新客户沟通技巧

新客户沟通技巧（通用8篇）

新客户沟通技巧 篇1

沟通是什么？沟通就是整体营销，就是价值。客户经理是银行业务的窗口，他代表了银行的整体服务水平和满足市场的能力，而与客户沟通的能力，决定了银行业务的开展成效。有人把沟通比说谈恋爱：两个人本来不认识，但是通过接触、交流、沟通、磨合，两人都向对方展示、营销了自己，如果彼此都给予了肯定，那就算成功了。而与客户沟通同样也需要用心、用情，同时也要注意方式方法，这样才能达到沟通的目的。那么如何做才能增进与客户的沟通？

一、银行客户经理应有的素质：

1、勿呈一时的口舌之能：

与客户沟通最忌讳的就是呈一时的口舌之能，逞一时的口舌之能，虽然会获得短暂的胜利的快感，但你绝对不可能说服客户，只会给以后的工作增加难度。你在与客户沟通时，不要摆出一付教人的样子，不要好像若无其事的样子，这样都会引起客户的反感，反而适得其反。真正的沟通技巧，不是与客户争辩，而是引导客户接受你的观点或向你的观点“倾斜”，小之以理，动之以情。

2、顾全客户的面子：

要想说服客户，你就应该顾全他的面子，要给客户有下台阶的机会。顾全客户的面子，客户才能会给你面子；顾全客户的面子，对我们来说并不是一件难事，只要你稍微注意一下你的态度和措辞；

3、不要太“卖弄”你的专业术语：

千万要记住，平时接触的人当中，他们可能对你的专业根本不懂；在与客户沟通时，不要老以为自己高人一等、什么都知道，拿出原为人师的姿态。在向客户说明专业性用语时，最好的办法就是用简单的例子、浅显的方法来说明，让客户容易了解和接受，解释时还要不厌其烦；否则客户会失去听你解释的耐心，使得你根本达不到目的。

4、维护公司的利益：

维护公司的合法利益是每一位员工应该做的，也是我们与客户沟通的出发点和基本原则。在与客户沟通时，不能以损失公司的利益为代价，博取客户的欢心，更不能以损失公司或他人的利益，来换取客户对个人的感谢或谋取私利。

二、与客户沟通的技巧：

1、抓住客户的心：

摸透对方的心理，是与人沟通良好的前提。只有了解掌握对方心理和需求，才可以在沟通过程中有的放矢，可以适当的投其所好，对方可能会视你为他们知己，那问题可能会较好的解决或起码你已成功一半。

2、记住客人的名字：

记住客人的名字，可以让人感到愉快且能有一种受重视的满足感，这在沟通交往中是一项非常有用的法宝，记住客人的名字，比任何亲切的言语起作用，更能打动对方的心。

3、不要吝啬你的“赞美的语言”：

人性最深切的渴望就是拥有他人的赞赏，这就是人类有别于其他动物的地方，经常给客人戴一戴“高帽”，也许你就会改变一个人的态度；用这种办法，可以进一步发挥人的潜能，使戴“高帽”的人有被重视的感觉。

4、学会倾听：

在沟通中你要充分重视“听”的重要性。你能善于表达出你的观点与看法，抓住客户的心，使客人接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半；那成功的另一半就是善于听客人的倾诉。会不会听是一个人会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待，客户在倾诉的过程中，会因为你认真倾听的态度所感动，会对你的人格加以认同，这才会为你下一步的解释工作奠定良好的基础。

5、付出你的真诚与热情：

人总是以心换心的，你只有对客户真诚，客户才可能对你真诚；在真诚对待客户的同时，还要拥有热情，只有拿出你的真诚与热情，沟通才有可能成功。“真诚”是沟通能否取得成功的必要条件。

6、“看人下菜碟”

不同的沟通场合需要不同的沟通方式，对不同人也需要采取不同的沟通方法，要因地制宜，随机应变这样才能保证沟通的效果。

7、培养良好的态度

新客户沟通技巧 篇2

那么如何进行有效沟通呢?

1、首先应当学会做好沟通前的相关准备，掌握在服务中常用的沟通技巧。

我们和顾客之间的沟通障碍很多时候是缘于我们自身的沟通能力欠缺，并不能完全归咎于顾客没有反映他们的真实想法。因此我们在服务中应当学习并掌握一些基本的沟通技巧以提高我们的工作效率，融合顾客和我们的关系，在冲突发生前化解不必要的争端，尽量减少可能发生的误会。一个好的客户服务人员首先要做好沟通前的各项准备：第一，从自身外在做起，通过形象的塑造先获得顾客良好的第一印象：面容要整洁清爽并保持良好的精神状态，让人感觉你的亲切可信;衣着得体，整洁干净，(如果条件允许的话可以穿着统一的职业装)，给人感觉职业性较强。工具配备齐全恪守行业规范。第二，树立良好的心态，做到心情平和，举止不卑不亢。在服务内容没有达成一致的情况下，按照沟通的内容不妨事先设想一下，对方的情绪反应如何，可能遇到的问题，做好心理应对准备。第三，熟悉自己的产品情况、服务内容、服务特征和优势，预先了解顾客可能提出的要求范围，做到准备充分。此外，对沟通的目标也一定要明确，否则谈了几个回合仍不知自己希望顾客做什么、自己要达成什么目的岂不枉然。第四，善于利用言语、肢体语言等沟通技巧提高交流效率。比如，我们在客户服务中应该尽可能学会倾听，让顾客把真实的要求表达出来，并且做好记录工作，在确认自己真正了解对方意图后，在用语言或者点头、颔首示意对方继续进行下去，也可以结束谈话时总结对方的观点加以确认。

2、做到沟通与服务相互融合，扩大沟通的范围，增加服务的内容。

把与客户的沟通真正落实到具体服务中去，在客户服务中真正实现沟通。青岛海尔正一步一步发展成为中国乃至世界的著名品牌，但是它的沟通始终没有停止，它的服务也始终没有丝毫懈怠。从“顾客永远都是对的”到“用户打一个电话，剩下的由海尔来做”，从“真诚到永远”到“用户的难题就是海尔的课题”。”海尔的沟通理念一直融入到它的服务当中。海尔服务的规定之细甚至已经达到了怎么敲用户的门，管理之细从服务规范、服务礼仪、规范用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、政策激励等等都一一规范清楚并要求严格执行。与其说海尔对待服务一丝不苟，不如说，海尔把沟通中可能出现并应当考虑的一切相关问题都融合到了服务当中，此外，为了保证公司内部的沟通通畅，减少公司内耗，提高外部服务效率，海尔把沟通从针对外部的客户服务引入到了对内的员工以及部门管理当中，真可谓：服务无所不在，沟通无所在。学会在服务中表达真挚的情感。我们在多年的实践中了解到：顾客的满意度和忠诚度很大程度上取决于我们的优质服务，因此，近些年来，很多企业在市场营销中都十分重视服务这个环节。但是，大量的调查表明，服务质量的提高并不完全依赖于我们的服务内容，它更依赖于我们的服务态度。服务态度才是一个企业传递给顾客的真正名片。“微笑服务”是很多行业提倡的服务要求。“微笑服务”所表达的不是嘴角上扬的简单符号，微笑的含义归根到底，它是要求我们在服务过程中体现出来的那份对客户的善意关怀。如果仅仅把“顾客是上帝”、“服务第一”挂在嘴边上，不把强烈的沟通意愿通过真诚的态度表达给我们的上帝，我们的上帝恐怕永远不会明了我们的决心和诚意。服务是真实了解顾客的需求之上，提供人性化的服务项目，实施人情味的关怀，处处体现“以人为本”人对人的情感沟通。无论顾客对我们的服务是如何的回应，我们都应该》转173页以最大的耐心象对待亲人一样给予他们帮助。把帮助客户作为快乐的本源，把解决客户的问题当成工作的动力，关注客户，善待客户，客户关系自然就会和谐融洽。

3、沟通中根据实际情况及时做好与客户的互动。

沟通实际上是以理解为基础的，而我们称“理解万岁”，是因为理解是双向的，因此我们在与客户的接触过程中应当做好及时的互动。那么如何实现无障碍的互动呢?如何真正做到尊重顾客，理解顾客呢?只有换位思考，将心比心，才能更好地深刻理解对方的出发点，而单方面的理解是徒劳无效的。从客户服务的角度来看，我们都希望在了解顾客需求的基础上提供给客户贴心的服务，而顾客也因为体谅我们的工作回报以真诚的理解。但实际上，这不是一个常规的状态。因为每个顾客都是独一无二的，这需要我们的人员具有特别的耐性和超人的理解力;而从另一方面来说，顾客也不可能把他的全部时间和精力放在主动与你的沟通上，因此如果寄希望于顾客能充分理解你那简直不可能!所以沟通首先应当树立沟通的目标，我们之所以提供给顾客优质服务就是希望他们能因我们的服务解决他们的问题并感到满意。因此沟通就是要我们需要顾客真实的想法。其次，了解到了顾客的想法是否就能真正提供给他们所希望的服务呢?在营销和服务过称中，我们发现，很多服务内容往往是我们事前没有设计或者安排的，甚至是超出我们能力范围的，这样一来，我们和顾客之间存在了服务断层，导致无法继续沟通，或者是“沟”而不通的尴尬局面。那么在处理这些实际情况的时候，我们该如何进一步做好工作呢?我们的根本出路就是在于努力做好最大可能的互动。所谓的沟通无极限，意义恐怕就是在与此。互动不是盲目的敷衍顾客的要求甚至是抱怨，而是就顾客的疑问或者不明之处给与他更多的参考建议以供选择，学会在对话中进行启发引导。但注意在我们提供建议的时候必须考虑到这些建议的切实可行性。在顾客给我们回馈以后，我们不应当拖延，应当给与其最快的回应以示明我们对顾客的重视。无论我们的工作做到了哪个环节都应该随时让我们的顾客了解事情的发展动向，让顾客明白这么做对他们自身的益处，提醒他关注的同时也是确认我们的服务是否具有有效性。一旦发生顾客的要求不能达到也应立即向顾客说明，恳请得到顾客的体谅。正如某位足球教练所说，“态度决定一切”只要在沟通中真正保持这种迅速、灵敏的互动，那么及时的互动就是在处处体现我们对待顾客高度负责的态度，而这样的服务态度最终会深深地打动每一位顾客的心。

市场经济是服务经济，服务经济更是一种沟通经济。

总之，沟通是客户服务的基础，只有确保有效沟通才能提供给我们广大客户让他们满意的优质服务，这也是我们每一个营销人员责无旁贷的职责和光荣使命。

参考文献

[1]、柳青, 有效沟通技巧, 中国社会科学2006-06

[2]、宋学军, 有效提高表达与沟通技巧, 地震2007-06

[3]、 (美国) 罗伯特.莱夫顿等著、马燕译领导沟通力华夏出版社

[4]、黑贝尔斯威沃尔, 有效沟通, 华夏出版社2003-01

新客户沟通技巧 篇3

对于新媒体的界定学者们众说纷纭至今没有定论。新媒体是相对于传统媒体而言的，是继报刊、广播、电视等传统媒体以后发展起来的媒体形态，是利用数字技术、网络技术、移动技术，通过互联网、宽带局域网、无线通信网、卫星等渠道以及电脑、手机、数字电视等终端，向用户提供信息和娱乐服务的传播形态和媒体形态。新媒体就是能对大众同时提供个性化内容的媒体，是传播者和接受者融会成对等的交流者、而无数的交流者相互间可以同时进行个性化交流的媒体。

一、运用新媒体教学的必然性和重要性

在社会大环境中新媒体是一个信息量丰富的、开放的多媒体交互平台，它不仅仅是获取信息的工具与载体，更是提供沟通交流的平台，在这个平台上可以实现点对点、点对面的交流，因此《沟通技巧》课离不开新媒体这一交流平台。

就高职学生自身特点而言，经过高考选拔后，其心理上存在挫败感，自信心不足导致沟通交流意愿不强，这就可能影响其专业学习的积极性，开设《沟通技巧》课就成为必然。另外高职高专学生群体具有特殊的心理特征和个性偏好，只有通过交流平台走入其内心世界，才能达到教学相长的效果。

与传统媒体相比新媒体深受大学生喜爱。目前新媒体在大学生群体中应用广泛，已经成为大学生沟通交流及获取信息的主要途径。在宿舍学生将笔记本电脑和手机并用；在课堂手机不离手，有侵袭大学课堂的趋势。基于此种情况，传统课堂与新媒体展开一场博弈，尽管教育工作者努力控制学生在课堂上使用手机，但效果并不明显。怎样让新媒体激发学生学习的积极性成为许多教师面临的困惑。

二、如何方便、快捷的运用新媒体串联课堂教学

沟通与交流能力是旅游职业的核心能力，核心能力既是基本生存能力又是基本发展能力。旅游类高职院校培养的学生具有面客服务的特征，不仅需要具备较高的情商特质，还需要擅长沟通交流，把控自我情绪善于处理人际关系，能为客人带来美好的交流体验。

在《沟通技巧》课教学改革中，笔者运用了多种教学方法，并方便、灵活、快捷的运用多媒体技术进行串联，提高了课堂效率，激发了学生沟通交流的积极性，进而提升了学生的职业核心能力。

（一）人际沟通能力测试法

学生选修《沟通技巧》课可以了解自身在沟通技巧中存在的问题，在改进自身问题的同时提升沟通技巧能力，但因自身自卑和羞怯等心理，无法积极参与到课堂中来，因此对课堂教学提出较高要求。上好第一堂课非常重要，很多学生因为第一堂课非常精彩就喜欢上这门课，这对学生今后职业发展具有举足轻重的作用。课前教师需要认真备课利用新媒体搜索人际沟通能力测试题，对学生进行人际沟通能力测试，激发学生微笑倾听、认真作答、并仔细计算所得分数，教师对于得分高的同学进行肯定，对于得分适中和偏低的同学，强调加强学习的重要性，为今后的课堂教学打下良好的基础。

（二）情景设置，角色扮演法

教师展开项目化教学，给予学生充分的时间进行自由分组扮演角色，要求学生课下确定场景和情景内容进行不多于三分钟的微视频制作。教师给学生充分的自由：三五人一组，利用手机、相机、Pad等工具，以教室、校园景区、实训室等为拍摄背景，以自由交谈为交流内容。高职学生的动手实践操作能力较强，学生善于运用新媒体技术拍摄，结果出其不意。有的学生在面点实训室进行互动交流，由西餐面点工艺专业的一名学生进行讲解、教其他学生做小兔子面塑，不仅使不同专业的学生进行沟通、交流、相互学习，而且提升了学生的职业素养和职业核心能力。

（三）生态体验模式法

生态体验模式是通过营造体验场、亲验活动、生态位优化、开放式对话和反思性理论提升等环节，凸显既适合于知识学习又有利于人格健康成长的教育情境和文化氛围，使导引者和体验者双方全息沉浸、全脑贯通、激发生命潜能、陶养健全人格、体验职场幸福和人生成长乐趣。在名校建设推动下，山东旅游职业学院建立了多个实训室，其中生态体验馆受到酒店管理专业学生的青睐。在利用新媒体拍微视频过程中，学生身着工装，到生态体验馆拍摄客人入住酒店的场景，学生扮演客人，或扮演前台服务员，或扮演门童，在真实场景中举手投足间透着职业经理人的风采。学生在生态体验活动的文化氛围中，全息沉浸用心用情去感受体验，由受教育者转化为体验者，在生命深处积淀难忘的生命感动和生态阅历，取得了较好效果。

（四）案例教学法

《沟通技巧》课经常运用案例教学法。教师利用新媒体建立班级QQ群和微信群，通过让学生在手机或电脑上搜索相关案例并锁定典型案例。案例激发学生从生态体验的角度切入，积极发言体会不同角色不同立场的感受。师生共同点评找出案例的症结所在，并提出有效地解决方法。课堂将理论和实践相结合，互动和讨论相结合，激发学生不断思考分析。课堂讨论气氛浓厚，学生各抒己见真正起到身临其境和设身处地体验的作用。

（五）游戏教学法

根据高职学生精力集中时间短、学习兴趣不高的特点，充分利用新媒体资源，鼓励学生选择有趣、促进沟通交流的游戏。例如学生选择团队沟通的课堂游戏：向前传递。教师课前为每组准备一张写着一条“消息”的小纸，将全班同学分成若干小组，确定每小组传递消息的第一人和最后一人，每小组的第一人看完后将纸片交给老师。消息由每小组的第一人依次向小组其他成员传递，直至最后一人将听到的消息写在纸上交给老师。老师念完纸条的内容再念正确答案。规则如下：每组都有一名监督的学生；每次传递时只允许将消息说一遍；将自己理解的消息告诉后边同学，依次传递下去。最后由老师点评信息传递过程中配合最好、传递最准确的团队。通过游戏使学生明白如何传递信息能减少信息的失真，提升团队的沟通交流能力。在做游戏期间学生集中精力兴趣盎然，真正做到了“寓教于乐”。

（六）视频欣赏法

多媒体环境可以有效培养记忆能力。在多媒体技术运用中，视频集自身的画面质感、声音、文字、图像多重刺激于一体，使学生大脑的视觉、听觉等中枢处于兴奋状态，相关知识在大脑中留下深刻印象。在《沟通技巧》课学习过程中，巧妙插入沟通交流的视频，起到了良好的教学效果。比如，学生利用课前三分钟观看同学自拍的微视频，激发上课的兴趣；课堂上，给学生穿插观看与授课内容相关的短视频，尤其是与服务业相关的、本校毕业生的工作视频，不仅使学生学习了相关沟通交流知识，而且增强了学生对自身职业生涯规划的信心。

（七）激励教学法

心理学中皮格马利翁效应提出：当怀着对某件事情非常强烈期望的时候，所期望的事物就会出现。对一个人传递积极的期望应会使他进步得更快发展得更好。反之，向一个人传递消极的期望则会使人自暴自弃甚至放弃努力。在课堂上进行项目化教学的分组学习，各小组进行比赛每名学生承担相应的角色和任务，一个学生出现问题将影响整个小组的评比，即一着不慎全盘皆输这种激励方法可以激发学生的学习热情。通过学生自评生生间互评，教师对各组表现情况进行打分、点评，将学生的成绩进行过程性考核，并给表现好的学生发放小礼物。在竞争情境中激发学生对所学的沟通技巧知识运用到实践中。

（八）反转教学法

新媒体因其自身优势，能灵活组合各种不同的学习模型。笔者提到的以上七种教学方法中，能隐约捕捉到反转教学的影子。例如，教师和学生角色的转变、教学视频的创建等。运用新媒体在教学中凸显的优势来支持反转教学，在新媒体和反转教学之间找到了最佳结合点，从而实现了教学效率的最大化。但因新媒体技术的局限，目前只能小试牛刀，需要逐步推广实践。

三、新媒体为教改带来的利与弊

众所周知新媒体在推进社会文化发展方面发挥着积极作用，但是也有人对此发出相反声音。对自制力较弱的大学生群体易沉溺于虚拟网络，社会责任感缺失。《沟通技巧》课在充分利用新媒体积极面的同时，帮助学生树立正确的世界观、人生观、价值观。

股票客户沟通技巧话术 篇4

股票客户沟通技巧话术
一．细节问题
1．八大咨询：客户的认可度、炒股时间、亏盈状况、资金量、炒股习惯、职业、选股方式 2．五同诀窍：同姓、同乡、同龄、同属相、同命运。4．首先要确定一个要素：“顾客永远是错的”，是打击的对象。因此，和客户对话时，声音一定要坚定，首先要确定一个要素：
一定要大声，传递一种强势与自信。把“专业的事情交给专业的人做”的理念传输给客户，客户不专业，我 们专业。

5．“提出的问题，必须是知道答案的问题，并且是知道怎么对付、怎么说服客户的问题。” 6．空仓客户
如果客户是空仓，那就这样说：你现在是空仓，那我们送出的股票你会买吗？有时间盯盘吗？如没时间盯盘 或是把握不好买卖点，你会亏钱的。你现在空仓是担心大盘行情，还是对自己操作没有信心？空仓多久？做 股票多久空仓前亏盈怎么样？投入股市的资金量大不大？ “如果客户质疑：为什么要了解这么多时，一定要说，了解清楚一些才能给他好的操作建议，就像好药不一 定适合所有人吃一样。”单老师说，掌握客户信息，只有一个目的，那就是打击客户的信心，甚至还要表现 出一种愤慨：“怎么亏钱？行情那么好，怎么还亏了呢？”“我们推荐的某某股票都已经涨了 50%了，为什 么不和我们这样的专业机构合作？”

7．满仓客户
对于满仓的客户，就要采取别的办法“打击”：你是满仓，那你的股票是怎么买的？先把你的股票报给我，让我们老师帮你免费诊断一下……接着，还是了解客户的资金、股票、亏盈状况、炒股时间、喜欢做什么股 票等，目的只有一个，就是打击客户信心，甚至可以大声申斥他：“你买的什么垃圾股，我不懂股票都知道 这种股不能碰，这样子你能不亏钱吗？你看我们推荐的股票，都已经翻番了，你买了没有？”“这样炒股，就像不会懂车的人驾车上道一样，后果太危险了。”

8．顾客分类
客户分为四类：冲动不自信的客户，我们将其分为 A 类客户，称其为“恩客”；这一类客户被市场打击怕了，冲动度高，这样的客户占 10%。第二类客户为 B 类，自信心较低，冲动度也较低，因此，我们要提高他的冲 动度，对于这类客户称其为“磨客”，占目前客户的 70%。第三类是 C 类客户，自信心高，冲动度低的老股 民、是“牛客”，因此，既要打击他们的自信，又要提高他们的冲动度，比较难搞定，但也占公司客户 10%。第四类 D 类客户多是大户，不在乎钱，是出大单的地方，投其所好，就能够搞定，我们称其为名流客。也有 10%份额。

9．心情不爽如此“调整” 心情不爽如此“调整

”
上岗后，“老大”每天会向你们逼单，没有下单，肯定会被“老大”骂，被骂之后心情肯定不爽，怎么办？ 先给牛客打电话，冲着他一顿臭骂，骂完了之后，再给恩客打电话，心情就好多了。

10．电话行销主要靠“ 10．电话行销主要靠“吼”

我们做电话行销，和客户接触的只有声音，因此，说话声音一定要大，坚定、自信。不怕你说错，就怕声音 小。“如果客户说亏钱了，你就吼他 ‘行情这么好，怎么亏钱了？怎么炒股的？’如果客户说涨了两个涨停，你 也吼他‘怎么搞的，才两个涨停？我们推荐的股票都涨了八个涨停’。” 如果第一次发现你说话声音小，可以提醒一下；第二次发现声音小也还可以提醒一次，如果第三次依然说话 声音小，那么对不起，你不合适这份工作。“一定要像吼一样，强势。人都说，上班后，出去说话像吃了‘枪 药’一样。” 客户不会生气，更不会挂机，只会委屈地解释，你就像训孙子一样。

11． 我们让客户想什么，客户就想什么” 11．“我们让客户想什么，客户就想什么”
“第二次通话一定要保持一种悬念。”接通电话后，一定要给客户透露一个信息，他的股票已经诊断出来了，结果不好，并且以很夸张的语气和他说话，责备他乱买股票。“谁叫你买的股票？我不是跟你说了不要买乱 股票吗？你现在赶紧去减仓。”老师说，在这种情况下，即使大声申斥客户，他都不会挂电话，反而会和气 地说话、解释。如果客户听说诊断后，语气显得冷淡，就要改变办法，问客户是不是不信任诊断结果，是不是还看好他的股 票？接着，就告诉他我们的诊断很准，并打击他的股票是垃圾股等等，然后再建议客户抛掉股票，如此反复。“要不断打击客户信心。客户没有了信心，就能听我们的话。督促客户卖股票，但千万不能让客户感觉到卖 股票是为了给我们交钱。” 和客户交流一定要热情、真诚，提问一定要有连贯性，不能让客户有戒备心，以为我们要骗他的钱，(要让客 户认为)我们是帮他挣钱的。善于利用同姓、同乡、同龄、同属相、同命运等套近乎，必要时还要多“洒花露 水”。

通过业务员问客户回答的方式控制谈话，引导客户按照我们的思路走。这样才能达到给客户洗 脑的效果，“我们让他想什么，他就想什么。

新客户沟通技巧 篇5

一、本课程的性质、地位和作用

消费心理学是普通心理学理论指导市场营销和商品销售实践的一门应用性理论学科，是以探讨消费者消费心理活动特点及其规律的科学。目的是为了更好地在现代市场经济条件下运用消费心理学所揭示的消费者心理活动特点和规律制定科学的营销策略，促进商品销售，为生产企业和商家创造更多利润。能够通过本课程的教学使信息管理专业的学生在解决问题能力和创新能力等方面得到提高。

二、本课程的教学目的和要求

1、专业能力目标

消费心理学是一门应用性很强的课程，通过本课程的学习，培养学生掌握消费者的消费心理和行为的基本规律，掌握不同消费群体的消费心理，掌握影响消费者消费心理的因素，掌握如何利用营销工具影响消费者消费心理和行为等。从而提高学生在未来营销或销售岗位上职业化定位，达到商务设计与管理专业对学生的技能与职业的要求。

2、方法能力目标

通过本课程的学生，提高学生在营销和销售实践中观察能力、判断能力、营销能力，学会如何辨识影响消费者消费的心理因素的方法，并学会通过对消费者心理分析以提高营销技巧与技能的方法。

3、社会能力目标

通过本课程的学习，可以加深学生对自我的了解，引导学生形成和培养一个良好的心理状态；同时，在教学过程中，还可以强化学生的团队合作能力，人际沟通能力，以及发展和谐人际关系的能力。为培养一名高素质的从业者奠定基础。

本课全面系统、深入浅出地叙述了有关现代消费心理学的一般基本概念、理论、研究对象和方法。分析了影响现代消费心理的各种社会因素和自然因素，并探讨了商品生产、商品广告、商品营销与消费心理的相互关系，对于信息管理专业的学生建立以消费者为中心的新的营销观念和掌握消费者行为规律有很大的帮助。

本课程以面授为主，以案例分析和讨论为辅，培养学生的自我分析的能力。

三、考核内容和要求 样题：案例分析“佳佳”和“乖乖”的不同命运

“佳佳”和“乖乖”是香脆小点心的商标，曾经相继风靡70年代的台湾市场，并掀起过一阵流行热潮，致使同类食品蜂拥而上，多得不胜枚举。然而时至今日，率先上市的佳佳在轰动一时之后销声匿迹了，而竞争对手乖乖却经久不衰。为什么会出现两种截然不同的命运呢？

经考查，佳佳上市前作过周密的准备，并以巨额的广告申明：销售对象是青少年，尤其是恋爱男女，还包括失恋者——广告中有一句话是“失恋的人爱吃佳佳”。显然，佳佳把希望寄托在“情人的嘴巴上”。而且做成的是咖喱味，并采用了大盒包装。乖乖则是以儿童为目标，以甜味与咖喱味抗衡，用廉价的小包装上市，去吸引敏感而又冲动的孩子们的小嘴，叫他们在举手之间吃完，嘴里留下余香。这就促使疼爱孩子们的家长重复购买。为了刺激消费者，乖乖的广告在截了当地说“吃”，“吃得个个笑逐颜开！”可见，佳佳和乖乖有不同的消费对象，不同大小的包装、不同的口味风格和不同的广告宣传。正是这几个不同，也最终决定了两个竞争者的不同命运。乖乖征服了佳佳，佳佳昙花一现。

消费心理研究指出，在购买活动中，不同消费者的不同心理现象，无论是简单的还是复杂的，都需要消费者对商品的认识过程、情感过程和意志过程这三种既相互区别又相互联系、相互促进的心理活动过程。

首先，从消费者心理活动的认识过程来看，消费者购买行为发生的心理基础是对商品已有的认识，但并不是任何商品都能引起消费者的认知的。心理实验证明，商品只有某些属性或总体形象对消费者具有一定强度的刺激以后，才被选为认知对象的。如果刺激达不到强度或超过了感觉阈限的承受度，都不会引起消费者认知系统的兴奋。商品对消费者刺激强弱的影响因素较多。以佳佳和乖乖为例，商品包装规格大小、消费对象的设计、宣传语言的选择均对消费者产生程度不同的刺激，佳佳采用大盒包装，消费者对新产品的基本心理定势是“试试看”，诺大一包不知底细的食品，消费者颇费踌躇，往往不予问津；而消费对象限于恋爱情人，又赶走了一批消费者；再加上广告语中的“失恋者爱吃佳佳”一语，又使一部分消费者在“与我无关”的心理驱动下，对佳佳视而不见，充耳不闻。乖乖的设计就颇有吸引力：一是廉价小包装，消费者在“好坏不论，试试再说”的心理指导下，愿意一试，因为量小，品尝不佳损失也不大；再者广告突出了“吃”字，吃的开心，开心的吃，正是消费者满足食欲刺激的兴奋点。两相对比，乖乖以适度。恰当的刺激，引起了消费认知，在市场竞争中，最终击败了佳佳。

其次，从消费心理活动的情感过程来看，通常情况下，消费者完成对商品的认知过程后，具备了购买的可能性，但消费行为的发生，还需要消费者情感过程的参与，积极的情感如喜欢、热爱、愉快，可以增强消费者购买欲望，反之，消极的情感如厌恶、反感、失望等，会打消购买欲望。佳佳的口味设计，咖喱的辣味与恋爱情调中的轻松与甜蜜不太相宜。未免有扫兴。再加上“失恋的人爱吃佳佳”这种晦气的印象，给人以消极性的情感刺激。因此，它最终败下阵来也就没有什么可以奇怪的了。

在商品购买心理的认知过程和情感过程这两个阶段，佳佳都未能给消费者造成充分的良性情感刺激度，失去了顾客的爱心；而乖乖则给人以充分的积极情绪的心理刺激，大获消费者青睐。因此，消费者在意志过程的决断中。舍谁取谁，已在不言之中了。

思考题

1． 你同意上述的分析吗？为什么？

2． 从以上案例中你认为消费者三种心理活动过程之间的关系是怎样的？ 3． 试就某一产品的成功销售分析消费者心理过程的变化。

括女性、儿童以及家庭所需消费的大部分，甚至很多男性消费品的购买与否也基本取决于女性）的四分之三，因此，充分掌握并巧妙地运用女性消费心理特征，积极吸引并成功诱导女性消费，应当引起企业营销者重视。在经营的实践中，有人总结出了女性消费心理引导十诀。

1． 激励女性的创造感。大部分女性认为，购物并使她们的家庭保持舒适而井井有条，就是最大的创造和骄傲，对创造性的向往是女性购物的主要动机之一。因此，应把握时机，引导她们对不同职业、年龄、家庭条件、兴趣爱好等方面的创造欲，从而触发购买欲。

2． 借助女性“幻想”的魔力。女性基于一种窘迫的现实意识，喜欢以自己的实际生活为基础进行幻想，并常把幻想当作现实的组成部分。所以，巧妙运用女性所特有的不完全幻想，处处留给她们发挥幻想力的余地，同时满足幻想和实用价值两方面的需求，就极容易对她们产生作用。

3． 鼓励女性用指尖“思想”。女性的触觉远比视觉发达，致使她们对事物进行决断时，必须相当程度地依赖触觉。在百货公司，女性购买者肯定会要求拿过商品，经她们实际触摸后才可能决定是否购买，换言之，女性不只用大脑思想，也是用指尖“思想”的。因之对那些购物时表现得犹豫不决的女性，让其亲手触摸触摸，效果会好得多。

4． 帮助女性缩小选择范围。女性购物时，最讨厌只拿一样商品强行推销。但是，奉劝她们多中择优，又只能徒增其选择上的困难。可见，促使女性购物最有效的办法，就是让她们参与作出决定的过程，布置出令她们感觉自己“慧眼识英雄”的情势，缩小购物范围，击破其迷梦而达到推销目的。

5． 借“被斥感”激起购买欲。女性从众心理尤其强烈，非常害怕自己属于“例外”之列，往往舍弃选择的自由，乐于在“从众泥潭”里打转。因此，恰当地利用女性唯恐被大众排斥的心理，积极诱导女性购物意向并付诸行动。

6． 让虚荣女性拥有“唯一”。她们心中常有一种“只有我一个”的“唯一”意识，经常希望自己是“与众不同的一个”。所以向她们兜售商品时，若能提供大多数女性都向往的“唯有我用”的诱惑，会使其产生“我是唯一被选择的对象”之类快感，不仅能如愿以偿，而且还能用她们向自己同伴吹嘘而连带收到免费广告的效果。

7． 不要撕破“书”的封面。“女性是一本内容和封面相去甚远的书”，为迎合潮流，她们很可能表露出与真实想法（内容）相反或别的主张（封面）。故此，必须透过虚情假意的迷雾，先接受她们一口咬定的意见，给她们一个“面子”，再针对其真实本意发动攻势，才有希望探明深藏不露的真实意向。

8． 用赞扬消解女性的烦恼。女性希望自己给人一种完美无暇的形象，也竭力让自己看起来完美无暇，致使其最忌讳被他人揭了“伤疤”。对于体型肥胖的女性，“胖”是绝对禁忌的。因之，店员应尝试赞赏她的高级坤表、别致耳环、新颖装束等无关紧要但又令女性喜悦的特点，如此造成良好的气氛之后，引导女性消费就容易收到事半功倍的效果。

9． “佩服”女性的一知半解。女性特别地无法容忍他人的指责，稍受冒犯，就会在一瞬间“勃然大怒”。对付这类女性，千万不能揭开她们的底牌，应耐心地将她们当作见多识广的人那样看待，使其自尊心得以满足，便自会欣然接纳意见。

10． 运用权威意见促销。引导女性购买商品需要营销人员综合适用情感唤起和理性号召两种形式，热情地举出众多具有说服力的具体事例，显示出立即能得到的效果；而搬出那些较有名气的，为女性所熟知的权威人士，无疑是其中最为有效的方法。

思考题

1.为什么女性是经商者赚钱的对象？你对此有何理解？

2.上述案例所总结的引导女性消费心理十诀的依据是什么？请进行详细分析。3.你对上述为做活妇女生意采取的措施，有什么改进意见？

思考题

1．“十点利”定价法迎合了消费者哪些价格心理？ 2．“十点利”定价法能持久地执行下去吗？ 3．你认为企业如何运用价格手段扩大销售？

得益于该公司的总体形象策划：

1． 神秘的配方强化了可口可乐的神性。据说可口可乐的配方至今是个未被解开的谜。世界上掌握这个配方的只有10个人，而这10个人是绝对保密的。这个绝密的配方藏在美国佐治亚州一家银行的最深的地下室中的一个上着7道锁、封着7个火胶印的保险柜中，要想打开保险柜，必须经过银行正副行长联席会议批准，并请州的官方代表参加，由掌握秘方的10个人一齐到场，不能提前一分钟，也不能延后一分钟。所以，至今这个保险柜还不曾被打开过。与其说这是一个故事，倒不如说是一个神秘形象的策划。

2． 商品内在品质迎合了公众嗜好。最初可口可乐被仅仅看作是一种药品，并被指控含有有害药物，因此，很长一段时间销路不畅。公司向社会公众宣布：可口可乐是强壮剂，而不是药物，并相应策划出广告，确立广告标语为“可口、清爽”，成为世界通用的商品用语。

3． 商品的外在形象塑造。可口可乐瓶子设计具有很多优点：瓶子颈部有凸起的花纹，握住瓶颈不会有滑落的感觉；里面所装的液体，看起来比实际的分量多；外观别致，瓶子呈曲线，很象线条优美的裙子。可口可乐的标识也很有特色：“COCA COLA”的斯宾塞标准字形，与白色字体形成强烈对比的红色标准色，流动的水线，响亮易记的名字等，都别具一格。可口可乐这个与众不同的包装装攻，牢牢印在广大消费者的脑海里。

4． 热心赞助世界体育事业。作为赢利为目的的企业，可口可乐经常做“份外”之事：每当奥运会举办之际，可口可乐公司都出巨资赞助，并且以体育为传媒，利用全世界都关注的奥运会，宣传公司的雄厚实力，树立产品形象和公司热心支持世界和平、进步的良好社会形象。由于可口可乐公司的贡献，1996年夏季奥运会被确定在可口可乐总部所在地——美国亚特兰大市召开。

5． 塑造完美的产品形象。可口可乐公司从领导人到普通员工像爱护自己的生命一样爱护产品形象。公司董事长说：“我的血管内所流的不是血液，而是可口可乐。”他们把产品信誉看作公司的生命。为保证产品质量信誉，公司始终坚持直接从美国总公司批发原浆到世界各地分公司。

6． 公司形象宣传是一流的，100多年来，可口可乐从未在人们的生活中消失过。它的广告宣传总是以世界青年为主体对象，它的形象总是代表着快乐、和平和未来，代表着年轻人的信心和意志。喝可口可乐确实有“挡不住的诱惑”，这种感觉表现出了青春的活力、丰富多彩的生活和世界的和平。因此，它一直赢得全世界青年人的青睐。

思考题

1.为什么说可口可乐公司得益于公司总体的形象策划？ 2.你认为可口可乐公司的形象策划是否符合CIS战略的要求？ 3．试分析可口可乐公司形象策划的措施对消费者心理的影响。

1、案例分析：广告俗套种种

（1）．固定模式型

大多数广告形式上过于雷同，千篇一律，毫无创意。譬如一些电视广告给人的印象是：先出来产品形象，接着广告语之后就是一个沉重的男声喊道：“ⅹⅹ集团！”“ⅹⅹ公司！”给人感觉很多广告都是同一个人策划出来的，一个模子做多份广告罢了；再有，一些洗发水广告：美女背影时用手将头发逐一散开——产品外观——产品口号(企业名称)。这几乎已成了一个固定模式，以致许多消费者并没记住这些品牌，甚至张冠李戴，将它们的品牌混淆了，这类广告注定只能淹没在无数广告的海洋中。也有一些广告做得不错，如“娃哈哈”、“乐百氏”纯净水，在“水市” 竞争白热化的情况下，独辟蹊径，在广告诉求中独树一帜，从“我的眼中只有你”到“27层净化”，与那些千篇一律的广告区别开来，打破了固定模式，显现出新意，当然会赢得广大消费者的青睐。（2）．文不对题型

这类广告表现形式与宣传的主题之间关联性差，甚至严重脱节，因而不易引起消费者的共鸣。如：ⅹⅹ方便面广告，从头至尾数秒钟的时间里就是一群头扎白毛巾的农民在黄河边敲锣打鼓，同时未出现任何对其产品的解说语及产品形象，直到最后一刻，才出现一句男人的大吼:“ⅹⅹ方便面！”明明是宣传方便面，手法却采用一群西北汉子敲锣打鼓的场面，然后突然冒出一句方便面名称结束，其产品形象也未让观众看到。这种广告实在不能使人想到这二者有什么关系，只有一种莫名其妙的感觉。（3）．空洞无力型

这类广告的特点是：广告语单独听起来“很有气魄”，再配以“壮观”的场面，但结合到所宣传产品上却显得很空洞，没有多少表现力，给人一种喝白开水的感觉，毫无滋味，根本引不起消费者的同感。有几则这样的电视广告，其广告语是：“天外有天，ⅹⅹ集团！”“看山川锦绣，喝ⅹⅹⅹ酒！”“喝ⅹⅹ果汁，走健康之路！”还有什么“喝ⅹⅹⅹ酒，做天下文章！”之类的广告语。只想追求一种所谓的“宏大气势”，却没有产生现实的效应。（4）．自吹自擂型

此类广告是最易引起消费者反感的类型之一，易使人对其产品及品牌产生不良印象。如：某医疗仪器广告聘请的ⅹ明星居然自夸：“ⅹⅹ降压仪‘神了’！”其产品质量如何且先不说，这种没有什么创意且赤裸裸的自卖自夸的广告语只能让消费者产生一种逆反心理：“你说神了，我偏不买！”随着消费者理性消费意识不断加强，这种以为利用明星效应就可以无边无际夸大产品的广告不再为人们所认可。有些真正做得好的企业没有自卖自夸的宣传却依然取得了很好的效应。如“可口可乐”、“健力宝”等，其产品在某些方面完全可以宣传为“ⅹⅹ 广告大多属于没有真正了解消费者心理，不清楚消费者的真正需求，只从主观出发来策划广告的一类。比如电视广告中常见的“太子奶”广告，其广告语：“记住，每天喝瓶太子奶！”这是一个典型的强迫式广告，既没有在广告诉求中强调出产品的特殊性，又没有在品质上显出有过人之处，同时其企业及产品又不是非常知名品牌产品，因此，其广告语“记住，每天喝瓶太子奶”的语句显得毫无力度，而消费者也不会因为这强加式的广告语去购买该产品。另外，还有一种广告形式近年来大有泛滥之势，也是一种典型的强迫式广告，即多次重复式短广告。这种广告在国内电视台较早出现的大概是前几年的“恒源祥”毛纺制品，其主要形式是同一广告在短时间内多次重复，每次只有几秒钟时间。这类广告的目的是反复强调产品品牌，加深消费者对其印象，其缺点是单调、枯燥，不宜长期使用。尤其近年来，一些企业竞相效仿，于是乎你的广告重复三遍，我的重复五遍，更有甚者反复达十数次之多。如此下去的话，恐怕观众到了受不了的那一天，就只好关上电视机溜之大吉了。（7）．“形象错位”型

(1)广告演员形象与产品形象不相符。如ⅹⅹ儿童食品广告(冰淇淋类产品)，其广告演员是一个约十五、六岁很胖的小女孩。具不说该小演员有无知名度，单就外表形象来分析一下：该食品的消费对象主要是儿童，但购买者往往是儿童的家长。尤其近年来随着生活水平的不断提高，“儿童肥胖症”已成为众多家长们关注的问题。用胖胖的小演员来做广告演员，固然形象很可爱，但会不会引起家长们对广告产品的误解：“吃该食品可能很容易发胖吧？”如果消费者存在疑虑的话，那么势必会影响到产品的销售量。

(2)广告中演员与产品的关系安排不合理。现今电视广告中的人物形象起着重要的作用，其中一些广告中存在的问题主要是演员角色与产品宣传安排不合理，有喧宾夺主之嫌。这类广告选择的形象通常是“美女”、“明星”，广告播放过程中往往是“美女”、“明星”们充斥镜头，从各种角度去展现人物风采，而产品形象却未加突出，最后给人们的印象则是满脑子尽是“美女”、“明星”，产品印象却模糊不清、不知所云了。

思考题

业务员与客户沟通技巧 篇6

2 恰如其分地运用医学知识沟通效果的好坏，主要取决于护士。护士理论知识必须扎实 ，技术必须过硬，学会换位思考，设身处地为患者着想。理解患者及其家属的心情，尊重患者的权利，维护患者的权益，满足患者的正当要求，及时解决患者提出的具体问题，使之安心养病，才能取得患者的信任。假如在与患者交往过程中不能恰当地运用医学知识甚至不懂装懂或想当然地解释问题，可能引起患者的反感。

3 善于引导患者谈话 护理人员对患者是否有同情心，是患者是否愿意和护理人员谈话的关键。如果患者感觉到护士没有同情心，就不会主动与护士交谈，就失去了进行护理的基础资料。护士只有取得患者的信任，才可能引导患者说真话，这也是医护人员心理护理的前提和依据。

浅谈新时期护患沟通的技巧 篇7

1.1 新入院患者的特点

新入院患者一般对自己的病情还没有清楚的认识, 表现为焦虑、担心和紧张。患者经常会问“我这病能治吗”、“我这病是不是特别重”之类的问题。另外, 患者对医院环境的陌生感比较强, 喜欢问“给我治病的医生是哪位, 这医生技术如何”、“医生啥时间来看我”等问题。由于受到一些个别事件的影响使得患者对医护人员的信任度降低。

1.2 与新入院患者沟通的内容与技巧

(1) 使用得体的称呼。因为是初次见面, 出于尊敬和礼貌应称呼“某某先生”或“某某女士”, 然后做简单的自我介绍。

(2) 对病区和医院的环境进行简要的介绍, 如病区的基本设施和布局, 医生办公室、护士办公室的具体位置, 开水供应, 医院餐饮供应, 规章制度, 探视时间等。

(3) 履行告知的义务, 对不同的患者要根据疾病的特征进行必要的告知, 在特定情况下还需要患者或其家属签字同意。

(4) 主动询问与掌握患者的信息。护士要快速了解患者的姓名、年龄、职业、所患疾病的性质。以真诚的微笑, 详细、耐心的解释赢得患者的信任。

2 学会与肿瘤患者沟通

2.1 肿瘤患者的特点

每年全球约有700万人死于癌症, 我国每年也约有100万人因此失去生命。国家卫生部死亡原因统计数据显示, 威胁城市居民生命安全的第一杀手是恶性肿瘤。恶性肿瘤的发病率和死亡率目前仍在不断上升。高死亡率、高发病率使当前住院患者中恶性肿瘤患者数量增加, 护理难度加大。如何与这类患者沟通, 使他们能够正确认知, 积极配合治疗是护理人员与他们沟通的主要目的。恶性肿瘤分布广、危害大。首先, 发病的年龄跨度大, 从儿童到老人均可能发生;其次, 罹患的器官组织多, 几乎人体内的各个器官和组织都发现了相关的恶性肿瘤。大部分恶性肿瘤在确诊时都已到了中晚期, 往往意味着失去最佳治疗时机, 因而对患者及其家属的心理打击很大。恶性肿瘤的治疗效果不确定, 治疗费用高昂, 给患者及其家属带来沉重的经济负担和心理压力, 并且恶性肿瘤治疗周期长、治疗方法复杂多样, 副作用大。恶性肿瘤的这些特点对临床护理带来许多困难。患者往往会经历一个非常复杂的心理变化过程:初期怀疑否认, 存侥幸心理, 医生的诊断是否准确, 是否在某个环节出了差错, 其实自己并未患病;确诊后愤怒不满, 为何是自己患有这样的疾病, 既愤怒又悲伤;第三个阶段焦虑忧郁, 患者接受了这个残酷的事实, 但是内心的悲伤、焦虑恐惧也会自然而然的产生, 意志消沉、缺乏信心;最后是情感升华, 克服前面几个阶段的负面情绪, 能够直面恶性肿瘤这种疾病, 战胜内心的恐惧, 积极配合治疗。

2.2 与肿瘤患者沟通的内容与技巧

护理人员需要通过与患者及其家属的沟通, 传递正确的医学知识, 使患者及其家属能够正确了解恶性肿瘤的相关信息和当前治疗的效果, 使患者能够快速的通过前3个负面心理反应阶段, 积极配合治疗, 以取得良好的治疗效果。

(1) 首先, 要抱有深切的同情感。整体护理在我国已经实施了二十多年, 对患者不仅要注重身体护理, 还要加强心理护理, 护理人员在情感上深切的同情是非常必要的, 这时患者是敏感的、脆弱的, 有时强烈需要医护人员给予心理慰藉。同情感可以使护理人员从患者及其家属的角度去思考问题, 给予患者更多的爱心与关怀。

(2) 其次, 灵活运用各种沟通技巧。利用语言沟通和非语言沟通, 通过倾听、提问、沉默等沟通技巧提高沟通效率。加强对患者知情权的保护, 恶性肿瘤患者的家属害怕患者知情后对其病情不利, 担心患者了解自己的病情后不能积极主动地配合治疗。对恶性肿瘤患者可以告知真实病情, 使其减轻心理负担, 配合治疗和护理。

(3) 再次, 告知治疗的内容。手术加放疗、化疗是当前治疗恶性肿瘤的主要方法。针对采用不同治疗方式的患者, 护理人员在沟通时注意采用不同的沟通手段。手术治疗是肿瘤治疗的主要方式, 在手术前患者往往表现出焦虑、恐惧等, 护理人员在此时要以热情、友好的态度传递自己对于患者的同情和尽力帮助之情, 语言要委婉动听, 谈话内容要针对性强。鼓励患者表达出自己内心的焦虑, 如果患者说害怕手术, 护理人员不能仅为了鼓励患者而做出虚假的承诺, 而应尽量使患者了解手术的全部内容, 告诉患者医护人员会竭尽全力完成手术。对于放疗和化疗的患者, 由于生活中对放疗和化疗知识的了解, 担心放疗和化疗的副作用, 如恶心、呕吐、脱发等。评价患者对放疗和化疗知识的掌握情况, 如实告知放疗化疗可能带来的不适, 但这种不适不是所有的患者都会发生, 而且医生会采取防范措施减轻或避免这些不良反应。良好的心情同样可以缓解这些不适, 保持良好的心态对治疗疾病非常重要。

3 学会特殊情景下的护患沟通

3.1 与易激动患者的沟通

3.1.1 易激动患者的特点

易激动的患者情绪较为不稳定, 对周围的事物要求高, 稍有不满就会发脾气, 与人争端甚至发怒指责他人。护理工作中也会遇到这样的患者, 这些患者会对护士的工作提出各种各样的要求, 一旦不能满足就可能发脾气, 甚至做出过激的行为, 如大喊大叫、拒绝治疗、拔掉输液管、破坏治疗护理仪器等。

3.1.2 沟通的内容与技巧

面对这样的患者, 护士要沉着应对。患者一般是在了解了自己所患疾病的真实情况之后, 心理骤然变化加上身体原有的痛苦, 导致不良情绪的出现。护理人员在此时不能失去耐心, 要保持冷静, 不要被患者的言辞和行为激怒。适时保持沉默, 认真倾听是关键, 了解患者发怒的真正原因, 安抚患者, 使其情绪尽快恢复平静。

3.2 与不合作患者的沟通

3.2.1 不合作患者的特点

不合作的患者表现为不遵守医院的规章制度, 不服从治疗, 不配合医护人员的治疗和护理。患者不合作可能会引起护患之间的矛盾, 护理人员在与这类患者接触时会表现出无奈、厌烦, 以至于有些护理人员总是躲避这类患者。

3.2.2 沟通的内容与技巧

对此类患者, 护理人员不能听之任之。积极寻找患者不合作的真正原因才是解决问题的关键, 患者不遵守医院的制度, 如住院期间在外留宿, 没有向医护人员说明情况, 不配合治疗护理, 可能还对医护人员不够信任。在掌握真正的原因后, 对症下药, 根据每个患者的特点实施有效沟通。

3.3 与沮丧患者的沟通

3.3.1 沮丧患者的特点

长期罹患疾病, 多方求医无效给患者造成极大的心理压力, 患者对疾病的治疗失去信心。由于长期患病, 影响患者的工作和正常的家庭生活, 治疗费用也使家庭经济拮据, 这些原因都会影响他们的情绪。情绪低落、悲观失望、对周围的事物冷漠、不愿与周围的人沟通、孤僻、为一点小事伤心落泪是这些患者的共同点。

3.3.2 沟通的内容与技巧

对这类患者, 当他们情绪沮丧、反复哭诉时, 护理人员不要加以阻拦, 鼓励患者将自己的情绪表达出来, 哭泣有时也是一种调整情绪、恢复平静的手段, 为患者找一个较为安静的环境, 陪伴在患者身边, 耐心倾听。

4 小结

护理工作会面对不同年龄、职业、文化层次、心理素质的患者, 护理人员要根据他们的特点选择最适合的沟通方法, 促进良好护患关系的建立, 这不仅有利于患者疾病的治疗和身体的康复, 同时能够为护理人员带来愉悦的心情和更高的工作效率。在医疗护理实践中, 人们已经充分认识到沟通的重要性, 对沟通技巧方面的训练正在开展中。

与客户有效沟通八法 篇8

一、给客户留下良好印象。销售人员的一举一动都会在客户心目中形成一个印象,这种印象最终会影响客户对公司产品以及对公司整体形象的看法。要推销产品先“推销”自己,如果说销售人员得体的衣着打扮相当于产品包装,大方的举止和沉稳的态度则相当于产品的质地和档次。

二、设计一个吸引人的开场白。不要见到客户就是一句“您好,我是××公司的销售人员……”;不要给客户一打电话就是一声“嗨,我有更好的产品提供给您”。在与客户沟通的过程中,一段好的开场白的作用不仅仅是成功地向客户介绍自己以及自己要推销的产品,而且还为后来的良好沟通奠定了坚实的基础。为此,销售人员不妨在见到客户之前就针对自己的销售目标和客户的实际需求对开场白进行一番精心设计。

三、注意表达方式。不要因为急于表达自己的销售意图而忽视自己的表达方式。与在开口与客户谈话之前先组织好语言,尽可能地用最清晰、简明的语言使客户获得想要知道的相关信息。在介绍自己的产品时,销售人员不要运用太多客户可能听不懂的专业术语,忌夸大产品的功效和优势,不要无中生有,要实事求是。

四、为客户提供良好的产品和服务。和客户最有效沟通的方法——为客户提供良好的产品和服务。再多次的上门拜访和电话营销都比不上一次良好的产品和服务。我们常说,客户是上帝,我觉得上帝虚幻了一些,离我们远了一些,其实,客户是实实在在的人群,需要的是实实在在的感受,而这些感受就是来自我们所提供的实实在在的产品和服务。一个优质的产品,一次周到的服务,都能赢得客户的信赖。

五、竖起耳朵来听。有人说营销不是卖东西,而是买进意见——意思是根据客户的意见不断改进,达到让客户满意,最后就买到了客户的忠诚度。所以销售人员要竖起耳朵,广泛听取客户的意见和建议,客户指出产品确实存在的缺点时,不要隐瞒,也不要置之不理,而应该做出积极的回应。

六、有效地帮助你的客户。对客户仅仅做到洗耳恭听是不够的。你需要确定客户到底遇到了什么问题,需要什么样的帮助,将客户遇到的问题和客户的抱怨当成与客户改善关系的契机,最后真正为客户提供增值服务。

七、经常拜访你的客户。不要通过“冰冷”的电话和大量的宣传广告去赢得客户。拜访客户要讲究方式方法,切不可盲目登门,以免打扰客户,引起不必要的麻烦。