提高满足客户需求（精选10篇）
尽量满足客户需求
1、案例背景介绍：
益阳华微电子有限公司是一家从事专业铝电解电容器的生产和销售的小微企业，公司位于益阳市赫山区龙岭工业园，2013年1月通过EWC质量管理体系认证。
2、案例发生过程：
公司产品销售主要采取销售办事处和经销商的模式。销售办事处和经销商集中在经济发达的长三角和珠三角地区。如深圳、广州、杭州等。公司销售办事处和经销商将终端客户的产品订货信息通过传真、电话、电子邮件等方式通知公司经营部。
为了考核经营部的业绩，公司对经营部设置了多个质量目标。其中合同执行率是其中的主要考核目标。公司每月对质量目标的完成情况进行了考核。
2013年9月21日，我对该公司进行了第一次监督审核，在审核经营部时，发现合同执行率这一目标大大低于目标设定值的要求。为此，我与公司领导层进行了沟通与交流，并开具了一个观察项：查2013年5-8月的“合同执行月报”，合同按期执行率分别为：52.08%、56.79%、42.53%、53.57%，其中合同交货数量不够和交货期延误是合同按期执行率低的主要问题。对此问题，公司未有进行系统的分析和改进。
3、改进措施及绩效：
2014年6月22日，我对该公司进行了质量管理体系的第二次监督审核。在进行观察项的验证时，发现企业在提高合同执行率方面做了一些工作，取得了一定的成效。
对一监提出的观察项，公司于2013年9月25日组织召开了质量分析会，对合同执行率底的问题进行了原因分析，制定了整改措施。
大家认为，造成合同执行率底的主要原因有：
1、与客户沟通不够，大部分经销商提出的交货期只有7天以内，有的甚至上午下单、下午要货。
2、生产部对客户订单跟踪不及时，导致部分合同违约。
3、生产安排不合理，未有安排一线员工加班。也是导致交货不及时的原因之一。
针对分析的原因，公司组织制定了4项整改措施，并组织进行了实施。取得了良好的效果，提供有企业对上述观察项的整改报告。
从提供的报告可以看出，2013年10月以来，合同执行率基本稳定在90%以上。
抽查2014年1-4月的合同执行情况：94.92%、94.94%、91.55%，90.6%。比去年有大幅度提高。与质量目标的要求仍有一定的差距。仍有改进的空间。
北京埃尔维质量认证中心审核员
彭幸生
2014年9月24日 1.增加一条感悟。
2.观察项用词不够严谨，建议把“未”修改为“应”。3.合同履约率如此低，顾客满意率如此高，是否不符合常理。请理解8.4注释的内容。
4.经过一年的努力合同履约率仍未达到目标要求，是否应该建议管理层考虑目标建立的合理性。
首先是“LSI增效战略”, 通过公司的模拟和数字技术的协同, 创造出新价值。
其次是“功率元器件战略”, 提供各种高效率电源解决方案 (电源IC、稳压器等) , 以及Si C等产品。
第三是“LED战略”, 旨在通过提供从LED元器件到驱动IC, 感知人体和光线的各种传感器, 以及组合了业界顶级水平的节能电源模块的LED照明技术, 为人类和社会打造舒适环境做贡献。
最后是“传感器网络战略”, 旨在满足在智能手机和安保系统以及医疗机器等各种用途方面需求日益扩大的传感器市场。今后意图开拓HEMS (Home Energ y Management System家庭能源管理系统) BEMS (Building Energy Management System建筑物能源管理系统) 等新市场, 为实现安全、舒适的生活做贡献。
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美容师要保持良好的素质和职业修养，因此要特别注意以下细节：
1.切忌夸夸其谈、忘乎所以。介绍产品要突出重点，要强调主要作用，不要泛泛地罗列优点。优点要逐一介绍，而不要将几点概括在一起介绍，逐一介绍可以加深客户的印象。
2.说话时眼睛不看着客户，会暴露你内心的胆怯，使客户产生质疑。因此要克服恐惧心理，讲话时眼睛要自然看着对方。但目光不要频频移动，不要总盯着客人，且目光要显示出自信。
3.切忌与客户争论、视而不理或者态度冷漠。既不能机械式地问答，也不能过分热情、硬性推销。
4.与客户讲话时不要打哈欠或东张西望，这样会显得无精打采，更不要打断客户的话。在客户讲话过程中，美容师没有听清或没有理解的地方用笔记下来，等客户讲完后再询问，让客户讲解清楚。
一、让你和客户的距离越来越近的方法——沟通
1.倾听赞美、认同是为了更好的沟通。倾听时了解客户的兴趣爱好习惯。倾听是为了更好地取得客户认同。
2.善于发问、引导逐步争取主动权。
3.正确肯定地树立品牌专业形象。
4.以和谐的氛围跟客户沟通交流。能让客户从心底感受到你的诚意。全面了解是高效率沟通的基础。
5.沟通和理解能力离不开长久练习。
6.沟通就是每个人工作的第一技能。沟通能力欠缺所有工作都会打折。
服务好先要沟通好。说话是人最基本的能力，有很多人说自己内向，不会说话，不知道怎么跟别人交谈。其实每个人都有沟通能力，只是你放弃了，只要用心练就能有好口才。我们要以下面的目的为出发点，练好沟通的技巧和能力。
(1)沟通的目的就是表达一种善意和理解的态度。
(2)沟通的目的就是站在客户的立场为客户着想。
(3)沟通就是逐步培养客户的兴趣让客户信赖你。
(4)沟通的目标就是为了帮助客户找到解决方案。
(5)沟通的结果就是留住客户实现成功销售。
看了上面这几句话，我们就会知道沟通并不是简简单单把话说出来，而是要达到满意的结果。当 然这也不是一套话打遍天下无敌手，而是要根据每个顾客的性格，根据客户当时的心情，还要看看客户的反应。这需要我们灵活地掌握沟通的技巧，最终实现让客户 在我们这里长期消费的目的。
跟客户沟通时，我们需要配合动作、表情、情感交流作为作辅助，表示你的认同。
二、让你和客户的距离越来越近的方法——笑容
1.热情的微笑可以打开客户紧锁的心扉。
2.善意的微笑可以跟客户搭建友谊桥梁。
3.真心的微笑可以赢得客户的长期光顾。
4.职业的微笑可以让客户安全放心。
5.感动的微笑可以让客户把心留下。
想象一下，美容师一张没有笑容的嘴和面无表情的脸，和客户聊天，客户心情一定不会太好，甚 至会讨厌这个人。我想大家都是一样，没有一个人喜欢和一个不会笑、不热情的人在一起。微笑可以让人消除紧张。用笑容与人接近，即使对方的情绪不稳定不高 兴，也会因为你的笑容而显得开朗一些，紧张缓解了一些。所谓伸手不打笑脸人即是这个道理。如果你心中对客户没有一点亲切之情，而脸上硬挤出一些笑容，只是 脸上抽动了一下。这种皮笑肉不笑的笑容，跟泥塑或木雕人偶有何不同呢?所以，微笑必须是发自内心的、真诚的，而非脸上的假笑。除此之外，当你在电话中与人 交谈时更别忘了微笑，虽然在电话里对方看不到你的笑容，但可以肯定的是，对方一定会从声音感受到的。
三、让你和客户的距离越来越近的方法——自我介绍
其实人跟产品一样，也需要包装，人也是有品牌的。像一些经常出入公共场所的人士，她们都有一套别人听了念念不忘的自我介绍。
1.每个人都要有与众不同的自我介绍。
2.新颖的介绍让客户接受你喜欢你。
3.自我介绍是经过设计准备的。
4.自我介绍能显示出你的优势。
5.幽默的自我介绍让人听着舒坦。
6.自我介绍流露出高雅和智慧。
7.自我介绍能显示会所的文化。
8.自我介绍能传达职业素质。
客户对你的认同感是产品销售的关键。客户对美容师的认同与否，关系到客户是否买单。好的自 我介绍要提前设计好。比如说：“您好，我叫××，见到您很开心，凡是我服务过的客户对我都非常满意，希望您也是下一位对我满意的客户”。“您好，我叫 ××，是美容院的美容师”。“我叫××，我为您服务可以吗?”“您好!我叫××，我是美容院的美容师，很荣幸为您服务。”这是很简单的介绍，它让客户心情 不错，有时候也可以介绍一下自己的特长、技能。自我介绍可以让客户感觉到你很优秀，自信的自我介绍可以让客户信任你。
四、让你和客户越来越近的方法——倾听
1.倾听是相互尊重。
2.倾听让你了解客户的情况。
3.倾听也是一种有效的沟通。
4.倾听能让客户逐渐地放松。
5.倾听是搜集客户销售的信息。
人人都想追求完美，人人都想自我展现。在跟客户接触时，客户想说话时，我们尽量少说，让客户多说。
倾听的步骤是：
1.先自我介绍。
2.引导发问。
3.倾听配合。
4.用表情回答。
千万不要自己先说很多最后才让客户说，那就反过来了，结果客户对我们了解很多，我们对客户 了解很少，如果这样和客户沟通我们就显得被动了。上帝给人一张嘴，但耳朵却有一对，这就告诉我们“听”比“说”更重要。要先听客户说，什么是她最需要的，先提问，让客户先说。我们倾听、了解客户以后，跟客户沟通起来才能主动。
引导发问是为成交做的一系列准备。例如我们可以先问：“您之前做身体护理吗?您之前去哪家美容院比较多?您为什么去其他美容院，那家美容院让您感觉最好的是什么?”让客人说，我们认真地听就可以了。
五、让你和客户越来越近的方法——记住客人的姓名
当我们去一些知名的连锁咖啡厅，都会听到“某某先生您好，某某女士您好。”更夸张的是，他们咖啡厅会让所有服务员背下客人的姓名，客人的消费情况。很多高档的咖啡厅、会所都很重视常客、VIP客户的服务。
老客户的消费情况：有些客户喜欢固定的房间、有些常客喜欢固定的服务人员、有些常客喜欢安 静、有些客户不喜欢话多的服务人员、有些客户喜欢喝养生茶、有些客户喜欢喝养生粥。只有常客、老客户才能稳定美容院营业额。如果一家美容院留不住老客户每 天只忙着找新客户，那生意肯定很冷清。
六、让你和客户越来越近的方法——服务到位
建设社会主义新农村，首先的是抓好生产发展。农民要生产发展，资金是关键，由于农民底子薄、条件差，缺乏自有资金，因此，贷款成为农村融资的主渠道。围绕解决农民贷款难问题，从探索金融支农的途径、措施入手，先后走访了瑞安农村合作银行、农村合作银行湖岭支行、农业龙头企业等有关单位及农户，就瑞安市农民贷款情况进行调查。现将调研情况报告如下：
一、农民贷款基本情况
到2002年止，瑞安市建设、工商、农业等几家国有商业银行出于防范风险和提高经营效益的考试，纷纷撤出了“不赚钱的农村”。目前全市仅农村合作银行（前身是农村信用联社，2005年改制挂牌）还扎根于农村，提供金融信贷服务。近年来，农村合作银行围绕服务“三农”的工作宗旨，在全市设立网点78个，员工共700多人，坚持小额、分散、本土化的贷款准则，积极把贷款投向“三农”。2005年共累放贷款79.58亿元，吸收存款51.25亿元，年末贷款余额38.23亿元，帐面利润9934万元。其中全年累放农业贷款76.88亿元，农贷余额33.95亿元，占农村合作银行贷款总额88.1%，占瑞安金融农贷总额的95%。
当前，农民贷款用途主要有两种：一是消费性贷款。主要是农户因为建房、购房、婚嫁、子女教育而产生的借款需求。从农村合作银行贷款发放情况看：2005年末用于农民消费性贷款19592万元，与上年同比减少2393万元，2006年6月末余额17277万元，同比减少4147万元。从中反映出农民消费性贷款逐年减少。二是生产性借贷。主要包括农民的农业生产投入、农民个体经营发展、农业企业与合作社的扩大生产等产生的借贷需求（见表1），这类贷款需求正逐年增加，同时也反映农民发展生产的趋势正逐步扩大。
农业发展银行作为唯一的政策性银行，目前仅负责粮、棉、油收购、储运等环节的资金提供，其经营业务范围狭窄，为“三农”提供金融服务作用不明显。
目前，瑞安市邮政储蓄网点遍布城乡，但其业务是只存不贷，抽走了农村大量的资金。2005年邮政储蓄余额达8.3亿元，其中来自农村的邮政储蓄为4.5亿元，占邮政储蓄总额54%，其储蓄存款上存邮政总局，没有反哺农村。
农信担保公司在全市金融支农工作中发挥出积极的作用，其主要职能是为农业企业、农民专业合作社及农户提供担保。农信担保公司是从2004年开始运作的，瑞安市供销总社同市财政分别投入255万元和245万元存入农村合作银行作为担保基金，为贷款对象提供担保和较低利率的优惠；出现险损时，担保公司与合作银行按8:2比例分担代偿责任。2005年，共对127户农业企业、农户提供授信担保贷款1743万元。公司运行两年来，共累计担保贷款2852万元，一定程度地缓解农业生产主体融资难、担保难的问题。
近年来，从中央到地方都高度重视金融支农工作，采取了一系列政策措施，不断改进金融服务，农业信贷投入呈逐年增加趋势，农民贷款难问题得到一定缓解。如按照国务院《深化农村信用社改革试点方案》文件精神，瑞安市农村合作银行从2003年开始可享受6年的企业所得税返回50%的优惠政策；人民银行瑞安支行给予农村合作银行每年3000万元的支农借贷款，专项用于“三农”贷款；市财政每年安排25万元作为农信担保公司补充风险准备金等。
二、关于农民贷款的问题及成因分析
（一）农民贷款难
1、贷款满足率不高。农村合作银行于2004年调查统计：全市有贷款需求的农民（指向合作银行申请贷款的农民）得到贷款满足率为88%。这一数据初步表明，农村合作银行发放贷款基本能够满足瑞安市农民的需求。但是从瑞安市对十个村一百户农户问卷调查得出：瑞安市农户对投入农业生产和经营的主要资金来源，有51%选择自有资金，25%为民间借贷，24%为申请贷款。这说明还有49%的农民希望通过借贷途径获得资金，而金融贷款仅能满足不到其中一半的农民需求，农民贷款需求仍有较大空间。
2、贷款手续繁琐。从“十村百户”问卷调查中了解到，农民对获得农业贷款是否方便的选择上：18%为方便，55%为一般，27%为不方便。从申请小额贷款手续看，单填写表格就达9类之多，期间还要经过口头申请、提供各类证明材料、调查、审批等环节，这些程序对于处在偏远贫困山区、文化水平不高的农民申请贷款更为困难；又如，农业企业申请贷款，在提供财产担保情况下申请无风险的贷款昌，仍然要通过非正规途径取得信贷员的认可。
3、贷款利率较高。目前农村合作银行发放专门用于种养业农户小额贷款（5万元以下，无需提供担保、抵押）优惠利率为4.725厘/半年期，其他类贷款如农村个体工商户贷款等其利率达7.98厘/半年期和8.5厘/半年期以上（人民银行确定基准利率4.25厘，上下浮动由各银行自行确定），而农户小额信用贷款在农村合作银行贷款总额中占比非常低（见表2）。所以。大部分贷款农民承受了高利率的支出，体现不出金融支农的实质意义。
4、贷款渠道不畅。从瑞安市农村合作银行贷款发放情况看（见表2），农户担保贷款和房产抵押贷款正逐步减少，说明农民的贷款渠道不畅。究其原因，一是联保贷款难实施。联保贷款一般十人一组，集体联保时，如有一人不守信用，那么其他人都无法贷到款，因此，农户对联保贷款都不积极。二是房产抵押贷款难操作。特别是欠发达地区农民面临无物抵押的尴尬境地，主要的固定资产-——房屋无产权证且地处偏远，市场评估价极低，致使无法提供有效的抵押物。
（二）银行难贷款
1、交易成本高。由于农业信贷需求主体数量多，而贷款以小额贷款为主，造成银行工作量大而利润少，交易成本高的现象，使银行对这类对象更加“惜贷”。
2、贷款风险高。一方面农民收不足，户均拥有财产和抵押品严重不足；另一方面农业生产季节性强、周期长，受自然资源和自然灾害影响大，两方面的因素决定了农业贷款风险高，导致银行不得不提高贷款“门槛”。如：银行出于自身考虑，制定了较为严格的信贷员责任规范，规定不良贷款连续3个月超过责任贷款的6%，即予以停贷，及按照万分之十的赔偿率向信贷员追偿。这些规定制约了信贷员的工作积极性，使得信贷员更加的“嫌贫爱富”。
（三）金融支农主体单一
目前，瑞安市农村、农民数量庞大，而且对金融需求量大面广，但是，各商业银行却更多地以集中在市区和发达地区为主，仅农村合作银行面向“三农”，造成了金融支农主体的单一性。这种现象使农村合作银行在缺乏市场竞争的条件下，更多地从自身利益出发，以规避风险、保守贷款为原则，从湖岭支行近年来无出现坏帐的情况可以看出，许多有贷款需求但无担保、抵押或偿还能力较弱的农民被拒之门外。同时，从另一方面说，金融支农机构的单一性也决定了其投放农村金融贷款的额度有限，不能完全满足农村融资需求。
三、对策建议
农业是弱势产业，农村金融具有交易成本高、风险高的特点，完全由市场配置资源难以完成，必须有 政府的支持、引导和推动。因此，政府应采取措施，着力推进金融支农工作。
（一）加强政策引导，发挥商业金融支农作用。通过税收、财政等政策，如继续执行企业所得税50%返回的税收优惠和财政贴息等措施，鼓励、引导各商业银行广泛开辟农业农村金融服务，特别是要强化欠发达地区的金融服务功能，扩大信贷投入，有效解决区域金融发展不平衡问题。同时，应重新定位农业发展银行，使其从单纯的粮食银行转变为支持农业综合开发、农村基础设施建设的综合型政策性银行。另外，要建立邮政储蓄资金回流机制，在国家邮政银行即将成立的条件下，积极做好邮政储蓄支持“三农”的试点工作，争取更多资金回流农村，扶持农业农村生产发展。
（二）建立完善农村金融风险规避机制，培育良好农村信用环境。一是加快完善政策性农业保险制度，降低农业生产风险。二是建立政策性金融的财政补偿机制，市财政设立金融支农风险基金，对商业银行在金融支农中出现的不良贷款及损失予以适应的补偿。
（三）完善农村信贷政策，加大银行贷款投入。可采取将市财政性存款定向储存于金融支农的银行，一方面扩大其贷款投放额度，另一方面鼓励其采取低利率的农业贷款，促进农民充分利用信贷发展生产。同时，应充分发挥农信担保公司的融资担保作用，切实解决农民融资难、担保难的问题，在措施上应加大财政投入，增加担保基本金额度，扩大其业务范围，让更大农民在担保公司的保驾护航下“借鸡生蛋”、发展生产、增加收入。
（四）创新工作机制，使金融服务贴近“三农”。金融服务机构要摆正理念，端正认识，在追求经济效益的同时，应兼顾社会效益，即有义务为“三农”的发展提供服务。一方面要结合“三农”的特点，在加强信用建设的基础上，创新工作方式，简化信贷手续，方便农民群众办理贷款手续。同时，要采取有效措施，激励工作人员改进工作作风，真心服务农民群众。另一方面，要敢于分担适当的贷款风险，积极为贫困农民等弱势群体提供有力的支持，并在享受政府优惠政策的基础上，降低贷款利率，减少农民贷款费用支出，切实体现政策扶农、金融支农的现实意义。金融
监管机构应创新工作机制，采取有效措施，强化金融支农工作，如鼓励各商业银行拓展对“三农”的服务、对农业贷款工作实行单独考核等等。
（五）加快农村信用体系建设。瑞安市农村合作银行几年来农业贷款呆帐率很低的情况也说明了农民的信用观念较强，这为农村信用体系建设奠定了坚实基础。下阶段，瑞安市农民协会信用部应加大农民信用评级工作力度，加快信用村、镇和信用农户的评定工作进度，尽快建立起农村信用体系。对欠发达地区特别是贫困山区的信用贷款过程中，桂峰乡黄岭村的放贷模式值得借鉴：由于桂峰乡地处偏远，在农民申请贷款、农村合作银行放贷调查都不方便的情况下，湖岭支行通过该村责任心强、信用好、在村民中有威信的村长，调查了解该村村民贷款需求，并集中授信委托于该村长，由其汇总呈交贷款农户名单与贷款额，办理农户贷款手续后，实行一次性划拨贷款，并由村长负责发放与催收。仅2005就一次性发贷26万元，这种方式实施5年来无出现迟滞还贷现象。
[摘要：目前，很多大型行业都在精减岗位，部分职员在岗位调整的过程中陷入迷茫，不懂如何选择。在漫长的人生职业生涯中，个人必须要有适当的变通。如果能尽早根据人生目标和企业需求找准自已的岗位定向，平时针对性进行相关知识进修学习，或许能找到适合自已的职业发展前景，使自已的职业生涯维持得更长久。]
有人认为“工作是为了生存”，也有人认为“只有工作，人才会成为社会的一员”，可见工作是每个人的权利和义务。但是未来总具有不确定性，人们常说的“铁饭碗”，在现在看来已经不那么铁了，由于很多大型行业都在精减岗位，众多职员在岗位调整的过程中陷入迷茫，有部分员工甚至被压缩、被下岗，失业状况频繁发生。出现这些现象，除了客观原因外，其另外原因就是企业和员工均缺少对职业生涯的策划，故没能满足个人职业发展的长远需求。
在漫长的人生职业生涯中，个人必须要有适当的变通。做好个人职业生涯策划，如果能尽早根据人生目标和企业需求找准自已的岗位定向，平时针对性进行相关知识进修学习，或许能找到适合自已的职业发展前景，使自已的职业生涯维持得更长久。
职业生涯策划，一般指个人要选择什么样的行业、职业和组织，想达到什么样的成就，通过学习或技能达到自已的目标。认真策划职业生涯的人，必定能满足个人的职业前景发展需求，另一角度来看也能促进企业的人力效率。
一、个人自我分析
做好个人自我分析是策划职业生涯的基础，试想每一个人在担任企业岗位职责时，做好自我分析就是帮助自已加强自我认识，明晰自我发展能力从而使自已有意识地去了解：包括岗位适应度、未来发展能力和动力、个人的组织环境意识、职业发展机会、社会就业形势等信息，从而确立自已的职业目标，保证自已在工作中一步一脚印朝目标迈进。
每个人自我评定的标准不同，但也不外乎是从自已的能力、兴趣、气质、性格以及职业发展的要求等方面进行评估。主要的方法有两种：一是职业发展方向。霍兰德说过：人们的生活经历和人格发展会影响他们的职业选择，每个人不止包含一种职业性向，而可能是几种职业性向的混合，这些性向越相似，则一个人在选择职业时面临的内在冲突和犹豫就越少。二是面临职业选择时，无论如何也不会放弃的职业中至关重要的东西或价值观，换句话说，就是自已内心深处对自已的看法。这些看法是由自已的才干、价值观、动机和自省形成，确定自已的看法，通常就可以指导、约束和稳定自已的职业生涯，达到职业成功。
但是个人在进行自我评估时，应结合组织环境和个人因素来分析，比如要充分获取组织规划、职位结构、岗位说明等方面的信息，再据此充分考虑个人的特点、自身的优势、劣势分析、结合组织的需要、行业发展前景、就业的机会与威胁等，准确评价个人特点和强项，在职业竞争中就能发挥个人优势，同时也可了解个人目标与现状的差距，通过以上分析，就可以发觉较为清晰的职业生涯机会前景。例如：
对自已做个详细的分析，列清自已的个人优势和劣势，检查自已的技术、能力、职业喜好，仔细评估自已所感兴趣的不同职业机会和威胁。总的来说，要突破生活的格局，要塑造清新充实的自我，要对自已在企业中的职业发展机会作出客观的评定，以便发现新的职业机遇。
二、确立职业目标及实施预期计划
个人职业生涯策划并不是一个单纯的概念，它通常建立在个体的人生规划上，它和个人事业、家庭、社会关系密切联系，根据实际条件具体安排，即择已所爱、择已所长、择世所需、择已所利，让生活充实而有条理。
在确定职业目标前，要了解每个人的职业发展都是要经过很多个阶段，不同职业生涯阶段面临不同的职业议题，通常人们会认为：
1、26岁以前是职业适应建立期，个人刚达入社会，这个时期是职业性向、能力、真正兴趣的建立，同时有其他的职业、工作可以选择。
2、26-40岁是职业精进期，这个时期个人迈入独立作业期，专业能力开始成熟，如何适宜地整合工作和个人生活，如何展现自我精练的工作能力和发展同事关系，成为个人成熟期的关键，同时还出现其他更好更长期的规划和职业选择；
3、40-60岁是职业维持期，这个时期人生容易出现迷茫，常常有是否重新审视自我及职业生涯的疑问，需要开拓视野和施行行动方案；
4、60岁以上是人生职业生涯的衰退期，这个时期是培养工作
外的兴趣，考虑退休后的生活。
在进行个人自我评估和组织环境评估后，结合企业组织对个人的个性特征、教育背景、工作经历、职业偏好、工作绩效等的评定和建议，设定自已的职业目标，即你想要什么，一般包括短期目标、中期目标和长期目标，这些目标可以是现时的目标，也可以是将来可能达到的目标。设定中短期目标时，要结合个人所在的企业目标、部门性质和岗位职责来进行，要能激动自已又能现实可行，并具体明确，如设定岗位目标，要达到一定的岗位目标，就应该明确自已在这个阶段应具有什么样的能力、技术；设定长期职业生涯目标时，应当尽可能远大，不要太具体详细。
在工作中需要根据实际情况的变化，定时审查哪一个目标设计得太远，应该再近一些，哪一个目标设计得太近，还应该再往后推迟。与目标相符的则是设立不间断的学习目标计划，在整个职业生涯中，要知道以什么方式来达成阶段目标和任务很重要，只要不断确立学习目标，才不会被激烈的竞争淘汰，才能不断挑战自我，才能不断的勇攀高峰。很多岗位需要多方面的工作经历，比如商务岗位，需要经济、财务、口才等多种类知识，故应有目的去设计个人相关知识，熟悉岗位任职要求，辅以相对应的培训方案，以便能沿着职业发展通道向目标职位迈进，若出现目标偏离原值，则考虑采取重新选择职业路径的计划。
三、企业协助员工实施职业管理
好的职业目标使人工作劲头倍增，但要有培养的温床，比如企
业培训。企业在员工的职业生涯中，要提供后续培训，要提供各种技能和知识的学习机会，必要时对员工进行职业生涯修订，保证员工职业生涯良性发展，缺少任一方环节，员工的职业生涯都将停滞不前。
现代人才管理上，应提倡职业生涯考核，好的职业生涯管理是动态的、持续的，企业对员工进行职能考核、就业指导，是一种支持员工职业生涯的态度。目前我厂只有绩效考核，没有职业生涯考核，这里所说的职业生涯考核与绩效考核是不同的，绩效考核只是立足于组织目标管理体系，重点在于员工过去业绩的评定，同时发现员工实绩与绩效目标之间的差距；而职业生涯考核则聚焦在个人实绩与个人阶段生涯目标之间的差距、与自我实现要求之间的差距。职业生涯考核结果能帮助员工进一步了解自已，进一步分析内外环境，有利于解决问题并支持员工职业发展。例如：当个人没有按时完成某一目标时，企业应帮助员工分析是否负担过重，是否家庭或居家环境出现恶劣情况，工作上是否缺乏创新，岗位职责不清或是管理不到位，个人目标与企业目标相冲突，个人态度问题或是缺乏职业动力、沟通技巧等，有利于对症下药解决问题。
当面临岗位调整时，实行职业生涯考核的企业，职员们能更快的作出准确选择。另外，如果企业出现精减岗位，职员个人要做好修改职业生涯计划，以使自已能在适合时候选择新的职业发展道路，同时个人也应针对不同问题进行不同程度的职业目标修订：如行动计划变更、人生目标和长期目标修订、职业重新选择等。提前做好以应对的准备，那么在企业职业整合时候，就可以更换或重新选择职业路线。
随着知识时代的到来，职业发展需求中，终身学习、终身教育已成为个人职业发展的一条金钥匙，任何人进行晋升、工作轮换、工作扩展的时候，都要进行相关相应的知识、技能培训。如果在绩效或职业生涯绩效中出现问题的员工，则需要进行新技能和价值观的培训，缩小与目标明确的员工之间的距离。所以，企业提供培训机会，个人也制定一个与职业生涯计划相配套的培训计划是十分关键的。
科学的职业生涯管理体现了管理学中质量管理循环思想：分析、计划----执行-----考核-----反馈和改进。只有这样才能切实做好工作分析、工作计划和制定目标，如果没有这些，企业内部会造成工作职责不清、发展方向不明、内部流动混乱，没有标准也就看不到差距，也就不能指导员工改进技能和工作态度，总之没有好的企业职业管理制度，员工职业生涯管理将成为无本之木、无源之水。
身在职场，辞职、谋求职业都是很平常的事。做好个人职业生涯的完美策划，不仅个人配合和改进，还要企业做好平台搭建工作，双方结合才能切实做好职业生涯策划工作，实现组织和员工共同成长的双赢局面。
一、农机企业不适应市场的现象
在买方市场的条件下, 市场竞争越激烈, 客户对企业产品价值、配件供应、售后服务等方面的要求就越高。农机企业应尽快满足, 避免患上市场营销“近视眼”, 忽视用户的需求。据调查, 客户对产品、服务等方面的焦点主要表现在如下几个方面。
1. 产品结构调整步伐缓慢。
一是产品改进不快。一些问题经销商和用户多次反映, 仍然得不到快速、彻底解决。二是产品升级步伐较慢。在我国一些地区, 用户购买对象逐渐向节能环保型方向发展, 而一些企业仍用传统的产品巩固传统市场的举措, 进入不了新的市场。三是农机农艺衔接不畅。研发、制造环节与农艺脱节, 没有按照不同区域的土壤特性、耕作规律和用户操作习惯开发出差异化产品, 满足不了市场的实际需求, 出现客户购机后进行自我改进的现象。
2. 缺乏信息平台支撑。
首先, 除实力较强的少数几家农机企业信息手段基本和市场保持同步外, 多家企业信息获取方式和反应速度滞后于市场, 在信息收集、电子订单、网上交易和销售集成方面仍处于传统营销阶段。其次, 一些农机企业市场信息传输仍是“口口相传”, 受部门利益阻碍, 经过层层加工和梳理, 往往一线信息到达决策者手中, 市场先机已经丢失, 这在一些传统农机企业表现尤为突出。最后, 一些信息化手段落后的企业对部分经销商的电脑等硬件设备未能有效共享, 没有完善的信息通报机制和流程, 缺乏利用电子邮件、传真、手机信息、密集调研等基础手段提高信息高效运作的互动机制。
3. 营销资源利用率低。
第一, 一些农机企业同区域经销商地域界定不清楚, 为了生存和发展, 同型号产品拼服务和价格吸引客户, 降低了经销商的忠诚度, 甚至出现一家经销商经销数家产品的现象。第二, 随着企业产品链不断延长和丰富, 一些产品尽管型号不同, 类型、功能接近, 加上宣传策划不到位、卖点不突出, 直接和老产品用户相互冲突。第三, 配件供应问题较多。在销售旺季, 企业生产准备困难, 主机配件供应出现短缺现象;在冬麦区, 客户平均一年的耕作经营时间只有一个星期左右, 为保证服务, 农机经销商在主机厂配件供应不及时, 转向到其他公司购买主机配件, 不能保证用原厂配件服务用户。
二、农机企业要以实际行动满足市场需求
市场的有序发展需要企业、市场和用户等三方面的共同努力, 农机企业应以实际行动顺应用户需求, 不断实现自身的发展目标。
1. 加快推进产品结构性战略调整。
产品结构调整必须把量的增长建立在质的提高的基础上, 以质的提高促进产品在更高层次上的发展。一是建立新产品开发的集成机制。由于新技术的出现和新产品的发展速度越来越快, 以至于没有一个企业可能庞大到独自拥有所有新技术和开发生产新产品的人才和资本。因此, 单个企业之间的竞争升级到了供应链之间的竞争, 供应商 (下转10页) (上接11页) 参与新产品开发已成为制造企业的必然选择。二是建立产品改进快速反应机制。研发和生产制造单元应建立信息反馈和责任追究制度, 营销部门应建立情况反映制度, 把握用户真实需求, 对经销商和用户多年反映、多次反映以及市场经常出现、反复出现的产品问题, 采取针对性措施, 满足市场和用户需求, 且经论证后限期解决。三是巩固以市场为导向的重点扶持机制。集中优势资源加大对大中型、新型、高性能农业机械的扶持力度;加快研发具有市场空间且政府大力支持的环保产品和节能产品。
2. 加快推进信息化建设。
企业信息化是企业实现战略目标、创造竞争优势的重要手段。一要不断加强信息化建设。立足两个市场、面向两种资源, 建立以信息化为基础, 覆盖未来经营区域的企业信息运营平台。二是健全目标体系。建立以ERP、PDM、自主研发的ECC (Enterprise Control Center, 企业控制中心) 及门户系统等的管理信息化;运用三维CAD, 工艺全部采用CAPP工具进行设计, 关键和重要零部件采用CAE (有限元分析) 分析等的产品信息化;推进制造过程信息化, 不断提升企业竞争优势, 成为企业发展的加速器。三是发挥信息化作用。按照市场规律建立信息化平台, 发挥信息收集、竞争指导、决策经营、产品销售和服务支撑等为一体的信息化效应。
3. 加强营销资源管理。
“背靠大树好乘凉！”这似乎是大部分人对银行控股保险公司的第一印象。其实，这并不一定能够顺利实现，也无法成为一个必然定律。毕竟，每一个硬币都有两面，一家保险公司被银行控股后，优劣势都比较明显。
渠道整合：银与保“无缝对接”才是王道
作为建行控股的保险公司，对建信人寿这个“亲生儿子”，建设银行自然是呵护备至。作为国有四大行之一，建设银行的庞大渠道资源是建信人寿发展的重要依靠。
以前，我国银保合作主要是简单粗放的代理销售模式。但建行控股建信人售后，合作深度明显增强。
“目前市场上，银保合作主要集中于物理网点的个人零售金融代销渠道，实际上银行的销售渠道还包括网上银行、私人银行、信用卡、电话银行等对私渠道，也包括大量的对公客户，这些都是当前银保合作的巨大蓝海，双方可以觅得广泛的合作空间。” 曾任建行总行个金部老总、现任建信人寿保险有限公司总裁的赵富高表示。
建行与建信也看到了这一点。目前，在双方日常合作中，已基本实现渠道全覆盖。无论是银行低柜、高柜，还是理财中心、私人银行、房贷中心、集团客户部等，不论是个金零售渠道，还是对公渠道，建信人寿开发设计的产品目前几乎已经将建设银行所有的渠道都覆盖了，基本实现“无缝对接”，而且都是针对不同渠道进行专门的特色开发设计。
另一方面，由于保险公司的销售队伍具有很强的“行商”特点，对银行销售渠道是一个有益的补充。在部分分支机构，建信人寿的销售队伍就能同时代销建设银行的信用卡产品，既可以加大银行业务的发展，也可以提高销售人员的收入水平，增加销售队伍的稳定性。
银保联名卡加强银行客户风险保障
除了产品开发设计的无缝对接，建信人寿还与建行合作开发了“建信人寿龙卡”联名卡，将保险产品和银行卡有机融合在一起，使得一张银行卡同时兼具储蓄理财和风险保障的双重功能。
有赖于保险公司的独特资源，建信人寿龙卡不仅具有普通龙卡通的现金存取款、支付结算、转账汇款、个人理财等基本功能，更有建信人寿公司针对联名卡设计的专属保险产品和服务供持卡人选择，是集金融、保险功能于一身的多功能借记卡，其主要包括专属保险产品、海外急难援助、保险代收代付、保险咨询服务、保险理财规划服务等。
“ 嵌入式”融合，满足客户全面理财规划需求
“若客户要在建行办理住房贷款、汽车贷款、消费贷款等，那么他可以在同一个业务中心选择一款专门针对房贷客户、家庭责任最重人士的‘贷无忧’个人综合意外保障产品。通过投保‘贷无忧’，当借款人出现意外，建信人寿将为借款人偿还相应贷款。这种设计，对于家庭而言，可以避免家人在承受亲情之痛时又陷入财务方面的窘境；对银行信贷资产也增加了一道风险防护。”赵富高介绍说。
相比简单粗放的传统银保代理协作，这样的模式其实是建信人寿与建行在做“嵌入式”合作。
“要转变传统的销售习惯和做法，我们认为银行系保险公司可以在销售上通过两个‘嵌入’来实现创新。”赵富高认为。
第一个“嵌入”是建信人寿将保险产品嵌入到银行客户个人或公司的理财规划体系中，在银行理财规划流程中，特别是需求分析和解决方案设计两个环节将保险相关内容有机融入，能充分满足客户的全面理财需求。
第二个“嵌入”则是将建信人寿保险产品有机嵌入银行本身的产品或业务流程中。通过这种嵌入，银行业务人员可以在办理日常业务过程中有效发掘和激发客户与业务相关的潜在保险需求，并主动推荐与客户需求相匹配的保险产品。第二种“嵌入”在银行向全面理财规划转型尚未完全实现的当前阶段尤为有效。
【关键词】图书馆服务素质自我提高
随着科学的发展、网络技术的全方位普及，图书馆馆藏资源的类型结构和图书馆员工的工作方式都发生了巨大的变化。传统图书馆已经逐渐向网络图书馆转型，而读者的需求也呈现出诸多差异性和个性化，在此环境下，图书馆员工必须提高自身的素质修养，才能更好地为读者服务，为教育服务，用优质的服务，来树立图书馆员工的新形象。
1提高馆员业务素质的必要性
21世纪图书馆将朝着两个方向发展，一是网络化，二是数字化，这种网络背景就要求，我们的馆员队伍必须具备多方面的能力。根据传统观念，以为图书馆无非是借借书、还还书的服务部门，不需要很高的专业技能，所以导致图书馆人员整体业务素质不高，也阻碍了图书馆网络发展的进程。在网络环境下，图书馆工作人员将不再只与图书打交道，而是与计算机、网络打交道，图书馆的服务内容和手段都发生了巨大变化，由此对图书馆员提出更高的业务素质要求。
1。1熟练掌握和运用计算机、网络等现代信息技术
网上信息资源是由各种专业性、综合性很强的多种数据库组成，图书资料人员除必须具备高度的事业心和责任感之外，还必须不断提高自己的综合素质，它包括综合知识与技能；必须拥有计算机、数据库、网络方面的知识和技能，了解网络知识，熟悉各种网络检索工具；懂得常用的联机专业数据库和光盘数据库的检索语言和结构；懂得修改图书馆的联机目录查询，能利用远程登陆检索其它图书馆目录等等。
1。2具备一定的外语知识
具有一定的外语知识，熟练掌握一门外语是图书馆工作的需要。因为外文原版书刊在馆藏中占有比例较大，而精通外语知识的图书管理人员欠缺，所以外文资料利用率偏低。而且开展联机检索，网上获取信息，实现馆际合作，进行西文编目等等，也要求图书馆人员必须具有熟练阅读外文资料的能力。
1。3具备坚实的专业基础知识和广博的相关学科知识
在信息环境下，图书馆员要想做好本职工作，必须具有坚实的专业基础知识，图书馆专业基础知识和工作技能是图书馆员的“安身立命”之本，是图书馆各项工作发展的基础，也是图书馆员最重要的素质之一。另外，随着网络时代的到来，文献资料的交叉渗透和综合化发展趋势日益增加，信息量、知识量以几何级数增长，因此，除具备深厚的专业知识基础之外，还需具备广博的相关学科知识，在系统掌握图书馆学、情报学、文献学、期刊学以及文献检索的基本理论和基本知识并在一、两个领域中学有专长之外，还须在此基础上做到一专多能，熟悉和掌握管理学、心理学、教育学、传播学等等相关学科知识，能对用户无法解释和理解的信息给予正确的解答和导读。
1。4不断加强培训学习
目前，图书馆从业人员虽然基本上达到本科文化程度，但全日制学历占少数，函授教育构成了图书馆人力资源的主体，具有专业学科知识、掌握现代信息技术、精通外语，精通管理的复合型人才严重短缺，所以图书管理人员要积极主动的不断加强培训和学习，馆领导要采取切实措施，有组织、有计划、有目的地开展灵活多样的继续教育，争取使每一位馆员都有机会参加适合自己的继续教育。
2提高馆员职业道德素质的必要性
每位从业人员，不论从事何种职业，在职业活动中都要遵守一定的道德规范。2002年11月15日，中国图书馆学会六届四次理事会通过了“确立职业观念，履行社会职责。适应时代需求，勇于开拓创新。真诚服务读者，文明热情便捷。维护读者权益，保守读者秘密。尊重知识产权，促进信息传播。爱护文献资源，规范职业行为。努力钻研业务，提高专业素养。发扬团队精神，树立职业形象。实践馆际合作，推进资源共享。拓展社会协作，共建社会文明”的图书管理人员职业道德准则。这一准则的确立为我们加强图书管理人员的职业道德教育提供了准绳。
2。1热爱本职工作
由于图书馆长期以来在社会上得不到它应有的社会地位，自身又无法创造出可观的经济效益。在当今功利色彩浓厚的社会背景下，从事图书馆行业的人往往不具备敬业精神，懒于提高自己的业务水平。从职业道德来说，高校图书情报人员应该首先认识到图书馆事业在提高整个中华民族的科学文化水平，特别是培养社会主义事业建设者和接班人中的地位和作用，把图书馆事业当做崇高的事业，坚定地树立起敬业乐业精神，从而加强自己对本职工作的高度责任感和事业心。
2。2树立服务意识
服务是图书馆的基本职能，也是最根本的职能。图书馆员要牢固树立“以人为本，读者至上，全心全意为读者服务的宗旨”，首先能快速、准确地找到读者需要的信息资料，并且能推荐相关的最新信息资源。其次，还要动态地了解读者需求，建立读者信息资源反馈体系，及时更新最新信息，更好地为读者服务，知读者需求，解读者所急。第三，也可以结合各单位的具体特点定期开展各种有关数据库及网上资源检索和使用方面的讲座，使读者较快地掌握最新信息。
2。3具有奉献精神
图书馆的日常实际工作就是为读者找书，给别人充电，牺牲自我，服务他人的一项工作，图书馆员只有具有奉献和敬业精神，外借才能做到一个“勤”字，阅览才能做到一个“静”字，咨询才能做到一个“实”字，古籍整理才能做到一个“细”字。
3提高馆员法律意识的必要性
图书馆工作人员作为一位公民，也应熟悉如宪法、刑法等有关国家的基本法律，除此之外，必须熟悉和掌握与信息服务行业相关的法律、法规，如有关著作权、知识产权等方面的法律。图书馆员是信息的管理者和传播者，必须要具有较强的知识产权意识，以确保最大限度地利用信息资源，又不违背知识产权法。必须具有信息保密意识，在信息产品的提供中，必须保护商业秘密，保护个人隐私，做到所提供的信息客观、公正、合理、合法。必须加强信息安全意识，对于需要传播的信息进行分级管理，加强网络安全保护，从制度和技术上保证信息正确、有效、安全畅通，以纯洁图书馆的信息环境，只有这样才能在信息服务中，遵纪守法，成为一名合格的信息经纪人。
4提高馆员自我管理的必要性
图书馆员担负的信息责任是读者获取信息的向导，帮助读者用最短的时间找到相关的资料，指导读者合理地利用信息资料。馆员要熟练地掌握要类数据，科学地编制各种导读系统或向导系统，有针对性地、定期地、分学科把资料搜集整理起来，方便读者查询浏览。
同时，还要积极主动地和院校各系、部、教研部门的沟通，全面了解学科建设的开展状况，科学客观地提供学科发展的动态信息，充分了解师生对图书馆建设的意见和建议，努力满足学校发展，学科建设以及学生借阅的需求，从而实现图书馆“有限的空间，无取的服务”的工作目标。图书馆员作为知识的传播者，通过自己特定工作来丰富社会文明，应当充满对自己职业的幸福感和荣誉感，进而为工作注入活力，增强敬业精神。
馆员对读者，应当有发自内心的真诚，在为读者提供规范化服务的同时，应当自然地产生对渴求知识人群的敬意，主动增强服务意识，体现对丰富知识，崇尚文明的敬仰。在接待读者时，要把读者当作自己工作和学习上的良师益友，及时了解读者的阅读动机和阅读取向，尽量满足读者地需求。在读者遇到困难时，要耐心、细致、诚恳地进行解释，得到读者的理解、支持和信赖，使读者以馆员良好的服务得到心理上的补偿，避免读者与馆员之间产生紧张、对立的情绪，成为读者的知音、益友，得到读者的信赖和尊敬，这样的馆员与读者之间才能很好地沟通情感，在通过丰富的职业情感，体现良好的职业素质和职业形象，促进图书馆和谐的人际关系和良好工作氛围的形成。
5结束语
博尔赫斯曾说过：“我心里一直在暗暗设想，天堂应该是图书馆的模样”。如果天堂真的像一座图书馆，那么我们图书馆员就好比快乐的天使，我们是信息的建造者和管理者，也是信息与读者之间的桥梁与纽带。让我们努力完善自身素质，刻苦学习现代化图书管理技能，以推动知识产业科学的发展，旺盛的生长。
参考文献
[1]粱志菊。网络时代的高校图书管理。中国科技信息，2007，（12）。
[2]刘月霞。高校图书馆员要营造和谐美[J]。
基本药物是满足人民群众基本用药需求的药物，其主要特征是安全、必需、有效、价廉。国家基本药物制度包括国家有关基本药物的遴选、生产、供应、使用等项制度。实施国家基本药物制度，就是要加强政府对药品生产、经营和使用的科学管理与宏观指导，合理配置药品资源，提高药品的可供应性、可获得性和可支付性，为维护人民群众健康提供物质保障。
一、建立国家基本药物制度的重要性和必要性
建立国家基本药物制度是贯彻落实科学发展观的具体体现。我们党一直高度重视人民群众的身体健康，把维护最广大人民群众的用药权益作为贯彻落实科学发展观的重要工作。2006年，胡锦涛总书记在中央政治局第三十五次集体学习讲话时强调，要“建立国家基本药物制度，保证群众基本用药”。党的十六届六中全会通过的《中共中央关于构建社会主义和谐社会若干重大问题的决定》和党的十七大报告都把建立国家基本药物制度作为实现全面建设小康社会奋斗目标的一项重要措施。这些都充分体现了我们党坚持以人为本的科学发展理念，表达了我们党决心实现好、维护好、发展好人民群众切身利益的坚强政治意愿。
建立国家基本药物制度是构建社会主义和谐社会的重要保障。党的十六大以来，我国医药卫生事业快速发展，药品生产供应体系进一步完善，社区和农村医药卫生发展进一步加快，公共卫生体系和基本医疗服务进一步健全，人民群众健康水平进一步提高。但同时也面临着一些新挑战：医药卫生行业发展水平与人民群众日益增长的健康需求还不适应；人民群众基本用药的保障水平在城乡、区域之间差异还较大、发展不平衡。因此，必须加快建立国家基本药物制度，借鉴国际经验，结合中国国情，加强政府的宏观调控和指导，用改革的办法，从制度、机制上完善基本药物的生产供应体系，保障我国最广大人民群众的用药权益。
建立国家基本药物制度是实现人人享有基本医疗卫生服务目标的重要基础。党的十七大报告将“人人享有基本医疗卫生服务”确立为全面建设小康社会的重要目标之一。国家基本药物制度是基本医疗卫生服务制度的重要基础。为此，必须加快基本药物制度建设，推动医疗保障政策、国民健康政策和制药产业发展政策等方面改革的协调发展，满足人民群众日益增长的健康需求。
二、建立国家基本药物制度的目标与原则
建立国家基本药物制度的总目标是保障人民群众基本用药，促进医药卫生事业全面健康协调
发展，维护健康公平，实现人人享有基本医疗卫生服务，不断提高人民群众健康水平。具体目标是：
到2010年，初步建立起国家基本药物制度，保证人民群众基本用药的生产供应和使用，药品价格得到合理有效的控制，降低药品在卫生保健总费用中的比重，切实保障低收入人群基本药物需求；到2015年，建立起比较完善的国家基本药物制度，基本形成规范的药品供应保障体系，城乡、区域之间基本药物供应保障水平的差异明显缩小，基本药物得到有效合理使用，基本药物的供应保障水平、价格调控能力和社会支付水平得到显著提高，人民群众基本药物的可获得性明显改善；到2020年，建立起以国家基本药物制度为主体的、规范的、覆盖城乡的药品供应保障体系，并与公共卫生、医疗服务、医疗保障体系的各项制度、政策、要求相互衔接，保证人民群众能够及时获得安全、必需、有效、价廉的基本药物，保证基本药物的规范合理使用。
为实现上述目标，建立国家基本药物制度应当遵循以下原则：
（一）坚持把维护人民群众健康权益放在第一位。从预防控制疾病发生、满足基本医疗用药需求出发，一方面，必须确保基本药物的安全、有效与使用合理；另一方面，必须不断提高广大人民群众对基本药物的可获得性，保证基本药物价格与人民群众承受能力相适应。
（二）坚持从我国的基本国情出发。基本药物品种的遴选、生产、供应都必须符合国情。基本药物供应保障水平必须与公共卫生、基本医疗服务和医疗保障水平相协调，与国民经济和社会发展水平相适应。基本药物制度必须与医疗卫生体制改革整体设计、同步推进、有机融合、协调发展。
（三）坚持政府主导与发挥市场机制作用相结合。强化政府保障基本药物供应的责任，加强药品监督管理。充分发挥政府调控和市场机制的作用，保障基本药物充足生产，提高医药产品集中度，减少流通环节，引导基本药物生产供应的公平有序竞争，保障基本药物的供应。
（四）坚持统筹兼顾，立足当前、着眼长远。把完善基本药物制度与解决当前群众反映的突出问题结合起来，突出重点、持续推进，分阶段实现制度建设目标。合理确定基本药物品种，逐步提高医保报销比例，规范和优先使用基本药物。实行中央统一领导、地方政府负责、部门指导协调的工作模式，强化部门责任与协调配合，鼓励地方创新管理体制机制，在试点的基础上逐步推开。
三、建立国家基本药物制度的主要任务和措施
建立国家基本药物制度，必须强化政府对基本药物的
遴选调整、生产供应、采购配送、规范使用、支付保障和价格控制的监督管理，确保基本药物供给保障，提高医药卫生资源的使用效率。
（一）推进国家基本药物制度的立法工作。把法制建设作为完善基本药物制度的重点。将国家基本药物制度纳入医药卫生法律法规体系，规范政府、企业与有关方面在基本药物供应保障中的作用，明确政府、医药企业、医疗卫生机构、医疗保险经办机构、社会第三方、社区及个人在基本用药中的权利、义务和责任。
（二）完善国家基本药物目录的管理。根据基本医疗卫生服务的需求，围绕公共卫生和影响人民群众健康的重点疾病及常见病、多发病，按照防治必需、安全有效、价格合理、使用方便、中西医并重的原则，开展循证医学和药物经济学评价，进一步优化基本药物品种类别与结构比例。建立基本药物目录与基本药物处方集同步调整机制，逐步实现与诊疗指南的制定和修订紧密结合。指导不同层级医疗卫生机构对基本药品的配置使用，形成基本药物目录与临床使用、价格管理及支付报销政策的协调互动机制，促进诊断治疗用药的科学合理与协调统一。
（三）确保基本药物的生产供应。建立保障供给的基本药物生产配送体系，逐步实现基本药物的招标生产和集中配送。建立药物短缺监测报告处理机制，对生产供应不足的基本药物，采取措施确保其生产供应；对因利润低而生产供应不足的基本药物，运用价格杠杆机制促进其生产；对用量小、生产销售成本高的急救用基本药物，可采取政府补贴或税收减免等政策保障其生产；对治疗特殊病、罕见病的药物加大公共财政支持力度；对由突发公共卫生事件导致基本药物需求急剧增加的，可采取强制许可和进口等各种措施。完善基本药物储备制度，将用量小、生产销售成本高的急救用基本药物，以及治疗特殊病、罕见病的基本药物优先纳入药品储备中。
（四）保证基本药物质量安全。强化医药企业质量安全意识，加强生产经营企业责任教育，明确企业是药品质量安全第一责任人。督促企业完善质量管理体系，建立基本药物质量考核评估制度。严格执行药品生产质量管理规范（GMP），杜绝不合格基本药物进入流通环节。严格执行药品经营质量管理规范（GSP），完善储存和配送管理。强化动态监督，定期发布基本药物质量检查情况。强化药品不良反应监测，建立和完善药品召回管理制度，确保用药安全。
（五）健全和落实医疗卫生机构合理用药的制度与责任。建立健全医疗卫生机构基本药物配备和使用制度，根据诊疗范围
优先配备和使用基本药物。完善医疗卫生机构用药管理、处方审核制度，建立基本药物使用和合理用药监测考核评估制度，促使医疗卫生机构和医药卫生人员按照诊疗指南和基本药物处方集治疗用药。加快推进执业药师立法，发挥执业药师在规范临床用药行为中的作用。发挥医疗保险在规范和监督临床处方方面的作用，促进基本药物优先使用和合理用药制度的落实。
（六）加强基本药物的价格监督管理，减轻群众药费负担。完善和规范政府调控与市场作用相结合的药品价格形成机制，加强价格监督管理，限定最高零售价格和流通差价率。市场供应充分的基本药物，鼓励通过集中招标和充分竞争降低价格。市场供应不足或无供应的基本药物，按照调整价格或“补偿成本，合理盈利”的原则，由政府与企业协商议定价格。健全基本药物价格监测管理体系，及时发现和纠正价格联盟等垄断行为，积极引导市场供给，平抑价格波动。
（七）加强基本药物的支付管理，提高公众对基本药物的可及性。不断扩大和提高基本医疗保障对基本药物的支付范围及水平，降低个人自付比例，逐步减少和消除城乡之间、区域之间不同保障水平对基本药物的支付差异。公共卫生服务和医疗救助中使用的基本药物主要由政府支付。基本医疗服务中使用的基本药物由政府、社会和个人三方合理分担费用。参加城镇职工基本医疗保险、城镇居民医疗保险和新型农村合作医疗的人员使用基本药物的报销比例要高于非基本药物。不断扩大城乡医疗保障覆盖范围，逐步提高基本药物在农村卫生和城市社区卫生服务中的支付报销比例，逐步消除地区和不同保障形式之间的差异，使全体公民能公平获得基本药物。
（八）开展基本药物制度建立和运行绩效的监测评估。建设覆盖基本药物生产、流通、使用和支付报销全过程的信息监测网络管理系统，汇集、整理和分析基本药物生产、流通、质量、使用、报销和价格等各方面信息。建立基本药物制度绩效评估制度，制定监测指标标准体系，采取统计分析和调查的方式，对基本药物制度的实施状况调查分析，进行绩效评估。及时发现制度本身存在的缺陷和运行中存在的问题，针对存在的问题进行必要的干预或调控。
（九）加强全民合理用药的宣传教育工作。加强对医疗机构特别是基层医疗机构医药卫生人员进行基本药物和合理用药的继续教育与培训，提高合理用药水平。加强对公众的宣传教育，提高公民对基本药物制度的认知度和对基本药物的信赖度，普及合理用药常识，改变不良用药行为，在全社会形
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