俊锋.商业银行在互联网金融冲击下的金融营销策略分析[J].现代国企研究， 2019(10).
作者：杨晓敏
德阳银行锦程卡营销策划
营销对象说明：德阳银行锦程卡是四川省德阳市德阳银行(原德阳市商业银行)发行的一款集储蓄、消费于一体的储蓄卡，作为银行发展的需要，银行发行的储蓄卡采取用卡免费的办法，以吸引更多群体选择使用该卡并了解银行其他盈利项目，获取更多稳定顾客。
1.产品策略
产品名称：德阳银行锦程卡
产品简介：德阳银行锦程卡为德阳银行一般性储蓄卡。主要功能是集储蓄存款、取款、转帐、消费结算、联网交易等多种功能为一身的交易卡。
2.目标市场和目标顾客
全体市民，其中主要针对参加高考的学生，年轻白领，商务工作者，本地热衷外出旅游人士等流动性较大人群。这类人群流动性大，长期在外，消费较频繁。
3.产品的市场定位
德阳银行锦程卡具有“四免”服务：1.全球范围内所有银联标识的ATM取款免收交易手续费;2.免收银行卡年费;3.免收开卡、换卡工本费;4.免收小额管理费。
4.价格策略
办卡、用卡均免费，初次办卡勿需有最低开卡资金。本身此卡作为银行的一种特色产品，目的在于：1.通过对学生的吸引而达到吸引其家庭进行存款或办理贷款等业务;2.学生接触人员较专一，口碑宣传力度较强，对银行的宣传作用较大;3.吸引商务工作者、本地爱好旅游人士了解银行相关业务，包括贷款业务，基金业务等，从而建立长期合作、信赖的关系。
6.沟通策略
在 “四免”的基础上，根据产品的特性，采取以下方式进行：
1.通过与学校事先沟通，在高考录取通知书发放期间，附赠一宣传卡(册)，同时发放给学生，说明银行卡的优点(全球有银联标识ATM机取款均免费)，在学校门口设立咨询点。对于指定时间办卡的市民凭宣传卡开户者享有一年制意外保险或其他礼品。(推销和营业推广)
2.高考结束期间，及时举办些助学活动，类似于“德阳银行，助我成长”的公益活动。利用高中毕业学生多聚会，多旅游的特点，实时做好推广。(公共关系)
3.由于德阳银行为德阳政府掌股，其合作的市场伙伴多为当地的中小企业，对普通市民而言，办理德阳银行卡可在市区众多商场、超市、饭店及娱乐中心享受积分、打折优惠。故采取地方报纸、广播、电视、公交等媒体宣传策略，进行有力宣传，着重针对年轻白领女士。(广告和营业推广)
4.类似于与学校的合作，可在市区旅行社设有宣传处，做大宣传。(推销)
5.对部分借贷过的企业实施合作，尤其是物流，销售公司，充分利用其工作人员长期在外，取款频繁的特点，做好推广。(推销)
2011.12.30
针对目前德阳银行锦程卡营销上存在的问题，对此提出一些营销建议:
1.银行卡本身用卡办卡均免费，最大的特点是全球有银联标识的ATM及取款均免费，但该特点并未取得足够的市场。例如学生市场。对比进入德阳市较晚的华夏银行采取的推广策略，即在高考后于学校发放宣传单的策略明显推广不足。此方法具有一定的复制性。因为华夏银行仅在2009年采取上述办法，且仅选择了市区的一所学校。建议德阳银行在用此办法进行推广。
2.德阳银行于2011年与支付宝签约，签订了支付宝一卡通的合作。但明显推广力度不强，市区的四所高校(四川建筑职业技术学院、四川工程职业技术学院、四川警官职业技术学院、中国民航飞行学院)中学生使用率不高。该卡一方面在德阳市众多商场、餐馆享有打折优惠，另一方面为政府控股，加大与高校的合作(主要是奖助学金、教师工资发放)，建立长期合作关系。学生群体本身消费频率高，加之取钱免费，有较强的市场推广价值。
3.现德阳银行在开创国内首家女性银行，有专属女性卡，并有专属美容，娱乐签约商家。但就目前市场接受情况看来，效果并不明显。故应该在女性这块加大市场推广，例如在市区较大、连锁较多的美容馆投放相关资料，在母亲节，妇女节需做强公共策划。
4.广告宣传上需加强。目前德阳银行的推广主要局限于电视推广。且电视仅在地方电视台，且黄金时段广告量较低。建议加大公交车内部广告推广，该推广受众较大，且学生群体相对较多，再者其他乘客亦可较细致了解卡的具体特色。
5.建议做大成都区的市场推广。虽成都金融行业竞争激烈，但德阳银行凭借其特色的微小贷款，会员担保贷款等业务成功打入成都市场。进入成都一年多以来，以有两家分支机构，并且第三第四家支行即将营业。因为德阳市距成都市仅50于公里，德阳市人口在成都的消费排在四川地级市首位。在成都在做大市场后，反向促进德阳本地的发展。加之四川近两届西博会的独家金融供应商均为德阳银行，很有做大成都区的必要性，也是以后德阳银行顺利步入全国市场的一个准备。
班级：xxxxxxx学号：xxxxxxx姓名：xxxxxxx
摘要：我国加入世界贸易组织以来，外资银行及其他金融机构陆续进入国内市场，金融市场竞争日益激烈，我国商业银行为了生存与发展，必须尽快转变经营管理机制，树立市场营销观念，随时根据市场需求和经营环境的变化，综合运用各种营销策略与措施，加强金融产品开发与市场营销，以优质高效的金融产品和服务，赢得更多的客户，提高市场占有率，获取更大的经济效益，在市场竞争中立于不败之地。
关键词：商业银行;金融产品;营销观念;营销策略;营销措施
在我国加入世界贸易组织以来，金融业的竞争日益激烈，我国商业银行必须尽快转变经营管理机制，树立新的营销观念，综合运用各种营销策略与措施，才能在市场竞争中立于不败之地，获取更大的经济效益。
一、我国商业银行市场营销策略
(一)全面服务策略
我国商业银行应通过向客户提供全面的营销服务，增强客户对银行的依赖性，使原有的客户难以离开，新的客户不断的进来，使业务量增加，收入水平提高。这就要求银行提供及时的金融服务，随时监控营销情况，对金融产品营销后服务做出安排，跟踪金融产品使用情况，定期了解存在的问题，对技术含量高、使用复杂的产品(如POS、ATM等)提供设计应用、安装调试、技术咨询、技术培训等服务;及时处理客户投诉，提供补救服务，对有问题金融产品实行无条件退换，对客户提供财务融资与信息咨询服务等。为了适应客户的不同情况，商业银行要将各类金融产品和服务项目进行合理配套，根据客户的财务状况，对客户所需要的金融服务项目做出合理安排，从整体上满足客户的各种需要，帮助客户处理财务融资方面遇到的各种困难和问题。
(二)全员营销策略
商业银行有形的营业网点不可能无限地扩张，客户经理营销的对象也相对有限，因此，必须推行全员全方位营销制，培育全员营销意识，充分发挥全行员工的营销潜能，使每一个营业网点、每一个客户经理、每一个员工都成为沟通客户的有效载体。金融产品的同质性与金融服务需求的差异性使全员营销具有可能性和必要性。银行通过推行全员全方位营销制，构建全员营销体系，建立以客户经理营销为主导、全员营销为补充的营销网络和机制，通过建立全员全方位营销激励机制，激发全行员工不仅在8小时以内、而且8小时以外营销金融产品，通过全员集中或分散的营销活动，将银行的营销触角延伸渗透到千家万户，形成人人参与营销、个个积极营销的营销文化氛围，使全体员工认识到市场营销不仅仅是银行高层管理者和客户经理的事情，而是全行员工的共同利益、共同要求和自觉行动。
(三)亲密服务策略
商业银行必须与客户建立起亲密友好的关系，培育客户的忠诚度，充分利用现有客户资源。要以客户为中心，全面整合银行内部资源，重组业务流程，扩大客户与银行的接触面，提高工作效率，简化客户与银行的接触程序，鼓励客户主动和银行沟通，方便客户办理业务、进行问题投诉和提供改进建议，当客户需要帮助时，能快捷地得到帮助。具体可以采取开通服务热线，设立客户关系小姐，针对特定客户的特定需求提供相应服务，对存在的问题采取措施加以解决，避免问题重复发生;实行客户关系经理服务方式，建立跨越多层次服务职能、多样化业务项目和不同地区范围的人际关系网络，推销银行传统业务和各种新业务，稳住原有老客户，发展新客户，使潜在客户变成现实用户，提高市场占有率，实现业务发展;设立 1
客户服务部，作为客户与银行之间沟通的桥梁和客户在银行的服务代理机构，负责统筹、协调相关部门的工作，提高信息收集、处理、反馈的效率。
(四)尊重与奖励策略
商业银行在办理业务、进行营销活动的过程中，要充分体现对客户的认同、重视和尊重，要让客户知道银行非常在乎他们，对他们心存感激，对客户给银行所作的贡献有所回报，对重复金融交易行为进行奖励，对老客户、重点客户，银行可通过信函、电话或拜访等方式，向客户提供银行最新动态、财务状况和技术进展等情况，增强客户对银行的信心;了解客户对商业银行产品、服务的意见和建议，共同讨论改进的方案;对新客户在金融交易成交后24小时内发出感谢信函，表达感谢，希望再次光临，主动征询意见;为特定客户做特别的事情，如赠送生日贺卡、邀请客户给优秀员工颁奖、定期举办优秀客户会议、赠送运动比赛或表演的票券等，总之，以各种方式体现对客户的理解、尊重和褒奖。
(五)公关促销策略
商业银行要改进促销方式，重视公共关系，特别注重公众舆论的作用，利用报刊、会议、商谈以及其他各种媒介活动进行宣传报道的机会，尤其是使用广告这一促销手段，强化与消费者的沟通，树立商业银行良好的形象;要加强与政府、企事业单位和个人的信息沟通和情感联系，举办联谊会、信息交流会、新闻发布会，参加公益事业、赞助活动，使本行的影响和知名度得以提高;通过加强与政府、企事业单位、同业机构、新闻媒体和社会大众的交往，建立起稳固的公共关系网络，密切与各方的感情交流，使顾客对银行产生一种无形的寄托和信任感，有目的、有针对性地向顾客传递理念性和情感性的产品形象，通过提示、强调、说服来刺激顾客的购买欲望，并对本银行产品产生长期偏好。
(六)网络营销策略
利用网络营销，可以及时采集市场和客户信息，快速做出反应，实现银行与客户双向互动，可以针对一个个体，也可以针对一个群体，可以公开地进行，也可以在保密状态下进行，克服了以往银行人员主动上门，给客户造成种种不安，消除了客户的疑虑。利用网络营销，客户有更大的主动性，可以自由选择金融产品、发表自己的意见、表达自己的愿望，银行可以回答客户的咨询、收集客户反馈的信息，及时纠正服务过程中的种种偏差。网络传播具有多维性特点，可以克服传统市场营销在时间和空间上的限制，为客户提供更加多种多样、方便快捷的服务，可以在同一时刻对多个客户进行营销服务，降低银行营销成本，提高工作效率。因此，银行必须培养一批拥有高科技知识的网络营销人才，以适应网络营销的要求。
(七)中小客户策略
随着经济体制改革的不断深入，中小企业、私营企业和民营企业在体制上的优势日趋明显，在国民经济中的地位和作用日益加强，扶植具有潜力的中小企业、私营企业和民营企业，建立新型的银企关系已经成为我国银行的当务之急，商业银行要更新观念，加强对中小企业、私营企业和民营企业的金融支持，不断拓展自己的业务领域。同时，随着居民个人收入水平的提高，个人金融需求不断增长，商业银行应大力发展个人金融业务，加强个人客户市场营销，充分利用资金、技术、人才、信息等方面的优势，为个人客户提供多样化金融服务，要根据各地区经济发展的实际情况，对目标市场进行合理细分，突出重点和特点，发挥优势，大力发展个人住房信贷、汽车消费信贷、证券质押贷款、个人外汇买卖、外币抵押贷款、个体私营经济贷款以及其他个人投资理财业务，以优质高效的金融产品和服务，赢得更多的客户，提高市场占有率。
(八)产品创新策略
金融产品具有易模仿和趋同化的特点，要保持自身独特优势，就要实行金融产品创新，不断地开发新产品，做到人无我有，人有我新，始终领先于竞争对手。要充分运用计算机、通讯工具和信息技术等先进科技手段，研究和开发技术型的金融产品，满足客户需要。要根据客户的特殊要求，在标准化基础上，为客户定制独特的金融产品，满足客户的特殊需要。在负债业务方面，要根据每个时期不同客户对存款金融工具在期限性、收益性、流动性、安全性等方面的不同需要，不断创新存款形式，推出新的存款种类，大力发展信用卡、大额可转让存单、存贷结合的住房储蓄、高档耐用消费品专项储蓄、浮动利率储蓄、混合账户等。在资产业务方面，要进行资产种类和形式的创新，增加证券资产种类，扩大抵押担保贷款，发放浮动利率贷款，推行商业信用票据化，积极开办票据承兑与贴现，开展中外银行合作，积极参与银团贷款，根据当前发展“假日经济”的实际情况，大力开办旅游消费信贷等。
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二、我国商业银行市场营销措施
(一)以人为本，充分调动全行员工开展市场营销的积极性
商业银行领导者必须发扬民主作风，真正做到以人为本，把全行员工当作银行的主人，注意倾听他们的意见，让他们参与银行的重大决策活动;提高银行在社会上的声誉，使员工产生自豪感，增强向心力和凝聚力;不断改善员工的生活条件和工作条件，建立融洽的人际关系;对在营销创新方面表现突出的员工给予表扬，对在营销创新方面做出突出贡献的员工给予精神奖励和物质奖励，从而使全体行员受到教育和鼓励，使市场营销理念真正深入人心、得到全体行员的理解、拥护和支持;充分调动全行员工开展市场营销的积极性，树立强烈的自主自律意识和创新意识，使每个员工都把自己的岗位职责同银行的整体经营活动紧密结合起来，积极主动地开展市场营销工作。
(二)建立健全符合市场经济要求的营销管理体制
商业银行要根据市场经济发展的客观要求，建立以客户为中心、以市场为导向的营销管理体制，在总行一级设立专门的营销部门，负责整个系统营销策略的制定、执行指导、产品创新等工作，作为销售部门和分行的营销支撑;设立区域性的营销指导机构，协调经济条件相似地区的市场营销活动，对分行的业务实施双重管理;可以参考国外银行的通行做法，设立区域经理或区域专业分行，分行负责产品销售和客户维护，开展多层次、全方位、系列化服务，当好客户顾问，为客户提供集业务员、咨询员、理财员、服务员为一体的配套服务;培养多种类型的客户经理，更好地适应市场和客户需求。银行可设立产品开发经理、市场调查经理、产品推销经理、产品维护经理、售后服务经理、广告策划经理、公共关系经理、客户培训经理、储蓄客户经理、结算客户经理等，建立起内部分工明确、职责明晰的客户经理体系，更好地搞好市场营销工作。
(三)积极进行市场调研和市场细分，合理定位目标市场
银行客户对金融产品的需求存在着差异，银行应通过市场调研，分析客户的年龄结构、职业特点、经济地位、文化水平、心理偏好以及对银行产品的使用率，开发出适销对路的金融产品。通过市场细分、合理定位目标市场，来决定为客户提供的产品和服务，塑造与众不同的特色形象，确立自己在市场上的位置。一些规模庞大、实力雄厚、市场占有率高的银行可以通过创新金融产品、提供折扣甚至免费服务、广告宣传、公共关系等多种促销手段，在客户中留下深刻印象;一些中等规模、实力一般、市场占有率不高的银行可以通过差异化营销或成本优势战略，有选择的创新产品或服务、降低价格、增加网点、延长时间，争取客源，扩大市场份额;一些规模较小、实力较弱、居于从属地位的银行则可以采取市场追随者战略，保持低成本和提供优良服务，积极争取分散零星的中小客户。总之，每家银行都需要进行正确的市场定位，发挥优势，把有限的资源集中于最擅长的领域，获得更大的经济效益。
(四)加强人力资源开发，提高营销人员素质
商业银行之间的竞争，归根到底是人才的竞争，员工素质的高低，关系到能否有效地开展市场营销和营销创新，关系到银行的兴衰成败，因此，要加强人力资源开发，根据实际工作需要，对员工进行培训，使员工具备高度的责任感、高尚的道德情操、正确的价值取向、求实创新的工作态度，使员工了解所提供的各种金融产品和服务以及它们之间的相互联系，当客户希望了解时能够全面准确地向客户进行讲解，使员工能自觉主动地与顾客沟通，积极搞好金融产品营销活动;重视营销人才的选拔和培养，对那些既熟悉银行业务又具有市场营销知识的员工要给予培养和使用，可以招收市场营销专业的大学毕业生充实到银行营销部门工作，使其在实践中得到锻炼和提高，还可以从其他工商企业引进经过市场经济锻炼的、具有实战经验的专业营销人才，缩短人才培养周期，较快的提高银行营销水平。
参考文献：
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我就如何做好今年卷烟营销服务工作谈几点意见：
刚刚过去的一年，上下紧紧围绕卷烟上水平的基本方针和战略任务，面对众多不利因素，在班子领导下，咬紧目标，抢抓机遇，奋力拼搏，较好地完成了全年营销目标任务。
2011年全市烟草工作会议科学确立了“5312”作为全市“十二五”发展总体目标、总体思路，全面安排了2011年重点工作任务，并明确提出了坚持以加快转变发展方式为主线，把营销抓提升、队伍提素质、管理求突破、税利稳增长、作风促转变作为主攻方向顺应行业发展潮流，也给我们今后一定时期工作指明了努力方向。认真贯彻落实本次会议精神，作为客户服务主体部门，就是要认清形势、坚定信心、鼓足干劲、真抓实干、抓出成效。
一、认清形势、自我加压，提供思想保障。
新的目标，新任务，需要我们客服团队进一步统一思想、转变工作作风，弘扬正气，做好“苦行僧”思想准备。“穿新鞋走老路”的思想已经行不通了，我们必须做到“三个转变”。一是转变思想观念。现在客户服务要以客户、品牌、市场为重点，一切围绕客户转，客户就是市场，拥有客户就拥有市场，拥有市场就不愁没销量。我们要从过去以销量为主转为以客户服务为中心，客户满 1
意、市场满意、消费满意应作为我们工作的出发点和落脚点;努力让客户买到称心的品牌，努力满足客户对各种卷烟的需求。二是转变工作重心。随着“两个推广”逐步深入，我们的工作重心由“内”转到“外”上来，即转到市场上来。要将市场作为我们工作的主战场，巩固现有市场、扩大潜在市场、培育“
532、461”知名品牌重任成为客服人员的主要职责。三是转变服务内容。过去谈到服务就是按时访销、按时送货，到了客户门上要帮忙擦擦柜台、整理出样、做些份外事等。现在客户服务内涵和外延日趋丰富和广泛，它包括经营指导服务、消费引导服务、品牌培育服务、情感服务、信息收集服务、抱怨化解服务、客户发展方案设计等等，要求我们必须熟炼掌握作业流程并积极实施。只有真诚的服务，客户才会满意;只有灵活的方法、平易近人的态度才会吸引客户;只有敢于担当，才会赢得尊重。只有少背手、多动手，我们的团队才会凝心聚力，事半功倍。
二、明确目标，靠实责任，凝神举力保完成。
按照工作会议精神总体部署和要求，2011年营销部客服务工作思路：坚持以“135工作法”贯穿始终，突出市场、品牌、客户三个重点，突出工作法三维两层服务策略实效，发挥后发优势，注重转变观念，注重团队能力提升，崇尚实干，为县局整体工作提升做出新贡献。2011年卷烟营销目标：完成卷烟销售6800 2
箱，三类以上卷烟销量比例达到30%以上,单箱销售额达到13150元以上，零售客户网上订货率达到70%以上，其它客户服务主要指标增幅达到全市平均水平。2011年各服务片区卷烟销售目标分解：城区片区完成8835万支，单条值 76元;六坝顺化片区完成5470万支;单条值45元;永固南丰片区完成5520万支;单条值45元;南古丰乐片区完成4480万支;单条值44元;民联三堡片区完成5070万支;单条值 45元;新天杨坊片区完成4625万支;(新调整片区待人员熟悉后调整)。完成上述目标，既要求我们每个岗位能独挡一面，又要求我们团队齐心协力、密切合作，人心齐、泰山移。
三、发挥“135”抓手作用、注重服务实效。一是深化认识。深化 “135”工作法再学习和再认识，每月召开一次工作法进展情况交流会，每季度召开一次效果评估会，采取交流观摩、实操演示进行综合打分排名，并将排名情况予以公示。二是强化分析。充分利用工作法提供的14种分析工具，认真开展辖区市场、品牌、客户综合分析，切实把握辖区市场实际和变化趋势，准确找出存在不足和潜力，逐步构建持续改进的闭环系统，不断提高工作法落实效果。三是注重实效。切实转变以往只看数量、重频次的拜访方式，从注重拜访质量和效果入手，合理确定客户经理日拜访户数，使客户经理拜访客户由“数量型”向“质量型”延伸，通 3
过面对面、心连心的情感交流方式，帮助不同类型客户进行经营分析，提供个性化营销指导，改进营销策略，促进客我关系，提高客户满意度。四是重心下移。建立完善工作评价机制，轻资料、重市场;少汇报、详实效;减案头、增频次，尽量缩短持续改进周期(APDCA循环)，切实提高工作效率。五是严格流程、规范操作。严格按照工作法操作流程、方法步骤、紧紧把握3个重点，切实把市场、客户、品牌作为衡量工作标准，另外重申一下工作纪律。
四、把握重点、注重实效，关键在新突破。
紧紧抓住今年工作的着力点，重点从零售终端建设、品牌培育、网上订货、基础工作、业绩考核等几个方面做出成效。
关于终端建设。按照发展同向、工作同心、服务同步、利益同体的终端建设“四同”要求，精心组织、分步实施。第
一、增强零售终端形象提升工作重要性认识，要把提升终端形象提升作为终端建设首要问题，它代表终端建设的晴雨表，也是优秀营销部创建的晴雨表。所以我们务必高度重视，积极面对。第
二、分期分批对原有展示设施进行改造升级，有条件地发展卷烟专柜(专架)。初步打算对去年做的展示进行改造，可采用横向加档“两盒”展示模式。建议先拿出一个乡镇(街)做为试点，等成功后 4
全面实施。第三抢抓进度，制定预期，保质保量完成，初步订为6月底前到位。第四通盘考虑，立足长远，提高效率。
关于品牌培育。紧紧围绕“
532、461”品牌培育总思路，加大对重点知名品牌培育力度，采取分区域、分牌号，有重点，逐步引导的方式，加大品牌上柜宣传和推介力度。总体要求：严格按照市局提出城区以100元以上知名品牌为主，农村主要70-100元以上为重点。具体办法：首先是做好下柜工作，城区做好5元(含5元)以下卷烟品牌下柜工作，农村做好4元以下卷烟牌号下柜工作;其次做好客户减少对下柜卷烟订购宣传教育和思想发动工作，具体措施：第一步做好品牌培育的选点工作。应首先选取辖区市场中经营意识较高，客户人流量较多的店面，宣传能力较好的客户代表的进行第一阶段的品牌上柜宣传。第二步提高客户经营能力、增强客户培育信心。建立品牌培育共同体，让卷烟零售户认识到他们和烟草都是依靠卖烟来获得利润，教客户如何推荐培育的卷烟，对熟悉的消费者，卷烟零售户知道该消费者吸食什么价位的卷烟，主动告诉消费者一个新品牌卷烟的内在品质，把消费者的注意力引导该品牌。对不熟悉的消费者，要认真在询问消费者吸食的价位，以及经常吸食的品牌，并引导消费者现在我们培育的品牌和当前销售的影响力，使消费者接受。第三步突出重点，生动化陈列 。要把培育的卷烟陈列到消费者最容 5
易注意到的地方，而且要足量陈列，给消费者以视觉的冲击。在陈列过程中种类要尽量齐全，要尽量保证一个品牌或一系列的卷烟商品能集中陈列在一起，这样能让顾客在购买卷烟时有更大的选择余地，在陈列上也能体现整齐、美观的效果。第四步做好信息收集，优化培育方案。善于从广大消费者身上挖掘更多有用的信息资料，进一步了解他们的消费心理和消费需求，从而为企业领导提供有用的决策信息，就能对加以及时调整，使之更符合市场需求、符合广大消费者利益，为企业的发展挖掘潜在的市场效益潜力。
关于网上订货。就目前民乐网上订货情况而言，量和比例低于全市平均水平，但从实际而言，新增加网上订货户数要严格按照“成熟一户发展一户、发展一户成功一户”工作思路，稳步推进。网上订货工作重点和难点在巩固原有客户，提高成功率和网上互动方面。年前是因为农闲时节，卷烟销售量大，客户盈利相对较高，订货热情和积极不用说。春节过后，随着农忙和销量回落，网上订货成功率将面临较大压力，为此要引起大家高度关注。按照要求，三月份将取消城区电话订货系统，农村乡镇也准备适时取消。片区客户经理一定要做好引导指导工作，确保订货成功率。同时要坚决杜绝因网上订货而削弱上门拜访工作，坚持做到“四提醒”：提醒客户注意按时订货、提醒客户注意核准数据、提醒 6
客户注意查看金额、提醒客户注意电脑防护。通过网上服务，及时提醒，逐步改变客户陈旧观念，帮助客户养成良好的习惯，从而促进网上订货普及率和成功率逐步提高。
关于营销基础工作。认真把《网建规范》、质量管理体系及“135”工作法作为我们营销管理工作的行动指南，以《优秀营销部创建标准》为方向，统一管理模式、统一规范制度、统一工作流程、统一工作标准，踏踏实实抓好落实，促进营销基础管理工作向纵深发展。着重客户投诉处理、零售户分类、维护、评价，客户服务质量考评等方面加强落实，充分发挥市场经理在维护市场、品牌培育、服务客户方面的监督指导作用，逐步实现“职责明确化、过程痕迹化、改进持续化”的目标。熟练掌握质量体系中卷烟营销管理的各项工作流程，严格按照质量体系要求和规范，认真开展质量记录的填写、收集、保存和管理工作，做到记录收集齐全、资料翔实可靠、分类整理合理、查阅检索快捷。每季度对文件执行情况和记录填制情况开展一次自查自评，及时发现问题，及时研究解决，不断促进各项工作规范化运作水平。
关于营销业绩考核。今年继续加强督查力度，采取不定时跟踪指导和月末集中督察相结合的方式，真正做到“三严”，即：严格标准、严格程序、严格绩效兑现。认真落实月初督察考评有计 7
划，月中跟进督察，月末考核通报、季度绩效面谈的督察考评体系。
五、重视学习、强化培训，重在提升能力。综合运用“勤学、严考、晋级”手段，内强素质、外树形象，充分调动客服人员工作积极性。一是勤学。大力倡导尊重知识、尊重人才、和企业要振兴人才是关键的兴企理念，鼓励大家自学深造的基础上，认真落实好《2011年营销人员培训计划》文件精神，科学规划营销人员培训计划，明确培训目标，发挥内部“造血”功能，重点围绕如何提升业务水平、业务技能，如何提高解决实际问题的能力等内容进行专题讲座，提高培训的针对性。同时积极创新培训方式，丰富培训手段，开展营销人员工作经验分享、工作例会讨论等活动，为营销人员提供一个充分展示自我的舞台，让他们讲述自己的工作方法、经验教训、工作体会等，供大家学习借鉴。二是严考。把营销人员工作考核作为加强队伍建设的一项重要内容来抓，细化、量化考核指标，以考促学，全面提升营销人员综合素质和业务能力。定期组织营销人员业绩评估，针对工作过程中的难点、疑点问题进行广泛讨论和研究，深入理解营销理念，全面掌握各项营销基础知识，全面提高资格鉴定通过率，加快推动营销队伍的职业化进程。三是晋升。按照市局要求，进一步突出重点，积极开展广泛的培训和岗位练兵活动、基层创优活动、品牌 8
培育建功立业活动、营销技能鉴定活动等，统筹抓好营销队伍建设，健全人才成长使用、竞争择优、激励约束和教育培 训机制，努力打造一支适应单位发展的营销队伍。
在贯彻落实全市烟草工作会会议上的讲话 刘 红
(2011年2月23日)
刚刚结束的全市烟草工作会议暨第一次职工代表大会，为我市烟草 “十二五”时期持续健康发展提供了思路，明确了方向。围绕朵经理工作报告，结合我局专卖管理工作实际，我就如何做好2011年专卖管理工作，为我局十二五规划开好头，起好步，做出如下具体安排：
一、以专卖管理与控制体系为重点，加大市场监管方式转型力度推进市场控制上水平
一是进一步完善市场分区分类管理办法。专卖科、稽查队要尽快补充和完善适应新形势、新任务、新要求的市场分区分类管理办法，保留“三会制”管理模式，月分析、周小结制度，月计划、日安排制度。在此基础上，根据辖区卷烟零售业态的种类、分布、比例、发展变化趋势，以及对专卖管理工作的影响，确立 9
新的零售户分类标准;以人均条数、单箱值为基本要素，科学合理划分最小市场，以不同类型市场为基础，市场净化状况为依据，科学合理划分重点市场和一般市场，并于2月底前拿出修订办法。同时，认真制定出落实新办法的各项监管措施，包括检查频次、检查方式、专管员片区及零售户转型办法，片区和市场调整办法等一系列应对市场变化的动态监管机制，不断促进市场监管工作的科学化和规范化。
二是加强专销结合，以统一的信息系统为支撑，逐步建立完善的市场控制、计划控制、过程控制和激励机制。即以客户分类为基础，供货总量的限制和调控为手段，许可证的事后监督和处理为最终结果，通过对零售户违规限量、责令整改、暂停烟草专卖零售业务进行整顿等措施，强化零售户管理。同时建立统分结合，协调一致的内部协作机制，每月召开一次专销联席会议，互相通报情况，提出工作建议，检查各自责任目标完成情况，互相监督、互相促进，共同分析市场形势，共同研究解决问题。形成责任明确、信息共享，上下贯通、运行互动，响应迅速，措施得当，激励到位的专卖管理与卷烟营销体系。三是继续高度重视无证经营治理工作，县局稽查大队、专卖科要严格按照市局无证经营综合治理的总体思路，加强对无证户的监管，一方面依据工商、烟草《关于整顿烟草市场秩序解决无证无照问题的通知》要求， 10
每半年组织一次市场联合检查，专卖科具体负责联合治理工作的日常联络与协调，形成定期联席会、重大问题协调会制度，统筹协调烟草、工商联合执法的重大事项，落实联合执法工作的重要形式;一方面充分发挥县烟草专卖局、工商行政管理局所属基层组织的作用，依据职能相交的原则，强化分管片区内无证、无照经营行为的日常检查力度，稽查大队在日常市场监管中要主动协调基层工商部门及时处理和解决突发事件、难点和重点问题。变集中整治为集中整治和日常管理相结合，逐步实现由突击性、集中性联合治理向规范化、长效化、常态化管理的有效转变。另一方面对无证户的监管要在认真分析无证经营成因的基础上按照疏堵并举，预防为主的原则，坚持教育与处罚并重，查处与后续监管相结合的方法，区分不同主体，分别采取措施，对于弱势群体的个人出现违章行为得以教育整改为主，对屡教不改的从轻或减轻处罚。对初次违章的当事人一般情况下口头警告或现场责令整改;对屡教不改的违章者逐次加大处罚力度，必要时采取一定的强制措施，制止其再次违章。做到重点打击，集中整治，分头管理，有理有节处理好无证经营问题。
二、继续坚持优化执法环境，完善体制机制，突出打假重点的工作思路，推进打假破网工作上水平
一是要用足用好“两高”司法解释，认真落实整顿和规范烟草市场秩序联系会议制度，每年召开一次公、检、法、烟四部门联系会议，同时要加强与邮政、通讯、运管等部门的协调配合，形成多方位、多角度、三维、立体的管控机制，扩大执法合力。 二是要坚持不懈地抓好案件经营和破案打击工作，保持打假高压态势，一方面要认真排查线索，精心经营案件，做到“见物见人，见人见网，以烟找人，以人找网”一方面又要做到不姑息、不放大、露头就打，严防制售假烟活动蔓延。为此自即日起凡涉及销售假冒卷烟和非法生产的卷烟案件均由专卖管理科科长负责审查和经营，并酌情处理：
1、对于符合立案条件的线索，按照立案程序立案调查。
2、已立案调查的案件的相关线索，要及时传送给有关办案部门和人员。
3、涉及外地的线索要及时传递给有关烟草专卖管理部门。
4、涉及面广、情况复杂的重大违法活动线索，要迅速向上级机关报告情况。
5、线索反映可能对市场危害大、价值高、时间要求紧的，要立即组织力量查证情况，据情采取措施，实行专案查破。
6、线索反映对象属日常我们关注的重点对象，并有重要价值的，要立即组织人员深入调查，布置监控重点对象的活动。
7、线索反映可能对市场危害较小、价值较小、时间要求较为宽松的，可按层级管理和职责要求，由稽查大队负责查实。
8、对一些难以查证其准确程度的线索，在做 12
好防范、监控的前提下继续查证，并在长时期内进行追踪，直至查个水落石出。尤其要做好重点案件的侦办工作，该移交的移交，该上报的上报，对于非法经营、销售假冒伪劣烟草专卖品等涉嫌刑事犯罪的重大案件，由分管领导协调公安机关介入，专职法制人员整理并做好相关证据的保存和案件移送。对于案情复杂、疑难，性质难以认定的案件，或其他需要司法机关参与配合的案件，办案人员要及时向分管领导汇报，及时向司法机关咨询或商请介入。
三是建立和完善打假考核机制，以涉烟情报线索的排查和利用为标准，按照专卖岗位每人每季3条信息的要求确定线索和案起指标，参照专卖岗位关键业绩指标标准分值按季进行考核，以提高打假破网的质量和水平，努力实现打假破网新突破。此外各部门各岗位也要做好信息员、侦察员工作，及时、准确提供涉烟违法情报信息，稽查大队还要负责在零售客户和社会群众当中发展不少于30户的专卖管理情报信息员，从更深层次挖掘情报信息为我局提供线索型情报。
三、以提升素质和活力为重点，推进队伍建设上水平
一是要把提升专卖队伍素质、激发专卖人员活力，作为队伍建设转型方式的出发点和落脚点，努力使专卖人员视野更宽、境界更高、素质提升更快。一是加强思想政治教育，在专卖管理人 13
员中开展“四要”作风建设，按照节奏要快、标准要高、工作要实、状态要好的工作要求，切实增强做好工作的自觉性和责任感。 二是注重专卖人员精神和常识上的教导，教育引导专卖人员自觉培养正确的价值观和人生观，培养正确的判断事物价值的能力，“潜心做事、低调做人，宽容开放、勇于创新，甘于奉献、自强不息，报效国家、回报社会”，在企业形成一种良好的工作作风和传统习惯：以上进为荣，以消极平庸为辱。以良好的精神状态扎实推进专卖管理各项工作的顺利开展。
三是强化业务培训，不断提高专卖队伍整体素质，专卖科要着眼长远制定和完善系统的、全面的、科学的培训计划，深入开展专卖人员岗位技能练兵活动，分层次分批次开展技能鉴定考前培训，V3系统操作培训、执法文书规范和应用演练培训，烟草专卖法律法规及相关业务知识培训，认真开展传帮带工作，高级帮中级，中级帮初级，一级帮一级力争年内专卖人员持证上岗率达到100%，中级专卖人员持证率达到60%以上，强化月考、季考等常规考核方式，引入职业技能竞赛和岗位比武练兵活动，多层次，多角度检验学习培训效果。用理论武装队伍、以培训指导实践，进一步提升专卖执法人员业务理论水平，依法行政水平和规范办案水平。四是加强工作任务目标管理，按岗、按月制定弱项提升计划，鼓励职工自主参与目标的设置，承担挑战性任务，签 14
订绩效合约，按月考核。强化过程监督，每季度组织一次市场调研，每月开展一次稽查计划、稽查方式研讨，最大限度地调动员工的工作积极性。
四要以规范专卖执法为核心，积极推进依法行政工作上水平 一是全面清理规范性文件，专卖科要紧密结合修订后的《烟草专卖法》、《烟草专卖行政处罚程序规定》对县局自行设立的法律文书、制度、办法进行可行性论证，加快做好相关法律文书和各项配套制度的调整与废、改、立工作，结合优秀县级局创建工作的要求和质量管理体系标准的要求补充和完善县局案件办理、罚没财物管理等方面的配套制度。
二是优化体制机制，强化内部依法监督，严格执行案件查办、调查、处理三分离制度，专制法制工作机构和专职法制工作人员要不断强化学习，落实制度，充分发挥过程监督法定渠道作用，从案件调查、定性、到做出处罚决定实施全程监督，变事后监督为事后监督与事中监督并重，真正做到工作制度到位、人员素质到位、履行职责到位。同时县局将进一步推广案件 “三查互补”制度，将日常自查、领导抽查、上级评查“三查互补”的方式融入到执法办案的全过程，(日常自查案卷和领导抽查案卷每月均不少于3份)通过自下而上自评、领导点评和上级督评，从不同 15
角度“挑毛病”，增强案件查办的规范性和严肃性，以促进办案水平和质量不断提高。
三是建立和完善烟草专卖零售许可内部监督制度，实行行政许可受理、审查与决定分离，公平对待相对人或利害关系人各方，合理行使裁量权制度，正确处理无证经营与合理化布局的矛盾，进一步规范办理、审批、发放手续，细化许可证审批发放流程，改变管理类事项申请受理的单一模式，实行上门受理和申请受理首问责任制度，方便申请人各方，强化后续监管，保障许可证制度的权威性和有效性。
四是行政事务公开化，充分利用现有条件公开应当公开的内容，定期公布行政许可事项，行政处罚结果，主动接受管理相对人和社会舆论的监督，进一步丰富行政执法的监督方式在零售户和有关法制部门聘请3-4名专卖执法监督员，定期监督和评议我局烟草专卖行政执法工作。建立和完善有效的投诉受理运行机制，积极受理社会各界的举报投诉，切实解决行政管理相对人反映的问题，保障信访人、举报人的合法权益。
五、以推进长效机制有效运转为着力点，深入开展专卖内管工作
一是充分利用综合监管系统和县级局统一监管规范两大主线，相互补充，互为节点，全方位，多角度拓展监管触角，做到 16
对数据有效、及时、准确的分析，及时发现问题，提出整改意见，及时解决问题;做到全程痕迹跟踪，把具体的监管任务以及工作步骤，转变为资料信息，记录内管工作职责的完成情况、留存档案。
二是完善组织体系，调整内管科长为专职内管工作人员，配齐配强内管力量，理顺责任;强化制度体系，加强专职内管人履职履则情况监督，定期考核，提升内管人员主动监管意识;保障运行体系，按时、按质、按量完成监管任务，不拖、不漏、不推，不等，进一步明确监管职责，对发现的不规范问题，实行“一案双查”，严肃追究专卖内管和经营人员的责任;量化教育体系，定期开展经营人员法律法规、经营纪律和相关政策的学习、培训，定期考核，促使经营人员由特律向自律转变。严格落实“两项检查”，充分发挥专卖内部监管和纪检监察的双重作用，不断提升内部监管水平。
六、以巩固和提升优秀县级局达标成果为动力，进一步 加强自身建设
要坚持“重心下移、着眼基层、突出服务、加强管理”的工作方针，进一步夯实基层专卖管理工作，全面提升县级局专卖管理工作水平。优秀县级局创建只有起点没有终点，只有持续改进才能优化提升。真正为“卷烟上水平”保驾护航。
近期营销策略
5.1黄金销售旺季已过，市场将会在短时间的节假日爆发之后，又逐步进入
5、
6、
7、8月的常规淡季。在前期，通过我们产品线的不断丰富和极具创造力、差异化的明星产品的不断推出以及一线将士的不懈努力，已在市场上打下了一定基础，形成了良好的销售氛围，并且在渠道通路建设上，也初具规模，渠道信心逐步恢复。另外，本月又要上市了几款强势机型，G1，M
6、Q-737进一步完善了我司产品结构，对市场进行持续强有力的冲击。因此，如何维护并巩固我们这两个月辛苦打下的江山，如何在如此变化无常的市场竞争中实现规模性突破，如何真正建立我们可持续发展的核心竞争力。
5、
6、
7、8四个月的整体营销，对我们来说就显得尤其重要，同样也是莫大的考验。在此，我根据公司整体发展阶段，市场发展趋势和现有各方资源状况，特提出区域淡季营销规划方案：
一、 巩固渠道壁垒
市场分析： 在淡季，市场容量有所降低导致渠道处于收缩状态，渠道存量和通量都大
幅减少，商家进货谨小甚微。各种品牌终端销量差距缩小，商家容易以短期产品优势作为渠道运作重点，如新上市优势产品和降价优势产品，并且总希望淡季有限的资金周转速度发挥最大的使用效率。
策略：
1、巩固前期渠道网络。继续通过产品资源优势(新上市产品和进入新价格阶
段产品)，锁定核心经销商，大量占用其有效资金，保证足够的销售重心倾斜，形成良性循环。
2、发展并完善地级渠道网络。依靠渠道体系和前期分销状况，逐步确立各地级区域核心经销商，并继续通过高额利润空间的原始驱动力，占据其淡季销售重心。
3、合理分配渠道各环节利益。在保证一二级渠道有足够的利益驱动前提下，合理规划地包分销网络，拓展渠道深度，保持合理零售利润空间。
战术：
1、在淡季来临之前，利用各种手段(如渠道奖励、渠道竞赛等)实现渠道提
货的强烈欲望，保证我品渠道有足够的压力，让淡季有限的资金周转都为我所用。
2、将新上市产品结合前期优势产品进行渠道造势，实现品牌和产品的增值，
保证渠道持续足够的激情。
3、帮助各级经销商打好销售节奏，合理规划产品价格周期，“该出手时就手”
严格避免出现库存积压。
4、我和江经理不断的走访渠道，及时解决一些渠道冲突和困难，不断增强其
信心。
5、分步骤的进行核心地包的渗透，切忌操之过急，每个地级区域首先稳固一
家核心，必须要求占具其30%以上资源份额。再考虑选择其他地包进行补
充。
二、 打造终端长城(重中之重)
市场分析： 进入淡季，各品牌渠道下货受阻，必然会将大部分精力放在终端工作上面，
力图通过终端流量的提升，带动渠道流通。此消彼长，如果在此时我们不
在终端多下工夫，即使渠道优势再明显，也有可能会被竞品终端拦截。并
且，按照公司整体部署及现实状况来看，
5、
6、
7、8月是大力开始我品终
端建设的最佳时机。
策略：
1、根据VI标准，全力建设硬终端，快速提升我品知名度和美誉度，迅速和
产品销售形成合力。
2、加强软终端建设，迅速提升终端战斗力，全面实现终端拦截。
3、展开灵活有效的终端宣传推广活动。
4、打造全省40家核心地级或县级零售商，建设终端长城，丰富渠道体系。 战术：
1、我制定和落实硬终端建设计划，原则是集中资源重点投入一级核心售点。
随后将会有硬性指标下发。费用由“厂家的终端建设基金”和个别地包共
同承担。
2、共同制定和落实软终端建设计划，迅速完成和加强加强终端人员(包括核
心卖场营业员)战斗力培训
3、以新产品上市为主题，并结合前期旺销资源，进行整合营销传播。费用由
我向总部申请部分终端建设基金，如有不足且情况特殊，再向总部单独申
请推广费用。
4、全面展开联盟旗舰店建设工程。
〈内容〉： 全省各区域必须选择相应数量的核心地级或县级零售商纳入联
盟终端体系
〈数量要求〉： 地级市场： 每个地级市区1-2家
县级市场： 每个县级市场1家
全省总计： 40家以上
〈选拔标准〉： 综合
3、
4、5月单店手机终端销售数量，平均在40台/月
以上，单店面积在80MM以上
〈享受支持〉： (1)硬终端建设(专区、专柜、门头等)
(2)日常推广支持(横幅、单张、海报等宣传物料)
(3)节假日推广支持(礼品、终端包装、促销活动等)
(4)促销人员支持(通过销量考核，选择投入)
(5)优先享受各项终端销售政策
三、 加强内部建设
市场分析： 淡季正是修炼内功的最好时机，谁修炼的境界更高，谁在旺季来临之后，
才爆发的更有力。
策略及战术：
1、在开展上述相应工作的同时，不断总结和自省，反复揣摩，戒焦戒
躁，稳步前进。
2、对区域内组织结构和运作模式不断进行评估和优化。(必须制定出各
节点量化考核指标，就此进行评估和整改)
3、加强企业文化和团队建设，增强凝聚力和归属感。
4、不断组织各种技能培训和学习，提高人员素质和单兵作战能力。(每
周至少1次)
5、努力创建学习型组织，不断提高团队工作效绩。
6、进一步完善各项工作模块、制度规范和流程控制。
四、 灵活品牌运作
市场分析： 我们已经在前阶段打下了较好的市场基础，
6、
7、
8、9将会是我们全面
起飞的重要准备阶段，但仅仅靠渠道驱动是绝对不够的，还必须要依靠靠
品牌驱动，这也是今后我们会重点打造的的重要内容。在总部大品牌运作
之前，我们如何因地制易的进行灵活品牌运作，就显的相当重要。
策略及战术：
1、前面提到的硬软终端建设。
2、借新产品上市，加强对渠道的宣传，进行品牌整合传播。
3、灵活运用各种品牌传播手段，在渠道上和市场上进行全面造势。(如
各种小型促销活动：DM单派发、横幅、临促游行等等)
4、公共关系传播(如商家、营业员培训，以及高品质客户服务等)
五、 优化服务品质
市场分析： 通过我们不断推出创新的、差异化的，高性价比的产品，在短时间内能够
在市场上取得突出优势，但从长远战略眼光来看，必须提高售前售后服务
品质，以增强我们的品牌和产品的溢价能力，才能保持长久的核心竞争力。
策略及战术：
1、
2、
3、
4、
5、
6、
7、
树立全员服务意识(包括对外服务、对内服务)，并不断加强。 从小做起，注重细节 通过培训和学习，提升个人素养，提高单兵服务质量。并将服务品质作为个人考核的重要指标。 不断优化服务内容和流程，提高服务系统整体运作效率和质量。 。不光要优化售后服务品质，更要作好售前的服务工作，如一线人员和终端推广的服务质量等等。营造出良好的销售氛围。 及时跟踪外包服务网点的工作情况，对其服务品质要高要求、严把关。 积极协调各方资源，大力展开各项增值服务。 (1)图铃免费下载 可印刷精美“增值服务卡”随机赠送，在指定地点享受一个月的免费图铃下载。印刷费用由经销商和服务网点共同承担，因为这样既可促进销售又可在一月后带来下载业务的增值收入 (2)免费检测、免费清洗 (3)免费现场体验
“大军未动，服务先行”
xx市分行营业部在市分行党委的正确领导下，在市分行各职能部门的鼎力支持下，全面深入贯彻市行会议精神，确立了以“伴你成长，春天行动”综合营销活动为契机，以股份制改革为动力，以存贷款等传统业务为依托，以中间业务为补充的业务发展总体思路。牢固树立以拓展维护优质客户为中心，以增加市场份额，提高有效收入为基本点，有效整合全行营销资源，全面提升综合营销能力，提高全行优质服务水平，全力争夺存款市场份额的总体战略构想。在班子的带领下，全行员工充分发挥了团队精神，抢抓机遇，开拓创新，经过全行员工的不懈努力，取得了显著成效。
一、各项指标完成情况
(二)、对公存款时点完成4191万元，比上年同期减少1645万元,比上年末减少8177万元.对公存款日均16153万元,比上年同期增加11940万元,比上年增加9905万元.
(三)、同业存款时点完成60万元，比上年同期减少2282万元,比上年减少44万元。
同业存款日均完成1589万元，比上年同期减少796万元，比上年减少1639万元。
(四)银行卡业务收入完成61万元，比同期多完成14万元,比计划少完成3万元，完成计划的95.31%。
(五)借记卡发行4280张，比上年同期多发行843张,完成全年计划的66.88%;贷记卡发行16张,完成计划的88.89%。
(七)、代理保险手续费收入完成11万元，完成计划的104.76%。
(八)、发展网上银行个人注册客户83户，完成计划的166%;网上银行企业注册客户1户，完成计划的38.46%;实现网上银行交易额3亿元，完成计划的78.95%。
(九)不良贷款货币清收100万元,完成计划的34.01%,其中表外息清收33万元,完成计划的16.87%。
(十一)基金销售收入14万元,完成全年必保计划的140%。
二、主要工作措施及成效
(一)、储蓄存款实现了跨跃式发展
新年伊始，便召开行务会议，研究部署07工作，精心组织，周密安排，全面完成伴你成长，春天行动竞赛任务，取得了市分行第一名的好成绩。具体措施可归纳为“五抓一落实”。
1、抓组织建设。营业部领导对存款工作高度重视，以“伴你成长，春天行动”活动为切入点，召开动员大会，成立综合领导小组，由韩秉棋主任亲自挂帅任组长，三位副主任为副组长，各部室经理、副经理任组员，要求各部门密切配合，明确责任，协调合作。建立了前、后台相互配合，客户经理围绕客户转，全行围绕经营转的新型市场营销体系。同时要求各部门要依托自身客户资源优势积极营销个人中、高端客户群体。
2、抓激励机制，调动全员的营销积极性，在广泛征求职工意见的基础上，结合营业部自身工作实际按计划内、外、个人、集体制定了详细的计价考评办法，对各项任务指标完成好的给予奖励，同时对工作不积极努力，指标完成不好的给予相应的处罚。充分调动了广大干部职工的积极性，领导身先士卒，职工各个争先，营业部形成了拉存款、抓中间业务的强烈氛围。
3、抓龙头、树形象。在对本单位情况充分研究的基础上，确立了抓营业大厅这个龙头，并以此来带动站前、铁西两个所业务的健康发展。抓装春节、元宵节”走亲访友的契机，靓化营业网点，在网点悬挂横幅、彩旗、灯笼等，烘托节日的喜庆气氛，在营业室内树立“用心服务、伴你成长”等标语牌，拉近与客户间的距离，同时加强日常管理，提高服务质量，提升农行形象，收到了较好的效果。
4、抓营销、塑品牌。领导亲自带头搞营销，深入企业、走访客户，宣传我行的“汇利丰”、“双利丰”、“网上银行”、“贴现”以及代理业务等金融衍生新产品，提高其对我行产品的认知度、满意度，增强其购买产品的欲望，同时在五月份举办了文明优质服务推动月活动，在营业大厅外搭建宣传台，悬挂彩球，向公众讲解投资理财观念和产品，并且进行了有奖答题互动，有效地塑造了农行产品的品牌形象，为农行日后推出代客理财产品迈出了稳健的一步。
6、指标落实。把任务指标分解指导性落实到各部门，考虑各网点地理资源和人力资源的差异，营业大厅的优势比较明显，增量的万元含量工资就比没有优势的另外两所的含量工资低一个档位，权衡了员工的利益所得，充分调动了网点员工的积极性，向增量要效益。使得站前、铁西两所的存款有了大幅度的提高。
(二)、中间业务尤其代理保险业务取得较快发展
20xx，中间业务收入确立为新的效益增长点，一方面，随着利率市场化程度的加深，贷款市场的同业竞争将进一步加剧;另一方面，随着我行电子化程度的提高和金融产品的日趋多元化，也为拓展中间业务提供了空间和可能。
1、遵循以人为本理念，健全激励机制。为调动员工的营销积极性，制定了“伴你成长，春天行动”方案，规定了具体的奖励标准，做到有章可循，充分调动了员工的营销热情。同时根据营业部实际情况，一方面，把一部分中间业务指标进行分解落实，另一方面，制定了相应的奖惩办法，做到责任到位、人员到位、奖惩到位，要求全体员工按何行长报告精神景匹夫之责”。
2、领导身先士卒，带头营销。领导亲自带头攻坚，依托自身的社会关系，从一些人际关系较好，经济实力较强的优良客户入手，充分发挥这些客户的舆-论中心作用，效果较为明显，营销了一批优质客户。同时，也起到了一定的带头作用。广大中层干部和职工纷纷发挥自身资源优势，积极开展银行卡、基金、保险等中间业务的营销活动，使得营业部的中间业务取得了较好的发展态势。
3、加大培训力度，提高营销能力。每有新产品推出，便邀请保险公司营销人员为我行业务人员讲解产品的特点、功能、营销技巧。提高了我行员工的保险营销水平。
4、注重潜在客户营销和产品售后服务。对于一些存款大户和具有潜在产品需求的客户，主动出击，针对客户特点，推出适合的保险产品，增强其购买欲望，实践证明，效果较好。同时我行还十分重视产品的售后服务工作，经常回访客户，了解客户的满意度，也为进一步的产品销售奠定了基矗。
工作总结
光阴似箭，自2013年11月28日民丰银行欢口支行开业半年以来，作为一个新网点和人员结构上大部分是新人，面对欢口这个陌生的市场，感觉自己的担子重了、压力大了，必须承担着为欢口支行探索开拓发展做贡献的责任，也是我人生的另一个新起点！在总行领导班子的关心指导下、各部门的大力支持下和同志的帮助下，我们一步一个脚印认真努力打开局面，站稳了脚跟，本人这半年来时刻牢记作为新支行的责任，认真学习业务知识和规章制度，积极主动的履行工作职责，较好的完成了季度的工作任务，在思想觉悟、业务素质、操作技能、优质服务等方有了一定的提高，现将半年以来的工作总结如下：
一、基本工作情况
1、重视理论学习，自觉加强相关金融政策及法律法规的学习，构筑牢固理论知识结构，不断提升自身的整体综合素质。虽然作为一名普通的前台综合柜员，但我深知作为一名综合柜员，没有过硬的业务理论支撑，就无法为客户提供完善快捷的服务，为了全面提升自己的综合素质，跟上政策规章制度的变化，我自觉利用休息时间，系统的学习了相关规章制度和新下发的各项规定，并且积极参加了网络课程的学习，通过学习使自己对现行的政策、规章制度有了一个较为全面的认识，对于日常柜台上的客户业务咨询也能给予正
确的反馈、答复。此外，为了迅速适应欢口支行工作开展的需要，增强整体业务学习的系统性和连续性，半年来本着谦虚谨慎的学习态度，对于总行下发的各类文件、资料，不仅仅简单的停留在了解的层面上，更注重对各种资料的融会贯通、学以致用，通过日常工作的开展，不断积累工作经验，在综合业务能力、综合分析能力、协调办事能力、文字语言表达能力等方面，都有了很大的提高。为了保证学习的针对性和有效性，我抓紧学习的机会，积极参加我县举办点钞反假币技能比赛和人民银行货币识别师考试，并注意结合自身实际情况，在日常工作中加以运用，理论联系实际及时解决自身存在的问题，取得了一定的成绩和进步。
2、工作方面，认真履行岗位职责，踏踏实实的做好本职工作。作为一名前台综合柜员，我热爱自己的本职工作，并始终要求自己认真细致的去对待每一项工作，在具体的业务办理过程中，努力做到用心、诚心、耐心、细心的处理每一笔业务，接待每一位客户。以“客户满意、业务发展”为目标，潜心钻研业务技能，把各项金融政策及精神灵活的体现在工作中，树立热忱服务的良好窗口形象，做到来有迎声，问有答声，走有送声，要让每个顾客都高兴而来满意而归。当前的柜台工作使我每天要面对众多的客户，为了给客户提供高效优质的服务，我常常提醒自己“客户就是上帝，理解就是沟通的开始”，在繁忙的工作中，我坚持做好“微笑服 务”，耐心细致的解答客户的问题，半年以来从未出现因个人原因而出现的客户投诉或不满意。在其他工作的开展方面，能够时刻保持积极主动，认真遵守规章制度，能够及时完成领导交给各项的工作任务，严格按照分行各项业务规定，切实做好日常的工作： (1)严格规章制度，把好服务客户的第一道关口。作为一名综合柜员，我深感自己肩上的担子的分量，稍有疏忽就有可能出现差错和失误。因此，我不断的提醒自己增强责任心。本着对自己和客户负责的态度，确实做到“规范操作、风险提示、换位思考”，严格要求自己，较好的完成了柜面各项业务。 (2)坚持原则，日复一日做好每一笔看似简单的业务。一线员工的一举一动都时刻体现着民丰银行的形象，员工的工作质量事关欢口支行经营发展大计，责任重于泰山，不能因为经常做的业务就放松业务流程的执行。一年来，我坚持行里制定的相关管理制度，对每一笔业务都一丝不苟地认真按照规定操作，从客户办理业务的相关要求;从重空的检查、往来账目的核对到下班后的大额核对登记、身份证信息核对、账户信息维护，每一个环节我都是仔细审查，没有一丝一毫的懈怠。在具体办理业务时，我做到了“三个必须”，即业务办理条件必须符合政策、相关证件必须是合法原件、客户签字正确无误，并且做到生人熟人一样对待，保证了业 务办理的合规、合法。 (3)提高工作质量，及时准确的做好各类基础资料的管理。搞好基础资料的记载、收集、管理，是做好日常工作的重要前提之一，这项工作即繁琐又重要，需要经常加班加点来完成。我坚持做到了当天账务当天处理完毕，全部核对从不过夜，从未出现过因个人疏忽而造成的业务差错。
3、立足实际，精诚团结。一年来，我积极主动的做好日常各项工作，结合支行实际，服从领导的安排，为支行经营目标的顺利完成而尽心尽力。 (1)存款任务是关键。我充分利用日常工作机会，在业务办理过程中做好存款营销工作。业余时间，利用自身的区域优势，走亲串朋、动员社区的储蓄存款，积极宣传相关的优惠政策、理财技巧等，较好的完成了支行下达的存款任务。 (2)积极主动开展新业务营销工作。我立足工作实际，不断强化储蓄营销意识，破除“惧学、惧烦”的思想，认真学习新兴业务和新制度规章，耐心的给客户讲解相关类似业务的相同点和不同点，讲清利弊之所在，提供有利建议，深受客户的好评。 (3)勤勤恳恳的完成领导交办的其他任务。除做好本职工作外，我还兼任欢口支行的后勤采购工作，注重采购职业道德，品行端正。做到不吃回扣，不贪污受贿，不虚开发票，不从中牟利，不卡、拿、要，公正廉明。在工作中多跑、多
对比、多总结，做到货比三家，不断提高自己的采购业务水平，同时监督办公用品使用状况，控制不合理的采购与浪费的情况发生。加强与使用部门的联系，尤其是按时、按质、按量控制好部门所需的各种办公用品和生活用品。此外按照领导的安排做好其他工作，如每天的卫生打扫和业务的扫账等，都能够与大家一起协调好，共同完成任务。
4、生活上，与人为善。注重培养自己的团队精神和协作意识，我深知个人的能力是有限的，欢口支行是否能站稳脚跟，需要的是全体同事的共同努力；因此，在提高自身素质的同时，我尤其注重团队精神的发挥，团结好各位同事，确实做到“想别人之所想，急别人之所急”，积极营造团结进取的工作氛围，促进各项工作的有效开展。目前欢口支行有3名综合柜员和2名新入行实习生，作为唯一个第一批老员工必须起带头模范作用，我的主要工作首先是帮助大家逐步学习银行的基础业务知识，其次是逐步发挥每个人的主观能动性，明确分工，加强协作。
5、增强防范意识，做到安全经营。半年来，我能严格遵照分行安全保卫相关要求，严格按照各项制度行事。当班期间能够时刻保持警惕，严格按“三防一保”的要求，熟记防盗防抢防暴预案和报警电话，熟练掌握、使用好各种防范器械，经常检查防范器械，确保处于良好状态；同时结合自身工作实际，加强凭证、印章管理，从源头上防范案件。确篇二：银行柜员总结
201x工作总结 201x年年底加入x行这个大家庭，现任xx处综合柜员，时至今日，进入x行已经两年了。如果说工作的第一年是适应新环境，实现从学生到职场人的角色转换，那么第二年则是融入新环境，实现从看工作到做工作的转变。 这一年的工作里，我努力做到“干一行、爱一行”，全心全意为人民服务。做好本职工作的同时，我不断的充实自己，一年里，我思想积极向上，工作勤恳努力。不断学习有关合行业务规章和业务知识，提高自身的业务素质，把学习到的知识运用到实际工作中去。 做为一名临柜工作人员，我深知自己作为x行“窗口”的重要性。在工作中，通过自己的学习，提高了业务技能，按照操作规程，把最方便最可行的方法运用在业务操作上，以客户需要为主。在与客户的沟通中，了解客户的需求，为客户解决所需。努力做好柜面服务，微笑服务，响应合行标化网点的号召。这一年里我一如既往的做好临柜工作，小心谨慎，不敢有一丝懈怠，每月努力做到零差错。在做好临柜业务操作的同时，另一方面做好柜面营销工作，包括xx理财产品、贷记卡、网银、手机银行等业务营销，不断培养自己的营销意识和营销能力。11月支行后备客户经理竞聘刚刚结束，我有幸成为了一名后备客户经理，我将一如既往地做好本职工作的同时，认真对待每一天的工作和学习，虚心请教身边的领导和同事，抓住重点，全面了解信贷岗的各项操作流程及规章，为今后的信贷工作提供方向。
回顾一年的工作，感到自己有所进步但仍有不足，一是业务素质提高不快，对新的业务知识学的还不够、不透。二是本职工作与其他同行还有差距，创新意识不强。三是只是满足自身任务的完成，工作开拓不够大胆等，在新的一年里，我将努力克服自身的不足，在x行的领导下，认真学习，努力提高自身素质，积极开拓，履行工作职责，服从领导。与全体职工一起，团结一致，为x行经营效益的提高，为完成明年的各项目标任务作出自己应有的贡献。 xx年xx月xx日篇三：银行柜员工作总结 2011银行柜员年终总结 2011年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。
现将工作情况总结如下：
首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。
其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严
格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。
对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。
第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，积极面对工作，与大家团结协作，相互帮助。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。 第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。
每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求
与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。
做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户 形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。
最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多；朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。 2011年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心态”，虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：
一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。比尔·盖茨说过这样一句话：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”那么是什么成就了他的事业？又是什么创造了他的财富？是责任与激情！我认为责任是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我们创造出一流的业
绩，更为我们构筑了和谐的企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小事做起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇迹！
二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做一个“有心人”。
“没有规矩何成方圆”，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。
三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的执行，篇四：银行柜员年终工作总结
年 终 总 结 2015年6月我加入了交通银行这个大家庭，初来乍到的我在交通银行长江路支行担任综合柜员。这半年，对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。 我从事综合柜员的岗位，同时兼任现金库管理员和自助存取款机管理员，在领导的带领与指导下，我从一个业务生疏的新手，学到了很多业务知识和做人的道理，从而成长为一名业务熟练，有职业素养，符合职业要求的交行员工。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，让我肩负起现金管理员与atm机管理员的重要责任，并大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。
现将工作情况总结如下：
首先，在思想与工作上，我积极学习马克思主义、毛泽东思想、邓小平理论、三个代表重要思想，主动加强政治理论学习，用理论武装头脑，同时，我能够更积极主动地学习交行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的
财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。
其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的交行员工的标准严格的要求自己，立足本职工作，使自己能在平凡的岗位上为交行事业贡献自己的力量。
第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到交行这个大家庭中，积极面对工作，与大家团结协作，相互帮助。我与同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，提高了工作效率，创造出更多业绩。
第四，服务方面，银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现。每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，交行的服务处处体现着“客户至上”的理念。在交行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。交行的客户满意度在同行业中都是名列前茅，那是源自严格的优服要求，为了能够让客户满意，做好优服工作，我全心全意的对待每一位来办业务的客户，满怀诚心的办好每一笔业务，完整清晰的完成优服话术，让客户体会到宾至如归的感觉。
我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。 最后，谈谈我的不足之处：业务学习还不全面深入；工作中有时会忙中出错，产生适得其反的效果；营销意识和策略有些欠缺。针对这些缺点和不足，我以后一定会积极练习业务技能，主动向业务精湛的同事学习请教；工作中时刻保持精神集中，认真严谨，避免忙中出错；不断提高自己的营销意识，多学习掌握营销话术，挺高自己的营销能力和营销业绩。 2015年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心态”，虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：
一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。我认为责任是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我们创造出一流的业绩，更为我们构筑了和谐的企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小事做起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇迹！
二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。身为网点 一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做一个“有心人”，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。
三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，坚持至始至终地按规章办事。
我相信，机遇总是垂青有准备的人，终身学习才能不断创新。知识造就人才，岗位成就梦想。有一种事业，需要青春和理想去追求，有一种追求需要付出艰辛的劳动和辛勤的汗水，我愿用我的努力为交行的发展舔砖加瓦，让交行事业更上一层楼。篇五：2014年银行柜员工作总结
2014银行柜员年终总结 2014年对我来说，是加强学习，克服困难，开拓业务，快速健康成长的一年，这一年对我的职业生涯的塑造意义重大。我从事代发工资岗也已整整一年，在领导的带领与指导下，我学到了很多业务知识和做人的道理，从中体会到的酸甜苦辣也是最深刻的。领导在工作的各个方面都能够充分地信任我，大胆放手让我施展才能，从中我得到了很好地锻炼。柜台营销方面是我的弱点，但是领导仍然对我给予充分的鼓励，使我更加信心百倍地迎难而上，进而能够更有针对性的学习、改进，并不断进步。
现将工作情况总结如下：
首先，在思想与工作上，我能够更加积极主动地学习招行的各项操作规程和各种制度文件并及时掌握，各位同事的敬业与真诚都时刻感染着我。在工作期间，我能够虚心向同事们请教，学到了很多书本以外的专业知识与技能，也更加深刻地体会到团队精神、沟通与协调的重要性，同时为自己在今后的成长道路上积累了一笔不小的财富。在工作方面，我有强烈的事业心和责任感，我能够任劳任怨，不挑三拣四，认真落实领导分配的每一项工作与任务。日常我时时刻刻注意市场动态，在把握客观环境的前提下，研究客户，通过对客户的研究从而达到了解客户的业务需求，力争使每一位客户满意，通过自身的努力来维护好每一位客户。
其次，在技能方面，我个人也能够积极投入，训练自己，这一年中，我始终保持着良好的工作状态，以一名合格的招行员工的标准严
格的要求自己，立足本职工作，潜心钻研训练业务技能，使自己能在平凡的岗位上为招行事业发出一份光，一份热。 对我个人而言，点钞技能已经超额达标，但是加打传票和打字与熟练的同事相比还有一定的距离，因此，我利用一点一滴的时间加紧练习，因为我知道，作为储蓄岗位一线员工，我们更应该加强自己的业务技能水平，这样我们才能在工作中得心应手，更好的为广大客户提供方便、快捷、准确的服务。
第三，在日常的工作生活中，我能够及时地融入到招行这个大家庭中，积极面对工作，与大家团结协作，相互帮助。在实际工作中，无论从事哪个行业，哪个岗位，都离不开同事之间的配合，因为一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部门之间、同事之间相互沟通、相互配合、团结一致，才能提高工作效率，创造出更多非凡的业绩。 第四，服务方面。银行做为服务行业，除了出售自己的有形产品外，更重要是出售其无形产品——服务，银行的各项经营目标需要通过提供优质的服务来实现，由此可见，服务是银行最基本的问题。做好银行服务工作、保护金融消费者利益，不仅是银行业金融机构的法定义务，也是培育客户忠诚度、提升银行声誉、增强综合竞争实力的需要。
每一天我都被同事们的微笑所感染，被同事们的满腔热情所打动，招行的服务处处体现着“客户第一”的理念。在招行工作过程中，逐渐地，我也明白了“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨，是经过激烈竞争洗礼后的理性选择，更是追求
与客户共生共赢境界的现实要求。银行就像生活，偶然发生的小插曲，客户轻轻的一声“谢谢”，燃起了心中的激情；客户不解的抱怨，需要的是耐心的讲解。激情让我对工作充满热情，耐心让我细心地对待工作，力求做好每一个小细节，精益求精，激情与耐心互补促进，才能碰撞出最美丽的火花，工作才能做到最好。
做好银行服务工作、取得客户的信任，很多人认为良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。我认为，真正做到“以客户为中心”，仅有上述条件还不够，银行服务贵在“深入人心”，既要将服务的理念牢固树立在自己的内心深处，又要深入到客户内心世界中，真正把握客户的需求，而不是仅做表面文章。我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。现在社会日益进步，人们对银行服务形式上的提高不再满足，多摆几把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服务，这些形式上的举措已被社会视为理所当然的事情，而从根本上扭转服务意识，切实为不同的客户提供最有效、最优质、最需要的服务才是让“上帝”动心的关键。 “深入人心”一方面要求我们内心牢固树立服务意识，而不能被动、机械地应付客户，要时刻把客户放在内心，要经常站在客户的角度来思考自身的表现。还要求我们及时、准确把握客户的内心真实需要，要能急客户之所急，想客户之所想。不同的客户需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。我们要区分客户、细分市场：对于普通客户 形式上的服务提升就可能获得他们极大的认可，比如大堂经理的进门招呼，柜台人员的微笑和礼貌用语；对于vip客人，则更多的要考虑如何为其缩短等待时间、节约交易成本和个性化服务及增值服务问题。为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求。
在时时处处把客户放在心中的同时，还不能忘记风险，在服务过程中，要严格把握适度原则，服务流程、手段一定要依法合规，防止过头服务。
最后，谈谈我的不足之处：由于岗位限制与个人因素，柜台营销是我的一个弱点。在领导的指导和同事们的帮助下，我的个人营销技巧有所提高。俗话说得好：不要怕麻烦，就怕没人找麻烦。麻烦越多，朋友就越多；朋友越多，发展业务的机会才越多。因此，今后我会积极认真践行营销技巧，抓住每一个发展业务的机会，做好日常营销工作。 2014年已经过去，在新的一年中，我会一直保持“空杯心态”，虚心学习，继续努力，在今后的工作中，我还应努力做好以下几点：
一、树立爱岗敬业、无私奉献的精神。比尔·盖茨说过这样一句话：“每天早晨醒来，一想到所从事的工作和所开发的技术将会给人类生活带来的巨大影响和变化，我就会无比兴奋和激动。”那么是什么成就了他的事业？又是什么创造了他的财富？是责任与激情！我认为责任是一种人生态度，是珍视未来、爱岗敬业的表现，而激情则是责任心的完美体现，它是成就事业的强大力量，这份力量给予了我们充足的动力和勇气，让我们走在岗位的前列，为我们创造出一流的业
绩，更为我们构筑了和谐的企业。责任促进发展，激情成就事业，我将从身边的小事做起，从现在做起，将责任扛上双肩，将激情填满我的工作，奋力拼搏，收获更多的精彩和奇迹！
二、加强业务知识学习、提升合规操作意识。身为网点一线员工，切实提高业务素质和风险防范能力，全面加强柜面营销和柜台服务，是我们临柜人员最为实际的工作任务，起着沟通顾客与银行的桥梁作用。因此，在临柜工作中，坚持要做一个“有心人”。
“没有规矩何成方圆”，加强合规操作意识，并不是一句挂在嘴边的空话。有时，总是觉得有的规章制度在束缚着我们业务的办理，在制约着我们的业务发展，细细想来，其实不然，各项规章制度的建立，不是凭空想象出来产物，而是在经历过许许多多实际工作经验教训总结出来的，只有按照各项规章制度办事，我们才有保护自已的权益和维护广大客户的权益能力。
三、增强规章制度的执行与监督防范案件意识。规章制度的执行与否，取决于员工对各项规章制度的清醒认识与熟练掌握程度，有规不遵，有章不遁是各行业之大忌，车行千里始有道，对于规章制度的执行，就一线柜员而言，从内部讲要做到从我做起，正确办理每一笔业务，认真审核每张票据，监督授权业务的合法合规，严格执行业务操作系统安全防范，抵制各种违规作业等等，做好相互制约，相互监督，不能碍于同事情面或片面追求经济效益而背离规章制度而不顾。坚持至始至终地按规章办事。如此以来，我们的制度才得于实施，我们的资金安全防范才有保障。
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