开展优质护理服务 提升门诊护理工作质量
【摘 要】目的：探讨在门诊开展优质护理活动的方法，提高门诊护理质量，使病人得到满意的服务。方法：统一思想认识，更新服务理念;强调门诊护士形象，规范服务行为，注重细节等措施;成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优等挂钩。结果：提高了导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。结论：在门诊开展优质护理服务，有利于提高护士整体素质、病人满意度和护理质量。
【关键词】门诊;优质护理服务;护理质量
人性化服务是现代护理的发展趋势[1]。全国优质护理服务示范工程的主旨思想就是深入贯彻落实医药卫生体制改革总体部署，坚持“以病人为中心”，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，实现“三满意”，即患者满意、社会满意、政府满意。临床护理工作通过护士为患者提供主动、优质的护理服务，强化基础护理，感受到广大护士以爱心、细心、耐心和责任心服务于患者的职业文化，感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务。[2]在全国各级医院住院病区开展优质护理服务的同时，为此将优质护理服务理念引入到门诊护理工作中，并进行了实践和探索，门诊病人的满意度明显提高，病人零投诉率，门诊量不断增加。现将具体内容报告如下。
1 一般资料
1.1 医院门诊简介
锡林郭勒盟医院始建于1953年，是一所三级乙等综合医院，肩负着全盟20.3万平方公里100万草原人民的医疗、预防、保健和康复任务。内设31个科室，开放病床600张，医院日均门诊量500多人次。門诊楼占地面积4000m2，环境设施先进，共有候诊椅200张。一楼大厅宽敞明亮，设有导诊台、自助挂号、自助获取检验结果等区域，电子屏幕连续播放专家门诊安排、药物信息、健康教育等内容;门诊部有护理人员12人，设有方便门诊、报告单发放处、导医服务、便民服务、转诊接待、接待投诉、健康教育、医保审批等服务项目;各楼层均设立了收费挂号窗口、分诊、导诊、热水供应处;各专科均有护士工作站、候诊区和一台用于电子叫号系统，各诊室均配有隔帘，能做到一室一医一患和保护病人隐私，为病人提供了良好的就医环境。
1.2 门诊护理工作的特点
门诊护理工作具有如下特点：岗位多、工作杂;接待病人数量多;人群杂、病种多;诊疗时间短，病人要求接诊快、检查详细、诊治明确合理，护理人员与病人接触时间短、易发生护患矛盾;诊疗环节多、应急变化多，存在“三长一短”现象(即挂号时间长、候诊时间长、检查处置取药时间长、诊察时间短)等特点。门诊护士大多年龄较大、学历低、安于现状、适应病人新要求能力欠缺、应对危机状况能力欠缺、综合知识水平偏低。[3]每天面对各种各样的病人，较高的公众期待也使得门诊护士工作压力日益增加，因此加强门诊护士综合素质的提高，改变服务理念，采取人性化护理管理方法，对提高门诊护理工作质量具有重要意义。
2 方法
2.1 统一思想认识，更新服务理念
对优质护理服务内涵进行培训，加深护士对优质护理服务理念的理解，提高优质护理服务意识，转变旧的护理观念，以个体去适应整体，被动服务变为主动服务，及时为来诊患者提供全方位的服务。同时使护士充分认识到开展优质护理活动，是适应患者的需要，也是医院当今医疗市场竞争和护患关系发展变化的需求，从而以积极的姿态迎接新的形势[4]。
2.2 制订护理标准和具体措施
2.2.1强调门诊护士形象，规范着装。护士上班时仪表端庄、态度热情诚恳、语言温和亲切、具备敏锐的观察力和应急能力，时刻保持微笑，让患者感到亲切自然、心情愉快，增进护患关系。
2.2.2提高门诊护士素质，规范服务行为。要求门诊护士时刻保持平和的心态和灵活冷静的处事能力，熟悉常见病的临床表现和相关的鉴别诊断，判断患者病情轻重缓急，及时指引患者选择相关科室诊治。实行“首次接待负责制”，要求护理人员热情接待病人，态度和蔼，礼貌待人，能急病人所急，主动为病人服务。称呼适宜，语气亲切，使病人感到被关心，被尊重。护士热情、诚恳的服务态度既可减轻患者的不良情绪，也容易赢得患者的信赖。
2.2.3注重细节，实行首问负责制。例如导医台免费提供纸杯、轮椅、平车、雨伞、健康宣传画册等。门诊护士以良好的精神状态迎接每一位来院患者，热情、准确地回答病人的问题，主动发现患者需要，主动进行帮助。并对病情危重、行动不便的患者安排医务人员帮助其完成诊疗。对需住院治疗的患者，专人送患者到病房，妥善安置患者。
2.2.4建立有效的沟通系统，增强患者保健意识，门诊护士主动向患者介绍医院相关专科建设，就诊程序，常见病、多发病、季节性传染病的防治知识，用药注意事项、康复知识等健康教育。不仅能使患者感受到被尊重和关怀，消除患者的陌生感和紧张情绪，还可增强患者的防病意识，有效地纠正患者生活中一些不良习惯，拓展护理服务的内涵。
2.2.5塑造温馨舒适的人性化诊疗环境。整洁的就医环境有利于病人产生稳定、愉快的情绪，配置屏风遮挡，尊重病人的人格尊严和个人隐私。做到准确分诊，保持一诊室一医一患，大大改善了就诊秩序，缩短了病人就诊时间。
2.3 规范护理质量管理体系
护理部成立门诊优质护理活动领导小组，每月随机发放10份问卷进行调查，对象选择我院门诊就诊的病人。问卷采用自行设计的格式，内容包括：主动热情服务，耐心解答态度，护士形象，就诊管理秩序，健康教育，环境整洁等多项内容。每个项目有非常满意、满意、一般、不满意，非常不满意5个等次分别赋分：5分、4分、3分、2分、1分。得分越高说明护士服务质量越好。在发放调查问卷时，为保证被调查者对调查内容能正确理解，预先向其介绍量表的使用目的与填写要求，在患者就诊结束时填写，问卷当场收回，有效率100%。
考核结果与个人月量化考核、绩效工资、年终评优、职称聘用挂钩，以提高护士工作的积极性，从而提高护理质量。同时适时应用激励原则和人本管理原则，尊重、关心护士，努力为护士营造一个宽松、温馨的工作环境，激发护士工作热情和创造力，提高职业认同感和自豪感，自觉将优质护理服务理念体现在日常工作中。
3 结果
经过门诊护理人员的不断努力，特别是受全国优质护理服务示范工程活动的推动，我院门诊护理工作取得了良好的成绩，提高导诊护士和门诊各岗位护士的素质水平，使我院门诊服务质量和患者的满意度不断提高，护理服务实现了零投诉。
4 讨论
门诊是医院的前沿阵地，是医院的窗口，门诊护士自身素质的高低将影响护理质量的高低。因此，通过优质护理服务培训，在夯实理论基础和操作技能的同时，也转变了护士的服务理念。由此可见，优质护理服务的实施得到了患者的认可，推动了门诊的护理工作，激发了门诊导诊人员的工作热情和积极性，真正做到了用服务内涵带动措施的落实，用服务措施带动质量的提升，促进了门诊主动、自觉、创新工作局面的形成。
随着医疗卫生体制改革的不断深化和医疗市场竞争的加剧，以护理对象为中心，加强门诊优质护理服务，已成为新形势下门诊护理工作面临挑战与机遇的必然趋势，因此，门诊工作要不断适应新形势的需要，始终坚持“让患者满意、政府满意、社会满意”的宗旨，在工作中不断强化“以人为本”的服务理念，树立“把方便让给患者，把爱心献给患者，把温馨留给患者”的服务思想，不断提升护理质量，提高工作效率，使患者在门诊诊疗中享受最优质的护理服务。
参考文献：
[1] 黄峻.人性化服务—现代护理的发展趋势[J].中华护理杂志，2007，42(5)：391.
[2] 中华人民共和国卫生部.卫生部将在全国范围内开展“优质护理服务示范工程”活动[N].护理管理，2010-01-27.
[3] 王建英.门诊护理风险与管理对策[J].齐鲁护理杂志，2010，16(22)：100.
[4] 王亚南.分配制度改革后的护理管理探索与体会[J].实用护理杂志，2001，17(8)：51.
作者：李冬梅
[摘要] 目的 分析極致化护理服务在提升体检优质护理工作中的应用效果。 方法 将2016年11月～2017年11月期间在本院进行体检的100例体检者作为实验组，即在优质护理工作中实施极致化护理服务;将2015年10月～2016年10月期间在本院进行体检的的100例体检者作为对照组，实施优质护理服务。将两组的体检质量优良率、体检者对护理服务的满意度情况进行对比分析。 结果 两组体检者的体检质量比较发现，实验组体检质量优良率为96.00%，明显高于对照组(87.00%)，差异具有统计学意义(P<0.05);两组体检者对体检护理服务的满意度方面，实验组体检护理总满意率为99.00%，明显较对照组更高(90.00%)，差异具有统计学意义(P<0.05)。 结论 在体检优质护理工作中，实施极致化护理服务干预，可提升体检工作质量，提高体检者对护理服务的满意度，可在今后临床中大力推广使用。
[关键词] 极致化护理服务;体检;优质护理;应用效果
[
Analysis of ultimate nursing services in the promotion of physical examination quality nursing work
WANG Chengyuan1 WANG Kun2 YU Xuelian3 CAO Yongxia3 LI Ya'nan4
1.Department of Physical Examination， Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical College， Mudanjiang 157000， China; 2.Disinfection Supply Center， Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical College， Mudanjiang 157000， China; 3.Department of Integrative Medicine·Geriatrics， Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical College， Mudanjiang 157000， China; 4.Department of Nephrology， Hongqi Hospital Affiliated to Mudanjiang Medical College， Mudanjiang 157000， China
[
[Key words] Ultimate nursing services; Physical examination; Quality nursing; Application effect
社会经济的发展，人们的生活水平得到了质的提高[1]。不仅饮食结构发生了较大变化，人们自身健康意识也在不断提高，因此对医院护理服务工作的质量要求也不断提高[2]。本研究中，将2016年11月～2017年11月期间在本院进行体检的100例体检者于优质护理服务基础上实施极致化护理服务，并将其服务效果与2015年10月～2016年10月期间在本院进行体检的的100例体检者(单纯优质护理服务)进行对比。现报道如下。
1 资料与方法
1.1 一般资料
实验组对象均为本院于2016年11月～2017年11月期间筛选的100例体检者，在优质护理服务基础上实施极致化护理服务。对照组对象为2015年10月～2016年10月期间仅进行优质护理服务的100例体检者。将两组体检者的基本信息进行收集，实验组：共100例，其中包括男59例，女41例;年龄最小20岁，最大69岁，平均(42.34±5.15)岁;文化程度：初中及以下占20例，高中及中专占42例，大专及以上占38例。对照组：共100例，其中男60例，女40例;年龄最小21岁，最大70岁，平均(42.40±5.20)岁;文化程度：初中及以下占21例，高中及中专占43例，大专及以上占36例。两组体检者的性别、年龄以及文化水平比较发现，差异无统计学意义(P>0.05)，具有可比性。
1.2 方法
对照组仅实施常规优质护理服务，体检者入院后，引导其候诊，向其介绍体检的基本流程。等候时间可提供健康知识手册供其阅读等。实验组在优质护理基础上，实施极致化护理服务，具体内容如下：(1)体检前护理：在进行体检前，向体检者发放体检手册，使用通俗语言，配合图画形式，更加生动和形象地将体检过程向体检者讲解。对于存在疑问的体检者，应热情并耐心地为其解答[3]。与此同时，在走廊等明显的位置将健康体检的宣传标语进行张贴。对于体检项目的具体位置做好清晰的标识，为体检者设计好体检最佳路线。方便其以最快速度体检完，并能防止遗漏。(2)体检中护理：在体检过程中，应派遣具有丰富经验的健康体检引导人员为体检者提供服务。主要包括为体检者安排体检项目，并嘱咐其逐一检查。对于体检者提出的相关疑问，应及时解决，并维持体检秩序。对于特殊的体检人员(老年人、残疾人员等)应给予相应的特殊服务，或者为其开通绿色通道[4]。同时，派遣专门的体检协助人员，为特殊体检者进行一对一的服务。对于不同体检项目应发放相应的体检宣传单，并给予体检者及时指导，使其正确完成体检项目。根据性别的不同将体检诊室分开，尊重体检者的隐私。在为体检者进行检查时，应使用温柔的语气，耐心指导体检者更换体位摆放，并注重隐私保护。对于采血项目，需要严格做好三查七对工作，保证采血的安全性。在采血过程中，应一次性穿刺成功，避免对体检者造成不必要的伤害。(3)体检后护理：体检者完成所有检查项目后，体检者一般采血前需要保持空腹状态，因此检查后第一时间应为其准备好热水以及简单的食物，并引导其进入休息室进行短暂休息。糕点等食物可为体检者提供饱腹感，避免其出现低血糖等情况。待检查报告出来后，尽可能使用通俗易懂的语言，将体检者的身体状况进行一一解答，使得体检者对各项检查报告各指标进行全面了解。将体检者身体上存在的各项问题、危害以及治疗干预方法向其介绍，提醒体检者尽早治疗。
1.3 观察指标
将本研究中两组体检者的体检质量优良率、对护理服务的满意度情况进行对比分析。体检质量优良率评价标准[5]：主要对体检时间、体检流程以及体检舒适度进行评价，根据质量好坏将其分为：优秀：体检期间患者舒适度高;良好：体检者在体检期间舒适度一般;一般：体检期间存在轻微不适感;差;在体检期间，体检者存在较大的不适感。优良率=优秀率+良好率。护理满意度评价标准：采用本院自拟的满意度量表，对体检护理流程进行评价，主要分为三个阶段，包括非常满意、比较满意以及不满意，总满意率为非常满意率与比较满意率之和。
1.4 统计学处理
采用SPSS19.0统计学软件包进行处理，计量资料以均数±标准差(x±s)表示，采用t检验。计数资料以[n(%)]表示，采用χ2检验，P<0.05为差异有统计学意义。
2 结果
2.1 两组体检质量优良率比较
实验组体检质量优良率为96.00%，明显高于对照组(87.00%)，差异具有统计学意义。见表1。
2.2 两组体检者对体检护理的满意度情况比较
实验组体检护理服务的满意度为99.00%，明显高于对照组(90.00%)，差异有统计学意义(P<0.05)。见表2。
3 讨论
在医院进行健康体检时，人们不仅对体检质量具有较高的要求，同时对于体检护理服务的要求也在不断提高。一般情况下，医院对于健康体检，常实施优质护理服务，以保证体检工作的顺利进行[6-7]。
市场的竞争促使医院不断将护理理念改变，并致力于探索新的护理方法，以迎合并适应市场的需求[8]。护理服务质量的好坏，是体检者对体检机构评价的重要指标。因此，如何在优质护理服务基础上，将医院体检护理工作的质量提高，已经成为医院一大重要课题[9-10]。健康体检可帮助体检者对自身身体状况具有较好的了解，并更好保证和维持自身的健康状况。健康体检可尽早发现、治疗疾病，防治疾病发展，危害身体健康[11]。优质护理服务属于医院体检工作中常用的基础护理模式，可保证体检工作顺利进行。人们对护理服务要求不断提高，使得医院需要进一步提高体检質量，在基础护理上实施更加有利的护理措施[12-13]。本医院在体检中心护理工作中，通过工作人员的大胆创新，在护理中提出了极致化护理理念。该护理模式充分考虑人性和个性化服务，以提高体检人员对护理服务的满意度，提高体检中心整体的服务质量。
极致化护理服务属于近年来新兴的一种服务模式，可将优质护理服务工作质量进一步提高，将服务引导向上、向前发展[14]。极致化护理服务在体检前、体检中以及体检后给予全程化护理服务，充分考虑人性化和个性化服务需求，以提高体检人员对护理服务的满意度[15]。本研究结果中，实验组体检质量优良率为96.00%，对照组体检质量优良率为87.00%，实验组明显优于对照组，差异有统计学意义(P<0.05)。在体检优质护理服务工作中，实施极致化护理服务，可缩短体检者的体检时间和完善体检流程，将体检总体质量提高。不仅如此，本研究结果显示，实验组体检者对护理服务的总满意率为99.00%，明显高于对照组(90.00%)，差异有统计学意义(P<0.05)。提示极致化护理服务应用于体检优质护理中，通过全程护理服务，可促进体检者和護理人员的关系和谐发展，提高护理者的满意度。
总而言之，极致化护理服务在提升体检优质护理工作中的应用效果显著，可在临床推广使用。
[参考文献]
[1] 于倩. 健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用分析[J]. 临床研究，2016，24(9)：135.
[2] 沈莉. 健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用效果[J]. 中外医疗，2015，32(6)：158-159.
[3] 张伟丽，阚飞. 健康体检路径在体检中心优质护理中的应用[J]. 中外医学研究，2016，14(24)：89-90.
[4] 林秀萍. 健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用效果[J]. 临床护理杂志，2017，16(3)：42-44.
[5] 邓曼丽，韩燕敏，张伟丽，等. 运用舒适化护理理论推进麻醉恢复室优质护理服务的效果分析[J]. 中华现代护理杂志，2017，23(32)：4145-4147.
[6] 董星明，周晓丹. 健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用效果分析[J]. 中外医学研究，2017，15(33)：104-105.
[7] 陈秀金. 健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用效果分析[J]. 临床医学研究与实践，2016，1(17)：146.
[8] 温晓娟. 健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用效果评价[J]. 临床医药实践，2016，25(9)：697-700.
[9] 胡璐. 结合优质护理服务理念实施人性化护理在临床护理工作中的应用效果[J]. 世界临床医学，2017，11(24)：135，138.
[10] 陈琛，卢琳琳，李瑾虹，等. 优质护理服务在体检者静脉采血中的应用[J]. 齐鲁护理杂志，2017，23(1)：79-80.
[11] 侯海燕. 健康体检路径在体检中心优质护理服务中的应用效果[J]. 内蒙古中医药，2013，32(34)：111-112.
[12] 王海燕. 以人为本的护理方式在健康体检中的应用[J]. 甘肃科技，2017，33(7)：135-136.
[13] 杨青霞. 应用PDCA循环提高体检科护理满意度的效果观察[J]. 疾病监测与控制杂志，2017，11(6)：514.
[14] 王艳芳. 优质护理服务对健康体检风险事件及满意度的影响[J]. 实用临床医药杂志，2016，20(6)：150-152.
[15] 王海珠，邢燕姬. 程序化和谐护理对提高体检中心护理质量及体检者满意度的效果[J]. 临床与病理杂志，2016， 36(7)：969-972.
(收稿日期：2018-01-31)
作者：王程圆 王琨 于雪莲
摘要：研究并探讨优质护理在儿科护理服务中的实施。方法：给合在院的336例患儿优质护理服务，根据患儿的恢复情况判定护理疗效及对家长、患儿满意度调查。结果：通过给予患儿优质护理服务，患儿在疾病的恢复过程中所受痛苦明显减少，患儿及其家属对于整个护理服务的满意度大大提升，对于健康知识的了解也明显增多，总的护理质量得到提升。结论：通过实施优质护理服务，护理人员的护理水平有了较大的提升，工作积极性也被充分调动，护理工作能够得到社会的普遍认可，提高护理人员工作自信心。
关键词：儿科病房;优质护理;基础护理
为深入贯彻落实 2010 年全国护理工作会议精神，积极响应卫生部在全国范围内开展以“贴近患者，贴近临床，贴近社会” 为宗旨，以“夯实基础护理，提供满意服务”为主题的优质护理服务示范工程活动，我科室于 2013年 3 月成为我院优质护理服务示范病房，结合儿科特点，不断学习总结经验，逐步制定、完善并落实了一系列优质护理服务措施，提供责任制护理，主动服务，营造整洁、舒适、安全的就医环境，现将实践与体会介绍如下：
1 转变理念，端正职业角色，强化服务意识
我科从护理人员服务的意识、氛围、技能和效率等方面进行全面培训，使护理人员充分认识到护理工作的服务职能，端正职业角色，主动热情为患儿及家属提供全面、优质、人性化的专业服务。在日常工作中要求重视患儿及家属的各种诉求，家属有需求要立即回应并提供尽可能的帮助，加强与医生的联系沟通，对患儿的病情变化及家属提出的有关治疗、检查等问题及时反馈给医生，并积极协助家属解决。通过以上措施的落实，病人的满意度从 86%提高到 97%，护士成为患儿及家属最信赖的人。
2 加强人员培训，规范护理行为
护理工作环节多、操作多、交接多、技术性强、时间连续性强、服务要求细，所以护理人员必须具备精湛的专业理论知识以及过硬的操作技能。针对实施优质护理服务需要大量优秀护理人员以及现今临床上各级护理人员综合素质参差不齐的现状，我科坚持业务学习及培训常态化、制度化，并且为每位护理人员制订了个性化的培训方案并建立培训档案，培训内容有计划、进度有安排，并强化落实，由病区带教老师及护士长负责实施、考核。
3 重视细节管理
在示范工程精神的指导下，我科采用了许多温馨的细节管理，如设计并制作了内容为“护士在病房，有事请稍候”的护士站提示牌，值班护士在病房忙碌时置于护士站醒目处，提醒病人护士的去处，避免病人因找不到护士而着急，甚至引发不必要的纠纷;设计并制作了内容为“小心跌倒”“请勿攀爬”“谨防坠床”等图文并茂的张贴画，达到既能提醒患儿、又使病房的气氛显得温馨、活泼、充满童趣的目的;灵活安排患儿的治疗时间，避免学龄患儿耽误功课;设计了交班记录流水本，对本班需要交班及需提醒下一班的内容进行书面记录，杜绝口头交接班易忘而又没有依据的弊端;使用皮试计时器， 避免因工作忙碌而遗忘查看皮试的时间。在符合排班原则的前提下实施护理人员自行选班，让护理人员协调好家庭与工作的关系，有利于护理人员全身心投入工作。
4 强调个体化的服务
儿科的患者年龄小、不懂事，对疾病缺乏认识，沟通也比较困难。 因此在和患儿接触的过程中，要针对不同的患儿采取不同的沟通方式，比如摸摸孩子的小脸蛋，讲个小笑话、小故事，拥抱患儿，呼唤患儿的乳名，对患儿的每个进步给以及时表扬等，拉近和孩子的距离，引导患儿迅速适应新环境，从而减轻不良情绪，促进疾病的早日康复。
5 提供全面易懂的健康教育
儿科的健康宣教存在家属多、更换频繁、年龄与知识结构不一等特殊性，加上护理人员配备不足及能力参差不齐，致使我科的健康教育一直非常薄弱。此次以优质护理示范活动为契机，我科重新修订了健康教育制度，首先要求护理人员对自己所负责的患儿在实施健康宣教前至少参加 1 次主任医师查房，这样既可以向医生学习较前沿的、结合患儿病情的医学知识，还可避免宣教时因不了解病情或担心与医生交代的内容不一致而导致的宣教内容盲目肤浅，提高了健康宣教的准确性及深度。其次是调整了宣教方式，不再采用固定时间固定地点进行，而是由管床护士根据患儿病情转归、家属需求及知识结构、陪伴更换情况等随时进行宣教。还有在宣教形式上除了口头宣教外，科室还制定了图文并茂的小手册及健康教育展板，为患儿家属提供内容丰富多彩的医学科普知识。
6 针对患儿的特点，根据儿童的行为与心理设置别具一格的住院环境，如在病区内设置一定的儿童活动室、在病房的墙壁上装饰可爱的贴图、病房内安装电视机播放动画片、儿科常见病健康宣教片、卡通贴贴画(奖励给患儿)、便民服务箱(一次性水杯、针线、笔、纸)生日贺卡等等，使得整个病区内充满温馨、洋溢着童趣，以此来消除患者内心的紧张、恐惧等负面情绪。病房内也尽量要减少白色物品的使用，减少患儿对于医院的恐惧。病区走廊上还应设置告示栏，病房卫生间做好防摔倒警示标识、建立危重病人护理标识、建立爱心联系卡(科室介绍、儿科各专家门诊坐诊时间、特长、电话、预约方式等)，方便病人家属。
7加强护患沟通，建立良好护患关系
沟通是人与人之间情感、建议、观点交换的过程。护理人员通过及时与患者及家属沟通，了解其心理状况，缓解了紧张情绪、恐惧的心理，以积极的心态接受治疗。患者患病后到陌生
的医院环境，思想起伏大，对疾病愈后担心，对手术的恐惧，对家人的牵挂等，使其思想压力较大，情绪低沉。护理人员通过及时与患者交流，安慰鼓励患者，培养患者乐观的情緒，增强战胜疾病的信心。交流采用通俗、简洁、清晰、准确的语言结合患者的实际情况，采取适当的方法与患者进行沟通，要注意语言、语速、语调的高低，说话通情达理，声音和蔼可亲，注意倾听患者，不要随便打断其讲话，要容忍和接受患者的个性和习惯，对指责性的语言不要急于辩解强调客观原因，了解患者的真实感受，赢得患者的信任。优质护理服务的开展减少或避免了护患纠纷，密切了护患关系，使患者满意度增加。
8 小结
临床护理是医院的重要组成部分，服务水平高低代表着医院的整体形象。“以患者为中心”是医院服务工作的核心内容，关心患者需求，尊重患者的生命价值、尊严与权力，使其获得精神上的愉悦，获得从失望走向希望的力量源泉，从而提高其生存质量。这要求护士不但发挥主观能动性和创造力，而且要具有神圣使命感，爱岗敬业，掌握专业知识，反应敏捷，操作轻柔，实施人性化护理，及时处理各种特殊情况，以利患者病情缓解与康复。随着优质护理活动的深入，儿科病房在多方面进行了大胆探索和创新，结果转变了服务理念、规范了护理行为、提高了工作质量、健全了管理模式、密切了护患关系、保障了患儿安全，成绩得到医院、患儿、家属以及科室医护人员的肯定。综上所述，优质的护理服务能提高患者的满意度，在临床护理工作中值得推广应用。
参考文献：
[1] 左月燃.对《医疗事故处理条例》实施后护理工作依法管理的认识与思考[J].中华护理杂志，2003，38(5)：353
[2] 包永兰.APN连续排班层级管理模式在骨科病房中的应用研究[J].护士进修杂志，2010，25(10)：325.
[3] 杨学萍，谢金莲，李爱珍.实施分层级管理模式有效提高护理质量[J].实用医技杂志，2009，19(8)：452.
[4] 邵国琼，熊哓莲.抓内涵、强素质、树形象、展风采，为患者提供优质护理服务——湖南中医药高等专科学校附属第一医院建优质护理服务示范单位[J].当代护士(综合版)，2011，(5)：65，
[6] 黄惠根，黄红友，贺冬梅，等.深入开展“优质护理服务示范S-程”打造优质护理服务品牌[J].中国护理管理，2010。(11)：28～29.
[7] 马慧芳.务实基础护理是实现优质护理服务的关键[J].中国实用医药，2011，6(8)：273～274.
作者：陈姝珏
尊敬的各位领导、各位专家：
大家早上好!
首先，我代表医院领导班子及全体员工对评审组各位领导和专家来我院检查指导工作表示最热烈的欢迎!
一、护士简介
我院现有护士364人，其中副主任护师5人、主管护师57人、护师48人;大学本科护士39人(占全院护士的10.5%)、大学专科护士160人(占全院护士的43.12%)、中专护士165人(占全院护士的45.32%)，从事临床一线护理工作的护士347人(占全院护士的95.32%)。
二、“优质护理服务”工作
为进一步深化医疗卫生体制改革，贯彻落实上级卫生行政主管部门关于推广“优质护理服务”工作的相关精神，根据我院工作实际，按照《云南省“优质护理服务”工作考评标准(试行)》和《昭通市二级医院“优质护理病区(房)”验收标准(试行)》要求召开了专题动员大会，成立了以院长为组长的“优质护理服务”工作领导小组，制定工作计划和方案，以点带面，树立典型，积极开展“优质护理服务”病区(房)创建工作。通过全院职工的共同努力，在2014年3月昭通市卫生局组织的“优质护理服务病房(区)”验收工作中，我院心内科(内二科)、神外胸外科(外
1
三科)、呼吸内科(内一科)、泌尿外科(外五科)、脊柱关节外科(外四科)、普外科(外一科)、疼痛科、消化内科8个科室通过验收。下面就我院“优质护理服务”工作开展情况向各位领导和专家简要汇报如下。
(一)统一思想，提高认识
医院领导高度重视，多次召开主任、护士长会议及全院职工大会 ，学习领会文件精神及要求，统一思想，提高认识，充分认识到开展“优质护理服务”工作是医院实现既快又好发展的战略性举措，是医院提升医院服务质量的重要手段。并具体对开展“优质护理服务”工作进行安排和部署。同时，加大学习和宣传，使广大干部、职工充分认识到开展“优质护理服务”工作的重要意义，引导大家积极投身到此项工作中来，不断规范护理服务行为，真正提高护理服务质量，为广大人民群众提供全面、专业、优质的服务。
(二)制定方案，明确职责
1、医院根据昭通市卫生局《关于印发2010年“优质护理服务示范工程”活动方案的通知》、《云南省卫生厅关于2011年云南省推广“优质护理服务”工作方案的通知》、《昭通市卫生局转发关于印发2012年推广“优质护理服务”工作方案的通知》的相关文件精神，制定了医院《2010年“优质护理服务”示范工程活动方案》、《2011年“优质护理服务”推进方案》、《2012年“优质护理服务”示范工程实施方案》、《2013年“优质护理服务”工作推
2
广方案》、《20
14、15年“优质护理服务”工作计划》。
2、护理部在医院党政班子的领导下，积极响应，认真部署。把“优质护理服务”工作作为每年的重点工作，将每项内容、每项责任逐一落实。
3、科室护士长组织科室护理人员学习领会“优质护理服务示范工程”活动精神及要求，认真学习相关文件，做到人人知晓活动目标，活动内容，人人领悟活动内涵，讨论制定本科室创建“优质护理服务示范病房”活动计划及实施方案。
(三)转变观念，重视基础
基础护理是临床工作最基本的组成部分，是护理人员必须掌握的基本技能。病人住院的全过程需要基础护理服务，在一定意义上，基础护理是衡量护理质量的核心和标准，因此，抓好基础护理，提高护理质量是护理管理者的管理目标。近年来，由于护患双方的价值观、需求观都在发生变化，病人对医疗服务的需求和期望值越来越高。医院紧紧围绕“优质护理服务”工作标准，努力提高护理人员主动服务意识，加强基础护理工作，落实分级管理，加强内部学习，保障医疗安全，切实转变“重专业、轻基础，重技术、轻服务”的观念，把基础护理工作做细、做实，更好地为患者提供安全、有效、便捷、满意的护理服务，做到变被动服务为主动服务，从主动服务到感动服务，使护理工作走上更加科学化、规范化、精细化的发展轨道。
(四)组织实施，狠抓落实
3
1、建立健全临床护理工作规章制度、岗位职责、护理常规 ，补充修订《镇雄县人民医院护理人员工作制度和人员岗位职责》、《镇雄县人民医院临床常见危重患者抢救流程》《镇雄县人民医院临床常见危重患者护理常规》、《基础护理技术操作的并发症及处理》，护理人员人手一册。
2、完善临床护理质量考核标准及考核办法，多次调整护理质量管理控制组人员，进一步细化和量化考核指标，增补修订《特殊科室质量评价标准》、《基础质量考评标准》、《护理质量考评标准》，不定时对各科室进行检查监督，每月一次行政大查房 ，每季度一次业务查房 。对存在问题提出整改措施并限期整改、评价，持续改进有成效。
3、落实责任制整体护理，将基础护理落实到位。根据患者需求，提供连续、全程化、无缝隙的护理，保证护理工作落实到位，能够让患者得到实惠。加强与患者的健康教育和沟通交流，履行告之义务，密切护患关系。
4、建立健全护理差错报告和管理制度，不良事件上报制度及流程，压疮及压疮高危患者、坠床/跌倒及坠床/跌倒高危患者上报管理制度和流程，并严格执行到位;加强重点环节的管理，制定应急预案与处理流程，以有效应对各种临床特殊情况和突发性事件。
5、加强毒、剧、麻、高浓度药品及急救物品、药品管理，并责任到人，保证临床用药安全;规范警示标识，规范全院护理治
4
疗室的布局和急救车的标识，使治疗工作有条不紊;严格落实“腕带”使用管理制度及转科交接制度，在全院各临床科室统一执行腕带识别标识; 对易跌倒/坠床、管道滑脱、压疮高危的患者要挂上标识，并有效采取防范措施，避免伤害的发生;在病区供水处、走廊张贴“小心烫伤”、“小心滑倒”等警示标语，通过细节管理保证患者安全。
6、充实临床一线护理队伍，最大限度地保障临床护理岗位的护士配置，采用以临床护理工作量为基础的护士人力配置方法，并依据岗位职责、护士层级、工作量和专业技术要求等要素实施弹性的护士人力调配。
7、加强业务培训。制定每年的护理人员培训计划，自开展“优质护理服务”工作以来，护理部共进行“三基”操作培训、考核40余次，每次参加人员300人次左右，合格率达90%以上，“三基”理论考核10余次，每次参加人员300人次左右，合格率达80%以上，培养专科护士20余人。通过培训、考试、操作演练，不断提高护士业务水平和自身素质。有计划选派护士长、资深护士到上级医院进修、学习，不断提高护士长、护理骨干的管理能力和专业技能。
8、探索多种形式的人性化的护理服务模式。改变排班模式，转变工作作风，将护士站下移，减少非护理时间，尽快将护士从繁杂的工作中解脱出来，使她们集中精力为临床病人服务，力争做到“把时间还给护士、把护士还给病人”。大力营造关心病人、
5
爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，使护理人员进一步提高服务意识，改善服务态度， 耐心答复患者的一切问题，指导就医。在技术操作过程中实行个性化的服务规范，提倡“三多三及时”服务：即“多一些微笑、多一句解释、多一份关心、及时巡视、及时沟通、及时帮助”。 提高专业技术服务质量，推进护理工作贴近病人、贴近临床、贴近社会。
(五)加强协作，后勤保障
1、各职能部门积极支持、配合“优质护理服务”工作的开展，提供强有力的后勤保障，逐步配备和完善病房服务设施，维持良好的就医环境，满足患者住院的基本生活条件。
2、医院根据实际需求，不断充实和优化临床一线护理队伍，努力提高临床护士福利待遇，调动各方面力量为加强临床护理工作提高便利条件，确保“优质护理服务”工作的顺利开展。
(六)加强检查，督促改进
医院“优质护理服务”工作领导小组，护理部不定期对各病房创优工作进行监督，定期进行阶段性总结，对存在的问题提出整改措施，限期整改、评价。对能发挥示范作用，患者和社会反映较好的科室和个人进行表彰;对不能提供较好的护理服务、患者和社会反映较差的科室及个人根据相关规定进行处理，做好总结工作。
(七)反响良好、满意率高
自开展“优质护理服务”工作以来，通过对“患者对护士的满
6
意度”“医生对护士的满意度”“护士对护士的满意度”“临床科室对供应室的满意度”的综合调查显示，满意率达90%以上，社会反响良好，真正达到了“患者满意、社会满意、政府满意、医生和护士满意”的服务型医院。
但是，在开展“优质护理服务”工作的过程中仍然存在不少问题，请各位专家为我们提出宝贵的意见和建议，我们将认真对待、持续整改，将此次检查验收作为一次学习、整改、提高的机会，不断提高护理服务质量，更好的为人民群众服务，努力创建“优质护理服务”工作示范医院。
最后，祝各位领导和专家工作顺利、身体健康，并对我院的“优质护理服务”工作检查所付出的辛勤劳动表示最诚挚的谢意!
2015年6月4日
脑血管病经过抢救治疗虽可渡过急性期，但多数患者仍因遗留有程度不同的致残性后遗症而丧失劳动能力。在护理实践中加强患者康复期心理护理及训练措施是护理工作的重要组成部分。而我院作为脑血管病的专科医院，更是将康复护理工作延伸到病人的床边，将其作为责任护士的常规工作。
在我院开展优质护理服务工作的伊始，在院领导的正确领导下，针对如何结合我院脑血管病的特点和优护工作要求，制定切实有效的，能真正达到“三好一满意”效果的护理方式进行了探讨，并且将床头康复护理作为我院优护工作的特色推行。
通过聘请专业康复医师对全体护士进行康复知识、按摩手法、自我锻炼、吞咽训练、发声训练等专业知识培训，以护士节活动开展康复护理的展示和评比，将床头康复护理质量纳入到病房优护工作责任护士的考核等手段不断推进护士床头康复护理工作。对在院患者的后遗症康复和并发症的预防方面收到良好效果。
具体措施为：对新入院的患者进行评估并针对患者具体情况制定相应的康复护理方案。语言功能障碍的患者，必须早期进行言语功能的训练，由简到繁，由单音开始，逐渐强化大脑皮质，建立新的兴奋灶。训练有素的护士会与患者定时交谈，并让家属参与，共同鼓励患者多说话，包括训练口型、常用物的命名、简单对话、读书报、听磁带和常用字写法等。肢体功能障碍的患者，可根据病情使患者保持肢体功能位。待病情稳定后随之有目的地进行训练，协助病人被动运动，从上、下肢的大关节处进行伸展、外展、内旋等活动，并按摩肢体肌肉防止发生肌肉萎缩和关节挛缩，然后练习床上翻身活动，促进肌力的恢复。随着患者病情的好转，协助患者坐起、站立、蹲起等过渡到行走训练。
从12年全院开展优质护理服务床头康复护理工作到现在，对患者的宣教指导一万余人次，达到住院患者的100%，受惠患者数八千余人次，达到住院患者的80%以上。在患者病残率降低的同时，回归家庭和社会的适应性也大幅度提高。患者满意度达98%以上。而通过开展此项工作，护理人员对专科知识掌握的也更加全面，并形成从预防-治疗-康复的完整体系。 不足之处：
1、护士的相关知识培训仍需要加强，特别是新入岗的护士。
2、宣教效果仍需加强，个别患者及家属不能很好的配合护士的康复护理，导致效果不理想。
3、带患者回归家庭自理能力的提高上仍需加强。 设想：
1、15年建立专科培训计划，有针对性的开展康复护理知识培训。
2、在病房内设立生活康复区域或器材，提高患者自理能力。如：开关门、系纽扣、拉拉链、开关煤气等生活细节练习的相应器材。
3、开展多样化的床头康复护理模式，提高患者的积极性和参与率，如：针对语言障碍的患者，在病房内开展朗读比赛;在肢体功能障碍的患者之间组织生活场景模拟等。
九院护理部 2014年12月31日
创建优质护理工程
提升护理服务 让患者更加满意
尊敬的各位领导、各位专家，大家早上好：
首先我代表医院党政领导及全院职工，向各位领导和专家到我院检查指导工作，表示衷心的感谢和热烈的欢迎。
为贯彻落实2010年全国卫生工作会议精神和省卫生厅、州卫生局提出的医院临床护理工作有关文件要求。医院切实加强了创建“优质护理服务示范工程”工作力度，为患者、群众提供安全、优质、满意的护理服务，努力实现让“患者满意，社会满意，政府满意”的三满意为目标。在创建工作中，我们坚持以 “以病人为中心”的理念，为他们提供更优质护理服务，并结合医院以“传承百年品牌，构建和谐医院”为服务宗旨的发展目标，进一步加大创建工作的力度。
自启动“优质护理服务”示范工程以来，广大护理工作者都在转变了服务观念、统一了思想，提高了认识，并充分认识到“优质护理服务示范工程”活动开展的重要性和必要性。创建工作作如下汇报：
一、 医院基本情况：
截止2012年12月，我院职工人数180人，党总支一个，下设 5个党支部，有党员49人，工会委员会有173名会员，团总支一个，下设4个团支部，有91名青年团员，女工委员会有103名女工，有147个(医、药、护、技)卫生业专人员，其中：护理人员84人，医疗人员41人，医技22人。医院设有医务科、护理部、财务科、院办、后勤、保卫6个行 政职能科室。设有创伤科(一病区、二病区、三病区)、正骨科、手外科、门诊、康复科、蒸室熏、检验科、放射科、手术麻醉科、药剂科12个医疗医技科室。
二、开展的工作
(一)领导重视，定点明确，强化学习。
1、医院成立示范工程活动领导小组，由院长任组长，护理部主任任副组长，科室负责人为成员，下设办公室。加强对创建工作领导和监管力度，确保活动顺利实施。
2、制定《xxx医院优质护理服务示范工程》活动实施方案，确定在创伤科一病区、创伤科三病区、正骨科开展“优质护理服务示范工程”活动。
3、护理部组织各科护士长重点学习卫生部《关于加强医院临床护理工作的通知》、《基础护理服务工作规范》、《常用临床护理技术服务规范》等相关指导性文件。各科护士长又组织本科人员学习。使全体护理人员深刻领会活动精神实质，为创建工作打下良好的业专知识。
(二)、创建工作的启动情况
其中原骨二科(现创伤科三病区)于2010年6月份启动，原骨一科(现创伤科一病区)于2011年7月启动，原骨四科(现正骨科)于2012年3月启动，今年2月份又增加创伤科(二病区)及手外科2个科室作为示范病房。优质护理示范病房的覆盖率为50%。
(三)、床位、人员配齐，经费后勤保障，严格奖惩
1、 我院现有床位311张，实际开放100张，共有护士83人，临床护士69人。为提高床护比、合理配备护理人员，2011年以来招聘护士 20余人。另外，每个病区现配有护理员1人，承担铺床、收发被服、送检等工作，将时间还给护士，将护士还给病人。
2、在实施优质护理示范工作中，院领导在经费方面给予大力支持，做到时用时给，用多少给多少，确保了创建活动各项工作顺利开展。
3、院领导要求各科室都要大力支持优质护理服务的开展，并不定期召开部门协调会议，听取工作汇报，及时提出改进措施并监督落实。不断完善的后勤保障供给工作，并明确库房人员负责病房一次性物品、办公用品的配送，药剂科有专人负责液体配送。后勤科、设备科人员提供上门服务，为实施工作提供了有力的后勤保障。
4、进一步完善了绩效考核机制，对优质护理示范病房的绩效工资给予一定的倾斜，每月进行优质护理服务红旗评比，并对评选出的科室给予奖励。
(四)、加强制度建设，规范优质服务
我院制定了《出入院护理流程》、《护士的分层管理制度》、《绩效考核制度》、《护理员管理制度》等。
实际工作中将病人入院、出院的全过程进行了细化，护士从病人住院开始，通知医生、测量生命体征、做入院宣教、执行医嘱、执行出院医嘱、通知病人、做出院指导、协助病人办理出院手续、协助护送病人出院等按照流程进行，为病人及时得到治疗提供保障。此外在接诊病人、入院宣教、出院指导等项目上，对护理人员的语言也有规范的要求，这样既能很好的保证病人能够及时顺畅的得到治疗、护理，又能享受到温馨的优质服务。
(五)改进护理质量，保障护理安全
为不断提供更好的护理优质服务，医院采取了：一是科室间开展了优质护理“流动红旗科室”评比活动，二是每月开展“护理质量检查”，三是每月对优质护理示范病房的“护理质量，从病房质量、病区管理、基础护理、回访落实、急救药品管理、日常考核、优质护理服务新项目申报”等进行抽查。四是开展月满意度调查，除每月发放的满意度调查表外，每季度对病区护理工作进行调查。五是护理部每周召开一次护士长创建工作讨论会，查找问题，提出改进措施。
(六)公示服务项目，接受群众监督
1、医院在病区醒目位置，张贴公示了分级护理服务项目，使患者、群众在医院时知道自己应享受到护理服务项目，同时为患者、群众提供监督我们工作好否的平台。
2、在每个楼层设立了意见箱，收集病人的意见，听取他们对我们护理工作的评价，以便改进工作。
(七)、为患者提供更多更好人性化的护理服务项目
1、给新入院的患者做清洁护理，一是为患者剪指甲、洗头、温水擦浴等;二是给危重患者刷牙、翻身、拍背、协助排痰;三是指导并协助患者进行床上活动、肢体功能锻炼和合适的卧位;四是对生活能够自理或活动不便的患者，打饭、喂饭、送水等。
2、加强晨晚间护理：每天早上采用湿扫法清洁并整理床单元，必要时更换床单及被套，询问夜间睡眠等情况;晚上整理患者床单元，开窗通风，为病人创造一个良好的睡眠环境;为生活不能自理的患者做好晨晚间护理。
3、开展安全护理宣传：一是给病人讲解如何身份识别(腕带、床头卡)、如何使用安全警示标识、如何预防跌倒、防压疮、防坠床、控制滴速等，对于年老、危重的患者给予护栏等保护措施;危重患者外出检查由护士陪同，确保患者安全。
(八)、实行弹性排班模式，科学调配护士资源。
1、在各病区采取分组、分层调配护士，明确相对固定护士去管理患者，明确各班职责，改变了原来临床护理功能制护理的方式。并对特殊时段增加护士，合理排班，夜班安排双人值班，白班责任到人，做到新老搭配，相互协作，保证护士能给病人提供全面到位的专业护理、基础护理、疾病护理。
2、实行整体护理分组责任包干制，包床到护，床边护士对患者进行自理能力评估，在共性的基础上提供个性护理。
3、推广温馨护理和亲情护理，拉近了护患之间信任感，增强了护士的责任感，发挥了护士的主观能动性。
4、加大护理人员业务培训工作。2011年8月起，各科室每周开展晨间小讲课，护理部每月开展一次大讲课等活动，至今已开展大讲课20余堂，晨间十分钟小讲课200余次，内容涵盖了基础护理知识、专科护理知识、医疗器械的使用及注意事项、护理常见问题、护理礼仪，其间还邀请省、州院外的专家来院授课，受益匪浅。
4、加大对临床科室护理人员“三基”培训及考核力度，护理部每年对各层级护理人员进行理论及技术操作考核。
三、取得的成果
1、开展优质护理服务以来，一是护士的服务理念得到了极大转变，主动服务意识大大增强，由“被动服务”变成了“主动服务”，由“病人围着护士转”变成了“护士跟着病人走、后勤围着护士转”，真正做到把我们护士还给了患者。二是在做基础护理工作的同时，有更多的时间与患者沟通交流，增进了护患之间的感情，取得了患者的信任，同时减轻了患者家属的负担，真正做到了有陪无护，使护患、医患关系更加融洽和谐。
2、护理工作的质量、安全、服务在医院不断得到提升。护士综合素质教育、转变护理理念、树立主动服务意识等方面得到很好的改善。
四、今后工作打算
下一步我院将在全院临床病区全面开展“优质护理服务”，使护理工作更加“贴近患者、贴近临床、贴近社会”，实现“患者满意、社会满意、政府满意”的总体目标而努力工作。 6
为贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》及省、市、区、卫生工作会议精神，在总结去年优质护理服务开展情况的基础上，进一步推广我院优质护理服务，制定本工作方案。
一、指导思想
贯彻落实《“十二五”期间深化医药卫生体制改革规划暨实施方案》，结合全国卫生系统创先争优和“三好一满意”活动，以加强护理内涵建设和提高技术水平为核心，按照《医院实施优质护理服务工作标准(试行)》有效推进优质护理服务，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务。
二、工作原则和目标
以改革护理服务模式为切入点，实施临床护士对患者的责任制整体护理;坚持以全面履行护理职责为落脚点，深化专业内涵建设，提升临床护理质量;坚持以加强科学管理为关键点，充分调动护士队伍积极性，建立推进优质护理服务的长效机制。按照“改模式、重临床、建机制”的工作原则，促进护理工作适应公立医院改革与发展的需要，适应人民群众健康需求日益增长的需要。在全院推广优质护理服务。
1
三、工作任务
(一)卫生行政部门工作任务。
1.认真组织实施。地方各级卫生行政管理部门要，按照2012年推广优质护理服务的工作原则和目标，对辖区内医院实施目标化管理。要深入基层开展调研，掌握医院工作的实际情况，分析存在的问题，采取有针对性的解决措施，推动体制机制创新，营造良好的政策环境。要注重各项措施的可持续性和实效性，确保工作任务落到实处。
2.加强检查指导。按照优质护理服务工作标准，采取暗访、不定期检查、现场点评、回访患者、第三方满意度调查等多种形式开展检查，并与医院评审评价、临床重点专科评估相结合，客观评价医院开展优质护理的实际效果，注重患者和社会的反映。加强对医院开展优质护理服务的指导，纠正工作偏差，及时总结和推广好的作法和经验。
3.强化对口帮扶。指导三级医院帮扶县级医院推广优质护理服务，通过城乡医院对口支援工作，推动县级医院改革护理模式、加强护理科学管理、提高护士服务意识和专业技术水平。加强县级医院护士队伍建设，落实护士配置标准，充实临床一线护士数量，切实维护护士合法权益，确保优质护理服务顺利推进。
2
4.开展宣传培训。坚持正确的舆论导向，及时总结优质护理服务的工作进展和成效，广泛宣传工作中涌现出来的先进事迹和优秀典型，鼓励各医院进行改革创新，积累有益经验，营造推动护理工作发展的良好氛围。同时，加大对各级医院管理者和护理管理者的培训，统一思想认识，领会工作实质，掌握实践方法，提高护理科学化管理水平。
5.发挥质控中心作用。加强各省级护理质量控制中心能力建设，指导质控中心切实履行工作职责，制定和完善护理质量考核标准，收集、统计和分析护理质量和优质护理服务信息，并对信息进行抽查复核，组织开展护理专业人员培训，通过发挥护理质控中心的作用，督促工作有效落实。
(二)医院工作任务。
1.改善临床护理服务。
(1)深化护理模式改革。继续推行责任制整体护理工作模式，为患者提供全面、全程、专业、人性化的护理服务。在门(急)诊、手术室等部门探索优质护理的实践形式，优化门(急)诊服务流程，推行“一站式服务”，做好对患者的健康教育和指导，为手术患者提供规范的围手术期护理，保障患者安全，体现人文关怀。
3
(2)全面履行护理职责。责任护士全面履行护理职责，关注患者身心健康，做好专业照顾、病情观察、治疗处置、心理支持、沟通和健康指导等任务，为患者提供整体护理服务。工作过程中，不依赖患者家属或家属自聘护工护理患者。
(3)加强护理内涵建设。认真落实临床护理实践指南和护理技术规范，细化工作标准，规范护理行为。责任护士能够正确实施治疗处置，密切观察、评估患者病情并及时与医师沟通，配合医师共同完成诊疗计划，同时，加强与患者的交流，尊重关心爱护患者，增进护患信任。
(4)提高专科护理水平。临床护理服务充分突出专科特色，责任护士运用专业技术知识，对患者开展个性化的健康教育，指导进行康复锻炼，促进患者功能恢复，解决护理疑难问题，提高专科护理水平，保障患者安全，提高医疗质量和效率。
(5)积极开展延伸服务。鼓励对出院患者进行随访，将常规随访、专科随访和专病随访相结合，在医院层面建立多部门合作机制。有条件的医院可以与社区卫生服务机构建立合作关系，为社区急危重症患者转入医院开辟“绿色通道”，将康复期住院患者转至社区卫生服务机构，逐步实现双向转诊，满足患者就医需求，提高医疗资源利用效率。
4
2.加强护士科学管理。
(1)保证临床护士配备。按照责任制整体护理的要求配备护士，临床护理岗位护士占全院护士比例不低于95%。普通病房实际护床比不低于0.4:1，每名护士平均负责的患者不超过8个，重症监护病房护患比为2.5-3:1，新生儿监护病房护患比为1.5-1.8:1。门(急)诊、手术室等部门根据门(急)诊量、治疗量、手术量等综合因素合理配置护士。
(2)合理调整护理人力。根据工作量、技术难度等因素合理调整护理人力，加床或者危重症患者较多时，及时增加护士数量;制定护士人力紧急调配预案，遇有突发事件和特殊情况时，保证护士的应急调配。护士排班兼顾临床需要和护士意愿，体现对患者的连续、全程、人性化护理。
(3)完善绩效考核制度。护士的绩效考核以护理服务质量、数量、技术风险和患者满意度为重点，注重临床表现和工作业绩，将绩效考核结果与护士的收入分配、职称晋升、学习进修、奖励评优等挂钩，向工作量大、技术性难度高的临床护理岗位倾斜，体现同工同酬、多劳多得、优绩优酬。
(4)加大护理培训力度。医院制定并实施护士的在职培训计划，根据实际需要开展新护士规范化培训、专科培训和管理培训等，创新培训的方式方法，深化“以病人为中心” 5
的理念，注重人文精神和职业素养的培养，提高服务能力和专业技术水平。
(5)探索实施岗位管理。结合公立医院人事制度改革，探索实施护士的岗位设置管理，科学设置护理岗位，制定岗位目录、职责和任职条件，建立岗位责任制度，实行按需设岗、竞聘上岗、按岗聘用，逐步将护士按身份管理转变为按岗位管理。
3.保障护士合法权益。
(1)切实落实护士编制。医院根据核定的人员编制标准，落实护士编制，不得随意减少编制内护士职数，不得随意增加编外聘用合同制护士。医院的服务规模、床位数量等发生变化时，应当合理调整护士配置数量并保证编制的落实。
(2)保证护士福利待遇。医院执行国家有关工资、岗位津贴、福利待遇、职称晋升的规定，提高临床一线护士的工资待遇水平。医院聘用的合同制护士与编制内护士享有同等待遇，做到同工同酬、公平公正。
(3)落实支持保障措施。关心护士的身心健康，改善护士的工作条件，建立健全支持保障系统，减少病房护士从 6
事非护理工作，形成全院各部门服务于临床的格局，提高护理工作效率。
四、有关工作要求
(一)强化组织领导。各省级卫生、中医药行政管理部门和医院要进一步加强对推广优质护理的组织领导，根据本方案要求，结合两年来的实施经验，制定本辖区、本医院2012年具体方案，细化工作目标，明确主要措施，落实工作任务。
(二)加强部门协调。各织相关部门，研究制定有利于推广优质护理服务的政策措施，积极争取新闻媒体支持和参与，采取多种方式推广交流，为优质护理服务的发展营造良好社会氛围。医院要加强各部门之间的分工协作、密切配合，形成合力推进工作。
(三)建立长效机制。各省级卫生、中医药行政管理部门要按照卫生部和国家中医药管理局工作部署，在改革临床护理模式和护理管理方式方面勇于实践，重视护理服务内涵建设，加强护士队伍科学管理，逐步建立调动护士积极性、提高护理质量的长效机制，促进优质护理服务深入、持续、健康发展。
2013年综合科病区遵循护理部以“落实责任制整体护理”为核心内容,深化”以病人为中心”的服务理念.紧紧围绕”改革护理模式,履行护理职责,提供优质服务,提高护理水平”的工作宗旨;进一步深化优质护理服务工作提升服务内涵持续改进护理服务质量,创建优质护理示范病区,通过大家的不懈努力，工作取得了一定成效，现将工作总结如下：
一、医院领导高度重视，“优质护理示范工程活动”任纳入“一把手”工程来抓,将深化优质护理服务工作列入目标责任制管理.
二、建立完善相关规章制度，明确岗位职责。根据《综合医院分级护理指导原则》、《临床护理实践规范》、《护理质量考核手册》，进一步修订完善健全疾病护理常规，制定了护士岗位工作标准、临床护理服务标准、明确了岗位职责、规范了临床护士执业行为、细化了分级护理服务项目、服务内容、工作标准，并在病区醒目的地方进行公示，接受广大患者和社会的监督。
三、病房遵循“以人为本、以病人为中心”的服务理念，为患者，提供轮椅、拐杖等方便患者使用的工具。提供了便民服务，制订了科室护理服务指南，设立便民服务盒(内有针线包、指甲剪刀、水杯、纸巾等)，在病房走廊安装防滑扶手、安全警示标识、应急呼救系统等。在病房配置夏凉被、小暖壶，并为患者提供病号服。在病区放置安全警示标识，以警示患者提高防范意识。根据病人需求，护士为患者提供合理地生活护理，如买饭、擦背、剪指甲等。对科室所有护理人员进行优质护理服务相关培训，不断更新新知识、新技术。大力营造了关心病人、爱护病人、尊重病人、帮助病人的氛围，进一步提高了护理人员的服务意识，改善了服务态度，转变了工作作风，使护理工作更贴近病人、贴近临床、贴近社会。
四、简化了护理文件书写
取消了一般患者护理记录，使护士节省了时间，更有精力为患者提供连续、全程、无缝隙的护理服务，增进了护患沟通，促进了护患和谐。
五、根据护理人员职称、学历及工作能力，结合住院患者病情、数量，合理安排上班人数。改变原有护士一人三班制的排班为双人两班制的弹性排班;实行病区分组，病房责任包干的责任制整体护理管理模式;探索试行护理人员分层级使用管理,依据病人病情护理难度和技术要求分配责任护士为重患者由年资高能力强的护士负责.
六、以《临床护理实践指南》、《优质护理服务规范操作与考评指导》为标准，对低年资的护理人员进行了护理基本理论、基本技能的分层培训。对新上岗护士实行了岗前培训和岗位规范化的培训制度，全面提高了护理管理人员的综合能力及护士的业务技术水平。
七、以岗位职责为基础，日常工作和表现为重点，对在岗护士定期进行了考核,进行护士岗位管理和绩效考核分配机制。考核结果与护士的收入分配、奖励、评先评优、职称评聘等挂钩，体现多劳多得，优绩优酬，充分调动了广大护士的工作积极性和主动性。每两个月进行一次考评,对达到零投诉及满意率达到100%的护士,给予奖励. 从目前运行情况看，病房病友反映都很好，优质护理服务也逐渐深入人心，临床护理人员工作责任心增强，工作热情更高。
漳平市第二医院综合科
2013年11月15日
乌兰浩特市人民医院优质护理服务工作总结
优质护理服务是我院护理工作的中心和重点，我们本着改进护理管理、提高护理质量、改善就医感受、提高病人满意度的宗旨全面开展了优质护理服务活动，现总结如下：
一、提高思想认识
加强组织管理
2010年卫生部号召全国各级医院开展“优质护理示范工程”活动，我们认真学习了各级卫生部门的相关文件精神，按护理专业各项工作要求，结合我院护理工作实际积极组织推进了此项活动的开展。首先医院领导给予了充分的重视支持，成立了以院长为组长的优质护理服务领导小组，制定了专项工作活动方案，召开了全院护理人员宣传动员大会。同时加强了二级医院的护理部主任、护士长二级护理管理，全院十个疗区开展了活动。根据活动中护理服务内容要求，我们完善制定了相应的护理制度和工作规范，相继成立了全院护理外勤服务队，科室增加了助理护士，按要求增加了护士人数，供应室增加了工作项目并做到及时下收下送，从管理上为活动提供了支持。
二、落实《护士条例》 健全管理体系
我院早在2007年就对全院聘用护士就实行了同工同酬管理，她们与在编人员享受同等的工资及所有待遇。针对活动，我们进一步完善了院科两级护理管理组织及管理内容，各科增设了学习培训管理专门人员，增加了科室质控内容，明确了护理人员权利义务和各项工作职责，自开展活动以来，我们每月进行各级护理管理组织的对应检查及汇总，利用月护理工作例会在护士长层面公布检查结果并适时的讨论交流，收到了较满意的效果。
三、持续专业培训
提高护理人员素质
学习培训是提高护理人员专业素质和工作能力的有效渠道和手段，我们坚持每月一项操作一道理论题目一篇学习笔记的方法进行分层培训，层次分为助理护士、新上岗护士、岗位护士，由科护士长培训组及院培训组分别组织培训。2011年合计培训操作项目十六项，理论内容十二类二十余题，全院护士业务学习笔记人手一本每月一题。尤其对助理护士专门进行了病人基础护理的操作培训，如床上洗头、床上擦浴等，全年培训达千余人次，全院参加培训护士达90%，一次培训合格率在96%以上，同时送肿瘤科护士长、手术室护士长、内分泌科护士长、感染科护士长到北大一院进行专科的学习和培训，我院还于11月份选出了6名护理人员送到吉林医大二院专门学习ICU的专科护理，为成立ICU病房做准备，通过各级各类培训大大提高了各级护理人员的操作能力水及理论水平，达到了预期目的。
四、加强临床护理管理
让优质护理服务落到实处
优质护理服务不是口号，是实际行动，我们从管理入手从点滴入手，对病人实施责任制护理和连续管理，对增加的助理护士进行了专门的培训，规定了助理护士的工作内容，制定并下发了病人分级护理内容及标准、常用临床护理技术服务规范、住院患者基础护理服务项目内容及标准。在全院开展了首接病人负责活动、责任护士日二次查房制度、夜班护理巡视并实施记录、实施病人院内检查手术会诊全程陪护并且护士之间完成交接记录签名，年内仅外勤科陪检病人达一万六千余人次，住院病人进科后立即接诊给予安排，责任护士15分钟内与病人见面，护士长30分钟内与病人见面。每月进行工作质量检查和考核，深入病房调查病人满意度，通过严格的管理，使优质护理服务工作收到了实效，病人满意度在98%以上。
五、做好基础护理
强化专科护理
基础护理工作是保证护理质量和护理安全的前提和条件，也是优质护理服务的重要内容之一，每名名责任护士从接待患者开始认真做好每一名病人的各项基础护理工作，包括病人生命体征的测量、晨晚间护理、各种给药、需要病人的口腔护理、导尿护理、皮肤护理等等，每名责任护士对自己的责任病人全面负责，并熟练掌握病人的基本信息、病情状况、用药情况、心理状态等，扎实的基础护理不仅使病人感受到了护理的重要意义和作用，也使广大护士在工作中不断的增强了责任心和工作的成就感，病人的基础护理合格率明显提高，由原来的95%提高到现在的98%以上。由于护理专业的不断发展，专科护理也逐渐在临床得到极大的重视和加强，全院各专业科室收治不同类别的病人和完成不同的专科护理工作，从病人的观察、仪器设备的使用、药物的临床应用、各类病人的管路护理、护理技术的应用等均各有不同的重点和要领，全院各科室工作认真，专科护理效果显著，全年无护理并发症及护理安全事故发生。
六、全面开展健康教育
提高服务品质
医院工作中护理服务是与病人零距离接触最多的服务项目，结合优质护理服务要求我们在完成各项护理工作的同时全面对病人开展了系统的健康教育工作，责任护士对所管的责任病人在掌握病人情况的基础上，要知晓病人疾病的相关知识，在住院期间完成对病人的饮食、各类检查前后、手术前后、休息、用药相关注意事项、活动等知识及要求的指导工作，尤其是慢性病的健康指导取得满意效果，如高血压病人的饮食指导，糖尿病病人的饮食运动指导，化疗病人的相关指导，脑血管病恢复期指导，骨科病人的功能恢复训练等等。全院对百分之百的住院病人完成了健康教育，每名病人均随病历有评估单、有知情告知单、有记录并进行科内存档。健康指导是一项双赢的工作，在持续的工作中护士的知识水平工作能力得到了提高，病人对疾病的认知及在治疗中的配合明显主动，提高了病人满意度，提升了护理服务品质。
七、实施弹性排班
简化文件书写
护理工作是一项24小时连续性的工作，从接待病人、巡视病人、完成治疗等均需护理人员通过行为过程来实现，针对这些特点，结合我院工作实际，我们对排班进行了改进，采取责任班和夜班相对固定24小时三班制的排班方式，在治疗护理工作量最大的早7时到下午4时安排足够的护士人数，各科再根据科室病人情况对各班次适时的进行人员的增减安排，达到病人多时安全看护，病人重时安全照护，确保了病人的全面的不间断的护理。把护士还给病人是优质护理服务中一再强调的一项内容，为了让护士有更多的时间在病人中间，我们对护理文件的书写进行了改进，各项必须护理记录改革为表格式及划钩式记录单，方便记录的同时最大限度的减少了护士写记的时间，让护士有更多的时间走进病房与病人沟通为病人服务。这些举措使优质护理服务活动更扎实有效。
八、创新环节管理
开展护理新业务
护理是一门专业的社会科学，随着社会的不断进步和人民健康意识的不断增强，护理工作的内涵也日益广泛，其管理的创新和新业务的开展是护理事业的发展方向，我们在管理中鼓励一线科室创新方法更新理念，今年，骨科病房结合科室实际在护理管理上进行了改革，专门制定和出台了科室管理细则，每月分类对科室工作进行质量考核，并设计了专门的考核项目记录单，责任护士管理病人时治疗车随护士放置在病房门口，减少护士回治疗室时间，延长护士在病房时间，同时也提高了护士责任心;普外科病房大手术住院病人逐年增多，需长期大量用药的患者也不断增多，针对这一现状，为了减轻病人反复静脉穿刺的痛苦、解决大量输液及药物刺激等现实问题，普外科护理人员在护士长的带领下，通过上网、咨询、及请教来院的上级专业人员，认真学习了PICC技术的操作及相关理论，经过反复训练和演练使该项技术逐步成熟，截止目前科内已独立为6名患者成功完成了PICC的操作;内分泌科在糖尿病患者健康教育上有所突破，全科护士均能对糖尿病患者的系统健康教育方式方法熟练掌握并运用;肿瘤科在应用化疗药时加强了护理人员的自我防护，在操作环境改善、用品用物清洁消毒、操作者着装防护等方面进行了规范，使操作人员的安全得到了相应保障;心内科护理人员认真系统的学习了心电监护相关内容和心电图的识别，现全科护理人员均能完成基本的心电图的查看，为观察和掌握病人情况奠定了坚实的基础;脑外科在昏迷患者护理中不断总结经验，开展应用鼻饲泵的机械喂食方法，从而提高了病人饮食护理的科学性。这些创新的管理和工作使优质护理服务有了新的意义和层次。
九、组织参加医院活动
积极促进优质护理服务
为了使优质护理服务更加生动，我们积极组织护理人员参加医院各项活动，今年有二名护士参加了全盟卫生系统庆祝建党90周年的文艺汇演;有三名护士参加全盟党建知识的知识竟赛并取得了第一名的好成绩;结合医院“创先争优”活动我们利用护士节全院开展了五项护理技术操作的的比赛，共有十四个护理操作代表队参加，参加总人数近百人，五天的比赛共评出护理各项操作状元5名，医院党总支对比赛取得个人前三名和集体前三名分别给予了表彰和奖励;在创建“优质医院”、“三好一满意”活动及“医疗质量万里行”活动中，护理人员发挥特长，积极行动，在工作中讲文明讲礼貌，深入开展“亲情服务”活动，微笑面对患者，急病人所急，想病人所想，对住院病人实行了全面的连续的护理服务，做到了热情周到，病人满意。一系列的活动不仅促进了优质护理服务的开展，同时还提高了广大护理人员的服务意识和热情。
十、严格质量控制
结果与科室绩效挂钩
护理质量是护理工作的命脉，因此我们对质量进行了严格的检查控制。我院一直实行的是院内、科间、科内三级护理质控的管理模式，院级质控由护理部、医院质检科、医院感染管理科共同完成每月的专项护理质量检查，科间质控由六个护士长组成的护理质控组分别对临床护理操作、护理理论、院感护理防控、护理文件、护理服务、护理环境进行每月的质量检查，科内质控由各科的护理质控小组自行完成，分层、分组、分部门的全面质控为护理质量提供了保障。按着优质护理服务的管理要求，我们进行了每月的质量评价和反馈，并以分数记录在案，年终评出优秀护理组予以奖励。
十、完成医院功能
创新教学管理模式
医院的功能是医、教、研、防，护理教学是医院教学工作的重要组成部分，今年我们共带教护理实习生120人，各临床科室在明确带教项目的同时又增加确定了专门的考核护士，她们认真的对每名出科护生进行考核，并将考核结果上报护理部，年内共完成考核近千余人次。另外，医院还有一部分实习结束继续留院工作的护理人员，大部分人通过了职业护士的资格考试，结合医院工作，我们对这些人员我们也进行了专门管理和要求，成立了医院护理志愿者队伍，并提出了相关要求，允许志愿者承担病人的生活护理及部分基础护理工作，同时我们还负责任的对这部分人员进行职业培训，为她们将来从事护理工作奠定基础，目前我院共有护理志愿者二十余人。
总之，优质护理服务是今年护理工作的重点，按年初护理工作计划和服务各项要求我们也全面圆满的完成了工作，全年无护理差错发生，年终评出优秀护理组5个。
二〇一一年十一月二十五日
推荐阅读：
优质护理服务新举措05-30
骨科优质护理服务亮点06-20
优质护理服务自查表06-21
2024优质护理服务亮点06-23
老年护理优质服务06-30
妇产科优质护理服务06-04
2024年外科优质护理服务计划06-01
优质护理服务护士先进事迹06-01
实施优质护理管理对提高护理质量的效果评价05-27
急诊手术患者应用手术室优质护理的价值分析06-30
