客户开发案例（共8篇）
1、市场开发“销售漏斗”模式
最上层为：市场信息收集数量、客户信息收集数量、潜在客户数量
向下移动：销售机遇数量、可发展的潜在客户数量
向下移动：成交客户数量
过程中将会流失一些销售机会数量和潜在客户数量以及客户线索信息等
流失所占比例越大代表工作效率将会越低。
2、潜在客户挖掘
a、互联网客户信息收集（利用门户网站、品牌网站、搜索引擎等）
b、收集当地商家以及市场信息，从而进一步分析筛选
c、利用厂家以及公司对外平台收集潜在客户需求
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3、准备必须资料
a、港基电介绍
b、卡登仕介绍
c、商品PPT介绍
d、客户基本资料登记表（必须回收归档文件）
e、经销商须知
4、潜在客户洽谈过程
a、收集信息
和潜在客户洽谈过程中需要收集对方信息以及当地市场信息
收集信息如：客户资本资料、目前经营情况、分别经营哪些品牌、卡登仕之前的进货渠道、主要客户群体、卡登仕月销量以及畅销品牌和商品分别是哪些„„
b、信息筛选以及分析
通过上述的“听”“问”将收集回来的信息进行筛选以及分析得出可发展的潜在客户 c、认知客户的表面需求，挖掘客户的潜在需求（客户的痛点）
进一步认知客户的表面需求，不断挖掘客户的潜在需求（即客户的痛点需求）
痛点需求主要为：客户目前最迫切需要解决的问题
d、确认合作方式、合作商品以及渠道并确认首次订单
发送合作协议以及合作文件等
如：“卡登仕Capdase”经销商管理细则、订货单说明、港基电-卡登仕CAPDASE售后服务管理标准
e、报价、议价、定价
f、发货
总结步骤 1：了解客户经营方式是做渠道批发还是零售或者是批发兼零售，哪一块做的比较多一些，2：了解客户所做的大类手机类电脑类还是苹果相机类，做的是哪些品牌
3：各品牌销售情况如何
4：提供客户登记表 判断其是否适合做我们卡登仕产品
5发产品资料给客户包括“港基电介绍”“卡登仕介绍”“商品PPT介绍”“经销商须知” 6想做卡登仕哪些产品-发型号表-汇总需求表给我们报价-谈合作
原则：先谈合作再报价，不先报价后谈合作。
一、典型工作岗位的分析
通过与企业专家、行业协会、用人单位、毕业学生研讨，通过对哈尔滨神通物流、德邦物流、黑龙江邮政易通公司、三精制药物流公司等6家企业的物流实际运行过程进行调研，确定了物流管理专业毕业生的五个主要就业岗位群，即仓储、运输、配送、客户开发与管理、物流信息处理五个主要岗位群。
二、岗位能力分析
通过岗位分析，我们把物流岗位能力分解为14种“岗位操作技能”和11种“岗位管理能力”，提炼了“双轨”式能力体系。“双轨”即“岗位操作技能”和“岗位管理能力”，为课程体系改革和建设提供依据(见表1)。
三、《物流客户开发与管理》课程地位
本课程是高职物流管理专业的一门专业课程。其定位考虑以下几方面：充分考虑学生的认知规律;课程内容选取完全按物流客户开发与管理实际工作流程的需要进行，突出对学生职业能力的训练;学习领域的课程设计与相关职业资格认证有机融合;学习情境的设计、实施与考评涵盖知识、技能和态度的要求，实现对学生专业能力、方法能力和社会能力的培养。基于工作过程对课程进行开发，为学生提供充分的学习资源，营造真实的工作情境，提供足够的实践机会，为学生搭建自主学习的平台。《物流概论》、《物流会计》等课程是前导课程，为《农产品仓储管理》、《配送管理》、《物流信息技术与管理》和《物流岗位综合实训》等后续课程奠定基础。
四、《物流客户开发与管理》课程情境设计
在课程内容构建上，按照客户开发与管理的主要岗位对高素质技能型人才的需要来选择和组织课程内容，对职业资格证书认证考核内容进行整合、提炼、分解，按照客户开发与管理业务流程进行知识的重构，将原有的《物流客户管理》、《商务谈判》、《合同法》、《市场营销》、《市场调查》等课程的知识重构后形成了物流客户开发与管理学习领域。《物流客户开发与管理》学习领域课程情境划分依据“以就业为导向，以能力为本位，以学生为主体，以职业实践为主线，以物流企业的主要类型为载体，以完整的工作过程为行动体系”，设计了3个学习情境，分别是仓储客户开发与管理、运输客户开发与管理、综合型客户开发与管理。各学习情境为并行关系，涵盖了各学习领域所要求的知识与技能。每个情境完成客户从开发到管理的流程，体现在工作过程导向课程教学中，学习难度逐步递增、教师讲授的内容逐步递减、学生自主能力逐步增强的原则。
五、学习情境教学实施
每个情境都按照“资讯、计划、决策、实施、检查、评估”6个工作步骤实施教学。在教学准备上除了一些必须的校内和校外实训中心和硬件外，还为学生提供信息角，为学生提供参考书籍、多媒体教学资源等技术资料，方便学生完成资讯的获取和收集。教学实施中充分体现“以学生为主体”，确定明确、具体的工作任务，以分组的形式，采取项目教学法、卡片复习法、模拟教学法等教学方法，采取精品课教学平台、多媒体课件、特色校内教材等多种多样的教学手段实施教学。应用9单(任务单、资讯单、案例单、计划单、决策单、实施单、检查单、评价单、反馈单)完成物流客户开发与管理任务，发挥学生的主观能动性，培养学生的团队合作沟通能力、分析和解决问题的能力。
六、学习情境的评价方法
学习情境的评价与考核采取阶段评价、过程评价和目标评价相结合，理论考核与实践考核相结合，单项能力考核与综合素质评价相结合的多元评价形式。注重学生动手能力和实践中分析问题、解决问题能力的考核，从专业能力、方法能力和社会能力三个方面，全面综合评价学生能力(见表2)。强调课程结束后综合评价，结合案例分析、实践考核等手段，充分发挥学生的主动性和创造力，注重考核学生所拥有的综合职业能力及水平。在教学中分任务评分，课程结束时进行综合考核。评价过程主要从学生的学习态度、知识、能力、情感和方法及方面考虑，考核比重：三评价(教师评价50%、小组评价30%和学生自评20%)相结合，从专业能力60%、社会能力20%、方法能力20%三方面考核。
《物流客户开发与管理》课程已在2008、2009届物流管理专业进行了两轮的实践，突出了工学结合的特点，使学生通过多个具体项目的完成，边学边做，理论和实践相结合，逐步掌握本领域工作所需的技能，推动了学校课程教学和职业岗位的对接，使教师和学生受益匪浅。
[基金项目：本文系黑龙江省新世纪高等教育教学改革工程项目《项目教学法在<物流客户开发与管理>课程改革中的应用》课题研究成果]
参考文献
[1]赵志群.论职业教育工作过程导向的综合性课程开发[J].职教论坛, 2004, (2) .
[2]邓泽民, 赵沛.职业教育教学设计[M].中国铁道出版社, 2006.
[3]邓泽民, 王宽.现代四大职教模式[M].中国铁道出版社, 2006.
其实不然，不是没有市场，也不是没有客户，关键是在于做销售的人，是否是合格的销售员？有许多东西是否注意了？有许多方面你是否做到了？如果能够多去思考，善于复制别人成功的方法，善于行动，善于总结，那么开发客户很轻松。
核心理念：最大限度地满足客户的需求
客户开发强调客户多种需求的满足，客户开发过程中提供的产品之间可以是有关联的，也可以是毫无关系的，关键是客户是否需要。客户开发是客户需求的开发，通过分析客户的行为，发现客户新的需求，为客户提供更多更好的服务，不仅可以提高顾客满意度和忠诚度，稳固客户关系，还可以给企业创造更多的利润与销售，提高企业的盈利水平与竞争能力。
客户开发的流程
体育用品企业的客户开发工作大致可以分为三个阶段：首先要根据客户的需求与企业的能力确定新增产品或服务的类型与数量；其次要预测和评估客户开发的可行性和效果；然后有针对性地开展客户亲和管理的活动。
◎客户挖掘与产品开发
体育用品企业客户开发的成功与否很大程度上依赖于企业对客户的熟悉程度。完善的客户数据库是企业了解客户的重要保障。一方面，企业在分析客户数据的基础上，识别出哪些客户存在着交叉销售、升级销售等业务开发的需求。客户开发的工作可以在客户获取之后立即进行，网络技术和其他信息技术缩短了企业了解客户的过程。当客户在李宁等网上商店开户、浏览或购物之后，网站通过分析客户的登记资料、浏览痕迹和交易数据，推断出客户可能还会对其他哪些产品有购买兴趣，然后将这些产品信息张贴在客户的个人账户中或个人网页上，或者通过电子邮件将产品信息发送给客户个人。
在锁定客户需求之后，另一方面，企业必须明确自身能够为客户提供哪些产品和服务。由于客户开发工作往往突破了企业与客户现有业务交易的范围，需要企业为客户提供新的产品与服务。这些新的产品与服务可以从企业内部或外部两个途径获得，而企业内部获取又可以分为两种形式：现有产品的重新组合与新产品的开发。如果企业已经进行了多元化的扩张，企业就可以考虑在不同业务单元之间进行搭配或组合，为客户提供一揽子服务或全方位服务。如果目前的业务没有能够为客户开发提供新产品或服务，那企业就必须考虑启动新产品开发的项目，既可以要求自身的研发部门独立承担新产品开发的任务，也可以委托外部研发机构进行开发，甚至可以直接从外部购买成品，与现有产品进行搭配销售。在选择自行开发还是外部购买时，企业可以考虑以下几个因素：
1客户需求水平与不确定性。一般而言，从企业外部获取客户开发所需要的产品和服务，比企业自行开发的风险低。所以，当客户开发的需求比较低或者不稳定，交叉销售、升级销售等业务开发的条件还不十分成熟时，企业应该倾向于从外部购买产品和服务，当下很多体育用品企业都采用的是这种方式，通过代理生产出贴牌产品来获得客户；反之，就可以在企业内部自行开发。
2企业研发的能力。有的时候，企业并不具备研发和生产出客户开发所需产品与服务的能力，或者缺乏相关的专业人士与专家，或者缺乏相应的生产设备与设施，外部采购可以帮助企业集中精力于主业上。
3企业外包管理的能力。如果企业一旦决定将客户开发所需要的产品或服务外包出去，就应该着手组建采购团队，对产品及供应商进行挑选和评估，全程监控产品的质量。如果企业缺乏外包管理的能力或人才，潜在的风险也非常巨大。
4外包产品和服务的质量。如果外包产品与服务的质量低于客户预期的标准，或者外包质量不够稳定，企业不仅无法获取客户开发的利益，之前的主营业务也会受到负面的影响。企业在选择供应商的时候，可以考虑优先选择采取相同和相似质量控制标准与系统的厂商。
5外包的风险。外包的风险包括供应商破产、所有者变更导致成本和质量发生变化、产品质量出现波动、违约等。为了尽量降低这些风险发生的概率，企业需要从各个职能部门抽调人手，组成工作团队，对外包合同的签订与执行进行严密的监控。
6成本结构对比。在对比自行开发和外包的成本结构时，企业应该全面考虑各种显性和隐性的成本，从中选择成本效益更优的方案。有些企业在评估内部开发的成本时，只计算了直接成本，忽略了管理费用、财务费用等间接成本，造成成本的低估；或者只计算当前产量规模下的成本，忽略了规模经济、范围经济和学习曲线的效应，没有看到随着产量增加、与其他业务的协同以及工作效率的提高而导致平均成本的降低。
◎客户开发绩效预测。
预测和评估客户开发的可行性和效果，需要考虑以下几个因素：反应率、购买数量、提供成本以及盈利情况。
1反应率。客户对开发的产品及服务的反应率直接影响客户开发的成本与效率，对整个客户的贡献价值也有着重要的影响。客户的反应率越高，则客户开发的成本越低，企业就可以提供更多的产品与服务，并从中获得更多的收入和利润。影响客户反应率的因素包括：产品和服务的价值，产品与服务的感知价值越高，客户的反应率则越高；与公司以往产品的匹配程度，匹配程度越高，客户越容易将以往消费体验延伸到新产品上，从而产生更高的反应率；企业的亲和力，企业的亲和力与感召力越高，客户的反应率则越高；客户支付的成本，客户为获取新产品与服务的总成本越高，反应率越低；客户沟通的情况，企业传递的信息越有针对性，客户对产品和服务产生兴趣和购买欲望的可能性越大。
2购买数量。一般而言，客户反应率越高，客户越有可能购买更多的产品与服务。但有的时候也不排除例外的情形发生，客户的反应率高，但客户的购买量小。影响客户购买产品数量的因素除了以上影响反应率的因素之外，还取决于产品的类型与价格。
3提供成本。决定提供成本的因素包括产品与服务的类型、客户的特征以及企业接触客户的效率等。客户数据库和其他技术的运用可以极大提高企业接触客户的效率，如果企业有完善的客户资料，识别、寻找和联系客户就是一件非常容易而便捷的事情，无须花费太多的成本。如果客户居住或工作地方比较僻远，或者没有任何通讯方式而只能登门拜访，购买的产品属于非标准产品等等，都会提高成本。
4盈利情况。产品的反应率、销售数量以及提供成本直接决定其盈利状况。有购买意愿的客户数量越多，每个客户购买的产品数量越多，企业为客户提供产品的成本越低，客户开发的盈利则越大。企业不要局限在单一产品或服务的盈利状况上，而是应该关注客户开发的利益和整体客户价值的提升。
◎客户亲和管理。
在健身行业，有句行话：“保留一名老会员比招揽一名新会员要有意义的多。” 事实上，对于新老顾客而言，花费同样的精力，只有5%的可能争取到新顾客，却有40%的可能重新挽回老顾客，因为最难的销售就是用新产品去征服新客户。从消费者心理学的角度讲，维持一个旧关系比建立新关系更容易，对一个新会员进行推销所需费用远远高于旧会员的服务费用，而且旧关系一旦回归，其忠诚度会比新关系大的多。因此对于所有俱乐部来说，如何留住老会员，如何重新经营那些曾经存在的会员关系将会是一个明智的选择。
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在制造业中，也同样如此，体育用品企业在客户开发阶段的亲和力，一方面取决于客户与企业的已有关系状况，客户与企业的关系越稳定、紧密，企业越具有亲和力，客户开发的推行就越可能成功；另一方面，在开发过程中，如果客户对企业的专业能力越信任，企业越具有亲和力。经过客户获取和维系阶段的活动之后，留存的客户基本对企业现有的业务产生了一定的信任，尤其是企业的专业能力，客户之所以选择企业作为稳定的供应商，正是因为他们觉得企业能够比其他竞争对手更加专业地满足其需求。但是这种信任并不会自然过渡到客户开发所推出的新产品与服务上，体育用品企业需要转移或重新培养客户的专业信任。
培养客户对新产品和服务的专业信任，是客户亲和管理的重点。体育用品企业首先要识别出自己的核心竞争力，在对比主要竞争对手优劣势的基础上，找出自己独特的竞争优势，并将它转化为一种专业能力。其次，需要评估这种专业能力对客户而言是否显著，它能否扩散到其他产品和服务领域。一般而言，产品的相关性越强，企业的专业扩散性越明显。耐克公司在体育用品设计方面具有高效、精准、安全、周到等专业特征，得到广大客户的认可。再次，在专业扩散性评估的基础上，企业需要着手设计和实施客户亲和管理的具体方案，如果原先的专业能力很容易扩散到新的产品上，企业可以依托原有的品牌形象、企业形象和营销手段，以旧带新，逐渐让客户接受新的产品与服务；如果客户并不认可企业在新领域的专业能力，企业可以考虑采取新品牌、新事业部的策略，重新打造客户信任。
最后，企业需要对整个亲和管理过程进行监控，及时发现问题和调整策略，以免损害原有产品和企业的利益，破坏与客户良好而稳定的关系基础。
客户开发的方法与工具
客户开发为企业提供了一个增进客户关系、提高客户资产的显著机会，但也同样会给企业带来增加成本、损害信誉的潜在危机，所以客户开发的工作一定要小心谨慎，要建立在科学、定量的分析基础之上，不要仅凭经验或直觉而盲目决策。
客户数据库。客户数据库和数据库营销技术可以帮助企业更有效地识别潜在客户需求，开发合适的产品与服务，设计有针对性的沟通传播策略和其他营销策略，显著提高客户开发工作的效率与效果。在进行客户开发工作的过程中，企业需要关注历史信息，特别是购买的产品种类、数量和价格，购买日期，购买地点等信息，这些都是客户开发所需要的基本数据。
数据挖掘。客户开发所进行的数据挖掘可以有很多不同的方法，比如产品交叉分析、客户匹配分析和客户反应分析等。产品交叉分析是为了识别出哪些产品和服务最有可能同时购买。客户匹配分析则是通过识别出哪些客户具有相似的购买行为，进而为客户推荐其他客户已经购买过的产品。客户反应分析是利用一些统计方法来识别出哪些客户对新产品与服务具有较高的反应率。
绩效考核。评估客户开发效果的指标主要是现有客户额外购买所产生的销售额及利润的变化情况。具体指标包括：
1现有客户开发的销售额及利润变化额度，用于衡量企业的客户开发活动所获得的收益。如果现有客户额外购买的支出和贡献利润有所增加，说明客户开发的工作取得一定的效果。
2现有客户开发的销售额及利润变化幅度，用于衡量企业的客户开发活动的长期发展状况，如果变化幅度呈持续增长趋势，说明企业的客户开发潜力巨大，可以成为企业今后利润增长的新源泉。
3现有客户开发的销售额及利润与企业整体销售额及利润的对比，用于衡量客户开发工作对企业整体发展的贡献。而现有客户开发的销售额及利润与新客户的销售额及利润的对比，可以衡量企业资源分配的合理性。如果客户开发的销售额及利润低于新客户获取，说明企业应该集中更多的资源来获取更多的新客户。
主要内容：
一、案例经过：
日前客户李某某持身份证到柜面要求查询并打印账户明细。柜员审查发现其开户时使用的身份证系假证件，账户卡开户金额为5元，余额56005元。柜员将这一情况报告了现场负责人。告诉他使用假证件的危害并告知他如不能提供真实有效完整的身份证明资料，银行将予以销户中止为之继续办理业务。李某某当场将假证件弯折，对自己的不诚信行为道歉并表示愿意根据银行要求提供真实完善的身份资料，要求保留其账户卡，请求不要将其使用假证件的事情告知公安机关。经仔细询问知晓：常年在xx工作的李某某近期打算购买住房，由于没有及时办理二代身份证又想当然地认为一代身份证不能用了。于是李某某将自己的近期照片寄回老家委托朋友“快速”办理了“二代身份证”并开立了一张牡丹灵通卡。了解李某某的真实意图后，让他提供了一代身份证（其实还在有效期内）、户口簿、户籍证明信，柜员重新识别并留存复印件收缴其假证件后，保留了其账户卡。
二、案例分析：
我们日常工作中遇到的身份证造假有两种情形：一种是身份不明或者是假名；一种是身份资料真实 而制作渠道虚假。人民银行联网核查公民身份信息系统的推广和实施，各金融机构在客户身份识别时的严格执行。前一种情形的假身份证已很少见，后一种情形却很常见。究其原因身份证补发手续复杂时间较长（60日内）且只能在户口所在地领取身在异地的客户感觉麻烦。于是乎急于使用身份证件的客户将自己原来留存的身份证复印件、近期的照片交给制假证者花费很少钱几天内就可以拿到与原证件表面看起来一致的身份证。这类假证件姓名、公民身份号码、相片、有限期、发证机关都是真实的，联网核查显示的内容与其一致，目前各金融机构使用的身份证识别方式大部分是视读而非机读给柜面识别带来很大的难度。稍有不慎就给假证件使用者以可乘之机，从而给银行的安全营运带来风险。因此发现使用此类证件开户者，“了解你的客户”，进而采取中止业务关系或者让其提供更加完善的真实有效的身份资料重新识别等措施显得尤为必要。
三、案例启示：
1、把握机会进行客户教育与客户共同营造诚信守法的经营环境。本案例中李某某的一代身份证，还
在有效期内。自己觉得时间太久了，形象发生了变化，周围的同事大都使用二代身份证，就想当然地认为自己的一代身份证不能用了。实质上是客户对开立账户证件的认识模糊造成的。对他开户证件知识普及诚信守法观念灌输客户愉快地接受。在日常工作中要把银行业协会公众教育内容落实到为客户办理具体业务中去，培养客户的风险意识、诚信守法意识、信用培养与维护意识。这样我们才能与客户共同营造良好的经营环境。
2、借助技术手段的提高迅速提高我们的能力。近期分行为网点配备二代身份证识别仪，我们要认真
学习精心研究迅速掌握提高识别能力。
3、加强柜员的风险意识教育及规章制度学习，培养高度的职业责任心。在工作中保持头脑清醒，执
客户关系管理课程第一小组：
引言：
在当今社会，很多大学生都会选择在空余时间娱乐一下，缓解平日里来自各个方面的压力。当然，KTV无疑成为大家首要的选择。价格适中，环境适宜，与此同时，唱歌也是一种很好的释放压力和娱乐自我的方式。KTV的商家们抓住人们喜爱唱歌的机遇，推出一系列吸引顾客的营销策略。然而在这多式多样的营销策略中，就存在一些为贪图一时之利而欺骗消费者的营销手段，下面是本小组同学去KTV的亲身经历，作为案例进行分析。
案例：
2010年4月某日，我去松江大学城看望朋友，因为不觉有更好的娱乐去处，又考虑到朋友有后街KTV的会员卡，于是最终选择了后街KTV。（在这里，我想简要说一下会员卡的由来：在后街KTV刚开业时候，商家称凭学生证办理会员卡可享受小包每小时15元，并且第一次欢唱还可另送2个小时时间。算起来相对划算，我和朋友就欣然接受，但后来店主称，那时我们只是因为刚开业搞活动，所以才优惠，而现在持有学生会员卡的优惠政策是一律享受八折优惠或买2赠2，相比之前，客户花费是增加的。）去之前，我们怕包间无空，就提前半小时打去电话咨询预订，且主要想预订二人迷你包。前台服务人员表示有迷你包，但迷你包不接受预定，只要人到自会随即安排。半小时后，我们赶到后街KTV，服务人员表示迷你包已经没有了，我们可以选择小包，迷你包每小时15元，小包每小时25元。此外，持有会员卡可以享受买2（小时）赠2（小时）的优惠或八折优惠。我们觉得价钱相差不大，都不算贵，经过商议后，我们很快决定包下小包欢唱两个小时以及八折优惠。
一个月后，我们又去了后街KTV。为了避免多花钱，我们依旧提前半个小时询问是否有迷你包，服务人员表示有的。由于迷你包不接收预定，于是我们立即前往，在到达KTV店门口，为了保证不再受服务人员的欺骗，我们决定再次确认是否有迷你包。在服务人员表示肯定后，我们即进入大厅。而此时，前台服务人员说，不好意思，迷你包已经被全部使用，只有小包可以欢唱了。然而，前前后后仅我们两名顾客。为了表示不公，我们问道：前一分钟打电话你们表示尚有，怎么进门后就没有了呢。服务员又表示刚刚剩下最后一间正好被人包走了。我们很气愤：其一，四周根本没人；其二，我们打完电话随即进门。很明显，这就是赤裸裸的欺骗！于是，我们与服务人员争吵起来。然而服务人员不但没有表示抱歉，反而与我们正面争吵。之后找来大堂经理，他表示愿意在我们买小包两个小时的同时赠送我们一篮爆米花。争吵这才平息下来，我们选择了包下小包欢唱两个小时。
感受：
从KTV的角度来分析：
KTV这种做法是把自己作为垄断地位而做出的决策，其实这种做法是不对的，为什么？因为它不是垄断的，这是一种假象。我们说中国移动是寡头垄断，有两个前提：第一：大家都离不开移动通讯 第二：如果你选择了移动通讯那么你必须选择我。而我们案例中说到的KTV它仅仅达到了第二个条件。就是如果你在松江大学城要唱歌，那么就得选择我。但是我们KTV忽视的恰好是第一点，每个同学都想唱歌吗？我们知道喜欢唱歌的这部分人，无论怎样，还是会选择后街，但换个角度想，如果我诚信的为顾客提供舒心的环境，赢得一个良好的口碑，那么那些不太喜欢唱歌的人，也会被吸引进来，扩大了客户群，从而赢取更大的利润。
从我们客户的角度分析：
这家KTV是否存在迷你包，或者说我们打电话询问时是否还有迷你包，这都是未知数。或许这仅仅是他们的一种营销策略：一般来说，顾客既来KTV便都是娱乐消遣的，也有着“既来之则安之”的心态，也不想因为价钱影响大家的好心情；商家先把顾客先吸引进来，再施行利用顾客这些心理制订的出诸如此类的营销策略，从而欺骗消费者赚取利益。虽然经历了这些事情，但如果下次选择娱乐去处，我们还会去这家后街KTV。不论从地理位置方面（松江大学城二期附近只有两家KTV店铺），还是从音质效果、歌曲数量方面来说，后街KTV都是较近、较好、较全的一家。对于处于被动的我们顾客来说，即使KTV店家的很多不当的商业行为让我们产生了不满的情绪，但最终在多数情况下我们还是会无奈的接受店家更多消费的“提议”。但如果在其周围出现了类似的KTV，我们应该会选择别家，因为受到过欺骗以及与前台服务人员的争吵，让我们对后街KTV一点也不满意。
理论分析：
1．顾客满意的期望及忠诚度：
首先谈谈顾客期望。第一次在后街KTV唱歌的体验让同学很满意，赠送时间赠送零食赠送会员卡。同学被这样一种消费方式深深吸引，致使之后的所有有关KTV的娱乐活动都在这家KTV进行。然而第一次的满意体验也在无形中提高了顾客对这家店的消费期望：更多优惠，更多惊喜等。
然而在后来的消费过程中，屡遭店家前台服务人员的欺骗，这使顾客自然地与其第一次的消费经历和期望相比较后发现服务远远不如从前，从而发生抱怨以及与服务人员的争吵。然而，服务人员并未妥善处理该事。虽然大堂经理仅以一篮爆米花化解了此事，但他们都失去了顾客的忠诚度。
后街KTV在为顾客提供服务的过程中，既不了解顾客的期望，又未能履行承诺；前台服务人员的外部沟通工作做得并不好，这些是形成两位同学不满意的主要原因。该KTV并没有做过有关顾客满意度的调查，不了解顾客的特定满意度和积累满意度的分布，自然就不能提供更好的服务，达到较高的服务质量，从而提升顾客忠诚度。2．顾客对服务质量和价值的感知影响消费频数。
由于该商家满足了顾客对该服务的基本需求（如音效优质，歌曲齐全等）以及外延需求（除欢唱外的零食赠送等附加利益），使得部分对此商家不太满意的顾客依旧再次消费。顾客在消费过程中，认为小包和中包八折的价钱相差不大，而达到的实际收益和体验又较为满意，这也促使消费者再次光临。
其中，顾客对服务质量的感知度体现在方方面面，就后街KTV而言：前台服务人员并不能准确、可靠地为顾客提供信息；他们不愿意帮助顾客解决难题，而此难题却是其内部未沟通好而出现的。前台服务人员不如前台经理能更为顾客着想，为顾客提供个性化服务意愿等。
3．近期优势与长远利益
后街KTV仅拥有硕大的城区仅两家KTV的地利之优势，获取收益，并未对顾客的抱怨采取有利的措施：对顾客提出的建议以感谢的态度回应并有所改进；对顾客造成的不便表示诚恳歉意；立即更正错误等。现阶段的后街KTV似乎天时地利又人和，经济利益源源不断，但就长远来看，如若有新的店面开张，后街KTV就因自己的信誉不佳而减小了同行间的竞争优势，从而流失很大一部分的顾客。
假设：
一、案例介绍
网点因单位客户信息修改业务引发的高风险事件多达数笔，触发此类高风险事件的原因包括：单位账户重置密码业务时，授权委托书无法人授权签章、无法人和代理人身份证复印件、联网核查记录、法人授权书；单位客户基本信息维护业务时，营业执照到期日录入与原证件不一致，机内信息单位代码证号、营业执照号码与所附依据不符，未对委托人身份进行联网核查等情况。
二、案例分析
上述风险事件，业务操作依据不充分或未对所附依据进行认真的审核和录入，反映相关操作人员对规章制度掌握不全面，未严格按制度执行，存在较大风险隐患。账户密码是为有效保障客户资金安全而设置的，是银行账户管理的一项重要内容。网点经办员没有充分认识到账户密码重置业务潜在的风险，说明柜员风险防范意识淡薄，缺乏自我保护意识和风险防范意识。这类风险事件，一旦让犯罪分子钻了空子，客户资金和银行信誉将受到威胁、损失。
三、案例启示
（一）加强业务培训。通过学习操作流程明确制度，充分掌握每项业务的风险点，提高风险识别能力，杜绝有章不循、以习惯、信任代替制度的随意操作行为，自觉执行各项制度，有效防范风险事件的产生。
（二）加强事中控制。现场管理、远程授权人员切实起到监督与管理的双重作用，及时制止不合规行为，督促柜员严格按照操作流程办理业务，提高业务审核的准确率，才能真正发挥把关堵口作用。
某部队 (一级重要客户) 10k V供电方式接线图为:
八一建军节前夕。21时32分, 天九线接地 (C相) , 即通知客户检查内部设备运行状况, 正在在检查的过程中, 22时10分, 天九线跳跳闸。后客户汇报内部设备没有发现明显异常现象, 请求将负荷倒至备用线路线1唐秦线 (公用线路) 带。将负荷倒至备用电源后, 在送3分路时, 出现异常 (有异常响声) , 突然高压中相没电, 后检查发现1唐秦线51-13#柱上开关 (用户第一断路器) 送电正常, 但第二道令克 (属客户设备) B相保险丝熔断。将所有母线上设备所有解备, 对备用电源进线电缆摇绝缘正常。对客户10k V所有分路摇绝缘时发现3分路B相100%接地。即可对3分路进行故障隔离, 第二道跌落熔断器B相保险丝更换后, 再次送备用电源对母线充电正常, 送其它分路负荷时均正常。
2 事故跳闸原因分析、存在问题及正确处理方法
2.1 事故跳闸原因分析
天九线跳闸后, 按照程序即对天九线进行停电解备, 经过对天九线的耐压试验, 发现天九线C相100%接地。后进行故障点查找发现, 因修路推土机误碰天九线电缆, 致使C相全接地。因单相全接地, 导致非故障相两相电压升高至线电压, 又因客户内部10k V出线3分路存在绝缘薄弱环节, 致3分路线路B相被安全击穿接地, B、C两相分别全接地, 构成构成短路造成天九1跳闸。天九2开关也有过流和速断保护, 为什么没有跳闸?后经过认真查找分析得知, 该客户直流系统因畜电池长期匮乏, 直流回路没有电, 致天九2保护拒动。
2.2 事故处理方面存在一定的问题
1) 按照事故处理程序规定, 在设备发生事故后, 一定要查找故障点, 并将故障点迅速隔离。若查找不到故障点, 确需送电时, 一定对停电设备进行认真检查和试验, 设备试验合格后, 方可对停电设备进行送电;
2) 本次线路跳闸事故, 先是接地, 后又跳闸, 理应先查找故障点, 因没有明显故障点, 需要对停电的设备进行检查试验, 正因为如此, 没有及时发现客户内部3分路的B相全接地故障, 造成备用电源送电后导致第二道熔断器保险丝熔断;
3) 主供电源天九线跳闸, 故障原因到底是天九线短路造成, 还是另有原因。
2.3 本次事故正确处理方法
1) 因是天九线先是接地, 后又跳闸, 到底是不是天九线故障短路引起跳闸, 不能确定。此时, 应将天九线停运解备, 对天九线做个简单的摇测绝缘的试验, 这时候, 你会知道天九线C相全接地, 而单相接地故障是不会造成开关保护运行跳闸的, 进而安全可以判断客户内部设备也同时出现了问题;
2) 经过对内部设备认真检查, 并对客户内部分路进行停电摇测C绝缘试验, 就会发现3分路B相全接地, 将3分路进行故障隔离后, 按照送电程序, 将备用电源投入运行, 带非故障设备负荷;
3) 尽快安排故障设备的查找与处理, 故障线路处理完后经试验合格, 方能恢1复送电。
3 单相接地故障原因、防范措施及对策
3.1 10k V配电线路发生单相接地故障的主要原因
k V 3B1) 地埋电缆受外力破坏造成损伤;2) 空气湿度大时, 树枝对导线安全距离不够、鸟害、飘浮物 (如风筝、塑料布、铁丝等) 、其它偶然或不明原因;3) 线路上的分支熔断器绝缘不良, 又不跌落;4) 线路雷击造成绝缘子击穿、脱落线路对杆塔放电、线路烧断搭在横担上导致单相接地;5) 配电变压器台上的10k V避雷器绝缘被击穿;6) 配电变压器台上高低压线路交叉、导线风偏过大, 与建筑物距离过近, 引起单相接地。
3.2防范措施及对策
1) 明确事故处理的原则。在事故发生后, 尽快查出事故地点和原因, 消除事故根源, 防止扩大事故。采取措施防止行人接近故障导线和设备, 避免发生人身事故。尽量缩小事故停电范围和减少事故损失。对已停电的客户尽快恢复供电;
2) 事故发生后应沉着、冷静, 尽量避免外界因素干扰;
3) 所有的倒闸操作, 都要按调度命令执行, 认真核对操作程序和规程, 程序步骤不能乱;
4) 加强设备巡视和检查, 发现缺陷及时记录处理;
5) 加强设备预防性试验管理工作, 设备的绝缘试验必须定期进行。
摘要：本文针对客户设备典型事故案例, 进行了分析和判断, 指出了事故处理当中不当之处。同时为了避免事故的扩大, 尽早排除设备故障, 尽量缩短停电时间, 尽快修复恢复供电, 要求值班人员在进行设备停电事故处理当中, 要对设备运行的健康情况做到心中有数, 并掌握遵循一定的处理方法和处理程序。
王强没想到自己面临的局面如此之烂：辖四个市区两个县城的借大一个河西区域，除了国美、苏宁零售门店，公司竟然只有一个经销商，还处于濒死状态，市场薄弱到几乎空白。国美，苏宁在市区的门店已经达到饱和状态，普通经销商很难有立足之地；两个县城里连锁较为弱势，南华县经济较差经销商普遍弱小，平山县有煤矿资源经济较好，经销商实力很强却都是几个竞争对手的代理商。
王强有点后悔，从原来的分公司调岗到离家近的这个分公司，费了很大力气，一切又要从头开始。自己新来要迅速站稳脚就必须尽早做出成绩，现有的这个小经销商培育成代理商不是一日之功，虽然通过密集的网点签约和低端产品突破可以尽快拉高销售，但这不是长久之计，毕竟自己想在此地长留。剩下最后一条路，就是从现有代理商中切入，靠其布局整个市场通畅渠道并良性发展。
河西区域前五位的代理商中：后两名主做二流品牌同时操作一些杂牌子，与公司行业前三的品牌形象不符：排名第三的南华县京丰商贸，代理行业第一品牌A，区域限于南华县及所辖乡镇，虽是偏安一隅也算称霸一方；诚信商贸虽然代理行业第二品牌B整个河西区域，由于B品牌影响力不及A。实力也只能排在第二，但其与厂家利益捆绑紧密，切入困难很大；最大的经销商是平山华科商贸，代理行业第一品牌A平山县和四个市区市场，若能成功切入无疑是最完美的。
王强判断：A品牌两个代理商肯定存在矛盾，必有一方对A品牌不满。因为两个客户代理同一品牌的相邻区域，区域分配又一大一小非常明显，犬牙交错互相窜货不可避免，特别是工程销售不像批发销售那样可以做出明确的区域界定，两个代理商之间应该争斗不断，而A品牌一旦平衡不好关系就会导致代理商不满。如果华科商贸认为A品牌故意压制自己的话，切入的机会就很大。为避免打草惊蛇，王强决定先拜访京丰商贸，侧面了解情况以便下一步行动。
初次拜访
看到京丰商贸的门头，王强吃了一惊，A品牌对于门头标准要求非常严，作为其代理商的京丰商贸门头上却没有A品牌的信息，这很不正常。
“您好，我是c品牌厂家业务，来拜访一下你们老板。”王强直接亮明自己身份。
“你没有预约吗?我们老板不在门店”，营业员很好奇地问。
王强心想有预约还来门店干啥，现在哪儿还有大老板没事在门店待着的，嘴上应道：“没有，我今天恰巧经过，店长在不在?”
“刘姐，有人找你。”营业员向展厅里面的办公室喊。
王强趁机打量门店的布局入口处是接待处和收款台，里面两个落地玻璃隔开的办公室。100多平米的展示面积几乎全是A品牌产品，在角落处挂着自己C品牌一台已经下市多年的旧机壳。
“有什么事?”一个约50岁的大姐从办公室出来大嗓门问，透着一股干练和精明。
“刘经理您好，我是c品牌厂家的，今天路过你们店，特地拜访。”王强回过头很恭敬地说。
“我们现在只做A品牌，很久不做你们了。”刘姐的话听不出是欢迎还是排斥。
只要不被拒绝出门就要抓住机会，王强连忙从包里拿出产品单页说：“这是我们公司的产品，还有部分政策，您可以简单了解下。”
刘姐不冷不热地将王强带进办公室，不是很用心地听他讲解产品和政策。王强看刘姐对政策并不感冒，便转移了话题：“刘经理，我们店卖的都是A品牌产品，怎么没挂A品牌专卖店的门头?据我所知A品牌对专卖店是有额外奖励的。”
“咦，这个你也发现了?我们入行十几年用的牌子一直是京丰商贸。”刘姐听到王强如此问，眼睛一亮显然来了兴趣。“你说的没错，A品牌对挂专卖店门头的有两个点奖励，我们一年做1000多万光这块少赚20多万呢。”
王强心里非常震惊，这么差的市场京丰商贸居然能做1000万?!
“但我们就是不要这20万，我们要的是京丰商贸这个牌子。我不是吹牛，南华县没人不知道京丰商贸，我们为什么非要打A品牌的牌子!”刘姐讲得底气十足容光焕发。
“能舍弃一年20万的净利打造自己品牌，你们老板真是有决断有魄力，一般人真做不到。”王强知道刘姐没有夸张，打车时他曾向司机了解南华市场，司机第一个推介的就是京丰，于是一半敬佩一半奉承地说。
“那是，A品牌是靠我们才从零做到南华县第一的，靠的就是我们刘总。”王强对老板的奉承让刘姐很受用。
“店里有我们C品牌的机壳，你们以前做过?”王强听到她说老板也姓刘，心里大喜但又不好明问，便将话题转了过来。
“没有，从别的地方拿过一点货，毕竟有很多用户挺认你们的牌子。”刘姐回道。
“这样啊。机壳太旧了与我们店这么好的形象不符，我下次带几个新机壳吧。”王强心想管你从哪儿进货，先留个回访的理由。
“那怎么好意思!”刘姐没想到王强会这样说。
“应该的，我哪天顺路就捎过来。真遗憾今天没见到你们老板，方便的话把资料给他看下吧。”王强觉得第一次拜访还算成功，便告辞出来，出门时特意向营业员和收款员打了个招呼。
这次拜访让王强决定重点开发京丰商贸，理由有四第一，从门头可以看出，京丰商贸有很强的自立性，A品牌不能完全掌控它：第二，京丰商贸在南华县的影响力的确像刘姐说的一样强大，找其他代理商在南华不容易做起来；第三，从沟通中可以判断，京丰商贸对c品牌没有不良印象，有切入的基础；第四，这个刘姐和老板肯定有直接亲属关系，先攻下刘姐再攻老板是个很好的选择。
因势利导
一周后，王强先将4个机壳和公司采购的奥运福娃通过物流发到南华县，自己再打车运到了京丰商贸公司。
“哎呀，你怎么也不说一声。我们帮下忙啊。”看到王强抱着4个机壳背着一大包福娃出现在门口，一脸的汗身上衣服也湿透了，几个营业员很吃惊地说。
“没事，空机壳不沉。”王强故作轻松却略带夸张地擦擦脸上的汗，顺手将福娃分发给几个营业员，“公司统一采购的，希望你们能喜欢。”
“你还真拿过来了?快洗下脸。”刘姐闻讯从办公室出来，很吃惊，也很感动。
“先挂起来再说。”王强说着摘下旧机壳。
“不用，待会儿让工人挂好了。”刘姐说。
“很简单，3分钟就好了。”王强边说边行动，“刘姐，这几个A品牌的机壳也是旧的吧，你看是不是也换掉?”王强看营业员年龄和自己相仿，便跟着他们叫刘姐，
刘姐看到王强正指着A品牌的机壳，迟疑了一下说：“机壳是比较旧了，原来扔掉的话空着不好看，现在有新的
就换掉吧。”
王强目的达到了，之所以要带4个机壳还亲自挂，就是要挤占A品牌位置，试探下京丰商贸的反应。
“小王你多大了?”刘姐的语气非常关心，已经认可了这个小伙子。
“25了，来公司两年多了。”王强回答。
“我儿子和你差不多，马上毕业找工作了。你怎么干销售，多累啊!”刘姐说道。
“是啊，我一个大学同学就在平山矿务局，整天待在办公室里钱比我还多。”王强心想这个感情牌要打到底。
上午开门不久还没有顾客，几个营业员也在旁边你一言我一语地聊。
“刘姐，我们老板也姓刘啊，资料他看了吗?”王强切入正题问。
“我们老板是刘姐弟弟。”营业员小叶插嘴道。
“给他说了，资料放他办公桌上不知道他看没有。”刘姐说道。
“刘总很忙啊，今天没时间吧?”王强旁敲侧击地问。
“我帮你打电话问下吧。”刘姐说着便拿起电话拨号，“我上次给你说的c品牌的小王，今天又过来了，你有时间吗?”
王强没听到对方说什么，刘姐接着说：“那你再找他们，打官司也得要回来这笔钱!”
刘姐挂上电话很气愤地说：“他还在A品牌河西分公司，今天过不来了。A品牌分公司前天下发通知说我们不专业经营，要罚我们8万!”
“怎么会这样?”王强很气愤地问。
“你可能知道，市内四个区是平山华科代理的，前段时间我们在市区做了个工程，用的是D品牌，A公司因此要罚我们。”
“A品牌这样太霸道了!厂家出资建的专卖店销售其他品牌产品，处罚天经地义，但工程就不一样了，人家指名要D品牌的话我们总不能把钱推出去吧，何况我们还不是A品牌专卖店!”王强以同情的口气扇风点火。
“所以，我们必须讨个说法，真敢罚大不了不做它了!”刘姐义愤填膺地说。
“对了，平山矿务局有个40万的工程你们知道吗?我们公司通过前期运作已经拿下这单工程了，现在只需要找个经销商垫资。”
“平山工程一直是华科操作，我们很少关注那边的工程信息，不过我们在那边也有很多关系可用。”刘姐说道。
“有关系的话不去做那个市场真可惜，平山矿务局的工程太多了，他们是国有单位工程利润也有保证，像我说的这单工程虽然只有40万，做好了也有5万块钱的利润。回头问下刘总有兴趣的话，你们可以操作下。”
水到渠成
第二天，王强便接到了刘姐电话，说她弟弟想见面聊聊。王强知道取得重大突破的时刻来了，如果能靠这单工程说动刘总，代理的事极有可能成。
“刘总，拜访您两次没见到，生意很忙啊。
刘总膀大腰圆，一看就是豪爽之人。
“还凑合吧，刚和他们一起买了块地。”刘总回答。
“上次给您的资料看了吧，我们公司今年的新品很有竞争力，上市后销售一直不错。”王强听到刘总说买地，更加确信京丰商贸代理c品牌的可能——有充足的资金。
“产品外观和功能都不错。你们那个需要垫资商的工程现在什么情况?”刘总问道。
我们公司在平山矿务局拿下一单40万的工程，需要找个客户来垫资安装。平时这种工程都交给别的区域客户，上次正好和刘姐聊起这件事，你们有意向的话我们可以谈下。”王强说道。
“你们公司对垫资商有什么要求?”刘总问道。
“很简单，第一当然要求垫资商有钱，第二和我们公司签个进货合同，第三就是打款提货了。不知道这单小工程能否入刘总的法眼?”王强笑着说。
“资金当然没问题，签合同也是应该的，不知道你们公司平山的工程怎么操作的?”刘总问。
鱼上钩谈到正题了，王强压着兴奋说：“我们公司和平山矿务局关系一直较好，拿下的工程一般都当做特殊政策，给不同的核心代理商。没有特定的客户。”
“每次换不同客户操作，没有固定的工程商你们也很麻烦啊。”刘总说。
“好在我们和平山矿务局的关系一直不错，不然还真是大麻烦。公司也想找个固定客户来代理平山或整个河西区域，有我们华丰商贸这样有实力和影响力的客户，估计早定了。刘总有兴趣的话，可以考虑下。”王强边说边观察刘总反应，他眼睛明显亮了一下。
“你也知道，我们公司一直代理A品牌，压力很大，没有那么大的精力啊。再说，你们公司在河西的基础也太差了。”刘总的话没有同意也没有否决。
“我们公司前期在河西操作的是比较差，政策不稳定导致经销商不主推我们产品。不过我们的品牌拉力还是有的，就我们公司平山的那个经销商，没有下线网络门店位置也很差，守株待兔一年也能卖100多万，特别是高端机零售一直很好。现在缺的是一个有能力的经销商进行操盘，如果操作的稍微好些，销售额和利润就都会很可观。”王强一口气说下来。
“这倒是实情，你们公司毕竟是以前的行业老大，品牌还是很强的。不知道你们公司其他客户操作的怎么样?”看得出来刘总有点心动。
“河东天保县情况和我们县差不多，我们的客户物美商贸操盘比较好一年能做900多万，下线批发500多万，零售400多万。这个客户零售抓得好，零售有七八个点净利。”王强说道。
“七八个点净利很不错了。”刘总赞许地说道。
“我们京丰商贸有兴趣的话，先把平山的工程垫资做下来，再拿一批货零售卖卖看。”王强看火候差不多了，便抛出来正题。
“我们公司要干就正经大干，做一点和不做也没区别。”刘总很大气地说。
“刘总这么爽快我也不多说了，公司可以先把平山和南华的工程商资质给你，代理的事我们以后再谈。不知道A品牌对你们有什么限制，与我们c品牌合作是用京丰商贸名号，还是有别的公司可以私下操作?”王强痛痛快快地明讲。
“我有别的公司可以操作你们，但这有什么见不得人的?我们是京丰商贸，不是哪一个品牌的专卖店。就用京丰商贸和你签约。”刘总提高了嗓门说道。
搞定第一步，接下来的操作便顺水推舟了。公司老总比较认可王强对京丰商贸的操作思路，连续两个月以极低的工程价给京丰商贸供货，让京丰商贸大赚了一笔工程。第三个月，王强顺利地和京丰商贸签下了河西区域全年600万的代理协议。
上面这个案例，具体到细节层面给我们回放了一次开发客户的过程。透过这些细节和过程，我们只有从中提炼、总结出客户开发工作的指导思路和典型方法，才能够举一反三，把别人的经验转变为自己的成功。
这个案例中，王强的做法可以总结为几点关键经验，对开发客户有普遍的借鉴价值：
1充分调查市场，筛选有效客户
要想有效开发客户特别是大客户，必须对区域市场进行详尽的市场调查，做到“三知”，即知行情，知敌情，知我情。
知行情，要求对所在区域市场的地理、经济、人文、区划了如指掌，对产品在区域内的整
体销售和发展趋势有相对准确的判断，了解区域内在售产品的所有厂家和商家，对销售额和市场份额有大致概念。
知敌情，要求知晓主要竞争品牌核心经销商的江湖地位、销售规模，下线网络，售后资质、操盘能力，以及与我品牌的关系、与竞争品牌的关系，与其他经销商的关系等情况。
知我情，指对我方的产品、政策熟练掌握，对我方在区域内的现状和后期发展有准确认识。
只有做到“三知”，才能根据我方需求，筛选出有效客户重点攻坚。
2人员充分沟通，找到关键人物
现在的商业流通领域，真正大客户的老板多居于幕后，很少出面负责直接经营，因此找到能和客户老板接上话、能对客户老板的决策产生重大影响的人，就显得至关重要。在沟通有效客户时，应尽可能多地和客户内部人员沟通，多观察，从他们那里筛选有效信息找到关键人物。
一般来说，规模不是极大的经销商，其门店店长、财务负责人，工程负责人这类掌握人权，财权或物权的人，一般都和老板有直接关系。
3初期合理拜访，感情打动客户
拜访客户时应注意合理的节奏，一般初次拜访沟通以20分钟左右为宜，以宣讲公司产品为主顺带介绍公司政策，观察对方的反应决定下次回访时间。第二次拜访的时间以初次拜访后5至15天为宜，具体视第一次拜访情况而定，后续的拜访则根据关系发展而定。值得注意的是，每次拜访都应留下回访的理由，比如送单页送机壳、送政策或者说改天会再次路过等，都是理由。
这个案例中王强的感情牌打得非常好，先是不辞辛劳送机壳打动对方，外加送小礼物收拢人心，然后借与同学对比取得对方同情。与客户沟通时，主动进攻或主动示弱都不失为好的选择，那些靠感情打动客户赢取大单的例子比比皆是。
4多倾听细观察，薄弱点求突破
一个成功的销售人员必须具备洞察力，能够通过现场查看以及人员沟通发现问题，进而找到客户的薄弱点突破。王强到达京丰商贸时就很敏感地发现门头不对，从中发现了切入的可能，进而通过对话了解到京丰在工程操作上的薄弱点，在此一点进行突破打开了局面。
5直观利益导向，沟通步步推进
开发一个新客户特别是大客户，一定要有良好的心态而不能操之过急，要有必胜的信心，也要有抗连续打击的承受力。案例中王强锁定一个客户就取得了成功，这有赖于他的判断力和一点幸运的成分。更多的时候，销售人员要有拜见10个客户被拒8个的心理准备，根据80／20原则也总会有两个客户接受你，这一点要自信。
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