浅谈如何成为优秀的教务管理者
[摘 要] 提高教务管理者对教务工作内容的认识，增强教务管理人员的素质，加强其对自身的职业认同感，可有助于教务管理人员更好做好自身职业规划，提高自身的水平，成为优秀的教务管理者。
[关 键 词] 教务管理者;素质;职业认同感
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教务管理是实现高校人才培养和教学质量的重要基础。要实现科学高效的教学管理，需重视教务管理工作者的队伍建设。
一、目前教务管理者队伍的现状
教务管理者是高校教学管理的基层人员，他们是保证教学正常运行的重要力量，对维持高校教学秩序起着重要作用。但纵观目前高校教育管理者普遍存在一定的职业倦怠、职业迷茫等问题，因此会造成大量人才流失，导致队伍不稳定的现象。这必然会影响教学工作的正常运行，因此，为了更好促进高校教学管理者队伍的建设，巩固其发展，必须搞高校教学管理者正确的认识，使之充分认识教学管理者的基本职能，增强其对职业的责任感和使命感，加深其对本职工作的认识，更有利于其对未来发展做好规划，更好成为一名优秀的教学管理者。
二、教务管理者的工作职能
随着高等教育的发展，教学的运行事务越来越多，这使教学管理者的角色更加多元化，主要包括以下几个方面：
(一)教务管理者是各教学主体的纽带
众所周知，在高校里，老师是负责科研教学的主体，学生是学习的主体，主要任务是学习知识，领导是教学管理的主要决策者，教学管理者则是贯穿这三者的主要纽带，其工作要为这三者提供优质、周到、细致的服务，确保学校教学的正常运行，保证学校的教学质量。
(二)教务管理者是多项教学管理事务的执行者
随着高校逐步实行二级管理，很多教学事务直接归属于系部管理，教学管理的具体工作包括：1.制订教学计划;2.对教学的运行进行管理;3.做好教学的监控和档案的管理，具体分为：人才培养方案的制订，做好每个学期课表的编排工作，开学初给每位老师发放教学任务书，做好老师授课安排考核表，档案，材料等归档工作;制定本系的教材和教师用书计划，做好课程相关书本的定购工作;做好老师调停课，监督、教学日志检查、归档等工作;4.安排学生选课、补退选课、补考及重修等工作;5.组织学生实习、毕业论文设计等工作;6.期末考试安排，试卷印发等工作。总之，教务管理者是多项教学管理事务的执行者，事务性较多，要出色地完成上述工作有一定难度，作为教务管理者应熟悉自己的本职工作，才能做到游刃有余。
三、如何才能成为优秀的教务管理者
综上所述可知，高校的教学管理者工作繁重，复杂多样，这对每位教务管理者来说都是一种挑战，因此，对每位教务管理者所需具备的素质有更高的要求。如何才能成为优秀的教务管理者?(1)每位教务管理者除了应认真对待和完成自己的本职工作，还需深入钻研业务，善于归纳总结，熟悉掌握各种教务基本技能，这是对教务管理者最基本的要求;(2)随着时代的不断进步，作为教务管理者还应时刻保持“学习力”，具备一定的创新意识，使自己在简单平凡的日常教学事务中，做出“不平凡”的创新，这才有利于自身事业的持久发展;(3)作为一名教务管理者，应具备一定的职业素质和个人修养，这要求教务管理者认识到教育除了给学生传授知识，更应该传授学生学习的意识，教务员应时刻关注学生的学习效果及教师的教学反馈，积极配合老师做好学生的学习教育工作，有针对性地与不同问题学生进行沟通，倾听学生的想法，帮学生解答疑惑。
总之，教务工作虽然“平凡”，但却很重要，每位高校的教务管理者的良好素质并不是天生而成，但需要后天的学习和积累，教务管理者就应本着一颗“一切为学生服务”的理念，不断总结经验，才能在工作中不断完善自己，做好自己的职业规划，成为一名优秀的教务管理者。
参考文献：
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[4]方嘉婕.高职教务秘书队伍建设培养机制探讨[J].现代商贸工业，2015(10)：125.
作者：何洁凝 陈如蜜 黄廷芬 王秀岚
摘要：提到酒店人这个职业你会想到什么?是在餐厅忙忙碌碌的服务生、是在客房内挥汗如雨的客房阿姨、还是在大堂西装笔挺的大堂经理。其实这只是一个表面，酒店业是一个综合体的职业，他是个拥有多个管理部门的复杂系统，他需要你有良好的外在形象、非常高的专业知识与技能，良好的人际关系，积极阳光的心态和一定的抗压能力。看似简单其实能在酒店生存下来的人都是非常优秀的人。尤其是最后成为管理者的那些人，不仅要具备基本的管理素质，还要拥有多种能力，更是需要更多的努力与付出，通过长时间学习，实践与积累才能达到。
关键词：酒店管理;岗位职责;经营目标
酒店管理是为了实现经营目标，获得更丰厚的利润。在经营工作中管理者通过计划、组织、参与、协调、检查等方式，合理安排组织工作人员及各类自身资源进行高效运作的一项综合性工作，管理者通过自身的知识、经验、能力、品德和感情来影响员工引领和带动工作人员更加积极的投入到工作中去，共同实现酒店的经营指标和管理业绩。如何成为一名优秀的酒店管理者，作为一名优秀的酒店管理者应该具备哪些素质呢?
1仪表仪容
一个人的仪表仪容可以看出人的素质和习惯。好的仪表可以让人身心愉悦，作为一个酒店管理者让客人保持身心的愉悦是非常重要的事情，比如，你给客人服务时你的工装干净整洁，皮鞋光亮，发型规范，体味清淡，客人一定会觉得很舒服。反之，看到一个衣服破旧，满身油渍，身体还散发种种怪味的服务人员，估计你也没什么心情来和我交流了。所以好的仪容仪表是酒店管理者最基本的素质。因为你不仅代表着酒店的形象，还是对自己，对客人的最基本的尊重，满足客人对美的需求。更能体现出一个酒店管理层的水平，一个国际知名的酒店不可能不会重视自己员工的形象，好的形象也是对酒店的一种无形的宣传。
2专业知识技能与岗位职责
每个职业都有自己相关的专业知识与技能，酒店业也不例外。一个成功的酒店就像一部高速运转的机器，缺少不了每一个部门的通力合作，少一个环节都不行。要想成为一名优秀的管理者，首先，你要成为一名优秀的员工。只有知道怎么操做了，才能知道怎么做会更好。酒店不同部门有不一样的工作标准与流程，需要大量的理论学习和实践才能掌握。而作为一名管理者你需要掌握的必将更多。 营销部门的管理者主要的精力会放在每日及整月的销售额是否完成预算，以及客房出租率、平均房价、宴会会议市场占有率、及大客户的维护等方面。市场销售总监每天都会根据昨日的经营销售报表情况分析出酒店的经营主项，有没有偏差，问题在哪里，如何弥补，为下个月的经营预算提前做好准备依据。根据市场的变化提前做好应对的方法，比如，如有大型活动，活动场馆周边酒店必然会是一房难求，对其他酒店来说这就是一次好的机遇，市场销售总监一定会提前变动网络价格，出租率和平均房价都会有一定的带动。根据酒店总体的战略布局，组织酒店产品的推广，规范销售系统，参与产品管理，组织高效的销售队伍，部署合理分配资源等都是营销部门管理者所应有的技能与要求。 前厅部的管理者要根据出租率与市场销售部和房务部门做好房间管控，既要有高的出租率，又不能把房间超预定。还要把房间分配合理什么样的客人需要什么样的房型，特殊要求客户如何满足。比如，带孩子出来旅游的家庭客户群，分配房间时要考虑成人的私密空间又要考虑到照顾孩子方便等因素，这时就可以考虑为客人准备有连通的房间，这样就可以一举两得赢得客户的好评。督导本部门员工热情高效的为宾客服务，对下属给与专业的指导，确保服务质量，合理安排工作与人员的调配，做好部门每个月的工作计划，健全部门的管理制度，分部门的工作程序，并予以监督。分析市场发展趋势和现有经营状况，努力开发市场。 客务部的管理者首先要考虑所出租的每一个房间都是安全有效的，不能把有问题的房间出租出去。根据出租率情况合理安排本部门的工作。与财务部门配合严格控制成本支出，对客用品控制库存严禁各种浪费。定期抽查服务与客用品的质量，像棉织品有无脱线破损，清洁剂的配比是否合标准，客用品摆放位置有无偏差，房间内卫生是否达到要求等。前段时间网络曾报道出国内某知名五星级酒店不更换床单的问题，看似这个问题是一名客房服务人员工作中图一时清闲，偷工减料所造成的，而这些恰恰反映出酒店管理者工作的失職与不到位。建立房间设备档案，与工程部门密切合作，保证房间设备正常运行。
餐饮部的管理者需要面对酒店内最庞大的部门，既要做好部门的经营，又要管理好自己庞大的人员队伍难度可想而知。餐饮部主要分成厅面与厨房两大方面，餐厅管理主要是以服务为主，为每一位来用餐的客人提供优质的服务，给客人留下美好的印象，把他变成餐厅的忠实客户，这是服务的最高境界。优质的服务是需要有大量的餐饮理论知识作为保障的，首先你要了解餐厅经营的项目，菜品的特色，膳食营养的搭配，如何向客人推销的技巧等。然后通过不断的实践积累经验才能把所掌握的全部展现出来，为客人提供优质的服务。餐厅的管理者还要适时制定主题活动，提高餐厅知名度，来获取更大的经营收益。厨房的管理者主要由厨师长担任，厨师长全面负责厨房的生产与指挥，与餐厅管理者协调好工作，收集客人反馈，及时进行相应调整为宾客提供美味的菜肴，定期对市场进行调研，推陈出新，保持菜品的质量。准确掌握原材料的库存与市场供应情况，杜绝因原材料的过期而出现的浪费。严把安全生产程序，例如：食品卫生安全、消防安全、设备维护安全、生产操作安全等。
康乐部是为客人提供休闲娱乐的场所，一般包括健身房、游泳馆、棋牌室、SPA馆、美发室、及保健馆等。康乐部的管理者要根据部门的设施项目情况制定管理制度，操作规程，价格定位，经营管理任务等。控制设施项目的用品消耗，分析经营状况，费用指标，收集客户反馈意见及时制定改进方法，不断改进服务工作。了解市场行情，及时作出经营调整。
安全部是酒店的专业职能部门，负责酒店客人和员工的生命财产安全，维护酒店正常的经营秩序，虽然不参与经营，但作用非常重要，因为一切工作的进行都是以安全为基础的。安全部的管理者按照公安机关及酒店领导要求结合自身酒店特点制定出符合酒店要求的安全管理方案和各项安全防范制度。领导全体员工积极完成安全任务，保证酒店经营管理的有效实施。协助酒店各部门管理者对员工进行安全教育和遵纪守法培训，做好大型接待活动的安全措施方案的制定与实施。
酒店工程部是直接运行和管理酒店设备的部门，通过良好运转的设施，设备为宾客提供安全，舒适，方便的服务。完善的设施和完美的服务是酒店提供的高品质产品，以高的价格出售才能获得更好的效益。工程部的管理者要全面负责酒店内所有设施，设备的控制与正常运行，做好酒店能源消耗的统计，为酒店制定预算提供有效依据。处理好与供电局、自来水公司、市政等职能部门的关系，随时做好上级部门检查的准备。
酒店财务部是掌管酒店经济命脉的部门，在酒店中的地位是举足轻重的。在经营中起着财务与经营管理、会计核算管理、固定资产管理、资金管理、外汇管理、设备用品管理、成本管理、费用管理、利润管理、合同管理、采购管理、仓库物资管理等重要作用。通过管理提高酒店经营的最高经济效应，从而促进酒店的发展。作为财务部门的管理者要严格贯彻执行国家的经济政策、财经制度、税务制度，建立健全酒店内部的财务制度，负责酒店全面的经营核算。依据酒店决策，分析市场环境和供需关系，拟订酒店预算原则，审核各部门预算方案，与总经理制定酒店的预算指标，确定各部门的计划任务，并组织贯彻实施。参与酒店建设投资，经济利益的分配，经济合同的签订，组织资金的筹措，从经营管理的角度为总经理的决策提供参考数据，组织财务收支核算工作，建立核算制度，审核酒店的收益报告和利益分配报告，监督财税计划的贯彻与实施，及时上交国家相应税费，协调与银行和税务部门的关系。
人力资源部是酒店的核心部门之一，主要负责酒店整体的人员规划与落实，为酒店引进符合要求的各种人才，通过各种专业的培训不断激发员工潜能，发挥员工自身优势，积极投入到工作中，做到人店共赢。制定科学完善的绩效管理体系来提高酒店的管理水平，根据酒店各部门工作安排和岗位要求制定合理的薪资方案和奖励机制，解决员工各种社会保障和入离职手续等工作。作为人力资源部门管理者应认真贯彻酒店管理集團人事部门有关政策方针，制定本酒店人力资源管理工作计划和培训计划，组织本部门的业务学习，提高部门管理水平和业务能力，组织制定，修改，完善各种酒店规章制度，根据用工计划组织招聘工作，制定各部门人员编制方案，积极发现人才，对各级干部进行审核，鉴定，及时提出干部调整意见，解决员工有关劳动方面的争议与纠纷，根据国家规定，结合同行业标准和酒店自身实际情况制定酒店工资，奖金，劳保，等福利标准。
3自身素质与能力
管理者的自身修养，素质，业务能力和道德观念对于员工的影响是非常直接的，作为一名管理者本身要给员工做好榜样，用模范带头的行为，以身作则的态度去影响和教育你的员工。这种影响可不是靠随便说说和你的身份权利得来的，管理者必须要用自己的行为来赢得员工的认可与尊重，用自己的信心来影响员工，激发员工的主观能动性，从而组建属于自己的管理团队。“没有不好的士兵，只有不好的将军”，一个好的管理者直接决定着工作的好坏。
酒店的管理者大部分是从酒店各部门的基层做起的，所以他们非常了解酒店基层员工的工作处境与真实想法，多从员工的角度去考虑，去看待他们，不要一味地刻板管理。让每一位员工感受酒店文化，享受这份工作，而不是为了生存而工作，更不能把员工单纯的看做打工者，要发自内心的认可员工为酒店工作的付出，感恩每一名员工。不仅要善待理解他们，管理者还要尊重你的员工，员工不仅从酒店获得物质方面的需求，还要满足精神方面的需求，包括尊重，在社会交往中人们都希望得到对方的认可与尊重，中国人都很讲究面子，员工亦是如此，得到尊重，必然会产生更高的积极性，会更加主动的投入到工作中去，这些很难用用物质来换取。
管理者之间也会有很多不同的地方，有的管理者担心这里做不好，担心那里出现问题，把自己弄得狼狈不堪，疲于奔命。而有的人却成了“甩手掌柜”。要想让自己轻松自由，有更多的时间考虑管理者该做的工作，就要让你的员工迅速成长起来。作为员工都希望在工作中得到能力的提升和领导的赏识，赏识是一种肯定，也是一种激励。一点点的肯定加鼓励，对于管理者来说是微不足道的小事，而对于员工来说，却可以培养他们的上进心与信心。所有的员工身上，都有不可估量的潜在能力，作为管理者要学会赏识，让员工的潜能得到充分发挥。每一个员工都有自己对未来个人发展的想法，优秀的管理者会为每一名员工制定一份适合他们发展的计划，并帮助他们认清自身的优缺点，尽力扶植，培养他们。酒店管理者还要给予员工公平的竞争环境，建立科学的绩效考核制度，保证制度的准确、公平、客观、全面。不断完善自身队伍，保障酒店工作顺利进行。
4职业精神
无论你从事何种职业，一旦你选择了从事这个职业，就要马上提起精神，不断激励自己，控制自己，不断的学习与提高，要以虔诚的态度对待他，尽心尽责的完成他。这是责任，对工作的责任，也是对自己的的一种责任。富有责任感是一个人立足社会，获得成功的最重要的工作品质。马丁.路德.金说“在有生之年，我们都要面临挑战，不倦工作，以期取得卓越业绩。并非所有的人都能学有专长，至于艺术和科学的天才更是少之又少。大多数人还是在农村，城市默默工作。然而任何工作都有其意义。所有于人类有所促进的工作都有其尊严和价值，应该努力不倦的把它做好。”在这个世界上并不缺少有能力的人，而那些既有能力又有责任感的人才是企业需要的。总之，责任是职业素质的核心，是职业精神最完美的体现。
5学习提升
酒店最能体现当今社会的变化，酒店的客人来自社会的不同层次，形形色色，对酒店的需求不尽相同，所以就要求我们的酒店管理者勤于学习，提升自己，敢于创新，在具体的管理工作中，要根据客人需求的变化，及时调整酒店的产品，和服务形式，不断提高服务和产品质量。虚心接受意见与批评，学习和借鉴他人的经验教训，在工作和学习中完善自己，提高自己的素质和工作能力。
总之，优秀的酒店管理者要紧跟时代发展的步伐，勤于学习，敢于创新，积极提高自身素质，不断更新经营理念，不断提升管理能力，以客人和员工满意为基础，以酒店发展为己任，把管理者的角色做好，做到位，成为酒店发展的推动者和领路人。
作者：龚笑
摘要：优秀的设备管理人员要求管理者要具备良好的管理能力和优秀的专业知识，并且在对设备检修检查时需要拥有精益求精的工作态度，同时还要不断加强学习来充实自己，求真务实，保持对管理工作足够的热忱度，为企业做出自己应尽的贡献。
关键词：设备管理 企业 监督
通常情况下，企业生产及职工身心健康，对一个企业的生产环境产生很大的影响。若企业没有对自身的设备管理形成足够的重视，作为管理者，无法充分认识到自己的职责，容易造成企业设备出现故障，影响企业的生产效率，甚至会给企业造成经济损失，进而给员工收入带来不良的影响。此外，在对企业的设备进行管理时，设备的现场管理尤为重要。而作为一名优秀的设备管理人员，需要从下述几个方面来有效提高自身的管理能力。
1 在检修检查设备时需要具备认真求实的态度
在对设备进行检查检修时，要端正自己的态度，且不可马虎大意，否则，便会使得设备在检修后不久发生故障，从而给企业的生产效益造成比较严重的亏损。所以，身为一名优秀的设备管理人员，在对设备检修检查时，需要做到细致认真和精益求精[1]。并且还要秉持虚心求教和求真务实的态度，认真学习，保持对管理工作足够的热忱度，从而在设备管理岗位上脱颖而出，成为一名优秀的设备管理人员。
2 需要具备良好的专业知识和管理经验
作为一名优秀的设备管理人员，必须要充分掌握企业设备的专业技术理论知识，并需要具备优秀的管理经验，同时还要不断培养自身学习专业知识以及对管理经验加以总结的能力。通常情况下，对于设备管理人员的专业知识，例如企业设备的综合性能、工作原理及使用方法，甚至包括设备的养护检修等等，企业均要求管理人员务必充分加以掌握。
3 拥有对设备进行现场管理的能力
①作为生产单位的班组长等设备管理人员，需要对设备运行的情况进行实时的巡回检查，并及时将设备出现构件松动、机械振动、油气泄露以及异常噪音等问题反映给相关的部门人员，或者直接向设备或生产部汇报，再由这些部门决定是停机或者进行备案寻机。
②对设备操作者使用设备的方法进行监督，防止无关人员的不当操作，有效保证设备运行的正常。
③确保设备得到及时润滑，组织车间班组做设备润滑的定期检查，明确设备维护人员的定机及定人分工，保证每台使用的设备均得到润滑维护和检查检修。
④对班前设备操作员的润滑和检查加以监督，确保设备的使用依照规程要求进行，在结束操作后要清除设备的灰迹和油渍，对企业设备做到实时养护。
⑤展开对设备定期的查验，查验内容有设备运行、养护及维修、定期对设备的质检等，同时还要详细查验设备中易发生问题的关键部位。在详细检查后，需要制定出一套与企业财政及设备本身相符的升级及整改计划，并认真贯彻执行。
⑥以确定的人员及对设备进行定期润滑，确保润滑的质量和数量，坚持以设备润滑标准作为基本出发点和归宿。
4 找寻设备故障根源所在，确保设备正常运行
在检查设备时，仅仅只是揭示设备故障表面的现象还达不到要求，要想成为一名优秀的设备管理人员，务必要将设备发生问题的源头挖掘出来，并及时找出将设备发生的问题彻底根治的方法，秉持实事求是求真务实的态度，并通过反复检查，将设备中因为缺少某环节而反复出现的故障彻底加以解决，确保设备的正常运行[2]。
5 学会从交流中解决设备出现的故障
从与其他管理人员的交流中寻找解决设备出现故障的办法，同样是一个优秀设备管理人员所要具备的能力。作为一名优秀的设备管理人员，切不可将设备故障问题弃之不顾，可以尝试与同事之间进行交流，从而在寻找解决设备故障的同时，还能让交流双方得到很好的学习契机。交流时，身为决策者，应当能够充分判断解决方案的优劣，并且清楚处理问题的方法并非是越专业越好，有时往往看上去简单的笨办法也可以作为解决设备问题的绝佳措施。
总而言之，作为一名优秀的设备管理人员必须要不断使自己变得更加充实，努力学习企业设备技术的专业知识，进一步强化自身对设备管理的能力，并于当今企业迅猛发展和快速进步的生产环境中给自己足够的定位，保持对管理工作足够的热忱度，为企业做出自己应尽的贡献。
参考文献：
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作者：阿不都热合曼·艾沙
作者简介：纪伟杰，山东大学威海分校商学院毕业，任职国内某大型家电营销公司，从事家电销售行业多年，从基层逐步做到区域经理。后攻读企业管理硕士，毕业后从事高校市场营销教育工作。专注于营销团队建设、渠道建设、个人品牌和情商研究。
笔者从事家电销售管理工作多年，在基层销售管理工作中发现诸多问题，尤其是终端导购员管理和团队建设方面的问题，普遍存在导购员流失严重，团队凝聚力不强，执行力不彻底等状况。所以，如何建立一支稳定的，优秀的，有持续战斗力的团队，是一个销售经理最重要的任务。 所谓导购员，是指由商品供应商招聘、培训和管理，安排到各个终端销售卖场完成商品与货币交换过程的直接人员。导购员的优秀与否直接影响产品销量、品牌和客户关系。在这里我们主要探讨和研究家电行业导购员队伍的建设管理。那么如何建立并有效管理这样一支导购员队伍呢?笔者结合自己多年工作经验总结以下五点：
1、 重视导购员个人利益，维护导购员个人权益
由于导购员薪资待遇是一般是由两部分组成：固定部分(底薪、其他补贴)和销售提成部分。诸多家电销售企业，在对待导购员工资待遇上，尤其是销售提成部分做不到公正合理。导购员每个月拿到手的工资总是跟自己每月销售应得收入无法一致，久而久之导致导购员销售积极性尽失。我在做销售经理期间，每个月初我都会跟导购员核实上月实际销量，并核算出销售提成部分，以此跟公司薪酬专员核对，发现问题立刻纠正，决不拖延，让导购员在薪资待遇上真正做到心里明晰，待遇与销售量完全正比例。以此激发导购员销售积极性，做到每台必争。
除此之外，我们也要维护导购员个人权益。由于导购员处于销售底层，经常会受到顾客的不尊重甚至责备谩骂，这时候作为导购员的直接领导，销售经理应该理直气壮的站出来为自己的员工解决问题并承担责任。有时还会受到商场经理的刁难，销售经理这个时候都要出面为自己的员工争取权益，同时也是为自己、为品牌争取脸面。
2、 以导购员为销售中心，为导购员服务
我们经常听公司经理在销售工作上说“我们要以客户为中心，以导购员为中心”，可实际做到以导购员为中心很少。产品活动方案、促销政策都是自上而下的执行，而没有结合各个区域不同商家不同竞品的实际情况而制定有差异化的活动方案和促销政策。从而导致部分资源无谓浪费，而部分资源又输出不到位的情况发生。我在做销售经理的时候，每每接到公司促销政策，我都会先通过导购员了解相关竞品销售状况，库存状况，征求导购员个人意见，再结合公司促销政策进行方案的微调，一方面使公司资源最大化充分利用，另外让导购员切实体会到公司是为之服务，以之为中心，从而调动其销售积极性。
3、 建立完备培训和例会机制
一支优秀的导购员销售队伍，除了让导购员个人发挥足够能动性之外，还必须要求导购员有过硬的产品知识。而过硬的产品知识是依赖于完备的培训计划。导购员的培训分为两部分：产品培训和销售技巧培训。而一般企业往往只针对产品进行培训而没有销售技巧培训。完备的培训需要销售经理自身要有高素质和高能力，并有扎实基层工作经验才不至于让培训流于形式。 我在做销售经理期间，每年都利用两个销售淡季集中强化产品培训和销售技巧培训，一般每次都是2-3天，培训地点选择酒店或者旅游景点，让导购员在感受精神痛苦的同时，享受身体的愉悦。
但并不是说每年只有这么两次培训，其余时间不再统一培训管理。想要导购员有凝聚力和团队合作力，就必须要建立例会制度。我在做销售经理期间，建立每2周一次小例会，每月度一次大例会制度。小例会内容涵盖活动政策、培训与考核、竞品信息反馈及应对措施。大例会内容则是月度总结大会，涵盖上月市场占有率分析、商场占有率分析、本月任务下达等。间或月度例会结束后带
领导购员一起吃饭或唱歌。
4、 人文关怀建立个人品牌机制，成为团队核心
一个优秀的团队必须要有一个核心，销售经理就是导购员队伍的核心。而销售经理要想成为团队核心，就必须要获得导购员的信任，这就要求销售经理要建立自己的个人品牌，在团队中树立一个良好的形象，在商家树立一个良好口碑。
我在做销售经理期间，所带领导购员年龄均比我大，工龄都比我长，且知识层次普遍不高。讲管理人不懂，讲制度人不听。我的做法是每天花半天时间在商场同导购员聊天。通过聊天建立彼此之间的信任，并在聊天过程中逐步让导购员了解我的市场操作思路和管理方法，更快融合。同时利用公司下发到自己手里的“权力”转化成个人能力帮助导购员实现销售，建立品牌优势，树立商场威信。比如利用资源处理商家关系让自己品牌成为商场主推，同竞品竞争时有更大主动权等等。逐步在导购员心中树立一个无所不能的形象，让导购员感觉在你的领导下工作没有解决不了的问题。同时由于同等工作做的比竞品销售经理要好，可以培养导购员个人优越感情绪，进而从内心深处萌发销售激情。
5、 强硬的执行力和高情商的完美联合
一支优秀的导购员队伍一定要有强硬的执行力。执行力是保证团队成功高效运转的关键。没有执行力，就是一支松垮的队伍，是不可能在市场上创造出优秀的业绩的。但是摆在现实中的问题是：如果你单纯跟导购员强调执行力，她受不了高压政策可能萌生辞职心理，反正在哪个品牌干都是干，为什么不选择一个压力轻松一点的品牌呢?这就需要销售经理在执行力中融入较高的情商，让导购员在心甘情愿中执行到位。
我在做销售经理期间，将公司任务下达到每个导购员身上时，都是事先反复斟酌，既要让导购员有动力目标去完成，又要不失公平，并适当将公司任务不合理部分减半下发。在任务下发下去后及时跟踪，有效解决货源、促销政策和临时问题的出现。让导购员感觉到她“不是一个人在战斗”。同时针对部分任务完成率高的导购员，实施激励政策，让其获得额外收益。
当然强硬的执行力不单单表现在任务的完成上，在当今日益竞争激烈的市场环境中，强硬执行力已经成为整合营销传播(IMC)不可或缺的一部分。在促销、产品主推和品牌宣传上必须要求销售经理带领销售团队有着严格的执行力。但是如何使执行力高效执行下去，确实需要每个销售经理赋予其高情商的融合。
以上五点是笔者从事基层销售工作的总结感悟，浅尝辄止，欢迎大家批评指正。
如何成为一名优秀的导购员
部门：广州市场部
导购员：关宝卫
时间：2014.4.1
3一、导购员应具备的基本素质
1、推销意识
2、热情、友好的服务
3、熟练的推销技巧
4、、勤奋的工作精神
二、导购员应掌握的基本知识、
1、了解公司的情况
2、了解产品
3、了解竞争品牌情况
4、售点知识
5、了解顾客
三、导购员专业销售的技巧
1、向顾客推销自己
2、向顾客推销利益
如何成为一名优秀的导购员
一、导购员应具备的基本素质
1、推销意识
所谓推销意识：就是要有“我一定要把产品卖给顾客”。
2、热情、友好的服务
服务首先是态度问题:
导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方，热情所散发出来的活力与自信，才会引起顾客的共鸣。
3、熟练的推销技巧
要多动脑筋
如何发现产品新的卖点。
介绍产品有没有更好的方法。
如何把自己的产品与组合来卖。
4、勤奋的工作精神
要勤劳，勤奋，不怕辛苦，把工作放在第一位。
二、导购员应掌握基本知识
1、了解公司的情况
公司的形象、规模、实力、行业地位、声誉等。
这些传达给客户会使顾客产生联想,从而影响到顾客对产品的信任。导购员了解公司情况,既可以使说服顾客的工作更容易,也可以对公司有一种荣誉感,自豪感,从而增强销售信心。
2、了解产品
产品知识就是推销力,产品技术含量越高,产品知识在销售中的重要性越大.导购员要成为产品专家,因为顾客喜欢从专家那里买东西，才会使消费者更信任我们。
(1)、找出产品的卖点及独特卖点(区别于同类品牌的卖点)
(2)、找出产品的优点与缺点,并相出相应对策。
(3)、信赖产品 ：
导购员要更进一步地欣赏自己的产品的优点，相信自己的产品是一个好产品,是一个能够为顾客带来好处的产品 。
3、了解竞争品牌情况
导购员要了解竞争对手(类似品替代品)以下情况 :
1、品种
2、陈列展示
3、促销方式
4、导购员的销售技巧
5、顾客
4、售点知识
导购员一个重要的工作内容就要做好终端生动化,通过产品陈列POP广告等创造出卖场气氛,吸引顾客购买 。
1、产品陈列 ：顾客的购买决定取决于该商品的显眼度.
2、POP广告 :货架上有品牌标记可提升销量，货架上有特价或折扣标记也可提升销量
5、了解顾客
顾客是销售过程中最重要的人物，导购员必须对顾客购买心理有详细的了解。、顾客的购买动机
(1)实用、省时、经济，这是顾客最基本，也是最主要的购买动机。
(2)利于健康。
(3)舒适和方便 。
(4)安全动机 。
(5)喜爱，这是一种带感情色彩的购买动机 。
(6)声誉和认可，商品本身的声誉并不重要，重要的是商品的声誉能给顾客带来什么 。
(7)多样化和消遣的需要，能为生活增添乐趣 。
三、导购员应具备专业技巧
1、向顾客推销自己
需要做到以下几点：
(1)、微笑
(2)、赞美顾客
(3)、注重礼仪
(4)、注重形象
(5)、倾听顾客说话
2、向顾客推销利益
导购员一定要记住：
“我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利益
——产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什么好处.” 导购员如何向顾客推销利益
强调销售要点:
推销法:A特征 ：产品本身的特点。
B优点：由这一特征所产生的优点 。
C利益：这一优点能带给顾客的利益。
D证据：技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、示范 。
学习泉露净水器如何培养优秀的导购员。现在在我国净水器行业销售导购水平还处于技术型阶段，其所注重的是单方面的口才技能表达，在专业上能表现很不错，但在客户感受上却存在着不足，还有一个很重要的原因就是很多终端导购员在识别客户类型上过于“嫌贫爱富”，让我体会最深的就是导购的一双眼睛直盯着我，好像欠他什么似的，有时爱理不理，有时抱着怀疑的口气问话，让人受不了;然而导购又是作为各代理商终端销售的核心“战斗力”，随着市场竞争加剧，导购的作用越来越重要，各净水器品牌代理商都渴望自己拥有优秀的导购员，从而在市场竞争中更好的突显出自己品牌的优势。那么下面就看看泉露净水器怎么帮助代理商培养优秀的导购员，或许各净水器代理商能从中窥探个一二出来。
首先、泉露净水器认为一名优秀的净水器导购是“技术型+素质型”两者的结合体。要知道导购是净水器品牌营销的活广告，净水器终端营销的达成很大因素在于导购本身，所以我们认为导购的形象和语言元素会对终端产生更可观的销售力，但并不是所有的导购都能起到特别的效果。所以泉露把当前净水器行业的导购员分为两大类：一种是技术型的导购、一种是素质型的导购，这只是层面上的问题，但事实上我国净水器行业的导购潜力并未真正发挥出来。
泉露净水器就曾经在一家大型电器卖场进行促销，正好碰上这个卖场刚开业不久，清一色的男士导购，特殊的性别环境表现出极为沉稳的接待风格;所表现出的导购水平使得那次促销大伙成功。泉露净水器宏辅策划负责人认为：一个眼神可以让人想到很多事情，狐疑、轻视、自然、冷漠等等。他们齐整的接待风格，神情盎然的精神气氛，小步快走，用极其自然的步伐和自然随和的眼神，面带微笑接待每一位消费者，“先生你好，欢迎光临，我能为你做点什么吗?”他们一直陪护我们介绍该净水器品牌的理念和技术水准，一直不脱离品牌的核心，他们很少问我们需要什么价位的净水器，也不会用证实的语言来探听我们是否是真正买该产品的人，事实上很多导购动不动就提问价位和居住地，限制了消费者消费更好品质和生活方式的想象空间，拥有雷同的导购推销方式，并且警惕行业人士，让人不觉新意和排斥，然而在该品牌导购员接待我们的整个过程中丝毫没有不舒适的感觉，他们一直在用真诚的心态和我们沟通，没有限制顾客消费的想象空间，更多的是通过耳濡目染来达成顾客心动，至而购买。
笔者认为的素质型导购，上面把提到的净水器品牌导购员基本做到，他们能够很好的融入到终端和品牌文化当中，他们除了在接待艺术上下功夫外，在品牌核心元素的维护和传达方面执行到位，并且能够很好的贯彻到品牌战略当中，在我们所了解的该品牌培训体系当中，他们都是沟通专家。所以要塑造品牌的最强终端效应，导购的素质培养不可或缺，只有结合品牌和市场实际情况才能做到更好。
笔者从事家电销售管理工作多年，在基层销售管理工作中发现诸多问题，尤其是终端导购员管理和团队建设方面的问题，普遍存在导购员流失严重，团队凝聚力不强，执行力不彻底等状况。所以，如何建立一支稳定的，优秀的，有持续战斗力的团队，是一个销售经理最重要的任务。
所谓导购员，是指由商品供应商招聘、培训和管理，安排到各个终端销售卖场完成商品与货币交换过程的直接人员。导购员的优秀与否直接影响产品销量、品牌和客户关系。在这里我们主要探讨和研究家电行业导购员队伍的建设管理。那么如何建立并有效管理这样一支导购员队伍呢?笔者结合自己多年工作经验总结以下五点：
1、 重视导购员个人权益，维护导购员个人利益
由于导购员薪资待遇是一般是由两部分组成：固定部分(底薪、其他补贴)和销售提成部分。诸多家电销售企业，在对待导购员工资待遇上，尤其是销售提成部分做不到公正合理。导购员每个月拿到手的工资总是跟自己每月销售应得收入无法一致，久而久之导致导购员销售积极性尽失。我在做销售经理期间，每个月初我都会跟导购员核实上月实际销量，并核算出销售提成部分，以此跟公司薪酬专员核对，发现问题立刻纠正，决不拖延，让导购员在薪资待遇上真正做到心里明晰，待遇与销售量完全正比例。以此激发导购员销售积极性，做到每台必争。
2、 以导购员为销售中心，为导购员服务
我们经常听公司经理在销售工作上说“我们要以客户为中心，以导购员为中心”，可实际做到以导购员为中心很少。产品活动方案、促销政策都是自上而下的执行，而没有结合各个区域不同商家不同竞品的实际情况而制定有差异化的活动方案和促销政策。从而导致部分资源无谓浪费，而部分资源又输出不到位的情况发生。我在做销售经理的时候，每每接到公司促销政策，我都会先通过导购员了解相关竞品销售状况，库存状况，征求导购员个人意见，再结合公司促销政策进行方案的微调，一方面使公司资源最大化充分利用，另外让导购员切实体会到公司是为之服务，以之为中心，从而调动其销售积极性。
3、 建立完备培训和例会机制
一支优秀的导购员销售队伍，除了让导购员个人发挥足够能动性之外，还必须要求导购员有过硬的产品知识。而过硬的产品知识是依赖于完备的培训计划。导购员的培训分为两部分：产品培训和销售技巧培训。而一般企业往往只针对产品进行培训而没有销售技巧培训。完备的培训需要销售经理自身要有高素质和高能力，并有扎实基层工作经验才不至于让培训流于形式。 我在做销售经理期间，每年都利用两个销售淡季集中强化产品培训和销售技巧培训，一般每次都是2-3天，培训地点选择酒店或者旅游景点，让导购员在感受思想痛苦的同时，享受身体的愉悦。
但并不是说每年只有这么两次培训，其余时间不再统一培训管理。想要导购员有凝聚力和团队合作力，就必须要建立例会制度。我在做销售经理期间，建立每2周一次小例会，每月度一次大例会制度。小例会内容涵盖活动政策、培训与考核、竞品信息反馈及应对措施。大例
会内容则是月度总结大会，涵盖上月市场占有率分析、商场占有率分析、本月任务下达等。间或月度例会结束后带领导购员一起吃饭或唱歌。
4、 人文关怀建立个人品牌机制，成为团队核心
一个优秀的团队必须要有一个核心，销售经理就是导购员队伍的核心。而销售经理要想成为团队核心，就必须要获得导购员的信任，这就要求销售经理要建立自己的个人品牌，在团队中树立一个良好的形象，在商家树立一个良好口碑。
我在做销售经理期间，所带领导购员年龄均比我大，工龄都比我长，且知识层次普遍不高。讲管理人不懂，讲制度人不听。我的做法是每天花半天时间在商场同导购员聊天。通过聊天建立彼此之间的信任，并在聊天过程中逐步让导购员了解我的市场操作思路和管理方法，更快融合。同时利用公司下发到自己手里的“权力”转化成个人能力帮助导购员实现销售，建立品牌优势，树立商场威信。比如利用资源处理商家关系让自己品牌成为商场主推，同竞品竞争时有更大主动权等等。逐步在导购员心中树立一个无所不能的形象，让导购员感觉在你的领导下工作没有解决不了的问题。同时由于同等工作做的比竞品销售经理要好，可以培养导购员个人优越感情绪，进而从内心深处萌发销售激情。
5、 强硬的执行力和高情商的完美联合
一支优秀的导购员队伍一定要有强硬的执行力。执行力是保证团队成功高效运转的关键。没有执行力，就是一支松垮的队伍，是不可能在市场上创造出优秀的业绩的。但是摆在现实中的问题是：如果你单纯跟导购员强调执行力，她受不了高压政策可能萌生辞职心理，反正在哪个品牌干都是干，为什么不选择一个压力轻松一点的品牌呢?这就需要销售经理在执行力中融入较高的情商，让导购员在心甘情愿中执行到位。
我在做销售经理期间，将公司任务下达到每个导购员身上时，都是事先反复斟酌，既要让导购员有动力目标去完成，又要不失公平，并适当将公司任务不合理部分减半下发。在任务下发下去后及时跟踪，有效解决货源、促销政策和临时问题的出现。让导购员感觉到她“不是一个人在战斗”。同时针对部分任务完成率高的导购员，实施激励政策，让其获得额外收益。
当然强硬的执行力不单单表现在任务的完成上，在当今日益竞争激烈的市场环境中，强硬执行力已经成为整合营销From ****.com.cn传播(IMC)不可或缺的一部分。但是如何使执行力高效执行下去，确实需要每个销售经理赋予其高情商的融合。
如何可以成为优秀导购员
一、销售的观念与心态
那如何成为最优秀的导购员呢?有关专家分析：95%心态+5%技巧=成功，所以心态很重要，那作为一个优秀导购员需要什么样的心态来从事自己的工作呢?
1、积极的心态
人有两种思维，一种是积极思维，另一种是消极思维。积极的思维会产生正面的效应，而消极的思维会产生负面的效应。下面讲一个故事来说明这个道理。
有两个推销员到非洲一个小岛上推销鞋子。一位推销员来到小岛上一看，马上就回去了，他对老总说：“那里人都不穿鞋子，没有市场。”而另一位推销员来到小岛上一看，兴奋得不得了，赶紧拍了封电报回去，对老总说：“这里市场太大了，这里人都没有鞋子穿!”
同样的市场，由于推销员的思维不一样，其结果就天差地别，所以我们应培养自己积极的心态，凡事做正面思考、可能性思考，这样我们才有正确的结果。
2、学习的心态
1、空杯的心态：
有两个杯子，一杯盛着茶水，一杯盛着咖啡，如果你想把咖啡倒进装茶水的杯子里，你首先要把茶水倒掉，否则，你喝到的是咖啡茶，或者是茶咖啡，而不能喝到纯正的咖啡，同样的我们只有空杯的心态才能学到更多的东西。
2、学习的内容：
A、专业知识。——专家才是赢家，所以我们对产品知识要精通，只有这样才能更好地为顾客服务。
B、礼仪知识。
C、公司状况、店铺管理(制度)
D、服务方法与技巧。
3、学习方法：
A、 参加培训。
B、 看有关书籍、上网查找。 C、 请教有经验者。
D、 实践。
3、服务的心态
这是个越来越注重服务的时代，谁的服务对象多，谁占领市场份额就大，谁的服务质量好，谁就赢得顾客心。
举个例子来说吧，成龙和史泰龙谁的功夫好?有人也许会说是成龙大哥，可是成龙在香港的片酬最高是一千万港币，而史泰龙在好莱坞最高的片酬是一千五百万美金。原因在哪里?因为成龙在香港服务对象是东南亚地区，而史泰龙在好莱坞服务对象是全世界。所以服务对象越多，获得财富也就越多。
再说说服务质量。举个例子，同样一杯茶，在三星级宾馆也许是五十元，而到了五星级宾馆却需要八十元，这是为什么呢?这就是服务的质量体现价值。所以我们要不断提高服务质量，也许我们的商品存在某些不足，但我们可以通过优质的服务来弥补。想想看如果是三星级宾馆，却有五星级的服务水准，那顾客感觉会如何呢?
4、感恩的心态
在现实社会中，我们常常听到抱怨之声，总是在说别人的不适，好像自己受到莫大的委屈。其实这是自私的表现，我们总是渴望获得，而不愿付出。当我们的索取得不到回应时就产生抱怨，因此我们要改变自己的心态，要懂得换位思考，当我们渴望获得时，首先想想自己付出多少。我们要常怀感恩之心对待他人，你会发现自己付出实在太少，而获得实在太多。我们要学会感谢。
二、销售的方法与技巧
导购是一门有效的和别人交流的艺术。下面分析一个故事来说明方法与技巧的重要性。
从前，有一户人家生产梳子，户主年龄大了想把衣钵传承给儿子，他有三个儿子，究竟让谁来继承呢?他想了一个办法。一天，他把三个儿子叫到身边，对他们说，前面有座寺庙，你们每人拿上几把梳子去卖给见面和尚，谁卖掉了谁就是我的衣钵传人。三个儿子遵命而去，走到半路上，大儿子想：和尚不留头发怎么会买梳子呢?这不是白费力气吗?想到这里，悻悻然掉头往回走。二儿子来到寺庙，看到和尚就问：“师父要买梳子吗?”和尚摸了摸自己的光头，说：“阿弥陀佛，施主不要见笑。”然后走了。接连碰了几次壁，二儿子也灰心丧气地回去了。三儿子想：既然父亲让我们到寺庙卖梳子，肯定有卖出去的方法。这时候，他把目光转移到香客身上，不由得眼睛一亮，于是起身来到方丈室，对方丈说：“大师，你想不想让你们寺庙的香火更旺啊?”“当然想呀!”大师回答。“那我给你提个建议，”三儿子对他说：“我看很多香客千里迢迢来这里拜佛，一路风尘仆仆，头发凌乱，这时如果能在神龛前放几把梳子，一来可以方便香客梳理，二来是对佛祖的尊重。”方丈听了觉得很有道理，就买下了三儿子的梳子。
从这个故事当中说明一个道理：顾客的需求是永远存在的，关键是你如何激发他的需求，让他愉快地作出购买决定。这就需要我们懂得顾客心理，使用一些方法技巧促成交易。
了解顾客的购买动机
消费心理学家们发现，顾客的购买动机有：
1、想得到快乐——每个人都有寻求快乐的欲望。以运动为例，由运动来求得快乐的人有两种：一种亲身参与运动而求得快乐;另一种则是喜欢看别人运动，像运动场上的拉拉队。
2、想拥有漂亮的东西——人总是喜欢漂亮的东西，以满足视觉;爱听美妙的音乐，以满足听觉。这就是人们买新的、漂亮的东西之理由。
3、想满足自尊心——每个人都有希望得到别人赞美他的欲望，也就是希望别人把他看成是一个优秀而有价值的人，因此，只要推销员稍加赞美，顾客就会乐而忘形的购买商品。
4、有模仿心和竞争心——很多人都有优越感，这乃是因为他们有模仿心和竞争心的缘故;刚开始，他们极力模仿别人，等到认为自己已经可以与之并驾齐驱后，便产生竞争心理，凡事都要优于别人，所以，别人拥有的东西，自己怎么可以没有呢?
5、有表现欲和占有欲——有钱的人想表现气派，没有钱的人打肿脸充胖子这是许多人都有的心理，所以，大家都想买一些足以表现自己的身份，甚至想超越自己身份的物品来表现自己的购买能力。
6、集体心理——别人有的东西，我怎么可以没有?所以当推销员举出顾客所熟识的人都已拥有这一商品时，顾客怎能不动心呢?
7、好奇心——从来没有见过的东西，从来不曾摸过的东西，总是很吸引人不是吗?所以，如果有一种新奇的产品出现，在好奇心的驱使下，相信很多人都会掏腰包购买的。
8、冲动——受推销员的语言、行动所刺激，可能一时冲动而购买了某种商品。
9、求廉心理——消费者在选购商品时，总是希望能获得价廉物美的商品。
10、癖好心理——根据自己的生活习惯和喜好购买商品。
案例：让大家回想自己感受最深(正反两面)的购买经历……
了解顾客的性格
“你希望别人怎么待你，你就怎样对待别人”这句人际关系黄金格言其实只说对了一半，真理的另一半是，你必须按照顾客喜欢的方式对待他。推销员了解顾客的性格，就会知道该用什么方式对待他。
1、急躁型——一般来说，急躁型的人说话速度快，动作也较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的推销员，那真是“急惊风遇上了慢郎中”会把他气死的。急躁型的人还可能在盛怒之下，拂袖而去呢!所以，推销员如果遇上了脾气急躁的人，一定要尽力配合他，也就是说话速度要快一点，处理事情的动作应利落一点，同时，介绍商品，只要说明重点即可，细节可以省略。因为这种人下决定很快，所以，推销员只要应和他，生意就很快做成了。
2、慎重型——这一类型的人，喜欢知道各种细枝末节，所以，推销员对他所提出的各项问题，必须要给予满意的答复，不可以心慌，也不可以存有心机，如此便可以掌握住这类顾客。
3、迷糊型——这类顾客不容易下决断，他们对任何事情都犹豫不决，甚至讲话也口齿不清，他们喜欢问问题，动作不利落，有时神情会有些恍惚。对于这类人，推销员不要讲太多的商品知识，因为这会使他头脑愈趋混乱，更难以做出决定，最好的方法是找一个机会，从旁提醒他，以帮助他作最后的决定。
4、决断型——这种人喜欢自己决定事情，而不愿意别人提任何意见，所以，对这种人，应该以他为主，并且要做到恰到好处。绝不要多管闲事地提许多意见，这会导致反效果，搞得双方不愉快。所以，如果顾客是个决断型的人，就让他自己做决定自己去买吧!
5、饶舌型——这种类型的顾客很容易对付，但要他作最后的决定则是一件很困难的事，因为他很喜欢说话，一谈起来就天南海北聊个没完，这时，推销员不可让他一直讲下去，必须很技巧地将话题引回推销事务上，但是你一定要保持着很亲切、很诚恳的态度，否则他便会认为你不尊重他。
6、沉默寡言型——对于不爱说话的人，不应该强迫他说话，应该顺着他的性格轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说、所做的一切都是为了他，如此，交易就能圆满地完成。
了解人性
推销员都希望与顾客保持良好的关系，进而圆满的达成交易。要搞好与顾客的关系，并不是去设法满足顾客的要求，而是尽量理解他的本来面目。再根据顾客的本质，来决定自己的态度，即要充分了解顾客的心理，利用心理因素来吸引顾客。
但是，如果忽视顾客的意见，而采取强迫式的态度，暂时可能会有一些效果，可是在顾客心里一定会对你产生反感。那么，你将永远的失去这位顾客。
推销员对顾客最理想的态度就是不要伤害顾客的自尊心，保持相互尊重的态度，这种不卑不亢的举动，才能给顾客一个最好的印象。
接待技巧1：“男女有别” A、男顾客
1、多数是有目的的购买和理智型购买，比较自信，不喜欢导购员过分热情和喋喋不休的介绍。
2、购买动机常具有被动性(虽然男性顾客在购买前就选择好了购买对象，但是面对导购员间断地、自信的、专业的介绍，他们往往会很快的改变主意，听从导购员的建议。)
3、选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小。
4、希望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心。
B、女顾客
1、购买动机具有主动性，灵活性和冲动性。
2、购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大。
3、乐于接受导购员的建议。
4、挑选商品时十分细致，首先注重的是商品的流行性、外观、款式、品牌和价格，其次是商品的质量和售后服务。
接待技巧2： “察颜观色”
导购员职业的特殊性要求他们具有敏锐的观察力，从消费者的外表神态、言谈举止上揣摩各种消费者的心理，正确判断消费者的来意和爱好，有针对性地进行接待。
1、从年龄、性别、服饰、职业特征上判断。不同的消费者，对商品的要求各不相同。一般来讲，老年人讲究方便实用，中年人讲究美观大方，青年人讲就时髦漂亮;工人喜欢经济实惠的商品。文艺界人士喜欢别具一格的商品，知识分子喜欢高雅大方的商品，农民喜欢牢固耐用的商品。当消费者临近货架时，导购员可以从其年龄、性别、服饰上推测其职业和爱好，有针对性地推荐介绍商品。
2、从视线、言谈、举止上判断。眼睛是心灵的窗户，语言是心理的流露，举止是思索的反应。从消费者的言谈举止、表情流露能进一步了解消费者的需要和购买动机，还可以看出消费者的脾气和性格。动作敏捷、说话干脆利索的消费者，其性格一般是豪爽明快的，对这种消费者，导购员应迅速为其推介商品，快速达成交易。在挑选商品时，动作缓慢，挑来比去，犹豫不决的消费者，一般属于顺从型性格特征，独立性较差。对于这种消费者，导购员应耐心周到，帮助其挑选，并适当的加以解释，促使其作出购买决定。
3、从消费者的相互关系上判断。消费者到商店买东西，特别是购买数量较多、价格较高的商品时，大多是结伴而来，在选购时由于各自的个性特征及兴趣、爱好不同，意见往往不一致。接待这样的消费者，导购员要弄清以下情况：A、谁是出钱者。有些时候符合出钱者的意愿是很重要的。B、谁是商品的使用者。有些时候使用者对选定商品有决定作用。C、谁是同行者中的“内行”。由于“内行”熟悉商品，所以虽然他既不是使用者，又不是出钱者，但对商品的选定起着重大作用。在了解上诉情况以后，导购员还要细心观察、分清主次，找到影响该笔生意的“守门人”，然后以“守门人”为中心，帮助他们统一意见，选定商品。
接待技巧3“把握时机”
“主动、热情、耐心、周到”是导购员接待消费者的基本要求。但主动、热情接待消费者应抓住最佳时机，做到恰到好处。
1、消费者进店时。一个优秀的导购员在消费者进店时，应能准确地观察判断出消费者进店的意图并能予以相应的招呼和服务。进店的消费者从购买意图上分为三种：
第一种是有明确购买目的的消费者。这类消费者目标明确，进店后往往是直奔某个货架，主动向导购员提出购买某种商品的要求。对这类消费者，导购员应主动接待，热情的帮助其挑选所需商品。
第二种是有购买目标但不明确的消费者。这类消费者进店后脚步缓慢，眼光不停的环视四周，临近货架后也不提出购买要求。对这类消费者，导购员不要忙于接近，应让他在轻松自在的气氛下自由观赏，看他对某种商品发生兴趣，表露出中意神情时，再主动打招呼，并根据需要展示商品。导购员不能用不客气的目光跟踪消费者，或忙不迭地追问消费者买什么甚至把商品地到顾客面前，挡住消费者的去路。这样往往会给敏感的消费者造成一种压迫感，使其产生疑虑心理，导致拒绝购买。
第三种是没有购买打算，来闲逛商店的消费者。这类消费者有的是单个“逛”，有的是结伴“逛”。进店后，有的行走缓慢，东瞧西看;有的行为拘谨，徘徊观望;有的是专往热闹地方凑。对于这种消费者，如果他们不临近货架，就不忙于接触，但应随时注意他们的动向，当其突然停步观看某种商品，表露出中意神态时，或在商店内转了一圈，又停步观看这种商品时，导购员就应及时的打招呼。
2、当消费者选购时。消费者选购商品，一般要“看一看、问一问、比一比、摸一摸、试一试”这是消费者了解和认识商品的过程。因此导购员要耐心的帮助消费者挑选，主动介绍、细心展示，不能急于成交，催促消费者。当消费者拿几种商品对比挑选时，导购员应站在离消费者稍远的地方，让消费者无拘无束的比较、观看商品，并从消费者言谈举止中推测消费者喜欢什么样的商品，充分利用自己的指示，满腔热情地从商品的原料、设计、性能及用途等方面选择重点向消费者介绍。
特性、优点和利益的分配方式
3、当消费者需要展示商品时。当消费者有了购买目标后，导购员应采取适宜的展示方法，使消费者能最大限度地感知到商品的优良品质，激发浓厚的兴趣。当然，导购员在展示商品的过程中，应尊重消费者的人格，语调与神态应恰如其分，切记不要夸大其实或吞吞吐吐，给消费者留下不好的印象。
4、当消费者犹豫不决时。在很多情况下，消费者由于受各种因素的影响，迟迟下不了购买决定。接待这类消费者，导购员要分析消费者犹豫的原因，使用恰当的语言，使消费者消除疑虑，下定购买决心，如果在商品质量问题上犹豫，导购员要耐心介绍商品的原材料，生产工艺过程，以及性能、用途等，使消费者了解商品;或者向消费者推荐其它商品。如果在商品价格上犹豫，导购员在了解消费者经济状况及购买用途的基础上，应有针对性地拿出不同档次的商品。
5、当消费者离柜时。消费者买好商品准备离柜前，导购员要按消费者的要求包装商品，快速结算，且不可推脱不管包装。消费者离柜时，导购员要有礼貌的送别。
6、服务程序：招呼——看样——挑选——确定——算账——收款——找零——包装——送别等九个环节。
7、掌握成交五个时机：
①突然不再发问的时候;②话题集中在某一商品;③不讲话，若有所思
微笑点头时;④注意价格时(若有顾客问哪种包包好卖，要提防是同行)
关心售后服务;⑤不断反复提问一个问题。
三、语言艺术
1、 说话时语气应委婉
要把顾客忌讳的话说的很中听，让顾客觉旬你是尊重和理解他的。比如，对身体较胖的顾客，不要说“胖”而说“丰满”，对肤色较黑的顾客，不说“黑”而说“肤色较深”，对想买低档品的顾客，不要说“这个便宜”，而要说“这个价位比较适中”。
2、 避免用“命令式”语气，而用“请求式” 例：命令式——等一下;请求式——请稍等
3、 不用否定句，多用肯定句
例：顾客问：“这种款式的包包有没有棕色的?”当导购员回答：“没有。”此时顾客很有可能会想：“既然没有，那我就到别的店去。”于是顾客会转身就走。所以，此时导购员应回答：“棕色背的人很少，大部分人喜欢黑色的，所以我们只有黑色的，你可以试背下，说不定效果更好!”
4、 用请求式语句说出拒绝的话
例：顾客要求杀价时，不可直截了当地说：“不行。”应该答：“真对不起，我们是品牌连锁店，全部为电脑打票，再说我们的包包价格从不虚高，不能再少了。”
5、 要一边说话，一边观察顾客反应
假如导购员说话的时候，没有注意到顾客听懂了没有，便一直讲下去，则效果不会好，因为每个人理解力、想象力不同。
6、 要运用先贬后褒法
例如：先缺点后优点A、价钱虽然稍微高一点，但质量很好。
先优点后缺点B、质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。
公式：应先缺点，后优点，则整个句子变成优点，如果先优点后缺点，则整个句子变成缺点。
待客忌语
①到底买不买?不买就别试;②里面的货都一样，没什么好挑的;③不知道，我不清楚;④上面有价格，自己看;⑤没看我正忙着; ⑥不用挑了，你穿着不合适;⑦我们要打烊了，快点买;⑧没有，卖完了;⑨保证没问题，不用挑了;⑩特价品，概不退换。
如果你能将上面的销售要点学之即用，我相信你将会成为顶尖销售高手。
金牌导购的心得体会
——成功,先要摆正位置
一名好的导购员,可以成为商场的外交大使,那么,如何才能迅速培养我们的导购员呢?在培养之前,我们不得不先确认一个问题:导购员的销售能力、个人素质等参差不齐。正因为这些基础不一样，我们不可能要求每个人都表现得一致。我们能做的就是从思想上引导她们，在行为上指导她们，而不是一味地用制度进行约束。很多导购员对自己现在的岗位职责和工作要求并不明确，我们有必要向她们进行详细的工作职责说明。一个优秀的导购员不光是销售产品，还应维护终端、打点关系、收集并反馈信息、宣传品牌、维护好企业和顾客的关系、整理好卖场和企业的各种销售报表等。可能有的导购员会想：我能做好这些工作吗?应付工作太容易，真正把这些工作做得有效果就难了。想成为一名合格的导购员，首先要明确一个问题，那就是导购员的职责是什么?我们在实际工作中经常问到导购员：你知道自己的职责是什么吗?答案很简单：卖好产品。回答没有错，但如何卖好产品，里面的学问就多了。个人认为，一个优秀导购员的职责是：做好一切有利于销售的工作。一个优秀导购员要是产品专家、品牌大使、财务理手、心理专家、快乐使者甚至是交际家、装点师、情报员等。下面我就来谈谈导购员的各个角色
1. 产品专家
要推销自己产品首先要“吃透”自己的产品，以及竞争品牌的产品，把产品的优劣势、产品的技术含量、产品的生产流程、产品的独特卖点都了解清楚，懂得越多，越容易使顾客信服。所以导购员在闲暇时间需要多了解这方面的知识。例如：在网上查询、售后沟通、看产品说明书、参加培训等。
2. 品牌大使
有人说：三流的导购员卖品牌，二流的导购卖产品，一流的导购卖服务。我无法验证这种说法是否得当，不过品牌好的东西，导购销售是很轻松的。在实际生活中，一个优秀的导购是综合运用这些“卖点”的，抓住顾客的心理需要，再重点突出某方面的介绍。其实，导购说白了就是推销员。推销，顾名思义就是推广和销售。推广品牌，推广产品，二者是统一的结合体。这个时代，顾客在相信产品的同时，更看中品牌给其带来的利益和价值。导购和顾客直接接触，不能为了销售而欺骗、隐瞒、夸大产品或品牌和功能，影响品牌在当地的名声。
3. 财务理手 作为一个导购要清楚产品的销售额、促销活动的投资额、利润点、功能效果，以及别的品牌具体销售状况、利润、活动成本，从而分析我品牌在该商场的优劣状况，帮助业务员做好在该商场的销售、回款、谈判工作。
4. 心理专家
有人喜欢讲：从事销售工作的，见人说人话，见鬼说鬼话。销售人员，最忌讳一根筋，按照固定模式和形形色色的人群打交道。作为导购必须会揣摩顾客的心理活动，从穿着、举止、眼神、表情等，感知顾客的消费习惯，感知顾客的需求层次。有的导购由于没有察觉顾客到底需求什么，把企业文化、产品系列、产品功能从头到尾全盘托出，致使顾客听后感到厌烦，大大影响购物情绪，甚至一走了之。其实，我们可以从顾客的一些潜意识的动作去注意、留心。导购员要试探性发觉或询问出顾客的心理活动，知道购买商品的真正意图。不同的顾客，有着不同购买动机。不管怎么样，要学会挖掘顾客的心理需求，无论成交与否，都将可能为品牌带来影响。
5. 表演家
人说：三个女人一台戏。如果三个导购在一起，又将是一场什么样的戏呢?导购员每天要和顾客、商场人员、其他品牌的导购打交道，如果没有一定表演天份，想卖好产品是会有些难度的。表演能力、交际能力强的人总能左右逢源，使困难迎刃而解。我都喜欢和积极主动、热情大方的人打交道，因为热情和积极总能感染周围的人群，得到意想不到的收获。
6、装饰师
为什么说导购是装饰师呢?终端形象是产品的窗口，会装饰打扮者总能引起别人的注意，一个好的环境，也能让顾客在你的展位面前多停留片刻。不要让产品陈列、礼品摆放、POP维护等，都成为一种负担，要像打扮自己那般装点它们。人总是对事物或他人的第一印象比较深刻，所以展位、产品形象要设法摆放得让顾客“一见钟情”，过目不忘。
7、 情报员
导购员是卖场工作的第一责任人，直接和卖场管理者、顾客、竞争品牌打交道，是信息来源的切入口。导购员在日常工作中所收集到的市场信息，是企业掌握市场发展变化的最佳资料。
8、 快乐使者 导购员无论心情多么不好，都不能把不好的情绪带给顾客和身边的人。导购员要把工作变成一种乐趣，变成发自内心的一种快乐的行为，怀着感恩、愉快的心情去经营产品。导购员不要因为顾客的责难而迁怒顾客，不要对顾客不礼貌，影响品牌的形象。导购员要记住：好心好销售!
目前导购员由于背景的差异，使我们在现场培训讲解时，需要使用多种不同的教学方式来激发她，如真实严谨的案例分析、幽默诙谐的比喻、风趣简洁的PPT、角色扮演、小组合作等。当然在这之前，我们作为她们管理者和培训者要有强烈的学习欲望、良好的沟通能力及幽默感和出色的解决问题的能力，多看看培训、终端管理方面的资料，以加强对培训的认识，增加自己的专业知识，用理论思想来武装自己!总之一句话，我们七彩人生要想快速达到全球连锁的目标，光靠硬件是不够的，关键是我们的“软件”—我们的一线员工，要早日争取“零缺陷”!
高海英
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