耐心倾听客户

耐心倾听客户（共4篇）

耐心倾听客户 篇1

客户总是有不满意的时候，所以常常会打电话到公司告诉我们他对这个事情不满，无论是打电话还是当面跟你说，永远记住，不要争辩，要耐心的倾听，尽量地学会多听别人的，然后在是当时机才表达你的观点。

2、不要辩解，只需认错

千万不要和你的客户发脾气，要学会控制情绪，做一个高EQ的业务人员。客户可能很生气，但是你一定要耐心地接受，不要做过分地辩解。只需要认错。“我非常了解您的情形，同时我可以感受到您对我们服务的关心，因为您希望我们好，所以您才会告诉我们”。尊重客户是一个称职的业务人员必须具备的素质，即使你知道这个客户的误会，或者是平白无故地被这个客户骂了，你仍然要静静倾听客户吐苦水，有时在你耐心的倾听之中，客户的怒气就消了，对客户的不满也就不知不觉的解决了。许多人在客户尚未表露不满时，就很焦急地想找借口应付他，如果你一再地辩解，客户会情绪性地产生反感，他的不满一旦严重表现出来，就会带走更多的客户。

3、了解不满的原因

由于商品本身的问题而引来的不满，只要直接替客户解决了就没有事情了

表现不满型就是发牢骚的那种类型，在不满的情绪中产生情感对立，就会有这种情形发生。所以你要静下心来，倾听客户吐苦水是最好的方法。自我表现型就是利用问题发生机会，夸耀自己的立场是一种不满的做法，你只要让他感觉到被尊重，一切就OK。容易忽略的6个销售细节

销售员仪表，能体现公司形象，在任何时候都是不错的选择，但有时候还是要看被拜访的对象，双方着装反差太大反而会使对方不自在，无形之中拉开了双方的距离。

一、永远比客户晚放下电话

销售员工作压力大时间也很宝贵，尤其在与较熟客户电话交谈时，很容易犯这个毛病，与客户叽里呱啦没说几句没等对方挂电话，啪就先挂上了，客户心理肯定不愉快，永远比客户晚放下电话这也体现对客户的尊重。

二、与客户交谈中不接电话 销售员什么都不多就是电话多，与客户交谈中没有电话好像不可能。补过我们的大部分销售员都很懂礼貌，在接电话前会形式上请对方允许，一般来说对方也会大度的说没问题，但我告诉你，对方在心底里泛起：“好像电话里的人比我更重要，为什么他会讲那么久”所以销售员在初次拜访或重要的拜访时，绝不接电话。如实在打电话是重要人物，也要接了后迅速挂断，等会谈结束后再打过去。

三、多说“我们”少说“我”

销售员在说“我们”时会给对方一种心理暗示：销售员和客户是在一起的，是站在客户的角度想问题，虽然它只比“我”多了一个字，但却多了几分亲近。北方的销售员在南方工作就有优势，北方人喜欢说“咱们”南方人习惯说“我”。随身携带及时拜访中随手记下时间地点和客户姓名头衔；记下客户需求；答应客户要办的事情；下次拜访时间；也包括自己的工作总结和体会，对销售员来说这绝对是一个好的工作习惯。还有一个好处就是当你虔诚的一边做笔记一边听客户说话时，出了能鼓励客户更多说出他的需求外，一种受到尊重的感觉也在客户心中油然而生，你接下来的销售工作就不可能不顺利。

四、保持相同的谈话方式、这一点我们一些年轻的销售员可能不太注意，他们思路敏捷口若悬河，说话更是不分对象像开机关枪般快节奏，碰到客户是上年纪思路跟不上的，根本不知道你在说什么，容易引起客户反感。培养客户信任感的重要方法

1、习惯提供更多、更好地服务，不计酬劳

2、只做双方都能平等互惠的交易。

3、不说没有把我的话，不论说谎能得到多少暂时的利益。

4、发自内心为别人提供最好的服务。

5、培养对人健康的亲善态度；喜欢对方甚于他们的钱。

6、努力地生活，销售时同时传达你的工作理念；行为胜于言语。

7、受人恩惠，不论大或小，必定加以回报。

8、不随意对别人提出要求。

9、不与人争辩无谓的琐事。

10、随时随地把温暖带给别人，做一个快乐的人！

11、为你所销售的东西提供售后服务，那是推销员维持老主顾的最佳保证。

12、记住，如果你成功，是有人帮助你成功！感动客户比打动客户更重要 “感动”敲的是“心门”，追逐心灵的震撼；“打动”多靠利益，苛求花言巧语。

实际中，一次“感动”足让他人回味数载寒暑，一如涟漪，不断地影响着他周围的人；“打劫”仅仅是单一的利益驱动，钱尽情散。因此。“感动”的力量更容易成就“连环销售”。例如：一位业务员感到经销商那里已经是午休时间。因为停电，客户在“火炉”中汗流浃背地沉睡着。业务员不禁拿起扇子边送凉边驱蝇边等待，结果这个客户舒服地睡了两个小时，醒来时感动不已。虽是小事，却改变了这个经销商想代理其他品牌的“坚毅”决定。此后，这个经销商的销售量一直呈直线上升，同时，因为他的宣传还接连不断地引来了其他的销售热潮。

我们京城听到这样的困惑：“客户，我拿什么感动你？”|其实很简单，感动别人就是关心别人的过程，也是帮助别人的过程。

例如：有一位口拙的啤酒销售代表，却一直是销售状元。他的秘诀就是每天去客户那里。帮客户扫地、拖地、擦桌子、购买杂物做一个不要报酬的勤杂工。在这个公司找勤杂工的过程中，他主动做了这个工作。久而久之，他成为这个公司风雨无阻、不迟到、不早退的最忠诚“员工”，以致在一次会议上，大家不约而同地要求进这个销售代表推销的啤酒

在很多的时候，感动别人并不难，只要我们为人坦诚，把一些应该做到的事情做圆满了，就可以感动很多人。

耐心倾听客户 篇2

故事一:

一位年轻的妈妈问她六岁的儿子:“如果妈妈和你一起出去旅游, 我们渴了, 但是忘记带水, 而你的小背包里正好有两个苹果, 你会怎么做呢?”儿子歪着脑袋想了一会儿, 说:“我会把每个苹果都咬一口。”

看到这里, 不少人的心里或许都会浮现出些许无奈:慨叹现在教育的缺失, 慨叹孩子品德的匮乏……

这位妈妈原本也想像别的家长一样, 用诸如孔融让梨等中华传统美德故事教育孩子一番, 可她忽然改变了想法, 摸了摸儿子的小脸, 温柔地问:“你能告诉妈妈, 为什么要这么做吗?”儿子眨眨眼睛, 一脸的童真:“因为我想把最甜的一个给妈妈……”瞬间, 母亲的眼里闪动着泪花。

故事二:

美国著名主持人林克莱特在节目中访问一个想当飞行员的小朋友, 问:“如果有一天, 你的飞机飞到太平洋上空, 所有引擎都熄火了, 你会怎么办?”小朋友的回答是:“我先告诉飞机上的人绑好安全带, 然后我挂上我的降落伞, 跳下去……”

当现场的观众笑得东倒西歪时, 林克莱特继续注视着这个孩子, 没想到, 接着孩子的两行热泪夺眶而出, 这才使林克莱特发觉这个孩子的悲悯之情远非笔墨能形容。于是林克莱特问他:“为什么要这么做?”小孩子的回答透露出一个孩子的真挚想法:“我要去拿燃料, 我还要回来!我还要回来!”

故事中这位妈妈和林克莱特与众不同之处, 在于他们能够让孩子把话说完, 尽管孩子的话有点可笑, 甚至让听众感到无奈, 但他们仍保持着倾听者应该具有的一分亲切, 一分平和, 一分耐心, 他们才听到孩子心中最善良、最纯真、最清澈的心语。

反观我们的教育现状, 我们的课堂教学, 有几位老师能在学生站起来发言的时候保持一种良好的倾听状态呢?学生发言时, 有的老师信步于课堂, 双眼只是观察着所有学生, 何曾与发言的学生有过交集?有的老师甚至不等学生把话讲完, 就赶紧插嘴, 迫切地纠正学生的问题, 恐怕教学偏离自己预先设好的轨迹, 他们只陶醉在自我表现中, 何曾考虑过学生的感受和想法?在所谓的课堂高效, 在暗藏背后的教学利益的驱使下, 我们所追求的是学生的对答如流, 追求的是课堂的教学模式, 追求的是优秀率、及格率、升学率……我们的老师似乎渐渐丧失了倾听的耐心, 教育似乎逐渐步入了“花开得灿烂, 果结得难堪”的境地。

有人说:“倾听是一种习惯, 是对人的一种礼貌, 更是一门艺术。”是啊, 一个不善于倾听学生心语的老师, 怎能走进学生的心间, 与学生打成一片呢?又怎会赢得学生的信任和爱戴呢?

倾听是一种教育的智慧。通过倾听, 师生之间、生生之间, 沟通得以促进, 了解更加深刻。倾听让我们充分了解到学生原生态的思维, 拉近了与学生思维的距离, 从而有的放矢去解答学生的困惑和疑问。倾听是一个“慢”的过程, 但正是在这种“慢”的过程中, 我们的教学才能如鱼得水, 在水到渠成之中, 收获着教育的硕果。

倾听也是一种师生学习的文化姿态。我们要想获得故事中妈妈般的感动、主持人林克莱特般的睿智, 就必须淡化自己的权威意识, 放弃以自我为中心的观念, 抱着一种欣赏“慢景”的心态。只有这样, 我们的视野才能在倾听中得以不断扩充, 个人素养在倾听中也得以不断提升。

放慢指导 耐心倾听 篇3

在大家熟悉的《三只小猪》的故事中，狼是反面形象，这也符合人们习惯的对狼的认知与理解。而图画书《三只小猪的真实故事》保留了故事《三只小猪》的结构和角色，灵活地转变了角度，呈现出完全不同的是非对错因果关系，让读者在似乎相似的情景中领略到了出乎意料的情节。在这样的作品中，幼儿能够看到什么？幼儿在阅读、理解作品的过程中有什么需要？在幼儿的阅读过程中，教师该如何提供支持和帮助？如何让幼儿在自主阅读的基础上多元地解读文学作品？我们在该绘本的阅读指导中进行了如下尝试。

一、调整活动目标，注重阅读理解能力的培养

以往，我们在设计阅读活动时，一般都会把目标主要定在帮助幼儿理解故事内容和情节方面，如“初步熟悉故事情节，知道故事的主要角色（狼和三只小猪），理解故事的内容，初步认识到狼的欺骗行为，知道不能被谎言所欺骗”等。基于这样的目标定位，教师在活动设计和组织中会更加注意引导幼儿关注与达成目标有关的画面信息，注重通过问题把幼儿的视线引向相关的“重点”画面。事实上，在这样的引导下，幼儿的阅读理解往往是受限制的。

幼儿阅读活动的目的是发展幼儿的阅读能力，有序、细致地观察图书画面，根据观察到的信息尝试解读。因此，我们将该活动目标定为：细致地观察画面，通过自主阅读了解故事中的主要角色；通过观察到的画面信息猜测故事的内容，并用自己的语言表述……基于此，在教学中，我们不急于将故事内容告知幼儿，而是给予幼儿自主阅读理解的机会，在教学的各环节中关注幼儿自己的观察和理解。我们知道，每个幼儿在阅读前都带有自己的经验和知识结构，因此他们在阅读中的关注点各不相同，阅读方式也各有不同。在幼儿的自主阅读过程中，我们可以看到：有的从前往后仔细地阅读，有的浏览过后再次阅读，有的则简单看过后等待教师解读；有的自己独立阅读、静静思考，有的边看边自言自语，有的则急于与同伴、教师分享；有的幼儿识字，试图借助文字来了解内容，更多的幼儿被画面所吸引，阅读书中人物的形态、动作和房子倒掉后的混乱场面……

在这样的自主阅读中，幼儿虽然还不能理解故事情节到底是怎样的，但是通过观察，他们已经关注到画面的细节信息，并进行了初步预测，为后面的进一步理解奠定了基础。

二、减少活动环节，保证阅读理解的时间

阅读理解能力是在阅读过程中发展起来的。通常，我们在幼儿集体阅读活动中采取的方式是：自主阅读、阅读交流、教师读书、师幼共同阅读，最后再组织讨论。每个环节对于幼儿的阅读理解和阅读能力的培养都非常重要，但由于集体阅读活动时间有限，班级幼儿人数多，幼儿自主阅读和交流的时间都不够充分。为了在规定时间里完成集体教学任务，教师往往只能有重点地让幼儿交流几幅画面的内容，忽略或放弃对其他画面的阅读指导。此外，由于活动时间短，参与交流和表达的人数也很有限，教师没有足够的时间去追问幼儿的想法，倾听幼儿的表达，在匆匆而过的教学组织中有时甚至会代替、曲解幼儿的想法。

在《三只小猪的真实故事》中，狼为吃掉小猪寻找了各种理由，比如：吃小猪是天性使然；重感冒打喷嚏是不得已的；自己是要为奶奶做生日蛋糕才去小猪家借糖的……但其实有很多破绽暗藏在图画中，需要幼儿细致地观察才能理解。那么，我们如何放慢阅读指导的过程，给幼儿充分阅读和表达的时间，从而让自己有充分观察幼儿的时间呢？

根据以上思考，我们尝试减少集体教学的组织环节，来放慢阅读指导过程，使幼儿有时间能够充分阅读和表达：环节一，引出图书，萌发阅读兴趣；环节二，自主阅读，初步感知图画书；环节三，分享与阅读，理解作品内容。于是，孩子们看到了各种各样的细节：狼打了个大喷嚏，房子都被大喷嚏给打倒了，旁边的房子歪了，它的蝴蝶结领带都掉了，眼镜也歪了，小猪被砸死了；窗户上有个狼尾巴，还有小猪。猪老二在刮胡子，因为它拿着一把刮胡刀。狼的鼻子又开始痒痒，它打了个喷嚏，把小木屋打倒了；木头都断掉了，旁边的房子也没有了；房子里的东西都掉到地上了，还冒烟。烟是一圈一圈的，而且还有小点点，那是灰尘。房子上面有灰，房子一倒，把灰都震下来了；有很多猪警官，可能是猪小弟报警了……最后，他们还发现了：狼在撕小猪的报纸，它不想让大家知道它来了，所以小猪做一份报纸，狼就撕一份；狼最后老了，好长的胡子，眉毛也发白了……

由于有了足够的时间，幼儿能够充分地观察，甚至反复阅读。他们关注到了图画书中更多的内容，发现了画面中更多的趣味，有些内容是成人都不太注意的。此外，由于时间宽松，教师能够以更放松的心态去倾听幼儿的阅读理解，并能在充分观察的基础上促进幼儿阅读能力的提高。

三、融合分享与读书的过程，提升阅读理解的能力

“专注地阅读图书”“喜欢与他人一起谈论图书和故事的有关内容”，这是《3～6岁儿童学习与发展指南》中语言学习与发展的目标内容。在集体阅读活动中，交流、分享阅读的内容和自己的理解是重要的内容。

以往，我们在组织幼儿交流、分享观察到的内容时，一般会让幼儿自由介绍自己觉得有趣的画面，说说自己的理解，或请幼儿说说自己看不懂的地方。交流的幼儿要说出页码，教师根据页码找到相应的画面，引导幼儿聚焦观察。这种指导方式能够有效地提高幼儿的阅读兴趣，也有助于提高幼儿细致观察的能力。但是，我们发现《三只小猪的真实故事》这本书较难用以上方式来组织交流，原因有三：第一，这本书没有页码，角色也比较单一（狼或猪），幼儿在交流中难以清楚、准确地表述具体的页面。第二，叙述故事的文字篇幅较长，教师完整读文字需要较长时间。第三，画面内容丰富，有很多细节值得观察。幼儿对故事的理解和阅读技能的提高有赖于对这些细节的阅读。鉴于以上特点，如果坚持让幼儿表述画面，势必会拖延时间，既影响教学的环节，也会使倾听者产生不耐烦的情绪，从而影响效果。

因此，根据该故事的基本情节与故事《三只小猪》有相似之处，幼儿能够通过画面预测相应的故事情节的情况，在交流分享时，我们采取了教师逐页播放电子图书，幼儿跟随画面说说、讲讲，然后教师阅读书面文字的方式。比如：第三页是主角狼的自我介绍。教师采取了直接读书的方法，帮助幼儿感知用第一人称撰写的文体风格，了解“我”代表谁。在随后的画面中，教师先说出自己观察的画面内容——看到了什么，再简单地解释自己对画面的理解，如可能是什么意思，好像发生了什么事情，然后把大量的时间留给幼儿，让他们尽情地表达。又如，在第四页，他们观察到起司汉堡中夹着兔子、老鼠等动物；在第七页，画面是用狼尾巴、猪尾巴、猪鼻子、树枝等组合成的字“这是一个真实的故事”。教师首先引导道：“这页上面写着什么字？我们读一读。”接着问道：“在这页你们看到什么了？”幼儿惊奇地发现这些字是用与故事有关的物体拼成的：底下有两只脚，上面还有树枝和猪鼻子。在教师的进一步引导下，幼儿还发现了其中有小猪的腿、香肠，还有狼尾巴、猪尾巴。

在此环节的交流中，我们看到每个幼儿表现出不同的水平：有人交流的内容多，有人交流的内容少；有人主动地说，有人在教师的要求下说；有人说得清楚，有人则需要教师帮助他规范语言；有人能用一段话表述，有人只能说一两句……不论水平怎样，每个幼儿都有机会表达，都能在倾听同伴的发言中积累语言表达经验。

在幼儿充分自主阅读的基础上，教师再读书中文字，让幼儿将书面语言和画面对应起来，既保证了幼儿能充分地自主阅读和理解，又能帮助幼儿感知和理解书面语言。既避免了对幼儿阅读的限制，又能对其阅读内容进行补充，以更好地实现早期阅读活动的多元价值。

耐心倾听客户 篇4

1.在空白纸的正中间写上你的姓名； 2.请阅读完以下所有的题目后再作答； 3.请在你的名字下画一条横线； 4.在姓名的旁边写上“好”字； 5.把你的性别和生日写在纸的右上角； 6.在纸的最上方写上今天的日期； 7.在纸的左下角画三个大正方形； 8.在这个正方形外各画一个圆； 9.在这三个正方形里各画一个倒三角形； 10.在你的名字上方写上你父母的姓名；

11.把爸爸、妈妈和你三个人的生肖分别写在姓名的旁边； 12.把你的生日数字单个相加，并把答案写在生日的下面； 13.在纸的左上角写出你所读过的一所学校的名称； 14.把你最喜欢的一样东西写在纸的左边； 15.把你最讨厌的一样东西写在纸的右边； 16.在纸的右下角画五个五角星； 17.在你的姓名下面画两条波浪线；