电话银行与手机银行课后测试

电话银行与手机银行课后测试

电话银行与手机银行课后测试 篇1

课后测试

测试成绩：86.67分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.___________，96336电话银行客户服务系统（一期）上线，进入了全新服务阶段，提供以下功能：查询、转账、万通宝自助贷款、挂失、传真、人工服务等。√ A B C D 2006年12月18日 2007年12月18日 2008年12月18日 2009年12月18日

正确答案： B

2.福建省农村信用社、农商银行贴膜版手机银行不具有的功能（）。√ A B C D 转账

账单发起和账单支付 他行信用卡还款 账户余额查询

正确答案： C

3.________电话银行系统____，是指采用先进的计算机技术、通信网络技术和语音转换技术，采用预先分配用户编号和个人密码控制，充分利用电话在时间上的及时性、空间上的无限性，为客户提供诸如查询、密码修改、挂失、转账等金融服务的一种新型银行服务系统。√ A B C D 网上银行系统 手机银行系统

固网支付系统

正确答案： C 多选题 4.签约短信银行的客户编辑上行短信指令，可以办理的业务（）。√ A 账户临时挂失 B 余额查询 C 明细查询 D 服务查询

正确答案： A B C D

5.签约短信银行能收到（）下行短信。√ A 账户发生额变动提醒 B 账户余额超限提醒 C 节日祝福、营销短信 D 账户状态变动提醒

正确答案： A B D

6.手机银行根据采用的技术不同，可分为（）。A 简单信息型 B 短信息服务型 C 复杂信息型 D 无线应用协议型

正确答案： B D

7.96336电话银行具有哪些营销亮点（）。√ A 便捷的账户管理 B 快速的电话转账 C 轻松的资金运筹 D 安全的账户防范

正确答案： A B C D

√ 8.呼叫中心根据设立的规模大小，可分为（）。× A B C D 大型呼叫中心 中型呼叫中心 小型呼叫中心 以上都是

正确答案： A B C D

9.呼叫中心具有以下哪些特点（）。√ A B C D 专业化、标准化、实时服务 集成多种金融服务方式 提高了工作效率，减少了成本 个性化服务

正确答案： A B C D 判断题

10.一个96336电话银行签约客户最多可以设置四个交易指定电话号码。√

正确 错误

正确答案： 错误

11.随着技术发展，客户服务中心将人工、自助语音等多媒体技术进行紧密结合，通过全面、综合的服务提高客户体验度。√

正确 错误

正确答案： 正确

12.电话银行呼叫中心是呼叫中心的重要应用之一。√

正确 错误 正确答案： 正确

13.根据手机银行市场推广主体的方式不同，可分为银行的手机银行、移动运营商的手机银行、手机制造商的手机银行。√

正确 错误

正确答案： 正确

14.电话银行的营销要与网上银行、手机银行等渠道服务建立一种捆绑营销机制，与万通宝自助循环贷款、贵宾卡智能理财等新业务捆绑营销。√

正确 错误

正确答案： 正确

15.96336电话银行系统转账的约定账户维护要到营业网点申请。×

正确 错误

银行窗口实战服务技巧-课后测试 篇2

测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题

1.下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点”的一项是：（）√

A B C D 由内到外

由阻到通

由高到低

由近及远

正确答案： D

2.艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是 ：（）√

A B C D 职业化要求

服务态度

职业化程度

公平公正

正确答案： B

3.银行窗口服务的第一法则是：（）√

A B C D 质量

迅速

安全

服从

正确答案： D

4.银行窗口服务的人力基础是：（）√

A B C 专业化人才

高学历员工

高素质人才 D 职业化员工

正确答案： D

5.下列说法不正确的一项是：（）√

A B C D 服从上级是服从制度

服从上级就是服从奴性

服从上级就是服从组织

服从上级是尊重自己

正确答案： B

6.组织有组织的尊严，上下级之间的汇报是带有：（）√

A B C D 随意性的欺骗性的沟通性的

倾向性的

正确答案： D

7.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（）√

A B C D 要承受住客户对自己的折腾

面带微笑

保持沉默

业务能力强

正确答案： A

8.银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）√

A B C 自下而上扣一粒

自下而上扣两粒

扣中间那一粒 D 三粒全扣

正确答案： C

9.传递尊重的基本要求是：（）√

A B C D 尊重个性、尊重兴趣

尊重职业、尊重劳动

尊重人格、尊重信仰

尊重对方、尊重自己

正确答案： D

10.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（）√

A B C D 要求规范，易随意

一对一，面对面

方便快捷

时间长，要求低

正确答案： D

11.银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（）√

A B C D 个人面上的技术面上的操作面上的领导面上的

正确答案： A

12.“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己”，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（）√

A B C 要尊重对方的个性法则

换位思考法则

严于律己法则 D 现场管理法则

正确答案： B

13.银行女性员工在大堂面对客户讲话的时候要做：（）√

A B C D 八字步

立正步

一字步

丁字步

正确答案： D

14.职业生涯不在于规划而在于：（）√

A B C D 管理

沟通

坚持

环境

正确答案： C

15.优质服务的核心是：（）√

A B C D 市场服务

用心服务

宣传服务

环境服务

电话银行与手机银行课后测试 篇3

课后测试

如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！

单选题

1.严禁不落实银行卡（），对申请办理借记卡的持卡人或代理他人办卡的代理人不按照相关规定核实身份。√ A 账户真实性制度

B 账户实名制制度

C 账户管理制度

正确答案： B 多选题

2.在技术方面进行信息安全管理时，可以（）√

A 对业务人员通过技术手段限制其对客户信息的批量查询，限制客户信息的导出，同时禁止拷备;通过终端安全系统禁用U盘，移动硬盘等移动存储设备，限制工作电脑安装的工具软件类型。

B 利用技术手段，将办公网和业务网物理隔离，确保业务数据只保留在业务操作用的电脑上，而不会被员工带走。

C 对IT人员，特别是对负责维护含有客户信息的数据库的IT人员的后台系统和数据库的权限进行严格控制，对其操作进行严格实时监控和审计，防止IT人员通过技术手段对客户信息进行未授权操作或者将客户信息窃取。

正确答案： A B C 判断题

3.银行卡发卡数量可以作为考核指标，但是不应该是唯一考核指标。（）√ 正确

错误 正确答案： 正确

4.自助转账类业务可以直接为客户开通，反正都是为了方便客户。（）√ 正确

错误

正确答案： 错误

5.办理信用卡，核实身份证是真的就行了。（）√ 正确

错误

正确答案： 错误

6.代理人零余额开卡时，看看代理人身份证就行，不留存也行。（）√ 正确

错误

正确答案： 错误

7.银行业金融机构或从业人员不发生直接泄露银行卡账户的相关金融信息即可。√ 正确

错误

正确答案： 错误

8.客户信息在银行内部可以随意传递、流通、使用。√ 正确

错误

正确答案： 错误

9.未经客户同意，不擅自为客户开通转账类自助服务，可以使客户在遭遇诈骗时，降低被诈骗的风险。√ 正确

错误

正确答案： 正确

10.强调在办理借记卡时，必须落实账户实名制制度，对持卡人以及代理人进行身份核实。√ 正确

错误

电话银行与手机银行课后测试 篇4

课后测试

测试成绩：60.0分。恭喜您顺利通过考试！多选题

1.当判断是否为生活所必需的居住房屋的，需考量的因素有（）√

A B C D 被执行人所抚养家属的具体人数

被执行人拥有的住房的实际面积

房屋的地段和价值

被执行房屋的实际居住情况

正确答案： A B C D

2.被执行人的社会生存能力，主要考虑被执行人的（）√

A B C D 年龄

职业背景

收入

学历

正确答案： A B C D

3.法院在处理被执行人及其所抚养家属生活所必需的居住房屋时，需注意（）√

A B C D 该房屋确为被执行人的唯一住房

处分唯一住房前必须穷尽其他执行措施

要做好被执行人的心理疏导工作

保障被执行人在执行后的居住问题

正确答案： A B C D

4.以下哪些房产不易变现（）√

A B 市场不活跃

面积大无法分割 C D 价值量过大

有权利瑕疵

正确答案： A B C D 判断题

5.所有的耕地、宅基地、自留山等集体所有的土地使用权都是不得抵押的。×

正确 错误

正确答案： 错误

6.借款人的唯一一套住房，都是不可以处置的。×

正确 错误

正确答案： 错误

7.以建筑物抵押的，该建筑物占用范围内的建设用地使用权一并抵押。√

正确

错误 正确答案： 正确

8.对于无登记机关改革的省份，尽可能要去做双重登记。√

正确

错误 正确答案： 正确

9.建设用地使用权抵押后，该土地上新增的建筑物不属于抵押财产。×

正确

错误 正确答案： 正确

10.建设工程价款享有优先受偿权，而且优先于银行抵押权。×

电话银行与手机银行课后测试 篇5

2.审计标准不受任何审计人员或管理部门偏见的影响，这是指审计标准的（C）A 易懂性 B 可靠性 C 客观性 D 可比性

3.公司治理审计涉及到的审计类型中，核心是（C）A 绩效审计 B 内控审计 C 战略审计 D 风险审计 多选题

4.审计方法的创新重点包括（D）A 审计抽样 B 非现场审计 C 内控测评 D 风险评估和风险管理

5.以下属于绩效审计方法的是（ABCD）A 评价综合方法 B 内容分析法 C 结构化访谈方法 D 案例研究方法

6.内部控制审计的基本过程包括（ABCD）A 计划审计工作 B 测试控制的设计和执行 C 评价识别的控制缺陷 D 审计报告

7.衍生金融工具价值具有（ABC）A 波动性 B 表外性 C 虚拟性 D 表内性

8.以下要素属于银行业金融机构全面风险管理体系的是（ABC）A 风险治理架构 B 风险管理政策和程序 C 风险管理策略 D 激励约束机制

9.银监会下发的《商业银行公司治理指引》中规定，商业银行良好公司治理应包括（ABCDE）A 健全的组织架构 B 清晰的职责边界 C 有效的风险管理与内部控制 D 合理的激励约束机制 E 完善的信息披露制度

10.内审有效性包括哪三个层面（ABC）

A 达到组织目标的程度

B 达到内控目标的程度

C 达到内审自身目标的程度

11.审计方法的创新重点包括（ABCD）

A 审计抽样

B 非现场审计

C 内控测评

D 风险评估和风险管理

12.银行公司治理结构的主要风险有（ABCD）

A 缺乏科学决策

B 执行力差

C 治理结构形同虚设

D 缺少良性运行机制

判断题

13.内部审计有效性，是指内部审计工作实现其目标的程度。正确 正确

电话银行与手机银行课后测试 篇6

第一章、优秀的呼叫中心服务座席代表素质修养训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、赢者心态训练 凡事正面积极 凡事颠峰状态 凡事主动出击 凡事全力以赴

二、缓解压力与情绪调整技巧

（一）、自我激励八大技巧；

（二）、团队激励六大技巧；

第二章、电话沟通基本语言表达技巧训练（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导及模拟演练）

一、接听电话的时间分析

二、分析呼入电话对方心理及采取的对策

三、呼入电话沟通的8个要求

四、影响沟通效果的因素分析

五、沟通六件宝：微笑、赞美、提问、关心、聆听、“三明治”

六、高效提问引导技巧

七、深入对方情境

八、银行呼叫中心座席实用职场沟通技巧

（一）、顾客咨询沟通礼仪与技巧

（二）、上下级间的沟通礼仪与技巧

（三）、平级间的沟通礼仪与技巧

九、委婉解释和说明银行规定的技巧

十、电话受理沟通记录训练；

第三章、顾客抱怨投诉心理分析（案例分析、短片观看、头脑风暴、示范指导、模拟演练）

一、客户三种需求

1、业务咨询办理

2、倾诉发泄

3、尊重认同

二、产生不满、抱怨、投诉的三大原因

（一）、主体：顾客自己的原因

（二）、客体：顾客对服务人员的服务态度及技巧不满

（三）、媒介：对产品和服务项目本身的不满

三、客户抱怨产生的过程

1、由量的积累到质的飞跃；

2、潜在不满à即将转化为抱怨à显在化抱怨à潜在投诉à投诉

四、客户抱怨投诉的三种心理分析

（一）、求发泄的心理

（二）、求尊重的心理

（三）、求补偿的心理

（四）、马斯洛的需要层次理论

五、客户抱怨投诉目的与动机

（一）、精神满足

（二）、物质满足

六、客户四种性格与抱怨投诉的心理分析及处理技巧

（一）、四种性格的特点描述（力量型、活泼型、完美型、和平型）

（二）、四种性格的短片断观看及分析讨论

（三）、针对四种客户性格的沟通技巧

（四）、针对四种客户性格的抱怨投诉处理技巧

七、客户声音及内容分析与处理技巧

（一）、音量分析

（二）、语速分析

（三）、语气、语调

（四）、情绪分析

（五）、表达逻辑分析

（六）、核心问题分析

八、超越客户满意的三大策略

（一）、提高服务品质

（二）、巧妙地降低客户期望值

（三）、精神情感层面满足 案例分析或短片观看：

客户排长队导致抱怨投诉心理分析 客户咨询信用卡问题心理分析 客户挂失心理分析

客户未提前通知大额提现心理分析 客户称未受尊重心理分析 客户缘何投诉 示范指导、模拟演练

就学员提出的难点进行示范讲解、模拟演练、分析点评

第四章、客户抱怨投诉的处理技巧

一、处理客户投诉宗旨：客户满意最大 VS 公司损失最小

二、处理客户投诉的要诀：先处理感情，再处理事情；

三、10种错误处理客户抱怨投诉的方式：

1、只有道歉没有进一步行动

2、把错误归咎到顾客身上

3、做出承诺却没有实现

4、完全没反应

5、粗鲁无礼

6、逃避个人责任

7、非语言排斥

8、质问顾客

9、语言地雷

10、忽视客户的情感需求

四、影响处理客户不满抱怨投诉效果的三大因素：

1、处理时的沟通语言

2、处理的方式及技巧

3、处理时态度、情绪、信心

五、客户抱怨投诉处理的六步骤：

1、耐心倾听

2、表示同情理解或真情致歉

3、分析原因

4、提出公平化解方案

5、获得认同立即执行

6、跟进实施

六、客户抱怨投诉处理的三明治技巧

七、客户抱怨投诉处理细节

（一）、语言细节

（二）、行为细节

（三）、三换原则

八、巧妙降低客户期望值技巧

（一）、巧妙诉苦法

（二）、表示理解法

（三）、巧妙请教法

（四）、同一战线法

九、安抚客户情绪技巧

十、巧妙拒绝客户技巧

十一、委婉地提醒客户技巧

十二、恶意客户抱怨投诉处理利器

十三、服务补救的流程、方法、步骤

十四、当我们无法满足客户的时候„„

（一）、替代方案

（二）、巧妙示弱

（三）、巧妙转移!

十五、快速处理客户抱怨投诉策略

（一）、快速掌握对方核心需求技巧

（二）、快速呈现解决方案

（三）、快速解决问题技巧

十六、客户抱怨及投诉处理的十对策

（一）、息事宁人策略

（二）、巧妙借力策略

（三）、黑白脸配合策略

（四）、上级权利策略

（五）、丢车保帅策略

（六）、威逼利诱策略

（七）、农村包围城市策略

（八）、攻心为上策略

（九）、巧妙诉苦策略

（十）、同一战线策略

十七、抱怨投诉处理方案策划与呈现

（一）、抱怨投诉处理方案策划

1、抱怨投诉处理方案的核心目标

2、抱怨投诉处理的投入产出分析、可行性分析

（二）、抱怨投诉处理方案呈现

1、以结果为导向；重点突出，主次分明；量化管理；

2、做好做1-3个方案；各方案请做SWOT、投入产出比分析；

3、共赢沟通:三明治的沟通技巧；营造轻松愉快的沟通氛围。

十八、抱怨投诉处理的商务谈判

（一）、商务谈判的目的

（二）、高效商务谈判六步骤

（三）、商务谈判实用策略

（四）、商务谈判促成技巧

十九、特殊顾客抱怨投诉处理策略整合

（一）、公司原因造成的抱怨投诉

（二）、骚扰顾客抱怨投诉

中国工商银行济南营业网点电话 篇7

省分行营业部经四路310号

87925688

市中区支行经十路170号

82062001

英雄山分理处英雄山123号

82983524

十六里河分理处万寿路1号

82773334

民生大街分理处民生大街70号 82060456

六里山分理处六里山南路68号82977532

青龙山分理处济微路110号

87165753

天桥区支行营业部东西丹凤街7号 85903701

无影潭分理处无影潭东路25号85903739

师范路分理处师范路40号

85903740

济泺路分理处济泺路107号

85903745

馆驿街分理处馆驿街318号

86109147

堤口路分理处堤口路117号

85903747

槐荫区支行经二路638号

87033786

张庄路分理处张庄路297号85971541

经七路分理处经七路590号87033719

柳行分理处北园路215号88977594

历下区支行泉城路320号86111827

文化西路分理处朝山街88号86111992

文东分理处文化东路60号86950043

探矿机械厂分理处解放路18号88559647

省府分理处省府前街1号86111949

泉城路分理处泉城路73号86111936

历山路分理处历山路114号86996299

电力调度中心分理处 泺源大街168号86111951

历城支行 花园路230号

88904876

燕山分理处 燕山小区北区

88199511

鲁艺分理处 历山路56号

86966442

洪楼分理处 花园路138号

88905596

舜井街支行 黑虎泉西路57号86111944

解放阁分理处 黑西路198号86561930

南辛支行 经五纬九农投大厦87063553

济空分理处 陈庄大街213号82977245

济微路分理处 济微路73号87165761

段店分理处 段店南路44号87063658

经二路支行 经二路150号86057347

筐市街分理处 普利街43号86131576

趵突泉支行 济大路11号82760166

泺源支行 泺源大街66号86011616

经十一路支行 经十一路51号82062379

黄台支行 工业北路313号88661746

泺口分理处 济泺路56号85707541

经二纬六路分理处经二路340号87033726

北园分理处 北园大街398号 85903752

高新支行 华龙路1823号88163799

山大路分理处 山大路145号86991565

闵子骞分理处 闵子骞路84号88547004

科院路分理处 经十路48号82960154

解放路中段分理处解放路41号88944040

东郊支行 工业北路26号88816616

大观园支行 经四路283号86051048

电话银行与手机银行课后测试 篇8

1.在与客户合作的对接模式中，从实战经验来看，理想和高效的方式是（）。

A.项目组--董秘办--职能部门

B.项目组--一把手--职能部门

C.董秘办（协调、配合）项目组--职能部门--一把手（监督）

D.项目组--董秘办--一把手--职能部门

您的答案：C 题目分数：10 此题得分：10.0 2.搜集尽职调查信息的常见方法不包括（）。

A.收集书面资料

B.走访外部单位

C.访谈内部人员

D.有效管理书面资料

您的答案：D 题目分数：10 此题得分：10.0

二、多项选择题

3.根据业务类型分类，主要的投行尽职调查可以分为（）。

A.IPO尽职调查

B.上市公司发行证券尽职调查

C.私募尽职调查

D.并购尽职调查

您的答案：C,A,D,B 题目分数：10 此题得分：10.0 4.基于重要性、难度、内在关联，可以总结出尽职调查内容分工的三个宗旨是（）。

A.重要的内容不应该分配给新手

B.难度较大的内容应该平均分配

C.有内在关联的内容分配给同一个人

D.不应该分配内容给新手

您的答案：C,B,A 题目分数：10 此题得分：10.0 5.通常情况下，投资银行尽职调查内容中最重要的前三项是（）。

A.财务与会计

B.业务与技术

C.关联交易与同业竞争

D.风险因素及其他重要事项

您的答案：B,A,C 题目分数：10 此题得分：10.0 6.走访外部单位时可能会遇到的问题有（）。

A.找不到正确的对接人

B.访谈内容设计不合理，难以形成有效记录

C.外部单位准备不充分，无法在现场完成所有走访任务

D.对方拒绝或不配合您的答案：B,C,A,D 题目分数：10 此题得分：10.0 7.如果在组织尽职调查时，选择组长带领和指导组员一起完成的工作模式，其优势有（）。

A.效率高

B.调查质量好，前后一致

C.避免重复劳动

D.不会出现矛盾

您的答案：D,C,A,B 题目分数：10 此题得分：10.0

三、判断题

8.在投资银行九大尽职调查项目中业务与技术、业务发展目标、发行人基本情况三个模块可以放在一起搜集分析。（）

您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：0.0 9.投资银行全面尽职调查的目的是编制工作底稿、制作申报文件、全面发现问题、控制风险、履行法定义务。（）

您的答案：正确 题目分数：10 此题得分：10.0 10.如果将尽职调查九项内容在四人间分配，一个人的分工不应该超过四项。（）

您的答案：错误 题目分数：10 此题得分：10.0