基于客户价值分析电力客户服务管理对策
摘 要：随着经济发展，电力公司的用电客户数量迅速增加，客户价值分析能够为客户提供更好的服务，提高了电力企业的市场竞争力，也为电力企业的发展创造了商业价值。所以电力企业的经营中要对客户的资料进行筛选、整理、保留，应用对客户价值分析体系，提高电力企业的服务水平，是促进电力企业发展的有效途径。
关键词：客户价值分析;电力服务;管理对策
随着电力制度的改革，电力企业竞争更加激烈，要想电力企业在激烈竞争中健康发展就要做好电力企业运营过程中的各方面工作，客户价值分析是当前电力服务中的一种常用的服务手段。客户价值分析被应用在电力企业中，大大提高了电力企业的服务水平，为我国电力企业的发展奠定了基础。在新的发展形势下，我国的电力企业为客户为服务中心，不断更新服务模式，提高服务质量，进入以消费者为中心的发展阶段，加强应用客户价值分析体系，促进电力客户服务管理工作的发展。
1 客户价值分析
客户价值一般可以分为企业为客户所提供的价值和客户对于企业的价值，前者就是以客户的角度为出发点，客户根据自身的价值作为评价标准对企业所提供的电能与服务辨识出的价值，也就是客户自身所感受到的价值，可以被称作让渡价值，也可以被称作是顾客识别价值。站在企业的角度看，客户价值就是一项资源，是一种客户资源，这种客户资源可以给企业带来经济利益，可以称作是企业的客户价值;而后者则是把企业的角度作为出发点，是企业实施客户细分的标准。
1.1 电力企业为客户提供的价值
电力企业为客户提供的价值主要包括以下四个方面：
①产品价值，产品价值是构成客户价值的第一因素，供电企业为客户提供稳定安全的电能，保障供电的质量与可靠性。
②服务价值，电力企业的服务价值和产品价值有关，但也可以独立评价，它的评价标准很简单，就是“满意”，服务质量对电力企业的发展有重要影响。
③人员价值，人员价值反映在行动、语言、服饰、专业知识、服务技能和服务态度上。
④形象价值，这是是一种把品牌当作基础的形象价值，优质的品牌形象能够降低客户的购买风险，提高客户的购买欲。
1.2 客户为电力企业提供的价值
电力客户给企业提供的价值可以分为电力企业的当前价值和电力客户的潜在价值。电力客户的当前价值指的是客户在经营状况与购买行为不便的情况下，电力客户对企业价值的大小;电力企业的潜在价值指的是供电企业积极的与客户保持联系，让客户的购买模式向利于企业经济发展的方向转化。
2 电力企业客户服务管理中存在的问题
2.1 员工落后的思想观念
计划经济之后，电力企业形成了一种“重管理，轻服务”的思想观念，这种的思想观念不利于员工建立适应新时代要求的服务营销的管理理念。在新的经营模式影响下，电力企业逐步强调服务的重要性，加强对电力客户的服务管理工作，把客户的服务管理作为占领市场的重要手段。另外，部分电力员工缺乏对服务的认识，而且法律意识也比较薄弱，在工作中出现工作行为不规范的现象，会因为部分员工的个人服务行为导致客户流失。
2.2 缺乏健全的客户服务管理体系
客户服务管理体系应该是全面的、系统的、全面控制的，一线服务部门缺乏专业部门的配合，不能根据电力客户需求有效地开展管理工作。
2.3 对电价分类不合理
现在的销售电价随着电力经济学的发展和电力体制的改革暴露出一些新的问题，就是对客户用电的电价分类不合理。现在的电价分类一般是按照用电行业与用途进行划分的，划分为农业生产、商业、大工业、普通工业、非工业、居民生活和非居民照明等，这种分类方法不能适应市场经济的发展需求，阻碍了电力企业的资源优化配置。
2.4 落后的服务手段
虽然现在科技发达，但是一些地区还是存在缴费难、故障处理不及时、报装接电时间长等问题，客户服务缺乏与信息技术的联系，服务手段落后。
2.5 缺乏对重点客户的管理
一些重点客户往往是促进电力企业发展的主要动力，如果对一些重点客户服务管理不当会影响电力企业的经济效益和企业的可持续发展。
3 电力企业实施客户管理的必要性
3.1 电力体制的深化改革为深化客户服务管理增加了活力
2002年，国务院下达了电力体制的改革方案，首先，这是对电力企业的传统管理体制的一种挑战，给供电企业的管理施加了压力，使供电企业必须在开拓新市场、优化服务上实施新的方案;其次，电力企业的体制改革改变了企业独家供电的传统局面，实行让大客户直接从发电企业进行购电，这增加了电力企业的竞争压力，企业要在保证供电质量的前提下，优化电力客户的服务管理，用真诚、优质的服务增加客户的满意度，提高企业的竞争力;最后，实施政企分开策略，让供电企业的行政管电职能转交给政府，政府的监督管理力度加大，再加上客户的需求越来越大，供电企业的优质服务就成了企业长久发展的有效途径。
3.2 市场经济的发展增加了电力企业深化供电服务管理
压力
市场经济的快速发展、法制化管理、商业化运营等冲击了电力企业的传统经营理念，新的改革策略让客户有了自选消费能源的机会，所以电力企业如果不深化客户管理就会失去客户，失去客户也就意味着失去了市场的竞争力，失去了市场经济效益，所以，深化客户管理是企业在激烈的市场经济竞争下生存的重要手段。
3.3 市场经济的发展与完善需要加强电力市场侧管理
供电企业的客户服务管理中心就随之产生了，在加强电力的供需沟通、深化客户服务、树立电力企业形象和提高电力企业经济效益等方面发挥了重要的作用，经实践检验，电力企业客户服务中心的建立是电力企业发展的必然趋势。
3.4 改革开放的发展增加了客户服务的动力
随着我国市场经济体制的改革加快，使多种所有制经济共同发展。近年来科学技术的迅速发展，供电企业无论是在供电质量上还是管理方式上都要与时俱进，具有创新理念，逐渐与国际的管理方式相融合。所以电力企业在新时代的要求下要了解电力客户新的需求。为了满足客户新需要，企业要采取新措施，改变经营模式，加强信息沟通，及时的把握住市场的需求趋势，细化电力企业客户管理内容，优化电力企业的管理模式，促进电力企业的可持续发展。
4 基于客户价值分析对电力客户服务管理的对策
4.1 重视电力客户服务的作用
电气企业不仅要给客户提供高质量的电能，还要以多种方式给电力客户提供优质的服务，让客户不仅能够感受到安全的电能，还要感受到电力企业的周到、真诚、优质的服务，通过高质量的产品和优质的服务拓宽市场，提高经济效益。电力企业提供优质服务可以通过以下途径来实现：
①提高售前服务质量。在电力营业厅设置信息咨询台，做好客户接待，并为客户推荐优质、适用性强的电力业务，扮演好参谋的角色，另外，对于近期新增的客户要做好上门指导等服务工作。
②要提高售中服务质量。电力企业应该做好售中服务质量，为电力客户提供全方位的服务，优化作业流程，对部分重点客户要提供特殊服务，开辟绿色通道，提供优先、优惠、优质的服务，为重点客户提供方便。
③提高售后服务。售后服务主要体现在用户在用电过程中出现的用电故障处理上。
4.2 加强对不同价值客户的差异性服务管理
由于电力事业的发展，用户的用户规模和用电量在不断增加，造成供电企业的服务客户有群体广泛、覆盖面积大和客户的差异性大等特征，对不同价值的客户采取不同的策略，加强对不同价值客户的差异化服务管理能够有效地提高电力客户的满意程度，增大客户对该电力企业的忠诚度，提升企业的竞争力，让电力企业保持创新能力，对不同价值客户的差异性服务管理分析。
4.2.1 对高价值客户的服务管理措施
电力企业通常按照设备容量和用电量等标准来划分客户的规模，对企业创造高利润并具有良好信用的客户可以划分成为高价值的客户。对于这些高价值客户企业可以专门设置一些客户经理专门接待这些客户，改善服务策略，定期召开座谈会，了解客户的心理需求，提高对高价值客户的服务质量。
4.2.2 对价值水平居中的客户服务管理措施
对于一些用电量不是很大但是信誉很好的用户，包括商业用户、居民用户和工业用户等，均可视为是价值水平居中的客户，另外一些用电量大、带来的利润也很大但是信用低的客户也可以成为是价值水平居中的客户。对于这些客户要满足客户的服务需求，缩短对客户生命周期的形成期与考察期，延长客户生命周期的稳定期;电力企业还要提高电力企业信誉，制定严格的电价标准制度，并严格执行。
4.2.3 对低价值客户的服务管理措施
把当前价值与潜在价值都比较低的用户持否定态度，可以采取改变或者放弃的管理策略，但基于服务原则，对于部分恶意不交电费的或者严重违章用电的用户，电力企业可以采取限制策略。
5 结 语
电力体制的不断改革，逐渐形成了以客户为中心，以市场为向导，以信息为基础的经营模式和管理模式，要肯定客户价值分析对电力客户服务管理的作用，为客户提供优质的服务，重视客户的服务作用，提高产品的售前服务质量、售中服务质量和售后服务质量。还要加强对不同价值客户的差异性服务管理，对高价值用户、价值水平居中和价值水平低下的用户采取不同的管理措施，提高企业的整体服务质量，加强电力企业竞争力，提高经济效益，在竞争激烈的经济形势下安全、稳定的发展。
参考文献：
[1] 赖平.浅谈电力服务中客户价值分析的有效应用[J].经营管理者，2014，(4).
[2] 靳方明.基于客户价值分析的电力客户服务管理研究[D].北京：华北电力大学，2007.
[3] 孙颖，马淑华.阐述客户价值分析在电力服务中的运用[J].黑龙江科技信息，2013，(13).
作者：柳雪
摘要 从某保险经纪公司客户服务发展的现状及目前客户需求情况进行了研究分析，找出了遇到的新问题，通过改善与加强客户关系管理，强化跟踪服务和信息分析能力，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度;通过信息共享和优化业务流程有效降低公司经营成本;最后提出了可操作的客户服务创新举措。
关键词 保险经纪公司;客户服务;客户关系管理
一、客户关系管理的定义及发展历史
1 客户关系管理的定义
在目前充满竞争的市场上，如何抓住客户、留住客户，维持客户的忠诚度，保持市场竞争力，是今天所有公司关心的问题，能赢得和留住客户的唯一方法就是更加关注客户的需求。客户关系管理源于以“客户为中心”的新型经营模式，是一种旨在改善公司与客户之间关系的新型管理机制。通过向公司的业务和客户服务的专业人士提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务、信息分析的能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使公司得以提供更快捷和周到的优质服务、提高客户满意度、吸引和保持更多的客户，并通过信息共享和优化业务流程有效的降低公司经营成本。
2 客户关系管理的历史
客户关系管理，是伴随着因特网和电子商务的大潮进入中国的。最早发展客户关系管理的国家是美国，Gartnet Group首先提出了cRM的概念，认为所谓的客户关系管理就是：为公司提供全方位的管理视角，赋予公司更完善的客户交流能力，最大化客户的收益率。在1980年初便有所谓的“接触管理”(contact Management)，专门收集客户与公司联系的所有信息;90年代初期，客户关系管理体现为销售力量自动化系统(sFA)、客户服务系统(css);1996年发展为集销售、服务于一体化的呼叫中心(call cener);1998年，随着电子商务的兴起，CRM开始向eCEVl方向发展。cRM是借助先进的信息技术和管理思想，通过对公司业务流程的重组来整合客户信息资源，并在公司的内部实现客户信息和资源的共享，为客户提供个性化服务、改进客户价值、满意度、以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实现公司效益最大化。
二、某保险经纪公司客户服务现状
(一)某保险经纪公司成立于2003年，以某集团公司为主发起人设立，是某集团公司实施金融战略、发展金融产业的重要组成部分。以“立足股东、面向社会、充分发挥行业优势、积极开拓外部市场、塑造一流品牌、创建一流中介机构”为宗旨。
(二)某保险经纪公司树立“以客户为中心”的服务理念，为加强专业服务水平、提高客户满意度、改善公司与客户的关系管理、优化公司业务流程、保证公司高效运营，自2007年成立客户服务部。客户服务部得主要职责是协助索赔工作、日常咨询服务。
(三)客户服务部基本情况
1 配备了相关岗位，部门共有5名员工，其中，部门经理1人，协助索赔岗、档案管理岗、培训管理岗、业务咨询岗各1人。
2 客户服务部制定了档案管理制度、保险事故协助索赔制度、客户培训制度、业务咨询制度等各项管理制度。
3 客户服务部结合工作职责内容，完善了档案接收归档、档案借阅、协助索赔、客户培训、业务咨询等各项工作流程。
(四)某保险经纪公司的客户服务现状
1 2008年雪灾、地震、台风、暴雨等自然灾害频繁，客户分布地域广泛，涉及在建工程、运营企业，保险事故涵盖建工险、财产一切险、机损险、公众责任险等，给企业造成了巨大的损失，客户服务部利用专业知识，积极协助企业与保险公司沟通，最大程度保护企业利益，早日获得赔偿恢复生产，协助客户索赔共计8000万元。
2 客户服务部结合客户的培训需求，精心设计培训课程，认真组织培训，并进行培训效果评估，加强企业保险管理人员的保险意识、基本了解保险合同内容、熟悉掌握保险索赔流程。
3 客户服务部保险索赔档案由经过专业化培训的人员负责管理，为公司业务分析和研究提供充足保障。
4 客户服务部还为客户提供日常的咨询服务，设立客户服务专线电话，专职为客户提供问题答疑，帮助解决保险实务问题。
三、客户服务部为公司的业务发展提供了支持，达到了起初成立目的，在客户关系管理中起到了重要的作用
1 作为对外服务联系的窗口，帮助创立公司服务品牌形象。在为客户提供保险服务的过程中，能为客户解疑释惑、排忧解难，树立保险经纪公司的专业形象，积累客户认同度，创造保险经纪公司服务品牌。
2 提高了客户满意度。(1)客户对保险经纪人的期望主要是：日常能提供什么样的服务?在保险事故发生时能否协助解决什么问题?服务的时效怎么样?服务的质量怎么样?(2)当为客户提供的实际服务达到或超过客户的期望时，就满足了客户的期望需求。揭示了客户服务的真谛一满足客户需求就是服务。
3 提高工作效率。某保险经纪公司设立专门的客户服务机构，优化了业务流程，细化了内部分工，对客户服务的专业专攻，提高了工作效率。
4 降低管理成本。保险经纪公司客户服务的专业化，提高了管理的效率，也明晰了客户服务的成本，可以有效降低公司的管理成本。
5 为业务部门提供分析信息。保险经纪公司客户服务部统一管理业务档案，有利于客户信息的管理，便于整理、分析和挖掘客户信息，从而为业务部门提供有效的信息，优化业务，改善客户关系管理。
四、某保险经纪公司客户的服务需求特点，总体来说表现为多样性
1 客户是不成熟的保险消费者，保险意识不强，对保险合同的理解较少，对待保险事故不知如何处理。
2 在2008年特殊的经济形势下，客户面临一定的经营困难，客户对保险事故索赔的期望值也在不断提高。
3 在灾害频发的2008年，由于发生保险事故的企业分布地域较广，事故发生时间比较集中，客户服务工作量较大，客户服务人员配备不足，作为保险经纪公司价值体现的服务时效性成为影响客户关系的主要因素。
4 在公司业务部门安排完业务后，客户更需要保姆式的全程、无缝连接的跟踪服务。
5 客户在日常咨询过程中，把电话作为基本的交流工具，仍有大多数客户习惯于日常的网络工具QQ、MSN、EMAIL等进行保险咨询、信息交流、资料交换。
五、某保险经纪公司客户服务工作的新举措
从目前客户服务工作来看，虽然在公司业务发展中发挥了一定的作用，但针对新形势下客户对服务的新要求还有提高潜力。主要应继续完善客户关系管理，在客户服务工作中实施新举措。
1 创新客户服务手段。(1)利用网络技术，用各种交流工具与客户保持及时沟通，方便日常的业务咨询、信息交流、资料传递，提高服务效率，降低服务成本，同时满足客户不同的需
要。(2)针对企业实际情况，与业务部共同协助企业建立保险索赔工作机制，拟定保险索赔管理制度、设立保险索赔工作小组、明确责任、细化索赔工作内容、理顺保险索赔工作流程。
2 加强对客户的集中培训。(1)了解保险基础知识，熟悉保险协议，熟练掌握保险索赔流程，认真搜集整理索赔资料，积极向保险公司进行索赔;(2)学习典型案例，提高保险消费的成熟度，对保险事故有清晰的认识，合理调整对保险索赔服务的期望，理性对待保险事故。
3 客户服务从业务安排开始，与业务部门同步，提供周到的服务。在业务部门拟订保险协议时，约定保险公司服务内容和时间安排，细化保险公司对保险理赔服务的时效要求。比如：接报案后的提示、到现场查勘的时间要求、提供保险索赔材料清单、协助客户搜集整理资料、在收到客户索赔资料后出具保险理赔初步意见的时间要求、双方达成赔偿协议后赔款到帐的时间要求等。与保险公司约定每季度向客户及某经纪公司提供服务报告，主要应体现协议约定的服务内容执行及保险事故处理进展情况，便于保险经纪公司和客户监督保险公司的服务工作落实情况。在业务部门安排业务结束后，客户服务部要搜集客户服务需求，及时制定客户服务计划，按时向客户提供客户服务简明手册。
4 实行对服务效果的评估机制，不断提高客户服务质量。搜集客户对客户服务的意见和建议，评估上年度客户的满意度，拟订保险公司服务评价标准，对上个保险年度保险公司的偿付能力、服务内容、服务效率和服务质量等进行测评，做为对业务部门在续签业务时选择保险公司的依据。
5 客户服务部要及时总结索赔经验，分析赔案信息，加强与业务部门的交流。及时总结索赔经验，为业务部门提供信息，将遇到的问题反馈给业务部门，优化保险方案内容：定期与业务部共同研讨案例，提高业务水平。
六、某保险经纪公司客户服务有待研究的其他问题
1 构建全国客户服务网络，加快设立省级分公司的步伐，延伸客户服务机构，实现属地化服务，提供更快捷和周到的优质服务、提高客户服务时效性、提高客户满意度，有效改善公司与客户之间的关系管理。对于客户服务体系建设、客户服务机构设立、客户服务制度建设、客户服务管理模式等仍需进一步研究。
2 加强培养和吸引客户服务人才的力度，锻炼和充实客户服务队伍，为客户服务工作提供人才资源，保障客户服务举措的实施，实现客户关系管理再上新台阶。对于客户服务队伍建设、客户服务人才的内部培养、客户服务人才的引进、客户服务人才的激励等需要另设专题进行研究。
3 目前，保险经纪行业客户服务尚没有统一的标准，对于某保险经纪公司的客户服务标准也是有待研究的课题。
参考文献：
[1][美](zikmundWillianG，)齐克芒德，(美)吉尔伯特，《客户关系管理》，中国人民大学出版社，2005。
作者：王同心
摘要：在汽车行业蓬勃发展的背景下，传统的销售模式已经不适用于当前日趋激烈的汽车竞争行业当中。一些汽车企业为了抢占更多的客户资源，采取了多样的营销、服务手段，其中，售后服务工作对客户品牌忠诚度的影响最为深远。在本文中，笔者从提高售后服务质量管理的角度，提出了关于提高客户忠诚度的管理建议，希望能起到参考作用。
关键词：售后服务;质量管理;策略
0 引言
在经济全球化的背景下，我国的汽车行业采用了国际化的销售模式，在营销工作、服务工作等方面取得了一定的进展。由于我国汽车行业的配件信息服务、维修保障服务正处于发展阶段，一些不良的服务方式会影响到客户的消费体验，导致客户对汽车品牌形成恶劣印象。对此，汽车企业需加强对售后服务的质量管理，以此提高客户消费满意度。
1 售后服务与客户忠诚度概述
1.1 客户忠诚度概述
客户是企业唯一的价值来源，其中，保有客户和潜在客户同样重要。目前常见的客户忠诚有以下几种：其一，潜在忠诚，这是指消费者并没有通过具体的消费行为表现出来的品牌忠诚。其二，价格忠诚，这是指消费者满意卖方所给出的价格，而选择该品牌。其三，垄断忠诚，这是指消费者没有其他选择，不得不选择该品牌的产品[1]。其四，信赖忠诚，这是指消费者信赖该企业，重复购买该企业的产品。要养成客户对企业的信赖忠诚，就需要采取多种服务手段。首先，需要將重点放在客户的需求上，细致划分客户的需求，并针对性的推送相关商品，从而增强客户的消费体验。其次，在成本允许的范围下，为客户提供超预期的服务，从而增强客户的满意度。最后，要加强与客户的良好沟通，通过沟通交流维护良好的客户关系，并对其进行针对性的营销策划活动，从而提高其品牌忠诚。
1.2 客户忠诚与售后服务的关系
与开发新顾客相比，留住老顾客需要消耗的成本更低，获得的利润也更大。加强售后服务，在第一时间解决客户所面临的问题，能够增强客户的消费体验，这对于建立良好的客户关系有着积极的促进作用。通过提高沟通、提高愉悦、接待、维修作业等售后服务的水平，提升客户对品牌的好感度，为培养忠诚的客户打下坚定的基础。对此，汽车企业需要明确，忠诚的客户不易于受价格等负面因素影响而改变自身的购买行为，这对于提高企业的利润有着积极的促进作用。
2 提高售后服务质量的具体策略
2.1 布局客户满意战略，丰富营销手段
客户满意这一词被广泛用于评判客户在消费过程中消费体验是否得到了满足。目前，随着汽车企业的竞争愈发激烈，增强客户满意度成为了降低企业营销成本、提高汽车企业利润的最好手段。实践表明，客户满意度与客户忠诚度成正比，满意度越高的客户，其回购消费的产品也越多。汽车企业在布局企业的发展战略时，需要充分考虑到客户满意这一层面。首先，加强对客户服务的研究，通过市场调研、大数据分析等多种方式，分析不同层次客户的实际需求，探究其重点关注的内容，并展开针对性的服务。建立服务模型，并对比当前服务中存在的缺失，制定出相应的改善策略，从而提高企业内整体服务人员的服务水准。其次，确立“顾客第一”的服务理念，增强一线服务工作人员的服务意识，使其能够从多方面满足用户的实际需求[2]。最后，建立相匹配的服务绩效与服务承诺，加强对客户的期望管理，整合企业内部员工的营销理念。在营销广告过程中不过分承诺，销售人员要与售后人员加强沟通，确保售后服务能够满足营销承诺。
2.2 落实具体服务品牌，进行差异化服务
同质化的服务不利于增强客户的忠诚度，反而会起到相反作用。因此，汽车企业需要加强对自身品牌的打造，通过差异化服务给予客户独特的消费体验，从而吸引更多的客户。在此需要注意的是，差异化的服务必须要建立在标准之上，才能够在满足顾客的消费需求的同时，增强企业自身的品牌效应。第一，落实品牌服务项目的差异化。车主在对汽车进行维修、保养时，汽车企业需要对服务项目进行拓展延伸。以汽车售后为中心，拓展出如汽车美容、汽车俱乐部、汽车保险、改装车等多样化的服务项目。通过拓展的服务项目满足车主的多样化消费需求，提高汽车企业的经济效益。第二，落实汽车企业服务时间的差异化。目前的4S店的服务时间大同小异，夜间服务只为了提供紧急救援服务。对此，汽车企业需要针对城市内居民的生活作息时间，制定出针对性的服务时间。如延长白天营业时间到夜间十点，满足上班族对汽车的保养维修需求。创新上门接车服务，满足时间紧张客户的售后需求，提高客户的消费体验。第三，落实汽车企业服务质量的差异化。在服务态度、维修保养等方面，需要让客户感受到服务人员的专业和热情，营造出良好的消费氛围，满足客户的多样售后需求。
3 提高客户忠诚度的具体服务策略
3.1 端正员工工作态度，获取客户认可
员工的服务态度、业务能力等方面决定了售后工作的质量。只有提高一线员工的服务质量，才能够满足客户的消费需求，获取客户的认可。对此，汽车企业可以从以下几方面做起：第一，加强对服务人员的培训工作，使其具有基本的沟通技能、服务技能，提高其工作专业能力[3]。在培训过程中，相关工作人员要对服务人员进行企业文化、服务理念、服务营销理论、企业发展战略、基本话术、售后手段、安全知识等方面的培训。第二，落实合理的奖惩工作制度。设定企业内岗位绩效KPI，将绩效奖金与客户满意度、业务内容相挂钩，激励员工以饱满的热情投入到工作当中。其中，奖惩工作机制包含以下几方面：在薪酬方面，根据服务质量、客户满意度等内容对员工的工资、奖金、福利进行调整。在精神激励方面，定期举办员工大会，对阶段性表现良好的员工进行口头表扬、嘉奖通报，鼓励其再接再厉。在工作发展方面，确定明确的晋升机制，通过轮岗、接手挑战性任务等方式对员工进行激励，从而端正其工作态度，使其以饱满的热情投入到售后服务工作当中。
3.2 有形展示服务品质，提高客户满意度
将一切服务以具象化的形式展现出来，通过展现统一的穿着、优美的售后服务环境、精间的汽车养护、汽车维修设备，彰显汽车企业高品质的优良服务。要在工作细节之处为客户留下高品质服务的态度，就需要加强对企业内员工的在岗要求。在工作期间，员工不仅需要加强对服务环境的情节，还需要在细节着手，透露出汽车企业高雅的品质，令消费者赏心悦目，从而提高其满意度。深化员工对相关专业知识的掌握程度，通过定期考核与不定期抽查的形式，检查员工对汽车维修、汽车养护等一系列汽车服务工作内容的熟练程度。此外，汽车企业还可以将汽车服务透明化。建立“透明”操作车间，车主可以随时随地观察汽车维修、养护服务的流程。通过透明化经营，建立车主对企业的良好信任关系，从而提高其满意度。
3.3 建立标准化服务流程，提高服务水准
首先，设置标准化的现场服务流程。售后服务工作人员需要对现场环境进行安全检查，在排出安全隐患后进行相应的维修、养护服务。使用标准的服务电子工单，实事求是的填写相关参数，并交由客户进行确认、签字。同步上传到企业内的工单管理系统当中，并将其发送到客户的电子邮箱当中。其次，配置标准化的工程师阵容。在工作过程中，工程师需要使用由企业统一发放的服务车、工具箱、电脑等工具。穿戴由企业统一发放的安全帽、工作服、防滑鞋，在服务过程中听从上级领导的统一调度。在客户提出需求时，需要在四小时之内出现在客户眼前，对汽车开展系列的维护、保养。最后，进行标准化的重复服务率测量工作[4]。通过测量保证机组的安全、稳定运行。在客户对汽车进行保养、维修时，需要使用相应的机器，若机器保养不当出现故障，則会影响客户的使用体验，造成其客户忠诚度降低。
3.4 健全服务失误补救方案，强化客户消费体验
据调查，客户在受到不满意服务后，仅有4%的客户会直接反馈到企业相关部门，剩余96%的客户则会对亲朋好友进行抱怨。这样的做法在无形之中对企业造成了负面影响，导致大量潜在用户流失。对此，汽车企业需要健全服务失误补救方案，消除客户的负面情绪[5]。建立健全线上线下售后服务反馈渠道，确保消费者能够将自身的意愿、建议和不满如实的反映到相关部门当中。主动承担因服务失误带来的不良影响，并主动解决客户提出的问题，让客户意识到自己受到了重视。采取相应的应急方案，第一时间派相关工作人员解决失误问题。同时，汽车企业需要加强对一线员工进行紧急补救措施的培训，使其具备相应的补救技巧与补救能力，从而满足客户的相关需求。用良好的心态接受客户的批评，并采取相应的补救手段。通过增强客户的消费体验，促进其客户满意度的提升，从而增强其客户忠诚。
3.5 进行售后跟踪服务，保持良好客户关系
售后跟踪服务有利于维持长期有效的客户关系，对于提高客户的忠诚度有着积极的作用。通过持续为客户提供关怀服务、提醒服务，增强客户与企业之间的合作黏性。比如，定期对客户发起汽车保养提醒、在解决客户的投诉后进行电话回访等等，都可以提高客户对售后服务的满意度。在此需要注意的是，跟踪服务需要注意尺度，需要售后跟踪服务人员精通相关沟通技巧。
3.6 落实会员权益指标，提高品牌忠诚度
落实会员制度，有利于提高客户的品牌忠诚度。第一，落实会员等级制度。根据客户的经济实力、社会影响力、消费积分对其进行会员分级。其中，回购产品次数多、回购产品经济价值高的会员等级也越高。通过会员等级制度激励客户进行回店消费，并增强其换购、转介绍的频率。第二，落实会员权益制度。该项制度在等级制度之上，针对不同等级的会员提供不同等级的服务。以黄金会员为例，其每月享有以此上门送车保养、四次免费检测、一次专享租车的权益。通过权益制度，激励会员增加自身等级[6]。第三，落实会员积分制度。积分可以兑换消费券、保养次数等等。通过积分制度促进会员升级，从而提高其客户忠诚度。
4 结束语
综上所述，只有端正汽车企业内售后服务工作人员的服务态度，建立健全标准化的服务流程，才能够提高售后服务的质量标准，满足客户的多种需求。对此，汽车企业不仅需要加强对汽车质量的管理，还需要强化传统营销手段。落实会员差异化服务措施，通过会员制度提高客户的品牌忠诚度，从而提高其回购率、客户介绍率。
参考文献：
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作者：张春燕
售后服务是对商品出售以后所提供的各种服务活动所进行的管理。其中包括对顾客消费信息的记录与统计，售后服务管理本身也是一种促销手段。在追踪跟进阶段，销售要采取各种形式的配合步骤，通过售后服务来提高企业的信誉，扩大产品的市场占有率，提高工作的效率及效益。
餐饮部的客户需求看似是一个无规律的市场波动行业，但通过对客户的需求数据进行分析统计进而解决解决供需差距过大问题。针对这种餐饮消费，公司有必要建立自己的信息数据库，进而通过对消费者消费行为的统计分析，对需求进行相应的预测。餐饮部可以针对新旧客户进行划分，对那些忠实的客户进行重点的关注，相应的作为本公司的VIP客户，为他们制作VIP客户服务卡，并且与公司的数据库进行相应的联系，就像淘宝网一样，有一张自己的通行证，一方面提高顾客的消费归宿感与区别其他顾客的荣耀，另一方面，更重要是的留下顾客的联系方式，因为通过这张VIP，亦如进入淘宝自己的主页，可以看见自己的消费记录，与明细账，无疑给顾客更多的透明信息，提高顾客的忠诚度，甚至可以在消费完成以后，消费者进行相应的评价，公司依据此信息的反馈进行相应的改正，不断提高服务的水平。正是这么一张卡与数据库的存在，公司很容易收集到顾客的消费记录进而了解消费者的消费习性，公司亦可以建立自己的后台服务(公司服务网站)，进行在线的服务。将手机与公司的客户服务数据库绑定，当有新增业务时，可以通过短信或是网络通讯邮件方式告知客户，让他们有一种宾至如归的感觉。甚至可以在通过网络、短信、手机通讯的方式进行消费的预约，通过此种方式公司不仅节约了沟通的成本，更重要的是公司可以根据预约相应的把握需求，制定合理的生产计划，提高公司的生产效率，减少生产成本。
提供实时的服务产品，只是公司价值一方面的体现，要想获得顾客的好评与品牌归属感，更要对消费者进行价值增值活动，合理规划消费者在本公司的消费时序，棋牌活动、KTV活动、餐饮活动，在这些活动中可以针对客户的个性化需求相应的改变，将三者的活动有机的结合在一起，在娱乐的同时也能保证饮食的科学。而这些，都是公司提供服务价值增值的体现。
如何做好客户售后服务管理。随着社会经济的发展,产品日益丰富,市场格局也发生了变化,逐步由卖方市场转向买方市场,竟争越来越激烈。而市场的变化来源客户行为的变化，企业必须把注意力集中于客户需求，最大限度地满足其需求欲望和长远利益。才能在激烈的竟争中立足和发展。做好客户售后服务，是塑造企业的核心竟争能力，这已经是摆在企业面前的重要课题。
作为一个以销售外地楼盘的房地产投资咨询公司，其经营的实质是致力搭建资本与财富的桥梁，在这过程中不断的为客户创造财富和资本的平台，获得客户、提升客户使我们的资源持续增长。一个成功房地产投资咨询公司是以客户为中心，不断的获取客户资源，建立并长期保持客户的关系，从而获得企业强有力的竟争武器 客户管理目前三个要素：
(1)客户档案管理
完整记录客户信息，联系办法，所购房屋楼号，价格，面积等，对本公司销售人员的评价等;
联系人资料：姓名、 职务、生日、婚姻家庭情况、兴趣爱好、关系等。
(2)客户关系管理：
管理客户需求、购买记录、服务记录、理清客户与客户之间的关系状况等动态信息，并提供充分的客户状况分析。逐步分出客户的等级，实施客户等级奖励。
(3)合同管理：记录合同的客户、产品、收款计划与实际情况等关键信息
实施以客户关系为核心的4R营销战略。
客户是一个企业的现有客户和潜在客户，从某种意义上讲，客户也可以是企业的合作伙伴和分销商甚至是竞争对手。因此实施4R营销战略的重要性;
保持 (retention);长期与客户保持联系，建立企业与客户之间的友好关系。
关联销售(related sales);在原有客户的基础上开发新的合作机会。
推荐(referral);使客户客满意，建立客户的忠诚度，从而得到客
户的介绍和推荐。
恢复( recovery);恢复不满意的客户，解决客户不满意的投诉，
从而与客户重新建立良好关系。
从以上资料看，客户为什么会购买我们的服务/产品，为什么有时好卖，有时不好卖?有的人买，而有的人又不买?还有的人买了一次以后，就不愿意继续购买了。而有些客户不但自己买，还要介绍他的朋友来购买我们的产品，这说明二个问题，第一;产品好,第二公司的口碑，公司管理与服务理念。所以从这几点来看,我们必须做好
天来泉的交房工作,也是提高我们公司以后在销售外地楼盘知名度,打下扎实的基础.以下是我们交房的要做的工作和程序。
自己交房
1：首先要收到海南天来泉物业公司交房通知书，方可去交房。 2:明确自己什么时间去交房,并通知海南天来泉物业公司
3:拿到交房通知书以后仔细阅读,准备好所需的资料和费用。不明确的给海南天来泉物业公司电话0898-62802411
4：明确交房时间以后你告诉海南天来泉物业公司，你的飞机宁波起飞时间，航班号。去的人数，是否要安排住宿，是否要接机(多少费用问清楚，)。
委托交房
1：首先要收到海南天来泉物业公司交房通知书，方可委托他人或杭州湾房产公司办理交房事宜，否则无办理交房事宜。
2:拿到交房通知书以后仔细阅读,如不清楚可咨询杭州湾房产公司和海南天来泉物业公司。
3：委托办理必须写好《授权委托书》和《交房入住须知》里所需的资料和款物(在1月15号之前必须把资料准备好) 杭州湾房产公司须做的事情
1：了解海南天来泉开发商、代理公司、物业公司、以及酒店工作上流程，和基本日常事务。
2：及时掌握开发商最新动态和小区的建造情况，以便于我们同客户讲解天来泉目前的情况。(配套设施,公共设施,绿化,交通等情况)
3:正确了解代理公司办理三证操作流程, 办理三证时间和目前的交接手续。
4：全面熟悉目前天来泉物业公司的交房须知，并及时做好与客户的解释工作，(关于煤气管道初装费和卫星电视初装费一事，要耐心的跟客户做好解答工作。)同时做好物业公司沟通工作如：不交房能否先放入家具，窗帘安装，餐饮等
5：了解酒店的运转情况和他的出租情况譬如：酒店公寓平时和节假日的住宿配置，平时和节假日接机费用，酒店平时和节假日住宿的价格，酒店是否提供租车业务及费用。这些最好有他们的书面通知单，以便以后查询。
第一条：各区域市场销售员在做好该市场产品销售工作的同时，并负责自己销售网络中的客户服务工作。
第二条：客户服务工作的主要内容包括产品的质量管理、价格管理、交付管理及售前、售中、售后服务管理，积极主动热情服务，维护公司信誉和产品形象。
第三条：对客户投诉问题及案件要做出迅速的反应，能够处理的在现场给予处理，使客户满意，不能处理的立即上报公司，由公司调查客户投诉的内容及原因，提出解决的办法，争取使客户得到满意的处理结果。
第四条：对客户投诉问题及案件不主动解决，不主动上报，引发客户继续向上投诉，销售公司查实后对相应的责任人及区域市场负责人做出必要的处罚。
第五条：对质量管理方面的客户投诉，对有出现质量问题及内在质量疑议的产品，负责该销售网络的销售员确认该产品属于换货或调货产品规定条件，应积极主动按销售公司规定的手续，办理换货手续，使客户满意。
第六条：对客户提出的一些质量问题及服务方面的相关要求或建议，销售员应以书面内容形式反馈到销售办公室，由销售办公室整理后报送总经理。
第七条：在客户服务中涉及一些销售公司自身不能解决的问题及投诉案件，由销售公司办公室负责与公司相关部门沟通，督促相关部门提出整改和改进意见。
第八条：在客户服务中，对满足规定条件的调货或换货产品，由销售员负责填写产品换货单，按换货单规定内容填写和详细注明换货原因。区域市场负责人签字，交兑换的产品由办公室核查及确认后加注意见，呈送总经理指示，换货产品必须随同换货单一起送交仓储部统一存管，销售公司建立换货登记台账，经办人签字确认。
第九条：在售后服务过程中，凡客户提到的意见、建议及有关投诉内容按售后服务记录规定的内容销售公司逐一登记，并由市场督查部追溯解决结果。
学号：090303233班级：电商2班姓名：冯玉娇
1、客户代表应具备的能力
第一：要有良好的思维能力。
第二：要有诚实守信的姿态。
第三：要有一定的口头表达及随机应变能力。
第四：要有一定的专业知识功底及宽泛的知识面。
2、客户经理应具备的能力
第一：品德素质。应具有较强的责任心和事业心。
第二：营销技能。能够对市场细分、市场定位、营销手段等方面进行综合运用。 第三：知识全面。对金融、营销、法律等知识有较深的了解。
第四：分析能力。能了解自己工作范围的各方面情况，能够对客户进行综合分析，
对客户风险有较强的预见力。
第五：筹划能力。工作目标明确实际，计划方案切实可行，预算安排精确有效，
工作日程井然有序。
第六：协调能力。善于表达自己的观点和看法，与管理层和业务层保持良好的工
作关系，团队协作精神强。
3、高级客户经理应具备的能力
第一：社交能力。社交能力是客户经理在业务活动中所具有的与人交往的能力。 第二：沟通能力。沟通是高级客户经理的一个重要能力。
第三：分析能力。分析能力通常是区别一个普通客户经理与优秀客户经理的标志。 第四：应变能力。客户经理在日常的拜访工作中，会经常遇到零售客户意料以外
的情况，平时要多思多想，做好应急准备。
第五：协调能力。高级客户经理要协调前台的所有服务人员形成合力来共同实施
对零售客户的全方位服务。
第六：写作能力。一名优秀的客户经理，不但要具备以上五种能力，更要做到“能
写”。写作，可以不断提高自己的逻辑思维能力，系统地总结自己和他人的经验，对如何做好宣传和解决实际问题能理清思路。
一、 流程图示
客户服务管理流程项目销售部客户服务部提交老项目经验教训转化成果案例库(客服-设计)设计管理部项目工程部物业公司分管领导总经理进行方案设计进行施工图设计设计阶段参与图纸内审编制公司客户服务规范和标准审核审批营销阶段组织策划客户活动配合销售阶段客户活动提交老项目经验教训转化成果案例库(客服-质量)组织项目施工主持工地开放日活动配合客户开放日相关活动配合客户开放日相关活动参与物业验收移交组织物业验收移交组织产品交付前质量检查工作施工及交验阶段进行工程整改工程整改验收配合交房工作组织交房工作交房阶段组织交房客户回访客户质量投诉处理工程整改工程维修组织客户居住回访组织客户恳谈会入住阶段填写客户服务部案例库客户投诉处理其他事务客户满意度调查客户服务工作总结编制项目经验教训转化成果案例库(客服)编制客户满意度提升计划总结提升阶段计划实施，完善客户服务规范和标准
二、工作程序 2.1客户服务体系建立
客户服务部负责公司客户服务体系建设，主要包括：制定客户服务标准、规范客户服务主要环节的工作流程和如何应用客户信息、资料等内容。客户服务体系经公司总经理审批后，下发至销售管理部、项目部执行，并对项目销售人员(无论是否为销售代理公司)进行培训。客户服务体系应每年修订一次，由客户服务部组织，修订内容由总经理审批后执行。
2.2客户服务体系策划
1) 客户服务案例库建设：客户服务部负责客户服务部案例库建设与维护，客户服务部在受理客户诉求过程中发现的问题应及时取证留存(填写问题说明、拍摄照片)，并分析相关经验教训，明晰责任部门。在新项目中，由客户服务部负责提供老项目经验教训成果转化案例库中案例于相关部门作为其工作的输入，客户服务部应该在相关部门工作结束或成果输出时，参与对工作结果或成果的审核，确定相关问题已经规避。 2) 设计阶段
a) 由客户服务部负责提交老项目经验教训成果转化案例库中相关案例于设计管理部，此项工作为客户服务前端输入，充分利用本公司老项目及行业内积累的经验教训，导入客户需求，更好地在方案设计阶段通过向设计管理部提出问题，前置解决有效提升客户满意度。 ①. 总体规划、公共设施和景观绿化; ②. 建筑主体及户内;
③. 居住性能、影响居住的设备布点; ④. 工程质量类。
b) 施工图设计之前，由客户服务部根据以往案例向设计管理部提出由于设计图纸原因造成的客户投诉归类及原因分析建议。客户服务部参与施工图内审，提出本专业审核意见。
3) 营销阶段客户服务
a) 客户活动配合：销售管理部和项目销售部为促进销售或提高客户满意度所组织的各项活动，客户服务部应进行配合，为入住后客户服务进行预热。 b) 施工现场工地开放日活动
①. 根据项目营销节点的需求、项目进展的实际情况等，项目销售部可适时决定并组织“施工现场工地开放日”活动。一般情况下，待楼盘内粉刷已完成的情况才向客户开放，例外情况需公司副总以上批示后，才能够向客户开放。因不同楼栋的施工进度会有差异，此集中开放日侧重点不应集中于项目施工进度的展示，而应侧重于施工现场有序管理和施工质量工艺的展示上，目的在于树立客户对产品质量的信心，消除质量疑虑。
②. 活动前，需项目部提前做好开放路径的安全防护、卫生及质量缺陷处理工作。客户服务部对客户反映出的重点诉求进行跟踪处理。
③. 楼盘开放日带客户看房时，在客户进入工地前须向客户进行安全及注意事项的提示，小孩要劝告不得进入工地现场。并事前策划好客户行走道路、相应施工场地做好安全防护措施，工作人员和客户进入工地时要佩带安全帽。
4) 施工及内部验收阶段
a) 客户服务部、销售管理部、项目销售部对装修样板房进行查验，销售部就装修样板房的风格、质量、效果等方面进行查验，看是否满足促销需要，并对在销售过程中向客户作出的承诺是否有出入，是否与合同中规定的交房标准有差异等提出建议;客户服务部就客户关心的问题，及装修样板房的改动部分从客户的角度提出建议。
b) 在项目移交前1个月，客户服务部参与物业移交验收(有条件，客户服务部可单独组织产品交付前质量检查)，反馈客户在房屋未交付阶段反映的问题，及我们在过去项目中结果的经验教训，便于项目部及时整改。对不能整改的问题要清晰的传达客户的声音，对涉及法规、合约和设计缺陷的问题要征求法务人员或律师的意见。
5) 签约后交付前的客户管理
a) 客户服务部可不定期通报项目重点节点进展信息，通报节点应包括封顶、落架、园建开始、工地开放日(土建完成精装前、精装完成交付前)、交付等; ①. 通报形式及时间主要有：短信(次日)、项目论坛(次日)、客户会会刊(当月)、信函(只限工地开放及交付节点);
②. 短信及网络内容参考如下：项目进展信息：业主朋友您好!您购买的***(项目名称)**栋近日已封顶，请持续关注!
b) 客户服务部通过网站、论坛、会员通讯等形式，建立与客户之间的沟通桥梁。 6) 交房阶段
客户服务部依据《交房管理作业指引》组织交房工作，对交房过程中的客户诉求进行汇总整理，并进行跟踪处理。 7) 入住阶段
a) 工程质量维保详见《工程维修工作指引》。
b) 客户服务部在客户集中入住3个月后组织客户居住回访，并形成回访表和回访报告，反馈至相关部门，改进产品及服务质量，相关要求参见《客户回访工作指引》。
c) 由客户服务部组织召开客户恳谈会。客户服务部提前确定与会客户的名单，会议地点、时间、与会工作人员，并通知与会客户。客户服务部负责准备会议现场，现场处理或者记录客户问题、建议，并形成会议记录报领导和相关部门。各个负责部门在会后对会议精神进行落实，逐一回复客户，最后由客户服务部对检查结果进行检查或者抽查。
d) 客户服务部及物业公司协同组建社区文化团体，开展社区文化活动等各项老客户活动，促进与客户之间的沟通及联系。
8) 其他事务
a) 客户投诉：由客户服务部负责按《客户投诉处理作业指引》进行具体操作。 b) 客户满意度调查：由客户服务部负责按《客户满意度调查作业指引》组织客户满意度调查活动。
2.3客户会管理
1) 客户服务部负责建立公司客户会的管理制度和要求，编制《客户会会员手册》，会员手册需明确会员权益、积分计划、会员守则等。
2) 客户服务部建立客户会会员库，每月月底统计新入会会员情况，即时对客户会会员库进行更新。 3) 会员活动组织
a) 每年初客户服务部组织策划推广部制定客户会会员活动计划，计划需包含活动主题、时间、客户群体、活动类别等。
b) 按计划组织和开展活动，每次活动策划推广部配合制定活动实施方案，并指定专人负责跟进协调。
c) 活动结束后，客户服务部应对该次活动进行总结和评估。
d) 对于指定有积分赠送的活动，应在活动结束后一周内为会员赠送积分。
2.4客户/客户会会员档案管理
1) 交房准备工作开展前一个月内，销售管理部和客户服务部办理客户信息档案移交手续。客户服务部应检查客户房号、联系电话、通讯地址是否完备。
2) 业主房屋产权证办理完毕后14天内，销售管理部提供产权证号予客户服务部对客户信息档案进行内容完备。
3) 物业公司、片区销售部或销售管理部获得客户信息变更消息时，必须提供《客户信息变更登记表》，可以通过传真、或公司系统传递到客户服务部。客户服务部根据各种渠道收集到得客户变更信息，需核实客户身份(如身份证号、联系电话、房号等)无误后方可对客户信息档案进行变更。 4) 建立健全客户档案制度
a) 建立客户档案查阅、借阅登记制度，公司非客户服务部人员调档查阅，必须由客户服务部档案管理人员统一进行登记。
b) 严格遵守保密制度，档案资料非特殊批准，不允许外借。 c) 确保档案资料安全，按照国家档案管理规范进行管理。
2.5客户服务工作总结
1) 由客户服务部汇集各阶段客户回访、客户投诉中客户反映的问题，及设计和工程质量瑕疵编写案例形成案例库。
2) 客户服务部针对各个项目进行客户服务工作总结，形成总结报告报主管领导和总经理审核/审批。
3) 客户服务部应根据客户满意度调查报告，制定公司客户满意度提升计划，并跟进和监督实施。
客户信息管理查询系统服务;在公司官网开设客户信息服务系统，客户通过账号和密码进入个人信息系统，时时查看自己账户中的盈利情况，同时可以监督资金动向。
客户可以选择资金到期之后，手动操作下一次的资金出借服务，操作成功之后，公司5个工作日内，邮寄合同给客户签署。
为增加网站的人性化服务，建议公司根据客户需求提供一些附加服务，比如带缴纳水电费用，话费充值，
为更好服务客户，建议公司网站提供充值理财服务，我们的理财服务5万起，使得公司开展业务的过程中，会有很大一部分群体，因为不能满足条件和对公司抱有疑虑的客户流失，如果我们通过业务人员指导，让客户通过官网端口进行注册和充值少量资金，进行尝试性理财。慢慢扩大资金量的累积，建立公司品牌与口碑，使得渠道部和平时的业务中不流失一个客户，
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